luận văn quản trị chất lượng Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông (telcom) theo hướng áp dụng tiêu chuẩn iso9000.

Sau thời gian được thực tập tạicông ty cổ phần phát triển công trình viễn thông TELCOM, em thấy rằngđối với công ty thì quản lý chất lượng luôn là một nhân tố quan trọng quyếtđịnh mọi ho

LỜI CAM ĐOAN

Em tên là: Cù Thị Hồng Nhung

Sinh viên lớp: Bảo hiểm 47B

Trong thời gian thực tập tại công ty Bảo hiểm Dầu khí Đông Đô, em đãđược công ty hướng dẫn tìm hiểu về công ty và vấn đề thực tập cần thiết đểhoàn thành luận văn này Em xin cam đoan luận văn này là do em thực hiện,mọi số liệu và nội dung trong luận văn đều đúng với sự thật dưới sự hướngdẫn tận tình của giảng viên TS Phạm Thị Định Em xin chịu trách nhiệm vớinội dung mà em đã trình bày trong luận văn này

Sinh viên thực hiện

Cù Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH 5

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ 8

CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO9000 8

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng 8

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 14

1.2.1 Khái niệm bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 14

1.2.2 Yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO9000 15

1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 17

1.2.4 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO9000 18

1.2.5 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 20

1.3 Vai trò của việc áp dụng ISO9000 vào hệ thống QLCL hiện nay tại các doanh nghiệp 22

1.4 Quy trình quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp hiện nay 22

1.5 Đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng theo nội dung của hoạt động quản lý chất lượng 27

1.5.1 Khái niệm hiệu quả chất lượng 27

1.5.2 Các chỉ tiêu phán ánh hiệu quả quản lý chất lượng 28

1.5.2.1 Chỉ tiêu quản lý con người 28

1.5.2.2 Chỉ tiêu quản lý chất lượng máy móc, thiết bị 29

1.5.2.3 Chỉ tiêu quản lý vật tư 29

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TRÌNH VIỄN THÔNG TELCOM 30

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông 30

2.1.1 Vị thế của công ty trong ngành bưu chính viễn thông 31

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty 32

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất tại công ty TELCOM 35

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty 38

2.2.1 Quy trình quản lý chất lượng tại công ty 38

2.2.2 Đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng tại công ty 42

2.2.2.1 Quản lý cán bộ, công nhân viên kỹ thuật tại công ty 42

2.2.2.2 Quản lý máy móc, thiết bị thi công tại công ty 48

2.2.2.3 Quản lý vật liệu xây dựng công trình 51

2.2.2.4 Quản lý về kỹ thuật thi công công trình 56

2.3 Những tồn tại và nguyên nhân 60

2.3.1 Những tồn tại 60

2.3.2 Một số nguyên nhân chủ yếu 61

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TRÌNH VIỄN THÔNG 65

3.1 Định hướng hoạt động quản lý chất lượng tại công ty trong thời gian tới 65

3.2 Các giải pháp để không ngừng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại TELCOM 67

3.2.1 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty theo tiêu chuẩn ISO9000 67

3.2.2 Nâng cao sự nhận thức, trình độ của cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ kỹ thuật nhằm tạo sự chuyển biến trong quản lý chất lượng 70

3.2.3 Có chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong dài hạn và đầu tư theo chiều sâu vào việc mua sắm các thiết bị đo lường chất lượng công trình tại công ty 73

3.3 Kiến nghị với công ty trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo hướng áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

Bộ Bưu chính viễn thông

Bộ thông tin và truyền thông Cán bộ công nhân viên

Khoa học kỹ thuật

Kế hoạch- kinh doanh

Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 Ngân sách nhà nước

Tài chính – kế toán

Tổ chức lao động- hành chính Tiêu chuẩn ngành

Tiêu chuẩn Việt Nam Công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông Vật liệu xây dựng

Công ty viễn thông liên tỉnh Vietnam Telecom International Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Quản lý chất lượng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH.

1 Bảng 2.1 : Tình hình tài chính của công ty qua các năm

5 Bảng 2.5 : Máy móc, thiết bị thi công tại công ty.

6 Bảng 2.6 : Kết quả kiểm tra chất lượng vật tư sử dụng

trong các công trình thi công gần đây.

7 Bảng 3.1 : Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh năm 2009

66

8 Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu bậc thợ tại công ty.

9 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động tại công ty theo trình độ

45 45

10 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức tại công ty cổ phần phát triển

công trình viễn thông

11 Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng tại công ty.

12 Sơ đồ 2.3 : Quy trình kiểm tra chất lượng vật tư tại công

ty.

37

42 55

13 Mô Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa

theo quá trình

27

Là một sinh viên kinh tế, học chuyên sâu về chuyên ngành Quản lýkinh tế, em nhận thức rất rõ tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng tạicác doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viênchính thức của WTO Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự bềnvững và thương hiệu của các doanh nghiệp Sau thời gian được thực tập tạicông ty cổ phần phát triển công trình viễn thông (TELCOM), em thấy rằngđối với công ty thì quản lý chất lượng luôn là một nhân tố quan trọng quyếtđịnh mọi hoạt động của hệ thống, hiện nay công ty chưa áp dụng hệ thống tiêuchuẩn ISO9000 vào quản lý chất lượng tại công ty mình, theo chiến lược2010- 2015 công ty sẽ áp dụng bộ tiêu chuẩn này Chính vì vậy, thấy đượctính tất yếu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 vào hệ thống quản lý chấtlượng tại công ty, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn của

mình là: “Hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông (telcom) theo hướng áp dụng tiêu chuẩn iso9000” Luận văn gồm 3 phần:

 Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO9000.

 Chương 2 : Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông.

 Chương 3 : Giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng tại công ty TELCOM.

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về đề tài này tại công ty, em đã cốgắng tìm hiểu thật kỹ lưỡng những vấn đề mà mình quan tâm Tuy nhiên, đềtài vẫn còn tồn tại những thiếu sót, vì vậy em rất kính mong cô giáo hướngdẫn TS.Đỗ Thị Hải Hà có thể đóng góp ý kiến để giúp em hoàn thành tốt luậnvăn cuối khoá của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO9000

1.1 Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng là một khái niệm đa diện và có nhiều cách địnhnghĩa về nó Tuỳ từng lĩnh vực hoạt động, sản xuất kinh doanh thì vấn đềquản lý chất lượng lại được hiểu theo các cách khác nhau của các nhà quản trịhiện nay

Muốn hiểu quản lý chất lượng là gì, trước hết ta cần phải hiểu rõ chấtlượng là gì? Chất lượng từ trước đến nay vẫn luôn được coi là yếu tố cấuthành nên hình ảnh của một sản phẩm Đặc biệt, đối với thị trường hàng hóagiao lưu toàn cầu như hiện nay, chất lượng ngày càng phải đáp ứng nhữngtiêu chuẩn, yêu cầu khắt khe hơn nhiều Hệ thống tiêu chí để xác định chấtlượng trong từng sản phẩm sẽ phù hợp với từng ngành, lĩnh vực nhất định.Hiện nay có rất nhiều tiêu chuẩn để xác định chất lượng nói chung: TCVN;ISO9000- 2000; ISO9000- 2002,…Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hoá ISO,trong dự thảo DIS 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng như sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.” 1

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượngkém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chínhsách, chiến lược kinh doanh của mình Chất lượng không phi chỉ là thuộctính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp

1 http://www.business.gov.vn/advice.aspx?id=2332

dụng cho một hệ thống, một quá trình Khái niệm chất lượng trên đây là chấtlượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏqua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúngthời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấysản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

“ Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời

kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất”

Quản lý chất lượng lại không hề đơn giản Một mặt, những nhu cầu vàyêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch

vụ Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổirất nhanh chóng Những điều này đòi hỏi các tổ chức, doanh nghiệp phải nắmđược một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảmbảo chất lượng, trong hoạt động chế tạo, chế biến và dịch vụ, và tại sao công

ty cần một hệ thống quản lý chất lượng?

 Thực chất và nhiệm vụ của hoạt động quản lý chất lượng

- Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng: là một tập hợp các hoạt

động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điềuchỉnh và chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý Nói một cách khác quản

lý chất lượng chính là chất lượng của công tác quản lý Chỉ khi nào toàn

bộ những yếu tố về kinh tế, xã hội, công nghệ và tổ chức của hệ thốngđược xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng buộc hữu cơ với nhau mới có

cơ sở để nói rằng sản phẩm sẽ được đảm bảo

- Nhiệm vụ của quản lý chất lượng:

+ Xác định cho được yêu cầu chất lượng cần đảm bảo trong từng giai đoạnhoạt động của cả hệ thống là gì? Các giai đoạn và hoạt động của hệ thống

có phù hợp và thoả mãn nhu cầu khách hàng hay không

+ Duy trì chất lượng hoạt động của doanh nghiệp theo hướng bền vững vàphát triển Lập ra các phương hướng, biện pháp nhằm đảm bảo những tiêuchuẩn đã được quy định trong hệ thống.

+ Cải tiến chất lượng Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm kiếm phát hiện

để đưa các tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn đối với những đòihỏi của tổ chức, hệ thống Quản lý chất lượng phải được thực hiện ở mọicấp, mọi khâu, mọi quá trình diễn ra bên trong hệ thống

 Các phương pháp quản lý chất lượng:

Trong lịch sử phát triển tiến trình nâng cao chất lượng quản lý đã có 4phương pháp quản lý chất lượng được áp dụng:

+ Kiểm tra chất lượng: Đây là một phương pháp giản đơn, kiểm tra

chất lượng phổ biến bằng cách kiểm tra chất lượng sản phẩm có phù hợp vớiquy định hay không, kiểm tra chi tiết sản phẩm xem có phù hợp với thiết kế

đã định sẵn hay không, sàng lọc các chi tiết không phù hợp với tiêu chuẩnquản lý chất lượng và tiến hành loại bỏ Các nhà công nghiệp dần dần nhận rarằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo địnhnghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡmột hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằmxác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phânloại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngônngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra

+ Kiểm soát chất lượng: Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các

hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnhhưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằmngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng

là kiểm soát các yếu tố sau đây:

+ Kiểm soát chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ

được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mụctiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưaphải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vàocác quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như: khảo sát thịtrường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà cònphải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vậnchuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản

lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

-“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm

sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trongcông ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điềunày sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhucầu khách hàng

+ Quản lý chất lượng toàn diện: Trong những năm gần đây, sự ra đời của

nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng,như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lýchất lượng toàn diện Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ cácnước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Quản lý chất lượng toàn diện được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội.”

Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sảnphẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật củaquản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp quản lý chất lượng trướcđây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiếnmọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của quản lý chất lượng toàn diện trong quá trìnhtriển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúnglúc,

Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chấtlượng trên thế giới là dùng thuật ngữ quản lý chất lượng toàn diện

Các đặc trưng của quản lý chất lượng toàn diện cũng như những hoạtđộng của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồngthời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện:

- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý

chung, xác định rõ vai trò, vị trí của quản lý chất lượng toàn diện trong doanhnghiệp

- Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân

viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng,

biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc

- Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của

từng người

- Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất

lượng cũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra

- Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất

lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng

- Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ,

là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp

- Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các

phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động củadoanh nghiệp

- Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận

hành của hệ thống chất lượng

- Tổ chức các nhóm chất lượng như là những hạt nhân chủ yếu của

quản lý chất lượng toàn diện để cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc,chất lượng sản phẩm

- Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến

và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung củadoanh nghiệp

- Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh

nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc

- Lập kế hoạch thực hiện: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng

quản lý chất lượng toàn diện, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của quản

lý chất lượng toàn diện để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới ápdụng toàn bộ quản lý chất lượng toàn diện

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000

1.2.1 Khái niệm bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000

Bộ tiêu chuẩn ISO9000 được tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) công

bố năm 1987 Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO9000 đã tạo ra một bước ngoặttrong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thựccủa nó và ở sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt làtrong các ngành công nghiệp

Khái niệm: “Bộ tiêu chuẩn ISO9000 là bộ tiêu chuẩn được ban

hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, có thể

áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ kể cả dịch vụ hành chính”

Theo Tổ chức tiêu chất chất lượng quốc tế (ISO) định nghĩa:

“ Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm

và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một

hệ thống chất lượng 2 ”

Việc áp dụng ISO9000 vào doanh nghiệp tạo ra được cách làm việckhoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chiphí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNVnâng lên rõ rệt Chính vì thế mà hiện nay ISO9000 được xem là một trongnhững giải pháp hay nhất, cần thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lýdoanh nghiệp

ISO9000 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, khôngphải là tiêu chuẩn cho sản phẩm Và nó được áp dụng trong mọi lĩnh vực sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động…Được ban hành lầnđầu tiên vào năm 1987 và được sửa đổi hai lần vào 1994 và 2000

Hiện nay, có hơn 160 nước tham gia vào tổ chức Quốc tế này trong đó

có Việt Nam( Tham gia vào năm 1987)

1.2.2 Yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO9000 3

Tiêu chuẩn ISO9000 tập trung vào 4 nhóm yêu cầu chính:

- Trách nhiệm của lãnh đạo

- Quản lý nguồn nhân lực

- Qúa trình sản xuất sản phẩm

- Đo lường, phân tích và cải tiến

 Trách nhiệm của lãnh đạo : Lãnh đạo cấp cao phải đưa ra được nhữngbằng chứng về cam kết phát triển và cải tiến hệ thống quản lý chất

2 TS.Đoàn Thị Thu Hà, Giáo trình Khoa học quản lý, tập II, Trang 427, Nhà xuất bản Khoa học & Kỹ thuật,

Hà Nội- 2002

lượng Phải cho thấy được sự truyền đạt trong tổ chức về tầm quantrọng của việc thoả mãn những nhu cầu của khách hàng cũng nhưnhững yêu cầu pháp lý Lãnh đạo cấp cao phải đảm bảo rằng các yêucầu và mong đợi của khách hàng phải được xác định, thoả mãn đượcmục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu chất lượng cóthể đo lường được và phù hợp với chính sách chất lượng, trong đó camkết và cải tiến liên tục Kế hoạch chất lượng phải bao gồm cải tiến liêntục hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo được sự trao đổi giữa cácquá trình của hệ thống chất lượng và tính hiệu quả của các quá trìnhliên quan, các phòng ban chức năng trong tổ chức.

 Quản lý nguồn lực: Phải nhận biết, cung cấp và duy trì các điều kiệnnguồn lực cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm bao gồm:

+ Điều kiện không gian làm việc và cơ sở vật chất liên quantrang thiết bị, phần cứng, phần mềm, dịch vụ hỗ trợ

+ Tổ chức phải nhận biết và quản lý môi trường làm việc vềnhân sự, vật chất cần thiết để đạt được sự phù hợp của sản phẩm

 Qúa trình hình thành sản phẩm: Những yêu cầu kỹ thuật về sản phẩm

của khách hàng, những yêu cầu kỹ thuật này không do khách hàng đặt

ra nhưng cần thiết cho mục đích sử dụng Nghĩa vụ liên quan đến sảnphẩm, trong đó có yêu cầu pháp lý Tiếp xúc khách hàng về những vấn

đề liên quan: thắc mắc, xử lý các đơn đặt hàng hoặc các hợp đồng( baogồm sửa đổi hợp đồng), sự phản hồi của khách hàng( kể cả nhữngkhiếu nại)

 Đo lường, phân tích và cải tiến: Tổ chức phải tập hợp và phân tích

những dữ liệu thích hợp để xác định sự phù hợp và hiệu quả của hệthống quản lý chất lượng cũng như xác định những cải tiến có thể Dữliệu có thể được lấy từ việc đo lường, kiểm soát việc triển khai hệ thốngquản lý hoặc những hoạt động duy trì hệ thống Phân tích dữ liệu tậphợp được về sự thoả mãn hay không hài lòng của khách hàng, đặc tính

của quá trình sản phẩm, xu hướng của sự phát triển sản phẩm, nhà cungứng Áp dụng biện pháp thích hợp nhằm đo lường và kiểm soát quátrình sản xuất sản phẩm, các biện pháp này phải khẳng định khả năngliên tục của mỗi quá trình nhằm thực hiện được các mục tiêu đề ra Tổchức phải lập kế hoạch và quản lý quá trình cần thiết cho việc cải tiếnliên tục của hệ thống quản lý chất lượng, sử dụng kết quả đánh giá,phân tích dữ liệu, các biện pháp khắc phục, phòng ngừa và xem xét củaban lãnh đạo Tổ chức những thông tin về sự hài lòng của khách hàng

là một trong những yêu cầu về đánh giá việc thực hiện của hệ thốngquản lý chất lượng Biện pháp thu thập, xử lý thông tin đòi hỏi phảichính xác

1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 4

- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phướng hướng của

tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mội trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi

người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố cơ bản của một tổ chức và việc huyđộng họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mọng muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực

và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của

tổ chức

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực cần dựa trên việc phân tích dữ liệu và thôngtin

- Nguyên tắc 8: Phát triển mối quan hệ hợp tác

Tổ chức cần xây dựng các mối quan hệ hợp tác Tổ chức và người cungứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽnậng cao năng lực của

cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2.4 Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO9000 5

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn Trong đó tiêuchuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng, các yêu cầu, nêu ra cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đápứng Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và Hướng dẫn thực hiện, bao gồm:

- ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chấtlượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng Doanhnghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi ápdụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp

- ISO 9001: 2000 quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chấtlượng cho các tổ chức cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sảnphẩm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã

5 http://sokhoahoccn.angiang.gov.vn

được sắp xếp lại dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễhiểu đối với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực Tiêu chuẩn này dùng choviệc chứng nhận và cho các mục đích cá biệt khác khi tổ chức muốn hệ thốngquản lý chất lượng của mình được thừa nhận.

Tiêu chuẩn bao gồm 5 phần, quy định các hoạt động cần thiết phải xemxét trong khi triển khai hệ thống chất lượng 5 phần trong ISO 9001: 2000 quyđịnh những gì một tổ chức phải làm một cách nhất quán để cung cấp các sảnphẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp định, chế địnhđược áp dụng Thêm vào đó, tổ chức phải tìm cách nâng cao sự thoả mãn củakhách hàng bằng cách cải tiến hệ thống quản lý của mình

- ISO 9004: 2000 được sử dụng nhằm mở rộng hơn những lợi ích đạtđược từ ISO 9001: 2000 không những đối với bản thân tổ chức mà còn đốivới tất cả các bên liên quan đến hoạt động của tổ chức Các bên liên quan baogồm nhân viên, chủ sở hữu, các người cung ứng của tổ chức, và rộng hơn là

cả xã hội

- ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000 đã được xây dựng như là một cặpthống nhất của bộ tiêu chuẩn để làm thuận tiện hơn trong việc sử dụng Sửdụng tiêu chuẩn theo cách này sẽ làm chúng ta có thể liên kết nó với các hệthống quản lý khác (ví dụ như Hệ thống quản lý môi trường), hoặc những yêucầu cụ thể trong một số lĩnh vực (ví dụ như: ISO/TS/6949 trong ngành côngnghiệp ô tô) và giúp cho việc đạt được sự công nhận thông qua các chươngtrình chứng nhận quốc gia

Cả ISO 9004: 2000 và ISO 9001: 2000 thống nhất về bố cục và từ vựngnhằm giúp tổ chức chuyển một cách thuận tiện từ ISO 9001: 2000 sang ISO9004: 2000 và ngược lại Cả hai tiêu chuẩn đều sử dụng phương pháp tiếp cậnquá trình Các quá trình được xem như bao gồm một hay nhiều hoạt động cóliên kết, có yêu cầu nguồn lực và phải được quản lý để đạt được đầu ra quyđịnh trước Đầu ra của một quá trình có thể trực tiếp tạo thành đầu vào của

một quá trình tiếp theo và sản phẩm cuối cùng thường là kết quả của mộtmạng lưới hoặc một hệ thống các quá trình.

Để cho bộ ISO 9000 duy trì được tính hiệu lực, những tiêu chuẩn nàyđược xem xét định kỳ (khoảng 5 năm một lần) nhằm cập nhật những pháttriển mới nhất trong lĩnh vực quản lý chất lượng và thông tin phản hồi từngười sử dụng Ban kỹ thuật của Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO/TC 176bao gồm các chuyên gia từ các doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giớitheo dõi việc áp dụng các tiêu chuẩn để xác định những cải tiến cần thiếtnhằm thoả mãn những đòi hỏi và mong muốn của người sử dụng và đưa vàophiên bản mới

ISO/TC176 sẽ tiếp tục kết hợp các yếu tố đảm bảo chất lượng, quản lý chấtlượng, những sáng kiến trong các ngành cụ thể và các chương trình chứngnhận chất lượng khác nhau trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Cam kết của ISO với việc duy trì động lực ISO 9000 thông qua cácxem xét, cải tiến và hợp lý hoá các tiêu chuẩn đảm bảo sự đầu tư của tổ chứcvào ISO 9000 hôm nay sẽ tiếp tục mang lại những hiệu quả trong tương lai

1.2.5 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 6

Muốn xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo

ISO-9000 cần tuân theo các bước sau đây:

Bước 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án

- Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò của chất lượng và cam kết xây dựng vàthực hiện Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức mình

- Thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng

- Phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO 9000 và tiến hành đào tạo cho cácthành viên trong Ban chỉ đạo

- Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống

6 PGS.TS Nguyễn Tiến Cường, 2008, Áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 trong xây dựng, trang 4.

- Khảo sát Hệ thống kiểm soát chất lượng hiện có; thu thập các chủ trương,chính sách hiện có về chất lượng và các thủ tục hiện hành.

- Lập kế hoạch xây dựng và thực hiện Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 vàphân công trách nhiệm

Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng

- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9000 và cách xây dựng các văn bản

- Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9000 vàmục tiêu hoạt động của tổ chức

- Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9000

- Viết sổ tay chất lượng

- Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiệncác yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng thí điểm rồi sau

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót

- Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ

- Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệthống chất lượng

Bước 4: Xin chứng nhận

- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO

9000

1.3 Vai trò của việc áp dụng ISO9000 vào hệ thống QLCL hiện nay tại các doanh nghiệp.

Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loạitrừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm Trước kia, nhàsản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạncuối cùng Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sảnxuất, và vẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất Do vậy,những cách thức mới đã được hình thành như kiểm soát chất lượng, đảm bảochất lượng, quản lý chất lượng và quản lý chất lượng tổng hợp

ISO9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và

áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng làphương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sảnxuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyếtđịnh có ký kết hợp đồng hay không ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một

hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,kinh doanh và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loạihình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp ISO hướng dẫn các tổchức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và vănbản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa

ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệthống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ Nói tóm lại,đây không phải là những tiêu chuẩn về nhãn mác liên quan tới sản phẩm hayquá trình sản xuất mà là tiêu chuẩn quản lý chất lượng liên quan đến phươngthức quản lý

1.4 Quy trình quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp hiện nay.

Quy trình quản lý chất lượng được trải qua các giai đoạn:7

- Hoạch định chất lượng: Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng

nhằm hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống Hoạch định chất

7 TS.Đoàn Thị Thu Hà, Giáo trình Khoa học quản lý, tập II, Trang 429, Nhà xuất bản Khoa học & Kỹ thuật,

Hà Nội- 2002.

lượng đòi hỏi phải chính xác, đầy đủ để có thể xác định các mục tiêu,phương hướng phát triển chất lượng định hướng tốt nhất các hoạt độngtiếp theo của hệ thống Ở giai đoạn này bao gồm:

+ Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

mà hệ thống theo đuổi

+ Xác định đối tác, khách hàng của hệ thống

+ Xác định nhu cầu của đối tác và khách hàng

+ Xác định trách nhiệm của từng phân hệ trong hệ thống

Xây dựng chính sách, chiến lược và mục tiêu chất lượng quốc gia thôngqua việc xây dựng hệ thống pháp luật liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹthuật và quản lý chất lượng sản phẩm,hàng hóa Xác định các yêu cầu quản lýchất lượng đối tượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cụ thể (sản phẩm có nguy

cơ cao về an toàn, an ninh, môi trường và sản phẩm hàng hóa có khả năngcạnh tranh ) để xây dựng và ban hành quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn quốcgia cho sản phẩm hàng hóa đó Quy định cơ chế, trách nhiệm, nguồn lực và

cơ chế quản lý nhà nước về chất lượng sản phẩm, hàng hóa từ sản xuất, nhậpkhẩu đến tiêu dùng thông qua việc áp dụng các hình thức đánh giá sự phù hợpnhư thử nghiệm, giám định, chứng nhận, công bố sự phù hợp, thừa nhận vàcông nhận để đảm bảo tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật kỹthuật tương ứng được áp dụng đúng đối tượng và nghiêm túc

Phân công trách nhiệm quản lý nhà nước về chất lượng; xây dựng các

cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động thanh tra, kiểm tra, các biện phápthích hợp để xử lý các hành vi vi phạm về chất lượng sản phẩm, hàng hóa đểđảm bảo pháp luật được thực thi, hành vi vi phạm không được tái diễn

Hoạt động kiểm soát chất lượng là một phần của công tác quản lý chấtlượng mà tập trung chính vào việc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu về chấtlượng đã được đặt ra

Quy định tiêu chí, điều kiện của tổ chức đánh giá sự phù hợp và cácbiện pháp quản lý các tổ chức này; Khuyến khích các tổ chức, cá nhân đầu tưđặc biệt đối với hoạt động thử nghiệm và nâng cao năng lực đánh giá sự phùhợp; khuyến khích thừa nhận đánh giá sự phù hợp; Quy định các phương thứcđánh giá sự phù hợp được tin cậy, đồng thời thúc đẩy việc cải tiến chất lượngcủa doanh nghiệp; Áp dụng các yêu cầu đặc thù trong quá trình sản xuất vàcung cấp dịch vụ đối với những sản phẩm, hàng hóa có nguy cơ gây mất antoàn hoặc đòi hỏi chất lượng cao; Xây dựng chính sách thích hợp để thúcđẩy, khuyến khích áp dụng tiêu chuẩn tiên tiến, nâng cao năng suất, chấtlượng;

Thực hiện các hoạt động đánh giá sự phù hợp; tiến hành kiểm tra, thanhtra và xử lý vi phạm Hoạt động đảm bảo chất lượng nhằm cung cấp cho cácđối tượng liên quan bao gồm cả người tiêu dùng trong và ngoài nước, các cơquan quản lý chất lượng của các quốc gia khác nhau tin tưởng rằng các yêucầu về chất lượng được đáp ứng và có thể bao gồm một số nội dung sau:Minh bạch các thông tin, cơ chế và cách thức quản lý chất lượng của các quốcgia thông qua việc hình thành và thực hiện hệ thống hỏi đáp về hàng rào kỹthuật trong thương mại để tạo lòng tin của khách hàng trong nước, quốc tế vàcác nền kinh tế khác; Thông tin rộng rãi các vấn đề liên quan đến xây dựng và

áp dụng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật và kết quả đánh giá sự phù hợp củacác doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân ; Thông tin đầy đủ và chính xác vềnhững thiệt hại, tồn tại, yếu kém liên quan đến việc không đảm bảo cam kết

về chất lượng để tạo lòng tin rằng những bất cập đang được kiểm soát, điềuchỉnh; Các thông tin liên quan đến năng lực, lĩnh vực của các tổ chức đánh giá

sự phù hợp để tạo sự tin tưởng vào kết quả đánh giá sự phù hợp; Thông quakịp thời và đúng mức về kết quả thanh tra, kiểm tra và tình trạng chất lượngđối với mọi sản phẩm, hàng hóa đang có vấn đề về chất lượng Cần tạo đượclòng tin đối với các nhà đầu tư nước ngoài về một thị trường cạnh tranh lành

mạnh, không có sự phân biệt đối xử hoặc không công bằng của Nhà nước,góp phần thu hút đầu tư nước ngoài và đầu tư của Việt kiều về nước; Tạođược lòng tin cho khách hàng ở các nền kinh tế khác nhau, các nhà nhập khẩunước ngoài về uy tín và cam kết chất lượng của hàng hóa Việt Nam, góp phầnlàm cho hàng hóa Việt Nam dễ dàng thâm nhập các thị trường lớn và khótính; Thuận lợi hóa thương mại thông qua việc các thủ tục đánh giá sự phùhợp của Việt Nam được thừa nhận quốc tế, thực hiện khẩu hiệu hội nhập vềchất lượng " một lần đánh giá, cấp một chứng chỉ, có giá trị ở mọi nơi" Qua

đó, thuận lợi hóa các thủ tục xuất nhập khẩu, góp phần làm cho quá trình giaodịch thương mại và vận tải quốc tế qua các cửa khẩu của Việt Nam và quốc tếtrở nên năng động và hiệu quả hơn; Làm cơ sở cho việc thừa nhận songphương và đa phương về kết quả đánh giá sự phù hợp, rút ngắn thời gian chờđợi, giảm chi phí thử nghiệm trong giao thương quốc tế, góp phần làm hạ giáthành sản phẩm, dịch vụ Việt Nam; Nâng cao vị thế của Việt Nam nói chung

và vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam nói riêng trên trường quốc tế

- Tổ chức thực hiện: Đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp

thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằmđảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu, kế hoạch đã định:

+ Đảm bảo mọi người, mọi bộ phận trong hệ thống thống nhất vềmục tiêu, kế hoạch phải thực hiện của mình và ý thức được sự cần thiếtcủa chúng

+ Giải thích cho các thành viên trong tổ chức biết được chính xácnhững bước cụ thể cần thực hiện về kế hoạch chất lượng

+ Tiến hành đào tạo, giáo dục cho đội ngũ nhân lực tổ chức vềnhững kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để tiến hành xây dựng hệthống chất lượng tốt

- Kiểm tra: là hoạt động theo dõi, thu thập thông tin đánh giá những khiếm

khuyết của quá trình, sản phẩm, dịch vụ xuyên suốt cả quy trình sản xuất,hoạt động của tổ chức Để từ đó kịp thời đưa ra các biện pháp khắc phục,ngăn chặn kịp thời sai sót đó Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là:

+ Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và mức độ chất lượng đạtđược trong thực tế hoạt động

+ So sánh chất lượng thực tế và kế hoạch để tìm ra được những saisót, đánh gía sai lệch trên các phương diện kinh tế, kỹ thuật, xã hội

+ Phân tích các thông tin về chất lượng làm cơ sở cho cải tiến vàkhuyến khích cải tiến chất lượng

+ Tiến hành hoạt động khắc phục những sai lệch

- Hoạt động điều chỉnh và cải tiến:

+ Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng để từ đó xâydựng các dự án cải tiến chất lượng

+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết: tài chính, kỹ thuật, lao động.+ Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự áncải tiến chất lượng

Quy trình cải tiến thực hiện theo các hướng chủ yếu sau:

 Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật

 Thực hiện công nghệ mới

Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm

Mô Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa theo quá trình 8

Ghi chú:

1.5 Đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng theo nội dung của hoạt động quản lý chất lượng.

1.5.1 Khái niệm hiệu quả chất lượng.

Đó là hiệu quả thu lại trong việc nâng cao chất lượng hoạt động của hệthống thông qua chất lượng sản phẩm và mức chấp nhận sản phẩm của kháchthể sử dụng sản phẩm

Hoạt động gia tăng giá trịDòng thông tin

Khái niệm: “Hiệu quả quản lý chất lượng là kết quả thu về của việc quản lý

chất lượng cho hệ thống so với các chi phí và tổn thất đã tạo ra nó Hiệu quả quản lý chất lượng là mục tiêu và là động lực phát triển của hệ thống, nhờ nó

mà hệ thống tồn tại và phát triển vững mạnh, lâu bền.”

1.5.2 Các chỉ tiêu phán ánh hiệu quả quản lý chất lượng.

1.5.2.1 Chỉ tiêu quản lý con người.

- Trình độ của đội ngũ cán bộ kỹ thuật, quản lý kỹ thuật

Cán bộ kỹ thuật : kỹ sư thiết kế, kỹ sư tư vấn, kỹ sư giám sát và cán bộquản lý kỹ thuật là những người có vai trò quan trọng trong hệ quản lý chấtlượng Họ trực tiếp chỉ dẫn hoạt động của các công nhân trên công trường,đưa ra các phương án thi công thích hợp, giải quyết các sự cố phát sinh ngoài

ý muốn trên công trường, kiểm tra giám sát chất lượng vật tư đưa vào sử dụngtrong quá trình thi công Do vậy, trình độ của cán bộ kỹ thuật, quản lý kỹthuật có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả công tác quản lý chất lượng

- Tỷ lệ cán bộ quản lý kỹ thuật so với số lượng công trình thi cônghàng năm Do khả năng quản lý của con người có hạn, vì vậy tỷ lệ cán bộquản lý kỹ thuật so với số lượng các công trình cần quản lý ít nhiều sẽ ảnhhưởng tới hiệu quả công tác quản lý chất lượng Điều này đặc biệt quan trọngkhi mà công tác kiểm tra chất lượng trong xây lắp đòi hỏi cán bộ kiểm traphải có mặt tại công trường Tỷ lệ này cũng phản ánh phần nào năng lực củacán bộ quản lý kỹ thuật

- Tỷ lệ giữa tổng thời gian lãng phí so với tổng thời gian làm việc theo

kế hoạch của công nhân

Thời gian lãng phí bao gồm : Thời gian ngừng việc do yêu cầu của côngnghệ như thời gian đông kết xi măng; thời gian lãng phí do công nhân; thờigian lãng phí do nguyên nhân tổ chức

Chỉ tiêu này phản ánh trình độ tổ chức lực lượng lao động hợp lý haykhông Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ công tác quản lý con người chưa hiệuquả

1.5.2.2 Chỉ tiêu quản lý chất lượng máy móc, thiết bị.

- Hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị : 9

Nếu 75% ≤ HM ≤100% : công tác quản lý máy móc, thiết bị có hiệu quả.Ngược lại, HM < 75% : công tác quản lý máy móc, thiết bị chưa hiệu quả Cần

có phương án bố trí sử dụng hợp lý máy móc thiết bị trên cơ sở nâng cao hiệusuất sử dụng máy thi công

1.5.2.3 Chỉ tiêu quản lý vật tư.

- Tỷ lệ thất thoát vật tư trong quá trình thi công ( K tt ) :

Ktt = ( VTtt / VTtc )*100%

Trong đó : VTtt : là số lượng vật tư mất mát, hư hỏng trong quá trình thi công

VTmv : là số lượng vật tư mua theo khối lượng công tác xây lắp

Chỉ tiêu này cho phép đánh giá hiệu quả của công tác quản lý vật tư.Nếu Ktt ≥5% cho thấy sự yếu kém trong công tác quản lý vật tư và ngược lại

- Tỷ lệ vi phạm chất lượng vật tư ( K vpcl ).

Kvpcl = ( Số lần phát hiện vi phạm / tổng số CT thi công )*100%

Chỉ tiêu này trực tiếp phản ánh hiệu quả của công tác quản lý chấtlượng Nếu Kvpcl càng thấp thì hiệu quả quản lý chất lượng càng lớn Trongđiều kiện nước ta hiện nay cần phấn đấu nhằm giảm tỷ lệ này xuống dưới 3%

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN

CÔNG TRÌNH VIỄN THÔNG TELCOM

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông.

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TRÌNHVIỄN THÔNG

Tên tiếng Anh: TELECOMMUNICATION PROJECT

CONTRUCTION DEVELOPMENT JOINT- STOCK COMPANY

Tên viết tắt: TELCOM

Website: www.telcom.com.vn; www.telcom.vn

 Địa chỉ trụ sở chính: Lô 18- Khu đô thị mới Định Công, Phường ĐịnhCông, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

Quyết định thành lập lại doanh nghiệp Nhà Nước: Công ty Công trìnhBưu điện, Đơn vị thành viên của Tổng Công ty Bưu Chính Viễn thông ViệtNam- Mã số 64 số 436/QĐ- TCCB ngày 9 tháng 9 năm 1996 của Tổng cụctrưởng Tổng cục Bưu điện

Xếp hạng Doanh nghiệp: Công ty Công trình Bưu điện là doanh nghiệphạng I ngành xây dựng ( Theo Quyết định số 1651/QĐ – TCCB- LĐ ngày27/12/1995 của Tổng Cục trưởng Tổng cục Bưu điện và Quyết định số347/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 23/12/1999 của Tổng Công ty Bưu chính Viễnthông Việt Nam.

Quyết định chuyển đổi doanh nghiệp: Từ Công ty Công trình Bưu điệnchuyển đổi thành Công ty Cổ phần Phát triển Công trình Viễn thông theoQuyết định số 59/2004/QĐ- BBCVT ngày 30/11/2004 của Bộ trưởng Bộ Bưuchính Viễn thông

Là một đơn vị xây lắp chuyên ngành BCVT lâu đời, thương hiệu Công tyCông trình Bưu điện (Công ty Cổ phần Phát triển Công trình Viễn Thông –Telcom ngày nay) găn liền với quá trình phát triển của ngành BCVT ViệtNam Tên tuổi công ty đã được chủ đầu tư trên hầu khắp cả nước biết đến.Công ty chuyên thiết kế tư vấn và thi công xây lắp các công trình BCVTtrên địa bàn cả nước, khách hàng của công ty là các bưu điện tỉnh thành (nay

là các viễn thông) trên địa bàn cả nước, các công ty dọc như VTN, VTI…trong thời gian gần đây công ty đã chú trọng mở rộng thị trường sang cáckhách hàng khác ngoài VNPT Công ty đã thi công nhiều công trình mạngthông tin cho các khách hàng như: Các ban quản lý dự án giao thông côngchính, các ban quản lý trọng điểm của Hà Nội, Bộ Công an, Cục Cảnh Vệ, hệthống thông tin cho ngành điện, hệ thống thông tin cho các khu công nghiệp,mạng nội bộ cho các toà nhà…

Trong thời gian tới công ty chú trọng mở rộng thị trường sang các lĩnhvực khác như kinh doanh bất động sản, đầu tư trong lĩnh vực cơ sở hạ tầng,xây và cho thuê văn phòng… tìm kiếm khách hàng, đối tác mới, từng bướcđưa công ty trở thành một công ty kinh doanh đa ngành nghề

2.1.1 Vị thế của công ty trong ngành bưu chính viễn thông.

Hiện tại, công ty là một trong những đơn vị thi công xây lắp có quy

giành được tín nhiệm của các đơn vị trong ngành đặc biệt là từ khi chuyển đổi

sở hữu Phạm vi hoạt động và phạm vi khách hàng của Công ty rộng khắptrên địa bàn cả nước Hiện nay, công ty đã thi công trên phạm vi trên 50 tỉnhthành cả nước Nhiều công trình được các nhà thầu đánh giá rất cao nhờ vàochất lượng, thời gian thi công và phương thức phục vụ khách hàng, bảo hànhxây lắp sau khi nghiệm thu bàn giao

Là một đơn vị hạch toán độc lập, công ty có khả năng độc lập linhhoạt cao trong hoạt động kinh doanh, tận dụng tốt và kịp thời những cơ hội thịtrường Bên cạnh đó, so sánh với những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực xâylắp bưu chính viễn thông hiện nay thì Telcom còn có những lợi thế sau:

 Là công ty hàng đầu trong lĩnh vực xây lắp BCVT, Công ty có kinhnghiệm nhiều năm trong thi công xây lắp trên mọi địa bàn từ thành phố đếnnông thôn, miền núi, hải đảo

 Đội ngũ cán bộ lãnh đạo có kiến thức, năng lực và tinh thần trách nhiệmcao, linh hoạt trong quản trị, chủ động trong việc đa dạng hoá loại hình hoạtđộng nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển

 Đội ngũ lao động trẻ, năng động được đào tạo cơ bản, số lượng lao độngdưới 40 tuổi chiếm đa số trong tổng số lao động Công ty có chính sách ưutiên phát triển nguồn nhân lực rõ ràng, chú trọng đến nhân lực có tay nghềcao, trình độ tiên tiến, gắn bó lâu dài với công ty

 Các trang thiết bị, tài sản cố định phục vụ sản xuất, thi công cũng nhưquản lý được ưu tiên đầu tư hiện đại, văn phòng làm việc khang trang

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chính của công ty.

- Xây dựng các công trình Bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin

và các công trình công nghiệp, giao thông, dân dụng theo quy định của phápluật

- Tư vấn, thiết kế, lập dự án đầu tư các công trình bưu chính, viễnthông, công nghệ thông tin, lập báo cáo kinh tế kỹ thuật, thẩm định dự toáncác công trình bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin

- Sản xuất vật liệu xây dựng và các vật liệu khác phục vụ cho hoạt độngcủa doanh nghiệp và nhu cầu xây dựng cơ bản.

- Đầu tư các lĩnh vực: bưu chính, viễn thông và các lĩnh vực đầu tưkhác theo quy định của pháp luật

- Kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu vật tư, thiết bị bưu chính, viễnthông và công nghệ thông tin

- Xây dựng lắp đặt các công trình điện, điện tử, thông gió, điều hoà vàcấp thoát nước; Các công trình thông tin tín hiệu đường sắt, đường bộ, hàngkhông, đường biển

- Trang trí nội, ngoại thất công trình

- Xây dựng nền móng công trình và kết cấu hạ tầng, cầu đường, bếncảng, đê điều, đường dây và trạm biến thế điện

- Sản xuất lắp dựng, sửa chữa, bảo trì các công trình cột cao, các thiết

bị bưu chính viễn thông, tin học và các trang thiết bị khác thuộc đài, trạm, bưucục

- Xây dựng lắp đặt hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống báo cháy,camera, trang âm, chống sét, truyền thanh, truyền hình

- Kinh doanh vật liệu, thiết bị, máy móc xây dựng, trang thiết bị nộithất, cáp viễn thông, cáp điện lực và các mặt hàng khác

- Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, vật liệu, máy móc thiết bị và phụkiện điện, điện tử, tin học

- Kinh doanh khai thác các dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ dulịch, nhà hàng, khách sạn và các ngành nghề kỹ thuật dịch vụ khác( khôngbao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát Karaoke, vũ trường,…)

- Kinh doanh bất động sản, xây dựng chung cư, xây nhà để bán, xâynhà cho thuê( không bao gồm hoạt động tư vấn về giá đất)

- Cho thuê văn phòng làm việc

-Cho thuê sân tennis

-Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí( không bao gồmkinh doanh quán bar, Karaoke, vũ trường)

Mục tiêu hoạt động của công ty là:

- Thực hiện các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Công ty nhằm tối đa hóa các nguồn lợi nhuận có thể có được của Công ty, đảm bảo lợi ích của các cổ đông

- Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao thu nhập và đời sống của người lao động trong Công ty;

- Đóng góp cho ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật.

Bảng 2.1 : Tình hình tài chính của công ty qua các năm gần đây:10

6 Lợi nhuận trước thuế 14.134.077.971 14.417.423.129 18.324.984.692

7 Lợi nhuận sau thuế 9.888.536.139 9.989.152.232 11.197.178.919

(Nguồn: Phòng Tài chính- Kế toán)

Nhìn vào bảng tình hình tài chính của công ty trong vòng 3 năm trở lạiđây có thể thấy rõ rằng tình hình kinh doanh của công ty có những bước khởisắc, điều này được đánh dấu mốc từ khi cổ phần hóa doanh nghiệp vào năm

2005 Doanh thu qua các năm từ 2006- 2008 tăng gần 30 tỷ đồng, thuế nộp

10Báo cáo tài chính các năm 2006- 2008, Công ty cổ phần phát triển công trình viễn thông.

vào ngân sách nhà nước cũng tăng qua các năm, lợi nhuận sau thuế tăng làmcho tổng tài sản và vốn lưu động tại công ty tăng lên đáng kể.

2.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý và sản xuất tại công ty TELCOM.

Công ty có mô hình tổ chức theo kiểu chức năng chức năng, các bộphận phòng ban sẽ chịu sự quản lý chung của một cấp cao duy nhất đó làTổng giám đốc, các bộ phận trong tổ chức sẽ chịu trách nhiệm về từng lĩnhvực chuyên môn của mình, chi nhánh ở Miền Nam cũng chịu sự kiểm soátchung từ trên công ty Các xí nghiệp được giao nhiệm vụ chịu trách nhiệm vềviệc xây lắp, sửa chữa, bảo hành các công trình xây lắp của công ty, bên cạnh

đó hiện nay các xí nghiệp được giao trách nhiệm trực tiếp giám sát toàn bộquá trình xây lắp các công trình và sẽ báo cáo kết quả cho cấp trên Công tygiao phó trực tiếp vấn đề đảm bảo chất lượng công trình từ việc cung cấp vậtliệu, kế hoạch sản xuất cho từng xí nghiệp phụ trách Việc tổ chức bộ máyquản lý, sản xuất ở công ty đã giúp công ty hoạt động trôi chảy và hiệu quảhơn, tiến độ thực hiện xây dựng và sửa chữa các công trình mà công ty chịutrách nhiệm được phân cấp rõ ràng và nhiệm vụ cụ thể

Khối nghiệp vụ bao gồm: 11

 Phòng kế hoạch kinh doanh(KHKD)

 Phòng tài chính- kế toán(TCKT)

 Phòng tổ chức lao động hành chính(TCLĐ- HC)

Chức năng nhiệm vụ của từng phòng được phân định rõ ràng:

- Phòng KHKD có nhiệm vụ:

 Lập dự toán (hồ sơ dự thầu)

 Giao kế hoạch xuống các đơn vị xí nghiệp thi công

 Quản lý hồ sơ công trình

 Tập hợp số liệu kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty

 Tập hợp các sáng kiến mới của cán bộ, công nhân viên công ty

 Đầu tư chiều sâu vào các hoạt động đầu tư của công ty

 Quản lý mạng Lan- Internet và trang Website của công ty.

 Hoạch định chương trình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty

 Tích cực tiếp thị, tìm kiếm việc làm, mở rộng và giữ vững thị trườngtruyền thống của công ty

 Hướng dẫn nghiệp vụ trong công tác đấu thầu, hoạt động kinh tế

 Nghiên cứu cơ hội đầu tư vào các lĩnh vực mới

- Phòng TCKT có nhiệm vụ:

 Tập hợp số liệu vào sổ sách kế toán để hạch toán chi phí, doanh thu củacông ty từng kỳ kinh doanh

 Lập dự toán thu chi tài chính- ngân sách của công ty

 Thực hiện công tác kế toán, thống kê theo quy định hiện hành

 Thực hiện công khai tài chính theo quy định hiện hành

 Thực hiện lưu trữ các loại chứng từ kế toán

 Tổ chức việc tự kiểm tra kế toán, kiểm tra tài chính

- Phòng TCLĐ- HC:

 Tham mưu cho ban quản trị về việc sắp xếp, bố trí, tuyển dụng thêm nhânsự

 Thực hiện công tác hành chính văn phòng

 Tham gia đánh giá công tác của cán bộ, công nhân viên hàng năm, phụtrách khen thưởng kỷ luật trong toàn công ty

 Phối hợp với phòng tài vụ đảm bảo quyền lợi bảo hiểm xã hội cho ngườilao động trong công ty

 Quản lý hồ sơ cán bộ công chức, công nhân, nhân viên hợp đồng tại côngty

 Quản lý văn phòng, trang thiết bị văn phòng

 Bảo vệ nội bộ, bảo vệ cơ quan

 Phục vụ lễ tân, hội nghị

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại công ty cổ phần phát triển công trình

viễn thông

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng tại công ty.

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực xây lắp công trình viễn thông,TELCOM luôn lấy chất lượng là tiêu chí đầu tiên để đánh giá kết quả hoạtđộng hiệu quả của công ty và quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty.Quản lý chất lượng trong xây dựng là việc kiểm soát từng giai đoạn trong cảmột quá trình diễn ra hoạt động xây lắp thi công công trình Các yếu tố quyếtđịnh đến chất lượng sản phẩm xây lắp là: con người, vật tư, máy móc thiết bị,tiền vốn, thông tin, biện pháp thi công, tổ chức quá trình thi công,…Hiện nay,tại TELCOM chưa áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000trong xây dựng, hầu hết các công trình đều được thi công dựa trên các tiêuchuẩn của ngành do BTT&TT quy định, các tiêu chuẩn của hệ thống quản lýchất lượng chưa được phân định rõ ràng Tuy nhiên, công ty có chiến lượcphát triển giai đoạn 2010-2015, trong đó có đưa ra mục tiêu xác định sẽ ápdụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 vào trong công ty vàothời gian sắp tới Để có thể áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO9000 vào công

ty, đòi hỏi công ty phải phân tích, xác định rõ thực trạng hoạt động tại công

ty Điều này sẽ được làm rõ qua từng mặt công tác quản lý chất lượng tại côngty

2.2.1 Quy trình quản lý chất lượng tại công ty.

Quy trình quản lý chất lượng tại công ty cũng trải qua 3 giai đoạn:

- Lập kế hoạch chất lượng

- Đảm bảo chất lượng

- Kiểm tra chất lượng

Trong mỗi giai đoạn trong quy trình trên sẽ được phân định rõ ràngtrách nhiệm giữa các thành viên và bộ phận phụ trách trong từng giai đoạn

* Lập kế hoạch chất lượng:

Lãnh đạo công ty sẽ đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng và truyền đạtnhững yếu tố quan trọng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và sẽ được thựchiện ở giai đoạn lập kế hoạch chất lượng ngay từ ban đầu Ban kiểm soát là

người kiểm soát hội đồng quản trị và tổng giám đốc sẽ thay mặt cho ban lãnhđạo kiểm soát và chịu trách nhiệm thực thi trực tiếp và đề ra các kế hoạch chấtlượng đó với sự tham mưu của các phòng ban liên quan

* Đảm bảo chất lượng

Tính toán các yếu tố cần thiết liên quan đến đầu vào, đầu ra của hệthống, đảm bảo độ tin cậy của kế hoạch đối với việc thực hiện nghiêm túc củacấp dưới và các xí nghiệp, chi nhánh thành viên, đây là công việc của banlãnh đạo công ty Tiếp đó, để có thể đảm bảo được chất lượng của toàn bộ quytrình quản lý chất lượng từ nhân lực, máy móc, vật tư, chất lượng công trìnhthì cần phải đòi hỏi ban lãnh đạo công ty thường xuyên áp dụng các biện phápthi công mới, thiết bị mới và hiện đại vào thi công công trình nhằm đạt đượcyêu cầu của các công trình mà khách hàng đưa ra

* Kiểm tra chất lượng:

Công tác kiểm tra được tiến hành trong và sau khi công trình được hoànthiện, đồng thời có rút kinh nghiệm cho các tổ đội, xí nghiệp về những sai sótgặp phải trong quá trình thực hiện công trình bao gồm tất cả các khâu của quátrình thực thi công việc Tuy nhiên, công tác kiểm tra vẫn chưa được tiếnhành thường xuyên vì lý do về mặt điều kiện làm việc, do một số công trình ởnhững nơi rất xa trụ sở của công ty và ở những nơi có địa hình khó khăn vàkhó có thể kiểm soát trong toàn bộ quá trình, số lượng công trình thi công vànhân lực thực hiện thi công quá lớn vì vậy chỉ có thể tiến hành kiểm tra ởnhững công trình lớn, trọng điểm và đòi hỏi phải có sự giám sát cao, dự ánphức tạp,…Tiếp nhận những sai lệch trong quy trình quản lý chất lượng, công

ty sẽ tiến hành phân tích, sửa đổi và đưa ra các quyết định để khắc phụcnhững sai sót đó, tuy nhiên một số giải pháp đưa ra vẫn chưa thực sự khắcphục được những yếu kém trong công tác quản lý chất lượng tại công ty.Công ty có cử ban chỉ huy tại các công trường để trực tiếp xuống giám sáthiệu quả làm việc tại các nơi trực tiếp thi công Sự phối hợp giữa các yếu tố,

các mặt của quy trình chất lượng tại công ty phụ thuộc rất nhiều vào cơ cấu tổchức quản lý chất lượng đó, vì con người vẫn là nhân tố quyết định.

Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng tại công ty là cơ cấu theo kiểu trựctuyến, Tổng giám đốc là thành viên trong hội đồng quản trị sẽ là người trựctiếp quản lý và chịu trách nhiệm toàn diện về chất lượng các công trình màcông ty xây lắp Phó tổng giám đốc phụ trách về kỹ thuật tại công ty sẽ giúpviệc cho Tổng giám đốc trong công tác quản lý chất lượng, phó tổng giám đốc

kỹ thuật cùng với các cán bộ chuyên môn kỹ thuật tại phòng KH- KD sẽ thựchiện công tác chuyên môn này Bộ phận này sẽ có trách nhiệm chỉ đạo tới các

xí nghiệp trực thuộc công ty hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến việc thi côngxây lắp Trong điều kiện công ty hoạt động nhiều lĩnh vực đa dạng: tư vấnthiết kế, xây lắp, hàn nối đo kiểm các loại vật tư và thiết bị thi công,… thìcông tác quản lý chất lượng phải được tiến hành chặt chẽ hơn Đối với đơn vịhàn nối đo kiểm thì công ty rất chú ý đến việc gia công vật tư công trình cầnđược đảm bảo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật và có biện pháp đo kiểm cụ thể

Giám đốc các xí nghiệp là người chịu trách nhiệm trực tiếp về chất lượngsản phẩm mà đơn vị mình sản xuất ra, nhưng phó giám đốc kế hoạch kỹ thuật

ở xí nghiệp sẽ là người giúp giám đốc xí nghiệp quản lý chất lượng các sảnphẩm

Thực hiện các công việc kiểm tra giám sát chất lượng cụ thể trên côngtrường là các chỉ huy trưởng ( đội trưởng ) cùng các kỹ sư xây dựng, các kỹthuật viên Yêu cầu bắt buộc đối với đội trưởng, kỹ thuật viên là họ phải cótrình độ chuyên môn về kỹ thuật, phải tốt nghiệp các trường cao đẳng hay đạihọc chuyên ngành kỹ thuật đặc biệt phải chuyên sâu về lĩnh vực thông tinviễn thông

Cơ cấu quản lý chất lượng của Công ty có một số ưu điểm như đảm bảonguyên tắc quản lý tập trung, đề cao được trách nhiệm cá nhân trong việc thựchiện công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho người thừa hành thực thi công