Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội

1.Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Có thể nói, sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã tạo nên một công cụ thanh toán mới, hiện đại và tiện dụng trong cộng đồng xã hội. Với các tiện ích mang lại cộng thêm việc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm của mọi tầng lớp dân cư. Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển đúng hướng dịch vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng. Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn tích cực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên kinh doanh thẻ hiện nay là mảng hoạt động được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt. Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắn cùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh. Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạng việc cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 3

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán 3

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ 6

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế-xã hội 13

1.1.5 Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 15

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại 24

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 24

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 25

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM 28

1.3.1 Nhân tố chủ quan 28

1.3.2 Nhân tố khách quan 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CN HÀ NỘI 33

2.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội các năm 2006-2010 35

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội 38

2.2.1 Quy trình nghiệp vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội 38

2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội 45

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội 60

2.3.1 Hạn chế 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI 67

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội 67

3.1.1 Định hướng phát triển chung 67

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội 68

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội 69

3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM 69

3.2.2 Tăng cường quản lý mạng lưới ĐVCNT 70

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ đi liền với nâng cao tiện íchcho khách hàng sử dụng thẻ 73

3.2.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro về thẻ tại Chi nhánh 74

3.2.6 Tiếp tục tập trung hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 77

3.3 Kiến nghị 78

3.3.1 Với Hội sở chính(HSC) Vietcombank 78

3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước 79

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

Amex American Express

JCB Thẻ của ngân hàng ngoại thương Nhật Bản

NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ

NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ

VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietcombank Hà

Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà NộiVCBHN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Doanh số huy động và cho vay tại VCBHN 2007-2010 35

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB HN các năm 2006-2010 37

Bảng 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành mới tại VCBHN các năm 2006-2010 .46

Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới tại VCBHN năm 2006-2010 .48

Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành mới tại VCBHN năm 2007-2010 .49

Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại VCBHN năm 2008-2010 50

Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của VCBHN các năm 2008 – 2010 55

Bảng 2.8: DSTT thẻ quốc tế tại các chi nhánh VCB trên địa bàn Hà Nội năm 2010 56

Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành mới tại các chi nhánh VCB trên địa bàn Hà Nội năm 2010 57

DANH MỤC BIỂU Biểu 2.1: Huy động vốn và cho vay tại VCB HN qua các năm 2007-2010 36

Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Hà Nội các năm 2006-2010 38

Biểu 2.3: Số lượng thẻ Connect 24 phát hành mới của VCBHN các năm 2006-2010 47

Biểu 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới của VCBHN năm 2006-2010 48

Biểu 2.5: Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới của VCBHN từ 2007-2010 49

Biểu 2.6: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại VCBHN các năm 2008-2010 51

Biểu 2.7: Số lượng ATM và ĐVCNT tại VCBHN các năm 2007-2010 52

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 17

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 18

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn 21

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội 34

Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hà Nội 39

Sơ đồ 2.4: Quy trình xử lý tra soát khi chủ thẻ VCB giao dịch tại NHTV 43

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Có thể nói, sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã tạo nên một công cụ thanh toán mới,hiện đại và tiện dụng trong cộng đồng xã hội Với các tiện ích mang lại cộng thêmviệc sử dụng tương đối đơn giản thì dịch vụ thẻ ngày càng thu hút sự quan tâm củamọi tầng lớp dân cư Do vậy nếu được đầu tư hợp lý và phát triển đúng hướng dịch

vụ thẻ hứa hẹn sẽ mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Ngân hàng

Nhận thức được điều này, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank) nói chung và Chi nhánh Vietcombank Hà Nội nói riêng luôn tíchcực đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, đầu tư cho hệ thống công nghệ, mở rộng mạnglưới đơn vị chấp nhận thẻ, triển khai nhiều chương trình marketing nhằm nâng caokhả năng cạnh tranh và đẩy mạnh sự phát triển toàn diện của dịch vụ thẻ Tuy nhiênkinh doanh thẻ hiện nay là mảng hoạt động được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tưphát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược hết sức đa dạng và linh hoạt.Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻcủa Vietcombank Hà Nội, đòi hỏi Chi nhánh phải có chiến lược hết sức đúng đắncùng với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ toàn Chi nhánh

Trong hoàn cảnh đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Nội” được lựa chọn nhằm hệ thống thống

hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, đồng thời phân tích thực trạngviệc cung cấp dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội, từ đó đưa ra các giải pháp vàkiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội Trên cơ

sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng nhưnhững hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ thẻ của NHTM.

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu sự phát triển của dịch vụ thẻ tại

Vietcombank Hà Nội từ năm 2006 đến năm 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phươngpháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Phương pháp tổng hợp,phương pháp so sánh, phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp chọn mẫu, thốngkê…

5 Kết cấu của Luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, Luận văn được kết cấu theo ba chương:

Chương 1: Những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán

Tuy là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng dịch vụ thẻ Ngân hàngcũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua

Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ XX xuất phát

từ việc các chủ tiệm bán lẻ cho phép khách hàng mua chịu dựa trên uy tín của kháchđối với các tiệm này Thông thường, các chủ tiệm theo dõi khách một cách riêng rẽ,ghi rõ các khoản mà khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho người mua trảtiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của khách hàng Tuy nhiên dần dần cáccác chủ tiệm bán hàng hóa này nhận thấy họ không có đủ khả năng cho khách hàng

nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hìnhthành ý tưởng về sản phẩm thẻ

Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được JohnBiggins sáng lập vào năm 1946 Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tạinhững cơ sở hay đơn vị chấp nhận thẻ (CS/ĐVCNT) Các ĐVCNT nộp biên lai bánhàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từkhách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It

Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầutiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành năm 1951

Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel &Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra Những người sử dụngthẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York khôngphải trả tiền mặt mà được ghi nợ Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán sốtiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD Dotính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng Đến năm 1960, nó làloại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toànthế giới với doanh số 7,9 tỷ USD

Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã chophát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xinvay và được thẩm định khả năng thanh toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đượcduyệt cấp thẻ Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá vàdịch vụ Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vàohoá đơn bán hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giátrị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí củakhoản cho vay.

Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lòng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc

dù hàng tháng họ vẫn phải trả toàn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợimột khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi trong vòng một tháng) Về phía cácCSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn Họ nhận thấydường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ

Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt.Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thốngtín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việcthiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ

Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia vàochương trình này Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ mới -dịch vụ tín dụng tuần hoàn Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tàikhoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh toántrong tháng Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêmmột khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ

Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ởmối quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT

và chủ thẻ

Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex,không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả mộtlần vào cuối tháng Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, AmexPlatinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa vàthẻ Master Card Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới.Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh toán trên toàn thếgiới với doanh số đạt 124 tỷ USD

Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiêncủa mình – Bank Americard Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân hàngkhác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng nhưkhẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA Năm 1977,

tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển rộngkhắp Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-Ngânhàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA Hiện nay, VISA có khoảng22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành trên 500 triệu thẻ, có 13 triệu

cơ sở chấp nhận thanh toán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng nămkhoảng 800 tỷ USD Những thành công của thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy cácnhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh vớiloại thẻ này

Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB Năm 1981,JCB đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướngvào thị trường giải trí và du lịch Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưuhành; 2,9 triệu CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới vớidoanh thu 30,9 tỷ

Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệphội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức mớivới chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ Năm 1967, 4 ngânhàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành WestemStates BankCard Assciation (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên củamình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ Sản phẩmthẻ của họ được gọi là Master Charge Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên

và biểu tượng của mình Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge Từ đó Master Charge là đốithủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA) Năm 1979, Master Charge

chính-đã đổi tên thành Master Card và trở thành thương hiệu thẻ thanh toán quốc tế lớnthứ hai trên thế giới sau thương hiệu thẻ VISA Hiện nay Master Card có khoảng22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sởchấp nhận thanh toán, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng nămkhoảng 460 tỷ USD

Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổchức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, cáccông ty viễn thông quốc tế, Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng pháttriển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch vàtrao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lýrủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranhquyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán Đây là một thànhcông đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành vàphát triển.

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ

Xét về phương diện phát hành, thẻ thanh toán là công cụ thanh toán được pháthành bởi các Ngân hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty nhằm mục đích giaodịch mua bán hàng hóa hoặc rút tiền mặt

Xét về phương diện thanh toán, thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toánKDTM, giá trị của các giao dịch cần thanh toán thông qua hệ thống thanh toán đượckết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng

Các khái niệm trên tuy khác nhau nhưng có thể thống nhất chung về bản chấtthẻ ngân hàng như sau:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng côngnghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Đó là công cụ thanh toán do ngân hàng pháthành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiềnmặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, phạm vi và quy mô

sử dụng của thẻ thanh toán ngày càng rộng, các tiện ích gia tăng của chủ thẻ đựoc

phát triển ngày càng đa dạng, không chỉ giới hạn ở việc rút tiền mặt hay thanh toántiền dịch vụ, hàng hóa tại các ĐVCNT mà còn được dùng để thực hiện nhiều dịch

vụ khác thông qua hệ thống ATM như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản,thanh toán chi phí sinh hoạt hàng tháng như: tiền điện, điện thoại, Internet,…

Về nguyên tắc nhận biết thẻ:

- Tên thẻ và các biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ Ví dụ: Biểu tượng củathẻ VISA là hình con chim bồ câu đang bay được thể hiện trong không gian 3chiều Biểu tượng của Master Card gồm 2 phần: phần Halogram (tức ảnh nổi 3

chiều) có in hình quả địa cầu và các lục địa, ngoài ra còn có 02 vòng tròn đỏ

-vàng đan xen vào nhau, trên đó là dòng chữ "MasterCard" Tên và biểu tượng củathẻ do các tổ chức phát hành thẻ thiết kế nhằm làm tăng tính an toàn của thẻ và đềphòng giả mạo

- Số thẻ : Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được in nổi lên trên thẻ Số này sẽđược in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Các loại thẻ khác nhau sẽ có chữ

số trên thẻ khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Họ tên của chủ thẻ : Cũng được in bằng chữ nổi Nếu chủ thẻ là cá nhân thì

sẽ in họ tên của cá nhân, còn nếu chủ thẻ là công ty thì sẽ in tên công ty và tênngười được ủy quyền sử dụng thẻ

- Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành

Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như : chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổikhông gian 3 chiều (hoặc chíp đối với thẻ điện tử)

- Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhấtnhư: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cánhân (mã số PIN)

- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: in chữ ký của chủ thẻ, được làm từ một nguyên

liệu đặc biệt có khả năng tránh được các trường hợp cố ý tẩy xóa, sửa đổi và được

1.1.3.1 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất (đặc tính kỹ thuật)

Những thành tựu của khoa học kỹ thuật được áp dụng rất nhanh chóng vàolĩnh vực kinh doanh thẻ tạo nên sự thuận tiện và an toàn cho các bên tham gia Căn

cứ vào công nghệ sản xuất thẻ, chúng ta có thể chia thẻ thành 3 loại như sau :

 Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card)

Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Tấm thẻ đầu tiên trênthế giới được sản xuất theo công nghệ này Những thông tin cần thiết được khắc nổitrên bề mặt thẻ Tuy nhiên, do kỹ thuật này quá thô sơ nên thẻ dễ bị làm giả Dovậy, ngày nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa

 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe)

Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20năm trở lại đây Mặc dù trình độ kỹ thuật đã cao hơn loại thẻ khắc chữ nổi nhưngloại thẻ băng từ vẫn bộc lộ những nhược điểm như:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin trong thẻ không tự mã hóa được, người

ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

- Thẻ băng từ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không

áp dụng được các kỹ thuật mật mã đảm bảo an toàn

Do đó, trong những năm gần đây thẻ băng từ đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền.Hiện nay, để khắc phục những hạn chế của thẻ băng từ, các nước trên thế giới đãtiến hành nghiên cứu, cải tiến công nghệ thẻ từ để có thể chống rủi ro ăn cắp thôngtin trên các thẻ băng từ Ở một số nước khác thì khắc phục hạn chế bằng cách ápdụng công nghệ thẻ thông minh

 Thẻ chip (Smart Card)

Thẻ chip là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ thanh toán, dựa trên kỹthuật vi xử lý thông qua việc gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống nhưmột máy tính hoàn hảo Về mặt chi phí, người ta đã tiến hành so sánh và thấy rằngviệc áp dụng kỹ thuật thẻ băng từ ít tốn kém so với việc áp dụng công nghệ thẻ chip.Tuy nhiên rõ ràng là với thẻ chip, sự an toàn và tiện lợi vượt trội hơn rất nhiều sovới thẻ băng từ

1.1.3.2 Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành

Thẻ phân loại theo chủ thể phát hành bao gồm 2 loại sau :

 Thẻ do Ngân hàng phát hành

Đây là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linhđộng tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tíndụng do Ngân hàng cấp Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến, nó khôngchỉ được lưu hành trong phạm vi một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu(ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, )

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

Là loại thẻ do các tổ chức không phải ngân hàng phát hành Chủ yếu là cácloại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, Các loại thẻ này được phép lưu hành trên toàn cầu Ngoài ra, còn có một số loạithẻ do các công ty phát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ củacác công ty xăng dầu (Oil Company Card)

1.1.3.3 Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán

Thẻ phân loại theo tính chất thanh toán được chia thành 3 loại sau:

 Thẻ tín dụng (Credit Card)

Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ có thể thanh toántiền hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, chấp nhậnloại thẻ này hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được Ngân hàng phát hành thẻchấp nhận theo hợp đồng

Chủ thẻ sẽ không phải trả lãi phát sinh từ số tiền đã sử dụng nếu hoàn trả sốtiền này đúng kỳ hạn

Tất cả các giao dịch thẻ tín dụng đều thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử(Electronic Funds Transfer System – EFTS) với sự trợ giúp của hệ thống viễn thôngđiện tử.

Thẻ tín dụng có hai chức năng:

- Là công cụ thanh toán thuận lợi cho tất cả các loại hàng hóa, dịch vụ Chủ thẻ

có thể mua hàng mà không cần đến các cửa hàng mà chỉ việc cung cấp cho ngườibán số thẻ tín dụng của mình

- Cung cấp cho khách hàng một khoản tín dụng tiêu dùng

 Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi củachủ thẻ Sau mỗi lần giao dịch ngân hàng sẽ tự động trừ trực tiếp số tiền tương ứngtrên tài khoản của chủ thẻ

Sự khác nhau duy nhất giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là khi sử dụng thẻ ghi nợ

để mua hàng hóa, dịch vụ thì số tiền phát sinh trong giao dịch ngay lập tức sẽ đượckhấu trừ vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ, đồng thời ghi có ngay (chuyển khoảnngay) vào tài khoản của người bán Còn với thẻ tín dụng, số tiền thanh toán trongcác giao dịch phát sinh trong tháng sẽ được tổng hợp lại trong sao kê gửi cho kháchhàng vào cuối tháng

Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

 Thẻ On-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

 Thẻ prepaid: là thẻ trả trước mà chủ thẻ đã ứng một khoản tiền để đượcphép chi tiêu trong hạn mức trả trước đó

 Thẻ rút tiền mặt - thẻ ATM (Cash Card)

Là loại thẻ cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt trong tài khoản tiền của họ

ở ngân hàng tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng

Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ trực tiếp vào số tiền có trong tài khoản

Thẻ rút tiền mặt gồm 2 loại:

 Loại 1: chỉ được dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động củaNgân hàng phát hành

 Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở Ngân hàng phát hành màcòn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia thanh toán với Ngânhàng phát hành thẻ.

Với thẻ ATM, khách hàng nhận được mã số xác nhận chủ thẻ (PIN – PersonalIdentification Number) Mã số này được giữ bí mật đối với cả nhân viên ngân hàng.Khi sử dụng thẻ để rút tiền tại các máy rút tiền, khách hàng cho thẻ vào và nhấn mã

số Sau đó, thực hiện theo các hướng dẫn xuất hiện trên màn hình, họ có thể rút tiềntrong một giới hạn nhất định và kiểm tra số dư trên tài khoản của mình

Như vậy, thẻ ATM khác với thẻ tín dụng ở chỗ không được dùng để mua chịuhàng hóa, dịch vụ tại các CSCNT mà phải dùng tiền mặt rút từ các điểm rút tiền đểthanh toán Nhưng giống với thẻ ghi nợ ở chỗ là chủ thẻ ATM sử dụng tiền trong tàikhoản của mình để chi tiêu mà không phải phát sinh quan hệ tín dụng với khách hàng

1.1.3.4 Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng

Theo phạm vi sử dụng, người ta chia thẻ thành 2 loại sau:

 Thẻ dùng trong nước (thẻ nội địa)

Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền giao

dịch là đồng tiền bản tệ của nước đó

Thẻ nội địa lại được chia làm 2 loại:

 (Local use on card) là loại thẻ do một Tổ chức tài chính hoặc Ngân hàngtrong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ tổ chức đó

 (Domestic use only card) là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chứcthẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước

Có thể nhận thấy quy trình phát hành và thanh toán loại thẻ này khá đơn giảnbởi nó chỉ do một Tổ chức hay một Ngân hàng điều hành từ khâu phát hành đếnkhâu xử lý trung gian và thanh toán

 Thẻ quốc tế (International card)

Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu Thẻ quốc tế được khách du lịch rất ưachuộng vì nó rất tiện lợi, được chấp nhận rộng rãi và tương đối an toàn Khách dulịch không cần mang tiền mặt theo vẫn có thể đi du lịch khắp nơi trên thế giới bằng

sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán mọi chi phí cần thiết Khi hết tiền, họ có thể báocho người thân gửi thêm tiền vào tài khoản thanh toán của mình

Tuy nhiên, do phạm vi sử dụng thẻ rộng khắp thế giới nên quy trình phát hành

và thanh toán thẻ quốc tế phức tạp hơn so với thẻ nội địa Việc kiểm soát tín dụng

và các thủ tục thanh toán yêu cầu phải được thực hiện chặt chẽ hơn Thuận lợi chủyếu của thẻ quốc tế so với thẻ nội địa là các ngân hàng trong nước khi trở thành đại

lý phát hành thẻ cho các Tổ chức thẻ quốc tế thì họ sẽ nhận được nhiều sự giúp đỡ

về nghiên cứu thị trường, tận dụng được những yếu tố kỹ thuật của thẻ từ phía quốc

tế với chi phí thấp hơn nhiều so với tự hoạt động

Trên thực tế hiện nay, hầu hết các NHTM thường áp dụng đồng thời hai hệthống thẻ tín dụng trong nước sử dụng đồng bản tệ và ở nước ngoài sử dụng đồngUSD, với những thương hiệu nổi tiếng như: VISA, Master Card,

1.1.3.5 Phân loại thẻ theo hạn mức tín dụng

Thẻ phân loại theo hạn mức tín dụng được chia thành 2 loại:

 Thẻ vàng (Gold Card)

Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000 USD), nhằm vào những đốitượng khách hàng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn.Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ pháttriển của mỗi vùng

 Thẻ thường (Standard Card)

Đây là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 250 triệu ngườitrên thế giới sử dụng mỗi ngày

Hạn mức tín dụng tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành quy định (thôngthường khoảng 1000 USD)

1.1.3.6 Phân loại thẻ theo mục đích sử dụng

Ta có thể chia thẻ thành 2 loại theo mục đích sử dụng như sau:

 Thẻ kinh doanh (Business Card)

Đây là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của các công ty sử dụng nhằmgiúp cho các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên Hàng tháng, hàngquý và hàng năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin một cách chi tiết vếnhững chi tiêu của từng nhân viên, từng bộ phận trong công ty

 Thẻ du lịch và giải trí (T&E)

Là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành nhằm hướng khách hàng sử dụngnhững dịch vụ do họ cung cấp.

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế-xã hội

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ của hoạt động ngân hàng bán lẻ trongcác NHTM Đây là hoạt động không thể thiếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại.Trong điều kiện tự do hóa thương mại như hiện nay, dịch vụ này đang ngày càngchứng tỏ ưu thế trong tất cả các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Dịch vụ thẻcóa vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cũng như trong xu thế hộinhập kinh tế quốc tế Những vai trò đó là:

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế

Trước hết, với bản chất là hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ

thanh toán thẻ góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường Đối vớicác nước phát triển, thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số cácphương tiện thanh toán Nhờ đó làm giảm các chi phí liên quan đến vận chuyển,kiểm đếm tiền mặt đồng thời cũng hạn chế nạn tiền giả, giảm lạm phát,…

Thứ hai, dịch vụ thẻ là công cụ kích cầu cho nền kinh tế, khuyến khích người

dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Việc kích thích cầu tiêu dùng thông quathẻ ngân hàng đem lại hiệu quả cao do yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ Thực

tế, việc thanh toán thông qua thẻ thuận tiện và an toàn hơn rất nhiều so với thanhtoán bằng tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trước, trả tiền sau", không phải chịulãi của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc chủ thẻ chi tiêu nhiềuhơn

Thứ ba, dịch vụ thẻ góp phần tạo nên môi trường văn minh, đẩy mạnh du lịch

quốc tế và đầu tư nước ngoài Cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngàycàng sâu rộng, làn song khách du lịch nước ngoài và chủ đầu tư tiếp cận thị trườngViệt Nam ngày càng tăng Việc phát triển thị trường thẻ sẽ góp phần đáp ứng nhữngnhu cầu của khách nước ngoài, xóa bỏ khoảng cách về thanh toán giữa Việt Nam vàthế giới

Thứ tư, hoạt động thanh toán thẻ góp phần tạo nên sự minh bạch về tài chính,

hỗ trợ chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước Bởi vì trong hoạt động thanh toán thẻ,các giao dịch đều được thực hiện qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng Với côngnghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong kiểm soát của ngân hàng, tạo nền tảng

cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nước, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia,giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm

1.1.4.2 Đối với chủ thẻ

Đối với người tiêu dùng, thẻ Ngân hàng là một ví tiền hết sức an toàn, gọnnhẹ Khi đi mua hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng không phải đem theo tiền mặt,khi chi trả không phải kiểm đếm Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ thẻ có thể chi tiêubằng mọi đồng ngoại tệ và thanh toán bằng một loại tiền duy nhất Ngoài ra, đối vớithẻ ghi nợ khi không chi tiêu, tiền của chủ thẻ trong ngân hàng vẫn sinh lãi đồngthời có thể rút tiền tại nhiều tỉnh thành trong cả nước, thậm chí cả nước ngoài

1.1.4.3 Đối với ĐVCNT

Đối với các CSCNT, việc chấp nhận thanh toán thẻ làm tăng doanh số bánhàng hóa, dịch vụ, thu hút các khách hàng tiềm năng Khách du lịch và người nướcngoài thường ưa thích thanh toán qua thẻ hơn là mang theo một số tiền quá lớn Họ

có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khách hàng dùng tiền mặt, có nghĩa là doanh thu sẽcao hơn Chi phí bán hàng (bảo quản, kiểm đếm tiền mặt) của ĐVCNT sẽ giảmđáng kể khi tiền sẽ được trả trực tiếp vào tài khoản của ĐVCNT Đồng thời tránhđược hiện tượng khách dùng tiền giả, vấn đề mắt cắp tiền mặt do trộm cắp hoặcnhân viên thiếu trung thực

Như vậy, nhìn từ toàn xã hội, dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển sẽ cải thiện môitrường tiêu dùng, xác lập phương thức thanh toán hiện đại trong dân cư Dịch vụ thẻphát triển cũng là yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ ngành du lịch, phát triển cácloại hình dịch vụ ngân hàng, làm cơ sở để thu hút vốn đầu tư nước ngoài Từ đó cónhiều cơ hội cho việc đầu tư sản xuất, xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển

1.1.4.4 Đối với Ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ hiện nay là một trong những hoạt động ngân hàng bán lẻ được cáccác NHTM hết sức chú trọng, đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ

và đội ngũ cán bộ Nguyên nhân là việc phát triển dịch vụ thẻ sẽ đem lại cho NHTMrất nhiều lợi ích, bao gồm cả lợi ích hữu hình và lợi ích vô hình như sau:

Thứ nhất, dịch vụ thẻ giúp NH huy động được nguồn vốn với chi phí rẻ, qua

đó góp phần tăng doanh thu cho NH Hoạt động thẻ càng phát triển thì số lượng tiềngửi của khách hàng để thanh toán thẻ ngày càng cao, tạo cho NH một lượng vốnbằng tiền đáng kể với lãi suất thấp (thường là lãi không kỳ hạn) Ngoài ra, thu nhập

từ hoạt động thanh toán và phát hành thẻ mà NHTM có thể thu được là: phí pháthành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất chậm thanh toán đối với thẻ tíndụng, phí ĐVCNT,… Tuy nhiên, lợi nhuận trong hoạt động thẻ không phải là mụctiêu hàng đầu của các ngân hàng do đây là lĩnh vực đòi hỏi đầu tư công nghệ lớn,phải có thời gian để thay đổi được thói quen dùng tiền mặt của người dân, dần dầntạo sự tin cậy cho người sử dụng.

Thứ hai, dịch vụ thẻ tạo nên sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của NH,

tăng cường hiện đại hóa công nghệ NH Từ khi thẻ thanh toán ra đời, các NH đã cóthêm một phương tiện thanh toán đa tiện ích, phân tán rủi ro trong hoạt động kinhdoanh của NH Ngoài ra, dịch vụ thẻ còn có mối liên hệ với các dịch vụ NH khácnhư: giao dịch NH điện tử (Internet Banking, SMS Banking) hay các giao dịch muabán trên mạng

Thứ ba, dịch vụ thẻ góp phần nâng cao vị thế, tạo điều kiện để các NHTM

Việt Nam hội nhập sâu và rộng Dịch vụ thẻ mang đến cho NH những lợi ích vôhình cho NH như: nâng cao vị thế của NH, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéokhách hàng đến với NH Đây cũng chính là lợi ích lớn nhất, tạo điều kiện cho NHtham gia vào quá trình toàn cầu hóa, quốc tế hóa

1.1.5 Nội dung dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Các chủ thể tham gia

* Công ty dịch vụ thẻ quốc tế: Là công ty đứng ra liên kết các thành viên, đặt

ra quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo, thống nhất thànhmột hệ thống toàn cầu CTTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với các thươnghiệu nổi tiếng và sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: Visa, Mastercard,American Express, JCB, Diners Clup… Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt độngtrong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải hợp tác với ít nhất một CTTQT

* Ngân hàng phát hành thẻ: Ngân hàng phát hành thẻ là đơn vị được Ngân hàng

trung ương cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cánhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó

Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế thì NHPHT phải là thành viên chínhthức của CTTQT NHPHT khi được sự cho phép của CTTQT sẽ được quyền pháthành thẻ mang thương hiệu của những CTTQT đó NHPHT có trách nhiệm tiếpnhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng

thời chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó.

* Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng

quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã pháthành Có nghĩa là NHTTT có trách nhiệm chấp nhận và thanh toán các chứng từgiao dịch liên quan đến thẻ do các ngân hàng trong cùng tổ chức thẻ phát hành Mộtngân hàng có thể vừa đóng vai trò là NHTTT vừa đóng vai trò là NHPHT

Nếu quản lý tốt hệ thống ĐVCNT, NHTTT có thể thu lợi nhuận lớn kèm theonhiều lợi ích khác Tuy nhiên, các NHTTT cũng phải đầu tư hệ thống máy móc xử

lý và quản lý các giao dịch, hệ thống các chương trình phần mềm hỗ trợ tại ngânhàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT

* Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch

vụ có ký kết hợp đồng với NHTTT về việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanhtoán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực như: nhà hàng, khách sạn, sân bay,…

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng thì đơn vị cung ứng dịch vụ phải có tìnhhình tài chính tốt, năng lực kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giaodịch sử dụng thẻ Măc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượngtiền trong mỗi giao dịch nhưng các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việcthanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng kháchhàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần nâng cao hiệu quảkinh doanh

* Chủ thẻ: Là người được NHPH cấp thẻ để sử dụng số dư trên tài khoản tiền

gửi tại ngân hàng hoặc trong một hạn mức tín dụng Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặcngười được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty hay tổ chức ủy quyền sử dụng) Tênchủ thẻ được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện dongân hàng phát hành quy định

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại cácĐVCNT, ứng tiền mặt tại các điểm giao dịch thuộc hệ thống của ngân hàng hoặc sửdụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động (ATM)

Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình Tuy nhiên, một chủ thẻ có thểyêu cầu cấp thêm cho người thân của mình một thẻ phụ Như vậy, sẽ có chủ thẻchính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng được hưởng các dịch vụthẻ mà vẫn biết được những thông tin về hoạt động thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của

nhau Tuy nhiên, chủ thẻ chính sẽ là người chịu trách nhiệm chính trước ngân hàng

về các vấn đề liên quan đến thẻ như: các khoản phí, nộp tiền vào tài khoản, Một chủ thẻ có thể sở hữu cùng lúc nhiều thẻ

1.1.5.2 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ tại các NHTM

(2) Chi nhánh NHPHT kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ

sơ do khách hàng khai báo Khi hồ sơ được chấp nhận, Chi nhánh tiến hành mở tàikhoản thẻ (đối với khách hàng phát hành thẻ ghi nợ) hoặc xác định hạn mức tíndụng (đối với khách hàng phát hành thẻ tín dụng) đồng thời gửi thông tin của kháchhàng lên Trung Tâm Thẻ

(3) Trung Tâm Thẻ tiến hành in thẻ và mã số PIN dựa trên các thông tin màchi nhánh đã gửi và chuyển thẻ về cho chi nhánh phát hành

(4) Chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo

bí mật Chủ thẻ nhận thẻ, ký vào giấy giao nhận thẻ và mặt sau của thẻ

Sau khi giao thẻ cho khách, ngân hàng sẽ thực hiện:

- Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, bao gồm thực hiện cập nhật

Trung Tâm ThẻChủ thẻ Chi nhánh ngân hàng phát hành

thẻ

(1)

vào hệ thống toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng, các yêu cầu của kháchhàng và các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.

- Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽgửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ các giao dịch thẻ của chủ thẻ trong kỳ, sau

đó trích nợ số tiền đã thông báo trên sao kê

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các CTTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, cácngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻthông qua các CTTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT Trên cơ sởnguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ ưu đãi khác nhau cho khách hàng

để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ

b Nghiệp vụ thanh toán thẻ:

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT, các điểm ứng tiền mặt(ĐƯTM)

- Thực hiện tìm kiếm và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với cácĐVCNT, ĐƯTM mới

- Cung cấp dịch vụ cho các ĐVCNT, ĐƯTM như: trang thiết bị máy móc, tàiliệu, hỗ trợ kỹ thuật,… nhằm phục vụ tốt cho việc thanh toán thẻ

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT,ĐƯTM

So với quy trình phát hành thẻ thì quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn doliên quan đến nhiều chủ thể (chủ thẻ, ĐVCNT, NHPHT, NHTTT, TCTQT) Quytrình này bắt đầu từ khi chủ thẻ sử dụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ vớingân hàng và các bên liên quan

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

(1)(2)

Ngân hàng phát hành thẻ quốc tếTổ chức Ngân hàng thanh toán

(1) Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNThoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý (NHĐL)

(2) ĐVCNT hoặc NHĐL khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tínhhợp lệ của thẻ Nếu thấy thẻ hợp lệ sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng.(3) ĐVCNT giao dịch với NH (gửi hóa đơn cho NHTTT)

(4) NHTTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT hoặc NHĐL

(5) NHTTT gửi dữ liệu thanh toán tới CTTQT

(6) CTTQT báo có cho NHTTT

(7) CTTQT báo nợ cho NHPH

(8) NHPH thanh toán nợ cho CTTQT

(9) NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

(10) Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH

Thanh toán qua thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, đòi hỏi phải có cácthiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản, nhanh gọn và an toàn.Hiện nay, các thiết bị được sử dụng phổ biến bao gồm:

*Máy chà hóa đơn – Máy cà thẻ (Imprinter):

Máy này được đặt tại CSCNT dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ởmặt trước của thẻ như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, cùng với chữ kýcủa chủ thẻ Nhờ đó, hóa đơn này được xem là bằng chứng xác nhận việc tiêu dùngcủa chủ thẻ, đồng thời là cơ sở pháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đốitượng có liên quan (nếu xảy ra)

Máy chà hóa đơn được cấu tạo gọn nhẹ, dễ sử dụng với kích thước 30cm x20cm x 4cm Khi sử dụng chỉ cần đặt thẻ vào khung đã được thiết kế sẵn (mặt innổi hướng lên) và đặt hóa đơn vào khung còn lại, sau đó kéo cần chà qua lại 1 lầnthì tất cả thì tất cả các thông tin ở mặt trước thẻ đã in lên hóa đơn Đây là thiết bịđược sử dụng tại đa số các điểm chấp nhận thẻ ở Việt Nam trước đây

*Máy xin cấp phép tự động EDC (Electronic Data Capture)

Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử được trang bị cho các đơn vị tiếpnhận thẻ dùng để đọc thẻ và xin cấp phép trực tuyến từ Ngân hàng phát hành, cáctrung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới thông qua Ngân hàngthanh toán

Loại máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các giao dịch thẻ được thực hiện trongsuốt 24/24 và chỉ mất khoảng 30 giây là nhận được ý kiến trả lời của Ngân hàngphát hành Do vậy, tránh tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi lâu.Máy được cấu tạo đặc biệt, có bộ phận đọc giải mã băng từ trên thẻ Trên máy cómàn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có các bàn phím để nhập số tiền xincấp phép Máy còn kiểm tra được tính thật - giả của thẻ, phát hiện thẻ bị mất cắphoặc hết hạn mức tín dụng Khi sử dụng, chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vàomáy tổng số tiền xin cấp phép

* Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine)

ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thậpniên 60, rất được các khách hàng ưa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt Trước kia, khimuốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa Tuy nhiên khi cácmáy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm như vậy vì chúng hoạtđộng suốt 24h trong ngày Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt màcòn có thể chuyển tiền giữ các tài khoản, chi trả các khoản vay, kiểm tra số dư tàikhoản của mình tại Ngân hàng, thanh toán các loại hình dịch vụ như: tiền điệnthoại, internet, hợp đồng bảo hiểm,

Máy rút tiền tự động bên trong có chứa tiền mặt, khi sử dụng đút thẻ vào khe,

màn hình sẽ xuất hiện yêu cầu nhập mã số PIN và số tiền cần rút Nếu khách hàngnhập mã số PIN sai đến 3 lần thì máy sẽ tự động khóa lại thẻ để đề phòng việc thẻ

sử dụng là thẻ mất cắp

c Nghiệp vụ xử lý tra soát, khiếu nại và bồi hoàn:

Có rất nhiều lý do khiến chủ thẻ yêu cầu ngân hàng phải tra soát tài khoản vàbồi hoàn tiền như: giao dịch thanh toán (hoặc rút tiền mặt) không thành công nhưng

hệ thống đã trừ tiền, thực hiện một giao dịch nhưng tài khoản lại bị ghi nợ hai lần,khách hàng khẳng định không thực hiện giao dịch nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền,

… Ngoài ra NHPH cũng có thể khiếu nại rằng khoản tiền NHTT đòi của một số thẻ

đã nằm trong danh sách cấm lưu hành hoặc hết hạn hiệu lực Khi đó NHPH sẽ yêucầu NHTT hoàn lại khoản tiền đã trả trong bước xuất trình đầu tiên của quá trìnhtrao đổi Tất cả những tình huống trên sẽ ngân hàng các bên xử lý dựa trên quy trình

xử lý tra soát khiếu nại và bồi hoàn

Quy trình nghiệp vụ giải quyết tra soát, khiếu nại và bồi hoàn thường sẽ tuântheo các bước sau:

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ tra soát, khiếu nại, đòi bồi hoàn

(1) Chủ thẻ làm yêu cầu đề nghị tra soát, khiếu nại gửi Chi nhánh ngân hàng

Chi nhánh ngân hàng phát hành

Trung Tâm Thẻ

Chủ thẻ

(1)

(2a)

(2b)(3a)

phát hành thẻ.

(2a) NHPHT trả lời trực tiếp đối với các chủ thẻ sử dụng các dịch vụ dochính Chi nhánh mình cung cấp (như giao dịch tại ATM chi nhánh quản lý)

(2b) Chi nhánh NHPHT gửi yêu cầu tra soát lên Trung Tâm Thẻ

(3a) Trung Tâm Thẻ có thể yêu cầu Chi nhánh bổ sung thêm thông tin hoặc

từ chối trả lời tra soát nếu Chi nhánh cung cấp thông tin không chính xác

(3b) Nếu thấy thông tin hợp lệ, Trung Tâm Thẻ của NHPHT sẽ tiến hành cácthủ tục đòi bồi hoàn đối với NHTTT

(4) NHTTT thu thập thêm các thông tin từ ĐVCNT và xuất trình cho TrungTâm Thẻ NHTT

(5) Trung Tâm Thẻ NHTT trả lời yêu cầu tra soát cho Chi nhánh

(6) Chi nhánh thông báo kết quả tra soát cho khách hàng

d Nghiệp vụ quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ:

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM cũng vậy Rủi ro có thể xuất hiện bất

cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ,gây tổn thất cho chủ thẻ, ĐVCNT, NHPH và NHTT thẻ

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm:

* Đơn phát hành thẻ có các thông tin giả mạo: Xảy ra khi ngân hàng phát

hành thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên

hồ sơ xin phát hành thẻ Trường hợp này có thể dẫn đến rủi ro về tín dụng choNHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không chịu thanh toán hoặc không có khảnăng thanh toán

* Thẻ giả mạo: Là thẻ do các tổ chức tội phạm làm giả căn cứ vào các thông

tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc các thông tin của thẻ bị mất cắp, thấtlạc Thẻ giả mạo được sử dụng tạo ra các giao dịch khống sẽ gây tổn thất cho cácngân hàng đặc biệt là NHPH vì theo quy định của các TCTQT, NHPH phải chịutrách nhiệm hoàn toàn với mọi giao dịch thẻ giả mạo mà mình đã phát hành Thẻ giảthường có các hình thức sau:

- Thẻ mất cắp, thất lạc bị sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho NHPH

tiến hành khoá thẻ Đó là do các tổ chức tội phạm đã lợi dụng để in nổi và mã hoálại thẻ để thực hiện các giao dịch giả mạo Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho chủthẻ hoặc NHPH.

- Thẻ bị giả mạo để sử dụng qua dịch vụ thanh toán thẻ qua mạng Internet:ĐVCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ dựa trên các thông tin

về chủ thẻ (loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực…) Trong trường hợp chủ thẻkhông phải là khách hàng đặt mua thì giao dịch đó bị NHPH từ chối thanh toán vàdẫn đến rủi ro cho ĐVCNT

- Thẻ bị giả mạo qua băng từ giả: trên cơ sở thu thập thông tin thẻ trên băng

từ của thẻ thật thông qua một số thiết bị chuyên dụng, các tổ chức tội phạm làm thẻgiả đã sử dụng các phần mềm riêng để mã hoá và in tạo các băng từ trên thẻ giả sau

đó thực hiên các giao dịch giả mạo Trường hợp này sẽ dẫn đến rủi ro cho NHTT,NHPH hoặc cho cho chính chủ thẻ Loại thẻ giả mạo này đang rất phát triển tại cácnước tiên tiến

* Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng để sử dụng: Trong quá trình

sử dụng thẻ, do chủ thẻ sơ suất để lộ mật khẩu sử dụng thẻ (mã số PIN) cho ngườikhác biết được và thực hiện các giao dịch đánh cắp tiền trong tài khoản Như vậy,đây mặc dù là lỗi của chủ thẻ nhưng ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ donhiều chủ thẻ không chấp nhận, cho rằng đó là lỗi của ngân hàng và tiến hành khiếunại thậm chí kiện cáo đối với ngân hàng

* Nhân viên ĐVCNT giả mạo hoá đơn thanh toán thẻ: Khi thực hiện giao

dịch, nhân viên của ĐVCNT cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn nhưng chỉ giao một bộcho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch Sau đó, lại giả mạo chữ ký của chủ thẻ kývào các bộ hoá đơn còn lại và nộp cho NHTT Trong trường hợp này sẽ dẫn đến rủi

ro cho ĐVCNT hoặc NHTT

Để hạn chế các loại rủi ro trên, các ngân hàng cần tuân thủ chặt chẽ các hoạtđộng quản lý rủi ro sau:

- Ngăn ngừa, điều tra những trường hợp sử dụng thẻ giả mạo

- Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báomất hoặc thất lạc

- Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ mất cắp, thất lạc

- Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ bị

hỏng và thẻ được thu hồi.

- Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành

vi giả mạo thẻ, gian lận hóa đơn thanh toán thẻ

- Tổ chức tập huấn cho nhân viên CSCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòngngừa rủi ro trong thanh toán thẻ

Kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tưnhiều hơn Bởi vì trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc

tế đã dùng mọi biện pháp để thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng,

từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại to lớn về tài chính cũng như uy tíncho Ngân hàng và cho chủ thẻ

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để thể hiện nhữngvận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từkém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới thay thế cái cũ, cái tiến bộ thay thế chocái lạc hậu

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ đối với các NHTM hiện nay chính là quá trình tăng trưởng về quy mô đồng thời đảm bảo về chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ.

Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ thẻ thể hiện bởi sự tăng lên về: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,…Thực hiện được

yêu cầu này có nghĩa là ngân hàng phải hướng sản phẩm thẻ của mình phục vụ đôngđảo tầng lớp khách hàng thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau từ

người trẻ tuổi đến người già, từ sinh viên đến cán bộ công chức…Vậy các ngân

hàng sẽ thể hiện sự quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanhtoán phi tiền mặt này như thế nào? Một số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tạikhắp các thị trường tiềm năng đồng nghĩa rằng ngân hàng có nhiều nơi chấp nhậnhơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và bản thân các ngân hàng pháthành và thanh toán thẻ

Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng có nghĩa là ngân hàng không ngừng gia tăng các tiện ích của thẻ cho khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng thẻ suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi

tiêu ở nước ngoài (đối với sản phẩm thẻ quốc tế)

Vậy là để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc

mở rộng thị trường thẻ bằng cách gia tăng số lượng thẻ, số lượng ATM, ký kết hợpđồng với các ĐVCNT mới, mà còn phải đặc biệt chú trọng duy trì mối quan hệ vớicác chủ thẻ sẵn có, không ngừng tăng cường tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn chongười sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM,… Điều này thể hiện sự nỗlực trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô phát triển dịch vụ thẻ

a.Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng thẻ

Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ cho biết tình hình kinh doanh thẻ củangân hàng

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành càng cao, số lượng thẻ phát hành

ra càng lớn chứng tỏ loại thẻ đó càng được ưa chuộng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và quy mô dịch vụ thẻ sẽ càng phát triển Thị phần số lượng thẻ phát

hành phụ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín, quy mô vàmạng lưới của ngân hàng Nếu số lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ ngày mộttăng thì chứng tỏ việc mở rộng thị phần thẻ đang đạt hiệu quả tốt, ngân hàng khôngchỉ tạo được uy tín với khách hàng truyền thống mà còn quảng bá thành công hìnhảnh của mình đến những khách hàng mới

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới (trong năm n) được tính bởi côngthức sau:

S =

Số lượng thẻ phát hành mới năm n-Số lượng thẻ phát hành mới năm (n-1)

Số lượng thẻ phát hành mới năm (n-1)

b.Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ

Doanh số sử dụng thẻ cho biết tổng giá trị giao dịch qua thẻ (bao gồm giao

dịch thanh toán và giao dịch rút tiền mặt) trong từng thời kỳ Doanh số sử dụng thẻ càng cao càng chứng tỏ rằng quy mô dịch vụ thẻ càng phát triển, khách hàng ngày

càng đặt niềm tin vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, thể hiện số lượng thẻ do ngânhàng phát hành ra đạt hiệu suất sử dụng cao

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ năm n được tính bởi công thức sau:

S1 =

Doanh số sử dụng thẻ năm n - Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)

Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)Doanh số thanh toán thẻ bao gồm doanh số thanh toán qua POS và doanh sốthanh toán qua ATM Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao chứng tỏ ngânhàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu

cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng Như vậy, doanh số thanh toán thẻ càng cao thì quy mô dịch vụ thẻ sẽ càng phát triển, lợi nhuận thu về từ hoạt động kinh

doanh thẻ càng cao Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất sự phát triển về quy môcủa dịch vụ thẻ ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ năm n được tính bởi công thức sau:

S2 =

Doanh số thanh toán thẻ năm n - Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)

Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)

c.Tốc độ tăng trưởng ATM và mạng lưới ĐVCNT

Chỉ tiêu này cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá sựphát triển dịch vụ thẻ Việc mở rộng mạng lưới các ĐVCNT, ATM sẽ giúp cho việcthanh toán và giao dịch bằng thẻ thuận tiện, mang lại hiệu quả cho cả khách hàng vàngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần quan tâm tới chỉ tiêu thị phầnĐVCNT, ATM tức là tỷ lệ phần trăm số lượng ĐVCNT, ATM của ngân hàng mình

so với các ngân hàng khác Chỉ tiêu này thể hiện sự tăng trưởng thực sự về thị phầndịch vụ thẻ trên góc độ toàn thị trường so với các ngân hàng đối thủ

Tốc độ tăng trưởng số lượng ATM, ĐVCNT năm n được tính bởi công thức sau:

S3 =

Số lượng ATM, ĐVCNT năm n – Số lượng ATM, ĐVCNT năm (n-1)

Số lượng ATM, ĐVCNT năm (n-1)

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng phát triển dịch vụ thẻ

a Sự đa dạng về sản phẩm thẻ

Sự đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trườngnhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, dành cho các nhóm khách hàng mục tiêukhác nhau Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ trong nướcvới tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị … trong phạm

vi lãnh thổ quốc gia Sản phẩm thẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng muốn sửdụng thẻ chủ yếu là cán bộ nhân viên các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản

mở tại ngân hàng và học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhu cầu chuyển và nhậntiền một cách nhanh nhất Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tượngkhách hàng thường xuyên đi nước ngoài và có nhu cầu rút tiền, chi tiêu thanh toántoán bằng thẻ Với đối tượng khách hàng này, thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng quốc tế làmột phương thức thanh toán rất tiện lợi

Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàngchứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ thẻ đang ngày một hoàn thiện, trong tương lai hứahẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội

b Các tiện ích mang lại cho khách hàng

Bên cạnh tiêu chí về sự đa dạng của sản phẩm thì không thể không kể tớimột tiêu chí quan trọng khác để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, đó là những tiệních mà thẻ mang lại Chỉ tiêu này được xác định qua các tính năng hay các dịch vụ

đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính năng hay tính hữu dụng của các dịch vụ

đi kèm với thẻ Các dịch vụ đi kèm với thẻ ngày càng đa dạng và có tính ứng dụngcao chứng tỏ chất lượng phát triển dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện

Ban đầu, từ những chiếc thẻ đơn thuần chỉ dùng để rút tiền, hiện nay một sốngân hàng còn tích hợp thêm các chức năng cho thẻ như: chuyển khoản, mua hàngqua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại,…giúp cho thẻ thực sự làphương tiện thanh toán hiện đại

c Mức độ rủi ro, sai sót

Những rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ có thể gặp phảinhư: thẻ bị giả mạo, giao dịch thẻ bị lỗi, máy giữ thẻ, giao dịch không thành côngnhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền… Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày cànghoàn hảo tức là giảm thiểu các rủi ro, sai sót trong giao dịch của ngân hàng vớikhách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải chú ý đảm bảo an toàn cho người sửdụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM, tăng tốc độ xử lý các giao dịch, cảitiến quy trình giao dịch, xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng một cách nhanhchóng, chính xác,…Có như vậy những lời phàn nàn và khiếu kiện của khách hàngđối với ngân hàng mới được giảm thiểu và hạn chế Bên cạnh đó là những rủi rotrong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng giảm Chỉ tiêu này có thể đượcđánh giá qua các chỉ số như:

- Doanh số giao dịch thẻ giả mạo/Tổng doanh số giao dịch qua thẻ

- Tỷ lệ giao dịch lỗi /tổng số giao dịch

- Tỷ lệ thẻ bị lỗi/Tổng số thẻ phát hành

Các chỉ số này càng cao thì mức độ rủi ro, sai sót trong dịch vụ thẻ càng thấphay chất lượng dịch vụ thẻ càng hạn chế và ngược lại

d Doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ thẻ

Doanh thu là tiêu chí được quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinhdoanh Ngân hàng cũng vậy, hoạt động với mục đích gia tăng doanh thu kèm theogia tăng số lượng giao dịch để giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh

Do vậy nếu doanh thu từ dịch vụ thẻ càng cao thì ngân hàng càng coi trọng đến sựphát triển dịch vụ thẻ, và ngược lại nếu thu nhập thấp thì sẽ khó thúc đẩy dịch vụphát triển

Doanh thu của ngân hàng từ dịch vụ thẻ bao gồm:

- Doanh thu từ hoạt động phát hành thẻ

- Doanh thu từ hoạt động thanh toán thẻ (thanh toán tại ĐVCNT và rút tiềnmặt tại máy ATM và điểm ứng tiền mặt)

- Thu nhập khác như: thu lãi giao dịch thẻ tín dụng, thu phí vượt hạn mức

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng (R):

R =

Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ * 100%

Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Khả năng về vốn của Ngân hàng

Có thể nói vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ

thẻ - một lĩnh vực kinh doanh hiện đại, đa dạng và rộng Việc đầu tư cho hệ thốngmáy rút tiền tự động ATM và các máy cà thẻ, máy EDC cung cấp cho các ĐVCNTđòi hỏi nguồn vốn lớn (trung bình giá một máy ATM khoảng 50.000 USD và mộtmáy EDC khoảng 10 triệu đồng) Mặt khác, việc trang bị và đổi mới công nghệnhằm phục vụ cho công tác theo dõi, thực hiện và đảm bảo an toàn hệ thống máymóc, các chương trình quản lý thẻ theo tiêu chuẩn quốc tế cũng cần có sự đầu tư

thường xuyên của ngân hàng.

1.3.1.2 Mức độ áp dụng công nghệ ngân hàng

Dịch vụ thẻ được xem như là dịch vụ dẫn đầu về công nghệ ứng dụng Trướchết, phải nói đến công nghệ sản xuất thẻ hết sức tinh vi, đó là công nghệ sản xuất từtính và hiện nay đang tiến dần tới sử dụng công nghệ vi mạch điện tử (thẻ chip).Bên cạnh đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo điều kiện thanh toán thôngsuốt cho các chủ thẻ thì đòi hỏi một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữangân hàng phát hành với các chủ thể có liên quan Vì các giao dịch thẻ đòi hỏi phải

xử lý nhanh, chính xác nên một khi mạng lưới thanh toán có trục trặc sẽ làm giánđoạn các giao dịch hoặc có thể gây ra những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng

Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì phải có sự đầu tư hợp lý và hiệu quả về côngnghệ ngân hàng

1.3.1.3 Trình độ đội ngũ cán bộ

Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ vai trò quyết định đối với kết quả hoạt độngkinh doanh thẻ như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, chất lượng sảnphẩm thẻ thanh toán Đồng thời họ cũng quyết định sự tin tưởng của khách hàngđối với Ngân hàng

Những tiêu chí quan trọng đối với nhân viên hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh thẻ là: Trình độ chuyên môn, sự hiểu biết về sản phẩm, tinh thần trách nhiệm

và khả năng giao tiếp với khách hàng Với trình độ chuyên môn cao, đội ngũ nhânviên sẽ hạn chế được nhiều rủi ro, tổn thất trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngânhàng Sự hiểu biết về công nghệ giúp cho nhân viên làm việc tốt trong môi trường

sử dụng nhiều máy móc hiện đại như hoạt động thẻ đồng thời có thể hướng dẫn, giảithích cho khách hàng của mình Để thẩm định, đánh giá được tình hình tài chínhcũng như độ tin cậy đối với khách hàng đòi hỏi phải có năng lực của một cán bộthẩm định Trong khi đó, việc tiếp xúc với khách hàng lại cần đến khả năng giaotiếp khéo léo, tế nhị, thái độ phục vụ cởi mở, chân thành, nhiệt tình của nhân viên

Các ngân hàng cần có chiến lược đào tạo thường xuyên và nâng cao trình độcủa các cán bộ phụ trách thẻ để đảm bảo đáp ứng yêu cầu này

1.3.1.4 Hệ thống quản lý rủi ro:

Rủi ro trong dịch vụ thẻ là khả năng tổn thất tài chính của chủ thẻ, ngân hàngphát hành, ngân hàng thanh toán hoặc đơn vị chấp nhận thẻ bao gồm cả khả nănggiảm hoặc mất cơ hội kinh doanh Rủi ro trong dịch vụ thẻ gồm rủi ro trong hoạt

động phát hành thẻ và rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ

Việc quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ có vai trò hết sức quan trọng đối vớihoạt động phòng chống rủi ro ngân hàng nói chung và đối với sự an toàn trong tiêudùng thẻ của người sử dụng nói riêng

Việc quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ được thực hiện tại toàn bộ các khâu củaquá trình phát hành, thanh toán thẻ: nhận hồ sơ phát hành thẻ, xác minh các thôngtin của chủ thẻ; lưu giữ bảo quản thông tin phát hành thẻ; bảo quản thẻ và số pin củathẻ; quá trình vận chuyển thẻ đến tay chủ thẻ; công tác hướng dẫn các ĐVCNT;công tác chấp nhận thẻ; vận hành, quản lý máy ATM; công tác phối hợp với cơquan chính quyền để ngăn chặn tội phạm thẻ… Nếu ngân hàng phát hành thực hiệntốt các khâu quản lý rủi ro trên thì sẽ hạn chế được các rủi ro liên quan đến giaodịch thẻ giả mạo, giao dịch lỗi, hiện tượng thẻ bị lợi dụng … đem lại cho kháchhàng sự an toàn tin cậy đối với dịch vụ thẻ được cung cấp

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường pháp lý

Cũng như các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác, dịch vụ thẻ của NHTMphải chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước mà cụ thể là Ngân hàng Nhà nước(NHNN) Đặc trưng của dịch vụ thẻ là những thông tin liên quan trực tiếp tới tàikhoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó cần có sự bảo mật cao và đòi hỏi khung pháp

lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ và cáccam kết trong hợp đồng sử dụng thẻ được ký bởi ngân hàng và khách hàng

Việc xây dựng một hệ thống pháp lý đầy đủ, hợp lý sẽ tạo ra môi trường cạnhtranh lành mạnh, sự ổn định và trật tự trên thị trường thẻ, đồng thời là cơ sở hướngdẫn cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM tuân theo pháp luật, từ đó hạnchế những sai phạm, những rủi ro gây tổn thất cho các bên tham gia

Ngoài ra hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ sẽ hạn chế được những kẽ hở

mà những kẻ xấu muốn tìm cách lợi dụng để trục lợi như giả mạo thẻ, gian lận trongthanh toán thẻ

Mặt khác, việc ban hành những quy định kịp thời cũng thể hiện sự quan tâmcủa Nhà nước đối với lĩnh vực thẻ cũng như quan tâm đến việc bảo vệ quyền lợi củacác bên tham gia, từ đó công chúng sẽ có tin tâm lý tin tưởng vào pháp luật đồngthời mạnh dạn, yên tâm sử dụng thẻ

1.3.2.2 Môi trường kinh tế

Bên cạnh môi trường pháp lý thì môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng khôngnhỏ tới dịch vụ thẻ của Ngân hàng Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, người dâncảm thấy lạc quan vào tương lai nên nhu cầu chi tiêu nhiều hơn, do vậy nhu cầu sửdụng những dịch vụ Ngân hàng đem lại sự tiện ích cho họ cũng nhiều hơn Ngượclại, khi nền kinh tế rơi vào chu kỳ suy thoái, nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ hạn chếtiêu dùng, tăng tiết kiệm, hạn chế sử dụng các dịch vụ từ Ngân hàng

Đây là điều kiện cơ bản cho việc phát triển dịch vụ thẻ đối với bất kỳ mộtquốc gia nào Ngược lại, sự phát triển của dịch vụ thẻ cũng góp phần tạo nên sự ổnđịnh tiền tê, kích cầu nền kinh tế, khuyến khích người dân tiêu dùng hàng hóa, thúcđẩy phát triển kinh tế - xã hội

1.3.2.3 Môi trường xã hội

Thẻ là một phương tiện thanh toán dựa trên sự hiện đại và mới mẻ trongcông nghệ ngân hàng Với một trình độ dân trí cao, người dân sẽ có được nhận thứcđúng đắn, đầy đủ về sự tiện lợi, linh hoạt và hiệu quả của việc tiêu dùng thẻ manglại Trong khi đó hiện nay, số lượng các cá nhân tiếp cận một cách thường xuyên tớicác dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng ở Việt nam còn chưa nhiều nên sự thiếu hiểubiết đã gây ra sự nghi ngại và tâm lý không yên tâm với một dịch vụ còn non trẻnày Chính điều này đã khiến cho sau hơn 15 năm phát triển, chất lượng dịch vụ thẻtại Việt Nam vẫn còn kém so với các nước trong khu vực và trên thế giới

1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh

Thẻ là một lĩnh vực dịch vụ nhằm đáp ứng một số lượng rất đông đảo các cánhân trong nền kinh tế Đối tượng phục vụ rộng nên thẻ trở thành mục tiêu kinhdoanh của rất nhiều ngân hàng nhằm thu được lợi nhuận cao Khi càng có nhiềungân hàng quan tâm dịch vụ thẻ thì sẽ có sự cạnh tranh về sản phẩm thẻ, cạnh tranh

về mức phí, cạnh tranh về tiện ích của thẻ, ngành kinh doanh thẻ sẽ ngày càng đadạng về chủng loại và hướng tới tạo ra nhiều lợi ích cho khách hàng hơn

Trên đây là những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng trực tiếphay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM nói chung Việc nghiên cứunhững nhân tố này là rất cần thiết để tìm ra những nguyên nhân khiến cho chấtlượng dịch vụ thẻ của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua còn theo kịp yêu

cầu của các tổ chức quốc tế và các NHTM nước ngoài Từ đó đưa ra những giảipháp điều chỉnh những hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM ViệtNam hiệu quả nhất.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM-CN HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tiền thân làNgân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng Nhànước Việt Nam (nay là Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), là thành viêntrong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có trụ sở chính tại địa chỉ 344

Bà Triệu – Hà Nội Sau khi thực hiện cổ phần hóa, kể từ 02/06/2008 Ngân hàngNgoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần nên Ngân hàngNgoại thương Hà Nội được chuyển đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam-Chi nhánh Hà Nội (gọi tắt là Vietcombank Hà Nội) theo Quyết định số419/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam

Trong hơn 25 năm hình thành và phát triển, từ một Chi nhánh nhỏ với cơ sởvật chất nghèo nàn đến nay Vietcombank Hà Nội đã đạt được những thành côngnhất định trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và trở thành một trongnhững chi nhánh hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam, vinh dự được Nhà nước tặng Huân chương lao động hạng Ba năm 2004

Với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank Hà Nội cung cấpcác dịch vụ tự động hoá cao như: VCB ONLINE, thanh toán điện tử liên ngân hàng,

hệ thống máy rút tiền tự động ATM Connect 24… hệ thống thanh toán SWIFT toàncầu và mạng lưới đại lý trên 1300 Ngân hàng tại trên 100 nước và vùng lãnh thổtrên thế giới, đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng

Đặc biệt trong chính sách phát triển, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội luônchú trọng đào tạo một đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và tinh thông nghiệp vụ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Ngoài trụ sở chính 344 Bà Triệu, Vietcombank Hà Nội hiện có 10 Phòng giaodịch và 01 quầy giao dịch tại Sân bay quốc tế Nội Bài Giám đốc là người trực tiếpđiều hành mọi hoạt động của Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc.Các Phó giám đốc đảm nhiệm từng lĩnh vực có trách nhiệm giúp đỡ Giám đốc điềuhành hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

Các phòng ban chức năng được thể hiện trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Hà Nội

Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-CN Hà Nội

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG KHÁCH HÀNG

PHÒNG THANH TOÁN

XNK PHÒNG DỊCH VỤ

PHÒNG KIỂM TRA NỘI

BỘ

PHÒNG THANH TOÁN

THẺ PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG KẾ TOÁN TÀI

CHÍNH PHÒNG TIN HỌC

PHÒNG HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH QUẦY GIAO DỊCH NỘI

BÀI

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội các năm 2006-2010

* Hoạt động huy động vốn: Vietcombank Hà Nội luôn xác định tạo vốn là khâu mở

đường, là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng pháttriển Do đó, trong nhiều năm qua Vietcombank Hà Nội đã khai thác triệt để nhữnglợi thế của mình như uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ, trình độ chuyênnghiệp của đội ngũ cán bộ, thế mạnh về công nghệ thông tin, chính sách lãi suất linhhoạt hấp dẫn, nên Vietcombank Hà Nội luôn hoàn thành tốt công tác huy độngvốn theo kế hoạch, đồng thời luôn duy trì được nguồn vốn huy động ổn định

* Hoạt động cho vay: Hoạt động cho vay vốn của Vietcombank Hà Nội tiếp tục

được thực hiện theo phương châm “hiệu quả và an toàn”, bảo đảm cân đối giữa khảnăng sinh lời và khả năng thanh khoản cho Ngân hàng Với lợi thế nguồn vốn huyđộng dồi dào cộng với sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên Chi nhánh, Vietcombank HàNội đã chủ động mở rộng hoạt động cho vay nhằm cung ứng vốn có hiệu quả chonền kinh tế thông qua hai kênh sử dụng vốn chính là đầu tư cho vay trực tiếp vàđiều chuyển vốn nội bộ Từ đó, góp phần bảo đảm ổn định các cân đối tiền tệ quantrọng, duy trì an toàn hệ thống ngân hàng và tạo điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp,người dân phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống Từ tháng 2/2009,Vietcombank Hà Nội đã tích cực, chủ động triển khai chủ trương cho vay hỗ trợ lãisuất vốn VNĐ ngắn hạn và trung dài hạn Tổng mức sử dụng vốn sinh lời củaVietcombank Hà Nội luôn đạt mức cao từ 95%-98.8% trong nhiều năm qua

Bảng 2.1: Doanh số huy động và cho vay tại VCBHN 2007-2010 (đơn vị: tỷ đồng)

(Nguồn : Báo cáo tổng kết năm 2010 của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

CN Hà Nội)