chương 2 thiết kế, đánh giá thực hiện công việc

 Trước khi xây dựng hệ thống đánh giá nhân lực mới, việc đánh giá thực hiện công việc được tiến hành hàng năm và thực hiện trên giấy, để đánh giá mỗi nhân viên thì trung bình cần sử dụn

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ ĐÁNH GIÁ THỰC

HIỆN CÔNG VIỆC

 Bệnh viện St Luke là một bệnh viện hiện đại đặt tại Jacksonville thuộc bang Florida Bệnh viện này gặp phải vấn đề quá tải đối với các tập hồ sơ đánh giá thực hiện công việc khi số nhân viên đã lên tới 1325 người

 Trước khi xây dựng hệ thống đánh giá nhân lực mới, việc đánh giá thực hiện công việc được tiến hành hàng năm và thực hiện trên giấy, để đánh giá mỗi nhân viên thì trung bình cần sử dụng khoảng 20 trang giấy Mặc dù đối với quy trình quản lý bệnh viện theo quy định thì một

số công việc đánh giá phải sử thực hiện trên giấy, tuy vậy, phần lớn giấy tờ trong hồ sơ đánh giá thực hiện công việc do công ty tự thiết kế

 Cũng tại thời điểm trước khi xây dựng hệ thống đánh giá thực hiện công việc mới, bện viện trên sử dụng toàn bộ nội dung trong bản mô tả công việc trong bản đánh giá thực hiện công việc Khi tiến hành đánh giá thực hiện công việc, bộ phận quản lý sẽ tiến hành đánh giá nhân viên theo phương pháp tính điểm dựa trên những tiêu chuẩn đã đề ra - bản đánh giá thực hiện công việc sẽ được chuyển đến lãnh đạo cấp cao khi cần thiết Toàn bộ quá trình đánh giá thực hiện công việc tại thời điểm này được tiến hành hoàn toàn trên giấy qua 36 bước thực hiện rất tốn thời gian và công sức

 Từ thực trạng là quy trình đánh giá thực hiện công việc gây lãng phí thời gian và công sức, bệnh viện trên quyết định sẽ “cải tổ hành chính” nhằm tìm ra giải pháp đánh giá thực hiện công việc phù hợp hơn đối với những người sử dụng – bệnh viện trên đưa ra định hướng là sử dụng sự hỗ trợ của máy tính và giảm tối đa các văn bản giấy

 Dựa trên những yêu cầu mà chiến lược đã đề ra, cuộc hội ý đã được thiết lập nhằm tìm ra những vướng mắc và hình dung về kết cấu của hệ thống đánh giá thực hiện mới Về cơ bản, ban quản lý dự án “đổi mới hệ thống đánh giá thực hiện công việc” đã nắm được hệ thống đánh giá thực hiện công việc hiện công việc đang được áp dụng và những điểm mấu chốt cần giải quyết đối với hệ thống này Sau khi nghiên cứu lý thuyết về hệ thống quản lý, tham khảo kinh nghiệm của các bệnh viện khác, tìm hiểu các phần mềm đánh giá thực hiện công việc có sẵn trên thị trường, ban quản lý dự án “đổi mới hệ thống đánh giá thực hiện công việc” đã quyết định thiết kế một phần mềm riêng

 Quy trình đánh giá thực hiện công việc sau khi đổi mới hoạt động như sau: chuyển đổi hệ thống đánh giá trên giấy với nội dung là toàn bộ bản mô tả công việc thành một bản đánh giá mới ngắn gọn hơn với các tiêu chí được tóm tắt phù hợp với công việc đánh giá thực hiện công việc, trên mỗi bản đánh giá mới có thể đánh giá cùng lúc 6 nhân viên – sau khi đánh giá trên biên bản này, hệ thống máy tính sẽ giúp tổng hợp toàn bộ kết quả, cũng trong bản đánh giá thực hiện công việc mới thì những ý kiến phản hồi bổ sung sẽ được ghi chú vào một mục

riêng Bên cạnh đó, hệ thống đánh giá mới này đã giải quyết được vấn đề hết sức khó khăn về quản lý dữ liệu, hệ thống dữ liệu đã được thiết kế kết nối được hoàn toàn với hệ thống quản lý nhân lực

 Thành quả nổi bật của việc áp dụng hệ thống đánh giá thực hiện công việc mới là có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin

trong việc lưu trữ và xử lý số liệu, giảm số văn bản giấy từ 20 xuỗng còn 7 trang, hệ thống mới cũng bao gồm chức năng

quản lý thành tích và vi phạm của nhân viên

 Trước khi triển khai hệ thống đánh giá thực hiện công việc

mới, một chương trình cách thức thực hiện đánh giá theo hệ thống mới đã được triển khai Trong chương trình đào tạo,

người tham gia được thực hiện đánh giá theo phương pháp mô phỏng ngay trên hệ thống mạng nội bộ của bệnh viện

 Về kết quả nghiệm thu, 90% cán bộ quản lý và nhân viên

đánh giá cao hệ thống đánh giá thực hiện công việc mới này Quy trình đánh giá mới được nhận xét là đễ hiểu, giảm bớt đa

số các bản giấy, những sai số toán học đã được giải quyết, các thông tin rõ ràng và trọng tâm.

 Sau một năm hoạt động, ban quản lý lại một lần nữa đánh giá quy trình mới được áp dụng nhằm hoàn thiện hệ thống này Một số sửa chữa nhỏ và nâng cấp hệ thống mạng máy tính đã được tiến hành Hệ thống mới tiếp tục hoạt động như mong muốn của bệnh viện.

 Câu hỏi:

 1 Hãy giải thích tại sao hệ thống đánh giá thực hiện công việc mới tại bệnh viện St Luke lại mang lại hiệu quả cao hơn?

 2 Hãy đánh giá ưu điểm và nhược điểm đối với việc sử dụng

bộ hồ sơ giấy trước đây tại bệnh viện St Luke.

Quy trỡnh đỏnh giỏ

Xác định mục tiêu đánh giá

Tiờ́n hành đánh giá

Chọn ph ương pháp và tiêu chuẩn

đánh giá

Phân tích kết quả và đề đạt Truyờ̀n thụng và đào tạo người

đánh giá

CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN

thực hiện công việc

hiện công việc

hiện công việc

thực hiện công việc

Mục tiờu đỏnh giỏ

 Mục tiêu đánh giá: Kết quả? Hành vi? Kỹ n ng? ă Phẩm chất?  Tính hinh thức và tính hiệu quả của hệ thống

 Kết quả đ ược sử dụng:

 để tổ chức công việc tốt hơn

 để kiểm tra năng suất lao động

 để thiết lập hệ thống l ương, thư ởng

 để xác định nhu cầu đào tạo

TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

Tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc có thể xem là những tiêu chuẩn được đề ra nhằm đánh giá quá trình thực hiện công việc của người lao động là tốt hoặc không làm tốt, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc chủ yếu dựa vào bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn

công việc

ịnh h

Định hư ướng thông qua chỉ tiêu ánh giá đánh giá

Phản ánh đầy đủ sự cống hiến của từng cá nhân và mục tiêu của DN

Phải sát thực Gắn với MTCV và kế hoạch

Phải có độ

tin cậy cao

Phải có độ

tin cậy cao

Tiêu chuẩn phải định lượng, đo lượng đ ượ và ổn c

 Để đánh giá thành tích hoặc năng lực của người lao động, chúng ta có thể

Ví dụ về đánh giá kết quả

 Đánh giá kết quả đối với vị trí quản lý cửa hàng bán lẻ có thể dựa vào các

tiêu chí sau:

 Doanh số của cửa hàng

 Lợi nhuận/mét vuông

 Hiệu quả sử dụng vốn

 Mức độ hài lòng của khách hàng

10

BÀI TẬP THỰC HÀNH

Công ty thương mại Hoàng Minh có các chi nhánh ở các tỉnh thành phố phía Bắc Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Công ty là các loại sơn tường

Cho một số thông tin trong mô tả công việc của chức danh nhân viên kinh doanh:

- Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm của công ty tới khách hàng.

- Tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ.

- Thuyết phục, đàm phán với khách hàng để khách hàng hợp tác, sử dụng sản phẩm của công ty.

- Đàm phán, xây dựng và giải quyết các hợp đồng với khách hàng.

- Đề xuất ý tưởng kinh doanh mới, nghiên cứu và tham gia việc tạo dựng các hoạt động kinh doanh, các dự án mới của công ty.

- Lập các báo cáo kết quả kinh doanh hàng tuần, hàng tháng.

Yêu cầu:

Xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích công tác của chức danh

trên

Ví dụ về đánh giá hành vi

 Đánh giá hành vi đối với vị trí quản lý cửa hàng bán lẻ có thể dựa vào các tiêu chí sau:

◦ Có mặt đầy đủ

◦ Thực hiện báo cáo đúng thời hạn

◦ Theo dõi khách hàng và nhân viên đối với việc mất trộm

◦ Đào tạo nhân viên: chào đón khách

hàng, trợ giúp khách hàng sau 3’, cảm

ơn khi khách rời cửa hàng

◦ Thường xuyên giúp nhân viên phát triển các hoạt động nhóm

13

Balanced scorecard (1996) là một trong những

mô hình giúp gắn kết chương trình đánh giá

với chiến lược của tổ chức Cơ sở của BSC là cân bằng giữa 4 nhân tố (tài chính, khách hàng, học tập, hệ thống) trong tổ chức.

Khách hàng đánh giá chúng ta thế nào Mức độ hài lòng/ Năng lực phục vụ Mục tiêu Đánh giá

Chúng ta phải làm gì?

Sản phẩm/ Hiệu quả/ Giá thành Mục tiêu Đánh giá

Chúng ta nhìn nhận nhân viên như thế nào?

Mức độ hài lòng/ Tinh thần ng lao động Mục tiêu Đánh giá

Chúng ta phải làm gì để tiếp tục hoàn thiện?

Sáng kiến/ Học tập Mục tiêu Đánh giá

 Tiếng Anh: Key Performance Indicators

 KPI là bộ chỉ số đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu

 Là công cụ để theo dõi

 Là thước đo (đo lường thông qua %, thời gian)

KPI

Các đo lường chiến lược– giám sát các mức độ thành công của

mục tiêu chiến lược

Cấp độ 3: (cấp độ phòng ban)

Cách đo lường chiến thuật– các bộ chỉ số KPI đo quá trình thực

hiện của tổ chức

Cấp độ 4: (cấp cá nhân)

Các đo lường về hoạt động– bao gồm KPI cá nhân và phòng ban

nhằm đảm bảo các mục tiêu và chỉ tiêu đã được thiết lập hiệu quả

Phân loại KPI

KPI được phân làm 3 loại:

Hoàn thành cái gì? KPI chuyên môn

Hoàn thành như thế nào? KPI chấp hành kỷ luật, văn hoá doanh nghiệp

Làm sao để tốt hơn? KPI phát triển cá nhân/KPI quản lý con người

XÂY DỰNG KPIs

Trách nhiệm – Quyền hạn – Kết quả

Mô tả công việc => tiêu chuẩn năng lực theo yêu cầu của công việc => tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc

Trách nhiệm:

Các nhiệm vụ trọng tâm cần hoàn thành

Quyền lợi:

Đãi ngộ, khen thưởng, kỷ luật

- Lãi gộp

- Công nợ

- …

….

Các tiêu chí kết quả công việc

1 Số lượng:

Đánh giá kết quả công việc căn cứ vào các mức độ hoàn thành theo

số lượng đã thực hiện (đạt hoặc vượt bao nhiêu %)

2 Chất lượng:

Đánh giá kết quả công việc căn cứ vào các mức độ hoàn thành theo

chất lượng của công việc đã thực hiện (đạt bao nhiêu %)

3 Thời gian thực hiện:

Đánh giá kết quả công việc căn cứ vào các mức độ hoàn thành theo

tiến độ thời gian yêu cầu (đạt, sớm hơn, trễ hơn bao nhiêu ngày/ tuần

…).

4 Tiến trình:

Đánh giá mức độ hoàn thành theo “cách” nhân viên thực hiện để đạt

kết quả cuối cùng (tiến trình thực hiện như thế nào/ các nguồn lực con người, tài chính, thiết bị … đã sử dụng)

Phương pháp đánh giá thực hiện công việc

 Phương pháp xếp hạng (so sánh luân phiên)

◦ Ví dụ: 1 Bob; 2 Carol; 3 Ted; 4 Alice

◦ Xếp hạng đẫn đến so sánh giữa các nhân viên

◦ Yếu điểm: khó so sánh nhân viên ở khoảng giữa

25

So sánh cặp (Đánh giá định tính)

4đ, nhân viên kém hơn hẳn:0đ

kém hơn:1đ

mỗi nhân viên 2đ

26

Phương pháp thang điểm

(Đánh giá định tính)

 Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến;

 Tiến hành đánh giá theo thang điểm được xây dựng sẵn.

27

1 = KQ rất thấp

28

Phương pháp thang đ¸nh gi¸iểm (tiếp)

Trong nhiều trường hợp đánh giá định tính và định lượng đều có thể áp dụng trong phương pháp thang điểm

◦ Ví dụ:

 Định lượng: điểm tương ứng với % sản

phẩm hỏng/tổng số sản phẩm (đối với từng người lao động)

 Đánh giá định tính: cho điểm thông qua sự cảm quan của người đánh giá về cách thức tiến hành công việc.

29

Ví dụ khác về phương pháp

thang đ¸nh gi¸iểm

31

Phương pháp thang đ¸nh gi¸iểm (tiếp)

 Thang điểm là giá trị tuyệt đối, không đòi hỏi so sánh giữa người lao động

 Nhược điểm:

◦ Kết quả đánh giá có thể không trung thực

◦ Khó xác định giá trị khi đánh giá

 Ví dụ: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được hiểu chính xác thế nào?

 Giải pháp: BARS?

32

Ví dụ BARS

Hỗ trợ khách hàng

5 = chủ động giúp đỡ khách hàng và chỉ đẫn

khách hàng về sản phẩm

4 = Hỗ trợ khách hàng khi được yêu cầu

3 = Chỉ cho khách hàng khu vực để hàng khi

được khách hàng yêu cầu chỉ đẫn

2 = Nhún vai, quay đầu khi được khách hàng

yêu cầu chỉ đẫn

1 = Trốn tránh tiếp xúc với khách hàng

33

ĐÞnh h­ánh giá về BARS

 Ưu điểm:

◦ Đánh giá liên quan tới yêu cầu công việc

◦ Phối hợp với nhân viên trong xây dựng tiêu chí

 Nhược điểm:

◦ Chi phí xây dựng BARS cao

◦ Tiêu chí đánh giá có thể không phù hợp với người lao động

34

Phương pháp nhật kí ghi chép

(Đánh giá định tính)

 Phương pháp này được tiến hành theo ba bước:

 Bước 1: Nhà quản lý trực tiếp lập nhật ký ghi lại các thành tích nổi trội, sai lầm và sai sót lớn của nhân

viên trong kỳ.

 Bước 2: Cuối kỳ tiến hành đánh giá nhân sự theo hai nhóm: nhóm thực hiện tốt công việc và nhóm đã có các sai lầm lớn.

 Bước 3: Tổng hợp và sử dụng kết quả đánh giá.

Phương pháp đánh giá 360 (W French (2003), HRM, Houghton Miflin)

 Ngày càng được sử dụng rộng rãi

 Đánh giá được tiến hành bởi: đồng nghiệp, quản

lý trực tiếp, tự đánh giá, khách hàng đánh giá

 Thông thường thì nhân viên và nhà quản lý đều được tiếp cận kết quả đánh giá

 Thường chỉ áp dụng trong doanh nghiệp mà giữa người lao động có mức độ tin tưởng cao

Phương pháp đ¸nh gi¸ánh giá 360 (Lê Quân, 2009)

 Nhiều thành phần tham gia đánh giá

 360° có một số hạn chế sau:

◦ Quy trình cồng kềnh

◦ Thông thường, người đánh giá sẽ không thẳng thắn đưa

ra quan điểm khi ý kiến của họ bị công khai.

◦ Lựa chọn người tham gia đánh giá cũng là một vấn đề khó giải quyết (lựa chọn những người cùng ekip, khác ekip hay cả hai đối tượng cùng tham gia đánh giá).

◦ Vấn đề về sự khác nhau giữa các kết quả đánh giá trên cùng một đối tượng Đây được xem là một vấn đề phức tạp khi sử dụng phương thức đánh giá 360°

Phương pháp quản trị theo mục tiêu (MBO)

Xây dựng mục tiêu và kế hoạch

Tổ chức triển khai

Đánh giá mức độ hoàn thành so với mục

tiêu và kế hoạch đề ra

Quy trình Quản trị theo mục tiêu

bộ phận

Xác định mục tiêu nhóm / cá nhân

Xây dựng

kế hoạc

h thực hiện

Thực hiện chỉnh Điều

Đánh giá kết quả

Tần suất nào

đảm bảo hiệu quả

 Mục tiêu quyết định tần suất đánh giá (kết quả

được sử dụng làm gì  tần suất)

 Không gây l ng phí ãng phí

 Không để rơi vào tình trạng "cơ học hoá" hệ

thống ĐGNS

Lựa chọn chu kỳ đ¸nh gi¸ánh giá

Chu kỳ đánh

giá Ưu và hạn chế Lưu ý khi áp dụng

Tuần, tháng Bám sát theo công việc Hướng dẫn và định hướng liên

tục cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ

Cường độ đánh giá cao, có thể gây căng thẳng trong công việc và có thể lãng phí thời gian và tiền bạc

Áp dụng tại các thời điểm doanh nghiệp chuyển đổi hệ thống, phương thức quản lý

Áp dụng với các công việc có chu kỳ kinh doanh ngắn, sự kiện, chiến dịch

Quý Giảm được cường độ đánh giá và công việc hành chính

là khoảng thời gian đủ dài, đủ ngắn để kiểm soát kết quả

Sáu tháng Vẫn đảm bảo được hiệu quả nếu công tác lập kế hoạch

công tác tháng, quý, năm tốt

Tuy nhiên, do thời gian dài nên có thể bị chi phối bởi các sự kiện gần

Áp dụng với doanh nghiệp có hệ thống quản trị theo mục tiêu

Hệ thống đánh giá khá tiến bộ, đạt cấp độ “hệ thống quản lý thành tích”

Năm Chu kỳ đánh giá năm chủ yếu tập trung vào định hướng

và phát triển cá nhân Hệ thống đánh giá dễ trở thành hình thức

Thường áp dụng đi liền với đánh giá quý, sáu tháng

Nhóm 4 người bạn thân: Ngọc, Lâm, Thuận, Tiến , mặc dù họ đã đi làm được 2 năm và vẫn giữ được thói quen tụ tập, vui chơi ở nhà Tiến vào chiều mùng 2 Tết hàng năm Khi trao đổi về công tác khen thưởng cuối năm ở các đơn vị, phòng ban mà họ công tac Ngọc, công tác tại phòng Kế toán xí nghiệp cơ khí cho rằng:

Có một số thông tin tóm lược trong mô tả công việc của Nhân viên kinh doanh - Công ty thương mại Đại Nam như sau:

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Tiếp xúc khách hàng, nhận và giải quyết thông tin khách hàng, xử lý khiếu nại kháchh hàng, ghi nhận đầy đủ theo các biểu mẫu quy định.

Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng hàng ngày cho Trưởng nhóm bán hàng.

Lên dự thảo hợp đồng sau khi khách hàng đã đồng ý cơ bản, chuyển cho Trưởng nhóm bán hàng xin ý kiến về các điều khoản hợp đồng Lập thủ tục

ký kết hợp đồng, lưu bản copy hợp đồng, chuyển bản chính cho Trướng

nhóm giữ, một bản chính cho phòng kế toán giữ.

Trực tiếp thực hiện, đốc thúc thực hiện hợp đồng, bao gồm các thủ tục giao hàng, xuất hoá đơn, cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm giao Theo dõi quá trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phòng kế toán đốc thúc công nợ.

Yêu cầu:

Xác định tiêu chuẩn đánh giá thành tích công tác của chức danh trên và đề xuất hướng dẫn thực hiện đánh giá bằng phương pháp thang điểm?