luận văn khách sạn du lịch Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình palace.

Nên nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ họcvấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những người có tiền bạc, của cải,học vấn ở trong những căn phòng sang trọng.Ngành ki

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 4

1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng 4

1.4 Khái niệm về quản trị 5

2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn 5

2.1 Chức năng 5

2.2 Nhiệm vụ 5

3 Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn 6

3.1 Khái niệm kinh doanh buồng 6

3.2 Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng 7

3.3 Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn 8

3.4 Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 9

3.4.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách 9

3.4.2 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách 11

3.4.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú 13

3.4.4 Giai đoạn nhận và tiễn khách 13

4 Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 15

4.1 Một số khái niệm 15

4.1.1 Khái niệm về chất lượng: 15

4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 15

4.1.3 Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng 15

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 15

4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15

4.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 16

4.3 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 17

4.3.1 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ 17

4.3.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 18

4.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động 19

4.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn .21

4.5 ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn .22

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HÒA BÌNH PALACE 24

1 Giới thiệu về khách sạn Hòa Bình palace 24

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 24

1.2 Tổ chức bộ máy và lao động của khách sạn 25

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong những năm gần đây .36

2 Thực trạng hoạt động nghiêp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình palace 37

2.1 Hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn Hòa Bình palace 37

2.1.1 Chiến lược hoạt động kinh doanh 37

2.1.2 Chính sách xây dựng giá bán tại khách sạn Hòa Bình palace 39

2.1.3 Phương pháp xây dựng giá bán buồng tại khách sạn Hòa Bình

palace 39

2.2 Tổ chức kinh doanh tại khách sạn Hòa Bình palace 41

2.2.1 Phân công công việc 41

2.2.2 Tổ chức ca làm việc 42

2.2.3 Bố trí nơi công tác 43

2.2.4 Quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình palace 43

2.3 Mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên 46

2.4 Tổ chức kiểm tra, đánh giá 46

2.4.1 Phương pháp đánh giá nhân viên 46

2.4.2 Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên 47

3 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình place 47

3.1 Thuận lợi 47

3.2 Khó khăn 48

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA BÌNH PALACE 50

1 Mục tiâu, phương hướng kinh doanh của khạch sạn trong thời gian sắp tới 50

2 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình palace 53

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tâysang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuống Nam và ngược lại Trong tươnglai ắt hẳn còn có Du lịch vươn lên vũ trụ Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằngnhững con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độkhác nhau và những mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm dòng khách Du lịch

có mặt trên phạm vi toàn cầu Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷlục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác Đứng trước tốc độ phát triển của

Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta

đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch,thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước trên ThếGiới " Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu vàthực hiện trong thời gian tới

Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinhdoanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng trongđời sống kinh tế xã hội Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú chocon người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùngnói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trênthế giới Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mũinhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.Bởikhách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ.Thật vậy, khi khách nước ngoàiđến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ

sử dụng bằng ngoại tệ Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán chokhách thì chủ yếu là hàng nội địa Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuấtkhẩu Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theonền giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm

nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển Nếu bán tại khách sạn sẽgiảm được nhiều chi phí tốn kém Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thịtrường quốc tế không những mất nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chếbiến tại khách sạn Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong kháchsạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụhàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trongkhách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những

vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho ngườilao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội

Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầnglớp dân cư và tại thu nhập từ vựng này qua vùng khác Khách sạn không chỉphục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ănuống, vui chơi giải trí Những người tới khách sạn là những người có thu nhậpcao trong xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụngcác dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập quathuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại.Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phươngmình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch Dovậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếpđối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu caocấp của du khách Thường thì theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khuvức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ Hay nói cáchkhác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụkhách hàng Ngoài ra cần có những người gián tiếp phục vụ ở một số ngànhliên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác…khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế đểphục vụ cho sự phát triển này Việc đầu tư vào một khách sạn như vậy cần tới

nhiều vốn Nên nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ họcvấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những người có tiền bạc, của cải,học vấn ở trong những căn phòng sang trọng.

Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy cácngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹnghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thựchiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất

và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung

Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã códịp học hỏi thực tế.Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm giáodục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với

xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học Vận dụng nhữngkiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổchức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân củanhững thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học gópphần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn Sau 1 tháng thực tập tạiKhách sạn Hòa bình Palace em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà

em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rấtnhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này

Nội dung báo cáo gồm 3 chương

Chương 1: Một số lí luận cơ bản về hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng trongkinh doanh khách sạn

Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình palace

Chương 3:Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hòa Bình Place

CHƯƠNG I MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Một số khái niệm cơ bản

1.1 Khái niệm về khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằmmục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiệnnghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ Cơ sở

đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch

vụ cần thiết khác

Trong du lịch khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biếnnhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sựphát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ kháchsạn có quy mô nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn…

1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung chokhách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịchnhằm mục đích có lãi

1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục

vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng

có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phậnbuồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thulớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách – “chỗ ở thươngmại” là sản phẩm chính của khách sạn Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng

sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như:dịch vụ giặt là dịch vụ ăn uống, dịch vụ masage, dịch vụ bar…

1.4 Khái niệm về quản trị

Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằmđạt được mục tiêu chung trong điều kiện biến đổi của môi trường kinhdoanh

2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn

2.1 Chức năng

- Chức năng kinh doanh và phục vụ : bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệuđón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy cần phải tìmhiểu nhu cầu , thị hiếu, tâm lý phong tục tập quán của khách để phục vụ.bộphận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách

ở Để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất , trình độ phục vụ của nhânviên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách

- Chức năng tuyên truyền và đối ngoại : bộ phận buồng thay mặt kháchsạn giới thiệu tới khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh,phong tục tậpquán,các tuor du lịch, các món ăn đặc sắc của Việt Nam

- Chức năng đảm bảo an ninh: Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồngthì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực côngcộng , có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động ,thời gian sinh hoạt của khách

để kịp thời phát hiện được các trường hợp có biểu hiện nghi vấn,lợi dụng conđường du lịch để hoạt động , làm những việc gây tổn thất đến đất nước đồngthời ngăn chặn những tội ác , tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú

2.2 Nhiệm vụ

- Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chương của nhà nước, củanghành, của Khách sạn

- Hoàn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sửdụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhucầu thuê phòng của khách trong lúc đông khách cũng như khi có khách độtsuất.

- Phải thường xuyên làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh nơi công cộng vàtoàn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách cóyêu cầu

- Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo

- Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủkịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú

- Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ

an toàn cho khách ở Khách sạn Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hayđịa phương để ngăn ngừa và chống lại ngững hành vi phi pháp và chống lạicác dịch bệnh

- Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: Nắm vữngpháp luật

- Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấpnhất chi phí nhưng không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

- Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết

bị tránh hỏng hóc

- Phải đoàn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

- Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ

3 Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn.

3.1 Khái niệm kinh doanh buồng

Theo thẩm định của các chuyên gia: buồng là nơi khách lưu trú trongmột thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc Vì vậy phục vụbuồng là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch

vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách

Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của khách sạn Việc tiêu thụdịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăngquy mô các dịch vụ khác trong khách sạn Vì thế bộ phận buồng đóng góp vaitrò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ vụ buồng.

3.2 Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng

Phục vụ buồng có một số đặc điểm sau:

- Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã đượcphân công

- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi kháchvắng nhà, vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách Trong buồng có đầy

đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi hỏi nhân viên phải cótrách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách sạncũng như của khách

- Tính khẩn trương của công việc: nhân viên phục vụ buồng thườngđược phân công một số buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định Vìvậy đòi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thìmới hoàn thành công việc của mình với chất lượng cao được

Như vậy đặc điểm, tính chất công việ của nhân viên phục vụ buồng làkhá phức tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viênphục vụ Nếu chỉ là dọn vệ sinh và phục vụ một yêu cầu của khách thì rất đơngiản Song trên thực tế không phải như vạy, nó là một công việc đòi hỏi tínhchất lượng cao

Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, cótrình độ chuyên môn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chấtlượng cao, phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại

Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với các bộ phận khác đểnhanh chóng phục vụ nhu cầu của khách

3.3 Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.

Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn củangành kinh doanh khách sạn.Ngành khách sạn góp phần vào điều hồ môitrường vật chất cũng như tinh thần của toàn xã hội, đồng thời nó cũng giảiquyết nạn thất nghiệp một cách hiệu quả

Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao điều này chúng ta phải

kể đến bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn

- Hoạt động phục vụ buồng có sự liên kết kết hợp chặt chẽ với bộ phận

lễ tân Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón khách và làm thủ tục cho kháchnhập phòng, và bộ phận lễ tân và thông báo cho bộ phận buồng về số ngườikhách, số phòng phải chuẩn bị đón và phục vụ khách.Trong thời gian kháchlưu trú bộ phận buồng liên tục phải liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình củakhách trong thời gian lưu trú cũng như khách rời khỏi khách sạn Ta thấy, khiđón, phục vụ và tiễn khách thì hai bộ phận buồng và lễ tân có sự liên kết rấtchặt chẽ và không thể tách rời

- Bộ phận buồng là sương sống của khách sạn Đúng vậy, ta thấy trongkinh doanh khách sạn bộ phận buồng đóng vai trị quan trọng nhất Khi kháchđến khách sạn, điều mà họ muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốnđược phục vụ chu đáo tận tình thì điều này bộ phận buồng có trách nhiệm đápứng tốt nhu cầu của họ đảm bảo nhu cầu và độ tin cậy cho khách Làm đượcđiều này bộ phận buồng đã thực hiện công việc quan trọng nhất trong kinhdoanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh buồng là hoạt động kinh doanh cơ bản củakhách sạn và đem lại lợi nhuận cao nhất trong các hoạt động kinh doanh củakhách sạn, không những thế bộ phận buồng còn thúc đẩy các bộ phận khácphát triển theo Vì sự phát triển của Công ty hoạt động phục vụ buồng là hoạtđộng không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn

3.4 Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 3.4.1.Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phậnbuồng những thông tin về : số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách,đối tượng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú, các yêucầu đặt buồng khác của khách…

- Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường

+ Kiểm tra lại tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc

dù các buồng đã làm vệ sinh rồi

+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh như: _ Ga, gối, dép di trong phòng

_ Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và bài trí có đảm bảo antoàn, thuận tiện sử dụng không?

_ Khăn mặt, khăn tắm, cốc, bàn chải, thuốc đánh răng, xà phòngcác loại

+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện ( công tắc điện,bóng đèn, ổ cắm, tủ lạnh, điều hòa, tivi…)có an toàn và hoạt độngtốt không?

Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn đón tiếp và bàn giao

buồng cho khách

Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trúGiai đoạn nhận bàn giao buồng và

tiễn khách

+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vòi nước có bị rò rỉ, tắckhông? Bình nóng lạnh hoạt động có tốt không?

+ Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc dokhách đặt có đủ hay không?

Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêuchuẩn chất lượng thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân “buồng đãsẵn sàng đón khách”qua bảng thông báo tình trạng buồng hay qua mạng máytính nội bộ, hay bằng điện thoại

- Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách vip

Nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân chuẩn bị đón khách quantrọng(vip), trưởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo

an ninh tuyệt đối

+ Kiểm tra, sửa chữa:

Khi nhận được thông tin có khách vip, bộ phận buồng phải kiểmtra các trang thiết bị đồ dùng trong buồng khách Nếu thấy có vấn đề trục trặchỏng hóc thì phải báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

+ Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ

_ Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, là phẳng không có vếtnhăn, bẩn, chăn len trải giường sạch không mùi lạ, mầu mới

_ Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm không có bụiđọng lại, thảm chùi chân không có bụi

_ Kiểm tra rèm cửa sổ: không có vết nhăn, móc rèm phải đủ va kéotrơn, không có bụi.

_ Kiểm tra đồ dùng trong buồng: đồ dùng trong buồng phải sạch,

_ Kiểm tra tủ quần áo: các mắc áo không có bụi và theo quy định ,két sắt ổ khóa phải đảm bảo an toàn

+ Kiểm tra phòng vệ sinh: phòng vệ sinh phải sạch bóng, không cóvết bẩn, trần tường nhà không bị mốc, rèm bồn tắm không có bụi đồ dùngbằng kim loại, gương phải sáng bóng không vết bẩn,mặt sàn bóng Các đồdùng vật phẩm phải đầy đủ,đảm bảo về số lượng va chất lượng,xịt nước thơm

3.4.2.Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách

* Quy trình dẫn khách

+ Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo

+ Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên xuống, tự tay mởkhóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem co vấn đề gì rồimời khách vào buồng

+ Đặt hành lý của khách vào nơi quy định.

*Quy trình bàn giao buồng

+ Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn:

_ Bàn giao điều khiển ti vi , điều hòa cho khách

_Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống,hoa quả, bánh kẹo _Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của kháchsạn với khách

+ Đối với khách không thông thạo, lần đầu đến khách sạn:

Ngoài những phần giới thiệu như khách thông thạo thường xuyênđến khách sạn phải giới thiệu thêm

_ Hướng dẫn khách sử dụng điên thoại va bảng danh bạ điên thoạigọi nội bộ khi khách cần

_Chỉ cho khách túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặtlà

_Hướng dẫn khách sử dụng két an toàn

_Trong phòng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vòi nóng lạnh,toalet Khi ăn uống không được đổ thừa trong toalet,lavabo để tránh bị tắc + Sau khi giới thiệu xong và bàn giao tài sản trang thiết bị trongbuồng cho khách rồi hỏi xem khách có cần phục vụ gì không Nếu khách cónhu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo cho khách sự yên tâm tin tưởng

+ Nếu khách không cần phục vụ gì thì bàn giao lại chìa khóa và chúckhách tùy thời điểm mà có câu chúc khách cho phù hợp

+ Khi chúc khách xong thì chào khách rồi lùi lại vài bước và ra khỏibuồng

+ Báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiệntheo dõi và phục vụ

3.4.3.Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Trong thời gian này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệmcủa mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

+ Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho kháchsạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định

+ Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồngkhách.hàng ngày khi làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải kiểmtra tình hình khách sử dụng minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lậphóa đơn đồ uống khách đã sử dụng

* Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ

+ Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe lăn, khăn ăn, đổ gạt tàn,thu đồ phếthải ra ngoài,sắp đặt bàn trà,cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn,thay và bổ sung đồdùng vật phẩm như khăn tắm,giấy vệ sinh nếu khách đã dựng

+ Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường,gấp tấmphủ giường và để gọn,chỉnh lại ga,xếp lại gối

+ Bổ sung đồ uống trong minibar

+ Thay phích nước sôi

+ Đúng rèm và bật đèn ngủ cho khách

+ Kiểm tra toàn bộ lại phòng tắm và toàn bộ buồng đã sạch chưa, sắpxếp giường có đúng chuẩn mực hay không

+ Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại

+ Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào và ra khỏi buồng, số lượng các

đồ dùng đã được thay, bổ sung

3.4.4.Giai đoạn nhận và tiễn khách

* Quy trình nhận bàn giao buồng

Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện côngviệc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách ở giai đoạn nàykhách thường có biểu hiện tâm lý thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm

dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém Nhưng trong bất kỳtrường hợp nào thì người phục vụ cũng phải khéo léo trong giao tiếp để tạobầu không khí vui vẻ vừa lòng khách trước khi khách rời khách sạn.

+ Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thông báo cho tổbuồng ngày,giờ khách trả buồng và rời khách sạn

+ Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sửdụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar…và hỏi xemkhách có thắc mắc gì về hóa đơn hay không?

+ Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, hỏi

họ xem có quân gì không?

+ Kiểm tra tài sản, tình trạng thiết bị trong buồng nếu thấy bị thiếu,mất, bị

hư hỏng hay bị đổ vỡ thì phải tìm ra nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho

lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường

+ Trong thời gian này nếu khách có nhờ mua hộ gì thì phải nhiệt tình giúp

đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ khách đã mượn của khách sạn

+ Sau khi đã hoàn tất công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xemkhách có quân gì không? Và bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng hỏixin kiến về thái độ, chất lượng phục vụ va các dịch vụ bổ sung

+ Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý lênchuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phảichuyển đồ giúp khách

*Quy trình tiễn khách

Chào tiễn khách lên đường may mắn.sau đó quay trở lại buồng kiểm tramột lần nữa xem khách có quân gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phếthải va làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới

Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàngđón nhận khách

4 Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

4.1 Một số khái niệm

4.1.1 Khái niệm về chất lượng:

Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề được quan tâm hàng đầu khôngchỉ riêng phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất.Cho nên, có rấtnhiều điểm quan tâm về chất lượng

- Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật

- Chất lượng là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ cóảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu nêu ra hoặc ngụ ý

4.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà mộtdoanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củakhách hàng

4.1.3 Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng.

Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặctính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất định

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựachọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình Ta thấy chất lượng phục

vụ luôn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng Chất lượng phục vụ tốtkhi khách hàng hài lòng, thoả mái khi sử dụng dịch vụ này

4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.

đánh giá cao có nghĩa là cơ sở vật chất trong khách sạn đồng bộ, hiện đại, vệsinh đảm bảo an toàn cho khách.

4.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Khi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượngphục vụ cũng tăng theo Đặc biệt khi con người đã đủ khả năng kinh tế để đi

du lịch và có điều kiện ở khách sạn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơnrất nhiều

Mặt khác, trong cung cấp dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quyếtđịnh tạo ra sản phẩm tốt hay không tốt, vì vậy mà chất lượng đội ngũ nhânviên tốt mới có thể đáp ứng chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn và chất lượngphục vụ tốt hơn

Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chuyên môn,tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết

- Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp

đồ dùng trang thiết bị Trình độ chuyên môn quyết định các thao tác nhanhhay chậm.Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn,hiệu quả cao, có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết

bị hiện đại trong khách sạn

Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến mấy chăng nữa mà đội ngũnhân viên không có hcuyên môn nghiệp vụ tốt thì không thể có chất lượngphục vụ tốt Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vàongười lao động

- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độchuyên môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng là một chỉ tiêu đánh giáchất lượng đội ngũ nhân viên Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụbuồng, nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việcphải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong công việc, từ đó sẽ có tácphong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm Tác phong

phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với khách,sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể.

- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành vi và trangphục Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chấtlượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá chất lượng phục vụ Khi nhân viênkhéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụtận tình chu đáo

- Sự hiểu biết: ngoài những yếu tố nhân viên phải có sự hiểu biết vềkiến thức xã hội, văn hóa, chính trị như vậy mới thực sự đóng vai trị là ngườibạn của khách hàng

4.3 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.

Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụkhách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phòng kháchsạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện

có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mái Việc đánh giá chất lượng phục vụphòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua cácyếu tố cùng với sự phục vụ

Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau:

4.3.1 Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,thu hút khách hàng Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủchủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủngloại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất

- Chủng loại phòng: khách sạn có rất nhiều loại phòng: phòng đôi,phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… các loại phòng có mức giákhác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình

- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hànglựa chọn Trong thực đơn ngoài món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay,

ăn kiêng, món ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường kháchhàng mục tiêu.

Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn cònphải thêm các loại như cook tail, các đồ uống nóng, lạnh…

Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò

để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đốivới thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí món ăn đồuống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các món ăn Việt Nam phải trang trílàm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sốngđộng tạo nên sức hấp dẫn của món ăn

- Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinhdoanh thu lại khá cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhucầu của khách

Đặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của kháchsạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụtrong bộ phận này là yêu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn

4.3.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồngkhách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụbuồng được thuận lợi và dễ dàng.Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhậnđược sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng

Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị

- Mức độ sang trọng của trang thiết bị

- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp

- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầuthiết yếu.

Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất

là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị các vật dụng trong buồng

4.3.3 Chất lượng đội ngũ lao động

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp với khách nên chấtlượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ của nhân viên.Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phongphú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kémthì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng phục vụlao ộng trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lượng phục vụ khách sạn Bao gồm:

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn khôngthể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc thay thế cho thao

tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên môn nghiệp vụgiỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Ngược lại một nhân viên vớinghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Đối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ đượccoi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như nhân viên không thành thạongoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của dukhách.Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ củakhách sạn

Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạnkhông đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn,không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân, bàn,bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thườngtrong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lýbởi họ có nhiều kinh nghiệmvà khả năng quản lý Ở mỗi bộ phận trong kháchsạn đòi hỏi cơ cấu giới tính phải khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếpbar yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ rẻo rai do đó namthường nhiều hơn nữ Ngược lại bộ phận lễ tân, buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹnhàng phải chịu khó… nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam

Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con người phải có phẩm chất đạo đức tốttinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữanhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần tráchnhiệm, luôn trung thực, có khả năng kiềm chế… một nhân viên khách sạnkhông được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui

vẽ luôn luôn thường trực câu nói "Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lòng đượcphục vụ quý khách" Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng

Tinh thần thái độ phục vụ:

Khách hàng đến với khách sạn mong muốn dcó một nơi nghỉ thỏamái.Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lời chào nồng

Âm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi thoải mái Nói đến thái độphục vụ là nói đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho khách cảmthấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều Khi là nhân viên phục vụ buồngkhông thể thiếu được điều đó.Phải có lòng nhiệt huyệt trong công việc, cótinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp.Nếu một nhân viên phục vụkhông đảm bảo được điều này thì cái nhược điểm này sẽ hiện lên rất rõ vàngười khách khi đến chắc chắn không hài lòng về phong cách phục vụ ởđây.Điều này sẽ làm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của công ty.

Trình độ giao tiếp, ứng xử

Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Nóbao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên Trang phục củanhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không.Trang phục của nhânviên thể hiện sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng sạchsẽ.Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục mang đồ trang sức Trong kinhdoanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy nhânviên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra

Vì thế trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục bụ buồng cũng rấtquan trọng: luôn luôn có nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phảitruyền cảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách Nếu mỗi nhânviên phục vụ buồng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn kháchhàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giáckhông thỏa mái.Từ đó sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của công ty

4.4 Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Sản phẩm dịch vụ của ngành kinh doanh khách sạn mang tính vô hìnhrất cao Đó là các dịch vụ như sự phục vụ của nhân viên: Khi bước chân đếnkhách sạn về khách du lịch nhận được sự phục vụ chu đáo vẻ mặt luôn dạngdỡ… Điều này sẽ làm cho khách cảm thấy mình được tôn trọng và hài lòngkhi bước chân đến khách sạn.Nếu nhân viên phục vụ làm được điều này thìchất lượng dịch vụ được đảm bảo cho công ty

- Sản lượng chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ được bán trong kháchsạn như: các loại phòng, các dịch vụ khác Được đánh giá thông qua ngườitiêu dùng trực tiếp đó là khách hàng.

Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào yếu tố vật chất như các trangthiết bị trong phòng, các tiện nghi để phục vụ phòng… các trang thiết bị cũngđóng vai trị rất quan trọng trong việc đánh giá phục vụ buồng trong kinhdoanh khách sạn

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng

Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lườngbằng những thông số kỹ thuật Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vìvậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khó Để

đo lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các phương pháp khácnhau như: căn cứ vào sự thỏa mãi của khách hàng, sự đánh giá của các nhàcung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia Tuy nhiên ở Việt Namkinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng một số phươngpháp chưa phù hợp do đó đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạnthông qua sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất

4.5 ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn

Việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng đòi hỏi khách sạn phải bỏ ramột lượng tiền để chi phí cho việc xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật,các trang thiết bị trong phòng, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên…nhưng hiệu quả của nó thu được rất cao khi dịch vụ của khách sạn đáp ứng tốthơn, cơ sở vật chất tiện nghi sang trọng hơn tinh thần, thái độ trình độ phục

vụ cao đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch

- Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn ngày càng có tiếngtrên thị trường nhiều khách hàng biết đến hơn và họ tìm đến khách sạn mìnhnhiều hơn

- Nâng cao chất lượng phục vụ buồng cũng là việc đảm bảo cho kháchsạn hồ nhập vào việc phát triển chung của nền kinh tế, hồ nhập vào việc pháttriển chung của nền kinh tế, hồ nhập chung cùng với sự phát triển khách sạntrên toàn thế giới.

Việc nâng cao chất lượng phục vụ đồng nghĩa với nâng cao trình độ củanhân viên phục vụ, sản phẩm dịch vụ hàng hoá, cơ sở vật chất trang thiết bịtrong khách sạn hoàn thiện hơn, sang trọng hơn tạo sự hài lòng tin tưởng chokhách khi khách tới khách sạn của mình

- Nâng cao chất lượng cho khách sạn kinh doanh hiệu quả trong hiện tại và đảm bảo sự phát triển lâu dài trong tương lai

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG CỦA

KHÁCH SẠN HÒA BÌNH PALACE

1.Giới thiệu về khách sạn Hòa Bình palace

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Toà nhà hiện đại với kiến trúc Pháp truyền thống hoà nhập vào không gian

phố cổ để tạo nên một điểm nhấn nổi bật trên toàn tuyến phố Hoa Binh Palace chính là điểm đến đầy ấn tượng của các du khách, thương gia trong nước và quốc tế - những người mong muốn được sống ngay trong lòng phố

cổ để được hưởng sự tiện lợi, được hiểu về phong tục, tập quán, văn hoá Việt Nam

Hoà Bình Palace được xây dựng vào năm 1926 trên vị trí đắc địa số

27 phố Hàng Bố Khách sạn có tầng hầm để xe, có 2 Nhà hàng Tầng 1,Tầng 8 và 40 phòng ngủ sang trọng Từ khách sạn chỉ mất 5 phút đi bộ là rađến Bờ Hồ, quý khách có thể đi shopping ngay xung quanh các tuyến phốxung quanh khách sạn và tới các điểm tham quan khác của thành phố rấtgần Từ sân bay Nội Bài chỉ mất chừng 40 phút là về đến khách sạn

1.2 Tổ chức bộ máy và lao động của khách sạn

a Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn

Với hơn 70 người lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhàhàng, Du lịch Quốc tế và nội địa, đại lý thương mại cho nên bộ máy củaKhách sạn được phân chia, sắp xếp như sau :

 Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc

 Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là

 Bộ phận văn phòng : Kế toán

 Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hang

 Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé

Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Hòa Bình palace

Chức

Sơ đồ 2 : Tổ chức bộ máy Khách sạn Hòa Bình palace

 Chức năng của từng bộ phận:

Giám đốc: là người có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách

nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngưòi quyết địnhcuối cùngvề đường lối chính sách, chiến lược kinh doanh của Khách sạn.Trong công việc, Giám đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động đểkiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dưới

Phó giám đốc: Làm công tác tham mưu, chịu trách nhiệm từng phần và

những công việc mà Giám đốc đã phân công

Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoànthành công việc được giao

Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thayGiám đốc quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy

Bộ phận kế toán

Phòng Dulịch

Phòng Dulịch

Đại lý bán vé

Đại lý bán vé

Tổ nhà hàng

Tổ nhà hàng

Tổ buồg + giặtlà

trì hoạt động của Khách sạn diễn ra bình thường.

Bộ phận kinh doanh lưu trú và ăn uống :

Bộ phận kinh doanh lưu trú :

+ Chức năng kinh doanh và phục vụ

+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại

+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách

Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thucủa các bộ phận kinh doanh khác nhưng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu

tố ngoài yếu tố về vật chất (chất lượng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độphục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viênphục vụ cũng như nhân viên quản lý tạo cho khách ấn tượng tốt về Khách sạn

và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới

Bộ phận ăn uống:

Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 20 người (2 tổ trưởng và

18 nhân viên) Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạnchế vì vậy bộ phận nhà hàng của Khách sạn Hòa bình palace chưa được coi là

bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho Khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ côngnhân viên trong Khách sạn

Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán :

+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn

+ Sử lý các thông tin về lương

+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo cáo tàichính cụ thể

+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng

+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của Khách sạn vàlàm tốt công tác do Giám đốc giao phó

Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, môigiới phương tiện giao thông và dịch vụ điện tín.

Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Hòa Bình place và thông quaviệc tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từGiám đốc quản lý điều hành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp emhiểu rõ hơn về quy mô hoạt động của một Khách sạn nhà nước trong thời mởcửa

b Cơ cấu lao động

Ảnh 3 Toàn thể nhân viên khách sạn Hòa Bình palace

c Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hòa bình palace

Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Hòa Bình place được xâydựng và trang trí rất đơn giản, gọn gàng nhưng không mất đi vẻ sang trọngvốn có của một Khách sạn

Khách sạn có 40 phòng nghỉ sang trọng, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Dulịch,6 phòng Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m

Với lớp áo màu trắng mang kiến trúc của ngôi nhà pháp và vẻ đẹp hiệnđại, Khách sạn Hòa Bình palace nổi bật trên phố cổ lúc nào cũng đông ngườiqua lại

Khi khách vừa bước chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy

Lễ tân được đúng bằng gỗ quý, mặt quầy được ốp Focnica trông rất đẹp mắt.Bên tay trái của khách là phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếpcòn nhìn thẳng là quầy bán vé máy bay và quầy bán hàng lưu niệm Trongkhu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng bàn ghế song song nhau và sát với 2