Với sự cố gắng, đoàn kết và quyết tâm của Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên, khách sạn Bro & Sis sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu
Trang 1PHẦN I : VỀ SINH VIÊN THỰC TẬP
Họ và Tên sinh viên: Lê Thị Hồng
Mã số : 06C03126
Lớp : 04
Khóa :11
Địa chỉ liên lạc : Số 9_Ngõ 245_Định Công_Hoàng Mai_Hà Nội
Điện Thoại : 0986645626
Thời gian hoàn thành báo cáo thực tập ,chọn đề tài và đề cương luận
văn :31/03/2010
Trang 2
PHẦN II: VỀ NƠI THỰC TẬP
I Tên nơi thực tập : Công ty TNHH Tâp Đoàn DƯƠNG PHÚ
1.1 Tên giao dịch : Bro & Sis hotel
Địa chỉ :Số 65 Cưả Bắc _Ba Đình _Hà Nội
Điện thoại :84 47164777
Fax :84 47164779
Email :BroSisHotel@fpt.vn
Website :www.BroSisHotels.com.vn
1.2 Người hướng dẫn : Ts Trịnh Xuân Dũng
1.3 Của cơ sở thực tập: Nguyễn thị Loan
II.Mô tả nơi thực tập
1 Sự hình thành và tiềm năng phát triển của khách sạn Bro & Sis
1.1 Sự hình thành và phát triển khách sạn:
Khách sạn Bro & Sis gồm 12 tầng tòa nhà nằm ngay trung tâm thành phố Hà Nội với tên gọi cũ thân thiện là khách sạn Hằng Nga
Từ khách sạn Qúy khách có thể đứng ngắm và chiêm ngưỡng khung cảnh của
Hồ Tây ,Hồ Trúc Bạch và Sông Hồng.Khách sạn có 12 tầng và 40 phòng phục vụ bữa sáng buffet hàng ngày kết hợp phong cách ẩm thực phương Tây và Việt Nam,cung cấp sự lựa chọn đa dạng về dịch vụ phòng, kết nối internet miễn phí và hội trường cho họp tổ chức hội thảo với 50 người tham dự.Và du khách chỉ có 5 phút lái xe là đến trung tâm thương mại và văn hóa của Hà Nội và điều cần quan tâm hơn nữa là chỉ mất 40 phút từ sân bay quốc tế Nội Bài là du khách đã đến với khách sạn Bro & Sis
Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, kinh doanh khách sạn đó được mở rộng và phát triển Dựa trên những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lí,nguồn vốn, thị trường, nhu cầu khách… Tháng 10 năm 1998 khách sạn Bro & Sis đã được Sở Du Lịch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh Sau 3 năm thành lập với sự cố gắng và không ngừng phát triển
Trang 3vào tháng 10 năm 2001 khách sạn Bro & Sis đó đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và
đã được Sở Du lịch Hà Nội công nhận.Khách sạn đáp ứng nhu cầu cở bản về lưu trú, ăn uống của khách và thực hiện nhiều chương trình du lịch, vui chơi giải trí Ngoài ra còn có dịch vụ hỗ trợ khách như cho thuê xe, điện thoại, bán vé máy bay, xông hơi,massage
Hàng năm, khách sạn tại Hà Nội nói chung và khách sạn Bro & Sis nói riêng đón rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế Khách quốc tế đến từ nhiều nước, trong đó nhiều nhất là khách Anh, Pháp, Trung Như hàng năm, tại Hà Nội
đó diễn ra lễ hội du lịch vào các tháng 1,2,10,12 đây là một trong những lễ hội lớn nhất trong năm Và cũng là thời điểm thuận lợi để khách sạn thu hút khách nhằm đáp ứng đa dạng về sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu du lịch cho khách và tăng lợi nhuận doanh thu cho khách sạn
Năm 2008 đã xảy ra sự khủng hoảng kinh tế lan ra toàn cầu và ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam Ngành du lịch gặp nhiều khó khăn và chịu ảnh hưởng chung của nên kinh tế đất nước Trong đó khách sạn Bro & Sis cũng không phải là ngoại lệ Giám đốc cùng toàn thể nhân viên khách sạn đó không ngừng cố gắng,đưa ra những nghiên cứu và thực hiện nhiều giải pháp xây dựng chiến lược kinh doanh để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thu lợi nhuận và khắc phục khó khăn
Từ khi thành lập đến nay, khách sạn Bro & Sis có nhiều điều kiện thuận lợi nhưng cũng gặp không ít khó khăn khi phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác
và đối mặt với sự khủng hoảng kinh tế Với sự cố gắng, đoàn kết và quyết tâm của Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên, khách sạn Bro & Sis sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng chiến lược kinh doanh để đáp ứng nhu cầu và thu hút khách, góp phần cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và bước sang một tầm cao mới
Trang 4
1.2 Cơ cấu mô hình tổ chức:
a.Giám đốc khách sạn:
Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của khách
sạn,quản lý điều hành trực tiếp mọi công việc của khách sạn
- Là người quản lý điều hành trực tiếp mọi công việc của khách sạn
- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo đúng chức năng,nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó
b.Phó giám đốc:
- Thực hiện công việc điều hành theo sự ủy quyền của giám đốc khách sạn
- Giải quyết ,điều hành công việc khi giám đốc đi vắng
- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của khách
sạn
c Bộ phận marketing: tham mưu giám đốc thực hiện nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu thị trường du lịch, đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách, định hướng thị trường và thị trường tiềm năng
- Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo
- Xây dựng và hoạch định các chiến lược ,sách lược trình lên giám đốc
- Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận
Giám đốc
Phó giám đốc
phụ trách
Phó giám đốc phụ trách
Bộ
phận
Marke
ting
Bộ phận
kế hoạch
Câu lạc bộ
Bộ Phận nhân sự
Bộ phận tài chính
Kế toán
Bộ phận lễ tân
Nhà Hàng
Kinh doanh lưu trú
Trang 5trong chi nhánh liên quan đến việc thực hiện các hợp đồng.
- Nghiên cứu các đối tác,thiết lập mối quan hệ với các công ty du lịch lữ hành
d Bộ phận kế hoạch: thực hiện nhiệm vụ sau:
- Phối hợp với các bộ phân tham mưu xây dựng chiến lược kinh doanh
- Xây dựng, hoàn thiện các định mức kinh tế
- Báo cáo và phân tích tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh
e Bộ phận nhân sự: thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Xây dựng kế hoạch phát triển và quản lí nguồn nhân lực
- Xây dựng tiêu chuẩn từng lọa nghiệp vụ quản lí và kinh doanh
- Tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng lao động, quản lí nguồn nhân lực
- Xây dựng đinh mức lao động và áp dụng các hình thức trả lương phù hợp đặc điểm kinh doanh của từng bộ phận
f Bộ phận tài chính kế toán: tham mưu giám đốc thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tiến hành xây dựng chiến lược phát triển vốn và quản lí sử dụng hợp lí vốn kinh doanh
- Xây dựng định mức sử dụng vốn,cơ sở vật chất kĩ thuật
- Thực hiện thu chi tài chính, hạch toán kế toán và báo cáo thống kê kế toán
g Bộ phận lễ tân: thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với kháchcác bộ phận khác trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách, đảm bảo an toàn tình mạng và tài sản cho khách và khách sạn
h Bộ phận phục vụ buồng: thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lí khách thuê phòng tại khách sạn, bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn
i Bộ phận kinh doanh nhà hàng: thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Xây dựng các thực đơn kinh doanh hàng ngày, thực đơn bữa tiệc
- Tổ chức các sản phẩm ăn uống theo quy trình kĩ thuật,đảm bảo chất lượng
Trang 6- Tổ chức kinh doanh quầy bar.
III.Kết quả của hoạt động kinh khoanh khách sạn Bro & Sis
Như chúng ta đã biết lực lượng lao động đóng vai trò quyết định sự phát triển của xã hội Đối với hoạt động du lịch, sản phẩm của du lịch là sản phẩm dịch vụ
mà hao phí lao động chiếm đại bộ phận giá trị của nó Từ đó các doanh nghiệp rất quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng
1 Bảng số 1: Báo caó về nguồn nhân lực của khách sạn Bro & Sis
(năm 2007 đến năm 2009)
Chỉ tiêu
T số Tỷ
trọng T số
Tỷ trọng T số
Tỷ trọng 08/07 09/08 Tổng số lao
động
1.Giới tính:
Nam
Nữ
86 25 62
100 29 71
88 27 62
100 30 70
90 28 62
100 32 69
103,5 102,3
2.Trình độ:
Đại học
Đại học tại
chức
Phổ thông
86
6 15 62
100
7 16,6 75,4
88
5 19 64
100
7 23,5 70,5
90
7 25 58
100
7,8 27,8 64,4
103,5
100 120 100
102,3
116,7 137,9 90,6
3.Trình độ
ngoại ngữ:
Tiếng anh
86
30
100
360
89
45
100
53
90
60
100
65
103,5
150
102,3
135,3
(Nguồn :Khách sạn Bro & Sis )
Từ số liệu ở biểu cho thấy:
- Số lao động hàng năm có tăng lên nhưng nhịp độ tăng không lớn phù hợp sự phát triển khách sạn
- Trong cơ cấu nguồn lực thể hiện lượng lao động nữ chiếm đa số trên dưới
Trang 770% phù hợp điều kiện lao động của ngành du lịch
- Để đáp ứng yêu cầu của kinh doanh du lịch khách sạn đã quan tâm đào tạo đội ngũ cán bộ đặc biệt tổ chức học đại học tại chức Vì vậy tỷ trọng lao động phổ thông giảm xuống từ 63% trong năm 2007 xuống còn 59% trong năm 2009 Ngoài
ra khách sạn đã chú ý phát triển và đào tạo cán bộ nhân viên đến năm 2009tỷ trọng lao động có trình độ ngoại ngữ chiếm 64%
2 Bảng số 2: Báo cáo vốn kinh doanh của khách sạn (năm 2007- 2009)
(Đơn vị :triệu dồng)
Chỉ
tiêu
Tổng
số vốn
Vốn cố
định
Vốn
lưu động
(Nguồn : Khách sạn Bro & Sis )
Qua số liệu ở biểu số 2 cho thấy khách sạn đầu tư vốn hàng năm tăng lên theo
sự phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Trang 8
3 Bảng số 3.Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn
(năm 2007- 2009)
(Đơn vị:triệu đồng)
trọng T số
Tỷ trọng Tsố
Tỷ trọng 08/07 09/08 Tổng doanh
Doanh thu lưu
Doanh thu ăn
Dịch vụ bổ
(Nguồn : Khách sạn Bro & Sis )
Từ số liệu ở biểu số 3 rút ra mấy nhận xét sau:
- Tổng doanh thu tăng khá nhanh, năm 2008 so với năm 2007 tăng 42,5 % năm 2009 so với năm 2008 tăng 7,9 % Mặc dù 6 tháng cuối năm 2009 khủng hoảng tài chính toàn cầu tác động mạnh đến sự phát triển kinh tế và du lịch toàn cầu trong đó có nước ta
- Nhìn chung doanh thu của các bộ phận cấu thành đều tăng nhanh: năm 2008
so với 2007 doanh thu lưu trú tăng 38,3 %, doanh thu ăn uống tăng 46,1 %, doanh thu dịch vụ bổ trợ tăng 48,3 %.Năm 2008 so với 2008 doanh thu lưu trú tăng 6,5
%,doanh thu ăn uống tăng 9,4 %, doanh thu dịch vụ bổ trợ tăng 5,5 %
- Xét về cơ cấu tổng doanh thu, doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống xấp
xỉ nhau và chiếm tỷ trọng trên 45 %, còn doanh thu bổ trợ chiếm trên 5 %
4 Biểu số 4: Tình hình phát triển lợi nhuận ở khách sạn Bro & Sis
Trang 9( năm 2007-2009)
(Đơn vị:triệu đồng)
Thuế thu nhập doanh nghiệp 88,1 131,9 130,9 149,7 99,3
( Nguồn :khách sạn Bro & Sis)
Từ số liệu ở biểu số 4 rút ra nhận xét sau:
- Nhịp độ tăng doanh thu sau lớn hơn nhịp độ tăng chi phí, ở năm 2008 so với
2007 doanh thu tăng 42,5 %, 2009 so với 2008 doanh thu tăng 7,9 %, còn chi phí tăng 6,9 % Từ đó tỷ suất chi phí giảm 0,7 % 2008 so với 2007 và giảm 0,55 năm
2009 so với năm 2008
- Do kết quả trên, lợi nhuận sau thuế 2008 so với 2007 tăng 49,8 5 và 2009 so voéi 2008 tăng 15,8 %, còn tỷ suất lợi nhuận sau thuế 2008 so với 2007 tăng 0,5
%, 2009 so với 2008 giảm 0,1 %
Trang 10
5 Bảng số 5: Số lượng khách của khách sạn Bro & Sis
( năm 2006 đến 2009)
(Đơn vị :Lượt khách)
Lượt khách
Tỷ trọng
Lượt khách
Tỷ trọng
Lượt khách
Tỷ trọng
Lượt khách
Tỷ trọng
Tốc độ
tăng liên
hoàn(%)
66.3
Nội địa
Tốc độ
tăng liên
hoàn (%)
116.000
82.2
85 128.234
111.5
78.4 121.241
94.3
83 132.523
105
80.2
Tổng
Tốc độ
tăng liên
hoàn (%)
137.000
65.1
100 163.700
119.5
100 145.900
89.2
100 165.261
113
100
(Nguồn:khách sạn Bro & Sis)
Trong những năm vừa qua số lượng khách của khách sạn tiếp tục tăng mạnh Nhất là năm 2007 lượng khách quốc tế là 35.466 lượt người, vượt so với năm trước
là 61,2% Còn đối với lượng khách nội địa năm 2007 đạt 128.234 lượt người vượt 11,5% so với năm trước Nhìn chung tốc độ tăng lượng khách qua các năm trên là tăng nhanh nhưng không ổn định Năm 2008 tổng lượng khách đạt 145.900 lượt người, tốc độ giảm xuống 10,8% so với năm 2007 Đặc biệt cuối năm 2008 đầu năm 2009 số lượng khách quốc tế đạt 32.738 lượt người, tốc độ tăng 33% so với năm trước, số lượng khách nội địa đạt 132.523 lượt người, tốc độ tăng 9% so với năm 2008
Qua bảng ta trên ta còn thấy số lượng khách nội địa trong mấy năm gần đây tăng đáng kể và chiếm tỷ trọng rất lớn rong tổng số khách và khách nội địa vẫn giữ một vai trò là thị trường chính trong khach Năm 2006 với tỷ trọng tổng lượng khách là 84% (tương ứng với 116.000 lượt khách), năm 2005 là 83% (tương ứng với 121.141 lượt khách) và đặc biệt năm 2003 con số này là 80,2% (tương ứng với
Trang 11132.532 lượt khách).
Từ những thực tế phân tích trên ta nhận thấy rằng khách sạn và du lịch qua quá trình phát triển của mình đã được thực tế khẳng định là một trong số doanh nghiệp nhà nước kinh doanh hiệu quả nhất trong lĩnh vực khách sạn du lịch Có thể nói thế mạnh của khách sạn được biểu hiện ở mặt vị trí địa lý, có lực lượng lao động giàu kinh nghiệm, uy tín khách sạn trên thị trường, quan hệ đối tác, giá cả sản phẩm dịch vụ Bên cạnh thế mạnh trên khách sạn thể hiện sự yếu kém trong các mặt còn thiếu xót
Công tác marketing chưa được chú trọng, từ đó tạo nên thách thức cho khách sạn nếu thị trường cùng khách sạn du lịch được mở rộng và cạnh tranh gay gắt Bên cạnh đó bộ máy quản lý quá cồng kềnh, cơ cấu của bộ máy quản lý theo
cơ cấu trực tuyến chức năng đã tạo ra không linh hoạt trong việc ra quyết định quản lý công với đội ngũ cán bộ công nhân viên được trưởng thành trong thời kỳ kinh tế bao cấp, điều này hạn chế tính năng động, khả năng tạo ra điểm yếu trong kinh doanh đòi hỏi tính linh hoạt trong giao tiếp quản lý ra quyết định
Mặt hạn chế khác của khách sạn, mặc dù chất lượng là vấn đề cần thiết và phấn đấu cho chất lượng là chiến lược kinh doanh, nhưng thực tế vấn đề này chưa được đề cao Khách sạn đã có nghiên cứu marketing nhưng chưa thực sự đi sâu tìm hiểu sự trông đợi của khách hàng, mới chỉ bàn những dịch vụ mà khách sạn có chứ chưa thực sự bàn cái mà khách hàng cần hay chưa thì khách sạn chưa quan tâm
Do đó mà khách sạn thiếu các biện pháp cải tiến chất lượng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách
PHẦN III
NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT
ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Trang 12I Nhận xét về kết quả thực tập
Trong thời gian thực tập khách sạn Bro & Sis cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trịnh Xuân Dũng và sự chỉ bảo cặn kẽ tận tình của cán bộ quản lý trong khách sạn cùng với sự nỗ lực của bản thân em đã bước đầu làm quen với các hoạt động kinh doanh trong khách sạn Đã có những nhận thức về sâu hơn về công việc ngành nghề của mình, thấy được những khó khăn vất vả, những trách nhiệm nặng nề của một nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng nói riêng và du lịch nói chung Em thấy rằng mình cần phải cố gắng rèn luyện và không ngừng học hỏi thêm để vận dụng kiến thức chuyên môn vào thực tế Để góp sức mình phục vụ tốt hơn cho công cuộc đổi mới, xây dựng đất nước đưa ngành dịch vụ của nước ta lên một tầm cao mới
Khách sạn là một doanh nghiệp tư nhân,trong thời kỳ đổi mới dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thử thách nhưng khách sạn vẫn đứng vững và gặt hái được nhiều thành công Trong những năm qua,khách sạn đã thu hút được một lượng khách tương đối lớn và ổn định, đảm bảo doanh thu và công suất sử dụng buồng luôn được duy trì cao, thông qua việc vận dụng linh hoạt, sáng tạo các biện pháp thu hút, khách sạn như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nâng cao chất lượng, sản phẩm, mức giá cạnh tranh, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo và tăng cường quan hệ hợp tác.Tuy nhiên trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những thiếu sót và tồn tại đòi hỏi khách sạn phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện nhằm tăng cường khả năng thu hút khách của khách sạn
Tuy nhiên do thời gian thực tập còn hạn chế nên em chưa thể đi sâu vào tìm hiểu kỹ lưỡng và hiểu hết tất cả về các hoạt động thực tiễn kinh doanh.Nhưng đây
là những kiến thức cơ bản ban đầu về xã hội mà nhà trường đã cho em có cơ hội được tìm hiểu và học tập biết nhiều về khách sạn và kinh doanh như thế nào cho
em đươc găp gỡ nhiều người hi vọng trong tương lai họ sẽ là khách hàng của em.Và đó cũng là khoảng thời gian khởi đầu quý báu cho em sau này
II Đề xuất đề tài luận văn.
Nhận thức sâu sắc được vấn đề trên, sau thời gian thực tập tìm hiểu nghiên