luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Từ các nguyênnhân trên, dẫn đến hoạt động chấp nhận thẻ qua POS của Nngân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam còn hạn chế, chưa phát huy được các tiềm lực sẵn có vàđạt được vị trí cạn

Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệuđược nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứutrong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào khác

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Mến

Đầu tiên cho tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô giáo thuộcTrường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt là các thầy cô trong Ban Giám hiệu vàkhoa Sau Đại học đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi cũng như các học viên caohọc nói chung trong quá trình học tập tại trường.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Đoàn Phương Thảo –Trường Đại họcKinh tế Quốc dân đã dành nhiều thời gian và tận tình hướng dẫn, góp ý trong quátrình tôi nghiên cứu thực hiện và hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban Lãnh đạo Trung tâm thẻ, các đồngnghiệp công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tạo điềukiện và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, cám ơn chân thành đến các cá nhân, tậpthể đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do kiến thức còn hạn chế, thời gian có hạnnên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được

sự góp ý của các thầy, cô giáo và các bạn để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ .5

1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .8

1.1.3 Sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Việt Nam những năm gần đây .11

1.2 Phát triển dịch vụ POS của Ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ POS .16

1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ POS .20

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS .22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ POS .23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc tế, Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 26

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc tế và Ngân hàng thương mại .26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .2929

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV .31

2.1.2 Những điểm nổi bật trong hoạt động kinh doanh những năm gần đây của BIDV .36

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV 41

2.2.1 Cơ sở pháp lý .41

2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV .42

2.2.3 Kết quả thực hiện .50

2.3 Nhận xét khái quát về sự phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 68

2.3.1 Kết quả đạt được .68

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 80

3.1 Nhận định về thị trường thẻ của Việt nam giai đoạn 2013-2015 80

3.2 Nhận định về cơ hội và định hướng phát triển dịch vụ POS tại BIDV 83

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 85

3.3.1 Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm .85

3.3.2 Giải pháp về phát triển đơn vị chấp nhận thẻ .87

3.3.3 Giải pháp về phát triển khách hàng và marketing .89

3.3.4 Giải pháp về công nghệ .95

3.3.45 Giải pháp về quản lý rủi ro .95

3.3.56 Giải pháp về cơ chế điều hành và nhân sự .96

3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .98

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng nNhà nước .9898

3.4.2 Kiến nghị với các ngân hàng thương mại .9999

KẾT LUẬN 1001000

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1011011

PHỤ LỤC 1031033

PHÁT TRIỂNLỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ POS CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại .5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ .5

1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .8

1.1.3 Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm gần đây .11

1.2 Phát triển dịch vụ POS của Ngân hàng thương mại .16

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ POS .16

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ POS .16

1.2.1.2 Quan điểm về phát triển dịch vụ POS .20

1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ POS .20

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS .21

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng .21

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính .22

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ POS .22

1.2.4.1 Nhân tố chủ quan: .22

1.2.4.2 Nhân tố khách quan .23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc tế, Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ

1.3.1.2 Thị trường thẻ Hàn Quốc .25

1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .27

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .29

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV .29

2.1.2 Những điểm nổi bật trong hoạt động kinh doanh những năm gần đây của BIDV .34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV .38

2.2.1 Cơ sở pháp lý .38

2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV .40

2.2.2.1 Phân loại và tìm hiểu đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng

40

2.2.2.2 Tiếp cận đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng

43

2.2.2.3 Đàm phán, ký kết hợp đồng

46

2.2.2.4 Triển khai, lắp đặt thiết bị tại đơn vị chấp nhận thẻ

47

2.2.2.5 Dịch vụ sau bán hàng

49

2.2.3 Kết quả thực hiện .54

2.2.3.1 Số lượng POS 2007-2012 .57

2.2.3.2 Doanh số qua POS .61

2.2.3.3 Chi phí thực hiện dịch vụ POS .62

2.2.3.4 Thu nhập từ dịch vụ POS .62

2.2.3.5 Sự hoạt động ổn định của hệ thống và công tác xử lý sự cố, khiếu nại trong sử dụng dịch vụ POS .64

2.2.3.6 Đánh giá sự thỏa mãn của Khách hàng .67

2.3 Nhận xét khái quát về sự phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .72

2.3.1 Kết quả đạt được .72

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế .74

2.3.2.1 Hạn chế .74

2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế .78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .82

3.1 Nhận định về thị trường thẻ của Việt nam giai đoạn 2013-2015 .82

3.2 Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV .88

3.3 Định hướng phát triển hoạt động thẻ tại BIDV .89

3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .90

3.4.1 Giải pháp về cơ chế điều hành và nhân sự .90

3.4.2 Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm: .92

3.4.3 Giải pháp về phát triển khách hàng và marketing .94

3.4.4 Giải pháp về phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ .99

3.4.5 Giải pháp về công nghệ .102

3.4.6 Giải pháp về quản lý rủi roQuản lý rủi ro .102

KẾT LUẬN .104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .105

PHỤ LỤC .107

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT TIẾNG VIỆT

Chữ viết tắt Tiếng Việt

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

rủi roQLRR Quản lý rủi roQuản lý rủi ro

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT TIẾNG ANH

ATM Automatic Teller Marchine Máy rút tiền tự động

POS Point of Service Điểm chấp nhận thanh toán thẻEDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử

ICA Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hang

BIN Bank Identification Number Mã định dạng ngân hàng in trên

mặt trước thẻ

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh 2010-2012 .45

Bảng 2.2 Biểu phí POS của BIDV .Error: Reference source not found Bảng 2.3 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý Error: Reference source not found Bảng 2.4 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát .69

Bảng 2.5 Số liệu về số lượng POS .70

Bảng 2.6 Số liệu doanh số và thu phí dịch vụ POS .74

Bảng 2.7 Kết quả thực hiện chỉ tiêu .78

Bảng 2.8 Kết quả theo nhóm ĐVCNT tiêu biểu như sau .78

Bảng 2.9: Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 .Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV .79

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá xử lý sư cố .81

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng .82

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV .84

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV Error: Reference source not found Bảng 3.1 Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) .110

Bảng 3.2 Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) Error: Reference source not found Bảng 3.3 Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 .Error: Reference source not found Bảng 1.1 Sơ đồ mô hình thanh toán qua thẻ (Nguồn:theo tài liệu của Tổ chức thẻ quốc tế VISA) .21

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh 2012 .46

Bảng 2.4 Thu ròng từ dịch vụ thẻ năm 2012 .47

Bảng 2.5 Các bước thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ .63

Bảng 2.6 Biểu phí POS của BIDV ( Nguồn : BIDV) .63

Bảng 2.7 Một số lỗi thông dụng và hướng xử lý ( Nguồn : BIDV)

66

Bảng 2.8 Thông tin số lượng người tham gia khảo sát.( Nguồn : tác giả) .69

Bảng 2.9 Số liệu về số lượng và doanh số POS từ 2007 – 2012 .70

Bảng 2.10 Cơ cấu thu sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012 .79

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá giao dịch qua POS của BIDV ( Nguồn : tác giả) .79

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá xử lý sư cố ( Nguồn: tác giả) .81

Bảng 2.13 kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng ( Nguồn : tác giả) 82

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá về thiết bị POS của BIDV ( Nguồn : tác giả) .84

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV .86

Bảng 3.1 Dự báo so sánh tương quan giá trị thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2012 -2015) .110

Bảng 3.2 Dự báo so sánh tương quan số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt và thẻ thanh toán (giai đoạn 2011-2015) .110

Bảng 3.3 Dự báo tăng trưởng số lượng thẻ (Giai đoạn 2012-2015) .111

Bảng 3.4 Dự báo giá trị giao dịch qua thẻ giai đoạn 2012-2015 .111

Bảng 3.5 Dự báo số lượng giao dịch bằng thẻ .111

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2007 - 2012 .13

Biểu đồ 1.2 Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007 - 2012 14

Biểu đồ 2.1 Một số chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của BIDV từ 2008 -2012 .37

Biểu đồ 2.2 Thu ròng từ dịch vụ thẻ năm 2012 .39

Biểu đồ 2.3: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007-2012 .51

Biểu đồ 2.4: Số lượng POS từ 2007 – T6/2013 .53

Biểu đồ 2.5 Số lượng POS BIDV 2012 so với một số ngân hàng top đầu .55

Biểu đồ 2.6 Thị phần số lượng POS 2012 .56

Biểu đồ 2.7: Doanh số POS BIDV .57

Biểu đồ 2.8 Doanh số qua POS BIDV thời điểm 2012 so với một số ngân hàng top đầu .57

Biểu đồ 2.9 Thị phần doanh số POS 2012 .58

Biểu đồ 2.10 Biểu đồ đánh giá giao dịch qua POS của BIDV .61

Biểu đồ 2.11 Tỷ lệ mã lỗi từ hệ thống .62

Biểu đồ 2.12 Biểu đồ đánh giá kết quả xử lý sự cố .63

Biểu đồ 2.13 Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng .64

Biểu đồ 2.14 Biểu đồ đánh giá kết quả thiết bị POS của BIDV .65

Biểu đồ 2.15 Cơ cấu ĐVCNT theo ngành nghề kinh doanh .66

Biểu đồ 2.16 Đánh giá về Đơn vị chấp nhân thẻ của BIDV .67

pBiểu đồ 2.1 Số lượng POS BIDV 2012 so với một số ngân hàng top đầu .73

Biểu đồ 2.2 Thị phần số lượng POS .74

Biểu đồ 2.3 Doanh số qua POS BIDV thời điểm 2012 so với một số ngân hàng top đầu .75

Biểu đồ 2.4 Thị Phần doanh số POS .76

Biểu đồ 2.5 Biểu đồ đánh giá giao dịch qua POS của BIDV( Nguồn: Tác giả)

80

Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ mã lỗi từ hệ thống ( Nguồn: báo cáo của BIDV) .81

Biểu đồ 2.7 Biểu đồ đánh giá kết quả xử lý sự cố ( Nguồn : tác giả) .82

Biểu đồ 2.8 Biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng .83

Biểu đồ 2.9 Biểu đồ đánh giá kết quả thiết bị POS của BIDV .84

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ tăng trưởng Internet giai đoạn 2000 – 2010 ở một số nước

Châu Á .113

HÌNHSƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ mô hình thanh toán qua thẻ .21

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV .41

Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện dịch vụ POS .50

Sơ đồ 2.3 Các bước thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ .63

Hình 1.1 Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2007 - 2012 .13

Hình 1.2 Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007 - 2012 .14

Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N

vụ POS còn nhiều hạn chế Chất lượng dịch vụ POS các ngân hàng cung cấp chưađáp ứng được kỳ vọng của các đĐơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng thẻ

Từ thực tế trên cho thấy, để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhucầu phát triển kênh thanh toán thẻ qua POS là rất cấp thiết và có ý nghĩa Phát triểnhoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thóiquen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảmchi phí, kiểm sóatsoát rủi ro trong giao dịch cho các Đđơn vị chấp nhận thẻ, tănghiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh toán vàtừng bước minh bạch hoá nền kinh tế Ngòai Ngoài tra, tạo môi trường phát triểncác sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụcủa các tổ chức phát hành

Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamBIDV) đã chính thức triển khai dịch vụ thanhtoán thẻ qua POS/EDC chính thức từ tháng 8/2007 Là Ngân hàng có quy mô lớnthứ 3 tại Việt Nam, với các thế mạnh sẵn có về mạng lưới giao dịch, nền kháchhàng tốt, và có uy tín, và quan hệ tốt với khách hàng, các cơ quan nhà nước vàchính phủ Tuy nhiên, các lợi thế trên chưa được khai thác hiệu quả, tốc độ tăngtrưởng phát triển mạng lưới POS của nNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh POS của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam mới chấp nhận thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Namngân hàng, Visa, MasterCard, CUP, và thẻ Dinners Club.Công tác chăm sóc, hỗ trợ các Đđơn vị chấp nhận thẻ còn chưa được chú trọng.Thời gian xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ Đđơn vị chấp nhận thẻ và thời gian xử lý giaodịch chậm, tỷ lệ giao dịch lỗi còn cao, thời gian xử lý giao dịch chậm Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa tận dụng được mối quan hệ từ nềnkhách hàng tốt để phát triển, duy trì các chuỗi chấp nhận thẻ, tìm hiểu phát triểndịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo đặc thù ngành nghề Từ các nguyênnhân trên, dẫn đến hoạt động chấp nhận thẻ qua POS của Nngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam còn hạn chế, chưa phát huy được các tiềm lực sẵn có vàđạt được vị trí cạnh tranh như mục tiêu đặt ra , trên thị trường thẻ còn rất tiềm năng.Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài chức năng nền tảng làkênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với số lượng lớnchủ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới khicác sản phẩm thẻ quốc tế Mastercard, JCB được phát hành, dịch vụ giá trị gia tăngtrên POS được triển khai Nhận thức được vai trò của hoạt động thanh toán thẻ quaPOS đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Namngân hàng , trong giai đoạn định hướng trở thành ngân hàng thương mạibán lẻ, với một trong các mục tiêu đặt ra, là trở thành một trong ba ngân hàng cungcấp hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu ViệtNam, ngân hàng xác định Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoàichức năng nền tảng là kênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăngtrưởng với số lượng lớn chủ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namtrong thời gian tới khi các sản phẩm thẻ quốc tế Mastercard, JCB được phát hành,phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên POS Hhoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ quaPOS, nâng cao hiệu quả về mặt vận hành, giảm thiểu các tra soát khiếu nại, xử lý lỗithủ công liên quan đến nghiệp vụ thực sự quan trọng Trên cơ sở các phân tích trên,

tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.

Luận văn ngoài phần Mở đầu và Kết luận, gồm 3 chương:

ii

Chương 1: Phát triển dịch vụ POS của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam

Trong chương 1, Luận văn trình bày những lý luận chung về dịch vụ POS của

ngân hàng thương mại Trước hết, tác giả trình bày về lịch sử hình thành và pháttriển dịch vụ thẻ Việc thanh toán thẻ được hình thành tại Mỹ từ những năm 1914,

và tại Việt Nam từ năm 1996; Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ gồm 4thành phần cơ bản: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ vàcác đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT); Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàngthương mại Việt Nam những năm gần đây

Tiếp theo, tác giả đi vào trình bày quan điểm về phát triển dịch vụ POS thôngqua các khái niệm POS, dịch vụ POS, quan điểm phát triển dịch vụ POS Ttheo hiệphội thẻ ngân hàng Việt Nam được thể hiện qua sự tăng trưởng về quy mô, chấtlượng hiệu quả của dịch vụ Ở phần này, tác giả trình bày sự cần thiết của phát triểndịch vụ POS, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS bao gồm chỉ tiêu địnhlượng : Số lượng POS, doanh số giao dịch qua POS, Doanh thu và lợi nhuận, chiphí đầu từ dịch vụ POS; Chỉ tiêu định tính: Công tác xử lý sự cố, quản lý phát triểndịch vụ, sự hài lòng của chủ thẻ, sự hài lòng của đơn vị chấp nhận thẻ

Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ POS: Nhân tố chủ quan bao gồm: Cơ chế điều hành và nhân lực, vốn đầu tư,công tác nghiên cứu phát triển, marketing sản phẩm, công tác phát triển đơn vị chấpnhận thẻ, công nghệ trong ngân hàng, công tác quản lý rủi ro; Nhân tố khách quanbao gồm: Sự phát triển của nền kinh tế, mức độ hội nhập và xu hướng toàn cầu hoá,môi trường pháp lý, thói quen tiêu dùng của người dân

Cuối cùng, trong chương 1, tác giả trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụPOS của một số thị trường thẻ Quốc tế, Ngân hàng thương mại (Thị trường thẻ củaSingapore, Thị trường thẻ Hàn Quốc, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam)

từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam về định hướng phát triển dịch vụ POS, hiện đại hoá hệ thống công nghệ, đẩymạnh công tác Marketing, tăng cường công tác quản lý rủi ro trong hoạt động dịch

vụ thẻ

Trong chương 2, tác giả đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ POS

tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ở chương này,tác giả trình bày thành ba nội dung lớn: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam; Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV; Nhận xét kháiquát về sự phát triển dịch vụ POS tại BIDV, kết quả đạt được và những hạn chế

Ở phần giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giảnêu quá trình hình thành phát triển của ngân hàng, cơ cấu tổ chức và những điểmnổi bật trong hoạt động kinh doanh những năm gần đây của BIDV, là một trong sốnhững ngân hàng Thương mại quốc doanh đầu tiên của Việt Nam, với lợi thế điđầu, qua hơn 55 năm hình thành và phát triển, đến nay BIDV đã có những vị thếnhất định trong toàn ngành

Ở phần thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV, tác giả dẫn chứng các vănbản, quy chế hoạt động và quy định của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và BIDV.Tác giả cũng trình bày quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV bao gồm 5 bước :Phân loại và tìm hiểu đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng; Tiếp cận đơn vịchấp nhận thẻ tiềm năng; Đàm phán, ký kết hợp đồng; Triển khai, lắp đặt thiết bị tạiđơn vị chấp nhận thẻ; Dịch vụ sau bán hàng

Tiếp theo, tác giả chỉ ra kết quả thực hiện, từ đó nhận xét khái quát về sự phát

triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Các kết quả đạt được như : Số lượng và doanh số giao dịch qua POS tăng trưởng mạnh,

bám sát định hướng của Hội sở chính.Doanh số giao dịch trên POS năm 2012 đạt1208.4 tỷ đồng, tăng 166% so với năm 2011 Thu phí dịch vụ trên POS năm 2012đạt 19.05 tỷ đồng, tăng 167,2% so với năm 2011 Hệ thống ngày càng hoàn thiện và

ổn định BIDV đã triển khai thành công nhiều chương trình xúc tiến bán hàng

iv

Công tác xử lý sự cố khiếu nại trong sử dụng dịch vụ POS ngày càng được quantâm và được đào tạo một cách chuyên nghiệp

Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế : Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp

đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưaphân bố đều Doanh số qua POS và thu nhập từ dịch vụ POS còn khiêm tốn Tỷ lệphí/doanh số giao dịch chỉ đạt 1,5%, rất thấp so với mức quy định chung của BIDVhiện tại Công tác quản lý và triển khai dịch vụ POS chưa có chiến lược kinh doanhhoàn thiện Công tác xử lý sự cố khiếu nại và hỗ trợ ĐVCNT hiệu quả còn thấp.Ngân hàng vẫn còn lúng túng bị động trong xử lý và cơ chế phối hợp phòng chốngrủi ro gian lận thẻ Qua kết quả khảo sát thu thập, cho thấy đánh giá của khách hàng/ĐVCNT về dịch vụ POS của BIDV là tương đối đồng đều với mức trung bình vềcác mặt chất lượng giao dịch qua POS, thiết bị POS, Đđơn vị chấp nhận thẻ, xử lý

sự cố phát sinh, sự hài lòng của khách hàng

Tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân khách quan và chủ quan của hạn chế,trong đó:

Nguyên nhân chủ quan: Ssự thay đổi lớn về cơ chế điều hành và nguồn nhânlực chưa ổn định; Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketing còn chưathực sự đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh; Các chiến lược kinh doanhchưa hiệu quả như kế hoạch; Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực sựtheo chiều sâu; Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ, chưa tích hợp chặt chẽ với

hệ thống ngân hàng cốt lõi; Mặc dù đã có nhiều quy định, quy trình về dịch vụ thẻnhưng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vẫn có nhiều những thiếu sót hoặc bấtcập cần khắc phục và hoàn thiện

Nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2013 gặp nhiều

khó khăn; Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã

có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy chocông cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn; pPhần lớnkhách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam vốn quen với việc sử dụng tiềnmặt

Như vậy chương 2 đã cung cấp những thông tin tổng quan về chặng đườnghình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vàhoạt động thẻ tại BIDV, đồng thời đã đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ POS quacác dữ liệu thu thập từ thực tế và tổ chức khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ POScủa BIDV với các khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ Qua đó, đi sâu phân tíchnhững kết quả, tồn tại, và nguyên nhân để phát triển dịch vụ POS của ngânhàng.BIDV

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ POS CỦA NGÂN

Tại Việt Nam, hoạt động thanh toán qua thẻ hình thành từ năm 1996 từ sự pháthành thí điểm thẻ thanh toán của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, nay là Ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sựtham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàngthanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tếcòn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế.Mỗi chủ thể đóng vai tròquan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toánhiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng

1.1.3 Sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Việt Nam

vi

những năm gần đây

Thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn này chứng kiến những bước phát triểnnhanh chóng với nhiều ngân hàng mới tham gia thị trường, hoạt động phát hành thẻnội địa và thẻ quốc tế sôi động, mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS từ việc triểnkhai ban đầu tại các thành phố lớn phát triển khắp cả nước

1.2 Phát triển dịch vụ POS của Ngân hàng thương mại

1.2.1.Quan điểm về phát triển dịch vụ POS

1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ POS

POS (Point of Sales) Theo tổ chức thẻ quốc tế VISA, POS là một thiết bịphục vụ cho việc thanh toán thường được đặt tại các điểm bán hàng hay còn gọi làcác Đơn vị chấp nhận thẻ

Dịch vụ POS: Theo tổ chức thẻ quốc tế VISA, dịch vụ POS cung cấp dịch vụthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ (Sale), dịch vụ ứng/rút tiền mặt (Cash), vấn tin số

dư (Balance Inquiry), 1 số dịch vụ gia tăng để đáp ứng nhu cầu khác biệt của một sốloại hình ĐVCNT như giao dịch đặt cọc tiền phòng khách sạn (Preauthorize), giaodịch thanh toán trước trong dịch vụ MOTO (Mail/Telephone order)

1.2.1.2.Quan điểm về phát triển dịch vụ POS

Phát triển dịch vụ POS được thể hiện qua sự tăng trưởng về quy mô, chấtlượng hiệu quả

Tăng trưởng về doanh số giao dịch trên POS, thu phí dịch vụ trên POS, sự gia tăng về số lượng POS và Đơn vị chấp nhận thẻ Đảm bảo số lượng và doanh số giao dịch tăng tốt và thu phí dịch vụ vẫn ở mức cao

1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ POS

Phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn,thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận

và tiết giảm chi phí, kiểm sóat rủi ro trong giao dịch cho các Đơn vị chấp nhận thẻ,tăng hiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanhtoán và từng bước minh bạch hoá nền kinh tế

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ POS

Chỉ tiêu định lượng : Số lượng POS, doanh số giao dịch qua POS, Doanh thu

và lợi nhuận, chi phí đầu từ dịch vụ POS

Chỉ tiêu định tính : Công tác xử lý sự cố, quản lý phát triển dịch vụ, sự hài

lòng của chủ thẻ, sự hài lòng củađơn vị chấp nhận thẻ

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ POS

Nhân tố chủ quan: Cơ chếđiều hành và nhân lực, vốn đầu tư, công tác nghiên

cứu phát triển, marketing sản phẩm, công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, côngnghệ trong ngân hàng, công tác quản lý rủi ro

Nhân tố khách quan:Sự phát triển của nền kinh tế, mức độ hội nhập và xu

hướng toàn cầu hoá, môi trường pháp lý, thói quen tiêu dùng của người dân,

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc

tế, Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ POS của một số thị trường thẻ Quốc

tế và Ngân hàng thương mại : Thị trường thẻ của Singapore,Thị trường thẻ Hàn

Quốc, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:BIDV cần có các nghiên cứu học hỏi từ các thị trường phát triển trong khu

vực để định hướng phát triển sản phẩm thẻ, dịch vụ POS của BIDV nhằm dẫn đầuthị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Là một trong số những ngân hàng Thương mại quốc doanh đầu tiên của ViệtNam, với lợi thế đi đầu, qua hơn 55 năm hình thành và phát triển, đến nay BIDV đã

có những vị thế nhất định trong toàn ngành

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ POS tại BIDV

2.2.1 Cơ sở pháp lý :

viii

Việc Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ban hành các văn bản tạo dựng hành lang pháp lý cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Theo đó BIDV cũng ban hành các quy chế hoạt động, quy định và văn bản cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ và dịch vụ POS.

2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ POS tại BIDV

Phân loại và tìm hiểu đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng

Tiếp cận đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng

Số lượng POS mở mới vượt chỉ tiêu kế hoạch đặt ra, BIDV đứng thứ 3 về sốlượng POS

Hiện nay chi phí cho dịch vụ POS tại BIDV là rất lớn, nhiều khoản mục, thờigian thu hồi vốn chậm Tổng đầu tư trung bình là 62,593,817,251VND

Tính đến hết 31/12/2012 Dịch vụ thanh toán qua POS cũng đã có sự chuyểndịch đáng kể so với năm 2011, với tỷ trọng thu phí tăng từ 7% lên 10%, phản ánhđúng định hướng của BIDV về việc tăng thu các dịch vụ có khả năng tăng trưởngmạnh là thẻ tín dụng và POS

Số lượng giao dịch thành công chưa cao, đồng nghĩa là vẫn tồn tại các giaodịch lỗi,thời gian xử lý giao dịch của BIDV còn khá chậm

Trong quá trình thực hiện khảo sát, đa số người được hỏi đều nhận thấy sự tiệnlợi của thanh toán qua POS Tuy nhiên, số ít vẫn băn khoăn về các giao dịch lỗi, lặp

2.3 Nhận xét khái quát về sự phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hệ thống ngày càng hoàn thiện và ổn định

BIDV đã triển khai thành công nhiều chương trình xúc tiến bán hàng

Công tác xử lý sự cố khiếu nại trong sử dụng dịch vụ POS ngày càng đượcquan tâm và được đào tạo một cách chuyên nghiệp

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

2.3.2.1 Hạn chế

Mặc dù số lượng ATM, POS được lắp đặt tăng đều qua các năm nhưng thực tế

là tỷ trọng so với số dân vẫn còn thấp, chưa phân bố đều

Doanh số qua POS và thu nhập từ dịch vụ POS còn khiêm tốn

Tỷ lệ phí/doanh số giao dịch chỉ đạt 1.5%, rất thấp so với mức quy định chungcủa BIDV hiện tại

Công tác quản lý và triển khai dịch vụ POS chưa có chiến lược kinh doanhhoàn thiện

Công tác xử lý sự cố khiếu nại và hỗ trợ ĐVCNT hiệu quả còn thấp

Ngân hàng vẫn còn lúng túng bị động trong xử lý và cơ chế phối hợp phòng chốngrủi ro gian lận thẻ

Qua kết quả khảo sát thu thập, cho thấy đánh giá của khách hàng/ĐVCNT vềdịch vụ POS của BIDV là tương đối đồng đều với mức trung bình về các mặt chấtlượng giao dịch qua POS, thiết bị POS, Đơn vị chấp nhận thẻ, xử lý sự cố phát sinh,

x

sự hài lòng của khách hàng

2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế

Những nguyên nhân chủ quan: sự thay đổi lớn về cơ chế điều hành và

nguồn nhân lực chưa ổn định; Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, marketingcòn chưa thực sự đa dạng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh; Các chiến lượckinh doanh chưa hiệu quả như kế hoạch; Công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻchưa thực sự theo chiều sâu; Hệ thống công nghệ chưa được đồng bộ, tích hợp chặtchẽ với hệ thống ngân hàng cốt lõi; Mặc dù đã có nhiều quy định, quy trình về dịch

vụ thẻ nhưng công tác quản lý phòng ngừa rủi ro vẫn có nhiều những thiếu sót hoặcbất cập cần khắc phục và hoàn thiện

Nhứng nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế giai đoạn 2010-2013

gặp nhiều khó khăn; Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiềnmặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lựcbẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn; phầnlớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam vốn quen với việc sử dụngtiền mặt

Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp phát triển dịch vụ POS tại ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong chương này, tác giả trình bàythành bốn phần lớn: Nhận định về thị trường thẻ của Việt Nam giai đoạn 2013-2015; Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV; Định hướng phát triểnhoạt động thẻ tại BIDV và cuối cùng là giải pháp phát triển dịch vụ POS tại BIDV

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ POS TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.2 Nhận định về cơ hội phát triển dịch vụ POS tại BIDV

Việt Nam là nước có dân số lớn, tốc độ đô thị hóa cao Thu nhập bình quânđầu người tăng nên nhu cầu du lịch, mua sắm giải trí ngày càng gia tăng Do vậy,nhu cầu sử dụng các phương tiện thanh toán ngoài tiền mặt sẽ tăng mạnh, là cơ hộitốt để phát triển các sản phẩm thẻ

Với thế mạnh về vốn BIDV có thể đẩy nhanh việc ứng dụng các công nghệ

hiện đại, phát triển các tính năng tiện ích gia tăng trên POS cá thể hóa theo yêu cầucủa khách hàng Với quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp lớn để phát triển các thịtrường ngách như lĩnh vực y tế, giáo dục, giao thông, bảo hiểm…BIDV có thể pháttriển mạng lưới đĐơn vị chấp nhận thẻ ra khắp các tỉnh thành.

3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Trên cơ sở đánh giá thực trạng với những bất cập nếu trên, tác giả đưa ra cácgiải pháp để phát triển dịch vụ POS bao gồm các giải phápnhư sau:

Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm

Để đẩy mạng thanh toán thẻ qua POS, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ (công cụ thanh toán) và đĐơn vị chấp nhận thẻ ( nơi chấp nhận thanh toán), thì việcnghiên cứu phát triển sản phẩm để cho ra đời các tính năng, dịch vụ mới nhằm tăngdoanh số giao dịch là hết sức quan trọng và cần thiết

BIDV cần thực hiện , xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, hấpdẫn, khác biệt với chiến lược định vị rõ ràng cho từng đối tượng khách hàng mụctiêu, t;Thực hiện quản lý chất lượng chặt chẽ

Tập trung tối đa nguồn lực để triển khai đúng tiến độ và thành công sản phẩmthẻ đồng thương hiệu với Câu lạc bộ Manchester United (MU) đảm bảo tuân thủđúng các cam kết trong hợp đồng với MU và tạo bước đột phá cho hoạt động kinhdoanh thẻ BIDV

Định kỳ rà soát và có đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV so vớiđối thủ cạnh tranh để kịp thời điều chỉnh, phát triển sản phẩm phù hợp với yêu cầuthị trường và khách hàng Tiếp tục tăng cường hoạt động đánh giá hiệu quả thunhập chi phí theo dòng sản phẩm và nhóm khách hàng để đảm bảo việc phát triểndanh mục sản phẩm gắn liền với phân đoạn khách hàng mục tiêu

Tận dụng tối đa sự hỗ trợ của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard trongviệc triển khai các sản phẩm thẻ mới để đảm bảo triển khai sản phẩm thành công

Giải pháp về phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ

Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ, tăng doanh số thanh toán là một

xii

trong những mục tiêu của BIDV nhằm đẩy mạnh thanh toán qua POS

BIDV cần mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán trên POS; Tiếp tụcphát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻcủa BIDV; Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNTmiễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; Trang bị đầy đủ các máymóc thiết bị cho các Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trốngcho các ngân hàng khác xâm nhập; Yêu cầu các Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chínhsách phí giá theo quy định hiện hành đối với các ĐVCNT

3.4.1 Giải pháp về cơ chế điều hành và nhân sự

Tăng cường năng lực quản trị điều hành: Nhất quán trong chỉ đạo điều hành vàtriển khai các hoạt động kinh doanh thẻ Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quychế, quy định trong quản lý và kinh doanh thẻ tuân theo các thông lệ quốc tế vàhướng tới khách hàng mục tiêu

Tiếp tục triển khai định kỳ phân tích đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêukinh doanh của khối chi nhánh và thông tin kịp thời cho chi nhánh về tình hình pháttriển dịch vụ POS của chi nhánh

Bổ sung nhân sự, đặc biệt là nhân sự chủ chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt độngcủa các bộ phận trong Trung tâm thẻ và phù hợp với Mô hình tổ chức kinh doanhmới Nâng cao chất lượng cán bộ thẻ của cả Hội sở chính và Chi nhánh thông quanâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, tăng cường tham gia các khóa đào tạo trong

và ngoài nước

Phối hợp với Ban Tổ chức cán bộ, chi nhánh đánh giá kết quả triển khai thíđiểm phòng nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh và tiến tới mở rộng triển khai tại các khuvực phù hợp

BIDV thực hiện đào tạo cán bộ thường xuyên trong và ngoài nước, đồng thờităng cường trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với các ngân hàng bạn

3.4.2.Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm

Để đẩy mạng thanh toán thẻ qua POS, bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ( công cụ thanh toán) và Đơn vị chấp nhận thẻ( nơi chấp nhận thanh toán), thì việc

nghiên cứu phát triển sản phẩm để cho ra đời các tính năng, dịch vụ mới nhằm tăngdoanh số giao dịch là hết sức quan trọng và cần thiết

BIDV cần thực hiện , xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, hấpdẫn, khác biệt với chiến lược định vị rõ ràng cho từng đối tượng khách hàng mụctiêu;Thực hiện quản lý chất lượng chặt chẽ

Tập trung tối đa nguồn lực để triển khai đúng tiến độ và thành công sản phẩmthẻ đồng thương hiệu với Câu lạc bộ Manchester United (MU) đảm bảo tuân thủđúng các cam kết trong hợp đồng với MU và tạo bước đột phá cho hoạt động kinhdoanh thẻ BIDV

Định kỳ rà soát và có đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV so vớiđối thủ cạnh tranh để kịp thời điều chỉnh, phát triển sản phẩm phù hợp với yêu cầuthị trường và khách hàng Tiếp tục tăng cường hoạt động đánh giá hiệu quả thunhập chi phí theo dòng sản phẩm và nhóm khách hàng để đảm bảo việc phát triểndanh mục sản phẩm gắn liền với phân đoạn khách hàng mục tiêu

Tận dụng tối đa sự hỗ trợ của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard trongviệc triển khai các sản phẩm thẻ mới để đảm bảo triển khai sản phẩm thành công

3.4.3.Giải pháp về phát triển khách hàng và marketing

Quản lý thống nhất, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng tập trung sử dụngthẻ để có phương án khai thác hiệu quả, hợp lý

Xây dựng các tiêu chí phù hợp và thực hiện phân đoạn khách hàng, lựa chọnnhóm khách hàng mục tiêu và xây dựng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối,quảng cáo… phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng vữngchắc nền khách hàng và tối đa hoá giá trị khách hàng

Tăng cường đẩy mạnh hoạt động bán hàng theo hình thức bán chéo sản phẩm,gói sản phẩm hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau như doanh nghiệp, tổchức sự nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân…

Tập trung đẩy mạnh các nhóm ĐVCNT như cửa hàng bán lẻ; nhà hàng, kháchsạn; may mặc, thiết bị điện tử Đây là những nhóm thu hút nhiều chủ thẻ giao dịchthanh toán, lợi nhuận biên cao, mang lại nguồn lợi lớn về thu phí và có hiệu quả

xiv

truyền thông rộng rãi

Đa dạng hóa hình thức triển khai các chương trình marketing và ưu đãi kháchhàng Tập trung thúc đẩy số lượng giao dịch trong những tháng đầu năm, các dịpnghỉ lễ lớn như 30/4 và 1/5, 2/9, Giáng sinh, Tết Dương lịch và Tết Âm Lịch Đốivới các chương trình phối hợp với các ĐVCNT để chia sẻ chi phí giảm giá cho chủthẻ, cần cân nhắc kỹ lưỡng hiệu quả đối với dịch vụ thẻ, hiệu quả đối với BIDV nóichung để có phương án thực hiện cũng như chia sẻ chi phí phù hợp

Đẩy mạnh truyền thông thương hiệu thẻ BIDV thông qua các chương trình ramắt sản phẩm dịch vụ thẻ, coi đây là các sự kiện trọng điểm, tạo dấu ấn mạnh mẽ vềthương hiệu BIDV nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng trong lòng công chúng Đồngthời, nâng cao nhận diện thương hiệu BIDV trên hệ thống thanh toán thẻ ATM, POS

3.4.4.Giải pháp về phát triển Đơn vị chấp nhận thẻ

Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ, tăng doanh số thanh toán là mộttrong những mục tiêu của BIDV nhằm đẩy mạnh thanh toán qua POS

BIDV cần mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán trên POS; Tiếp tụcphát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻcủa BIDV; Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNTmiễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; Trang bị đầy đủ các máymóc thiết bị cho các Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo ra những khoảng trốngcho các ngân hàng khác xâm nhập; Yêu cầu các Chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chínhsách phí giá theo quy định hiện hành đối với các ĐVCNT

3.4.5.Giải pháp về công nghệ

BIDV cần nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ mới, ứng dụng nhằm đa dạnghóa các tính năng cho phép thanh toán qua thiết bị POS, cũng như nâng cao chấtlượng sản phẩm/dịch vụ thẻ; Cần tập trung đẩy nhanh tiến độ kết nối với các tổchức thẻ quốc tế; Xây dựng trung tâm dữ liệu thẻ tập trung để phân tích lợi nhuận,chi phí, hành vi khách hàng; Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới

3.4.6.Giải pháp về Quản lý rủi ro

Để đẩy mạnh thanh toán thẻ qua POS tại BIDV, việc hạn chế kiểm soát rủi ro

là biện pháp hết sức cần thiết, tuy nhiên cần cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận; Đảmbảo nhận diện và kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ qua POS; Đẩymạnh công tác đào tạo, cảnh báo kịp thời các thủ đoạn rủi ro mới, nâng cao nhậnthức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho các đối tượng ĐVCNT và cán bộchi nhánh

Giải pháp về cơ chế điều hành và nhân sự

Tăng cường năng lực quản trị điều hành: Nhất quán trong chỉ đạo điều hành vàtriển khai các hoạt động kinh doanh thẻ Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quychế, quy định trong quản lý và kinh doanh thẻ tuân theo các thông lệ quốc tế vàhướng tới khách hàng mục tiêu

Tiếp tục triển khai định kỳ phân tích đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêukinh doanh của khối chi nhánh và thông tin kịp thời cho chi nhánh về tình hình pháttriển dịch vụ POS của chi nhánh

Bổ sung nhân sự, đặc biệt là nhân sự chủ chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt độngcủa các bộ phận trong Trung tâm thẻ và phù hợp với Mmô hình tổ chức kinh doanhmới Nâng cao chất lượng cán bộ thẻ của cả Hội sở chính và Chi nhánh thông quanâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, tăng cường tham gia các khóa đào tạo trong

và ngoài nước

Phối hợp với Ban Tổ chức cán bộ, chi nhánh đánh giá kết quả triển khai thíđiểm phòng nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh và tiến tới mở rộng triển khai tại các khuvực phù hợp

BIDV thực hiện đào tạo cán bộ thường xuyên trong và ngoài nước, đồng thờităng cường trao đổi học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với các ngân hàng bạn

Tóm lại,

KẾT LUẬN

Pphát triển thanh toán không dùng tiền mặt là một xu thế tất yếu của hầu hết cácquốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó Hoạt độngthanh toán thẻ qua POS đã trở lên phổ biến trong cuộc sống của người dân trong

xvi

nền kinh tế phát triển.

Tại Việt Nam, còn có rất nhiều cơ hội cho các NHTM Việt Namngân hàngthương mại phát triển dịch vụ POS Phát triển hoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽtăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cho người sử dụngdịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảm chi phí, kiểm sóat rủi ro trong giao dịchcho các Đơn vị chấp nhận thẻ, tăng hiệu quả quản lý nền kinh tế của các cơ quanquản lý thông qua kênh thanh toán và từng bước minh bạch hoá nền kinh tế Ngoài

ta, tạo môi trường phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnhtranh trong việc cung cấp dịch vụ của các tổ chức phát hành

Với mong muốn cho dịch vụ POS của BIDV nói riêng và thị trường thẻ ViệtNam nói chung ngày càng phát triển, bài viết đã cho người đọc thấy tầm quan trọngcủa dịch vụ POS: Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài chức năngnền tảng là kênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với

số lượng lớn chủ thẻ của BIDV trong thời gian tới Tuy nhiên, các lợi thế của BIDVchưa được khai thác hiệu quả, tốc độ tăng trưởng phát triển mạng lưới POS củaBIDV thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh do vẫn còn tồn tại các hạn chếnhất định

Cuối cùng, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triểndịch vụ POS tại BIDV, một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước vàcác ngân hàng thương mại Qua đó, tác giả hy vọng rằng những giải pháp này cógiá trị tham khảo cho BIDV và các NHTM khác ở Việt Nam

Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động thanh toán thẻ qua POS từ lâu đã rất quen thuộc và phổ biến ởnhiều nước trên thế giới Việc mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ sử dụng thẻ

có rất nhiều tiện ích, thuận tiện và an toàn Tuy nhiên, tại Việt Nam nhận thức củangười dân về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ còn hạn chế, chủ yếu dùng thẻ để rúttiền, ít sử dụng thẻ để thanh toán Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻchưa rộng khắp, mạng lưới POS của các ngân hàng chưa liên thông toàn bộ, thanhtoán bằng thẻ thường bị đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí hoặc không khuyếnkhích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Hạ tầng công nghệ hỗ trợ dịch vụ POScòn nhiều hạn chế Chất lượng dịch vụ POS các ngân hàng cung cấp chưa đáp ứngđược kỳ vọng của các đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng thẻ

Từ thực tế trên cho thấy, để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhucầu phát triển kênh thanh toán thẻ qua POS là rất cấp thiết và có ý nghĩa Phát triểnhoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thóiquen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảmchi phí, kiểm soát rủi ro trong giao dịch cho các đơn vị chấp nhận thẻ, tăng hiệu quảquản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh toán và từngbước minh bạch hoá nền kinh tế Ngoài ra, tạo môi trường phát triển các sản phẩmdịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ của các tổchức phát hành

Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chínhthức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC từ tháng 8/2007 Là Ngân hàng

có quy mô lớn thứ 3 tại Việt Nam, với các thế mạnh sẵn có về mạng lưới giao dịch,nền khách hàng, có uy tín, quan hệ tốt với khách hàng, các cơ quan nhà nước vàchính phủ Tuy nhiên, các lợi thế trên chưa được khai thác hiệu quả, tốc độ tăngtrưởng phát triển mạng lưới POS của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam thấp hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh POS của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam mới chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng, Visa,

MasterCard, CUP, và thẻ Dinners Club Công tác chăm sóc, hỗ trợ các đơn vị chấpnhận thẻ còn chưa được chú trọng Thời gian xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ đơn vịchấp nhận thẻ và thời gian xử lý giao dịch chậm, tỷ lệ giao dịch lỗi còn cao Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa tận dụng được mối quan hệ từ nềnkhách hàng tốt để phát triển, duy trì các chuỗi chấp nhận thẻ, tìm hiểu phát triểndịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo đặc thù ngành nghề Từ các nguyênnhân trên, dẫn đến hoạt động chấp nhận thẻ qua POS của ngân hàng còn hạn chế,chưa phát huy được các tiềm lực sẵn có và đạt được vị trí cạnh tranh như mục tiêuđặt ra trên thị trường thẻ còn rất tiềm năng.

Phát triển tốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài chức năng nền tảng làkênh thanh toán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với số lượng lớnchủ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới khicác sản phẩm thẻ quốc tế Mastercard, JCB được phát hành, dịch vụ giá trị gia tăngtrên POS được triển khai Nhận thức được vai trò của hoạt động thanh toán thẻ quaPOS đối với hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng trong giai đoạn định hướng trởthành ngân hàng thương mại bán lẻ, với một trong các mục tiêu đặt ra là trở thànhmột trong ba ngân hàng cung cấp hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ chất lượng,hiệu quả và uy tín hàng đầu Việt Nam, ngân hàng xác định hoàn thiện hoạt độngthanh toán thẻ qua POS, nâng cao hiệu quả về mặt vận hành, giảm thiểu các tra soátkhiếu nại, xử lý lỗi thủ công liên quan đến nghiệp vụ thực sự quan trọng Trên cơ sở

các phân tích trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.

Hoạt động thanh toán thẻ qua POS từ lâu đã rất quen thuộc và phổ biến ở nhiềunước trên thế giới Việc mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ sử dụng thẻ có rấtnhiều tiện ích, thuận tiện và an toàn Tuy nhiên, tại Việt Nam nhận thức của ngườidân về dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ còn hạn chế, chủ yếu dùng thẻ để rút tiền, ít

sử dụng thẻ để thanh toán Ngoài ra, mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ chưa rộngkhắp, mạng lưới POS của các ngân hàng chưa liên thông toàn bộ, thanh toán bằngthẻ thường bị Đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí hoặc không khuyến khích

2

khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán Hạ tầng công nghệ hỗ trợ dịch vụ POS cònnhiều hạn chế Chất lượng dịch vụ POS các ngân hàng cung cấp chưa đáp ứng được

kỳ vọng của các Đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng sử dụng thẻ

Từ thực tế trên cho thấy, để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, nhucầu phát triển kênh thanh toán thẻ qua POS là rất cấp thiết và có ý nghĩa Phát triểnhoạt động thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng tính thuận tiện, an toàn, thay đổi thóiquen sử dụng tiền mặt cho người sử dụng dịch vụ thẻ, tạo ra lợi nhuận và tiết giảmchi phí, kiểm sóat rủi ro trong giao dịch cho các Đơn vị chấp nhận thẻ, tăng hiệuquả quản lý nền kinh tế của các cơ quan quản lý thông qua kênh thanh toán và từngbước minh bạch hoá nền kinh tế Ngòai ta, tạo môi trường phát triển các sản phẩmdịch vụ thẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ của các tổchức phát hành

Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam) đã chính thức triển khai dịch vụ thanh toánthẻ qua POS/EDC chính thức từ tháng 8/2007 Là Ngân hàng có quy mô lớn thứ 3tại Việt Nam, với các thế mạnh sẵn có về mạng lưới giao dịch, nền khách hàng tốt

và có uy tín và quan hệ tốt với khách hàng, các cơ quan nhà nước và chính phủ Tuynhiên, các lợi thế trên chưa được khai thác hiệu quả, tốc độ tăng trưởng phát triểnmạng lưới POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thấp hơnnhiều so với các đối thủ cạnh tranh POS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam mới chấp nhận thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam, Visa, MasterCard, CUP, và thẻ Dinners Club Công tác chăm sóc,

hỗ trợ các Đơn vị chấp nhận thẻ còn chưa được chú trọng Thời gian xử lý các yêucầu hỗ trợ từ Đơn vị chấp nhận thẻ chậm, tỷ lệ giao dịch lỗi còn cao, thời gian xử lýgiao dịch chậm Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa tận dụngđược mối quan hệ từ nền khách hàng tốt để phát triển, duy trì các chuỗi chấp nhậnthẻ, tìm hiểu phát triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo đặc thù ngànhnghề Từ các nguyên nhân trên, dẫn đến hoạt động chấp nhận thẻ qua POS củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn hạn chế, chưa phát huy được

các tiềm lực sẵn có và đạt được vị trí cạnh tranh như mục tiêu đặt ra, trên thị trườngthẻ còn rất tiềm năng.

Nhận thức được vai trò của hoạt động thanh toán thẻ qua POS đối với hoạtđộng kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tronggiai đoạn định hướng trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ, với một trong cácmục tiêu đặt ra, là trở thành một trong ba ngân hàng cung cấp hoạt động chấpnhận thanh toán thẻ chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu Việt Nam Phát triểntốt hoạt động thanh toán thẻ qua POS ngoài chức năng nền tảng là kênh thanhtoán, còn đáp ứng nhu cầu cấp bách trước sự tăng trưởng với số lượng lớn chủthẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới khicác sản phẩm thẻ quốc tế Mastercard, JCB được phát hành, phát triển dịch vụ giátrị gia tăng trên POS Hoàn thiện hoạt động thanh toán thẻ qua POS, nâng caohiệu quả về mặt vận hành, giảm thiểu các tra soát khiếu nại, xử lý lỗi thủ công liênquan đến nghiệp vụ Trên cơ sở các phân tích trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên

cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”.

2 Mục đích nghiên cứu

-Những lý luận chung về phát triển dịch vụ POS tại Ngân ngân hàng thươngmại

-Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ POS tại Ngân Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

-Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: Trước hết, lLuận văn sẽ tập trung vào khoảng thờigian từ năm 2010 đến năm tháng 06/2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4

-Luận văn sử dụng một số các dữ liệu thông tin thứ cấp trên cơ sở các báo cáo,

số liệu thống kê từ Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam và các thông tin thu thập được từ nguồn khác có liên quan Dữ liệu thứcấp được sử dụng để phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ qua POS củaNgân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

-Ngoài ra, học viên sẽ tập trung và 03 phương pháp chủ yếu để thu thập thôngtin sơ cấp :

-+ Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng giao dịch thường xuyên và quản lý tạicác Đơn vị chấp nhận, Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam để tìm hiểu rõ thực trạng và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ POS của Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

-+ Thực hiện khảo sát qua các bảng câu hỏi đối với các nhóm khách hàng, thungân và cán bộ quản lý tại các Đơn vị chấp nhận thẻ có loại hình kinh doanh khácnhau, các nhóm cán bộ ngân hàng trực tiếp tham gia các các mảng công việc khácnhau có liên quan đến hoạt động POS Từ đó, nhận định được những mặt mạnh vàtồn tại trong hoạt động thanh thẻ qua POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam

-Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp thống kê, quy nạp,phân tích định lượng, định tính

5 Dự kiến các đóng góp của luận văn:

- Trên phương diện lý luận: Hệ thống hóa những vấn đề chung về dịch vụ POStại các Ngân hàng thương mại

- Trên phương diện thực tiễn: Phân tích thực trạng dịch vụ POS tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong các năm 2010 đến năm 2012 và 6 thángđầu năm 2013, chỉ rõ kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân Đưa ra các giảipháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

6 Bố cục luận văn

Kết cấu của bài viết ngoài Lời mở đầu, Kết luận, nội dung chính được chia

làm 03 chương:

Chương 1: Lý luận chung vềPhát triển dịch vụ POS của Ngân ngân hàngthương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ POS tại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ POS tại Ngân hàng Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam

6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀPHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ POS CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ thẻ

Trong suốt lịch sử phát triển của con người, mỗi một giai đoạn lịch sử lại cómột hình thái tiền tệ tương ứng Trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, từ những hìnhthức tiền tệ giản đơn như vò sò, vỏ hến hay những vật giá trị làm vật trao đổi, tiếpđến là việc sử dụng vàng bạc, tiền giấy Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày càng đadạng và phong phú Tuy nhiên, việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch vẫn khá phổbiến, làm tốn nhiều thời gian, nhân lực, chi phí và kèm theo các nguy cơ của nhiềuhiện tượng tiêu cực như cướp trong quá trình vận chuyển, tiền giả trong lưu thông,hoạt động rửa tiền Thẻ thanh toán ra đời đã giải quyết cơ bản những bất cập trên.Thẻ thanh toán được coi là một phương tiện thanh toán hiện đại, ra đời và phát triểndựa trên ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ đã trải qua nhiềugiai đoạn thử nghiệm và phát triển Xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là mộtngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầuthế kỷ 20 cho tới nay

Việc thanh toán qua thẻ được hình thành tại Mỹ từ nhu cầu cho khách hàngmua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng.Thông thường các chủ tiệm theo dõi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản

mà mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì

họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên vốn của các cửahàng thường không đủ lớn, dần dần các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khảnăng cho khách hàng nợ và trả tiền sau liên tục như vậy Chính yếu tố này đã gópphần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về kinh doanh thẻ Với năng lực