Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại công ty thông tin di động VMS Mobifone đến năm 2020 (phụ lục)

Là một trong 8 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt Nam, Công ty thông tin di động VMS MobiFone được biết đến như là một trong những nhà cung cấp thông tin di động hà

-

LÊ QUANG ANH TUẤN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI CÔNG

TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE

ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành : Thương Mại

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tiến sĩ khoa học NGÔ CÔNG THÀNH

TP Hồ Chí Minh - Năm 2009

Trong những năm gần đây ngành công nghiệp Viễn thông Việt Nam đã có bước tiến vượt bậc và trở thành hiện tượng đối với ngành công nghiệp Viễn thông

110,7 triệu thuê bao, trong đó số thuê bao di động chiếm 87,9%, đã đưa Việt Nam trở thành quốc gia có số thuê bao di động đứng thứ 6 Châu Á Nếu so sánh với con

số của năm 2000, số thuê bao điện thoại tính đến hết tháng 06/2009 của Việt Nam

đã tăng hơn 35 lần, cố định tăng hơn 5 lần, số thuê bao di động tăng đến hơn 120 lần Đây là những con số rất ấn tượng minh chứng cho sự phát triển vượt bậc của ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam trong thời gian qua

Bên cạnh những thành quả đạt được, ngành công nghiệp viễn thông Việt Nam vẫn đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức như cuộc chiến về giá cước ngày càng khốc liệt giữa các nhà khai thác, doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao (ARPU) giảm, yêu cầu xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đòi hỏi các nhà cung cấp dịch

vụ phải có phương án ứng phó kịp thời và hiệu quả Những phương án về giảm giá cước, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt,… đã không còn đạt hiệu quả cao

và rất dễ bị sao chép Do đó, phương án về việc xây dựng một hệ thống kênh phân phối vững mạnh, rộng khắp đã được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm vì nó đòi hỏi quá trình xây dựng lâu dài và sẽ trở thành sức mạnh của doanh nghiệp mà không doanh nghiệp nào có thể sao chép được

Là một trong 8 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt Nam, Công ty thông tin di động VMS MobiFone được biết đến như là một trong những nhà cung cấp thông tin di động hàng đầu Việt Nam với chất lượng phục vụ tốt nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và hệ thống kênh phân phối trải dài khắp mọi miền đất nước Ngay từ lúc mới thành lập, VMS MobiFone đã xác định rõ việc xây dựng hệ thống kênh phân phối vững mạnh trở thành một trong những mục tiêu hàng đầu Trải qua hơn 15 năm hoạt động, hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone ngày càng vững mạnh và trở thành kim chỉ nam trong chiến lược phát triển kinh doanh của công ty Tuy nhiên, sự phát triển của hệ thống kênh phân phối

động khác Nhiều bất cập trong hoạt động của hệ thống kênh phân phối đang kìm hãm sự phát triển kinh doanh của công ty và chịu sự tấn công mạnh mẽ từ các đối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, việc phân tích tìm ra những nguyên nhân và đề ra các biện pháp nhằm khắc phục những điểm yếu, phát huy những điểm mạnh của hệ thống kênh phân phối để phục vụ cho các mục tiêu phát triển trong thời gian tới trở

thành một nhu cầu tất yếu Đó chính là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài “Một số

giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone đến năm 2020”

làm luận văn tốt nghiệp của mình

1 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm:

- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận cơ bản về công tác xây dựng và quản lý kênh phân phối làm căn cứ cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone

- Phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone

từ đó rút ra những điểm còn tồn tại cần được khắc phục kịp thời

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối trong thời gian tới Ngoài ra, đây cũng là những giải pháp để các doanh nghiệp trong ngành viễn thông tham khảo và vận dụng

- Đề xuất một số kiến nghị đối với doanh nghiệp và nhà nước

- Luận văn nghiên cứu những kiến thức lý luận cơ bản về công tác quản lý kênh phân phối để phân tích, đánh giá và đề xuất các biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện

hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone

- Luận văn cũng nghiên cứu thực tế tình hình sản xuất kinh doanh, công tác quản

lý kênh phân phối ở VMS MobiFone cũng như của các đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế Ngoài ra, luận văn cũng nghiên cứu một số chính sách, văn bản của Nhà nước, ngành Viễn Thông để làm rõ các vấn đề được phân tích

3 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế công tác quản lý kênh phân phối, phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên Công ty để tìm hiểu,

viên của kênh phân phối và khách hàng để tìm hiểu về hiệu quả hoạt động của hệ thống phân phối VMS MobiFone Dựa vào kết quả trên, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống để tổng hợp, phân tích, tổng kết và đánh giá kết quả Bên cạnh đó luận văn cũng sử dụng kết quả của các cuộc khảo sát của công ty VMS MobiFone về chất lượng phục vụ, hình ảnh, thị phần để tăng luận cứ cho các nhận định và các giải pháp đề xuất

4 Tính mới của đề tài

Tác giả đã tham khảo một số luận văn, đề tài nghiên cứu về hoạt động của Công ty thông tin di động VMS MobiFone trong 3 năm qua nhưng hầu hết các đề tài đều nghiên cứu về hình ảnh, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chiến lược kinh

doanh,…như: Một số biện pháp chủ yếu nhằm tăng cường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của thông tin di động - Nghiên cứu tình huống tại Công ty Thông tin di động VMS - MobiFone" của tác giả Ngô Thị Thu Hà, “Xây dựng chiến lược kinh doanh cho trung tâm thông tin di động Khu vực II đến năm 2015” của tác giả

Thanh Hải… Đây là lần đầu tiên hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone được nghiên cứu một cách đồng bộ thông qua việc phân tích tình hình hoạt động của từng thành phần trong hệ thống kênh phân phối Đề tài sẽ nghiên cứu sâu hoạt động của hệ thống kênh phân phối của VMS MobiFone từ năm 2002 đến nay từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển đến năm 2020 – giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động cạnh tranh rất gay gắt

5 Kết cấu đề tài

Nội dung chính của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận, gồm ba chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về hệ thống phân phối

Chương II: Thực trạng hoạt động hệ thống kênh phân phối tại Công ty thông tin di động VMS MobiFone

Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại Công ty thông tin di động VMS MobiFone đến năm 2020

0PHẦN PHỤ LỤC

1

Phụ lục 1: Cơ cấu tổ chức quản lý và sản xuất kinh doanh của Công ty

1 Giám đốc Công ty và bộ máy giúp việc

a Ban giám đốc điều hành Công ty,

Ban Giám đốc điều hành Công ty hiện nay gồm có: Giám đốc Công ty và hai Phó Giám đốc

™ Giám đốc Công ty do Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn bổ nhiệm:

Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của Công ty, chịu trách nhiệm trước Tập đoàn và pháp luật về quản lý điều hành hoạt động của công ty trong phạm vi quyền hạn nghĩa vụ của mình Giám đốc là người phụ trách chung giao dịch, đối ngoại, tổ chức bộ máy và điều hành mọi hoạt động của Công ty Giám đốc trực tiếp chỉ đạo công tác: quy hoạch, kế hoạch và đầu tư tài chính, phát triển sản phẩm công nghệ và dịch vụ mới, Marketing, giá cước, tổ chức, cán bộ, lao động, đào tạo, hợp tác quốc

tế, thi đua khen thưởng, chống tham nhũng, chống buôn lậu, thực hành tiết kiệm Phụ trách hoạt động của các đơn vị chức năng, các Trung tâm TTDĐ khu vực và Xí nghiệp Thiết kế, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng là Phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng Kế hoạch- Bán hàng, Phòng Giá cước- Tiếp thị, Phòng Xuất Nhập Khẩu, Phòng Công nghệ phát triển mạng

™ Các Phó Giám đốc Công ty do Tổng giám đốc Tập đoàn bổ nhiệm:

• Một Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo các công tác: Kế toán, thống kê, kiểm toán, quyết toán vốn đầu tư và quản lý tài chính; công tác tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bán hàng và chăm sóc khách hàng, tính cước và đối soát cước Ngòai ra, Phó Giám đốc còn trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng ban sau: P.Kế toán – Thống kê – Tài chính, P.Thanh toán cước phí, P.Thẩm tra và quyết toán, Trung tâm tính cước và đối soát cước và P.chăm sóc khách hàng

• Một Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo công tác: quản lý, khai thác hệ thống thông tin di động GSM, hệ thống tin học, công tác quản lý đầu tư xây dựng, tư vấn, thiết kế Đồng thời, Phó giám đốc này trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các phòng ban sau: Phòng Quản lý đầu tư – xây dựng, Phòng Quản lý điều hành khai thác

mạng lưới, Phòng Tin học, Ban quản lý dự án và Xí nghiệp thiết kế

b Các phòng, ban trong Công ty:

Các phòng, ban chức năng thuộc Công ty thông tin di động hiện nay gồm có 12 phòng, 01 ban quản lý dự án và 01 Trung tâm tính cước và đối soát cước

™ Các phòng ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty như sau:

Phòng Tổ chức – Hành chính (TC- HC): có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và

thực hiện các mặt công tác như: xây dựng mô hình tổ chức bộ máy Công ty, công tác nhân sự và đào tạo, công tác lao động – tiền lương, công tác hành chính và quản trị…

Phòng Xuất nhập khẩu (XNK): có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và thực hiện

các mặt công tác xuất nhập khẩu vật tư thiết bị chuyên dùng về thông tin di động theo đúng kế hoạch và các qui định, thủ tục xuất nhập khẩu

Phòng Công nghệ và phát triển mạng: có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực hiện các công tác: nghiên cứu ứng dụng và phát triển công nghệ mới mạng TTDĐ Phòng Giá cước Tiếp thị (GCTT): nghiên cứu, đề xuất chính sách giá cả, chủng

loại sản phẩm, cước phí, dịch vụ thông tin di động…Đảm nhiệm công tác quảng bá

và truyền thông các dịch vụ, sản phẩm của công ty

™ Các phòng, ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Phó Giám đốc tài chính

Phòng Kế hoạch – Bán hàng (KH-BH): có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và

thực hiện các mặt chủ yếu liên quan đến kế hoạch, bán hàng và khuyến mại Để thực hiện được các chức năng trên, phòng cần thực hiện một số nhiệm vụ chủ yếu như: Xây dựng phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu và các chỉ tiêu kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, hàng năm của Công ty theo định hướng của Ngành, của Công ty và tổ chức bảo vệ, khai thác và bố trí các nguồn vốn cho việc thực hiện kế hoạch, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty theo từng thời kỳ

Phòng KH-BH có vai trò quan trọng trong việc phát triển kênh phân phối trên toàn mạng di động MobiFone, chịu trách nhiệm trong việc xây dựng mô hình kênh phân phối, các chính sách phát triển kênh và kiểm soát toàn bộ hoạt động diễn ra trong kênh

Phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH): có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực

hiện các mặt công tác như: quản lý thuê bao, các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty, quản lý hồ sơ KH và giải quyết khiếu nại của KH, đề xuất các dịch vụ mới…

Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính (TK-KT-TC): có chức năng giúp giám

đốc chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác như: tổ chức bộ máy kế toán trong toàn Công ty, tổ chức và thực hiện công tác hạch toán kế toán theo chế độ kế toán hiện

hành, tổ chức và thực hiện công tác thống kê tài chính, phân tích các kết quả tài

chính và báo cáo…

Phòng Thanh toán cước phí (TTCP):có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ

đạo và thực hiện các mặt công tác như: tổ chức bộ máy thanh toán cước phí trong

toàn Công ty, tổ chức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng,… Trung tâm tính cước và đối soát cước: có chức năng giúp Giám đốc chỉ đạo và

thực hiện các mặt công tác về tính cước và đối soát cước, quản lý chế độ chính sách cước, quản trị và phân tích hệ thống báo cáo liên quan đến hệ thống tính cước và quản lý khách hàng, cung cấp số liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý và vận

hành hệ thống đối soát cước tập trung và đối soát cước

Phòng thẩm tra- quyết toán: có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt như: thẩm tra các dự án, và các công tác quyết toán các dự án đầu tư,…

™ Các phòng, ban chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Phó Giám đốc Đầu tư – Kỹ thuật

Phòng Tin học (TH): có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện

các mặt như: quản lý, điều hành khai thác mạng tin học hỗ trợ sản xuất kinh doanh của Công ty, nghiên cứu và phát triển mạng tin học và ứng dụng phù hợp với qui luật phát triển công nghệ và quá trình phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty và quản lý, điều hành công tác tính cước và đối soát cước của Công ty

Phòng Quản lý đầu tư – xây dựng: có chức năng giúp giám đốc chỉ đạo và thực

hiện các mặt công tác như: quản lý nghiệp vụ về công tác đầu tư – xây dựng của Công ty theo đúng Nghị định về Qui chế quản lý đầu tư – xây dựng của Chính phủ

và các qui định cụ thể của ngành, kiểm tra, theo dõi và giám sát công tác đầu tư xây dựng của các đơn vị trong toàn Công ty…

Phòng quản lý điều hành khai thác mạng lưới: có chức năng tham mưu, giúp

Giám đốc Công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc Công ty điều hành về các lĩnh vực sau: quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới TTDĐ và các

hệ thống dịch vụ GTGT, quản lý và khai thác băng tần số của Công ty…

Ban Quản lý dự án: có chức năng giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện

các mặt công tác sau: quản lý dự án đầu tư xây dựng các công trình thông tin di động do Công ty đảm nhận và giao nhiệm vụ, tổ chức thực hiện các dự án đầu tư xây dựng mới cũng như các dự án nâng cấp và mở rộng do Công ty làm chủ đầu tư hoặc được Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt nam ủy quyền làm chủ đầu tư…

c Các đơn vị trực thuộc công ty:

™ Các Trung tâm thông tin di động khu vực

Sau hơn 14 năm xây dựng và phát triển, Công ty đã tạo cho mình một vị thế lớn trên thị trường thông tin di động ở Việt Nam Hiện nay Công ty đã xây dựng được mạng lưới kinh doanh rộng khắp 64 tỉnh thành trên toàn quốc, ở đâu Công ty cũng có Trung tâm giao dịch hoặc đại lý của mình Hiện nay ngoài trụ sở chính của Công ty đặt tại

216 Trần Duy Hưng – Hà Nội thì Công ty còn có 5 trung tâm thông tin di động khu vực trực thuộc đặt tại các thành phố lớn đó là Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và Cần Thơ, đây là những đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán phụ thuộc Công ty Các trung tâm sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới TTDĐ và hệ thống hỗ trợ kinh doanh, đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật theo nghiệp vụ qui định Mỗi trung tâm sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm khai thác kinh doanh trong phạm vi thị trường được giao

9 Trung tâm thông tin di động khu vực I: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động Hà Nội và khu vực phía Bắc từ Hà Tĩnh trở ra, trụ sở của trung tâm đặt tại 811A – Đường Giải Phóng – Hà Nội

9 Trung tâm thông tin di động khu vực II: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường thông tin di động thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh phía Nam (từ Bình Thuận trở vào), trụ sở của trung tâm đặt tại MM18 Đường Trường Sơn- Quận 10- Thành phố Hồ Chí Minh

9 Trung tâm thông tin di động khu vực III: sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường TTDĐ Đà Nẵng và khu vực miền Trung (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và Đắc Lắc), trụ sở của trung tâm đặt tại 263 – Nguyễn Văn Linh – thành phố Đà Nẵng

9 Trung tâm thông tin di động khu vực IV: chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường TTDĐ tại Cần thơ và khu vực miền Tây nam Bộ Trung tâm có trụ sở chinh đặt tại: Số 51F đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

9 Trung tâm thông tin di động khu vực V: chịu trách nhiệm trực tiếp kinh doanh khai thác thị trường TTDĐ tại Hải Phòng và 14 tỉnh thành phố phía bắc Trung tâm có trụ sở chinh đặt tại: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phố Hải Phòng

Về cơ cấu tổ chức của các trung tâm: mỗi trung tâm cũng được cơ cấu tổ chức theo mô hình các phòng ban như ở Văn phòng Công ty Tuy nhiên, do chức năng và

™ Xí nghiệp thiết kế: là đơn vị trực thuộc và hạch toán phụ thuộc, Xí nghiệp thiết

kế có chức năng chủ yếu sau: quản lý và tổ chức hoạt động chuyên môn về tư vấn đầu tư xây dựng, khảo sát lập dự án các công trình thông tin di động, lắp đặt thiết bị cho mạng lưới thông tin di động…

Giám đốc Trung tâm

Phó Giám đốc Trung tâm

in c

Trả lời khách hàng

Giải quyết khiếu nại

Đấu nối

ọc Tin h

Thu cước trực tiếp Trừ nợ

Phản ứng nhanh Quản lý hồ

sơ

3Phụ lục 2: Mô tả hình thức nạp tiền bằng MobiEz

4Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS

5Phụ lục 3: Biên lai mã thẻ trả trước

6Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS

8Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS

Phụ lục 5: 8 cam kết tiêu chuẩn phục vụ khách hàng MobiFone

Chúng ta cam kết: Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ:

1 Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và thích hợp Nếu có thể, gọi tên khách hàng

2 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng

3 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của họ

4 Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác

5 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó như là trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng

6 Giữ lời hứa và trung thực

7 Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không

8 Cám ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản hồi

9Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty VMS

Phụ lục 6: Mẫu hình ảnh showroom

1 0Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS

Phụ lục 7: Bán mã pin qua điện thoại di động Nhà cung cấp dịch vụ Số tiền cần bán Xác nhận

Nhập Mật khẩu Hệ thống kết nối Thông báo giao dịch

Quy trình chuyển tiền từ nhà trung gian tới điểm bán lẻ

Mr TopUp Màn hình chờ Chuyển tiền

Nhập số điện thoại Nhập số tiền Xác nhận

Nhập mật khẩu Kết nối Thông báo giao dịch

1 1Nguồn: Phòng Kế hoạch- Bán hàng Công ty VMS

Phụ lục 8: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối của

VMS MobiFone

Xin chào Quý Anh / Chị,

Tôi là Lê Quang Anh Tuấn – học viên cao học khóa 15 trường Đại học Kinh tế Tp HCM

Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối

của VMS MobiFone” Sự thành công của đề tài nghiên cứu phụ thuộc nhiều vào sự hỗ trợ

của Quý Anh / Chị thông qua việc trả lời bảng khảo sát dưới đây

Tất cả các câu trả lời của Quý Anh / Chị đều có giá trị đối với đề tài nghiên cứu Rất mong nhận được sự cộng tác và giúp đỡ nhiệt tình của Quý Anh / Chị Xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS - MobiFone chưa? (mua bộ trọn gói trả trước, trả sau, mua thẻ nạp tiền)

Đã từng sử dụng : tiếp tục trả lời câu hỏi số 2

Chưa từng sử dụng : chuyển đến câu hỏi số 18

Câu 2: Anh / Chị sử dụng gói cước nào của VMS MobiFone?

Gói cước trả trước (MobiCard, Mobi4U, Mobi365, MobiQ, MobiZone)

Gói cước trả sau (MobiGold)

Cả hai

Câu 3: Trước khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone, Anh / Chị đã sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mạng nào khác chưa?

Có (chuyển sang câu 4)

Không (chuyển sang câu 5)

Câu 4: Lý do Anh / Chị quyết định chuyển sang sử dụng mạng di động VMS MobiFone là gì? (Có thể trả lời nhiều phương án)

Mạng di động mang tính đẳng cấp

Mạng di động có nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng Mạng di động có chế độ chăm sóc khách hàng tốt nhất

Mạng di động có nhiều khuyến mãi đối với khách hàng

Mạng di động có kênh phân phối rộng rãi nhất

Lý do khác:………

Câu 5: Anh / Chị thường thực hiện các dịch vụ (mua bộ trọn gói trả trước, trả sau, thẻ cào, MobiEZ, thanh toán cước,…) qua điểm giao dịch nào sau đây của VMS MobiFone (Có thể trả lời nhiều phương án)

Cửa hàng VMS MobiFone

Đại lý chuyên MobiFone

Đại lý chiết khấu (cửa hàng Điện thoại di động, cửa hàng tạp hóa, điểm bán lẻ khác) Đại lý Bưu điện

Câu 6: Qua một số lần sử dụng dịch vụ của VMS - MobiFone, Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý các ý kiến sau đối với các nhân viên giao dịch của VMS – MobiFone Tiêu chí Hoàn toàn đồng ý đồng ý Hơi thường Bình Hơi không đồng ý không đồng ý Hoàn toàn Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch

Biển hiệu, các ấn phẩm treo tại điểm giao dịch

Mức độ hỗ trợ, tư vấn thông tin của giao dịch viên

Vấn đề khác………

Câu 9: Anh / Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý đối với thái độ phục vụ khách hàng của giao dịch viên tại các điểm giao dịch của VMS MobiFone ở một số điểm sau:

Tiêu chí Rất tốt Tốt Khá được Tạm Kém Tính tiếp cận (Khả năng tiếp cận

Rất hài lòng Không hài lòng

Hài lòng Rất không hài lòng

Bình thường

Câu 11: Anh / Chị biết kênh phân phối sản phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone nào sau đây (Có thể trả lời nhiều phương án):

Điểm bán lẻ (Cửa hàng điện thoại di động, tiệm tạp hóa, điểm bán lẻ khác)

Đại lý chuyên VMS MobiFone

Cửa hàng VMS MobiFone

Đội bán hàng trực tiếp của VMS MobiFone

Đại lý bưu điện

Câu 12: Anh / Chị sắp xếp theo thứ tự ưu tiên các điểm giao dịch của VMS MobiFone mà Anh / Chị thường đến giao dịch? (ưu tiên 1: 1, ưu tiên 2: 2, ưu tiên 3: 3, ưu tiên 4: 4)

- Điểm bán lẻ (Cửa hàng điện thoại di động, tiệm tạp hóa, điểm bán lẻ khác) ………

- Đại lý chuyên của VMS MobiFone ………

Câu 13: Lý do Anh / Chị thường hay tới loại hình điểm giao dịch đó là (Có thể trả lời nhiều phương án):

Địa điểm giao dịch thuận tiện

Thủ tục đơn giản

Thái độ phục vụ chu đáo

Giải quyết vấn đề nhanh chóng

Lý do khác………

Câu 14: Anh / Chị sử dụng hình thức nạp tiền nào trong số các hình thức nạp tiền sau của VMS MobiFone? (Có thể trả lời nhiều phương án)

Thẻ cào Mã thẻ trả trước MobiEz Qua internet

Qua máy ATM Dịch vụ Fastpay Hình thức khác………… …

Câu 15: Lý do Anh (chị) sử dụng hình thức nạp tiền ở trên nhiều nhất là: (Có thể trả lời nhiều phương án)

Dễ dàng, tiện lợi

Tiết kiệm thời gian, chi phí

Hưởng nhiều chiết khấu ưu đãi

Vietnam Mobile

Gtel Mobile

EVN Telecom SFonePhong cách

hàng rất tốt

Chất lượng đàm thoại ổn

Chương trình khuyến mãi

Câu 18: Lý do Anh / Chị chưa sử dụng dịch vụ của VMS MobiFone là: (Có thể trả lời nhiều phương án)

Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng

Chương trình khuyến mãi chưa phong phú

Chăm sóc khách hàng chưa tốt

Chất lượng đàm thoại chưa tốt do vùng phủ sóng chưa rộng

Lý do khác………

Câu 19: Những yếu tố nào sau đây thuyết phục các Anh / Chị chuyển sang sử dụng sản phẩm / dịch vụ của VMS MobiFone trong thời gian tới (Có thể trả lời nhiều phương án) Chương trình khuyến mãi đa dạng, phong phú Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Vùng phủ sóng rộng Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm Yếu tố khác:………

Câu 20: Anh / Chị có ý kiến đóng góp gì để kênh phân phối bán hàng của VMS - MobiFone ngày càng tốt hơn: ………

………

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị) Mong anh (chị) cho biết thêm một số thông tin cá nhân: - Họ và tên: ……… ………

- Tuổi: ………

- Nghề nghiệp: ………

- Đơn vị công tác: ………

- Loại sản phẩm dịch vụ của VMS - MobiFone mà anh (chị) hiện đang sử dụng:………

- Mức cước trung bình tháng anh (chị) sử dụng: ………

- Thu nhập/tháng hiện nay của anh (chị): ………

- Vui lòng cho biết giới tính của anh / chị: Nam Nữ

- Vui lòng cho biết tuổi của anh / chị:

Dưới 18 18 đến 25 26 đến 30

31 đến 40 41 đến 50 Trên 50 Trân trọng cám ơn!

Phụ lục 9: Kết quả khảo sát đánh giá hệ thống kênh phân phối VMS

MobiFone