luận văn khách sạn du lịch áp dụng mô hình 5gaps nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong khách sạn

Sự phát triển của khu vựcdịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong trong sản phẩm quốc dân của một quốc giathể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.Đặc biệt ở các nước

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 3

1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ 3

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống 6

1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH 5-GAPS ĐỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO VIỆT NAM HIỆN NAY 16

2.1 Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam 16

2.1.1 Thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những năm gần đây 16

2.2.1 GAP 1 18

2.2.2 GAP 2 25

2.2.3 GAP 3 29

2.2.4 GAP 4 31

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 33

3.1 Đề xuất thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 33

3.1.1 Mục đích của biện pháp 33

3.1.2 Căn cứ của biện pháp 33

3.1.3 Nội dung của biện pháp 34

3.1.4 Triển khai áp dụng 35 3.1.5 Lợi ích của giải pháp không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ

37

3.2 Đề xuất thứ hai: Nâng cao chất lượng món ăn và sự phối hợp giữa

các bộ phận 37

3.2.1 Mục đích của biện pháp 37

3.2.2 Căn cứ của biện pháp 38

3.2.3 Nội dung của biện pháp 38

3.2.4 Triển khai áp dụng 38

3.3 Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “tập trung vào khách hàng” 39

3.3.1 Biến chiến lược “tập trung vào khách hàng” thành nhận thức cho mọi nhân viên của khách sạn 39

3.3.2 Tiếp thu những khiếu nại thắc mắc của khách hàng 40

KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 45

LỜI MỞ ĐẦU

Dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng của nền KTQD Sự phát triển của khu vựcdịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong trong sản phẩm quốc dân của một quốc giathể hiện trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó.Đặc biệt ở các nước pháttriển, dịch vũ đã trở thành một vũ khí cạnh tranh lợi hại và đóng vai trò quan trọngtrong việc tiêu thụ sản phẩm đối với loại hình kinh doanh dịch vụ đi kèm sản phẩm.Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một bộphận cấu thành quan trọng trong hoạt động quản trị của bất kì doanh nghiệp, tổ chứcnào Muốn vậy chúng ta lại cần phải hiểu được bản chất của Chất lượng dịch vụ ,hiện nay trên thế giới đã có rất nhiều chuyên gia tập trung nghiên cứu về lĩnh vựcchất lượng dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung thực hiện tạicác nước phát triển (Herbig & Genestre, 1996) Rất ít các nghiên cứu về chất lượngdịch vụ được kiểm định tại thị trường châu Á (Cui & ctg, 2003)

Tại Việt Nam, có thể nói Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự là những người tiênphong ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5- Gaps của(Parasuraman & ctg, 1988) vào trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ,hôm nay em cũng có một đề tài nghiên cứu liên quan đến mô hình 5- GAPS về chấtlượng dịch vụ ăn uống và tổ chức tiệc trong các khách sạn năm sao tại Việt Namhiện nay Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơbản trong các khách sạn hiện nay (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của kháchsạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, dovậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình Nhận thứcđược tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phầnnâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận nhà hàng, tôi quyết định chon

đề tài: “Áp dụng mô hình 5Gaps - Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tổ chứctiệc trong khách sạn “

Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án đượcchia làm 3 phần :

• Phần 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống và mô hìnhkhoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS

• Phần 2: Thực trạng áp dụng mô hình 5-GAPS chất lượng dịch vụ trong nhàhàng tại các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay

• Phần 3 : Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uốngtrong các khách sạn 5 sao Việt Nam hiện nay

Em xin chân thành cám Ths Nguyễn Thị Phương Linh đã tận tình hướng dẫn

để em có thể hoàn thành tốt đề tài này Dù đã rất cố gắng nhưng không tránh khỏi

có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của cô để em

có thể hoàn thiện những thiếu sót

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH

đó nhưng không nhìn thấy được, không đo được và không đếm được

Thực tế có rất nhiều học giả đứng trên quan điểm riêng của mình cũng đưa ranhững quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ Hiện nay, có một số quan niệmsau :

- Quan điểm truyền thống : nhưng gì không phải nuôi trồng, không phải sảnxuất là dịch vụ.VD: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, tư vấn, giáo dục, đào tạo…

- Cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình.Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoắc tài sản do khách hàng sở hữu

mà không có sự chuyển giao sở hữu

- Cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ratrong mối quan hệ trức tiếp với khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịchvụ

- Theo ISO8042: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng

Các bộ phận cấu thành dịch vụ đã được học, không nhắc lại ở đây

Đặc điểm của dịch vụ :

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

- Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấytrước khi tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

thể nhìnthấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấyđược truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngườimua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suydiễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,biểu tượng và giá cả mà họ thấy

- Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặctính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụthường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểmphục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao độngcao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo(Caruana & Pitt, 1997)

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia Tính không tách rời của dịch vụthể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sảnxuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điềunày không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phốithông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sảnphẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đốivới dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo radịch vụ

- Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hànghóa được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhucầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ nhưcác công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụcho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

 Chất lượng dịch vụ :

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây chú ý nhiều tranh cãi trong các tàiliệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc địnhnghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào bởi chính

đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiềucách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượngthông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Vì có thể sờ, ngửi, nhìnhoặc nếm thử sản phẩm trước khi mua Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình,chúng không đồng nhất, và cũng không thể tách ly được, nghĩa là trong quá trình tiêudùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002) Vì thế, không dễ dàng đánhgiá chất lượng của nó

Các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụnhư:

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996;Wisniewski & Donnelly, 1996);

- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ đápứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

- Lehtinen&Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trênhai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

- Gronroos (1984) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà kháchhàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đềnghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lênchúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) được xem là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, giúp “ lượng hóa “chất lượng dịch vụ, theo nhà nghiên cứu này chất lượng dịch vụ có thể được đolường thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảmnhận thật sự của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn ( hay “ mức độ hài lòng” )

(Quality = Satisfaction)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

(Satisfaction = Perception – Expectation)

- Nếu Kỳ vọng của khách hàng quá thấp => khách hàng không có hứng thútiêu dung sẩn phẩm

- Nếu kỳ vọng củ khách hàng quá cao => mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽthấp -> Chất lượng dịch vụ sẽ thấp

Vì vậy các nhà quản trị cần phải làm thế nào để giữ kì vọng của khách hàng ởmột mức độ hợp lý

Vậy kì vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Các họcgiả về chất lượng, dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính:

- Thông tin truyền miệng ( Word of mouth communications )

- Nhu cầu cá nhân (Personal needs)

- Kinh nghiệm đã trải qua (Past experience)

- Quảng cáo khuếch trường ( Promotion)

Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhàcung ứng dịch vụ cần nắm rõ ( Ts Đặng Ngọc Sự ĐHKTQD).Đặc biệt nhân tốquảng cáo khuếch trương, các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáokhuêch trương, nếu chúng ta nói qua nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ

mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá dở, thì mức độ thỏamãn càng giảm xuống

Đối với số bị trừ - cảm nhận, mục tiêu chiến lược của các nhà cung ứng dịch

vụ là phải làm sao tăng cường được mức độ cảm nhận, mức độ khoái cảm củakhách hàng Muốn đạt được mục tiêu đó, các nhà cung ứng dịch vụ cũng như cácnhà quản trị chất lượng dịch vụ phải có các kế hoạch, các biện pháp tổng hợp đểkhông ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống

Ngành kinh doanh khách sạn thủa đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụnhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách hàng Tuy nhiên sau đó cùng với nhữngđòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mongmuốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách Các chuyên giatrong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng và nghĩa hẹp

• Theo nghĩa rộng: dịch vụ kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp cácdịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách và một số dịch vụ khác

• Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

Dịch vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớntrong hoạt động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu củakhách Là một bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinhdoanh ăn uống của một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt độngphức tạp đồng thời liên quan tới các chức năng chuyên môn cao Thông thường thì

bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hộithảo ,quầy bar

1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5-GAPS

Model of Service Quality Gaps :

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Model of Service Quality Gaps)được Parasuraman et, al xây dựng từ định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ được đánhgiá dựa vào 5 khác biệt hay còn gọi là 5 khoảng cách (gap) cho chúng ta một cáinhìn tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chúng ta sẽ đi sâuvào các khoảng cách để thấy được chất lượng dịch vụ = hiệu số cảm nhận- kì vọngđược hình thành như thế nào

Nhìn vào hình chúng ta có thể thấy phần nằm trên phần kẻ đậm chính làphần thể hiện chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, nó thể hiện chấtlượng dịch vụ cuối cùng do khách hàng quyết định Chúng ta có thể thấy chấtlượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ với chấtlượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng dịch vụ

Hình 1 : Model of service quality gaps (Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999;

Luk and Layton, 2002 & Ts Đặng Ngọc Sự - Giáo trình Quản trị chất lượng

Thông tin truyền

Biến nhận thức thành đặc tính

kĩ thuật

Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng KH expectations

Giao tiếp bên ngoài với khách hàng

Khách hàng

Nhà cung ứng Nhu cầu cá

nhân

 GAP1 = Mong đợi của khách hàng - nhận thức của lãnh đạo về mong đợi của khách hàng

Bản chất: Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng với nhận thức của lãnhđạo về mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng

Lí do cơ bản cho sự xuất hiện của nó là sự không hiểu biết về các mong đợi thực sựcủa khách hàng Gap 1 thực sự là kết quả của thông tin sai giải thích liên quanđến kỳ vọng của khách hàng

- Không tồn tại nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường

- Nhận thức không đầy đủ về mối quan hệ giữa khách hàng và công ty của mình

- Lí do quan trọng cho sự xuất hiện của Gap này là sự tồn tại của quá nhiều cấp độ

tổ chức , hạn chế và thay đổi “ nồng độ “ các thông tin về nhu cầu và kì vọngcủa khách hàng (Kotler, Keller, 2006; Ljubojević, 2004)

- Không hiểu kì vọng của khách hàng cũng có thể là kết quả của sự quản lý tồi vềcác khiếu nại của khách hàng (Veljković, 2009)

* Nhà sản xuất

- Người lãnh đạo : Tầm nhìn và chiến lược phát triển của nhà lãnh đạo

- Nhận thức của lãnh đạo về nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng

* Người tiêu dùng

- Nhu cầu liên tục thay đổi

 Cách lấp đầy: Các nhà lãnh đạo,các chủ doanh nghiệp phải nắm rõ được nhucầu khách hàng để từ đó thiết kế ra các sản phẩm,dịch vụ với các thuộc tính theođúng nhu cầu của họ

- Tìm hiểu đánh giá thị trường : Thu thập số liệu hoặc mua số liệu đã được thu thập

về nhu cầu của người tiêu dùng

- Phân tích đánh giá , thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng

- Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng ,đặc biệt là khách hàng chiếnlược và khách hàng mục tiêu

GAP 2 = Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng của khách hàng – Thông số kĩ thuật chất lượng dịch vụ

Bản chất: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổinhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những thông số, các chỉ tiêu

kỹ thuật, hệ thống các biện pháp nhằm thiết kế sẽ cho phép cung cấp một chất lượngdịch vụ như mong muốn

Nguyên nhân: Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũngnhư dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ.Có những lúc cầu quá cao làm cho công

ty không đáp ứng kịp

- Thiết kế dịch vụ tồi :

+ Không rõ ràng, không xác định dịch vụ thiết kế

+ Thiết kế dịch vụ thiết kế tồi

+ Quá trình phát triển dịch vụ mới không có hệ thống

- Thiếu các tiêu chuẩn quy định từ khía cạnh của khách hàng

+ Tiêu chuẩn không được thiết kế tôn trọng yêu cầu của khách hàng

+ Không có thủ tục quản lý theo nhu cầu của khách hàng

+ Thiếu các quá trình chính thức hóa cần thiết để cài đặt những mục tiêu đầy

đủ chất lượng dịch vụ

- Không đầy đủ môi trường dịch vụ các yếu tố vật lý :

+ Thất bại phát triển các giá trị cảm quan phù hợp với mong đợi của kháchhàng

+ Môi trường dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của khách hàng và nhânviên

+ Đổi mới môi trường không thỏa đáng và thực hiện các sửa đổi cần thiếtNgoài ra, vấn đề này có thể được gây ra bởi thiếu nguồn lực, nhu cầu ngàycàng tăng và sự tham gia không đầy đủ của quản lý (Veljković, 2009; Ćosić, 2007)

 Cách lấp đầy: Quá trình biến đổi nhận thức,hiểu biết của lãnh đạo của chủ doanhnghiệp về nhu cầu khách hàng thành các thông số,các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết

kế ra các sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường của kháchhàng

+ Điều kiện cần để thu hẹp hay lấp đầy GAP 2 lãnh đạo doanh nghiệp cần có 1 độingũ thiết kế đủ năng lực để có thể thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ với các đặc tínhnhư mong muốn

 GAP 3 hay còn gọi là khoảng cách dịch vụ giao nhận thực tế

Bản chất: Là sự khác biệt giữa các thông số kĩ thuật chất lượng dịch vụ vàthực tế dịch vụ được cung ứng,tức là sự khác biệt giữa những gì là tiêu chuẩn chấtlượng dịch vụ với cách mà một dịch vụ đã thực sự được chuyển giao

Nó được gọi là khoảng cách thực hiện dịch vụ xuất hiện khi nhân viên dịch vụkhông chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.Trong dịch vụ, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quantrọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả cácnhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Nguyên nhân :

- Sơ suất quản lý nguồn nhân lực

+ Danh tiếng tồi

+ Không rõ ràng vai trò và xung đột lợi ích

+Hệ thống đánh giá và khen ngợi tồi tàn

- Thiếu sự hợp tác của khách hàng

+ Khách hàng không hiểu hoặc không biết vai trò và trách nhiệm của họ trong quytrình dịch vụ

+ Khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến nhau

- Vấn đề trong ban quản lý :

+ Xung đột mục tiêu và các buổi diễn

+ Kiểm soát chất lượng và tính nhất quán

+ Xung đột liên quan đến thẩm quyền và điều khiển

- Cung và cầu

+ Không làm mềm được các yêu cầu thái quá

+ Sự lựa chọn cho khách hàng nghèo nàn

+ Khi cân đối cung cầu thì phụ thuộc quá nhiều vào giá

- Nhân viên ( tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) Chưa nhận thức được vai trò củakhách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp mình

- Chưa được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách bài bản

+Cách lấp đầy:Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theođúng những gì đã thiết kế.Trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách

hàng,bằng những trải nghiệm của mình,bằng linh cảm của mình,những người trựctiếp giao dịch với khách hàng cần phải mang tới cho khách hàng nhiểu hơn những

gì thiết kế,hay nói cách khác phải cảm thấy ngạc nhiên khi tiêu dùng dịch vụ củamình

- Chuyên nghiệp từ khâu tuyển chọn nhân viên đến khâu đào tạo nhân viên khi tiếpxúc với khách hàng

- Chế độ khuyến khích phù hợp để tạo động lực cho nhân viên khi làm việc

 GAP 4: khoảng cách giao tiếp bên ngoài ( yếu tố ngoại cảnh )

Trước hết chúng ta phải hiểu đc thuật ngữ Giao tiêp bên ngoài ( Externalcommunication ) là gì :

Giao tiếp thông thường là quá trình trao đổi thông tin giữa hai hoặc nhiều bên.

Nhưng điều chúng ta cần hướng đến là giao tiêp chuyên nghiệp (ProfessionalCommunication) : là quá trình trao đổi thông tin giữa 2 hoặc nhiều bên nhằm kongừng tạo lập, củng cố, phát triển mối quan hệ qua lại giữa các bên đó qua đó mớitạo nên được sự gắn bó trung thành và khăng khít

Vì vậy có thể thấy giao tiếp chuyên nghiệp giúp nâng cao mức độ hài lòngcủa khách hàng kể cả với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài, qua đó nóđược chia làm 2 loại :Giao tiếp bên ngoài (External communication to customer) vàgiao tiếp bên trong (Internal communication)

Giao tiếp bên trong là giao tiếp giữa các cá thể trong cùng một tổ chức vớinhau, là tất cả những gì thuộc về nội tại bên trong tổ chức như lí tưởng công ty, quytắc quy định, văn hóa công ty…

Còn quá trình trao đổi thông tin giữa một tổ chức với tổ chức khác, các nhómhoặc cá nhân bên ngoài cơ cấu chính thức của nó được gọi là giao tiếp bên ngoài

Giao tiếp bên ngoài với khách hàng : là quá trình trao đổi thông tin giữa nhà

cung ứng và khách hàng nhằm không ngừng tạo lập, củng cố phát triển mối quan hệqua lại với khách hàng làm khách hàng không ngừng sướng

Nó là tất cả những gì như :truyền thông, tiếp thị, quảng cáo, tiếp xúc, quan hệkhách hàng,…

• Bản chất: đại diện cho sự thay đổi giữa dịch vụ thực sự đã được chuyển giao

và những gì khách hàng đã thực sự nói về các dịch vụ riêng của mình thông qua quátrình giao tiếp với nhà cung ứng dịch vụ( Represents variation between deliveredservice and what customer was actually told about the service itself )

Khoảng cách thứ tư xuất hiện như là kết quả của sự khác biệt giữa dịch vụcung cấp và những gì đã được hứa hẹn cho khách bằng cách sử dụng các hình thứctruyền thông khác nhau

Một lời hứa rằng một công ty cung cấp dịch vụ chất lượng bằng cách sử dụngcác hình thức khác nhau của thị trường thông tin liên lạc là rất quan trọng cho việctạo ra các mong đợi của khách hàng Những lý do chính của việc không thực hiệnnhững lời hứa này, dẫn đến sự xuất hiện của khoảng cách 4 :

- Thiếu giao tiếp hai chiều giữa nhà cung ứng và khách hàng tức là nhà cungứng cần lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng và “ nói “ cho họ sản phẩmdịch vụ sẽ đáp ứng mong đợi của họ như thế nào Hay nói cách khác là thiếu sự kếthợp giữa 4C và 4P trong marketing với gặp C-P cuối cùng Communication ( Giaotiếp ) và Promotion (Truyền thông)

Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là cáchoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thândoanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũngnhư sản phẩm dịch vụ, và mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Quản lý kỳ vọng khách hàng không hiệu quả :

Kì vọng được hiểu như một khả năng có thể xảy ra trong trường hợp khôngchắc chắn Trong kinh doanh, kì vọng được định nghĩa là tầm nhìn về một kết quảhoặc một hành động trong lương lai của khách hàng

Khi nói đến quản lý kì vọng thì tức là ta muốn anh hưởng đến các kì vọng Và

ta tác động đến những kỳ vọng này không tốt

- Thiếu thông tin đến khách hàng, khách hàng

- Thiếu thông tin, liên kết giữa các bộ phận

Không những thế trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách hàng,bằng những linh cảm của mình, bằng những trải nghiệm của mình, những ngườitrực tiếp giao tiếp bên ngoài với khách hàng cần mang tới cho khách hàng nhiều

hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác phải làm cho khách hàng cảm thấy ngạcnhiên khi tiêu dùng những dịch vụ của mình Đây là những gì vượt qua cả khoảngcách 4 Nhưng để làm được điều đó ngoài những gì thuộc về kiến thức, kĩ năng,thiên bẩm, xuất thần trước hết chúng ta cần làm thỏa mãn khách hàng nội bộ chính

là nhân viên của công ty mình để tạo dựng sự gắn bó trung thành khăng khít vàthăng hoa trong công việc

 GAP 5 : Đại diện cho sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng

về các dịch vụ và nhận thức của họ về các dịch vụ cụ thể

Khoảng cách cuối cùng là kết quả của tất cả các khoảng cách bước trước.Cóthể thấy Gap 5 chính là chất lượng dịch vụ đánh giá qua sự thỏa mãn của kháchhàng = hiệu số cảm nhận – kì vọng, là sự cộng hợp của gap 1, gap 2, gap3, gap4 Nếu có bất kỳ khoảng cách hoặc sự kết hợp của các Gap kia cùng xảy ra, thì Gap 5hoặc "khoảng cách của khách hàng" chắc chắn sẽ xảy ra Vi thế để rút ngắn gap5,hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn cáckhoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ theo các học giả có thể biểu diễn nhưsau:

GAP 5 = f (gap 1, gap 2, gap 3,gap 4)

Cho chúng ta một lần nữa thấy được hiệu số cảm nhận – kì vọng được hìnhthành như thế nào cũng như những nhân tố tác động đến nó, quy trình thủ tục đểmột dịch vụ được tạo ra thông qua các gap từ gap 1 đến gap 4, mối quan hệ giữaphần chất lượng dịch vụ trên quan điểm của nhà cung ứng và phần chất lượng dịch

vụ theo cảm nhận của khách hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá dựa trên quan điểm của nhà cung ứng

mà còn đứng trên quan điểm của khách hàng Nó được tạo ra trong tất cả các hoạtđộng của nhà cung ứng Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặctính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn “, nghe rất trừu tượng rối rắm khó hiểu Vậy mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sư hài lòng của khách hàng là như thế nào ?

• Mối quan hệ :

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hàilòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung ứng dịch vụ cần nângcao chất lượng dịch vụ Nói cách khách chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau (Positive relationship)

Sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích như là phản ứng mang tính chấtcảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm

cá nhân ( Bachelet,1995; Oliver,1997) Philip Kotler, nhà nghiên cứu bậc thầy vềMarketting cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọngcủa người đó (Philip Kotler,2001) Một số quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng là đồng nhất tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt nhấtđịnh thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trungvào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000) Những thànhphần này sẽ được đề cập trong mô hình SERVQUAL

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ nhưgiá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

- Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ( service delivery) như thế nào ( gap 1 đến gap 4 ) nhưng sự hài lòng khách hàng lại

là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thựchiện dịch vụ đó

Việc tìm hiểm sự khác biệt này sẽ giúp ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xácđịnh các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG MÔ HÌNH 5-GAPS ĐỂ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI CÁC

KHÁCH SẠN 5 SAO VIỆT NAM HIỆN NAY Khái quát về dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

2.1.1 Thực trạng ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong những

năm gần đây

Sau Đại hội đảng VI ( 6/1986) khối ngành Dịch vụ Việt Nam có những chuyểnbiến quan trọng với sự ra đời của cơ chế thị trường định hướng XHCN Giai đoạn từnăm 1996 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn Số lượng tăng lênnhanh chóng đặc biệt là khách sạn tư nhân mini Thủ tục thuê phòng nhanh gọn, giá

cả linh hoạt cũng như chất lượng ngày càng được cải thiện đã thu hút khá nhiềukhách hàng Đối tượng chủ yếu của các khách sạn vẫn chủ yếu là Tây Ba Lô tại cácthành phố lớn Riêng về khối quốc quốc doanh và liên kết kinh doanh cũng khá phátđạt, đối tượng khách cũng là khách công vụ có khả năng chi trả cao Đời sống củangười dân càng ngày càng được nâng cao, nhu cầu tìm đến cách khách sạn cũngtăng chóng mặt với nhu cầu được phục vụ tận tình chu đáo là một nguyên nhânquan trọng dẫn đến us bùng nổ của khối dành khách sạn tại thời điểm này

Giai đoạn 1996 – 2000 : đây là giai đoạn khó khăn với ngành khách sạn, Sốlượng du khách cũng như khách công vụ đến Việt Nam giảm mạnh So với giaiđoạn trước đây thì đây là thời kỳ ảm đảm của ngành Do sự anh hưởng của cuộckhủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực Châu Á và sự cạnh tranh gay gắt của ngànhkhách sạn trong khu vuecj đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành khách sạn trong nước.Giai đoạn năm 2000 cho đến nay, đặc biệt vào năm 2000 nhà nước thực hiện

kế hoach 5 phát triển Du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn

Năm 2000 là năm của ngành du lịch Việt Nam với khẩu hiệu “ Việt Nam điểmđến của thiên niên kỷ mới “ Tuy nhiên trong giai đoạn này, tình hình quốc tế lúc đócũng diễn biến phức tạp xung đột leo thang, vụ khủng bố 11/9 tại Mỹ đã làm ảnhhưởng đến ngành du lịch nhiều nước trên thế giới và trong khu vực Riêng tại nước

ta, bên cạnh những thuận lợi cơ bản về chính sách, mức sống nhu cầu tăng cao xongcũng có nhiều khó khăn như một số vùng bị hạn hán, lũ lụt, cháy rừng Xong Đảngtoàn dân với sự nỗ lực của các khối ngành, đạt xấp xỉ các chỉ tiêu đề ra, các lĩnh vực

giáo dục, khoa học, văn hóa, y tế, thể dục thể thao tiếp tục phát triển đã được dưluận quốc tế đánh giá cao Việt Nam là một điểm đến thân thiện và an toàn nhấttrong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương với những nét hoang sơ còn chưa đượckhai phá, con người yêu chuộng hào bình và thân thiên, một môi trường đầu tư antoàn với thể chế chính trị bền vững.

Trong năm 2002, Du lịch nước ta tiếp tục tăng trưởng ở mức cao, lượng kháchquốc tế đến Việt Nam đạt trên 2.600.000 lượt người, lượng khách du lịch nội địa đạt13.000.000 lượt người Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính cạnhtranh cao, giá cả giảm nên tồn tại nhiều cơ hội và thách thức

Có thể thấy trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh gay gắt nhưhiện nay khi mà chất lượng dịch vụ quyết định trực tiếp tới sự hài lòng của kháchhàng và khiến họ đưa ra quyết định mua Chất lượng dịch vụ không chỉ là chấtlượng sản phẩm dịch vụ đầu ra mà còn phải được đánh giá dựa trên mức độ thỏamãn của khách hàng Việc mở cừa nền kinh tế hội nhập mang lại cho Việt Namnhững cơ hội nhưng cũng rất nhiều thách thức, những tiến bộ nghiên cứu đã nhanhchóng du nhập vào Việt Nam và được áp dụng rộng rãi trong sản xuất kinh doanh.5GAPS là một ví dụ điển hình trong lĩnh vực kinh doanh khách san Chúng ta hãycùng tìm hiểu chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua mô hình 5GAPS tại bộphận kinh doanh ăn uống tại các khách sạn năm sao hiên nay Trong đó sẽ lấy nhiềuthực trạng tại 3 khách sạn 5 sao tại Việt Nam là Khách sạn Hà nội Horison, kháchsạn Kim Đô ( Saigontourist ) và khách sạn BamBooGreen ( Đà Nẵng ) để thấy đượcnhững khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được tạo ra như thế cũng như nguyênnhân tạo ra khoảng cách đặc trưng trong ngành kinh doanh khách sạn Việt Namnhằm đưa ra những đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ lấp đầy khoảng cách đókhông ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng nâng cao của khách hàng

2.2 Thực trạng áp dụng mô hình 5GAPS quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn năm sao Việt Nam

Chúng ta sẽ tìm hiểu thực trạng gây nên các khoảng cách 1 2 3 và 4 hiện nay tại bộphận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn 5 sao ở Việt Nam hiện nay Quá trìnhlấp đầy khoảng cách này cũng là quá trình lấp đầy khoảng cách thứ 5 hay nói cách

khác khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự xuất hiện bất kỳ của các khoảng cáchcòn lại Đó là lí do tại sao chúng ta chỉ đi tìm hiểu sâu vào 4 khoảng cách đầu.

2.2.1 ) GAP 1 :

Chúng ta có thể thấy được khoảng cách thứ nhất xuất hiện như là sự khônghiểu biết về nhu cầu mong đợi của khách hàng Gap 1 là kết quả của thông tin saigiải thích liên quan đến kì vọng của khách hàng

 Trước hết về công tác nghiên cứu phân tích nhu cầu của thị trường :

Số liệu thống kê thực tế của ngành Du lịch Việt Nam là một số liệu mở hữuích cho bất kì khách sạn nào để khai thác nhằm đánh giá, phân loại thị trường củamình Thực trạng ngành khách sạn tại Việt Nam trong vài năm gần đây trước hếtđược thể hiện ở cơ cấu khách hàng xác định qua các tiêu thức là : phạm vi lãnh thổ,nguồn gốc dân tộc

- Phạm vi lãnh thổ

Bảng 1 : Cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ( 2000-2010 )

Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua 10 năm gần đây (2000-2010)

lịch nội địa đạt con số ấn tượng là 28 triệu lượt người năm 2010 Chúng ta có thểthấy lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng liên tục trong thời gian qua và xuhướng khách du lịch nước ngoài tăng ngày càng nhiều, lượng khách quốc tế tuychiếm tỷ trọng ít, khách nội địa chiếm tỷ trọng cao nhưng nó cho thấy nhu cầu đi dulịch, nghỉ ngơi của người dân trong những năm gần đây tăng cao trở thành một nhucầu thiết yếu.

Số lượtkhách Tỷ lệ(%)

Thời gianlưu trúbình quân(ngày)

Số lượt khách Tỷ lệ

(%)

Thời gianlưu trúbình quân(ngày)

Úc, Pháp và Canada Nhìn chung số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày cànggia tăng với nhiều mục đích khác nhau Trong đó khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷtrọng cao nhất Các thị trường trọng điểm như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Đài Loan cũng

có sự gia tăng nhưng với tốc độ chậm hơn Du khách từ thị trường Đông Á chiếm tỷtrọng lớn, trong khi đó các thị trường truyền thống - nhiều tiềm năng như Tây Âu,Bắc Mỹ chưa khai thác được nhiều Du khách từ thị trường nội bộ khối ASEANcũng chiếm tỷ lệ không đáng kể

Sau khi đã phân tích thị trường khách hàng của khách sạn, kế đến là phân tích

và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để nắm rõ được kì vọng của khách hàng về dịch

vụ Các khách hàng khi đến dịch vụ khách sạn luôn mong muốn được phục vụ mộtcách tận tình chu đáo xứng đáng với đồng tiền bỏ ra và không bao giờ muốn chuốclấy sự phiền hà, bực tức vào người Sư kì vọng của khách hàng về dịch vụ kháchsạn hiện nay có thể kể đến như một số nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi cao như yêu cầu

về trang thiết vị đi kèm trong phòng

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng

- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc

- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân

- Phòng tắm riêng với bồn tắm và vòi sen, cùng với các đồ dùng vệ sinh khác

- Máy sấy

- Máy cạo râu trong phòng tắm

- Điện trong phòng

- Tủ lạnh và bar mini

- Hệ thống radio và máy nghe nhạc

- Truyền hình vệ tinh(CNN, BBC, STAR TV, NHK, HBO và CCTV4 …)

- Hộp giữ đồ an toàn trong phòng

- Dụng cụ pha trà và café

- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng Horison club và cácphòng căn hộ

Dịch vụ đi kèm khác: phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi

* Quầy bán hàng lưu niệm

Khách sạn năm sao hiện nay tại Việt Nam đều đã có những dịch vụ như vậyphù hợp với nhu cầu của khách hàng khi tìm đến với dịch vụ khách sạn Nhu cầucủa khách hàng phong phú và đa dạng, và rất khó nắm bắt vì vậy lãnh đạo cần cótầm nhìn chiến lược lâu dài nhằm nhận thức một cách rõ nét và đầy đủ về dịch vụcần phải triển khai sát nhất với nhu cầu của khách hàng Riêng bộ phận kinh doanh

ăn uống không ngoại lệ, khách hàng hiện nay luôn mong muốn được phục vụ tậntình chu đáo không chỉ với chất lượng món ăn, đồ uống mà còn cả cơ sở vật chất và

vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên…

- Chất lượng món ăn đồ cần phong phú và đa dạng, đẹp mắt đáp ứng được yêucầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác nhau Các loại đồ uống đảm bảo nguồngốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi,rươu, bia…

- Cơ sở vật chất : Trang nhã, đẹp,hiện đại và đem lại sự thuận tiện cũng nhưnhững giá trị cảm nhận đáng giá cho khách hàng Chỉ các khách sạn lớn hiện nay làlàm được điều này, các khách sạn tư nhân với nguồn kinh phí hạn hẹp chỉ đáp ứngmột thị trường khách hàng bình dân nhất định

- Vệ sinh: Sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp cũng như sự phục vụ luôn phải đáp ứngkịp thời nhưng có thể thấy hiện nay phần lớn các khách sạn công tác này chưa đượccoi trọng Theo một kết quả nghiên cứu tại khách sạn 5 sao là Hà nội Horison gầnđây thì bên cạnh những ưu điểm như các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn