Hành động khắc phục và phòng ngừa...23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TƯỜNG ÁNH...24 1.. Sau một thời
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất,ngoài sự lỗ lực không ngừng của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ củanhiều thầy cô và bạn bè trong suốt quá trình em làm chuyên đề
Để đáp lại sự giúp đỡ đó, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tớicác thầy cô trong trường Cao Đẳng Du Lịch Và Thương Mại nói chung và khoaquản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch nói riêng đãtrang bị cho em nhữngkiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tai trường Em xin chân thànhcảm ơn cô giáo hướng dẫn GV: Bùi Hải Yến đã nhiệt tình hướng dẫn em trongsuốt thời gian làm chuyên đề
Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty TNHH Du Lịch VàThương Mại Tường Ánh Cùng toàn thể anh ( chị ) em công nhân viên đã tạođiều kiện cung cấp cho em số liệu và tài liệu cần thiết để hoàn thành bài báo cáothực tập tổng hợp
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên chuyên đề của em khôngchánh khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quýthầy cô góp phần hoàn thiện hơn bài chuyên đề của em
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh
Trang 2
MỤC LỤC
A PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
1.1 Lý do khách quan 1
1.2 Lý do chủ quan 2
2 Mục đích nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Nhiệm vụ của việc nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu 2
6 Bố cục của chuyên đề 3
B PHẦN NỘI DUNG 4
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 4
1 Một số lý luận chung 4
1.1 Một số khái niệm 4
1.1.1 Khái niệm quản trị 4
1.1.2 Khái niệm chất lượng: 5
1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng 6
1.1.3.Khái niệm quản tri chất lượng chương trình du lịch 6
1.2 Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng 7
1.3 Vai trò của quản trị chất lượng: 8
1.4 Hệ thống quản trị chất lượng: 9
2 Chương trình du lịch 10
2.1 Khái niệm chương trình du lịch 10
2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 11
2.3.phân loại chương trình du lịch 12
2.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh chương trình Du Lịch 12
2.3.2 Căn cứ vào số lượng yếu tố Dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức chương trình Du Lịch, Du Lịch trọn gói 13
2.3.3 Căn cứ vào mục đích chuyến đi 13
2.3.4 Căn cứ vào mức giá 14
2.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác 14
Trang 33 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 14
3.1 Nhóm các yếu tố bên trong 14
3.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài 17
4 Quy trình quản trị chất lượng các chương trình du lịch 18
4.1 Nghiên cứu thị trường 18
4.2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động.19 4.3 Lập kế hoạch chất lượng: 20
4.4 Đánh giá mức độ thực hiện 22
4.5 Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình 22
4.6 Hành động khắc phục và phòng ngừa 23
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TƯỜNG ÁNH 24
1 Giới thiệu về công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh 24
1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 24
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty 25
1.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty 25
1.1.4.Sơ đồ cơ cấu 26
1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 27
1.3.1 Dịch vụ trung gian 28
1.3.2.Tình hình tiêu thụ sản phẩm 28
1.3.3 Hệ thống sản phẩm , giá 29
1.3.4 Chương trình du lịch 31
1.3.5 Các sản phẩm khác 33
1.4 Quy mô đầu tư và các kết quả kinh doanh 33
1.4.1 Kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm 2011 – 2012 36
1.5 Đối tượng và thị trường kinh doanh của công ty 36
1.5.1 Đối tượng khách 36
1.5.2 Thị trường chính 37
2 Các chương trình du lịch của Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh 37
2.1 Chương trình du lịch dành cho khách nội địa 37
Trang 42.1.1 Chương trình du lịch dành cho trẻ em 38
2.1.2 Chương trình du lịch dành cho người lớn 40
2.1 3 Chương trình du lịch dành cho hoc sinh, sinh viên 45
2.2 Chương trình du lịch dành cho khách quốc tế 47
2.2.1 Các chương trình out bound 47
2.2.2 Các chương trình du lịch inbound 48
3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh 48
3.1.1.Thực trạng công tác thiết kế trương trình du lịch 48
3.1.2 Thực trạng công tác lập kế hoạch chất lượng 49
3.1.3 Thực trạng công tác đánh giá mức độ thực hiện 50
3.1.4.Thực trạng công tác điều hành 51
3.1.5 Thực trạng công tác tiến hành kiểm tra, kiểm soát 54
3.1.6 Thực trạng công tác khắc phục, phòng ngừa 55
3.2.1 Các chương trình du lịch được xây dựng thiết kế về các tuyến điểm 55 3.2.2.Một số chương trình du lich xuyên việt được xây dựng 61
4.1 Những kết quả đạt được 62
4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 63
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI TƯỜNG ÁNH 64
1 Định hướng chiến lược cho Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh 64
1.1Tiếp tục thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch 64
1.2 Tăng cường công tác quảng bá xúc tiến du lịch giới thiệu hình ảnh 64
1.3 Nâng cao năng lực và hiệu lực quản lý nhà nước đồi với hoạt động du lịch65 1.4 Tập trung triển khai công tác đào tạo nguồn nhân lực 65
1.5 Chú trọng tăng cường công tác an ninh, quốc phòng 65
3 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của công ty 66
3.1 Thuận lợi 66
3.2 Khó khăn 66
Trang 54 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất
lượng các chương trình du lịch tại công ty 66
4.1 Một số giải pháp chính 66
4.1.2 Nâng cao chất lượng của hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu 66
4.1.3 Các giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lich chọn gói cho khách du lich quốc tế và nội địa tại công ty 68
4.1.4 Quản lý khâu thiết kế các chương trình các trương trình du lịch nhằm hạn chế đến mức thấp nhất các sai lệch phát sinh 68
4.1.5 Quản lý chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên 70
4.1.6.Theo dõi thẩm định kiểm tra các nhà cung cấp 71
4.1.7 Quản lý chất lượng của các công tác điều hành và hướng dẫn 72
4.1.8 Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên 74
4.1.9.Các biện pháp chi phí đầu tư 75
4.1.10.Công tác quy hoạch đầu tư phát triển sản phẩm du lịch- hợp tác phát triển du lịch 76
4.2 Một số giải pháp khác 76
4.2.1.Công tác quản lý lữ hành, quản lý cơ sở lưu trú 76
4.2.2 Xây dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của công ty78 4.2.4 Xây dựng một đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ, năng lực, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 79
KẾT LUẬN 81
1.Kết quả đạt được của đề tài 81
2.Hướng phát triển của đề tài 81
3.Nhận thức của bản thân 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
Trang 6
nó là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng
Ngày nay khi nhu cầu của con người càng được nâng cao họ sẽ sử dụng cácdịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất Nắm bắt được nhu cầu và thỏamãn nhu cầu là nhiệm vụ của nhà kinh doanh Đặc biệt có thể thấy đối vớinghành du lịch một nghành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vôhình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu Xét riêng tới lĩnh vựckinh doanh dịch vụ lữ hành một trong những thành phần kinh doanh chính củanghành du lịch chính là các chương trình du lịch Như đã biết chất lượng chươngtrình du lịch rất khó định lượng nó tùy thuộc vào sự chấp nhận của mỗi du kháchcũng như của nhà sản xuất Vì vậy để có một chương trinh du lịch hợp vơi nhucầu mong muốn của khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh du lịchđặc biệt là các nhà quản trị doanh nghiệp cần có phương pháp cũng như hệthống quản lý chất lượng tốt và hiệu quả nhất
Trang 71.2 Lý do chủ quan
Ngày này ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh vì thế mà chất lượngcác sản phẩm du lịch được quan tâm kỹ càng Chính vì vậy việc quản trị chấtlượng luôn được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặt lên hàng đầu Đây làmột đề tài phù hợp với nghành học của em Mặt khác em cảm thấy đề tài kháhấp dẫn với bản thân mình Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môitrường làm việc thực tế tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại TườngÁnh, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong công ty cùng với sựhướng dẫn tận tình của Giảng viên Bùi Hải Yến em quyết định chọn đề tài :
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng cácchương trình, sản phẩm du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Và Thương MạiTường Ánh.”
2 Mục đích nghiên cứu
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục đích đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao công tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch trong Công tyTNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khảo sát nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng các chương trình du lịchtại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh cả trên cơ sở về lýluận và thực tiễn
4 Nhiệm vụ của việc nghiên cứu
- Nhiệm vụ đầu tiên của đề tài là xác định cơ sở lý luận chung về quản trịchất lượng và chương trình du lịch
- Nhiệm vụ thứ hai của đề tài là khảo sát, đánh giá thực trạng công tác quảntrị chất lượng các chương trình du lịch tại Công ty TNHH Du Lịch Và ThươngMại Tường Ánh
- Nhiệm vụ thứ ba của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caocông tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch tại công ty
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp
Trang 8lịch tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
các chương trình du lịch tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại TườngÁnh
Trang 91.1.1 Khái niệm quản trị:
Quản trị là một quá trình tổng thể bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyênhiệu quả hướng đến mục tiêu của tổ chức
- Theo Mary Parker follett: Quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thôngqua người khác
- Theo Koontz và O’ Donnel: Quản trị là thông qua nhiệm vụ của nó chorằng nhiệm vụ cơ bản của quản trị là “thiết kế và duy trì một môi trường màtrong đó có các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành cácnhiệm vụ và các mục tiêu đã định”
- Theo James stoner và Stephen Robbin: Quản trị là tiến hành hoạch định,
tổ chức lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các nhân viên trong tổ chức
và sử dụng tốt tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã
để ra
Ngoài những khái niệm trên, quản trị còn được định nghĩa theo nhiều ýkiến khác nhau như: Quản trị là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản trịlên đối tượng quản trị nhằm đạt được nhiều kết quả cao nhất với mục tiêu đãđịnh trước
Nếu xét riêng từng từ một thì ta có thể giải thích như sau:
- Quản là đưa đối tượng vào khuôn mẫu quy định sẵn
- Trị là dùng quyền lực buộc đối tượng phải làm theo khuôn mẫu đã định.Nếu đối tượng không thực hiện đúng thì sẽ áp dụng một hình phạt nào đó đủmạnh, đủ sức thuyết phục để buộc đối tượng phải thi hành nhằm đạt được mụctiêu
Trang 101.1.2 Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc đối với chúng ta tuy nhiênkhông phải ai cũng hiểu hết về chất lượng mặc dù chất lượng là từ ngữ đượcdùng thường xuyên trong các ngành nghề kinh doanh và trong cuộc sống thườngngày Cho nên khái niệm về chất lượng vẫn là một khái niệm khá phức tạp vàmang nhiều tranh cãi và ý kiến khác nhau
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Ngườisản xuất coi chất lượng là điều họ làm ra sản phẩm để đáp ứng các quy định vàyêu cầu do khách hàng đặt ra, và được khách hàng chấp nhận Chất lượng được
so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cảxem có phù hợp với giá cả thị trường hay không và mang lại lợi nhuận chodoanh nghiệp hay không
Như vậy, tùy theo cảm nhận của mỗi người thì chất lượng được địnhnghĩa và hiểu theo một cách khác nhau Một số khái niệm về chất lượngthường gặp đó là:
- Theo Liên Xô cũ: “chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính của nóquy định tính thích ứng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp vớicông dụng của nó”
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Australia - AS1057-1985: “Chất lượng là sựphù hợp với mục đích ý định”
- Theo EOQC (European Organization for Qualitya Control)-Tổ chức kiểmtra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêucầu của người tiêu dùng”
- Theo nhà bác học người Nhật Bản (Ishukawa): “Chất lượng là sự thỏamãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 9000-2000): “Chất lượng làtoàn bộ đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định vànhưng nhu cầu phát sinh”
- Theo từ điển tiếng việt: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị củamột con người, một sự vật hay một sự việc”
Trang 11Như vậy chất lượng có thể hiểu là toàn bộ đặc tính của một sản phẩm haymột thực thể nào đó có thể đáp ứng những nhu cầu của con người đã định trướchoặc mới phát sinh
1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản trị nói chung.Quản trị là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối cácnguồn lực để đạt được mục tiêu Mà mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng làđảm bảo chất lượng theo thiế kế và tuân thủ nghiêm ngặt thiết kế đó trong sảnxuất và tiêu dùng sao cho tạo ra sản phẩm thỏa mãn yêu cầu của xã hội, thỏamãn được thị trường với chi phí xã hội tối thiểu Do đó, quản trị chất lượng làhoạt động của tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được nhữngmục tiêu chất lượng Có nhiều ý kiến về chất lượng tuy nhiên tổng hợp lại tạonên chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người và thỏa mãn nhu cầu đómột cách tối đa nhất
Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng tuynhiên có thể hiểu quản trị chất lượng như sau:
- Theo ISO 9000: “Quản trị chất lượng là các phương pháp và hoạt độngđược sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
- Theo ISO 8402-1994: “Quản trị chất lượng là tất cả những hoạt động cóchức năng quản lý chung nhằm xác định các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm
và thực hiện chúng bằng những phương tiện như: lập kế hoạch về chất lượng,kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thốngchất lượng chất lượng”
1.1.3.Khái niệm quản tri chất lượng chương trình du lịch
Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm baogồm mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế của sản phẩm với chức năng
và phương thức sử dụng sản phẩm thực sự đạt dược so với thiết kế của nó Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm 2 cấp độ cho phép tách riêng 2quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiệnchất lượng sản phẩm
Trang 12- Chất lượng thiết kế của sản phẩm: những đặc điểm của sản phẩm có phùhợp với mục đích sử dụng của nó có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không ?
- Chất lượng sản xuất: nhưng sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượnglớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không? những sai sót trong quátrình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kếhoàn hảo nhất
Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêuthức cơ bản sau đây:
+ Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp , thuận tiện cho mục đích sử dụng.+ Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lầnsản xuất
+ Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
+ Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khảnăng của người tiêu dùng
+ Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng làyếu tố có giá trị nhất của sản phẩm)
Thông thường thì chất lượng sẽ xác định bởi những mục tiêu trong thịtrường của doanh nghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật Trong phần lớn cáctrường hợp doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp hoặc mức độ thỏa hiệp cả hai yêucầu nói trên Trong quá trình thiêt kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phảiđược chuyển hóa , thiết kế vào sản phẩm Vì vậy thiết kế có vai trò quyết địnhtới các đặc điểm sau này của sản phẩm Qúa trình sản xuất diễn ra với sự tham
ra của cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu tác động của nhiềuyếu tố biến động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
1.2 Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng
Chức năng quy định chất lượng: Chức năng này thể hiện ở khâu điều tranghiên cứu thị trường từ đó đề xuất thiết kế chất lượng hoặc quy định các tiêuchuẩn chất lượng kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường Đểthực hiện tốt chức năng này cần một quá trình marketing sâu rộng tìm hiểu kỹlưỡng về thị trường và nhu cầu của thị trường Ở đây là nhu cầu của khách hàng
Trang 13hay cụ thể hơn là nhu cầu của khách du lịch Chính những nhu cầu đó là cơ sởtạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Quy định về mẫu mã, quy định vềphong cách làm việc, quy định về trang phục
Chức năng quản lý chất lượng: đây là chức năng chủ yếu của quản trị chấtlượng Nó thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo ra sản phẩm từkhâu nghiên cứu thiêt kế đến khâu lưu thông phân phối sản phẩm Tức là việcquản lý trong quá trình làm việc và phân phối phục vụ khách hàng luôn đượcquan tâm bởi nếu có sai hỏng nào xảy ra nhà quản trị là người kịp thời giải quyếtvấn đề một cách nhanh nhất tránh được những rủi ro không mong muốn
Chức năng đánh giá chất lượng: chức năng này bao gồm đánh giá chấtlượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của chươngtrình Đây là chức năng quan trọng trong quá trình kiểm soát sản phẩm Một sảnphẩm được tạo ra hay trong quản trị chương trình du lịch thì một chương trình
du lịch được hoàn thành để phục vụ được khách hàng thì phải trải qua quá trìnhđánh giá của hội đồng thẩm định hay của giám đốc doanh nghiệp trong công tyrồi mới đưa vào phục vụ khách du lịch Nếu quá trình này thực hiện tốt thì chấtlượng du lịch đảm bảo tốt, nhưng nếu quá trình này thực hiện chưa tốt thì chấtlượng dịch vụ phục vụ khách chưa tốt và ảnh hưởng rất lớn tới lợi nhuận củadoanh nghiệp Khách du lịch không còn hứng thú với công ty du lịch này nữa
1.3 Vai trò của quản trị chất lượng:
Quản trị chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừnhững lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhà sảnxuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối
Trang 14cùng, kỹ thuật này đã làm tăng chi phí đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất vàvẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất Do vậy, những cáchthức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng,quản trị chất lượng và quản trị chất lượng tổng hợp Quản trị chất lượng có 2 vaitrò chính sau:
- Là một bộ phận trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp
- Vai trò của chất lượng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanhnghiệp
+ Tạo uy tín cho sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường
+ Kiểm soát những rủi ro về chất lượng sản phẩm trong quá trình phục vụsản xuất sản phẩm
+ Đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình sản xuất theo kế hoạch
+ Thực hiện đúng điều kiện trong các văn bản pháp luật, quy định hiệnhành về chất lượng sản phẩm
Trang 152 Chương trình du lịch
2.1 Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều khái niệm về chương trình du lịch khác nhau đây là những kháiniệm điển hình cho chương trình du lịch:
Theo các khái niệm của các tác giả trong và ngoài nước thì chương trình dulịch được hiểu như sau:
+ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giátrước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng
lẻ hoặc có thể tiêu dùng chung với nhau
- Theo tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch Thông thườngbao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốcgia, vùng lãnh thổ hay thành phố
- Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các liên minh Châu
Âu và hiệp hội các lữ hành Vương Quốc Anh:
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất haitrong số các dịch vụ: Nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thônghoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của các chương trìnhphải nhiều hơn 24 giờ
- Theo tác giả Gagnor và Ociepka:
Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượngkhác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí
- Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesjwetelka:
Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thườngđược trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát Thôngthường bao gồm đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố khác
- Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Viêt Nam ban hành ngày 5/6/2001:
Trang 16Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch docác doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơiđến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác
và giá bán chương trình
- Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình đượcđịnh trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúcchuyến đi
(Theo giáo trình Quản trị lữ hành-Trường ĐHKTQD)
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chươngtrình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng Chúng ta rút ra được đặctrưng của chương trình du lịch như sau:
♦ Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian,thời gian xác định trước
♦ Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và đượcsắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trịcủa chúng
♦ Gía cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chươngtrình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào
Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toántrước khi chuyến du lịch được thực hiện
2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch
- Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khônggiống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau
Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữhành không thể kiểm soát được Do đó, việc đánh giá chất lượng của mộtchuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa nó là công việc rất khó khăn với doanhnghiệp lữ hành Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trongchuyến du lịch là trùng nhau
Trang 17- Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải làthứ có thể cân đo đong đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi muagiống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theochuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở.Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là
sở hữu nó
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịchkhông đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn banđầu thấp
- Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trongmôi trường vĩ mô Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ nàyluôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Vì vậy nó
có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và tiêu dùng Chất lượng của chuyến du lịchchịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của
cả người sản xuất và tiêu dùng
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nóitrên của chương trình du lịch Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khimua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro vềthân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội
- Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp Các dịch vụ có trong chương
du lịch gắn liền với các nhà cung cấp Cùng dịch vụ đó nếu không phải đúng cácnhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách Mặtkhác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian,không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng
2.3.phân loại chương trình du lịch
2.3.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh chương trình Du Lịch
- Chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
Trang 18mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn,
có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tínhmạo hiểm của chúng
- Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm kiếm đến với các công ty lữhành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty du lịchxây dựng chương trình du lịch
- Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả 2 loại trên đây Cáccông ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình dulịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyêntruyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm công ty
2.3.2 Căn cứ vào số lượng yếu tố Dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức
tổ chức chương trình Du Lịch, Du Lịch trọn gói
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn 2 dịch vụ cơ bản là vậnchuyển và lưu trú
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách hàng
- Chương trình du lịch tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị tàinguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn
Chúng ta có thể căn cứ vào mức giá cả cấu thành chuyến đi để tổ chứcchương trình du lịch
- Chương trình du lịch trọn gói (package tour hoặc all inclusive): Chươngtrình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trọn gói bao gồm tất cảcác dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách
2.3.3 Căn cứ vào mục đích chuyến đi
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tin ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi lặn biển, đến các bản làng dân tộc
Trang 192.3.4 Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụhàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá củachương trình là giá trọn gói
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụchủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức này thường
do các hãng hàng không bán cho khách công vụ Gía chỉ bao gồm vé máy bay vàmột vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn
- Chương trình du lịch theo mức giá tự trọn với hình thức này khách du lịch
có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khácnhau Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn Mức tiêuchuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựa chọn từng thànhphần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn cácmức giá khác nhau của cả chương trình tổng thể
2.3.5 Căn cứ vào các tiêu thức khác.
- Các chương trình du lịch cá nhân du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch thăm quan thành phố (City tour) với các chươngtrình du lịch xuyên quốc gia
+ Nhóm 1: Trải nghiệm - Không linh hoạt
+ Nhóm 2: Trải nghiệm - Linh hoạt
+ Nhóm 3: Tiêu thụ - Không linh hoạt
+ Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt
3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
3.1 Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh
Trang 20nghiệp bao gồm: Nguồn nhân sự (quản lý đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế,điều hành …), cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trìnhcông nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch
vụ tốt nhất…tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng chương trình dulịch
=> Sơ đồ các nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
- Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của mỹ có tới 85% các vấn
đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý Hoạt động chất lượng sẽ khôngthể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể vàđịnh hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết
và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổchức Lãnh đạo phải chỉ đạo xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháphuy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng caonăng lực của tổ chức và đạt được kết quả tốt nhất có thể được Qua việc tham
Chất lượng sản phẩm chương trình du lịch
Nhân viên
Quy trình công nghệ
Trang thiết bị vật
chất
Chính sách của
công ty
Trang 21gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt độngcủa tổ chức, ghi nhận kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng
cố giá trị và khuyến khích sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức
- Tuy vậy nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọngtới chất lượng sản phẩm Khách hàng tiếp súc trực tiếp với nhân viên qua điệnthoại hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảmnhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên.Ngoài ra trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai tròrất quan trọng Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao chotính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên thiết
kế tour, còn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối táccung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách, vừa phải đảmbảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể
- Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượngchương trình du lịch được đánh giá cao hay thấp Sự tự tin, nhanh nhẹ sử lý tốtcác tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng vàyên tâm sử dụng chương trình du lịch của công ty
- Quy trình công nghệ trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sảnphẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn Khi sử dụng được những côngnghệ trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tintới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũngnhư ngược lại Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanhnghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều với sovới trao tiền trực tiếp tại công ty
- Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa racũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng chương trình du lịch mà công ty cung cấp.Chẳng hạn như công ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho độingũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đấychính là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên
do đó chất lượng chương trình du lịch cũng sẽ được cao hơn
Trang 223.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố như: Khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch,môi trường tự nhiên xã hội …
=> Sơ đồ nhóm các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
- Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm Trong các chươngtrình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vao quátrình tạo ra sản phẩm Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng dulịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Điểmcăn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách.Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã dược đáp ứng đầy đủ thì chấtlượng chương trình du lịch được đánh giá là cao và ngược lại Vì vậy công tycần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm
du lịch Công thức sự thỏa mãn của khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Chất lượng sản phẩm chương trình du lịch
Môi trường tự
Nhà cung cấpĐại lý du lịch
Trang 23- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượngsản phẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiêntại các đại lý du lịch Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quantrọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một
hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạtđược các mục tiêu
- Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏhơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống Các công ty lữ hành cầnchú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóacác nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trướckhi dịp cao điểm xảy ra …
- Môi trương tự nhiên, xã hội cũng ảnh hưởng không nhỏ Nước ta cónguồn tài nguyên thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàngngàn du khách tham quan trong và ngoài nước Tuy nhiên trong thời gian gầnđây khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên như : Tài nguyên rừng ngậpmặn, tài nguyên nước … và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số điểm
du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảmkhá nhiều Điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyềncác cấp nói chung phải đông lòng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồntài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mớiđược nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách
4 Quy trình quản trị chất lượng các chương trình du lịch
4.1 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc không thể thiếu trong quy trình quản trị chấtlượng chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
để đảm bảo thỏa mãn mong đợi của khách hàng dựa vào các tiêu thức :
- Xuất phát từ động cơ, mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân vàtâm lý xã hội của khách Khi lựa chọn các chương trình du lịch họ đều kỳ vọngvào các dịch vụ có trong chương trình du lịch sẽ đáp ứng mục đích và nhu cầutiêu dùng của khách du lịch
Trang 24- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của dukhách : Mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khảnăng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch …
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của cácdịch vụ vận chuyển lưu trú
- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: Có điểm khác biệt lớn về quỹthời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịchthuần túy quỹ thời gian chủ yếu là để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ …
- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho mộtchuyến đi du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích …
- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình dulịch : Các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi dulịch của khách; độ dài thực tế của chương trình du lịch không nên vượt quákhoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thờigian rỗi ảnh hưởng đến quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế;mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấuchủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùngcủa khách
4.2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng đối với doanh nghiệp lữ hành đang hoạt động.
Nghiên cứu khả năng đáp ứng của doanh nghiệp lữ hành đối với nội dungchương trình du lịch Khả năng đáp ứng thể hiện ở 2 lĩnh vực là giá trị của tàinguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách
Trang 25- Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thốngphương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượngvận chuyển và mức giá …
Thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữacông ty lữ hành với khách sạn
- Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo lên phongphú và hấp dẫn của chương trình
● P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu
● D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện
● C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra quá trình thực hiện
● A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điềuchỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tựcần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có PDCA (Plan -
DO - Check - Act) tạm dịch là Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - khắc phục,
là một thuật ngữ thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng(Quality Management) Đây chính là chu trình (cycle) chuẩn mực, được các nhàquản trị thường xuyên áp dụng không chỉ hoạt động quản trị của mình, mà còntrong cả cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng như cáccấp khác Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệthong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,thì chu trình PDCA gần như
Trang 26là bài học vỡ lòng không thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp thamgia trong nhóm dự án, cho các đánh giá viên nội bộ, cũng như các cấp quản lý
có tham dự các buổi huấn luyện về ISO
Trước hết chúng ta phải hiểu PDCA là gì?
Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi thông thường trong công tác quản trị
nó quyết định đến sự phát triển của công ty trong thời gian tới Nội dung chủyếu của các giai đoạn lập kế hoạch chất lượng bao gồm:
- Nghiên cứu thị trường
Plan
DoAction
Check
Trang 27- Đề ra các mục tiêu chính sách về chất lượng.
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
- Thiết kế và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
4.4 Đánh giá mức độ thực hiện
Sau khi lập kế hoạch chất lượng, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá mức
độ thực hiện xem có phù hợp đúng với kế hoạch đã đề ra hay không Nội dung
cụ thể của giai đoạn này:
- Đầu tiên là xác định các yếu tố cấu thành giá trị của chất lượng sản phẩm
- Tiếp đó là xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu các mặtnhư: Tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể
Mặt khác, nhân viên cũng phải tin tưởng ở lãnh đạo của mình rằng họ cũngđược đào tạo và am hiểu vấn đề nên săn sàng cung cấp các nguồn lực cần thiết
để thực hiện nhiệm vụ
4.5 Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình
Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu củakiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để cóthể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó
Trước hết cần kiểm tra các nguyên nhân Tức là cần kiểm tra từng quá trìnhthiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố nguyên nhân khôngphù hợp với các yêu cầu đã đặt ra
Cần thiết phải kiểm tra quá trình hay công việc khi nó đang tiến hành cũngnhư dựa vào kết quả khi hoàn tất công việc Nếu thiếu các kết quả hay các kếtquả bị sai lệch có nghĩa là quá trình đã xảy ra một cái gì đó bất thường và đang
có những khó khăn nhất định
■ Nội dung của các giai đoạn này là:
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên:
Khi đã xây dựng được chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp thì vấn đềchủ yếu là làm thế nào để duy trì và hoàn thiện nó Một hệ thống kiểm tra liêntục là phương pháp hiệu quả nhất Thông qua hệ thống kiểm tra các nhà quản trịdoanh nghệp có thể biết được thực trạng và những thay đổi trong tương lai của
Trang 28chất lượng các chương trình du lịch trong doanh nghiệp Thông thường người ta
sử dụng 3 hệ thống kiểm tra doanh nghiệp:
+ Hệ thống đo lường dịch vụ Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng sảnphẩm được thể hiện thông qua các chỉ tiêu tương đối cụ thể và hệ thống chođiểm tương ứng đánh giá việc thực hiện các chương trình du lịch
+ Hệ thống tiếp nhận và sử lý thông tin từ khách hàng Nhân viên của hệthống tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ sảnphẩm
+ Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên đảm bảo toàn bộ độingũ nhân viên cùng sát cánh thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp
- Phát hiện sai sót bằng công cụ thống kê
Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất trong quá trình kiểm tra, kiểm soát chấtlượng sản phẩm
4.6 Hành động khắc phục và phòng ngừa
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát quá trình, điều quan trọng là phải ápdụng các biện pháp tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ đượccác yếu tố nguyên nhân đã gây nên những sai lệch Nội dung cụ thể qua các giaiđoạn là:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt sai sót
về chất lượng
Trang 29CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH
VÀ THƯƠNG MẠI TƯỜNG ÁNH
1 Giới thiệu về công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
- Tên công ty :Công ty Du lịch- Vận tải hành khách Tường Ánh
Công ty nằm trên đại lộ Hùng Vương hướng Việt Trì - Đền Hùng, số nhà
1106, trước mặt là Truyền Hình Cáp và công ty Viễn Thông FPT, phía ĐôngNam cạnh khu liên hiệp TDTT tỉnh Phú Thọ, khu vui chơi giải trí công viên VănLang, trung tâm thương mại Prime, phía tây bắc giáp UBND thành phố Việt Trì,bưu điện tỉnh Phú Thọ
Doanh nghiệp được cấp phép của sở kế hoạch đầu tư - Sở văn hóa ThểThao và Du Lịch tỉnh Phú Thọ Công ty được thành lập vào năm 2006, trong 07năm hoạt động, với đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệpđược đào tạo từ các trường đại học, cao đẳng chuyên nghành du lịch, có nhiềukinh nghiệm, thông suốt các điểm du lịch, năng động và nhiệt tình, đoàn kếtcùng với những quyết định đúng đắn nắm bắt được nhu cầu của thị trường và cơhội của Công ty nên đã vượt qua mọi khó khăn, thách thức trong khoảng thờigian mới thành lập Hiện nay, công ty đã tạo dựng được uy tín cũng như khẳngđịnh được thương hiệu của mình trên thị trường và tạo dựng được niềm tin vớikhách hàng trong và ngoài nước, họ đã tìm đến với Tường Ánh như một địa chỉtin cậy nhất Uy tín, chất lượng và hiệu quả là những mục tiêu quan trọng màTường Ánh luôn hướng tới Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
Trang 30của công ty Là những thành công và thắng lợi của công ty trong quá trình khẳngđịnh sức vóc của mình trên thương trường …
Hoạt động với phương châm “cùng sáng tạo - cùng phát triển” đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, năng động sáng tạo và đầy nhiệt huyết của TườngÁnh cam kết sẽ làm hết mình để mang đến cho khách hàng những giá trị hoànhảo nhất
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
♣ Chức năng: Công ty Vận tải - Du Lịch Tường Ánh là Công ty kinh
doanh lữ hành tổng hợp, vừa sản xuất các dịch vụ vừa liên kết các sản phẩmdịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán và thực hiệnchương trình du lịch đã bán
♣ Nhiệm vụ : Công ty có những nhiệm vụ sau:
- Phối hợp với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh để thúc đẩy phát triểnnghành du lịch của Tỉnh;
- Thực hiện kinh doanh các dịch vụ theo đúng giấy phép được cấp bởi cơquan có thẩm quyền;
- Thực hiện các quyền và nghĩa vụ đối với nhà nước và các chính sách vớingười lao động;
1.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh có cơ cấu tổ chức vànhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
- Giám đốc: Là người đứng đầu của công ty, là người lãnh đạo điều hànhchính có quyền quyết định mọi công việc của công ty;
- Bộ phận điều hành: Triển khai thực hiện các sản phẩm của công ty Bộphận là đầu mối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình dulịch, cung cấp các sản phẩm du lịch;
+ Lập kế hoạch triển khai các công việc;
+ Thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp, cơ quan hữu quan;
+ Lập phương án để xử lý các tình huống bất thường trong quá trình thựchiện chương trình du lịch;
Trang 31+ Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện chương trình du lịch;
+ Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện thanh toán;
- Bộ phận hướng dẫn: Gồm các hướng dẫn viên và các cộng tác viên; Căn
cứ vào kế hoạch để tổ chức thực hiện các chương trình Bên cạnh đó, làm nhiệm
vụ marketing các chương trình du lịch, chăm sóc khách hàng
+ Kê khai, lập báo cáo thuế hàng tháng để thanh toán với cơ quan thuế;+ Lên kế hoạch dự trù các khoản nợ từ khách hàng và các khoản phải thanhtoán cho giám đốc;
+ Lập báo cáo tài chính của năm
-Bộ phận vận chuyển
+ Bao gồm các lái xe của công ty;
+ Thực hiện công việc vận chuyển hành khách trong các chuyến thamquan, du lịch
+ Bảo dưỡng phương tiện thường xuyên để đảm bảo sự an toàn trong mỗichuyến đi
1.1.4.Sơ đồ cơ cấu
Công ty sử dụng mô hình tổ chức gọn nhẹ và hiệu quả gồm có:
- Giám đốc: Lê Mạnh Tường;
- Bộ phận điều hành;
- Bộ phận hướng dẫn;
- Bộ phận vận chuyển;
- Bộ phận kế toán.
Trang 32Hình 1.1: Mô hình tổ chức của công ty 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh
Kể từ khi thành lập, công ty có 02 lĩnh vực kinh doanh chính là:
- Kinh doanh lữ hành: Công ty nghiên cứu và thiết kế ra các chương trình
du lịch phù hợp với thị trường, đặc biệt là các thị trường mục tiêu Các chươngtrình du lịch này gồm nhiều loại hình như: Du lịch sinh thái, du lịch nghỉ dưỡng,tham quan, khám phá.v.v Và các chương trình du lịch tham quan quốc tế như:Trung quốc, Thái Lan v.v Với mức giá hợp lý, dịch vụ đạt chất lượng Đồngthời, công ty tổ chức bán chương trình và thực hiện chương trình đã bán chokhách du lịch
- Vận tải du lịch: Đây là lĩnh vực có thế mạnh của công ty, lĩnh vực này đãgóp phần giúp công ty vượt qua khó khăn khi mới thành lập Với đoàn xe ôtôchất lượng cao như: 4- 7- 16- 24- 29- 35- 45- 50 chỗ ngồi và đội ngũ lái xe nhiệttình, có trình độ, nhiều năm kinh nghiệm trong nghành vận tải luôn tạo sự antoàn và thoải mái trên các cuộc hành trình
Bên cạnh 02 lĩnh vực hoạt động chính thì công ty còn kinh doanh các dịch
Hướng dẫn viên Cộng tác viên
Bộ phận vận chuyển
Lái xe
Trang 331.3.1 Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là loại sảnphẩm mà doanh nghiệp lữ hành là trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại lý
du lịch) Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gôm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay)
ty đã có nhiều khả quan hơn trước Số lượng khách đến với công ty khôngngừng tăng lên, số lượng chương trình trọn gói của công ty ngày càng nhiều.Tuy thời gian hoạt động của chưa lâu nhưng đến nay hoạt động kinh doanh lữhành của công ty đã phát triển tương đối mạnh ở cả hai mảng quốc tế và nội địa.Công ty có quan hệ rất tốt với nhiều hãng du lịch trong và ngoài nước, bước đầu
đã tham gia vào các hội chợ du lịch lớn trên thế giới được tổ chức tại Singapore,Anh, Nhật Bản Bước đầu đã góp phần quảng bá hình ảnh đất nước và conngười Việt Nam ra thế giới tạo tiền đề cho công tác kinh doanh lữ hành trongthời gian tới
Định hướng kinh doanh mũi nhọn của công ty là tập trung chủ yếu vào thịtrường khách du lịch quốc tế, có khả năng thu được lợi nhuận tương đối cao.Công ty thu hút nguồn khách hàng này chủ yếu qua các văn phòng đại diện củacác hãng du lịch tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
Trong những năm gần đây, công ty luôn chú ý làm phong phú các sảnphẩm du lịchcủa mình Ngoài việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển,hướng dẫn, công ty còn chú trọng xây dựng các chương trình du lịch tham quan
Trang 34tại tỉnh Thừa Thiên Huế, chương trình du lịch sinh thái tại vườn quốc gia Bạch
Mã, chương trình tham quan vùng phi quân sự, đặc biệt chương trình suốt tuyếntrên phạm vi toàn quốc và các chương trình du lịch nước ngoài được khách hàng
ưa chuộng Các dịch vụ này thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế mà chủ yếu
là khách đén tại cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài
1.3.3 Hệ thống sản phẩm , giá
+ Du lịch quốc tế:
(Giá áp dụng cho khách đoàn) ĐVT: USD/người
Chương trình du lịch Ngày Chi
phí
Phương tiện
02 Tp Nam Ninh- Biển Bác Hải & Đảo Hải Nam 7 271 Tàu Hoả
03 Tp Nam Ninh-Quảng Châu- Thâm Quyến 7 311 Tàu Hoả
05 Tp Nam Ninh- Tp.Bắc Kinh-Thượng Hải 11 455 Tàu Hoả
06 Trung Hoa lục tỉnh (6tỉnh thành tiêu biểu
08 Quảng Châu- Thâm Quyến- Hồng Kông 5 474 Máy Bay
09 Quảng Châu- Thâm Quyến- Ma cao - Hồng
11.Thủ đô Bangkok- Tp.Biển Pattaya 5 354 Máy Bay
13 Đất nước Malaysia-Thủ đô Singapore 7 619 Máy Bay
14 Thủ đô Singapore-Thủ đô Bangkok 7 699 Máy Bay
15 Vương Quốc Thái Lan-Malaysia- Singapore 10 699 Máy Bay
Trang 35+ Du lịch trong nước:
(Giá áp dụng cho khách đoàn) ĐVT:VND *100/người
Chương trình du lịch Ngày Chi
phí
Phương tiện
05 Huế - Đà Nẵng - Hội An - Mỹ Sơn 6 1054 Tàu hoả
06 Động Phong Nha Huế Đà Nẵng
-Hội An
08 Cửa Lò - Động Phong Nha - Huế 7 1167 Tàu hoả
14 Trà Cổ - Đông Hưng – Hạ Long 5 890 Tàu hoả
20 Nha Trang - Đà Lạt - Hồ Chí Minh 10 2285 Tàu hoả
21 Nha Trang Đà Lạt Hồ Chí Minh
-Vũng Tàu
Trang 361.3.4 Chương trình du lịch
Hiện nay ở công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh có rấtnhiều loại tour du lịch khác nhau tùy thuộc vào các tiêu thức phân loại khácnhau:
▪ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:
- Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ độngnghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thựchiện sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình
Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảngcáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như: 30/4, 1/5, … hoặc vào các dịpmùa vụ du lịch hay lễ hội Vì công ty mới ra đời được 7 năm, thị trường khách lẻchưa ổn định nên chỉ cố thể tổ chức các tour du lịch vào ngày lễ và vào vụ dulịch Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một tour chođoàn khách Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chứcđược các tour hàng ngày, hàng tháng
- Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đếncông ty đề ra những yêu cầu nguyện vọng của họ Trên cơ sở đó công ty xâydựng chương trình Hai bên tiến hành thỏa thuận và thực hiện sau khi đã đạtđược sự nhất trí
Các công ty lữ hành nói chung và công ty Du Lịch Và Thương Mại nóiriêng đều phổ biến các tour du lịch bị động Vì khi khách đến công ty yêu cầunguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả năng được thựchiện cao hơn Chỉ cần khách và công ty đạt được thỏa thuận là chương trìnhchắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro Trong trườnghợp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày khởihành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tourloại này Như vậy nếu như thị trường khách công ty không ổn định lượng kháchđăng ký ít không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên công ty gặprủi ro lớn về tài chính
- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên
Trang 37Công ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn địnhngày thực hiện Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịchhoặc công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty.
Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổnđịnh dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt Nam Đa số các công
ty lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ khôngriêng gì công ty Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
▪ Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ,hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là trọn gói.Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói,
họ không còn thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch Họ có ít thờigian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoànthể đi du lịch theo đoàn
- Chương trình du lịch theo cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu củachương trình du lịch với nội dung đơn giản Hình thức nay thường dành chokhách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch Họ chỉ muốn khung chương trìnhvới các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự do các dịch vụ khác Loạikhác này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh,sinh viên
- Chương trình du lịch theo mức giá tự trọn: Với hình thức này khách dulịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mứcgiá khác nhau Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng kháchsạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển Khách có thể lựachọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựachọn các mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể
▪ Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loạichương trình sau:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: Văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán …
Trang 38- Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiếntrường xưa cho các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc
- Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên
▪ Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình tham quan thành phố (city tour)
- Các chương trình du lịch quang cảnh
- Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn
1.3.5 Các sản phẩm khác
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình
du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổchức kinh tế
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụkhách du lịch trong một chu trinh khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát
và đảm bảo được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói
1.4 Quy mô đầu tư và các kết quả kinh doanh
Công ty Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh thành lập với:
Tổng số vốn kinh doanh : 7.133.919.829VNDTrong đó: Vốn cố định : 6.803.919.829VND Vốn lưu động : 330.000.000VNDTheo ngồn vốn: Vốn ngân sách nhà nước cấp :2.985.491.303VND Vốn doanh nghiệp tự đầu tư :4.280.428.000VNDQua 4 năm kinh doanh bước đầu công ty Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh đã khẳng định vị thế uy tín của mình đối với khách hàng qua đó đạt dược những kết quả khả quan, thể hiện qua bảng số liệu sau:
Trang 39Bảng : Tình hình kinh doanh của công ty Du Lịch Và Thương Mại
Tường Ánh
2006
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
So sánh tốc độ tăng trưởng bình quân/ năm % Doanh thu
Biểu đồ : Tình hình kinh doanh của công ty các năm từ 2006 đến 2010
Qua bảng tính tình hình kinh doanh của công ty TNHH Du Lịch VàThương Mại Tường Ánh ta thấy
- Doanh thu thực hiện tăng đều hàng năm tính từ năm 2010 đến năm 2006
tỷ lệ tăng bình quân là 14,4 %
Trang 40- Lợi nhuận bình quân năm 2009 do thiên tai thời tiết khắc nhiệt gây ảnhhưởng đến lợi nhuận bình quân của năm 2009 giảm so với năm 2008 là 42,8 %tuy nhiên tỷ lệ tăng bình quân của các năm từ năm 2006 đến năm 2010 khônggiảm tỷ, tỷ lệ tăng bình quân là 12,11 % / năm.
- Số phải nộp ngân sách nhà nước tăng 2,9 % / năm
- Số lượng khách du lịch năm 2009 so với 2008 giảm 0,48 % Tuy nhiêntính bình quân từ năm 2006 : 2010 là 11,02 % / năm
Theo số liệu thống kê trên ta thấy, doanh thu thực hiện của Công ty tăngđều trong các năm từ 2006 đến 2008 với tốc độ tăng trưởng là 10,59% Lợinhuận bình quân hàng năm đạt 4,62 tỷ đồng, Công ty nộp ngân sách bình quânhàng năm 4,35 tỷ đồng Chỉ tiêu lượt khách tăng đều qua các năm với tốc độtăng trưởng bình quân hàng năm là 13,1%
Như vậy, thời gian từ năm 2006 đến 2008, Công ty đó hoàn thành xuất sắcnhiệm vụ trong hoạt động sản xuất, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước,năng lực hoạt động của Công ty ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ sản xuất ngày càng được nâng cấp mở rộng và phát triển, cán bộ côngnhân viên ngày càng trưởng thành về số lượng và chất lượng với tinh thần tráchnhiệm cao và thái độ phục vụ chuẩn mực Hoạt động thị trường của Công tyđược củng cố và mở rộng, hệ thống sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng và
Tổng doanh thu năm 2009 đạt 35 tỷ đồng, tăng 26,31% so với năm 2008
