luận văn quản trị chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

Kinh doanh chủ yếu tronglĩnh vực tổ chức các sự kiện, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình dulịch trọn gói cho khách du lịch, và hoạt động các hoạt động trung gian bán sảnphẩm của

MỤC LỤC

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN II: NỘI DUNG 3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS 3

I Tổng quan về du lịch và công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours .3

1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 3

1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 3

1.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch 3

1.2.1 Tính sản phẩm du lịch ở xa khách hàng 3

1.2.2 Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác 3

1.2.3 Có tính không thể tồn kho 4

1.2.4 Tính bắt chước cao 4

1.2.5 Sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao 4

1.2.6 Khách mua sản phẩm của công ty ít chung thành với công ty bán sản phẩm du lịch 4

1.2.7 Nhu cầu về sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi khi có sự thay đổi về tài chính, tiền tệ 5

1.2.8 Khách hàng thường mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy sản phẩm du lịch 5

1.3 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành 5

1.3.1 Các dịch vụ trung gian 5

1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói 5

1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty 6

1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngoài 6

1.5.2 Nhóm yếu tố bên trong 7

2 Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Vitours 8

2.1 Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Vitours 8

2.2 Quyền hạn và chức năng của công ty 10

2.2.1 Chức năng của công ty 10

2.2.2 Nhiệm vụ của công ty 10

2.2.3 Quyền hạn của công ty 11

2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty 11

2.3.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành: 11

2.3.2 Hoạt động kinh doanh vận chuyển: 12

2.3.3 Đại lý vé máy bay: 12

2.3.4 Các hoạt động kinh doanh khác 12

2.4 Sơ đồ bộ máy công ty 13

2.4.1 Chức năng các phòng ban: 13

3 Tình hình kinh doanh của công ty 17

3.1 Kết quả kinh doanh của công ty 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY 19

I Phân tích môi trường kinh doanh của công ty 19

1 Môi trường vĩ mô 19

1.1 Môi trường kinh tế 19

1.2 Môi trường công nghệ 20

1.3 Môi trường tự nhiên 20

1.4 Môi trường chính trị phát luật 21

1.5 Môi trường văn hóa, xã hội 22

1.6 Môi trường dân số học 22

2 Môi trường vi mô 22

2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 23

2.2 Nhà cung ứng 25

2.3 Khách hàng 25

2.4 Sản phẩm thay thế 26

3 Những nhân tố ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty lữ hành Vitours 26

3.1 Nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật 26

3.2 Nhân tố nguồn lực của công ty 27

4 Thực trạng các dịch vụ của công ty 29

4.1 Chương trình du lịch trọn gói 29

4.2 Thực trạng dịch vụ vận chuyển 31

4.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ăn uống 32

4.4 Thực trạng dịch vụ hướng dẫn viên 33

4.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 33

4.6 Thực trạng chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ du lịch của công ty 35

4.7 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Vitour 35

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY 37

I Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty Vitours 37

1 Mục tiêu của công ty 37

2 Phương hướng phát triển của công ty 37

3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 38

3.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty 38

3.2 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp 38

3.3 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong công ty 39

3.4 Nâng cao chất lượng chương trình du lịch 39

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch hướng dẫn viên 40

3.6 Giải pháp nâng cao dịch vụ lưu trú, ăn uống 40

3.7 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty 41

3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ của công ty 41

4 Kiến nghị 42

4.1 Kiến nghị với chính phủ 42

4.3 Kiến nghị với doanh nghiệp 42

Phần III: KẾT LUẬN 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO 45

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty du lịch Vitours 13

Sơ đồ 2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012

17

Sơ đồ 3: sơ đồ 5 lực lượng cạnh tranh của công ty Vitours 23

Sơ đồ 4: sơ đồ biểu thị thực trạng sự hài lòng của dịch vụ vận

chuyển của Vitours 31

Sơ đồ 5: biểu đồ thể hiện thực trạng dịch vụ ăn uống lưu trú của

cạnh tranh của Vitours 24Bảng 3: Bảng thể hiện cơ sở vật chất tại công ty Vitours 26

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Hiện nay nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển, mọi người làm việcbằng chất xám nhiều hơn là lao động tay chân Hơn nữa nền kinh tế phát triểnthu nhập của người dân cũng tăng lên, đời sống được cải thiện hơn mọi người

có của ăn của để, do đó nhu cầu du lịch cũng ngày càng tăng

Hơn nữa, ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướngkhông thể thiếu đối với quốc gia phát triển và đó là điệu kiện cần thiết để hộinhập nền kinh tế quốc tê Nhiều nước trên thế giới, du lịch đã trở thành ngànhkinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giảiquyết nạn thất nghiệp đàn có nhiều hướng gia tăng

Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầutrong su lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọngkhông thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại Kinh doanh chủ yếu tronglĩnh vực tổ chức các sự kiện, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình dulịch trọn gói cho khách du lịch, và hoạt động các hoạt động trung gian bán sảnphẩm của các nhà cung cấp du lịch khác hoặc tổng hợp kinh doanh tổng hợpkhác

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong linh vực du lịch

Do đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gáy gắt Cho nên để cóthể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng trong quá trình hộinhập vào hệ thống kinh doanh của khu vực và quốc tế, các công ty du lịch nóichung và Công ty cổ phần lữ hành Việt Nam Vitours nói riêng phải nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Chất lượng sản phẩm dịch vụ củacông ty du lịch là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty

Do đó, em quyết định trọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ du lịch của Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours” làm chuyên đềkhóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài.

Mục đích của đề tài là: đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ dulịch và kết quả kinh doanh của công ty đồng thời đưa ra những giải pháp để

có thể nâng cao chất lượng và hoàn thiên sản phẩm dịch vụ du lịch trong công

ty để kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn

3 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của Công ty TNHHMTV lữ hành Vitours

4 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài, luân văn sử dụng các phương pháp thu nhập dữliệu sơ cấp và thứ cấp từ các tài liệu , sách báo, internet và trực tiếp từ công

ty, đồng thời sử dụng thêm các phương pháp so sánh, phân tích và đánh giá

PHẦN II: NỘI DUNG

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

DU LỊCH VÀ CÔNG TY LỮ HÀNH VITOURS.

I Tổng quan về du lịch và công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours

1 Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch

1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch.

Sản phẩm của du lịch nó được coi là hàng hóa của ngành lữ hành Nó làmột hàng hóa đặc biệt bởi tính hữu hình và vô hình tồn tại trong nó Nhữngsản phẩm này được con người tạo ra dựa trên nhu cầu của khách du lịch như:các trò vui chơi giải trí, các món ăn trong nhà hàng, các khách sạn, phongcách phục vụ của nhân viên… Những điều này làm nên sản phẩm của dulịch

 Theo Michel Moltman: “sản phẩm du lịch là hệ thống tổng thể baogồm không đồng nhất hữu hình và vô hình, sản phẩm du lịch có thể là mộtmón hàng như thức ăn hoặc một món hàng không cụ thể như chất lương phục

vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”

1.2 Đặc điểm của sản phẩm du lịch.

1.2.1 Tính sản phẩm du lịch ở xa khách hàng.

Tính ở xa khách hàng thể hiện ở chỗ các sản phẩm du lịch mà kháchhàng sử dụng không ở cạnh khách hàng để khách hàng có thể lựa chọn , nónằm ở xa khách hàng như khách sạn, chương trình du lịch

1.2.2 Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác.

Sản phẩm du lịch là tổng hợp nhiều ngành kinh doanh khác nhau nhưnhà hàng- khách sạn- vận chuyển giao thông (ô tô, tàu, máy bay….); lĩnh vựcbảo hiểm ( bảo hiểm cho khách du lịch trong qqua s trình đi tour); ngân hàng ,truyền thông và các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…

1.2.5 Sản phẩm du lịch có tính thời vụ cao.

Tính thời vụ là một đặc trưng của sản phẩm du lịch du lịch nó có mùacao điểm mùa thấp điểm, nhất là đối với điều kiện tự nhiên tại Việt Nam thìmùa cao điêm thường là mùa từ tháng 8 đến tháng 3, mùa thấp điểm là mùa từtháng 3 đến tháng Thời vụ được phân theo điều kiện khí hậu tự nhiên, mùakhô và mùa mưa, mùa nắng, mùa rét và phân theo tính công việc như học sinhsinh viên thì có kỳ nghỉ hè

1.2.6 Khách mua sản phẩm của công ty ít chung thành với công ty bán sản phẩm du lịch.

Tâm lý người Việt Nam luôn thích đi tour giá rẻ, do vậy khi những công

ty có chiến lược cạnh tranh về giá thì luôn thu được kết quả tốt, vì khách hàngsãn sàng chọn ngay ngay chương trình du lịch giá rẻ mà không quan tâm nóthuộc công ty nào

1.2.7 Nhu cầu về sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi khi có sự thay đổi

về tài chính, tiền tệ.

Khi tình hình tài chính hay nền kinh tế tiền tệ thay đổi thì ngay lập tứcnhu cầu du lịch cũng thay đổi việc lạm phát hay giảm tỷ giá hối đoái là ảnhhưởng trực tiếp ngay đến lượng khách du lịch đến

1.2.8 Khách hàng thường mua sản phẩm du lịch trước khi nhìn thấy sản phẩm du lịch.

Khi khách hàng tới công ty và mua chương trình du lịch hay là các dịch

vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển của công ty thì lúc đó là khách hàng đượcmua sản phẩm với tính vô hình của nó chứ khách hàng chưa được sử dụnghay là sờ, nhìn vào nó chỉ với lời hứa đảm bảo chất lương các sản phẩm đócủa nhân viên công ty

1.3 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành.

Có thể chia sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành thành 3 nhóm như sau:

1.3.1 Các dịch vụ trung gian.

Các dịch vụ trung gian của công ty như dịch vụ lưu trú, ăn uống, đặtkhách sạn; dịch vụ vận chuyển máy bay, tàu , ô tô; dịch vụ đặt vé máy bay,thủ tục visa, passport…

1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói.

Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng nhất thể hiện sựkinh doanh lữ hành của công ty, với các mục đích và chi tiêu khác nhau có thểchia chương trình du lịch trọn gói thành du lịch nội địa và nước ngoài; du lịchdài ngày và ngắn ngày; du lịch văn hóa; du lịch MICE; du lịch sinh thái; dulịch truyền thống; du lịch xanh….và một chương trình du lịch được xây dựng

và sử dụng phải được thiết kế và nghiên cứu kỹ lưỡng

1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.

Chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàngđối với việc tiêu thụ sản phẩm du lịch do công ty cung cấp Một số định nghĩa

về chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là :

 Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh : “ là mức độphù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu cảukhách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”

 Một số nhà nghiên cứu cũng đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái

gì đó mang tính tương đối và chủ quan Nó phụ thuộc vào cảm nhận và mongđợi của mỗi người tiêu dùng đối với dịch vụ đó

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty.

Yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch của công ty bảo gồm 2yếu tố chính:

1.5.1 Nhóm yếu tố bên ngoài.

 Khách du lịch là mục tiêu chính của chất lượng sản phẩm, chất lượngsản phẩm tốt hay kém đều là do sự đánh giá của khách du lịch hơn thế, chính

Khách du lịch

Đại lý du lich

MTTN- XH

Nhà cung cấp

nhu cầu và sự đánh giá của khách du lịch làm nên chất lượng các dịch vụ dulịch được tốt hơn Các chương trình du lịch phải được thiết kế theo nhu cầu vàmong muốn của khách du lịch, từ đó mới có thể làm thỏa mãn, hài lòng khách

du lịch

 Nhà cung cấp là một yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ dulịch sự đáp ứng đầu đủ và đúng đảm bảo chất lượng của nhà cung cấp sẽ tạonên một chất lượng dịch vụ tốt, nhất là trong những mùa cao điểm thường xảy

ra hiện tượng thiếu nhà cung cấp như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển….dovậy các công ty lữ hành cần có những mỗi quan hệ mật thiết và mợ rộngphạm vi nhà cung cấp để có thể luôn đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

 Đại lý du lịch các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách du lịch chocác công ty lữ hành Và sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hành diễn

ra có thể trực tiếp tại các đại lý du lịch

 Môi trường TN- XH: môi trường TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏtới chất lượng dịch vụ du lịch Với nguồn tài nguyên phong phú, đa dạng,giúp cho việc khai thác tour du lịch được mở rộng, từ đó nâng cao chất lượngtour du lịch làm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.5.2 Nhóm yếu tố bên trong.

Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty là:nguồn nhân lực của công ty( quản lý, đội ngũ nhân viên, thiết kế, điềuhành….); cơ sở vật chất kỹ thuật; các trang thiết bị, quy trình công nghệ vàchính sách phát triển của công ty

 Nguồn nhân lực của công ty: nhân viên và hướng dẫn viên là nhữngngười trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do vậy ấn tượng đối với khách hànglần đầu gặp mặt cũng là một cách gây thiện cảm và làm cho cảm nhận củakhách hàng được tốt hơn về chất lượng dịch vụ của công ty

 Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho cahats

lượng sản phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn Việc sử dụng cáctrang thiết bị khoa học công nghệ hiện đại vào trong kinh doanh thì việc thôngtin tới khách hàng và những chính sách mua bán , thanh toanan được nhanhgọn và thuận tiện.

 Những chính sách đường lối phát triển của ban quản lý công ty Nócũng làm cho chất lượng dịch vụ của công ty bị ảnh hưởng như các chínhsách marketing hay chính sách đào tạo nhân viên, những chính sách tốt nângcao khả năng trình độ chuyên môn của nhân viên chính là nâng cao chấtlượng dịch vụ của công ty

2 Tổng quan về công ty TNHH MTV lữ hành Vitours

2.1 Sự hình thành và phát triển của công ty TNHH MTV Vitours Công ty chủ quản:

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours

Tên nước ngoài: VIETNAMTOURISM- VITOUR JOINT – STOCK COMPANY.

Tến viết tắt: VITOURS

Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, quận Hải Châu, Tp Đà NẵngCác đơn vị thành viên : tại Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,Điên thoại: (0511)6.253.699- 3.812.666

Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY

Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM - VITOURS

Tên viết tắt: VITOURS

- Giám đốc hiện tại của công ty: Cao Trí Dũng

- Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai- TP Đà Nẵng

Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ: Phòng 303, 31A Nguyển Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận1,Thành phố Hồ Chí Minh

Tel: +84 8 39106420 - Fax: +84 8 39106422

Công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập ngày 31 tháng 5năm 1975, là một trong những công ty du lịch đầu tiên được thành lập ở ViệtNam, là đơn vị trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam với 51% cổ phần nhànước của Bộ Văn Hóa, Thể Thao và Du Lịch Việt Nam

Ngày 30 tháng 12 năm 2007 đại hội cổ đông thành lập công ty đã thôngqua điều lệ hoạt động của Công ty và quyết định đổi tên thành “Công Ty CổPhần Du Lịch Việt Nam –VITOUR”, đến ngày 01 tháng 01 năm 2008 , bắtđầu thực hiện kế hạch cổ phần hóa và chuyển đổi hình thức sở hữu, đồng thờitách đồng thời tách bộ phận lữ hành thành công ty riêng với tên gọi là Công

Ty TNHH MTV lữ hành –Vitours Với vốn điều lệ là 6.1 tỷ

sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng đã cấp bằng chứng nhận đăng

ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400102207 cấp lần đầu vào ngày 02 tháng

01 năm 2008, đăng ký thay đổi lần thứ lần thứ 2 ngày 13/05/2009, lần thứ 3ngày 15/09/2010 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0768/TCDL-GPKHDLQT cho Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours với vốn điều

lệ là 29.100.000.000 đồng và có tổng số lao động: 231 người.

Qua hơn 37 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã có những bướctiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt nam Với mạng lưới chi nhánh , và cácđại lý du lịch trong và ngoài nước của VITOUR luôn sẵn sàng cung cấp cácdịch vụ chất lượng cao cho các công ty lữ hành và du khách, với phươngchậm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vậtchất hoàn thiện Với uy tín và bề giày kinh nghiệm, quy mô và tốc độ pháttriển, VITOUR tự hào là đơn vị luôn dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh dulịch ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên Mục tiêu là chất lượng sản phẩmdịch vụ của VITOURS sẽ thỏa mãn ước vọng khám phá du lịch và kháchhàng sẽ thật sự hài lòng

2.2 Quyền hạn và chức năng của công ty.

2.2.1 Chức năng của công ty.

- Tổ chức sản xuất các chương trình du lịch trọn gói cho khách nướcngoài và trong nước: kết hợp các sản phẩm riêng lẻ của nhiều nhà cung cấpdịch vụ du lịch khách nhau nhằm phục vụ khách du lịch

- Môi giới: tổ chức tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp, các đốitác đáng tin cậy, tạo nên mối quan hệ các nhà cung cấp với khách hàng

- Khai thác quảng cáo: cung cấp thông tin du lịch, các dịch vụ vànhà cung cấp cho khách du lịch một cách đầy đủ và chính xác

- Cung cấp các dịch vụ trung gian khác như: Visa, vé máy bay, cho thuê

xe, tư vấn du lịch, đặt chỗ lưu trú và ăn uống …cho khách một cách nhanhchóng và tiện lợi

2.2.2 Nhiệm vụ của công ty.

- Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu du lịch củakhách du lịch để có thể xây dựng các chương trình du lịch phù hợp và thựchiện bán các sản phẩm du lịch

- Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa Đặc biệt là tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam, Việt kiều

về thăm quê đi tham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịchnước ngoài

- Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn, đáp ứng một cách có khoahoc với nhu cầu của khách du lịch theo đúng quy định

- Đảm bảo chất lượng các dịch vụ và sản phẩm du lịch mà công ty đưa ra

- Tổ chức hoạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính củadoanh nghiệp theo quy định của nhà nước

- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản,tiền vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước,theo sự phân công quản lý của Tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi dưỡng, sửdụng đội ngũ cán bộ công nhân viên

2.2.3 Quyền hạn của công ty.

- Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêuchuẩn chức năng nghiệp vụ, quy chế lao động và đào tạo bỗi dưỡng nguồnnhân lực

- Trực tiếp ký kế giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đónkhách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịchnước ngoài

- Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vậtchất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi đốitượng khách du lịch

2.3 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty

2.3.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành:

- Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Công ty nhận những đoànkhách hay khách riêng lẻ là những người nước ngoài hay người Việt Namđịnh cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam

- Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Công ty sẽ tổ chức đưa dukhách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác Những khách này có thể làngười Việt Nam hoặc người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam.

- Kinh doanh lữ hành nội địa: Công ty tổ chức các chương trình du lịchcho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước

- Cung cấp dịch vụ riêng lẻ cho các khách công vụ: Đặt chỗ trongkhách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vẩn chuyển, hướng dẫn du lịch

2.3.2 Hoạt động kinh doanh vận chuyển:

Đây là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận tương đối cao cho công

ty Công ty có một xí nghiệp vận chuyển du lịch tại số 17 Nguyễn ThiệnThuật với đội xe gồm 45 chiếc đủ loại từ 4 đến 45 chỗ ngồi, trong đó có 19chiếc của công ty, 26 chiếc còn lại là của các tư nhân ngoài gửi kinh doanh

2.3.3 Đại lý vé máy bay:

Nhờ thương hiệu và uy tín của công ty Tổng công ty trên thị trường màcác hãng hàng không Vietnam ariline va Pacific arilines đã chọn công ty lữhành là đại lý bán vé máy bay cho hãng, điều này tạo điều kiện thuận lợi choviệc đặt vé máy bay cho khách du lịch

2.3.4 Các hoạt động kinh doanh khác

Bên cạnh các hoạt động kinh doanh chính đã nêu ở trên Các hoạt độngkinh doanh, các dịch vụ bổ trợ khác của Vitours cũng rất phong phú và đadạng về mọi lĩnh vực như: dịch vụ đổi ngoại tệ, làm giấy tờ xuất nhập cảnh,visa, những hoạt động này ngoài việc mang tính chất hỗ trợ còn mang lạicho công ty một nguồn thu lớn, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

2.4 Sơ đồ bộ máy công ty

Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty du lịch Vitours.

Phòng hành chính IT

Phòng vận chuyển

Phòng Outbound

Phòng Nội Địa

Phòng CĐ – Liên Kết

Phòng vé

CN Hà Nội CN Tp Hồ

VPDD Đức

VPDD Nhật Bản

Trực tiếp cùng với các phó phòng xây dựng các chiến lược hoạt độngcủa công ty, kịp thời điều chỉnh các trương trình cho phù hợp với thị trường

du lịch

Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổchức thực hiện các kế hoạch, các dự án đầu tư của công ty

Đôn đốc chỉ đạo cho các phòng ban, thực hiện các kế hoạch đã đề ra

 Phòng kế toán: Chuyên thực hiện các công tác tài chính, tiền lương,chứng từ sổ sách kế toán, thống kê các khoản thu chi trong công ty, thuế phảinộp, hoạch toán kết quả kinh doanh

Có nhiệm vụ thanh toán với khách hàng, với các bên liên quan, lập quỹphúc lợi, quỹ khen thưởng dự phòng tài chính

Ngoài ra còn theo dõi thị trường, thu nhập và cung cấp thông tin số liệumột cách chính xác và nhanh chóng, kịp thời chính xác đúng quy định theocấp trên yêu cầu

Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ để kịp thời phản ánh những thay đổi

để lãnh đạo có nhưng biện pháp xử lý kịp thời

 Phòng hành chính IT: Đảm bảo thực hiện các công việc văn phòngcủa Công ty, cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và chính xác

Thực hiện những công tác chủ yếu trong việc xây dựng đội ngủ cán bộcủa công ty, tham mưu cho giám đốc về tổ chức, sắp xếp lao động Thực hiệncac quy, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, bồi dưỡng nâng caotrình độ cho công nhân viên

 Phòng inbound : Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thịtrường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút cácnguồn khách du lịch đến với công ty chủ yếu là khách đến từ Châu Âu- ChâuMỹ- Châu Á- Châu Úc

Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá

phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý đồmới về sản phẩm của công ty lữ hành.

Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cho các chương trình dulịch, xây dựng và phát triển mối quan hệ đội ngũ các hướng dẫn, tổ chức bồidưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩmchất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty

 Phòng du lịch OutBound:

Tổ chức và tiến hành, phân tích các hoạt động nghiên cứu thị trường dulịch, để có thể thiết lập những chương trình du lịch phù hợp với khách hàngđồng thời tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, nhằm tổ chức cáctour du lịch ra nước ngoài

 Phòng nhận lại- Chuyên đề-liên kết:

Chuyên thực hiện các nghiên cứu khảo sát, thiết lập, chào bán cácchương trình du lịch trọn gói như: du lịch nước ngoài, trong nước, tuần trangmật, weekend….đồng thời thiết lập mối quan hệ với các công ty khác, các nhàcung cấp như khách sạn, công ty vận chuyển, đại lý vé máy bay… trong khuvực công ty phụ trách

 Phòng nội địa

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiếnhành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịchtrong nước đến với Công ty.

Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng

Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giáphù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới

Chi nhánh TP Hồ Chí Minh:

Là đầu mối thu hút khách và đầu mối thực hiện triển khai các yêu cầu,chương trình du lịch của công ty tại TP Hồ Chí Minh và khu vực miền Nam

Và ký kết các hợp đồng du lịch với khách du lịch tại khu vực miền Nam, và

mở rộng thị trường khách du lịch, đem lại doanh thu cho công ty

Văn phòng đại diện Nga, Đức, Nhật Bản:

Là văn phòng đại diện cho công ty tại Nga, Đức, Nhật Bản: thực hiệnquảng cáo, tuyên truyền, tổ chức và bán các chương trình du lịch Inbound vàoViệt Nam của công ty

3 Tình hình kinh doanh của công ty.

3.1 Kết quả kinh doanh của công ty.

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012

2010

Năm2011

Năm2012

2011/

2010

2012/2011Doanh thu Tỷ đồng 1.7547 2.0117 2.5473 1.15 1.27Chi phí Tỷ đồng 1.0445 1.1628 1.4473 1.11 1.245Lợi nhuận Tỷ đồng 0 7102 0.8489 1.09997 1.19 1.295

-(Nguồn: Cổng công ty TNHH MTV lữ hành Vitours)

Sơ đồ 2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2010-2012

Nhận xét: thông qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công tyTNHH MTV lữ hành Vitours từ năm 2010-2012 ta thấy: doanh thu cảu công

ty tăng đều qua các năm từ năm 2010- 2011 tăng từ 1.7547 đến 2.0117 tăng0.257 tỷ đồng (tương ứng với 14,6% so với năm 2010), năm 2011-2012 tăngnhanh hơn các năm trước tăng từ 2.0117 đến 2.5473 tăng 0.5356 tỷ đồng

(tương ứng với tăng 26.67%) so với năm 2011) việc năm 2012 tăng nhanhhơn là do năm 2011 vẫn bị ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầucủa Châu Âu, đến năm 2012 có sự tiến triển trong nền kinh tế kéo theo sựphát triển của du lịch Có được kết quả này là do công ty đã có những nỗ lựcphấn đấu, thực hiện các chính sách, chiến lược kinh doanh, quảng cáo, xúctiến, đưa ra các chương trình du lịch và các dịch vụ phù hợp, tích cự tham giabáo chí, các sự kiện lớn cảu nhà nước, đồng thời lôi kéo được nhiều kháchhàng nên tạo được cơ hội kinh doanh trrong thời kỳ khủng hoảng kinh tế làmcho doanh thu của công ty tăng lên.

Về chi phí: chi phí của công ty cũng tăng lên nhanh qua các năm, từ năm2010-2011 chi phí tăng từ 1.0445 đến 1.1628 tỷ đồng tăng 0.1183 (tương ứngvới 11.33%) so với năm trước Từ năm 2011-2012 chi phí tăng từ 1.1628 đến1.4473 tỷ đồng tăng 0.2845 tỷ đồng (tương ứng với 24.467%) so với nămtrước Việc tăng chi phí này là do tình trạng khủng hoảng của thế giới vẫn tồntại, do đó tình trạng lạm phát xảy ra, đồng thời, tại thời điểm này công ty thựchiện mạnh các chiến dịch quảng bá, marketing cho doanh nghiệp

Lợi nhuận: Tổng lợi nhuận của công ty cũng tăng qua các năm từ năm2010-2011 tăng từ 0.7102 đến 0.8489 tăng 0.1387 tỷ đồng ( tương ứng với19.53%) so với năm trước, năm 2011-2012 lợi nhuận cũng tăng từ 0.8489 đến1.0997 tăng 0.2508 tỷ đồng tương ứng với 29.54% so với năm trước Hơn thế,nhìn vào bảng ta có thể thấy tỷ trọng lợi nhuận qua các năm tăng lên từ 1.19lần đến 1.295

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY.

I Phân tích môi trường kinh doanh của công ty

1 Môi trường vĩ mô.

Môi trường vĩ mô là môi trường kinh tế mà bất kỳ doanh nghiệp nào cầntồn tại và phát triển đều phải nghiên cứu thông qua và có những chiến lượckinh doanh phù hợp với môi trường đó Phân tích môi trường vĩ mô, môitrường bên ngoài doanh nghiệp là việc không thể thiếu để doanh nghiệp cóthể phát triển

1.1 Môi trường kinh tế.

Trong môi trường kinh tế các yếu tố như: lạm phát, thất nghiệp, tăngtrường kinh tế, suy thoái… đều là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc pháttriển của các doanh nghiệp nói chung và phát triển du lịch, lữ hành nói riêngcủa việt Nam đặc biệt là sự phát triển của các công ty dịch như : Vitours,Saigontourist, Hanoitourist…

Nền kinh tế thế giới và kinh tế Việt Nam vẫn trong cảnh chịu ảnh hưởngcủa cuộc khủng hoảng kinh tế, nền kinh tế phục hổi chậm chạp, tăng trưởngthì suy thoái Khu vực các nước phát triển thì tăng trưởng khoảng 1,6 năm

2011 và 1,9% năm 2012 So với tăng trưởng năm 2010 là 3,1% Còn các nướcđang phát triển và mới nổi thì tăng trưởng 6,4% năm 2011 và 6,1% năm 2012

so với năm 2010 là 7,3% Không những thế Mỹ và các nước Châu Âu trongtình trạng nợ công cao, thất nghiệp nhiều, ngân sách bị thâm hụt nặng nhữngnền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Brazil … Cũng tăng trưởng chậm,những điều này ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam Trong những năm quanền kinh tế Việt Nam cũng thay đổi nhiều tỷ giá hối đoái thay đổi, thị trườngvàng thì không ổn định, tăng giảm bất thường, lãi suất có xu hướng giảm, cáncân thanh toán quốc tế bị thặng dư nhiều những điều này ảnh hưởng đến việc

đi du lịch của khách du lịch hay đồng thời ảnh hưởng đến việc phát triển của

công ty

1.2 Môi trường công nghệ

Với sự ra đời và phát triển như vũ bão của nền công nghệ không dây,internet, công nghệ sinh học, đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động tại cácdoanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp lữ hành hiện nay trong việc khaithác các thông tin khách hàng: du khách có thể đặt mua các sản phẩm, dịch vụqua internet, qua email, điện thoại mà không cần trực tiếp đến các trụ sở, chinhánh của công ty Đồng thời doanh nghiệp có thể truyền các thông tin vềmình đến du khách một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác; mặt khác với

sự ra đời của công nghệ thông tin này không những giúp doanh nghiệp tựđộng hóa trong kinh doanh mà còn giúp doanh nghiệp có thể quản lý cán bộcông nhân viên thông qua mạng nội bộ , có thể kiểm soát đối tác và đối thủcạnh tranh nhằm đưa ra các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và cósức hút đối với khách hàng

1.3 Môi trường tự nhiên.

Môi trường tự nhiên bao gồm hệ thống tài nguyên du lịch tự nhiên, yếu

tố khí hậu và thời tiết….là những yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc đến tình hìnhhoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung vàcông ty lữ hành Vitours nói riêng

Trụ sở công ty nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, là một thành phốnằm bên dòng sông Hàn, với phía Đông vươn ra biển Đông với những bãibiển dài tăm tắp và bán đảo Sơn Trà hoang sơ cùng với phí Bắc và Phía Tây

là những dãy núi như: Đèo Hải Vân….là những dãy núi cheo leo, hiểm trở.Đây là một điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển lợi thế du lịch, lữ hànhcủa mình, các tài nguyên du lịch như: Bán đảo Sơn Trà, Núi Ngũ Hành Sơn,Động Phong Nha, Kẻ Bàng, Hầm đèo Hải Vân, phố cổ Hội An, là nhữngtài nguyên thiên nhiên xung quanh nơi đặt trị sở công ty đã tạo cho công ty