luận văn quản trị marketing HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO HIỆU QỦA KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING-MIX NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG ĐỐI VỚI NHTM1.1 Khái quát chung về Marketing-Mix trong NHTM 1.1.1 Marketing-Mix dịch vụ t

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING-MIX NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG ĐỐI VỚI NHTM

1.1 Khái quát chung về Marketing-Mix trong NHTM

1.1.1 Marketing-Mix dịch vụ tài chính

1.1.1.1 Khái quát chung về Marketing-Mix

Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó

mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo

ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”

Bản chất của lý thuyết Marketing hiện đại là hướng mọi nỗ lực của các chủ thểlàm Marketing vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xem đó làphương thức tốt nhất để đạt những mục tiêu trước mắt và lâu dài

Hoạt động Marketing gồm 7 bước sau:

- Nghiên cứu thị trường

- Phân đoạn thị trường

- Lựa chọn thị trường mục tiêu

- Định vị sản phẩm

- Hoạch định các chương trình Marketing

- Tổ chức thực hiện

- Kiểm tra, đánh giá

Trong đó chiến lược Marketing-Mix là sự cụ thể hóa các chương trình Marketingcủa doanh nghiệp trên cơ sở sử dụng các công cụ Marketing nhằm đạt các mục tiêuMarketing của doanh nghiệp.Marketing-Mix là tập hợp những công cụ Marketing màcông ty sử dụng để theo đuổi những những mục tiêu Marketing của mình

Marketing-Mix gồm nhiều công cụ khác nhau Đối với mô hình doanh nghiệp sảnxuất thường áp dụng mô hình 4P sử dụng 4 công cụ Marketing là: chiến lược sản phẩm

(Product-P1), chiến lược giá (Price-P2), chiến lược phân phối (Place-P3), và chiến lượcxúc tiến hỗn hợp (Promotion-P4) Đối với mô hình các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ thường áp dụng mô hình 7P sử dụng 7 công cụ Marketing, ngoài 4 công cụ trên thì

có sử dụng thêm 3 công cụ khác là chiến lược con người (Person-P5), chiến lược quytrình (Process-P6), chiến lược cơ sở vật chất (Physical Evidence-P7)

1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tài chính

Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính làcác dịch vụ của các định chế tài chính, bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến bảohiểm, cùng tất cả các lại dịch vụ ngân hàng và tài chính khác

Dịch vụ tài chính có thể được chia thành các dịch vụ cơ bản sau:

- Dịch vụ ngân hàng

- Dịch vụ bảo hiểm

- Dịch vụ chứng khoán

- Dịch vụ tư vấn thuế

- Dịch vụ kế toán, kiểm toán,

Dịch vụ tài chính là một loại hình dịch vụ nên nó có đầy đủ các đặc điểm, thuộctính của các sản phẩm dịch vụ, như sau:

- Tính vô hình: Tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính đều không địnhhình, người ta không thể sờ thấy, nhìn thấy được trước khi tiêu dùng chúng Đặc điểm

vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thường khó xác định được giá trị cũng nhưđặc tính mà dịch vụ mang lại Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần xây dựng và củng

cố được niềm tin để chinh phục khách hàng, tìm mọi giải pháp nhằm “hữu hình hóa”các đặc tính lợi ích của sản phẩm, hướng sự chú ý của khách hàng đén một hệ thống lợiích có liên quan, coi trọng việc xây dựng văn hóa kinh doanh, xây dựng và củng cốthương hiệu

- Tính không ổn định về chất lượng: Chất lượng của dịch vụ thường khókiểm soát vào dao động ở một biên độ rộng Để đảm bảo tính ổn định của chất lượngdihcj vụ, các đơn vị cung ứng thường quan tâm đến các giải pháp như: coi trọng côngtác đào tạo và huấn luyện tay nghề cho nhân viên, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánhgiá chất lượng nhân viên, xây dựng và kiểm tra quy trình làm việc, thường xuyên đánhgái mức độ hài lòng và những ý kiến đóng góp của khách hàng qua hệ thống thu thập

và xử lý thông tin

- Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Dịch vụ không thể tách rờikhỏi nguồn gốc của nó cho dù là con người hay máy móc Nhìn từ góc độ tiêu dùng thìquá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không có sự khácbiệt về không gian và thời gian Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào chất lượng nguồncung cấp

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không có khả năng lưu giữ và cấttrữ được Do đó các nhà kinh doanh dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn trong trường hợpnhu cầu về dịch vụ không ổn định Để khắc phục tình trạng này các đơn vị cung cấpdịch vụ thường phải sử dụng chiến lược điều hòa cung-cầu bằng các giải pháp như: làmgiá phân biệt, sử dụng các dịch vụ hỗ trợ bổ sung, thực hiện hệ thống đặt hàng trước đềkiểm soát như cầu, thực hiện chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ,

1.1.1.3 Vai trò và đặc điểm của Marketing-Mix dịch vụ tài chính

- Bản chất của các hoạt động Marketing trong các tổ chức cung cấp dịch

vụ tài chính là hướng tới việc thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng mục tiêu vềcác loại hình dịch vụ tài chính Điều đó làm cho Marketing-Mix trở thành công cụ đắclực nhất để các tổ chức này thực hiện mục tiêu sứ mệnh của mình

- Dịch vụ tài chính cung cấp những sản phẩm vô hình, khó đánh giáđược chất lượng cụ thể Mặt khác, có những loại hình dịch vụ tài chính mà người muaphahir trả tiền trước nên tính hấp dẫn với khách hàng thấp Do đó, các công cụ

Marketing-Mix có vai trò là các công cụ nhằm lôi kéo khách hàng, gia tăng tính hấpdẫn cho các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính.

- Hoạt động của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính có quan hệ trựctiếp tới túi tiền của khách hàng Quyết định tham gia vào tổ chức cung cấp dịch vụ tàichính nào là phụ thuộc vào uy tín của từng tổ chức và niềm tin của khách hàng dànhcho tổ chức đó Do đó, các công cụ Marketing-Mix có vai trò xây dựng hình ảnh và uytín của tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính trong tâm trí khách hàng mục tiêu, xây dựnggiá trị thương hiệu của tổ chức

- Marketing dịch vụ tài chính bao gồm một hệ thống các giải pháphướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và chăm sóc khách hàng tốt nhất Việc đẩy mạnh cáchoạt động Marketing trong các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính sẽ làm gia tăng sứcmạnh, tạo ra những lợi thế cạnh tranh đặc biệt nhằm khẳng định ưu thế và sức mạnhcủa chính tổ chức đó

- Trong xu thế phát triển hiện nay, thị trường dịch vụ tài chính là mộttrong những thị trường sôi động nhất, sức ép cạnh tranh trên thị trường ngày càngquyết liệt và nhu cầu của thị trường tài chính phát triển rất nhanh chóng và mạnh mẽ

Do đó để đáp ứng được nhu cầu, nắm bắt được xu thế phát triển nhu cầu và đưa ra cácdịch vụ tài chính hấp dẫn cần phải đẩy mạnh ráo riết các hoạt động Marketing

- Hoạt động Marketing của các định chế tài chính cần phải tôn trọngnhững nguyên tắc hoạt động trong nghề nghiệp của các loại hình dịch vụ tài chính.Điều đó đòi hỏi các hoạt động Marketing cần phải tôn trọng những nguyên tắc đã camkết trong từng loại hình dịch vụ tài chính cụ thể

- Thị trường tài chính nói chung và hoạt động của các định chế tài chínhnói riêng anh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia Vì vậycần có sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước đối với hoạt động của thị trường tài chính

và các định chế tài chính Các hoạt động kinh doanh cũng như Marketing của các định

chế tài chính cần phải tuần theo những yêu cầu và nghĩa vụ pháp lý mà mỗi quốc giađặt ra trong từng thời kỳ.

1.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng

 Nhân tố vĩ mô

- Môi trường dân cư: Có nhiều yếu tố thuộc môi trường dân cư có tácđộng ảnh hưởng đến chiến lược Marketing Mix của doanh nghiệp như: yếu tố độ tuổicủa dân cư ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, hành vi mua hàng ; yếu tố giới tính ảnhhưởng đến thái độ, cách thức tiếp cận với hàng hóa,

- Môi trường kinh tế: Yếu tố thu nhập và cách phân phối thu nhập ảnhhưởng rất lớn đến các chiến lược của doanh nghiệp Do đó, người làm Marketing phảitheo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và cơ cấu chi tiêu của ngườitiêu dùng Bên cạnh đó còn phải theo dõi mọi biến động lớn trong giá sinh hoạt, lãi suấttiết kiệm, các kiểu tiết kiệm và vay tiền vì nó có ảnh hưởng rất lớn, đặc biệt là đối vớicác doanh nghiệp, các sản phẩm có mức độ nhạy cảm cao đối với thu nhập và giá

- Môi trường chính trị: Các chính sách kinh tế cơ bản tác động đến hoạtđộng Marketing Mix bao gồm: chính sách thuế, chính sách tài chính, chính sách tiền tệ,chính sách đối ngoại, chính sách phát triển các thành phần kinh tế, Bên cạnh đó cơchế điều hành của nhà nước cũng có tác động không nhỏ, cơ chế đủ mạnh, điều hànhđúng chuẩn mực, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ khuyến khích doanh nghiệpkinh doanh lành mạnh Sự xuất hiện của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cũng buộchoạt động Marketing của các doanh nghiệp phải đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi củacác tổ chức này

- Môi trường tự nhiên: Để đảm bảo cho quá trình kinh doanh bền vững,người làm Marketing phải tính đến những đe dọa và các cơ hội có liên quan đến môitrường tự nhiên như: tình trạng khan hiếm về tài nguyên khoáng sản, chi phí về nănglượng gia tăng, ô nhiễm ngày càng nghiêm trọng, sự can thiệp của chính phủ vào việc

quản lý quá trình sử dụng cũng như việc tái sản xuất các nguồn tài nguyên thiên nhiênngày càng cương quyết hơn.

- Môi trường công nghệ: Kỹ thuật và công nghệ là một trong nhữngnhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến chi phí sản xuất kinh doanh và năng suất lao động.Các yếu tố cần quan tâm là: tốc độ thay đổi của môi trường công nghệ, những cơ hộiđổi mới vô hạn do công nghệ mang lại, sự thay đổi về tỷ lệ chi tiêu của ngân sách Nhànước cho hoạt động nghiên cứu và phát triển, những thay đổi trong các quyết định củanhà nước đối với việc thay đổi công nghệ

- Môi trường văn hóa – xã hội: Các yếu tố văn hóa – xã hội đóng vai tròquan trọng đến sự biến động và phát triển của thị trường, tác động rất lớn đến sự hìnhthành và phát triển của nhucầu thị trường Các nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp cầnchú ý bao gồm: các giá trị văn hóa cốt lõi rất bền vững, các nhánh văn hóa và nhữnggiá trị văn hóa thứ yếu dễ biến đổi theo thời gian

 Nhân tố vi mô

- Khách hàng: Mục đích của hoạt động Marketing là nhằm thỏa mãnnhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu Do đó người làmMarketing phải tập trung nghiên cứu nhu cầu, hành vi mua của khách hàng và quá trìnhthông qua quyết định mua của khách hàng

- Người cung ứng: Nhà cung ứng sẽ chi phối chất lượng sản phẩm sảnxuất ra của doanh nghiệp cũng như nhịp độ sản xuất, Do đó, người làm Marketing cầnphải theo dõi những thay đổi về giá cả, chất lượng và số lượng hàng hóa của nhiều nhàcung cấp trên thị trường; thái độ của các nhà cung ứng đối với doanh nghiệp và các đốithủ cạnh tranh; chú ý xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà cung ứng có uy tín,chất lượng cao

- Đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh cho phép doanhnghiệp biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có thể đưa ra được

những đòn tấn công chính xác hơn vào đối thủ, đồng thời xây dựng được các chiếnlược Marketing phòng thủ hiệu quả trước những đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh

- Các trung gian Marketing: Các trung gian Marketing có ảnh hưởng rấtlớn đến việc khách hàng có thể tiếp cận được với hàng hóa của doanh nghiệp haykhông, doanh nghiệp có đáp ứng được nhu cầu mọi lúc mọi nơi hay không, Do đó cácdoanh nghiệp cần thận trọng trong việc lựa chọn các trung gian Marketing thông quacác tiêu chỉ như chất lượng dịch vụ, tính sáng tạo trong công việc, giá cả,

- Giới công chúng: Các tầng lớp công chúng có thể ủng hộ hoặc chốnglại những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm phục vụ thị trường Do đó trong các quyếtđịnh Marketing của mình, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đúng mực đến các tầnglớp công chúng bên ngoài để tranh thủ sự ủng hộ của họ nhằm góp phần nâng cao danhtiếng và uy tín của doanh nghiệp

- Doanh nghiệp: Các quyết định Marketing trước tiên phải đảm bảo chodoanh nghiệp thực hiện được các nhiệm vụ chiến lược, mục tiêu cụ thể cũng như cácchính sách và định hướng của ban lãnh đạo trong từng giai đoạn nhất định Mục tiêu và

kế hoạch của hệ thống Marketing nếu được sự ủng hộ của các bộ phận khác trongdoanh nghiệp thì hiệu quả công việc sẽ được nâng cao

 Các nhân tố khác:

- Quá trình nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng chiếnlược Marketing nói chung và hình thành các quyết định Marketing nói riêng của cácdoanh nghiệp Trong đó:

Nghiên cứu thị trường là cơ sở để xác lập các chiến lượcMarketing cũngnhư xây dựng các giải pháp và nỗ lực Marketing của doanh nghiệp

Nghiên cứu thị trường đảm bảo cho các nhà quản trị phản ứng linh hoạt vàchính xác hơn trước những biến động của môi trường kinh doanh

Nghiên cứu thị trường sẽ làm gia tăng tính thực tiễn và khả năng thích ứngcủa mọi hoạt động kinh doanh với những điều kiện cụ thể của doanh nghiệp và nhữngvấn đề đặt ra từ phía thị trường.

Ngoài ra còn có một số các nhân tố khác như các cách thức, tiêu chí phân đoạn thịtrường, việc lựa chọn thị trường mục tiêu,

1.1.2 Marketing-Mix ngân hàng

1.1.2.1 Ngân hàng thương mại

 Khái niệmTheo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động củaNHTM: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạtđộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo Luật Các tổ chức tíndụng và các quy định khác của pháp luật

Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanhtiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng sốtiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

 Các hoạt động chính của NHTM

- Nhận tiền gửi: Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, ngân hàng nhậntiền gửi của các cá nhân, của các tổ chức kinh tế và ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãicho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền ởngân hàng

- Mua bán ngoại tệ: Đây là hình thức ngân hàng làm trung gian trongviệc chuyển đổi các đồng tiền của các quốc gia với nhau theo nhu cầu của khách hàngdựa trên tỷ giá mua bán các đồng tiền đó với nhau, qua đó ngân hàng thu được lợinhuận từ chênh lệch giữa tỷ giá mua và tỷ giá bán

- Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho kháchhàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhấtđịnh trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

- Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên

cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và kháchhàng đi thuê

- Góp vốn đầu tư: Là hình thức ngân hàng cùng với một số đối tác cùnggóp vốn để thực hiện các dự án sản xuất kinh doanh

- Mua nợ: Ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng thông qua việc mualại khoản nợ, hay chiết khấu các chứng từ có giá

- Bảo quản vật có giá: Nội dung của nghiệp vụ này là các ngân hàng chokhách hàng thuê két của ngân hàng để bảo quản tài sản của mình và thu phí hoạt độngcho thuê đó

- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán hộ: Thôngqua việc thu hút khách hàng mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản

lý tài khoản của khách hàng và tiến hành chi trả tiền hàng hóa dịch vụ cũng như thu hộcác khoản phải thu của chủ tài khoản theo lệnh của họ

- Hoạt động tài trợ của ngân hàng: Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh

tế mà ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theoquy định, phần còn lại sẽ được ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động củamình

- Tài trợ các hoạt động của chính phủ: Phương thức được sử dụng nhiềunhất là ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lýphát hành các giấy tờ có giá cho chính phủ

- Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của các

tổ chức tín dụng với bên có quyền về thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàngkhi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết

- Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn đầu tư: Ngân hàng sẵn sàng tư vấn

về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp

- Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Ngân hàng cung cấpcho khách hàng các thông tin về chứng khoán và đầu tư chứng khoán như các danhmục đầu tư, quản lý tài khoản, mua bán hộ, bảo quản chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ đại lý: Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý chocác ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàngđầu mối trong đồng tài trợ

1.1.2.2 Đặc trưng của Marketing ngân hàng

Thực chất Marketing ngân hàng là sự vận dụng các nguyên lý kỹ thuật củaMarketing thương mại vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhưng bản thân nócũng có các đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lĩnh vực khác, thể hiện quacác đặc trưng sau:

 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính:

Việc nghiên cứu đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là căn cứ để tổ chức tốt quátrình Marketing ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm của dịch

vụ tài chính nói chung, từ đó các đặc điểm yêu cầu đặt ra đối với công tác quản trịMarketing có sự khác biệt Cụ thể:

- Tính vô hình: Do đó Marketing ngân hàng phải hướng tới và tạo dựngđược niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụcung ứng, tăng tính tiện ích của sản phẩm, tăng cường khuếch trương hình ảnh, uy tín,

vị thế thương hiệu, đẩy nhanh công tác xúc tiến hỗn hợp

- Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ được: Đặcđiểm này yêu cầu công tác Marketing ngân hàng phải xây dựng được một quy trìnhcung ứng sản phẩm chuẩn xác, hiệu quả nhằm tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng vàđem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cả ngân hàng

- Tính không ổn định, khó xác định được chất lượng: Do đó công tácMarketing ngân hàng phải có một chính sách phát triển nguồn nhân lực, xây dựng quytrình đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng đến việc áp dụng khoa học

kỹ thuật, chuẩn hóa hơn các sản phẩm dịch vụ

 Hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có những biện phápđặc biệt để làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro

Ngân hàng không chỉ là chủ thể cung cấp các dịch vụ tín dụng, mà còn là một chủthể kinh doanh quan trọng trên thị trường vốn Các NHTM đều kinh doanh quyền sửdụng vốn và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho thị trường nhằm tìm kiếm lợi nhuậntối ưu Với đặc điểm này nên trong kinh doanh ngân hàng thường gặp phải nhiều rủi ro,

do đó hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có những biện pháp đặc biệt để làm chủtình thế nhằm hạn chế và có thể loại trừ những rủi ro có thể xảy ra

 Hoạt động quản trị Marketing ngân hàng rất đa dạng và phức tạp

vì có nhiều sản phẩm dịch vụ

Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thực hiện đòi hỏi kỹ thuật cao và phứctạp, trong khi các NHTM có quan hệ với nhiều khách hàng có nhiều nhu cầu khácnhau Vì vậy, hoạt động quản trị Marketing ngân hàng phải xử lý được các mối quan hệdọc ngang diễn ra trong quá trình kinh doanh bị chi phối bởi những điều kiện vĩ mô vàmôi trường kinh doanh luôn thay đổi.

 Marketing ngân hàng là thường xuyên làm tốt hơn và có nhữngsản phẩm mới độc đáo hơn để thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

1.1.2.3 Marketing-Mix đối với ngân hàng

Chiến lược Marketing Mix luôn là một hệ thống các luận điểm logic, hợp lý làmcăn cứ chỉ đạo một đơn vị hay một tổ chức phương thức để tìm kiếm khách hàng, nêu

rõ những cách thức triển khai có tính chiến lược trên các mặt hoạt động của ngân hàng.Marketing Mix ngân hàng bao gồm 7 chiến lược là chiến lược sản phẩm, chiến lượcgiá, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp, chiến lược con người, chiếnlược quy trình cung ứng dịch vụ, chiến lược về cơ sở vật chất Tùy tình hình cụ thểtrong từng thời điểm và của mỗi ngân hàng, các nhà Marketing sẽ lựa chọn chiến lượcmarketing phù hợp đối với từng “P” với mục tiêu hòa quyện trong một chiến lượcMarketing Mix

 Chiến lược sản phẩmSản phẩm ngân hàng rất phong phú và đa dạng, song vẫn có thể chia thành 2 dòngsản phẩm chính là

- Sản phẩm bán buôn: là các sản phẩm được thiết kế dành cho kháchhàng là các tổ chức kinh tế có quy mô hoạt động tương đối lớn

- Sản phẩm bán lẻ: là các sản phẩm được thiết kế dành cho nhóm kháchhàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân

Chiến lược Marketing sản phẩm ngân hàng rất đa dạng nhưng nhìn chung nó baogồm các loại chính sau:

- Chiến lược đổi mới sản phẩm/ phát triển sản phẩm mới

- Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm

- Chiến lược hợp tác, liên kết

 Chiến lược giáTrong kinh doanh ngân hàng, giá bán sản phẩm được biểu hiện dưới hai dạng chủyếu là lãi suất và phí dịch vụ Chính vì tính hay biến động của thị trường nên lãi suấtcông bố của các ngân hàng rất linh hoạt, có thể thay đổi theo ngày, thậm chí theo giờ

Do đó, mức độ nhạy cảm của khách hàng đối với lãi suất rất cao Vì vậy các ngân hàngluôn sử dụng chiến lược lãi suất linh hoạt và thường sau đó kéo theo các cuộc đua lãisuất trên thị trường Chiến lược lãi suất chỉ phát huy hiệu quả trong thời gian ngắn,không có tính hiệu quả trong thời gian dài

Chiến lược phí dịch vụ so với chiến lược lãi suất tuy có độ bền dài hơn, tuy nhiênrất khó lựa chọn áp dụng vì tính khác biệt về dịch vụ giữa các ngân hàng không cao,nên không thể áp dụng một mức phí cao hơn hẳn đối với khách hàng Các ngân hàngthường xác đinh mức phí dịch vụ dựa trên thông lệ trên thị trường và thường có mứcchên lệch không lớn giữa các ngân hàng

Có 3 loại chiến lược giá thường được lựa chọn là:

- Chiến lược giá dựa trên giá trị sản phẩm

- Chiến lược giá thu bổ sung

- Chiến lược giá khuyến mại

 Chiến lược phát triển kênh phân phối

Căn cứ vào đặc điểm của giao dịch, có thể phân loại kênh phân phối ngân hàngnhư sau:

- Kênh giao dịch trực tiếp: Đây là kênh phân phối chính, được thực hiệntại trụ sở chính của ngân hàng, các chi nhánh ngân hàng, các phòng giao dịch,

- Kênh giao dịch gián tiếp: Kênh này được thực hiện thông qua các đại

lý thu đổi tiền, hệ thống máy ATM hay các điểm bán hàng chấp nhận thẻ do ngân hàngphát hành

- Kênh giao dịch điện tử: kênh này được thực hiện thông qua mạng điện

tử và thường được gọi là E-banking, phone banking, home banking

Chiến lược phát triển kênh phân phối luôn phải đảm bảo phù hợp với chiến lượckinh doanh lâu dài của một ngân hàng Có hai chiến lược phát triển kênh phân phối:

- Chiến lược phát triển kênh phân phối theo chiều rộng: là chiến lượcnhằm mục tiêu mở rộng loại kênh phân phối nào, số lượng tại mỗi kênh là bao nhiêu,

và trong phạm vi giới hạn địa lý nào

- Chiến lược phát triển kênh phân phối theo chiều sâu: là chiến lượcnhằm nâng cao chất lượng các điểm bán hàng (điểm giao dịch) của ngân hàng

 Chiến lược xúc tiến hỗn hợpXúc tiến hỗn hợp trong hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng cho phép hữuhình hóa những đặc tính của sản phẩm vô hình Mục tiêu của hoạt động xúc tiến hỗnhợp là làm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng và lôikéo khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Có các hình thức xúc tiến hỗn hợp sau:

- Quảng cáo: là việc sử dụng các phương tiện truyền thông để giới thiệusản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng

- Bán hàng trực tiếp: là hình thức nhân biên bán hàng tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng và đưa đến các thông điệp thuyết phục.

- Hoạt động khuyến mại: là bất kỳ hoạt động nào tạo ra một động cơ đểmua sản phẩm ngoài các lợi ích vốn có của sản phẩm

- Quan hệ công chúng: là những hoạt động nhằm đề cao hay bảo vệ hìnhảnh của ngân hàng trên thị trường và ănsâu vào tâm trí khách hàng

 Chiến lược con ngườiYếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụcung ứng cho khách hàng, từ đó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.Trong dịch vụ ngân hàng, yếu tố con người gắn liền với sản phẩm dịch vụ Do đó, mỗingân hàng cần xây dựng cho mình một chiến lược con người hiệu quả nhằm đảm bảochất lượng sản phẩm, thu hút được khách hàng mục tiêu và đảm bảo hiệu quả kinhdoanh

 Chiến lược quy trinh cung ứng dịch vụQuy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng là một trong những căn cứ để kháchhàng đánh giá về khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ Có hai loại quy trình cung ứngsản phẩm dịch vụ ngân hàng, đó là quy trình dịch vụ theo chuẩn hóa và quy trình dịch

vụ hướng đến cá nhân hóa Một ngân hàng có quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tốtphải được thể hiện qua các nội dung như: số khâu mà khách hàng phải tham gia, thờihian khách hàng phải bỏ ra để có thể tiếp cận được sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sốlượng cán bộ nhân viên ngân hàng mà khách hàng phải tiếp xúc

 Chiến lược cơ sở vật chất Yếu tố vật chất hữu hìnhtạo nên nét văn hóa bề ngoài của ngân hàng, thể hiệnqua: bao thư, danh thiếp, trụ sở làm việc, trang thiêt bị, trang phục, chi nhánh, phònggiao dịch những yếu tố này sẽ tạo niềm tin và là cơ sở để khách hàng sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng Khi khách hàng chưa có nhiều thông tin về chất lượngsản phẩm dịch vụ, họ sẽ dựa trên hệ thống bằng chứng vật chất để đưa ra các đánh giácủa mình về dịch vụ ngân hàng.

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu chung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng

ba nội dung sau:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người

sử dụng

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

 Tín dụng cá nhân:

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi đối tượngkhách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộkinh doanh cá thể thì “Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTMđóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cánhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phả hoàn trả cả gốc lẫn lãivới mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộkinh doanh cá thể”

Hiện nay do xu hướng tiêu dùng trước trả tiền sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêucho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn nên các sản phẩm tín dụng cá

nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tựtin đẩy mạnh mang kinh doanh tín dụng này.

1.2.2 Đặc điểm

Tín dụng cá nhân là loại hình tín dụng khác biệt so với tín dụng doanh nghiệp.Tín dụng cá nhân có một đặc điểm như sau:

 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn:

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:

- Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh

- Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng

Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngânhàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Tuy nhiên,

số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:

- Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vaynày là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người cóthu nhập trung bình và thấp

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vìkhi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầuvay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro

- Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, ngồn trả nợ, mục đích sửdụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng,khiến cho việc thẩm định khách hàng thiều chính xác Nguồn trả nợ chủ yếu của kháchhàng cá nhân là từ nguồn thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do đó, nếu người vay

gặp vấn đề sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến có bất ngờ ảnh hưởng đến thunhập thì sẽ không trả được nợ vay ngân hàng

- Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượngkhoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kếtquả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của cán bộ tín dụng Do đó, trong quátrình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sựlỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản củakhách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng Rủi

ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cung cấp tín dụng trên cơ sởthẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo bằng tàisản

 Tín dụng các nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên đểduy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác: Mởrộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, phát triển nhân sự đầy đủ, chi phí quản

lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng, 1.2.3 Vai trò

 Đối với nền kinh tế - xã hội:

- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế thông qua việc

hỗ trợ vốn cho dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống để thỏa mãnnhu cầu của mình, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, tạothêm công ăn việc làm

- Góp phần tạo sự ổn đinh về mặt xã hội Tín dụng cá nhân giúp kíchcầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước

Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc

làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệnạn xã hội, góp phần ổn định trật tự xã hội.

 Đối với ngân hàng:

- Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượngkhách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệucủa ngân hàng được phổ biến rộng khắp

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Với nguyên tắc “tránh để tất

cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tánrủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một kháchhàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gâyảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Đối với khách hàng cá nhân:

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạthơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân Thay vì phải tích lũy

đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phốihợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai.Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồitích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sảnxuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất,nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơnđối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanhnhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này

1.2.4 Các sản phẩm chính

 Cho vay cá nhân

Tại Việt Nam, do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếuphát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượngkhách hàng như:

- Cho vay BĐS: phục vụ nhu cầu mua nhà / đất / nhà dự án (thế chấpbằng tài sản hình thành trong tương lai), xây dựng, sửa chữa nhà

- Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể

- Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai

- Cho vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo)

- Cho vay kinh doanh chứng khoán

- Cho vay du học: thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

- Cho vay tiêu dùng

 Bảo lãnh cá nhânLoại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng (bên được bảo lãnh)dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vựcgiao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại… như:

điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vémáy bay qua mạng Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lýtài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thôngthường từ 30 – 45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch… lại khôngphải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này Các thương hiệu thẻ tín dụngnổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), DinnerClub, Discover, Chase, Capital One…

1.3 Vai trò của Marketing-Mix trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các sảnphẩm tín dụng cá nhân trong NHTM

1.3.1 Khái niệm về hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh lợi ích thu được từ cáchoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở so sánh lợi ích thu được với chi phí

bỏ ra trong suốt quá trinh kinh doanh của doanh nghiệp

Trên cơ sở đó ta có thể nhận thấy:

 Hiệu quả kinh doanh phải là một đại lượng so sánh

Bản chất của hiệu quả kinh doanh chính là hiệu quả của lao động xã hội được xácđịnh bằng cách so sánh đại lượng kết quả hữu ích cuối cùng thu được với lượng haophí lao động xã hội Vì vậy thước đo hiệu quả là sự tiết kiệm hao phí lao động xã hội

và tiêu chuẩn của hiệu quả là việc tối đa kết quả hoặc tối thiểu hóa chi phí dựa trên điềukiện nguồn lực sẵn có

 Hiệu quả kinh doanh phải được xem xét một cách toàn diện:

- Về mặt thời gian: Doanh nghiệp không được vì lợi ích trước mắt màquên đi lợi ích lâu dài, không được coi việc giảm chi phí để tăng lợi nhuận là tăng hiệuquả kinh doanh khi việc cắt giảm chi phí tiến hành một cách tùy tiện, không lâu dài và

không có tính khoa học Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh phải được cân nhắc và tiếnhành một cách hệ thống có tính đến lợi ích lâu dài và lợi ích xã hội.

- Về mặt không gian: Hiệu quả kinh doanh được coi là toàn diện khitoàn bộ hoạt động của các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp có hiệu quả vàkhông ảnh hưởng đến hiệu quả chung

- Về mặt định tính: Hiệu quả kinh doanh phản ánh những nỗ lực củadoanh nghiệp và phản ánh quản lý cả doanh nghiệp, đồng thời gắn những nỗ lực đó vớiviệc đáp ứng các mục tiêu và yêu cầu của doanh nghiệp, của xã hội về kinh tế - chínhtrị - xã hội hay nói cách khác hiệu quả mà doanh nghiệp đạt được phải gắn chặt vớihiệu quả xã hội

- Về mặt định lượng: Hiệu quả kinh doanh là tương quan so sánh giữakết quả thu được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó

1.3.2 Tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với NHTM

 Thứ nhất: Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cơ sở để đảm bảo sựtồn tại và phát triển của NHTM

Sự tồn tại và phát triển của NHTM được xác định bởi sự có mặt của ngân hàngtrên thị thị trường, mà hiệu quả kinh doanh lại là nhân tố trực tiếp đảm bảo sự tồn tạinày, đồng thời mục tiêu của ngân hàng là luồn tồn tại và phát triển bền vững Do đoviệc nâng cao hiệu quả kinh doanh là một đòi hỏi tất yếu khách quan đối với tất cả cácloại hình doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường hiện nay, trong đó có ngânhàng Do yêu cầu của sự tồn tại và phát triên của mỗi ngân hàng đòi hỏi nguồn thunhập của ngân hàng phải không ngừng tăng lên Nhưng trong điều kiện nguồn vốn vàcác yếu tố kỹ thuật cũng như các yếu tố khác của quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụchỉ thay đổi trong khuôn khổ nhất định thì việc tăng lợi nhuận đòi hỏi doanh nghiệpphải nâng cao hiệu quả kinh doanh Như vậy, hiệu quả kinh doanh là điều kiện hết sứcquan trọng trong việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Mặt khác, sự tồn tại của ngân hàng được xác định bởi sự tạo ra sản phẩm dịch vụphục vụ cho nhu cầu của xã hội, đồng thời tạo ra sự tích lũy cho xã hội Đẻ thực hiệnđược điều này thì mỗi ngân hàng đều phải vươn lên để đảm bảo thu nhập đủ bù đắp chiphí bỏ ra và có lãi trong quá trình hoạt động kinh doanh Có như vậy mới đáp ứng đượcnhu cầu tái sản xuất trong nền kinh tế Và như vậy chúng ta buộc phải nâng cao hiệuquả kinh doanh một cách liên tục trong mọi khâu của quá trình hoạt động kinh doanhnhư là một yêu cầu tất yếu Tuy nhiên, sự tồn tại mới chỉ là yêu cầu mang tính chấtgiản đơn còn sự phát triển và mở rộngcủa ngân hàng mới là yêu cầu quan trọng Bởi vì

sự tồn tại của ngân hàng luôn phải đi kèm với sự phát triển và mở rộng của ngân hàng,đòi hỏi pahir có sự tích lũy đảm bảo cho quá trình tái sản xuất mở rộngtheo đúng quyluật phát triển Như vậy để phát triển và mở rộng ngân hàng, mục tiêu lúc này khôngcòn là đủ bù đắp chĩ phí bỏ ra để phát triển quá trình tái sản xuất giản đơn mà phải đảmbảo có tích lũy đáp ứng nhu cầu tái sản xuất mở rộng, phù hợp với quy luật khách quan

và một lần nữa nâng cao hiệu quả kinh doan được nhấn mạnh

 Thứ hai: Nâng cao hiệu quả kinh doanh là nhân tố thúc đẩy sựcạnh tranh và tiến bộ trong kinh doanh

Chính việc thúc đẩy cạnh tranh yêu cầu các doanh nghiệp pahir tự tìm tòi, đầu tưtạo nên sự tiến bộ trong kinh doanh Chấp nhận cơ chế thi trường là chấp nhận sự cạnhtranh Trong khi thị trường ngày càng phát triển thì cạnh tranh giữa các ngân hàng ngaycàng gay gắt và khốc liệt hơn Sự cạnh tranh lúc này không còn là cạnh tranh về mặthàng mà cạnh tranh cả về chất lương, giá cả và các yếu tố khác Trong khi mục tiêuchung của các ngân hàng đều là phát triển thì cạnh tranh là yếu tố làm các ngân hàngmạnh lên nhưng ngược lại cũng có thể làm các ngân hàng không thể tồn tại được trênthị trường Để đạt được mục tiêu là tồn tại và phát triên mở rộng thì ngân hàng phảichiến thắng trong cạnh tranh trên thị trường Do đó các ngân hàng phải có hàng hóadịch vụ chất lượng tốt, giá cả hợp lý Mặt khác hiệu quả kinh doanh là đồng nghĩa với

việc giảm giá thành tăng khối lượng hàng hóa bán, chất lượng không ngừng được nângcao, gia tăng số lượng khách hàng phục vụ, thể hiện sự tiến bộ trong kinh doanh.

 Thứ ba: Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh chính là nhân tố cơbản tạo ra sự thắng lợi cho ngân hàng trong quá trình hoạt động trên thị trường

Muốn tạo ra sự thắng lợi trong kinh doanh đòi hỏi các ngân hàng phải khôngngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Chính sự nâng cao hiệu quả kinh doanh

là con đường nâng cao sức cạnh tranh và khả năng tồn tại, phát triển của mỗi ngânhàng

1.3.3 Vai trò của Marketing-Mix đối với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh

Các chiến lược Marketing-Mix của mỗi doanh nghiệp luôn đóng vai trò quantrọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của chính doanh nghiệp đó Về cơ bản, nógiúp cho doanh nghiệp giải quyết được vấn đề tiêu thụ sản phẩm, là cơ sở chính đểđánh giá hiệu quả kinh doanh Trong đó:

- Chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩmtốt hơn, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàngmục tiêu

- Chiến lược giá đảm bảo khả năng thích ứng của sản phẩm trên thịtrường và là chiến lược kích thích tiêu thụ mạnh mẽ nhất

- Chiến lược phân phối đảm bảo cho doanh nghiệp có được hệ thốngphân phối rộng rãi với chất lượng tốt nhất

- Chiến lược xúc tiến giúp doanh nghiệp đẩy nhanh một lượng hàng hóalớn ra thị trường trong thời gian ngắn nhất

Các chiến lược con người, quy trình, cơ sở vật chất hỗ trợ giúp quá trình tiêu thụsản phẩm diễn ra dễ dàng hơn với hiệu quả cao hơn

Ngoài việc giúp doanh nghiệp đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm nhằm nâng cao hiệuquả kinh doanh trước mắt, các chiến lược Marketing-Mix còn giúp doanh nghiệp xây

dựng được uy tín, hình ảnh tốt đẹp hơn trong mắt khách hàng và xã hội, tạo điều kiệnđảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai Do đó trong nền kinh tế hiệnđại, Marketing-Mix đóng vai trò quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh củamọi doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO HIỆU QỦA KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

TECHCOMBANK CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

2.1 Tổng quan về quá trình phát triển của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHTM cổ phần Kỹ thương Việt NamTechcombank

Tên chính thức : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Tên giao dịch : VietnamTechnological and Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt : Techcombank

Địa chỉ : 191 Bà Tiệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Website: www.techcombank.com.vn

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, thường được biết đến vớitên gọi Techcombank (Technological and Commercial Joint Stock Bank), được thànhlập từ năm 1993,với trụ sở chính đặt tại Hà Nội, là một trong những NHTM hàng đầu

và lớn nhất tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hằng nămluôn đạt trên 30% trong nhiều năm qua

Cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC hiện đang sở hữu 20% mức cổphần tối đa, Techcombank đã thiết lập được một nền tảng tài chính vững chắc Tínhđến cuối năm 2012, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng TMCPhàng đầu trên thị trường với mạng lưới bao gồm 1 Hội sở chính, 2 văn phòng đại diện,

1 trung tâm giao dịch, 62 chi nhánh, 253 phòng giao dịch trên cả nước, 3 công ty con,

1250 máy ATM và số lượng nhân sự hơn 8500 người Hiện nay, Techcombank đangphục vụ hơn 2,6 triệu khách hàng cá nhân và 72,000 khách hàng doanh nghiệp

Theo giấy phép Ngân hàng số 0040/NH-GP ngày 06/08/1993 do Ngân hàng Nhànước Việt Nam cấp, Techcombank được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 vớithời hạn 20 năm kể từ ngày cấp Đến tháng 10/1997, thời hạn này đã được gia hạn lênthêm 99 năm theo Quyết định số 330/QĐ-NH5 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam banhành Đây là một trong những NHTM cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lậptrong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ banđầu là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, HoànKiếm, Hà Nội Đầu năm 2007, Hội sở chính của Techcombank được khánh thành vàđặt tại 70-72 Bà Triệu, Hà Nội Đến ngày 17/09/2012, Techcombank đã chính thứckhai trương Hội sở mới mang tên Techcombank Tower tại 191 Bà Triệu, Hà Nội.Techcombank là NHTM đô thị đa năng, cung cấp sản phẩm tài chính đồng bộ, đadạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãnyêu cầu của khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhânviên và góp phần vào sự phát triển chung của cộng đồng Techcombank đang phấn đấutrở thành một NHTM cổ phần đô thị lớn nhất, và hiện nay là một ngân hàng lớn và pháttriển mạnh mẽ tại Việt Nam.

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hoàn KiếmChi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm được thành lập năm 2002, ban đầu ở LýThường Kiệt, đến năm 2005 chuyển về số 70-72 Trần Hưng Đạo Cuối năm 2012 chinhánh chuyển về số 97 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh Hoàn Kiếm có

4 phòng giao dịch trực thuộc là PGD Lý Thường Kiệt, PGD Cửa Nam, PGD Bát Đàn,PGD Hoàng Cầu Hiện nay số lượng nhân viên của chi nhánh Hoàn Kiếm là hơn 100người Qua hơn 10 năm hoạt động Techcombank Hoàn Kiếm đã trở thành một trongnhững chi nhánh quan trọng trong hệ thống, chiếm 11,5% tổng tài sản củaTechcombank

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

LÊ THỊ NGỌC CQ47/32.01

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

Trong đó nhiệm vụ chức năng cụ thể của các phòng ban như sau:

 Phòng Kế toán giao dịch và kho quỹ:

- Thực hiện việc mở tài khoản, cấp ID cho khách hàng

- Chuyển tiền giải ngân cho khách hàng: nhận bộ hồ sơ giải ngân, thực

hiện đối chiếu số tiền được duyệt giải ngân trên Khế ước nhận nợ, số tiền được hạch

toán trên tài khoản giải ngân và số tiền giải ngân theo các chứng từ rút tiền vay của

khách hàng Trong trường hợp có sai lệch sẽ báo ngay cho Ban Kiểm soát và Hỗ trợ

kinh doanh Sau đó phòng Kế toán thực hiện giải ngân cho khách hàng theo đúng nội

dung các chứng từ giải ngân kèm theo đã được Ban giám đốc phê duyệt

- Tiến hành các thủ tục nhập kho, xuất kho TSĐB của khách hàng, các

công việc liên quan đến hoạt động quản lý quỹ khác của Chi nhánh

 Phòng tín dụng doanh nghiệpvà Phòng tín dụng cá nhân:

- Trực tiếp phỏng vấn khách hàng để thu thập các thông tin cần thiết

- Căn cứ vào các quy trình, nghiệp vụ, quy định, kinh nghiệm tiến hành

thẩm định hồ sơ khách hàng, phát hiện ra những thiếu sót không phù hợp với yêu cầu,

Ố

C

P

H

trên cơ sở đó yêu cầu khách hàng bổ sung cho hoàn chỉnh, xác định mức cho vay, mứcphí thanh toán, bảo lãnh hợp lý

- Trình cấp có thẩm quyền phê duyệt khoản vay

- Phối hợp cùng với chuyên viên phân tích và hỗ trợ kinh doanh định giáTSĐB

- Thực hiện các nghiệp vụ quản lý như: Kiểm tra định kỳ, kiểm tra độtxuất,…

 Ban Kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh:

Ban Kiểm soát và Hỗ trợ kinh doanh thực hiện công tác kiểm soát và hỗ trợ về 3khâu sau:

- Trước giải ngân:

 Tiếp nhận hồ sơ từ phòng kinh doanh sau khi đã được phê duyệt của cấp

có thẩm quyền và tiến hành hoàn thiện hồ sơ để giải ngân

 Lập hợp đồng thế chấp, bảo lãnh…

 Đăng ký giao dịch đảm bảo tại các cơ quan có thẩm quyền

- Trong giải ngân: Kiểm soát hồ sơ bao gồm

 Kiểm tra số liệu về TSĐB, dư nợ tín dụng…

 Kiểm soát lại các chứng từ nhận nợ

 Tiến hành giải ngân trên Globus

- Sau giải ngân

Lưu hồ sơ, sắp xếp hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO Phối hợp với phòng kinhdoanh theo dõi và đôn đốc nợ

2.1.3 Các hoạt động chính của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

- Thứ nhất là huy động tiền gửi:Chi nhánh Techcombank Hòan Kiếm huy

động tiền gửi thông qua các sản phẩm như: tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản cá nhân, tiền gửithanh toán…

- Thứ hai là hoạt động tín dụng: Ngân hàng cung cấp các sản phẩm tín dụng

bán lẻ và cả các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: từ cho vay ngắn hạn đến cho vay trung và dàihạn, chiết khấu chứng từ có giá, thấu chi doanh nghiệp…

- Thứ ba là các dịch vụ khác: Ngoài hai hoạt động chính là huy động và tín

dụng, chi nhánh còn cung cấp một số dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế,chuyển tiền, mua bán kinh doanh ngoại tệ…

Ngoài ra mới đây ngân hàng còn mở rộng thêm hình thức tín dụng như cho vay BĐS, chovay mua ô tô,…

2.1.4 Danh mục các sản phẩm tín dụng cá nhân hiện có

Hiện nay, áp dụng với nhóm khách hàng cá nhân, Techcombank có hai loại sảnphẩm tín dụng chính là các sản phẩm cho vay và các sản phẩm thẻ Danh mục các sảnphẩm hiện có như sau:

 CHO VAY

- Cho vay BĐS

 Cho vay mua BĐS

 Cho vay tiêu dùng thế chấp bằng BĐS

- Cho vay mua ô tô

 TSĐB là BĐS

 TSĐB là chính chiếc xe định mua

- Cho vay tiêu dùng

 Cho vay tiêu dùng trả góp không có TSĐB

 Vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá

 Cho vay du học

 Ứng trước tài khoản cá nhân có TSĐB- F1

 Ứng trước tài khoản cá nhân không có TSĐB- F2

- Cho vay kinh doanh

 Cho vay mua ô tô kinh doanh

 Cho vay siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh

 Cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh

 Cho vay ứng tiền bán chứng khoán

- Cho vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm

 THẺ TÍN DỤNG

- Thẻ thanh toán nội địa F@stAccess.

- Thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa

- Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa

- Các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với Vietnam Airlines:

 Thẻ tín dụng Vietnam Airlines Techcombank Visa

 Thẻ thanh toán Vietnam Arilines Techcombank Visa

 Thẻ tín dụng Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum

- Các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với Mercedes-Benz

 Thẻ tín dụng đồng thương hiệu Mercedes-Benz Techcombank VisaPlatinum

- Thẻ tín dụng Techcombank Visa Platinum

- Các sản phẩm thẻ khác:

 Thẻ ghi nợ phát hành ngay F@stAcess-i

 Thẻ rút tiền từ tài khoản tiết kiệm đa năng F@stUni

 Thẻ trả trước Rêv Visa Internet

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm năm 2010-2012

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank năm 2010-2012

Trong năm 2012, kinh tế thế giới tiếp tục biến động phức tạp và khó khăn nhiềuhơn, thương mại sụt giảm, tăng trưởng toàn cầu thấp so với dự báo đầu năm, đã tácđộng tiêu cực đến nền kinh tế đã hội nhập sâu, rộng và có độ mở lớn như nước ta TạiViệt Nam với chính sách kiểm soát chặt tiền tệ để kìm chế lạm phát là cần thiết nhưngkhông thể tránh khỏi hệ quả là cầu nội địa giảm, hàng tồn kho lớn, các doanh nghiệpgặp khó khăn trong việc sản xuất kinh doanh, Với diễn biến kinh tế vĩ mô phức tạp

và khó khăn nêu trên, hệ thống ngân hàng Việt Nam, trong đó có Techcombank đã vàđang nỗ lực vượt qua khó khăn, đảm bảo hoạt động an toàn, phát triển bền vững Trong bối cảnh nêu trên, Ban lãnh đạo Techcombank đã nỗ lực tổ chức triển khaihoạt động kinh doanh nhằm vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng, bù đắpchi phí và có được hiệu quả nhất định

Qua xem xét các chỉ tiêu ta thấy:

- Về tổng tài sản, ta thấy chỉ tiêu tổng tài sản của chi nhánh tăng lên quathời gian và có giảm nhẹ vào năm 2012 do các biến động xấu của nền kinh tế Trong đó

tổng tài sản năm 2012 là 20.699 tỷ đồng giảm 0.3% so với năm 2011 và tăng 19,7% sovới năm 2010.

- Về vốn chủ sở hữu: đặc điểm chung của ngành ngân hàng là vốn chủ

sở hữu nhỏ hơn nhiều so với tổng tài sản, năm 2010 vốn chủ sở hữu đạt 1.080 tỷ đồngchiếm tỷ lệ 6,3% so với tổng tài sản Năm 2011, vốn chủ sở hữu tăng 33% so với nămtrước, năm 2012 vốn chủ sở hữu tăng tiếp 6,4% so với năm 2011, và tỉ lệ vốn chủ sởhữu trên tổng tài sản vẫn giao động trong khoảng từ 6-7%

- Lợi nhuận trước thuế năm 2010 đạt 300 tỷ đồng, năm 2011 đạt 464 tỷđồng, tăng 56% so với năm trước và góp phần giúp Techcombank nắm giữ vị trí thứnhất về lợi nhuận trong các ngân hàng thương mại cổ phần Năm 2012, lợi nhuận trướcthuế giảm 76%, còn 112 tỷ đồng, do ảnh hưởng của tỷ lệ nợ xấu tăng cao và hoạt độngtín dụng hầu như không tăng trưởng Bên cạnh đó là việc trích lập dự phòng rủi ro cho

nợ xấu tương đối nhiều theo quy định của ngân hàng nhà nước nên lợi nhuận của chinhánh giảm mạnh trong năm 2012

- Tăng trưởng cho vay trong năm 2012 chủ yếu từ ngành tiêu dùng vàkhách hàng cá nhân (tăng 22%) trong khi cho vay khách hàng doanh nghiệp giảm 1%

Xu hướng này phù hợp với thực tế là các doanh nghiệp đang phải gánh chịu sự đixuống của nền kinh tế trong năm 2012

- Các chỉ tiểu ROA, ROE trong năm 2012 đều giảm mạnh so với cácnăm trước, thể hiện hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh thấp, từ đó yêu cầu các nhà quản

lý cần phải có các biện pháp tích cực nhằm nhanh chóng cải thiện tình hình

- Techcombank Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh lớn nhất thuộcTechcombank, chiếm thị phần lớn nhất trong toàn hệ thống, được quan tâm sâu sắc vàchú trọng đầu tư phát triển nhiều mặt, là một trong các đơn vị kinh doanh chiến lượccủa Techcombank.

- Techcombank có quan hệ đối tác chiến lược với HSBC là một trongnhững ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân.Việc hợp tác này bước đầu được thể hiện trong việc Techcombank ứng dụng côngnghệ phần mềm mới T24 trong việc quản lý thông tin về khách hàng, đặc biệt là trongdịch vụ tín dụng Chất lượng thanh toán quốc tế được Ngân hàng HSBC – một trongcác định chế tài chính lớn nhất trên thế giới công nhận, là một trong những cơ sở đểđẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ thanh toán quốc tế

- Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai côngnghệ ngân hàng hiện đại T24 và ứng dụng thành công công nghệ này trong hoạt độngkiểm soát, thẩm định khách hàng và dữ liệu trong hoạt động cho vay tiêu dùng Nhờ

có công nghệ ngân hàng tốt mà Techcombank phát triển mạnh mảng thanh toán quathẻ, từ đó giúp phát triển các hoạt động cho vay tiêu dùng qua thẻ

- Techcombank có chính sách sản phẩm đa dạng, phong phú, có thế mạnhtập trung vào các sản phẩm bán lẻ với nhiều loại sản phẩm khác nhau và các gói sảnphẩm dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

- Chính sách cho vay của Techcombank tương đối linh hoạt thể hiện trong

sự khác biệt với từng đối tượng khách hàng và điều kiệnkhác nhau Thời hạn cho vaytối đa và mức cho vay tối đa là tương đối cao so với các ngân hàng khác Chính sách

về TSĐB của khách hàng cũng khá linh hoạt, ngân hàng chủ động tham gia vào trongnhững lĩnh vực còn mới mẻnhưcho vay tiêu dùng tín chấp

- Với việc liên kết với các công ty bảo hiểm lớn như Bảo Việt, PTI, GIC,PVI, Prudential, các khoản vay của Techcombank luôn được đi kèm với các sản phẩmbảo hiểm tương ứng Điều này vừa đảm bảo phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng,

vừa đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh của cả Techcombank và công ty bảohiểm.

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay tại Techcombank đa dạng dựatrên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng Các sản phẩm tín dụng chủ yếu tập trungvào các đối tượng khách hàng từ 25-40 tuổi có thu nhập ổn định ở mức cao với nhiềusản phẩm đa dạng như các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng quốc tế, các khoản vaymua ô tô, các khoản vay mua nhà và BĐS khác, Ngoài ra còn có các sản phẩmhướng tới nhóm khách hàng trẻ tuổi như các khoản vay du học, vay tiêu dùng ứngtrước tài khoản cá nhân có hoặc không có TSĐB, thẻ thanh toán, tín dụng nội địa,

- Nhờ nằm trong liên minh thẻ với nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank,Vietinbank, Agribank, BIDV, mà giao dịch thẻ trở nên thuận tiên hơn Khách hàng

có thể tham gia giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào có máy ATM của các ngân hàngtrong liên minh thẻ Việc mở rộng số lượng ngân hàng liên kết trong liên minh thẻ tạođiều kiện thuận lợi cho Techcombank mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch

vụ cung cấp

- Techcombank đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quảng bá về thươnghiệu ngân hàng trên cả nước thông qua nhiều kênh truyền thông quảng cáo khác nhau,tích cực tham gia tài trợ nhiều chương trình xã hội Đặc biệt website của ngân hàngđược đánh giá là hiện đại và cập nhập tin tức quan trọng thường xuyên, riêng với dịch

vụ cho vay, những thông tin khách hàng cần biết liên quan tới chính sách tín dụng đềuđược đăng tải rất rõ ràng – điều ít được thấy trên các website của các ngân hàng khác.Đối với các dịch vụ thẻ, các thông tin về sản phẩm và các chương trình khuyến mãimới nhất luôn được cập nhật thường xuyên liên tục

- Ngân hàng có văn hoá kinh doanh tốt, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động,sáng tạo, nhiệt tình trong công tác chăm sóc khách hàng

2.1.6.2 Điểm yếu

- Quy mô vốn chủ sở hữu, tổng tài sản của Techcombank so với nhữngNHTM cổ phần lớn nhất như Vietinbank, Vietcombank, BIDV hay những NHTM nhànước còn khá khiêm tốn Mạng lưới chỉ tập trung ở khu vực Hà Nội và các tỉnh MiềnBắc, hiệu quả kinh doanh chưa được thể hiện rõ rệt ở các khu vực khác.

- Hoạt động tín dụng khá phát triển trong những năm gần đây, tuy nhiên thịphần tín dụng của Techcombank vẫn còn thấp hơn so với các NHTM cổ phần khác.Tốc độ tăng trưởng tín dụng thấp hơn nhiều so với tốc độ tăng trưởng huy động

- Techcombank Hoàn Kiếm là một trong các đơn vị chiến lược, tuy nhiênhoạt động kinh doanh vẫn chưa thực sự hiệu quả Tỷ lệ nợ xấu cao nhất trong toàn hệthống gây ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh chung củaTechcombank

- Cơ cấu khách hàng đa dạng nhưng Techcombank chưa xác định rõ ràngmảng thị trường mục tiêu chính và vạch ra chiến lược Marketing phù hợp với mảng thịtrường cụ thể đó

- Hoạt động Marketing chủ yếu tập trung triển khai tại Hội sở Các chinhánh không có bộ phận Marketing riêng mà hầu hết các hoạt động Marketing đềuđược thực hiện theo các chính sách được vạch ra bởi Khối Marketing thuộc Hội sở vàđược thực hiện bởi các Chuyên viên khách hàng cá nhân Việc này tuy đảm bảo đượctính thồng nhất trong mọi hoạt động Marketing nhưng lại chưa tiếp cận sâu sắc đến mọiđối tượng khách hàng khiến cho hoạt động không mang lại hiệu quả hoặc hiệu quảkhông cao

2.1.6.3 Cơ hội

- Những năm gần đây, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng tiềm năngphát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng là rấtlớn Đặc biệt là khi tỷ lệ người dân Việt Nam thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngânhàng là khá thấp và thị trường thẻ mới phát triển, tạo ra một phương tiện thanh toántiện lợi trong môi trường kinh tế hiện đại

- Techcombank Hoàn Kiếm có vị trí địa lý thuận lợi, là nơi tập trung đôngdân cư, đa phần họ đều là những người có nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng, do đóTechcombank cần có các chính sách hợp lý để thu hút các đối tượng này.

- Thu nhập đầu người có xu hướng tăng theo từng năm Theo đó chấtlượng đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu về nhiều laoaij sảnphẩm dịch vụ tăng kéo theo nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng tăngtheo

- Hệ thống thông tin trên cả nước ngày càng phát triển giúp các ngân hàng

có thêm nhiều công cụ để triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như quảng bá mạnh mẽthương hiệu của mình Đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống internet, mạng

xã hội trong những năm gần đây sẽ là một trong những phương thức hữu hiệu đểtruyền thông thông tin sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt làđối với nhóm khách hàng trẻ tuổi

- Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam trongthời kỳ kinh tế hội nhập sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước được tiếp xúcvới công nghệ, các hình thức dịch vụ cũng như cách thức quản trị ngân hàng mới 2.1.6.4 Thách thức

- Techcombank Hoàn Kiếm có thị trường chủ yếu là quận Hoàn Kiếm và

các vùng lân cận Đây là một thị trường tiềm năng do đó có rất nhiềungân hàng đối thủthành lập nhiều chi nhánh tại đây Do đó thị trường bị chia nhỏ, sức ép cạnh tranh giữacác ngân hàng ngày càng cao Cùng với sự phát triển chung của ngành và sự thành lậpthêm các ngân hàng mới buộc Techcombank phải có các chiến lược kinh doanh đem lạihiệu quả cao hơn

- Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn về tiện ích và chất

lượng dịch vụ trong khi các NHTM tham gia thị trường cũng không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ cung cấp

- Hệ thống luật pháp nói chung và luật trong ngành ngân hàng nói riêng

còn chưa hoàn thiện và thiếu tính hợp lý Cách thức điều hành chính sách tiền tệ cònthíếu tính linh hoạt, nhiều quyết định điều chỉnh đưa ra khá nhanh gây khó khăn chongân hàng trong quá trình kinh doanh

- Sự chuyển dịch nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng Những ngân

hàng nước ngoài với mức lương hấp dẫn và cơ hội đào tạo phát triển chuyên mônchuyên sâu sẽ thu hút một lực lượng lớn những người có trình độ trong số những nhânviên đang làm việc tại các ngân hàng trong nước Kèm theo đó, những ngân hàng mớithành lập cũng muốn lôi kéo những nhân viên chất lượng cao từ các ngân hàng cũ bằngmức lương rất cao gây khó khăn cho nhiều NHTM cổ phần nhỏ thành lập từ trước nhưTechcombank Bên cạnh đó những ngân hàng lớn trong nước cũng dần thay đổi cácchính sách nhân sự, chế độ đãi ngộ để thu hút thêm những người tài từ các ngân hàngđối thủ, đây cũng là một điểm bất lợi đối với Techcombank

- Tình hình kinh tế suy thoái trong năm 2012, sự tái cơ cấu đối với một số

tổ chức tín dụng gây ra tâm lý hoang mang, bất ổn cho khách hàng Việc áp dụng một

số chính sách khuyến khích bán hàng như giảm lãi suất của các đối thủ cạnh tranhkhông còn có tác dụng

2.2 Thực trang hoạt động Marketing Mix nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh các sảnphẩm tín dụng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

2.2.1 Kết quả thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh sản phẩm tín dụngtrong năm 2012

Qua xem xét các báo cáo kết quả kinh doanh thực tế so với kế hoạch năm 2012 tathấy:

- Tổng tài sản toàn chi nhánh đạt: 20.699 tỷ đồng, giảm 0,3% so vớinăm 2011 và đạt 87% kế hoạch

- Lợi nhuận trước thuế cả năm của toàn Ngân hàng đạt 112 tỷ đồng,giảm 76% so với năm 2011 và đạt 22% kế hoạch

- Tổng huy động toàn Ngân hàng (không bao gồm những giấy tờ có giá

đã phát hành) đạt 12.261 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2011 và đạt 86% kế hoạch

- Tổng dư nợ khách hàng tính đến cuối năm 2012 đạt 7.509 tỷ đồng,tăng 7,6% so với năm 2011 và đạt 79% kế hoạch Mức tăng này còn thấp hơn mức tăngcủa năm 2011 (19,88%) - mức thấp nhất tại Techcombank trong những năm gần đây,

và đó là kết quả trong nỗ lực của chi nhánh để cải thiện chất lượng tín dụng và thựchiện chính sách cho vay thận trọng

- Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu tới cuối năm 2012 đạt 12,6%, cao hơn mức9% theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước

Nhìn chung các chỉ tiêu hầu hết đều không đạt được mức kế hoạch đề ra do cónhiều biến động bất lợi trên thị trường tài chính năm 2012, bên cạnh đó là do các bộmáy quản lý, điều hành chi nhánh không dự đoán trước được, cũng như không có cácbiện pháp đề phòng hay giải pháp triệt để nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh khi cócác vấn đề bất lợi Tình hình này đặt ra yêu cầu đối với chi nhánh trong năm tới phảiđiều chỉnh lại kế hoạch cho phù hợp với thực tế, có các biện pháp tích cực nhằm giảiquyết cũng như hạn chế rủi ro trước những biến động của thị trường, góp phần đảmbảo nâng cao hiệu quả kinh doanh

Phân tích dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân ta có bảng:

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Đơn vị tính: Triệu VNĐ

Tổng dư nợ cho vay

khách hàng