Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Có thể hiểu“Người bán hàng chuyên nghiệp là người có kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết để biết được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

1 Khái niệm

Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng bằng lợi

của bạn có thể giúo họ thỏa

mãn nhu cầu của họ.

Vị trí của người bán hàng

• Khâu cuối cùng quyết định hiệu quả của toàn bộ các khâu công đoạn trước về mặt chi phí và lợi nhuận

• Thể hiện đầy đủ nhất với Khách

hàng Văn hóa Doanh nghiệp Đó

là “Linh hồn” của Doanh nghiệp.

• Là “Tổng GĐ” Marketing trong

Ghi nhớ

- “Người làm kinh doanh giỏi

là người bán những gì khách cần, không nên bán những gì mình có

- Người bán hàng giỏi là những người bán cái gì mình có

và những gì khách hàng cần”.

- “Người lãnh đạo giỏi phải nhìn công việc qua con mắt của nhân viên bán hàng” (Jeffrey J.Fox)

Khó hiểu Khách hàng

• Họ muốn gì Họ tìm kiếm gì ?

• Công việc đang làm.

• Tâm trạng, hoàn cảnh.

• Thu nhập Quy mô gia đình.

• Người đi cùng với họ.

• Ai quyết định việc mua, trả tiền cho

việc mua đó.

• Cách thức và thời hạn thanh toán.

• Văn hóa, phong tục

• Thái độ với công việc

• …

Nhiệm vụ

Bán hàng.

Theo dõi đơn hàng.

Dịch vụ sau bán hàng.

Quản lý Học tập,

Có thể hiểu

“Người bán hàng chuyên nghiệp là người

có kiến thức, thái độ và

kỹ năng cần thiết để biết được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của họ.

Bạn hiểu về thái độ

“ Thái độ là tâm trạng bên

trong được biểu lộ qua hành

động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với người khác, đối với các sự

kiện, quan điểm, với bản thân…”

(Từ điển Bách khoa toàn thư)

Ghi nhớ

“Nếu bạn không có một thái

độ tốt , chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề

cỡ nào đi nữa Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhưng

chúng tôi không thể thay đổi thái độ ”.

(Theo Herb Kelleher – Cựu Chủ tịch tập đoàn

Thái độ đối với Công việc

Tôn trọng nghề nghiệp Trách nhiệm đến cùng

Cần cù

“1 inch”

Lòng Trung thành

Tự điều chỉnh

Học tập không ngừng

Tính

đồng đội

Tràn đầy

nhiệt huyết

Các lỗi bán hàng

Làm dâu trăm họ là một nghệ thuật, làm sao chiều được

“mẹ chồng bách tính” quả là một điều cực kỳ khó khăn Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán

hàng vấp phải những lỗi nghiêm trọng, những lỗi đó không thể có trong một người bán hàng chuyên nghiệp.

Đó là

1 Trông mặt mà bắt hình dong

2 Thiếu kiên nhẫn

3 Những khuôn mặt vô cảm

4 Thiếu kiến thức về

sản phẩm, dịch vụ

5 Thiếu trách

nhiệm

2 - Khách hàng

mua, đã và trong tương lai sẽ quay lại mua) SP của bạn.

 Người thực sự sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của bạn.

 Người thụ hưởng lợi từ sản

phẩm hay dịch vụ của bạn.

Họ là người tăng thêm “Hình tượng lực” cho DN bạn.

Ghi nhớ

“Chỉ có một Ông chủ duy nhất đó là Khách hàng Vì

Khách hàng có thể sa thải mọi người trong Công ty, kể

cả Chủ tịch HĐQT Đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình

ở nơi khác”.

(Sam Wilfin).

Khách hàng mua gì ?

Giá tr s n ph m n m âu ? ị sản phẩm nằm ở đâu ? ản phẩm nằm ở đâu ? ẩm nằm ở đâu ? ằm ở đâu ? ở đâu ? đâu ?

L i ích c a S n ph mợi ích của Sản phẩm ủa Sản phẩm ản phẩm ẩm

L i ích c a S n ph mợi ích của Sản phẩm ủa Sản phẩm ản phẩm ẩm

(Vật chất + Tinh thần)

Trong đầu khách hàng

Thái độ khi khách hàng

bỏ đi

4% bỏ đi cùng Với lời phàn nàn

96% lặng lẽ

bỏ đi

91% số bỏ đi

Không quay lại

1 người không vừa ý

sẽ nói với 10 người Những người này Lại nói với 5 người

Các cách

Thư chào hàng

Mở rộng mối quan hệ

Quảng cáo

Điện thoại

Nhờ trung gian

Tranh thủ

diễn đàn

Hàng mẫu

Một Nghệ nhân

thấy có một đối tác tin

tưởng.

thấy hoặc sự mong mỏi được

6/Phân tích Cạnh tranh:

Lý do của sự tồn tại và phát triển đến hôm nay.

Mong muốn

Thật nhiều chủng loại

Có chất lượng

Giá rẻ mỗi ngày

Bảo hành sản phẩm Dịch vụ

Chỉ là lý thuyết khi nêu

“Khách hàng trên hết”

Sự thật: Các Công ty bán lẻ đặt lợi ích của mình cao hơn lợi ích người

tiêu dùng:

- Bài trí cửa hàng để phục vụ cho cửa

hàng và quản lý nhân viên họ.

- Việc sắp đặt, kê giá hàng để nhân viên

bán hàng dễ tìm.

- Còn có những mẹo giữ chân KH bằng

cách kê rải rác các sản phẩm.

Hầu như hiểu rất ít về KH

- Nhân viên bán hàng phải là những

Không thay đổi kịp với khách hàng

Sự thực: Khách hàng đã thay đổi hơn hai thập kỷ qua nhưng nhà bán

lẻ vẫn dậm chân tại chỗ:

- Sự thay đổi về tuổi thọ

- Phân cực giầu ngèo và thu nhập.

- Sự thay đổi về quy mô, cấu trúc gia

đình.

- Kỳ vọng của họ.

Luôn tưởng tượng

về KH thích mua sắm

Sự thật: Khách hàng không yêu mua sắm - Hầu hết không thích mua sắm

- Họ coi mua sắm là một phiền toái.

- Họ dành ít thời gian cho mua sắm.

- Càng có khả năng mua sắm càng

tiết kiệm thời gian.

Cảm thấy luôn kiểm

soát được KH

Sự thật: Khách hàng có rất

nhiều sự lựa chọn và cách chọn, họ chỉ chọn nhà bán lẻ khi thấy hài

lòng.

- Họ có các phương tiện trợ giúp.

- Khách hàng là người quảng cáo

hiệu quả.

- Rất nhiều cửa hàng để lựa chọn.

Hãy trao quyền kiểm soát cho người tiêu dùng

Sự rõ ràng

Sự lựa chọn Giai đoạn kết

Khách hàng là các tổ chứcCác yếu tố ảnh hưởng của quá trình ra quyết định

Quyết định

mua

Người gây ảnh hưởng

Người phê duyệt Người gác cửa

Người ra quyết định mua Người sử dụng

Nghệ thuật Khai thác

Khách hàng

Tham khảo

Lý thuyết: Cái Nhất – Khác biệt

- Ra đời vào những năm 1990, bắt đầu lan

rộng từ Pháp, hiện nay ở Mỹ có khoảng 500 Tập đoàn – Công ty bán lẻ hàng đầu áp dụng.

- Thuyết Cái Nhất – “Best” là xác nhận việc

một Công ty (Cửa hàng) phải đạt được vị trí tốt nhất trong một yếu tố nào đó, mà yếu tố này có vai trò thiết yếu (Không cưỡng lại

được) đối với người tiêu dùng, thay vì cố

Bản chất

- Là phương pháp dán nhãn cho

Công ty (Cửa hàng) Đó là sự kết hợp giữa một Slogan (thông điệp) quảng cáo với đặc điểm riêng biệt của Công ty

- Công ty phải dồn hết tâm trí để

dành được sự công nhận từ một

số lượng người tiêu dùng nhất định – Đó là vị trí số một của Công

ty (Cửa hàng).

Nội dung

Rẻ nhất (Giá cả)

Thời trang nhất (Mẫu mã)

Dễ mua nhất

(Dịch vụ)

Tình trạng Tiền phá sản

Lợi ích

• Đó là phương pháp để Công ty (Cửa hàng)

xác định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng.

• Nó là phương pháp nghiên cứu thị trường

hữu hiệu nhất.

• Xác định được tầm nhìn của Công ty, ngăn

chặn được sự phá sản.

• Có nhiều sự lựa chọn phù hợp, trong đó

không nhất thiết phải có đủ cả các Cái Nhất

3 - Kỹ năng

bán hàng

Chiến lược phòng bệnh

- Chủ động khuyến khích để khách hàng

phàn nàn (Hãy để khách hàng nội bộ phàn nàn trước).

- Phòng xa: Nghĩ trước các tình huống

và xây dựng kịch bản cho từng tình

huống.

- Thu thập thông tin về những trải

nghiệm mà khách hàng thường không bằng lòng.

- Huấn luyện nhân viên kỹ càng, điêu

luyện.

- Trao quyền chủ động cho nhân viên.

Giá quá cao

Nêu các nguyên nhân dẫn đến giá thay

đổi:

- Thay đổi về công nghệ.

- Nêu giá cũ là phần cuối

chu kỳ sống sản phẩm.

- Cải thiện chất lượng.

- Lãi suất ngân hàng.

- Các yếu tố đầu vào

Nếu tăng giá đáng

- Giảm chi phí đóng gói.

- …

Thuyết phục về giá

• Kỹ thuật cộng: Liệt kê tất cả các lợi

ích.

• Kỹ thuật trừ: Liệt kê tất cả các bất

tiện sẽ được giải quyết.

• Kỹ thuật nhân: Nhân tất cả các lợi ích

với thời gian sử dụng.

• Kỹ thuật chia: Chia nhỏ giá cho thời

gian sử dụng hoặc sản phẩm.

• Kỹ thuật so sánh: So sánh giá đã chia

với 1 SP khác

- Chuyển tới họ các giá trị khác của

sản phẩm mà họ chưa quan tâm

- Hỏi họ với trường hợp của họ.

Họ viện cớ phải bàn bạc,

chưa muốn mua

“Tôi hỏi lại Sếp đã, tháng sau mới mua !”

Bạn hãy:

- Hỏi những điều kiện, tiêu chuẩn gì ?

- Nêu tính thời sự của sản phẩm.

- Khẳng định không có cơ hội tìm mua

được trong thời gian tới.

- Hãy minh chứng một số KH tương tự đã

xử lý như vậy.

- Đề nghị được gọi điện trao đổi với người

có quyền quyết cuối cùng.

Thương mại điện tử.

• Đây là hình thức đã phổ biến

trên thế giới.

• Tại VN chủ yếu có 3 hình thức:

B2B, B2C (80 Doanh nghiệp), C2C.

• Mua phải chịu giá trị gia tăng

10% so với cửa hàng bán lẻ Chi phí tăng thêm 10-20% trong nội

Lợi ích

Qua Website, doanh nghiệp bạn có thể:

- Cập nhật thông tin hàng hóa trực tuyến

1/ Siêu thị tại nhà Home mart: www.homemart.com.vn (Điện thoại: 04.7723625).

Công ty Cổ phần Công nghệ và

Truyền thông Alphanam:

www.sieuthigiamgia.vn

(Số 2 Đại Cồ Việt – ĐT 04.9742536).

Tiến trình bán hàng

B2 - Xác định nhu cầu.

B3 - Chào hàng

B4 - Nói giá

B5 - Thương lượng và xử lý các phản đối B6- Kết thúc

bán hàng B7 -Nghệ thuật

thu tiền B8 -Tạo PR mới

B1 -Tiếp xúc với

khách hàng

Giới thiệu sản phẩm

Lịch sử

Thành phần cấu tạo

5/Nhắc lại.

6/Hỏi cách 7/Giải quyết

8/Đôn đốc

9/Cảm ơn

10/Ghi lại

Ghi nhớ

“Từ tức giận đến sự nguy

hiểm chẳng còn bao xa”.

Xin cảm ơn sự quan tâm của Quý vị

Vũ Hữu Kiên

Giảng viên Cao cấp ILO

Mb: 0903.239463