luận văn quản trị kinh doanh Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

MụC LụCLờI NóI ĐầU...1 Phần I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công

MụC LụC

LờI NóI ĐầU 1

Phần I : Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 3

1.1 Khái Niệm Về Dịch Vụ , Dịch Vụ Internet và Viễn Thông 3

1.1.1 Dịch vụ 3

1.1.2 Dịch vụ viễn thông 3

1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet 4

1.2.1 Một số khái niệm liên quan 4

1.2.2 Đặc điểm sÒ sản phẩm dịch vụ Internet 5

1.2.3 Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet 6

1.2.4 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet 7

Phần II: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 9

2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 9

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 9

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS 10

2.2 Đặc điểm về lao động 10

2.2.1 Tăng trưởng nhân sự 11

2.2.2 Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ 11

2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS 12

2.3 Đặc điểm về tài chính 14

2.3.1 Tài sản Nguồn Vốn 14

2.3.2 Tình hình tài chính của Công ty FTS 15

2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 16

2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lượng dịch vụ 18

2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 18

2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet 21

2.4.3 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 22

2.4.4 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động Marketing 24

2.4.5 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 25

2.5 Những biện pháp mà Công ty đã thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 26

2.6 Tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông 28

2.6.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 31

2.6.2 Tổng hợp các đáng giá phản hồi của khách hàng : 31

2.7 Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại công ty cổ phần dịch vụ viễn thông FTS 33

2.7.1 Những kết quả chất lượng đạt được 33

2.7.2 Những vấn đề chất lượng còn tồn tại 34

2.7.3 Những vấn đề đặt ra đối với chất lượng dịch vụ viễn thông 34

3.1 Mục Tiêu Đến 2015 36

3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Công ty C«t Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS 36

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS 37

3.3.1 Giải Pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của dịch vụ 37

3.3.2 Giải pháp 2 : Tăng cường công tác đào tạo nhận thức về chất lượng của CBCNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và quản trị mạng 40

3.3.3 Giải pháp 3 : Thiết lập nhóm chất lượng 43

Kết Luận 45

DANH MụC TàI LIệU THAM KHảO 46

Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ Hình 1.1 : Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet 7

Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trưởng nhân sự 11

Hình 2.2 : Biểu đồ trình độ học vấn 11

Hình 2.4 : Quá trình cung cấp dịch vôB¶ng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ 18

Hình 2.5 : Quá trình hoạt động hỗ trợ khách hàng 22

Hình 2.6 : Quá trình hoạt động Marketing 24

Hình 2.7 : Quá trình quản lý khách hàng 25

Hình 2.8 : Mức độ hài lòng của khách hàng 30

Hình 2.9 : Thời gian khác phục sự cố 30

Hình 2.10 : Thời gian mạng hoạt động tốt 30

Hình 2.11 : Tư lệ hợp đồng được ký kết theo kế hoạch 30

Hình 2.12 : Chất lượng đường truyền sau khi hỗ trợ dịch vụ 32

Hình 2.13 : Tốc độ kết nối vào mạng 32

Hình 2.14 : Sự hài lòng của khách hàng với thái độ phục vụ của nhân viên 32

Hình 2.3 : Sơ đồ bộ máy quản lý 12

Bảng 2.1 : Bảng Tăng Trưởng Nhân Sự Công Ty FTS 11

Bảng 2.2 : Bảng tài sản nguồn vốn Công ty FTS 14

Bảng 2.3 : Bảng nguồn vốn kinh doanh Công ty FTS 15

Bảng 2.4 : Bảng cân đối kế toán 15

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh 16

Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học 17

Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ 19

Bảng 2.8 : Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet 21

Bảng 2.9 : Chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng 23

Bảng 2.10 : Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động Marketing 24

Bảng 2.11 : Chỉ tiêu đánh giá chất lượng quản lý khách hàng 25

Bảng 2.12 : Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng 28

Bảng 2.13 : Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet 29

Bảng 3.1 : Mục tiêu chất lượng năm 2015 36

LờI NóI ĐầU

Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì

cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng như giữadoanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng Internet

và dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phầnthúc đẩy quá trình toàn cầu hóa Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mangnhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch

vụ viễn thông Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi người trên toàn thế giới có thểcùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đóquá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời

Được nhận định những thập kû tiếp theo là thập kû của Internet và viễn thông

Và internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thỊ giới và thị trường cung cấp dịch vụInetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lạilợi nhuận cao nhất

ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tuy không còn mới

mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Namđang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet của người dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lượng vàchất lượng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanhnghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế thì hiện nay ở Việt Nam chất lượng cungcấp dịch vụ Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới đó là do nhiềunguyên nhân khác nhau mang lại như công nghệ , như trình độ Bên cạnh đó chúng tacũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có Để ngày càng đáp ứng càng caonhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chấtlượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vĩ Viễn Thông FTS , em nhậnthấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông của công ty còn nhiều hạnchế và bất cập chưa thỏa mãn được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới ,tuy nhiên được đánh gÝa là một công ty trẻ và năng động ở Việt Nam trong lĩnh vực Côngnghệ thông tin và là Công ty có tốc độ phát triển nhanh Để thực hiện chiến lược phát triểncủa công ty , trong nhưng năm qua Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS đã áp dụng

hệ thống tiên tiến nhất trong lĩnh vực viễn thông nhằm ngày càng nâng cao vị thỊ của công

ty trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông

Nhận thúc được tầm quan trong của việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụInteret và viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS , em đã quyết

định lựa chọn đề tài Mét số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS ”

Mục đích nghiên cứu đề tài :

- Làm rõ những vấn đề chung về chất lượng và chất lượng cung cấp dịch vụInternet và dịch vụ viễn thông

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet

và viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

Phạm vi nghiên cứu đề tài :

- Nghªn cứu khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viênthông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 phần :

Phần I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

Phần II: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

Phần III: Mét số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lương cung cấp dịch

vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng

dẫn Thầy “ Hoàng Ngọc Bích cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đã tạo

điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này

Em Xin Chân Thành Cám Ơn !

SV : Đỗ Mạnh Hùng

Phần I

Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng

và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại Công Ty Cổ

Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

1.1 Khái Niệm VÌ Dịch Vĩ , Dịch Vĩ Internet và Viễn Thông

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sángtạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khácbiệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoákinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch

vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm tríngười tiêu dùng

1.1.2 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp cónghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cáchtổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định màkhông phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theonghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữliệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễnthông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm cáchình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó,

thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vô giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch

vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay

là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền vớicông nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cơ thể hơn viễn thông cơbản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền sốliệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệugồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vô giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trộithêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trịthông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụmới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet

1.2.1 Mét số khái niệm liên quan

HÔ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học vàcác thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm được Công ty thiết lậptại một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp

và sử dụng dịch vụ Internet

KỊt nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễnthông công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuêcủa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị ,doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các đường truyềndẫn viễn thông

Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truynhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internetcủa đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin giữa hệthống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trongnước với Internet quốc tế

Dịch vụ kết nối Internet trong nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tingiữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụInternet trong nước với nhau

Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet Tên miền thườnggắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh nghiệp Tênmiền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký trước Tên miền có hai dạng : + Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.co

(.net ;.biz or

+ ên miền quốc gia dạng :

www.tencongty.com ( hoặc net.n ; biz.vn

1.2.2 Đặc điểm sÒ sản phẩm dịch vụ Internet

a Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet

- Trao đổi thông tin : gửi, nhận thư điện tử ( Email)

- Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)

- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )

- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vụ thiết kế Web

- Internet cung cấp cho người dùng phên tiện truyền tin nnhanh , chính xác, chiphí thấp

b Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet

+ Internet thuê bao

+ Internet Card

+ Internet Phone

+ Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz

+ Kênh thuê riêng

+ Thư điện tư dùng riêng Mail relay

+ Thư điện tư ảo Virtual mail

+ Đăng ký tên miền

c Những đặc trưng

- Dịch vụ thư tín điện tử : Khách hàng có thể nhận , gửi thư điện tử trên quy môtoàn cầu Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet của Công ty Cổ Phần Dịch Vơ ViễnThông FTS với đường truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có mộthộp thư trên máy chủ của FTS với dung lượng không quá 20 MB

- Dịch vụ Mail relay : khách hàng được cung cấp 1 Email domain name, số lượngđịa chỉ email không hạn chế , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của khách hàng đượckết nối với máy chủ của FTS để thực hiện truyền tải thư

- Dịch vụ Virtual mail : khách hàng được cung cấp một email domain name , một

số lượng địa chỉ email nhất định , hộp thư giao dịch nằm trên máy chủ của FTS , Vóidịch vụ này thì thư được gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật

- Dịch vụ kết nối Internet qua đườn leased line : khách hàng được sử dụngInternet 24/ 24 qua đường truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam

- Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Người sử dụng có thểtìm kiếm thông tin dưới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa v v Người sửdụng sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giới

- Truyền dữ liệu : Người sử dụng có thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiếtnhư các phần mềm , trò chới , sách hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mụcđích chia sẻ thông tin

- Cho thuê chỗ trên máy chủ : Người sử dụng có thể thuê một khoảng trên máychủ để lưu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo

- Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet

Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sảnphẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân

1.2.3 Đặc điểm về thị trường cung cấp dịch vụ Internet

Thị trường cung cấp dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Dịch Vơ Viễn ThôngFTS là thị trường trong nước nói chung và thị trường hoạt động chủ yếu của FTS làkhu Vực Phía Bắc Hiện nay trong nước ngoài FTS còn có 6 Công ty lớn cùng cungcấp dịch vụ Internet đó là : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thônghàng hải , Viễn thông điện lực Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao Để cóthể cạnh tranh mạnh với các công ty khác thì Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn ThôngFTS đã chia thị trường trong nước thành các đối tượng khác hàng nhỏ khác nhau, đólà:

+ Thị trường các cá nhân đại lý

+ Thị trường các doanh nghiệp

+ Thị trường các cơ quan nhà nước

Đối với từng đối tượng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp

có sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Doanh thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ Internet chiếm 1,7 % trong tổng doanhthu của Công Ty Tuy tư lệ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin này

1.2.4 Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet

Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet

Hình 1.1 : Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet

Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm 8 quy trìnhkhép kín Trong đó quy trình triển khai dịch vụ và bảo đảm hoạt động của mạng đóngvai trò quan trọng , để nâng cao được uy tín cung cấp dịch vụ và thu hút được kháchhàng thì rất cần thiết các hoạt động này phải đạt hiệu quả

Mục tiêu của từng quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet:

- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất nhằm mở rộng thịphần khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Giới thiệu dịch vụ , thuyết phục khách hàng

để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của

- Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng

- Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet và hướng dẫn khách hàng sử dụngInternet

Hỗ trợ khách hàng

Thu tiền từ Khách hàng

Biên tập tinThiết kế web

Quản lý thông tin khách hàng

Đảm bảo hoạt động của mạng

+ Đảm bảo về chất lượng truy cập và chất lượng dịch vụ Internet hỗ trợ chokhách hàng

+ Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật cho khách hàng ( Email, mật khẩu , thông tincái nhân )

+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt

- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ,giải quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cước phí và các khoản thu

có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại

Phần II Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Công Ty Cổ

Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty

Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Dịch Vĩ Viễn Thông FTS

Tên giao dịch quốc tế : FTS TELECOMMUNICA TION SER VICESCORPORATION

Tên viết tắt : FTS.,CORP

ĐÞa Chỉ : 36 Hoàng Cầu Đống Đa Hà Nội

Tel : 04 22250351

Fax : 04 22250352

Công ty Cổ phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS được phòng đăng ký kinh doanh Sở

kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103012719 vàongày 14/06/2006

Ngày 22/03/2006 , được sự cho phép của ban lãnh đạo tập đoàn HB Group Công

ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS được hình thành với 40% vốn của công ty mẹ và60% là số vốn của các cổ đông , công ty được hình thành cho tới nay được hơn 5 năm ,được đánh giá là Công ty trẻ năng động trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam Vớimạng lưới viễn thông trải khắp ở các tỉnh thành phía bắc nh : Hà Nội , Bắc Ninh , HảiDương , Hải Phòng , Phó Thọ

Công ty Cổ Phần Dịch Vơ Viễn Thông FTS mang sức trẻ và sự nhiệt huyết năngđộng đang cố găng vươn tới trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấpdịch vụ viễn thông ở Việt Nam Ngay từ lúc bắt đầu giai đoạn thành lập FTS luôn gâyđược sự chú ý khi xây dựng giá trị cốt lõi được xem là hình mẫu phát triển của FTS

Có được tinh thần đoàn kết của tất cả các thành viên trong FTS , dựa trên 1 nềnt¼ng vững chắc là lòng tin được xây dựng từ phía khách hàng , FTS rất kì vọng rằngcông ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất trong ngành dịch vụ truyền thông ,cũng như là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS

Trải qua 5 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vơ FTS đã tườngbước trưởng thành , lớn mạnh FTS đã đầy đủ uy và thế mạnh để từng bước trở thànhcông ty hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực viễn thông Công ty cổ phần dịch vụ viễnthông FTS kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông và chuyểngiao công nghệ

Lĩnh vực hoạt động của công ty là :

- Sản xuất và phân phÂn các sản phẩm tin học

- Phát triển phần mÒn ứng dụng

- Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và internet

- Bán và bảo dưỡng bảo hành các trang thiết bị bưu chính viễn thông

- Đào tạo tin học , nghiệp vụ bưu chính viễn thông

- Xây lắp các công trình điện và trạm biến áp

- Xây lắp các công trình thông tin , viễn thông ( nhà trÆm , cột ăng ten )

- Tư vấn , thiết kế trang wed

- Dịch vụ cung cấp thông tin qua mạng

Với các chức năng kinh doanh gồm :

- Nghiên cứu thiết kế , chuyển giao và ứng dụng công nghệ tin học , xuất nhậpkhẩu thiết bị sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác

- Xuất Khẩu ủy thác

- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông

- Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao côngnghệ trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình

2.2 Đặc điểm về lao động

Công ty là nơi hội tụ của giới trẻ , tập trung được đội ngũ nhân viên năng động

và đầy nhiệt huyết với gần 200 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp , bài bản ở cáctrường đại học hàng đầu ở Việt Nam cũng như Quốc tế ( Singapo , Nhật Bản ) và tiếptục đào tạo và nâng cấp thường xuyên về công nghệ và giải pháp cùng với kinhnghiệm tích lũy qua các dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn được triển khai hàngnăm Công ty luôn nhận được sự tín nhiệm từ các khách

2.2.1 Tăng trưởng nhân sự

Bảng 2.1 : Bảng Tăng Trưởng Nhân Sự Công Ty FTS

Đơn vị : Ngườin v : Ngị : Người ườii

Nguồn : Báo cáo nhân sự hàng năm

Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trưởng nhân sự

2.2.2 Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ

Đội ngũ nhân viên của FTS có trình độ học vấn cao Số nhân viên có trịnh độ trên đại học là 7 người ( Chiếm 3.6% ) số người có trình độ đại học là 120 người ( chiếm 61.2% )

Hình 2.2 : Biểu đồ trình độ học vấn

Số lượng cán bộ quản lý là 12 người ( chiếm 6.12 %) cán bộ kinh doanh là 25người (chiếm 12.75 %) , cán bộ kỹ thuật là 56 người ( chiếm 28.90 %).Đội ngũ phầnmềm là 60 người ( chiếm 30.61 % ) Đội ngũ chức năng là 30 người (chiếm 15.30 %) Với công việc cung cấp dịch vụ Internet thì trình độ này còn thấp , lại công ty mớithành lập kinh nghiệm chưa có nhiều , đây có thể là một nguyên nhân dẫn đến chấtlượng cung cấp dịch vụ của Công ty còn hạn chế

Nhưng với đội ngũ cán bộ kinh doanh trẻ và có năng lực thì đây là một lợi thế để

mở rộng kinh doanh trong tương lai

2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS

Hình 2.3 : Sơ đồ bộ máy quản lý

Phòng truyền thĩng quảng cáo Merketing

VănPhòng

Trung tâm điều hành mạng

Phòng viễn thĩng

và đảm bảo chất lượng

Trung tâm nghiân cứu và phát triển

Trung tâm hệ thống thĩng tin và xử lý

Sự cố khách hàng

Đại hội đồng cổ đông :

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty, bao gồm tất cả

các cổ đông có quyền biểu quyết và người được cổ đông ủy quyền Đại hội đồng cổđông có toàn quyền quyết định mọi hoạt động của Công ty và có nhiệm vụ:

-Thông qua điều lệ , phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty

-Bầu , bãi nhiệm Hội đồng quản trị và Ban Kiếm soát

-Các nhiệm vụ khác đo điều lệ công ty quy định

Ban kiểm soát :

Ban kiểm soát là cơ quan trực thuộc §H§C§, do §H§C§ bầu ra Ban kiểm soát cónhiệm vụ kiểm soát mọi mặt hoạt động quản trị và điều hành sản xuất kinh doanh củaCông ty Hiện Ban kiểm soát Công ty gồm 03 thành viên, có nhiệm kỳ 5 năm Bankiểm soát hoạt động độc lập với H§QT và Ban giám đốc

-Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy, quy chế hoạt động và quỹ lương của Công ty.-Bổ nhiệm, bãi nhiệm và giám sát hoạt động của Ban Gi¸m đốc

-Kiểm nghị sửa đổi và bổ sung Điều lệ của Công ty

-Quy định triệu tập Đại hội đồng cổ đông

Ban giám đốc :

Ban Gi¸m đốc gồm Giám đốc điều hành, 2 Phó Giám đốc và KỊ toán trưởng do Hộiđồng quản trị bổ nhiệm Ban Gi¸m đốc có nhiệm vụ tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạtđộng sản xuất kinh doanh của Công ty theo nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị,nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông, Điều lệ Công ty và tuân thủ pháp luật

Các phòng ban chức năng :

- Ban tài chính kế toán : Thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế häach tài chính, đảm

bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư của công ty ;quản lý, sử dụng vốn, tài sản và các hoạt động tài chính của công ty ;hướng dẫn, kiểm

tra việc thực hiện kế häach tài chính theo đúng qui định công ty và nhà nước ; tổ chứckiểm tra, đánh giá các báo cáo quyết toán, kiểm toán, tuân thủ về qui định, qui chếhiện hành của công ty.

- Ban nhân sự : Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lượng theo

yêu cầu, chiến lược của công ty , tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản

lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo , tổ chc việc quản lý nhân sự toàn công ty , xây dựngquy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích kích thức người lao động làm việc,thực hiện các chế độ cho người lao động ,chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương,qui định, chỉ thị của Ban Gi¸m đốc ,nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định ápdụng trong Công ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thựchiện , phục vụ các công tác hành chính để BG§ thuận tiện trong chỉ đạo điều hành, phục

vụ hành chánh để các bộ phận khác có điều kiện hoạt động tốt , quản lý việc sử dụng vàbảo vệ các loại tài sản của Công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh laođộng và phòng chống cháy nổ trong công ty , tham mưu đề xuất cho BG§ để xử lý cácvấn đề thuộc lãnh vực Tổ chức-Hành chánh-Nhân sự , hỗ trợ Bộ phận khác trong việcquản lý nhân sự và lµcÇu nối giöa BG§ và Người lao động trong Công ty

- Trung tâm hộ thống thông tin và xử lý sự cố khách hàng : Có nhiệm vụ cung cấp

thông tin và thu thập tiếp thu phản hồi về chất lượng dịch vụ sản phẩm từ phía khách hàng

- Trung tâm điều hành mạng : Đóng vai trò "trái tim" hạ tầng của hệ thống viễn

thông hoặc trung tâm dữ liệu, là nơi theo dõi và kiểm soát mọi hoạt động trong côngty

Nguồn ; Báo cáo tài chính

Tổng tài sản của Công ty Cổ phần Dịch Vĩ Viễn Thông FTS tăng khá mạnh quả

các năm, đặc biệt là từ năm 2009 đến năm 2010 , tổng tài sản của FTS tăng từ 97.91

tư lên tới 156.51 tư , tăng 62.56% Đây là nỗ lực của công ty với mục đích hỗ trợ tốtnhất , bảo đảm cho hoạt động kinh doanh

Vốn kinh doanh của Công ty FPT tăng mạnh qua các năm nhưng đặc biệt lànăm 2008 đến năm 2009, Vốn kinh doanh từ 25.5 ty lên đến 30.5 tư và đến năm 2010thì số vốn kinh doanh của công ty đạt 40.85 tư Trong đó bao gồm vốn của Công ty

mẹ là tập đoàn HB Group cấp , được cụ thể theo bảng sau:

Bảng 2.3 : Bảng nguồn vốn kinh doanh Công ty FTS

§¬nvÞ : t ư đồng)ng

Nguồn : Báo cáo tình hình huy động vốn

2.3.2 Tình hình tài chính của Công ty FTS

Tình hình tài chính của Công ty được thể hiện qua bảng cân đối kế toán hàng

năm của Công ty tại thời điểm 31/12 hàng năm

Bảng 2.4 : Bảng cân đối kế toán

Đơn vị : Ngườin v : 1,000,000ị : Người đồng)ng

A Tài sản lưu động và §T ngắn hạn 50.989 91.713 149.517

II Đầu tư ngắn hạn

Nguồn : Báo cáo tài chính

Qua bảng cân đối kế toán tóm tắt của Công ty ta thấy được những đặc điểm nổibật về tình hình tài chính của Công ty như sau:

+ VÌ tài sản : giá trị tài sản của công ty tăng mạnh qua hàng năm Năm 2008 là

55.783 triệu đồng đến năm 2009 đạt 97.983 triệu đồng (tăng 56,9%) và đến năm 2010đạt 160.288 triệu đồng (tăng 61,13%) Tài sản tăng là do công ty đã dành một phần lớnlợi nhuận để tái sản xuất mở rộng và xây dựng cơ bản Công ty đã không ngừng mởrộng quy mô sản xuất

+ VÌ nguồn vốn : nguồn vốn của công ty không ngừng tăng nhanh Nguyên nhân là donguồn vốn chủ sở hữu không ngừng tăng mạnh , năm 2008 vốn chủ sở hữu đạt giá trị là 3.305triệu đồng đên năm 2009 đạt 17.247 triệu đồng tăng gấp hơn 5 lần và đến năm 2010 đạt giá trị31.240 triệu đồng tăng gấp gần 2 lần Nguyên nhân là do vốn kinh doanh của công ty tăngnhanh và khả năng huy đông vốn từ các nguồn tín dung khác của công ty Chứng tỏ một tiềmlực tài chính mạnh , thể hiện sự lớn mạnh của công ty

2.3.3 KỊt quả hoạt động kinh doanh

Công ty FTS được đánh giá là một Công ty trẻ và năng động trong lĩnh vực côngnghệ thông tin ở Việt Nam Để đạt ®uîc những kết quả đó là nhờ vào những đườnglối kinh doanh hợp lý và mang lại hiệu quả cao , điều đó được thể hiện qua kết quảkinh doanh của Công ty qua hàng năm: Lãi / Lỗ

Bảng 2.5 : KỊt quả hoạt động kinh doanh

Đơn vị : Ngườin v :1.000.000 ị : Người Đồng)ng

Nguồn: Báo cáo tài chính

+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm Năm 2008 doanh thuthuần đạt 151.496 triệu đồng thì đến năm 2009 đạt 414.829 triệu đồng (tăng 173,8%)

và năm 2010 đạt 873.478 triệu đồng (tăng 110,5%) Doanh thu thuần tăng là do Công

ty luôn đầu tư mở rộng mạng lưới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp vớinhững người có thu nhập thấp cũng nh những người có thu nhập cao Đặc biệt công tycòn tham gia đầu tư vào những lĩnh vực mới nh tư vấn đầu tư chuyển giao công nghệtrong lĩnh vực giáo dục , truyền hình , và do doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch

Bảng 2.6 : KỊt quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học

Đơn vị : Ngườin v : 1.000.000.000VND ị : Người

I Doanh Thu Thuần

IV Chi Phí Kinh Doanh Tin Học 12.06 18.14 27.19

V Lợi Tức Trước Thuế Tin Học 1.45 3.65 14.94

Nguồn : Báo cáo tài chính

Ta thấy doanh thu thần của dịch vụ Internet mạnh qua từng năm , năm 2009 tăng62.2% ( 10.64 tư đồng) so với với năm 2008 ( là 6.62 tư đồng ) và tới năm 2010 thìtăng 70,4% so với năm 2009 Do đó nó đã chiếm 5% trong tổng doanh thu thuần tinhọc vào năm 2008 và chiếm 4,0 % năm 2009 và năm 2010 là 4,2% Nguyên nhângiảm tư lệ đóng góp trong doanh thu không phải do giảm doanh thu thuần dịch vụInternet mà do có sự tăng mạnh của hàng hóa tin học.

2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lượng dịch vụ

2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ

Ký hợp đồng

Chuyển lưu, quản lý

thông tin khách hàng

Phân công kéo cáp , cài đặt

và triển khai, nghiệm thu dv

Not OK

OK

Duyệt vật tư thi công

Triển khai kéo cáp, thực hiện Hđồng GTGT

Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ

Thông tin từ hệ thống báo cáonội bộ

Chính xác và được tổng hợp

Đầu ra

Hợp đồngBáo cáo định kỳ về khách hàng đó hoặc chưa ký hợp đồng

Hợp đồng được ký

Hỗ trợ kinh doanh

Điều kiện thực hiện

Các nguồn lực cần thiết Đầy đủ

Chỉ tiêu đánh giá Tư lệ khách hàng ký hợp

đồng/ kế hoạch

65%

Quá trình quản lý

Quản lý thông tin khách hàng

Thu tiền từ khách hàng

+ Hồ sơ hợp đồng, BB nghiệm thu, BB khảo sát, phiếu đăng ký

hộ lao động Điều kiện về thiết bị của khách hàng đó sẵn sàng

Hoạt động Thông số Mô tả Yêu cầu

MegaOFFICE, và 24 giờ đối với các dịch vụ ADSL khác).

+ Trong vòng 4 ngày làm việc đối với MegaBIZ và

MegaOFFICE

70 %

Quá trình quan lý

MarketingQuản lý thông tin khách hàngThu tiền từ khách hàngĐảm bảo hoạt động của mạng

Hợp đồngAccount ADSLHoá đơn thu cước phíYêu cầu đảm bảo mạng

2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet

Bảng 2.8 : Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet

STT Chỉ tiêu

chÊt lîng

Đơn vị ®o

01 Tư lệ thời gian mạng

- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng

02 Thời gian mở dịch vụ Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng

yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu này được đáp ứng

03 Thời gian hỗ trợ kỹ

thuật

Giờ 02h Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng

yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này được thỏa mãn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)

khiếu nại về cước phí

%  9% Số trường hợp khiếu nại/ 100 khách hàng

giờ <24h Thời gian phản hồi khiếu nại của khách -

Thời gian khách khiếu nại

2.4.3 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ khách hàng

Not OK

Hỗ trợ trực tiếp

Liên hệ với Khách hàng hẹn thời gian

Vướng mắc giải quyết