Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP công thương việt Nam(VIETINBANK)

ngày c ng có th khác nhau.

L I C M N

Tr c tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô trong khoa Qu n

Tr Kinh Doanh c a tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành g i l i c m n TS Phan Th Minh Châu, ng i h ng d n khoa h c c a lu n v n, đã t n tình h ng d n tôi hoàn thành lu n v n này

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n đ n nh ng ng i b n, nh ng đ ng nghi p và

ng i thân đã t n tình h tr , góp ý và giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên c u

Xin g i l i c m n chân thành đ n t t c m i ng i

Tác gi : Nguy n Th M Dung

B ng 1.1: Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam

B ng 2.1: K t qu kinh doanh c a ngân hàng VietinBank

B ng 2.2: So sánh k t qu kinh doanh n m 2008 các ngân hàng

B ng 2.3: Mã hóa thang đo

B ng 2.4: Phân b theo lo i đ i t ng ph ng v n

B ng 2.5: Phân lo i d ch v s d ng

B ng 2.6: H s Cronbach alpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v

ngân hàng VietinBank

B ng 2.7: H s Cronbach alpha c a thành ph n đ ng c m sau khi lo i b t bi n

B ng 2.8: H s Cronbach alpha c a thành ph n thang s th a mãn c a khách

hàng

B ng 2.9: Ki m đ nnh KMO thang đo ch t l ng d ch v

B ng 2.10: Phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng

VietinBank l n 1

B ng 2.11: K t qu cu i cùng phân tích nhân t khám phá thang đo ch t l ng

d ch v ngân hàng VietinBank

B ng 2.12: Ki m đ nh KMO thang đo s th a mãn

B ng 2.13: Phân tích nhân t thang đo s th a mãn

Hình 2.2: C c u t ch c b máy và đi u hành c a Tr s chính VietinBank

Hình 2.3: C c u t ch c b máy đi u hành c a S Giao d ch, Chi nhánh c p 1, Chi nhánh c p 2 VietinBank

Hình 2.4: Quy trình th c hi n nghiên c u

Hình 2.5: Mô hình m i quan h gi a ch t l ng d ch v ngân hàng và s th a mãn

c a khách hàng - hi u ch nh

Hình 2.6: th bi u di n m c đ th a mãn c a khách hàng t i VietinBank

M C L C

Trang

L i c m n I

L i cam đoan II Danh m c các b ng bi u III Danh m c các hình và đ th IV

M c l c V

GI I THI U TÀI 1

Lý do ch n đ tài .1

M c tiêu đ tài .2

i t ng và ph m vi nghiên c u .2

Quy trình và ph ng pháp th c hi n 2

K t c u c a đ tài 3

CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG 4

1.1 D ch v ngân hàng 4

1.1.1 Khái ni m và đ c đi m c a d ch v 4

1.1.1.1 Khái ni m d ch v 4

1.1.1.2 Các đ c đi m c a d ch v 4

1.1.2 Các d ch v ngân hàng 5

1.2 Ch t l ng d ch v 6

1.2.1 Khái ni m ch t l ng d ch v 6

1.2.2 o l ng ch t l ng d ch v 6

1.3 Ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 11

1.3.1 S th a mãn c a khách hàng 11

1.4 Mô hình nghiên c u đ ngh 12

1.5 Các thang đo 13

1.5.1 Thang đo ch t l ng d ch v 13

1.5.2 Thang đo s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v ngân hàng 15

Tóm t t ch ng 1 16

CH NG 2: ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG T I VIETINBANK 17

Gi i thi u 17

2.1 Gi i thi u t ng quan v VietinBank 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a VietinBank 17

2.1.2 C c u t ch c và qu n lý c a VietinBank 18

2.1.3 Các lo i hình d ch v ngân hàng VietinBank cung c p 21

2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a VietinBank các n m 2006 – 2008 23

2.2 ánh giá ch t l ng d ch v vƠ s th a mãn c a khách hƠng t i VietinBank 26

2.2.1 Quá trình th c hi n nghiên c u ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i VietinBank 26

2.2.1.1 Nghiên c u s b 26

a) Hi u ch nh thang đo 27

b) Thi t k b ng câu h i kh o sát 30

2.2.1.2 Nghiên c u chính th c 30

a) Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u 30

b) Phân tích d li u 31

2.2.2 Xác đ nh thang đo ch t l ng d ch v VietinBank 32

2.2.2.1 Thông tin m u 32

2.2.2.2 Ki m đ nh thang đo 34

a) ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha 34

2.2.2.3 Hi u ch nh l i mô hình nghiên c u 42

2.2.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng phân tích h i quy b i 43

2.2.3.1 Mô t đ c đi m c a các thành ph n kh o sát trong mô hình 43

2.2.3.2 Phân tích h i quy b i 44

Tóm t t ch ng 2 48

CH NG 3: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NÂNG CAO S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG T I VIETINBANK Gi i thi u 49

3.1 Các gi i pháp nâng cao N ng l c ph c v t i VietinBank 49

3.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c 50

3.1.2 Xây d ng c ch đi u hành lãi su t và phí phù h p 52

3.1.3 M r ng m ng l i giao d ch m t cách hi u qu nh t 52

3.1.4 y nhanh h n n a quá trình hi n đ i hóa, phát tri n công ngh ngân hàng hi n đ i 54

3.2 Các gi i pháp nâng cao M c đ đ ng c m t i VietinBank 53

3.2.1 C i ti n quy trình giao d ch 54

3.2.2 Quy đ nh vi c c p nh t thông tin c a khách hàng 56

3.2.3 Cho phép khách hàng l a chon nhân viên ph c v 56

3.2.4 Chú tr ng đ n các tài li u gi i thi u v d ch v ngân hàng 57

3.3 Các gi i giáp nâng cao ch t l ng Ph ng ti n h u hình 57

Tóm t t ch ng 3 58

KÊT LU N 59

TÀI LI U THAM KH O 62

Ph l c 5: Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha XVII

Ph l c 6: Phân tích nhân t khám phá EFA XXV

Ph l c 7: Phân tích h i quy tuy n tính b i XXXVII

LÝ DO CH N TÀI

Trong nh ng n m g n đây, khi n n kinh t Vi t Nam có nh ng b c phát tri n

v t b c thì ngành Ngân hàng c ng có s phát tri n nhanh t ng ng S l ng các ngân hàng ngày càng nhi u nên m c đ c nh tranh gi a các ngân hàng là r t l n Các ngân hàng gia t ng m c đ c nh tranh c a mình b ng cách t ng v n và t ng đ u

t vào công ngh , nhân l c, nghiên c u đ phát tri n các s n ph m d ch v m i c ng

nh nâng cao ch t l ng d ch v nh m đáp ng ngày càng cao nhu c u c a khách

Tr c đây, các ngân hàng Vi t Nam ho t đ ng trong n n kinh t ch a th c s

m , s l ng và tính đa d ng v s h u v n c a ngân hàng c ng th p nên ho t đ ng ngân hàng mang tính đ c quy n, ít c nh tranh nên y u t m c đ th a mãn c a khách hàng h u nh không t n t i, khách hàng có r t ít s l a ch n khi giao d ch v i ngân hàng Ch nh ng n m g n đây, nh t là t khi Vi t Nam chính th c gia nh p WTO và s gia t ng áp l c c nh tranh ngay trên th tr ng n i đ a và s thay đ i v nhu c u c a khách hàng thì các ngân hàng VN m i b t đ u gia t ng ch t l ng d ch

v nh m th a mãn t i đa nhu c u khách hàng đ gi chân khách hàng

Ngân Hàng Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) là m t trong 4 ngân hàng

th ng m i nhà n c l n nh t c a Vi t Nam đã c ph n hóa t tháng 03 n m 2009 gia t ng n ng l c c nh tranh c a mình trong th i gian g n đây VietinBank đã đ u

t r t nhi u vào vi c chu n hóa các ho t đ ng c a ngân hàng theo tiêu chu n qu c t

và h ng đ n mang l i s th a mãn cao nh t cho khách hàng

T th c t trên Lu n v n “ ánh giá ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng VN” là vi c làm r t có ý ngh a

cung c p c ng nh giúp cho VietinBank có các bi n pháp h u hi u nâng cao ch t

l ng d ch v trong th i gian t i nh m gia t ng m c đ th a mãn c a khách hàng

 xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng t i NHTMCP Công th ng VN đ nâng cao s th a mãn c a khách hàng

Nghiên c u này đ c th c hi n đ i v i t t c các d ch v mà NHTMCP Công

th ng VN đang cung c p cho khách hàng trên đ a bàn thành ph H Chí Minh

l ng d ch v c a ngân hàng

l ng thông qua b ng câu h i ph ng v n tr c ti p và ph ng v n thông qua

Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao Ch t l ng d ch v đ nâng cao s

th a mãn c a khách hàng t i Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam

- D ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n m t công vi c nào

đó nh m t o ra giá tr s d ng cho khách hàng, làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng (Zeithaml & Britner (2000))

- D ch v là k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc gi a ng i cung ng và khách hàng và các ho t đ ng n i b c a ng i cung ng đ đáp ng nhu c u

 Tính khôn g tách r i gi a cung c p vƠ tiêu dùng d ch v : Khác v i s n

xu t là S n xu t - C t tr - em bán – tiêu dùng Quá trình cung c p và tiêu dùng d ch v x y ra đ ng th i Ng i cung c p d ch v và tiêu dùng d ch v

ph i ti p xúc v i nhau đ cung c p và tiêu dùng d ch v t i các đ a đi m và

th i gian phù h p cho c hai bên

 Tính không đ ng đ u v ch t l ng: D ch v không th cung c p hàng lo t,

t p trung nh s n xu t hàng hóa Do v y nhà cung c p khó ki m tra ch t

l ng theo m t tiêu chu n th ng nh t M t khác, s c m nh n c a khách hàng

v ch t l ng d ch v l i ch u tác đ ng m nh b i k n ng, thái đ c a ng i

ngày c ng có th khác nhau D CH V càng nhi u ng i ph c v thì càng

khó đ m b o tính đ ng đ u v ch t l ng

 Tính không d tr đ c: D ch v ch t n t i vào th i gian mà nó cung c p

D ch v không th s n xu t hàng lo t đ c t vào kho d tr , khi có nhu c u

th tr ng thì đem ra bán

 Tính không chuy n đ i s h u: Khi mua hàng hóa thì ng i mua có quy n

s h u đ i v i hàng hóa còn đ i v i d ch v thì không có s chuy n đ i quy n s h u gi a ng i bán và ng i mua Khi mua d ch v thì khách hàng

khóan

- Cung c p các k h ach

h u trí…

Tuy nhiên không ph i t t c m i ngân hàng đ u cung c p nhi u d ch v tài chính

nh danh m c d ch v trên Nh ng rõ ràng là danh m c d ch v ngân hàng đang

t ng lên m t cách nhanh chóng Nhi u lo i hình d ch v tín d ng và tài kho n m i đang đ c phát tri n đ tr thành ph bi n nh giao d ch qua internet, th thông minh…

Không có đ nh ngh a nào v ch t l ng d ch v nào đ c coi là t i u Nó

đ c đ nh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào đ i t ng nghiên c u và môi tr ng nghiên c u Theo Lewis & Mitchell (1990, d n t Nguy n.D.T &ctg-

2003) thì ch t l ng d ch v là m c đ mà m t d ch v đáp ng đ c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng Còn Parasuraman & ctg (1985,1988) thì đ nh ngh a ch t

l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng và nh n th c c a

h khi đã s d ng qua d ch v

Nhi u nhà nghiên c u đã c g ng đ nh ngh a và đo l ng ch t l ng d ch v trong quá trình nghiên c u c a h tr c đây Ví d : Lehtinen & Lehtinen (1992) cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên 2 khía c nh là quá trình cung

& ctg ki m đ nh và đ xu t n m 1985 và mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos

n m 1984

Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình đ c ng d ng r ng rãi và ph

bi n nh t và nghiên c u này c ng áp d ng mô hình nghiên c u SERVQUAL

SERVQUAL là m t trong s nh ng công c đ ng th i đ đo l ng ch t l ng

d ch v , đã nh n đ c s chú ý c a nh ng nhà nghiên c u trong nhi u l nh v c:

b o hi m, ngân hàng, giáo d c, IT…mô hình này đánh giá ch t l ng d ch v d a

Kho ng cách th nh t: S khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng c a khách hàng Có s khác

bi t này là do công ty d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t

l ng c a d ch v c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h

Kho ng cách th hai: S khác bi t gi a nh n th c c a nhà qu n tr v d ch

v và các đ c tính c a d ch v đ c cung c p Có s khác bi t này là do công ty

g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng d ch v

Kho ng cách th ba: S khác bi t gi a đ c tính c a d ch v và d ch v đ c chuy n giao Xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho

khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh

Kho ng cách th t : S khác bi t gi a d ch v đ c chuy n giao và thông

tin bên ngoài Do thông tin không đ y đ và th t h a: ví d các h a h n trong các

ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng h a h n s làm gi m ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c

Kho ng cách th n m: S khác bi t gi a s mong đ i c a khách hàng và

nh n th c c a khách hàng v d ch v đ c chuy n giao Ch t l ng d ch v ph

thu c vào kho ng cách này M t khi khách hàng không nhân th y s khác bi t gi a

ch t l ng d ch v k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi khi tiêu d ng m t

d ch v thì ch t l ng d ch v đó đ c coi là t t

Parasuaraman & ctg (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th n m và kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách

tr c đó Vì v y đ gia t ng ch t l ng d ch v nhà qu n tr ph i n l c rút ng n các kho ng cách này Vì th mô hình ch t l ng d ch v theo nghiên c u này có th

đ c bi u di n nh sau:

CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó CLDV là ch t l ng d ch v cón KC_1,5 là các kho ng cách ch t l ng

1,2,3,4,5

 ThƠnh ph n ch t l ng d ch v

Mô hình n m kho ng cách c a Parasuaraman & ctg (1985) là mô hình t ng quát

v ch t l ng d ch v th c hành đ c Parasuaraman & ctg (1985) đã xây d ng

thang đo dùng đ đánh giá ch t l ng trong l nh v c d ch v g m 10 thành ph n

sau:

1 Tin c y (Reliability): Là kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng h n ngay t l n đ u tiên

2 áp ng (Responsiveness): Là s mong mu n và s n sàng c a nhân viên

5 L ch s (Courtesy) : Tôn tr ng, ni m n và thân thi n v i khách hàng

6 Thông tin (Communication): Là vi c giao ti p, thông tin đ n khách hàng

b ng ngôn ng d hi u và bi t l ng nghe các v n đ liên quan đ n khách hàng m t cách chân thành

7 Tín nhi m (Credibility): Là kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty

8 An toàn (Security); Là kh n ng đ m b o s an toàn cho khách hàng Th

hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin

9 Hi u bi t khách hàng (Understanding/Knowing the customer): kh n ng

hi u bi t v nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng đòi h i

c a khách hàng, quan tâm đ n cá nhân h và nh n d ng đ c khách hàng

th ng xuyên

10 Ph ng ti n h u hình (Tangibles) : Là các trang thi t b ph c v cho d ch

v , ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

Mô hình m i thành ph n ch t l ng d ch v nêu trên g n nh bao quát h t m i khía c nh c a d ch v Tuy nhiên vì nó ph c t p trong vi c đo l ng và mang tính

lý thuy t nên vào n m 1998, Parasuaraman & ctg ki m đ nh l i đ a ra mô hình SERVQUAL k t lu n là ch t l ng d ch v bao g m n m thành ph n c b n sau:

- Tin c y (Reliability): Th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng

ngay t l n đ u tiên

- áp ng (Resposiveness): Th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p k p th i cho khách hàng

- N ng l c ph c v (Assurance): Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung

cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

- ng c m (Empathy) : Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân

khách hàng

- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Là các trang thi t b ph c v cho d ch

v , ngo i hình, trang ph c c a nhân viên

ã có nhi u nhà nghiên c u áp d ng mô hình SERVQUAL đ nghiên c u ch t

l ng d ch v trong ngành ngân hàng Cronin & Taylor (1992) nghiên c u d ch v ngân hàng và d ch v gi t khô; đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng Northern

Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); d ch v ngân hàng Indian Retail Banking

Sector (J.Applied Sci,2006); d ch v ngân hàng (Lê Th Bích Ng c,2008); ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t (Nguy n th ph ng Trâm,2008)

(Parasuaraman & ctg (1998)) Các nghiên c u tr c đây cho th y ch t l ng d ch

v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn (Cronin & taylor, 1992; Spreng & Mackoy,

1996) và là nhân t ch y u nh h ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi đã s d ng d ch v đó

1.4 Mô hình nghiên c u đ ngh

Ch t l ng d ch v ngân hàng áp d ng theo mô hình SERVQUAL g m n m thành ph n: tin c y, đáp ng, n ng l c ph c v , đ ng c m và ph ng ti n h u hình Ngoài ra, theo phân tích m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ph n 1.3.2, nghiên c u này đ ngh mô hình nghiên c u lý thuy t v

1.5.1 Thang đo Ch t l ng d ch v ngân hƠng

Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng mô ph ng theo mô hình SERVQUAL

g m có 21 bi n quan sát đ đo l ng 5 thành ph n ch t l ng d ch v , trong đó (1) Thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát; (2) Thành ph n đáp ng g m 4 bi n quan sát; (3) Thành ph n n ng l c ph c v g m 5 bi n quan sát; (4) Thành ph n đ ng

3 Ngân hàng th c hi n d ch v ngân hàng đúng ngay t l n đ u tiên

4 Ngân hàng cung c p d ch v ngân hàng đúng vào th i đi m mà ngân hàng

h a

5 Ngân hàng thông báo cho anh / ch khi nào thì d ch v ngân hàng đ c th c

hi n

Thành ph n đáp ng:

6 Nhân viên c a ngân hàng ph c v anh / ch nhanh chóng và đúng h n

7 Nhân viên c a ngân hàng luôn s n sàng giúp đ anh / ch

8 Nhân viên c a ngân hàng không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a anh / ch

Thành ph n n ng l c ph c v :

9 Hành vi c a nhân viên ngân hàng ngày càng t o s tin t ng đ i v i anh /

ch

10 Anh / ch c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch d ch v ngân hàng

11 Nhân viên ngân hàng bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i anh / ch

12 Nhân viên ngân hàng có ki n th c tr l i các câu h i c a anh / ch

Thành ph n đ ng c m:

13 Ngân hàng th hi n s quan tâm đ n cá nhân anh / ch

14 Ngân hàng có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân anh / ch

15 Ngân hàng th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a anh / ch

16 Nhân viên ngân hàng hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n

Nghiên c u này có tham kh o thang đo theo mô hình SERVQUAL đã đ c nghiên

c u ch nh s a đ đo l ng ch t l ng d ch v trong ngành ngân hàng Vi t Nam theo nghiên c u “Ph ng pháp đo l ng ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân

hàng” Nghiên c u lý thuy t c a Lê V n Huy và c ng s (t p chí ngân hàng s 6/2008) g m 25 bi n quan sát nh sau:

B ng 1.1 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hƠng t i Vi t Nam

Tính đáng

Tin c y

Cung c p d ch v đúng nh cam k t Cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty cam k t

Th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ mà khách hàng g p ph i Chính xác trong ghi chép

ng c m

Công ty có các ch ng trình th hi n s quan tâm đ n khách hàng

T ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n khách hàng Nhân viên chú ý đ n nh ng quan tâm(đ c bi t)c a khách hàng Nhân viên hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng

D a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000), thang đo s th a mãn c a khách hàng

đ c xây d ng g m 03 bi n quan sát nh sau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng

2 Quý khách s gi i thi u d ch v ngân hàng c a ngân hàng cho nh ng

g m 5 thành ph n chính, đó là thành ph n tin c y, thành ph n đáp ng, thành ph n

n ng l c ph c v , thành ph n đ ng c m, thành ph n ph ng ti n h u hình

2.1 Gi i thi u t ng quan v Ngân hƠng TMCP Công Th ng VN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hƠng TMCP Công

ho t đ ng kinh doanh phù h p v i c ch th tr ng, góp ph n thúc đ y n n kinh t

phát tri n T đó VietinBank đ t đ c s phát tri n v t b c, tr thành NHTM CP

l n, hàng đ u Vi t Nam, n m gi vai trò ch đ o và ch l c trong h th ng ngân hàng Vi t Nam Là m t trong b n ngân hàng th ng m i l n nh t n c t i Vi t Nam, NHCT Vi t Nam có t ng tài s n chi m 25% th ph n trong toàn b h th ng

NH vi t Nam

Hi n v n đi u l c a VietinBank là trên 11.252 t đ ng Theo k ho ch n m

2009, t ng tài s n là 240.388 t đ ng, t ng l i nhu n tr c thu đ t 2.593 t đ ng

T l thu nh p ròng trên t ng s v n ch s h u(ROE) là 15,01%, t l thu nh p ròng trên t ng tài s n(ROA) là 1,2%, h s an toàn v n cao trên 11% D ki n đ n

cu i n m 2009, v n đi u l c a VietinBank s là 12.060 t đ ng T ng tr ng tín

d ng đ t g n 29% T c đ t ng tr ng bình quân h ng n m c a VietinBank trên 20% v i s phát tri n, an toàn, hi u qu , bi n v ng

Thêm vào đó, m ng l i ho t đ ng đ c phân b r ng kh p trên 56 t nh, thành

ph trong c n c, bao g m 01 H i s chính; 01 S giao d ch; g n 150 chi nhánh;

g n 800 phòng giao d ch; qu ti t ki m; 1042 máy rút ti n t đ ng (ATM); 03 V n phòng đ i di n; và 04 Công ty con bao g m Công ty cho thuê tài chính, Công ty c

ph n Ch ng khoán Ngân hàng Công th ng (VietinBankSC), Công ty B t đ ng s n

và đ u t tài chính và Công ty B o hi m Ngân hàng Công th ng Vi t Nam; 03 đ n

v s nghi p bao g m Trung tâm th , Trung tâm Công ngh thông tin, Tr ng đào

t o và Phát tri n ngu n nhân l c Ngoài ra, NHTMCP Công th ng VN còn góp

v n liên doanh vào Ngân hàng Indovina, Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng, góp v n vào 8 công ty trong đó có Công ty c ph n Chuy n m ch Tài chính qu c gia Vi t Nam, Công ty c ph n xi m ng Hà Tiên,

Trong nh ng n m g n đây, NHCT Vi t Nam đã ra s c đ y m nh m r ng các

ho t đ ng d ch v s n ph m, chuy n đ i c c u đ u t trong ho t đ ng ngân hàng

đ gi m thi u r i ro t ho t đ ng tín d ng, nh ng cho đ n nay ho t đ ng tín d ng

v n là ho t đ ng c b n chi m t l l n nh t, chi m kho ng 70% trong t ng thu

nh p ngân hàng Vì v y đ nâng thu nh p t các ho t đ ng d ch v khác VietinBank

c n thi t ph i nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng đ gia t ng m c đ thõa mãn/hài lòng c a khách hàng

2.1.2 C c u t ch c qu n lỦ c a VietinBank

Hi n nay VietinBank h at đ ng theo c ch Ngân hàng TMCP đ c t

ch c theo chi u d c v i cách qu n lý t p trung t i tr s chính Các S Giao d ch,

Chi nhánh, Công ty tr c thu c có con d u riêng đ h at đ ng t ng đ i đ c l p v i nhau nh ng đ u là các đ n v tr c thu c c a tr s chính

C c u t ch c b máy và đi u hành cao nh t là H i đ ng qu n tr , ti p đ n

T ng giám đ c, Phó T ng giám đ c và K toán tr ng, Các phòng ban chuyên môn /nghi p v , Các chi nhánh

c p 2

Phòng giao

ph thu c

Phòng giao d ch Qu ti t ki m

Hình 2.3 C c u t ch c b máy đi u hành c a S giao d ch, Chi nhánh c p 1, Chi nhánh c p 2

H th ng ki m tra ki m soát n i

b

2.1 3 Các lo i hình d ch v ngân hƠng VietinBank cung c p

Huy đ ng v n

 Nh n ti n g i không k h n và có k h n b ng VN và ngo i t c a các t

ch c kinh t v à dân c

 Nh n ti n g i ti t ki m v i nhi u hình th c phong phú và h p d n: Ti t ki m không k h n và có k h n b ng VN và ngo i t , Ti t ki m d th ng,Ti t

ki m tích lu …

 Phát hành k phi u, trái phi u…

Cho vay, đ u t

 Cho vay ng n h n b ng VN và ngo i t

 Cho vay trung, dài h n b ng VN và ngo i t

 Th u chi, cho vay tiêu dùng

 Hùn v n liên doanh, liên k t v i các t ch c tín d ng và các đ nh ch tài chính trong n c và qu c t

 u t trên th tr ng v n, th tr ng ti n t trong n c và qu c t

B o lãnh

B o lãnh, tái b o lãnh (trong n c và qu c t ): B o lãnh d th u; B o lãnh

th c hi n h p đ ng; B o lãnh thanh toán

Thanh toán vƠ TƠi tr th ng m i

 Phát hành, thanh toán th tín d ng nh p kh u; thông báo, xác nh n, thanh toán th tín d ng nh p kh u

 Nh thu xu t, nh p kh u (Collection); Nh thu h i phi u tr ngay (D/P) và

nh thu ch p nh n h i phi u (D/A)

 Chuy n ti n trong n c và qu c t

 Chuy n ti n nhanh Western Union

 Thanh toán u nhi m thu, u nhi m chi, séc

 Chi tr l ng cho doanh nghi p qua tài kho n, qua ATM

 Chi tr Ki u h i…

Ngân qu

 Mua, bán ngo i t (Spot, Forward, Swap…)

 Mua, bán các ch ng t có giá (trái phi u chính ph , tín phi u kho b c,

th ng phi u…)

 Thu, chi h ti n m t VN và ngo i t …

 Cho thuê két s t; c t gi b o qu n vàng, b c, đá quý, gi y t có giá, b ng phát minh sáng ch

Th vƠ ngân hƠng đi n t

 Phát hành và thanh toán th tín d ng n i đ a, th tín d ng qu c t (VISA, MASTER CARD…)

 D ch v th ATM, th ti n m t (Cash card)

 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

Ho t đ ng khác

 Khai thác b o hi m nhân th , phi nhân th

 T v n đ u t và tài chính

 Cho thuê tài chính

 Môi gi i, t doanh, b o lãnh phát hành, qu n lý danh m c đ u t , t v n, l u

trong khu v c và qu c t , Ngân hàng Công th ng Vi t Nam luôn có t m nhìn chi n l c trong đ u t và phát tri n, t p trung 3 l nh v c:

 Phát tri n ngu n nhân l c

 Phát tri n công ngh

 Phát tri n kênh phân ph i

2.1.4 ánh giá k t qu Kinh doanh c a VietinBank các n m 2006 – 2008 2.1.4.1 K t qu kinh doanh:

T c đ t ng tr ng v tài s n trong 2 n m g n đây l n l t là 23% và 16%

N m 2009 VietinBank đ t m c tiêu t ng tr ng v tài s n là 24% D n cho vay

V n ch s h u 5.637.625 10.646.529 12.336.159

L i nhu n sau thu 602.800 1.149.442 1.804.464 Lãi t h at đ ng d ch v 272.684 334.747 437.985

L i nhu n/T ng TS bình quân (ROA) 0,48% 0,76% 1,00%

L i nhu n/ V n ch s h u bình quân (ROE) 11,33% 14,12% 15,70%

Ngu n: Trích t báo cáo k t qu kinh doanh hàng n m 2006, 2007, 2008 c a NHTMCP Công

th ng VN

2.1.4.2 ánh giá k t qu kinh doanh n m 2008 c a NHTM CP Công

dù các ch tiêu v t ng tài s n th p h n 13%, huy đ ng và ti n g i khách hàng th p

h n 13% so v i Vietcombank tuy nhiêu ch tiêu l i nhu n trên v n ch s h u c a

VietinBank là 15,7% trong khi c a Vietcombank là 9,7%

N u c ng so sánh các ch tiêu này gi a VietinBank và các NHTMCP không có

v n nhà n c hàng đ u hi n nay là Á Châu và Sài Gòn Th ng Tín, VietinBank

đ u v t xa v t ng tài s n v i 193 ngàn t đ ng trong đó ngu n v n huy đ ng là 74,9 ngàn t đ ng cao h n kho ng 46% so v i NHTM CP Á Châu cùng hai ch tiêu, và còn cao h n n a n u so sánh v i Ngân Hàng Sài Gòn Th ng Tín

Tuy nhiêu n u l y ch tiêu lãi t ho t đ ng d ch v đ n thu n (không tính lãi t

ho t đ ng tín d ng) thì có th th y ngay c VietinBank và Vietcombank đ u th p

h n ACB và STB Lãi thu t ho t đ ng d ch v c a VietinBank là 438 t đ ng th p

c a khách hàng Trong khi các NHTM CP có v n nhà n c (ho c 100% v n nhà

n c) ch a th c s chú ý và nâng cao ch t l ng d ch v c a mình

i u gì khi n ngày càng nhi u ng i dân và khách hàng không g i ti n và th c

hi n các d ch v thanh toán, s d ng th t i VietinBank hay các Ngân Hàng có

v n nhà n c mà chuy n sang các Ngân hàng khác T ng quy mô ho t đ ng c a

VietinBank là r t l n nh ng lãi thu đ c ho t đ ng d ch v l i r t th p so v i các Ngân hàng khác cho th y th c tr ng ch t l ng d ch v c a VietinBank c n ph i

đ c kh o sát, nghi n c u và đ ra gi i pháp phù h p

2.2 ánh giá ch t l ng d ch v vƠ s th a mãn c a khách hƠng t i ngân

hàng VietinBank

2.2.1 Qúa trình th c hi n nghiên c u ch t l ng d ch v vƠ s th a mãn

c a khách hƠng t i ngân hàng VietinBank

Nghiên c u này đ c th c hi n thông qua hai b c chính đó là nghiên c u

s b và nghiên c u chính th c theo qui trình sau:

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính

ý ki n chuyên gia Tám chuyên gia trong l nh v c ngân hàng là nh ng ng i hi n đang gi v trí qu n lý trong các ngân hàng đã đ c h i ý ki n đ b sung, hi u

ch nh thang đo các bi n s c u thành ch t l ng d ch v c a ngân hàng VietinBank (Danh sách các chuyên gia ph l c 2)

Nông Nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam), do đó khách hàng c ng khá đa

d ng t thành th cho t i nông thôn nên m t b ng v trình đ dân trí ch a cao Bên

c nh đó VietinBank đang đ c bi t là ngân hàng có tài s n khá l n, có l i th v huy đ ng v n và cho vay, có m c tiêu và chi n l c phát tri n riêng bi t

Sau khi th o lu n và th ng nh t các ý ki n v i các chuyên gia, k t qu m t s

bi n c a thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i VietinBank c n đ c đi u

ch nh và b sung nh sau:

 Xác đ nh hai bi n “m ng l i máy rút ti n t đ ng ATM r ng kh p” và “

Có m ng l i chi nhánh giao d ch r ng kh p” t thành ph n ng c m (Empathy) sang thành ph n Ph ng ti n h u hình (tangibles) do m ng l i giao d ch c a chi nhánh và các máy ATM đ c khách hàng c m nh n nh là

c s v t ch t đ thu c ngân hàng

 Liên quan đ n thành ph n Tin c y (Reliability) đ ngh thêm vào m t s bi n liên quan đ n m u bi u s d ng trong ngân hàng và sao kê hàng ngày c a khách hàng ó là bi n “ Các m u bi u c a ngân hàng đ n gi n, rõ ràng, d

hi u” và “ Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i” Chuy n bi n “ Ngân hàng thông báo v i khách hàng khi nào d ch v đ c th c hi n” t thành ph n áp ng sang vì bi n này làm t ng thêm đ tin c y c a d ch v

ngân hàng

 Thành ph n N ng l c ph c v (Assuarance) đ a thêm vào bi n “ Nhân viên

x lý giao d ch thành th o”, bi n “ Ngân hàng có lãi su t c nh tranh” và “ Ngân hàng có m c phí phù h p” vì các bi n này th hi n đ c n ng l c ph c

v c a ngân hàng

Nh v y thang đo thành ph n ch t l ng d ch v ngân hàng sau khi hi u ch nh

g m 30 bi n

Thang đo s th a mãn c a khách hàng đ c tách ra g m 5 bi n quan sát đ đo

l ng riêng s th a mãn v cung cách ph c v (liên quan đ n con ng i) và s th a mãn v c s v t ch t

Thang đo sau khi hi u ch nh g m 35 bi n đ c mã hóa nh sau:

B ng 2.3 Mã hóa các thang đo ch t l ng d ch v ngân hƠng t i VietinBank

TC5 Ngân hàng quan tâm gi i quy t nh ng th c m c khi u n i c a

khách hàng

TC6 Ngân hàng thông báo v i khách hàng th i đi m d ch v đ c th c

hi n

TC7 H s , th t c c a ngân hàng đ n gi n, rõ ràng, d hi u TC8 Ngân hàng g i b ng sao kê đ u đ n, k p th i

N ng l c

ph c v

(Assuarance)

PV12 Da nh ti ng c a ngân hàng trong kh n ng ph c v

PV 13 Khách hàng c m th y an toàn trong giao d ch v i ngân hàng

PV 14 Nhân viên ngân hàng ngày càng t o s tin t ng đ i v i khách

hàng

PV 15 Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh

PV 16 Ngân hàng có m c phí d ch v phù h p

PV 17 Nhân viên ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh n

PV 18 Nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chuyên môn đ tr l i các câu

DC 21 T ng nhân viên th hi n s quan tâm cá nhân đ n khách hàng

DC 22 Nhân viên ngân hàng hi u rõ nhu c u đ c bi t c a khách hàng

DC 23 Nhân viên ngân hàng chú ý và nh n bi t đ c nh ng quan tâm đ c

PT29 Nhân viên ngân h àng có trang ph c (đ c thù) đ p

PT30 Các tài li u liên quan đ n d ch v đ y đ

v c a ngân hàng

TM34 Quý khách s gi i thi u d ch v c a ngân hàng cho nh ng ng i

khác

TM35 Trong th i gian t i, quý khách v n ti p t c s d ng d ch v c a

ngân hàng

b) Thi t k b ng câu h i kh o sát

B ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n nh sau:

Ph n 1 c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng v

ch t l ng d ch v c a NHCT VN và s th a mãn c a khách hàng

Ph n 2 c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng ph ng v n

B ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 35 bi n quan sát (ph l c 3)

2.2.1.2 Nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh

l ng Nghiên c u đ nh l ng nh m ki m đ nh l i các thang đo trong mô hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát

Thông tin d li u đ c thu th p thông qua đi u tra các khách hàng cá nhân c a các Chi nhánh ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam (VietinBank) trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh b ng cách ph ng v n tr c di n, ph ng v n qua đi n tho i và thông qua m ng Internet

M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n

Theo nghiên c u, có nhà nghiên c u cho r ng, n u s d ng theo ph ng pháp

c l ng ML kích th c m u th t i thi u ph i t 100 đ n 150 (Hair & ctg 1998)

C ng có nhà nghiên c u kích th c cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200(vd Hoelter 1983) C ng có nhà nghiên c u cho r ng kích th c m u th t i thi u là 5

m u cho m t tham s c u c l ng (tiêu chu n 5:1) (Bollen 1989)