Các yếu tố ảnh hưởng đến thõa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp bởi ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex tại trang web

X an toàn Security/Pravacy: an toàn trong vi c chi tr thông qua th tín d ng và an toàn trong vi c chia s thông tin cá nhân.

TRANG WEB https://home.pgbank.com.vn

Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH

LU N V N TH C S KINH T

THÀNH PH H CHÍ MINH – N M 2009

N TH A MÃN CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N

nghiên c u c a riêng tôi

Các s li u, thông tin đ c s d ng trong Lu n v n t t nghi p này là trung th c

TR N V N CHÂU

M C L C DANH M C T VI T T T V DANH M C CÁC HÌNH VI DANH M C CÁC B NG BI U VI

L I M U 1

Ch ng 1: C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5

1.1 KHÁI NI M V S TH A MÃN CH T L NG D CH V 5

1.1.1 nh ngh a và đ c đi m c a d ch v 5

1.1.2 S th a mãn ch t l ng d ch v 6

1.1.2.1 nh ngh a s th a mãn ch t l ng d ch v 6

1.1.2.2 Các mô hình v s th a mãn 7

1.2 CH T L NG D CH V TRUY N TH NG VÀ CÁC MÔ HÌNH 10

1.3 D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N VÀ CÁC MÔ HÌNH 15

1.3.1 D ch v ngân hàng tr c tuy n 15

1.3.2 Ch t l ng h th ng tr c tuy n 16

1.3.3 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v tr c tuy n 17

1.3.3.1 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual) 17

1.3.3.2 Mô hình ch t l ng bán l qua m ng (Wolfinbarger và Gilly, 2003) 19

1.3.3.3 So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ 20

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C U XU T 21

1.4.1 Mô hình 21

1.4.2 Các gi thuy t c a mô hình 22

Ch ng 2: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 23

2.1 THI T KÊ NGHIÊN C U 23

2.1.1 Nghiên c u đ nh tính 23

2.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 23

2.2 NGHIÊN C U NH TÍNH 24

2.2.1 M c đích 24

2.2.2 Cách th c hi n 24

2.2.3 K t qu 24

2.3 NGHIÊN C U NH L NG 25

2.3.1 Thang đo 25

2.3.1.1 Thang đo thành ph n “Thi t k trang web” 25

2.3.1.2 Thang đo thành ph n “ tin c y” 25

2.3.1.3 Thang đo thành phân “ an toàn” 26

2.3.1.4 Thang đo thành ph n D ch v khách hàng 26

2.3.1.5 Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n 27

2.3.2 Thi t k m u 28

2.3.3 Ph ng pháp thu th p d li u 28

2.3.4 Ph ng pháp phân tích d li u 28

2.3.4.1 Ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo 28

2.3.4.2 Phân tích nhân t 29

2.3.4.3 Ki m đ nh phân ph i chu n 30

2.3.4.4 Phân tích t ng quan và h i qui đa bi n 31

2.3.4.5 Ki m đ nh s vi ph m các gi đ nh c a h i qui tuy n tính 32

PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 35

3.1 MÔ T THÔNG TIN 35

3.2 TH NG KÊ MÔ T 35

3.2.1 Mô t m u 35

3.2.2 Giá tr các bi n quan sát trong mô hình 37

3.3 KI M NH TIN C Y THANG O 39

3.3.1 Thang đo các bi n đ c l p 39

3.3.2 Thang đo bi n ph thu c 40

3.4 PHÂN TÍCH NHÂN T 41

3.5 HI U CH NH MÔ HÌNH 42

3.6 KI M NH MÔ HÌNH 43

3.6.1 Ki m đ nh phân ph i chu n 44

3.6.2 Phân tích t ng quan 45

3.6.3 Phân tích h i qui tuy n tính đa bi n 45

3.6.4 Dò tìm s vi ph m các gi đ nh c n thi t trong h i qui tuy n tính 45

3.6.4.1 Gi đ nh liên h tuy n tính 46

3.6.4.2 Gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i 46

3.6.4.3 Gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d 47

3.6.4.4 Gi đ nh không có t ng quan c a các bi n đ c l p 48

3.6.5 Ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u 50

3.7 ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N.51 3.8 CÁC KI N NGH C I THI N NH M NÂNG CAO S TH A MÃN CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N T I PGBANK 52

3.8.1 D ch v khách hàng 53

3.8.2 an toàn 54

3.8.3 Thi t k trang website 55

3.8.4 tin c y 56

Ch ng 4: K T LU N 58

4.1 K T QU VÀ Ý NGH A TH C TI N 58

4.1.1 K t qu 58

4.1.2 Ý ngh a th c ti n 59

4.2 H N CH VÀ XU T NGHIÊN C U TI P THEO 59

4.2.1 H n ch 59

4.3.2 xu t nghiên c u ti p theo 60

TÀI LI U THAM KH O 62

PH L C 64

Ph l c 1: B NG CÂU H I PH NG V N NH TÍNH 64

Ph l c 2: B NG CÂU H I NGHIÊN C U NH L NG 66

Ph l c 3: K T QU PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T 69

Ph l c 4: K T QU PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 72

Ph l c 4: K T QU PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 72

DANH M C T VI T T T PGBank: Ngân Hàng Th ng M i C Ph n X ng D u Petrolimex

DANH M C CÁC HÌNH

B ng 1.1 Thang đo E-S Qual 18

B ng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual 18

B ng 1.3: So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ 20

B ng 2.1: Thang đo thành ph n Thi t k trang web 25

B ng 2.2: Thang đo thành ph n tin c y 26

B ng 2.3: Thang đo thành ph n an toàn 26

B ng 2.4: Thang đo thành ph n d ch v khách hàng 27

Bàng 2.5: Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n 27

B ng 3.1: Mô t các thành ph n c a m u 35

B ng 3.2: B ng th ng kê mô t các bi n trong mô hình nghiên c u 37

B ng 3.3: K t qu phân tích Cronbach’s alpha 39

B ng 3.4: K t qu phân tích Cronbach’s alpha c a bi n ph thu c 40

B ng 3.5: K t qu KMO và Bartlett's Test 41

B ng 3.6: K t qu phân tích nhân t các bi n đ c l p 41

B ng 3.7 Th ng kê giá tr các bi n t ng h p 51

DANH M C CÁC B NG BI U Hình 1.1: Mô hình Tabul, 1981 7

Hình 1.2: Mô hình Kano v s th a mãn (Berger và c ng s , 1993) 8

Hình 1.3: Mô hình th a mãn theo ch c n ng và quan h 9

Hình 1.4: Ch t l ng d ch v đ c c m nh n t ng th 10

Hình 1.5: Mô hình phân tích các lo i kho ng cách ch t l ng trong d ch v 11

Hình 1.6: Mô hình ch t l ng bán l qua m ng EtailQ 19

Hình 1.7: Mô hình nghiên c u đ xu t 21

Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh 43

Hình 3.2: Bi u đ phân tán 46

Hình 3.3: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa 47

Hình 3.4: Bi u đ Q-Q Plot 47

L I M U

1 LÝ DO HÌNH THÀNH TÀI

S phát tri n công ngh thông tin trong nh ng n m g n đây đã làm thay đ i

l n trong cách th c cung c p d ch v ngân hàng đ n khách hàng M t trong nh ng

s n ph m d ch v m i mà các ngân hàng tung ra th tr ng đó là d ch v ngân hàng

tr c tuy n Các d ch v này đang là m t l a ch n h p d n đ i v i các khách hàng,

đ c bi t là các khách hàng cá nhân xu t phát t m t s lý do nh s thu n ti n, c m giác ki m soát đ c, trách đ c ti p xúc v i con ng i và ti t ki m đ c th i gian

N m b t nhu c u c a khách khách trong đi u ki n m i, các ngân hàng t i

Vi t Nam trong nh ng n m g n đây đã ch y đua trong vi c đ u t m i v c s v t

ch t v công ngh thông tin đ tri n khai các s n ph m d ch v m i liên quan đ n

d ch v ngân hàng tr c tuy n nh internet banking, sms banking …v.v nh m đa

d ng hóa s n ph m d ch v , đ ng th i là cách thu hút khách hàng m i, duy trì khách hàng hi n t i Cùng v i vi c đ u t này, các ngân hàng c ng đã nh n bi t đ c s quan tr ng c a các d ch v này, đó là làm sao cho khách hàng khi s d ng các d ch

v đ c th a mãn và hài lòng

T nh ng v n đ trên cho th y ch t l ng d ch v cao là v n đ quan tr ng góp ph n đ n s t n t i và phát tri n c a các ngân hàng trong môi tr ng ho t đ ng ngân hàng c nh tranh ngày càng cao i u này cho ta th y r ng, các ngân hàng c n

ph i có s hi u bi t đúng đ n v thái đ , c m nh n, cách đánh giá ch t l ng d ch

v c a khách hàng đ trên c s đó các ngân hàng có th giám sát và đ y m nh các

d ch v , đ ng th i c i thi n ch t l ng d ch v nh m th a mãn khách hàng

Tr c đây c ng đã có nhi u nghiên c u v các thang đo th a mãn ch t l ng

d ch v ngân hàng trong môi tr ng ngân hàng truy n th ng có s t ng tác tr c

ti p gi a khách hàng và nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nghiên c u v th a mãn

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì ch a có nhi u nghiên c u t i Vi t Nam

Vì th , vi c tìm hi u thái đ , c m nh n c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n là h t s c quan tr ng đ i v i các ngân hàng cung c p các d ch v

ngân hàng tr c tuy n Khách hàng luôn có chung m t s k v ng và tiêu chu n khi

nh n xét đánh giá đâu là d ch v ngân hàng tr c tuy n đ c cung c p có ch t l ng cao hay th p đ th hi n m c đ th a mãn c a mình ây là v n đ mà các ngân hàng ph i tìm hi u đ có cách c i thi n các d ch v ngân hàng tr c tuy n nh m làm hài lòng khách hàng khi s d ng d ch v

N m trong xu h ng đó, Ngân hàng TMCP X ng D u Petrolimex (PGBank)

c ng đã tri n khai d ch v ngân hàng tr c tuy n flexilink t i trang web https://home.pgbank.com.vn Trong quá trình tri n khai các d ch v ngân hàng tr c tuy n này, PGBank c ng đã nh n đ c nhi u góp ý c ng nh than phi n c a khách hàng khi s d ng d ch v Là m t cán b t i PGBank, tôi mu n th c hi n đ tài

“Các y u t nh h ng đ n th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

đ c cung c p b i Ngân hàng th ng m i c ph n x ng d u Petrolimex t i trang web https://home.pgbank.com.vn” v i m c đích góp ph n giúp ban lãnh đ o

c a PGBank bi t đ c đánh giá c a khách hàng m t cách h th ng và m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v tr c tuy n do mình cung c p nh th nào đ trên c s đó đ ra các gi i pháp thích h p nh m ph c v khách hàng ngày m t t t

h n, đáp ng s th a mãn c a khách hàng

2 M C TIÊU NGHIÊN C U

X Xác đ nh các y u t nh h ng đ n s th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng

tr c tuy n do PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn;

X Xác đ nh m c đ quan tr ng c a các y u t nh h ng đ n s th a mãn

ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng khi s d ng

d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p t i trang web

https://home.pgbank.com.vn

X ra ki n ngh , chính sách và các gi i pháp c th lên ban lãnh đ o đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n nh m ph c v khách hàng ngày m t t t h n, đáp ng s th a mãn c a khách hàng

3 I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

Nghiên c u này gi i h n thu th p thông tin thông qua b ng câu h i t m u

300 khách hàng có đ tu i trên 18 đang s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn

5 B C C LU N V N

Ngoài L i m đ u, Lu n v n còn đ c trình bày 04 ch ng ti p theo v i n i dung trình bày tóm l c nh sau:

Ch ng 1: C s lý thuy t và mô hình nghiên c u

• C s lý thuy t liên quan đ n d ch v , ch t l ng d ch v , d ch v ngân hàng tr c tuy n, ch t l ng h th ng tr c tuy n

• M t s mô hình nghiên c u và đ ra mô hình nghiên c u cho đ tài

Ch ng 2: Ph ng pháp nghiên c u

• Thi t k nghiên c u

• Nghiên c u đ nh tính

• Nghiên c u đ nh l ng

Ch ng 1

C S LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

Ch ng này tác gi trình bày c s lý thuy t liên quan đ n v n đ nghiên

c u, bao g m các ki n th c c b n trong d ch v , ch t l ng d ch v , d ch v ngân hàng tr c tuy n, ch t l ng h th ng tr c tuy n Ngoài ra tác gi trình bày m t s

mô hình nghiên c u, trên c s đó tác gi th a k l a ch n mô hình nghiên c u cho

đ tài

1.1 KHÁI NI M V S TH A MÃN CH T L NG D CH V

1.1.1 nh ngh a và đ c đi m c a d ch v

Trong nh ng n m g n đây, các ngành d ch v ngày càng đóng vai trò quan

tr ng đ i v i n n kinh t qu c gia i u này th hi n ch là có s chuy n đ i l n trong c c u c a các n n kinh t th gi i theo chi u h ng gia t ng v l nh v c d ch

v , c th là s l ng và tính đa d ng c a các nhà cung c p d ch v liên t c gia

t ng Trong môi tr ng c nh tranh này, các công ty d ch v ph i luôn chú tr ng đ n các y u t mang tính ch t c nh tranh nh làm vi c hi u qu h n, cung c p các s n

ph m d ch v có ch t l ng t t h n đ trên c s đó duy trì và kh ng đ nh v th

c nh tranh c a mình trên th ng tr ng

Trong nh ng n m qua, có r t nhi u đ nh ngh a v d ch v c a nhi u tác gi

đ a ra, m i đ nh ngh a có nh ng cách di n đ t khác nhau Tuy nhiên v b n ch t

V i đ nh ngh a trên, d ch v có m t s đ c tính chính đ phân bi t đ i v i s n ph m hàng hóa đó là: D ch v là m t quá trình, có tính ch t vô hình và ph c t p, d ch v

không th l u tr trong kho và không có s chuy n giao quy n s h u, quá trình t o

ra d ch v , phân ph i và s d ng d ch v là m t quá trình di n ra đ ng th i trong

m t ng c nh d ch v , giá tr chính đ c t o ra trong quá trình tác đ ng qua l i

gi a ng i mua và ng i bán và quan tr ng nh t là trong ng c nh d ch v mà khách hàng tham gia Qua đây cho th y đ c tính cu i cùng trên là h t s c quan

tr ng khi v n đ ch t l ng d ch v đ c đ a ra đ th o lu n Lý do là vì s tham gia c a khách hàng trong quá trình t o ra s n ph m d ch v , ch t l ng c a d ch v

là đ c c m nh n tr c ti p c a khách hàng ngay trong quá trình đó ó chính là t i sao mà ch t lu ng d ch v có th đ c đ nh ngh a là ch t l ng đ c c m nh n b i khách hàng (Grönroos) Chính vì th , vi c đo l ng ch t l ng d ch v là m t th thách th c s đ i v i các nhà cung c p d ch v

Theo Anderson & Sullivan (1993), s th a mãn đ c đ nh ngh a là k t qu

c a ch t l ng d ch v Trong m i quan h nhân qu , s th a mãn đ c miêu t là

s đánh giá sau tiêu dùng c a ch t l ng d ch v

Ngoài ra, còn m t s đ nh ngh a tiêu bi u v s th a mãn ch t l ng d ch v

S th a mãn ho c không th a mãn có tính ph n ng cao h n so v i k t qu

ch t l ng c a s n ph m ho c d ch v Nó ch u nh h ng b i s k v ng tr c đây v m c đ ch t l ng Khách hàng th ng hình thành ni m tin vào k t qu s n

ph m d a trên tr i nghi m tr c đây theo s n ph m d ch v ho c/và thông tin v

Trong mô hình này, s th a mãn c a khách hàng th hi n ph n giao nhau

gi a kh n ng c a doanh nghi p và nhu c u khách hàng Khi ph n giao nhau càng

l n ngh a là s th a mãn c a khách hàng càng t ng Nh ng mô hình này quá đ n

gi n nên ch a th hi n đ c các y u t nào nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng

* Mô hình c a Kano: Trong mô hình Kano có s phân bi t 3 lo i đ c tính

• Thu c tính gây thích thú: Nh ng đ c tính này n u không có, khách hàng v n m c nhiên ch p nh n d ch v đ c cung c p Nh ng n u chúng t n t i thì khách hàng s r t thích thú vì b t ng và nh n th y r t

h u ích vì có chúng Do đó, c n quan tâm phát hi n các đ c tính này đ gia t ng s th a mãn c a khách hàng

Hình 2.4: Mô hình Kano v s th a mãn c a khách hàng

(Berger và c ng s , 1993)

Hình 1.2: Mô hình Kano v s th a mãn (Berger và c ng s , 1993)

Mô hình Kano giúp cho doanh nghi p hi u v khách hàng c a mình h n thông qua các đ c tính c a s n ph m d ch v nh h ng đ n s th a mãn c a h

* Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng v quan h c a Parasuraman, 1994:

• Giá c : là giá tr s n ph m hay giá tr d ch v đ c quy đ i ra ti n Giá

c ph thu c vào nhi u y u t nh ch t l ng, th ng hi u, d ch v đi kèm… Tuy nhiên, y u t khách hàng quan tâm là giá c có phù h p v i

ch t l ng hay không Do v y, giá c c ng có nh h ng nh t đ nh đ n

s th a mãn c a khách hàng

• Ch t l ng s n ph m: ch t l ng là y u t quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh mua s n ph m

• Ch t l ng d ch v : s th a mãn c a khách hàng b chi ph i m nh b i

y u t ch t l ng d ch v

D ch v liên h và ch t l ng quan h : nh ng y u t liên quan đ n trình đ nghi p v , thái đ c a nhân viên,…th c hi n đúng nh ng gì đã cam k t, uy tín v i khách hàng,… s nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng

c a công ty M t trong nh ng nhà nghiên c u đ u tiên cho r ng khái ni m ch t

l ng d ch v có m i liên quan ch t ch đ n s tin t ng và nh n th c là Gummesson (1979) Sau này, Grönroos đã đ a ra khái ni m “ch t l ng d ch v

đ c c m nh n t ng th ” đ đ nh ngh a s c m nh n nh th nào khi khách hàng so sánh s khác nhau gi a d ch v mong mu n và d ch v th c t đ c cung c p

N m 1985, Parasuraman & các c ng s là nh ng ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v m t cách rõ ràng, chi ti t Các nhà nghiên c u này

đ a ra mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v

Hình 1.5: Mô hình phân tích các lo i kho ng cách ch t l ng trong d ch v

(Ngu n: Parasuraman & các c ng s , 1985)

Kinh nghi m quá kh

l ng

Nh n th c c a công ty v k

v ng c a khách hàng

Trong đó:

• Kho ng cách th nh t: Kho ng cách đo s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v

k v ng này c a khách hàng i m chính y u v s khác bi t này là do công ty cung c p d ch v không hi u bi t đ c h t nh ng đ c đi m nào

t o nên ch t l ng c a d ch v c ng nh cách th c th c hi n đ th a mãn nhu c u c a khách hàng

• Kho ng cách th hai: Kho ng cách này xu t hi n khi công ty d ch v

g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính ch t l ng c a d ch v Trong nhi u

tr ng h p, công ty có th nh n th c đ c k v ng c a khách hàng

nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n đ i k v ng c a khách hàng thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo đúng k v ng cho khách hàng Nguyên nhân chính c a v n đ này

là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên d ch v c ng nh dao

đ ng quá nhi u v ch t l ng d ch v Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho công ty không th đáp ng đ c

• Kho ng cách th ba: Kho ng cách này xu t hi n khi nhân viên d ch v

không chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh

• Kho ng cách th t : Kho ng cách gi a thông tin thông báo cho khách

hàng v i vi c cung c p d ch v Kho ng cách th t này x y ra khi nhà cung c p d ch v không gi đúng cam k t Trong th c t , ph n l n khách hàng nh n đ c thông tin qua các ph ng ti n qu ng cáo nh ng

Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng h k

d ch v đó

Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & các c ng s (1985) cho chúng ta m t b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v Tuy nhiên, mô hình này mang tính ch t khái ni m nhi u h n Sau này, Parasuraman & các c ng s (1985) cho r ng, b t k d ch v nào, ch t l ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng có

th khái quát hóa thành m i thành ph n, đó là:

1 Tin c y (reliability) nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (responsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ th c

hi n d ch v Kh n ng ph c v bi u hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên

c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

4 Ti p c n (access) liên quan đ n vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v nh rút ng n th i gian ch

đ i c a khách hàng, đ a đi m ph c v và gi m c a thu n l i cho khách hàng

5 L ch s (courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đ n vi c giao ti p, thông đ t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng nghe

v nh ng v n đ liên quan đ n h nh gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i th c m c

7 Tín nhi m (credibility) nói lên kh n ng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i và ti ng t m c a công ty, nhân cách c a nhân viên d ch v giao ti p tr c ti p v i khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đ n kh n ng b o đ m s an toàn cho khách hàng, th hi n s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o

10 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Mô hình m i thành ph n c a ch t l ng d ch v nêu trên có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a m t d ch v Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m mang tính ch t lý thuy t, có th có nhi u thành ph n c a mô hình ch t l ng d ch

v này không đ t giá tr phân bi t Sau này Parasuraman & các c ng s (1988) đã

ki m đ nh l i mô hình và đã xây d ng mô hình SERVQUAL đ do l ng ch t

l ng d ch v ch bao g m n m thành ph n c b n, đó là:

1 Tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p

và đúng th i h n ngay l n đ u tiên

2 áp ng (responsiveness) th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3 N ng l c ph c v (assurance) th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

4 ng c m (empathy) th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

5 Ph ng ti n h u hình (tangibles) th hi n qua ngo i hình trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v d ch v

1.3 D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N VÀ CÁC MÔ HÌNH

1.3.1 D ch v ngân hàng tr c tuy n

Theo Centeno (2003), d ch v ngân hàng tr c tuy n là các d ch v cung c p thông qua internet Các d ch v này bao g m nh m /đóng tài kho n, chuy n ti n trong/ngoài n c, đ ngh m th tín d ng, đ ngh vay v n, đ u t b o hi m, đ u

t qu t ng tr , m tài kho n ký qu , …v.v

T đ nh ngh a trên cho th y d ch v ngân hàng tr c tuy n đ a ra m t s thách th c cho các nhà cung c p d ch v Tr c h t đó là s ti p xúc tr c ti p gi a nhân viên và khách hàng là không có Th hai là cách th c cung c p d ch v là hoàn toàn thay đ i Trong vi c cung c p d ch v tr c tuy n, trang web tr thành c u n i

gi a khách hàng và ngân hàng K t qu các trang web (giao di n ng i s d ng) là

web c ng là thành ph n quan tr ng nh h ng đ n đánh giá, nh n xét c a khách hàng v các d ch v tr c tuy n này

Theo Santos (2003), ch t l ng d ch v tr c tuy n đ c xác đ nh thông qua

s nh n xét, đánh giá t ng th c a khách hàng v quá trình cung c p d ch v trong

m t th tr ng o Các doanh nghi p đã có kinh nghi m và thành công trong vi c cung c p d ch v tr c tuy n th ng b t đ u b ng s nh n đ nh r ng ngoài s hi n

di n c a trang web, giá c th p, đi u quan tr ng trong s thành công hay th t b i còn bao g m các y u t ch t l ng d ch v tr c tuy n So v i vi c đánh giá ch t

l ng các d ch v truy n th ng thì thông qua Internet khách hàng r t d dàng so sánh ch t l ng d ch v gi a các nhà cung c p h n Vì th đây c ng là lý do đ t ng

vi c đo l ng đánh giá nó nh th nào V đo l ng ch t l ng d ch v truy n

th ng thì đã có nhi u nghiên c u và các mô hình nghiên c u đ c s d ng,

1.3.2 Ch t l ng h th ng tr c tuy n

D ch v truy n th ng và d ch v tr c tuy n có s khác bi t r t l n i v i

d ch v truy n th ng, quá trình di n ra có s ti p xúc tr c ti p gi a ng i cung c p

d ch v và khách hàng thông qua nhi u hành vi mang tính ch t cá nhân nh thái đ , hành vi, n c i …v.v các y u t này nh h ng đ s hài lòng, thõa mãn c a khách hàng, nó quy t đ nh đ n ch t l ng d ch v Trong d ch v tr c tuy n thì các

y u t này hoàn toàn không có và đ c thay vào b i các y u t khác

ã có nhi u nghiên c u v ch t l ng h th ng thông tin tr c tuy n, trang web và đã có nh ng k t lu n v nh ng y u t quy t đ nh đ n ch t l ng Nghiên

c u c a Liu và Arnett (2000) cho r ng thành công c a trang web đ c quy t đ nh

b i các nhân t : cách s d ng h th ng, ch t l ng thi t k h th ng, ch t l ng

thông tin và s b t m t c a trang web Cox và Dale (2001) thì k t lu n r ng ch t

l ng c a trang web là do các y u t sau: cách s d ng d dàng, s tin t ng, ngu n thông tin tr c tuy n và d ch v thi t l p quan h Còn theo Abels, White và Hahn (1999) l i cho r ng các tiêu chu n đ t o nên m t trang web tuy t v i là cách

s d ng, n i dung, c u trúc, đ ng link, công c tìm ki m và giao d ch trang web

1.3.3 Các mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v tr c tuy n

1.3.3.1 Mô hình E-SQ (E-S Qual và E-RecS – Qual)

Mô hình nghiên c u E-SQ do Parasuaraman, Zeithaml và Malhotra (2005)

th c hi n trên c s phát tri n t mô hình SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng d ch

v tr c tuy n Mô hình E-SQ s d ng 11 thành ph n th c đo nh sau:

1 Tin c y (reliability): Bao g m ch c n ng k thu t chính xác c a wetsite, thông tin v s n ph m, cam k t cung c p d ch v chu n

2 áp ng (responsiveness): kh n ng ph n h i và giúp đ nhanh chóng khi khách hàng c n có s giúp đ

3 Truy c p (access): Kh n ng truy c p vào website và liên h công ty nhanh chóng khi có nhu c u

4 S linh đ ng (flexibility): Cách th c chi tr , giao hàng, mua hàng, tr l i hàng …v.v có tính ch t linh ho t

5 nh h ng s d ng d dàng (Ease of Navigation): wetsite có các ch c

n ng có th giúp khách hàng tìm ki m nh ng gì h c n không ph i m t nhi u khó kh n, có th nói là cách di chuy n và s d ng các ch c n ng

c a website m t cách d dàng và nhanh chóng

6 Hi u qu (efficiency): Website có thi t k hoàn h o, đ n gi n cho vi c s

d ng, không yêu c u khách hàng ph i nh p nhi u thông tin …v.v

7 S tin t ng (Assurance/Trust): S t tin và tin t ng c a khách hàng khi giao d ch qua website, s n ph m và d ch v cung c p là rõ ràng và có thông tin đáng tin c y

8 An toàn (Security/Privacy): M c đ an toàn v các thông tin cá nhân

9 Ki n th c v giá c (Price Knowledge):M c giá c mà khách hàng có th

ch p nh n đ c

10 Giao d ch c a trang web (Site Aesthetics): S thân thi n c a giao d ch

trang web

11 Cách b c c theo nhu c u khách hàng (Customization/Personalization)

Sau này trong quá trình nghiên c u, Parasuraman và các c ng s nh n th y

k t qu kh o sát v ng không có m t s thang đo Sau khi phân tích l i các thang

đo này, h đã tách các thang đo thành 02 mô hình đ c l p, mô hình th nh t là mô

hình E-S-Qual (E-core service quality scale) g m 04 thanh đo và đ c đo l ng b i

22 bi n ây là các thang đo ph n ánh chính ch t l ng d ch v đi n t Mô hình

th 2 là mô hình E-ResS-Qual (e-service recovery quality scale) g m 03 thang đo

và đ c đo l ng b i 11 bi n, đây là mô hình nh m kh o sát các nhân t nh h ng

đ n s khôi ph c ch t l ng d ch v đi n t

B ng 1.1 Thang đo E-S Qual

E-S-QUAL Scale

Hi u qu (Efficiency) Cách s d ng và t c đ truy c p vào trang web

Cam k t (Fulfillment) M c đ cam k t th c hi n c a trang web

S s n sàn c a h th ng

(System availibility)

Ch c n ng k thu t c a trang web

B o m t (privacy) M c đ an toàn và b o m t thông tin khách hàng

Ngu n: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra, 2005

B ng 1.2: Thang đo E-RecS – Qual

S liên h (contact) S s n sàn thông qua đ i di n tr c tuy n ho c

đi n tho i

Ngu n: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra, 2005

1.3.3.2 Mô hình ch t l ng bán l qua m ng (Wolfinbarger và Gilly, 2003)

Hình 1.6: Mô hình ch t l ng bán l qua m ng EtailQ

Ngu n: Wolfinbarger và Gilly, 2003

Trong mô hình nghiên c u trên, Wolfinbarger và Gilly s d ng thang đo có 4 thành ph n chính:

X Thi t k trang web (web design): Nh ng y u t liên quan trong vi c th c

hi n các thao tác đ mua hàng t i trang web nh vi c tìm ki m thông tin, quá trình th c hi n quy t đ nh mua, vi c l a ch n s n ph m, m c đ cá nhân hóa

X tin c y (Reliability/compliance with commitments): chính xác gi a

s n ph m th c t so v i hình nh, các thông tin đ c hi n th t i trang web;

th i gian giao hàng chính xác nh kho ng th i gian thông báo cho khách hàng

X an toàn (Security/Pravacy): an toàn trong vi c chi tr thông qua th tín d ng và an toàn trong vi c chia s thông tin cá nhân

X D ch v khách hàng (Customer service): S ph n h i, s s n sàng giúp đ

đ i v i nh ng yêu c u c n s h tr t khách hàng

Thi t k Website

Ch t l ng bán

l qua m ng tin c y

D ch v

khách hàng

an toàn

1.3.3.3 So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ

B ng 1.3: So sánh mô hình E-SQ và mô hình EtailQ

Tin c y (reliability) tin c y (Reliability/compliance

with commitments)

áp ng (responsiveness) D ch v khách hàng (Customer

service) Truy c p (access) Thi t k trang web (web design)

S linh đ ng (flexibility) D ch v khách hàng (Customer

An toàn (Security/Privacy) an toàn (Security/Pravacy)

Giao d ch c a trang web (Site

T B ng 1.3 cho các thành ph n mô hình EtailQ ch a đ ng các n i dung c a

t t c các thành ph n c a mô hình E-SQ S khác bi t đây là s nhóm l i các thành ph n/nhân t chính, trong mô hình EtailQ ch có 04 nhân t , trong khi đó mô hình E-SQ thì g m t i 11 nhân t

t i trang web https://home.pgbank.com.vn ”

Trang web https://home.pgbank.com.vn là trang web đ c qu n lý b i PGBank T i trang web này, PGBank cung c p các d ch v ngân hàng tr c tuy n sau:

Thi t k trang web

• Xem s d tài kho n: ây là d ch v cho phép khách hàng xem s ti n

hi n t i c a mình có trong tài kho n

• Xem sao kê tài kho n: D ch v này khách hàng có th xem chi ti t các kho n giao d ch trên tài kho n c a mình trong quá kh

• Th c hi n giao d ch chuy n kho n (bao g m c trong và ngoài h th ng PGBank): Có th nói đây là d ch v mang nhi u ti n ích nh t cho khách hàng, v i d ch v này khách hàng có th th c hi n chuy n ti n cho các

t ch c, cá nhân khác có tài kho n m t i PGBank ho c t i các ngân hàng khác t i Vi t Nam

• Truy v n và tra soát các thông tin liên qua đ n các giao d ch chuy n kho n: i v i các giao d ch tr c tuy n th c hi n không thành công do

có sai sót t khách hàng, trang web này c ng cho phép khách hàng th c

hi n yêu c u ch nh s a ho c các tra soát khác

truy c p đ c trang web này ng i s d ng ph i đ c PGBank c p tên truy c p và m t kh u Ngoài ra, đ th c hi n đ c các giao d ch chuy n kho n, truy v n và tra soát thông tin liên quan đ n giao d ch chuy n kho n, ng i s d ng

ph i đ ng ký đ đ c PGBank c p m t thi t b b o m t RSA ây là thi t b cung

Ch ng 2

PH NG PHÁP NGHIÊN C U

Trên c s lý thuy t đã đ c p ch ng 2, mô hình nghiên c u đã đ c xây

d ng cùng v i các gi thuy t Ch ng này s trình bày ph ng pháp nghiên c u

đ c s d ng đ xây d ng thang đo cho các khái ni m nghiên c u và ki m đ nh mô hình nghiên c u đã đ t ra Ch ng này có 3 ph n chính: (1) Thi t k nghiên c u, (2) Nghiên c u đ nh tính, (3) Nghiên c u đ nh l ng

2.1 THI T KÊ NGHIÊN C U

Nghiên c u đ c th c hi n qua 2 giai đo n: nghiên c u đ nh tính và nghiên

c a khách hàng

2.1.2 Nghiên c u đ nh l ng

Nghiên c u đ nh l ng th c hi n thông qua ph ng v n b ng b ng câu h i chi

ti t đ c xây d ng t nghiên c u đ nh tính M u nghiên c u là các khách hàng trên

t i TP H Chí Minh có đ tu i trên 18 l a ch n theo ph ng pháp l y m u thu n

• Ki m đ nh phân ph i chu n

• Phân tích t ng quan và h i qui đa bi n, phân tích ANOVA

• Ki m đ nh s vi ph m các gi thuy t c a h i qui tuy n tính

2.2 NGHIÊN C U NH TÍNH

2.2.1 M c đích

Nghiên c u đ nh tính là m t d ng nghiên c u khám phá trong đó d li u

đ c thu th p d ng đ nh tính thông qua k thu t th o lu n và di n d ch (Th & Trang, 2007) Thông tin trong quá trình th o lu n v i đ i t ng nghiên c u s đ c

t ng h p và làm c s cho vi c xây d ng mô hình nghiên c u

Bên c nh đó, các khái ni m trong mô hình nghiên c u (hình 1.4) bao g m Thi t k trang web, đ tin c y, đ an toàn, d ch v khách hàng đ c đo l ng

b ng các thang đo trong nghiên c u c a Wolfinbarger và Gilly (2003), đ ng th i có

s đi u ch nh, b sung cho phù h p v i m c đích đi u tra c a đ tài

2.2.2 Cách th c hi n

Trong nghiên c u này, d a trên B ng câu h i nghiên c u đ nh tính (đ c

trình bày Ph l c 1), th o lu n tay đôi đ c th c hi n v i giao d ch viên, nhân viên kinh doanh, tr ng/phó phòng giao d ch, Giám đ c, phó giám đ c và m t s khách hàng c a Ngân hàng đ c l a ch n theo ph ng pháp thu n ti n

2.2.3 K t qu

T b ng câu h i th o lu n tay đôi Ph l c 1, tác gi hoàn thi n đ c các

thang đo đ th c hi n đo l ng các khái ni m trong mô hình nghiên c u ây là c

s cho vi c thi t l p b ng câu h i kh o sát đ ti n hành thu th p d li u ph c v cho phân tích đ nh l ng ti p theo

2.3 NGHIÊN C U NH L NG

2.3.1 Thang đo

T k t qu nghiên c u đ nh tính, các thang đo dùng đ đo l ng nh ng khái

ni m trong nghiên c u này đ c xây d ng nh sau:

2.3.1.1 Thang đo thành ph n “Thi t k trang web”

thang đo này tác gi s d ng 06 bi n quan sát đ đo l ng khái ni m Thi t

k trang web đ c mã hóa bi t t TKW1 đ n TKW6, c th nh sau:

B ng 2.1: Thang đo thành ph n Thi t k trang web

TKW1 Trang web https://home.pgbank.com.vn cung c p đ y đ các

thông tin liên quan đ n các s n ph m d ch v ngân hàng tr c tuy n

TKW2 Vi c truy c p vào trang web https://home.pgbank.com.vn không

làm m t nhi u th i gian TKW3 R t là nhanh chóng đ hoàn t t m t giao d ch tr c tuy n t i trang

web https://home.pgbank.com.vn

TKW4 Các thao tác trong trang web https://home.pgbank.com.vn đ th c

hi n m t giao d ch tr c tuy n r t d dàng TKW5 Khi hoàn t t m t giao d ch tr c tuy n thì ngay l p t c h th ng

thông báo k t qu giao d ch cho tôi TKW6 Giao di n và b c c c a trang web https://home.pgbank.com.vn

trông th t b t m t

2.3.1.2 Thang đo thành ph n “ tin c y”

Thang đo này đo l ng m c đ tin t ng c a khách hàng đ i v i d ch v c a ngân hàng, có 04 bi n quan sát đ c mã hóa bi n t DTC7 đ n DTC10

B ng 2.2: Thang đo thành ph n tin c y

DTC7 Th i gian hoàn thành giao d ch tr c tuy n t i trang web

https://home.pgbank.com.vn luôn đúng nh nh ng gì ngân hàng cam k tDTC8 Vi c th c hi n giao d ch tr c tuy n thông qua trang web

https://home.pgbank.com.vn gi ng nh tôi th c hi n tr c ti p v i nhân viên ngân hàng t i qu y giao d ch

DTC9 Các giao d ch tr c tuy n c a tôi th c hi n t i trang web

https://home.pgbank.com.vn luôn đúng nh mong mu n c a tôi DTC10 Ngân hàng tôi s d ng d ch v tr c tuy n là ngân hàng có uy tín trên th

tr ng

2.3.1.3 Thang đo thành phân “ an toàn”

Thang đo này đo l ng m c đ c m nh n v s an toàn c a khách hàng s

d ng d ch v ngân hàng, có 04 bi n quan sát đ c dùng đ đo l ng khái ni m “

an toàn”, đ c mã hóa t DAT11 đ n DAT14

B ng 2.3: Thang đo thành ph n an toàn

DAT11 b o m t thông tin cá nhân c a tôi t i trang web

https://home.pgbank.com.vn cao DAT12 Tôi c m th y th t an toàn khi th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c

tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vnDAT13 Trang web https://home.pgbank.com.vn có đ b o m t cao

DAT14 Tôi c m th y tin t ng vào trang web này

2.3.1.4 Thang đo thành ph n D ch v khách hàng

Thang đo này đo l ng m c đ h tr khách hàng c a doanh nghi p, tác gi

s d ng 04 bi n quan sát đ c dùng đ đo l ng khái ni m D ch v khách hàng,

đ c mã bi n t DVKH15 đ n DVKH18

B ng 2.4: Thang đo thành ph n d ch v khách hàng

THANG O D CH V KHÁCH HÀNG

DVKH15 R t d dàng liên h ngân hàng qua đi n tho i

DVKH16 Nhân viên ngân hàng r t nhi t tình và h tr tôi trong nh ng lúc tôi g p s c

c n giúp đ DVKH17 Nh ng yêu c u c a tôi luôn đ c ngân hàng ph n h i m t cách nhanh chóng DVKH

18

Tôi có th th c hi n các giao d ch ngân hàng tr c tuy n t i trang web https://home.pgbank.com.vn vào b t c th i gian nào trong ngày

2.3.1.5 Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

Thang đo này nh m th c hi n đo l ng m c đ th a mãn c a khách hàng sau khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a PGBank

thang đo này tác gi s d ng 03 bi n quan sát đ đo l ng khái ni m s

th a mãn, đ c mã bi n t TMCL19 đ n TMCL21

Bàng 2.5: Thang do Th a mãn ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n

TMCL19 Tôi r t hài lòng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n mà PGBank cung c p

t i trang web https://home.pgbank.com.vn TMCL20 Tôi s ti p t c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p

t i trang web https://home.pgbank.com.vn TMCL21 Tôi s gi i thi u d ch v ngân hàng tr c tuy n này cho nh ng ng i có

đ ng ý

Bình

th ng/trung hòa

T ng đ i

đ ng ý Hoàn toàn đ ng ý

2.3.2 Thi t k m u

T ng th nghiên c u là các khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a PGBank cung c p t i trang web https://home.pgbank.com.vn trong toàn

h th ng ngân hàng PGBank

Kích th c m u th ng tùy thu c vào các ph ng pháp c l ng trong nghiên c u và có nhi u quan đi m khác nhau, ch ng h n nh Hair & c ng s (1998) thì kích th c m u t i thi u ph i t 100 đ n 150, Hoetler (1983) cho r ng kích th c m u t i h n ph i là 200 hay Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 05 m u cho 01 tham s c n c l ng

V i mô hình nghiên c u và 21 thang đo đ c xây d ng, tác gi ti n hành

đi u tra v i m u t i thi u n ả 210 nh m t ng tính đ i di n c a m u Tác gi th c

hi n l y m u phi xác su t theo ph ng pháp thu n ti n

2.3.3 Ph ng pháp thu th p d li u

D li u đ c thu th p thông qua b ng câu h i đ c g i tr c ti p, fax, email

i t ng tr l i b ng câu h i là các khách hàng đã s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n do PGBank cung c p có đ tu i trên 18 ây là đ tu i mà tác gi nh n th y

đ i t ng đi u tra có đ n ng l c hành vi dân s , do đó nh ng nh n xét, đánh giá t các đ i t ng này mang tính chính xác cao

2.3.4 Ph ng pháp phân tích d li u

2.3.4.1 Ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo

u tiên chúng ta c n phân tích đ tin c y Cronbach’s Alpha cho t ng nhóm

bi n thu c các nhân t khác nhau tin c y Cronbach’s Alpha ph i n m trong kho ng t 0.6 đ n 1.0 đ đ m b o các bi n trong cùng m t nhóm nhân t có t ng quan v ý ngh a (Tr ng & Ng c, 2008)

Trong m i thang đo, h s t ng quan bi n t ng th hi n s t ng quan gi a

m t bi n quan sát v i t t c các bi n khác trong thang đo H s này càng cao thì s

t ng quan c a bi n v i các bi n khác càng cao Các bi n có h s t ng quan

bi n-t ng nh h n 0.3 b coi là bi n rác và b lo i kh i thang đo (Nunnally và Bernstein, 1994)

2.3.4.2 Phân tích nhân t

Trong nghiên c u, chúng ta có th thu th p đ c m t l ng bi n khá l n và

h u h t các bi n này có liên h v i nhau Phân tích nhân t là m t nhóm các th t c

đ c s d ng đ thu nh và tóm t c d li u Sau khi phân tích nhân t s l ng bi n

s đ c gi m xu ng và đ c trình bày d i d ng m t s ít nhân t c b n chúng ta

có th s d ng đ c nh ng v n có th đ i di n cho ph n l n ý ngh a các bi n thu

th p Theo Tr ng & Ng c (2008), các tham s th ng kê quan tr ng trong phân tích nhân t bao g m:

• Bartlett’s test of sphericity: đ i l ng Bartlett là m t đ i l ng th ng

kê dùng đ xem xét gi thuy t các bi n không có t ng quan trong

• Ch s Eigenvalue: đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i

nhân t Ch nh ng nhân t có Eigenvalue l n h n 1 m i đ c gi l i trong mô hình phân tích, các nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b

lo i kh i mô hình (Hair và c ng s , 1995)

• H s t i nhân t (factor loadings): là h s t ng quan đ n gi a các

bi n và nhân t H s này càng l n cho bi t các bi n và nhân t càng

có quan h ch t ch v i nhau H s chuy n t i c a nhân t (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i (tu tr ng h p c th ) (Gerbing & Anderson, 1998)

• Factor matrix (ma tr n nhân t ): ch a các h s t i nhân t c a t t c

các bi n đ i v i các nhân t đ c rút ra

• Factor scores: là các đi m s nhân t t ng h p đ c c l ng cho

t ng quan sát trên các nhân t đ c rút ra

• Ch s Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): ki m đ nh s thích h p c a phân

tích nhân t Ch s KMO ph i đ l n (>0.5) thì phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u

• Percentage of variance: ph n tr m ph ng sai toàn b đ c gi i thích

b i t ng nhân t Ngh a là cho bi n thiên là 100% thì giá tr này cho

bi t phân tích nhân t cô đ ng đ c bao nhiêu ph n tr m và b th t thoát bao nhiêu ph n tr m

• Residuals: là các chênh l ch gi a các h s t ng quan trong ma tr n

t ng quan đ u vào (input correlation matrix) và các h s t ng quan sau khi phân tích (reproduced correlations) đ c c l ng t ma tr n nhân t

• Ph ng sai trích (Variance Explained Criteria): t ng ph ng sai trích

ph i l n h n 50%

Trong nghiên c u này, tác gi s d ng ph ng pháp phân tích nhân t Principle Components và phép quay góc Varimax đ tìm ra các nhân t đ i di n cho các bi n Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân t đ t i thi u hoá s l ng

bi n có h s l n t i cùng m t nhân t , vì v y s t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t

2.3.4.3 Ki m đ nh phân ph i chu n

Trong quá trình ch y mô hình h i qui đa bi n thì m u thu th p ph i đ m b o các bi n th a mãn gi đ nh v tính phân ph i chu n Vì v y vi c ki m đ nh phân

ph i chu n là c n thi t

Th c hi n ki m tra tính phân ph i chu n các bi n b ng cách xem d ng phân

ph i t n s c a các m u c ng nh các thông s Skewness và Kurtosis (Hair và c ng

s , 1995) N u Skewness và Kurtosis n m trong kho ng ±1 đ c xem là t t, trong

kho ng ±2 thì bi n đó v n đ c ch p nh n đ s d ng th c hi n các k thu t th ng

kê

2.3.4.4 Phân tích t ng quan và h i qui đa bi n

Phân tích t ng quan đ ki m tra liên h gi a nh ng bi n đ nh l ng thông qua h s t ng quan Pearson (ký hi u r) Tr tuy t đ i c a r cho bi t m c đ ch t

ch c a m i liên h tuy n tính Giá tr tuy t đ i c a r ti n g n đ n 1 khi hai bi n có

m i t ng quan tuy n tính ch t ch Giá tr r = 0 ch ra hai bi n không có m i liên

h tuy n tính Theo Tr ng và Ng c (2008), khi phân tích h s t ng quan c n chú

ý m t s đ c đi m c a r:

• Giá tr c a r cho bi t không có m i liên h tuy n tính gi a hai bi n

ch a h n có ngh a là hai bi n đó không có m i liên h Do đó h s

t ng quan tuy n tính ch nên đ c s d ng đ bi u th m c đ ch t

ch c a liên h t ng quan tuy n tính

• Ngoài ra c n ph i c n th n xem xét đ ng th i h s t ng quan và c

đ th b i vì h s t ng quan có th có cùng m t giá tr trong khi hình d ng c a m i quan h l i r t khác nhau

• M t l i thông th ng khi gi i thích h s t ng quan tuy n tính là c

cho r ng có liên h t ng quan có ngh a là lúc nào c ng có m i liên

h nhân qu

• C n c nh giác v i nh ng m i quan h g i là t ng quan gi Hai bi n

đ nh l ng có th có h s t ng quan r r t cao nh ng th c t l i

ch ng có quan h gì, giá tr r cao tính đ c ch do m t s ng u nhiên

Phân tích h i qui đa bi n: Theo Tr ng và Ng c (2008), phân tích h i qui là

nghiên c u m i liên h ph thu c c a m t bi n (g i là bi n ph thu c) vào nhi u

bi n khác (g i là các bi n đ c l p), v i ý t ng c l ng và/ho c d đoán giá tr trung bình (t ng th ) c a bi n ph thu c trên c s giá tr bi t tr c (trong m u) c a các bi n đ c l p