thạc sĩ quản trị marketing THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY

TÓM TẮT LUẬN VĂNCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại Ch

từ những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Phạm Thị

Huyền Số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc và hoàn toàn trung thực

Hà Nội, tháng 06 năm 2013Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hà Nhung

cũng như các anh chị trong Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán Ngân quỹ, PhòngNguồn vốn và Phòng Quản lý rủi ro chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng Phát triển NhàĐồng bằng sông Cửu Long đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian nghiên cứu

đề tài

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo

TS Phạm Thị Huyền đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Chân thành cảm ơn!

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 5

1.1ĐKhái quát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái quát sự hình thành và phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng 5

1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 7

1.1.3 Đặc điểm các khoản cho vay tiêu dùng 8

1.1.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng 10

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại 12

1.2 Marketing ngân hàng và marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Marketing ngân hàng 16

1.2.2 Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại 20

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY (MHB – HÀ TÂY) VÀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 26

2.1 Khái quát về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long 26

2.1.1 Lịch sử hình thành 26

2.1.2 Quá trình phát triển 26

2.1.3 Hoạt động kinh doanh 28

2.1.4 Hoạt động cộng đồng và các giải thưởng 34

2.2 Sự ra đời và phát triển của MHB – Hà Tây 35

2.2.1 Sự ra đời và phát triển của MHB – Hà Tây 35

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 36

2.3.2 Tình hình sử dụng vốn 40

2.3.3 Các hoạt động khác 40

2.4 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của MHB – Hà Tây 40

2.4.1 Các vấn đề chung về sản phẩm cho vay tiêu dùng 40

2.4.2 Quy trình thực hiện cấp CVTD 42

2.4.3 Quy mô và cơ cấu cho vay tiêu dùng 44

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY 46

3.1 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây 46

3.1.1 Doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng 46

3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 47

3.1.3 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 47

3.1.4 Thông qua hoạt động cho vay tiêu dùng thu hút được thêm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác 48

3.2 Thực trạng marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB Hà Tây 48

3.2.1 Chính sách lựa chọn thị trường mục tiêu 48

3.2.2 Định vị dịch vụ cho vay tiêu dùng của MHB với dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng khác 51

3.2.3 Chính sách marketing hỗn hợp 54

3.3 Những hạn chế còn tồn tại trong marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây 60

3.3.1 Mức độ quan tâm tới hoạt động marketing 60

3.3.2 Hạn chế về lựa chọn thị trường mục tiêu 60

3.3.3 Những hạn chế trong chính sách marketing - mix 61

3.3.4 Một số hạn chế khác 64

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY 66

4.1.1 Cơ sở cho quyết định thúc đẩy marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

MHB Hà Tây 66

4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của MHB 67

4.1.3 Xu hướng phát triển của ngành ngân hàng và nhu cầu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam 68

4.2 Những giải pháp marketing chiến lược cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây 70

4.2.1 Gợi ý về tiêu chí phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 70

4.2.2 Định vị thị trường 71

4.3 Một số giải pháp marketing hỗn hợp 72

4.3.1 Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp 72

4.3.2 Duy trì ổn định mức lãi suất cho vay 73

4.3.3 Hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối hiện có 74

4.3.4 Xúc tiến hỗn hợp 74

4.3.5 Nguồn nhân lực 75

4.3.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 76

4.3.7 Công nghệ ngân hàng 76

4.4 Một số đề xuất khác 77

4.4.1 Đề xuất đối với Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long .77

4.4.2 Đề xuất đối với Ngân hàng nhà nước 78

4.4.3 Đề xuất đối với cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế 78

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Chõu

(Asia Commercial Bank)ADB Ngân hàng phát triển Chõu Á

(Asian Development Bank)AFD Cơ quan Phát triển Pháp

(L’Agence Francaise de Développement)ATM Máy rút tiền tự động

(Automated Teller Machine)BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

(Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Việt Nam)

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh

Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp CVTD của NHTM 1

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.2 Quy trình cấp CVTD của MHB 4

BẢN Bảng 1.1: Ma trận SWOT

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của MHB - Hà Tây 3

Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn phân loại theo thời gian

Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng hoạt động CVTD tại MHB Hà Tây 4

Bảng 2.4: Doanh số CVTD theo sản phẩm

Bảng 3.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ hoạt động CVTD qua các năm

4 Bảng 3.2: Phân tích SWOT

Bảng 3.3: Phương thức vay tiêu dùng mà khách hàng lựa chọn 5

Bảng 3.4: Lãi suất CVTD

BIỂU Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn từ năm 2001-2011 2

Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu từ năm 2001-2011

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng cho vay tại MHB 3

Biểu đồ 2.4: Cho vay cá nhân doanh nghiệp vừa và nhỏ qua các năm tại MHB

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhu cầu chưa thể đáp ứng do chưa đủ khả năng về tài chính Biểu đồ 3.2: Ảnh hưởng của thu nhập tới nhu cầu tài chính 5

Biểu đồ 3.3: Tiêu chí quan trọng khi lựa chọn ngân hàng

HÌNH VẼ

Hình vẽ 3.1: Định vị thương hiệu của các ngân hàng 53Hình vẽ 4.1: Định vị thương hiệu của MHB 71

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại

Cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình đểđáp ứng nhu cầu tiêu dùng, như: nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ,chi phí học hành, giải trí,…

Đặc điểm CVTD

- Số lượng các khoản CVTD và tổng quy mô của CVTD lớn

- Các khoản CVTD có rủi ro khá cao so với TD cấp cho hoạt động sản xuấtkinh doanh

- Lãi suất của các khoản CVTD thường cao

- CVTD là một trong các khoản mục có chi phí lớn trong danh mục cho vaycủa NHTM

- Lợi nhuận thu được từ CVTD là rất lớn trong các nguồn thu của ngân hàng

Vai trò của CVTD

- CVTD giúp các doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa nhanh hơn, tăng lợi nhuận,

mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh

- CVTD góp phần nâng cao mức sống cho người dân

1.2 Marketing ngân hàng và marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại

Marketing ngân hàng là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗlực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động,

từ đó thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của ngân hàng

Đặc điểm marketing ngân hàng

- Marketing ngân hàng là marketing dịch vụ tài chính: Thứ nhất là tính vôhình, tính không thể tách rời, tính không ổn định về mặt chất lượng, tính không thểlưu trữ

- Marketing hướng nội

- Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ

Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

- Xác định các tiêu thức phân đoạn: Theo nhóm khách hàng, theo sản phẩm,dịch vụ, theo độ tuổi, theo tầng lớp xã hội và thu nhập, theo cơ cấu vùng dân cư,theo tâm lý khách hàng

- Đánh giá các đoạn thị trường: Theo quy mô và sự tăng trưởng, tính hấp dẫncủa đoạn thị trường, rào cản gia nhập và rút lui khỏi đoạn thị trường, thách thức từdịch vụ mới, các mục tiêu và khả năng của ngân hàng Một trong những mô hìnhđánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường là sử dụng mô hình phân tích SWOT

- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu là một hoặc một vàiđoạn thị trường được ngân hàng lựa chọn và tập trung nỗ lực nhằm thỏa mãn nhucầu, ước muốn của khách hàng trên đoạn thị trường đó, có khả năng cạnh tranh vàđạt được mục tiêu chiến lược của ngân hàng Thị trường mục tiêu được lựa chọnthông qua hai bước cơ bản: Đánh giá sức hấp dẫn của mỗi đoạn thị trường và lựachọn số lượng đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu

Hoạt động marketing cho dịch vụ CVTD: Cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụcủa hoạt động ngân hàng Do đó, marketing dịch vụ CVTD là một bộ phận củamarketing ngân hàng CVTD có những đặc điểm giống với marketing các dịch vụkhác, tuy nhiên nó cũng có những khác biệt nhất định

CHƯƠNG 2:

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY (MHB – HÀ TÂY) VÀ

DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

2.1 Khái quát về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long

Ngân hàng phát triển nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) là một trongnăm NHTM nhà nước được xếp hạng Doanh nghiệp nhà nước đặc biệt, được thànhlập theo quyết định số 769/TTG ngày 18/09/1997 của Thủ tướng chính phủ MHBhoạt động đa năng, chuyên sâu trong lĩnh vực cho vay phát triển nhà ở, cho vaydoanh nghiệp vừa và nhỏ MHB có vốn điều lệ ban đầu là 300 tỷ đồng, thời gianhoạt động 99 năm kể từ ngày Thủ tướng chính phủ quyết định thành lập

Mạng lưới hoạt động của MHB hiện nay đã phát triển trên 230 chi nhánh vàphòng giao dịch tại hơn 44 tỉnh thành trong cả nước Hoạt động của MHB luôn gắnvới các chương trình phát triển nhà ở Tính đến năm 2004 chỉ riêng lĩnh vực chovay xây dựng nhà MHB đã hỗ trợ gần 100.000 hộ với gần 5.000.000 m2 nhà ở

Sứ mệnh: Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về tư vấn tài chính chu đáo

và phục vụ khách hàng công bằng

2.2 Sự ra đời và phát triển của MHB – Hà Tây

MHB Hà Tây chính thức khai trương và đi vào hoạt động ngày 19/11/2005,trụ sở tại 168 Quang Trung – Hà Đông – Hà Tây Đến nay, ngân hàng phát triển nhàĐBSCL – chi nhánh Hà Tây đã mở rộng mạng lưới hoạt động của mình bằng việcthành lập 8 phòng giao dịch

MHB Hà Tây gồm 6 phòng nghiệp vụ và 8 điểm giao dịch trực thuộc, tổng sốcán bộ công nhân viên trong chi nhánh là trên 100 người

2.3 Thực trạng kinh doanh của MHB – Hà Tây

Huy động vốn: Mặc dù hoạt động trên địa bàn có số lượng lớn các NHTM và

có sự cạnh tranh gay gắt cả về lãi suất tiền gửi cũng như công nghệ ngân hàng hiệnđại nhưng trong những năm qua công tác huy động vốn của MHB Hà Tây đã đạt

được nhiều kết quả đáng khích lệ.

Tình hình sử dụng vốn: Doanh số cho vay và tổng dư nợ của MHB Hà Tây

đều tăng qua các năm Cho vay trung và dài hạn của MHB Hà Tây luôn chiếm tỷtrọng lớn trong doanh số cho vay của ngân hàng

Các hoạt động khác: Bộ phận đại lý nhận lệnh chứng khoán MHB Hà Tây

chính thức khai trương từ ngày 19/11/2007 Công tác tài chính kế toán: MHB HàTây luôn thực hiện công tác hậu kiểm kịp thời và chính xác Cơ chế chi tiêu tàichính nội bộ được quản lý một cách chặt chẽ Việc mua sắm và quản lý tài sản cốđịnh, trang bị cơ sở vật chất được chú trọng

2.4 Dịch vụ cho vay tiêu dùng của MHB – Hà Tây

Các vấn đề chung về sản phẩm CVTD: MHB Hà Tây đã đưa ra một danh mục

đa dạng các sản phẩm CVTD Đó là các sản phẩm CVTD phục vụ:

- Mua nhà, căn hộ, mua nền nhà theo đất đã được quy hoạch để xây dựng nhà

- Xây dựng, sửa chữa (nhỏ), nâng cấp nhà

- Mua ô tô hoặc những phương tiện đi lại khác

- Hỗ trợ du học cho học sinh, sinh viên, lao động trong và ngoài nước

- Các nhu cầu tiêu dùng khác: mua sắm vật dụng gia đình, cải thiện sinh hoạtgia đình; tổ chức đám tang đám cưới; đi du lịch, chữa bệnh… và các nhu cầu thiếtyếu khác trong cuộc sống

Quy trình thực hiện cấp CVTD: MHB Hà Tây thực hiện việc cho vay cho đối

tượng khách hàng là cá nhân theo một quy trình chặt chẽ, bao gồm 7 bước: Khách hàng đề xuất nhu cầu vay, Thẩm định hồ sơ, Tập hợp hồ sơ trình Ban TD/ Hội đồng

TD, Hoàn thiện hồ sơ cho vay, Thực hiện quyết định cho vay, Kiểm tra và xử lý nợ vay, Tất toán hợp đồng cho vay và lưu trữ hồ sơ

Quy mô và cơ cấu CVTD: Tỷ trọng doanh số của CVTD trong tổng TD đều

tăng qua các năm Tỷ trọng cho vay mua nhà đất chiếm tỷ trọng lớn và sau đó là tỷ trọng cho vay mua ô tô CVTD các nhu cầu khác như du học, mua sắm vật dụng giađình,… cũng tăng lên qua từng năm

CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG

SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY

3.1 Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây

Các sản phẩm cho vay đối với người tiêu dùng được MHB Hà Tây đưa rangay từ những năm đầu chi nhánh hoạt động và lợi nhuận mà ngân hàng thu được

từ hoạt động này đã tăng một cách nhanh chóng tương ứng với tốc độ tăng củadoanh số và dư nợ của hoạt động CVTD Xét trên nghĩa hẹp về tỷ lệ giữa nợ quáhạn trên tổng dư nợ thì chất lượng CVTD tại MHB Hà Tây là rất tốt

Qua các năm, số khách hàng đến với sản phẩm CVTD của MHB Hà Tây tăngmạnh Nguyên nhân trước hết là từ phía sự giúp đỡ của hội sở MHB đã có nhiềubiện pháp giúp đỡ ngân hàng chấn chỉnh hoạt động, tăng cường khả năng quản lý vàđổi mới hoạt động Đó cũng là nhờ từ phía chi nhánh MHB Hà Tây: liên tục đổimới và đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hữu ích phục vụ cho người tiêu dùng; cải tiến

và áp dụng thủ tục quy trình cho vay đơn giản, gọn nhẹ,…

Nhờ có sản phẩm CVTD, lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác củangân hàng như mở tài khoản, thanh toán, chuyển tiền,… đều gia tăng

3.2 Thực trạng marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB Hà Tây

Bảng phân tích SWOT cho MHB Hà Tây đã chỉ ra rất rõ những vấn đề về lựachọn thị trường mục tiêu của MHB Hà Tây: chưa có sự tập trung phát triển cho thịtrường mục tiêu, chưa có chiến lược marketing cho thị trường mục tiêu, mặc dùtiềm năng nền kinh tế và ngành tài chính ngân hàng rất lớn Đặc biệt là thị trườngCVTD, vì nhu cầu người dân ngày càng cao và đa dạng

Phân tích số liệu từ “Bảng điều tra khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng”:Đối tượng khách hàng đã tham gia điều tra là những khách hàng đến giao dịchtại MHB Hà Tây, bao gồm khách hàng giao dịch tại chi nhánh Hà Tây, phòng giaodịch Lê Lợi, Trần Phú, Nguyễn Trãi, Đặng Tiến Đông, Đại Kim, Thường Tín, Sơn

Tây, Phố Vọng Kết quả khảo sát cho thấy đối tượng khách hàng của MHB Hà Tâytrải đều vào các mức thu nhập khác nhau, độ tuổi khác nhau Như vậy, thị trườngmục tiêu của MHB Hà Tây chưa được xác định rõ.

Vấn đề định vị của MHB Hà Tây trong đánh giá của khách hàng còn rất thấp.Hầu như khách hàng đánh giá theo quan điểm cá nhân do đó và đang giao dịch vớingân hàng, chứ không có một đánh giá thực sự từ những chính sách định vị củangân hàng mang lại

Chính sách marketing hỗn hợp: Chính sách dịch vụ CVTD phong phú nhưng ít

có giỏ trị gia tăng ở từng sản phẩm, lãi suất cho vay còn cao hơn so với một số ngânhàng thương mại Quy trình thẩm định CVTD được nghiên cứu và áp dụng nhữngtiêu chuẩn nhất định giúp cán bộ thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo của kháchhàng có cơ sở khoa học Thủ tục và giấy tờ thực hiện CVTD theo quy trình củaMHB Hà Tây, nhưng vẫn linh hoạt cho từng khách hàng Quy trình kiểm soát rủi rođược MHB Hà Tây giám sát chặt chẽ Về nhân sự: MHB Hà Tây luôn ưu tiên cơhội phát triển nghề nghiệp cho những cán bộ, nhân viên đang làm việc trong ngânhàng Đối với nhân viên kinh doanh mới vào làm việc thì họ không được đào tạomột cách chính thống trước khi vào làm, mà sẽ thử việc trong vòng 1 –2 tháng, sau

đó vào làm việc chính thức Về hoạt động truyền thông: MHB Hà Tây đã đăngquảng cáo về hoạt động cho vay tiêu dùng lên các phương tiện thông tin đại chúngnhư báo Hà Nội mới, Mua bán rao vặt, Vn Economy Ngoài ra còn tiếp thị quảngcáo sản phẩm CVTD tới tận tay khách hàng bằng cách biên soạn, in thư ngỏ và tờ rơidịch vụ cho vay tiêu dùng nhằm giới thiệu về từng sản phẩm dịch vụ

3.3 Những hạn chế còn tồn tại trong marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây

Hoạt động marketing tại MHB Hà Tây chưa được quan tâm đúng mức và trình

độ thực hiện còn chưa chuyên nghiệp hóa Ngân hàng chưa có một bộ phận chuyêntrách thực hiện các chiến lược marketing Hiện nay việc thực thi các hoạt độngmarketing cho hoạt động CVTD được thực hiện bởi cán bộ phòng kinh doanh theohình thức kiêm nhiệm và phối hợp

Hạn chế về lựa chọn thị trường mục tiêu: Lựa chọn thị trường mục tiêu củaMHB Hà Tây còn chưa được cụ thể, yếu tố tuổi tác – là yếu tố được sử dụng phổbiến và hiệu quả trong tiêu thức phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân vẫn chưađược MHB Hà Tây coi trọng.

Hạn chế trong chính sách marketing-mix: Cho vay tiêu dùng hầu hết là dướihình thức cho vay có tài sản đảm bảo, với thời hạn cho vay trung hạn và dài hạn.Lãi suất CVTD cao và không được linh hoạt như các ngân hàng đối thủ cạnh tranh.Mạng lưới giao dịch còn hạn chế Khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩmdịch vụ của ngân hàng bị bó hẹp chủ yếu ở khu vực ngoại thành Hà Nội, những nơi

có hoạt động kinh doanh chưa thực sự sầm uất, kinh tế người dân chưa thực sự giàu

có Ngân sách dành cho quảng cáo còn eo hẹp Những hoạt động cộng đồng màMHB Hà Tây tham gia cũng không được phổ biến một cách rộng rãi, chưa trở thànhphong trào mạnh mẽ, nhiều cán bộ công nhân viên thực hiện còn chiếu lệ Kinhnghiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ còn thiếu, tinh thần tự học để nâng caotrình độ của nhiều cán bộ, nhân viên chưa tích cực Ý thức chấp hành quy trình, quychế của một số bộ phận cán bộ nhân viên còn yếu Quá trình đào tạo nhân viên mớivào chưa bài bản

Một số tồn tại, hạn chế khác: Phòng kinh doanh thực hiện mà chưa có sự phối

kết hợp chặt chẽ cùng với các phòng ban khác Số lượng nhân viên thường xuyênbiến động, có những lúc MHB Hà Tây thiếu hụt nhân viên cho hoạt động CVTD.Bản thân cán bộ kinh doanh còn chưa nỗ lực áp dụng các biện pháp tìm kiếm kháchhàng của riêng mình

CHƯƠNG 4:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY CHO VAY TIÊU DÙNG

TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG – CHI NHÁNH HÀ TÂY 4.1 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây

Mục tiêu MHB đặt ra cho giai đoạn 2010-2020 là tạo bước đột phá để thựchiện sứ mệnh trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam về tư vấn tài chính chu đáo

và phục vụ khách hàng công bằng nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giátrị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự pháttriển của cộng đồng

Trong chiến lược bán lẻ của mình, MHB Hà Tây xác định phục vụ hai đốitượng khách hàng chính là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng là cá nhânthuộc tầng lớp trung lưu Do đó, CVTD - sản phẩm phục vụ đối tượng khách hàng

cá nhân là một ưu tiên phát triển của MHB Hà Tây trong tương lai tới đây

Hiện nay nhà nước đang khuyến khích các tổ chức trả lương cho người laođộng qua hệ thống tài khoản tại các ngân hàng thương mại, khuyến khích các hìnhthức thanh toán không dùng tiền mặt Đây là một trong những điều kiện cơ bản đểphát triển cho vay tiêu dùng trong tương lai Bên cạnh đó, sự cạnh tranh về lãi suất

sẽ khiến người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn để cải thiện đời sống.Trong bối cảnh giá cả leo thang mặc dù thu nhập vẫn chưa được cải thiện, thì chovay tiêu dùng được xem là một dịch vụ tiện lợi đối với không ít người dân có nhucầu mua sắm

Như vậy, để đạt được mục tiêu trong chiến lược bán lẻ và chiếm được phần thịtrường hấp dẫn thì MHB Hà Tây phát triển hoạt động CVTD là một hướng đi hoàntoàn đúng đắn

4.2 Những giải pháp marketing chiến lược cho dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MHB – Hà Tây

Gợi ý về tiêu chí phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Trên cơ sở phântích thực trạng phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của MHB Hà Tây, kết

hợp với mô hình phân tích SWOT, MHB Hà Tây có thể chọn tiêu thức độ tuổi đểphân đoạn thị trường, và thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng cá nhântrong độ tuổi từ 20-40.

Định vị thị trường: MHB Hà Tây cần xây dựng sự khác biệt cho thương hiệu của mình: độ nhận diện cao, truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừaxoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng Đó là cần xác định điểm nổi trội của MHB Hà Tây là ngân hàng thuộc vốn nhà nước, do đó có những chương trình ưu đãi về lãi suất khi khách hàng vay và sửa chữa nhà ở

4.3 Một số giải pháp marketing hỗn hợp

Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp: Hạn chế việc cho vay những chương

trình có thời hạn dài, khoản vay lớn, những khoản vay có tính rủi ro cao MHB HàTây cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầuvốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanhhơn như cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp Mởrộng đối tượng cho vay đối với cán bộ công nhân viên thông qua người đại diện, bêncạnh các đối tượng đang áp dụng là công nhân viên làm việc trong các cơ quan, tổ chứcnhà nước

Duy trì ổn định mức lãi suất cho vay: MHB Hà Tây có thể điều chỉnh hạ mức lãi suất trong cho vay tiêu dùng xuống một cách hợp lý Thực hiện đa dạng hoá lãi suất bằng cách đưa ra các mức lãi suất khác nhau tương ứng với từng thời kỳ khác nhau để khách hàng lựa chọn Lãi suất nên linh hoạt theo từng đối tượng

Hoàn thiện và mở rộng kênh phân phối hiện có: MHB Hà Tây nên mở rộng

hoặc chuyển chi nhánh/phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả về các địa phươngđông dân cư có thu nhập tương đối cao và ở xa trung tâm thủ đô Hà Nội

Xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo trên đài phát thanh thành phố Hà Nội Để quảngcáo có hiệu quả MHB Hà Tây cần lập một kế hoạch truyền thông kỹ lưỡng Thựchiện các chính sách khuyến mãi đối với các thời kỳ ít có nhu cầu, nhất là vào đầunăm vì thường các khách hàng vay vào dịp cuối năm để mua sắm các thiết bị tronggia đình Áp dụng các mức thưởng doanh số cho từng cán bộ kinh doanh sẽ là động

lực để cán bộ kinh doanh nỗ lực tìm kiếm khách hàng

Nguồn nhân lực: Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn bổ sung kiến thứcmới và kinh nghiệm cho vay đến cán bộ kinh doanh, chú trọng kỹ năng đánh giáphân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định cho vay Cán bộ kinh doanh cần phảiđược trang bị thêm những kỹ năng về thị trường nhà đất, thị trường bất động sản, kỹnăng phỏng vấn khách hàng để tìm kiếm thông tin và đánh giá thu nhập khách hàng.MHB Hà Tây cũng cần có những chính sách đãi ngộ nhất định với họ như: lương,thưởng, chế độ đào tạo, các chính sách hỗ trợ cho cán bộ kinh doanh đi học tậpnhằm nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn

Quy trình cung ứng dịch vụ: Cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận,phòng ban có liên quan trong công tác tín dụng, phải có sự hỗ trợ lẫn nhau, tất cả vìmục tiêu phát triển của MHB Hà Tây MHB Hà Tây cần hoàn thiện quy trình, quy

chế cho vay của mình, tích cực áp dụng chính sách cho vay mở và nhận thức được

thị trường bán lẻ là một thị trường đầy tiềm năng phát triển, nhằm quảng bỏ

thương hiệu MHB trong người dân.

Công nghệ ngân hàng: Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện công nghệ thanh toán vàthông tin ngân hàng Hệ thống thông tin của ngân hàng phải là thông tin đa năngnhư: thông tin về các nghiệp vụ, sản phẩm trong hoạt động CVTD, về kháchhàng, về quản lý ngân hàng Mở dịch vụ điện thoại trực tuyến để tư vấn cho kháchhàng Dịch vụ này thường xuyên kết nối trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầucủa khách hàng cũng như giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩmCVTD một cách nhanh chóng và thuận tiện

4.4 Một số đề xuất khác

Đề xuất đối với Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB)

Đề xuất đối với Ngân hàng nhà nước

Đề xuất đối với cơ quan quản lý nhà nước về kinh tế

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu đề tài

Theo hiệp định Việt – Mỹ ký giữa Việt Nam và Hoa Kỳ năm 2000, từ năm

2010, các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng phải được thực hiện Thực tế này đặt

ra cơ hội và thách thức lớn cho các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính –ngân hàng, tạo áp lực buộc các ngân hàng trong hệ thống các định chế tài chính tạiViệt Nam phải tiến hành cải tổ Một trong những hướng cải tổ là chiến lược ngânhàng bán lẻ (cho vay tiêu dùng) Nhìn từ một góc độ khác, cho vay tiêu dùng dựkhông trực tiếp đưa vốn vào sản xuất, nhưng lại gián tiếp tác động rất lớn đến tăngtrưởng sản xuất và kích thích tăng trưởng kinh tế

Từ tháng 2/2009, Ngân hàng Nhà nước đã gián tiếp mở cửa cho vay tiêudùng bằng việc không áp dụng lãi suất trần mà để các ngân hàng tự tính toán Bêncạnh việc hạn mức cho vay được đẩy lên, các ngân hàng cũng có các chính sách ưuđãi riêng cho khách hàng như các ưu đãi về lãi suất, các chương trình tặng quà,khuyến mãi, cào trúng thưởng… Những yếu tố này đã góp phần khuyến khíchkhách hàng lựa chọn hình thức vay tiêu dùng tín chấp, mua trả góp để đáp ứngnhững nhu cầu cơ bản trong cuộc sống như mua nhà, ô tô, tiện nghi gia đỡnh…Nắm được xu hướng đó, không chỉ các ngân hàng mà các công ty tài chính trong vàngoài nước cũng đang tích cực vào cuộc Các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà,mua xe máy, ô tô của Công ty tài chính Prudential, Công ty Tài chính Cổ phần Dầukhí Việt Nam… hiện đang cạnh tranh quyết liệt với các ngân hàng

Như vậy, có thể thấy thói quen tiêu dùng của người Việt đã thống hơn, dịch

vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính cũng đãrộng mở Tuy nhiên, hiện nay, mảng tín dụng này tại Việt Nam vẫn chưa thực sựtăng trưởng Điều này một phần do tâm lý của người dân, phần khác do những yêucầu, điều kiện để được vay quá chặt chẽ Bởi vậy, để tín dụng tiêu dùng thực sựphát triển và trở nên phổ biến tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều việc phải làm

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng Việt Nam nói chung

và ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) – Chi nhánh Hà Tây

nói riêng phải đối mặt với những khó khăn trong việc tăng trưởng tín dụng, đặc biệt

là cho vay tiêu dùng trước những đối thủ mạnh về tiềm lực tài chính, về công nghệ

và kinh nghiệm hoạt động trong nền kinh tế thị trường Trong bối cảnh đó, ngânhàng MHB – chi nhánh Hà Tây không thể phát triển bền vững nếu không nỗ lực đẩymạnh hoạt động này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trong chiến lược mở rộng tín dụng của mình, Ngân hàng MHB – Chi nhánh

Hà Tây đã tập trung đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, và đã đạt được nhữngthành công nhưng cũng gặp những khó khăn về vốn, công nghệ, chất lượng nguồnnhân lực…

Trong quá trình làm việc tại ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Tây, với quátrình quan sát và thu thập xử lý tài liệu, tác giả đã nhận biết một số tồn tại hạn chếtrong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng, và nhận thấy tính cấp thiết củaviệc tìm ra phương hướng và đường lối để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng nên

đã chọn đề tài: “Marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Hà Tây

-Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long” – làm chủ đề cho luận

văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành marketing tại Đại học Kinh tế quốc dân

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp hoàn thiện chínhsách marketing cụ thể và hiệu quả nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụcho vay tiêu dùng tại ngân hàng MHB – Chi nhánh Hà Tây

3 Những nội dung (câu hỏi nghiên cứu)

Để có thể thực hiện mục tiêu trên, đề tài sẽ tìm câu trả lời cho các câu hỏi sau:

- Thị trường cho vay tiêu dùng của ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sôngCửu Long – chi nhánh Hà Tây có thể được phân đoạn theo tiêu thức nào?

- Tiêu thức phân đoạn nào là hiệu quả nhất trong thời điểm hiện nay?

- Khách hàng thường có nhu cầu sử dụng tiền vào mục đích gì?

- Mức độ quan tâm của khách hàng khi vay tiền tại ngân hàng?

- Những nhận thức của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng?

- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng MHB - Hà Tây với cácngân hàng bạn?

- Gợi ý của khách hàng để Ngân hàng MHB – Hà Tây nâng cao chất lượngdịch vụ cho vay tiêu dùng?

4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

4.1 Vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của đề tài này là những vấn đề nảy sinh và tồn tại tronghoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng MHB – Chi nhánh

Hà Tây

4.2 Thông tin cần thu thập, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Bảng 0.1: Phương pháp thu thập thông tin

Stt Thông tin cần thu thập Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu

- Kết quả hoạt động cho

vay tiêu dùng tại MHB –

Hà Tây: doanh thu, lợi

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn bao gồm bốn chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng và marketing

dịch vụ ngân hàng

Chương II: Giới thiệu về Ngân hàng phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long –

Chi nhánh Hà Tây và dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chương III: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân

hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Hà Tây

Chương IV: Một số giải pháp marketing thúc đẩy cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long – chi nhánh Hà Tây

1.1.1.1 Cơ sở hình thành cho vay tiêu dùng

CVTD được hình thành và phát triển từ việc giải quyết hai mâu thuẫn Đó làmâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của cá nhân, và mâuthuẫn giữa sản xuất và tiêu thụ hàng hóa tiêu dùng

Mâu thuẫn thứ nhất: nhu cầu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ và khả năng thanhtoán của người tiêu dùng Trong khi nhu cầu tự nhiên là vô hạn thì nhu cầu có khảnăng thanh toán là hữu hạn Để biến nhu cầu tự nhiên thành nhu cầu có khả năngthanh toán thì phải tính đến tình trạng thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng.Trên thực tế, người tiêu dùng không thể có ngay được các khoản thu nhập, cáckhoản tiền lớn trong hiện tại mà phải qua quá trình tích lũy lâu dài Nhu cầu của conngười thay đổi dần theo thời gian Những sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà họ cần vàmong muốn có được để tiêu dùng trong hiện tại thì có giá trị quá lớn so với thunhập nếu họ phải trả ngay cho toàn bộ món hàng đó, nhưng khi chia nhỏ giá trị mónhàng để có thể trả dần trong những khoảng thời gian xác định trong tương lai thì lạihoàn toàn có thể được Vì vậy, thông qua việc cấp tín dụng cho người tiêu dùng,ngân hàng đã giúp họ có thể sử dụng hàng hóa thỏa mãn nhu cầu khi chưa có khảnăng thanh toán

CVTD đã giải quyết tốt mâu thuẫn thứ nhất, vậy nó giải quyết mâu thuẫn thứhai như thế nào? Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các công ty sản xuấthàng hóa phục vụ nhu cầu mua sắm của dân cư phụ thuộc vào việc hàng hóa công

ty sản xuất ra có bán được không, đặc biệt đối với các hàng hóa có giá trị lớn Trướckhi có tham gia của tín dụng (TD) ngân hàng, các công ty sản xuất và thương mạicũng cho vay khách hàng theo nhiều hình thức khác nhau như trả góp, thẻ TD do

công ty phát hành hay TD cho các hình thức dịch vụ Tuy nhiên, hình thức cho vaytrực tiếp chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng đối với một số loại hàng hóa và dịch

vụ hữu hạn Các NHTM với các phương thức cho vay trực tiếp và gián tiếp chongười tiêu dùng sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu về nhiều loại hàng hóa dịch vụ khác nhau

do nhiều công ty khác nhau cung cấp

1.1.1.2 Sự phát triển của cho vay tiêu dùng

Các NHTM bắt đầu công việc cho vay tiền mặt đến người tiêu dùng rấtmuộn Tại Mỹ, trước năm 1930, các NHTM cũng đã hoạt động trong lĩnh vực chovay bất động sản, nhưng cho vay rất ít đối với các cá nhân, chủ yếu là các khoảncho vay trả một lần dành cho các cá nhân có thu nhập cao Phải đến cuối những năm

20 của thế kỷ XX, các ngân hàng mới bắt đầu tiến hành cho vay tiêu dùng Và cũngđến khi đó các ngân hàng mới khá tin chắc là CVTD chính là một nguồn lực kinh tếmang lại nhiều lợi ích cho họ Quan trọng hơn, họ có thể thấy được những lợi nhuậntạo ra từ định chế tài chính tiên phong trong lĩnh vực tài trợ bán hàng và cho vaytiêu dùng Trước thời gian này, một khoản cho vay chỉ được coi là “tốt” khi nó làmột khoản cho vay kinh doanh - khoản vay có thể trả được vì nó liên quan đến việctạo ra lợi nhuận (của doanh nghiệp vay) Dần dần, những định kiến ban đầu vềCVTD biến mất, và CVTD đã được chấp nhận và phổ biến như cho vay dành chocác doanh nghiệp

Kể từ sau thế chiến thứ hai, các ngân hàng đã liên tục phát triển và trở thànhnhững tổ chức cấp TD chính trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Một trong nhữngnguyên nhân cơ bản khiến ngân hàng có được vị trí thống trị trên lĩnh vực này là họ đãkhông ngừng khai thác nguồn tiền gửi của dân cư và coi đây là nguồn vốn hoạt độngquan trọng nhất Trên thực tế, nhiều gia đình không muốn gửi tiền vào một ngân hàngnếu họ không thấy cơ hội vay lại tiền từ chính ngân hàng đó khi có nhu cầu

Ngày nay, môi trường cạnh tranh thay đổi nhanh chóng và các ngân hàngkhông còn duy trì được khả năng cạnh tranh như trước Để đối phó với điều này,các ngân hàng đã tích cực tiến hành đổi mới công nghệ: trang bị hệ thống máy tínhnối mạng và sử dụng các phần mềm xử lý tính toán góp phần giảm được chi phínhân công và tăng tốc độ thực hiện các giao dịch; trang bị và sử dụng các máy rút

tiền tự động (ATM) được đặt tại các trung tâm buôn bán lớn, sân bay… mang lạicho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích hơn

Cùng với đó là sự đa dạng hóa của hoạt động TD ngân hàng Trước đây cácngân hàng chủ yếu cho vay đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh vớinhững món vay có giá trị lớn, thời gian dài Khi thị trường tài chính ngày càng pháttriển, nguồn huy động của các công ty không còn chỉ dừng lại ở hệ thống NHTM,

mà còn lan sang các kênh huy động vốn mới như thị trường chứng khoán - làphương thức huy động vốn trực tiếp mang lại tính chủ động cho doanh nghiệp Và

sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngânhàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng

1.1.1.3 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình đểđáp ứng nhu cầu tiêu dùng, như: nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ,chi phí học hành, giải trí,…

Ngày nay, khái niệm về cho vay tiêu dùng được mọi người hiểu nghĩa rộnghơn: là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình có nhữngnguồn thu nhập khác nhau: từ lương, kinh doanh,… hợp pháp Mục đích vay mượn

đa dạng như: mua nhà, xây dựng hay sửa chữa nhà ở, mua xe, học hành, du lịch,

1.1.2 Phân loại cho vay tiêu dùng

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay

Theo tiêu thức này, CVTD được chia làm hai loại:

- CVTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây

dựng hoặc cải tạo, sửa chữa nhà ở của cá nhân và hộ gia đình

- CVTD phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí

như: chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng đắt tiền, chi phí học hành, giải trí, du lịch

1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Căn cứ vào phương thức hoàn trả CVTD có thể được chia làm 3 loại:

- CVTD trả góp: Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (cả

gốc lẫn lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn

cho vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớnhoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần

số nợ vay

- CVTD phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay gồm cả gốc và lãi được

khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn Và thông thường cáckhoản CVTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạnkhông dài

- CVTD tuần hoàn: Là các khoản cho vay trong đó ngân hàng cho phép

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc thấu chi dựa trên tài khoảnvãng lai Theo phương thức này, trong thời hạn cho vay được thỏa thuận trước, căn

cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàngcho phép thực hiện cho vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạnmức tín dụng

1.1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ

Căn cứ vào nguồn gốc các khoản nợ, CVTD bao gồm:

- CVTD trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc

và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ khách hàng này

- CVTD gián tiếp: Là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại

các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán từ cáccông ty bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ phục vụ ngườii tiêu dùng

1.1.2.4 Căn cứ vào thời hạn vay

Tương tự như nghiệp vụ cho vay khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức,CVTD cũng được phân chia theo thời hạn thành các loại sau:

- CV ngắn hạn: Có thời hạn từ 12 tháng trở xuống.

- CV trung hạn: Có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng.

- CV dài hạn: Có thời hạn từ trên 60 tháng trở lên.

1.1.3 Đặc điểm các khoản cho vay tiêu dùng

1.1.3.1 Về quy mô và số lượng

Bản chất của CVTD là thực hiện cấp TD cho các khách hàng là cá nhân và

hộ gia đình với mục đích mua sắm các tài sản cá nhân, phục vụ nhu cầu học tập, đi

du lịch… do vậy quy mô của mỗi khoản CVTD tương đối nhỏ khi so sánh với cáckhoản cho vay thương mại, thậm chí còn rất nhỏ như nhu cầu vay để đi du lịch haymua sắm tiện nghi trong gia đình Hơn nữa, thu nhập của cá nhân và hộ gia đình cógiới hạn, không cho phép họ vay các khoản vay có giá trị lớn để rồi phải trả số tiềnlãi lớn và số tiền nợ gốc khi đến hạn thanh toán Tuy quy mô mỗi khoản vay nhỏnhưng nhu cầu vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng trong dân cư lại khá lớn do số cánhân và hộ gia đình là lớn hơn gấp nhiều lần so với số lượng các doanh nghiệp cộngvới nhu cầu đa dạng, thường xuyên Điều này dẫn đến số lượng các khoản CVTD

và tổng quy mô của CVTD là khá lớn

từ bỏ hẳn việc vay vốn từ ngân hàng Hơn nữa, CVTD có tính nhạy cảm theo chu

kỳ, đặc biệt là chu kỳ của nền kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập củangười dân tăng, người dân cảm thấy tin tưởng, lạc quan vào tương lai và thu nhậptrong tương lai sẽ ổn định, họ sẽ có nhu cầu vay tiền nhiều hơn cho mục đích tiêudùng Nhưng khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, tình trạng thất nghiệp tăng, thu nhậpgiảm và bất ổn định, người tiêu dùng sẽ hạn chế việc vay mượn từ ngân hàng dẫnđến doanh số CVTD sẽ suy giảm và khả năng thu hồi những khoản nợ từ CVTD sẽgặp khó khăn gây rủi ro mất vốn cho ngân hàng

- Nguyên nhân chủ quan từ phía người tiêu dùng: Thu nhập không ổn định,

ốm đau, bệnh tật ảnh hưởng đến tình hình tài chính và khả năng trả nợ của họ

1.1.3.3 Lãi suất của các khoản cho vay tiêu dùng

Lãi suất của các khoản TD cấp cho người tiêu dùng thường cao Đó là dotính rủi ro trong cho vay đối với mục đích tiêu dùng là cao hơn so với các khoảncho vay khác Rủi ro cao đồng nghĩa với kỳ vọng một mức lợi nhuận cao hơn, trong

cho vay nó đồng nghĩa với một mức lãi suất cao hơn.

1.1.3.4 Chi phí cho một khoản cho vay tiêu dùng

CVTD là một trong các khoản mục có chi phí lớn nhất trong danh mục chovay của NHTM Nguyên nhân là do:

- Quy mô mỗi món vay tiêu dùng thường không lớn, thời gian vay ngắn (khi

so sánh với cho vay kinh doanh) nhưng số lượng các khoản CVTD lại rất lớn Cácngân hàng sẽ phải tốn nhiều thời gian và chi phí để quản lý các khoản vay này

- Quy trình thẩm định phức tạp, khó khăn Không như đối với cho vaydoanh nghiệp khi thẩm định hồ sơ xin vay các ngân hàng thường có rất nhiều các tổchức, nguồn, và đầu mối cung cấp thông tin một cách tương đối chính xác và đầy

đủ Đối với cho vay tiêu dùng, thông tin về tư cách khách hàng, tình hình thu nhập,

tư cách đạo đức đều không đầy đủ và chính xác khiến cho quá trình cho vay, từkhâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến giải ngân và quản lý sau cho vaygặp rất nhiều khó khăn và tốn kém nhiều chi phí

1.1.3.5 Lợi nhuận thu được từ cho vay tiêu dùng

Tương ứng với mức rủi ro cao của CVTD là lợi nhuận thu được rất lớn trongcác nguồn thu của ngân hàng Vì lãi suất ấn định trong CVTD là cao nên lợi nhuậnthu được từ từng khoản cũng cao, cộng với số lượng các khoản CVTD là lớn dẫnđến tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động CVTD là lớn, chiếm phần đáng kể tronglợi nhuận thu được của ngân hàng Ở đây nguyên tắc “đánh đổi rủi ro và lợi nhuận”

đã được áp dụng Cùng với quá trình phát triển của hoạt động ngân hàng, CVTDngày càng được các ngân hàng chú trọng phát triển và trở thành một trong nhữngnguồn thu ổn định và chủ chốt của ngân hàng, đặc biệt ở các nước phát triển

1.1.4 Vai trò của cho vay tiêu dùng

1.1.4.1 Đối với các Ngân hàng thương mại

Từ việc tăng cường hoạt động cho vay tiêu dùng, các khoản CVTD mang lạinhiều lợi nhuận cho ngân hàng do được định giá cao và người tiêu dùng có xuhướng không quan tâm nhiều đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt họđược hưởng và tổng số tiền họ phải trả trong tương lai Mặt khác các khoản CVTDthường không bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh doanh như đối với các doanh nghiệp,đồng thời thông qua nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, ngân hàng cũng mở rộng được

các hoạt động, tận dụng được nguồn vốn huy động một cách có hiệu quả

1.1.4.2 Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

- Đối với các doanh nghiệp sản xuất:

Mục tiêu hoạt động của hầu hết các doanh nghiệp sản xuất là lợi nhuận.Muốn có được lợi nhuận thì hàng hóa và dịch vụ họ sản xuất và cung cấp phải tiêuthụ được Tuy nhiên các doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thực tế là đối với một

số hàng hóa, đặc biệt là hàng cao cấp đắt tiền, khách hàng không phải lúc nào cũng

có tiền thanh toán ngay cho nhu cầu của họ, mà việc thanh toán có thể sẽ phải kéodài vài tháng thậm chí vài năm CVTD giúp các doanh nghiệp này tiêu thụ đượchàng hóa, tăng lợi nhuận, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng khả năngcạnh tranh với các đối thủ sản xuất hàng hóa cùng loại

- Đối với các doanh nghiệp thương mại:

+ Tăng doanh số bán hàng Nhờ có CVTD mà một loại khách hàng mới xuấthiện - những khách hàng không có sẵn tiền mặt Thu hút các khách hàng có xuhướng sử dụng CVTD do tính tiện dụng của nó

+ Tăng số lượng các sản phẩm chất lượng cao được bán ra Khách hàng sửdụng dịch vụ CVTD có xu hướng tiêu nhiều hơn và thường mua các sản phẩm cóchất lượng cao hơn là khi sử dụng tiền mặt Hàng chất lượng cao hơn thì ít bị trả lạihơn và lại thỏa mãn khách hàng tốt hơn

+ Tăng khả năng cạnh tranh Khi các đối thủ cung cấp CVTD thì không có lý

do gì để doanh nghiệp mình lại không làm, điều đó nõng cao khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp

+ Củng cố mối quan hệ với khách hàng Một số nhà bán lẻ tin rằng cung cấpcác chương trình CVTD tạo cơ hội để củng cố lòng trung thành của khách hàng đốivới sản phẩm dịch vụ của mình

1.1.4.3 Đối với người tiêu dùng

Ngoài NHTM và các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hàng hóa dịch vụ,người tiêu dùng chính là đối tượng thứ hai được hưởng lợi trực tiếp từ các khoảncho vay tiêu dùng Điều đó thể hiện ở các khía cạnh:

CVTD góp phần nâng cao mức sống cho người dân: Người tiêu dùng thườngđược lợi từ việc sử dụng dịch vụ CVTD bởi vì họ có thể sử dụng thu nhập trong

tương lai để trả cho các hàng hóa và dịch vụ cần thiết tại thời điểm hiện tại Vì thế

họ có thể nâng cao mức sống hiện tại dựa vào khả năng họ có thể kiếm được nguồntài trợ trong tương lai

CVTD góp phần xử lý các tình trạng khẩn cấp: Nhờ có các khoản vay từngân hàng, người tiêu dùng có thể xử lý các tình huống khẩn cấp quan trọng nhưbệnh tật, tai nạn, hay tài chính cho học tập, đi lại Các chương trình cho vay giúpngười tiêu dùng có tiền để trả cho những trường hợp như vậy

Tính tiện dụng của CVTD rất cao: Điều đó thể hiện ở việc người tiêu dùng

có thể đi du lịch vòng quanh thế giới mà chỉ phải mang theo một chiếc thẻ TD chitrả cho mọi thứ từ tiền mua nhiên liệu, tiền nhà nghỉ khách sạn, vé tàu xe cho đếnquà lưu niệm Nhu cầu mang theo tiền mặt đã giảm hẳn

1.1.4.4 Đối với nền kinh tế

Hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, một cách trực tiếp hay gián tiếp đềuđược hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại Việc ngân hàngcấp CVTD cho khách hàng không chỉ làm thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu, nângcao chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng mà còn giúp thúc đẩy sản xuất, tạocông ăn việc làm, tăng khả năng cạnh tranh của các hãng sản xuất kinh doanh và tạo

ra sự tăng trưởng cho nền kinh tế Thông qua hoạt động cho vay đối với người tiêudùng, các NHTM đã góp phần kích cầu cho nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn, tăng sức cạnh tranh của hàng hóa trong nước và từ đó hỗ trợ nhà nước trongviệc đạt được các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tạo công ăn việc làm,tăng thu nhập, và nâng cao cải thiện điều kiện sống cho người dân

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại

1.1.5.1 Các nhân tố khách quan

a Môi trường kinh tế, văn hóa và xã hội

Thứ nhất, môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay nói chung

và hoạt động CVTD nói riêng Hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác của nềnkinh tế có mối quan hệ tương hỗ, do đó sự mạnh yếu, tăng trưởng hay suy thoái củanền kinh tế sẽ có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động CVTD của các ngân hàng Khi

nền kinh tế đang ở giai đoạn tăng trưởng và hưng thịnh, nhu cầu về vốn vay phục vụmục đích tiêu dùng của người dân sẽ tăng cao do: người dân tin tưởng vào sự ổnđịnh trong tương lai của nguồn thu nhập của họ; khi kinh tế khá giả, nhu cầu muasắm sẽ tăng nhằm nâng cao điều kiện sống Và CVTD sẽ có cơ hội phát triển.Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào suy thoái, đại bộ phận dân chúng sẽ cố gắng chitiêu tiết kiệm để đề phòng những trường hợp xấu nhất có thể xảy ra, nhu cầu tiêudùng lúc này là đủ ăn đủ mặc Khi đó các nỗ lực đẩy mạnh hoạt động CVTD củacác ngân hàng sẽ không đạt được mục đích.

Thứ hai, các yếu tố văn hóa có những tác động đáng kể đến hoạt động CVTD,đặc biệt là quyết định của người tiêu dùng Quyết định vay tiêu dùng của dân cư phụthuộc vào nhiều yếu tố như: thói quen, tâm lý, trình độ dân trí, các tập tính văn hóa dântộc (thể hiện qua tính cách của người dân như tính cần cù, trung thực, ưa tiêu dùng haytiết kiệm) Mỗi dân tộc có các đặc trưng văn hóa riêng và thói quen tiêu dùng riêng, khi

có các chương trình kế hoạch nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay cho cá nhân, hộ giađình, các ngân hàng phải chú ý tới những yếu tố này

Thứ ba là môi trường xã hội: Xã hội ổn định dẫn đến các hoạt động kinh tế

ổn định và thu nhập của cá nhân người tiêu dùng được đảm bảo Khi đó họ sẵn sàngchi tiêu nhiều hơn Ngoài ra, hoàn cảnh xung quanh cũng có tác động lớn đến ngườivay, ví dụ như xu hướng tiêu dùng của những người xung quanh có ảnh hưởng đếnhành vi tiêu dùng do tâm lý bầy đàn của con người Yếu tố cơ cấu dân cư cũng ảnhhưởng đáng kể đến nhu cầu vay tiêu dùng, đặc biệt là tỷ lệ dân số thành thị và nôngthôn Dân sống ở thành thị sẽ có nhu cầu mua sắm tiêu dùng mạnh mẽ hơn ở nôngthôn do thu nhập cao và tâm lý chi tiêu thống

b Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọngcủa nền kinh tế Hoạt động này chịu sự điều chỉnh của các văn bản luật của Chínhphủ, của NHNN Ở Việt Nam, đó là các luật: Luật các tổ chức tín dụng, Luật Ngânhàng nhà nước, Luật kinh tế, Luật dân sự, Luật doanh nghiệp và các thông tư, nghịđịnh Tính khoa học, chính xác và chặt chẽ của các văn bản pháp lý này sẽ tạo điều

kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng.Ngược lại, nếu chúng thiếu minh bạch, thiếu đồng bộ và không cập nhật, hoạt độngcủa các cơ quan quản lý nhà nước về pháp luật kém hiệu quả sẽ cản trở hoạt độngkinh doanh của các NHTM, hạn chế khả năng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nóichung và CVTD nói riêng.

c Các chính sách của nhà nước

Hoạt động CVTD của NHTM chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu từ cácchính sách sau của nhà nước: chính sách kinh tế; chính sách giáo dục; chính sáchdân số Nếu nhà nước đưa ra các chính sách thông thoáng khuyến khích đầu tư, thuhút đầu tư trong nước và nước ngoài sẽ kích thích phát triển kinh tế, tăng thu nhậpquốc dân và thu nhập của dân cư, giảm thất nghiệp từ đó kích thích hành vi tiêudùng, tạo điều kiện cho CVTD phát triển Còn chính sách giáo dục giúp nâng caotrình độ dân trí đồng thời nâng cao nhận thức của người dân về tính tiện ích của cácsản phẩm và dịch vụ do các ngân hàng cung cấp Nhờ đó họ sẽ tăng cường việc sửdụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có sản phẩm CVTD

1.1.5.2 Các nhân tố chủ quan

a Định hướng phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng

Chính sách TD phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thànhhướng dẫn chung cho cán bộ TD và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chuyênmôn hóa trong phân tích TD tạo sự thống nhất chung trong hoạt động TD nhằm hạnchế rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh Định hướng phát triển hoạt động TDcủa ngân hàng dựa trên các nội dung của chính sách TD Vì vậy nếu chính sách TDhướng tới phát triển hoạt động CVTD thì ngân hàng sẽ tập trung mọi nỗ lực chophát triển CVTD và đây là tiền đề để đẩy mạnh hoạt động CVTD

b Vốn tự có của chủ ngân hàng

Nếu vốn tự có lớn, ngân hàng có thể theo đuổi chính sách cho vay mạo hiểm,nghiêng về tìm kiếm lợi nhuận Điều này đúng với CVTD với độ rủi ro cao nhưnglợi nhuận thu được là lớn Vốn tự có còn là nơi phân tán rủi ro cuối cùng của ngânhàng nếu xảy ra rủi ro thanh khoản hay rủi ro TD do đây không phải là nguồn đi vay

và ngân hàng có toàn quyền sử dụng nguồn vốn này nhằm khắc phục khó khăn Vớitiềm lực vốn tự có mạnh, ngân hàng sẽ tự tin trong việc triển khai các hoạt động chovay mạo hiểm nói chung và đẩy mạnh hoạt động CVTD nói riêng nhằm thu đượcnhiều lợi nhuận.

c Mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Công nghệ ngân hàng bao gồm ba nội dung chủ yếu:

- Năng lực quản lý của ngân hàng

- Máy móc thiết bị được ngân hàng sử dụng để thực hiện các hoạt động củamình

- Trình độ cán bộ công nhân viên đang làm việc tại ngân hàng

Máy móc thiết bị ngoài hệ thống máy tính còn có các công cụ khác hỗ trợnhư máy ATM, thẻ TD, máy đếm tiền… Các công cụ này tác động không nhỏ tớihoạt động của một ngân hàng hiện đại Hệ thống máy ATM sẽ đóng vai trị như làcác ngân hàng nhỏ, giúp ngân hàng mở rộng và đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêudùng vì máy được đặt ở mọi nơi: trong siêu thị, cửa hàng, nơi có nhiều người qualại… Máy ATM hiện nay có thể được sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cho vay theo thẻ

TD, cho vay thấu chi… giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, phát triểncho vay tiêu dùng cá nhân, khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng qua kỹ thuậtứng chi trước, trả sau từ thu nhập định kỳ

Vai trò của yếu tố con người như năng lực quản lý, trình độ cán bộ cũng ảnhhưởng không nhỏ tới mục tiêu đẩy mạnh CVTD do trong quá trình CVTD, sự tiếpxúc chủ yếu là giữa cán bộ TD và người tiêu dùng Trình độ, thái độ phục vụ củanhân viên CVTD tốt sẽ góp phần giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay này

d Thủ tục và quy trình cấp CVTD của ngân hàng.

Thông thường ngiệp vụ cho vay đối với khách hàng là cá nhân người tiêudùng trải qua các bước cơ bản sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp CVTD của NHTM

Mỗi ngân hàng sẽ có một quy trình riêng phù hợp với quy mô đặc điểm vàmục đích của mình nhưng nói chung phải bao gồm các bước cơ bản trên Thủ tục vàquy trình cho vay của ngân hàng càng đơn giản gọn nhẹ thì càng dễ dàng cho ngânhàng trong việc mở rộng hoạt động cho vay của mình

e Trình độ cán bộ TD

Khi thực hiện nghiệp vụ CVTD, các cán bộ TD sẽ phải tiếp xúc trực tiếp vớingười tiêu dùng Do đó không những phải giỏi về chuyên môn mà cán bộ TD cònphải có các hiểu biết về tâm lý, thói quen, sở thích của từng nhóm khách hàng, cóhiểu biết về thị trường hàng hóa dịch vụ Để đẩy mạnh hoạt động của mình, cácngân hàng cần có một chiến lược chính sách đào tạo con người lâu dài, cập nhậtcùng với chế độ đãi ngộ thích hợp để thu hút và giữ chân những người giỏi

1.2 Marketing ngân hàng và marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng thương mại

1.2.1 Marketing ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm marketing

Quan điểm của viện Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức vàquản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ

Bước 2: Thẩm định khách hàng

Bước 3: Ra quyết định tín dụng

Bước 4: Giải ngân

Bước 5: Giám sát và thu nợ

tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hànghóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận

dự kiến”

Theo I.Ansoff, một chuyên gia nghiên cứu marketing của Liên Hợp Quốcthì: “ Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sảnxuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói cáchkhác là lấy thị trường làm định hướng.”

Trong tất cả các quan điểm đó, quan điểm marketing của Philip Kotler đượcđánh giá là tương đối đầy đủ và chấp nhận rộng rói trên toàn thế giới Theo ông:

“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu vàmong muốn của họ thông qua trao đổi”

Cho dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau về marketing, nhưng về cơ bảnđều bao gồm những ý chính sau đây :

+ Marketing được xây dựng dựa trên quan điểm về marketing hiện đại + Marketing có mục tiêu quan trọng nhất là xác định được nhu cầu, mongmuốn của khách hàng và tìm cách đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn các đối thủcạnh tranh

+ Lợi nhuận dự không phải là mục tiêu quan trọng nhất và duy nhất, nhưng

đó là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của mỗi tổ chức

Ứng dụng trong luận văn ngân hàng, “marketing ngân hàng là: một tiến trình

mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của ngânhàng”

1.2.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng là một loại marketing chuyên ngành mang những đặctrưng riêng biệt do tính chất khác biệt của loại hình kinh doanh ngân hàng với cácdoanh nghiệp thuộc các loại hình kinh doanh khác Cụ thể:

a Marketing ngân hàng là marketing dịch vụ tài chính

Khi khách hàng đến gửi tiền hoặc vay tiền từ ngân hàng đó họ đang sử dụng

một dịch vụ Dịch vụ vốn có những đặc điểm khác biệt nên việc nghiên cứu vềnhững đặc điểm đó có vai trò liên quan chặt chẽ tới việc nghiên cứu về marketingngân hàng Bốn đặc trưng lớn của dịch vụ mà Philip Kotler nêu ra là : Tính vô hình,tính không thể tách rời nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng và tính khônglưu trữ được Bốn đặc trưng này thể hiện hết sức rõ nét ở dịch vụ ngân hàng:

Thứ nhất là tính vô hình: Trước khi một khách hàng chính thức lập hồ sơ vay

vốn tại một ngân hàng và được ngân hàng đồng ý cho vay- sau quá trình thẩm định,anh ta không thể biết một cách chính xác ngân hàng sẽ cho mình vay bao nhiêu, lãisuất thế nào, thời hạn giải ngân ra sao, trong quá trình vay có phát sinh thêm vấn đề

gì nữa không… Để giảm bớt tính vô hình của dịch vụ ngân hàng, việc quan trọngnhất là việc nhấn mạnh vào lợi ích của việc sử dụng dịch vụ này cho tất cả cáckhách hàng

Thứ hai là tính không thể tách rời: Quá trình cung ứng dịch vụ của ngân

hàng thường là các quy trình, gắn liền với việc tiêu thụ của khách hàng Ví dụ, khikhách hàng muốn thực hiện chuyển tiền từ tài khoản của mình đến tài khoản củakhách hàng khác thì họ không thể tự làm điều đó một mình, mà phải đến ngân hàng,thực hiện các thủ tục cần thiết thì ngân hàng mới cung cấp dịch vụ này

Thứ ba, tính không ổn định về mặt chất lượng: Do tính chất không tách rời

của dịch vụ nên chất lượng của dịch vụ ngân hàng bị phụ thuộc rất lớn vào trình độ,kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng,thậm chí thời điểm và hoàn cảnh diễn ra giao dịch

Thứ tư, tính không thể lưu trữ: Do tính chất không thể tách rời của dịch vụ

nên không thể lưu trữ được chúng Khi ngân hàng không thể huy động đủ vốn thìcũng phải từ chối các khách hàng đến vay vốn hoặc thậm chí là ngừng giải ngân cáckhoản vay đã được ký kết trong hợp đồng từ trước, điều này sẽ ảnh hưởng lâu dàiđến uy tín của ngân hàng

b Marketing hướng nội

Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ hết sức đặc biệt do đặc tính đadạng và phức tạp của nó Việc cung ứng dịch vụ phải được những nhân viên có

trình độ năng lực cao đảm nhiệm Họ giữ vai trò then chốt trong vấn đề về số lượng,kết cấu, chất lượng dịch vụ cung ứng cũng như trong việc duy trì mối quan hệ vớikhách hàng hoặc cũng có thể nói họ là biểu tượng của văn hóa kinh doanh ngânhàng Do tầm quan trọng của nguồn nhân lực nên marketing ngân hàng cũng mangtính hướng nội: thể hiện ở việc các cán bộ ngân hàng được đào tạo về marketingnhư kiến thức kinh doanh tối thiểu, các ngân hàng đều phát triển marketing trongnội bộ thông qua việc sắp xếp, tổ chức nhân lực hợp lý hơn, đi kèm với việc đưa ranhững chính sách về lương, thưởng, đãi ngộ… giúp khuyến khích nhân viên tíchcực làm việc.

c Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ

Trong điều kiện toàn cầu hóa và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, sự trungthành của khách hàng với một nhãn hiệu ngân hàng nào đó đang giảm dần Kháchhàng có nhiều sự lựa chọn hơn với rất nhiều các dịch vụ và các nhà cung ứng dịch

vụ khách nhau Tính hấp dẫn khách hàng của loại hình dịch vụ này là hạn chế docác sản phẩm ngân hàng tương tự nhau và việc đăng ký bản quyền với một sảnphẩm nào đó rất khó khăn Vì vậy để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bắtbuộc phải tích cực củng cố các mối quan hệ với các khách hàng cũ và phát triểnthêm các mối quan hệ với khách hàng mới Nói cách khác, uy tín của ngân hàngphụ thuộc vào độ tin tưởng, tính bền lâu của các mối quan hệ mà họ xây dựngđược Do đó, marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ, trong đó bộ phậnmarketing phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, cùng có lợi giữa khách hàng vàngân hàng bằng việc luôn thực hiện tốt những cam kết cung cấp cho nhau nhữngdịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý Để phát triển tốt các mối quan hệ, bộphận marketing ngân hàng phải tiến hành phân loại các mối quan hệ theo mức độquan trọng khác nhau, tùy vào từng mối quan hệ, dành cho các cán bộ có năng lựcphụ trách, theo dõi và có biện pháp để duy trì và phát triển cho phù hợp Ngoài ra,ngân hàng cũng phải có kế hoạch để phát triển các mối quan hệ mới, dài hạn phùhợp với mục tiêu của mình