Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam thịnh vượng khu vực TPHCM Luận văn thạc sĩ

Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như sau: - Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: tổng hợp, phương pháp thu thập, phân tích, kết h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.HỒ TIẾN DŨNG

TPHCM- NĂM 2010

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank), khu vực TPHCM” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận là do chính tác giả thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự

đóng góp, hướng dẫn của PGS.TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn

TPHCM ngày 28 tháng 09 năm 2010

Tác giả

Nguyễn Thị Thuận

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1 : C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 3

1.1.2 Phân loại dịch vụ 3

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 4

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 11

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 12

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .13

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 2.1 Giới thiệu tổng quan về VPBank 17

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2005 – 2009 22

2.3 Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM 27

2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM 36

2.4.1 Cơ sở vật chất 36

2.4.1.1 Mạng lưới kinh doanh của VPBank tại TPHCM 36

2.4.1.2 Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 36

2.4.1.3 Trụ sở và cách bố trí phòng ban làm việc 37

2.4.2 Nguồn nhân lực 39

2.4.2.1 Đội ngũ nhân lực 39

2.4.2.2 Tuyển dụng nhân sự 41

2.4.2.3 Đào tạo nhân sự 42

2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân sự 43

2.4.2.5 Chính sách động viên bằng khen thưởng cho nhân viên 44

2.4.3 Tổ chức quản lý 45

2.4.3.1 Năng lực quản lý 45

2.4.3.2 Về cơ cấu tổ chức 46

2.4.3.3 Kiểm soát hoạt động định hướng khách hàng 48

2.4.3.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 49

2.4.3.5 Công tác kiểm tra chất lượng dịch vu 49

2.4.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 49

2.4.3.7 Quản trị các khiếu nại của khách hàng 49

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 53

3.1.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 53

3.1.2 Tạo hình ảnh bên ngoài của nhân viên 54

3.1.3 Điều chỉnh cơ sở vật chất, thiết kế không gian quầy giao dịch và bố trí lại vị trí phòng ban .54

3.1.4 Chuyển dần các trụ sở kinh doanh của VPBank từ mặt bằng thuê nhà dân sang các mặt bằng chuyên dụng văn phòng .57

3.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 58

3.2.1 Hòan thiện họat động tuyển dụng 58

3.2.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo 59

3.2.3 Hoàn thiện chính sách đánh giá nhân sự 60

3.3 Giải pháp về tổ chức quản lý 60

3.3.1 Điều chỉnh trong cơ cấu tổ chức 60

3.3.2 Hoàn thiện và quản lý bộ tiêu chuẩn dịch vụ 61

3.3.3 Nâng cao công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ 68

3.3.4 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 68

3.3.5 Quản trị than phiền của khách hàng 69

Kết Luận 73

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ 8

Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của VPBank giai đọan 2005 – 2009 23

Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của VPBank giai đọan 2005 – 2009 24

Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2005 – 2009 24

Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2005 – 2009 25

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2005 – 2009 26

Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại VPBank so với ACB 32

Biểu đồ 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình tại VPBank và ACB 33

Biểu đồ 2.8: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác tại VPBank so với ACB 34

Biểu đồ 2.9 : Đánh giá chi tiết thành phần sự đồng cảm tại VPBank so với ACB .34

Biểu đồ 3.0: Đánh giá chi tiết thành phần sự tin cậy giữa ACB và VPBank 35

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của VPBank giai đoạn 2006 – 2009 40

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank 47

Hình 3.1 Sơ đồ bố trí khu vực làm việc 55

Bảng 3.2 Bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên tín dụng 61

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng Á Châu

EAB: Ngân hàng Đông Á

KH: Khách hàng

NH: Ngân hàng

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước

SPSS: Phần mềm phân tích dữ liệu

STB: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

TCB: Ngân hàng kỹ thương Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng là hoạt động máu huyết của nền kinh tế Một quốc gia có nền kinh tế phát triển thì cũng có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nhanh và mạnh từ việc hội nhập nền kinh tế quốc tế, theo lộ trình cam kết khi vào WTO đến 01/01/2011, các chi nhánh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được đối xử quốc gia đầy đủ như các ngân hàng trong nước

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND Thêm vào đó các Ngân hàng nước ngoài có ưu thế về quy mô vốn cũng như kinh nghiệm quản lý, công nghệ và sản phẩm đa dạng Vì vậy đặt hệ thống ngân hàng trong nước áp lực cạnh tranh cao Trước sức ép đó các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước hầu hết xác định chiến lược cho mình là ngân hàng vừa hoạt động bán lẻ và vừa hoạt động bán sỉ, nhằm phát huy lợi thế am hiểu về văn hóa, mạng lưới hoạt động

Để tiếp tục tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại trong nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới

Như vậy đề tài nghiên cứu ở đây là nghiên cứu những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng lượng dịch vụ ngân hàng

- Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM

Do thời gian nghiên cứu và năng lực tài chính có hạn nên luận văn chỉ

gi i hạn nghiên cứu tại địa bàn TPHCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như sau:

- Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: tổng hợp, phương pháp thu thập, phân tích, kết hợp khái quát hóa

- Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM từ cảm nhận của khách hàng

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM

Do thời gian và trình độ có hạn, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy Cô và các bạn

CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG

1.2 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ ngày càng quan trọng trong nền kinh tế, nó giúp cho cuộc sống của con người thêm phong phú Vì có đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nên các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên cứu lĩnh vực này từ những thập niên

80 Do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ Ở đây, xin đưa ra ba khái niệm theo tôi là khá đầy đủ:

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Trích từ: Customer service for managers của Vietnam Airlines)

Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất (Theo Wikipedia)

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004:”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

1.2.2 Phân loại dịch vụ

- Dịch vụ liên quan đến thể chất con người: Chăm sóc sức khỏe, vận chuyển hành khách, chăm sóc sắc đẹp, tập thể dục thẩm mỹ

- Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác: Vận chuyển hàng hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm sóc vườn và cây cảnh, chăm sóc vật nuôi…

- Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người: Giáo dục, truyền hình, thông tin, nhà hát, nhà bảo tàng…

- Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình: Ngân hàng, tư vấn pháp luật, kế toán, bảo vệ an ninh, bảo hiểm…

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ

Theo tác giả Gronross (1984) thì dịch vụ có 5 đặc trưng cơ bản sau:

- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Chính vì đồng thời nên hầu như rất khó để thấy được sai sót và sửa chữa trước được, đối với sản phẩm hữu hình còn có thể nhìn thấy khiếm khuyết để làm lại sản phẩm khác, nhưng dịch vụ thì chỉ có sửa sai, nhưng người sử dụng cũng đã nhận được dịch vụ không tốt rồi

- Tính không tách rời (Inseparablity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng tại cùng một thời điểm

- Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ không có chất lượng đồng nhất, chúng có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp

- Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không có hình dáng rõ rệt, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua

- Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không có tồn kho, không đồng bộ về mặt thời gian

Từ những đặc điểm trên, ta có thể phân biệt sự khác nhau giữa hàng hóa (goods) và dịch vụ (services)

- Mức độ hữu hình – Vô hình (tangibility – intangibility)

Hàng hóa (goods) là mặt hàng hữu hình, có thể thấy, đụng chạm được, còn được gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình Hàng hóa được cấp bản quyền, được trưng bày sẵn

Dịch vụ (service) là một hành động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định chính xác đã mua cái gì

Để đánh giá mức độ tương đối hữu hình – vô hình, người ta phân loại sản phẩm thành 3 nhóm chính:

+ Nhóm chất lượng tìm kiếm: là nhóm sản phẩm khách hàng có thể xác định rõ các thuộc tính của nó (mức độ hữu hình cao) trước khi mua

+ Nhóm chất lượng kinh nghiệm: là nhóm sản phẩm khách hàng chỉ có thể xác định các thuộc tính khi đã sử dụng chúng

+ Nhóm chất lượng lòng tin: là nhóm sản phẩm rất khó đánh giá chất lượng kể cả khi đã tiêu dùng

- Tính chất sản xuất đồng thời: Hàng hóa thường được sản xuất tại nhà máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách hàng trước khi được bán Quá trình sản xuất của hàng hóa tách rời quá trình tiêu thụ Trong khi đó, dịch vụ thường được bán trước và sản xuất sau Hơn nữa, dịch vụ còn được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Người sản xuất hàng hóa ở xa người tiêu dùng, nhưng người tạo ra dịch vụ thường có mặt cùng với khách hàng

- Tính không lưu trữ, không tồn kho: Hàng hóa có tồn kho, còn dịch vụ không thể tồn kho được do vậy khó cân đối giữa cung và cầu Hàng hóa không dễ hỏng, dịch vụ thì dễ hỏng

- Tính thay đổi: Hàng hóa được tiêu chuẩn hóa, đồng nhất, không dễ hư hỏng Dịch vụ thì không đồng nhất, chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố Không thể đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá

1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Cũng như dịch vụ có khá nhiều khái niệm khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng vậy Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực ngành nghề nên cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về chất lượng dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã mua và sử dụng chúng Vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường dựa vào tính chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của người sử dụng

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó (Bộ Bưu Chính Viễn Thông, TCN68-227:2006)

Ta thấy dù định nghĩa như thế nào thì chất lượng dịch vụ đều nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là nhằm làm hài lòng khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân được khách hàng cũ làm tăng hiệu quả trong kinh doanh

Gronross (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh đó là:

- Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ

- Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào

Parasurman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu mong đợi của họ Việc xác định được một hệ thống mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới đến chiến lược dịch vụ hiệu quả:

Hình 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ

Khách Khe hở 5

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Quá trình cung ứng dịch vụ

Chuyển dịch nhận thức vào các tiêu chí chất lương

Nhận thức về mong đợi của khách hàng

Truyền thông đến với khách hàng

Khoảng cách 1: đây là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ xẽ nhận được và nhận thức của công ty về những kỳ vọng của khách hàng, từ đó không thiết kế được sản phẩm dịch vụ như mong đợi của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 2: khoảng cách này xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên Có thể công ty đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hóa chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là

do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng

Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị, …mà công ty đã thực hiện trước đó Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty Việc này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng

Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu Nếu có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) cũng khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách

hàng đó là: tính tin cậy (reliability), tính đảm bảo (Assuarance), tính hữu hình (tangible), tính đáp ứng (responsiveness), tính đồng cảm (empathy) và bộ thang

đo chất lượng dịch vụ (Servqual)

Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual có thể được hiểu như sau:

(1) Tính tin cậy: thể hiện khả năng hoàn thành chính xác dịch vụ như cam kết

- Hiểu nhu cầu của khách hàng

- Phát triển hệ thống quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhất quán và đáng tin cậy

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng

- Các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

(2) Tính đảm bảo: thể hiện qua kiến thức và tinh thần trách nhiệm của nhân

viên cũng như năng lực làm việc tạo cho khách hàng tin tưởng

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên

- Tạo tính liên tục phục vụ của nhân viên

- Tạo hình ảnh rộng khắp tổ chức, phản ánh giá trị công ty

- Xây dựng thương hiệu lớn mạnh

- Sử dụng sự hữu hình như trang phục, trang trí nội thất của công ty, thái độ của nhân viên, tài liệu để tạo sự đảm bảo đối với khách hàng

(3) Tính hữu hình: thể hiện qua các phương tiện vật chất – kỹ thuật hỗ trợ

cũng như tác phong làm việc của nhân viên

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như: biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

(4) Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ được yêu cầu của khách hàng

- Phát triển các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời các câu hỏi, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng

- Xác định được quá trình nào, kết quả nào được khách hàng chấp nhận

- Chắc chắn rằng khách hàng không chờ quá lâu khi được cung cấp dịch vụ

- Cá nhân hóa loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng

(5) Tính cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách

lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ , hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát (Zeithaml & Bitner, 2000) Chất lượng dịch vụ như là nguyên nhân, còn sự hài lòng là kết quả, sự hài lòng có 3 cấp độ:

Nếu nhận được nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng

Nếu nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

Nếu nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thích thú

Từ nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc quan trọng của sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán

Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy

Theo thông lệ quốc tế, hoạt động của ngành ngân hàng thuộc phân loại ngành dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng

cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay:

- Chức năng tiết kiệm

- Chức năng quản lý tiền mặt

- Chức năng thanh toán

- Chức năng tín dụng

- Chức năng lập kế hoạch đầu tư

- Chức năng ủy thác

- Chức năng bảo hiểm

- Chức năng môi giới

- Chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh

Các loại dịch vụ ngân hàng hiện nay:

- Dịch vụ huy động vốn bao gồm: vnd, usd, eur, vàng, dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa, các giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn, giao dịch kỳ hạn

- Dịch vụ tín dụng: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn, dịch vụ bảo lãnh

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài (TTR), thư tín dụng (L/C) bao gồm thư tín dụng nhập khẩu và thư tín dụng xuất khẩu; nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)

- Dịch vụ thẻ quốc tế, thẻ nội địa (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)

- Dịch vụ quản lý tiền :chuyển tiền trong nước, thu chi hộ

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, phone banking, home banking, mobile banking

- Dịch vụ đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính, thẩm định tài sản, dịch vụ

kho quỹ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

- Xu hướng giao dịch từ trực tiếp chuyển sang trực tuyến ngày càng nhiều

- Để phát triển dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thường cần kênh phân phối sản phẩm dịch vụ rộng khắp Khách hàng tới giao dịch trực tiếp, không qua trung gian hoặc đại lý Do yêu cầu về bảo mật thông tin, cũng như yếu tố chuyên môn cao trong sản phẩm dịch vụ, mà ngân hàng phải trực tiếp cung ứng đến khách hàng, việc này đòi hỏi tiềm lực tài chính mạnh để có thể xây dựng cơ sở vật chất, không như một số ngành dịch vụ có thể tận dụng kênh phân phối qua các đại lý, trung gian phân phối Một vấn đề nữa cho việc cần mở rộng kênh phân phối là do tại thị trường Việt Nam, người dân vẫn còn giao dịch tiền mặt nhiều và giao dịch chủ yếu tại quầy của ngân hàng

- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng

do việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu Nhiều chuyên gia trong ngành có nói: niềm tin là tài sản và cơ sở cho hoạt động của ngân hàng Vì khi huy động vốn của dân cư, ngân hàng chỉ có giấy phép là đủ, không gì thế chấp cả, nhưng khi cho vay thì lại đòi phải có tài sản, chính vì lẽ đó, dịch vụ ngân hàng có mức độ nhạy cảm cao

- Sự phát triển lâu dài dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và của bản thân mỗi ngân hàng nói

riêng So với các ngành dịch vụ khác thì ngành tài chính ngân hàng có mức độ ứng dụng công nghệ thông tin rất cao, do yêu cầu về sự chính xác và nhanh chóng của ngành, và cũng do ngành tài chính ngân hàng hầu như tham gia vào tất cả các quan hệ kinh tế, khối lượng giao dịch lớn

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời ngân hàng cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó

Năm 2005, Osman M.Karatepe, Ugur Yavas, Emin Babakus thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Northern Cyprus và đã phát triển chuyên sâu mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm

4 thành phần và bộ thang 20 biến (xem chi tiết bộ thang đo này tại Phụ lục 3) Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

- Môi trường hữu hình: Được hiểu là cơ sở vật chất (hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật), hình ảnh hữu hình của nhân viên (trang phục, ngoại hình, vẻ đẹp…) trong không gian bán lẻ của ngân hàng Thành phần này có tính tương đồng với thành phần phương tiện hữu hình trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

- Chất lượng tương tác: Được hiểu là quá trình phục vụ của ngân hàng có mang lại cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được đối xử tử tế, thân thiện, có niềm tin hay không? Khách hàng có cảm nhận được năng

lực phục vụ của ngân hàng hay không? Thành phần này có tính chất hợp nhất của 2 thành phần Tính đáp ứng và Tính đảm bảo trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

- Tính đồng cảm: Thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng có thể hiện được sự quan tâm, chia sẻ, đồng cảm với khách hàng hay không?

- Tính tin cậy: Tương tự như Tính đồng cảm, thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi khách hàng và giúp khách hàng ngăn chặn những lỗi sai

Kết luận chương 1

Trong chương 1, đề tài trình bày các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ nói chung, các lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ làm cơ sở lý luận để thực hiện nghiên cứu Đồng thời cũng nói lên các đặc điểm riêng có của dịch vụ ngân hàng để có những đánh giá xác thực Qua đó sẽ đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ theo như mục tiêu nghiên cứu của đề tài Trong chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) và đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM

2.1 Giới thiệu tổng quan về VPBank

Tên gọi: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (trước đây là Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngòai Quốc Doanh Việt Nam)

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Tên viết tắt tiếng Anh: VPBank

Trụ sở chính : Số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hòan Kiếm, TP Hà Nội

Điện thọai : 84.04.3.9288869 Fax: 84.04.3.9288867

Vốn điều lệ: 2.117.474.330 đồng (kể từ ngày 01/10/2008)

Giấy phép thành lập: Số 1535/QĐ – UB do Uûy Ban Nhân Dân TP.Hà Nội cấp ngày 04/09/1993, đăng ký thay đổi ngày 02/08/2010

Sản phẩm, dịch vụ chính:

- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức và cá nhân Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác Huy động nguồn vốn từ nước ngòai

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá

- Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành

- Thực hiện dịch vụ thanh tóan giữa các khách hàng

- Thực hiện kinh doanh ngọai tệ

- Thanh tóan quốc tế và thực hiện các dịch vụ khác liên quan đến thanh tóan quốc tế

- Thực hiện các dịch vụ chuyển tiền trong và ngòai nước dưới nhiều hình thức, đặc biệt chuyển tiền nhanh Western Union

Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank:

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (trước đây là Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngòai Quốc Doanh Việt Nam) (sau đây gọi tắt là VPBank) được thành lập theo Giấy phép họat động số 0042/NH – GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 với thời gian họat động 99 năm Ngân hàng bắt đầu họat động từ ngày 04 tháng

09 năm 1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ – UB ngày 04 tháng 09 năm 1993

Sứ mệnh phát triển

Là một ngân hàng thương mại đô thị đa năng, họat động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng

- Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ, nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh

- Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến cả đời sống vật chất và đời sống tinh thần của người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh cao trong thị trường lao động ngành tài chính ngân hàng Đảm bảo người lao động thường xuyên được chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo được phát triển cả quyền lợi chính trị và văn hóa

- Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức cao hàng năm

- Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện tốt nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách nhà nước; Luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăn của cộng đồng

Giá trị cốt lõi:

- Định hướng khách hàng là nền tảng mọi họat động

- Kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng, nhân viên, cổ đông và cộng đồng là sợi chỉ xuyên suốt mọi hành động

- Xây dựng văn hóa ngân hàng theo phương châm tạo dựng một tập thể đòan kết, tương trợ, văn minh, không ngừng học hỏi để hòan thiện; luôn trao đổi thông tin để cùng tiến bộ

- Công nghệ tiên tiến và quản trị thông tin có khoa học là cơ sở để tăng tốc và duy trì sức mạnh

- Đội ngũ nhân viên luôn minh bạch và có tinh thần trách nhiệm, luôn thể hiện tính chuyên nghiệp và sáng tạo Đây là cơ sở cho thành công của ngân hàng

Tầm nhìn chiến lược:

VPBank phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực phía Bắc, ngân hàng trong top 5 của cả nước, một ngân hàng có tầm cỡ của khu vực Đông Nam

Á về chất lượng, hiệu quả và độ tin cậy

Những mốc lịch sử:

Ngày 10/09/1993: VPBank chính thức mở cửa giao dịch với khách hàng Ngày 08/01/2004: Ký kết hợp đồng ngân hàng đại lý thanh tóan thẻ MasterCard

Ngày 25/02/2005: Nâng vốn điều lệ lên 250 tỷ đồng

Ngày 31/12/2005: Nâng vốn điều lệ lên 310 tỷ đồng

Ngày 21/03/2006: VPBank và OCBC Bank – Tập đòan dịch vụ tài chính hàng đầu Châu Á – đã ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược

Ngày 24/04/2006: VPBank chính thức ký hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking – T24) của Temenos (Thụy Sỹ)

Ngày 31/05/2006: Nâng vốn điều lệ đạt 500 tỷ đồng

Ngày 01/22/2006: Chính thức tăng vốn điều lệ lên 750 tỷ đồng

Ngày 04/07/2007: Ra mắt thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ VPBank Platinum EMV Master Card

Ngày 31/07/2007: VPBank tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỷ đồng

Ngày 31/12/2007: Nâng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng

Ngày 01/10/2008: Nâng vốn điều lệ lên 2.117 tỷ đồng

Ngày 27/07/2010: Được sự chấp thuận của Ngân Hàng Nhà Nước, đổi tên thành Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng

Hệ thống mạng lưới phân phối:

Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của VPBank đến cuối năm

2009 đạt 135 điểm, trải đều ở ba miền Bắc, Trung và Nam, trong đó, tại miền Bắc là 74 điểm, miền Trung 25 điểm và miền Nam 36 điểm Tính đến thời điểm 31/12/2009 VPBank đã có mặt ở 30 tỉnh thành trong cả nước, trải dài từ Quảng Ninh đến Kiên Giang Mạng lưới của VPBank tập trung chủ yếu ở hai thành phố lớn là Hà Nội và TP HCM với 47 điểm tại Hà Nội và 26 điểm tại TP HCM Trong năm 2010 VPBank đang nỗ lực phát triển thêm 27 điểm giao dịch bao gồm 4 chi nhánh và 23 phòng giao dịch sẽ đi vào hoạt động phục vụ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Các sản phẩm dịch vụ cơ bản hiện nay của VPBank:

Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ, tập trung vào lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, kết hợp ứng dụng với những tiện ích của hệ thống phần mềm lõi Core, đến năm 2008 VPBank đã cung cấp được hơn 100 sản phẩm dịch vụ trên thị trường, tập trung chủ yếu ở hai khối khách

hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, kết hợp với các dịch vụ về thẻ Đối với khách hàng cá nhân, danh mục sản phẩm tập trung vào các dòng sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay, dịch vụ tài khoản, dịch vụ chuyển tiền và một số dịch vụ khác như đổi tiền, bảo lãnh Bên cạnh đó, VPBank cũng kết hợp cung cấp các dịch vụ thẻ cho các khách hàng cá nhân với các sản phẩm như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán qua mạng Tuy nhiên so với các NHTMCP hàng đầu khác như ACB, STB, Techcombank… thì mức độ đa dạng của các sản phẩm mà VPBank cung cấp còn khiêm tốn, chủ yếu vẫn là các sản phẩm dịch vụ truyền thống Các sản phẩm dịch vụ hiện đại như sản phẩm bao thanh toán, gửi, cho vay qua mạng… vẫn chưa được VPBank triển khai

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2005 - 2009

Năm 2005, sau khi thóat khỏi kiểm sóat đặc biệt của NHNN, VPBank đã có những bước phát triển không ngừng cả về quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt năm 2007 là một năm thành công trong họat động ngân hàng của VPBank với sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô với mức tăng của tổng tài sản của năm 2007 so với năm 2006 là 78,53%, huy động vốn tăng 70,41% và dư nợ cho vay tăng 164,82% Tuy nhiên đến năm 2008, do ảnh hưởng của cuộc khủng hỏang tài chính tòan cầu, sự khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nên VPBank đã ưu tiên mục tiêu kiểm sóat rủi ro, do đó các mặt họat động chính của VPBank trong năm 2008 như huy động vốn, cho vay, đều không có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể các chỉ tiêu họat động của VPBank giai đọan này như sau:

Về vốn điều lệ:

Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của VPBank giai đọan 2005 – 2009

309

756

2,000 2,117 2,117

500 1,000

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank các năm 2005 – 2009)

Trong 2 năm 2006 và 2007 VPBank đã tiến hành đàm phán và ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với OCBC, theo đó VPBank bán 10% vốn cổ phần cho OCBC, do đó từ mức vốn điều lệ từ 309 tỷ đồng năm 2005 đã tăng lên 756 tỷ đồng năm 2009 và đạt mức 2000 tỷ đồng ở năm 2007 Năm 2008, vốn điều lệ của VPBank tăng trưởng không đáng kể, chủ yếu từ thặng dư vốn và lợi nhuận giữ lại đến thời điểm 31/12/2008 mức vốn điều lệ đạt 2.117 tỷ đồng Mức tăng trưởng bình quân của vốn điều lệ giai đọan này đạt 89,86%

Về tổng tài sản:

Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của VPBank giai đọan 2005 – 2009

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank các năm 2005-2009)

Năm 2005, tổng tài sản của VPBank mới chỉ đạt 6.093 tỷ đồng thì đến cuối năm 2009 đã tăng lên 27.921 tỷ đồng, gấp gần 5 lần so với năm 2005

Về hoạt động huy động vốn:

Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2005 – 2009

Năm 2007 nguồn vốn huy động của VPBank tăng trưởng vượt bậc so với năm 2006 với tốc độ tăng trưởng đạt 70,41%, từ 9.065 tỷ đồng tăng lên 15.448 tỷ đồng Tuy nhiên đến năm 2008, 2009 tình hình huy động vốn gặp nhiều khó khăn do có sự khủng hoảng của nền kinh tế nên doanh số vốn huy động tăng không nhiều so với tốc độ tăng của các năm trước Tính đến 31/12/2009, tổng số dư huy động vốn của VPBank đạt 16.954 tỷ đồng, chỉ tăng 1.101 tỷ đồng so với cuối năm 2008 (tương đương tăng 6%)

Về hoạt động tín dụng:

Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2005 – 2009

3,014 5,006

13,323 12,986

15,809

0 5,000

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VPBank các năm 2005-2009)

Hoạt động tín dụng có mức tăng trưởng mạnh nhất các chỉ tiêu hoạt động với dư nợ 3.014 tỷ đồng năm 2005 đã tăng lên 13.324 tỷ đồng năm 2007 và đạt 15.809 tỷ đồng cuối năm 2009

Về chất lượng tín dụng, mặc dù VPBank đã thực hiện các biện pháp rà soát, xử lý nợ xấu, củng cố bộ máy thu hồi nợ ở Hội Sở và các chi nhánh, nhưng do ảnh hưởng chung từ những biến động của nền kinh tế trong và ngoài nước, các doanh nghiệp là khách hàng của VPBank cũng gặp nhiều khó khăn, nên tỷ lệ nợ xấu có tăng lên Tuy nhiên, VPBank đã có những cải thiện đáng kể vào cuối năm 2009 đó là nợ xấu từ mức 0,49% tại thời điểm cuối năm 2007 đã tăng lên 3,41% vào cuối năm 2008 (tỷ lệ nợ xấu trung bình của ngành là 3,5%) Đến cuối năm 2009 thì tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1,61% và các năm 2005 là 0,75%, năm 2006 là 0,58%

Về lợi nhuận trước thuế:

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2005 – 2009

Lợi nhuận trước thuế tăng đều từ năm 2005 đến 2007, nếu năm 2005 chỉ tiêu này là 76,2 tỷ đồng thì đến năm 2006 đã tăng hơn 2 lần, đạt 156,8 tỷ đồng và tiếp tục tăng hơn 2 lần trong năm để đạt mức 313,5 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng bình quân kể từ năm 2005 đến 2007 là 102% Năm 2008 do ảnh hưởng từ suy thoái kinh tế toàn cầu và nợ xấu tăng cao, do đó mức lợi nhuận trước thuế giảm mạnh so với năm trước và chỉ đạt 198,7 tỷ đồng Năm 2009 thì lợi nhuận trước thuế là 325 tỷ đồng gấp 1,6 lần so với năm 2008, do nền kinh tế trong nước và thế giới đang dần hồi phục

Tính riêng trên địa bàn TPHCM, lợi nhuận trước thuế đạt 139 tỷ đồng,

chiếm tỷ trọng 42,3% tổng lợi nhuận của toàn ngân hàng

Vị thế của VPBank trong hệ thống NHTM Việt Nam

Mặc dù đã có định hướng chiến lược phát triển rõ ràng với nhiều nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, song qua hơn 2 năm hội nhập, VPBank vẫn chỉ nằm trong nhóm ngân hàng trung bình với tổng tài sản tương đối thấp và thị phần chiếm giữ khá nhỏ Tính đến cuối tháng 12 năm 2008, thị phần cho vay của VPBank chỉ chiếm 1,15% trong tổng dư nợ toàn ngành ngân hàng (1.126 ngàn tỷ đồng), thị phần huy động vốn chiếm 1,18% trong tổng huy động vốn của toàn ngành (1.345 ngàn tỷ đồng) Trong khi đó thị phần cho vay và huy động vốn của khối NHTMNN và NHTMCP do Nhà nước nắm quyền chi phối (VCB và Vietinbank) lần lượt là 52% và 60%, thị phần cho vay của khối NHTMCP là 32% và huy động vốn là 29% Riêng thị phần của nhóm 5 NHTMCP dẫn đầu (tính theo tổng tài sản) gồm ACB, STB, TCB, Eximbank và EAB chiếm tới 12,39% thị phần vốn cho vay và 17,45% vốn huy động Nếu so

với ACB thì dư nợ của VPBank xấp xỉ bằng 37%, huy động vốn bằng 21%,

tổng tài sản bằng 18% và lợi nhuận chỉ bằng 9%

2.3 Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực

TPHCM

Xây dựng thang đo: Các tập biến quan sát cụ thể được đo lường trên

thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn

toàn đồng ý Thang đánh giá chung các biến quan sát của chất lượng dịch vụ

ngân hàng của VPBank và ACB là thang đo khoảng có 5 mức độ, bắt đầu từ 1

= hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý (xem phiếu thu thập thông

tin trong phần phụ lục số 6)

Phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhìn từ góc độ khách

hàng bắt đầu từ việc phát triển 4 thành phần chất lượng dịch vụ và bộ thang đo

20 biến của Osman M.Karateoe, Ugur Yavas, Emin Balakus (xem phụ lục 3)

để lập bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ

Các biến đo lường được diễn tả thành những câu phát biểu để sử dụng

với thang đo Likert 5 mức độ được trình bày theo một cách dễ đọc và dễ trả lời

với cách thu thập dữ liệu là để đối tượng tự trả lời Bản câu hỏi hoàn chỉnh

được trình bày trong phần phụ lục số 5

Mẫu nghiên cứu: Kích thước mẫu nghiên cứu chính thức gồm 300 khách

hàng bao gồm 150 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng VP,

150 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ACB

Phương pháp thu thập thông tin: Phát bản câu hỏi cho khách hàng tự trả

lời Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra trong 2 tuần đầu của tháng 08/2010

Từ nguồn dữ liệu sơ cấp, các thông tin thu thập được qua những cuộc khảo sát từ bản câu hỏi, dữ liệu được đưa vào chương trình thống kê SPSS

Từ kết quả phân tích cho thấy:

- Đánh giá về môi trường cung cấp dịch vụ

- Đánh giá về chất lượng tương tác

tốt 66% khách hàng hoàn toàn đồng ý là nhân viên VPBank lịch sự trong giao tiếp Không có khách hàng nào đánh giá không đồng ý

- Đánh giá về tính đồng cảm

- Đánh giá về tính tin cậy: sự chuẩn xác trong nghiệp vụ và thực hiện các cam

kết với khách hàng