luận văn quản trị khách sạn du lịch Nghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc

Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy cũng như 2 năm gầnđây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNGTẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Sau 50 năm phát triển, đặc biệt là trong những năm Đổi Mới, Du lịch Việt Nam

đã đạt được sự tiến triển chưa từng thấy Nó được xem như là nền tảng vững chắc cho

du lịch Việt nam trong quá trình hội nhập và phát triển, đưa du lịch thành 1 ngànhcông nghiệp mũi nhọn trong những năm đầu của thế kỷ 21 Ngành du lịch Việt Nam rađời từ ngày 9/7/1960 So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ nhưngđược sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội và

sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanhtương xứng với tiềm năng của đất nước BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “ Du lịch làmột ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội, từng bướcđưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch, đó là sự phát triển sầm uất của cácnhà hàng khách sạn, không chỉ ở các thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh màcòn ở các thành phố du lịch : Quảng Ninh, Hải Phòng, Quảng Nam…Khách sạn dulịch là một ngành công nghiệp không khói luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanhthu đáng kể, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước

Khách sạn Kim Túc đã được Tổng Cục Du lịch cấp giấy chứng nhận Khách sạn 3sao năm 2008 Hiện nay, các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng được thay thế, nângcấp hiện đại hơn Đội ngũ nhân viên của Khách sạn thường xuyên được tham gia cáclớp học về nghiệp vụ Du Lịch với phương châm: “Tối đa hoá sự hài lòng của khách”.Khách đến Khách sạn như trở về với chính ngôi nhà của mình

Tuy nghiệp vụ của các ban Housekeepers ở Boutique ( Kim Túc Hotel) là khá tốtnhưng vấn đề hoàn thiện nghiệp vụ buồng tại Khách sạn là vô cùng quan trọng vì sảnphẩm chính của Khách sạn là phòng ở Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng đốivới mỗi Khách sạn Nó có thể tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn và là yếu tố quyếtđịnh đến việc mở rộng các quy mô của các dịch vụ khác Mỗi Khách sạn luôn luôn cốgắng tạo ra dịch vụ buồng chất lượng để cạnh tranh trên thị trường Vì vậy, việcnghiên cứu hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là rất cần thiết Đặc biệt, trong thờigian thực tập tại Khách sạn Kim Túc , em thấy rằng quy nghiệp vụ buồng ở đây cònmột số hạn chế Yêu cầu cấp thiết là phải khắc phục những hạn chế đó để Khách sạn

có sức cạnh tranh tốt hơn trên thị trường

Dịch vụ mà Khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chấttổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của Khách sạn là chất lượng của tất cả các dịch vụnhỏ trong Khách sạn hợp thành Trong kinh doanh Khách sạn thì kinh doanh lưu trú làchính, do đó dịch vụ buồng trong Khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói làquan trọng nhất đối với các Khách sạn Chính chất lượng của dịch vụ buồng củaKhách sạn sẽ có ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này chokhách Vì vậy, việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng có vai trò rất cấp thiết

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Với tầm quan trọng của chất lượng phục vụ buồng như vậy cũng như 2 năm gầnđây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về chất lượng các phục vụ tại bộ phậnbuồng của Khách sạn để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượngphục vụ tại Khách sạn, vì thế nên em chọn đề tài : ”nghiên cứu hoàn thiện quy trìnhnghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc”

Đề tài được thực hiện để trả lời một số câu hỏi sau:

 Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc Từ đó chỉ ra các ưuđiểm, hạn chế và nguyên nhân của nó

 Biện pháp để khắc phục những hạn chế hay thiếu xót đã nên trên như thế nào?

 Quy trình phục vụ buồng chuẩn mực? Biện pháp để thực hiện quy trình đó?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: Đưa ra được quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực nhất và

các biện pháp để thực hiện quy trình đó

 Các mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tạiKhách sạn

- Đánh giá thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc 1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình nghiệp vụbuồng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Tập trung vào quy trình làm vệ sinhbuồng khách

- Về không gian: Hoạt động phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

- Về thời gian: Việc nghiên cứu hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của kháchsạn Kim Túc được tiến hành trong thời gian từ 24/03 đến 05/06/2010 Các số liệu minhhọa trong chuyên đề được lấy tại Khách sạn năm 2008-2009 và trong thời gian thựctập

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 .Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong Khách sạn 1.5.1.1 Khái niệm nghiệp vụ phục vụ buồng

Trước khi khách lên buồng , bộ phận buồng chuẩn bị đảm bảo chất lượng Khikhách lên, bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới

1.5.1.2 Đặc điểm :

Phức tạp

Có nội dung kỹ thuật

Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách

Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động

Sơ đồ 1.1: Quy trình làm sạch buồng

Làm vệ sinh buồngkhách

Kiểm traGhi sổ

Ra khỏi buồng

b) Diễn giải

- Bước 1: Nhận công việc (phiếu công tác)

Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm của những buồng cầndọn trong ca Trưởng ca phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu giao nhậncông việc” Phiếu có tên nhân viên, số buồng, loại buồng mà nhân viên cần dọn Khilàm buồng, nhân viên phải ghi đầy đủ và trung thực các thông tin cần thiết như: Sốlượng đồ vải sử dụng, các đồ vật bị hỏng hoặc mất, những thứ cần phải sửa chữa,những yêu cầu của khách, những điều bất thường (nếu có) Đặc biệt nhân viên cần chú

ý ghi giờ vào và giờ ra khỏi buồng Cuối ca, “phiếu giao nhận công việc” được nộp tạiphòng trực buồng để theo dõi và cập nhật thông tin

- Bước 2: Tìm hiểu về buồng

Sau khi nhận phiếu, nhân viên dọn buồng xem bảng theo dõi buồng khách để biết rõ sốlượng giường, số lượng khách, loại khách ở mỗi buồng để chuẩn bị dọn buồng

- Bước 3: Chuẩn bị

Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm trong phòng ngủ và phòng vệ sinh” đểliệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết làm vệ sinh và những đồdùng vật phẩm thay thế bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu khách đặt cho các buồngkhách rồi xếp lên xe đẩy chìa khóa, máy bộ đàm…

Xếp lên xe đẩy (trolley) theo nguyên tắc: Ngăn trên cùng xếp giấy vệ sinh và đồ dùngcho khách đặt (amenities); ngăn thứ nhất xếp vỏ gối, khăn mặt, khăn tay, khăn tắm;ngăn thứ hai xếp ga theo từng loại, khăn lót chân (được xếp thành từng chồng nếp gấpquay ra ngoài); gắn túi đựng đồ vải bẩn vào một đầu xe và gắn túi đựng rác vào đầukia; hộp chè đặt trên khay ở đầu xe, phía bao đựng rác; sắp xếp ngăn nắp các hóa chất

và dụng cụ vệ sinh vào chỗ chứa và đặt ở ngăn phía dưới của xe đẩy: hóa chất laukính, làm sạch và khử mùi, chất tẩy đa năng, hóa chất lau bóng đồ gỗ, bàn chải sàn,bàn chải toalet, mũi chùi, khăn lau, găng tay cao su

Bước 4: Làm vệ sinh buồng khách

Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự, theo một quy trình hợp lý từ khi vàobuồng cho đến khi kiểm tra lần cuối và rời khỏi buồng để có buồng sạch sẽ, tiết kiệmthời gian và hạn chế sơ suất

 Quy trình làm vệ sinh buồng ngủ

Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:

 Làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt Đồng thời bật

các bóng đèn để thay những bóng đèn bị cháy

 Lột ga, vỏ gối đem ra ngoài; ruột gối, mềm đắp, tấm phủ xếp gọn

 Kiểm tra xem khách có giặt là không, nếu có thì thu nhận quần áo dơbẩn kèm theo hóa đơn điền đầy đủ, cho quần áo vào túi giặt là sẵntrong buồng (laundry) và cho lên xe đẩy Cuối ca giao cho thư ký bộphận buồng hoặc bộ phận giặt là ( tùy theo quy định từng khách sạn)

 Thu dọn cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà vàophòng vệ sinh Chú ý dập các tàn thuốc đang cháy dở, nếu là dụng cụ

ăn tại buồng thì chuyển ra hành lang để cuối ca chuyển về kho củatầng (pantry) và gọi bộ phận nhà hàng lên lấy

 Thu đồ phế thải và đồ giặt là ra ngoài, đổ rác, thay túi đựng rác (xem

có giấy tờ, vật dụng gì quan trọng không), tắt quạt

 Những đồ của khách xếp lại gọn gàng theo trật tự của họ Nhữngbuồng khách check-out, kiểm tra dưới gối, đệm, tủ xem khách có đểquên vật gì không Nếu có, đem nộp cho khách sạn theo quy định về

‘vật dụng khách bỏ quên” (lost and found)

 Thay nước bình hoa và tước cây ở ban công (nếu có)

 Lau bên ngoài và bên trong tủ Minibar Hàng ngày, nhân viên dọnbuồng kiểm tra chất lượng và sắp xếp đồ uống, đồng thời kiểm traviệc sử dụng Minibar và ghi hóa đơn và bổ sung hàng ở Minibar.Trường hợp dọn buồng khách check-out, nhân viên phải thực hiệntheo các bước sau: Kiểm tra Minibar Gọi điện thông báo lễ tân vàthư ký bộ phận buồng Lập hóa đơn  Nộp hóa đơn Ghi phiếucông tác hoặc sổ công tác Nhận hàng Minibar  Mang đặt vàobuồng

 Sau khi lau bụi, cập nhật các bảng tin, thông báo, thông tin về thựcđơn, quảng cáo, các chương trình và các ấn phẩm khác dành chokhách

 Làm gường theo mùa tức là xếp giường ngủ theo từng mùa Côngviệc được tiến hành theo trình tự: Kê chỉnh gường Trả ga bọc đệmTrải ga đắp Trải mềm đắp Trải tấm phu giường.

 Lau cốc tách, sắp đặt bàn trà

 Đóng cửa, bật quạt, lau sàn (dùng cây lau nhúng vào dung dịch chấttẩy để lau sạch sàn)

 Bổ sung các vật dụng đặt buồng

 Sau cửa chính: 1 bảng make-up, 1 bảng để nghị giặt là

 Trên bàn làm việc: 1 bìa tập dày; 1 giấy viết thư và 1 bỳ thư; 1phiếu hỏi ý kiến khách hàng, 1 thực đơn gọi ăn tại buồng, 1 chỉdẫn về khách sạn, gạt tàn, diêm (trừ buồng không hút thuốc)

 Trên bàn trà: Đặt 2 ly có đĩa lót, 2 thìa café, 2 dao ăn, 2 đĩa ăn,nước sôi, nước lọc, hộp chè, hộp đựng nước thừa

 Trên tủ đầu giường: 1 sổ ghi chép, 1 niên giám điện thoại

 Ngoài ra: 2 đôi dép đi trong nhà, 2 túi giặt là, 2 hóa đơn giặt là, 2móc áo

 Kiểm tra toàn phòng, kéo rèm, tắt quạt, đèn; đóng cửa

 Quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh

Nhân viên thực hiện tuần tự theo các bước sau:

 Mở cửa, bật quạt, bật đèn, hút hơi đểt làm thoáng phòng, kiểm tra đèn, nếu có hư hỏng báo bộ phận sửa chữa

 Mở nắp và xả nước bệ xí cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy sạch vào bề mặt các thiết bị cần làm sạch

 Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, ghi số lượng khăn dơ bẩn cần thay vào phiếu công tác

 Đổ rác và thay túi đựng rác

 Quét trần, sàn

 Cọ rửa cốc, tách, gạt tàn, hộp đựng nước thừa, dép đi trong nhà, thảmxốp, lọc bụi điều hòa nhiệt độ

 Phun dung dịch chất tẩy và dùng khăn lau kỹ, xả nước sạch và dùng

rẻ lau khô: Cửa gương, giá gương, điện thoại, máy sấy, cửa thông gió…

 Đánh cọ rửa bồn tắm, bệ xí, vòi nước, tường xung quanh

 Lau nền nhà bằng dung dịch chất tẩy rồi lau khô toàn bộ

 Khi cọ rửa cần đánh cọ kỹ những vết đen ở khu vực gần ổ khóa, đằngsau vòi nước, lỗ trống tràn nước ở bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát

nước của bồn tắm, cọ kỹ vùng bản lề của nắp bệ xí, không xả thuốc sát trùng trực tiếp vào bệ xí, cần sán băng “ đã vệ sinh sạch sẽ và an toàn” lên bệ xí với những buồng đã dọn vệ sinh sau khi khách trả buồng.

 Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa ra ngoài

 Đặc vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như: xà phòng, thuốc đánh răng, khăn tắm, khăn mặt, giất vệ sinh, dầu gội đầu…

 Đặt khăn: khô, sạch, không rách, không sờn Đặt mép khăn hướng vào nhau, logo quay ra ngoài, 2 khăn tắm, 2 khăn tay, 1 khăn lót chân

 Đặt: 2 xà phòng, 2 thuốc đánh răng, 2 bàn chải đánh răng, 2 lược, 2 dầu gội đầu, 2 băng vệ sinh, 2 tăm bông ngoasy tai, 2 bao chụp tóc,

 Kiểm tra toàn bộ, tắt đèn đóng cửa

- Bước 5: Kiểm tra

Kiểm tra buồng là nhằm đảm bảo buồng sạch sẽ, bài trí hợp lý, an toàn, sẵn sàngđón khách

- Bước 6: Ghi sổ

Sau khi dọn xong mỗi buồng, các nhân viên phải đánh dấu và ghi những điều cầnlưu ý của từng buồng vào “phiếu giao nhận công việc”

- Bước 7: Ra khỏi buồng

Sau khi kiểm tra xong, nhân viên đem máy móc, dụng cụ xếp lên xe đẩy rồi chuyểnsang dọn buồng tiếp theo

 Dọn buồng cho khách trước khi đi ngủ:

Công việc này thường có ở khách sạn 4-5 sao hoặc một số buồng suite ở khách sạn 3sao Thông thường công việc này được tiến hành vào buổi chiều và do 2 nhân viênthực hiện với định mức 35-45 buồng/nhân viên Nhân viên tiến hành theo các bướctương tự như làm vệ sinh buồng khách

Với khu vệ sinh công cộng và sảnh, nhân viên phải tiến hành vệ sinh hàng ngày để tạo

ra một môi trường sạch đẹp, an toàn và dễ chịu cho khách lưu trú

1.5.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới quy trình nghiệp vụ buồng

 Nhóm nhân tố chủ quan

 Mô hình tổ chức và phân công quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong kháchsạn Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của kháchsạn thông qua cơ cấu tổ chức Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu nàyphù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra Nếu phân công công việc không hợp lý sẽảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ

 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng Với một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao, tác phong, thái độ,hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phongnhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách… Đó là cảm nhận đầu tiênkhi khách hàng tới khách sạn Đối với nhân viên phục vụ buồng đòi hỏi phải nhiệttình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực và cần phải biết một chút ngoại ngữ đểbiết được yêu cầu của khách Để có thể đảm bảo hoàn thành tốt các khâu trong quytrình nghiệp vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ nghiệp vụ,trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Trong thời gian làm việc 8 giờ mỗi ngày, liên tụctheo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơncuối ca Do vậy, tình trạng sức khỏe của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng đến quytrình phục vụ

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách hàng với kháchsạn Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xáctrong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên… để đảm bảo cho quy trìnhphục vụ buồng được thực hiện một cách tốt nhất

 Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định cácchiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Muốn vậy, họphải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà còn phải có king nghiệm,

am hiểu thực tiễn Thông qua việc thu thập các thông tin từ nhân viên phục vụ cũngnhư từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động

tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môitrường bên ngoài tìm ra động lực để thúc đẩy hoạt động của nhân viên… Chính vì thế,cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành, có khảnăng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ

Quản lý phải là người có kiến thức, kỹ năng, tốc độ và khả năng nghiệp vụ đểquản lý, giám sát đảm bảo các nghiệp vụ được thực hiện đúng các bước của quy trình,đúng với chuẩn mực quy định Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việcthực hiện đúng quy trình và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh trongkhách sạn

 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng của trang thiết bị tiệnnghi hơn, số lượng phải nhiều, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Nếu trang thiết bị

không tốt, khi khách vào phòng sẽ có ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến uy tín củakhách sạn và ảnh hưởng đến quy trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên.

 Năng lực về vốn

Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâudài Nếu khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điềukiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nângcao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên…do đó mà các quy trình phục vụ đượcđảm bảo thực hiện đúng, vì thế đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngàycàng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn Năng lực về vốn chính làđiều kiện quan trọng giúp khách sạn phát triển ổn định và lâu dài

 Một số nhân tố khách quan

 Thị trường khách hàng mục tiêu

Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu luôn là đối tượng mà họhướng tới Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chấtlượng dịch vụ và vì thế quy trình phục vụ cần có sự linh hoạt để đáp ứng yêu cầu củakhách

Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đốitượng khách du lịch thuần túy Khách mong muốn có được dịch vụ tùy theo sở thíchcủa họ, vì vậy khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách phải phù hợp với nhu cầu của họ

Khách sạn luôn tìm mọi cách để hoàn thiện các quy trình phục vụ để giữ chânkhách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình

 Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay nhu cầu đi du lịch của của con người ngày càng cao thì sự xuất hiệncủa hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnhtranh ngày càng gay gắt Để cạnh tranh thì các khách sạn phải nâng cao chất lượngphục vụ và các chỉ tiêu về phương thức phục vụ Từ đó, đòi hỏi khách sạn phải có quytrình phục vụ linh hoạt để vừa cạnh tranh được trên thị trường và vừa phù hợp với điềukiện của khách sạn Vì vậy, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ trên cơ sởchọn lọc, kiểm tra…để đưa ra được quy trình hợp lý nhất

1.5.1.5 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng

a Khái niệm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng

Quy trình nghiệp vụ buồng (QTNVB) có thể hiểu là những quy định, hướng dẫn

chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tự thống nhất

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong

bộ phận buồng, nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, những hướngdẫn trong QTNVB, giúp cho nhân viên buồng có thể dễ dàng thực hiện và đạt năngsuất lao động cao nhất

b Nội dung hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng

Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh góp phần quan trọng vào doanh thu của kháchsạn Để thu hút khách hàng, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ buồng,cũng có nghĩa là khách sạn phải hoàn thiện nghiệp vụ tại bộ phận buồng

Trước hết, bộ phận này cần xây dựng những quy trình phục vụ với công việc cụthể và thời gian hợp lý nhất nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhất cơ sở vậtchất kỹ thuật, nguồn nhân lực hiện có để nâng cao chất lượng phục vụ Nhữngquy trình phục vụ đúng sẽ giúp nhân viên hoàn thiện công việc một cách nhanhnhất, tạo ra sự chuyên nghiệp trong hoạt động của nhân viên đồng thời nó cũng

là một chuẩn mực để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên.Nhà quản trị phải thực hiện tốt các chức năng của mình Đây là điều kiện để bộphận buồng nâng cao chất lượng dịch vụ

Bộ phận buồng phải có kế hoạch sử dụng và bảo quản hiệu quả hệ thống có sởvật chất kỹ thuật của bộ phận, nó không những chỉ tạo ra sự sang trọng, đồng bộcho các tiện nghi mà còn giúp bộ phận sử dụng có hiệu quả trang thiết bị, dụng

cụ, vật phẩm

Bộ phận này phải tuyển chọn và sử dụng nhân viên là những người có kiến thứcchuyên môn, có trình độ và thái độ hiếu khách, có ý thức học hỏi cao Đồngthời nhân viên cần có thái độ hợp tác với nhà quản trị để xử lý các vấn đề xảy ratrong quá trình công tác

Đối với cán bộ quản lý, phải có trình độ, biết nắm bắt tâm lý, xử lý các côngviệc nhanh chóng trên cơ sở phân công, bố trí nhân viên phục vụ theo quy tắc

“đúng người đúng việc” Tiến hành việc phân công và phối hợp công việc giữacác nhân viên và các bộ phận để hướng tới thực hiện mục tiêu chung Giám sátcông việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót phát sinh đểđạt được mục tiêu

c Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng

Kinh doanh lưu trú tức là phải đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tạo rađược sự thoải mái như “ngôi nhà thứ 2” của họ vậy Chính vì vậy, chất lượngphục vụ là yếu tố quyết định để lưu giữ khách hàng Hoàn thiện quy trìnhnghiệp vụ buồng là một phương thức hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ,nâng cao văn minh phục vụ khách hàng

Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trước hết đem lại hiệu quả cho hoạt độngkinh doanh cho bộ phận buồng, điều này cũng góp phần nâng cao doanh thu của

bộ phận buồng trong cơ cấu tổng doanh thu của khách sạn Hơn nữa, nâng caochất lượng buồng sẽ giúp lưu giữ khách nhiều lần và trong thời gian dài lâu

hơn Đây là cơ sở cho các lĩnh vực kinh doanh khác cùng phát triển: ăn uống,vui chơi, giải trí,…

Hoàn thiệu quy trình nghiệp vụ buồng ( HTQTNVB) giúp nâng cao chất lượngphục vụ buồng, là điều kiện gián tiếp nâng cao vị thế , khẳng định được hìnhảnh của khách sạn trên thị trường, nâng cao khả năng của khách sạn, là cơ sởtồn tại lâu dài của khách sạn Khi chất lượng dịch vụ đạt mức trông đợi củakhách hàng thì khách hàng sẽ là người quảng cáo miễn phí và hiệu quả nhất chokhách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ là mục tiên hàng đầu, nó gắn kết lợi ích của kháchhàng, bộ phận và khách sạn Chính vì vậy, hoàn thiện quy trình nghiệp vụbuồng cần được sự hỗ trợ và quan tâm của ban quản lý khách sạn

Hoàn thiện QTNVB giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trình nghiệp

vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ

Hoàn thiện QTNVB có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ

1.5.2 Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Túc có ý nghĩa rất lớnđối với khách sạn Vấn đề này có vai trò quan trọng bởi tính cấp thiết của nó Hoànthiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnhtranh trên thị trường, tạo nên uy tín, là cơ sở đảm bảo sự tồn tại và phát triển vữngchắc trên thị trường

Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụbuồng với những nội dung cụ thể sau:

- Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc

- Xác định phương pháp nghiên cứu

o Phương pháp quan sát

o Phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng

- Tiến hành thu thập dữ liệu và ý kiến của khách hàng qua phiếu điều tra và qua quansát trong thời gian thực tập tại khách sạn

- Tiến hành xử lý các dữ liệu thu được

- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tạikhách sạn Hà Nội Star, xác định những bất hợp lý của các bước quy trình và nội dungtừng bước Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó

- Nghiên cứu đề xuất quy trình nghiệp vụ buồng chuẩn mực và các giải pháp nhằmthực hiện quy trình buồng chuẩn mực tại Khách sạn Kim Túc

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

2.1.1 Giới thiệu khái quát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

Quy trình phục vụ buồng gồm 4 bước chính nhưng cơ bản các công việc được diễn ranhư quy trình phục vụ buồng chung ở 1.5.1.3

- Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và đặc điểm các buồng cần dọntrong ca Trưởng ca phân công công việc cho từng thành viên

Các nhân viên nhận danh sách buồng chịu trách nhiệm phục vụ trong ngày quaphiếu giao nhận công việc và thu dọn qua trước khi khách đến Nhân viên chú ý ghigiờ vào và ra khỏi buồng Cuối ca, phiếu giao nhận công việc được nộp tại phòngtrực buồng để theo dõi và cập nhật thông tin

Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn

Nhận bàn giao buồng và tiễn kháchNhận công

việc

- Bước 3: Đón tiếp khách và bàn giao buồng

 Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại)

 Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên chỉ dẫnhoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách

 Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào phòng ngủ

 Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết

 Đóng hoặc mở rèm cửa sổ tùy theo yêu cầu của khách, chúc khách và hỏixem khách còn yêu cầu gì nữa không

- Bước 4: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Thông thường bao gồm một số công việc sau:

 Làm vệ sinh buồng hàng ngày

 Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

 Phục vụ khách ăn tại phòng

 Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách

 Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)

 Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng đáp ứng của từngnhân viên và khả năng đáp ứng của khách sạn

- Bước 5: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

 Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo ngay cho bộ phận lêtân hoặc trưởng bộ phận

 Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách đóng gói hành lý nếu kháchyêu cầu

 Kiểm tra Minibar

 Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mấtmát gì do khách hàng gây ra hay không, nếu có phải thông báo cho bộ phận

lễ tân hoặc trưởng bộ phận để kịp thời yêu cầu khách bồi thường

 Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

 Thông báo ngay cho bộ phận lễ tân nếu khách có để quên hành lý, tài sản gìtại phòng; chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trao trả lại cho kháchhàng trong thời gian nhanh nhất

 Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng

có khả năng sẵn sàng đón khách mới

2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu

 Trực quan:

 Quan sát: Trong quá trình thực tập, quan sát các nhân viênthực hiện nghiệp vụ, ghi lại những gì cần thiết sau đó phântích dữ liệu thu được

 Thu thập dữ liệu sơ cấp:

 Phỏng vấn, Điều tra: Photo phiếu điều tra sau đó để lên bànlàm việc tại các buồng trong khách sạn Sau khi khách rời đi sẽ lấy lại.Thu thâp ý kiến của khách hàng trong thời gian thực tập tại khách sạn.Sau đó phân tích các kết quả có được để đưa ra thực trạng nghiệp vụbuồng của khách sạn, từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện

2.2 Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

- Bước 1: Nhận công việc

Bước này, nhân viên dựa vào lịch buồng để biết số lượng buồng và biết đặcđiểm những buồng mình sẽ phải dọn trong ca Nhân viên nhận buồng mìnhchịu trách nhiệm thu dọn qua phiếu giao nhận công việc Trên phếu có ghitên nhân viên, số buồng và loại buồng mà nhân viên cần dọn Nhân viênphục vụ buồng đều là người có kinh nghiệm và gắn bó với khách sạn lâunăm nên họ biết rõ đặc điểm các phòng trong khách sạn Vì vậy, bước nàyđược thực hiện nhanh chóng, chuẩn xác và đúng chuẩn mực

- Bước 2: Chuẩn bị đón khách.

Ở bước này, nhân viên phục vụ buồng luôn làm rất tốt những công việcnghiệp vụ như làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm Nhưng luôn luôn khôngghi giờ vào buồng Và nếu khách có ra khỏi buồng? Họ cũng không ghi lạigiờ ra khỏi buồng mà chỉ ghi số phòng mà họ đã làm Điều này khiến choviệc cập nhật thông tin trở nên khó khăn Việc kiểm tra Minibar và các tiệnnghi họ cũng thực hiện khá tốt Mặc dù vậy, nghiệp vụ buồng tại khách sạn

Hà Nội Star vẫn không được khách hàng đánh giá cao số lượng trang thiết bịtrong phòng ngủ của họ còn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Không những thế, số lượng các dịch vụ bổ sung của họ còn quá ít so với nhucầu thực tế của tất cả các khách hàng đến với khách sạn Theo kết quả điềutra trong quá trình thực tập, chỉ có 60% khách hàng cho rằng các tiện nghitrong phòng ngủ là đủ, còn 30% là tạm đủ và 10% là ít Về các dịch vụ bổsung thì tất cả khách hàng đến với khách sạn chỉ có 30% cho là tạm đủ, 50%cho là ít và 20% cho là quá ít Như vậy, đa số khách đều cho rằng số lượng,chủng loại dịch vụ của khách sạn còn ít, nghèo nàn, nhất là với dịch vụ bổ

sung Ngoài một số dịch vụ bổ sung như điện thoại, giặt là…thì khách sạnchưa có những dịch vụ bổ sung phong phú Do việc chuẩn bị đón khách củakhách sạn còn chưa đạt chuẩn, khách sạn cần lưu ý đáp ứng nhu cầu mongmuốn của phần đông khách hàng.

 Nguyên nhân:

o Chủ quan:

 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp có tác phong chưachuyên nghiệp

 Nhân viên được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật chưa tốt

 Một số nhân viên dọn vệ sinh chỉ là nhân viên thời vụ, chỉ có một

số kiến thức căn bản mà chưa qua đào tạo gì

 Khách sạn còn chưa quan tâm đến việc tìm hiểu nhu cầu mongmuốn của khách hàng

 Không theo dõi sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

 Các nhà quản lý chưa quan tâm phát triển các dịch vụ bổ sung

 So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn so với đốithủ cạnh tranh còn chưa tốt

 Nghiệp vụ buồng chưa đạt đến mức chất lượng tốt nhất nên việcphát triển các dịch vụ bổ sung trở nên khó khăn

o Khách quan:

 Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và không giống nhau

 Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách trong nước và kháchcông vụ Với tập khách công vụ, họ đòi hỏi phục vụ nhanh, chínhxác, khác xa với khách du lịch thuần túy

 Sự thay đổi nhanh chóng của các đối thủ cạnh tranh

- Bước 3: Đón tiếp khách và bàn giao buồng

Đây là bước khá đơn giản và diễn ra nhanh, đòi hỏi nhân viên phải có khả nănggiao tiếp tốt, hiểu rõ các tiện nghi có trong buồng của khách sạn Tuy vậy, thựctrạng cho thấy công việc này được các nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn làmvẫn chưa tốt Theo kết quả điều tra cho thấy vẫn còn 25% khách hàng cho rằngnhân viên phục vụ buồng của khách sạn còn giao tiếp kém và 10% khách hàng chorằng sự phục vụ của các nhân viên còn chưa tận tình Họ giới thiệu các tiện nghitrong buồng với khách hàng còn qua loa, một phần cũng do mức độ tiện nghi trongphòng còn chưa cao Chỉ có 45% khách hàng cho rằng mức độ tiện nghi trongbuồng của khách sạn là tốt, còn lại là khá và trung bình Khi xong việc và rời khỏi

buồng, nhân viên phục vụ luôn rất lễ độ, chúc khách và không quên hỏi khách còn

có nhu cầu gì nữa không Quy trình này của khách sạn còn chưa chuẩn mực ở sựgiao tiếp giữa nhân viên với khách hàng và sự thiếu tận tình của nhân viên đối vớikhách hàng

 Nguyên nhân:

o Chủ quan:

 Đội ngũ nhân viên có tác phong chưa chuyên nghiệp

 Khách sạn chưa quan tâm đến việc đào tạo nhân viên

 Khách sạn chưa chú trọng đến việc đổi mới các tiện nghi trongbuồng

 So sánh việc đổi mới tiện nghi của các đối thủ cạnh tranh chưa tốt

 Sự đổi mới nhanh chóng của đối thủ cạnh tranh

- Bước 4: Phục vụ khách trong thời gian khách ở tại Khách sạn

 Làm vệ sinh buồng hàng ngày

Khi chuẩn bị, nhân viên chỉ bổ sung thêm những đồ đặt mới, đồ vải; việc xếp xeđẩy với vật phẩm đặt phòng và hóa chất tẩy rửa đã được chuẩn bị từ cuối ca trước,

do đó việc chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, vật phẩm nhanh hơn, chu đáo hơn, giúpcho nhân viên có thể thực hiện hoạt động dọn buồng hiệu quả hơn

Khi vào buồng, nhân viên đỗ xe trước cửa buồng khách bấm chuông 3 lần đồngthời xưng tên: house keeping, sau đó dùng chìa khóa vạn năng của tầng để mở cửa.Khi làm vệ sinh buồng khách thì bộ phận buồng cũng đưa ra những công việcchính sau:

 Bước 1: Cho hóa chất vào toalet để ngâm sau đó vào kéo rèm để lấy ánhsáng vào phòng

 Bước 2: Thu rác và đổ rác của sọt rác dưới chân bàn làm việc và trong nhà

vệ sinh, sau đó thu hết cốc tách, ly uống nước bẩn mang vào toalet

 Bước 3: Lột đồ vải bẩn trên giường và thả vào túi để đồ bẩn rồi làm giường:trải ga, phủ đệm, lồng chăn và đặt gối lên trên

 Bước 4: Lau bụi

 Bước 5: Làm vệ sinh nhà tắm, rửa sạch cốc tách

 Bước 6: Setup lại đồ đạc, vật phẩm đặt phòng

 Bước 7: Hút bụi

Sau đó kiểm tra lại một vòng cuối cùng bao quát phòng xem có thừa thiếu gìkhông? Đặt các vật dụng đúng tiêu chuẩn chưa Sau đó đóng cửa phòng và viếtbáo cáo.

Đặc biệt, khi dọn buồng nhân viên phải ghi đầy đủ và trung thực những thôngtin cần thiết như: Số lượng đồ vải sử dụng, các đồ vật bị hỏng hoặc mất, nhữngthứ cần sửa chữa, những yêu cầu của khách, những điều bất thường (nếu có).Hoạt động làm vệ sinh cũng được tiến hành ở các khu vực công cộng: Hàngngày, vào cuối ca phải lau sạch phòng để trang thiết bị, dụng cụ cho từng tầng.Vào 1 ngày trong tuần sẽ phải làm sạch hơn bình thường dùng hóa chất tẩysạch, xịt phòng cho sạch hơn và chống mối mọt Làm sạch định kỳ khu vựchành lang, tiền sảnh, khu vệ sinh công cộng, phòng làm việc của nhân viên,…

để giữ môi trường sạch đẹp

bộ phận buồng với các bộ phận khác để tạo ra sự ăn ý trong công việc

 Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.Nhân viên phục vụ buồng ghi lại thời gian khách ra khỏi Khách sạn và báocho lễ tân để vào sổ theo dõi khách Báo ngay cho lễ tân khi thấy khách khôngnghỉ qua đêm tại Khách sạn để tránh tính trạng khách đi mà không thanh toáncho khách sạn

 Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm (nếu có)

Nếu trong quá trình lưu trú, khách hàng bị ốm, nhân viên bộ phận buồng cótrách nhiệm phục vụ và theo dõi tình trạng sức khỏe của khách hàng

 Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng đáp ứng củatừng nhân viên và của Khách sạn

Khi khách có yêu cầu gì, nhân viên bộ phận buồng sẽ lập tức liên hệ với các bộphận có liên quan: dọn buồng, giặt là, lễ tân, bộ phận ăn uồng,… để có thể đápứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất Điều này đòi hỏi sự phối hợpchặt chẽ giữa các nhân viên của bộ phận buồng và giữa bộ phận buồng với các

bộ phận khác để tạo ra sự ăn ý trong công việc và tạo ra sự hài lòng cho kháchhàng

Tuy nhiên, quy trình thực hiện còn chưa hợp lý Việc đầu tiên khi vào dọnphòng phải là làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt,

đồng thời phải bật các bóng đèn để thay thế các bóng đèn bị cháy Khi thudọn cốc tách, gạt tàn… chú ý dập các tàn thuốc đang cháy dở Nếu có dụng

cụ ăn tại buồng thì chuyển ngay ra hành lang và gọi bộ phận nhà hàng lênlấy Khi thu dọn đồ phế thải thì phải kiểm tra xem có giấy tờ vật dụng gìquan trọng không Trước khi ra, phải xếp những đồ dùng của khách lại gọngàng, đúng trật tự ban đầu của họ Khi quét, chú ý phải quét cả trần và tường

để tránh mạng nhện Hút bụi thì phải hút bụi cả trong nhà tắm Khi lau bụiphải lau theo chiều kim đồng hồ Khi lau và hút bụi phải đồng thời kiểm tratình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng, nếu hỏng báo sửa chữa kịpthời

 Nguyên nhân

 Do Khách sạn chưa chú trọng bồi dưỡng nghiệp vụ chonhân viên

 Chưa đưa ra được quy trình hợp lý

 Nhân viên thiếu tính sáng tạo trong công việc

- Bước 5: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Nhân viên nắm được thời điểm khách rời khách sạn để kịp thời có mặt giúp kháchđóng gói hành lý và phục vụ theo những yêu cầu của khách

Sau đó, kiểm tra Minibar rồi ghi kết quả vào sổ để cho vào hóa đơn thanh toán.Kiểm tra kỹ lưỡng tất cả các trang thiết bị, đồ dùng trong buồng xem có gì hư hỏnghay mất mát do khách gây ra hay không Nếu có, thông báo kịp thời cho lễ tân đểyêu cầu khách bồi thường

Sau đó tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

Sau khi tiễn khách mà phát hiện ra khách có quên gì tại phòng thì lập tức báo cho

lễ tân để kịp thời trao trả lại cho khách

Sau khi khách đã đi, nhân viên vệ sinh kịp thời dọn phòng để phòng có khả năngđón sẵn sàng đón khách mới ngay lập tức

Bước này, nhân viên cũng thực hiện đúng theo quy trình đề ra

Kết luận: Qua việc phân tích thực trạng nghiệp vụ buồng tại Khách sạnKim Túc , ta thấy những điểm chưa hoàn thiện của nó Qua đó, có có sở

để em đưa ra các đề xuất về một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trìnhnghiệp vụ buồng tại khách sạn Kim Túc

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ KÉT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM TÚC

3.1 Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Túc

3.1.1 Những ưu điểm và nguyên nhân

* Ưu điểm :

- Vấn đề vệ sinh được khách hàng đánh giá cao, điều này chứng tỏ khách sạn đãrất quan tâm chú ý đảm bảo vệ sinh Yếu tố này sẽ góp phần đảm bảo sức khỏe củakhách hàng cũng như tạo cho họ sự hài lòng khi sử dụng, tiêu dùng dịch vụ tại Kháchsạn

- Định mức công việc cho nhân viên tương đối hợp lý, phù hợp với trình độ vàđiều kiện sức khỏe của nhân viên

- Khách sạn đã có những cố gắng trong công tác phục vụ buồng để khắc phục

sự thiếu thốn trong cơ sở vật chất, bằng việc phục vụ nhanh chóng chính xác và cónhững thay đổi kịp thời khi khách hàng có sự phản ánh

- Bước nhận công việc và nhận bàn giao buồng được thực hiện chuẩn

* Nguyên nhân :

Khách sạn luôn coi trọng đến mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàngvới mức chất lượng tương xứng 3 sao và luôn có ý định nâng bậc xếp hạng của Kháchsạn lên cao hơn nữa nên đã đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe ngay từ những khâu đầutiên, từ lúc đón khách cho đến khi khách sử dụng dịch vụ, và rồi rời khỏi Khách sạn.Đồng thời Khách sạn luôn có những quy định rất chặt chẽ trong vấn đề đảm bảo vệsinh của nhân viên buồng Cùng với đó là đội ngũ quản lý nhân viên giàu kinh nghiệmnên góp phần tạo sự hài lòng cho khách hàng

3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân

* Hạn chế

- Đội ngũ lao động của bộ phận buồng tại Khách sạn lớn gồm 6 người, họ đều lànhững người nhiệt tình và yêu nghề Tuy nhiên sự giao tiếp với khách hàng của nhân viêntrong Khách sạn vẫn còn có những hạn chế Công tác tổ chức phục vụ còn thiếu sự chặtchẽ và nhịp nhàng, việc tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chưa được chú trọng

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Mặc dù đã được định mức đầy đủ nhưng việc địnhmức cơ sở vật chất kỹ thuật mới chỉ tập trung vào số lượng mà chưa quan tâm đến chấtlượng, sự hài hòa hòa giữa các yếu tố nội thất Việc thay mới trang thiết bị diễn ra rấtchậm và vẫn thiếu một số thiết bị cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng