Công nghệ bán lẻ tự phục vụ tại BigC Thăng Long

Mua hàng ở siêu thị thu hút người tiêu dùng bởi sự an tâm về chất lượng, giá cả của sản phẩm và hệ thống bán hàng hiện đại, thuận tiện.. Hệ thống các nhà cung cấp tại BigC chủ yếu là : -

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa kéo theo hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế đều đòi hỏi phải thực thi các hoạt động liên quan đến Marketing Bán lẻ là phương pháp bán hàng quan trọng trong marketing, nó bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc bán hàng trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng Phương pháp này vô cùng quan trọng trong chuỗi cung ứng hàng hóa

Thị trường bán lẻ ở Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới và nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng các kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ của nước ta Vì vậy các doanh nghiệp trong nước muốn phát triển cần tìm ra cho mình những chiến lược kinh doanh để tạo nên vị thế cạnh tranh trên

Hiện nay thị trường Việt Nam phát triển kênh bán hàng ở các siêu thị, đáp ứng được tính tiện dụng và nhanh chóng so với việc mua hàng truyền thống Mua hàng

ở siêu thị thu hút người tiêu dùng bởi sự an tâm về chất lượng, giá cả của sản phẩm

và hệ thống bán hàng hiện đại, thuận tiện Nổi bật nhất phải kể đến siêu thị BigC -chuỗi siêu thị giá rẻ cho mọi nhà được biết đến và có vị trí quan trọng trong thị thường Việt Nam Là một doanh nghiệp bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đa dạng, phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo, Big C chọn cho mình quy trình bán hàng tự phục vụ Để tìm hiểu rõ hơn về công nghệ bán hàng tự phục

vụ của siêu thị BigC, nhóm tiến hành tìm hiểu và phân tích về siêu thị BigC Thăng Long

PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ BIGC THĂNG LONG

- Tên doanh nghiệp: Siêu thị BigC Thăng Long

- Tên cơ quan chủ quản: Tập đoàn bán lẻ Châu Âu- Casino

- Trụ sở kinh doanh: 222 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội

Siêu thị Big C Thăng Long nằm trong hệ thống phân phối của siêu thị Big C tại Việt Nam, là siêu thị có sức mua khá lớn BigC Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ khoảng hơn 30 triệu USD, trong đó công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC đóng góp khoảng 35% còn lại là phía nước ngoài Mục tiêu chính khi thành lập doanh nghiệp liên doanh là:

- Mua, tồn trữ nguyên liệu và chế biến lương thực, thực phẩm để bán

- Mua, tồn trữ các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng

- Kinh doanh các dịch vụ giải trí, thương mại, mua bán xe tại siêu thị

- Xuất khẩu hàng hóa

- Khai thác và phát triển các thương hiệu trong và ngoài nước

Đây là siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích hơn 12.000 m2 với tổng đầu

tư hơn 12 triệu USD

Trung tâm thương mại Big C Thăng Long có trụ sở tại 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội nơi mà các siêu thị đang có xu hướng mọc lên rầm rộ phía Tây Hà Nội Nó nối tiếp sự ra đời của các trung tâm thương mại lớn tại Hà Nội gần đây như Vincom, Metro Big C Thăng Long sẽ là hệ thống cửa hàng bán

lẻ với gian bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất từ đó cung cấp được hàng hóa chất lượng cao với giá cả hợp lí

Tập khách hàng của BigC là bộ phận dân cư trong Quận Cầu Giấy là chủ yếu và các khu vực lân cận , khách hàng chính là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình đến khá ngoài ra số ít là sinh viên và người nước ngoài

Hệ thống các nhà cung cấp tại BigC chủ yếu là :

- Công ty thực phẩm Hà Nội

- Công ty sữa Việt Nam

- Công ty bánh kẹo Hải Châu

- Công ty Miwon,Ajinomoto

- Cơ sở sản xuất rau sạch tại Đông Anh, Từ Liêm

- Công ty Trung Thành

- Ngoài ra còn có nhiều nhà cung cấp trong và ngoài nước khác

- Các hình thức thanh toán tại siêu thị :tiền mặt, dùng thẻ thanh toán (Visa, Master, Amex, ACB, Vietcombank và các ngân hàng liên minh)

PHẦN II: THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA BIGC THĂNG

LONG

Phân đoạn thị trường mục tiêu của BigC là thị trường bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng trong nước

1 Về hàng hóa chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

- Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách

- Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học

- Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi

2 Về dịch vụ chia ra 4 nhóm chính:

- Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực

- Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi

- Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử

- Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)

Đây phân đoạn thị trường trẻ có sức phát triển mạnh Trong những năm vừa qua các tập đoàn quốc tế đầu tư vào những phân đoạn thị trường bán lẻ này đã thu được những thành công nhất định Dân số Việt Nam tăng và chỉ số thu nhập bình quân đầu người hàng năm GDP tăng ổn định trong những năm vừa qua thể hiện sức cầu tăng và ổn định, là cơ hội của thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay

2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu của BigC:

- Địa lý: Dân cư đô thị, nơi sức cầu lớn, thu nhập người dân cao và khả năng chi trả cho các sản phẩm, dịch vụ của BigC cao

- Độ tuổi: 18-55 Tập trung vào đối tượng khách trong độ tuổi lao động, có thu nhập, có khả năng chi trả

- Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, các bà nội trợ là những người dễ tiếp nhận văn hóa mua sắm mới, hiện đại

Phần III: Công nghệ bán lẻ tự phục vụ tại BigC Thăng Long

1.Khái quát về công nghệ bán lẻ

1.1.Khái niệm về bán lẻ:

- Tiếp cận góc độ kinh tế: Bán lẻ là bán trực tiếp hàng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng làm thay đổi giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và thực hiện hiệu quả trong quá trình bán hàng

- Tiếp cận góc độ khoa học kĩ thuật – công nghệ: Bán lẻ hàng hóa là một tổ hợp các hoạt động công nghệ, dịch vụ phức tạp được tính từ khi hàng hóa được nhập vào doanh nghiệp bán lẻ , hàng hóa được chuyển giao danh nghĩa cho người tiêu dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị

xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng thành giá trị thực hiện của hàng hóa

- Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hành vi bán lẻ là bộ phận kết thúc về cơ bản của quá trình Marketing, trong đó các chức năng của người bán thường là một cửa hàng, một cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng chủ yếu được trao đổi hàng hóa và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho người tiêu dùng trực tiếp cá nhân, gia đình hoặc nhóm tổ chức xã hội

1.2 Các yếu tố cấu thành của quá trình bán lẻ

Quá trình bán lẻ hàng hóa là quá trình nhân viên trực tiếp bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng thông qua các thiết bị phục vụ bán Cấu thành của quá trình bán lẻ bao gồm 4 yếu tố sau:

- Hàng hóa, dịch vụ

- Sức lao động của người bán

- Sức lao động của khách hàng

- Mặt bằng và trang thiết bị công nghệ.

Trong trang thiết bị công nghệ bao gồm: thiết bị quảng cáo, trưng bày, bảo quản, thiết bị bán lẻ, thu tính tiền, điều kiện chiếu sáng, Công nghệ bán lẻ bao gồm công nghệ bán lẻ tiến bộ, công nghệ bán lẻ truyền thống

1.3 Đặc trưng của quá trình bán lẻ

Đặc trưng lớn nhất của quá trình bán lẻ là sau quá trình bán, hàng hóa đi vào lĩnh vực tiêu dùng có nghĩa bán lẻ là bán cho người tiêu dùng cuối cùng, kết thúc một vòng chu chuyển hàng hóa Quá trình bán lẻ gắn liền với một siêu thị gắn liền với các yếu tố đặc trưng riêng như sau:

- Quá trình bán lẻ hàng hóa là quá trình đòi hỏi công nghệ kĩ thuật phức tạp

- Số lượng và khối lượng hàng hóa trao đổi một lần thường nhỏ và sau khi bán thì giá trị sử dụng được thực hiện

- Lao động bán lẻ hàng hóa là lao động dựa trên kĩ thuật, công nghệ cao gắn liền với việc không ngừng hoàn thiện và nâng cao hình thức các dịch vụ khách hàng

- Hiệu quả của quá trình bán lẻ phụ thuộc vào mặt hàng kinh doanh, trình độ

cơ sở vật chất kĩ thuật và trình độ của người bán

1.4 Vai trò của Marketing hiện đại trong bán lẻ hàng hóa

Trong bán lẻ vai trò của Marketing càng trở nên quan trọng nó có mối quan hệ gắn bó và liên quan trực tiếp tới hoạt động bán lẻ Vì bán lẻ là một hoạt động phức tạp đòi hỏi người bán phải có kĩ năng và trình độ hiểu biết nhất định để vận dụng những kiến thức Marketing vào việc nắm bắt nhu cầu, thuyết phục và lôi kéo khách hàng về với mình Cụ thể, trong thương mại bán lẻ Marketing có vai trò như: làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường, trung gian trong quá trình vận động của

hàng hóa, điều hòa chức năng, vai trò mạo hiểm Vì vậy Marketing là hoạt động quan trọng đối với các siêu thị bán lẻ nói riêng và các hoạt động bán lẻ hàng hóa nói chung, nó thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa, tăng doanh số và lợi nhuận của cơ sở bán lẻ quyết định kết quả kinh doanh của cơ sở bán lẻ giúp cơ sở thích ứng với thị trường bán lẻ đầy sôi động hiện nay

2 Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ

Theo hình thức bán hàng tự phục vụ, khách hàng tự chọn lấy hàng hóa rồi mang tới

bộ phận thu ngân để thanh toán tiền hàng, nhân viên thanh toán nhập hóa đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng Hình thức này được sử dụng chủ yếu từ các siêu thị

2.1.Qui trình

- Bước 1:

+ Nhân viên siêu thị đón khách

+ Khách gửi đồ, nhận giỏ, nhìn nhận các sơ đồ

- Bước 2:

+ Khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động chọn hàng,

từ đó hình thành hàng hóa sẽ mua Sau đó tới khu vực thanh toán

- Bước 3:

+ Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và hóa đơn thanh toán cho khách hàng

+ Khách hàng mang giỏ đến nơi quy định, lấy đồ về

+ Nhân viên siêu thị chào khách hàng, kiểm tra lại hàng hóa

2.2 Ưu điểm, hạn chế

Ưu điểm:

- Kiểm soát và thống kê hàng hóa nhanh.

- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn

- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn hàng hóa

- Khách hàng có nhiều sự lựa chọn

Hạn chế:

- Chi phí đầu tư cho hệ thống thiết bị lớn

- Tỉ lệ thất thoát hàng hóa cao

- Ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa

3.Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ tại siêu thị BigC Thăng Long

3.1 Qui trình bán hàng tự phục vụ tại BigC:

- Bước 1: Khách hàng gửi xe và lấy xe đẩy hàng ở tầng 1.

- Bước 2: Khách hàng đi thang máy lên tầng 2 ở đầu lối ra vào có nhân viên an

ninh trực tại cửa đón khách

- Bước 3: Khách hàn gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng (với khách không dùng xe đẩy

hàng)

- Bước 4: Khách hàng tới khu vực bày hàng hóa và thực hiện hoạt động chọn

hàng hóa cho vào giỏ hàng của mình( các nhân viên có thể đứng hướng dẫn khách hàng khi cần thiết)

- Bước 5: Khách hàng đến khu vực thanh toán,

- Bước 6: Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng

và hóa đơn thanh toán cho khách

- Bước 7: Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa và đón g dấu vào hóa đơn

cho khách

- Bước 8: Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng và xe đẩy cho vào khu vực quy

định, nhận hàng và ra về

3.2 Ưu điểm, hạn chế

Ưu điểm:

- Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại mẫu mã giúp cho người tiêu dùng có

nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị

- Chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm dang được siêu thị quan tân

rất nhiều để đảm bảo đem lại chất lượng tốt nhât cho khách hàng

- Chất lượng sản phẩm đều có nguồn gốc rõ ràng, đầy đủ nhãn mác và được

kiểm tra chất lượng một cách nghiêm ngặt

- Trưng bày sản phẩm: Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng để

thu hút khách hàng Trong những năm gần đây, siêu thị có sự tham gia của các yếu tố nước ngoài đã đem đến nghệ thuật sắp xếp, trưng bày hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế Hàng hóa được bố trí hợp lí, hoạt động đi ại trong siêu thị bảo đảm thuận tiện hơn, diện tích tiếp xúc giữa hàng hóa và khách hàng được tận dụng triệt để Điều đó làm cho khách hàng đến với siêu thị ngày càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan các gian hàng

- Các hoạt động marketing trong siêu thị cũng đang đựơc quan tâm rất cao như

các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn phục vụ tại nhà, quảng cáo, khuyến mãi,

- Giá cả trong siêu thị cũng đang được mềm hóa khi siêu thị xác định đối

tượng khách hàng là người dân có thu nhập trung bình và thấp

- Đội ngũ nhân viên phục vụ được tăng cường với trình độ chuyên môn ngày

càng cao

- BigC trang bị hệ thống thanh toán tối tân, toàn bộ việc thanh toán được thực

hiện trên máy rất nhanh chóng và hiệu quả cao Ngoài ra có một số mặt hàng được thực hiện thanh toán ngay tại quầy bán làm giảm thiểu việc thanh toán

cho các quầy thu ngân chính và giúp cho khách hàng không phải chờ đợi quá lâu

Hạn chế:

- Giá cả, chất lượng hàng hóa trong siêu thị vẫn không có sự thống nhất, gây

tâm lý mất tự tin cho khách hàng

- Vẫn còn có hiện tượng người tiêu dùng mua phải hàng quá hạn sử dụng hay

chất lượng giảm sút

- Giá cả hàng hóa luôn là vấn đề được người tiêu dùng quan tâm Đặc biệt khi

các siêu thị mở rộng thị trường thu hút thêm một lượng lớn khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình Mực độ chênh lệch giá cũng rất đa dạng Nhìn chung, mực chênh lệch giá so với các cửa hàng khác là 10-15%, với các chợ truyền thống là khoảng 10-25% Có một điểm rất đáng lưu ý là giá bán trong các siêu thị nước ngoài rất phong phú, có nhiều sản phẩm tiêu thụ dùng giá bán thấp hơn hẳn so với các siêu thị khác, nhưng cũng có những sản phẩm giá cao hơn nhiều như đại siêu thị BigC có thể tìm thấy những sản phẩm như nước xả vải thấp hơn giá bán cùng sản phẩm đótrong các siêu thị như Fivimart, Riêng hệ thống Metro giá bán rẻ hơn các siêu thị khác từ 10-20% Đối với các mặt hàng tiêu dùng phổ biến được quảng cáo mạnh và phân phối rộng khắp như các loại sữa hộp, sữa tươi, mì ăn liền, bột giặt, giá bán tại BigC tương đối sát bên ngoài

- Mặc dù siêu thị được lựa chọn làm địa điểm mua sắm ngày càng nhiều,

nhưng người dân Hà Nội vẫn có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu dùng hàng ngày ngoài chợ gần nhà vì thói quen cho rằng mua ngoài chợ tiện lợi hơn rất nhiều lại có thể mua được đồ tươi sống, đặc biệt là có thể trả giá, hoặc tiện đường đi làm về họ có thể mua đồ ăn nhanh hơn ở chợ ngoài bởi không phải gửi xe như trong siêu thị Siêu thị chỉ phù hợp khi họ mua với

số lượng lớn, đặc biệt là mua sắm cho cả tuần tiêu dùng, hay thậm chí cả tháng tiêu dùng đối với những sản phẩm có thể sử dụng lâu dài Trong tương lai thói quen của người tiêu dùng sẽ dần dần được thay đổi tuy nhiên sẽ còn rất nhiều khó khăn cho các siêu thị khi cạnh tranh với chợ truyền thống

- Các hoạt động marketing khác đã được quan tâm, đầu tư triển khai nhưng

vẫn mang hình thức là chủ yếu, hiệu suất hoạt động chưa cao, chưa đạt hiệu quả mong muốn

- Vào những ngày cuối tuần số lượng khách hàng tăng lên dẫn tới việc thanh

toán cho khách hàng khó khăn gây tâm lý ngại khi thanh toán vì phải chờ đợi lâu

4 Giải pháp khắc phục hạn chế tại siêu thị BigC Thăng Long

- Siêu thị cần tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng, chú ý đến việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

- Siêu thị cần có bộ phận riêng chuyên trách về nghiên cứu thị trường, về nhu cầu và tâm lý hành vi mua của khách hàng cũng như tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh từ đó điều chỉnh cho hợp lý

- Siêu thị cần xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung ứng và xây dựng mối quan hệ này trên nền tảng hợp đồng

- Chủ động tìm kiếm nguồn hàng mới thông qua các hội trợ triển lãm hay trên các phương tiện thông tin đại chúng

- Khi trưng bày và sắp xếp hàng hóa phải đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng và tận dụng không gian trong siêu thị

- Phát triển đa dạng hóa tập hợp hàng hóa và ứng dụng nghệ thuật trưng bày hàng hóa tiên tiến trong siêu thị

- Thường xuyên kiểm tra hàng hóa và sắp xếp, loại bỏ, bổ sung hàng hóa