luận văn quản trị chất lượng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai

Trong quá trình thực tập, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và qua tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thiên Thai em đã chọn đề tài “

Lời mở đầu

1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế, kinh doanh khách sạn tạiViệt Nam đang phát triển nhanh chóng cả về chất lợng và số lợng Sự xuấthiện hàng loạt các khách sạn trong nớc và quốc tế đã tạo nên môi trờng cạnhtranh gay gắt của hoạt động kinh doanh trrong lĩnh vực này Chính vì vậy cácdoanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại để tiếp tục kinh doanh và khẳng định vịthế của mình trên thơng trờng cần phải tìm ra những hớng đi mới phù hợp với

sự phát triển chung của nền kinh tế

Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lutrú mà trong thời kì hiện nay kinh doanh các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổsung mới tạo nên sự khác biệt và u thế cạnh tranh của mỗi khách sạn Tuynhiên dịch vụ ăn uống của các khách sạn đã đợc chú trọng đầu t phát triển phùhợp với quy mô và vị thế của mỗi khách sạn và nhu cầu của khách hay cha?Câu hỏi này là điều băn khoăn đối với tất cả những ai quan tâm đến sự pháttriển của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng

Trong quá trình thực tập, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt

động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và qua tìm hiểu thực tế tại

khách sạn Thiên Thai em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai” làm đề tài cho khoá

luận tốt nghiệp

2 Mục đích, yêu cầu của đề tài:

- Hệ thống hoá về công tác tổ chức, quản lý kinh doanh dịch vụ ăn uốngtrong khách sạn

- Nghiên cứu, đánh giá thực trang của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

ở khách sạn Thiên Thai

- Đa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống của kháchsạn

3 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

Thực tế khảo sát tại khách sạn kết hợp với các tài liệu có liên quan đến

dịch vụ ăn uống trong khách sạn

4 Phơng pháp nghiên cứu

Đề tài có sử dụng các phơng pháp phân tích, so sánh, kết hợp lý luận và

khảo sát thực tế tại khách sạn

5 Bố cục của đề tài

Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạnChơng 2: Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên

ThaiChơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống tại

đích và động cơ của chuyến đi Chất lợng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoátrong khách sạn xác định thứ hạng của nó và mục đích kinh doanh chính củakhách sạn là thu lợi nhuận

Trớc đây các khách sạn tiền thân chỉ là các nhà trọ, ở đó chỉ phục vụhai dịch vụ cơ bản là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống Ngày nay do đời sống

2

kinh tế ngày càng đợc nâng cao làm cho nhu cầu của du khách cũng ngàycàng cao, do đó các dịch vụ trong khách sạn ngày càng phong phú và đadạng Từ chỗ chỉ kinh doanh hai dịch vụ chính đến nay đã có thêm nhiều dịch

vụ bổ sung để tăng tính hấp dẫn cũng nh thu hút khách nhiều hơn

Ta có thể hiểu khái niệm khách sạn một cách chung nhất nh sau:

“ Khách sạn là cơ sở lu trú cung cấp các tiện nghi, ăn uống, nghỉ ngơi, vui

chơi giải trí, mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho khách ” [13,7]

1.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò của khách sạn

Chức năng của khách sạn:

Là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến, nơi sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùngcác dịch vụ đáp ứng các nhu cầu khác của khách trong thời gian lu trútại khách sạn

Là cơ sở kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằmmục đích sinh lợi

Nhiệm vụ của khách sạn:

Cung ứng các dịch vụ về lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và một sốdịch vụ bổ sung khác theo yêu cầu cho các đối tợng khách, đảm bảo

đúng chất lợng cũng nh về an ninh, an toàn cho khách

Nghiêm chỉnh chấp hành, thực hiện đầy đủ mọi luật lệ, quy định củaNhà nớc về kinh doanh khách sạn và chịu sự quản lý hành chính củaNhà nớc

Tổ chức thực hiện tốt công tác hạch toán kinh tế Sử dụng hiệu quả cácnguồn lực, bảo vệ môi truờng và chăm lo đến đời sống vật chất, tinhthần cho ngời lao động

Vai trò của khách sạn đối với du lịch:

Khách sạn đóng vai trò là nhà cung cấp quan trọng, chiếm tỉ trọng lớntrong cơ cấu của hệ thống sản phẩm du lịch

Trong cơ cấu kinh doanh của toàn ngành du lịch thì doanh thu củakhách sạn cũng chiếm tỉ trọng lớn nhất, góp phần quan trọng trong việcmang lại doanh thu cũng nh lợi nhuận cho ngành du lịch nói chung

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ [3, 24]

Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, đánhbắt và sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động: khách sạn, nhàhàng, hiệu sửa chữa; giải trí và bảo tàng; chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm;

t vấn, giáo dục và đào tạo; tài chính, ngân hàng; bán buôn, bán lẻ; giaothông vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc, viễn thông ); khuvực chính phủ

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tàisản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt độngnày đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện củacông ty cung ứng dịch vụ

Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngờicung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ.[3, 26-27]

Dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt, nó có những nét đặc trng riêng mà hàng hoáhiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật đó là:

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dớidạng vật thể Tính không hiện hữu đợc biểu lộ khác nhau đối với từngloại dịch vụ Từ hàng hoá hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu có 4 bớc

nh sau:

- Hàng hoá hiện hữu nh đờng, xà phòng …

- Hàng hoá hoàn hảo bao gồm hàng hoá hiện hữu khi tiêu dùngphải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thoả mãn

- Dịch vụ chủ yếu, đợc thoã mãn thông qua sản phẩm hàng hoáhiện hữu

- Dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu

Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩnhoá đợc do hoạt động cung ứng Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên khôngthể đo lờng và quy chuẩn hoá đợc Vì những nguyên nhân trên mà dịch

4

vụ luôn không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này vớimột dịch vụ khác.

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhng

đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triểnthành Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Ngời tiêudùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chínhmình

Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ

và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mauhỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởithời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêudùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

1.1.3 Dịch vụ trong khách sạn.

1.1.3.1 Các loại hình dịch vụ trong khách sạn.

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 dịch vụ đó là:

- Dịch vụ chính : dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống

- Dịch vụ bổ sung: dịch vụ văn phòng, dịch vụ thể thao văn hoá, dịch vụ y

tế trị liệu, dịch vụ điện thoại, thông tin…

Số lợng và chủng loại của các dịch vụ này nhiều hay ít, đơn điệu hay đadạng là do cấp hạng khách sạn quyết định

1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Kinh doanh ăn uống là hoạt động rất phức tạp hiện đang diễn ra sôi nổitrên thị trờng kinh doanh dịch vụ, nó đợc diễn ra trong từng quy mô khácnhau Vì đây là hoạt động trao đổi trực tiếp giữa ngời sản xuất và tiêu dùng, cảngời mua và bán chỉ biết đợc chất lợng của nó khi đã sử dụng trực tiếp sảnphẩm Ngời mua phải bỏ tiền ra để thởng thức nó, đồng thời ngời bán bỏ vốn

ra để mua thực phẩm, bỏ công chế biến trớc khi bán cho khách hàng

Đó là quá trình liên tục, đòi hỏi không có sự sai sót trong từng khâu sảnxuất, nếu không nó sẽ ảnh hởng tới chất lợng của sản phẩm Nếu trong sảnxuất hàng hoá thông thờng sản phẩm có thể bị lỗi, thì vẫn có thể mang ra thị

thì không thể làm đợc nh vậy Vì điều này ảnh hởng đến uy tín của doanhnghiệp, ngời mua không bao giờ chịu chấp nhận loại đồ ăn, uống đã bị coi làhỏng vì nó ảnh hởng đến sức khoẻ, tinh thần của khách hàng Và cũng vì sựcạnh tranh trên thị trờng gay gắt, nếu doanh nghiệp không sản xuất ra nhữngsản phẩm có chất lợng thì sẽ bị đào thải khỏi thị trờng kinh doanh ngay lậptức.

1.1.3.3 Vị trí chức năng của bộ phận phục vụ ăn uống.

Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp các dịch

vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn Để kinh doanhdịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của

ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong

và ngoài khách sạn Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bar, bộ phận bếp đểphục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọngàng, mỹ thuật, đảm bảo vệ sinh phòng ăn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

- Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách.

- Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhucầu ăn uống của khách

Trong khách sạn, nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng trong việc

tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày vàcác bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận phục bụ bàn thông qua việc phục vụ trực tiếpnhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ vàtăng doanh thu cho khách sạn Trong quá trình phục vụ nhân viên bộ phận bànphải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết vàthởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu đợc tâm lý, thị hiếu ăn uống củakhách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biếncác món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tợng khách nhằm thu hút đợcnhiều khách hơn

Bếp là một trong ba bộ phận của dịch vụ ăn uống Bếp là bộ phận duynhất trong khách sạn thực hiên chức năng sản xuất vật chất, tạo ra các món ăn

cụ thể, quan hệ trực tiếp với bộ phận bàn phục vụ các bữa ăn chính của khách

6

Do đó không có bộ phận bếp thì cũng không có cơ sở để hình thành bộ phậnbàn.

1.2 Quy trình tổ chức thực hiện dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

1.2.1 Sản phẩm của dịch vụ ăn uống

Sản phẩm của dịch vụ ăn uống có sự kết hợp của sản phẩm vật chất vàsản phẩm dịch vụ

1.2.1.1 Sản phẩm vật chất:

Đối với bất kì một sản phẩm hay dịch vụ nào, muốn tạo ra chúng đòi hỏiphải có các yếu tố vật chất nhất định Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy,quá trình phục vụ đợc thực hiện thông qua các hệ thống cơ sở vật chất kỹthuật, các trang thiết bị để phục vụ trong nhà hàng, các tiện nghi phục vụ chocác hình thức vui chơi, giải trí của khách Cho nên vật chất là một trong nhữngyếu tố quyết định đến chất lợng dịch vụ Cụ thể:

- Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào những quá trình tạo ra sản phẩm trongkhách sạn, điều này đợc thể hiện rõ nét trong dịch vụ ăn uống: hệ thống bàn ghế,các quầy bar, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho bộ phận kinh doanh ănuống, điều kiện tiện nghi; điều hoà, hệ thống ánh sáng, các loại thức ăn, đồ uống.Nếu thiếu đi các yếu tố trên thì không thể tạo ra dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽhài lòng khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh Hay tại cácnhà hàng khách có thể đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống thông qua cách sắpxếp, bố trí phòng ăn có thẩm mỹ với những trang thiết bị đồng bộ sang trọng

- Các yếu tố vật chất có chất lợng tốt, giúp cho quá trình phục vụ đợc tốt hơn,năng suất lao động sẽ tăng lên Ví dụ trớc đây tại nhà hàng, khi khách gọi mónnhân viên bàn phải trực tiếp gặp bộ phận bếp để thông báo Nhng nay với hệthống điện thoại nhân viên này chỉ mất 1 hoặc 2 phút là có thể thông báo đầy đủcho nhà bếp, hay khi khách muốn uống nớc hoa quả tơi, cà phê thì đã có máy phachế Điều này có thể giảm dung lợng lao động mà công việc vẫn hiệu quả vàkhông gây ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống

1.2.1.2 Sản phẩm dịch vụ

Đây là sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm vật chất làm cho hoạt động kinhdoanh dịch vụ ăn uống đợc hoàn thiện hơn Sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vựckinh doanh ăn uống và dịch vụ phục vụ: bàn, bar Hai sản phẩm này luôn kết

phục vụ thì đây không phải là hình thức kinh doanh nhà hàng Khách đến nhàhàng đâu chỉ để thoả mãn nhu cầu thiết yếu mà nó còn mang tính chất giải trí,khi họ bỏ tiền ra đâu chỉ mua các loại thức ăn, đồ uống mà cả sự phục vụ sảnphẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng, nó góp phần nâng cao chất lợng củadịch vụ ăn uống, đồng thời nâng cao uy tín cho nhà hàng.

1.2.2 Quy trình tổ chức dịch vụ,phục vụ ăn uống của khách sạn.

1.2.2.1 Nội dung của dịch vụ ăn uống.

Toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ ăn uống có thể chia thành 3 giai

đoạn: sản xuất – trao đổi – phục vụ

Giai đoạn sản xuất:

Đây là quá trình chế biến thức ăn, đồ uống gồm những nội dung sau:

- Quản lý và sử dụng mọi phơng tiện, trang bị dụng cụ trong nhà bếp, quầy phachế và bảo quản tốt những nguyên liệu, hàng hoá đã nhập vao quầy bếp, quầypha chế

- Nắm vững kế hoạch thực đơn của từng ngày, từng bữa vê yêu cầu chế biến đểtính tiêu chuẩn lập dự trù nguyên liệu hàng hoá để kịp thơì phục vụ khách

- Phải đảm bảo chế biến đúng kế hoạch thời gian và chất lợng của các món ăn,

đồ uống cho khách

- Đa ra các biện pháp ngăn chặn lam ẩu, bớt xén lãng phí nguyên liệu, thựcphẩm, điện nớc

- Cần thực hiện chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán từng mặt hàng chế biến

Giai đoạn trao đổi:

Đây là giai đoạn sau khi chế biến sản phẩm( thức ăn, đồ uống) di chuyển từnơi sản xuất( bếp, bar) đến nơi tiêu thụ( phòng ăn)

Giai đoạn phục vụ:

Đảm bảo điều kiện giải trí cho khách, quản lý và sử dụng tốt tất cả cácphòng ăn, phòng tiệc, phòng trà, quầy bar trong khách sạn cùng với toàn bộtài sản, trang thiết bị tiện nghi, dụng cụ lao động

Đối với khách theo đoàn đã đặt trớc cần nắm vững giờ ăn, số ngời, thực đơncủa khách để chuẩn bị bày biện dụng cụ đúng quy tắc, kỹ thuật

Đối với khách ăn gọi món phải phục vụ nhanh chóng, đúng, đủ theo yêucầu của khách, tránh nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra

8

Đối với bất cứ thời gian nào thì nhân viên phục vụ cũng phải chú ý tới các

bộ phận hỗ trợ nh hệ thống ánh sáng, âm thanh… để đảm bảo điều kiện tốtnhất mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ

1.2.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống

Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống đợc chia làm 3 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Xây dựng thực đơn

- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị phục vụ

- Giai đoạn 3 : Phục vụ trực tiếp

Giai đoạn xây dựng thực đơn

 Trớc tiên ta cần hiểu thế nào là thực đơn?

Thực đơn là bản liệt kê các món ăn, đồ uống đợc sắp xếp theo trình tự trêncơ sở tính toán khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu về dinh dỡng và khẩu vị củakhách

- Thực đơn đã đợc chuẩn bị sẵn bao gồm: thực đơn gọi món, thực đơn theobữa và thực đơn cố định Thông thờng sau một thời gian nhất định sẽ thay

đổi Trong đó có thực đơn bữa sáng, bữa tối, thực đơn ăn chay, thực đơn chotrẻ em, thực đơn châu Âu, châu á

- Thực đơn do khách đặt

 Các yếu tố cấu thành thực đơn

Mỗi thực đơn đợc coi là phù hợp phải thoả mãn hai điều kiện, đó là thoảmãn tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh tếcho nhà kinh doanh

- Về kinh tế: Thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố chi phí, đặc điểm tâm lý,

xã hội của khách( tuổi tác, giới tính, dân tộc….) các yếu tố dinh dỡng, cáchchế biến thực phẩm Ngoài ra việc xây dựng thực đơn còn tuỳ thuộc vào cácyếu tố nh yếu tố mùa vụ của thực phẩm( thực phẩmchính vụ có chất lợngcao hơn và giá rẻ hơn, sẽ tiết kiệm chi phí cho khách và nhà kinh doanh),yếu tố thị trờng, yếu tố hài hoà trong thực đơn, năng lực của bộ phận kinhdoanh ăn uống( dụng cụ thiết bị phù hợp với các món ăn, trình độ tay nghềcủa bộ phận nhà hàng) Việc xây dựng thực đơn cũng liên quan tới cáchthức kinh doanh và phục vụ bởi không phải tất cả các món ăn đều có cáchthức phục vụ nh nhau Thờng thì trong khách sạn có các cách phục vụ nh

bày thức ăn ở bàn hay ở giá quay, bày thức ăn kiểu ăn nhanh, cách phục vụtheo kiểu Pháp, Anh, cách phục vụ chia suất.

- Quy trình xây dựng thực đơn:

Việc xây dựng thực đơn thờng phụ thuộc vào bữa ăn đó là ăn sáng, ăn tra,

ăn tối hay là bữa ăn phụ Bởi vì mỗi bữa ăn lại có chủng loại món ăn khácnhau cùng với đồ uống kèm theo khác nhau, có những nơi xây dựng thực đơntheo từng phần của một bữa ăn lần lợt từ món ăn khai vị, món chính và móntráng miệng Phần cuối cùng thực đơn là các loại đồ uống.Ngoài ra còn cóthực đơn riêng cho bữa sáng…

Thông thờng các bữa ăn trong ngày có 3 bữa chính: bữa sáng( từ 6h-9h),bữa tra( từ 11h- 14h), bữa tối ( từ 17h – 22h) và 3 bữa phụ, đó là: bữa phụsau bữa sáng(9h- 10h) gồm có bữa ăn phụ cho ngời lớn, thờng có các đồnguội nh: trứng, bơ, bánh mỳ, sữa tơi ; bữa phụ sau bữa tra( 16h- 17h) thờngdùng các loại nớc trà, sữa tơi, kẹo bánh, trái cây; bữa phụ sau bữa tối ( 23h –24h) thờng dùng sau buổi dạ hội,chủ yếu là đồ nguội

Giai đoạn chuẩn bị phục vụ phòng ăn.

Giai đoạn này gồm có 7 bớc, mỗi bớc có những nội dung cụ thể khác nhau

và tuỳ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn, số

lợng khách, cách thức phục vụ của món ăn mà khách yêu cầu, đó là sắp xếpbàn ăn, dụng cụ ăn uống cho đúng cách

Bớc 1: Chuẩn bị dụng cụ và làm vệ sinh

Bớc 2: Chuẩn bị ánh sáng, âm thanh, chống nóng,lạnh, trang trí phòng ăn

Bớc 3: Sắp xếp bàn ghế trong phòng ăn

Bớc 4: Trải khăn lên bàn ăn

Bớc 5: Chuẩn bị bàn, chỗ

Bớc 6: Bày dụng cụ ăn uống lên bàn

Bớc 7: Kiểm tra của nhân viên phục vụ

Giai đoạn phục vụ trực tiếp

Đây là giai đoạn mang thức ăn, đồ uống từ bàn chờ ra phục vụ khách theo

đúng thao tác, kỹ thuật của nhà bàn và chăm sóc thoả mãn đồng thời các nhucầu của khách hàng trong bữa ăn

1.3 Đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống

10

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp đa dạng nênkhó có thể có một bộ tiêu chuẩn hoá để đo lờng các tiêu chuẩn dịch vụ củamình Sự thành công của công tác đánh giá chất lợng sẽ phụ thuộc vào việcthiết lập các hệ thống quản lý chặt chẽ, có hiệu quả Quản lý chất lợng là mộtbớc quan trọng để bớc đầu đảm bảo chất lợng Muốn có hệ thống chỉ tiêu hiệuquả thực sự, khách sạn phải chú ý tới những tiêu chuẩn sau:

- Hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn của kháchhàng, khách sạn phải đặt vào vị trí của mình thông qua sự cảm nhận và

1.3.1 Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

1.3.1.1 Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng khách

sạn

Là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ ănuống tại các nhà hàng của khách sạn, vì qua phong cách phục vụ khách hàng

có thể đánh giá đợc phần nào chất lợng dịch vụ nói chung và chất lợng dịch vụ

ăn uống nói riêng Chỉ tiêu này bao gồm:

Trình độ học vấn:

Làm việc trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn đòi hỏi ngời lao

động phải đợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ, chuyên môn phục vụ theo mộtphong cách quy định của từng nhà hàng, không thể làm một cách tự phát nhcác cơ sở bán dịch vụ ăn uống thông thờng

Khả năng giao tiếp:

Nắm bắt tâm lý của khách khi khách đến nhà hàng ngoài muốn làm thoảmãn nhu cầu thiết yếu của mình họ cũng muốn th giãn tại đó Tại các nhàhàng, có rất nhiều đối tợng khách khác nhau Họ đến từ nhiều nớc, nhiều

vùng, có phong tục tập quán, ngôn ngữ khác nhau Điều quan trọng là nhânviên phục vụ phải làm nh thế nào để luôn luôn hiểu, quan tâm đến khách.Bằng khả năng giao tiếp của mình để biết đợc thông tin từ khách hàng về sởthích, khẩu vị các món ăn, đồ uống nhằm đáp ứng mọt cách tốt nhất chokhách Đồng thời khơi dậy nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khi họ vẫn còn

do dự hay cha hiểu biết về các món ăn, đồ uống của nhà hàng Điều này đemlại sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cho

bộ phận nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung

Trình độ ngoại ngữ:

Hiện nay khách tại các khách sạn lớn hầu hết là khách quốc tế Họ đến từnhiều quốc gia với nhiều ngôn ngữ khác nhau Một nhân viên phục vụ tại nhàhàng phải có khả năng giao tiếp ngôn ngữ thông dụng quốc tế hiện nay làtiếng Anh, bên cạnh đó họ có thể tự bổ sung cho bản thân ngôn ngữ phù hợpvới đối tợng khách mục tiêu của khách sạn Hầu hết các thực đơn ăn uống tạicác nhà hàng, khách sạn là tiếng nớc ngoài và hiện nay có rất nhiều khách làngời nớc ngoài thích dùng đồ ăn Việt Nam mà họ cha hiểu, cha biết về cách

sử dụng nh thế nào Với trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ phải giải thíchcho khách cách ăn cũng nh ý nghĩa của món ăn

Phẩm chất đạo đức và tinh thần, thái độ phục vụ:

Trong mọi công việc đều đòi hỏi con ngời làm việc đều phải có phẩm chất

đạo đức Và trong hoạt động kinh doanh ăn uống, điều này càng phải đợcquan tâm hơn Đây là công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, lúc nàynhân viên đứng ở vị trí ngời phục vụ Có rất nhiều đối tợng khách và tính cáchtâm lý khác nhau nên cách thức giao tiếp, cử chỉ rất phức tạp, nếu không cóphẩm chất đạo đức tốt, khả năng chịu đựng và lòng yêu nghề thì khó có thểlàm tốt công việc của mình đợc Điều này ảnh hởng xấu đến tâm lý kháchhàng, việc họ quay lại sử dụng dịch vụ ăn uống các lần tiếp theo là không thể.Hơn nữa, uy tín của nhà hàng về chất lợng món ăn, tinh thần thái độ phục vụcủa nhân viên bị đánh giá thấp trong ý nghĩa của thực khách

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình:

Đây cũng là điều kiện ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ ăn uống tạicác nhà hàng trong khách sạn Với bộ phận phục vụ trực tiếp thì tuổi tác, giớitính, ngoại hình đều rất quan trọng Độ tuổi trung bình tại bộ phận này là từ

18 đến 26 tuổi là thích hợp nhất, không thể cho một ngời đã quá tuổi phục vụvì đây là công việc chịu sức ép lớn, làm việc với cờng độ cao khi đông khách,

12

nên nếu nhân viên quá tuổi sẽ làm ảnh hởng đến nhịp độ phục vụ, tạo cảmgiác không hài lòng cho khách.

1.3.1.2 Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh dịch vụ

ăn uống trong khách sạn.

Một cơ sở vật chất kĩ thuật bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lạigiúp cho cán bộ, nhân viên thực hiện dịch vụ một cách dễ dàng Nó đợc đánhgiá thông qua các chỉ tiêu sau:

Tính đồng bộ của trang thiết bị:

Một khách sạn có thứ hạng không chỉ đợc đánh giá bởi quy mô lớn haynhỏ, mà căn cứ vào nhiều tiêu chí khác nhau: tính đồng bộ của các trang thiết

bị là một trong những tiêu chí đó Chất lợng của một nhà hàng tại khách sạnkhông chỉ đánh giá qua các món ăn, đồ uống hay thái độ phục vụ của nhânviên mà tính đồng bộ của các trang thiết bị bổ trợ cho hoạt động này là yếu tốgóp phân tạo nên chất lợng dịch vụ ăn uống Trang thiết bị trong nhà hàng cơbản gồm: hệ thống bàn ghế ngồi, các dụng cụ phục vụ ăn uống, hệ thống máy

điều hoà, hệ thống đèn chiếu sáng, đèn trang trí, quầy bar và các công cụ bổtrợ của nó

Tuy nhiên, tất cả các trang thiết bị này phải mang tính đồng bộ có nghĩa là

hệ thống bàn ghế nếu là gỗ thì phải hàng loạt nh vậy, không thể xen kẽ mộtvài chiếc bàn bằng sắt, nhựa hay những chiếc bàn, ghế khác màu và các trangthiết bị nay phải đạt mức độ hiện đại, dễ sử dụng cho nhân viên và cho khách.Trong nhà hàng công suất hoạt động của các trang thiết bị này thờng rất cao,nếu các trang thiết bị này quá cũ thì không thể đáp ứng kịp thời công việc, đôikhi nó làm giảm chất lợng dịch vụ ăn uống

Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động chế biến món ăn: hệ thống làmlạnh, hệ thống lu kho, cất trữ các loại thực phẩm cha dùng đến, tất cả phải đợc

đảm bảo tính hài hoà, tính đồng bộ Tất cả các trang thiết bị này trực tiếp gópphần làm tăng chất lợng dịch vụ ăn uống, đồng thời làm giảm dung lợng lao

động cho bộ phận này

Tính thẩm mỹ:

Sự bố trí sắp xếp xây dựng vị trí của các nhà hàng là yếu tố quan trọng,thông thờng các nhà hàng thờng đợc bố trí ở khu tầng trệt khách sạn, thuận lợicho khách lu trú lên, xuống và khách bên ngoài cũng dễ nhận biết Các yếu tố

thẩm mỹ còn đợc thể hiện ở các khu vực chuẩn bị món ăn, nếu mọi trang thiết

bị, vật dụng đợc bố trí một cách hài hoà có thể giúp nhân viên thực hịên côngviệc một cách nhanh hơn và còn đảm bảo vệ sinh, an toàn cho ngời sử dụngnó

1.3.1.3 Chất lợng vệ sinh, an toàn trong kinh doanh dịch vụ

ăn uống:

Đây là yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ ăn uống vì nó ảnh hởng trực tiếp

đến sức khoẻ, tâm lý, khẩu vị của khách hàng Tất cả các sản phẩm dịch vụ ănuống phải đảm bảo sự sạch sẽ, an toàn Có đợc điều này tất cả đội ngũ chịutrách nhiệm trong việc mua các nguyên vật liệu đầu vào đã đợc chứng nhận là

có kết quả tốt, rồi đến khâu lu kho, cất trữ an toàn trớc khi mang ra chế biếndịch vụ ăn uống

Mức độ vệ sinh không những đợc thể hiện ở các trang thiết bị bổ trợ chodịch vụ ăn uống mà còn phải đợc đảm bảo tại chính khu vực phục vụ khách.Một khách sạn đợc xếp hạng sao, không thể có những nhà hàng không đảmbảo tiêu chuẩn vệ sinh Tại các khu vực này phải luôn luôn đợc vệ sinh sạch sẽsau mỗi buổi phục vụ bằng các trang thiết bị hiện đại

Tại khu vực chế biến, mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm đợc đặt lên hàng

đầu vì đây là nơi trực tiếp tạo ra các món ăn, nó có sạch sẽ, an toàn hay khôngphụ thuộc rất nhiều ở nơi này Một món ăn, đồ uống đợc cho là đảm bảo chấtlợng không chỉ đảm bảo dinh dỡng mà vấn đề vệ sinh phải đợc coi trọng, cáctrang thiết bị bổ trợ cho nó cũng phải sạch sẽ trớc khi phục vụ cho khách

1.3.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống.

Chất lợng của dịch vụ ăn uống không thể lợng hóa thành một tiêu chuẩn

đ-ợc, mà nó đợc cảm nhận qua từng đối tợng khách cụ thể Chất lợng của dịch

vụ ăn uống, chủng loại các món ăn trên thực đơn, các loại món ăn, chủng loại

đố uống Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ăn uống không những đáp ứng

đợc nhu cầu của khách mà còn tạo u thế cạnh tranh đối với các cơ sở kinhdoanh dịch vụ ăn uống, phát triển nhà hàng thành địa chỉ quen thuộc của cácthực khách với những món ăn độc đáo, tạo nét riêng biệt của các thực đơntrong nhà hàng mang phong cách của khách sạn, cùng các loại đồ uống cóchất lợng, mang tính đặc trng Cơ cấu thực đơn phong phú và luôn luôn thay

đổi theo từng thời gian,khí hậu ở từng khu vực, theo nhu cầu của khách hàng

14

mà vẫn mang tính khác biệt của nhà hàng có nghĩa là phải có sự thay đổi kịpthời các sản phẩm khi nó trong tình trạng khan hiếm bằng các sản phẩm dịch

vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo nên sự hoạt

động liên tục của nhà hàng

1.3.2 Qua sự đánh giá và cảm nhận của khách

Khách là một nhân tố quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nóquyết định sự tồn tại hay không của khách sạn, cho nên để biết đợc kháchhàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lợng phục vụ của nhà hàng mình thì

có thể dùng rất nhiều cách khác nhau Có thể dùng phơng pháp quan sát,

ph-ơng pháp trng cầu ý kiến, phph-ơng pháp trắc nghịêm… tuy nhiên dù bằng ph

-ơng pháp nào thì mục đích cuối cùng là xem khách có hài lòng với chất lợngcủa sản phẩm khi đã tiêu dùng hay không việc đặt vị trí của mình vào vị trícủa khách hàng vẫn là một phơng pháp có hiệu quả nhất Do đó một cuộc

điều tra thờng bắt đầu bằng những câu hỏi theo quan điểm của khách hàng,mục đích đa ra trong cuộc phỏng vấn chủ yếu vào khía cạnh chất lợng Cáckết quả thu đợc sẽ so sánh với đối thủ cạnh tranh hoặc phải đạt với chất lợngmột dịch vụ

Tuy nhiên, đây là công việc đòi hỏi phải đợc tiến hành trong thời gian dài.phơng pháp này thờng đợc sử dụng ở các khách sạn lớn, có nguồn khách khá

ổn định Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về cảm nhận sau khitiêu dùng sản phẩm dịch vụ và việc theo dõi khách có trở lại hay không đều lànhững công cụ hữu hiệu để nhà hàng có thể đánh giá chất lợng dịch vụ của bộphận kinh doanh ăn uống

1.4 Tiêu chuẩn Việt Nam đối với khách sạn 3 sao

- Sàn phẳng, lát vật liệu chống trơn, dễ cọ rửa

- Khu vực sơ chế nhiệt, nguội đợc tách riêng

- Có phòng đệm, cách âm, cách mùi giữa bếp và phòng ăn

- Có lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo vệ sinh

- Lối thoát hiểm và thông gió tốt

- Có phòng vệ sinh cho nhân viên bếp

Khu vực dành cho cán bộ, nhân viên

- Phòng làm việc của ngời quản lý và các bộ phận chức năng

- Phòng trực buồng

- Phòng thay quần áo

- Phòng vệ sinh nam và nữ riêng

1.4.2 Trang thiết bị, tiện nghi cho nhà hàng, bar, bếp

- Trang thiết bị, dụng cụ chế biến món ăn, đồ uống

- Các loại tủ lạnh bảo quản thực phẩm

- Mặt bàn soạn chia, sơ chế, chế biến món ăn làm bằng vật liệu khôngthấm nớc

- Chậu rửa cho sơ chế, chế biến riêng

- Có thiết bị chắn lọc rác, mỡ

- Hệ thống hút mùi hoạt động tốt

- Điều hoà không khí cho nhà hàng, bar

16

1.4.3 Dịch vụ và mức độ phục vụ

- Chất lợng phục vụ

- Đúng quy trình kĩ thuật nghiệp vụ

- Thái độ thân thiện

- Tay nghề kĩ thuật cao

Phục vụ ăn uống

- Phục vụ ăn sáng

- Phục vụ ăn 1 ngày 3 bữa, các món ăn, đồ uống đơn giản,

dễ chế biến

- Phục vụ ăn uống từ 6h đến 22h

- Phục vụ món ăn, đồ uống chất lợng tốt

Ngời quản lý và nhân viên phục vụ

Ng

ời quản lý:

 Tốt nghiệp cao đẳng du lịch, nếu tốt ngiệp cao đẳng ngành khác phảiqua lớp bồi dỡng quản lý lu trú du lịch, an ninh, an toàn, phòng chốngcháy nổ, bảo vệ môi trờng và vệ sinh an toàn thực phẩm

 2 năm kinh nghiệm trong nghề

 Giao tiếp tốt 1 ngoại ngữ

Tr

ởng các bộ phận:

 Chứng chỉ trung cấp nghề( lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp) hoặc chứng chỉcủa Hội đồng cấp chứng chỉ ngành du lịch Việt Nam_ VietnamTourism Certification Board(VTCB)

 2 năm kinh nghiệm trong nghề

 Giao tiếp tốt 1 ngoại ngữ trong phạm vi nghề( trởng lễ tân thông thạo 1ngoại ngữ)

Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào việc nâng cao chất lợng cũng

đều có ý nghĩa quan trọng, là một trong những cơ sở quan trọng để thu hút

khách hàng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trong ngành Với vai trò lànhà cung cấp dịch vụ ăn uống đến khách hàng thì việc nâng cao chất lợngcàng trở nên quan trọng, góp phần không nhỏ vào hiệu quả kinh doanh củakhách sạn và nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng Chơng 1của khoá luận đã trình bày hệ thống cơ sở lý thuyết có liên quan đến các kháiniệm, định nghĩa, chức năng của khách sạn và dịch vụ trong khách sạn, cáctiêu chuẩn để đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Dựa trên hệthống cơ sở lý thuyết này, chơng 2 của khoá luận sẽ tập trung phân tích, đánhgiá thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách sạn Thiên Thai.

Chơng 2:

Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống

tại khách sạn Thiên Thai.

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai

Tên giao dịch: Khách sạn Thiên Thai

Địa chỉ : số 45 Nguyễn Trờng Tộ – Ba Đình – Hà Nội

18

và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 15 năm tuổi đời và phát triển.Nằm tại số 45 Nguyễn Trờng Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảngkhông gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những

địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội nh: quần thể Lăng Chủtịch Hồ Chí Minh, công viên nớc Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vờn Bách Thảo ….nên khách sạn đã và đang thu hút đợc một lợng rất lớn du khách trong vàngoài nớc

Khách sạn đợc xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển vàhiện đại của Đông Âu Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹthuật chỉ có 35 phòng cha đợc xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi

Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửachữa nâng cấp Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn t nhân kinhdoanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 79 phòng đợc xếp hạng 3 sao, 2phòng ăn có sức chứa 200 chỗ ngồi, 1 bar với sức chứa 50 chỗ, 1 phòng xônghơi- massage,bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trờng thoáng mát, yêntĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng đợc hầu hết các yêucầu của khách Du lịch Khách sạn Thiên Thai đợc công nhận xếp hạng 3 saotheo quyết định thanh lập số 44/ QĐ - TCDL ngày 21/02/2002

Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của kháchsạn Thiên Thai là muốn thu đợc lợi nhuận cao Để đạt đợc mục đích này,khách sạn luôn phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chiphí, làm tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọngcủa từng phần Ngoài ra khách sạn còn đảm bảo tốt các mối quan hệ với xãhội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nớc

Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm vềkết quả sản xuất kinh doanh Bảo đảm các hoạt động kinh doanh của kháchsạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn đợc vốn.

Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụnhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tổ chức nghiên cứuứng dụng, triển khai công nghệ, đa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vàokinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch

Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu làtrong mùa du lịch Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng nămKhách sạn thờng tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiêncứu phơng hớng kinh doanh cho năm tới

2.1.2 Các loại hình kinh doanh

2.1.3 Cơ cấu tổ chức kinh doanh và quản lý nhân sự của khách sạn

Thiên Thai

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai

Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai

20

Bộ phậnKinh doanh

Bộ phận

Kế toán

Bộphận lễtân

Bộphậnbếp

Bộphậnbảo vệ

Bộ phậnnhàhàng

Giám Đốc

Bộphậnbuồng

Bộ phận

dịch vụ bổ

sung

Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:

Bộ phận nhà hàng (Bộ phận Bàn và Bar).

Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trởng bộ phận là anh Nguyễn ĐứcKha Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uốngcho thực khách của khách sạn cũng nh các bữa tiệc mà khách hàng đặt trớc.Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng

Trong những năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn và khách sạn trên địabàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó khăn cho ngànhkinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của khách sạn Thiên Thainói riêng Để có thể tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh, khách sạn đã phảicải tiến rất nhiều nh mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ thống bếp vàphòng ăn của khách sạn Do đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác phục

vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ càng các nhà cung cấp.Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc, Trung, Nam khách sạn còn cungcác món ăn của một số nớc nh Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ Ngoài ra kháchsạn cũng thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán chokhách

Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một phòng ănvới 100 chỗ nhng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có thêm một phòng ănnữa với sức chứa 100 chỗ Nh vậy khách sạn có tổng cộng 2 phòng ăn với 200chỗ ngồi

Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Phòng đứng đầu Bộphận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăntheo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn đểphục vụ khách với chất lợng cao nhất Bên cạnh đó bộ phận bếp còn chịu tráchnhiệm về khẩu phần ăn cho toàn bộ nhân viên của khách sạn

Bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 ngời do chị Nguyễn Thị Mai làm trởng

bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca Họ là

bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn Nhiệm vụ chínhcủa nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài ra còncung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng nh các dịch vụ củakhách sạn Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ ngơitại Khách sạn Vì vậy khách có ấn tợng tốt hay không về Khách sạn phụ thuộcrất nhiều vào bộ phận lễ tân Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễtân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách nói năng nhẹnhàng, duyên dáng

Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thờng xuyên với các bộ phận buồng, bộphận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêucầu của khách về ăn uống Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việcthu hút khách đến với Khách sạn Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinh nghiệm và

bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho khách sạn Nhân viên lễ tân luônphải nhỏ nhẹ giải thích mọi vấn đề mà khách không hiểu hoặc yêu cầu củakhách

Bộ phận bảo vệ:

Bộ phận này bao gồm 3 ngời có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn chokhách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ kháchmang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhânviên làm việc tại khách sạn

2.1.3.2 Công tác tổ chức nhân sự tại khách sạn Thiên Thai.

Hệ thống tổ chức kinh doanh của khách sạn Thiên Thai có cơ cấutrực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ tr ởng Giám đốc khách sạn

22

là ngời điều hành cao nhất chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của kháchsạn trớc pháp luật, toàn quyền quyết định phơng hớng, kế hoạch sản xuấtkinh doanh và các chủ trơng lớn trong phạm vi khách sạn

Bộ máy giúp việc cho Giám đốc là các Trởng bộ phận Việc phâncông trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và

bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định Bộmáy quản lý đợc chia theo chức năng thành 2 bộ phận riêng biệt: bộ phận

kế toán và bộ phận kinh doanh, bộ phận kinh doanh lại bao gồm 5 bộphận: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ Các tr ởng bộ phận này báo cáotrực tiếp lên giám đốc

Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất củakhách sạn đợc tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dới Đâychính là tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu vàlợi nhuận cao

Bảng1 : Cơ cấu lao động tại khách sạn Thiên Thai năm 2009

Chỉ tiêu

Số lao

động

Tuổi bình

Đại học

TC, Cao

đẳng

phổ thông

Từ bảng 1 ta thấy độ tuổi bình quân của lao động trong khách sạn cònrất trẻ (27.4 tuổi), đây đợc đánh giá là một lợi thế cho khách sạn, bởi họcòn trẻ, năng động, có khả năng tiếp thu khoa học kĩ thuật nhanh chóng,

có thời gian cống hiến cho khách sạn lâu dài, hoạt bát, nhanh nhẹn, nhiệttình với công việc Tuy nhiên, do còn trẻ nên kinh nghiệm của họ ch anhiều và thiếu tính kiên trì, điều này yêu cầu đặt ra với khách sạn là phải

có những chơng trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phù hợp với tiêuchuẩn nghề nghiệp của khách sạn, đồng thời cũng phải có những chínhsách để giữ chân ngời lao động đặc biệt là lao động trẻ

Biểu đồ 1: Trình độ của lao động tại khách sạn Thiên Thai

Bên cạnh đó, ta cũng thấy từ biểu đồ 1, chất lợng của đội ngũ lao

động cha cao, tổng số lao động của khách sạn là 58, trong đó chỉ có 9 ng ời( chiếm 15,6%) có trình độ đại học, 27 ngời( chiếm 46,6%) có trình độtrung cấp hoặc cao đẳng còn lại 22 ngời (chiếm 37,8%) chỉ có trình độphổ thông Đối với ngành khách sạn nhìn chung không đòi hỏi lực l ợnglao động có trình độ quá cao mà chủ yếu yêu cầu lao động cần có nghiệp

-vụ chuyên môn cao, tuy nhiên nếu so sánh với mặt bằng chung và xu h ớngphát triển của ngành khách sạn thì chất lợng lao động của khách sạn Thiên

24

Thai đợc coi là thấp Lao động phổ thông ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúcvới khách còn chiếm tỉ lệ cao, điều này làm giảm chất l ợng phục vụ kháchnói riêng và chất lợng và uy tín của khách sạn nói riêng Yêu cầu kháchsạn cần có những chính sách nâng cao chất lợng đội ngũ lao động phù hợpvới đặc điểm của từng bộ phận.

2.2 Thực trạng về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thiên Thai 2.2.1 Thực trạng về cơ sở vật chất phục vụ ăn uống.

Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống đợc chia ra thànhcác khu vực nh: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho, bếp… Các khu vực này đ-

ợc bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiệncho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lu trú ở các tầngcao thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức

2.2.1.1 Cơ sở vật chất tại khu vực nhà hàng.

Khu vực nhà hàng đợc bố trí khá thuận tiện và có không gian xung quanhkhá đẹp mắt gồm 2 nhà hàng: nhà hàng Mandarin và nhà hàng Hơng Việt Nhàhàng Mandarin chuyên phục vụ khách ăn lẩu, nằm tại tầng trệt, liền kề với cầuthang lên khu vực sảnh của khách sạn, nhà hàng nằm ngay trên đờng NguyễnTrờng Tộ nên từ trong nhà hàng có thể quan sát đợc không gian phố NguyễnTrờng Tộ

Nhà hàng Hơng Việt nằm tại tầng 1, liền kề với khu vực lễ tân, chuyênphục vụ buffet sáng cho khách nghỉ tại phòng và khách ăn tra và tối theo thực

đơn Vị trí nhà hàng rất thuận tiện cho khách từ khu vực lễ tân có thể dễ dàngsang ăn uống và nhân viên bên nhà hàng cũng dễ dàng chuẩn bị đồ uống mờikhách khi khách làm các thủ tục nhập phòng (welcome drink)

Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng,tiệc ngồi với số lợng khách khác nhau Trong phòng ăn bàn ghế đợc kê ngayngắn, ghế đệm mút bọc nỉ Tuy nhiên kích thớc bàn ghế của cả hai nhà hàng

đều không phù hợp với đối tợng khách cũng nh sản phẩm của nhà hàng Tạinhà hàng Hơng Việt chuyên phục vụ khách ăn A la carte, kích thớc của bànghế quá lớn vì đây là lợng bàn ghế đợc tái sử dụng từ nhà hàng lẩu nớng củakhách sạn Khi nhà hàng lẩu nớng chuyển đổi hình thức kinh doanh sang lẩubuffet, hệ thống bàn ghế đợc mua sắm phục vụ khách lại có kích thớc cha đợc

hơn bàn ghế dành cho khách ăn A la carte vì đồ ăn yêu cầu nhiều hơn, nhngbàn ghế của nhà hàng lại khá nhỏ gây chật chội khi khách để bếp lẩu và đồ ăn.Thêm vào đó, bàn ghế đợc sơn véc- ni đã khá bạc màu, trở nên cũ kĩ làm giảmphong cách của nhà hàng.

Hình 1: Hình ảnh nhà hàng Hơng Việt

Trong phòng ăn đợc trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ănluôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu Hệ thống chiếu sáng, âmthanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng nh cách phối hợp màusắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảmgiác ngon miệng cho khách

Tại nhà hàng Mandarin chuyên phục vụ khách ăn lẩu buffet đợc trang bị

100 bếp lẩu và 110 nồi lẩu, bếp cồn, nớc dập lửa, các dụng cụ đánh lửa nh: bậtlửa, diêm…

Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp đợc trang bị tủ lạnh cỡ lớn

đựng đồ uống, máy xay sinh tố, máy đun nớc nóng, bình pha trà…., luôn đáp ứng các yêu cầu về đồ uống cho khách tại 2 nhà hàng

2.2.1.2 Cơ sở vật chất tại khu vực bar

Khách sạn có 1 quầy bar trên tầng 10( tầng trên cùng của khách sạn),nằm cạnh khu vực xông hơi- massage, đợc trang bị tủ lạnh cỡ lớn, giá treo ly,cốc, tủ kính nhiều ngăn đựng rợu, điện thoại bàn, bar có sức chứa 50 chỗ ngồi,luôn phục vụ nhu cầu đồ uống của khách với nhiều chủng loại khác nhau

26

Hình 2: hình ảnh sky bar

2.2.1.3 Cơ sở vật chất tại khu vực bếp

Nhà bếp đợc bố trí gần 2 nhà hàng, gồm khu chế biến và khu vệ sinhcho nhân viên, khu chế biến đợc trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản, dựtrữ và chế biến thức ăn

Khu chế biến thức ăn có hệ thống chậu rửa bằng inox, chậu nhôm, cácloại rổ rá, dao thớt đầy đủ, tủ lạnh để phục vụ cho sơ chế thức ăn Khu bếp đợctrang bị hệ thống bếp ga công nghiệp, nồi cơm điện cỡ lớn, lò vi sóng, tủ đựng

đồ ăn nóng

Ngoài ra khu bếp còn đợc trang bị hệ thống kho lạnh để bảo quản thựcphẩm các loại, hệ thống quạt thông gió Tuy nhiên khu bếp vẫn còn chật chội,nóng bức, các trang thiết bị không đợc vệ sinh thờng xuyên, các vật dụng đểlộn xộn mất mỹ quan Không có hệ thống thiết bị khử mùi, nhân viên không

có khu vực ăn riêng, chỗ ăn của nhân viên vừa chật hẹp, vừa mất vệ sinh Để

đảm bảo sức khoẻ cho ngời lao động đây là vấn đề cần quan tâm và giải quyết

Bếp là khu vực đòi hỏi yêu cầu cao về vệ sinh để đảm bảo chất lợngphục vụ khách ăn nhng khu bếp không đợc vệ sinh sạch sẽ, gạch lát nền đã cũ

và trơn gây khó khăn cho việc đi lại Khách sạn nên đầu t, thay thế mới cáctrang thiết bị trong nhà bếp để nâng cao chất lợng món ăn, đảm bảo yêu cầu

2.2.2 Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn hay nhà hàng đều có chung một môhình tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng rẽ nhng luôn phải phối hợpnhịp nhàng với nhau cùng một lúc, cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống củakhách tác động tới cả ba bộ phận:

Sơ đồ2 : Quy trình phục vụ ăn uống

Cả ba bộ phận này liên kết chặt chẽ, hỗ trợ cho nhau để tạo điều kiệnphục vụ đối tợng khách Đầu vào là khâu đầu tiên trong quá trình, luôn sẵnsàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách, của nhà hàng một cách đầy đủ, kịpthời

Khách hàng là khâu đầu tiên, là nhân tố trực tiếp và chủ yếu có tác động chiphối hầu hết tới các dịch vụ ăn uống trong khách sạn, tất cả các hoạt độngtrong quá trình đều nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng

Khi khách vào nhà hàng bộ phận bàn chào hỏi khách, dẫn khách đến chỗngồi thích hợp phụ thuộc vào số lợng và yêu cầu của khách, đối với kháchnớc ngoài thì hỏi xem khách muốn ăn lẩu buffet hay ăn theo thực đơn( vìnhà hàng của khách sạn chuyên phục vụ lẩu buffet, chỉ phục vụ A la cartecho khách nớc ngoài), nếu khách ăn lẩu thì dẫn khách đến khu vực tủ lạnh

đựng đồ lẩu, giới thiệu đồ cho khách, sau đó khách tự phục vụ, trong quátrình khách ăn thì chú ý dọn sạch những đồ bẩn trên bàn của khách, đốivới khách ăn A la carte thì giới thiệu menu đến khách, nhận order của

khách, báo yêu cầu đến bộ phận bếp, nhà bếp chế biến món ăn sao cho

ngon, chất lợng đảm bảo… rồi chuyển sang phòng đệm, nhà bàn sẽ nhanhchóng đem đồ ăn ra bàn để phục vụ khách sao cho chất l ợng món ăn phải

đợc giữ nguyên và phục vụ khách đúng cách và đúng tiêu chuẩn Trongkhi ăn khách có nhu cầu về đồ uống thì bộ phận bàn- bar lại có mối quan

hệ với nhau Bộ phận bar nhanh chóng pha chế đồ uống theo yêu cầu củakhách sau đó nhà bàn sẽ phục vụ khách.

- Sơ đồ chi tiết qui trình phục vụ khách:

Sơ đồ3 : qui trình phục vụ khách chi tiết

Nh vậy quá trình phục vụ khách ở bất kì hình thức nào thì chất l ợngphục vụ ăn uống thể hiện rõ qua chất lợng phục vụ vủa nhân viên, chất l-ợng món ăn, phong cách, thái độ phục vụ lúc khách ăn uống, cách bài tríbàn ăn, phòng ăn, ánh sáng, hệ thống âm thanh… Các công đoạn trongquy trình phục vụ khách có trình tự khác nhau nh ng đều xuất phát tự nhucầu giải trí và thởng thức của khách hàng Mục tiêu thoả mãn nhu cầu củakhách hàng cũng chính là mục tiêu lợi nhuận của khách sạn Khách hàng

Phục vụ trực tiếp

Kết thúc caChuẩn bị

thành phần, giới tính và kể cả khẩu vị nữa Mỗi một độ tuổi có nhu cầu ănuống khác nhau do đó khi hiểu đợc tâm lý đối tợng phục vụ của bộ phậnthì sẽ tìm ra đợc những phơng thức hợp lý và có những quyết định hợp lý

về tổ chức quản lý đội ngũ lao động đảm bảo đợc yêu cầu của công việc

Do vậy, thích ứng với các loại khách khác nhau thì nhà hàng cần có nhữngchính sách phân biệt phù hợp để thoả mãn nhu cầu của từng đối t ợngkhách một cách tốt nhất

2.2.3 Thực trạng về nhân sự và quản lý nhân sự của nhà hàng

2.2.3.1 Công tác tổ chức lao động

Sơ đồ 4 : Sơ đồ mô hình quản lý lao động của bộ phận ăn uống

Cũng nh nhiều khách sạn khác, hệ thống tổ chức quản lý của nhà hàngtại khách sạn Thiên Thai đợc thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến tham mu

Đây là mối quan hệ tơng đối hoàn hảo và đợc áp dụng ở nhiều doanh nghiệp

Ngời quản lý nhà hàng là ngời có trách nhiệm quản lý toàn bộ nhânviên trong bộ phận và chịu trách nhiệm trớc giám đốc khách sạn, đôn đốc,nhắc nhở, giám sát quá trình làm việc của nhân viên Ngời quản lý nhà hàng làngời có trình độ quản lý tốt, giải quyết những vấn đề phàn nàn của khách

Tổ bàn, bếp, bar đều có tổ trởng chịu trách nhiệm quản lý, sắp xếp và phâncông công việc cho nhân viên của tổ mình Trong từng bộ phận các nhân viênluôn hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau làm việc

Lao động của bộ phận ăn uống đợc chia làm 3 ca: