luận văn khách sạn du lịch Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn

Nội dung của đề tài được kết cấu thành các chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh Với kiến thức đã học và sự cố gắng trong thời gian thực tập tại

Lời mở đầu

Công cuộc đổi mới toàn bộ đất nước vì mục tiêu " Dân giàu nước mạnh xã hội công bằng và văn minh " đã được Đại hội Đảng lần thứ VI tháng 12/1986 nay đã hơn 20 năm Công cuộc là tiền đề tạo đà cho nền kinh

tế phát triển

Cùng với tốc độ phát triển của các ngành kinh tế, ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng, góp một phần rất lớn vào thu nhập quốc dân của đất nước ta Ngày nay trên thế giới, du lịch không chỉ còn là một hoạt động đơn thuần của một bộ phận nhỏ của những người có mức sống cao trong xã hội nữa mà nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội, mang lại

sự giao lưu về mọi mặt giữa các quốc gia trên toàn thế giới, là một trong những động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, thúc đẩy chính sách hợp tác đầu tư giữa các quốc gia Việt Nam- an toàn nhất, con người thân thiện cởi mở cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, truyền thống văn hóa lâu đời…đã có những bước phát triển đáng khích lệ, thu hút một lượng khách rất lớn đến với Việt Nam Những hoạt động nhẵm phát triển du lịch ngày càng được nâng cao, đa dạng, sôi động với nhiều hình thức đã khẳng định đựơc vai trò của mình, đã đáp ứng một phần nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước, tạo được những chuyển biến tiến bộ trong ngành Nó đang ngày càng đóng góp nhiều hơn trong việc chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho xã hội và thúc đẩy sự nghiệp đổi mới của đất nước Từ đó cũng đặt ra cho ngành những vấn đề cần phải

khắc phục như chú trọng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, các khách sạn, các điểm đến du lịch, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý…

Hiện nay, các công ty lữ hành đang ngày càng phát triển nhằm thúc đẩy sự phát triển ngành du lịch Điều quan trọng nhất trong các công ty lữ hành, hoạt động hướng dẫn tác động rất lớn đến sự thành công cũng như duy trì, phát triển Thương hiệu, uy tín cuả mình Do đó hoạt động hướng dẫn du lịch đang là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với các công ty kinh doanh lữ hành Trong khi đó nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên lại hạn chế, thiếu sót rất nhiều trong các công ty lữ hành

Vì vậy, trong quá trình thực tập và khảo sát tình hình hoạt động kinh

doanh của Trung tâm lữ hành Trường Sơn, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn " làm chuyên đề

tốt nghiệp

Nội dung của đề tài được kết cấu thành các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh

Với kiến thức đã học và sự cố gắng trong thời gian thực tập tại Trung

tâm , em hy vọng rằng đề tài sẽ góp một phần nhỏ nào đó trong việc phát hiện những ưu điểm cần phát huy cũng như những hạn chế, nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn của Trung tâm Song sự hiểu biết còn hạn chế, chưa có được nhiều kinh nghiệm thực tế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong bản báo cáo chuyên đề này Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa du lịch

& Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt là cô giáo hướng dẫn Thạc Sĩ Vương Quỳnh Thoa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, các anh chị nhân viên Trung tâm Lữ hành Trường Sơn đã tạo điều kiện và tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp này

Chương I

Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ

hành

XEM LAI GOI Y CUA DE CUONG

I Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành

Nửa cuối thế kỷ 20 ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh Du lịch

đã trở thành 1 hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến Mặt khác, ngành du lịch còn là một trong những ngành kinh tế dẫn đầu về giá trị xuất khẩu Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò quan trọng thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng Và nhu cầu đi du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu ở nhiều quốc gia, không riêng gì ở những nơi có tiềm năng du lịch phát triển Bước vào thế kỷ 21, ngành du lịch có nhiều thay đổi bởi sự tác động của nhiều yếu

tố đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà các tổ chức du lịch cũng cần thiết phải có sự thay đổi về sự quản lý

Việt Nam kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng còn tương đối mới mẻ Ngành du lịch Việt Nam thực sự có cơ hội phát triển những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu So với các quốc gia khác trong khu vực và trên thế giới, Việt Nam là một quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch rất phong phú song chưa được khai thác hợp lý cũng như nguồn lực con người chưa đựoc sử dụng đầy đủ, đồng bộ nên ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại Ngày nay nền kinh tế thế giới đã phát triển

ở mức độ rất cao, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặc biệt là công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, mức sống của nhân dân được nâng cao, cải thiển song cùng với sự phát triển thì môi trường sống của con người đang

bị ô nhiễm nặng, thiên tai lũ lụt, bị suy thoái và bị huỷ hoại nghiêm trọng nên nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, trở thành nhu cầu cấp thiết hơn nhất là những nước đang phát triển Du lịch trở thành một vấn

đề mang tính chất toàn cầu Trong điều kiện đó, hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng phát triển mạnh

mẽ, ngày càng có nhiều chuyển biến sâu sắc

ở Việt Nam kết quả kinh doanh và sự phát triển của ngành du lịch chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế so sánh của mình Và một trong những nguyên nhân chính là bộ phận kinh doanh lữ hành chưa đựơc đánh giá đúng mức, các doanh nghiệp quy mô còn nhỏ bé, manh múm, tổ chức lỏng lẻo và đều phải đối mặt với tính biến động cao và phạm vi rộng của môi trường kinh doanh Các doanh nghiệp lữ hành được gọi là lớn như Công ty

Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Tổng công ty du lịch Hà Nội, Tổng công ty du lịch Sài Gòn có quy mô, doanh thu, số lượng khách hằng năm chỉ bằng hoặc nhỉnh hơn các đại lý lữ hành hạng ba của Nhật, Đức, Mỹ Những công ty lớn thường có sức cạnh tranh lớn, đó là một loạt các yếu tố như hệ thống cơ sở vật chất- kỹ thuật phong phú, đa dạng, hiện đại, kinh nghiệm và khả năng tổ chức, uy tín và có truyền thống…

Để phát triển du lịch cũng như để tạo dựng được một công ty lữ hành lớn mạnh các nhà quản lý phải xác định rõ vai trò, vị trí, chức năng, cơ cấu

tổ chức, cơ cấu kinh doanh cũng như phạm vi hoạt động của mình cho phù hợp với điều kiện, môi trường hiện tại Từ đó đặt ra vô số câu hỏi khác nhau như Lữ hành là gì?Kinh doanh lữ hành là gì? Vai trò của nó? Mục đích đạt tới là gì? Hướng tới đâu?Như thế nào?…để từ đó đi tìm cho mình một hướng kinh doanh hiệu quả nhất, thành công nhất

1 Khái niệm Lữ hành: có 2 cách đề cập chính là:

Cách đề cập thứ nhất ( Hiểu theo nghĩa rộng ): Lữ hành ( travel )

bao gồm tát cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như các hoạt động có liên quan đến sự di chuyển của nó Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố Lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là Du lịch Tất cả các hoạt động di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ các phương tiện nào, bất kỳ

lý do nào Có thể nói phạm trù lữ hành không giới hạn về mục đích của sự

di chuyển, cũng như số lượng người, hình thức tổ chức của sự di chuyển đó

Cách đề cập thứ hai ( Hiểu theo nghĩa hẹp ): Để phân biệt hoạt động

kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động Lữ hành chỉ bao gồm những hoạt độngtổ chức các chương trình Du Lịch trọn gói Mà điểm xuất phát cảu các giới hạn nói trên là các Công ty Lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói

2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành ( Tour Openrators Business) là việc thực hiện các

hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian và văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp đương nhiên được phép tổ chức đại lý lữu hành Hoạt động của các Đại lý Lữ hành là thay mặt công ty lữ hành bán các chương trình du lịch nhằm thu đựơc hoa hồng từ công ty Lữ hành

3 Đặc điểm, vai trò của hoạt động kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngàng du lịch Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung- cầu gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và du lịch quốc tế Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu thuẫn vốn có của nó Với vị trí trung gian , kinh doanh lữ hành làm cho hàng hoá, dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa mong muốn thành sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch cần

3.1 Đặc điểm

Hoạt động kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh những hoạt động sau:

- Nghiên cứu thị trường

- Xây dựng chương trình

- Tổ chức quảng cáo và bán các chương trình

- Thực hiện chương trình

3.2 Vai trò

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch Trên cơ sở đó, rút ngắn, xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, thăm quan, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu của khách Các chương trình du lịch trọn gói sã xoá bỏ tất cả các khó khăn lo ngại cuả khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

- Các công ty Lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, đảm bảo phcụ vụ tất cả các yêu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, những tập đoàn du lịch mang tính toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường du lịch hiện tại và trongtương lai

- Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch Mặt khác, trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành

- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt dộng quảng cáo khuyếch trương của các công ty lữ hành Đặc biệt đối với các nước đang

phát triển khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan hệ giữa các công

ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với thị trường du lịch thế giới

4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Chính sự đa dạng của các hoạt động kinh doanh lữ hành đã kéo theo

sự đa dạng, phong phú của các sản phẩm cung ứng của các công ty lữ hành đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch Sản phẩm của công ty lữ hành đựơc chia thành 3 nhóm cơ bản sau đây:

4.1 Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm du lịch trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp Đây là loại dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé của các loại phương tiện khác

- Mô giới cho thuê xe ô tô

- Mô giới và bán bảo hiểm

cả gộp bán cho khách du lịch Ví dụ như: Các chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí; chương trình du lịch tham quan; Chương trình trọn gói có người tháp tùng….Các chương trình có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức

giá hợp lý và tính khả năng cao đem lại lợi nhuận và uy tín cho các doanh nghiệp lữ hành.

4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển kinh doanh của mình thì các công ty thường

mở thêm phạm vi hoạt động của mình trở thành nhà sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Ví dụ như:

- Kinh doanh khách sạn nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch

II Khái quát hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành

1 Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch: có 2 định nghĩa tiêu biểu

1.1 Định nghĩa của trường ĐH British Columbia ( Canada)

Định nghĩa xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên du lịch:

Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch,

trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du ịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch

1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam

Định nghĩa xuất phát từ giác độ quản lý Nhà nước về du lịch:

Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh

nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết

2 Vai trò của Hướng dẫn viên

Hướng dẫn viên là người có vai trò rất quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ phục vụ tốt cho khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch

mà còn có vai trò đối với đất nước

2.1 Đối với đất nước

- Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón

tiếp các đoàn khách từ các quốc gia trên toàn thế giới đến với đất nước Giới thiệu những nét truyền thống văn hóa, con người…của đất nước đến họ để tăng cường sự hiểu biết, giao lưu, đoàn kết giữa các dân tộc Còn đối với khách nội địa, người hướng dẫn viên sẽ giúp cho người đi du lịch cảm nhận đựơc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, của các giá trị văn hoá, tinh thần của đất nước từ đó tăng thêm lòng yêu đất nước dân tộc

Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, quan sát và thông báo, ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ làm ảnh hưởng đến nền an ninh đất nước Do khách du lịch đến đây ai cũng có những thông tin chính xác nhất về nơi đến nên người hướng dẫn phải biết xây dựng, bảo vệ hình ảnh của đất nước với khách, tránh sự hiểu nhầm, sai lệch Và đặc biệt không nên hỏi, trả lời các vấn đề có liên quan đến nhân quyền hay vấn đề chính trị trong qua trình phục vụ

- Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán các sản

phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước Và hướng dẫn viên cũng phải tư vấn, giới thiệu cho khách du lịch tiêu dùng những sản phẩm khác tại

các điểm đến trong quá trình đi du lịch của họ, mang lại lợi ích kinh tế cho địa phương nói riêng và cho đất nước nói chung.

2.2 Đối với công ty

Hướng dẫn viên là người thay mặt cho công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng du lịch với khách, đảm bảo cho chương trình cũng như mang lại lợi ích kinh tế cũng như uy tín cho công ty Mức độ hài lòng, sự cảm nhận của khách du lịch về chuyến đi phụ thuộc phần lớn mức độ hoàn thành nhiệm vụ, sự tài tình và sự khéo léo của hướng dẫn viên, từ đó mới tăng được uy tín, thương hiệu của công ty Nếu khách hàng quay lại với công ty thì đồng nghĩa là hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty

2.3 Đối với khách du lịch

Hướng dẫn viên chính là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch như kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung ứng, phục vụ…Và hướng dẫn viên cần phải năng động, sáng tạo và tìm mọi biện pháp có thể để thoả mãn tốt nhất các yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác…

3 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên

- Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn hoặc điều hành

3.2 Nhiệm vụ chuyên môn

- Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công

ty xây dựng và cung ứng

- Nghiên cứu và hiểu biết sâu sắc về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng

- Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

- Xây dựng bài thuyết minh

- Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi

- Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

- Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, thuyết trình và các hoạt động thanh toán cho đoàn khách theo chương trình

- Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự đặt chỗ

- Tạo bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn

- Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình

- Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty

3.3 Nhiệm vụ kinh doanh

- Thực hiện đúng chương trình theo kế hoạch đã đặt ra đạt hiệu quả cao

- Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đặt chỗ trước

- Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

- Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp và các bạn hàng

- Tuyên truyền quảng cáo về công ty và nỗ lực bán các sản phẩm dịch vụ của công ty

- Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và phát hiện nhu cầu mới

- Đề xuất các ý kiến cải tiến các chương trình và chính sách đối với nhà cung cấp.

3.4 Trách nhiệm đối với khách

- Thực hiện đúng cam kết theo hợp đồng

- Thoả mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho du khách trong đoàn

- Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại các điểm

- Tư vấn cho khách trong việc tiêu dùng tại các điểm đến du lịch

- Thực hiện các công việc trung gian giữa khách và nhà cung cấp trong việc đáp ứng các nhu cầu chính đáng trong những trường hợp cần thiết

3.5 Nhiệm vụ hành chính

- Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên

- Thực hiện việc tự đánh giá bản thân

- Thực hiện việc điều động, thuyên chuyển

- Tự đào tạo, bồi dưỡng

- Cam kết tham ga các chương trình đào tạo của công ty

3.7 Trách nhiệm với cộng đồng

- Thực hiện nghiêm khắc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường

- Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và các giá trị văn hoá bản địa tại các điểm đến

- Vận động và khuyến khích khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế nơi điểm đến

4 Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên

4.1 Thời gian lao động

Thời gian lao động của hướng dẫn viên phụ thuộc vào độ dài hay ngắn cuả chương trình du lịch đã được ký kết tức nó được tính bằng thời gian đi cùng với khách Vì thế:

- Thời gian làm việc không cố định

- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác Ngoài thời gian hướng dẫn khách tham quan thì hướng dẫn còn phải tham gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu, xử lý những bất thường xảy ra trong quá trình đi

Và do tính mùa vụ trong du lịch cao nên thời gian lao động của hướng dẫn viên cũng phân bố không đều trong năm

4.2 Khối lượng công việc

Tuỳ vào từng nội dung, hình thức, tính chất của chương trình mà hướng dẫn viên phải chịu khối lượng công việc ít hay lớn , phức tạp, bao gồm nhiều công việckhác nhau Không chỉ chỉ phục vụ khách trong quá trình đi du lịch mà để có chuyến đi hiệu quả cao thì hướng dẫn viên phải có những chuẩn bị, nghiên cứu trước cả về hình thức, nội dung, trang bị cho mình những kiến thức,chuẩn bị những bài thuyết minh phù hợp với từng đối tượng, thời gian, mục đích…Ngoài ra, tính chất công việc nên đòi hỏi hướng

dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức, hiểu biết của mình để nâng cao chất lượng công việc.

Trong quá trình phục vụ hướng dẫn phải làm nhiều công việc phức tạp khác nhau như tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn uống, nghỉ ngơi, hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác Như vậy khối lượng công việc mà hướng dẫn viên làm rất lớn, phức tạp

4.3 Cường độ lao động

Do ngành du lịch là ngành dịch vụ, tuy cường độ lao động trong du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì ngược lại, khá cao và căng thẳng.Vì trong đoàn thì hướng dẫn luôn là người chăm lo cho đoàn, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ, cũng như phải luôn xử

lý những chuyện bất thường xảy ra đỗi với thành viên trong đoàn như ốm đau,…

4.4 Tính chất công việc

Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau ở nhiều khu vực, quốc gia khác nhau, phải tiếp xúc, phối hợp với các đối tượng tại các điểm đến, các cơ sở phục vụ Do đó mà hướng dẫn viên chịu rất nhiều sức ép về tâm lý, ở đâu hay bất cứ nơi nào trước mặt khách hướng dẫn viên phải luôn tỏ ra là vui vẻ, hài hước, thoải mái nhất dù bản thân rất mệt mỏi…

5 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch được xác định trên cơ sở các yếu tố cần thiết để đảm bảo cho hoạt động của chương trình được thực hiện tốt nhất Hay nói cách khác, hướng dẫn viên phải làm thế nào để chương trình du lịch được thực hiện đúng kế hoạch, du khách có cảm nhận tốt nhất

về chương trình, mức độ thoả thuận cũng như công ty nhận đựơc sự hài lòng

từ khách hàng, tăng uy tín cho công ty Vì vậy mà các yêu cầu đối với hướng dẫn viên đựơc xem xét ở các phương diện sau:

- Yêu cầu về kiến thức

- Yêu cầu về năng lực

- Yêu cầu về kỹ năng

- Yêu cầu về thái độ

5.1 Yêu cầu về kiến thức

Yêu cầu kiến thức chính là những kiến thức cơ bản, làm nền tảng, cơ

sở vững chắc mà một hướng dẫn viên du lịch cần có cho hoạt động nghề nghiệp của mình Nó đựơc chia thành các nhóm sau:

- Có nền tảng kiến thức chung như lịch sử, văn hoá tốt

- Có kiến thức về khoa học hành vi và chuẩn mực giao tiếp

- Có kiến thức về các điểm đến

- Có kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành

- Có nền tảng kiến thức tốt về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

- Có kiến thức ngôn ngữ tốt

5.2 Yêu cầu về năng lực

Chính là sự vận dụng kiến thức vào việc thực hiện công việc cụ thể

mà hướng dẫn viên phải đảm nhận Các yêu cầu năng lực mà hướng dẫn viên cần có bao gồm:

- Có khả năng cụ thể hoá chương trình du lịch thành chương trình du lịch chi tiết để thực hịên

- Có khả năng xây dựng được bài thuyết minh tốt

- Có khả năng xây dựng được kịch bản hướng dẫn trên đường đi phù hợp

- Có khả năng sử dụng linh hoạt các phương pháp thuyết trình hiệu quả

- Có khả năng phân tích và đánh giá về chương trình du lịch mà mình sẽ thực hiện

- Có khả năng phân tích và đánh giá về kế hoạch thực hiện chương trình,

có thể chỉ ra được những hạn chế cần khắc phục

- Có khả năng tổ chức và linh hoạt trong việc thực hiện chương trình và quản lý thực hiện chương trình

- Có khả năng tạo lập bầu không khí tập thể

- Có khả năng nhận diện được những khuyết tật của dịch vụ và có khả năng đưa ra các can thiệp phù hợp, kịp thời

- Có khả năng đánh giá được thái độ của khách hàng và phát hiện được nhu cầu mới của khách

- Có khả năng phân tích và tính toán được những tác động ngoại cảnh ảnh hưởng bất lợi đến việc thực hiện chương trình

- Có khả năng thiết lập quan hệ tốt với khách hàng và các nhà cung cấp

- Có khả năng ra quyết định độc lập trong việc xử lý các tình huống

- Có khả năng dề xuất các ý tưởng cải tiến chương trình

- Có khả năng kiểm tra và sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ cho hoạt động hướng dẫn

- Có khả năng làm việc với cường độ cao và kiểm soát được sự căng thẳng

5.3 Yêu cầu về kỹ năng

Hướng dẫn viên cần có các kỹ năng trong công việc như sau:

- Có kỹ năng thuyết trình tốt

- Có kỹ năng quan sát tốt

- Có kỹ năng lắng nghe tốt

- Có kỹ năng tạo hứng thú và duy trì hứng thú của khách

- Có kỹ năng sử dụng tốt giao tiếp phi ngôn ngữ

- Có kỹ năng tạo lập bầu không khí tập thể tốt trong đoàn khách

- Có kỹ năng nhận phản hồi và phản hồi tốt

- Có kỹ năng đặt câu hỏi tốt và sử dụng tốt các câu hỏi trong quá trình thuyết trình.

- Có kỹ năng trả lời tốt các câu hỏi được khách đưa ra

- Có kỹ năng sử dụng tốt các công cụ và các phương tiện hỗ trợ

- Có kỹ năng điều khiển đoàn khách

- Có kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình

5.4 Yêu cầu về thái độ

Đối với công việc:

- Tuân thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo, linh hoạt và sáng tạo

- Say mê, tận tụy với nghề hướng dẫn

- Biết hoàn thiện đến chi tiết nhỏ nhất trong công việc

- Làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc

- Coi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc

Đối với khách:

- Xác định khách là đối tượng được phục vụ, là điều kiện tồn tại và phát triển của hướng dẫn viên

- Vì lợi ích của khách

- Sẵn sàng chia sẻ tâm tư với khách

- Trung thực, biết tiếp thu ý kiến của khách

- Hướng dẫn viên phải thể hiện được lòng hiếu khách và tạo được bầu không khí thân thiện, cởi mở trong đoàn

- Trong nhiều trường hợp, phải cương quyết từ chối những cám dỗ vật chất mà đoàn khách đưa ra.

- Tuyệt đối phải đúng giờ

Đối với cộng sự:

- Thân thiện, chân thành, tin tưởng

- Biết chia sẻ, thông cảm, khiêm tốn

- Biết ghi nhận và khích lệ những việc làm tốt

- Sẵn sàng chỉ rõ viễn cảnh và thách thức đối với công việc mà họ cần vượt qua

Đối với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi trường:

- Tôn trọng các giá trị truyền thống của cộng đồng địa phương

- Tuân thủ các quy định về quản lý điểm đến

- Vận động khách tham gia vào việc vào tuân thủ những quy định về bảo

vệ môi trường và đóng góp cho việc bảo vệ môi trường

Đối với bản thân:

- Phải có tinh thần cầu tiến

- Phải biết đánh giá và phê bình

- Biết ghi nhận những cố gắng và những gì mình đang làm tốt

- Nhận thức được những thách thức đối với bản thân trong việc thực hiện tốt hoạt động hướng dẫn

- Đặt ra thách thức cho bản thân để khám phá và phát triển khả năng cá nhân

Tóm lại, những yêu cầu trên nhằm hình thành và hoàn thiện nhân cách của hướng dẫn viên du lịch

6 Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch

6.1 Theo nội dung tác nghiệp

6.1.1 Hoạt động tổ chức

Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình của hướng dẫn viên gồm:

Nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động tổ chức là phải đảm bảo chuẩn mực của từng dịch vụ cụ thể và đảm bảo cho việc thực hiện chương trình đúng kế hoạch Đồng thời phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ngay ban đầu cho

du khách

Thách thức chính là việc sắp xếp tốt các cồng việc theo từng dịch vụ

cụ thể của kế hoạch và ứng xử tốt các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện Nên sản phẩm của hướng dẫn viên tạo ra ở đây là bản kế hoạch tổng thể thực hiện các dịch vụ cung cấp cho khách kể từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách Đây chính là điểm khác biệt để phân biệt giữa một hướng dẫn viên du lịch với một thuyết trình viên tại điểm du lịch

6.1.2 Hoạt động thông tin

Đây cũng một hoạt động quan trọng,là hoạt động giao tiếp của hướng dẫn viên với các đối tượng sau:

- Với công ty

- Với nhà cung cấp, công ty nhận khách

- Với khách du lịch

- Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách

Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với công ty, nó bắt đầu từ khi nhận chương trình cho đến khi hoàn tất tất cả các thủ tục sau chuyến đi.Và chủ yếu là thông tin liên quan đến nhận chương trình và báo cáo thực hiện chương trình của đoàn cũng như thảo luận xin ý kiến về biện pháp khắc phục trong quá trình phục vụ đoàn Thách thức đối với hoạt động thông tin thuộc nhóm này là sự chính xác, kịp thời

Nội dung hoạt động giữa hướng dẫn viên với các nhà cung cấp là mảng thông tin liên quan đến hoạt động kiểm tra, giám sát các dịch vụ cung cấp của các cơ sở đảm bảo phù hợp, đúng với những yêu cầu đặt chỗ trước Hoạt động này bắt đầu từ trước khi các dịch vụ được chính thức sử dụng cho đến khi kết thúc các dịch vụ giữa hướng dẫn viên với các nhà cung cấp Thách thức đối với hoạt động này là sự rõ ràng và liên quan đến kỹ năng " giao việc", kỹ năng quan sát và kỹ năng phản hồi của hướng dẫn viên

Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với khách du lịch là mảng hoạt động trọng tâm nhất của hướng dẫn viên và nó rất đa dạng Nổi bật ở đây chính là thông tin liên quan đến việc đảm bảo thực hiện chương trình và những thông tin về các giá trị tham quan tại các điểm đến Chính vì thế hoạt động này đòi hỏi hướng dẫn viên phải sử dụng tốt các kỹ năng của mình, đặc biệt là hoạt động thuyết trình về các đối tượng tham quan Thách thức cho hướng dẫn viên là sự ràng bụôc giữa việc đảm bảo được mục tiêu của buổi tham quan và quản lý thời gian để đảm bảo thực hiện chương trình đúng kế hoạch

Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với hướng dẫn viên của công ty gửi khách liên quan trực tiếp đến những vấn đề về thực hiện chương

trình theo đúng hợp đồng đã ký kết giữa công ty gửi khách với công ty nhận khách Mặt khác, nó liên quan đến việc thảo luận về việc xử lý những tình huống bất thường xảy ra trong suốt thời gian thực hiện chương trình Thách thức đặt ra là luôn luôn tạo ra và duy trì được tiếng nói chung, thân mật.

6.1.3 Hoạt động kiểm tra và giám sát

Hoạt động này nhằm đảm bảo chương trình được thực hiện đúng kế hoạch đặt ra và đúng với chuẩn mực của từng dịch vụ cụ thể trong chương trình Hoạt động hướng tới hai đối tượng là:

- Việc cung ứng các dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình Nó được bắt đầu với việc kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ trước chuyến đi cho đến việc giám sát quá trình cung ứng thực tế về chuẩn mực phục vụ và chất lượng theo yêu cầu và giám sát các tình huống phát sinh liên quan nhằm đảm bảo dịch vụ được cung ứng đúng yêu cầu và thoả mãn được mong muốn của khách Thách thức của hoạt động này chính là sự nhận diện được những khuyết điểm và có biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa kịp thời trước khi nó bộc lộ ra với du khách Một khi các khiếm khuyết đó đã bị khách nhận thấy thì dịch vụ sẽ không còn là chất lượng nữa

- Các hoạt động của du khách: Là việc các du khách phải tuân thủ các quy định liên quan đến việc thực hiện chương trình cho đến việc nắm bắt những diễn biến tâm lý của đoàn khách và các tác động ngoại cảnh Hoạt động này thường hướng vào việc đảm bảo cho hoạt động tham quan của du khách đạt mục tiêu đề ra Thách thức đối với hoạt động giám sát là việc vận dụng tổng hoà các kỹ năng Mọi sự phát hiện và can thiệp chậm trễ sẽ chỉ còn ý nghĩa bài học kinh nghiệm cho lần sau

6.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Sự uy tín, thương hiệu của công ty là cơ sở để khách hàng mua sản phẩm của công ty Khi thực hiện chương trình du lịch thì mọi gánh nặng đều

đặt lên vai hướng dẫn viên cả về chất lượng cũng như sự cam kết của công

ty đối với khách Làm cho khách hàng đựơc thoả mãn, hài lòng chính là mục tiêu cuối cùng của hướng dẫn viên

Sự hài lòng của khách hàng chính là sự cảm nhận cuối cùng về cả chuyến đi chứ không phải từng dịch vụ riêng lẻ song nó được xây dựng từ các dịch vụ đơn lẻ trong chuỗi dịch vụ của chương trình Để tạo dựng được

sự hài lòng của du khách không chỉ cần thực hiện đúng chương trình mà hướng dẫn viên còn phải giúp khách thoả mãn tốt những nhu cầu bổ sung khác phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi

Cam kết của công ty với du khách là sự thoả mãn lợi ích tập thể và chăm sóc khách hàng là sự thoả mãn nhu cầu cá nhân Do vậy mà không chỉ cần thái độ sẵn sàng phục vụ mà còn phải phát hiện những nhu cầu mới và sẵn sàng đáp ứng

6.1.5 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bán

Ngoài việc phục vụ đoàn khách nhưng trong những trường hợp thích hợp thì hướng dẫn viên cùng phải biết tận dụng cơ hội nhằm tuyên truyền quảng cáo về công ty Mục tiêu là nhằm để du khách hiểu thêm về công ty cũng như khẳng định khả năng của công ty

Đối với chương trình du lịch không trọn gói, hướng dẫn viên cũng kiêm nhiệm thêm công việc giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung thêm cho chương trình Nhưng công việc này phải được thực hiện vào thời điểm thích hợp của buổi làm việc đầu tiên của khách Tránh sự hiểu nhầm đối với công

ty gửi khách rằng chúng ta đang cố gắng để chèo kéo khách của họ

6.2 Theo quy trình thực hiện

Theo quy trình của hoạt động hướng dẫn viên, tác nghiệp của hướng dẫn viên được chia thành các phần sau:

- Chuẩn bị trước chuyến đi

- Công tác sau chuyến đi

6.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi

Chuẩn bị trước chuyến đi là công việc đầu tiên của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chuyến đi Nó có vai trò rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến chất lượng của các hoạt động tiếp theo của hướng dẫn viên Nhiệm vụ trọng tâm ở đây là hướng dẫn viên phải hiểu rõ kế hoạch thực hiện chương trình, các yêu cầu cụ thể Và kết quả cuối cùng là hướng dẫn viên phải hoạch định được kế hoạch chi tiết cho bản thân để đạt được mục tiêu Nên có vấn đề gì chưa rõ cần thảo luận ngay với người điều hành để thống nhất, và đôi lúc đòi hỏi phải thảo luận với công ty gửi khách

Thách thức đặt ra với hướng dẫn viên không chỉ thuần tuý là các hoạt động chuyên môn mà còn là tác nghiệp của người điều hành và áp lực tâm lý

6.2.2 Tổ chức đón và tiễn khách

Khi đón, nhiệm vụ trọng tâm là đảm bảo điều kiện đón đoàn tốt nhất

và nhanh chóng nhất Đây chính là lần đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên với các thành viên trong đoàn nên làm thế nào để gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp là thách thức đối với hướng dẫn viên Vì nó tác động tới tâm lý khách du lịch trong suốt thời gian thực hiện chương trình bởi họ rất hồi hộp với việc đón nhận những hình ảnh đầu tiên về đất nước nơi họ đến và rất mong được sự giúp đỡ của hướng dẫn viên để họ thực hiện tốt chương trình

Còn nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động tiễn đoàn là phải đảm bảo cho hành trình trở về của du khách thuận lợi nhất, an toàn nhất Và ở đây hướng dẫn viên cũng phải tạo được ấn tượng sau cùng tốt đẹp Lúc này hướng dẫn viên nên dành thời gian cho việc giúp khách suy ngẫm về những giá trị của chuyến hành trình để khắc sâu vào tâm trí họ.

6.2.3 Tổ chức vận chuyển

Đây cũng là một khâu quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện chương trình Hoạt động vận chuyển có thể đựơc thực hịên bằng ô tô, bằng tàu, máy bay… song phải đảm bảo an toàn tuyệt đối, đúng kế hoạch cả

về nội dung, lịch trình và đảm bảo mang lại cho khách cảm giác thoải mái nhất là nhiệm vụ trọng tâm nhất

6.2.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn

Nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động này là đảm bảo điều kiện ăn uống, nghỉ và vui chơi giải trí cho khách trong thời gian thực hiện chương trình theo đúng hợp đồng đã ký và mang lại cảm giác thoải mái, thú vị, dễ chịu cho khách khi sử dụng các dịch vụ ở khách sạn

Thách thức đặt ra trước hết là việc kiểm tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ của các nhà cung cấp theo đúng yêu cầu đồng thời hướng dẫn viên cũng phải tạo ra tâm trạng tích cực cho du khách Điều này phụ thuộc không chỉ vào khả năng của hướng dẫn viên mà còn phụ thuộc vào việc tổ chức phục vụ của nhà cung cấp và sự chờ đón, mong đợi hưởng thụ các chất lượng dịch vụ của khách có xu hướng càng ngày càng cao

6.2.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan

Đây là một trong những nội dung hết sức quan trọng trong các hoạt động của hướng dẫn viên Nhiệm vụ đó là phải đảm bảo cho các hoạt động tham quan của đoàn thực hiện đúng kế hoạch và đạt được mục tiêu của hoạt động thuyết trình cũng như của du khách

Thách thức đặt ra đối với hướng dẫn viên là phải linh hoạt về nội dung cũng như phương pháp thuyết trình Hướng dẫn cần đưa ra những thông tin

mà du khách cần chứ không phải là những gì mà hướng dẫn viên có Chính

vì thế mà hướng dẫn viên cần phải sử dụng tốt các kỹ năng của mình để có bài thuyết trình hiệu quả, đạt được mục tiêu

Vay ho su dung cac ky nang gi ? va can nhu the nao moi chuyen nghiep???

6.2.6 Các công việc sau chuyến đi

Nhiệm vụ của công việc này là phải hoàn tất được tất cả các công việc còn tồn đọng trong chuyến đi và thực hiện các chế độ báo cáo, đặc biệt

là báo cáo tổng hợp và viết thư cảm ơn khách

Thách thức của việc hoàn tất các công việc sau chuyến đi không chỉ có tính chất hành chính mà quan trọng hơn là ở việc quan hệ với khách hàng, những đề xuất cần thiết, kinh nghiệm nhằm cải tiến chương trình, cho bản thân hướng dẫn viên

6.3 Theo chu kỳ dịch vụ ngày đầu tiên của chương trình du lịch

Mô hình chu kỳ dịch vụ ngày đầu tiên của chương trình du lịch của tác giả Karl Albrecht, xuất phát từ góc độ người tiêu dùng du lịch Mô hình như sau:

7 Những nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn viên du lịch

Hoạt động của hướng dẫn viên chịu sự tác động của nhiều nhân tố, chúng làm cho nội dung của hoạt động hướng dẫn có những thay đổi nhất định Các nhân tố đó là:

- Thời điểm và thời điểm thực hiện chương trình du lịch ( độ dài Tour và tính mùa vụ)

- Đặc điểm của đoàn khách

- Các phương tiện phục vụ được sử dụng

- Các cam kết của nhà cung cấp

- Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành

7.1 Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình du lịch

Độ dài ngắn của chương trình du lịch có những ảnh hưởng nhất định đến các hoạt động từ việc chuẩn bị trước chuyến đi đến hoạt động trong chuyến đi Đặc biệt, việc chuẩn bị nội dung và kiểm soát các tác động ngoại cảnh ảnh hưởng đến các việc thực hiện chương trình cũng như các dịch vụ

cụ thể Nếu chương trình du lịch dài ngày thì nội dung phải đầy đủ, phong phú và có khối lượng công việc lớn hơn Ngoài ra, hướng dẫn viên có nhiều thời gian, điều kiện tiếp xúc với đoàn khách nên khả năng nắm bắt được tâm

lý khách thuận lợi cho công tác hướng dẫn Còn ngắn ngày thì ngựơc lại Thời điểm thực hiện chương trình là mùa vụ hay thời điểm thông thường nó có ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn Nhất là trong việc đặt các dịch vụ và việc cung ứng của các nhà cung cấp Ví dụ, thời điểm chính

vụ, do quá tải nên chất lượng dịch vụ sẽ bị giảm sút thậm chí giá cả tăng hơn

7.2 Đặc điểm của đoàn khách

Đặc điểm về cơ cấu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị xã hội, quốc tịch của khách có những ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động hướng dẫn Nó

chính là sự khác biệt để khách lựa chọn chương trình du lịch, khả năng tiêu dùng du lịch…Những ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn ở:

- Cường độ thực hiện chương trình: Độ tuổi ảnh hưởng nhiều Những du khách trẻ tuổi thường thích hợp với các chương trình có cường độ thực hiện cao, thích có nhiều hoạt động vui chơi giải trí hơn trong khi những du khách lớn tuổi thì ngược lại, họ thích những chương trình có cường độ thấp, có nhiều hoạt động nghỉ ngơi, thưởng thức nghệ thuật

- Tiêu chuẩn của các dịch vụ như dịch vụ về lưu trú và dịch vụ mang lại

sự thuận lợi cho chuyến đi Những người có thu nhập cao thường sẵn sàng chi trả mức phí dịch vụ cao và có yêu cầu sự đáp ứng cả về dịch vụ trước và sau chuyến đi

- Nội dung thông tin về các đối tượng tham quan họ quan tâm: Những du khách tầng lớp tri thức và có tuổi thường rất thích những thông tin diện hẹp song chuyên sâu của đối tượng tham quan Ngược lại, những thanh niên, trẻ tuổi thường quan tâm thông tin có diện rộng và không chuyên sâu

7.3 Các phương tiện phục vụ được sử dụng

Các hoạt động của chương trình phụ thuộc và bị ảnh hưởng lớn bởi các phương tiện phục vụ khác nhau Nó tác động trực tiếp đến hoạt động hướng dẫn, trước hết là các hoạt động về tổ chức và các hoạt động hỗ trợ đi kèm

Ví dụ như tổ chức phục vụ với phương tiện ô tô hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện nhiều hơn những công việc làm sao các hoạt động được phong phú, đa dạng và sôi dộng, thú vị Còn đi bằng phương tiện máy bay, hoạt động hướng dẫn viên lại tập trung chủ yếu vào công tác tổ chức và đảm bảo điều kiện thực hiện…

7.4 Sự cam kết của các nhà cung cấp

Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cầu đặt trước cả về số lượng lẫn chất lượng của các dịch vụ cũng như các yêu cầu khác Song sự cam kết của các nhà cung cấp phụ thuộc vào quan hệ giữa các công ty với các nhà cung cấp dưới 2 góc độ:

Thứ nhất, vị thế trong quan hệ thể hiện ở chỗ ai là người có quyền mặc

cả Nếu công ty là người có quyền mặc cả thì sẽ đảm bảo cam kết tốt hơn của các nhà cung cấp so với việc quyền mặc cả thuộc về nhà cung cấp, sự cam kết này không phụ thuộc vào mối quan hệ mới hay đã thiết lập lâu dài

Thứ hai, lợi ích mà công ty mang lại cho nhà cung cấp Nó thể hiện ở

chỗ là khối lượng dịch vụ mà công ty tiêu thụ hay doanh thu mà nhà cung cấp có được từ hoạt động đặt chỗ của công ty Vì thế, Sự cam kết của các nhà cung cấp sẽ tỷ lệ thuận với mức lợi ích mà họ có được từ công ty và nó gắn với mối quan hệ lâu dài của hai bên

Tóm lại, nếu các quan hệ được thiết lập chặt chẽ, uy tín cũng như tin tưởng lẫn nhau, đồng bộ sẽ cho phép thực hiện các hoạt động trong chương trình được tuân theo đúng lịch trình đã định và tạo ra các dịch vụ có chất lượng cao gây ấn tượng tốt đẹp cho du khách

6.5 Sự cam kết bên trong của công ty lữ hành

Sự cam kết trong nội bộ công ty được xem xét ở hai khía cạnh như sau:

Thứ nhất, Sự cam kết giữa các bộ phận trong công ty tham gia vào việc

thực hiện chương trình Việc thành công của công ty không chỉ phụ thuộc vào hướng dẫn viên mà nó còn đòi hỏi sự phối hợp của nhiều bộ phận trong công ty lữ hành như bộ phận đặt chỗ với các nhà cung cấp, bộ phận thoả thuận hợp đồng với công ty gửi khách cũng như việc lập kế hoạch thực hiện

Do đó mà các bộ phận trong công ty phải xây dựng và duy trì được mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất.

Thứ hai, sự cam kết giữa công ty với hướng dẫn viên Những cam kết đó

là về chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý với hướng dẫn viên Đầu tiên, chính sách lương thưởng, là chính sách quan trong khuyến khích người lao động không chỉ về mặt tâm ly mà cả rèn luyện kỹ năng của mình để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Cần lưu ý việc thưởng không chỉ phải đúng lúc, đúng chỗ, trang trọng mà quan trọng hơn là việc đó nhằm khuyến khích họ phát huy kỹ năng gì trong công việc của họ

Sự cam kết bên trong của công ty tốt đẹp, đồng bộ sẽ tạo được tâm lý cũng như thúc đẩy người lao động phấn đấu nỗ lực với công việc, góp phần vào sự thành công chung của công ty và bản thân

8 Quy trình( Nghiệp vụ) hướng dẫn viên

8.1 Chuẩn bị trước chuyến đi: Bao gồm 9 giai đoạn sau:

8.1.1 Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình

Chương trình sau khi ký kết được hợp đồng với các công ty gửi khách hay các khách hàng, sẽ được tiến hành lập kế hoạch cụ thể cho việc thực hiện chương trình Yêu cầu của việc lập kế hoạch là hướng dẫn viên phải hiểu rõ được những công việc và các yêu cầu cụ thể của mỗi công việc mà mình phải làm và phải đảm bảo chắn chắn rằng mình hiểu một cách đầy đủ, chính xác và chuyên sâu nhất và thực hiện được Vì thế, những vấn đề chưa

rõ hoặc có đề xuất gì thì phải đựơc thảo luận với điều hành, thậm chí cả với khách hàng để làm rõ, thống nhất

Các vấn đề cụ thể mà hướng dẫn viên cần nắm được khi nghiên cứu

kế hoạch thực hiện chương trình là:

- Hình thức chuyến đi, lịch trình chuyến đi

- Địa điểm, thời gian đón và tiễn đoàn

- Các công việc phải làm trong từng ngày

- Các dịch vụ phải cung cấp

- Chế độ ăn ngủ và thanh toán

- Các nhà cung cấp liên quan:

+ Những khách sạn nào đoàn sẽ ở?

+ Các nhà hàng nào đoàn sẽ ăn?

+Những phương tiện vận chuyển nào và hãng nào được sử dụng?

+ Địa chỉ và số điện thoại liên lạc?

+ Ai là đại diện mà hướng dẫn viên có thể liên lạc khi cần thiết?

+ Cách liên lạc trong trường hợp khẩn cấp?

- Những phối hợp khác trong việc thực hiện chương trình

- ABF: (American Breakfast) : Giá buồng+ bữa ăn sáng kiểu Mỹ

- CBF: ( Continental Breakfast) : Giá buồng+ bữa ăn sáng kiểu lục địa

- FB : ( Full Board): Giá buồng + ba bữa ăn trong ngày

- HP hoặc AP: ( Half Pénion hoặc American Plan): Giá buồng + 1 bữa ăn chính trong ngày

- TWB: Twin Bedded room: Phòng có 2 giường đơn

- DBL: Double Bedded Room: Phòng có một giường đôi cho 2 người

8.1.2 Tìm hiểu các thông tin về khách hàng

Các thông tin về đoàn khách thường được ghi rõ ngay trên danh sách đoàn Các thông tin hướng dẫn viên cần nắm rõ về khách :

- Số lượng các thành viên trong đoàn khách

- Quốc tịch, tiếng mẹ đẻ

- Độ tuổi, giới tính

- Tên trưởng đoàn

- Những yêu cầu đặc biệt như việc ăn kiêng, chỗ ngồi ưu tiên trên các phương tiện vận chuyển hay các yêu cầu trợ giúp khác được lưu ý trước

- Những sự kiện đặc biệt đối với quốc gia họ cũng như từng thành viên trong đoàn

- Những điều cấm kỵ liên quan đến tín ngưỡng, tôn giáo

Nắm được các thông tin này rất quan trọng, sẽ giúp hướng dẫn viên tạo được mối quan hệ mật thiết, tác động đến mong muốn, tâm lý, hành vi tiêu dùng của khách hàng Tất cả các chú ý đặc biệt này đều phải được ghi lại vào kế hoạch thực hiện để đảm bảo không sai sót

8.1.3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ

Khi thực hiện chương trình hướng dẫn viên sẽ phải cần đến giấy tờ, công cụ và các vật dụng nhất định và phải chuẩn bị trước khi chính thức làm việc với sự hiện diện của khách Những vật dụng cần thiết đó là:

- Danh sách visa( Liên quan đến làm thủ tục xuất nhập cảnh hoặc lưu trú)

- Danh sách các chuyến bay ( Số hiệu chuyến bay, địa điểm và thời gian quá cảnh)

- Vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác

- Kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp ( vận chuyển, lưu trú, ăn uống và các điểm tham quan đặc biệt )

- Cờ hiệu ( đối với đoàn đông và tham quan nơi đông người)

- Thẻ thành viên trong đoàn

- Biểu tượng của công ty để quản lý hành lý của khách

- Các biển hiệu chỉ dẫn đoàn

- Các đĩa nhạc cần thiết

Cho hướng dẫn viên:

- Lệnh điều động hướng dẫn viên

- Túi đựng tài liệu cho hướng dẫn viên và cho khách

- Các phong bì thư và giấy viết thư

- Nhật ký hành trình

- Phù hiệu hướng dẫn viên

- Thẻ hướng dẫn viên

- Chứng minh thư hoặc hộ chiếu

Công cụ quảng cáo và bán:

- Biển hiệu của công ty( Dùng tại những cơ sở phục vụ liên quan đến việc đặt chỗ)

- Tập gấp giới thiệu về công ty

- Tậo phiếu thu, chi

- Thẻ dịch vụ ( dùng cho các dịch vụ đăng ký thêm ở các chương trình không trọ gói)

Cho khách:

- Các tài liệu phát cho khách

+ Chương trình chi tiết

+ Danh sách các chuyến bay

+ Tập gấp giới thiệu về công ty

+ Phiếu lấy ý kiến phản hồi của khách khi kết thúc chương trình

+ Bút viết và quà tặng cho khách, cho các thành viên trẻ em trong đoàn

8.1.4 Chuẩn bị nội dung thuyết trình

Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng của hướng dẫn viên ở bước này, hướng dẫn viên phải chuẩn bị các nội dung thông tin sẽ được dùng cho thuyết trình trong toàn bộ chuyến đi một cách hệ thống, đầy đủ, phong phú nhưng phù hợp với hướng dẫn thực hiện chương trình, với mong muốn của đối tượng khách sẽ thực hiện Các thông tin đó phải bao gồm các thông tin về các đối tượng tham quan tại các điểm tham quan mà hướng dẫn viên đảm nhận việc thuyết trình và các thông tin cho hoạt động thuyết trình trên đường đi

Khi chuẩn bị nội dung thuyết trình hướng dẫn viên cần phải xác định được các vấn đề sau:

- Xác định được mục tiêu và kết quả đạt được sau hoạt động thuyết trình Hay du khách sẽ có cảm nhận, có được thông tin gì về đối tượng tham quan, thông tin đó ở mức độ nào ( dung lượng, chuyên sâu hay ở diện hẹp )

- Thu thập các thông tin về đối tượng tham quan cần thuyết trình, các thông tin càng phong phú, đầy đủ và không hạn chế các ý tưởng trong khung định sẵn Gồm các thông tin như về môi trường tự nhiên, môi trường kinh tế- xã hội tại điểm đến Song các thông tin phải chính xác, đáng tin cậy từ các ấn phẩm chính thống, các công trình đã được công bố

- Lựa chọn các thông tin đã thu thập được Dựa trên cơ sở các mục tiêu

đề ra để lựa chọn, phải đảm bảo đáp ứng được mục tiêu đó Đặc biệt, hướng dẫn viên cần phải thuyết trình những gì mà khách cần chứ không phải tất cả những gì mình biết Vì thế, hướng dẫn viên cần trả lời được các câu hỏi sau:

+ Thứ nhất, Thông tin nào bắt buộc du khách phải biết? Đó là những

thông tin chủ đạo về đối tượng tham quan vì khi những thông tin này được cung cấp thì du khách mới có cảm nhận về đối tượng tham quan

+ Thứ hai, Thông tin nào khách nên biết? ( Thông tin diện sâu) Việc các

thông tin này có hay không không làm mất đi giá trị chính của đối tượng tham quan, nhưng nếu có những thông tin này sẽ giúp cho du khách có những cảm nhận sâu sắc hơn

+ Thứ ba, Những thông tin nào khách biết thì tốt mà không biết cũng

được? Đây là những thông tin có tính chất tô điểm thêm chứ không mang lại

sự bổ sung trong cảm nhận hay sự hiểu biết của du khách về đối tượng tham quan và hướng dẫn không bắt buộc phải đưa ra

+ Thứ tư, Những thông tin nào mà khách đã biết? Là những thông tin

mang tính chất xã hội hoá cao hoặc những thông tin thuộc về tri thức chung của nhân loại Chẳng hạn như giá trị văn hoá cộng đồng mà mỗi người sinh ra,lớn lên đều cảm nhận được nên hướng dẫn viên không cần phải nói

- Đối với các đối tượng tham quan cụ thể: Sẽ có những câu hỏi gắn với từng đối tượng khách cụ thể nhưng cũng có câu hỏi không phụ thuộc vào đối tượng khách

- Sắp xếp các thông tin đã lựa chọn: Thường bài thuyết trình đều có 3 phần ( Mở đầu, phần nội dung, phần kết luận)

Phần mở đầu thường giới thiệu để du khách biết được họ sẽ nghe gì về đối tượng tham quan và tạo cho họ sự tò mò về nó Do đó, nó sẽ là những thông tin khái quát nhất liệt kê những nội dung chính của bài thuyết trình Việc sắp xếp các thông tin chủ yếu thuộc phần nội dung Các thông tin

có thể được sắp xếp theo logic về tiến trình lịch sử, mức độ quan trọng hay theo từng chủ đề hoặc theo tiến trình di chuyển khi thuyết trình Và đồng thời hướng dẫn viên phải xác định đựơc phương pháp thuyết trình cho phù hợp và chuẩn bị các câu hỏi trong quá trình thuyết trình nhằm lôi cuốn sự tham gia của các thành viên trong đoàn, tạo hứng thú và thúc đẩy du khách

tư duy sau mỗi nội dung vừa nghe được và thăm dò về sự nhận thức của du khách về nội dung đó

Phần kết luận nhẵm nhấn mạnh lại một lần nữa các giá trị chính về đối tượng để khách nhớ tốt hơn

- Phân bổ thời gian cho phần nội dung: Cơ sở chính là khung thời gian cho phép theo hướng dẫn thực hiện chương trình, nội dung công việc và thời gian cần thiết cho việc thực hiện nội dung thuyết trình dự kiến Vì thế, tại các điểm tham quan cần:

+ Tạo hứng thú

+ Chỉ dẫn và thuyết trình

+ Thảo luận và trả lời câu hỏi của khách

+ Việc chụp ảnh của khách

Khi thuyết trình cần quan tâm đến những thông tin khách cần nghe từ

đó có những điều chỉnh thích hợp, những thông tin không quan trọng hay kém quan trọng sẽ được rút bớt để bổ sung cho những phần quan trọng hoặc nội dung thông tin mà khách muốn nghe

Còn đối với trên đường đi, hướng dẫn cũng phải chọn đối tượng tham quan Hướng dẫn nên liệt kê các đối tượng tham quan và các hoạt động theo

lộ trình thành kịch bản thuyết trình trên đường đi, song cũng phải có những điều chỉnh để phù hợp với hoàn cảnh cụ thể Điều đặc biệt, hướng dẫn cần cân nhắc giữa việc sẽ thuyết trình hay để khách nghỉ ngơi?

- Kinh phí thực hiện đoàn bằng tiền mặt hoặc các phương tiện thanh toán khác: Đối với chương trình đi ra nước ngoài, hướng dẫn viên cần phải lưu ý đến các phương tịên thanh toán phù hợp với điều kiện của quốc gia nơi điểm đến đảm bảo sự thuận tiện cho các hoạt động thanh toán

8.1.6 Chuẩn bị cá nhân

Bao gồm chuẩn bị về tư trang và chuẩn bị tâm lý

Chuẩn bị tư trang phụ thuộc vào điều kiện, thời tiết cũng như từng chương trình cụ thể, từng đối tượng trong đoàn Song, hành lý tư trang phải được chuẩn bị phù hợp với công việc và hoàn cảnh mà mình sẽ thực hiện công việc đó Yêu cầu đặt ra là nó đảm bảo sự thuận tiện và làm bạn hài lòng

áp lực về tâm lý là điều không thể tránh khỏi khi có sự tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng Để hạn chế và giúp bạn tự tin hơn đó là chuẩn bị tốt tất cả các nội dung trong chương trình.

8.1.7 Tổ chức họp mặt đoàn trước chuyến đi

Buổi họp mặt đoàn trước chuyến đi là lần tiếp xúc đầu tiên giữa hướng dẫn viên và các thành viên trong đoàn nên hướng dẫn viên là người có vai trò chủ đạo, và quan trọng là tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp

Công việc này thường được thực hiện trước khi khởi hành ít nhất hai ngày Trong buổi hợp, đầu tiên là để hướng dẫn viên và các thành viên trong đoàn làm quen nhau Sau đó mới là cung cấp các thông tin phục vụ cho công việc chuẩn bị của khách cho chuyến đi đảm bảo tránh sự thiếu sót Các hoạt động trong buổi họp đoàn trứơc chuyến đi gồm:

- Giới thiệu khái quát về chương trình mà đoàn sẽ thực hiện ở nước ngoài, thời gian và địa điểm đón đoàn

- Giới thiệu về những nội quy, quy định liên quan đến vận chuyển hàng không, hành lý và các thủ tục tại sân bay

- Thông tin về các chuyến bay, những sân bay quá cảnh và những vấn đề cần lưu ý ở những nơi này

- Cung cấp các thông tin liên quan đến nhập cảnh và việc nhập, xuất hàng hoá và việc mua sắm ở nước ngoài

- Cung cấp các thông tin về thời tiết, khí hậu của các vùng mà đoàn sẽ đến

- Giới thiệu khái quát về phong tục tập quán, những khác biệt cơ bản về văn hoá, tín ngưỡng và những điều cấm kỵ

- Giải đáp thắc mắc của các thành viên trong đoàn

- Nắm bắt những mong muốn cá nhân của khách

- Thống nhất chung toàn đoàn về các vấn đề của các thành viên trong đoàn liên quan đến việc thực hiện chương trình như vấn đề ở ghép.

8.1.8 Tính toán những tác động ngoại cảnh

Đây là công việc cuối cùng của hướng dẫn viên trong giai đoạn chuẩn

bị trước chuyến đi Những yếu tố cần lưu ý như:

- Điều kiện về thời tiết và khí hậu

- Điều kiện về địa hình

- Điều kiện về môi trường xã hội, an ninh trật tự

- Điều kiện về giao thông

Những yếu tố này nó không bao giờ cố định trong từng chuyến đi, hay trong năm mà nó có những thay đổi tác động không nhỏ đến chất lượng hoạt động Vì vậy mà dự đoán trước những tác động ngoại cảnh có ý nghĩa rất quan trọng Từ đó đưa ra những biện pháp ngăn ngừa hoặc khắc phục và chủ động đón nhận Điều này nó phụ thuộc rất lớn vào khả năng cũng như kinh nghiệm nghề nghiệp, kinh nghiệm với tuyến hành trình của hướng dẫn viên

8.2 Tổ chức hoạt động đón đoàn

Hoạt động này thường diễn ra với đoàn khách ( Khách đi lẻ, khách Inbout, khách nội điạ) mà công ty với vai trò là công ty du lịch nhận khách

8.2.1 Trước khi xuất phát

Hướng dẫn cần làm một số việc sau:

- Kiểm tra lần cuối về tất cả các yếu tố liên quan đến việc đón đoàn, thời gian, địa điểm đón đoàn đảm bảo rằng mọi công việc chuẩn bị đã hoàn tất

và không thiếu sót

- Kiểm tra xe, làm quen với lái xe và thảo luận với lái xe về những quy định chung liên quan đến việc thực hiện đoàn và các thông tin liên quan về giới thiệu về hệ thống kỹ thuật trên xe

- Xuất phát đúng giờ, đảm bảo có mặt tại điểm đón ít nhất 15 phút trước khi đoàn đến.

8.2.2 Tại điểm đón

Tại các điểm đón hướng dẫn viên và các thành viên đón đoàn phải có mặt trước ít nhất 15 phút trước khi đoàn đến Lúc này, hướng dẫn phải làm các công việc sau:

- Làm thủ tục cần thiết liên quan đến việc đón như xin phép hoặc mua vé vào điểm đón

- Chỉnh đốn tư trang và các vật dụng phục vụ việc đón đoàn

- Khi phương tiện chở đoàn đến, hướng dẫn viên đứng ở vị trí thích hợp, giơ cao biển hiệu để đoàn dễ nhận thấy

- Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn

- Hướng dẫn khách làm những thủ tục cần thiết liên quan đến nhập cảnh, nhận hành lý

- Đề nghị khách xác nhận hành lý

- Kết thúc việc làm thủ tục, hướng dẫn viên đưa khách ra phương tiện vận chuyển để rời điểm đón theo nguyên tắc đủ người, đủ hành lý

Khi đón đoàn gặp một số tình huống như đoàn khách đến muộn so với

dự kiến hay thất lạc hành lý của khách thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu để biết nguyên nhân từ đó có những điều chỉnh kịp thời, cần thiết liên quan đến các hoạt động tiếp theo như tham quan, các bữa ăn tại khách sạn nếu việc chậm trễ làm ảnh hưởng đến các hoạt động này

8.3 Tổ chức hoạt động vận chuyển

8.3.1 Tổ chức vận chuyển bằng ô tô

Đây là phương tiện sử dụng phổ biến nhất trong chuyến hành trình Và đây cũng là một thuận lợi cho hướng dẫn viên trong các hoạt động tác nghiệp của mình nhằm làm phong phú hơn cho chuyến đi của du khách