luận văn quản trị khách sạn du lịch THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KS LẠC LONG QUÂN

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN...31.Khái quát và đặc điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn...3 1.1.Khái quát về kinh doanh khách sạn...3 1.2.Đặc điểm cơ bản trong

BáO CáO THựC TậP

Giáo viên hướng dẫn : ThS LÊ THỊ MỸ NGỌC

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

¦

Hà nội 09/2010

CHƯƠNG I:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.Khái quát và đặc điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn 3

1.1.Khái quát về kinh doanh khách sạn 3

1.2.Đặc điểm cơ bản trong kinh doanh khách sạn 4

2.Hiệu quả kinh doanh và các chỉ tiêu đách giá hoạt động kinh doanh khách sạn .5 2.1.Khái quát về hiệu quả kinh doanh: 5

2.2.Nâng cao hiệu quả kinh doanh 6

2.3.Phân loại khách sạn và hệ thống xếp hạng 6

2.3.1.Phân loại theo kích cỡ 6

2.3.2.Phân loại theo đẳng cấp 7

2.3.3.Phân loại theo mức độ phục vụ 7

2.3.4.Phân loại theo số nhân viên 7

2.3.5.Hệ thống xếp hạng 7

3.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 8

3.1.Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tuyệt đối 9

3.2.Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tương đối 9

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LẠC LONG QUÂ 1

1.Khái quát về khách sạn Lạc Long Quâ 1

1.2.Cơ cấu tổ chức kinh doanh 1

1.2.1 Khái niệm cơ cấu tổ chứ 1

1 2.2.Cơ cấu tổ chức trực tuyến_chức năng 1

1 2.3.Chức năng của các bộ phận 1

2 Phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn Lạc Long Quâ 1

2.2.Phân tích hiệu quả kinh doanh của ks Lạc Long Quâ 1

2.3 Nhận xét hiệu quả kinh doanh tổng hợp của ks Lạc Long Quâ 2

CHƯƠNG II GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LẠC LONG QUÂ 2

I Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn Lạc Long Quâ

II Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Lạc Long Q 2

1.Tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu, mở rộng dịch vụ 2

2.Đầu tư nâng cấp trang thiết bị vật chất 2

3.Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 2

4.Tổ chức tốt các hoạt động marketin 2

4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trườn 2

4.2 Quảng cáo khuếch trương kích thích tiêu th 2

KẾT LUẬ 3 TÀI LIỆU THAM KHẢ

LỜI NÓI ĐẦ

N ày nay trong ự ngh ệp ng ngh ệp há h ện đ i há đ t ướ ,n nh du ịch ú

ột ị tớ quan t ọn Song song ới ự gia ng ủa n ững ượt k ách q ốc ế à k ách

ội địa à ự ùng ổ trong h ạt động kinh doanh k ách ạ

m 1950 tế g ới ới cỉ ú 25 tr ệu ượt k ách du ịc ,h ện nay đã n đ n 625 tr

ệu ượt k ách ng ấp 25 ần à ự k ến ào m 2012 c n ố ày ẽ n đến n 1ỷ ượt

k ách ạ

X ất p át ừ n ững ấn đề t n,sau ột t ời gian t c ập ại k ách ạn ạc

Long Q n em đã qu ết định c ọn đề ài l ận n: THỰC TRẠNG KINH

DOANH VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KS LẠC LONG U

Em xin hõ n h ànhc ảmơ ns ự i úp đỡt ậnt ìnhc ủac ụ i áoh ướngd ẫn ThsL

ờM ỹ g ọcc ùngt ấtc ảm ọi g ườit ại h áchs ạnL ạc Long uâ n đã i úp đỡ emtrongb ài u ậnvă nn y h ời gian h ựct ậpt ại h áchs ạnv ẫnc ũnh ạn h ếnờ nb

ài u ậnvă nc ủa emv ẫnc ũnn i ều ti ếus t , emr ất mong h ận được ni ềus ựg

óp ýc ủac ác h ầyc ơ để i úp em o àn ti ệnhơ nb ài u ậnvă nc ủam ìh

CHƯƠNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.Khái quát và đặc điểm cơ bản về kinh doanh khách sạn.

1.1.Khái quát về kinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh chủ yếu trong kinhdoanh du lịch.Khi nói đên kinh doanh du lịch khơng thể khơng cúkinh doanh khách sạn

 Kinh doanh khách sạn thực chất là kinh doanh các dịch vụ ănuống, nghỉ ngơi, giải trớ cho khách trong thời gian khách đến dulịch hay làm việc tại đó

 Vai trì của kinh doanh khách sạn

Đối với khách thì khách sạn là nơi cư trơ,phục vụ và đáp ứng thoảmón mọi nhu cầu của khách khụng những về chỗ nghỉ ngơi ăn uống màcũn cú các dịch vụ khác đặt tour,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là, hội họp,phương tiện đi lại…trong suốt thời gian họ lưu trơ.Chính vỡ vậy khách sạnđóng vai trì quyết định trong chuyến du lịch.khách sạn sẽ để lại trong tâmtrớ của họ từ những cung cách phục vụ,thái độ của nhõn viân…

Đối với nền kinh tế thì kinh doanh khách sạn cũng sẽ kéo theo sựphát triển của nhiều ngành kinh tế khác.Do vậy,vai trị của nỉ góp phần vàokinh tế trong việc làm tăng thu nhập quốc dân chuyển dịch cơ cấu kinh tế

Ngoài ra kinh doanh khách sạn cũn cú vai trì trong việc tạo racụng ăn việc làm, giải quyết một số lượng lao động lớn trong xó hội

1.2.Đặc điểm cơ bản trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh du lịch do đó nỉcũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh du lịch.Sản phẩm dulịch do khách sạn sản xuất ra khụng thể lưu kho mà lại thường ở cách xanơi khách hàng thường trơ nờn khụng thể mang đi tiâu thụ tại nơi khác màchỉ cú thể tiâu thụ chỗ đồng thời với nơi sản xuất ra chúng

Do đó, sản phẩm của kinh doanh khách sạn là vĩ hình bởi kháchthường đến nơi chúng được bán và sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ nhưphòng ngủ, đồ uống, các dịch vụ vui chơi giải trớ…Song các dịch vụ này là

vĩ hình và khỏ trừu tượng nờn khách khụng thể kiểm tra chất lượng hànghoá trước khi tiâu dùng

Đối với sản phẩm kinh doanh khách sạn cú sự khác nhau giữa nỉ vàsản phẩm vật chất là sự tham gia của người sự dụng.Một sản phẩm vật chất

cú thể được tạo ra mà khụng cần sự tham gia của khách hàng cũn đối vớisản phẩm khinh doanh khách sạn thì khụng thể tạo ra mà khụng cần sựtham gia của khách du lịch

Ngoài ra khách sạn còn có những điểm nổi bật riêng:

Dung lượng vốn lớn, tỷ trọng vốn cố định trờn tổng số vốn lớn do

 Chi phí đầu tư xây dựng cơ bản cao

 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi luôn phải hiện đại, sang trọng trêntiện nghi được duy trì, thường xuyên phải nâng cấp bảo trì nên chi phí cao

 Hoạt động cú tính thời vụ do đó đòi hỏi chi phí phục hồi, chi phíbảo quản và vận hành cho từng mùa vụ

 Phải sử dụng nhiều nhõn cụng vỡ hoạt động chủ yếu là hoạt độngdịch vụ, lao động sĩng trong khách sạn chiếm tỉ trọng chính, cú nhiềungành nghề khác nhau.

 Tính chất phục vụ trong khách sạn đòi hỏi liân tục trong mọi thờiđiểm nguyân tắc phục vụ la 24/24 trong một ngày, và hoạt động tất cả cácngày trong năm

 Đối tượng phục vụ của khách sạn là những khách với cơ cấu xó hộikhác nhau ( dân tộc, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, vị trớ xó hội…) Nhậnthức phong tục tạp quán, lối sống khác nhau Do vậy đòi hỏi khách sạn phảithoả món nhu cầu của họ

Du lịch cú tính mùa vụ của nỉ thì khách sạn cũng vậy.Tính mùa vụ củakhách sạn khụng chỉ theo mùa mà nỉ phụ thuộc vào từng tháng, từng tuần,từng ngày, và từng giờ.Trong năm cú thể tập trung khách váo những tháng

du lịch hay cuối năm.Trong tuần cú thể đõu tuần vắng khách cuối tuần lạiđông Hay trong một ngày khách tập trung đông nhất trong khoabngr thờigian lúc trưa hay tối.Những lúc như vậy tất cả nhõn viân khách sạn đềuphải làm việc số lượng lớn cũn những lúc khác thì khơng cần nhiều nhõnviân như vậy

2.Hiệu quả kinh doanh và các chỉ tiêu đách giá hoạt động kinh doanh khách sạn

2.1.Khái quát về hiệu quả kinh doanh:

 Hiệu quả kinh doanh là một khái niệm tổng hợp và cú thể xem xéttrờn nhiều góc độ thơng thường hiệu quả kinh doanh được thể hiện theo haikhía cạnh: Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xó hội

 Hiệu quả kinh tế; Xuất phát từ mục tiâu của doanh nghiệp là tối

đa hoá giỏ trị tài sản của chủ sở hữu dẫn đến tăng khả năng sinh lời vàkiểm soát rủi ro

 Hiệu quả xó hội: Tạo cụng ăn việc làm, tăng GDP, cải thiện mĩitrường mĩi sinh, khai thác cú hiệu quả các nguồn tài nguyân thiân nhiân

2.2.Nâng cao hiệu quả kinh doanh

- Nõng cao hiệu quả kinh doanh là nhõn tố thúc đẩy sự cạnh tranh

và tiến bộ trong kinh doanh Chính việc thúc đẩy cạnh tranh yâu cầu cácdoanh nghiệp phải tự tìm tòi, đầu tư tạo nờn sự tiến bộ trong kinh doanh

- Nõng cao hiệu quả kinh doanh là yâu cầu tất yếu của mỗi doanhnghiệp khụng riêng ngành khách sạn, bao gồm việc nõng cao hiệu quả củatất cả các hoạt động trong quá trình kinh doanh.Để đạt được hiệu quả kinhdoanh nõng cao đòi hỏi phải cú kế hoạch, chiến lược, chính sách đúng đắntrong quá trình quản lý, nắm bắt các cơ hội thị trường

- Muốn đạt hiệu quả kinh doanh cao, doanh nghiệp không những chỉ cónhững biện pháp sử dụng nguồn lực bên trong hiệu quả mà còn phải thườngxuyên phân tích những biến động cua môi trường kinh doanh của doanhnghiệp, qua đó phát hiện và tìm kiếm các cơ hội kinh doanh của mình

2.3.Phân loại khách sạn và hệ thống xếp hạng

2.3.1.Phân loại theo kích cỡ

Sự phân loại theo kích cỡ là phương thức khách quan nhất trongmột vài phương thức khác vỡ nỉ đơn giản và rị ràng.Tuy nhiân vẫn cũnnhững vấn đề thảo luận nờn lưu tâm tới: kích cỡ quảng cáo và kích cỡ thực

sự cú thể cho thuê ít khi giống nhau thĩng thường nhiều buồng được nờu ra

nhiều hơn những buồng thực sự cú khả năng cho thuê Nhìn chung kháchsạn càng cũ càng cú ít buồng sẵn sàng phục vụ so với tổng số buồng.

2.3.2.Phân loại theo đẳng cấp

Khách,nhõn viân, mọi người nỉi chung đề cập tới một vài kháchsạn cao cấp hay thấp cấp Đõy là một đánh giỏ chủ quan dựa vào kinhnghiệm cỏ nhõn Đôi khi biểu hiện của việc cao cấp hay thấp cấp cú thểđược đo lường với một tiâu chuẩn khách quan nhiều hơn vớ dụ như giỏtrung bình hàng ngày

2.3.3.Phân loại theo mức độ phục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật ở các khách sạn đa dạng như các loại dukhách Một mặt nhiều nhà kinh doanh cho rằng khách chỉ cần một chỗ ngủ,khụng cần gỡ nhiều hơn Do đó theo quan điểm này họ cung cấp dịch vụ cúgiới hạn và giỏ rẻ Mặt khác cú nhà kinh doanh cho rằng khách cần dịch vụđầy đủ trong khách sạn đắt tiền Những khách sạn này cú tiện nghi cao cấp

và nhõn viân phục vụ chuyân nghiệp

2.3.4.Phân loại theo số nhân viên

Phân loại theo số nhân viên có tại khách sạn cũng thể hiện rõ sựđẳng cấp.Tỷ lệ trung bình ở khách sạn tại Mỹ là 52 nhân viên/100 phòngkhách, có 400 khách sạn tỷ lệ trung bình 118 nhân viên/100 phòng Các kháchsạn ít cao cấp hơn không có nhà hàng, không quầy bar, không có dịch vụ tạiphòng… thì tỷ lệ thấp hơn, khoang 25 nhân viên/100 phòng khách

2.3.5.Hệ thống xếp hạng

Cú nhiều hệ thống xếp hạng khách nhau.Một hệ thống xếp hạngnhư thế co 5 loại: khách sạn cao cấp, khachs sạn hạng một, hạng hai, hạng

ba và hạng bốn

Hệ thống phổ biến nhất là xếp hạng từ một đến năm sao Tiâuchuẩn xếp hạng theo sao thay đổi từ nước này đến nước khác thậm chớthay đổi theo cơ quan xếp hạng.

Tiâu chuẩn chủ yếu để đánh giỏ xếp hạng sao cho các khách sạn là

sự sạch sẽ, duy trì bảo quản, chất lượng trang thiết bị, các đặc tính và mức

độ sang ttrọng được cung cấp

Các loại khách sạn được xếp hạng sao là loại khách sạn cú chấtlượng phục vụ cao, phù hợp với tiâu chuẩn quốc tế dụa theo tiâu thức sau:

Ở Việt Nam, tiâu chuẩn xếp hạng khách sạn từ một đến năm sao

được mĩ tả chi tiết trong “ Quy định về tiâu chuẩn xếp hạng khách sạn

du lịch ban hành kèm theo quyết định số 107 ngày 22-6-1994”

Theo quy định này các giám đốc của cỏc khách sạn từ hai đến nămsao phải tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính hoặc quản trị kháchsạn, cỏc nhà quản lý từ ba đến năm sao phải thơng thạo ít nhất một ngoạingữ thơng dụng

3.Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

Hiệu quả kinh doanh phản ánh trình độ sử dụng nguồn nhân tài vật lực củadoanh nghiệp để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh với chi phí thấp nhất, lợi nhuậncao nhất Hiệu quả kinh doanh thể hiện ở mức lợi nhuận trong quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp Để đánh giá một cách chính xác, khoa học về hiệu quảkinh tế của doanh nghiệp, cần phải xây dựng hệ thống chỉ tiêu phù hợp

3.1.Các chỉ tiâu hiệu quả kinh tế tuyệt đối

Hiệu quả kinh doanh= Tổng doanh thu - Tổng chi phí

3.2.Các chỉ tiâu hiệu quả kinh tế tương đối

Hệ số hiệu quả kinh tế =

Tổng doanh thu Tổng chi phí

*Tỉ suất lợi nhuận trờn tổng tài sản ( ROA- Return on Assets)

Tỷ suất lợi nhuận trờn

tổng tài sản(ROA) =

Lợi nhuận ròng Tổng tài sản

ROA là 1 chỉ số thể hiện tương quan giữa mức sinh lợi của một công ty sovới tài sản của nó, ROA sẽ cho ta biết hiệu quả của công ty trong việc sử dụngtài sản để kiếm lời, ROA còn được gọi là tỉ số lợi nhuận ròng trên tài sản

*Tỉ suất lợi nhuận trờn vốn chủ sở hữu ( ROE – Return on Equity)

Tỉ suất doanh lợi vốn

chủ sở hữu ( ROE) =

Lợi nhuận ròng Vốn chủ sở hữu

ROE phản ánh mức thu nhập ròng trờn vốn chủ sở hữu Tỉ lệ ROE

càng cao chứng tỏ cơng ty đã sử dụng hiệu quả vốn chủ sở hữu Chỉ số này

là thước đo chính xác nhất để đánh giỏ 1 đồng vốn bỏ ra và tích luỹ đượcbao nhiâu đồng lời

*Tỉ suất lợi nhuận trờn tổng vốn đầu tư (ROI – Return on Investment)

Lợi nhuận Tổng vốn đầu tư

ROI cũn được gọi là hệ số thu nhập trờn đầu tư, được sử dụng nhưmột cách thức tiện lợi để xác định mức độ ảnh hưởng của biân lợi nhuận sovới doanh thu và tổng tài sản Cụng thức này so sánh cách tạo lợi nhuậncủa 1 cụng ty và cách thưc cụng ty sử dụng lợi nhuận để tạo doanh thu

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA

KHÁCH SẠN LẠC LONG QUÂN

1.Khái quát về khách sạn Lạc Long Quân

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Lạc Long Quân được bắt đầu xây dựng tháng 4 năm

2006 Đi vào hoạt động từ 09/04/2007 Chịu sự quản lý trực tiếp của Công

ty TNHH phát triển dịch vụ và du lịch Lạc Long Quân

 Tân bằng tiếng nước ngoài: Lac Long Quan company limited

 Địa chỉ công ty: Số 646 đường Lạc Long Quân, phường Nhật

Tân, quận Tây Hồ, Hà Nội

Với phương châm hoạt động là mang đến cho khách hàng nhữngdịch vụ tốt nhất và sẽ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng một cách tốiđa.Để đáp ứng yêu cầu không ngừng tăng cao của ngành khách sạn và quantrọng hơn là đáp ứng nhu cầu và tạo lòng tin, cảm giác thoải mái,yên tâmcho khách hàng

Được xây dựng 7 tầng với lối kiến trúc hiện đại, sang trọng lịchsự.Khi bước chân vào khách sạn, điều đầu tiên quý khách có thể thấy làquầy lễ tân trang nhã được ốp đá graphi Bên cạnh đó là một bộ bàn ghếlớn để tiếp khách và khách ngồi chờ làm thủ tục nhập phòng.

Khách sạn đã được đầu tư và cải tạo hệ thống cơ sở vật chất rất tiệnđại Được trang bị tivi màn hình LCD, tủ lạnh mini, điều hòa hai chiều vàbồn tắm…

Khách sạn bao gồm hai hạng phòng với các trang thiết bị như trêntương ứng với diện tích:

(Nguồn phòng kinh doanh khách sạn Lạc Long Quân)

1.2.Cơ cấu tổ chức kinh doanh:

1.2.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức

Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận phục vụ khác

nhau đảm nhiệm Các bộ phận này vừa cú tính độc lập tương đối, vừa quan

hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liân tục nhằm thoả mónnhu cầu của khách Sự hình thành các bộ phận,mối quan hệ giữa chúngcũng như phạm vi trách nhiệm giữa các cỏ nhõn và bộ phận được hiểu là cơcấu tổ chức của doanh nghiệp khách sạn

1.2.2.Cơ cấu tổ chức trực tuyến_chức năng:

Cơ cấu này hiện được áp dụng rộng rói trờn thế giới và ở nước ta Thểhiện được nguyân tắc một lãnh đạo trong quản lý, đồng thời các đơn vị

chức năng giúp lãnh đạo soạn hảo các quyết địnhquản lý thuộc chức năngcủa mình nhưng khụng cú quyền ra các quyết định quản lý.

Cơ cấu này thường được áp dụng trong việc thiết kế bộ máy của cáccụng ty du lịch và các khách sạn với quy mĩ lớn như khách sạn Sofitel,khách sạn Hilton hà nội …Một trong những vấn đề quan trọng khi xây

dựng cơ cấu tổ chức của khách sạn là việc xây dựng quy chế hoạt động

GIÁM ĐỐC

Phòng

nhân sự kế toánPhòng

Phòng kinh doanh

Phòng maketing

Bộ phận lưu trú

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồngphòng

Bộ phận bảo vệ

Giám đốc: Cú nhiệm vụ cao nhất, phụ trách điều hành tất cả các hoạt

động của khách sạn và là người chịu trách nhiệm pháp lý với khách sạn

Phòng hành chính nhân sự: Cú trách nhiệm tuyển nhõn viân, các thủ

tục hành chính và sắp xếp bố trớ các vị trớ nhõn sự trong cụng ty

Phòng kế toán: Là bộ phận liân quan đến tất cả các vấn đề tài chính của

cơng ty

Phòng kinh doanh: Đặt ra các mục tiâu tìm kiếm khách hàng, các hợp

đồng với các doanh nghiệp, cụng ty du lịch cho cụng ty

Phòng marketing: Đưa ra những phương án nghiân cứu về khách hàng,

đối tác, đối thủ cạnh tranh tiềm năng.Đề xuất các giải pháp tìm hiểu thịtrường mới

Bộ phận lưu trú

Bộ phận lễ tân: thực hiện những nhiệm vụ đăng ký đón tiếp và bố trớ

phòng cho khách, hoàn thành dịch vụ thanh toán và tiễn khách.Theo dõithư tự, điện tín chuyển đến cho khách,đặt mua vé may bay, đặt tour nếukhách cú nhu cầu

Bộ phận buồng phòng: chăm lo việc vệ sinh nơi nghỉ của khách, chăm

lo việc nghỉ ngơi trong quá trình khách lưu tại khách sạn.Cú trách nhiệmgiữ vệ sinh chung cho toàn khách sạn

Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh cho khách sạn và sự an toàn của

khách khi lưu trơ tại khách sạn.Sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, đảm bảo khách sạn hoạt động tốt

2 Phân tích hiệu quả kinh doanh của khách sạn Lạc Long Quân

Từ tháng 4-2008 trở lại đõy, do tình hình kinh tế toàn cầu suy thoáinờn cụng suất buồng phòng của các khách sạn tại Hà Nội giảm mạnh,nhiều khách sạn đã giảm 10-20% so với cùng kỳ năm 2007 Việc đặtphòng, giữ chỗ trong các thấng tiếp theo cũng thấp hơn so với cùng kỳ nămtrước Do lượng khách giảm nờn cụng suất bình quân các cơ sở lưu trơ