luận văn quản trị kinh doanh Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

Tuy nhiên để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả các doanhnghiệp cần phải nhìn nhận hoạt động quản lý quan hệ khách hàng một cách toàndiện, tìm hiểu các mối liên hệ, sự tác

Giáo viên hướng dẫn : th.s lê ngọc thông

Sinh viên thực hiện : nguyễn thị thùy trang

Hà Nội - 2012

LỜI MỞ ĐẦU

Sau hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam đã chơi trên sân chơi toàn cầu Cácđối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam đều là những doanh nghiệp có bềdày thương trường hàng trăm năm với tài sản sở hữu mối quan hệ khách hàng lâudài, có uy tín trên thị trường Đây là một trong những khó khăn rất lớn đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam khi quy mô kinh doanh hạn chế, uy tín, danh tiếng đối vớikhách hàng rất thấp

Việc tìm kiếm khách hàng mới để phục vụ mục đích đẩy mạnh xuất khẩu, mởrộng thị trường lại rất khó khăn đối với các doanh nghiệp Việt Nam vì tiềm lực sảnxuất hạn chế, uy tín thương trường thấp và khả năng cạnh tranh về sản phẩm và dịch

vụ kém

Bên cạnh đó, khủng hoảng tài chính toàn cầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động sảnxút kinh doanh của doanh nghiệp Vấn đề cấp thiết nhất đối với các doanh nghiệpViệt Nam hiện nay, song song với tìm kiếm khách hàng mới là chăm sóc và khaithác triệt để khách hàng đã có

Tuy nhiên để thực hiện quản lý quan hệ khách hàng có hiệu quả các doanhnghiệp cần phải nhìn nhận hoạt động quản lý quan hệ khách hàng một cách toàndiện, tìm hiểu các mối liên hệ, sự tác động qua lại giữa các nhân tố trong chính nộitại của quá trình quản lý quan hệ khách hàng để có cái nhìn toàn diện hơn làm cơ sở

để đưa ra các gioải pháp phù hợp hoàn thiện và nâng cao hoạt động quản lý quan hệkhách hàng của mình

Nhằm góp phần nhận thức đúng đắn hơn về quan điểm toàn diện trong hoạt

động quản lý quan hệ khách hàng tôi đã lựa chọn đề tài "Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ".

Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở những nguyên lý phổ biến và phươngpháp luận quan điểm toàn diện để ứng dụng vào hoạt động quản lý quan hệ khách

hàng, phần nào giúp người đọc hiểu thêm về hoạt động quản lý quan hệ kháchhàng ngày nay.

PHẦN I

LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN

Quan điểm toàn diện trong hoạt động nhận thức và hoạt động thực tiễn làmột trong những nguyên tắc phương pháp luận cơ bản, quan trọng của phép biệnchứng duy vật Cơ sở lý luận của quan điểm toàn diện là nguyên lý về mối liên hệphổ biến

1.1 NGUYÊN LÝ VỀ MỐI LIÊN HỆ PHỔ BIẾN

Theo quan điểm siêu hình, các sự vật hiện tượng tồn tại một cách tách rờinhau, cái này bên cạnh cái kia, giữa chúng không có sự phụ thuộc, không có sựràng buộc lẫn nhau, những mối liên hệ có chăng chỉ là những liên hệ hời hợt, bềngoài mang tính ngẫu nhiên Một số người theo quan điểm siêu hình cũng thừanhận sự liên hệ và tính đa dạng của nó nhưng laị phủ nhận khả năng chuyển hoálẫn nhau giữa các hình thức liên hệ khác nhau

Ngược lại, quan điểm biện chứng cho rằng thế giới tồn tại như một chỉnhthể thống nhất Các sự vật hiện tượng và các quá trình cấu thành thế giới đó vừatách biệt nhau, vừa có sự liên hệ qua lại, thâm nhập và chuyển hoá lẫn nhau

Về nhân tố quy định sự liên hệ giữa các sự vật, hiện tượng trong thế giới,chủ nghĩa duy tâm cho rằng cơ sở của sự liên hệ, sự tác động qua lại giữa các sựvật và hiện tượng là các lực lượng siêu tự nhiên hay ở ý thức, ở cảm giác của conngười Xuất phát từ quan điểm duy tâm chủ quan, Béccơli coi cơ sở của sự liên

hệ giữa các sự vật, hiện tượng là cảm giác Đứng trên quan điểm duy tâm kháchquan, Hêghen lại cho rằng cơ sở của sự liên hệ qua lại giữa các sự vật, hiện tượng

là ở ý niệm tuyệt đối

Quan điểm của chủ nghĩa duy vật biện chứng khẳng định cơ sở của sự liên

hệ qua lại giữa các sự vật hiện tượng là tính thống nhất vật chất của thế giới

Theo quan điểm này, các sự vật hiện tượng trên thế giới dự có đa dạng,khác nhau như thế nào đi chăng nữa thì chúng cũng chỉ là những dạng tồn tạikhác nhau của một thế giới duy nhất là thế giới vật chất Ngay cả ý thức, tư tưởngcủa con người vốn là những cái phi vật chất cũng chỉ là thuộc tính của một dạngvật chất có tổ chức cao nhất là bộ óc con người, nội dung của chúng cũng chỉ làkết quả phản ánh của các quá trình vật chất khách quan

Quan điểm duy vật biện chứng không chỉ khẳng định tính khách quan, tínhphổ biến của sự liên hệ giữa các sự vật hiện tượng, các quá trình, mà nó còn nêu

rõ tính đa dạng của sự liên hệ qua lại: có mối liên hệ bên trong và mối liên hệ bênngoài, có mối liên hệ chung bao quát toàn bộ thế giới và mối liên hệ bao quát một

số lĩnh vực hoặc một số lĩnh vực riêng biệt của thế giới, có mối liên hệ trực tiếp,

có mối liên hệ gián tiếp mà trong đó sự tác động qua lại được thể hiện thông quamột hay một số khâu trung gian, có mối liên hệ bản chất, có mối liên hệ tất nhiên

và liên hệ ngẫu nhiên, có mối liên hệ giữa các sự vật khác nhau và mối liên hệgiữa các mặt khác nhau của sự vật Sự vật, hiện tượng nào cũng vận động, pháttriển qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, giữa các giai đoạn đó cũng có mốiliên hệ với nhau, tạo thành lịch sử phát triển hiện thực của các sự vật và các quátrình tương ứng

Tính đa dạng của sự liên hệ do tính đa dạng trong sự tồn tại, sự vận động

và phát triển của chính các sự vận động và phát triển của các sự vật hiện tượng

Mối liên hệ bên trong là mối liên hệ qua lại, là sự tác động lẫn nhau giữacác bộ phận, giữa các yếu tố, các thuộc tính, các mặt khác nhau của một sự vật,

nó giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại, vận động và phát triển của sự vật.Mối liên hệ bên ngoài là mối liên hệ giữa các sự vật, các hiện tượng khác nhau,

nói chung nó không có ý nghĩa quyết định, Hơn nữa, nó thường phải thông quamối liên hệ bên trong mà phát huy tác dụng đối với sự vận động và phát triển của

sự vật Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là phủ nhận hoàn toàn vai trò củamối liên hệ bên ngoài đối với sự vận động và phát triển của sự vật, hiện tượng.Mối liên hệ bên ngoài cũng hết sức quan trọng, đôi khi có thể giữ vai trò quyếtđịnh

Mối liên hệ bản chất và không bản chất, mối liên hệ tất yếu và ngẫu nhiêncũng có tính chất tương tự như đã nói ở trên Ngoài ra chúng còn có những nétđặc thù Chẳng hạn như, cái là ngẫu nhiên khi xem xét trong quan hệ này lại làcái tất nhiên khi xem xét trong mối liên hệ khác, ngẫu nhiên lại là hình thức biểuhiện ra bên ngoài của cái tất yếu, hiện tượng là hình thức biểu hiện ít nhiều đầy

đủ của bản chất Đó là những hình thức đặc thù của sự biểu hiện những mối liên

hệ tương ứng

Như vậy, quan điểm duy vật biện chứng về sự liên hệ đòi hỏi phải thừanhận tính tương đối trong sự phân loại các mối liên hệ Các loại liên hệ khácnhau có thể chuyển hoá lẫn nhau Sự chuyển hoá như vậy có thể diễn ra hoặc dothay đổi phạm vi bao quát khi xem xét, hoặc do kết quả vận động khách quancủa chính sự vật và hiện tượng

Trong tính đa dạng của các hình thức và các loại liên hệ tồn tại trong tựnhiên, trong xã hội và trong tư duy con người, phép biện chứng duy vật, tập trungnghiên cứu những loại liên hệ chung, mang tính chất phỏ biến Những hình thức

và những kiểu liên hệ riêng biệt trong các bộ phận khác nhau của thế giới là đôítượng nghiên cứu của các ngành khoa học khác

1.2 - QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN TRONG TRIẾT HỌC MÁC- LÊNIN

Từ việc nghiên cứu nguyên lý về mối liên hệ phổ biến của sự vật hiện

Với tư cách là một nguyên tắc phương pháp luận trong việc nhận thức các

sự vật hiện tượng, quan điểm toàn diện đòi hỏi để có được nhận thức đúng đắn về

sự vật hiện tượng Một mặt, chúng ta phải xem xét nó trong mối liên hệ qua lạigiữa các bộ phận, các yếu tố, các thuộc tính khác nhau trong chính chỉnh thể của

sự vật, hiện tượng đó, mặt khác chúng ta phải xem xét trong mối liên hệ qua lạigiữa sự vật hiện tượng đó với với các sự vật, hiện tượng khác, tránh cách xem xétphiếm diện, một chiều Nguyên tắc toàn diện đòi hỏi phải xem xét đánh giá từngmặt, từng mối liên hệ, và phải nắm được đâu là mối liên hệ chủ yếu, bản chất quyđịnh sự vận động, phát triển của sự vật hiện tượng; tránh chủ nghĩa triết chung,kết hợp vô nguyên tắc các mối liên hệ; tránh sai lầm cẩu thuật ngụy biện, coi cái

cơ bản thành cái không cơ bản, không bản chất thành bản chất hoặc ngược lại,dẫn đến sự sai lệch, xuyên tạc bản chất của sự vật hiện tượng

Trong nhận thức phương pháp toàn diện là yêu cầu tất yếu của phươngpháp tiếp cận khoa học, cho phép chính tính đến mọi khả năng của sự vận động,phát triển có thể có của sự vật, hiện tượng đang nghiên cứu, nghĩa là xem xét sựvật, hiện tượng trong một chính thể thống nhất với tất cả các mặt, các bộ phận ,các yếu tố các thuộc tính, cùng các mối liên hệ của chúng Đề cập đến hai nội

dung này, V.I Lênin viết "muốn thực sự hiểu được sự vật, cần phải nhìn bao quát

và nghiên cứu tất cả các mặt, các mối liên hệ và quan hệ gián tiếp của sự vật đó"

Hơn thế nữa, quan điểm toàn diện đòi hỏi, để nhận thức được sự vật, cầnphải xem xét nó trong mối liên hệ với nhu cầu thực tiễn của con người Ứng vớimỗi con người, mỗi thời đại và trong một hoàn cảnh lịch sử nhất định, con ngườibao giờ cũng chỉ phản ánh được một số lượng hữu hạn những mối liên hệ Bởivậy, nhận thức của con người về sự vật cũng chỉ là tương đối, không trọn vẹn,đầy đủ Có ý thức được điều này chúng ta mới tránh được việc tuyệt đối hoánhững tri thức đã có về sự vật và tránh xem đó là những chân lý bất biến, tuyệt

đối không thể bổ sung, không thể phát triển Để nhận thức được sự vật , cần phảinghiên cứu tất cả các mối liên hệ, "cần thiết phải xem xét tất cả mọi mặt để đềphòng cho chúng ta khỏi phạm sai lầm và sự cứng nhắc."

Quan điểm toàn diện đối lập với cách nhìn phiến diện, một chiều; đối lậpvới chủ nghĩa triết chung và thuật ngụy biện Không chỉ ở chỗ nó chú ý đến nhiềumặt, nhiều mối liên hệ Việc chú ý tới nhiều mặt, nhiều mối liên hệ vẫn có thể làphiến diện nếu chúng ta đánh giá ngang nhau những thuộc tính, những quy địnhkhác nhau của của sự vật được thể hiện trong những mối liên hệ khác nhau đó.Quan điểm toàn diện chân thực đòi hỏi chúng ta phải đi từ tri thức về nhiều mặt,nhiều mối liên hệ của sự vật đến chỗ khái quát để rút ra cái bản chất chi phối sựtồn tại và phát triển của sự vật hay hiện tượng đó

Như vậy, quan điểm toàn diện cũng không đồng nhất với cách xem xét dàntrải, liệt kê những tính quy định khác nhau của sự vật, hiện tượng Nó đòi hỏiphải làm nổi bật cái cơ bản, cái quan trọng nhất của sự vật hiện tượng đó

Có thể kết luận, quá trình hình thành quan điểm toàn diện đúng đắn với tưcách là nguyên tắc phương pháp luận để nhận thức sự vật sẽ phải trải qua cácgiai đoạn cơ bản là đi từ ý niệm ban đầu về cái toàn thể để để nhận thức mộtmặt, một mối liên hệ nào đó của sự vật rồi đến nhận thức nhiều mặt, nhiều mốiliên hệ của sự vật đó và cuối cùng, khái quát những tri thức phong phú đó để rút

ra tri thức về bản chất của sự vật

Quan điểm toàn diện vừa khác chủ nghĩa chiết trung vừa khác thuật nguỵbiện Chủ nghĩa chiết trung tuy cũng tỏ ra chú ý tới nhiều mặt khác nhau nhưnglại kết hợp một cách vô nguyên tắc những cái hết sức khác nhau thành một hìnhảnh không đúng về sự vật Chủ nghĩa chiết trung không biết rút ra mặt bản chất,mối liên hệ căn bản nên rơi vào chỗ cào bằng các mặt, kết hợp một cách vônguyên tắc các mối liên hệ khác nhau, do đó hoàn toàn bất lực khi cần phải có

quyết sách đúng đắn Thuật nguỵ biện cũng chỉ chú ý đến những mặt , những mốiliên hệ khác nhau của sự vật nhưng lại đưa cái không cơ bản thành cái cơ bản, cáikhông bản chất thành cái bản chất Cả chủ nghĩa chiết trung và thuật nguỵ biệnđều là những biểu hiện khác nhau của phương pháp luận sai lầm trong việc xem

xét các sự vật, hiện tượng

PHẦN II

VÂN DỤNG QUAN ĐIỂM TOÀN DIỆN VÀO HOẠT ĐỘNG

QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNH (CRM) 2.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là một quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những cầu đó.

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếpcận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý cácthông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản

lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhânviên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông

tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một côngnghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo

và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựachọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vịtrí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duytrì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

2.2 Tính tất yếu của hoạt động quản lý quản hệ khách hàng

Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho kháchhàng, doanh nghiệp, nhà quản lý và nhân viên:

- Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữakhách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chuđáo hơn Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rấtnhỏ như: sở thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…

- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng củamình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trongquá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thươnghiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ

hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lýnhân viên một cách hiệu quả

- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợđắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinhdoanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khókhăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giảipháp thích hợp cho những vấn đề đó Đồng thời CRM còn cho phép người quản lýđánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới

- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thờigian và công việc của mình Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin vềtừng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạođược uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn

2.3 Quan điểm toàn diện trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

Theo quan điểm toàn diện chúng ta sẽ xem xét đối tượng trung tâm của hoạtđộng quản lý khách hàng là đối tượng nào và các mối liên hệ giữa các bộ phận tronghoạt động quản lý quan hệ khách hàng như thế nào Từ đó xác định được các nhân

tố của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng và đánh giá được nhân tố nào đóng vaitrị then chốt tạo ra hiệu quả trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

2.3.1 Các nhân tố tham gia vào hoạt động quan hệ khách hàng

2.3.1.1 Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách là thượng đế Đây là kếtquả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Các công ty phải học cách chuyểnđổi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ khách hàng Các công ty phảithức tỉnh để nhân ra rằng người chủ mới của họ chính là khách hàng Công ty xemkhách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốnnào khác Thường thì công ty chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút khách hàngmới; trong khi đó 90% doanh số lại thu được từ khách hàng hiện có Nhiều công ty

lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong những năm đầu Chỉ vì quá tập trungvào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều công ty đã đánh mất từ10-30% lượng khách hàng mỗi năm.

Tất cả các hoạt động của các bộ phận đều tập trung hướng đến thỏa mãn nhucầu của khách hàng

Trong quá trình bán hàng người bán có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện, kíchthích, gợi mở nhu cầu của khách hàng Bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều so vớibán hàng bị động (là kiểu bán hàng tương đối phổ biến hiện nay tại các quầy giaodịch)

Tại sao chúng ta lại chọn cách bán hàng chủ động, thực tế là nhiều kháchhàng không biết được mình có nhu cầu cụ thể gì, không biết sử dụng dịch vụ gì đểtrao đổi thông tin Khách hàng không thể tìm hiểu kỹ về các dịch vụ của chúng ta.Hơn nữa, chúng ta bán các dịch vụ mang tính vô hình Do vậy, tự bản thân kháchhàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại dịch vụ Cho nên, chínhngười bán hàng phải giúp cho khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu củahọ

Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng bị động, chỉ ngồi chờkh.hàng đến hỏi.Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nhu cầu tiềm ẩn củakh.hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hơn Bán hàngchủ động giúp cho ta nâng cao sức cạnh tranh

Hoạt động bán hàng là một trong nhưng hoạt động tham gia vào quá trìnhquản lý quan hệ khách hàng, giúp thiết lập mỗi quan hệ với khách hàng thông quaviệc cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng

2.3.1.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có

-Bộ phận chăm sóc khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng tronghoạt động quản quan hệ khách hàng Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộphận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sảnphẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóckhách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranhtrên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công

ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩmhoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc kháchhàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụtồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt quyết định việc làm thỏa nãm khách hàng đó là :

- Yếu tố sản phẩm

- Yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất, trên một phương diện nào đó, điều này phụthuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm

được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch

vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩmnào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức làkhách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúngphải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mờilịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận

là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

2.3.1.4 Bộ phận Marketing

Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác củadoanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian:thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành

Mối quan hệ sẽ được được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tintưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả và mốiràng buộc xã hội

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Niềm tin củakhách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiếnthức của nhân viên Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tintướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trìgiao dịch

Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng nhưng vẫnluôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng , được nhậ diện là kháchhàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp.tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình

Truyền thụng hiệu quả được hiểu là hình thức chia sẻ thông tin chính thứchoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt tốt baogồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sảnphẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.

Mỗi ràng buôc hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mốiquan hệ rất cao Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vìnhững giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng vàdoanh nghiệp Chính điều nay sẽ tạo ra sự cam kết lâu dài cam kết quan hệ lâu dàicủa khách hàng

Các phương pháp marketing mối quan hệ :

Marketing mối quan hệ có 4 phương pháp: gửi thư trực tiếp (direct mail)

marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing)

Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan

hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng.Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn

Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệthống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhânkhách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng Việc duy trì thể thốngnhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truynhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh cácgiao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồnthông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra cácchương trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đápứng nhanh chóng nhu cầu của

Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng

vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn Phươgn pháp này liên quan

nhiều đến chiến thuật truyền thông marketmg và chào bán (cross selling) nhữngnhững mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.

2.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin

Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms,post, in person) Hệ thông công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp tương tác vớikhách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web,e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.Công nghệ thông tin giúp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau đểcác doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn

Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng củanhững công ty lớn Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các công

cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình Bên cạnh những phươngtiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng

cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sứclan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype để quảng

2.2 Xác định nhân tố then chốt trong hoạt động quan hệ khách hàng

2.2.1 Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng nhất

Trong tất cả các nhân tố tham gia hoạt động quản lí quan hệ khách hàng thìcon người đóng vai trị chủ chốt Yếu tố con người là một trong những yếu tố chủchốt của tiến trình áp dụng CRM trong doanh nghiệp

Con người tham gia vào tất cả các quá trình quản lý quan hệ khách hàng.Công nghệ thông tin, hay môi trường văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố gián tiếp

là phương tiện giúp nhân viên tăng cường hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Tất cả nhân vien trong doanh nghiệp, công ty đều trực tiếp hay gián tiếp tham giavào quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng và phát triển và duy trì mối quan hệ lâudài với khách hàng

Lãnh đạo đóng vai trị quan trong trong việc áp dụng CRM tiếp đến là vai tròcủa nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý thông thường là chống lại sựthay đổi thói quen hàng ngày Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích

mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viênsẵn sàng đón nhận sự thay đổi

2.2.2 Yếu tố văn hóa và quy trình làm

Văn hóa công ty ảnh hưởng tới tư tưởng của nhân viên, tạo cho nhân viên mộtvăn hóa khách hàng giúp triển khai hoạt dộng CRM thuận lợi hơn Công ty cần câydựng văn hóa công ty Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng mình, xemkhách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêngphòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, vănphòng đến các thành viên khác Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khiứng dụng CRM

2.2.3 Yếu tố công nghệ