Đo lường sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên tại các showroom adidas

Đề tài: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS CHUYÊN NGÀNH: QU ẢN TRỊ KINH DOANH-N340101 Thàn

Đề tài:

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN TEELEGENDS

CHUYÊN NGÀNH: QU ẢN TRỊ KINH DOANH-N340101

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2015

LỜI AM ĐOA

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này là tôi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Tác giả báo cáo tốt nghiệp

Nguyễn Văn Đông

LỜI ÁM



Tuy 3 năm học cao đẳng xa nhà,với nhiều khó khăn cả về vật chất lẫn tinh thần nhưng may mắn là em đã gặp một môi trường rất thuận lợi cho việc học tập và rèn luyện, đó là trường Đại Học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Và một khoảng thời gian gần 2 tháng thực tập ở công ty Cổ Phần Teelegends, thực sự đã giúp cho em có một cái nhìn mới hơn về môi trường làm việc, văn hóa ứng xử, quy trình và cách thức làm việc của nhân viên Để từ đó, tích lũy cho mình những kinh nghiệm thực tiễn sau khi được trang bị một nền tảng kiến thức tại trường, làm hành trang vững chắc cho tương lai sau này

Trước khi đi vào nội dung chính của bài nghiên cứu, em xin được gửi lời cám ơn chân thành và lời tri ân sâu sắc đến thầy Th.s Hồ Nhật Hưng , người giảng viên đã tận tình hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý giá của thầy giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cám ơn đến tất cả các quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng toàn thể thầy cô bộ môn trường Đai học Công nghiệp Tp Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức,kinh nghiệm tích lũy của mình cho em trong suốt 3 năm học vừa qua Em xin kính chúc quý thầy cô luôn được dồi dào sức khỏe và thành công

Em cũng xin được gửi lời cám ơn chân thành của mình đến Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Teelegends đã tạo điều kiện thuận lợi và cung cấp cho em những thông tin số liệu cần thiết trong suốt quá trình thực tập tại công ty- cửa hàng, hỗ trợ

em hoàn thành tốt bài báo cáo của mình Em xin gửi lời cám ơn đến các anh chị khác trong công ty cũng đã tạo điều kiện cho em được làm việc trong môi trường đầy thân thiện giúp em nhanh chóng hòa nhập và thích nghi với môi trường làm việc ,tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm làm việc thực tế cho em hoàn thành tốt bài báo cáo và hiểu biết được môi trường làm việc thực tế

Em xin kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh và nhiều thành công trong tương lai Xin kính chúc các anh chị sức khỏe và thành công trong công việc

NHẬN XÉT CỦA QUA T ỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TP Hồ hí Minh, ngày….tháng… năm 2015

Đại diện công ty

NHẬN XÉT CỦA GIẢ VIÊ ỚNG DẪN

TP Hồ hí Minh, ngày….tháng… năm 2015 Giảng viên

DANH MỤC CÁC BẢ , S ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng của nhân viên bán

hàng……….15

Sơ đồ 3.2: Tiến trình nghiên cứu của đề tài………17

Bảng 4.1: Hệ thống showroom của công ty Teelegends……….24

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Teelegends và hãng thời trang adidas………26

Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012-2014………29

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu giới tính khách hàng………30

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng……… 31

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng………32

Biểu đồ 4.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng………33

Bảng 4.3: Kết quả giá trị trung bình……… 34

Bảng 4.4: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm phương tiện hữu hình………35

Bảng 4.5: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm năng lực phục vụ……….36

Bảng 4.6: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khả năng đáp ứng………37

Bảng 4.6: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm khả năng đáp ứng……… 38

Bảng 4.7: Bảng đánh kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của nhóm sự tin cậy……….39

Bảng 4.8: Bảng kết quả kiểm định trung bình……….40

MỤC LỤC

DẪN NHẬP 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGHIỆP 4

2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 4

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng 4

2.1.2 Khái niệm bán hàng 4

2.1.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.4 Phân loại các hình thức bán lẻ tại cửa hàng 5

2.2 CÁC NHÂN TÓ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN Ở CÁC SHOWROOM 6

2.2.1 Các kỹ năng cơ bản 6

2.2.2 Kỹ năng bán hàng của nhân viên 7

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 13

3.1.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 13

3.1.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 13

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 18

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 18

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 18

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ QUY TRÌNH, KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 22

4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP 22

4.1.1 Công ty cổ phần Teelegends 22

4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 22

4.1.1.3 Ngành nghề kinh doanh của công ty 23

4.1.2 Hãng thời trang adidas 24

4.2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 28

4.2.1 Kỹ năng cơ bản 28

4.2.2 Kỹ năng bán hàng của nhân viên 28

4.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 29

4.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN TEELEGENDS 30

4.4.1 Phân tích thống kê mô tả 30

4.4.2 Giá trị trung bình (Mean) 34

4.4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 35

CHƯƠNG 5: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC HỆ THỐNG SHOWROOM adidas CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TEELEGENDS 42

5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 42

5.2 KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 42

5.2.1 Thuận lợi 42

5.2.2 Khó khăn, hạn chế 43

5.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 43

KẾT LUẬN 46

DẪN NHẬP

Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO, nhiều nhà đầu

tư, trong đó có các tập đoàn lớn hàng đầu trên thế giới như đã quan tâm hơn đến thị trường này Thị trường sôi động, hàng hóa đa dạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn

về sản phẩm hơn để đáp ứng cho nhu cầu của mình Điều này cũng có nghĩa cạnh tranh trở nên gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp, nhà phân phối trong việc tìm kiếm thị trường cho thương hiệu của mình Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để gia tăng tính cạnh tranh thông qua việc định hướng, phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn, cải tiến tổ chức sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp hơn và đương nhiên con người được xem là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công Vai trò của hoạt động bán hàng được đề cao hơn bao giờ hết Các tập đoàn đa quốc gia tìm kiếm những nhân viên bán hàng là người trong nước để trực tiếp thực hiện những hoạch định chiến lược, thực hiện các công việc kinh doanh, các doanh nghiệp trong nước cần những nhân viên bán hàng giỏi có khả năng nâng cao hiệu quả bán hàng, có thể cạnh tranh tốt trên thị trường, tối ưu hóa chi phí, lợi nhuận

1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌ ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hoạt động bán hàng ngày càng phát triển với sự ra đời của nhiều hình thức bán hàng mới như:bán hàng qua mạng, bán hàng qua điện thoại…Một câu hỏi được đặt ra lúc này: Liệu đội ngũ bán hàng có còn quan trọng? Câu trả lời là CÓ Vai trò của người bán hàng là rất lớn Ngoài việc, những người bán hàng là những người trực tiếp tạo ra doanh thu,họ còn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp

Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệt hơn, lực lượng bán hàng cần được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng Đặc biệt khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chất lượng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tính quyết định.Vì vậy nhiều công ty hiện nay đang rất quan tâm và tập trung vào hoạt động bán hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm tìm hiểu và phân tích hiệu quả của quy trình bán hàng của Hãng, đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh giá sự hài lòng của khách hàng từ hoạt động bán hàng của nhân viên công ty, cụ thể là nhân viên lại showroom adidas Từ cơ sở đó, đưa ra những nhận xét chung nhằm đánh giá về thực trạng hoạt động bán hàng tại Teelegends bao gồm những điểm mạnh, yếu hay các

cơ hội và đe dọa từ phía thị trường tác động như thế nào đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Hãng trong giai đoạn qua Tập trung khai thác các yếu tố chiến lược, kế hoạch bán hàng nhằm mở rộng thị phần mà Hãng và công ty dự kiến thực hiện trong tương lai Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại Hãng thời trang adidas tại công ty cổ phần Teelegends trong giai đoạn sắp tới

1.3 ĐỐI T ỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tượng chính được nghiên cứu là: Mức độ hài lòng của khách hang về uy trình, kỹ năng bán hàng và chính sách chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Teelegends Hệ thống, quy trình bán hàng của Hãng thời trang adidas tại công ty cổ phần Teelegends trong thời gian gần đây Phân tích, đánh giá những yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động bán hàng của adidas nhằm tìm hiểu, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống quy trình đó

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Do những hạn chế về mặt thời gian và trình độ người thực hiện nên bài nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi nhỏ Thời gian nghiên cứu: Bài nghiên cứu được thực hiên trong thời gian đã và đang thực tập tại công ty vào tháng 03/2015 đến tháng 05/2015 Khoảng thời gian này em được tiếp xúc trực tiếp các anh chị trong công ty và các hệ thống cửa hàng của công ty nên có được môi trường thuận lợi để nghiên cứu sâu hơn các vấn đề của bài Không gian nghiên cứu: tập trung chính tại các hệ thống cửa hàng bán và trưng bày các sản phẩm của công ty tại địa bàn TP Hồ Chí Minh

 Phương pháp thống kê mô tả, điều tra khảo sát bằng bảng câu hỏi kết hợp xử lý SPSS

1.6 BỐ CỤ ĐỀ TÀI

Chương 1: Tổng qua về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận kỹ năng bán hàng của nhân viên trong doanh nghiệp

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần Teelegends

Chương 5: Những giải pháp góp phần hoàn thiện kỹ năng bán hàng của nhân viên và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty Cổ phần Teelegends

Tóm tắt chương 1:

Chương 1 tóm tắt những nét chính tổng quan về đề tài nghiên cứu Để đi sâu vào vấn

2: SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨ Đ HÀI LÒNG VỀ HOẠT Đ NG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG NGHIỆP

2.1 M T SỐ KHÁI NIỆM

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

a Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

b Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp

c Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại

Từ đó, có thể hiểu hoạt động bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp

mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và công ty

Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là khâu cuối cùng trong toàn bộ quy trình hoạt động sản xuất, kinh doanh Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng và còn cảvới các sản phẩm công nghiệp vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điiểm sau:

Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu.Giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế, từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ

Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp thông tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngoài ra, nhà bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất

Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lâp nhằm thiết lập mối quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả với khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua

2.1.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể chia làm 3 loại:

o Hài lòng tích cực

o Hài lòng ổn định

o Hài lòng thụ động

2.1.4 Phân loại các hình thức bán lẻ tại cửa hàng

Bán lẻ là bán hàng với khối lượng nhỏ thích hợp với nhu cầu tiêu dùng của từng

cá nhân, hộ gia đình Người mua lẻ thường có đặc điểm là mua dùng cho cá nhân, gia đình hay tập thể nhỏ

Bán lẻ có thể chia làm hai loại nếu xét theo địa điểm bán hàng:

o Bán lẻ tại chỗ cố định: bán tại một địa điểm cố định như cửa hàng, quầy, sạp Người mua hàng tự tìm đến chỗ người bán hay tình cờ đi ngang qua địa điểm bán hàng Khách hàng loại này thường bị kích thích bởi cách trưng báy hàng hóa, sự tiện lợi của địa điểm,

o Bán hàng lưu động: nếu bán lẻ với số lượng nhỏ và hàng có giá trị thấp thì thường gọi là bán rong Nếu đi chào hàng từng nhà, từng cơ quan, với những mặt hàng có giá trị cao thì đó gọi là chào hàng

Bán hàng lưu động là cách thức bán hàng chủ động Xác xuất của những lần bán được hàng có thể rất thấp so với số lần mời chào mua hàng Tuy nhiên cũng có khả năng bán được nhiều nếu những ai nắm vững được nghệ thuật bán hàng và kiên trì hteo đuổi khách hàng

2.2 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH MỨ Đ HÀI LÒNG VỀ KỸ Ă BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN Ở CÁC SHOWROOM

2.2.1 Các kỹ năng cơ bản

2.2.2.1 Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe

- Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho người bán hàng Vì giao tiếp tốt giúp nhân viên có mối quan hệ tốt với khách hàng Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp công ty có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuân lợi hơn

- Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này tưởng chừng đơn giản nhưng lại là phần quan trọng tạo nên mối quan hệ tốt với khách hàng Khi nhận biết được mong muốn của khách hàng và tập trung vào mong muốn đó thì bạn sẽ trở thành người lắng nghe giỏi

và nhận biết nhanh Từ đó nhận có thể nhận lại sự quan tâm từ khách hàng

2.2.2.2 Kỹ năng thuyết trình

Trên thực tế kỹ năng thuyết trình được áp dụng ở mọi lúc, mọi nơi trong cuộc sống hàng ngày Chính vì thế, ngay trong kinh doanh và công việc bán hàng việc ứng dụng những kỹ năng thuyết trình sẽ tăng hiệu quả thuyết phục và lôi cuốn khách hàng

Ngoại hình, lời nói thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, chúng ta nên lưu ý các điểm sau:

 Tâm huyết, nhiệt tình: Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách hời hợt, thiếu sự nhiệt tình, như thể bạn đang phải làm vì nghĩa

vụ, miễn cưỡng, bắt buộc vậy.Hãy truyền cho khách hàng niềm tin vào sản phẩm/dịch

vụ của bạn bằng sự nhiệt tình của chính mình

 Đơn giản, làm mọi thứ dễ hiểu: Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản,

rõ ràng, chính xác và dễ hiểu Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ

ra tự nhiên như “bạn đang là chính mình”

 Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe: Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không để tạo sự tương tác giữa người nói và người nghe

 Giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể: Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó

mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng Ngôn ngữ cơ thể giúp bạn tự tạo sự tự tin cho chính mình cũng như tạo sự thoải mái và thân thiện với khách hàng

 Đặt mình vào vị trí của người nghe: Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn

 Chuẩn bị kỹ: Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời

 Chú ý đến trang phục: Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng

 Kết thúc lịch sự: Khi thực hiện xong buổi thuyết trình hay nói chuyện với khách hàng, dù rằng thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về

và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ Hãy cho khách hàng nhận thấy sự chuyên nghiệp trong cách cư xử và sự tôn trọng khách hàng

(Nguồn: Theo gockynang.vn, Kỹ năng thuyết trình để chào bán hàng hiệu quả)

2.2.2 Kỹ năng bán hàng của nhân viên

2.2.2.1 Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng

Tiến trình bán lẻ tại cửa hàng theo năm bước của tiến trình bán hàng cơ bản nhưng đặc trưng của loại bán hàng này sẽ có sự thay đội trong từng bước của tiến trình:

 ước 1: Chuẩn bị

 ước 2: Mở đầu cuộc bán hàng

 ước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

 ước 4: Trình bày sản phẩm

 ước 5: Kết thúc cuộc bán hàng

2.2.2.2 Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng

Khi bán hàng, người bán hàng thường xuyên gặp những khó khăn từ phía khách hàng Do đó, dù người bán háng có cố gắng làm theo tiến trình bán hàng, nhưng xử trí các tình huống này không phải dễ Cần xem xét nguyên nhân và tìm cách khắc phục Những tình huống khó phổ biến mà người bán hàng thường gặp:

 Khách hàng thờ ơ, hờ hững

Tình trạng thờ ơ, hờ hững của khách hàng có thể xuất phát từ một trong số những nguyên nhân:

- Khách hàng không có nhu cầu về sản phẩm

- Khách hàng đang sử dụng và hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm mà người bán hàng đang giới thiệu trước đây

- Khách hàng không biết về những tiến bộ mới nhất về những sản phẩm trên thị trường

- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và có thể gậy sự chú ý cho khách hàng

- Sau khi tạo được sự quan tâm sẽ sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi để tìm ra điểm chưa hài lòng của khách hàng

- Trình bày những đặc tính, những lợi ích mà sản phẩm mình đáp ứng đúng nhu cầu hay có thể khách phục nhược điểm của đối thủ cạnh tranh

- Quan sát và hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm hay chưa

 Khách hàng hoài nghi

Một số nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng hoài nghi:

- Người bán hàng chưa cung cấp đủ thông tin và bằng chứng về sản phẩm và những điều được nói

- Khách hàng đang cẩn thận

- Khách hàng mang thành kiến không tốt đối với những người bán hàng

Trong những trường hợp như vậy có thể xử lý theo các cách sau:

- Quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng

- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng về những hoài nghi của họ

- Cung cấp những bằng chứng phù hợp để phá tan sự hoài nghi và tăng tính thuyết phục khách hàng

- Quan sát và đặt câu hỏi để kiểm tra xem khách hàng đã tin tưởng chưa

 Khách hàng hiểu lầm

Tình trạng khách hàng hiểu lầm có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau:

- Người bán hàng đưa ra các thông tin rối ren

- Khách hàng nghe không rõ một số điểm mà người bán trình bày

- Người bán cung cấp thông tin không chính xác

- Khách hàng nhận thức sai lầm về một vài lĩnh vực của sản phẩm hay dịch vụ

- Đối thủ cạnh tranh cung cấp thông tin sai lầm cho khách hàng

 Khách hàng phản đối

Khách hàng phản đối là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm, dịch vụ hay thái độ, hành vi của người bán hàng Một số nguyên nhân thường xuất phát do:

- Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng hiểu lầm nhưng đã không được người bán hàng đính chính, giải thích từ đầu

Để xử trí các tình huống này, người bán cần lưu ý đến tâm trạng của khách hàng trong khi phản đối, tránh đối đầu trực tiếp hay khăng khăng bảo vệ ý kiến của mình cho

dù người bán hàng hoàn toàn đúng Sau đó thể hiện sự đồng cảm và ghi nhận sự phản đối này để triệt tiêu

2.2.2.3 Kỹ năng trưng bày

Trưng bày hàng hoá không đơn giản là sắp xếp hàng hoá lên các quầy kệ mà còn phải có kỹ thuật để tạo sự thu hút và kích thích khách hàng đi đến hành động quan tâm, lựa chọn và mua hàng

 Quy tắc trưng bày hoá

Từ việc tìm hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dung ta có thể tìm ra các quy tắc trưng bày hàng hoá như sau:

- Trưng bày hàng hoá, logo, thương hiệu phải đaư ra ngoài đôi diện với khách hàng

- Trưng bày hàng hoá bắt đầu từ phía trái kệ

- Hàng hoá được trưng bày phải ngang tầm mắt, không trưng bày sản phẩm quá cao hoặc quá thấp

- Tỷ lệ sản phẩm được trưng bày phải tương đương với tỷ lệ về thị phần của sản phẩm

- Luôn bày đầy sản phẩm trên kệ

- Trưng bày hàng hoá theo phương pháp FIFFO

- Trưng bày sản phẩm vòng quanh hành lang sẽ tăng hiệu quả

- Kiểm tra các quầy thu ngân, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ

- Nắm bắt các cơ hội trưng bày

- Phải làm theo chỉ dẫn trưng bày hàng hoá

- Giá cả phải được đánh dấu đồng bộ

- Bảm bảo sản phẩm không bị xử lý nhầm

2.2.2.4 Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn gọi là chính sách hậu mãi được hiểu như những hoạt động sau khi bán hàng

Nội dung các kỹ năng chăm sóc khách hàng:

 Liên lạc, theo dõi khách hàng

Lưu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khách của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi Nếu không có thông tin chi tiết này thì bộ phận bán hàng và đội ngũ điều hành sẽ không thể biết được khách hàng có hài lòng với hàng họ đã mua không

 Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn đến từng khách hàng Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp nhân viên tiến tới chặng đường dài hơn, hướng tới các giao dịch lần sau

 Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng

Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng là một điều rất quan trọng Bộ phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên liên lạc với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có gặp vấn đề gì không Nếu khách hàng có bất cứ một câu hỏi nào về sản phẩm, dịch vụ họ mua thì nhân viên phải khẩn trương giải quyết

 hính sách đãi ngộ cho khách hàng trung thành

Các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm như khuyến khích thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tạo sự trung thành của khách hàng

 Thực hiện đúng các cam kết đã hứa (ký) với khách hàng

Thực hiện nghiêm túc các cam kết bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn đã ký, thực hiện các bảo trì định kỳ nếu khách hàng có các yêu cầu, hướng dẫn các lời khuyên hữu ích

 Giải quyết phàn nàn, bức xúc (nếu có) của khách hàng

Giải quyết kịp thời các phàn nàn, bức xúc nếu có của khách hàng Bất kì sản phẩm hỏng, bị lỗi phải được giải quyết kịp thời Nhân viên nên lắng nghe bất bình của khách hàng làm họ cảm thấy thoải mái Phải luôn hiểu rằng mất thời gian và công sức

để có được một khách hàng mới hơn là giữ được một khách hàng cũ

Tóm tắt chương 2

Một quy trình bán hàng hiệu quả không chỉ là thực hiện đầy đủ các nội dung mà còn phải liên tục hoàn thiện và thực hiện một cách tốt nhất Để mang lại hiệu quả trong hoạt động bán hàng, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng những mục tiêu, các chiến lược

để hoàn thành mục tiêu đó một cách hiệu quả nhằm đạt được hai mục tiêu quan trọng

đó là mục tiêu con người và mục tiêu lợi nhuận, qua đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và công ty

Chương 2 tóm tắt những lý thuyết cơ bản, tìm hiểu về hoạt động bán hàng, cơ sở nâng cao về hoạt động bán hàng Hiểu rõ những lý thuyết giúp người nghiên cứu có thể

áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng của adidas trong chương 4 và đưa ra giải pháp trong chương 5

Sau đây người viết xin trình bày “Chương 3: Phương pháp nghiên cứu”

3: P P ÁP IÊ ỨU

3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

3.1.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên bán hàng tại các showroom adidas của công ty cổ phần Teelegends” được thực hiện trên cơ sở thu thập, phân tích những thông tin sơ cấp và thứ cấp như sau:

o Các loại sách, báo tài liệu về bán hàng và kỹ năng bán hàng

o Các thông tin, bài viết trên mạng internet về công ty Cổ phần Teelegends

- Tài liệu sơ cấp:

o Khảo sát đối tượng là chính các khách hàng tại các hệ thống bán hàng adidas để thu thập những thông tin Những thông tin này sẽ cung cấp các dữ liệu về sự nhận biết

kỹ năng của nhân viên từ đó sẽ tạo nên các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá về kỹ năng bán hàng của nhân viên công ty cổ phần Teelegends

3.1.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Năm 1985 Parasuraman cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá phân tích Do đó, năm 1988 Parasuraman đã cùng cộng sự đã hiệu chỉnh lại mô hình mới gồm 5 thành phần và các biến:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

 Độ tin cậy (Reliability)

 Độ phản hồi (Responsiveness)

 Sự đảm bảo (Assurance)

 Sự cảm thông (Empathy)

3.1.2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu của đề tài

Từ cơ sở lý thuyết kỹ năng bán hàng của nhân viên, sau đó đi phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến kỹ năng bán hàng của nhân viên Bên cạnh xem xét tình hình thực tế tại công ty ta có mô hình sau:

Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng của nhân viên bán hàng

Xuất phát từ mô hình SERVQUAL và khảo sát định tính và theo tình hình thực

tế của công ty, các nhân tố cùng những câu hỏi thuộc nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vể hoạt động bán hàng của nhân viên đó là:

 Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình

- Trang phục của nhân viên rất tươm tất và lịch sự

- Cách bày trí sản phẩm ở các kệ của nhân viên rất bắt mắt, theo từng khu vực

- Các sách, ảnh có liên quan đến các sản phẩm của công ty rất đẹp

- Công cụ bán hàng của nhân viên được trang bị đầy đủ( cataloge, bảng giá,bảng tính năng sản phẩm, thẻ đeo nhân viên )

 Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ

- Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho anh/chị về sản phẩm

- Nhân viên luôn ân cần giải đáp thắc mắc về sản phẩm

- Nhân viên luôn niềm nở đón chào anh/chị khi tới cửa hàng

- Nhân viên có khả năng phục vụ tốt lượng khách hàng đông giờ cao điểm

 Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng

- Nhân viên giải quyết các thủ tục thanh toán nhanh chóng

- Nhân viên nhanh chóng trình diện các sản phẩm ngay khi biết nhu cầu của anh/chị

- Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng tƣ vấn nhu cầu về từng loại sản phẩm cho anh/chị

- Nhân viên cung cấp những bằng chứng phù hợp để phá tan sự hoài nghi, hiểu lầm của anh/chị

- Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc, phản hồi từ anh/chị

 Giả thuyết H4: Sự cảm thông

- Nhân viên công ty luôn chủ động tìm hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị

- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi có vấn đề xảy ra trong quá trình mua hàng

- Nhân viên luôn đối xử ân cần với anh/chị

- Nhân viên luôn khắc phục các hoài nghi và hiểu lầm của anh/chị một cách khéo léo

 Giả thiết H5: Sự tin cậy

quyết trở ngại đó

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Vấn đề: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của nhân viên tại các showroom adidas của công ty cổ phần Teelegends” được nghiên cứu

theo trình tự tiến trình sau:

Sơ đồ 3.2: Tiến trình nghiên cứu của đề tài

Xác định mục tiêu, nội dung, đối tượng nghiên cứu

Xây dựng hệ thống các khái niệm, các chỉ tiêu thống kê

Thu thập dữ liệu thống kê

Xử lý số liệu:

- Kiểm tra, chỉnh lý, sắp xếp số liệu

- Phân tích thống kê sơ bộ

- Phân tích thống kê tổng hợp

Phân tích và giải thích kết quả

Bản báo cáo

3.3 P P ÁP T U T ẬP THÔNG TIN

3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp

Trong suốt quá trình đi thực tập tại showroom adidas thuộc công ty Teelegends phân phối, em đã có cơ hội làm việc thực tế tại một cửa hàng adidas Tại đây, em được giao nhiệm vụ hỗ trợ các anh chị nhân viên trong việc bán hàng của cửa hàng và em được các anh chị chỉ dẫn một số cách thức giải quyết vấn đề thường xuyên gặp phải với khách hàng và bộ phận sản xuất Ngoài ra, em còn được thực tập tại tổng công ty chính,em được các anh chị hướng dẫn về việc quản lý và xử lý các đơn hàng: Soạn thảo, lưu trữ hồ sơ các hợp đồng bên mua bán, thông tin khách hàng, lập bảng báo giá, photo hóa đơn, chứng từ, in ấn,…vv Do đó việc tiếp cận và thu thập thông tin thứ cấp trở nên dễ dàng hơn đối với em, giúp em có thể biết được các văn bản văn phòng thường gặp, ghi chép lại cho mình những thông tin cần thiết cho nội dung nghiên cứu Bên cạnh đó, em được các anh chị của công ty cung cấp cho một số thông tin thứ cấp quan trọng như: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty và adidas qua các năm hay bảng kế hoạch kinh doanh, quy trình làm việc, tuyển dụng, đào tạo nhân viên, các thông tin về lịch sử công tác bán hàng nhãn hàng adidas của công ty Teelegends Ngoài

ra, em còn được tiếp cận nhiều thông tin bổ ích từ Internet về công ty cũng như kiến thức phụ vụ cho làm báo cáo

3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp

Qua các thông tin khảo sát từ nhân viên qua các bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi

về sự nhận biết năng lực của nhân viên Thông tin từ khảo sát bảng câu hỏi khách hàng

3.3.2.1 Cách thức tiến hành

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tài liệu bảng đánh giá nhân viên qua các năm, các tài liệu về phỏng vấn trực tiếp các nhà lãnh đạo, quản lý, giám sát nhân viên bán hàng

Bên cạnh đó việc thu thập thông tin sơ cấp còn được tiến hành bằng cách tiếp cân trực tiếp với các khách hàng đến mua sản phẩm tại hệ thống showroom adidas trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thực hiện phỏng vấn trực tiếp các đối tượng này về các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của họ khi họ mua sắm, thông qua bản câu hỏi đã chuẩn bị trước

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương phấp nghiện cứu định lượng thông qua

Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi

Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ, điều chỉnh lại bảng khảo sát

Bước 3: Trực tiếp tiếp cận các khách hàng tại công ty để khảo sát

Bước 4: Khảo sát trực tiếp, nhận lại bảng câu hỏi khảo sát

Bước 5: Xử lý thông tin sơ cấp bằng phần mềm SPSS 20.0 và các bảng biểu đồ bằng Excel 2010

3.3.2.2 Nội dung câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi dành cho khách hàng ngẫu nhiên ghé thăm trực tiếp cửa hàng adidas Nội dung câu hỏi xoay quanh các vấn đề có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt dộng bán hàng Kết cấu bảng câu hỏi như sau:

Phần đầu: Lời tự giới thiệu của người nghiên cứu

Phần thông tin: nhóm tuổi, chức vụ, mức thu nhập, thâm niên làm việc đặt ở phần

đầu Họ tên và địa chỉ được đặt ở cuối bảng câu hỏi

Phần nội dung chính: gồm các câu hỏi định tính và định lượng về đánh giá hiệu quả

 1.00 đến 1.80 : Hoàn toàn không hài lòng

 1.81 đến 2.60 : Không hài lòng

 2.61 đến 3.40 : Bình thường ( không có ý kiến)

 3.40 đến 4.20 : Hài lòng

 4.21 đến 5.00: Rất hài lòng

Nội dung cụ thể bảng câu hỏi ( Mời quý thầy cô xem PHỤ LỤC 1)

3.3.2.3 Đối tượng điều tra khảo sát

Đối tượng điều tra khảo sát là tất cả các khách hàng ngẫu nhiên đến hệ thống cửa hàng adidas để mua sắm các sản phẩm

3.3.2.4 Phát phiếu điều tra khảo sát

 Thời gian phát bảng khảo sát: 25/03/2015- 15/05/2015

 Thời gian thu thập bảng khảo sát: 25/03/2015- 15/05/2015

 Thời gian xử lý thông tin: 19/05/2015- 20/05/2015

 Số lượng bảng khảo sát phát ra : 170 bảng