Khảo sát mức độ hài lòng với công việc của nhân viên – Một trường hợp nghiên cứu tại METRO Nha Trang

viên nghỉ việc sẽ là tổn thất cho công ty về nhiều mặt: mất nhân lực tài giỏi am hiểucông ty, công ty sẽ phải tuyển dụng thêm người mới dẫn tới tăng chí phí tuyểndụng, đào tạo, …Nó khiến

KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH



PHẠM THỊ THANH HOA

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN- MỘT TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU

TẠI METRO NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K35

KHOA KINH TẾ - QTKD NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH



KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN- MỘT TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU

TẠI METRO NHA TRANG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K35

GVHD: TS NGUYỄN DUY MẬU SVTH: PHẠM THỊ THANH HOA

LỜI CẢM ƠN



Để hoàn thành cuốn luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn cácthầy cô trường Đại Học Đà Lạt nói chung cũng như các thầy cô khoa Kinh tế -Quản trị kinh doanh nói riêng, đã dạy dỗ, truyền đạt cho tôi những bài học bổ ích vànhững kinh nghiệm trong thực tiễn vô cùng quý giá suốt 4 năm qua Tôi xin gửi lờicảm ơn chân thành nhất đến Tiến sĩ Nguyễn Duy Mậu đã hỗ trợ, hướng dẫn nhiệttình giúp tôi hoàn thành bài báo cáo

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Siêu thị Metro Nha Trang

đã giúp đỡ tạo điều kiện cung cấp các tài liệu cần thiết và hướng dẫn cho tôi tiếpcận thực tế tại siêu thị trong thời gian thực tập

Tôi xin cảm ơn gia đình mình, gia đình đã tạo mọi điều kiện để tôi được họctập và mở ra con đường sự nghiệp cho tôi

Cuối cùng xin kính chúc quý thầy cô, quý cơ quan, gia đình, bạn bè sức khỏe

và thành công!

Sinh viên

Phạm Thị Thanh Hoa

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Đề tài nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng với công việc của nhân viên – Một trường hợp nghiên cứu tại METRO Nha Trang” là kết

quả của quá trình học tập và nghiên cứu một cách nghiêm túc Các số liệu trong bàinghiên cứu được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lýtrung thực và khách quan Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn nàykhông sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ởbất kì công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình

Đà Lạt, ngày 15 tháng 05 năm 2015

Sinh viên

Phạm Thị Thanh Hoa

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP



…………ngày…… tháng …… năm 2015

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN



Đà lạt, ngày … tháng … năm 2015

GVHD

Hệ số phóng đại phương saiHài lòng với công việcNhà hàng, khách sạn, căn tinNhà máy, xí nghiệp, văn phòngCửa hàng tạp hóa

Phân tích mối nguy và điểm kiểmsoát tới hạn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow 8

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý Metro Nha Trang 29

Hình 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Metro Nha Trang năm 2012-2013 38

Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngành hàng của siêu thị Metro Nha Trang 41

Hình 3.3: Phương thức tổ chức hoạt động bán buôn tại Metro Nha Trang 47

Hình 3.4: Cơ cấu khách hàng trong doanh thu của Metro Nha Trang 48

Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu 49

Hình 3.6: Ma trận nhân tố 49

Hình 3.7: Quy trình nghiên cứu 53

Hình 4.1: Biểu đồ biểu diễn thống kê mô tả theo độ tuổi 57

Hình 4.2: Biểu đồ biểu diễn thống kê mô tả theo thu nhập 58

Hình 4.3: Biểu đồ biểu diễn thống kê mô tả theo trình độ văn hóa 59

Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư 76

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình Lao động tại Metro Nha Trang 2

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Metro Nha Trang 2012 – 2013 39

Bảng 3.2: Nhóm biến được giải thích 53

Bảng 3.3: Nhóm biến đo lường yếu tố thỏa mãn với cấp trên 53

Bảng 3.4: Nhóm biến đo lường yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp 54

Bảng 3.5: Nhóm biến đo lường yếu tố môi trường làm việc 54

Bảng 3.6: Nhóm biến đo lường ảnh hưởng yếu tố đào tạo và thăng tiến 55

Bảng 3.7: Nhóm biến đo lường yếu tố phúc lợi của công ty chịu ảnh hưởng 55

Bảng 3.8: Nhóm biến đo lường yếu tố lương/thu nhập chịu ảnh hưởng 55

Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính 60

Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi 61

Bảng 4.3: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập 62

Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu theo trình độ văn hóa 63

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố công việc 64

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo thỏa mãn với cấp trên 65

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo mối quan hệ với đồng nghiệp 66

Bảng 4.8: Crobach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc 66

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thang đo môi trường làm việc khi loại biến MT1.67 Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thang đo Đào tạo và thăng tiến 68

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha của thang đo Phúc lợi của công ty 68

Bảng 4.12: Cronbach’s alpha của thang đo Thu nhập/ lương 69

Bảng 4.13: Kiểm đinh KMO và Bartlett’s 71

Bảng 4.14: Eigenvalue và phương sai trích 72

Bảng 4.15: Ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 73

Bảng 4.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s 74

Bảng 4.17: Ma trận xoay (Rotated Component Matrix) 74

Bảng 4.18: Nhóm biến được giải thích (hiệu chỉnh) 75

Bảng 4.19: Nhóm biến đo lường yếu tố thỏa mãn với cấp trên (hiệu chỉnh) 75

Bảng 4.20: Nhóm biến đo lường yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp

(hiệu chỉnh) 76

Bảng 4.21: Nhóm biến đo lường môi trường làm việc và đào tạo 76

Bảng 4.22: Nhóm biến đo lường yếu tố phúc lợi và chính sách thăng tiến của

công ty 76

Bảng 4.23: Nhóm biến đo lường Lương / Thu nhập 77

Bảng 4.24: Corelations 79

Bảng 4.25: Model Summaryb 81

Bảng 4.26: ANOVAb 82

Bảng 4.27: Coefficientsa 83

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Ý nghĩa, tính cấp thiết của đề tài: 3

1.3 Giới hạn của nghiên cứu: 3

1.4 Kết cấu của đề tài: Gồm 5 chương chính như sau: 4

Tóm tắt chương1: 4

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 5

2.1 Sự hài lòng của nhân viên 5

2.1.1 Định nghĩa 5

2.1.2 Một số lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu 6

2.1.2.1 Thuyết hai nhân tố của F Herzberg 6

2.1.2.2 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow 7

2.1.2.3 Lý thuyết thiết lập mục tiêu 10

2.1.2.4 Học thuyết hai nhân tố của Herzberg 11

2.1.2.5 Thuyết của David Mc Clelland 12

2.2 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của nhân viên 13

2.2.1 Nghiên cứu trên Thế Giới 13

2.2.1.1 Nghiên cứu của Freman Facts 13

2.2.1.2 Nghiên cứu của Smith et al 14

2.2.1.3 Nghiên cứu của Schemerhon 14

2.2.1.4 Nghiên cứu của Spector 15

2.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam: 15

2.3 Đặc điểm cá nhân ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với công việc của nhân viên 17

2.4 Thiết lập câu hỏi nghiên cứu/ giả thiết: 18

Kết luận chương 2 19

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TẠI SIÊU THỊ METRO NHA TRANG VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

3.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Metro Việt Nam và siêu thị Metro

Nha Trang 20

3.1.1 Tập đoàn siêu thị Metro 20

3.1.2 Hệ thống siêu thị Metro Cash & Carry Việt Nam 22

3.1.2.1 Tổng quan về Metro Cash & Carry Việt Nam 22

3.1.2.2 Mô hình Cash & Carry 24

3.1.2.3 Văn hóa công ty 25

3.1.2.4 Những tiện ích của Metro 25

3.1.3 Tổng quan về siêu thị Metro Nha Trang 26

3.1.3.1 Sự ra đời và phát triển: 27

3.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ 28

3.1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Metro Nha Trang 29

3.1.4 Tình hình lao động: 36

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị 37

3.1.6 Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với công việc của nhân viên tại Metro Nha Trang 39

3.1.7 Sản phẩm: 41

3.1.7.1 Nhóm hàng thực phẩm khô 41

3.1.7.2 Nhóm hàng thực phẩm tươi sống 42

3.1.7.3 Nhóm hàng phi thực phẩm 42

3.1.8 Tổ chức quản trị nguồn hàng 42

3.1.9 Phương thức tổ chức hoạt động bán buôn tại siêu thị Metro Nha Trang 46 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất: 48

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 48

3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu: 52

3.2.2.1 Quy trình nghiên cứu 52

3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 53

3.2.2.3 Cơ cấu mẫu: 54

3.2.2.4 Đối tượng nghiên cứu 54

3.2.2.5 Phương tiện nghiên cứu 54

Kết luận chương 3 55

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56

4.1 Kết quả phân tích bằng công cụ thống kê mô tả 56

4.2 Kết quả mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu định lượng: 59

4.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 59

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA: 64

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1: 65

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố lần 2; 68

4.2.3 Hiệu chỉnh mô hình: 69

4.2.4 Phân tích tương quan tuyến tính: 71

4.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: 73

4.2.6 Phương trình hồi quy đa biến: 77

Kết luân chương 4 79

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG GỢI Ý CHO GIẢI PHÁP 80

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong chương này sẽ trình bày về lý do chọn đề tài, tính chất cấp thiết, mụctiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, bố cục của đề tài

1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu

Con người là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, thay vì nhiều người vẫncho rằng khách hàng là thượng đế thì hiện nay các nhà Marketing hiện đại cho rằngnhân viên mới là thượng đế bởi nhân viên mới chính là người phục vụ khách hàng.Cho rằng nhân viên mới là người tạo cảm xúc cho khách hàng, trong phần này tácgiả tập trung xây dựng các giải pháp về con người mà cụ thể ở đây là các nhân viêntrong công ty như: bảo vệ, bán hàng, thu ngân, chăm sóc khách hàng, giữ xe Nhân viên làm việc là vì niềm vui của chính họ cũng như các chính sách đãi ngộphù hợp Họ sẵn sàng ra đi nếu không có cơ hội học tập hoặc trải nghiệm ở nhữngnấc thang danh vọng cao hơn Nhân viên có xác định gắn bó lâu dài thì mới muốncống hiến hết sức mình cho doanh nghiệp và vì vậy họ mới toàn tâm toàn lực phục

vụ khách hàng, phục vụ lợi ích của công ty Doanh nghiệp hiểu được điều đó sẽ cóchính sách phù hợp trong khâu tuyển dụng, đào tạo cũng như chính sách về lươngthưởng cho nhân viên … Chính vì vậy sự hài lòng với công việc của nhân viên rấtquan trọng Mức độ hài lòng của nhân viên dành cho công việc gắn bó chặt chẽ với

sự cam kết giữa nhân viên và doanh nghiệp Theo Ellickson và Logsdon (2002) chorằng sự hài lòng công việc là mức độ nhân viên yêu thích công việc của họ, đó làthái độ dựa trên nhận thức của người nhân viên về công việc hoặc môi trường làmviệc của họ Theo Quinn & Staines (1979), hài lòng về công việc là phản ứng tíchcực đối với công việc Do đó, việc tìm hiểu và đo lường sự hài lòng của nhân viêntrong môi trường làm việc là một vấn đề cấp bách và cần được quan tâm nghiêncứu, vì một khi nhân viên thỏa mãn với công việc của mình điều này giúp họ luônbền bỉ phấn đầu để hoàn thành công việc ngày một tốt hơn, luôn tin tưởng và trungthành với công ty mình đang phục vụ

Metro Cash & Carry Việt Nam vào thị trường Việt Nam vào năm 2002 chotới hiện nay đã có 19 trung tâm được mở tại các thành phố lớn tại Việt Nam: TP HồChí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Hải phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, Long Xuyên, HạLong, Nha Trang, Buôn Ma Thuật, Rạch Giá Mỗi trung tâm có khoảng từ 150 –

300 nhân viên Metro Nha Trang là chi nhánh thứ 16 của công ty TNHH MetroCash & Carry Việt Nam Chính thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 15tháng 12 năm 2011 tới nay đã hơn 3 năm hoạt động và phát triển Cũng như nhiềudoanh nghiệp khác Metro Nha Trang rất coi trọng tới chất lượng nguồn nhân lực tạicông ty, công ty luôn tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả năng và năng lựccủa bản thân Công ty còn quan tâm tới đào tạo nhân viên thông qua các bài slide,cấp trên hướng dẫn, công ty còn áp dụng Internet tạo ra bài học bổ ích, lý thú vàthực tiễn phù hợp với từng tính chất công việc tại từng bộ phận giúp cho nhân viên

dễ nắm bắt kiến thức và đi vào thực tiễn áp dụng cho công việc của mình Ngoài ratrong khâu tuyển dụng của Metro Nha trang luôn đặt ra tìm người phù hợp với vị trícủa công việc mà không dựa trên bằng cấp, điều này có thể thấy nhân viên trongcông ty trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, THPT, THCS, dù trình độ nào nếubạn có năng lực phù hợp với công việc mà Metro Nha Trang đang tuyển dụng đềuđược công ty trọng dụng Metro Nha Trang cũng quan tâm tới sử dụng ngồn nhânlực trong công ty bằng các hình thức đề bạt, thuyên chuyển nhân viên vào các vị tríthích hợp, và tăng theo các năm: năm 2012 có 3% số nhân viên được thuyênchuyển, 2013 tăng lên là 5% và năm 2014 là 7% , cho thấy công ty đã chú trọngtrong việc sử dụng nguồn nhân lực trong nội bộ Tuy nhiên cũng theo thống kê sốlượng nhân viên xin nghỉ cũng tăng lên: năm 2012 là 30%, năm 2013 là 21%, năm

2014 là 24% từ bảng 1.1

Bảng 1.1: Tình hình Lao động tại Metro Nha Trang

Năm Tổng số nhân viên

(người)

Nhân viên thuyênchuyển (%)

Nhân viên nghỉviệc (%)

viên nghỉ việc sẽ là tổn thất cho công ty về nhiều mặt: mất nhân lực tài giỏi am hiểucông ty, công ty sẽ phải tuyển dụng thêm người mới dẫn tới tăng chí phí tuyểndụng, đào tạo, …Nó khiến cho tất cả các doanh nghiệp cần nhìn nhận lại sứ mạng,chiến lược, chương trình đào tạo, đãi ngộ theo hướng coi nhân viên là trung tâm,trong mỗi doanh nghiệp nhân viên cần được coi trọng là nguồn sống của mỗi doanhnghiệp, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay việc giữ chân người tài là vô

cùng khó khăn.Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Khảo sát mức độ hài lòng với công việc của nhân viên- một trường hợp nghiên cứu tại Metro Nha Trang” Với

kỳ vọng, kết quả của bài nghiên cứu sẽ gợi ý một số giải pháp giúp cho công tyhoàn thiện công tác quản lý, đào tạo nguồn nhân lực và những định hướng phát triểnnguồn nhân lực cho công ty

1.2 Ý nghĩa, tính cấp thiết của đề tài:

- Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc của nhân viên METRO NhaTrang

- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn với côngviệc để nâng cao kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại METRO Nha Trang

- Hi vọng nghiên cứu cung cấp thông tin giúp cho lãnh đạo tổ chức tìm ra

cơ sở khoa học cho việc nâng cao mức độ hài lòng với công việc của nhân viên

Giúp công ty Metro Nha Trang có được một thang đo lường mức độ hài lòngvới công việc của nhân viên trong công ty

- Giúp lãnh đạo công ty Metro Nha Trang phát hiện những hạn chế trongcác chính sách đãi ngộ, động viên hiện tại của công ty, qua đó có thể đưa ra quyếtđịnh phù hợp, nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của người lao động đối với tổ chứcmình

1.3 Giới hạn của nghiên cứu:

- Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu trong thời gian 3 tháng

- Kiến thức nghiên cứu còn hạn chế

- Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Metro Nha Trang nên kết quảnghiên cứu không mang tính đại diện cho tất cả các công ty cùng loại khác Lý docủa sự giới hạn này là hạn chế về nguồn lực, gồm nhân lực, thời gian và chi phí

buộc phải thu nhỏ phạm vi nghiên cứu nhằm đạt được một kết quả phù hợp và đángtin cậy.

1.4 Kết cấu của đề tài: Gồm 5 chương chính như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan lý thuyết

Chương 3: Thực trạng tại siêu thị Metro Nha Trang và

Thiết kế mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và những gợi ý cho giải pháp

Tóm tắt chương1:

Đề tài có ba mục tiêu cần thực hiện là tìm ra các yếu tố ảnh hài lòng với côngviệc của nhân viên, tiến hành đo lường các các yếu tố cấu thành yếu tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng với công việc của nhân viên, sau đó đề ra các giải pháp nhằmnâng cao mức độ hài lòng với công việc của nhân viên tại siêu thị Metro Nha Trang,

đề tài thực hiện nghiên cứu đối với nhân viên làm việc tại siêu thị Metro Nha Trangqua ba bước nghiên cứu nhằm mang lại kết quả hữu ích cho cũng như bản thân tôi

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

Chương này sẽ trình bày các vấn đề về lý thuyết và những nghiên cứu, cơ sở

lý luận về mức độ hài lòng với công việc của nhân viên qua những kết quả nghiêncứu trong nước và trên Thế Giới để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và pháttriển thành các giả thuyết nghiên cứu Chương này gồm có các phần chính: (1) kháiniệm về sự hài lòng với công việc, (2) Một số lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu; (3)Các nghiên cứu có liên quan đến mức độ hài lòng với công việc của nhân viên củacác nhà nghiên cứu trong nước, trên Thế Giới; (4) các yếu tố ảnh hưởng tới mức độhài lòng với công việc của nhân viên

2.1 Sự hài lòng của nhân viên

- Định nghĩa về sự hài lòng của Weiss (1967) là đầy đủ và bao quát hơn cả:

Sự hài lòng trong công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận,niềm tin và hành vi của người lao động

- Còn theo mô hình về sự kỳ vọng của Porter – Lawer thì sự thỏa mãn (sựhài lòng) là thái độ hình thành từ sự chênh lệch giữa những phần thưởng mà mộtnhân viên nhận được và những phần thưởng mà anh ta tin tưởng là đáng nhận được

- Định nghĩa về hài lòng với các thành phần công việc Smith, Kendal vàHuilin (1969), Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007) sự hài lòng với cácthành phần như bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồngnghiệp, tiền lương, vị trí công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng

- Mức độ hài lòng chung đối với công việc

Ellickson và Logsdon (2002) cho rằng sự hài lòng với công việc là mức độngười nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức củangười nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của

họ Nói đơn giản hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị

và tính cách của người Lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao

Theo Quinn & Staines (1979), hài lòng công việc là phản ánh mức độ một cánhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay cảm xúc của ngườinhân viên đó đối với công việc

- Mức độ hài lòng với các thành phần công việc

Luddy (2005), cho rằng sự hài lòng công việc là phản ứng về mặt tình cảm

và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc Luddy nhấn mạnh cácnguyên nhân của sự hài lòng công việc bao gồm: Vị trí công việc, sự giám sát củacấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và các phầnthưởng gồm: Thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm việc, cơ cấu của tổchức

Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ hài lòng với các thành phầnhay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hưởng và ghi nhận của nhân viên về cáckhía cạnh khác nhau trong công việc ( bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăngtiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương) của họ

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc, nhưng nhìnchung sự hài lòng công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài lòngchung trong công việc và sự hài lòng của người lao động khi làm việc thích thú,thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình

2.1.2 Một số lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu

2.1.2.1 Thuyết hai nhân tố của F Herzberg

Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân

nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc Nếu được đáp ứng sẽ không có

sự bất mãn trong công việc, ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn

Như vậy Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằngchỉ có những nhân tố động viên mới có thế mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và

nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.

2.1.2.2 Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow

Con người chúng ta có được sự hài lòng khi được thỏa mãn các nhu cầu Cónhiều lý thuyết về việc phân loại và các thứ bậc của nhu cầu Trong đó đáng chú ý

là lý thuyết về việc phân loại và các thứ bậc của nhu cầu Trong đó đáng chú ý là lýthuyết về thứ bậc các nhu cầu của Abraham Maslow đang được phổ biến rộng rãi vàđược nhiều học giả thừa nhận Lý thuyết của Maslow trình bày 5 mức độ cơ sở vềcác nhu cầu của con người Lý thuyết của Maslow trình bày 5 mức độ cơ sở về cácnhu cầu của con người Tầm quan trọng theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độcao Các nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ caophát sinh Sơ đồ dưới đây trình bày thứ bậc các nhu cầu của con người

Sơ đồ 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Theo học thuyết này các nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ trở thành lực lượngđiều khiển hành vi của con người sau khi các nhu cầu ở cấp độ thấp hơn đã đượcthỏa mãn.

- Thể lý: liên quan đến những yếu tố cần thiết để tồn tại như thức ăn, không

khí, nước uống, quần áo, nhà ở, Trong một tổ chức, nhu cầu này thể hiện chủ yếuthông qua tiền lương

- Nhu cầu an toàn và an ninh tính mạng: bao gồm các vấn đề liên quan an

ninh, an toàn, gia đình, công việc, sức khỏe được đảm bảo… Trong một tổ chức,nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, chínhsách bảo hiểm,

- Nhu cầu giao lưu tình cảm và được trực thuộc: Thể hiện nhu cầu có mối

quan hệ tốt với những người xung quanh, được là thành viên đầy đủ trong mộtnhóm, được tin yêu, trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua mối quan hệđối với đồng nghiệp, cấp trên

- Nhu cầu được quý trọng: thể hiện nhu cầu được tôn trọng trong cuộc sống

và trong công việc, con người muốn được cảm thấy có ích và có ảnh hưởng đến môitrường xung quanh Trong tổ chức, nhu cầu này được đáp ứng thông qua các hoạtđộng khen thưởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến,

- Nhu cầu tự thể hiện bản thân: bao gồm nhu cầu được phát triển cá nhân và

tự thể hiện mình Trong tổ chức, nhu cầu này được thỏa mãn thông qua việc đào tạo

ra các cơ hội cho nhân viên có điều kiện phát triển, được sáng tạo, tự tin đối phó vớinhững thách thức trong công việc

Trong đó, nhu cầu sinh lý, vật chất là bậc thấp nhất và nhu cầu thể hiện lànhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow cũng chorằng mỗi người đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi củangười đó, trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ nhu cầu thấp nhất đến nhu cầu cao,khi một nhu cầu được thỏa mãn thì tính chất động viên không còn nữa và nhu cầubậc cao hơn sẽ xuất hiện Vì vậy, theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho người laođộng, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác độngthích hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đến thang bậc tiếp theo cao hơn

Bổ sung cho thuyết nhu cầu của Maslow, Clayton Alderfer đã tiến hành sắpxếp lại các bậc thang nhu cầu Ông cũng cho rằng hành động con người bắt nguồn

từ nhu cầu, nhung theo thuyết E.R.G thì con người cùng lúc theo đuổi thỏa mãn banhu cầu cơ bản:

- Nhu cầu tồn tại: bao gồm những đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho sự tồn

tại của con người, nhóm nhu cầu này có nội dung giống như nhu cầu sinh lý và nhucầu an toàn của Maslow

- Nhu cầu quan hệ: là những đòi hỏi về những quan hệ và tương tác qua lại

giữa các cá nhân Nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội và một phần nhu cầuđược tôn trọng, tức là nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ bên ngoài ( được tôntrọng)

- Nhu cầu phát triển: là đòi hỏi bên trong của mỗi con người cho sự phát

triển cá nhân, nó bao gồm nhu cầu tự thể hiện và một phần nhu cầu được tôn trọng,tức là phần nhu cầu tự trọng được thỏa mãn từ nội tại ( tự trọng và tôn trọng ngườikhác)

Điều khác biệt ở thuyết này là giáo sư Clayton Alderfer cho rằng con ngườicùng một lúc theo đuổi sự thỏa mãn tất cả nhu cầu chứ không phải chỉ một nhu cầunào đó bị cản trở và không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lựccủa mình sang thỏa mãn nhu cầu khác

2.1.2.3 Lý thuyết thiết lập mục tiêu

Theo thuyết này, thiết lập mục tiêu là một quá trình động viên nhân viên vàlàm rõ vai trò của họ thông qua các mục tiêu thực hiện công việc Nhiều tổ chức ápdụng tiến trình thiết lập mục tiêu có tên phổ biến là MBO (Management byObjective – Quản lý bằng mục tiêu) Theo tiến trình này, mục tiêu của tổ chức đượcđưa xuống cho từng đơn vị sản xuất, từng cá nhân Mục tiêu đặt ra phải có nhữngđặc điểm sau:

- Cụ thể: nhân viên sẽ cố gắng làm việc nhiều hơn nếu họ biết cụ thể nhiệm

vụ của mình Nếu nhà quản lý chỉ nói rằng phải cố gắng làm việc hết mình, họ sẽ

cảm thấy khó hiểu khi chưa biết cố gắng hết mình để làm việc gì.

- Phù hợp: mục tiêu đặt ra phải tương thích với công việc và khả năng kiểm

soát của nhân viên Ví dụ, mục tiêu tiết kiệm nguyên liệu sản xuất sẽ không phù hợpvới nhân viên văn phòng vì công việc của họ liên quan đến sử dụng nguyên liệu sảnxuất

- Có tính thách thức: mục tiêu có tính thách thức sẽ tác động đến nhu cầu

thành tích hay nhu cầu phát triển nhân viên Dĩ nhiên, khi đặt ra mục tiêu này phảixét đến yếu tố nguồn lực cần thiết cung cấp cho nhân viên cũng như không áp lựccho họ Ví dụ, đặt nhân viên bán hàng một mức doanh số cao trong năm nay có thể

sẽ là một thách thức

- Có cam kết thực hiện: để nhân viên cam kết thực hiện mục tiêu, thì nhà

quản lý phải đặt ra được các mục tiêu có tính thách thức ở mức tối ưu và mục tiêuvượt quá khả năng của họ có thể sẽ làm triệt tiêu động lực thực hiện mục tiêu đề racủa họ

- Tham gia đưa mục tiêu: nếu nhân viên được tham gia vào quá trình đề ra

mục tiêu, thì mục tiêu đó sẽ hiệu quả hơn vì nó phù hợp với khả năng và nguồn lựccần thiết hiện có của nhân viên đồng thời cũng phù hợp với kiến thức, và thông tinnhân viên có được, mục tiêu đặt ra sẽ có chất lượng hơn

- Phản hồi kết quả thực hiện mục tiêu: việc phản hồi cho nhân viên biết

được họ có đạt được mục tiêu hay không hoặc như thê nào để đạt được mục tiêu làhết sức cần thiết Ngoài ra, phản hồi cũng là một hình thức động viên để thỏa mãnnhu cầu phát triển của nhân viên

Lý thuyết này cũng gặp một số hạn chế Ví dụ: khi mục tiêu có liên quanchặt chẽ đến khen thưởng bằng tiền, nhiều nhân viên có khuynh hướng lựa chọnnhững mục tiêu đơn giản hơn là mục tiêu phức tạp Ngoài ra khó có thể áp dụngphương pháp động viên qua mục tiêu trong tất cả các công việc Dù vậy, quản lýbằng mục tiêu hiện nay đang được áp dụng rộng rãi để thay thế hệ thống đánh giácông việc truyền thống Nhân viên được đánh giá thông qua việc có đạt được mụctiêu hay không? Cách đánh giá này góp phần cải thiện kết quả công việc, giảm bớtcảm giác bất công trong nhân viên Ngoài ra, cách động viên này cũng giúp nhânviên biết được các mục tiêu làm việc cụ thể, nhận được phản hồi và kết quả làmviệc, được tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết công việc nhằm đạt được mục tiêu

2.1.2.4 Học thuyết hai nhân tố của Herzberg

Thuyết hai nhân tố chỉ ra rằng những yếu tố tạo ra sự thỏa mãn trong côngviệc không mâu thuẫn trực tiếp với yếu tố tạo ra sự thỏa mãn đối với công việc.Herzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn trong công việc và tạo độnglực, ông chia các yếu tố thành hai nhóm như sau:

Nhóm 1: bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trong

công việc như sau:

 Các mối quan hệ con người trong tổ chức

 Các điều kiện làm việc

Học thuyết này đã chỉ ra hàng loạt những yếu tố tác động tới tạo động lực và

sự thỏa mãn nhu cầu của người lao động, đồng thời cũng gây được ảnh hưởng cơbản tới thiết kế và thiết kế lại ở công ty

2.1.2.5 Thuyết của David Mc Clelland

David Mc Clelland, nhà tâm lý học người Mỹ, đã đề xuất lý thuyết về nhucầu thúc đẩy làm việc năm 1961 Theo ông, trong quá trình làm việc các cá nhânchịu tác động mạnh mẽ bởi ba nhân tố có ảnh hưởng, tác động với nhau Ba nhân tốhay còng được gọi là ba nhu cầu đó là: thành tích, quyền lực và liên minh

Lý thuyết của Mc Clelland cho thấy để khuyến khích mọi người làm việc thìngười lãnh đạo phải hiểu được những người dưới quyền họ có loại nhu cầu nàomạnh, yếu để có các biện pháp thỏa mãn nhu cầu của người lao động mà vẫn đảmbảo được mục tiêu của tổ chức Kết quả của nghiên cứu về nhu cầu, động lực vàthành tích của con người chỉ ra rằng các cách thức phân công công việc, mức độkhó, phức tạp của công việc đối với mỗi người và phong cách lãnh đạo cần đượcđặc biệt chú ý nếu những người sử dụng lao động muốn phát huy được hiệu quả làmviệc của những người có động lực thành tích cao, Ngoài ra việc xây dựng môitrường làm việc định hướng vào những giá trị thành đạt cũng là một biện pháp tốt

để hình thành và phá triển động lực thành đạt ở người lao động

2.2 Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của nhân viên

2.2.1 Nghiên cứu trên Thế Giới

2.2.1.1 Nghiên cứu của Freman Facts

Theo cách tiếp cận của Foreman Fact (1946) thì sự hài lòng của nhân viênliên quan đến mười yếu tố:

(1) Kỷ luật khéo léo;

(2) Sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động

(8) Được đánh giá đầy đủ các công việc đã thực hiện

(9) Trung thành cá nhân đối với cấp trên

(10) Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp

Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist Weiss (1967) đã xâydựng mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) gồm 20 mục (ứng với

20 yếu tố) đánh giá mức độ hài lòng chung về mỗi khía cạnh: (1) Khả năng sử

dụng( cơ hội làm điều gì đó để phát huy được khả năng của người lao động); (2)Thành tựu (cảm giác về sự hoàn thành tốt đẹp mà người lao động đạt được từ côngviệc); (3) Hoạt động (có thể duy trì được sự bận rộn trong phần lớn thời gian); (4)Thăng chức (cơ hội thăng chức trong công việc này); (5) Quyền hạn (cơ hội để nóivới người khác phải làm điều gì); (6) Chính sách công ty ( cách thức công ty đề racác chính sách và đưa vào thực thi); (7) Bồi thường (lương và một số lớn công việc

đã làm); (8) Đồng nghiệp (cách mà đồng nghiệp thể hiện với người khác); (9) Sángtạo (cơ hội để thử những phương pháp của mỗi cá nhân vào công việc của mình);(10) Độc lập (cơ hội được làm việc một mình trong công việc); (11) An toàn (sự ổnđịnh của công việc); (12) Dịch vụ xã hội (cơ hội để trở thành “ một ai đó” trongcộng đồng); (14) Giá trị đạo đức ( có thể làm những điều mà không trái với lươngtâm); (15) Sự công nhận ( sự biểu dương khi làm tốt công việc); (16) Trách nhiệm( sự tự do sử dụng ý kiến của mình ); (17) Sự giám sát – con người ( cách thức màlãnh đạo điều hành nhân viên); (18) Sự giám sát – kỹ lưỡng ( khả năng ra quyếtđịnh của lãnh đạo ); (19) Sự đa dạng ( cơ hội để làm những việc khác nhau); (20)Điều kiện làm việc

2.2.1.2 Nghiên cứu của Smith et al

Thang đo mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) do Smith et al thiếtlập năm 1969 là một trong những thang đo có giá trị và độ tin cậy được đánh giácao trong lý thuyết lẫn thực tiễn Thang đo này gồm năm yếu tố:

Sau này, Crossman và Bassem (2003) đã bổ sung thêm hai thành phần nữa,

đó là phúc lợi và môi trường làm việc

2.2.1.3 Nghiên cứu của Schemerhon

Với nghiên cứu của mình thì Schemerhon (1993) đã đưa ra tám yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của nhân viên, bao gồm:

(1) Vị trí công việc

(2) Sự giám sát của cấp trên

(3) Mối quan hệ với đồng nghiệp

(4) Nội dung công việc

(5) Sự đãi ngộ

(6) Thăng tiến

(7) Điều kiện vật chất của môi trường làm việc

(8) Cơ cấu tổ chức

2.2.1.4 Nghiên cứu của Spector

Mô hình JSS (Job Satisfactio Survey) của Spector (1997) được xây dựng để

áp dụng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, chín yếu tố đánh giá mức độhài lòng và thái độ, đó là:

(1) Lương

(2) Cơ hội thăng tiến

(3) Điều kiện làm việc

(4) Sự giám sát

(5) Đồng nghiệp

(6) Yêu thích công việc

(7) Giao tiếp thông tin

(8) Phần thưởng bất ngời

(9) Phúc lợi

2.2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam:

Theo kết quả nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005, 2007) các yếu tố thỏamãn với công việc được điều chỉnh từ thang đo (Job Descriptive Index – JOI) củaSmith et al(1969), gồm có:

- Yếu tố công việc

- Lương / thu nhập

- Hỗ trợ từ cấp trên

- Mối quan hệ với đồng nghiệp

- Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp

- Các phúc lợi mà công ty mang lại cho người lao động

- Môi trường làm việc

Trong nghiên cứu này, 7 thành phần trong mô hình nghiên cứu của Trần KimDung(2005,2006) trong đề tài “ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắnkết đối với tổ chức”, được sử dụng vì 7 yếu tố được phát triển từ thang đo nổi tiếng(Job Descriptive Inder – JDI) của Smith et al (1969) được kiểm định nhiều lần ởnước ngoài đã bao hàm được các khía cạnh căn bản trong công việc và thang đo này

đã được kiểm định ở Việt Nam

Theo nghiên cứu Nguyễn Trần Thanh Bình (2009), “ Đo lường sự thỏa mãntrong công việc của người lao động tại Công ty cổ phần Cơ khí chế tạo máy LongAn” đã đưa ra mô hình nghiên cứu đã được xây dựng gồm từ 6 yếu tố: bản chấtcông việc, tiền lương, đồng nghiệp, lãnh đạo, cơ hội đào tạo và thăng tiến, môitrường làm việc

Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2009): “Các yếu tố tác động đến lòng trungthành của nhân viên tại Văn Phòng Khu Vực Miền Nam Vietnam Airlines”, tác giả

sử dụng mô hình nghiên cứu gồm các thành phần: Bản chất công việc, đào tạo pháttriển, đánh giá, đãi ngộ (lương + phúc lợi), môi trường tác nghiệp (đồng nghiệp +điều kiện làm việc), lãnh đạo Kết quả có hai thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòngđối với công việc ở mức ý nghĩa thống kê, đó là: lãnh đạo và công việc Đây cũngchính là hai thành phần ảnh hưởng tới lòng trung thành của nhân viên trong nghiêncứu này, từ đó tác giả rút ra kết luận có mối tương quan giữa sự thỏa mãn và lòngtrung thành của nhân viên Trong nghiên cứu này, tác giả cũng chỉ ra có sự khácbiệt về mức độ thỏa mãn giữa nhân viên có đặc điểm cá nhân khác nhau Nhữngnhân viên ở những độ tuổi khác nhau, trình độ khác nhau, chức vụ khác nhau thìmức độ thỏa mãn đối với công việc cũng khác nhau

Theo nghiên cứu Châu Văn Toàn (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sựthỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở Tp Hồ Chí Minh” đã đưa ra môhình nghiên cứu đã được xây dựng gồm từ 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãncông việc gồm thỏa mãn trong công việc, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp,đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, phúc lợi công ty.

Theo kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy cường (2009) trường Đạihọc Kinh tế TP.HCM do PGS.TS Trần Kim Dung hướng dẫn Qua khảo sát 219người là nhân viên của công ty International SOS Việt Nam kết quả từ mô hình chothấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng tới sự trung thành của nhân viên là:

Về giới tính, do ảnh hưởng văn hóa Á Đông, người phụ nữ gánh vác nhiều

trách nhiệm trong việc chăm sóc gia đình Theo Struges (1999), phụ nữ và đanfoong có nhận thức khác nhau về viễn cảnh nghề nghiệp Việc lựa chọn công việclàm của họ cũng dựa trên sự cân nhắc “có đảm bảo cân bằng giữa công việc và cuộcsống hay không”, từ đó ảnh hưởng đến sự gắn bó của họ đối với doanh nghiệp Mặtkhác, do đặc điểm tâm lý và những trách nhiệm gia đình, sự nỗ lực, phấn đấu củaphụ nữ cũng có thể khác so với nam giới

Về độ tuổi, những người trẻ có thể có xu hướng nhiệt tình hơn, nhưng đến

một giai đoạn nào đó, khi thực tế không như họ mong muốn thì nhiệt huyết và lòng

trung thành có thể suy giảm Tuổi tác cũng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòngvới công việc của nhân viên.

Tương tự, vị trí công tác, thâm niên và trình độ học vấn cũng có thể ảnhhưởng tới mức độ hài lòng với công việc của nhân viên Khi nhân viên có thâm niên

ít, họ sẽ chấp nhận ở lại doanh nghiệp để học hỏi kinh nghiệm, tuy nhiên khi họ đãtích lũy đủ kinh nghiệm thì yêu cầu họ đặt ra đối với doanh nghiệp sẽ càng cao hơn

Các nghiên cứu trong văn hóa phương tây cho rằng những người có vị trí caohơn, có tuổi đời cao, có thâm niên cao hơn thường trung thành hơn Lok &Crawford (2004) cho rằng những người có học vấn cao thường có mức độ thỏa mãnđối với công việc thấp hơn so với người có học vấn thấp Tại Việt Nam, Trần KimDung (2005, 2006) đã kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theotrình độ học vấn nhưng có sự khác biệt theo giới tính, tuổi tác, chức năng công việc

và thu nhập

Tóm lại, các đặc điểm cá nhân có thể ảnh hưởng đến hành vi và cách suynghĩ của người lao động, từ đó có thể ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với công việccủa nhân viên với công ty Tùy địa phương, nền văn hóa mà mức độ ảnh hưởng cóthể khác nhau Trong nghiên cứu này, các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác,trình độ học vấn, thu nhập nơi công tác được sử dụng để kiểm định ảnh hưởng củacác đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng với công việc của nhân viên

2.4 Thiết lập câu hỏi nghiên cứu/ giả thiết:

Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi:

Tất cả sử dụng thang đo Liker 5 điểm với lựa chọn số 1 nghĩa là “ hoàn toànkhông đồng ý” với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “ hoàn toàn đồngý” với câu phát biểu

Các giả thiết đặt ra đối với mô hình nghiên cứu:

Từ mô hình nghiên cứu được đề xuất ở trên tôi xin đưa ra 6 giả thiết có liênquan đến mô hình như sau:

- H1: Yếu tố “Thỏa mãn với cấp trên” có mối quan hệ tương quan thuận vớimức độ hài lòng công việc của nhân viên

- H2: Yếu tố “Quan hệ với đồng nghiệp” có mối quan hệ tương quan thuậnvới mức độ hài lòng công việc của nhân viên

- H 3 : Yếu tố “Môi trường làm việc” có mối quan hệ tương quanthuận với

mức độ hài lòng công việc của nhân viên

- H4: Yếu tố “Đào tạo và thăng tiến” có mối quan hệ tương quan thuận vớimức độ hài lòng công việc của nhân viên

- H5: Yếu tố “Phúc lợi của công ty” có mối quan hệ tương quan thuận vớimức độ hài lòng công việc của nhân viên

- H6: Yếu tố “Lương/ thu nhập” có mối quan hệ tương quan thuận với mức

độ hài lòng công việc của nhân viên

và thăng tiến, phúc lợi của công ty Trong chương này cũng đặt ra những giả thiết

về 6 yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với công việc của nhân viên

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG TẠI SIÊU THỊ METRO NHA TRANG

VÀ THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong Chương 3 này, sẽ giới thiệu sơ lược về hệ thống siêu thị Metro ViệtNam và siêu thị Metro Nha Trang làm minh họa cho nghiên cứu Phân tích kết quảhoạt động kinh doanh tại đơn vị Nêu đặc điểm của tổ chức, công việc của nhânviên trong bộ phận có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với công việc Làm cơ sở

để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng với công việc củanhân viên trong công ty Từ cơ sở lý luận của chương 2, trong chương này sẽ tiếnhành thiết kế mô hình nghiên cứu, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài,trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và phương pháp thuthập, xử lý số liệu

3.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Metro Việt Nam và siêu thị Metro Nha Trang

3.1.1 Tập đoàn siêu thị Metro

- Metro Group là tập đoàn bán buôn, bán lẻ quốc tế có trụ sở chính tại Đức.Tập đoàn giữ thị phần lớn nhất ở Đức và là một trong những hàng bán buôn, bán lẻhoạt động toàn cầu

- Các hệ thống kinh doanh của tập đoàn:

 Metro Cash & carry

Với các thương hiệu Metro and Makro, Metro Cash &

carry đã dẫn đầu thị trường thế giới trong lĩnh vực bán sỉ tự phục

vụ

 Media Mark Saturn

Media Mark Staturn thương hiệu số một Châu Âu trong lĩnh vực kinh doanhđiện tử tiêu dùng

 Real

Real thực sự là lãnh đạo của thị trường trong lĩnh vực

siêu thị quy mô lớn về thực phẩm tại Đức, Bal an, Romania,

Nga, và Thổ Nhĩ Kỳ

 Galeria Kaufhof

Galeria Kaufhof dẫn đầu trong phân khúc các trung tâm

bán đồ gia dụng ở Đức và thị trường tại Bỉ

Metro Cash & Carry là siêu thị hàng đầu trong lĩnh vực bán sỉ tự phục vụ tậptrung vào các khách hàng, quốc tế hóa và sáng tạo Khái niệm được định hướng đếnviệc giúp khách hàng thành công trên con đường kinh doanh của riêng mình

Năm 1964, trung tâm METRO đầu tiên được thành lập ở Mulheim anderRuhr, Đức với phương châm hoạt động: khách hàng đến tự mua hàng và vận chuyểnhàng hóa của họ thay vì phải đặt hàng thông qua nhiều nhà cung cấp Đây cũngchính là triết lý kinh doanh độc đáo và duy nhất của METRO Cash & Carry

Năm 1996 MetroGroup được thành lập bởi nhiều công ty, cuối năm 1996Metro Group trở thành 20 công ty lớn nhất tại Đức và bắt đầu mở rộng thị trườngsang Romania và Trung Quốc

Năm 1998, lợi nhuân thuần EBIT tăng 63.5 %, 0.8 tỷ Euro, các chi nhánh tạinước khác đạt 35.2% trên tổng doanh số

Năm 2000, Metro trở thành công ty tầm cỡ quốc tế toàn cầu, doanh số từ cácnước khác đạt 42.2% Tập đoàn Metro có khoảng 820.000 nhân viên làm việc ở 22quốc gia

Năm 2004, Metro Group có mặt ở 30 quốc gia trên Thế Giới, ba nhóm kinhdoanh của Metro đã tổ chức lễ kỉ niệm trong năm 2004 Media Market và Saturnđánh dấu lễ kỉ niệm 25 năm hình thành và phát triển, Metro Cash & Carry tròn 40tuổi, Galeria Kaufhof nhìn lại 125 năm của công ty

Năm 2007, Metro Group tiếp tục mở rộng trên toàn cầu Metro Cash & Carrykhai trương trung tâm bán sỉ đầu tiên ở Pakistan và Media Market thâm nhập vàothị trường thổ Nhĩ Kỳ Metro Group cũng mở rộng mạng lưới kinh doanh sangnhững quốc gia trên thế giới Cuối năm 2007 chi nhánh kinh doanh Real khaitrường trung tâm thứ 14 tại Romania.

Năm 2010 kết quả kinh doanh đạt 2.4 tỷ Euro trong tháng 11, và Metro Cash

& Carry tổ chức lễ khai trương trung tâm thứ 700 trên Thế Giới

Năm 2011, Nguyên tắc kinh doanh được thực hiện một cách nghiêm túc, và

kí hiệp ước UN toàn cầu vào tháng giêng Cuối năm đạt doanh thu: 66.702 triệuEuro , lợi nhuận ròng là 31 triệu Euro trong đó Metro Cash & Carry chiếm 46% vàotổng doanh số của tập đoàn

Ngày nay, METRO đã trở thành nhà bán buôn hàng đầu Thể Giới, với 706trung tâm ở 30 quốc gia Với nhiều trung tâm được nhân rộng khắp nơi trên toànThế Giới, METRO Cash & carry đang một lần nữa khẳng định vị thế vượt trội củamình so với các đối thủ cạnh tranh Hơn 20 triệu khách hàng chuyên nghiệp xemMetro Cash & Carry là đối tác tin cậy của họ

3.1.2 Hệ thống siêu thị Metro Cash & Carry Việt Nam

3.1.2.1 Tổng quan về Metro Cash & Carry Việt Nam

Metro Cash & Carry Việt Nam chính thức tham gia vào thị trường Việt Namnăm 2002 thông qua việc thành lập Công ty TNHH Metro Cash & Carry ViệtNam(MCCVN) với trung tâm đầu tiên Metro Bình Phú tại Thành Phố Hồ Chí Minh.Qua 13 năm hình thành và phát triển, hiện nay MCCVN đang dần khẳng định vị thếcủa mình trên thị trường Việt Nam với 19 trung tâm khắp cả nước, với 3 trung tâmtại thành phố Hồ Chí Minh, 3 trung tâm tại Hà Nội, 1 trung tâm ở các thành phốBiên Hòa, Bình Dương, Vũng Tàu, Cần Thơ, Long Xuyên, Qui Nhơn, Đà Nẵng,Hải Phòng, Vinh, Hạ Long, Buôn Ma Thuật, Rạch Giá Trụ sở chính tại An Phú –

An khánh – Quận 2 Tp Hồ Chí Minh Các trung tâm Metro được thành lập qua cácnăm:

Năm 2002, Metro Bình Phú thành lập tháng 3/2002 tại Quận 6 Tp Hồ ChíMinh, Metro An phú được khai trương vào tháng 12/2002 đặt tại quận 1 Tp Hồ ChíMinh.

Ngày 31/07/2003, trung tâm Metro thứ ba - Metro Thăng Long, khai trươngtại thủ đô Hà Nội Đây cũng là trung tâm bán sỉ trả tiền mặt và tự vận chuyển đầutiên tại khu vực phía Bắc của Việt Nam

Ngày 22/12/2004, trung tâm Metro Hưng Lợi chính thức khai trương tại CầnThơ, thủ phủ miền Tây, trung tâm buôn bán kinh doanh phát triển nhất ở khu vựcĐồng Bằng Sông Cửu Long Cùng với đó, công ty cũng nỗ lực hỗ trợ phát triểnthương hiệu cho một số sản phẩm của khu vực, và tạo điều kiện thâm nhập vào một

số thị trường ngoài nước

Tiếp đó: ngày 5/10/2005, khai trương trung tâm Metro ở thành phố HảiPhòng – Metro Hồng Bàng

Cũng trong năm này: ngày 13/12/2005 khai trương trung tâm Metro Đà Nẵngtại thành phố phát triển nhất khu vực miền Trung, Đà Nẵng

Tiếp theo sự thành công từ loại hình kinh doanh mới này, một trung tâmMetro nữa ở thành phố Hồ Chí Minh được khai trương ngày 14/12/2006

Metro Hiệp Phú Ngày 19/09/2007 trung tâm Metro thứ 2 tại thủ đô Hà Nội,Metro Hoàng Mai, khai trương và đi vào hoạt động chính thức

Vào năm 2009 khai trương trung tâm Metro Biên Hòa - tỉnh Đồng Nai.Năm 2010 liên tiếp 4 Trung tâm được khai trương, tại thành phố LongXuyên, tỉnh An Giang – Metro Long Xuyên, tại thành phố biển miền Trung, QuyNhơn, Bình Định – Metro Quy Nhơn, tại tại tỉnh Bình Dương – Metro Bình Dương

và tại thành phố 23 biển Vũng Tàu, thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu – Metro

Năm 2011, tiếp tục 3 trung tâm thứ 14, 15 và 16 được khai trương lần lượt làMetro Vinh - Nghệ An; Metro Hạ Long- Quảng Ninh và Metro Nha Trang – KhánhHòa Tiếp theo 3 trung tâm là METRO Buôn Mê Thuật – Đak Lak, Metro Hà Đông– Hà Nội và Metro Rạch Giá – Kiên Giang đi vào hoạt động trong năm 2012

Năm 2012, Metro Cash &Carry Việt Nam có 19 trung tâm tại 15 tỉnh thànhkhác nhau

Bên cạnh đó, Metro Cash & Carry còn lập 4 trạm trung chuyển phân phối vàkho trung tâm tại Việt Nam, bao gồm trạm trung chuyển rau quả tại Đà Lạt (LâmĐồng), trạm trung chuyển thực phẩm tươi sống tại Bình Dương, 2 kho trung tâmhàng phi thực phẩm và sản phẩm khô tại Hà Nội, TP.HCM.

Sự ra đời hàng loạt các trung tâm ở Việt Nam trong vòng 10 năm qua chothấy Metro Cash & Carry đã thành công khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam

Ngoài ra, Metro Cash & Carry đã đề ra một chiến lược mở rộng kinh doanhtoàn diện tại thị trường Việt Nam, với mục tiêu trong vòng từ 3 đến 5 năm tới sẽ cótổng cộng 30 - 35 trung tâm trên khắp cả nước

3.1.2.2 Mô hình Cash & Carry

Cha đẻ của mô hình “Cash & Carry – Trả tiền mặt và tự vận chuyển” là ôngOtto Beisheim, doanh nhân – tỷ phú người Đức Ông cùng với hai doanh nhânngười Đức (Schmidt – Ruthenbeck) đồng thành lập Metro năm 1964 Mô hình nàynảy sinh trong một lần ông Otto Beisheim sang Mỹ, ông thấy có nhiều khách hàng

là thương nhân, nhà kinh doanh nhỏ có nhu cầu về hàng hóa rất đa dạng, phong phúnhưng số lượng không nhiều Ông lấy tên công ty mình là Metro vì thời bấy giờ ởĐức đang thực hành chính sách tiết kiệm, người dân thường sử dụng xe Bus làmphương tiện di chuyển để tiết kiệm chi phí đi lại, họ thường gọi xe bus là Metro nênông Ottp Beisheim đặt tên cho công ty mình như sự tiết kiệm cho khách hàng

Khách hàng của mô hình Cash & Carry là những người bán lẻ, các doanhnghiệp vừa và nhỏ, các chủ nhà hàng , khách sạn, hình thức kinh doanh B2B(Business to Business) khách hàng đến Metro sẽ tự chọn hàng hóa và xếp lên xe, trảtiền và tự vận chuyển

Dịch vụ khách hàng tại Metro tuy không nhiều nhưng bù lại khách hàng sẽđược cung cấp hàng hóa với giá bán thấp Chỉ có khách hàng có thẻ hội viên doMetro cung cấp mới được mua hàng tại trung tâm Metro

Hàng hóa của mô hình Cash & Carry của Metro thì rất đa dạng, áp dụngphương châm “one – stop – shopping”(Nơi bạn có thể mua sắm mọi thứ), các mặthàng của Metro có đầy đủ đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng đặc biệt vớicác nhóm sản phẩm tiêu dùng, văn phòng phẩm, lương thực, thực phẩm, …, xứng

đáng với “ Đối tác cho khách hàng chuyên nghiệp” Metro luôn duy trì nhiều chủngloại sản phẩm hàng hóa với số lượng khổng lồ.

3.1.2.3 Văn hóa công ty

Công ty Metro Cash & Carry Việt Nam đề ra 10 nguyên tắc hoạt động :

- Tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng chuyên nghiệp

- Vươn đến mục tiêu trở thành điểm đến mà khách hàng có thể mua tất cảcác loại hàng hóa

- Hệ thống kho được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhóm khách hàng chuyênnghiệp

- Dịch vụ khách hàng tiên tiến

- Nâng cao ưu thế cạnh tranh của khách hàng

- Hệ thống phân phối và quản lý chất lượng chuyên nghiệp

- Hỗ trợ phát triển các nhà cung cấp nội địa

- Góp phần phục vụ việc phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia

- Cơ hội nghề nghiệp

- Dựa trên khái niệm hệ thống toàn cầu

3.1.2.4 Những tiện ích của Metro

- Thông tin về hàng hóa, sản phẩm mới, khuyến mãi cập nhập 2 lần mỗituần qua mail cho khách hàng có đăng ký thông tin ở Metro Ngoài ra, đội ngũ kinhdoanh chuyên nghiệp còn cung cấp thông tin ở Metro Ngoài ra, đội ngũ kinh doanhchuyên nghiệp còn cung cấp thông tin cho khách hàng qua điện thoại

- Metro làm việc tất cả các ngày trong tuần từ 5h hoặc 6h sáng đến 9h tối.Trong khi hầu hết siêu thị ở Việt Nam bắt đầu mở của từ 8h sáng

- Tất cả các mặt hàng điện tử mua tại siêu thị đều được bảo hành

- Tất cả các trung tâm Metro đều có chỗ giữ xẻ rộng rãi, thoải mái và hoàntoàn miễn phí

- Trang bị nhiều loại xe đẩy khác nhau phù hợp với nhu cầu của khách hành

và có thể thấy ngay xe đẩy ở cổng ra vào của mỗi trung tâm

- Mua hàng hóa với mức giá cạnh tranh: Với phương pháp tiếp cận nhà sảnxuất và hệ thống mua hàng chuyên nghiệp, Metro luôn mang đến các loại hàng hóachất lượng có mức giá cạnh tranh, mang lại lợi nhuận cao cho quý khách hàng.

- Nguồn hàng ổn định: Với hệ thống GMS – quản lý nguồn hàng hóa qua hệthống máy tính có liên kết giữa các trung tâm Metro toàn quốc, sẽ đảm bảo luôn cómột lượng hàng hóa sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Địa điểm mua sắm lý tưởng: Với hơn 25,000 chủng loại hàng hóa từ thựcphẩm đến phi thực phẩm, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian mua sắm khimọi thứ khách hàng cần đều có tại Metro

- Hệ thống tính tiền chặt chẽ và minh bạch: Hóa đơn mua hàng là Hóa ĐơnGiá Trị Gia Tăng, tạo thuận lợi cho các khách hàng chuyên nghiệp khi làm việccùng với các cơ quan nhà nước

- Chi phí thực, giá trị thực: Với chủng loại hàng hóa chất lượng và đa dạngvới mức giá rất tốt, cực kỳ cạnh tranh, Metro thực sự mang lại cho khách hàng giátrị thực chi phí bỏ ra

- Dịch vụ hậu mãi: Đội ngũ nhân viên thường xuyên được đào tạo và hướngdẫn, luôn luôn sẵn sàng phục vụ và giải đáp mọi thắc mắc yêu cầu từ khách hàng

3.1.3 Tổng quan về siêu thị Metro Nha Trang

Thông tin chung

- Hình ảnh Metro Nha trang

- Địa chỉ: Đường 23/10, thôn Võ Cạnh, Xã Vĩnh Trung, TP Nha Trang, tỉnhKhánh Hòa.

mở siêu thị thứ 16 của mình

Metro Nha Trang là chi nhánh thứ 16 của công ty TNHH Metro Cash &Carry Việt Nam Lễ động thổ khởi công xây dựng diễn ra vào ngày 08 tháng 07năm 2011 Ngày 15 tháng 12 năm 2011 chính thức khai trương và đi vào hoạt độngMetro Nha Trang được xây dựng trên diện tích 2ha, với diện tích bán hàng 5.600

2

m đầy đủ tiện nghi kho hàng hóa Siêu thị cung cấp các mặt hàng thực phẩm, giadụng, hóa mỹ phẩm, ….Phục vụ đối tượng khách hàng: Khách sạn, Nhà hàng, Nhàcung cấp suất ăn công nghiệp, người bán lẻ nhỏ, các văn phòng, tổ chức và các công