báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khác sạn Viễn Đông

Công việc và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận chức năng trong... Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên...TrangPHẦN 3: NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI GIAN T

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Trang 3

Báo cáo thực tập GV:

Xin chân thành cám ơn Nguyễn Thị Vân An

LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO:

SV: Nguyễn Thị Vân An – Lớp NCKD5A - 11134731Page 3

Trang 4

MỤC LỤCPHẦN 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

I Tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay

1 Khái quát về kinh doanh khách sạn tại Việt Nam Trang

2 Tình hình kinh doanh khách sạn của tỉnh/thành phố nơi sinh viênthực tập Trang

3 Tình hình kinh doanh của khách sạn nơi sinh viên thực tập Trang

II Giới thiệu tổng quát về khách sạn

1 Lịch sử hình thành của khách sạn Trang

2 Vị trí địa lý của khách sạn Trang

3 Các tiện nghi, trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn Trang

4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Trang

5 Các loại phòng và giá niêm yết tại thời điểm thực tập Trang

III Công việc và nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận chức năng trong

Trang 5

1 Công việc chuẩn bị trước khi vào ca của nhân viên làm phòng.Trang

2 Công việc cần làm tại khu vực được phân công Trang

3 Qui trình vào phòng Trang

4 Các bước cơ bản khi làm phòng occupied clean Trang

5 Các bước cơ bản khi làm phòng Checked out Trang

6 Các bước vệ sinh nhà tắm Trang

7 Những điều cần lưu ý khi vệ sinh nhà tắm Trang

V Nhận xét về quá trình thực tập

1 Những thuận lợi Trang

PHẦN 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CỦA SINH VIÊN

a Về cơ sở vật chất sản phẩm phục vụ Trang

b Về đội ngũ nguồn nhân lực Trang

Trang 6

c Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên Trang

PHẦN 3: NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KINH NGHIỆM TIẾP THU TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP

1.Những bài học rút ra từ đợt thực tập Trang

2.Đánh giá của bản thân về quá trình thực tập tại khách sạn: Trang

3.Những kiến nghị đóng góp xây dựng đối với nhà trường và đối vớikhoa du lịch: Trang

VI Phụ lục Trang

Trang 8

PHẦN 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

I TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HIỆN NAY

1.KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI VIỆT NAM

A Thực trạng hiện nay

Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, cáckhách sạn đang và sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trênđịa bàn truyền thống của mình

a Thực trạng số lượng, cơ cấu của các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam

Ngành kinh doanh khách sạn và lưu trú ở Việt Nam chỉ bắt đầu phát triển mạnh từ đầuthập kỷ 90 khi Việt Nam mở cửa, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế đa phương và bướcvào nền kinh tế thị trường Nếu như 20 năm trước, Việt Nam mới chỉ có vài trăm cơ sởkinh doanh lưu trú du lịch (CSLTDL) với khoảng 20 nghìn phòng, chủ yếu phục vụ nhucầu nghỉ dưỡng hàng năm của công đoàn các ngành, một số ít chuyên gia nước ngoài vàkhách du lịch quốc tế, thì cùng với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ và hội nhập sâu củangành Du lịch nhiều dự án kinh doanh khách sạn cao cấp thuộc các thương hiệu lớn nhưHilton, Accor (Sofitel), Intercontinental, Sol Melia, Hyatt, Sheraton đã triển khai tạiViệt Nam theo hình thức đầu tư trực tiếp, liên doanh hoặc nhượng

về trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của doanh nghiệp trong việc đào tạo đội ngũ nhân lực

du lịch, tăng cường kinh phí đào tạo cũng như nâng cấp cơ sở vật chất, cho phép đa dạnghóa việc liên kết đào tạo ở nhiều cấp độ khác nhau, tạo điều kiện cho các cơ sở đào tạochủ động, linh hoạt

Trang 9

mình cũng như việc tuyển dụng chưa khắt khe, nên tay nghề của nhân viên vẫn còn yếu

B XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TỪ NĂM 2010 – 2020

a Tình hình năm 2010

- Năm 2010 là một năm đánh dấu sự phát triển của ngành khách sạn và du lịch củaViệt Nam Lần đầu tiên số lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 5 triệu lượtkhách, tăng mạnh 34,8% Đây là một yếu tố góp phần quan trọng vào việc cảithiện giá phòng và công suất sử dụng phòng cho ngành khách sạn

Trang 10

Công suất sử dụng phòng tại một số thành phố được lựa chọn khảo sát

năm 2010 (%)

- Năm 2010, toàn ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam nói chung ghi nhận mức lợinhuận cao hơn so với năm 2009, với chỉ số trung bình EBITDA (Thu nhập trướclãi suất, thuế và các khấu hao) tăng từ 27.1% đến 35.6%

- năm, chiếm lần lượt 61.4%, 28.1% và 10.5% tổng doanh thu

Phân tích doanh thu 2009 – 2010 -

Chi phí và Lợi nhận trên doanh thu (%)

Trang 11

Chi phí và lợi nhuận trong phần trăm của doanh thu theo xếp hạng sao năm 2010

Biểu đồ mục đích lưu trú của khách trong năm 2010

b Tình hình năm 2011

- Năm 2011, tình hình kinh tế xã hội nước ta diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giớivẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng và suy thoái Du lịch Việt Nam cũng phải đốimặt với nhiều khó khăn: tình hình lạm phát trong nước còn cao, thời tiết diễn biếnphức tạp, lũ lụt xảy ra liên tiếp tại miền Trung Những yếu tố bất lợi trên đã tácđộng mạnh đến hoạt động kinh doanh Du lịch của Việt Nam

Trang 12

Doanh thu trên phòng trong quý 2 tại Hà Nội (Giá thuê trung bình chưa bao gồm

5% phí dịch vụ và 10% thuế VAT)

- Tại Hà Nội, tình hình hoạt động của phân khúc này cũng không khả quan hơn.Doanh thu theo mỗi phòng khách sạn trên toàn thị trường giảm 8% Trong đókhách sạn 5 sao giảm nhiều nhất, 13%, tiếp theo là khách sạn 4 sao giảm 10% và 3sao giảm 8% Công suất phòng đạt 55%, giảm 4% so với quý 1/2011 và giá phònggiảm 2% xuống 87USD/ phòng/ đêm

- Theo thống kê trong sáu tháng đầu năm 2011, lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạthơn 552.000 lượt, tăng 20% so với cùng kỳ năm ngoái, trong khi lượng kháchquốc tế đến Việt Nam tăng 18% Tổng lượt khách nội địa đến Hà Nội cùng thờiđiểm là 5.8930.000 lượt

- Ngành khách sạn Hà Nội vẫn nằm trong mùa thấp điểm trong quý 3/2011 Lượngkhách đến Hà Nội trong quý tới dự kiến sẽ tăng nhờ các kế hoạch thúc đẩy du lịch

từ chính quyền địa phương và các chương trình khuyến mãi hè từ các đại lý dulịch

Trang 13

- Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo kịp thời, quyết liệt của Bộ Văn Hóa – Thể Thao – DuLịch, Tổng cục Du lịch đã tập trung thực hiện nghiêm túc và đồng bộ các giảipháp, nỗ lực vượt qua khó khăn, huy động hiệu quả các nguồn lực để thực hiệnthắng lợi những mục tiêu, nhiệm vụ đặt ra

- So với quý III/2011, công suất bình quân của thị trường quý IV tăng 11% lên 62%

và giá thuê trung bình không đổi đạt 1.730.000 đồng/phòng/đêm

- Doanh thu cho mỗi phòng khách sạn toàn thị trường đạt 1.082.000 đồng trong quýIV/2011, tăng 22% so với quý trước tuy nhiên giảm 15% so với cùng kỳ năm2010.Trong 3 khối khách sạn, doanh thu mỗi phòng của khối 3 sao tăng mạnh nhất

ở mức 43%, tiếp theo là khối 4 sao tăng 17% và khối 5 sao tăng 15% so với quýtrước

- truyền, vận động bầu chọn Vịnh Hạ Long là kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới.Việc vịnh Hạ Long là một trong 7 kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới đã mang

Trang 14

 Thành phố Hồ Chí Minh nằm ở giữa vùng Nam Bộ trù phú, tiếp giáp với phíaNam của miền Ðông Nam Bộ và rìa Bắc của miền Tây Nam Bộ Là thành phốđông dân và lớn nhất Việt Nam Nơi đây là đầu mối giao thông lớn, nối liền vớicác tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế của khu vực.

 Ngay cái nhìn đầu tiên, Sài Gòn - thành phố Hồ Chí Minh đã để lại ấn tượng sâusắc của một đô thị lớn nhất, náo nhiệt nhất và năng động nhất trong cả nước

 Những phố xá đèn sáng choang, sinh hoạt và vui chơi giải trí kéo dài đến tận

 các tiền hiền có công mở cõi vẫn quanh năm nhang khói Các chứng tích của sự

Trang 15

 Thành phố hiện có 910 khách

 Tuy thành phố đang có nhiều dự án xây dựng khách sạn cao cấp, nhưng tốc độtăng trưởng số phòng

 Năm qua, lượng khách quốc tế

 4 sao và 170 phòng 3 sao Trong giai đoạn 2012-2015, Thành phố Hồ Chí Minh

có 18 dự án khách sạn 3 đến 5 sao sẽ đi vào hoạt động, cung cấp khoảng 5.000phòng Trong đó, các dự án 4 và 5 sao chiếm ưu thế nguồn cung tương lai với hơn90% và các dự án

• người dân nói không với xe bus Cần phải có giải pháp tức thời, giám sátthật chặt chẽ, và kỷ luật thật nghiêm với các tình trạng vi phạm Ngoài racần phải đào tạo có bài bản, không chỉ về mặt chuyên môn, luật giao thông

mà quan trọng hơn còn là mặt đạo đức ở các tài xế và phụ xe nữa Ngoài xebus, việc taxi ở các hãng khác nhau tranh giành khách gây mất trật tự cũngdiễn ra khá thường xuyên ảnh hưởng đến hình tượng cũng như tinh thầnvăn minh, thân thiện của thành phố Đặc biệt là khu phố Tây đường PhạmNgũ Lão, tuy con đường nhỏ nhưng lượng xe taxi và xe du lịch ở đây rấtnhiều gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc đi lại cũng như băng qua đườngcủa du khách, nếu không có sự giúp đỡ của các nhân viên khách sạn trênđường Phạm Ngũ Lão thì việc qua đường của các du khách quốc tế gặp rấtnhiều trở ngại

• móc túi, cướp giật hành lý của khách vẫn diễn ra trước cửa các khách sạnnhưng các cơ quan chức năng vẫn chưa có biện pháp khắc phục hiệu quả,mặc dù đã có những chuyển biến tích cực hơn trong vài năm trở lại đâynhưng vẫn rất cần sự can thiệp khắt khe từ các cơ quan có trách nhiệm

3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Viễn Đông

Trang 16

CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011 2011/

TH 2010

Trang 18

VII QUỸ

LƯƠNG-%LNTH

Số lao động bình quân

Lương bq/ng/tháng

VIII LỢI NHUẬN NỘP

THÔNG TIN KHÁC 365 ngày 365 ngày

Số phòng hiện hữu

A LỊCH SỬ HÌNH THÀNH KHÁCH SẠN:

 Khách sạn Viễn Đông tọa lạc tại số 275A đường Phạm Ngũ Lão, Quận 1,

 phòng thêm lần nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trang 19

B.VỊ TRÍ ĐỊA LÝ:

 Khách sạn Viễn Đông tọa lạc tại số 275A đường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành

phố Hồ Số điện thoại liên lạc của trưởng bộ phận nhân sự Nguyễn Quốc

Dũng:

Tel : (08) 3836 4532 * Fax: (08) 3836 8812Cellphone: 0982 317 961

Email:quocdung@viendonghotel.com.vn ﾧ *

dungnguyen0610@yahoo.com ﾧ

Số điện thoại liên lạc của trưởng bộ phận buồng phòng Cao Thị Bích:

Cellphone: 0908515441

C CÁC TIỆN NGHI TRANG THIẾT BỊ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

 Với cấu trúc tòa nhà gồm 1 trệt và 10 lầu

 Hoạt động kinh doanh lưu trú với 100 phòng, được trang bị đầy đủ tiện nghị đạttiêu chuẩn quốc tế 3 sao Các phòng khách đều có đường truyền Internet ADSL vàWifi

 Kinh doanh nhà hàng: với các món ăn đa dạng (Âu, Á, Hoa) Tổ chức kinh doanhbuffet trưa, tiệc cưới (sức chứa trên 300 khách) và nhận tổ chức tiệc outside

 Tổ chức kinh

Trang 20

D CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN

Trưởng Bộ Phận Buồng: Cao Thị Bích

- Trưởng Bộ Phận Vận Chuyển Hành Lý – Bảo Vệ: Phan Tấn Hạnh

- Bếp Trưởng: Nguyễn Thị Thúy

BẢNG KÊ GIÁ

Từ tháng 1/2012

Trang 21

Room type Single Twin/Double

• Giá phòng phía trên đã được cộng thêm 5% phí dịch vụ và 10% VAT

VIEN DONG DELUXE SUITE

Trang 23

1 Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận tiếp tân

a) Vai trò:

- Là nơi tiếp Phó bộ phận tiền sảnh:

- Nhiệm vụ của phó bộ phận tiền sảnh hỗ trợ các công việc của trưởng bộ phận tiềnsảnh và thực hiện các nhiệm vụ mà trưởng bộ phận giao

- Kiểm tra, đôn đốc các nhân viên trong bộ phận làm tốt công việc

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân làm thủ tục đăng kí khi có khách đông

- Khi trưởng bộ phận tiền sảnh vắng mặt thì phó bộ phận tiền sảnh sẽ thay mặt trưởng

bộ phận chịu trách nhiệm và thực hiện các công việc trong bộ phận và giải quyết cácyêu cầu hay vấn đề của khách

2 Nhân viên lễ tân (receptionist):

Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check –in) Nhiệm

n thư từ, tin nhắn cho khách

-

- Giữ gìn ngăn nắp, sạch sẽ khu làm việc của mình

3 Nhân viên đặt phòng (reservationist):

Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách Nhiệm

vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

Trang 24

- Làm vệ sinh buồng khách

- Vệ

-

.2 Nhiệm vụ Trưởng bộ phận phòng:

- Nắm vững những quy định về PCCC và những quy định về an toàn trong khách sạn

đối với nghành buồng phòng và luôn nhắc nhở nhân viên về những điều này

- Giải quyết và lắng nghe những lới phê bình của khách để khắc phục.

2 Nhiệm vụ Trưởng ca:

- Lắng nghe ý kiến khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các phàn nàn của

khách

Trang 25

- Kiểm tra việc giao nhận chìa khóa và các báo cáo công việc hàng ngày của nhân

viên

3 Nhiệm vụ Nhân viên phục vụ phòng:

- Tuân thủ các chỉ thị, phân công của giám sát phòng.

- Chịu trách nhiệm làm sạch phòng khách và hành lang theo đúng quy trình đã quy

định

- )

- Bảo quản chìa khóa, bàn giao chì khóa và công việc hàng ngày giữa các ca.

4 Nhiệm vụ Nhân viên giặt ủi:

- Lựa chọn phân loại đồ giặt để xử lí theo đúng quy trình và cách giặt thích hợp

- Kiểm đếm phân loại đồ giặt ủi

5 Nhân viên vệ sinh công cộng:

- Chịu trách

- sử dụng Bổ sung đồ cung cấp cho khách

Đặt các đồ dùng phục vụ khách như: bàn chải, xà phòng, dầu tắm, dầu gội, khăn

Trang 26

.1 Những thuận lợi:

- t thuận lợi cho việc đi lại của em, không phải vướng kẹt xe vào giờ cao điểm

.2 Những khó khăn:

- rõ làm ca đêm gồm có những công việc gì khác ca sáng hay là không

- PH ẦN 2: Ý KI ẾN Đ Ề XU ẤT C ỦA SINH VI ÊN

Trang 27

CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI

Trang 28

Thực đơn tiệc cưới

Cổng hoa

Bánh kem 5 tầng

GIÁ THỨC UỐNG NHÀ HÀNG:

• Bia Tiger: 22,000 vnd/chai lớn

• Bia Tiger: 20,000 vnd/ chai nhỏ, lon

• Bia Heineken: 22,000 vnd/ chai, lon

• Nước ngọt: 7,000 vnd/ chai

• Coke/Fanta/Sprite 12,000 vnd/ lon

• Nước suối Lavie 8,000 vnd/ chai

Trang 29

GIÁ THỨC UỐNG MUA HỘ

• Rượu mạnh: 250,000 vnd/bàn

PHƯƠNG THỨC ĐẶT CỌC Lần thứ 1 ( Giữ chỗ)

Trang 31

 Hair and Beauty Services

NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO

THE END

Định dạng
Số trang	31
Dung lượng	743,97 KB