luận văn quản trị chất lượng Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận Guest Relation ở Club Lounge của khách sạn Sofiel Plaza Hanoi

Nội dung các phân thuyết minh và tính toán - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động và quản lý chất lượng của Club Lo

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)

Giáo viên hướng dẫn : THS VŨ AN DÂN

Hà Nội, 06/2013

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô trong Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, những người đã dìu dắt, trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho em, đó chính là những nền tảng cơ bản,

là những hành trang vô cùng quý giá, là bước đầu tiền cho em bước vào sự nghiệp sau này trong tương lai Sự tận tâm với sinh viên của các thầy cô đã giúp em rất nhiều trong việc sắp xếp, tổ chức cơ cấu của khóa luận,

Đặc biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn của mình, thầy Vũ An Dân Mặc dù, thấy rất bận rộn với công việc của mình nhưng thầy vẫn dành thời gian hướng dẫn, gợi ý giúp em hoàn thành khóa luận, tìm kiếm và chia sẻ cho em những thông tin quý giá để làm cơ sở phân tích

đề tài khóa luận

Những tình cảm, sự tận tình trong công tác hướng dẫn, giảng dạy của các thầy cô sẽ là một kỷ niệm đẹp trước khi em ra trường Em xin kính chúc các thầy, cô luôn vui vẻ, hạnh phúc, dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp

Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2013

Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Bích

1 Tên đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

2 Các số liệu ban đầu

Giáo trình, sách, tạp chí, báo, và các thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phân thuyết minh và tính toán

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng hoạt động và quản lý chất lượng của Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza

4 Dùng máy chiếu, PC

Dùng máy chiếu, PCđể trình bày nội dung khóa luận

5 Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần

6 Ngày giao nhiệm vụ khóa vụ tốt nghiệp: 07/03/2013

7 Ngày nộp khóa luận cho văn phòng khòa: 27/5/2023

Trưởng khoa

Hà Nội, ngày 25 tháng 5 năm 2013

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 1

Hà Nội, 06/2013 2

DANH MỤC BẢNG BIỂU

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC 1

Hà Nội, 06/2013 2

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn trong môi trường cạnh tranh cao độ như hiện này Sofitel Plaza Hanoi là một khách sạn 5* lớn tại Hà Nội, chính vì vậy khách hàng kỳ vọng sẽ được

sử dụng những dịch vụ hoàn hảo Trong thời gian qua khách sạn cũng đã hết sức quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ cho đối tượng khách của mình đặc biệt là đối tượng khách VIP thông qua việc bố trí tầng Club Lounge cho đối tượng này Tại tầng này khách có được các dịch vụ riêng như check in, check out, phục vụ ăn sáng, evening cocktail Với đối tượng khách đặc biệt này, yêu cầu đặt ra cho các dịch vụ cung cấp tại Club Lounge là rất cao Chính vì vậy, chất lượng phục vụ, kỹ năng của nhân viên phải đặt lên hàng đầu để làm hài lòng khách hàng từ những yêu cầu cơ bản đến yều cầu cao Tuy nhiên hiện vẫn tồn tại một số bất cập tại khu vực này như : quy trình phục vụ khách bị rút ngắn, nhân viên đào tạo chưa được chuyên sâu Điều này đã có ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ tại khu vực này Vì vậy, việc thực hiện đề tài “ Một

số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bộ phận Guest Relation ở Club Lounge của khách sạn Sofiel Plaza Hanoi” là hết sức cần thiết

2 Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài

Mục đích của đề tài: là thông qua sự phân tích tổng quát chất lượng dịch vụ ở

Club Lounge của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Giới hạn của đề tài: phân tích, đánh giá cụ thể chất lượng dịch vụ ở Club

Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Nhiệm vụ của đề tài:

- Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Club Lounge khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại của Club

Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính: Club Lounge ở khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

Phương Pháp nghiên cứu

- Điều tra thực tế thông qua bảng hỏi

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

Vấn đề này sẽ được nêu ra kỹ tại chương 3 của khóa luận

5 Kết cấu của khóa luận

 PHẦN MỞ ĐẦU

 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng trong kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng hoạt động và quản lý chất lượng của bộ phận Guest Relation ở Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Guest Relation ở Club Lounge tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN

du lịch Vai trò của khách sạn là rất quan trọng trong mục đích chuyến đi của khách

Theo Luật Du Lịch thì “ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du

lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn được đưa ra cùng với sự phát triển của các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng Có người cho rằng:

- Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh các loại dịch vụ cho thuê buồn ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận.

- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp dịch

vụ lưu trú cho khách trong khách sạn và quán trọ, sau này mở rộng đối tượng theo nhu cầu ngày càng tăng cao của khách gồm biệt thư kinh doanh du lịch, làng du lịch, căn

hộ kinh doanh du lịch, bãi cắm trại di lịch,

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại dình dịch vụ và nâng cao

chất lượng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghỉ, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách.

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ được,

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản xuất

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian.

- Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do nhu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đêu đặn và mang tính mùa vụ.

- Cùng một địa điểm: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách

mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách hàng Do đó vấn

cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì,

1.1.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

Tài nguyên du lịch là một yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Do đó, khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch một cách hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiểm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.

Sử dụng nhiều nhân công phục vụ Vì sự sẵn sàng phục vụ khách là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do đó, tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau

và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về lao động

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau: do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức, vì vậy hoạt động rất phức tạp

1.2 Chất lượng dịch vụ và vai trò của tầm quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn.

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm hơn 70%GDP, ở nước ta tỷ lệ này chiếm khoảng 40% Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt.

Theo ISO-9000:2000: “ dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được tiếng

hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng” nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Theo ISO 8402:” Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”

Tuy nhiên, hiện nay ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần khi các công ty ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường

Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chũng không tồn tại dưới dạng hiện vật Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính

Như vậy, dịch vụ có thể hiểu một cách khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.2.2.1 Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu

Đây là đặc trưng khách biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ trong khách sạn thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được được Sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, ngửi, nếm, cảm giác, nghe thấy được trước khi sử dụng Tuy nhiên, dịch vụ khách sạn vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ trong khách sạn là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng Ví dụ, khách sạn có thể đầu

tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.

1.2.2.2 Dịch vụ không đồng nhất

Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm, nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử, khác nhau Để khắc phục đặc điểm này nhà cung cấp và

cảm với khách hàng Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung cấp dịch

vụ tuyệt hảo cho khách hàng Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế được những áp lực tâm lý có thể xảy ra hai bên.

1.2.2.3 Dịch vụ không tách rời

Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm và cùng một địa điểm Đây cũng là điểm khách biệt với hàng hóa thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục

vụ cũng khó khăn sửa sai khi cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có sự yêu cầu của khách hàng Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là nhân tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.

1.2.2.4 Dịch vụ không tồn trữ

Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị

hư hỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại Trong khách sạn điều này rất

dễ thấy, khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được cho đêm đó, và sẽ mất doanh thu vào đêm đó Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu, tránh lãng phí.

1.2.2.5 Không chuyển giao quyền sở hữu

Khi mua hàng hóa người mua có quyền sở hữu và sử dụng tùy ý với hàng hóa mà mình đã bỏ tiền ra mua Nhưng đối với dịch vụ thì không chuyển giao quyền sở hữu, quyền sở hữu không chuyển giao từ người bán sang người mua khi dịch vụ được thực hiện Người mua nhận được giá trị của dịch vụ chứ không phải là quyền sở hữu dịch

vụ Chẳng hạn khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn thì họ được đáp ứng yêu cầu,

họ có thể sử dụng dịch vụ theo ý riêng của họ ví dụ như sử dụng bể bơi trong khách

sạn khách có thể sử dụng phao bơi, áo tắm, được sử dụng bể bơi nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu bể bơi đó

1.3 Đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng

là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo W.E Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng,

định nghĩa chất lượng như sau: “chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất

(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu,mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,không gian, điều kiện

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Đó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch

vụ mà người ta có thể ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng của dịch vụ là khi

cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước

đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

Theo Hubert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Cronin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá theo

thái độ của khách hàng về dịchvụ đó trong khoảng thời gian dài.

1.3.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Đối với sản phẩm dịch vụ, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời,

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ(1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng- người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ[3, 38]

Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức,

những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng Sự hiểu biết này có thể ảnh hưởng, tác động lên

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi

Nhu cầu của

cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được thụ hưởng

Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước)

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản

lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 5

Quảng cáo khuếch trương

Khoảng cách này tồn tại có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc

cung cấp dịch vụ, dịch vụ gửi tới khách hàng không giống như đã thiết kế Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn đề ra Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là sự không đầy

đủ của chính sách nhân sự, sự không phù hợp giữa nhu cầu và cung ứng, khách hàng không hiểu hết về vai trò của mình và khó khăn trong việc đảm bảo sự đồng nhất, thiếu

kỹ năng Khoảng cách này sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch

vụ nhận được của khách hàng.

Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách về sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối

và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó Đó chính là dịch vụ khách hàng nhận được không giống như những gì thông tìn đã cung cấp cho khách hàng Nguyên nhân là do thiếu sự trao đổi thông tin, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại, quá trình giao tiếp không hiệu quả Phương tiện quảng cáo, truyền thông về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Những thông tin được cung cấp qua truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà doanh nghiệp đã hứa Nghĩa

là sai lệch này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch

vụ thực tế khách hàng nhận được Sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng khi những giá trị họ nhận được phải đạt hoặc vượt quá những gì họ mong chờ Khoảng cách thứ năm còn được hiểu là khoảng cách về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Để loại bỏ khoảng cách này, doanh nghiệp cần khắc phục và loại bỏ các nguyên nhân khiến khoảng cách này tồn tại là :

- Khoảng cách 1: không biết khách hàng muốn gì

- Khoảng cách 2: không lựa chọn đúng dịch vụ hoặc tiêu chuẩn dịch vụ

- Khoảng cách 3: không thực hiện đúng dịch vụ như thiết kế

- Khoảng cách 4: không thực hiện dịch vụ như đã hứa.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra 10 tiêu chí đánh giá, đo lường của Parasuraman bao gồm:

- Tính tiếp cận: là vị trí thuận tiện của khách sạn cũng như thời gian hoạt động

cung cấp dịch vụ thuận tiện đối với khách hàng Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thì thời gian chờ đợi được đáp ứng một cách nhanh chóng, không quá lâu.

- Tính tin cậy: là việc thực hiện dịch vụ đúng theo kế hoạch, chất lượng của dịch

vụ phải đúng như những gì khách sạn đã cam kết, đảm bảo tính chính xác về những thông điệp truyền thông của mình.

- Tính sẵn sàng: là mọi nhu cầu của khách hàng đều được đáp ứng Mọi dịch vụ

đều có sẵn để phục vụ khách hàng

- Năng lực: là những kỹ năng và kiến thức của nhân viên trực tiếp tham gia vào

việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng như là quản lý Đảm bảo mọi kỹ năng và kiến thức của tất cả nhân viên đều được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp và đúng theo tiêu chuẩn đã đề ra.

- Cư xử lịch sự: là sự thể hiện hành vi , thái độ của nhân viên với khách hàng

Nhân viên cần phải lịch sự, tôn trọng và đặc biệt là quan tâm, thân thiên với khách hàng, để khách hàng cảm thấy sự thoải mái, gần gũi, thân thuộc khi sử dụng dịch vụ.

- Giao tiếp: việc giao tiếp với khách hàng rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến

những đánh giá về chất lượng dịch vụ Khi giao tiếp với khách hàng, nhân viên cần nói ngắn gọn, dễ hiểu và luôn luôn lắng nghe khách hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hay đơn giản chỉ là sự quan tâm, lắng nghe lời khách nói Nhân viên cần chú ý tới phong cách, thái độ khi giao tiếp với những khách hàng khác nhau như là khi giải thích dịch vụ, giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí, bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.

- Uy tín: trong môi trường cạnh tranh cao thì việc xây dựng hình ảnh thương hiệu

của khách sạn để tạo nên sự uy tín, tin tưởng cho khách hàng là việc quan trọng Một khách sạn đã tạo được tên tuổi, sự nổi tiếng, tính chuyên nghiệp trong công việc, tính cách nhân viên sẽ thu hút nhiều khách hàng, và họ cảm thấy sự tin tưởng, trung thực.

- Sự an toàn: khi khách hàng sử dụng dịch vụ, khách sạn cần phải đảm bảo sự an

toàn Khách hàng muốn một dịch vụ không bị nguy hiểm, không mạo hiểu hay nghi ngờ, mọi cứ cần được an toàn như về vật chất hay tài chính Sự tôn trọng mọi thông tin

- Tính hữu hình hóa: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như là thiết bị

vật chất, phương tiện, công cụ nơi cung cấp dịch vụ và thái độ, gương mặt của nhân viên

- Sự hiểu biết khách hàng: việc các nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những mong

muốn của khách hàng là điều quan trọng để đưa ra các dịch vụ chính xác tới khách hàng chính vì vậy, nhân viên cần chú ý tới những nhu cầu các nhân của khách hàng, đặc biệt là nhớ khách hàng quen thuộc, nhớ những nhu cầu hay những đặc tính của họ.

1.4 Đặc điểm và vai trò của khu vực dành cho khách VIP

Khu vực dành cho khách VIP hay còn gọi là tầng đặc biệt với tên tiếng anh gọi chung là “Executive Lounge” Mỗi một khách sạn đều có những tên gọi riêng mang phong cách, nét riêng Đây chính là tầng có buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, khách sử dùng những hạng phòng này là những người có địa vị, quyền lực cao trong

xã hội, hoặc là những khách hàng có khả năng chi trả cao Ngoài những nhu cầu cơ bản cần được đáp ứng thì khách tại khu vực này sẽ mong muốn được đáp ứng những nhu cầu cao hơn, trên nhu cầu cơ bản Và chính vì vậy đây có thể được coi là loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Với vai trò cũng cấp cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ cao cấp, đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nên dịch vụ tại khu vực này cung cấp càng phong phú, chất lượng càng cao thì sự thỏa mãn của khác hàng sẽ được đáp ứng Các loại hình dịch vụ cung cấp khu vực dành cho khách VIP bao gồm:

- Lễ tân riêng phục vụ nhận và trả phòng Khách hàng có thể trả phòng muộn hơn

so với giờ quy định mà không mất phí

- Diện tích rộng với các trang thiết bị tiện nghi cho khách thư giãn.

- Phục vụ ăn, uống riêng cho khách tại khu vực

- Cung cấp dịch vụ thư ký, dịch vụ văn phòng, dịch thuật

- Phòng họp dành cho khách tại khu vực này

Từ những loại hình dịch vụ đó đã góp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn, đây cũng là một trong những vai trò quan trọng của khu vực dành cho khách VIP nói riêng và các bộ phận, khu vực khác nói chung Bên cạnh đó, nơi đây cũng góp phần tạo nên thương hiệu, hình ảnh riêng của khách sạn tới khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường cũng như làm cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn

Cũng giống như dịch vụ nói chung, các loại dịch vụ ở khu vực này mang những

đặc điểm như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể tồn trữ, tính không đồng nhất, Và đặc điểm dễ nhận ra nhất là sự riêng tư và khác biệt dành cho khách hàng ở tại khu vực dành cho khách VIP Bởi lẽ khu vực này chỉ dành cho khách mua phòng và có những quyền lời được sử dụng tại đây nên đông và phổ biến như nhà hàng hay quầy lễ tân dành cho mọi khách tại khách sạn

1.5 Đo lường và nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho khu vực dành cho khách VIP

1.5.1 Các tiêu chí đánh giá đến chất lượng dịch vụ của khu vực dành cho khách VIP

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khu vực dành cho khách VIP và còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các chuyên viên đã nghiên cứu và đưa ra các yếu tố sau dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Về mức độ tin cậy: Khách sạn và nhân viên tại khu vực cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ không sai sót, nếu có thay đổi thì cần có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên giữ vai trò quan trọng.

- Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp Các thao tác của nhân viên thực hiện phải đúng theo quy trình, tiêu chuẩn Bên cạnh đó, khu vực phục vụ cả ăn uống cho khách nên thức ăn, thức uống hợp khẩu vị, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên phục vụ lịch sự, cách bố trí bàn, trang trí món ăn ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng Tất cả đều có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.

- Về mức độ tiếp cận: Khi sự tiếp cận của khách hàng tới các dịch vụ được dễ dàng thì sự hài lòng càng tăng Chính vì vậy, vị trí của khu vực, thời gian hoạt động cũng như thời gian khách chờ đợi dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới cảm nhận, sự hài lòng của khách

- Về đồng cảm: Thái độ thân thiện của nhân viên, sự quan tâm tới khách hàng chính là yếu tố quan trọng để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngoài những phương pháp nghiên cứu như mô tả, nghiên cứu phân tích, thì thu thập ý kiến, thông tin từ khách hàng là nguồn thông tin quan trọng, cần thiết nhất Các kết quả điều tra sẽ mang tính khách quan, chính xác hơn, có độ tin cậy và tổng quan

Việc thiết kế bảng hỏi tập trung chủ yếu vào ý kiến khách hàng đánh giá về chất

lượng dịch vụ của Club Lounge Kết hợp những lý thuyết về thang đo sự hài lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman thì việc xác định những nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng như sau:

- Sự hữu hình

+ Địa điểm thực hiện, sử dụng dịch vụ có thuận tiện cho khách hàng không

+ Các trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi

+ Nhân viên ăn mặc lịch sự, ấn tượng

+ Các tài liệu, giao dịch được rõ ràng, chính xác

- Sự tin cậy

+ Sự uy tín của khách sạn

+ Thông tin của khách hàng được bảo mật

+ Phục vụ đúng ngày từ lần đầu tiên

+ Dịch vụ đúng như quảng cáo

- Sự đáp ứng

+ Sẵn sàng phục vụ

+ Dịch vụ phục vụ đúng và chính xác

+ Đường dây phục vụ 24/24

+ Nhu cầu luôn được đáp ứng

- Năng lực nhân viên

+ Được đào tạo với chuyên môn giỏi

+ Lịch thiệp và ân cần

+ Kiến thức của nhân viên

+ An toàn khi sử dụng dịch vụ

- Sự đồng cảm

+ Nhớ các yêu cầu đặc biệt của khách hàng

+ Quan tâm tới các ý kiến

+ Giải đáp thỏa đáng những phàn nàn, thắc mắc của khách hàng

Ngoài những thang đo cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bảng hỏi

ý kiến khách hàng còn có những thang đo như về sự tổng thể chất lượng dịch vụ, tiếp tục sử dụng dịch vụ,

Hình thức đo lường về mức độ đánh giá được sử dụng từ 1-4 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời thay vì thang đo lường từ 1-5 do Rennis Likert (1932) giới thiệu.

1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vực dành cho khách VIP

1.6.1 Cải cách nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng tới khả năng cạnh tranh của các khách sạn thông qua việc ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp mọi sản phẩm dịch vụ của khách sạn đều có sự tham gia đóng góp của con người Chất lượng nguồn nhân lực càng cao thì chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng sẽ được nâng

lên, đồng nghĩa với việc năng lực cạnh tranh của khách sạn được cải thiện Bên cạnh

đó, chất lượng nguồn nhân lực còn là yếu tố ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn Kỹ năng giao tiếp, khả năng ứng xử, những kiến thức chuyên môn

và xã hội của nhân viên trong khách sạn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, khách sạn cần xác định được những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng để từ đó cải thiện Những yếu tố ảnh hưởng tới nguồn nhân lực như:

- Trình độ chuyên môn của nhân viên:

Sự hiểu biết, khả năng thực hàng về chuyên môn của nhân viên Trình độ nhân viên chia nhiều cấp bậc như: trung cấp, cao đẳng, đại học Trình độ, khả năng lao động của nhân viên ảnh hưởng tới năng suất lao động, chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, khách sạn nên có những chính sách, kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao tay nghề của nhân viên, đảm bảo hiểu quả làm việc Ngoài ra, chế độ đãi ngộ, động viên nhân viên cũng cần được quan tâm, thông qua các công cụ tài chính bao gồm nhiều loại khác nhau như: tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp, phúc lợi,… Bên cạnh tiền lương là nguồn thu nhập chính của nhân viên, nhằm duy trì và nâng cao cuộc sống, thì chế độ đãi ngộ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với việc động viên, khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, hăng say, sáng tạo và quan trọng là gắn bó lâu dài với khách sạn

1.6.3 Quản lý chất lượng theo mô hình TQM

TQM là chữ viết tắt của tiếng anh: Total Quality Management Là phương cách nhằm cải tiến tính hiệu năng và tính uyển chuyển của các doanh nghiệp nói chung Đây chủ yếu là cách tổ chức và cách làm cho toàn bộ tổ chức phải tham gia, mỗi phòng ban, mỗi hoạt động và mỗi cá nhân ở mọi cấp độ [3,60]

Theo A.V.Feiganbanm- giáo sư người Mỹ : ‘‘ TQM là một hệ thống hữu hiệu

nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa hoc kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất’’ Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1994 định nghĩa TQM như sau : ‘‘ TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.’’

Như vậy TQM không những mang về cơ hội nâng cao chất lượng cho doanh nghiệp mà nó còn là sự biến đổi sâu sắc cả một hệ thống với nguyên tắc đúng ngay từ đầu Triết lý này đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty, từ ban câp cao trở xuống Triết lý này cũng gắn với sự tham gia của các nhà cung cấp và khách hàng trong đó khách hàng là điểm trung tâm và sự thỏa mãn của khách hàng là động lực thúc đẩy.

Nội dung TQM

Những nội dung chủ yếu TQM là cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và xã hội.

Quy trình cải tiến không ngừng gồm 8 bước :

Bước 1: Xác định vấn đề cần cải tiến :

Chúng ta cần xem xét kĩ toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, quá trình nào là trọng yếu và nhiều vấn đề nhất Để xác định, tìm ra vấn đề ta cần trả lời câu hỏi:

1 Quá trình ấy sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ gì ?

2 Ai là chủ quá trình, nghĩa là chịu trách nhiệm về nợ

3 Ai là khách của quá trình

4 Nhu cầu mong đợi của khách hàng là gì ?

5 Nó đáp ứng đến đâu và bằng cách nào ?

6 Doanh nghiệp làm thế nào để đo lường mức độ cải tiến chất lượng

Bước 2: Xây dựng quá trình cải tiến

Xây dựng quá trình tức là minh họa hoạt động của quá trình bằng các lưu đồ Muốn xây dựng lưu đồ cần phải hiểu kĩ các hoạt động của quá trình

Bước 3: Định vị công việc cần cải tiến

Muốn tìm xem đâu là công việc cơ bản cần cải tiến Chúng ta cần phân tích đầy

đủ các triệu chứng xảy ra đã làm giảm hiệu năng của quá trình

Bước 4 : Tìm nguyên nhân gốc rễ

Trong quá trình cải tiến, mục tiêu chủ yếu của TQM là phòng ngừa sao cho lỗi không lặp lại Do đó, chúng ta phải tìm được nguyên nhân cội nguồn chính để sửa chữa được.

Bước 5 : Hoạch định tiến hành các hoạt động, khắc phục phòng ngừa.

Do trên nguyên nhân gốc rễ gây ra những trục trặc về chất lượng, áp dụng những nguyên tắc của phương pháp quản trị theo quá trình, chúng ta hoạch định các hoạt động nhằm khắc phục những sai sót và đồng thời để đề phòng sự tái diễn của sai sót đó.

Bước 6 : Đo lường và thử nghiệm thực hiện

Sau khi đã hoạch định các hoạt động cải tiến, tức là đã có những quyết dinh, thay đổi Chúng ta nên kiểm tra đo lường những thay đổi đó là một khoảng thời gian thích ứng Muốn vậy ta cần có thu thập những dữ liệu có liên quan Các hoạt động cải tiến cần lặp đi lặp lại nhiều lần nhằm tạo thói quen,

Bước 7 : Xây dựng quá trình mới để cải tiến

Mục tiêu của cải chính chất lượng là phải đổi mới các quá trình và quá trình mới phải trở thành công việc thường nhặt của các thành viên trong khách sạn Sau một thời gian áp dụng quá trình mới, có thể tiêu chuẩn hóa các quá trình này thành những chuẩn mực công việc áp dụng

Bước 8: Đánh giá để cải tiến liên tục

Mục tiêu của đánh giá ở đây là bằng mọi cách để tìm cho ra sự sai lệch giữa thiết

kế và thực hiện.

1.7 Tóm tắt chương 1

Dịch vụ- lĩnh vực tiềm năng, chiếm ưu thế cũng như đóng vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Khi đời sống, nhu cầu của con người ngày một nâng cao, càng trở nên đa dạng, phong phú, việc tạo ra hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ đáp ứng thỏa mãn những như cầu của con người là cần thiết Đáp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng rất quan trọng, đây là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ họ đã sử dụng, cũng như yếu tố đánh giá đến chất lượng dịch vụ Việc đo lường, nghiên cứu chất lượng dịch vụ có thể

sử dụng các tiêu chí của Parasuraman hoặc thông qua 5 khoảng cách để từ đó nhà quản

lý có thể biết được doanh nghiệp, khách sạn kém ở điểm nào

Để có được kết quả kinh doanh nhu mong muốn thì khách sạn phải đáp ững những nhu cầu của khách hàng và hơn nữa là trên những nhu cầu căn bản của họ Khu vực dành cho khách VIP hay Executive Lounge là nơi khách VIP dành thời gian chủ yếu của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn Đây cũng là nơi đóng góp lợi nhuận lớn cho khách sạn và quảng bá hình ảnh tới những vị khách khó tính,với những yêu cầu cao Vì vậy, khách sạn cần phải đầu tư để xây dưng chương trình quản lý chất lượng của khu vực.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CLUB LOUNGE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI

Địa chỉ: Số 1 Đường Thanh Niên, Quận Ba Đình, Thủ đô Hà Nội, Việt NamTel: 823 8888 Fax: 829 3888

Email: H3553-RE@SOFITEL.COM;

www.sofitel.com or www.arcorhotel-asia.com

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn ACCOR Pháp.

Là một trong các tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới, ACCOR được sáng lập bởi hai đồng chủ tịch là Gérard peslisson và Paul Dubrule vào những năm 1899 tại Pháp Sau hơn một trăm năm đi vào kinh doanh, hiện nay ACCOR được xem là một trong những tập đoàn khách sạn lớn kinh doanh thành công nhất trên thế giới Với mạng lưới hơn 3874 khách sạn thứ hạng từ 1 đến 5 sao, hiện nay riêng khu vực châu Á Thái Bình Dương, ACCOR có tới 201 khách sạn, tập trung chủ yếu ở những đất nước có nền công nghiệp du lịch phát triển như Thái lan, Singapo, Indonêxia hoặc những nước có nền kinh tế phát triển mạnh như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,

Trên lãnh thổ Việt Nam, hiện nay ACCOR có hơn 10 khách sạn từ 4 sao trở lên Các khách sạn này chủ yếu được xây dựng và đi vào hoạt động từ những năm 90 của thế kỷ 20 và những năm đầu của thế kỷ 21 Lý do cho việc xây dựng hàng loạt các khách sạn thứ hạng cao tại Việt Nam vào thời kỳ này là do trong cùng thời gian đó, kinh tế Việt Nam bắt đầu mở cửa theo nền kinh tế thị trường, trong đó ngành Du lịch cho tới nay vẫn được xem là một ngành mũi nhọn của cả nước, thu về nhiều ngoại tệ cho ngân sách quốc gia Các tỉnh, thành phố có khách sạn mang thương hiệu của tập đoàn ACCOR đều là những nơi rất phát triển về Du lịch như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Huế, Nha Trang, Đà lạt, Sau

đây em xin giới thiệu khái quát một vài nét tiêu biểu nhất của khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI, một trong 10 khách sạn được Tổng cục Du lịch trao tặng bằng khen: “Khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả tốt và hoàn thành đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước” vào năm 2004.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Sofitel Plaza Hanoi

Khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI được khởi công xây dựng tại số 1 đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội vào năm 1995 với diện tích mặt bằng hơn 1500m2, 20 tầng và cao trên dưới 70m Khách sạn được khánh thành vào ngày

25 tháng 2 năm 1998 và khai trương chính thức vào ngày 19/9/1998 Khách sạn được xây dựng theo kiến trúc hình hộp kết hợp với kiến trúc xếp lớp giữa các phòng trong khách sạn Chính lối kiến trúc như vậy đã giúp cho SOFITEL PLAZA HA NOI tận dụng được tối đa tầm nhìn ngắm cảnh từ khách sạn, cùng với khả năng đón ánh sáng mặt trời nhiều nhất có thể vào từng căn phòng của khách sạn cũng như tại các khu vực công cộng của tòa nhà Khi bước vào khách sạn, bắt đầu từ tầng 3 chúng ta sẽ có cơ hội được chiêm ngưỡng phong cảnh của

hồ Trúc Bạch, hồ Tây, Sông Hồng cộng với vẻ đẹp của hàng cây xanh, chùa Trấn Quốc, đền Quán Thánh cổ kính nằm dọc theo đường Thanh Niên

Với Sofitel Legend Metropole Ha noi – là một khách sạn nằm trong chuỗi khách sạn con, thứ hạng 5 sao của tập đoàn mẹ ACCOR (Chain hotel) Đây là khách sạn liên doanh sở hữu (cổ phần) giữa Việt Nam và pháp từ 105 năm nay Kết quả kinh doanh cuối cùng sẽ được phân chia theo tỉ lệ góp vốn của 2 cổ đông là Việt và Pháp Tuy nhiên riêng với khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI thì có sự khác biệt cơ bản với Sofitel Metropole ha noi trong hình thức sở hữu và quản lý Khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI là khách sạn cổ phần và

có liên kết đặc quyền (Franchise hotel) Trong lĩnh vực sở hữu, Sofitel Plaza Ha noi là doanh nghiệp cổ phần liên doanh giữa 2 chủ đầu tư là Tập đoàn United Overseas Land (Singapore) và Tổng Công ty xây dựng Hà nội số 1 (Việt Nam) Tuy nhiên trong lĩnh vực quản lý thì Sofitel Plaza Ha noi lại là khách sạn mua

lại quyền: “độc quyền sử dụng thương hiệu” về loại hình khách sạn 5 sao (SOFITEL) của tập đoàn ACCOR Pháp, cùng với bí quyết điều hành và quản

lý khách sạn của tập đoàn này Còn lại bên chủ đầu tư (tức là Việt nam và Singapor) sẽ phải tự chịu trách nhiệm trong việc điều hành quản lý khách sạn

và kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Ngoài khoản phí ban đầu, chủ đầu tư khách sạn SOFITEL PLAZA HA NOI phải trả cho tập đoàn ACCOR pháp về việc liên doanh trong quản lý khách sạn Thêm vào đó, hàng năm SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ phải trích ra trung bình từ 360.000 đến 720.000USD để trả cho việc thuê thương hiệu SOFITEL trong quá trình kinh doanh năm đó Đây là một khoản phí không hề nhỏ mà SOFITEL PLAZA HA NOI sẽ phải chi trả hàng năm cho ACCOR Tuy nhiên, nhờ vào việc thuê thương hiệu khách sạn 5 sao- SOFITEL của ACCOR mà khách sạn cũng được hưởng một số lợi ích như: Tận dụng được những quảng cáo tổng hợp của các khách sạn cùng năm trong chuỗi thương hiệu SOFITEL; Nhận được sự đào tạo nhân viên của tập đoàn; Bí quyết quản lý khách sạn kinh doanh hiệu quả; Và khách sạn cũng được hưởng lợi ích từ những nhà cung cấp lâu năm có uy tín mang lại; Một tiện ích nửa của SOFITEL PLAZA HA NOI từ việc thuê thương hiệu của ACCOR đó là khách sạn được sử dụng chung hệ thống dặt buồng trung tâm trên toàn thế giới của tập đoàn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và các dịch vụ cung cấp

Chức năng nhiệm vụ

 Ban giám đốc: Tổng giám đốc, trợ lý tổng giám đốc và giám đốc các bộ phận

 Khối quản lý bao gồm:

• Phòng nhân sự ( Human resource): Có 5 cán bộ nhân viên thực hiện các

ẩm thực

Giám đốc bộ phận nhân sự

Kỹ sư trưởng

Giám đốc tài chính

Giám đốc kinh doanh Quản lý an ninh

Trợ lý

bộ phận

ẩm thực

Bếp trưởng

Giám đốc bộ phận lễ

tân

Kế toán trưởng

Giám đốc bộ phận buồng

Trưởng phòng đào tạo

Giám đốc kinh doanh tiếp thị

Quản lý thu ngân

Kế toán viên

Thu ngân viên

Nhân viên an ninh

Nhân viên kinh doanh

Nhân viên tài chính Giám sát kỹ thuật Kỹ thuật viên

Nhân viên nhân sự

Trợ lý

lễ tân

Lễ tân Giám sát

Nhân viên bếp

Giám sát viên Giám đốc

banqueet

N/v bàn Giám sát

viên

GĐ nhà hàng

N/v Banqueet

Quản lý bar Nhân viên bar

NV

Quản lý roomservice Nhân viên

roomservice Quản lý

Steward

N/v Steward

chính sách đối với người lao động và xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

• Phòng kinh doanh (Sales and marketing): Có nhiệm vụ lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược marketing và bán sản phẩm cho khách sạn

• Phòng tài chính kế toán (Finance): Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong khách sạn

• Bộ phận buồng (Room): Chia làm 3 bộ phận nhỏ : giặt là, tổ buồng, tổ hoa Bộ phận này có trách nhiệm giặt là tất cả các đổ vải trong khách sạn; làm sạch phòng khách và khuôn viên khách sạn; chuẩn bị cho phòng khách, sảnh, tiệc,

• Bộ phận thực phẩm và đồ uống (Food and beverage): Chức năng của bộ phận này là tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách Phục vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc

• Bộ phận lễ tân (Front Office): Bộ phận này được chia làm 3 bộ phận nhỏ: lễ tân, quan hệ khách hàng, tổ bell Tuy được chia thành 3 bộ phận nhỏ, nhưng chức năng chính là đón khách khi khách đến khách sạn, làm thủ tục cho khách vào hoặc rời khỏi khách sạn, giải đáp thắc mắc

• Bộ phận kỹ thuật (Engineering): Phụ trách bảo vệ sửa chữa máy móc, thiết bị trong khách sạn

• Bộ phận an ninh (Security): Bảo đam an toàn về tính màng và tài sản của khách cũng như của khách sạn

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi giống với các khách sạn cùng hạng sao khác Đứng đầu là tổng giám đốc, sau đó là đến trợ

lý tổng giám đốc, tiếp theo là giám đốc các bộ phận rồi đến trưởng bộ phận,

giám sát viên và nhân viên

2.1.4 Cơ sở vật chất chính

• Dịch vụ lưu trú

Khách sạn gồm 317 phòng dành cho khách lưu trú (không kể các tầng dành riêng cho căn hộ và cho thuê làm văn phòng) Các loại phòng khách sạn gồm 8

loại để bán và sử dụng với các mức giá khác nhau Chỉ tiêu: loại phòng, giá niêm yết được mô tả theo bảng dưới

bị đều được nhập ngoại với chất lượng cao tạo sự thoải mái, an toàn cho khách khi ở trong phòng Tất cả các phòng khách đều được trang bị hệ thống chìa khóa thẻ từ hiện đại tuyệt đối an toàn, riêng tư cho khách cũng như hành ký khách mang theo

•Nhà hàng

- Nhà hàng Brasserie Westlake

Đây là nhà hàng theo phong cách Âu với vị trí ngay tại sảnh khách sạn, là một nơi tuyệt vời, phục vụ cả ngày với rất nhiều món ăn ngon đa dạng trong không khí tươi vui rực rỡ Đây là nơi phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn, thực khách có thể thưởng thức ẩm thực phương Tây được làm bởi các đầu bếp người Pháp theo phong cách ăn buffet Ngoài ra, nhà hàng cũng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo thực đơn gọi món kiểu Âu – Á Nhà

hàng có bữa trưa và bữa tối tự chọn hàng ngày với sức chứa 100 người.

- Nhà hàng Ming palace

Với những ai yêu thích các món ăn Trung Quốc thì đây là sự lựa chọn sáng suốt, là nơi thưởng thức các món ăn tuyệt hảo của Trung Quốc và Việt Nam trong khung cảnh đẹp và hiện đại, tràn ngập ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ hướng đông bắc

Có các đầu bếp giàu kinh nghiệm của nhà hàng chuyên chế biến các loại bánh Dim sum thơm ngon và có các loại thực đơn tự chọn độc đáo của Quảng Đông và Việt Nam Các phòng ăn riêng biệt lúc nào cũng sẵn sàng chào đón bạn Tổng sức chứa là

156 khách và 4 phòng riêng biệt mỗi phòng có thể chứa 15-20 khách

- Sông Hồng Bar

Là một điểm hiện lý tưởng ở Hà Nội, nơi hội họp sau một ngày lao động Khách có thể vừa thưởng thức các loại cốc tai và các loại đồ uống tuyệt hảo khác vừa nghe giai điệu du dương từ chiếc đàn dương cầm Quán bar có sức chứa 66 khách Đây cũng là nơi tiếp đón khách đến bàn công việc tại khách sạn

- Quán bar “Summit Lounge” Tầng 20

Khách sạn được đặt tại vị trí nhìn ra hồ Trúc Bạch và Hồ Tây, vị trí thuận lợi, vì vậy đây chính là nơi tuyệt vời để thư giãn với các loại cocktail

mà bạn ưa thích , những cuộc nói chuyện thân mật hoặc vừa thưởng thức rượu khai vị, vừa có thể ngắm hoàng hôn của Hà nội Một nơi thú vị để ngắm cảnh Hà Nội với những ánh đèn phố sáng rực Là địa điểm lý tưởng để mở đầu một đêm thơ mộng Ban nhạc sống phục vụ hàng đêm từ 8:5pm to 11:00pm Sức chứa 100 khách

- Câu lạc bộ sức khỏe

Niềm tự hào của khách sạn là bể bơi bốn mùa với mái di động, đồ ăn uống

bổ dưỡng chọn lọc được phục vụ tại quán cà phê vườn

Câu lạc bộ sức khỏe có phòng tập thể dục dụng cụ, thể dục dụng cụ, thể dục nhip điệu, phòng tắm hơi, bể tắm nước sủi nóng lạnh cùng các dịch vụ xoa bóp, thư giãn giúp khách thoải mái sau một ngày và lấy lại sức khỏe để bắt đầu một ngày mới Nằm ngay cạnh bể bơi trên tầng 4 và thuộc vào khu Trung tâm sức khỏe (Fitness Centre) Chủ yếu tại đây, khách sạn chỉ phục vụ café và một vài loại đồ ăn nhẹ cho khách sau khi họ bơi dưới bể bơi hoặc tập thể dục tại các câu lạc bộ Quán café này chỉ có khả năng phục vụ cho 20 khách trong cùng một lúc Khách ở trong khách sạn sẽ được sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí, tuy nhiên khi sử dụng các dịch vụ khác như Dưỡng thể (Spa) hay dịch vụ massage thì phải trả một khoản phí nhất định cho khách sạn Khách ở trong khách sạn sẽ phải trả toàn bộ các loại phí khi họ sử dụng dịch vụ tại trung tâm sức khỏe, giá giao động từ 5$ cho tới 24$ cho một giờ sử dụng dịch vụ

• Club Lounge

Club LoungeĐây được xem như một khách sạn thu nhỏ với nhà hàng, quầy lễ tân dành riêng cho khách VIP, có quyền lợi được sử dụng dịch vụ tại khu vực này Club được đặt trên tầng 17, tại đây khách có thể ngắm cảnh Hà Nội diễn ra từ sáng đến tối và dòng sông Hồng trôi Tất cả các dịch vụ đều được thực hiện nhằm tạo

ra một sự chăm sóc đặc biệt với khách hàng khi ở tầng V.I.P Những khách

hàng được coi là V.I.P là những khách hàng ở 5 tầng đặc biệt dùng cho khách có khả năng chi trả cao tới nghỉ tại khách sạn Đó là tầng 15, 16, 17 và 18 (tầng có các phòng mang tên là phòng Club Floor) Từ tầng 7 tới tầng 15 cũng có phòng của Club Floor, đó là các phòng có đuôi là 30 hoặc 36 Các phòng Club Floor có

ưu điểm đặc biệt hơn các phòng tầng dưới khác đó là các trang thiết bị trong phòng rất hiện đại, tiện lợi và rất sang trọng đồng thời các dịch vụ kèm theo cũng phong phú hơn và chất lượng hơn Trong phòng Club Floor ngoài những trang thiết bị như các phòng khác thì sẽ có thêm Két An Toàn (Savety box) với chất lượng cao, đệm giường được làm từ lông Thiên Nga nhập khẩu

Thời gian mở cửa từ 6h30 đến 22h00 để phục vụ với những quyền lợi như:

- Đồ uống khi làm thủ tục nhận và trả phòng

- Làm thủ tục nhận và trả phòng riêng

- Đường truyền internet không giới hạn và wifi

- Khách hàng được sử dụng máy tính iMac và Ipad miễn phí

- Buffet ăn sáng từ 6.30am đến 10.30am

- Tiệc cocktails chiều từ 5.00pm đến 7.30pm

- Sử dụng miễn phí 1 giờ/ngày phòng họp tại Club

- Miễn phí 3 đồ giặt là mỗi ngày

- Giặt là miễn phí 1 bộ đồ quần áo khi đến làm thủ tục nhận phòng

- Thời gian trả phòng muộn nhất đến 4.00pm

- Báo hàng ngày được đặt trong phòng

- Dịch vụ thư ký riêng

• Phòng họp

Với vị trí thuận lợi, dễ dàng đi vào trung tâm, sân bay nên Sofitel Plaza Hanoi được nhiều khách hàng quan tâm, chọn địa điểm tổ chức các cuộc họp, sự kiện, tiệc bao gồm những món ăn theo phong cách quốc tế hoặc truyền thống Đối với phòng hội nghị, hội thảo, khách sạn luôn sẵn có những thiết bị hiện đại như máy dịch thuật tự động hay các loại máy chiếu, micro không dây tối tân nhất phục vụ cho tất cả các loại hình tiệc từ giảng dạy, huấn luyện đến liên hoan

Khách Phòng tổng hợp – Ballroom của khách sạn rộng 419.5m2 , có thể chia ra làm 3 phòng nhỏ khi cần thiết, 2 phòng Plaza 1 và Plaza 3 có diện tích

154.5m2 và phòng Plaza 2 có diện tích là 113.2 m2 Tùy vào loại hình tổ chức tại toàn bộ Ballroom (hay chỉ một phần của phòng) mà sức chứa có thể từ 220 khách tới 500 khách Ngoài ra khách sạn còn có các phòng phục vụ họp, hội nghi cho những khách có nhu cầu muốn sử dụng, các phòng họp Hà Nội – 65,4

m2 , Hải Phòng – 97.1m2, Sài Gòn – 55.3 m2, cuối cùng là Đà Nẵng – 70.0m2+ Trong đó đặc biệt các phòng Hà Nội và Hải Phòng, Sài Gòn và Đà Nẵng có thể kết nối với nhau khi cần để trở thành một phòng họp có diện tích lớn hơn, phục

vụ theo nhu cầu của khách

2.1.5 Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Ngoài những sản phẩm – dịch vụ chính, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi còn

có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, cũng như thỏa mãn một cách trọn vẹn những nhu cầu của khách hàng Khách sạn cung cấp cho khách lưu trú những dịch vụ sau:

- Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài trời

Những dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật nếu cần thiết Hệ thống an ninh và an toàn trong khách sạn rất đảm bảo Điều này càng tạo được niềm tin đối với khách và ngày càng thu hút nhiều khách hơn đến với khách sạn

2.2 Thực trạng hoạt động của Club Lounge

2.2.1 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên

Club Lounge được quản lý bởi bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation), cũng như các bộ phận khác, Club Lounge cũng có cơ cấu tổ chức gồm