Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa tài liệu, giáo án, bài giảng , lu...

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần này trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm

vi và phương pháp nghiên cứu

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bố cục của phần này gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trình bày những vấn đề tổng quát về khách sạn, các nhân tố ảnh hưởng đếnviệc thu hút khách du lịch và các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu

Chương 2: Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

 Trình bày những vấn đề tổng quan về khách sạn Hương GiangResort & Spa và khách du lịch nội địa

 Phân tích thực trạng nguồn khách du lịch nội địa đến khách sạnHương Giang Resort & Spa qua 3 năm 2008 – 2010

 Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về CSVCKT, CLDV vàchính sách phân phối, quảng bá của khách sạn Hương Giang Resort & Spa thôngqua các chỉ tiêu: dịch vụ buồng, phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, dịch vụphòng họp, chính sách phân phối, quảng bá và giá cả

 Từ kết quả điều tra khách nội địa, đưa ra nhận xét chung về ưu điểm

và nhược điểm của khách sạn Hương Giang trong việc thu hút khách du lịch nộiđịa

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Từ kết quả nghiên cứu và xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, trình bày cácđịnh hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nộiđịa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với Sở VHTTDL tỉnh TTH và đối vớikhách sạn Hương Giang Resort & Spa nhằm thực hiện các giải pháp đã nêu.

Với những ưu thế như vậy mà trong những năm qua, du lịch ở Việt Nam đãđược xem là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp khoảng 10% tổngsản phẩm quốc nội và dự kiến sẽ tăng lên khoảng 12% trong năm nay Theo dựbáo của Tổ chức Du lịch và Lữ hành thế giới (WTTC, 2006) thì du lịch Việt Namxếp thứ 6 trong 174 nước về mức tăng trưởng trong 10 năm tới Sự kiện đón vịkhách quốc tế thứ 5 triệu vào những ngày cuối năm 2010 cùng với những kết quảvượt chỉ tiêu kế hoạch đề ra như đón và phục vụ hơn 28 triệu lượt khách du lịchnội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 96.000 tỷ đồng, đóng góp 4,5% GDP, tăng37% so với năm 2009, giải quyết việc làm cho hơn 1,4 triệu lao động đã đánh dấumốc trưởng thành và phát triển mới của du lịch Việt Nam trên con đường pháttriển và hội nhập với khu vực và quốc tế, khẳng định vị thế của du lịch Việt Namtrên bản đồ du lịch Thế giới.

Hòa chung với xu thế của thời đại, Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng đang chuyểnmình trước sự phát triển du lịch của đất nước Nằm trên trục giao thông đường bộ

và đường sắt xuyên Việt, có đường thông sang Lào và Đông Bắc Thái Lan cùngsân bay quốc tế Phú Bài, cảng biển Chân Mây, lại cận kề những trung tâm du lịchlớn ở hai đầu Nam và Bắc Trung Bộ, có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân vănphong phú, hấp dẫn với quần thể di tích cố đô và nhã nhạc cung đình Huế được

UNESCO công nhận là Di sản văn hóa của nhân loại Có thể nói, Thừa Thiên Huế

có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch

Tuy nhiên, phát triển du lịch không chỉ để đáp ứng nhu cầu của du kháchquốc tế mà còn phục vụ nhu cầu của chính người dân bản địa Vì đây là nguồnkhách thường xuyên và phổ biến của ngành du lịch Thêm vào đó, nguồn kháchnày đem lại nguồn doanh thu lớn cho các khách sạn kinh doanh các loại hình phục

vụ khách du lịch Chính vì lẽ đó mà hiện nay hàng loạt khách sạn đã xuất hiện để

có thể thu được nhiều lợi nhuận từ nguồn khách này Lượng khách sạn tăng độtbiến, lượng khách nội địa đi du lịch ngày càng tăng, song khoảng cách chênh lệchgiữa cung và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gaygắt Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra chomình những hướng đi mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trênthị trường

Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua khách sạnHương Giang Resort & Spa đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổnglượt khách đến khách sạn ngày càng gia tăng Năm 2009 là 26.555 lượt khách vàđến năm 2010 đã tăng lên 42.038 lượt khách Tuy nhiên, lượng khách nội địa đếnkhách sạn vẫn chưa cao, đặc biệt là vào mùa thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9.Hiện nay, khách sạn đang nỗ lực đưa ra nhiều biện pháp chính sách để có thể thuhút được nhiều khách nội địa đến với khách sạn hơn nhằm thu được nhiều lợinhuận, tránh lãng phí nguồn nhân lực mùa thấp điểm, tận dụng và khai thác hếttiềm năng của thị trường, tiềm năng cơ sở vật chất của khách sạn Tuy nhiên, điềunày không có nghĩa là khách sạn chuyển hướng kinh doanh sang khách nội địa màkhách nội địa chỉ là nguồn khách bổ sung, hỗ trợ nguồn doanh thu cho khách sạnvào các tháng thấp điểm từ tháng 5 đến tháng 9

Chính vì vậy, hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách nội địa nói chung và kháchnội địa mục tiêu của khách sạn nói riêng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượngdịch vụ của khách sạn là một trong những vấn đề mà khách sạn Hương GiangResort & Spa đang tích cực triển khai nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du

lịch nội địa, góp phần gia tăng nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn và nângcao khả năng cạnh tranh trên thị trường khốc liệt hiện nay.

Từ những lý do nêu trên mà trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương

Giang Resort & Spa tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa” làm đề tài tốt nghiệp

của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hình thức kinh doanh khách sạn vàcác biện pháp thu hút khách du lịch

 Đánh giá khả năng thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn HươngGiang Resort & Spa

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịchnội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Ý kiến của khách nội địa ở khách sạn Hương Giang

Resort & Spa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Khách sạn Hương Giang Resort & Spa

- Phạm vi thời gian:

+ Tài liệu sơ cấp: Tháng 3 năm 2011

+ Tài liệu thứ cấp: Giai đoạn 2008 – 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ phòng Kế toán, phòng Tổ chức,

phòng Sales & Marketing của khách sạn Hương Giang Resort & Spa và các thôngtin trên báo Tạp chí Du lịch Việt Nam, trang web của khách sạn Hương GiangResort & Spa: http://www.huonggianghotel.com.vn

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua bảng câu hỏi phỏng vấn ý kiến của

khách nội địa ở khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Phương pháp điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

- Bước 1: Xác định quy mô mẫu

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamanen

n: Quy mô mẫu

N: Kích thước của tổng thể, N = 5.260 (Tổng số lượt khách nội địa đếnkhách sạn Hương Giang Resort & Spa năm 2010)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Thay vào công thức trên, ta có:

n = 5.260 / ( 1 + 5.260 * 0.12) = 98,13

⇒ Quy mô mẫu : 100 mẫu

- Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức tỉnh/thành phố của

khách nội địa của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Trước tiên phân chia tổng thể 100 khách nội địa của khách sạn Hương GiangResort & Spa cần phỏng vấn thành 4 tổ theo tiêu thức tỉnh/thành phố bao gồm:

Tổ Tỷ lệ (%) Cơ cấu mẫu điều tra (mẫu)

4 Tỉnh/Thành phố khác 10 10

Tổng 100 100

- Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu

nhiên hệ thống để chọn ra các mẫu sẽ điều tra Trước tiên, theo dõi thời gian cácđoàn khách của từng tổ đến khách sạn trong tháng 3 năm 2011 Sau đó, đối vớimỗi đoàn khách của từng tổ đến khách sạn lần lượt, ta sẽ chọn ra ngẫu nhiên một

số mẫu trong từng đoàn để điều tra bằng cách: Theo danh sách đăng ký của từngđoàn khách đến khách sạn trong một ngày theo bảng chữ cái alphabet của tên, tađánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách của mỗi đoàn với một con số duy nhất,phần tử đầu tiên được đánh số 0, tiếp theo là 1, 2 Chẳng hạn số lượng khách HồChí Minh đến khách sạn trong một ngày là 50 khách Ta sẽ chọn khoảng 10 khách

để phỏng vấn Sau khi đánh số thứ tự các đơn vị trong danh sách, ta sẽ chọn ngẫunhiên một khách bằng cách bốc thăm (khách được chọn có số thứ tự là 4) Sau đó,

từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cách đều k = 5 lại chọn ra một khách hàng vàomẫu cho đến khi chọn đủ 10 mẫu k được tính theo công thức: k = Tổng thể/Cỡmẫu (50/10 = 5) Thực hiện tương tự đối với các đoàn khách khác của từng tổ đếnkhách sạn vào các ngày tiếp theo trong tháng và cho đến khi nào đủ cỡ mẫu điềutra của từng tổ thì thôi

- Bước 4 : Tiến hành điều tra những khách đã được chọn.

+ Thời gian điều tra là lúc khách trả phòng, đợi xe, lúc khách đã ăn sángxong tại nhà hàng Riverside của khách sạn Hương Giang Resort & Spa

+ Phạm vi thời gian điều tra : Tháng 3 năm 2011

+ Phạm vi điều tra : Khách sạn Hương Giang Resort & Spa

+ Số phiếu phát ra : 100 phiếu Số phiếu thu về : 100 phiếu Tất cả đều hợplệ

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

4.2.1 Công cụ xử lý số liệu : Phần mềm SPSS 16.0 và Excel 2003.

4.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

 Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

 Kiểm định One-sample T Test để kiểm định giá trị trung bình của tổng

 Thống kê tần xuất (Frequency), phần trăm (Percent)

 Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov một mẫu được sử dụng

để kiểm định giả thuyết phân phối của dữ liệu có phù hợp với phân phối lý thuyếthay không

 Kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập Kruskal-Wallis: Kiểm

định này được sử dụng để xem xét sự khác biệt về trị trung bình của phân phối giữa 3(hay nhiều hơn 3) tổng thể từ các dữ liệu mẫu

 Kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập Mann-Whitney: Kiểm định này

được sử dụng để xem xét sự khác biệt về trị trung bình của 2 tổng thể từ các dữ liệumẫu

MÔ TẢ CỤ THỂ CÁC PHƯƠNG PHÁP + Phương pháp kiểm định One-Sample T Test

- Cặp giả thiết kiểm định: H0: µi = 4

H1: µi ≠ 4Giá trị kiểm định (Test value) được chọn là 4 cho tất cả các kiểm định sửdụng trong bài là vì đây là giá trị mà tôi muốn so sánh với các tiêu chí được đưa ratrong bài, tức là đang đánh giá khách nội địa có “đồng ý” với những tiêu chí đưa

ra này hay không Với mong muốn hướng tới đa số khách hàng đều “đồng ý” vớicác tiêu chí này, hướng đến sự đánh giá tốt nhất của họ về khách sạn Hương GiangResort & Spa

- Với mức ý nghĩa α = 0,05

 Nếu sig ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

 Nếu sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1

+ Phương pháp kiểm định One-sample Kolmogorov-Smirnov một mẫu

- Cặp giả thiết kiểm định: H0: Biến phân phối chuẩn

H1: Biến không phân phối chuẩn

- Với mức ý nghĩa α = 0,05

 Nếu sig ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là biến phân phối chuẩn

 Nếu sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là biến khôngphân phối chuẩn.

+ Phương pháp kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập Kruskal-Wallis và phương pháp kiểm định phi tham số cho hai mẫu độc lập Mann-Whitney

- Cặp giả thiết kiểm định:

H0 : Không có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến độclập

H1: Có khác biệt về sự đánh giá các yếu tố giữa các nhóm biến độc lập

- Với mức ý nghĩa α = 0,05:

 Nếu sig ≥ 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0

 Nếu sig < 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“ Khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủcòn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sởlưu trú du lịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thíchthuật ngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thểđược sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ quađêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòngngủ và

phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vậnchuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar

và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trongcác khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng các nhu

cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm dịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (kháchsạn) cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác

Bao gồm tất cả các dịch vụ bổ sung phục vụ hoạt động du lịch và nằm ngoàiphạm vi các dịch vụ nêu trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời giankhách lưu trú lại tại khách sạn

 Ngành công nghiệp giải trí: Bao gồm kinh doanh các công viên giải trí,các lễ hội và sự kiện…

 Các hoạt động phục vụ hoạt động mua sắm của du khách: Những cửahàng bán hàng lưu niệm và quà tặng có chất lượng cao…

 Các dịch vụ bổ sung tại khách sạn như: Bể bơi, Massage & Saunna, cắttóc, trung tâm thể dục thẩm mỹ…

1.2 Khách của khách sạn

1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn

Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) nhưkhách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, khách thương gia vớimục đích công vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêudùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi xoa bóp, sử dụng sântennis, thưởng thức một bữa ăn trưa, tổ chức một bữa tiệc cưới…) Như vậy,

khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạnbởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng Vậy khách du lịch chỉ là mộtđoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây là thị trường chính yếu, quantrọng nhất của khách sạn.

1.2.2 Phân loại về khách của khách sạn

1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách của

khách sạn được chia thành 2 loại:

 Khách là người địa phương

 Khách không phải là người địa phương

1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thưgiãn - loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ, đicông tác, để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thịtrường, tìm kiếm cơ hội đầu tư…

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm ngườithân, giải quyết các mối quan hệ gia đình, xã hội

 Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vàocác sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh…

1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng cho khách

 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các

tổ chức trung gian Những khách này thường đăng ký buồng bởi các công ty lữhành Công ty lữ hành trước khi đến khách sạn có thể thanh toán theo giá trọn góicủa các công ty lữ hành du lịch

 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Những khách nàythường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi tớikhách sạn hoặc có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng củakhách sạn

Ngoài ra ta còn phân loại khách của khách sạn theo một số tiêu thức khác