luận văn khách sạn du lịch Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn New HoteL

Vì vậy chất lượng phục vụ là nhân tố có tínhquyết định trong việc thu hút khách, mở rộng thị trường, là cơ sở để đảm bảothực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn.. Một trong những

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những thành phần chính vàquan trọng bậc nhất trong kinh doanh du lịch Các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sảnphẩm trực tiếp cho khách du lịch Vì vậy chất lượng phục vụ là nhân tố có tínhquyết định trong việc thu hút khách, mở rộng thị trường, là cơ sở để đảm bảothực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn Muốn tồn tại và phát triển,mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thuhút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Một trong những biện pháp tạo nênsức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiệnhiện nay, đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công

cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn New Hotel nhằm tìm ranhững điểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn, từ đó góp phần nâng cao nănglực cạnh tranh của khách sạn New Hotel nói riêng, cho các khách sạn 3 sao trênđịa bàn Hà Nội nói chung

Hệ thống những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất một sốgiải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn New Hotel

PHẦN I: THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN THỰC TẬP

1 Họ và tên Sinh viên: NGUYỄN THỊ TUYẾT

2 Mã sinh viên: 08C01421 Lớp : DL13.01 Khóa 13

3 Địa chỉ liên lạc: Lào Cai

4 Điện thoại : 0988064859

PHẦN II: THÔNG TIN VỀ NƠI THỰC TẬP

1 TÊN CƠ SỞ THỰC TẬP

KHÁCH SẠN MỚI – NEW HOTEL

1.1 Địa chỉ: 27 ngõ 2, đường Nguyễn Văn Ngọc, phường Cống Vị , quận Ba

Đình – Hà Nội

Tel: (04) 37668961 Fax: (04) 37669159

Email: Newhotel.tv@gmail.com Website: www.newhotel.tv

1.2 Người hướng dẫn của:

- Khoa Du lịch, Trường Đại học Kinh doanh và công nghệ Hà Nội:

TS Nguyễn Bá Lâm

- Cơ sở thực tập: Khách sạn New Hotel

2 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW HOTEL

2.1 Giới thiệu chung về Khách sạn New Hotel

cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung.Mặc dù kiểu kiến trúc đặc thù nhưng phần lớn các phòng được bố trí ở tầng trệtnhư: Phòng ăn, quầy lễ tân, quầy lưu niệm, cắt tóc, quầy bar, beauty salon,sauna, massage… khách sạn vẫn đang từng bước đổi mới, hiện đại hoá và cốgắng khắc phục những yếu kém để khẳng định vị trí của mình trên thươngtrường.

2.1.2 Mô hình tổ chức của Khách sạn New Hotel và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn New Hotel

Mô hình tổ chức của khách sạn New Hotel là mô hình trhực tuyến chức năng, cơcấu này hình thành hai hệ thống rõ rệt là hệ thống chỉ huy trực tuyến bao gồmnhững người đứng đầu cấp quản lý và hệ thống các bộ phận chức năng có nhiệm

vụ tham mưu cho lãnh đạo công ty

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của

Khách sạn New Hotel

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

* Ban giám đốc có chức năng là những người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao

nhất về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật Ban giám đốc luôn nắm rõ tìnhhình kinh doanh của khách sạn và phải kịp thời đưa ra các quyết định chính xác vàhiệu quả cho mọi tình huống, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra giám sát mọihoạt động của công ty để nắm rõ thông tin và có những điều chỉnh hợp lý

* Phòng tổ chức hành chính có những chức năng và nhiệm vụ sau:

- Chức năng: Chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chứccán bộ, vấn đề lao động, tiền lương, các hoạt động thi đua khen thưởng, đào tạonhân sự Thực hiện công tác quản trị hành chính theo đúng chế độ chính sáchcủa nhà nước và phân cấp quản lý của công ty

- Nhiệm vụ:

+ Đề xuất, kiểm tra theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua, để là căn

cứ cho giám đốc khen thưởng kỷ luật

+ Thực hiện công tác hành chính, văn thư, đánh máy…

* Phòng kế hoạch – tài chính có chức năng là chịu trách nhiệm cập nhật, tính

toán, ghi chép, lưu trữ và xử lý các số liệu để lập các báo cáo tài chính cung cấpcho ban giám đốc và các phòng ban làm cơ sở để đề ra các chiến lược kinhdoanh phù hợp

* Các bộ phận lao động

1 Bộ phận bảo vệ có chức năng giữ gìn an ninh cho công ty và trông giữ xe cho

khách

2.Bộ phận bảo dưỡng - sửa chữa có chức năng là làm nhiệm vụ thay thế, bảo

trì, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn Nhiệm vụ là quản lý kỹ thuật,chịu trách nhiệm về an toàn của các trang thiết bị trong khách sạn

3 Bộ phận lễ tân có chức năng và nhiệm vụ sau:

+ Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách Nắm vững nhucầu, số lượng để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng, dịch vụ khác

4 Bộ phận bếp có chức năng là chịu trách nhiệm về việc chế biến các món ăn

trong khách sạn

+ Sản xuất và chế biến các món ăn Âu, Á, đặc sản đúng quy trình kỹ thuật vớichất lượng cao, hình thức đẹp, đảm bảo vệ sinh để phục vụ khách.

+ Kết hợp với tổ marketing và tổ bàn, bar để quảng cáo các món ăn

+ Thường xuyên thay đổi các món ăn để không bị nhàm chán mà vẫn giữ đượcđặc trưng của khách sạn

+ Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường trong khu vực

5 Bộ phận bàn – bar có chức năng là chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh

doanh hàng hoá và dịch vụ trong nhà hàng, bar, ăn uống tại phòng

6 Bộ phận buồng có chức năng và nhiệm vụ sau:

+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ các khu vực lưu trú có liên quan đến vệsinh, phục vụ buồng, trật tự, an toàn trong khu vực, đảm bảo quy trình phục vụ

2.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn New Hotel

2.1.3.1 Điều kiện về vốn

Khách sạn New Hotel trực thuộc sự quản lý của công ty TNHH ThươngMại và Du Lịch Thiên Phú nên nguồn vốn của khách sạn đều do công ty cấpphát và quản lý

Vốn cố định: Hàng năm, công ty cấp phát vốn cho khách sạn để cải tạo nâng cao

và xây mới và phải trích nộp khấu hao cơ bản theo tỉ lệ % cho công ty

2.1.3.2 Nguồn nhân lực

Lao động là yếu tố rất quan trọng trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinhdoanh nào Tổ chức lao động là tổng hợp các biện pháp nhằm sử dụng lao độngmột cách hợp lư Có bố trí tổ chức hợp lư th́ việc phân công lao động mới cụ thể

và chặt chẽ, tạo hiệu quả kinh tế cao trong hoạt động kinh doanh

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới và số lượng lao động tại các bộ phận

Lao động nữ trong khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao 65% chủ yếu là các bộ phận:

buồng, lễ tân, nhà hàng, bếp Lao động nam chiếm 35% chủ yếu là các bộ phậnbếp, bảo vệ, sửa chữa bảo dưỡng

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi:

ĐộtuổiTB

(Nguồn:Khách sạn New Hotel)

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy :

* Cơ cấu độ tuổi: Khách sạn có đội ngũ nhân viên tuổi từ 20 - 30 chiếm15.6%, lao động trong độ tuổi 30 – 40 chi ếm 36.8%, ở độ tuổi trên 40 chiếm47.6%, là những người có thâm niên làm việc và nhiều kinh nghiệm như trongban giám đốc, kế toán, các trưởng phòng, trưởng bộ phận buồng, bếp và nhânviên bảo vệ Tuy nhiên về độ tuổi lao động trung bình của nhân viên trong kháchsạn lại tương đối cao Lao động ở độ tuổi 30 – 40 là cao chiếm 36.8% trong tổng

số lao động, trong khi nhu cầu phát triển lao động hiện nay, thông thường độtuổi lao động của ngành cần phải có những cán bộ trẻ trong độ tuổi 20 – 30chiếm tỷ lệ càng cao càng tốt, khoảng trên 50% Đây chính là một khó khăn còntồn tại trong bộ máy lao động của khách sạn New Hotel

* Trình độ học vấn: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm gần20% lao động trong khách sạn, trình độ trung cấp chiếm khoảng 33%, trình độ

sơ cấp nghiệp vụ du lịch và khách sạn chiếm khoảng 47%

2.2.Đánh giá hiệu quả kinh doanh

Tình hình phát triển của Công ty trong 5 năm qua:

KẾT QUẢ KINH DOANH QUA CÁC NĂM(từ năm 2006- 2010, số liệu tương đối) Đơn vị : tỷ đồng

Theo dự tính năm 2011 doanh thu của Công ty ước đạt khoảng 80 tỷ đồng

BIỂU PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009-2010

TT Chỉ tiêu ĐV

Tính

2009 2010 So sánh 2010 /

2009 + / - % 1

Tổng doanh thu (D) Doanh thu lưu trú

Tỷ trọng Doanh thu ăn uống

Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác

Tỷ trọng

Trđ Trđ

% Trđ

% Trđ

%

35462 18561 52.34 12725 35.88 4176 11.77

61893 35065 56.65 20342 32.87 6486 10.45

26431 16504 4.31 7617 -3.01 2310 -1.32

74.83 88.92 59.86 55.32

57870 93.5

24880 0.48

5 Lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận

Trđ

%

1779.84 5.02

2896 4.68

1716.16 -0.34

%

302 51 251 83.11

310 51 259 83.55

8 0 8 0.44

Ta thấy:

► Về tổng doanh thu : Tổng doanh thu của Công ty năm 2007 tăng 26431 trđ

so với năm 2006, tương ứng tăng 74.83% Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú tăng 16504 trđ, tương ứng tăng 88.92%

+ Doanh thu ăn uống tăng 7617 trđ, tương ứng tăng 59.86%

+ Doanh thu các dịch vụ khác tăng 2310 trđ, tức là tăng 55.32%

► Về chi phí: tổng chi phí của Công ty năm 2007 tăng 24880 trđ so với năm

► Về lao động : số lao động bình quân của Công ty năm 2007 so với năm

2006 tăng 8 người , tương ứng tăng 2.65% Trong đó số lao động bình quân trựctiếp tăng 8 người , tương ứng tăng 3.19% và tỉ trọng lao động bình quân trựctiếp năm 2007 tăng 0.44% so với năm 2006 Điều đó cho thấy cơ cấu lao độngcủa Công ty đã hợp lý hơn năm 2006

►Về năng suất lao động : Năng suất lao động bình quân chung của Công ty

năm 2007 tăng 82.23 trđ/ ng , tương ứng tăng 70.03% Năng suát lao động bìnhquân trực tiếp 97.69 trđ/ ng, tương ứng tăng 69.15%

± P = (P’1- P’0) * D1= (27.22% -29.7%) * 61893= - 1534.9464 triệu đồng Như vậy Công ty đã tiếp kiệm được 1534.9464 trđ quỹ lương

Kết luận chung:

- Thông qua các chỉ tiêu năm 2009 và 2010, chúng ta thấy khách sạn làm ăn

có lãi ( lợi nhuận sau thuế tăng tới 96.42%), cơ cấu lao động hợp lý hơn, năngsuất lao động bình quân chung cũng tăng 70.03% Công ty cũng tiết kiệm đượcquỹ lương nhưng tốc độ tăng tổng chi phí cũng khá cao ( nhanh hơn tốc độ tăngdoanh thu)

- Dịch vụ lưu trú: tỉ trọng so với tổng doanh thu khách sạn là 52.34%( năm 06)

và 56.65% (năm 07) cho thấy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu củakhách sạn Với khoảng 160 phòng trong 178 phòng luôn trong tầm hoạt độngcòn lại dự trữ đoàn khách lẻ… đạt ≈ 90% công suất dịch vụ lưu trú, ta có thểthấy khách sạn đã khai thác gần như hiệu quả tối đa bên lưu trú Vậy để kinhdoanh khách sạn hiệu quả → khách sạn cần duy trì công suất này và tiếp tục đầu

tư thêm vào các bộ phận khác mà chưa khai thác hết khả năng

- Dịch vụ ăn uống: tỉ trọng so với tổng doanh thu đạt 35.88% (năm 2009) vàđạt 32.87% (năm 2010) cũng cho thấy nó chiếm tỉ trọng > 1/3 tổng doanh thu.Khách sạn cũng cần chú trọng khai thác triệt để bộ phận này: khách hang luônphải được đáp ứng nhu cầu về ăn uống một cách tốt nhất, với số lượng lớn làngười nước ngoài do vậy thực đơn của khách sạn không những có các đặc sảnViệt Nam mà còn phải có nhiều món ăn, đồ uống nổi tiếng của các nước…

- Ta thấy các bộ phận lưu trú, nhà hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn

là chủ yếu và được khai thác hiệu quả rồi thì cần tiếp tục duy trì nó Bên cạnh đóviệc cần làm của khách sạn để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn nữa đó

là mảng kinh doanh du lịch MICE vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam

MICE: viết tắt của cụm từ Meeting( gặp gỡ, hội họp), Incentive (khuyến khích,khen thưởng), Convention( hội thảo, hội nghị), và Event/ Exhibition ( sự kiện,triển lãm); hiểu thông thường là hình thức tổ chức trọn gói một tour du lịch kếthợp hội thảo, hội nghị, triển lãm hoặc khen thưởng

“ Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đang thổi bùnglàn sóng đi lại, nghiên cứu thị trường, xúc tiến đầu tư… Tại các công ty du lịch,

hợp đồng đưa đoàn ra, đoàn vào du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hộichợ, nghiên cứu thị trường, du lịch khen thưởng) bay về tới tấp”.

2.3.Những giải pháp mà khách sạn đã thực hiện để nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn:

2.3.1.Tăng chất lượng phục vụ

Khách sạn đã thay đổi, nỗ lực cải tổ cơ cấu Ban giám đốc mới thành lập ra đãcải tiến quy trình phục vụ theo mô hình hiện đại Mọi người làm việc trên tinhthần tự nguyện, cùng thấy rõ được mục đích khi tham gia, thấy rõ được việcquản lý chất lượng và phải thấy được rằng không phải chất lượng gây ra phí tổn

mà những chi phí cho sai sót hỏng hóc mới đẩy chi phí lên Ban lãnh đạo quantâm đến quyền lợi của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của họ thông quacông tác tổ chức tiền lương:

Các cán bộ công nhân viên phục vụ tại khách sạn New Hotel đều theo dõi laođộng của mình thông qua bảng chấm công, cuối tháng sẽ được trưởng bộ phậntổng kết, phân loại rồi kết hợp bộ phận kế toán để tính lương

Phương pháp tính lương:

Mức lương cơ bản Nhà nước

Tiền lương=số ngày công * - + Phụ cấp lao động

sỏ hạ tầng: khách sạn mạnh dạn đầu tư để từ cơ sở giao tế ban đầu ngày nay trởthành cơ sở lưu trú sang trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế

2.3.2.Tổ chức quản lý:

Một trong những công việc đảm bảo hiệu quả lao động của khách sạn nói chunghay của nhân viên nói riêng thì trước hết phải có một hình thức tổ chức quản lýphù hợp, ổn định

Vì thế nó yêu cầu phải có những nhân viên có năng lực, chăm chỉ, nhanhnhẹn, nhân viên nào không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ thì có thể bị thuyênchuyển vị trí làm việc cho phù hợp Mặt khác một số nhân viên ở bộ phận khác

có nguyện vọng, nhu cầu chuyển xuống bộ phận này cũng được ban giám đốcxem xét và cân nhắc

Đề ra các quy chế, quy định nhiêm ngặt

2.3.3.Mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong mùa vụ và cả khi ngoài vụ du lịch

- Trung tâm kinh doanh

- Dịch thuận, thư ký phòng họp, việc đánh máy, máy tính cho thuê, máy photo,mạng internet

- Quán bar và nhà hàng: có các món ăn Châu Á và phương Tây

- Phòng họp có trang thiết bị hiện đại có ghế ngồi cho từ 20 đến 200 khách

- Phòng Banquet phục vụ các bữa tiệc lớn cho khoảng 700 khách

- Cho thuê văn phòng

- Cửa hàng đồ lưu niệm

- Phòng tắm hơi, phòng massge, thẩm mỹ viện

- Hồ bơi: phục vụ khách khi đến ở khách sạn

- Dịch vụ giặt là

2.3.4 Thông qua hiệu quả kinh doanh

Một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củakhách sạn đó là doanh thu, chi phí, lợi nhuận

Doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả nguồn thu do bán sản phẩm hàng hoá

và dịch vụ cho khách

Bảng 8: Doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn trong 3 năm

2009 Ờ 2011.

Đơn vị tắnh: Triệu đồng

Tỉ trọng 2010

Tỉ trọng 2011

Tỉ trọng 1

Điện thoại Massage Kinh doanh lữ

hành Giặt là Vận chuyển khách

Dịch vụ khác

28.586 9.485 370 785 4.689 485 963 6.725

52,4% 17,7% 0,7% 1.4% 8.9% 0.9% 1.7% 16.3%

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn New Hotel cung cấp)

Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu từ tất cả các loại hàng hoá và dịch vụkinh doanh tăng từ 52.088 triệu năm 2009 lên tới 89.452 triệu năm 2011 Tổngdoanh thu của khách sạn năm 2011 tăng so với năm 2010 (từ 89.452 năm 2011

so với 73.091 năm 2009)

Xét theo cơ cấu doanh thu thì doanh thu từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớnnhất trong tổng doanh thu của khách sạn Năm 2009 doanh thu buồng ngủ là28.586 triệu đồng chiếm 54.9%, tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 là38.424 triệu đồng chiếm tới 52,6% và năm 2011 là 46.818 triệu đồng chiếm52.4% tổng doanh thu của khách sạn Ngoài doanh thu buồng ngủ, thì doanh thu

từ dịch vụ ăn uống của khách sạn New Hotel cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổngdoanh thu của khách sạn Năm 2009 là 9.485 triệu, năm 2009 là 12.454 triệu vànăm 2010 là 15.765 triệu Trong cả 3 năm 2008, 2009, 2010 và một số nămtrước đó doanh thu ăn uống luôn đứng vị trắ thứ 2 sau doanh thu lưu trú trongtổng doanh thu của khách sạn Ngoài những dịch vụ được trình bày trong bảng

7, khách sạn New Hotel còn có những dịch vụ cũng mang lại nguồn thu đáng kể