luận văn quản trị chất lượng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮTTTTM : Trung tâm thương mạiCTCPĐSTML : Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh KH : Khách hàng NV :Nhân viênNVBH :Nhân viên bảo hànhPMH :Phòng mua hàngQLGH :Quả

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 9

1.1 Tổng quan về công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 9

1.1.1 Vài nét về Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza 9

1.1.2 Lịch sử hình thành Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 11

1.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 12

1.1.3.1 Sơ đồ tổ chức công ty 12

1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 14

1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 16

1.1.4.1 Các ngành hàng kinh doanh trong Công ty 16

1.1.4.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 16

1.1.5 Sơ lược về hoạt động Marketing ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 17

1.1.5.1 Chính sách sản phẩm 17

1.1.5.2 Chính sách giá 18

1.1.5.3 Chính sách phân phối 18

1.1.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 19

1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh.20 1.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mêlinh 20

1.2.1.1 Giới thiệu các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê linh 20

1.2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh.23 1.2.2.1 Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt 23

1.2.2.2 Dịch vụ bảo hành 29

1.2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 35

CHƯƠNG II: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 42

2.1 Mức độ khách hàng nhận biết được các dịch vụ sau bán hàng ở công ty.42 2.1.1 Mức độ nhận biết của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng 42

2.1.2 Mức độ sử dụng các dịch vụ sau bán hàng của công ty 43

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mê Linh 44

2.3 Đánh giá cụ thể của khách hàng về các tiêu chí trong từng dịch vụ 45

2.3.1 Dịch vụ vận chuyển 45

2.3.1.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thủ tục vận chuyển 45

2.3.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao hàng của Đại

siêu thị Mê Linh 46

2.3.1.3 Đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên vận chuyển 46

2.3.2 Dịch vụ lắp đặt 47

2.3.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thủ tục đăng kí lắp đặt sản phẩm tại nhà 47

2.3.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với quá trình lắp đặt 48

2.3.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chấy lượng sản phẩm sau khi lắp đặt 48

2.3.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ và sự hiểu biết về sản phẩm của nhân viên lắp đặt 49

2.3.3 Dịch vụ bảo hành 50

2.3.3.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thời gian thử đồ, phát phiếu bảo hành 50

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên bảo hành 51

2.3.3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm sau bảo hành của công ty 52

2.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 52

2.3.4.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng đài 53

2.3.4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thái độ của nhân viên tổng đài 53

2.3.4.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với thủ tục giải quyết khiếu nại, sự cố phát sinh 54

2.3.4.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thái độ nhân viên CSKH 55

2.4 Nhu cầu mua lặp lại ở Đại siêu thị Mê Linh của khách hàng đã sử dụng dịch vụ sau bán hàng 55

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH 57

3.1 Mục tiêu và định hướng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh đối với dịch vụ sau bán hàng 57

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng ở Công ty 58

3.2.1 Dịch vụ lắp đặt 59

3.2.2 Dịch vụ bảo hành 60

3.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 61

3.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 61

KẾT LUẬN 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT

TTTM : Trung tâm thương mạiCTCPĐSTML : Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh

KH : Khách hàng

NV :Nhân viênNVBH :Nhân viên bảo hànhPMH :Phòng mua hàngQLGH :Quản lý gian hàngNCC :Nhà cung cấpNVVC- LĐ :Nhân viên vận chuyển- lắp đặt

NV Thu ngân :Nhân viên thu ngânTPKD :Trưởng phòng kinh doanhANNB :An ninh nội bộ

NVĐVLĐ :Nhân viên điều vận lắp đặtBPBH :Bộ phận bảo hành

BPCSKH :Bộ phận chăm sóc khách hàngCSKH :Chăm sóc khách hàng

NVBH :Nhân viên bán hàng

HH :Hàng hóa

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mặt bằng tầng 1 10

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mặt bằng tầng 2 10

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mặt bằng tầng 3 11

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức công ty 13

Sơ đồ1.5: Quy trình vận chuyển- lắp đặt: 23

Sơ đồ 1.6: Quy trình bảo hành: 29

BẢNG Bảng 1.1: Phân tích doanh số, lợi nhuận của công ty qua các năm từ 2010-2012 16

Bảng 1.2: Chi phí phát sinh trong hoạt động Marketing của ĐST năm 2012.19 Bảng 2.1: Mức độ nhận biết của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 42

Bảng 2.2: Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê Linh 43

Bảng 2.3: Mức độ khách hàng hài lòng với các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê Linh 44

Bảng 2.4: Bảng phân tích chéo sự hài lòng của khách hàng với quyết định mua lặp lại của họ 55

BIỂU Biểu 2.1: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với thủ tục vận chuyển 45

Biểu 2.2: Đánh giá sự hài lòng về thời gian giao hàng 46

Biểu 2.3: Đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên vận chuyển 46

Biểu 2.4: Đánh giá sự hài lòng về thủ tục lắp đặt 47

Biểu 2.5: Đánh giá sự hài lòng với quá trình lắp đặt 48

Biểu 2.6: Đánh giá sự hài lòng sản phẩm sau lắp đặt 48

Biểu 2.7: Đánh giá sự hài lòng với thái độ nhân viên lắp đặt 49

Biểu 2.8: Đánh giá sự hài lòng về hiểu biết của nhân viên lắp đặt 49

Biểu 2.9: Đánh giá sự hài lòng về thời gian thử đồ, phát phiếu bảo hành 50

Biểu 2.10: Đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên bảo hành 51

Biểu 2.11: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng sản phẩm sau bảo hành 52

Biểu 2.12: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tổng đài 53

Biểu 2.13: Đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên tổng đài 53

Biểu 2.14: Đánh giá sự hài lòng với thủ tục giải quyết khiếu nại, sự cố

phát sinh 54Biểu 2.15: Đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên CSKH 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

Dịch vụ sau bán hàng đang dần trở thành một vấn đề mà dường như bất cứ công ty

nào cũng quan tâm hiện nay Với triết lý kinh doanh hiện đại: “không chỉ quan tâm

đếngiao dịchmà phải quan tâm đến quan hệ vớikhách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" thì dịch vụ sau bán hàng còn tỏ ra quan trọng và cấp

thiết hơn bao giờ hết Việc chú trọng phát triển các dịch vụ này sẽ giúp các công ty,doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường

Nắm bắt được thực tế đang diễn ra, từ khi mới thành lập đến nay Công ty cổphần Đại siêu thị Mê Linh đã thành lập cho mình một hệ thống dịch vụ sau bánhàng với đầy đủ các bộ phận như: Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, chăm sóc kháchhàng Công ty luôn chú trọng tới việc tạo quan hệ tốt với khách hàng nhằm khuyếnkhích khách hàng lần sau lại đến với Siêu thị Tuy nhiên,sau nhiều năm đi vào hoạtđộng, trải qua nhiều quá trình sửa đổi và bổ sung các dịch vụ sau bán hàng ở MêLinh vẫn còn cho thấy nhiều điểm bất cập, chưa hợp lý

Nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh” sẽ giúp công ty có

được cái nhìn rõ nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đã sử dụng trongnhững năm vừa qua Đồng thời điều quan trọng nhất là chúng ta biết được cảm nhậncủa khách hàng về các dịch vụ đó như thế nào từ đó đưa ra các đề xuất thay đổi hợp

lý giúp cho công ty có được các dịch vụ tốt hơn, tạo ra sự hài lòng cao hơn từ kháchhàng Đây là một phần rất quan trọng giúp cho Mê linh bước tiếp vững chắc hơntrên chặng đường tiếp theo

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng hoạt động các dịch vụ sau bánhàng tại Mêlinh

- Nghiên cứu được những phản ứng, mức độ hài lòng của khách hàng vềnhững chương trình dịch vụ sau bán hàng mà Mêlinh đã đưa ra

- Từ đó phân tích được các thành công và hạn chế của các dịch vụ đã đưa rađồng thời cũng có được những đề xuất khắc phục thiếu sót

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ nguồn dữ liệu nội bộ của công ty.Ngoài ra còn phải tìm hiểu thông tin sơ cấp từ khách hàng do đó phương pháp

nghiên cứu được lựa chọn là phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dựng bảng hỏi Trong phương pháp này, công cụ được sử dụng là một mẫu bảng hỏi,

trong đó, các đáp viên sẽ lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ của họ

Bảng hỏi gồm 17 câu, được thiết kế theo trình tự logic, đáp ứng với mục tiêunghiên cứu và nhằm để thu được các thông tin khách quan và trung thực nhất từ đốitượng được phỏng vấn Thời gian để đáp viên trả lời các câu hỏi trong bảng hỏitrung bình là 8 phút Khoảng thời gian ngắn đủ thu thập các thông tin cần thiết màkhông làm đáp viên cảm thấy mệt mỏi

Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi được tổng hợp và phân tích, từ đó, đưa ra các thôngtin cần tìm hiểu Toàn bộ bảng hỏi được đính kèm trong phụ lục của chuyên đề

Kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu:

Dựa theo thông tin về thị trường hiện tại của doanh nghiệp, dựa theo nhữngthiếu hụt về thông tin cần tìm hiểu, tính toán được kích thước mẫu tối ưu nằm trongkhoảng từ 150 – 200

Để thu thập được thông tin có ý nghĩa cho doanh nghiệp, phương pháp lấy

mẫu phù hợp là “Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng” Các phần tử

trong mẫu được khống chế 20% là những khách hàng đã từng mua hàng của Đạisiêu thị Mê Linh Số lượng còn lại được phỏng vấn là những khách hàng đang thamquan mua hàng ở Đại siêu thị.Khống chế tỷ lệ mẫu giúp thu thập đầy đủ nhữngthông tin khách quan mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp Để thu thập được

số bảng hỏi quy định, mỗi phỏng vấn viên được chỉ định đến những điểm trong siêuthị tiếp xúc với khách hàng và tiến hành phỏng vấn Các phỏng vấn viên sẽ tiếp tụcquy trình cho đến khi đạt được số lượng bảng hỏi quy định

Trong cuộc khảo sát, phỏng vấn viên đã thực hiện 200 lần phỏng vấn để thuđược 158 khách hàng đáp ứng đủ các tiêu chuẩn (trong đó 30 khách hàng đượcdoanh nghiệp chỉ định, 128 khách hàng là khách hàng được phỏng vấn ngẫu nhiên).Đối với các đối tượng đáp viên là khách hàng đã mua hàng của Đại siêu thị

Mê Linh, phỏng vấn viên gọi điện, hẹn gặp gỡ, và tiến hành phỏng vấn khi nhậnđược sự đồng ý của khách hàng Đối với các đối tượng là khách hàng đang thamquan và mua hàng ở Đại siêu thị, phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp xin phỏng vấn

và tiến hành phỏng vấn ngay tại thời điểm đó

Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được được xử lý trên phần mềm

Excel và SPSS v.16

3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh Plaza”.

Thông qua những thông tin thu thập được từ mức độ hài lòng của khách hàng

sẽ giúp cho công ty có được những thay đổi phù hợp hơn, nâng cao hơn chất lượngdịch vụ của mình

3.2.2 Vấn đề nghiên cứu

- Những dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mêlinh

- Những phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ở Mêlinh

4 Kết cấu của đề tài

 Tài liệu tham khảo

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Ts.Nguyễn Trung Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian vừa qua.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh

đã tạo điều kiện giúp đỡ em thực hiện chuyên đề thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH

VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY

1.1 Tổng quan về công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh

1.1.1 Vài nét về Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza.

Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh nằm tại tòa nhà trung tâm thuộc MêlinhPlaza được Công ty T&M VIETNAM INVESTMENT JOIN STOKCOMPANY( 100% vốn đầu tư nước ngoài) đầu tư xây dựng

Mêlinh Plaza là TỔ HỢP VẬT LIỆU XÂY DỰNG HOÀN THIỆN VÀTRANG THIẾT BỊ NỘT THẤT TTTM Mêlinh Plaza là nơi trưng bày,giới thiệu,kinh doanh các sản phẩm vật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị nội thất caocấp Sau khi tham khảo các mô hình trung tâm thương mại vật liệu xây dựng trênthế giới và nghiên cứu kĩ thị trường Việt Nam, Công ty T&M Investment đã quyếtđịnh xây dựng Mêlinh Plaza- một mô hình TTTM vật liệu xây dựng và trang thiết bịquy nội thất mô lớn, chuyên phân phối, kinh doanh những sản phẩm chính hãng củangành vật liệu xây dựng, trang trí nội thất trong và ngoài nước Nằm trên đường caotốc Thăng Long- Nội Bài, cách trung tâm Hà Nội hơn 10km, sát trục quốc lộ 18 nối

Hà Nội với các tỉnh phía Tây và Đông Bắc, tổ hợp Mêlinh Plaza được xây dựng trêntổng diện tích sàn 67000m2 với tổng vốn đầu tư 24 triệu USD, bao gồm tòa nhàchính và ba tòa nhà vệ tinh

Tổ hợp thương mại Melinh PLAZA Hà Nội là mô hình TTTM vật liệu xâydựng và trang thiết bị nội thất kết hợp với các dịch vụ vui chơi giải trí, ẩm thực lầnđầu tiên được xây dựng tại Việt Nam, bao gồm: Trung tâm thương mại với tổngdiện tích sàn 71.500 Tầng 1 là nơi trưng bày, kinh doanh vật liệu xây dựng; môhình công viên vui chơi giải trí; Siêu thị Big C và Khu mua sắm Shopping Mall.Toà nhà Mê Linh nằm trong khuôn viên tổng thể của TTTM gồm khách sạn, vănphòng, căn hộ cao cấp và trung tâm thể thao Fitness Club có diện tích gần 15.000m2; Khu nhà hàng có diện tích 2.500 m2 và tổng kho Melinh PLAZA với tổng diệntích 20.000 m2 Đây là một mô hình hoàn toàn mới ở Việt Nam nhưng đã được thửngiệm thành công ở nhiều nước

Melinh PLAZA là nơi chuyên trưng bày, giới thiệu và kinh doanh sản phẩmvật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị nội thất cao cấp của các nhà sản xuất,kinh doanh trong và ngoài nước cùng các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu từ hóa mỹphẩm, điện tử gia dụng, thời trang đến ẩm thực và dịch vụ vui chơi giải trí…

Tổ Hợp Thương Mại Melinh PLAZA Hà Nội đã chính thức đi vào hoạt độngngày 12/09/2006 Với sự có mặt của Siêu Thị Big C, Khu mua sắm Shopping Mall

và Mô hình vui chơi giải trí - Công viên Buratino, hiện nay Melinh PLAZA là môhình Tổ hợp thương mại đa năng kiểu mẫu hiện đại hàng đầu tại Việt Nam và trongkhu vực.

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mặt bằng tầng 3

( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)

1.1.2 Lịch sử hình thành Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh

Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh được thành lập theo giấy chứng nhậnđăng kí kinh doanh số 0103026549 do UBND TP.Hà Nội cấp ngày 14/4/2006 với

sự tư vấn của tổ chức Global Ecomnomics( CHLB Đức) Melinh Hypermarket JSChiện đang tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh tại tòa nhà trung tâm thuộcTTTM Mêlinh Plaza Đây là nơi giới thiệu và cung cấp hơn 40000 mặt hàng vớinhiều chủng loại phong phú chủ yếu là các mặt hàng vật liệu xây dựng hoàn thiện,dụng cụ xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình

Ngoài hình thức bán lẻ, Melinh Hypermarket còn có hình thức bán buôn chocác khách hàng trong nước thông qua hệ thống đặt hàng, bán hàng qua điện thoại,bán hàng trực tuyến qua mạng internet

Melinh Hypermarket cũng là thành viên của hệ thống siêu thị vật liệu xâydựng EMV- Profi và là Đại siêu thị vật liệu xây dựng hoàn thiện và đồ dùng dụng

cụ gia đình đầu tiên và duy nhất tại Việt nam

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket Joint Stock CompanyTên viết tắt bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket JSC

Cổ đông chính: Eurowindow Holding

Các sản phẩm kinh doanh chính: Vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ xâydựng và đồ dùng dụng cụ gia đình

Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 3 TTTM Melinh Plaza Km8 đường Cao tốc ThăngLong- Nội Bài, Hà Nội.

( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh

Slogan: “ Nơi khởi đầu cho ngôi nhà của bạn

1.1.3 ơ ấu tổ chức công ty

1.1.3.1.

Sơ đồ tổ chức công ty.( xem sơ đồ 1.4

Người đứng đầu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh là Chủ tịch Hội đồngquản trị Nguyễn Cảnh Hồng: Đây là người có quyền lực cao nhất công ty và giámsát mọi hoạt động quan trọng của công ty Do Chủ tịch ít khi có mặt tại công ty nênTrợ lý chủ tịch sẽ là người hỗ trợ cho Chủ tịch trong việc nắm vững tình hình hoạtđộng kinh doanh của Đại siêu thị

Dưới Chủ tịch hội đồng quản trị sẽ là Tổng giám đốc Phạm Viết Long: Tổnggiám đốc sẽ thay mặt Chủ tịch hội đồng quản trị quản lý, điều hành mọi hoạt độngkinh doanh của Công ty Tổng giám đốc cũng sẽ là người điều hành các hoạt động ởMelinh Hà Đông vừa khai trương Giúp việc cho Tổng giám đốc sẽ có trợ lý tổng

giám đốc

Tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các phòng ban như: Phòng HCNS,Phòng CNTT,Phòng KS , Phòng ANNB, Phòng Marketing, Phòng Kĩ thuật vàPhòng kế toán Ngoài ra việc quản lý các hoạt động Kinh doanh Siêu thị, nội thất,bán hàng dự án ở Melinh và Melinh Hà Đông Tổng giám đốc sẽ có được sự hỗ trợcủa Phó tổng giám

Phó tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các hoạt động kinh doanh,muabán của Công ty cả ở Melinh và Melinh Hà Đông Tuy nhiên Phó tổng lại khôngquản lý hoạt động của các phòng ban hành chính Và Phó tổng cũng không có trợ lýgiúp việc cho mìn

Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức công ty

( Nguồn: công ty cung cấp)

1.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

Phòng hành chính nhân sự:

Có nhiệm vụ: Giải quyết các vấn đề lương thưởng, chính sách đãi ngộ củacông ty đối với nhân viên; lên kế hoạch tuyển mộ, tuyển chọn người thích hợp vớinhững vị trí còn trống trong công ty; giám sát việc thực hiện giờ giấc làm việc củacác bộ phận- nhân viên thuộc phạm vi quản lý; tổ chức mua sắm hàng hóa, dịch vụ

theo yêu cầu của các phòng ban theo quy trình mua sắm cho tiêu dùng nội bộ củaCông ty; thiết lập mối quan hệ hợp tác với các phòng ban trong công ty,….

Phòng công nghệ thông tin:

Phòng công nghệ thông tin có hai bộ phận bao gồm: IT và DATA

Bộ phận IT: Có chức năng quản trị, lắp đặt mạng máy tính, mạng điện thoại,các trang thiết bị tin học, điện thoại cho toàn nhà TTTM Melinh Plaza; hỗ trợ người

sử dụng các bộ phận khác trong tòa nhà

Bộ phận DATA: Quản lý và giám sát việc nhập dữ liệu của hệ thống hàngngày lên máy kiểm kê PDT; lưu trữ giữ liệu của công ty dưới dạng mềm;…

Phòng kiểm soát:

Được chia làm hai bộ phận chính là kiểm soát nội bộ và kiểm soát kinh doanh

Có chức năng chính là thực hiện các chiến lược kiểm soát hoạt động của cácphòng ban; xây dựng hệ thống kiểm soát, văn bản pháp lý; quy trình quy phạm củacông ty; kiểm tra số liệu sổ sách, chứng từ thanh toán, chi phí của các bộ phận; quansát và đưa ra các kiến nghị đối với ban Giám đốc trong việc ngăn chặn gian lận,tham nhũng và sai phạm của các phòng ban trong hoạt động và kinh doanh;…

Phòng an ninh nội bộ:

Có trách nhiệm giữ trật tự, giám sát đảm bảo an toàn tránh hành vi trộm cắp,tổn thất hàng hóa trong siêu thị, giám sát việc ra vào của khách hàng và nhân viênmột cách phù hợp;…

Phòng kĩ thuật:

Có hai bộ phận chính trong phòng kĩ thuật là vận chuyển và lắp đặt bảo hành

Bộ phận vận chuyển có chức năng vận chuyển hàng cho khách từ siêu thị đếnnơi khách nhận hàng;…

Bộ phận lắp đặt bảo hành: Lắp đặt các sản phẩm điện tử cho khách hàng tạinơi giao hàng; giúp giải đáp các thắc mắc, khắc phục các sự cố, bảo hành các sảnphẩm hỏng hóc, lỗi kĩ thuật cho khách hàng khi mua hàng tại siêu thị, phối hợpcùng các phòng ban trong các công việc khác,…

Phòng kế toán:

Phòng kế toán có 3 bộ phận chính là: kế toán, thu ngân và giao nhận hàng hóa

Bộ phận kế toán: Lập báo cáo về vật tư, hàng hóa, doanh thu, bảng cân đối kếtoán, báo cáo tài chính theo định kì và theo quy định; theo dõi các hợp đồng bánhàng; theo dõi công nợ; quản lý hàng tồn kho;…

Bộ phận thu ngân: Thực hiện việc kiểm tra hàng, tính tiền và thành toán tiềnhàng với khách, gói hàng cho khách ra về.

Bộ phận giao nhận hàng hóa: Nhận hàng hóa từ nhà cung cấp; dán mã số vạchhàng hóa, đổi trả hàng với nhà cung cấp; tham gia bốc dỡ, sắp xếp hàng hóa vàokho; lảm thủ tục xuất hàng hóa ra sàn hay xuất cho khách hàng; kết hợp cùng phòngKSNB, phòng kinh doanh tham khảo nghiên cứu các tiêu chuẩn chất lượng hànghóa nhằm áp dụng vào ĐST;…

Phòng bán hàng dự án:

Quản lý và bán hàng dự án nói cách khác là phòng bán hàng cho các tổ chức,công trình, dự án với quy mô lớn, số lượng nhiều Do đó, nhiệm vụ của phòng nàychính là tìm, thiết lập, xây dựng và bán hàng cho các khách hàng là tổ chức: công tyxây dựng, khách sạn,…

Phòng Marketing:

Có nhiệm vụ lập và triển khai các chương trình, kế hoạch marketing, khuyếnmại cho khách hàng Làm báo cáo tổng kết kết quả mà chương trình Marketingmang lại;…

Marketing còn quản lý thêm hai phòng nhỏ nữa là Decor và Hậu mãi

Bộ phận Decor: chuyên thiết kế banner, melinh post, các bảng biển quảng cáo,trưng bày, các bảng giá,… trong Đại siêu thị

Bộ phận Hậu mãi: hiện nay bộ phận hậu mãi ở Đại siêu thị kiêm luôn chứcnăng chăm sóc khách hàng Chức năng của bộ phận này là: có trách nhiệm đóng dấubảo hành cho khách hàng lúc giao hàng cho khách; phát hàng khuyến mại chokhách trong các chương trình; làm thủ tục đổi trả hàng cho khách trong thời hạn bảohành tại Đại siêu thị; gọi điện đến danh sách khách hàng đã được cung cấp, tìm hiểunhu cầu, khó khăn vướng mắc của khách hàng, những điều họ phàn nàn, chưa hàilòng về siêu thị và góp ý của họ cho sự phát triển của Đại siêu thị, đồng thời tư vấncho họ các chương trình khuyến mại; ngoài ra bộ phận này cũng tiếp nhận các phànnàn của khách hàng gọi về và phải liên hệ với bộ phận, nhân viên các phòng ban

- Cửa, lan can

- Thiết bị an ninh, phòng cháy

- Đồ kim khí

- Xe đạp, mũ bảo hiểm

- Sơn, bả, hóa chất xây dựng

1.1.4.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty

Doanh thu của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh trong các năm như sau:

Bảng 1.1: Phân tích doanh số, lợi nhuận của công ty qua các năm từ 2010-2012

( Nguồn: Số liệu công ty cung cấp)

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của siêu thị làrất khả quan Doanh thu và lợi nhuận đều tăng dần qua các năm Mặc dù những nămgần đây nền kinh tế chung gặp rất nhiều khó khăn nhưng doanh thu của công ty vẫntăng chứng tỏ Đại siêu thị vẫn duy trì được sự tham quan mua sắm của khách hàng.Hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả như vậy không thể không kể đếnnhững đóng góp tích cực của hoạt động Marketing nói chung và chăm sóc kháchhàng nói riêng Vì vậy để giúp cho hoạt động kinh doanh của Đại siêu thị tiếp tục

đạt được thành tựu lớn hơn nữa trong thời gian khó khăn sắp tới cần sự hỗ trợ rấtlớn từ phía các hoạt động Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng Trên cơ sở

đó tôi tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về hoạt động sau bán hàng mà Đại siêuthị đang thực hiện để tìm ra những điểm còn hạn chế, những thiếu sót và đưa ra giảipháp khắc phục kịp thời để có thể giúp siêu thị hoàn thiện hơn nữa dịch vụ củamình Nhằm mang tới cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất từ đó tạoniềm tin, thói quen mua sắm của họ đối với Đại siêu thị Mêlinh

1.1.5 Sơ lược về hoạt động Marketing ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh.

1.1.5.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm chủ đạo của Đại siêu thị là vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ

xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình Tuy nhiên, ngoài các sản phẩm chủ đạo, đểđảm bảo phục vụ ngày càng hoàn thiện hơn nhu cầu khách hàng, công ty cổ phầnĐại siêu thị đã quyết định mở rộng thêm danh mục, cũng như chủng loại sản phẩmkinh doanh Công ty đã quyết định mở thêm ngành hàng mới đó chính là ngànhhàng thực phẩm

Ngoài quyết định mở tộng thêm danh mục, chủng loại sản phẩm kinh doanh,công ty còn đa dạng hóa nhãn hiệu sản phẩm, nhà cung cấp không chỉ trong nước

mà còn cả nước ngoài Do đó, sản phẩm tại công ty cổ phần Đại siêu thị Melinh vôcùng đa dạng, phong phú, chất lượng tốt, đảm bảo rõ ràng nguồn gốc xuất xứ cùngvới việc được trưng bày trong một không gian rộng, khoa học, sáng tạo nên đã làmtôn thêm giá trị cho sản phẩm cũng như khách hàng mua sở hữu sản phẩm đó

Nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú, chất lượng cuộcsống ngày một nâng lên, thời gian dành cho việc đi chợ mua sắm ngày càng đượctính toán cẩn thận sao cho tiện lợi và đạt được hiệu quả cao nhất Nắm bắt được tâm

lý người tiêu dùng, do đó việc mở rộng thêm ngành hàng thực phẩm, cũng như đadạng phong phú trong chủng loại, nhãn hiệu, nhà cung cấp,… đã góp phần giúpngười tiêu dùng tăng thêm cơ hội mua sắm cũng như khả năng lựa chọn sản phẩm.Đây là quyết định hoàn toàn đúng đắn và sáng suốt vì công ty đã xuất phát từ tâm

lý, nhu cầu của khách hàng để đưa ra quyết định/ giải pháp

1.1.5.2 Chính sách giá

Với mục tiêu tăng tối đa việc hớt phần ngon của thị trường: nhu cầu hiện tạicủa khách hàng, và giá cao thể hiện một hình ảnh sản phẩm thượng hạng chất lượngcao nên chính sách giá mà Công ty cổ phần Đại siêu thị Melinh đang áp dụng là

chính sách giỏ cao hướng đến đối tượng khách hàng là những người có thu nhập

cao Với đoạn thị trường đã được lựa chọn, với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu định

giá và chính sách sản phẩm đã áp dụng thì chính sách giá trên là hoàn toàn phù hợp

Ngoài định giá niêm yết cho sản phẩm Đại siêu thị cũng phải định giá chohàng khuyến mại vì để kích thích tiêu dùng nên hệ thống các siêu thị nói chung vàĐại siêu thị Mêlinh nói riêng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại

Để định được mức giá hàng khuyến mại phù hợp, thu hút người tiêu dùng và đảmbảo tính cạnh tranh trên thị trường, Đại siêu thị đã thường xuyên cử nhân viênchuyên trách đi khảo sát thị trường: tìm hiểu chương trinh khuyến mại mà các siêuthị khác sử dụng, mức giá họ đưa ra như thế nào,… trên cơ sở đó cộng với tính toánchi phí mà công ty bỏ ra sẽ đưa ra một mức giá khuyến mại cạnh tranh nhất

1.1.5.3 Chính sách phân phối

Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Công ty cổ phẩn Đại siêu thịMelinh đã có chính sách hỗ trợ vận chuyển với những mặt hàng cồng kềnh, nằmtrong danh mục hàng được hỗ trợ vận chuyển Công ty miễn phí trong vòng 30Kmcho những mặt hàng được hỗ trợ vận chuyển và từ Km thứ 31khách hàng trả phítheo quy định và sẽ vận chuyển cho khách hàng trong vòng 48h tính từ thời điềmthanh toán( trừ trường hợp khách hàng hẹn cụ thể thời gian giao hàng)

Với chính sách này, đã giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giúpkhách hàng an tâm đến Đại siêu thị mua hàng mà không sợ hàng cồng kềnh khó vậnchuyển về nhà

1.1.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp

Là một Đại siêu thị về vật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị trang trínội thất với mục tiêu:

- Thúc đẩy tăng doanh số bán hàng

- Thu hút thêm khách hàng mới

- Tăng thêm lòng trung thành của khách hàng

- Tăng dòng vận động của hàng hóa tránh sự tồn đọng quá lâu và không cógiao dịch

- Quảng bá, đưa thương hiệu đến gần hơn với khách hàng

Để đạt được những mục tiêu như trên, công ty đã sử dụng công cụ xúc tiếnhỗn hợp chủ lực là: bán hàng cá nhân và khuyến mãi

Ngoài ra, do là một bộ phận nằm trong tổng thể cấu thành nên Mêlinh Plazanên không thể thiếu được các chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu MelinhPlaza đến khách hàng mà công ty phối hợp với tập đoàn thực hiện

Tương ứng với những công cụ đó, phương tiện được sử dụng là lực lượng bánhàng cá nhân, tờ rơi, báo, tạp chí, internet và truyền hình với các hình thức tươngứng là: bán hàng trực tiếp cho khách hàng, các banner,pano, áp phích, các bài PR,các clip quảng cáo giới thiệu về Melinh Plaza nói chung và Đại siêu thị nói riêng

Kế hoạch quảng cáo năm 2012 như sau: Phụ lục 1

Chi phí dành cho hoạt động Marketing năm 2012 như sau:

Bảng 1.2: Chi phí phát sinh trong hoạt động Marketing của ĐST năm 2012

( Nguồn: Số liệu do công ty cung cấp)

Với mục tiêu kích thích tiêu thụ thì việc thường xuyên đưa ra chương trìnhkhuyến mại cho khách hàng và quảng bá, giới thiệu cho họ biết đến chương trìnhkhuyến mại qua tờ rơi, báo chí,internet,… là hoàn toàn hợp lý Với mỗi phương tiệnkhác nhau sẽ cho công ty tiếp cận đến với những nhóm khách hàng khác nhau.Thông qua đó công ty không chỉ đạt được mục đích tăng doanh số bán hàng mà cònxây dựng được hình ảnh cho Đại siêu thị Mê linh nói riêng và thương hiệu choMelinh Plaza nói chung

1.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh 1.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mêlinh.

1.2.1.1 Giới thiệu các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê linh

Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt:

Dịch vụ vận chuyển là hoạt động chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàngđến nơi nhận hàng với sự ký kết hợp đồng vận chuyển giữa hai bên nhận và gửi

Hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng nhiều phương tiện khác nhau Dịch vụ vậnchuyển đúng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông hàng hóa.Dịch vụ lắp đặt là hoạt động doanh nghiệp lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụngcho người mua tiêu dùng

Nắm bắt được tầm quan trọng của các dịch vụ này nên Đại siêu thị Mêlinh đãthành lập riêng cho mình một bộ phận vận chuyển lắp đặt nhằm đảm bảo cung cấpcho khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển và lắp đặt tốt nhất thông qua việcquản lý, giám sát quá trình vận chuyển lắp đặt hàng hóa tại nhà khách hàng

Tại Đại siêu thị Mê Linh chỉ các mặt hàng có trong danh mục được vậnchuyển- lắp đặt khách hàng mới nhận được dịch vụ này Và khách hàng sau khi muahàng và đăng kí thủ tục vận chuyển sẽ được vận chuyển và lắp đặt miễn phí trongphạm vi bán kính 30Km Đối với các mặt hàng vận chuyển- lắp đặt xa hơn kháchhàng sẽ phải bỏ thêm chi phí cho công ty

Một quy trình vận chuyển- lắp đặt đã được công ty xây dựng và đưa vào hoạtđộng Đó sẽ là căn cứ cho toàn bộ các hoạt động của nhân viên cũng như những giàkhách hàng sẽ nhận được từ dịch vụ

Ngoài ra toàn bộ quá trình vận chuyển và lắp đặt cho khách hàng cũng sẽ đượccông ty quản lý một cách chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng

Dịch vụ bảo hành:

Bảo hành hàng hoá là việc sửa chữa lại những hàng hoá bị lỗi như xước,nứt, thiếu kinh phụ kiện, cong vênh lệch, hư hỏng phụ kiện do nhiều nguyênnhân khác nhau, vẫn còn trong thời hạn bảo hành của Công ty đối với từngchủng loại hàng hóa

Để đảm bảo thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng, nâng cao uy tín của Công tycũng như kiểm soát tốt nhất chất lượng dịch vụ hàng hóa nhập vào, bán ra Đại siêuthị Mêlinh luôn chú trọng và nâng cấp dịch vụ bảo hành của mình Dịch vụ bảohành được áp dụng cho tất cả cả các hàng hóa bán ra của Công ty

Sau khi mua hàng ở Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sẽ nhận được giấybảo hành và toàn bộ thông tin hướng dẫn bảo hành sản phẩm từ nhân viên chămsóc khách hàng Khi sản phẩm có lỗi khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp tới Đại siêuthị để bảo hành hoặc nhận được sự tư vấn đến nhà sản xuất bảo hành sản phẩm.Các yêu cầu đối với sản phẩm hư hỏng nhận được dịch vụ bảo hành cũng đượcquy định cụ thể

Một quy trình bảo hành với tất cả các thông tin, hoạt động cũng được công ty

xây dựng nhằm thực hiện và quản lý tốt nhất dịch vụ quan trọng này của mình.Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người giám sát toàn bộ hoạt động bảo hànhsản phẩm của nhân viên bảo hành.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm quy định sự thống nhất hoạt động cungcấp và quản lý các Dịch vụ khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh nhằmđảm bảo và không ngưng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh được hiểu là cáchoạt động:

- Tư vấn bước đầu về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách công khai của Đạisiêu thị Mê Linh cho khách hàng và đối tác

- Khảo sát, thăm hỏi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụcủa Công ty

- Quản lý thông tin khách hàng nhằm tìm kiếm, duy trì và làm tăng trưởngdoanh số mua đối với những khách hàng key

- Thông tin tới cho khách hàng những chương trình khuyến mại đặc biệt của

- Hoạt động của nhân viên bán hàng

- Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Đại siêu thị

- Chăm sóc các đối tượng khách hàng:

 Khách hàng tiềm năng: là khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu và muahàng của Đại siêu thị

 Khách hàng đang có giao dịch mua bán với Đại siêu thị

 Khách hàng đã mua hàng của Đại siêu thị Quy trình này nhằm quy định sựthống nhất hoạt động cung cấp và quản lý các Dịch vụ khách hàng của Công ty CPĐại siêu thị Mê Linh nhằm đảm bảo và không ngưng nâng cao chất lượng dịch vụcho khách hàng

1.2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh 1.2.2.1 Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt.

Quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt ở Công ty

Sơ đồ1.5: Quy trình vận chuyển- lắp đặt:

( Nguồn: công ty cung cấp)

Diễn giải sơ đồ quy trình Vận chuyển- lắp đặt:

 Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ PKD về lịch vận chuyển cho KH

NVBH chuyển cho NV Điều vận 01 bản sao Đơn đặt hàng, nếu:

- Đã xác định ngày giờ giao hàng, tiếp tục thực hiện bước 2: Ghi sổ kếhoạch giao hàng

- Chưa xác định ngày giờ giao hàng, khi nhận được thông tin yêu cầuchuyển hàng từ khách hàng, NVBH lập Yêu cầu giao hàng chuyển cho NVĐiều vận

Đối với đơn hàng có giá trị lớn, lượng hàng hóa nhiều, hoặc giao đi xa,PKD cần báo kế hoạch giao hàng trước 2 ngày để chuẩn bị hàng hóa

Để đảm bảo việc chuẩn bị đầy đủ nhân lực, các thông tin về khách hàngphải được ghi đầy đủ trên Đơn đặt hàng và phiếu yêu cầu giao hàng: nhàriêng/chung cư, vị trí lắp hàng, có thang máy hay không, ô tô có đi vào đượctrong ngõ không ?

 Bước 2: Ghi sổ kế hoạch giao hàng

Căn cứ vào Đơn đặt hàng và Phiếu yêu cầu giao hàng từ PKD, NV ĐV lưuthông tin giao hàng vào sổ kế hoạch theo từng ngày

 Bước 3: Lập và báo cáo kế hoạch vận chuyển lắp đặt cho ngày hôm sau

- Căn cứ vào sổ kế hoạch giao hàng, NV ĐV lập kế hoạch vận chuyển lắpđặt, trong đó nêu rõ kế hoạch điều xe, nhân viên lắp đặt, lái xe, số xe, tên thợ

kỹ thuật, giờ đi và giờ về dự kiến, kho xuất hàng

- Gửi Bảng Điều vận lắp đặt cho BLĐ, các bộ phận TCKT, GNHH,ANNB, CSKG trước 17h30 hàng ngày

- Và gửi lại cho P.TCKT Bảng điều vận lắp đặt (nếu từ lúc 17h30 đến19h30 có sự thay đổi bổ sung) để P.TCKT cập nhật kịp thời chuẩn bị đầy đủ bộchứng từ giao hàng thu tiền bàn giao cho NV ĐV trước 9h00 sáng ngày kế tiếp

- Đối với đơn hàng có giá trị lớn/giao đi xa, NV Điều vận cần lên lịch trước đểthủ kho và thợ vận chuyển lắp ráp có kế hoạch chuẩn bị hàng, hoặc tháo dỡ hàngtrước một ngày

- BPCSKH căn cứ Bảng Điều vận lắp đặt làm cơ sở để BPCSKH theo dõi chấtlượng dịch vụ theo quy trình chăm sóc khách hàng

 Bước 4: Tiếp nhận hồ sơ giao hàng từ BP Thu ngân

Bộ hồ sơ giao hàng gồm có:

- Phiếu thu tiền (01 liên)

- Lệnh xuất kho kiêm phiếu xuất (03 liên)

- Hóa đơn GTGT (01 liên).

- Biên bản giao hàng và thu tiền (02 liên)

- Phiếu bảo hành sản phẩm

- Phiếu vận chuyển, giấy nhận nợ (nếu có)

Các loại chứng từ khác nếu có

Trên sổ bàn giao ghi rõ loại chứng từ, ngày giờ nhận chứng từ

Bộ hồ sơ này được giao ngay sau khi hoàn thiên và phải trước 9h00 sánghàng ngày

 Bước 5: Bàn giao hồ sơ giao hàng cho NV VC-LĐ

Căn cứ vào kế hoạch giao hàng, NV ĐV-LĐ giao chứng từ nhận từ BP Thungân cho NV VC-LĐ được phân công đi giao hàng và lắp đặt đơn hàng đó

 Bước 6: Thông báo lịch vận chuyển cho khách hàng

Sau khi lên kế hoạch giao hàng, NV ĐV phải gọi điện thoại thông báo choKhách hàng trước 1 ngày về kế hoạch giao hàng và số tiền hàng còn phải thanh toáncho Công ty ngay sau khi nhận hàng đầy đủ

Nếu khách hàng đồng ý thống nhất với NV ĐV thời gian cụ thể giao hàng và

bố trí người nhận hàng và thanh toán tiền hàng đầy đủ cho Công ty

Nếu khách hàng có yêu cầu thay đổi lịch giao hàng và thanh toán số tiền hàngcòn lại thì quay lại bước 2

 Bước 7: Xuất hàng

Căn cứ vào bộ chứng từ giao hàng, hàng hóa sẽ được xuất ra với sự chứngkiến và bàn giao giữa 3 bên: thủ kho, nhân viên LĐ-VC, An ninh nội bộ Lệnh xuấtkho kiêm phiếu xuất sẽ được ký bởi 3 bên vào 3 liên và An ninh nội bộ đóng dấu anninh nội bộ vào 01 liên để xuất trình Bảo vệ cho hàng ra khỏi cửa Hàng siêu thịphải có phiếu vận chuyển và hóa đơn GTGT

 Bước 8: Vận chuyển và lắp đặt

Nhân viên Vận chuyển – lắp đặt vận chuyển và lắp đặt hàng cho KH tại nơichỉ định

 Bước 9: Ghi nhận kết quả sau khi lắp hàng

Sau khi lắp hàng, NV VC-LĐ đề nghị khách hàng kiểm tra và xác nhận kếtquả vào Biên bản giao hàng và thu tiền

- Nếu hàng hóa đạt yêu cầu, chuyển bước 13.

- Nếu hàng hóa chưa đạt yêu cầu, chuyển bước 10

 Bước 10: Chuyển thông tin cho BPCSKH

Chuyển Bản sao biên bản giao hàng và thu tiền cho BPCSKH

BPCSKH sẽ tiếp tục phân tích tình trạng đơn hàng đó:

- Nếu không đạt chất lượng, chuyển bước 11

- Nếu không đạt vì lý do khác (kê không vừa, màu không hợp…), chuyểnbước 12

BPCSKH cập nhật thông tin về tình hình VCLĐ và tiến hành theo các bướctrong quy trình chăm sóc khách hàng

 Bước 11: Chuyển QT Bảo hành

Nếu liên quan tới chất lượng sản phẩm, NV CSKH sẽ tiếp tục xử lý theo cácbước của QT Bảo hành

 Bước 12: Chuyển QĐ Đổi, trả hàng

Nếu vì các lý do khác: kê không vừa, màu sắc không hợp…NV CSKH tiếp tục

xử lý theo Quy định Đổi trả hàng

 Bước 13: Thu tiền

NV VC-LĐ ghi rõ số tiền hàng thu được, đề nghị khách hàng ký xác nhận vàghi rõ họ tên trên Biên bản bàn giao hàng và thu tiền

 Bước 14: Thực hiện nộp tiền vào thu ngân và bàn giao chứng từ.

NV VC-LĐ sau khi giao và lắp đặt hàng cho khách, nộp tiền (nếu có) và chứng từcho thu ngân và giao một liên xanh phiếu xuất cùng phiếu thu cho điều vận

Những điểm tiếp xúc với khách hàng trong quy trình

Qua quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt chúng ta có thể thấy được các điểmtiếp xúc của công ty với khách hàng trong dịch vụ Phân tích các điểm tiếp xúc này

sẽ giúp chúng ta nhìn nhận được những gì khách hàng sẽ gặp và nhận được qua dịch

vụ mà công ty cung cấp

- Đầu tiên đó là Bước 6: Thông báo lịch vận chuyển cho khách hàng:

Điểm quan trọng trong bước này đó chính là nhân viên điều vận lắp đặt sẽ hẹntrước với khách hàng về thời gian tiếp nhận hàng hóa và thanh toán toàn bộ số tiềncòn lại cho công ty Đại siêu thị thường vận chuyển và lắp đặt sản phẩm cho kháchhàng theo khu vực Các sản phẩm của khách hàng ở khu vực gần nhau sẽ được vận

chuyển và lắp đặt cùng một chuyến nhằm tiết kiệm chi phí cho công ty Do đó đây

là một bước rất quan trọng trong quy trình nhằm sắp xếp được một lịch hẹn hợp lývới khách hàng và phù hợp với quá trình vận chuyển lắp đặt của công ty cho nhiềukhách hàng Ở đây khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên điều vận lắp đặt qua điệnthoại vì vậy Đại siêu thị sắp xếp những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, sắp xếplịch tốt, đồng thời đó là thái độ trong lời nói với khách hàng phải chuẩn mực Cónhư vậy mới thỏa thuận được với khách hàng về thời gian cũng như phương thứcthanh toán tiền sản phẩm một cách hợp lý Tạo được sự thoải mãi, vui vẻ với kháchhàng, thuận lợi cho việc vận chuyển và lắp đặt của nhân viên siêu thị về sau

- Điểm tiếp xúc thứ hai với khách hàng trong quy trình vận chuyển- lắp đặt đó là Bước 8: Vận chuyển – lắp đặt:

Trong bước này có 2 bước nhỏ là quá trình vận chuyển hàng hóa cho kháchhàng và lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng cho họ Công ty cổ phẩn Đại siêu thịMêlinh có cho mình một đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp với nhiều phương tiệnmới, hiện đại, đa dạng, phục vụ được khách hàng từ nhiều nơi trong khu vực và cáctỉnh Về lắp đặt công ty cũng tuyển chọn được những kĩ sư có năng lực chuyên môncao, có sự am hiểu về các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng

Đối với quá trình vận chuyển luôn có các tiêu chí quan trọng hàng đầu nhằmmang tới sự hài lòng cho khách hàng đó là trách nhiệm của nhân viên vận chuyểntrong việc đảm bảo giờ giấc đưa hàng đến nơi khách hàng nhận Đảm bảo được sựliên lạc với khách hàng một cách cụ thể, chính xác Ngoài ra là đảm bảo cho chấtlượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển được tốt, không bị hỏng hóc

Đối với quá trình lắp đặt cũng có nhiều điểm mà công ty quan tâm tới khinhân viên lắp đặt tiếp xúc với khách hàng Đầu tiên đó là thái độ phục vụ của nhânviên lắp đặt Nhân viên lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng sẽ phải thực hiện theo yêucầu của khách hàng do đó họ sẽ phải đảm bảo được thái độ tốt trong quá trình làmviệc Bên cạnh đó là chất lượng của quá trình lắp đặt Công ty luôn đảm bảo chấtlượng tốt nhất về sản phẩm mang đến cho người sử dụng nên chất lượng lắp đặtluôn được ưu tiên cao nhất Đó cũng sẽ là điểm tạo ra sự hài lòng lớn nhất chokhách hàng

Bên cạnh đó sau khi lắp đặt xong sản phẩm cho khách hàng nhân viên lắp đặtcũng cần có những hướng dẫn cụ thể về phương pháp sử dụng sản phẩm hiệu quảcũng như cách thức tự kiểm tra, bảo dưỡng sản phẩm tại nhà cho khách hàng Nhânviên cần thể hiện được sự am hiểu về sản phẩm của mình để truyền đạt lai chokhách hàng Khi mà khách hàng có được cách sử dụng hiệu quả và tự bảo quảnđược sản phẩm của mình thì công ty sẽ được lợi rất nhiều cho công việc bảo hành

về sau nếu có

- Điểm tiếp xúc với khách hàng tiếp theo trong quá trình vận chuyển- lắp đặt đó là bước 9: Gi nhận kết quả sau khi lắp hàng:

Đây là bước quan trọng trong cả quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt Nó chochúng ta kết quả của cả dịch vụ đối với khách hàng Sau khi vận chuyển và lắp đặtxong nhân viên của Đại siêu thị sẽ cùng khách hàng kiểm tra chất lượng sản phẩm.Đối với nhiều sản phẩm thì khách hàng chỉ cần giao hàng đến mà không cần lắp đặt.Khi đó nhân viên vận chuyển cũng sẽ cùng khách hàng kiểm tra lại chất lượng sảnphẩm sau quá trình vận chuyển Sau khi kiểm tra xong thì khách hàng và nhân viên

sẽ cùng kí vào biên bản giao hàng

Tuy nhiên trong quá trình vận chuyển và lắp đặt cũng có thể xảy ra nhiều phátsinh Ví dụ như sản phẩm bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển hay sau khi lắpđặt sản phẩm không đảm bảo được chất lượng của nó như trước nữa Nhân viên củaĐại siêu thị cần nắm được nguyên nhân của sự việc cũng như có cách xử lý hợp lýđối với các tình huống cụ thể Khi có các tình huống phát sinh như vậy nhân viênvận chuyển- lắp đặt cần tiếp nhận thông tin một cách chính xác và chuyển chophòng chăm sóc khách hàng xử lý Có như vậy mới tạo được niềm tin tốt ở kháchhàng, tạo được sự tin tưởng của họ đối với các dịch vụ mà công ty cung cấp

- Điểm tiếp xúc cuối cùng với khách hàng trong quy trình vận chuyển- lắp đặt đó chính là bước 13: Thu tiền.

Đây là bước cuối cùng tiếp xúc với khách hàng Nhân viên vận chuyển- lắpđặt sẽ thu tiền trực tiếp từ khách hàng hoặc làm thủ tục kí nhận chuyển khoản Toàn

bộ sẽ được gi chép cụ thể trong biên bản bàn giao hàng và thu tiền

1.2.2.2 Dịch vụ bảo hành

Quy trình dịch vụ bảo hành ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh

Sơ đồ 1.6: Quy trình bảo hành:

( Nguồn công ty cung cấp)

Diễn giải sơ đồ quy trình bảo hành:

 Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu bảo hành

BP bảo hành tiếp nhận thông tin yêu cầu bảo hành từ các nguồn tin khác nhau:NVBH, NV VC-LĐ, BP CSKH, hotline,

Và trong các thời điểm khác nhau như:

- Đối với HH hiện đang ở trong Công ty, hàng hoá bị lỗi hỏng được phát hiện khi:

a, Nhập hàng hoá từ NCC vào kho

b, Nhập hàng hoá từ kho lên các gian hàng

c, HH đang trưng bày trên các gian hàng

d, Kiểm tra chất lượng hàng hoá trước khi giao cho khách hàng

Người đang trực tiếp quản lý HH bị lỗi hỏng có trách nhiệm lập Yêu cầu BH

nội bộ hoặc Báo cáo sản phẩm không phù hợp, ghi rõ tình trạng hàng hoá lỗi hỏng

cần BH Và gửi ngay cho BPBH thực hiện BH hàng hoá kịp thời Sau đó NV bảo

hành cùng các BP liên quan xác nhận vào Yêu cầu bảo hành nội bộ: về tình trạng

hàng hoá sau bảo hành

- Đối với những HH đã xuất bán cho KH, hàng hoá bị lỗi hỏng được phát hiện khi:

a, Khi đang lắp đặt, bàn giao HH tại nhà KH

b, Trong quá trình KH sử dụng HH phát hiện hàng lỗi hỏng

c, Và đặc biệt có những yêu cầu BH cho HH của những KH còn công nợ chưathanh toán cho Công ty

PKD (QLGH) có trách nhiệm lập Phiếu yêu cầu bảo hành: ghi rõ tình trạng

hàng hoá lỗi hỏng cần BH Và gửi kèm theo là:

+ Sổ chi tiết công nợ KH.

+ Biên bản giao hàng và thu tiền (photo)

+ Sales Order (photo)

 Bước 2: Kiểm tra điều kiện bảo hành

- Đối với HH hiện đang ở trong Công ty:

Chuyển thực hiện bước 4

- Đối với những HH đã xuất bán cho KH:

Khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành của khách hàng, BPCSKH căn cứ quy địnhbảo hành của Công ty và bộ hồ sơ bảo hành trên tiến hành kiểm tra các điều kiệnBH: Thời hạn bảo hành của hàng hóa và Phạm vi bảo hành của hàng hoá

Nếu không đủ điều kiện bảo hành, chuyển bước 3

Nếu đủ điều kiện bảo hành, chuyển bước 4

Trường hợp đặc biệt (Khách hàng tiềm năng, thường xuyên ) báo cáo BLĐ

để có phương án giải quyết

Lưu ý: Ưu tiên bảo hành trước cho hàng hoá của các KH còn công nợ chưa thanh toán cho Công ty.

 Bước 3: Từ chối bảo hành và tư vấn khắc phục lỗi

BPBH chuyển thông tin cho BPCSKH để BPCSKH giải thích cho khách hàngtại sao hàng hoá không được bảo hành

BPCSKH tư vấn cho khách hàng cách thức khắc phục, hoặc bảo quản hàng hóa

 Bước 4: Phân loại HH yêu cầu bảo hành

BPBH tiến hành phân loại yêu cầu bảo hành cho những hàng hoá (HH):

- HH hiện đang ở trong Công ty:

HH bị lỗi nhẹ bảo hành được ngay

HH bị lỗi nặng không bảo hành ngay được

HH thiếu linh phụ kiện

- BH cho những HH đã xuất bán cho KH:

HH của những KH còn công nợ chưa thu hồi được

HH bị lỗi nhẹ bảo hành được ngay

HH bị lỗi nặng không bảo hành ngay được

HH thiếu linh phụ kiện

 Bước 5: BH ngay cho những HH bị lỗi hỏng nhẹ

HH lỗi hỏng nhẹ có thể bảo hành ngay: BPBH tiếp nhận và bố trí lịch cho NV

đi BH kịp thời cho KH BPBH thông báo lại kế hoạch BH cho BPCSKH Sau khibảo hành xong, NV Bảo hành đề nghị KH ghi nhận kết quả vào Phiếu YC Bảohành, đồng thời thu hồi công nợ nếu có

 Bước 6: Lập kế hoạch và Đề xuất phương án Bảo hành HH

BPBH lập kế hoạch và đề suất phương án BH hàng hóa:

- HH của những KH còn công nợ chưa thu hồi được: Ưu tiên BH cho HH của

những KH còn công nợ chưa thu hồi được Kịp thời đề suất phương án xử lý khắcphục cho từng trường hợp cụ thể chuyển BLĐ xem xét phê duyệt Đảm bảo thu hồicông nợ nhanh, gọn, đủ

- HH lỗi hỏng nặng: BPBH kiểm tra và có đề xuất phương án xử lý khắc phục

cho từng trường hợp cụ thể chuyển BLĐ xem xét phê duyệt kịp thời

- HH thiếu linh phụ kiện như đinh, ốc, vớt, nơm, bản lề mà Công ty đang

có (do NCC gửi từ trước còn lại, do đó mua chuẩn bị từ trước): BPBH làm đề nghị

xuất linh phụ kiện phù hợp chuyển BLĐ phê duyệt cho NV bảo hành nhận để đưa đibảo hành cho KH kịp thời