Đề cưong lý thuyết môn hệ thống thông tin quản lý

Mục đích ứng dụng hệ thống ERP trong doanh nghiệp: là hệ thống phần mềm để giúp cho một công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của mình bao gồm: kếtoán, phân tích tài chính, quản lý mua

Câu 1:các nguy cơ gây mất an toàn và bảo mật Hệ thống thông tin: Nguy cơ

(threat) là những sự kiện, hành vi, đối tượng có khả năng ảnh hưởng đến an toàncủa hệ thống ví dụ như đánh cắp thông tin điện tử, đánh cắp thông tin vật lý và lấyvăn bản từ máy in, xâm phạm quyền riêng tư Máy tính và thiết bị ngoại vi bị hỏnghóc, chặn đường truyền

Các nguy cơ mất an toàn bảo mật hệ thống xảy ra còn phụ thuộc vào các thànhphần của hệ thống như:+ máy khách: truy cập trái phép, gặp lỗi.+ đường truyền:thay đổi thông điệp gian lân và trộm cắp, phá hoại, tấn công từ chối dịch vụ.+hệthống: trộm cắp, sao chép, thay thế dữ liệu hỏng hóc phần cứng và phần mềmMột số hình thức tấn công chủ yếu phổ biến: ta có thể chia các nguy cơ thành 4nhóm sau đây:

+Tiết lộ thông tin / truy xuất thông tin trái phép: Nghe lén, hay đọc lén là mộttrong những phương thức truy xuất thông tin trái phép Các hành vi thuộc phươngthức này có thể đơn giản như việc nghe lén một cuộc đàm thoại, mở một tập tintrên máy của người khác, hoặc phức tạp hơn như xen vào một kết nối mạng (wire-tapping) để ăn cắp dữ liệu, hoặc cài các chương trình ghi bàn phím (key-logger) đểghi lại những thông tin quan trọng được nhập từ bàn phím

+Phát thông tin sai / chấp nhận thông tin sai: bao gồm những hành vi tương tự nhưnhóm ở trên nhưng mang tính chủ động, tức là có thay đổi thông tin gốc.Nếu thôngtin bị thay đổi là thông tin điều khiển hệ thống thì mức độ thiệt hại sẽ nghiêm trọnghơn nhiều bởi vì khi đó, hành vi này không chỉ gây ra sai dữ liệu mà còn có thểlàm thay đổi các chính sách an toàn của hệ thống hoặc ngăn chặn hoạt động bìnhthường của hệ thống Trong thực tế, hình thức tấn công xen giữa Man-in-the-middle (MITM) là một dạng của phương thức phát thông tin sai / chấpnhận thôngtin sai Hoạt động của hình thức tấn công này là xen vào một kết nối mạng, đọc lén

thông tin và thay đổi thông tin đó trước khi gởi đến cho nơi nhận.Giả danh(spoofing) cũng là một dạng hành vi thuộc nhóm nguy cơ này Hành vi này thựchiện việc trao đổi thông tin với một đối tác bằng cách giả danh một thực thể khác.

+Phá hoại / ngăn chặn hoạt động của hệ thống: bao gồm các hành vi có mục đíchngăn chặn hoạt động bình thường của hệ thống bằng cách làm chậm hoặc giánđoạn dịch vụ của hệ thống Tấn công từ chối dịch vụ hoặc virus là những nguy cơthuộc nhóm này

+Chiếm quyền điều khiển từng phần hoặc toàn bộ hệ thống: Chiếm quyền điềukhiển hệ thống gây ra nhiều mức độ thiệt hại khác nhau, từ việc lấy cắp và thay đổi

dữ liệu trên hệ thống, đến việc thay đổi các chính sách bảo mật và vô hiệu hoá các

cơ chế bảo mật đã được thiết lập

Câu 2: Khi HTTT bị xâm hại, doanh nghiệp nên sử dụng công cụ để đảm bảo tính an toàn và bảo mật HTTT :

1,kiểm soát truy cập:+ mức vật lý: kiểm soát truy cập vào máy chủ, băng đĩa lưutrữ… Sử dụng các tính năng an ninh như camera, còi báo động…+ mức logic:định danh , mật khẩu , sinh trắc học, token captcha( ký tự kiểm tra người dùng).-tường lửa hệ thống phát hiện xâm nhập( xác thực).phần mềm diệt virus

a, hệ thống tường lửa: chức năng của hệ thống tường lửa: + separator: tách ròi giữamạng nội bộ và mạng công cộng.+ restricter: chỉ cho phép một số lượng giới hạncác loại lưu lượng đc phép xuyên qua tường lửa.+analyzer: theo dõi lưu lượngluân chuyển qua tường lửa, ghi lại các thông tin này lại theo yêu cầu của ngườiquản trị để phục vụ cho các phân tích để đánh giá mức độ an toàn của hệ thống

b, hệ thống phát hiện xâm nhập: + IDS( intrusion detection sytem): phát hiện cácdấu hiệu của tấn công, xâm nhập bằng theo dõi.+ phân tích hai nguồn thông tin chủyếu sau đây: thông tin về các thao tác thực hiện trên máy chủ đc lưu trng nhật ký

hệ lưu lượng đang lưu thông trên mạng.+ phát hiện, dự đoán, thậm chí là phản ứnglại tấn công.

2 mã hóa: mã hóa khóa đối xứng(1 khóa),mã hóa khóa công khai( 2 khóa bí mật

và công khai), chứng chỉ số hạ tầng khóa công khai PKI

3.bảo mật mạng ko dây: các chuẩn bảo mật dành cho wifi, xếp theo khả năng bảomật từ cao xuống thấp: WPA2+AES, WPA+AES,WPA+TKIP/AES( TKIP đóngvai trò là phương án dự phòng), WPA+TKIP, WEP( Wried EquivalentPrivacy,WEP đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vàotháng 9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit Nhiều lỗ hổng bảo mậttrong chuản WEP), mạng mở, ko mã hóa

+WEP: đc phê chuẩn là phương thức bảo mật tiêu chuẩn dành cho WIFI vào tháng9/1999.có nhiều phiên bản 64 bit, 128 bit, 256 bit Nhiều lỗ hổng bảo mật trongchuản WEP

+ WAP: ( WIFI protected access) là phương thức đc đưa ra để thay thế WEP, đc ápdụng chính thức vào năm 2003 Số ký tự mã hóa 256 bit, có khả năng kiểm tra tínhtoàn vẹn của gói tin, có giao thức khóa toàn vẹn thời gian TKIP( temporal keyintegrity protocol)

câu 3:Khái niệm về ERP (enterprise Resource Planning) : là hệ thống tích hợp và

phối hợp hầu hết các quy trình tác nghiệp chủ yếu của doanh nghiệp

Mục đích ứng dụng hệ thống ERP trong doanh nghiệp: là hệ thống phần mềm

để giúp cho một công ty quản lý các hoạt động chủ chốt của mình bao gồm: kếtoán, phân tích tài chính, quản lý mua hàng, quản lý tồn kho, hoạch định và quản lýsản xuất, quản lý hậu cần, quản lý quan hệ với khách hàng, quản lý nhân sự, theodõi đơn hàng, quản lý bán hàng, v.v Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm

bảo các nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc vàtiền bạc có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách sử dụng các công cụ hoạch định

và lên kế hoạch Phần mềm ERP cho phép công ty cung cấp và tổng hợp số liệucủa nhiều hoạt động riêng rẽ khác nhau để đạt được mục tiêu trên

ERP giúp các nhà quản lý dễ dàng tiếp cận các thông tin quản trị đáng tin cậy để cóthể đưa ra các quyết định dựa trên cơ sở có đầy đủ thông tin Nếu không có hệthống ERP, một cán bộ quản lý cấp cao phải dựa vào nhiều nguồn để có đượcthông tin cần thiết dùng cho việc phân tích tình hình tài chính và hoạt động củacông ty Với hệ thống ERP, điều này có thể được thực hiện một cách dễ dàng bằngcách sử dụng một phần mềm ứng dụng và trong thời gian thực Ngoài ra, hệ thốngERP tập trung các dữ liệu từ mỗi phân hệ vào một cơ sở quản lý dữ liệu chunggiúp cho các phân hệ riêng biệt có thể chia sẻ thông tin với nhau một cách dễ dàng.Hơn nữa, hệ thống ERP không chỉ thu thập và xử lý khối lượng lớn các giao dịchhàng ngày, mà còn nhanh chóng lập ra các phân tích phức tạp và các báo cáo đadạng

Như vậy, ứng dụng hệ thống ERP trong hoạt động của công ty sẽ đạt được một sốmục tiêu lớn:

- Tiếp cận thông tin quản trị đáng tin cậy.

- Công tác kế toán chính xác hơn

- Cải tiến quản lý hàng tồn kho

- Quản lý nhân sự hiệu quả hơn

- Các quy trình kinh doanh được xác định rõ ràng hơn.

Cỡ của sản phẩm ERP: Số lượng người dùng tối đa, khả năng triển khai trên mạng

5 Tính dễ dàng sửa đổi, bổ sung: đánh giá trên thời gian và chi phí liên quan

6 Tính thân thiện đối với người dùng của sản phẩm ERP, người dùng dễ dàng sửdụng

7.Tính ổn định, an toàn và linh hoạt của hệ thống ERP, thể hiện qua các tài liệu đặc

tả thiết kế hệ thống và hệ thống chạy thật như thế nào

8 Mức độ hỗ trợ của nhà cung cấp sản phẩm ERP, thể hiện ở sự sẵn sàng của cácnhân viên hỗ trợ trực tiếp, nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn

9 Nhìn vào chiến lược sản phẩm của nhà cung cấp ERP : Có kế hoạch đầu tư dàihạn cho sản phẩm không, sản phẩm có thể tồn tại trên thị trường 10 năm nữa haykhông, điều này rất quan trọng nếu nhà cung cấp đó đóng cửa sẽ ảnh hưởng lớnđến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

10 Hoạt động kinh doanh, dịch vụ của nhà cung cấp ERP: Hoạt động có ổn địnhkhông, các dịch vụ có chuyên nghiệp không, có mở rộng thị trường không

Câu 4: Nêu và phân tích những đặc điểm của hệ thống ERP :

+ERP là một hê thống tích hợp các quy trình kinh doanh trọng yếu của doanhnghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các mô đun phần mềm và hệ thống CSDL tácnghiệp tập trung của doanh nghiệp.: - phần mềm ERP là một hệ thống tích hợp cácquy trình kinh doanh trọng yếu của doanh nghiệp dựa trên sự tích hợp gồm các môđun phụ thuộc lẫn nhau, hỗ trợ các hoạt dộng nghiệp vụ cơ bản trong doanh

nghiệp -CSDL tác nghiệp tập trung đc thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, đc phântích và xử lý tức thời dựa trên các phần mềm thích hợp giúp doanh nghiệp giảiquyết hiệu quả những vấn đề xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.

+hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khảnăng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của cácnhân viên

+ tính tích hợp: dùng chung một CSDL ko có dữ liệu nào cần phải nhập hai lầntrong một hệ thống: tránh sai sót khi nhiều người dùng cùng nhập liệu, tăng tốc độdòng công việc, tập trung dữ liệu, dễ dàng kiểm soát

+ các công cụ dự báo, lập báo cáo: Hệ thống được thiết kế theo hướng module hóacác phần hành kế toán cho phép dễ dàng chỉnh sửa theo yêu cầu quản lý và pháttriển mở rộng trong tương lai.Hệ thống báo cáo, mẫu biểu chứng từ được thiết kế

mở dễ dàng chỉnh sửa theo mẫu biểu đặc thù của khách hàng và đáp ứng sự thayđổi của chế độ kế toán

Câu 5: những lợi ích và thách thức khi ứng dụng ERP vào hệ thống thông tin doanh nghiệp

Những lợi ích: Việc áp dụng ERP vào công tác quản lý của doanh nghiệp sẽ giúp

doanh nghiệp kiểm soát hiệu quả mọi nguồn lực của mình Các lợi ích mà hệ thốngERP đem lại bao gồm:+ Truy cập thông tin nhanh chóng, an toàn và ổn định: Đượcứng dụng các công nghệ tiên tiến trong ngành Công nghệ thông tin, hệ thốngERP cho phép người sử dụng truy cập nguồn dữ liệu của doanh nghiệp nhanhchóng Có khả năng phân quyền sử dụng dữ liệu và dạng dữ liệu nào được phép sửdụng trong phạm vi quyền hạn được phân bổ.+ Giúp đồng bộ các nguồn dữ liệu vàquy trình xử lý trùng lặp: Yêu cầu quan trọng mà bất kỳ hệ thống ERP nào cũngphải đáp ứng chính là khả năng đồng bộ dữ liệu & tích hợp dữ liệu Các nguồn dữliệu trong doanh nghiệp dù nằm ở đâu nếu được đồng bộ thì sẽ làm giảm sự trùnglặp và tăng tính thống nhất cho dữ liệu Từ các hệ thống khác có thể truy cập vàocùng một dữ liệu và việc thay đổi dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ.+ Giảm thờigian lưu chuyển và xoay vòng nhanh: Quy trình kinh doanh thường bị gián đoạnbởi sự chậm trễ trong quá trình xử lý và báo cáo giữa các bộ phận Hệ thống ERPđảm bảo làm giảm thiểu thời gian chậm trễ trong việc chuyển thông tin giữa các bộphận trong doanh nghiệp.+Giảm chi phí vô lý: Tiết kiệm thời gian, tăng khả năngquản lý bằng một hệ thống phân tích toàn diện mọi mặt trong một tổ chức Hệthống ERP giúp các quy trình xử lý dùng các nguồn lực có sẵn và các kết quả xử lý

sẽ luôn được sẵn sàng cho một quy trình khác.+Khả năng tương thích nhanh vớiquy trình kinh doanh: Hệ thống ERP đáp ứng tốt cho việc thay đổi các quy trìnhkinh doanh của doanh nghiệp hoặc tái cấu trúc doanh nghiệp Các thành phần trong

hệ thống có thể được thêm vào hoặc bớt ra cho phù hợp với mục đích sử dụng.+Tăng cường khả năng bảo trì hệ thống: Nhà phân phối và triển khai các hệ thốngERP thường ký kết với doanh nghiệp các hợp đồng hỗ trợ dài hạn như là một phần

của việc mua hệ thống Điều này sẽ giúp nhà phân phối và triển khai bám sát cácyêu cầu thay đổi hệ thống từ phía doanh nghiệp.+Tăng cường khả năng mở rộng hệthống: Các hệ thống ERP thường được yêu cầu có khả năng tích hợp với những hệthống có sẵn của doanh nghiệp hoặc những hệ thống được thêm vào như hệ thốngquản lý quan hệ khách hàng hay hệ thống quản lý chuỗi cung ứng.

+Đáp ứng yêu cầu thương mại điện tử và kinh doanh số: Nguồn dữ liệu của doanhnghiệp thông qua cơ chế bảo mật và phân quyền có thể đáp ứng trực tiếp yêu cầuthương mại điện tử của doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống ERP sẽ giúp rút ngắnkhoảng cách địa lý trong môi trường cộng tác

Ngoài ra còn có một số các lợi ích khác như: tích hợp thông tin đặt hàng, chuẩnhóa và cải tiến quy trình sản xuất, chuẩn hóa thồn tin nhân sự, tích hợp thông tin tàichính, cung cấp kịp thời và chính xác cho dn…

Thách thức:+ nhiều chi phí khi thiết lập hệ thống ERP: thời gian, tiền bạc, nhân

lực bởi vì một giải pháp ERP được thiết kế không phải là giá rẻ Chỉ chuyên mônđáng kể và kiến thức chuyên sâu của ngành công nghiệp đặc biệt mới có thể thiết

kế một lộ trình giải pháp ERP kế toán hoạt động, tích hợp các công việc nhiều, yêucầu và nhu cầu của thực phẩm và đồ uống phân phối và quản lý dịch vụ thiết bị Do

đó, phần mềm ERP đi kèm với một thẻ giá Các nỗ lực chung trong việc tìm kiếm

và thực hiện các giải pháp được lựa chọn, mua phần mềm, chi phí đào tạo nhânviên là tốn kém.+thực hiện ERP khó: phải thay đổi nhiều chu trình nghiệp vụ vàquy trình gửi/ nhận thông tin trong hệ thống.con người và sự hòa nhập của conngười trong môi trường mới,giải quyết lao động sau dự án.+mức độ riêng tư trong

hệ thống ERP.+ tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP: khoảng 6 tháng saukhi thực hiện.+ đào tạo tốn rất nhiều chi phí.+ vấn đề kiểm soát nhân viên:chia sẻ

thông tin, ra quyết định, chống đổi dư thừa, lỗi.+ khoản ½ hệ thông ERP thực hiệnđều thất bại+ Tìm kiếm đối tác phần mềm Right:khả năng toàn diện của phần mềmERP làm cho việc thực hiện xuất hiện rủi ro và gây áp lực đáng kể đối với sự lãnhđạo của một công ty để tìm một nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy.Nói cáchkhác việc tìm kiếm các phần mềm ERP đòi hỏi một cam kết nghiêm túc về thờigian, nỗ lực và nguồn lực, mà làm cho việc mua các tuyến đường hoạt động kếtoán phần mềm ERP là một thách thức đáng kể.

Câu 6: Những bên nào cần có mặt tham gia vào quá trình triển khai hệ thống ERP cho doanh nghiệp:+ nhà cung cấp hệ thống( người tạo ra phần mềm ERP):

nhà cung cấp lớn, giá thành vài triệu USD( SAP, Oracle) Nhà cung cấp nhỏ, giáthành vài trăm nghìn usd

+ công ty tư vấn: xuất thân từ các đơn vị tư vấn quản trị, dựa trên các mô tả về yêucầu của hệ thống mà doanh nghiệp cần để giới thiệu cho hệ thống ERP thích hợp

nc ngoài như Accenture, cap cermini emst and young, IBM consulting

+khách hàng:- thành lập ban chỉ đạo: giám đốc phó giám đốc, trưởng phòngban… chọn chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại điều động nguồn lực dự án,điều phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ…

+ nhà tư vấn triển khai: - chọn tư vấn chính phụ trách triển khai,đảm bảo đúng yêucầu, đúng hạn.—chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống kỹ thuật.

Quy trình triển khai hệ thống ERP bao gồm những giai đoạn chính nào:

+ giai đoạn 1: Phân tích và lập kế hoạch :Mục tiêu: Đưa ra và thống nhất với khách hàng tài liệu yêu cầu của DN Các công đoạn gồm: (- Thiết lập đội dự án và phòng

dự án - Thiết lập các thủ tục quản trị dự án - Đặt ra và thống nhất các mục tiêucủa dự án - Đặt ra và thống nhất kế hoạch dự án - Cài đặt hệ thống ERP lên hệthống máy chủ và các máy trạm - Thiết kế các mẫu thử cho các nghiệp vụ chính )+giai đoạn 2: Thiết kế Các công đoạn gồm: (- Đưa ra các quy trình nghiệp vụ -Thiết kế các đầu vào, ra của dữ liệu và các giao diện - Thiết lập và thử cấu hình

+giai đoạn 3 Chuyển đối dữ liệu.Các công đoạn gồm: (- Định nghĩa yêu cầu vềchuyển đổi dữ liệu - Đưa ra phương pháp và thủ tục chuyển đối - Chuyển đổi dữliệu từ hệ thống cũ sang hệ thống mới - Kiểm tra xác nhận dữ liệu trên hệ thống )

+giai đoạn 4 Chạy thử Các công đoạn gồm: (- Chạy thử để kiểm tra - Điều chỉnh

+giai đoạn 5 Bàn giao Công đoạn gồm: (- Chạy chính thức - Kiểm toán hệ thống

và đánh giá chất lượng - Chuyển sang cho bộ phận hỗ trợ)

Câu 7: Trình bày và phân tích những xu hướng của các hệ thống ERP hiện nay:

+ có tính khả hợp và dễ dàng tích hợp: Một số phần mềm hoạt động hiệu quả hơncác phần mềm khác ở mức độ mà các phân hệ khác nhau tích hợp với nhau chẳnghạn như mức độ dễ dàng để thông tin có thể chuyển giao giữa các phân hệ và mức

độ dễ dàng để cài đặt thêm một phân hệ mới vào phần mềm ERP hiện tại Do một

trong những mục tiêu của ERP là sự chuyển giao thông tin trôi chảy trong công ty,

sự tích hợp dễ dàng giữa các phân hệ khác nhau là rất quan trọng Các phần mềmERP nước ngoài thường có mức độ tích hợp cao hơn giữa các phân hệ so với cácphần mềm trong nước Các công ty Việt Nam do đó nên cân nhắc kỹ càng chi phíphải trả cho phần mềm ERP nước ngoài nếu mức độ tích hợp cao hơn giữa cácphân hệ không liên quan đến công ty

+các ứng dụng kinh doanh điện tử( E-buisiness Applications)

+ hỗ trợ quy trình bán hàng tự động( Sale Force Automation)

+ quản lý mối quan hệ với khách hàng(Customer Relationship Management)

+ tăng hiệu quả các hoạt động mua bán trực tuyến(E-procurement)

+quản lý chuỗi cung ứng(Supply Chain Management)

+ra quyết định kinh doanh thông minh(Business Intelligence): các công cụ đoán,chẳng hạn như công cụ đưa ra các đề xuất, các phương án cũng rất quan trọng đốivới các ERP tương lai, cho phép phân tích nhanh hơn.Các tiến bộ này của các công

cụ phân tích giúp cho ERP có giá trị hơn vì nó cho phép các doanh nghiệp phântích dữ liệu một cách nhanh chóng, cung cấp thông tin tốt hơn để đưa ra các quyếtđịnh kinh doanh nhanh hơn Các báo cáo cần tới hơn một ngày để có thì với công

cụ phân tích sẽ được hoàn thành trong một vài phút Các công cụ phân tích tiêntiến sẽ giúp đưa ra các quyết định chính xác hơn dựa trên các thông tin tức thời+phạm vi khách hàng rộng hơn

+hỗ trợ người dùng tự phục vụ(self-service users): phần mềm ERP đơn giản và dễ

sử dụng Giao diện với người dùng có thể dễ dàng khai báo, thay đổi phù hợp vớicông việc của từng người hoặc nhóm người sử dùng, từ công nhân ở xưởng đến

nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhà cung cấp, đến cán bộ quản lýngồi trong các văn phòng hạng “doanh nhân hy vọng giao diện với người sử dụng

sẽ chuyển đổi nhanh chóng để cải thiện cách nhập liệu, xử lý số liệu và lấy dữ liệu + hỗ trợ người dùng di động(mobile users): Phần mềm ERP trên nền web FastBusiness Online được phát triển trên nền tảng web, cho phép truy cập, làm việcmọi lúc, mọi nơi, từ bất kỳ thiết bị nào (any time, any where, from any device) +kết nối đến các công ty khác( other-companies)

+tương thích với internet: TMĐT đã tác động lên ERP Các ứng dụng kinh doanhfront-end trên Internet được tích hợp với các ứng dụng nội bộ của ERP cho phépcác giao dịch kinh doanh như đặt hàng, mua hàng, cập nhật hàng tồn kho, lợi íchngười mua hàng được diễn ra giữa khách hàng, nhà cung cấp và doanh nghiệp liêntục, thời gian thực, tin cậy,và không giới hạn tổ chức

CÂU 8: tích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thống duy nhất là tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh hiện nay vì:

Trong quá trình toàn cầu hoá, sự cạnh tranh quốc tế sẽ thay thế dần cạnh tranh nộiđịa Các DN không còn sự bảo trợ của Nhà nước Trong tương lai gần, một công tykhông có khả năng cạnh tranh quốc tế sẽ thua ngay tại thị trường nội địa mộtHTTT tích hợp quản trị toàn diện doanh nghiệp (phần mềm, giải pháp ERP) làmột nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp vừa và lớn.Khi doanh nghiệp phát triển và

mở rộng đến một quy mô nhất định thường gặp các vấn đề sau:

+Công việc giải quyết chậm vì phải chờ đợi luân chuyển chứng từ, thông tin quanhiều công đoạn, phòng ban Điều này làm cho khách hàng, đối tác không hài

lòng; năng suất lao động của nhân viên giảm, đặc biệt trong trường hợp phân côngcông việc với mức độ chuyên môn hóa cao.

+Số liệu không thống nhất về cùng một thông tin do được cung cấp bởi nhiềuphòng ban khác nhau; số liệu tổng hợp ở cấp trên thường bị chậm do phải chờ đợibáo cáo của các cấp dưới Điều này ảnh hưởng nhiều đến công tác quản lý và raquyết định

+Có sự cát cứ về mặt thông tin của từng phòng ban dẫn đến tình trạng muốn cóthông tin thì phải xin Điều này ảnh hưởng đến công việc và văn hóa trong doanhnghiệp

Để giải quyết các vấn đề nêu trên, doanh nghiệp, ngoài việc cần có nhữngthay đổi trong cách thức quản trị và điều hành, thay đổi trong việc tuyển dụng, đàotạo và phát triển nhân viên, còn cần có những thay đổi căn bản trong việc ứng dụngcông nghệ thông tin (CNTT) phục vụ công tác quản lý: chuyển từ mua các phầnmềm đơn lẻ cho từng phòng ban như là một công cụ hỗ trợ những công việc cụ thểsang xây dựng một hệ thông thông tin (HTTT) tích hợp là một điều tất yếu, thựchiện việc quản trị điều hành toàn diện (ERP) các quy trình sản xuất kinh doanhchính trên nền tảng CNTT Một HTTT ERP như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp:+Thực hiện các hoạt động sxkd chính trong doanh nghiệp trên máy theo quy trìnhdòng chảy công việc (work-flow) Ngay sau khi công việc được thực hiện xong ởmột công đoạn thì thông tin cập nhật sẽ có ngay cho mọi người tham gia đều biết,giúp cho mỗi người có đủ thông tin để thực hiện công việc tiếp theo Điều này sẽgiúp nâng cao năng suất lao động và tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như củacác đối tác

+Thông tin được cập nhật thống nhất, toàn diện và được tổng hợp, cung cấp kịpthời giúp các cán bộ quản lý có cái nhìn tổng thể cũng như những phân tích chi tiết,

hỗ trợ hiệu quả cho quá trình điều hành và ra quyết định

+Các phòng ban làm việc theo quy trình liên kết, trao đổi chặt chẽ với nhau trênmáy giúp nâng cao văn hóa làm việc phối hợp và đồng đội Dựa vào phân quyềntruy cập thông tin có thể ủy quyền cho cấp dưới giải quyết công việc, công việc sẽtiến triển nhanh hơn, không phải chờ đợi cấp trên quyết định, nhân viên được pháttriển cá nhân, làm việc sáng tạo, năng động, còn cán bộ sẽ được tập trung vào cáccông việc quản lý, điều hành Với thời đại toàn cầu hóa thì việc các doanh nghiệptích hợp các mô đun trong hệ thống thông tin doanh nghiệp thành một hệ thốngduy nhất là điều tất yếu để phục vụ sản xuất kinh doanh, quản lý

Câu 9: Khái niệm về CRM? Những lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp?

Khái niệm CRM: Quản trị quan hệ khách hàng: - quản lý phân thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị.-quản lý các đơn đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng.-phân tích nhiều chiều trên

khách hàng để định hướng các hoạt động phát triể sản phẩm và bán hàng

CRM:là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (customer relationshipmanagement): là hê thống nhằm phát hiện ra các đối tượng tiềm năng biến họthành khách hàng, sau đó giữ chân các khách hàng này ở lại với công ty

lợi ích cơ bản của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp:

+ tối ưu hóa các chu trình dịch vụ: Đơn giản hóa và tối ưu hóa các quá trình phâncông, bố trí, sắp xếp công việc, quản trị dự án Đơn giản hóa quy trình bán hàng vàmaketing Quản lý một cách tập trung và hiệu quả kế hoạch làm việc chi tiết củatừng nhân viên và dễ dàng xem được các cuộc hẹn và công việc hàng ngày của họ.

Giao diện linh hoạt, có thể chuyển đổi ngôn ngữ và tuỳ biến trường thông tin dễdàng nên hoàn toàn phù hợp và dễ sử dụng với nhân viên có trình độ công nghệthông tin không cao và không thông thạo tiếng Anh

Có thể cập nhật thông tin khi đang di chuyển hoặc làm việc từ xa nên không ngạikhoảng cách địa lý giữa các văn phòng/chi nhánh

+ thiết lập các quan hệ có lợi ích hơn với các khách hàng:

-tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Xác định được nhu cầu của khách hàng mộtcách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp,giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn Nhờ có CRM,khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhucầu, ngày kỷ niệm

- giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp: Có thể thuyết phục được khách hàngmua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được

họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cảitiến

+ giảm chi phí hoạt động: Giảm chi phí tối đa cho việc tìm kiếm thông tin liênquan đến từng khách hàng và các giao dịch như thông tin liên lạc, các đơn hàng đãđặt hoặc các bảng chào giá đã gửi và các tài liệu giao dịch khác nhờ cơ dữ liệu tậptrung

-chi phí tiếp cận khách hàng mới: Hệ thống quản lý dữ liệu tập trung sẽ rút ngắnquá trình tìm thông tin và đưa ra quyết định của người quản lý

-chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng Lưu trữ và xem nhanh được các hợp đồngđặt hàng, các ghi chú về khách hàng và các thông tin quan trọng khác, nên khó bịmất khách hàng ngay cả khi nhân viên phụ trách nghỉ việc

+ tăng doanh thu từ việc xác đinh những khách hàng và phân đoạn có khả năngsinh lợi để marketting, bán hàng có giá trị cao hơn: Lập dự báo và theo dõi các cơhội bán hàng, các thương vụ chặt chẽ nhằm hoạch định cụ thể phương án bán hàngcho cả công ty và cho từng nhân viên kinh doanh, dễ dàng đạt được chỉ tiêu đề rahơn

Hỗ trợ e-marketing tối đa nhờ tiện tích hợp email, fax và điện thoại nên không chỉliên lạc được từng khách hàng trên cơ sở dữ liệu mà còn gửi thông tin đến mỗinhóm gồm nhiều khách hàng cùng một lúc

CÂU 10: Phần mềm CRM và hệ thống CRM giống và khác nhau như thế nào?

Giống nhau: phần mềm CRM và hệ thống CRM đều hướng tới mục tiêu là quản trịtốt mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, tìm kiếm các khách hàng mục tiêu

và giữ những khách hàng lại cho doanh nghiệp

niệm

Phần mềm CRM là phần mềm máy

tính sử dụng chủ yếu cho các tập

đoàn, công ty, tổ chức kinh doanh

nhằm mục đích quản trị mối quan hệ

khách hàng một cách có tổ chức, là

phần mềm chuyên dụng, là các

chương trình cài đặt trong hệ thống,

thực hienenj công việc là xấy dựng

cở sở dữ liệu về khách hàng

Hệ thống CRM gồm nhiều ký thuật

từ marketing đến quản lý thông tinhai chiều với khác hàng, cũng nhưphân tích hành vi của từng kháchhàng phân khúc thị trường đối vớihành vi mua sắm của từng kháchhàng phát hiện ra các đối tượng tiềmnăng biến họ thành khách hàng, sau

đó giữ chấn các KH này ở lại vớicông ty

2 chức

năng

+ Quản lý dữ liệu khách hàng: cho

phép lưu trữ thông tin khách

+theo dõi tương tác với khách hàng:

Phần mềm cho phép văn bản hóa các

tiếp xúc với khách hàng qua điện

thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử

hay các kênh khác

+ tự động hóa luồng công việc: Đây

chính là quy trình kinh doanh

được chuẩn hóa

+ Các đầu mục báo cáo: Còn được

gọi là CRM phân tích

(Analytic CRM) Các nhà quản lý có

thể sử dụng những công cụ CRM để

tạo ra các báo cáo về hiệu suất và

năng suất kinh doanh dựa trên các

+Chức năng giao dịch: Nó cho phép

bạn giao dịch thư điện tử trong mạnglưới người sử dụng CRM

+Chức năng phân tích:

+Chức năng lập kế hoạch:

+ Chức năng khai báo và quản lý+Chức năng Quản lý việc liên lạc+Chức năng Lưu trữ và cập nhập+Chức năng hỗ trợ các dự án+Chức năng Thảo luận.+Chức năng Quản lý hợp đồng +Chức năng Quản trị

thông tin trong hệ thống CRM

3.đặc

điểm

+ tạo lập cơ sở dữ liệu

+là các chương trình được cài đặt

sẵn

+ có phần mềm CRM nhưng chưa

hẳn đã có hệ thống CRM

+ là tập hợp hợp các kỹ thuật vềmarketing, phần mềm quản lý thôngtin để thực hiện chức năng+phầnmềm CRM là một phần nhỏ trongtoàn bộ hệ thống của CRM

CÂU 11: chức năng chính trong một phần mềm CRM: Phần mềm CRM hướng

chức năng đến việc Quản trị mối quan hệ khách hàng, mỗi phần mềm CRM khácnhau có thể có tập hợp chức năng khác nhau nhưng đều tập trung vào các chứcnăng chính sau đây:

+ Quản lý dữ liệu khách hàng : Tính năng cho phép lưu trữ thông tin khách hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm ) và các văn bản có liên quan (tài

liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìmkiếm được Hỗ trợ bộ phận tiếp thị của doanh nghiệp xác định và nhắm mục tiêukhách hàng tốt nhất của họ, quản lý các chiến dịch/ chương trình tiếp thị và chỉ ra

các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng.+th eo dõi tương tác với

khách hàng: Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách

hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác Nhữngtương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệthống điện thoại và email tích hợp Một số phần mềm CRM còn giúp theo dõitương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác Hỗ trợ

để có thể tổ chức tốt việc bán hàng từ xa Trong đó hệ thống phần mềm được sửdụng bởi nhiều tài khoản và các thông tin khách hàng được chia sẻ lẫn nhau, giữacác đơn vị con, các nhân viên bán hàng khác nhau ở các địa điểm khác nhau đểtinh giản quy trình.+Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng

thông qua các đầu mối liên hệ, mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

và tối đa hóa lợi nhuận Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị

được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.+ t ự động hóa luồng công việc : Đây chính là quytrình kinh doanh được chuẩn hóa (CRM cộng tác-collaborative CRM) thông quamột sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu.Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên Nhờ vậy độingũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựngmối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác.Hỗ trợ tự độnghóa các tác vụ thường niên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa cácchương trình marking trực tuyến internet, điện thoại di động v.v

+ Các đầu mục báo cáo : Còn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM) Cácnhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất

và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM

Câu 12: hệ thống CRM chủ yếu hỗ trợ các hoạt động nào của doanh nghiệp?

Vì sao?

+Hoạt động giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài

khoản POP3 +Hoạt động phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích

thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ravới khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách

nhiệm… +Hoạt động lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.+Hoạt động khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ

với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ

đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyênquan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào,

khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…+Hoạt động Quản

lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong

công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi

trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…+Hoạt động Lưu trữ

và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì,

nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùngchung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đicông tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công

ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bấtchấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản

đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.+hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự

án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính

về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc cáccông ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn rasao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự

án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.+Hoạt động Thảo luận: CRM tạo ra

môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin,trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiệnquan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan

hay đang đi côngtác.+hoạt động Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh

sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng

PDF.+Hoạt động Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai

trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đóquản lý và phát huy hết vai trò của họ

Câu 13: các tiêu chí để đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả: đối với phần

mềm “Quản lý quan hệ khách hàng” - CRM ,việc đánh giá hiệu quả được coi làthành phần quan trọng nhất của hệ thống, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giáhiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của DN, hai là đánh giá tình

trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh

doanh và cácquyết định ở một thời điểm cụ thể: +Đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại:Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường là khi đánh giá thì căn cứ

trên chỉ số về tài chính Với CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy KHlàm trung tâm Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong DN

và những hoạt động có liên quan đến KH Một số chỉ số đánh giá thường được sửdụng như: Chỉ số đánh giá bên trong:-Giá trị đạt được từ KH -Tỷ lệ hoàn thànhmục tiêu đề ra - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyếtđịnh thực hiện -Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận cóliên quan.-Tỷ lệ thu nhận KH.-Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.- Khả năngtiếp nhận thông tin KH

Chỉ số đánh giá bên ngoài: thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp được

coi là một tiêu chí không thể thiếu trong đánh giá một hệ thống CRM hiệu quả 1

số các tiêu chí để đánh giá về thời gian gắn bó của KH với doanh nghiệp như: -Tỷ

lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.-Mức độ tin cậy của KH đối vớiDN(thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ) -Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩmtheo yêu cầu KH.-Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng sốKH)

+Đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai: Như các hệ thống phần

mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấpcho DN các dữ liệu thống kê, phân tích về KH Nhưng dữ liệu thống kê đó nói lênđiều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng cácthông tin đó, năng lực của người lãnh đạo DN và là bí quyết kinh doanh của mỗi tổchức, cá nhân Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đónhư thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của DNhay không và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều DN Trên thực tế, đánh