luận văn khách sạn du lịch KHÁCH SẠN HERITAGE VÀ HERITAGE HẠ LONG

Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuậthỉ có 6 5 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 ch Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngà

MỤC LỤC

CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE

VÀ HERITAGE HẠ LONG

1.1.Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long

Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long

Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel

Trụ sở chính: 88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Halong ,Quảng Ninh, Vietnam

Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức chuyển nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc, khách sạn Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam,

là đơn vị trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV

Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong

những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố du lịch nổi tiếng Hạ Long Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm khu du lịch Bãi Cháy với địa thế và cảnh quan đẹp Heritage Hạ Long - với

phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Hệ thống phòng họp đa năng của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau: phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite Tất cả các phòng được thiết kế hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng Ngoài ra, khách sạn có các đầu bếp kinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sản biển cũng như món ăn truyền thống của Việt Nam Khách hàng có thể thưởng thức ngay tại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng ring Dịch

vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất Một

hệ thống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượng mạnh mẽ với những du khách đến nghỉ tại đây Tại Heritage Hạ Long , du khách có thể tìm thấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ bi-a, câu lạc bộ sức khỏe, hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi và sân tennis ngoài trời rộng rãi được trang bị hiện đại Ngoài ra Heritage Hạ Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch

giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ

sở vật chất kỹ thuậthỉ có 6 5 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 ch

Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp Hiện nay ỗ ngồi Heritage là một trong những khách sạn kinh doanh thành công với cơ sở hạ tần gồm 10 5 phòng được xếp ạg từ đến cùng với 1 nhà hàng có sứ chứa 5 00 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn

có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khá

Du lịch

Vì kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên yếu tố con người được lãnh đạo khách sạn đặt lên hàng đầu Từ lúc thành lập chỉ có 46 người trong đó 17 người thành thạo tiếng Anh, 2 người tiếng Trung và 1 người tiếng Hàn Quốc

và chỉ có 1 người tốt nghiệp đại học chính quy đến nay khách sạn đã phát triển đội ngũ nhân viên cả về chất v lượng với 8 6 nhân viên trong đó có 33 người thành thạo tiếng Anh, 7 người tiếng Trung, 5 người tiếng Hàn Quốc và

5 trong số đó tốt nghiệp các trường đại học và trung cấp ngoại ngữ Và trong tương lai tới khách sạn sẽ tăng số người có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ lên 80% để thỏa mãn tốt nhất nhu cầ

khách hàngĐặc biệt t háng 12/2007, chủ tịch Nguyễn Minh Triết đã có chuyến công tác tại Vịnh Hạ Long, và chủ tịch đã chọn khách sạn Heritage Hạ Long là địa điểm nghỉ ngơi Chủ tịch cùng các các trợ lý đã có buổi gặp gỡ cán bộ công nhân toàn Khách sạn Chủ tịch khá ấn tượng với phong cách làm việc của cán bộ nơi đây " Họ là những người làm việc chuyên nghiệp và nhiệt tình"_ Chủ ị

nhận xét

Mặc dù đã có những bước phát triển lớn lao trong suốt những năm qua nhưng trước những cơ hội và thách thức trong thời kì mới, hội nhập với kinh

tế thế giới khách sạn sẽ không ngừng đầu tư cả về cơ sở vật chất và lao động

để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu ca khách hàng , đóng góp vào sự phát triển của thành phố Hạ long nói riêng và ngành du lịch Việt N

ói chung

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ ĐẶC ĐI

CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN HER

E HẠ LONG

Trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, hiện nay, khách sạn Heritage

là một trong những khách sạn có quy mô lớn và có uy tín trong chuỗi khách

nh nói chung

2.1 Dịch vụ

à thị trường

Heritage Halong cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ kháSuperiorc nhau: phòng , phòg Deluxe và

hòng Suite.

Bảng 2.1.1 Giá phòng tại khác

GIÁ PHÒNG

Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010 Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng

 Giá trên đó bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.

 Không áp dụng giá trênvào các dịp Lễ, Tết.

 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong 01 phòng)

 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ phí ăn sáng mỗi ngày.

 Giá phòng được tính theo USD

LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE

Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực

tiếp với khách sạn

Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ

Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền

Xác nhận phòng ngay

Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách

hàng tận tình

Luôn có khuyến mãi và giảm giá

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG

Làm thế nào để đặt phòng khách sạn? Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã được xác nhận?

Làm thế nào để tôi thanh toán?

Khi nào tôi cần phải chi trả?

Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy phòng khách sạn

nh hoàn hảo

Với diện tíhphòng là 64m 2 , Heritage Halong suite cung cấp một không gian rộng rãi đi cùng phòng khách biệt lập được trang bị tiện nghi hiện đại

Từ những khung của sổ lớn, du khách sẽ cảm nhận cảnh đẹp của thành phố

Hạ Long và vẻ đẹp của bãi biển xanh cát trắng Phòng khách thiết kế hài hòa nhẹ nhàng được trang bị đây đủ thiết bị có thể coi như địa điểm gặp gỡ không chính thức của các doanh nhân Tại đây, du khách cũng có thể tận hưởng sự tĩnh lặng, trầm ngâm thư giãn với không khi trong lành thốn

vụ deluxe, đồ uống nhẹ được đi kèm với tiệ

trà

Trang thi

t bị trong

Két an toàn

Tủ lạnh, Ti vi

Trà, cà phê, nước suối, đường

Gọi điện thoại quốc tế

Bàn chải, thuốc đánh răng

Gấy bút, phong bì

Máy điều hoà nhiệt độ, máy sưởi

Dầu gội, Sữa tắm, Xà Bông

Gọi điện thoại quốc tế.

Bàn chải, thuốc đánh răng

vụ vui chơi giả trí như bi-a, khiêu vũ, bể bơi, phòng tắm h

, sân tennis, spa

Khách sạn hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch nước ngoài và nội địa với hơn 10000 khách mỗi năm Ngoài ra khách sạn còn phục vụ tổ chức hội thảo do các tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu và nhu cầu hội họp, cưới xin, liên hoan, sinh nhật …của nhân d

kinh doanh của đơn vị Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu t

Chủ tịch hội đồng quản trị

Giám đốc cụng ty

Giám đốc khách sạn Phỉ giám

đốc

Trợ lý giám đốc

BP phòng

BP IT

BP bảo trì

BP dịch vụ

Tổ bảo vệ

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhõn viân

Nhõn viân

Nhõn viân

Nhõn viân

Nhõn viân

Nhõn viân

Nhõn viân Nhõn

viân

(Nguồn Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực k

ạn Heritage năm 2010)

Giám đốc: Là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản

ý kinh doanh của khách sạn

Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính): là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh

và hành chính nhân sự của khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ

đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đượ

hoàn thành với chất lượng cao

Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc trong những

uộc họp với đối tác nước ngoài.v.v

Tư vấn: Tại khách sạn Heritage người tư vấn có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc và phó giám đốc tron

gì, phải được giải quyết ngay Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn Các đơn vị n

được xem như các bộ phận phòng ban:

- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần

áo của khách, khă màn của k

ch sạn và đồng phục của n hân viên - Bộ phận tiền sảnh (Front-office):

Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ

khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụ trách hành

của khách cũng thuộc bộ phận này.

- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các p

ng được đăng ký trước ở khách sạn.

- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn v

các nơi công cộng trong khách sạn.

- Bộ phận bảo vệ

Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những

a chữa nhỏ và tu bổ trang thiết

B Bộ phận nhà hàng & quầy uống:

Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và đồ u

g cho các thực khách của

ách sạn

C Thương mại & Tiếp thị:

Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn

Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân

u đào tạo và khâu

ản lý phúc lợi

E B phận kế toán:

Tại khách sạn Heritage , bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo

nh kỳ về các kết quả hoạt động đạt được

Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc

tiền, tính tiền vào tài khoản của khách

Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doaNamnh, chịu sự chỉ đạo của tập đoàn than

iệt , với những điều kiện thuận lợi như:

cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khả năng huy động vốn có nhiều thuận lợi Mặc dầu như vậy khách sạn vẫn chưa nỗ lực khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing-mix đã triển khai trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộ p

n còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi.

Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên môn hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị t

ờng còn mỏng chưa được quan tâm đúng mức

Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ở mức độ nêu t

n nên các thị trường khách đến khách sạn

Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết Vì vậy không xác định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất

mà khách sạn c

khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả

Chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và hầu như là giống chủng loại với các khách sạn khác, chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêng

để hấp dẫn khách Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốn khách đến với khách sạn chưa cao Việc định giá cao đối với tập khách d

lịch là chưa hợp lý cần phải xem xét lại

Khách sạn Heritage Hạ Long còn phụ thuộc vào quá nhiều các kênh phân phối mà cụ thể là các ông ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị độ ng trong k

h doanh, ảnh hưởng tới toàn bộ khách sạn

Những hạn chế vừa kể trên đây là nguyên nhân chính làm cho công tác marketing nói riêng chưa thực sự phát huy được vai trò

với hoạt độn kinh doanh c

khách sạn.

2.3 N guồn nhân lực

Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn Họ làm việc theo giờ hành chính, đ tuổi trung bình của họ là

30, đây là độ tuổi đ ó có kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng Trong tương lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt v dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách h àng Nhân viên bộ phận buồng cũng là những người tiếp xúc thường xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng

o khách trong thời gan khách lưu trú tại khách sạn

Khách sạn Heritage H ạ Long là một trong những khách sạn có quy mô lớn với tổng số phòng ngủ đưa vào sử dụng là 105 phòng Trong đó số nhân viên phục vụ phòng là 30 người với 100% tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày Yêu cầu về trình độ học vấn

và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng không cao vì họ ít giao tiếp v¬Ý khách nhưng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vÔ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách Trìnđộ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Heritage H ạ Long đạt chất lượng cao ( 82% lao động bậc 4 - 6)

Về bố trí lao động ởcác bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù

ợp với đặc tính kinh doa nh của từng bộ phận trong khách sạn

Tại nhà hàng của khách sạn Heritage Hạ Long, với đội ngũ những đầu bếp lâu năm trong nghề và có tâm huyết với khách san, 100% các đầu bếp và phụ bếp tốt nghiệp các trường trung cấp về nâu ăn và có chứng chỉ hành nghề,

du khách có thể thưởng thức những món ăn mang đậm nét truyền thống của Việt Nam Ngoài ra, đầu bếp của khách sạn có thể phục vụ quý khách những

mún ăn phương Tõy Sự giao thoa giữa phong cỏch truyền thống và hiện đại, giữa Đụng Phưong và Tõy Phương chớnh là nột đặc sắc ẩm thực tại Heritage

Hạ Long Chớnh vỡ vậy nhà hàng của khỏch sạn luụn là nơi thu hỳtNam thực khỏch khụng chỉ là du khỏch quốc t

lầầu tiờn đến Việt mà cũn của cả ng

i dõn trong thành phố

2 4 Cơ sở vật chất và trnhang thiết bị

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nghành KS - DL cũng trong doanh nghiệp

KS - DL đúng một vai trũ hết sức quan trọng trong quỏ trỡnh sản xuất và phục

vụ tiờu dựng sản phẩm du lịch Đú là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thụng tổ chức tiờu dựng cỏc hàng hoỏ dịch vụ, nhằm

áp ứng nhu cầu lưu trỳ, ăn uống và cỏc nhu cầu khỏc của khỏch

Phũng nghỉ là nơi khỏch lưu trỳ trong một thời gian nhất định nờn phải đỏp ứng được ynhờu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mỏi cho khỏch đang ở nhà mỡnh Nắm bắt được nhu cầu của khỏch, khỏch sạn cũng đóngày càng nõng cao chất lượng phũng nghỉ cho khỏch Khỏch sạn H eritage

Hạ Long với tổng số 105 phũng được chia thành 3 loại hạng phũng giỳp cho khỏch được dễ dàng chọn lựa khi đến

u trỳ tại khỏch sạn Cỏc trang thiết bị trong mỗi phũng gồm :

- Đồ gỗ : Giường, bàn đầu giường, giỏ để hành lý, tủ đ

g ỏo quần, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giỏ đựng vụ tuyến

- Đồ vải

Đệm mỳt, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn

- Đồ điện : Điện thoại, đốn điện giường, đốn làm việc, đốn

hũng, mỏy điều hoà, thiết bị bỏo chỏy, tivi màu, tủ lạnh mini

- Đồ sành sứ, thủ

inh : Bộ Âm chộn uống trà, phớch nước, cốc ly, bỡnh nước lọc