Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP liên việt đăk nông

Sơ đồ luồng dữ liệu...18 CHƯƠNG III:...22 PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG...22 I.. Đề tài “Xây dựng hệ thống

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MÔN HỌC: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ

XÂY DỰNG HỆ THÔNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP LIÊN VIỆT ĐẮK NÔNG

GVHD : TS Lê Dân Nhóm : My Style

Đà Nẵng ,Tháng 3 năm 2015

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: 4

GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – ĐẮK NÔNG 4

I Hệ thống ngân hàng Bưu điện Liên Việt 4

1 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng 4

1 2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Liên Việt 4

1 3 Các sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Liên Việt 6

II Chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên Việt tại Đắk Nông 7

III Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh 7

3.1 Vị trí 7

3.2 Phạm vi trách nhiệm 7

CHƯƠNG II: 9

CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH 9

VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 9

I Khái quát về hệ thống thông tin 9

1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin 9

1.2 Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin 9

1.3 Hệ thống thông tin quản lý 9

II Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin 10

III Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin 10

IV Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin 10

4.1 Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu 11

4.2 Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết 11

4.3 Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc 11

4.4 Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp 12

4.5 Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài 12

4.6 Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống 12

4.7 Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác 12

V Phân tích hệ thống thông tin 13

5.1 Phương pháp phân tích hệ thống thông tin 13

5.2 Thiết kế hệ thống thông tin 13

VI Công cụ mô hình hóa 15

6.1 Sơ đồ luồng thông tin 15

6.2 Sơ đồ luồng dữ liệu 18

CHƯƠNG III: 22

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG 22

I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh NH Bưu điện Liên Việt Đắk Nông 22

1.1 Phân tích yêu cầu 22

1.2 Các chức năng hoạt động của hệ thống 23

1.3 Mô hình hóa hệ thống 23

II Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh 34

2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu logic 34

2.2 Thiết kế vật lý 37

2.3 Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống 41

KẾT LUẬN 44

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

LỜI MỞ ĐẦU

Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ

và tri thức Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh vàlĩnh vực, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Toàn cầu hóa mang lại cho đấtnước chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển Đi liền với những thời cơ và cơhội mới, toàn cầu hoá cũng làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn

Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàngtrên toàn cầu Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đãkhông ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàngthương mại hàng đầu Việt Nam Hệ thống Ngân hàng Bưu điện Liên Việt muốn hoạtđộng được thì không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Chính vìvậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Bưu điện Liên Việt luôn quan tâm

và chú trọng đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tinnhư mạch máu nối mọi hoạt động của NH

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốcchính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất Một trong sốnhững nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hànggiao dịch hàng ngày Thực tế đặt ra là lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủđộng trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình vàphản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúatrình trao đổi mua bán với khách hàng

Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh

ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Đắk Nông” được nhóm lựa chọn với mục đích tin

học hóa trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báocáo phục vụ cho chức năng chăm sóc khách hàng

Kết cấu của tiểu luận gồm:

Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên ViệtĐắk Nông

Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quảnlý

Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánhngân hàng Bưu điện Liên Việt Đắk Nông

Nhóm xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo hướng dẫn LêDân đã giúp nhóm hoàn thành bài tiểu luận này

CHƯƠNG I:

GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP

BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – ĐẮK NÔNG

I Hệ thống ngân hàng Bưu điện Liên Việt

1 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là một NH TMCP được thành lập theo giấyphép hoạt động Ngân hàng số 91/GP-NHNN do NH Nhà nước Việt Nam cấp ngày28/3/2008 với thời hạn hoạt động là 99 năm Hội sở chính của NH đặt tại 32 NguyễnCông Trú, TP Vị Thanh, Tỉnh Hậu Giang, Việt Nam Tại thời điểm 31/12/2012, Ngânhàng có 1 Hội sở chính, 1 Sở giao dịch, 27 Chi nhánh và 32 Phòng giao dịch trên cảnước

Theo công văn 244/TTg – DMDN ngày 21/2/2011, Thủ tưởng chính phủ ViệtNam đã phê duyệt việc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam “VNPT” tham giagóp vốn vào NH TMCP Liên Việt bằng giá trị của Cty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

“VPSC” và vốn góp thêm bằng tiền Tại ngày 1/7/2011 VNPT đã hoàn thành việcchuyển giao giá trị tài sản và công nợ của VPSC cho Ngân hàng Ngân hàng đã nhậnđược phê duyệt của NHNNVN chính thức đổi tên thành NH TMCP Bưu điện Liên Việtvào ngày 22/7/2011

1 2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Liên Việt

- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng

- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch HộiĐồng Quản Trị

- Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng Giámđốc phụ trách chuyên môn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực

- Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở

Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính

TRỤ SỞ CHÍNH

TRỰC THUỘC

VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN

QUỸ TIẾT KIỆM

PHÒNG GIAO DỊCH ĐẶC THÙ GIAO DỊCH PHÒNG

PHÒNG

GIAO DỊCH

CHI NHÁNH PHỤ THUỘC

QUỸ TIẾT KIỆM

PHÒNG GIAO DỊCH

TỔNG GIÁM ĐỐC

BAN KIỂM SOÁT

HỆ THỐNG KIỂM TRA, KIỂM TOÁN NỘI BỘ

BỘ MÁY GIÚP VIỆC

KẾ TOẤN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM

ĐÔC

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

CÁC PHÒNG BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ

Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng

1 3 Các sản phẩm dịch vụ của Bưu điện Liên Việt

Các sản phẩm dịch vụ của NH Bưu điện Liên Việt vẫn không ngừng được cải tiến

và mở rộng:

Huy động tiền gửi:

Bưu điện Liên Việt cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy độngkhác nhau:

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)

- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp

- Tiết kiệm lãi suất bậc thang

Cho vay:

- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp

- Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn

- Cho vay tiêu dùng

- Cho vay du học

- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm

- Cho vay mua xe ôtô với cá nhân và doanh nghiệp

- Cho vay liên kết với trường đại học

Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng,phương thức cho vay linh hoạt…

Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước

Thanh toán quốc tế: Bưu điện Liên Việt phục vụ khách hàng có nhu cầu thanhtoán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ

Thẻ LPB: thẻ thanh toán ATM

II Chi nhánh ngân hàng Bưu điện Liên Việt tại Đắk Nông

Hình 1.3:

Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của chi nhánh Đắk Nông

III Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh

3.1 Vị trí

Phòng Dịch vụ khách hàng là phòng quản lý các hoạt động tiền gởi và đưa ranhững tư vấn về sản phẩm và hướng phát triển sản phẩm đến Giám đốc, chịu trách nhiệmtrước Giám đốc về các hoạt động của phòng Các Giao dịch viên chịu sự quản lý củatrưởng phòng về dịch vụ tiền gửi, cho vay, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đếnkhách hàng

Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần

PHÒNG QUẢN

LÝ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH

QUỸ TIẾT KIỆM PHÓ

GIÁM ĐỐC

Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.

Chỉ tiêu đánh giá: Kịp thời, an toàn, chính xác

+ Phản hồi thông tin sản phẩm

Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ chocông tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm

Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần

Chỉ tiêu đánh giá: Chính xác, kịp thời, khả năng áp dụng cao, phát triển thị phầnTiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mởrộng thị trường và tăng số lượng khách hàng

Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần

là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thànhnhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trểnkhách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộphận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóckhách hàng là tốt

CHƯƠNG II:

CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH

VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

I Khái quát về hệ thống thông tin

1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phầnmềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trongmột tập các ràng buộc được gọi là môi trường

1.2 Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin

Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau:

Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin

Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộphận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra

1.3 Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) là hệ thốngthông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiếtcho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý

Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của

hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực

và tài nguyên về dữ liệu

Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chứcnăng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tintheo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ cóthẩm quyền sử dụng

Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức Các hoạtđộng này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kếhoạch chiến lược

Nguồn

Đích

Kho dữ liệu

II Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin

Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấpcho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất Phát triển một hệ thốngthông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thựchiện và tiến hành cài đặt nó

Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa

ra được chuẩn đoán về tình hình thực tế

Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khảnăng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoàicủa hệ thống đó

Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệthống mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học

Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức

Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển

hệ thống thông tin là:

Những vấn đề về quản lý

Những yêu cầu mới của nhà quản lý

Sự thay đổi về công nghệ

Sự thay đổi về sách lược chính trị

III Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin

Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sảnphẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tàichính, kỹ thuật và thời gian Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc

để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thôngtin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra

Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công

cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn

Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là:

Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình

Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng

Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và từ

mô hình lôgíc sang mô hình vật lý khi thiết kế

IV Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin

Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệthống thông tin hoàn chỉnh Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin

có thể xác định được phương hướng cho riêng mình

Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giaiđoạn để phát triển hệ thống thông tin

Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin

4.1 Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu

Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giámđốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một

dự án phát triển hệ thống Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải cókinh phí lớn Nó bao gồm các công đoạn sau:

+ Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu.

+ Làm rõ yêu cầu.

+ Đánh giá khả năng thực thi.

+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu.

4.2 Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết

Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt

ra Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đangnghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định nhữngđòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thốngthông tin mới phải đạt được Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết địnhtiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiếtbao gồm các công đoạn sau

+ Lập kế hoạch phân tích chi tiết.

+ Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại.

+ Nghiên cứu hệ thống thực tại.

+ Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.

+ Đánh giá lại tính khả thi.

+ Thay đổi đề xuất của dự án

+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.

4.3 Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc

Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thôngtin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đãđược thiết lập ở giai đoạn trước Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin

mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (cáctệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các

dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụngxem xét và thông qua Thiết kế lô gíc bao gồm những công đoạn:

+ Thiết kế cơ sở dữ liệu.

+ Thiết kế xử lý.

+ Thiết kế các luồng dữ liệu vào.

+ Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc.

+ Hợp thức hóa mô hình lô gíc.

4.4 Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp

Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm Khi môhình này được xác định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhómphân tích viên phải nghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này Đó là việc xâydựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc Mỗi một phương án là mộtphác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết.Giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp gồm các công đoạn:

+ Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức

+ Xây dựng các phương án của giải pháp

+ Đánh giá các phương án của giải pháp

+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp

4.5 Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài

Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn.Thiết kế vật lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu baochứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó

là tại liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diệnvới phần tin học hóa Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:

+ Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài.

+ Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra).

+ Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa.

+ Thiết kế các thủ tục thủ công.

+ Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài.

4.6 Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống

Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của

hệ thống thông tin, tức là phần mềm Người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cungcấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả vê

hệ thống Các hoạt động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có:

+ Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật

+ Thiết kế vật lý trong.

+ Lập trình.

+ Thử nghiệm hệ thống.

+ Chuẩn bị tài liệu.

4.7 Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác

Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mớiđược thực hiện Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cầnphải lập kế hoạch một cách cẩn thận Giai đoạn này gồm các công đoạn:

+ Lập kế hoạch cài đặt.

+ Chuyển đổi.

+ Khai thác và bảo trì.

+ Đánh giá

V Phân tích hệ thống thông tin

5.1 Phương pháp phân tích hệ thống thông tin

Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống Mụctiêu của công đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độtin cậy và chính xác cao Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này baogồm: nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra

5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức nhưcấu trúc, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống

Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về cáckhía cạnh sau: hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý,cách trao đổi thông tin trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng côngviệc, những khó khăn thường gặp trong công việc…

5.1.2 Phương pháp phỏng vấn

Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cáchkhác so với mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó cóthể nắm bắt được trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức

Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hànhphỏng vấn và tổng hợp kết quả phỏng vấn

5.1.3 Phương pháp quan sát hệ thống

Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tinkhông có trong tài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bứctranh khái quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức Phương pháp nàyđòi hỏi khá nhiều thời gian

Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thayđổi phương pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này khôngcòn ý nghĩa, đồng thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có

xu hướng thay đổi cách hành động

5.2 Thiết kế hệ thống thông tin

Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết vàchính xác những gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong giaiđoạn phân tích hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trường

Các bước của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu,thiết kế giao diện và thiết kế phần mềm.

5.2.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu

Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thốngthông tin mới Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộcvào nhiều yếu tố như đặc trưng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặctrưng của hệ thống thông tin, đặc trưng của người sử dụng và đặc trưng của những ngườiphát triển hệ thống

Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phương pháp mô hình hoá thựcthể Một số khái niệm cơ bản trong phương pháp này là:

Thuộc tính

Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ

Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quanhệ

Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể.

Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần

Chiều của một liên kết

Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, baogồm ba loại là một chiều, hai chiều và nhiều chiều

Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan

hệ với một lần xuất của chính thực thể đó

Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.

Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia.

Một quan hệ nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều

Chuẩn hoá dữ liệu

Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập cácquy tắc phân tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xácđịnh và giải quyết sự nhập nhằng.

Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form),chuẩn hoá mức hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – ThirdNormal Form)

5.2.2.Thiết kế giao diện

Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữangười sử dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra

Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tácnhanh, chính xác, dễ kiểm soát và dễ phát triển Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến làthiết kế thực đơn, thiết kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu

VI Công cụ mô hình hóa

6.1 Sơ đồ luồng thông tin

Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động.Tức là mô tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lýbằng các sở đồ

Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin:

Xử lý:

Thủ công

Giao tác người - Máy

Tin học hóa hoàn toàn

Loại 1: Phích luồng thông tin có mấu

Loại 2: Phích kho chứa dữ liệu

Tên IFD có liên quan:

Phân ra thành các IFD con:

Phương tiện thực hiện:

Sự kiện khởi sinh:

Chu kỳ:

Cấu trúc của thực dơn:

Phương pháp xử lý:

Hình 2.2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.

6.2 Sơ đồ luồng dữ liệu

Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thôngtin nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý,các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượngchịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làlàm gì và để làm gì

Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)

Ngôn ngữ sơ đồ luông dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: Thực thể, tiếntrình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu

Sơ đồ luồng thông

Các ký pháp cơ bản của ngôn ngữ DFD Các mức của DFD

Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ

thống thông tin Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận

ra nội dung chính của hệ thống Để cho sơ đồ được dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữliệu; bỏ qua các xử lý cập nhật

Tên tiến trình

Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống Có 5loại phích lô gíc được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữliệu và phần tử thông thông tin.

CHƯƠNG III:

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH ĐẮK NÔNG

I Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh NH Bưu điện Liên Việt Đắk Nông.

1.1 Phân tích yêu cầu

1.1.1 Phân tích yêu cầu của hệ thống

Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh LPB gồm hai loại chính là kháchhàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp …Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theonhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh củangân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt,Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềmnăng…) Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thayđổi trong mô hình hoạt động ngân hàng

Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữliệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền,phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàngtrong máy tính

Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ củangân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch

vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giácủa KH đối với các DV NH

Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử,quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng quađiện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảngcáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…

Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có

sự thay đổi và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý

Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loạihình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượngkhách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là cácthông tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý cóthể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo

1.1.2 Các yêu cầu của hệ thống

– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng

– Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng

– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàngđươc quản lý một cách tập trung và thống nhất