Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm Trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định GATS, các loại hình dịch vụ ngân hàng được quy định bao gồm: - Nhận tiền gửi

NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

LUẬN VĂN



Điểm mới nhất khi nghiên cứu luận văn là ñã làm nổi bật thực tế tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Trên cơ sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới, luận văn ñã rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng Bên cạnh ñó, việc áp dụng phân tích SWOT ñã ñưa ra các ñánh giá sâu sắc về ñiểm mạnh, ñiểm yếu cũng như cơ hội thách thức của Eximbank khi triển khai dịch vụ này tại ngân hàng từ ñó có những chiến lược phát triển phù hợp

Về giải pháp phát triển, luận văn ñưa ra một số giải pháp mới có thể ứng dụng vào thực tiễn tại Eximbank giúp Eximbank nâng cao sức cạnh tranh trong thị trường ñầy tiềm năng cũng như trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng ñầu tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính - Ngân hàng

Mã số : 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2010

LỜI CAM ĐOAN

    

Tôi cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu ñộc lập của tôi

Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, ñược trích dẫn và có tính kế thừa phát triển từ các tài liệu sách báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu ñã ñược công

MỤC LỤC



Trang phụ bìa

Lời cam ñoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng biểu

Lời mở ñầu 1

Chương 1: .3

Ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .3

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 3

1.1.2 Chức năng ngân hàng thương mại .3

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng 3

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán .4

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền 4

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.3.1 Khái niệm 5

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 7

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Vai trò hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế 9

1.2.2.2 Đối với ngân hàng 10

1.2.2.3 Đối với khách hàng 10

1.2.3 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4.1 Sản phẩm huy ñộng vốn 10

1.2.4.2 Tín dụng 11

1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 11

1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền 12

1.2.4.5 Dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu 12

1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử 12

1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 14

Chương 2 : 20

Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam 2.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.20 2.1.1 Thành công 24

2.1.2 Hạn chế 24

2.2 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) 26

2.2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 26

2.2.2 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Eximbank 2.2.2.1 Năng lực tài chính của Eximbank 27

2.2.2.2 Phát triển thương hiệu 28

2.2.2.3 Công nghệ thông tin 29

2.2.3 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ NHBL tại Eximbank 30

2.2.3.1 Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 30

2.2.3.2 Doanh nghiệp vừa và nhỏ 40

2.2.4 Phân tích SWOT hoạt ñộng NHBL của Eximbank .41

2.2.4.1 Điểm mạnh 41

2.2.4.2 Điểm yếu 43

2.2.4.3 Cơ hội 46

2.2.4.4 Thách thức 55

2.2.5 Đánh giá hoạt ñộng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Eximbank .62

Chương 3:

Giải pháp phát triển hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương

mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam 59

3.1 Định hướng phát triển của Eximbank 59

3.2 Giải pháp phát triển hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank 59

3.2.1 Giải pháp phát triển và ña dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHBL 59

3.2.1.1 Dịch vụ thẻ 60

3.2.1.2 Sản phẩm huy ñộng vốn 61

3.2.1.3 Sản phẩm tín dụng 64

3.2.1.4 Dịch vụ tài chính cá nhân 65

3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng cao cấp (Vip-banking) 66

3.2.2 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả .67

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 68

3.2.4 Giải pháp ñẩy mạnh hoạt ñộng Marketing ngân hàng 70

3.2.4.1 Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng .70

3.2.4.2 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng 72

3.2.4.3 Đẩy mạnh việc quảng cáo tiếp thị dịch vụ 73

3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro 75

3.2.5.1 Quản lý rủi ro trong hoạt ñộng kinh doanh thẻ 75

3.2.5.2 Quản lý rủi ro tín dụng 76

3.2.5.3 Quản lý rủi ro thanh khoản 77

3.2.5.4 Kiểm soát và ngăn chặn việc rửa tiền qua ngân hàng 78

3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và ñầu tư công nghệ hiện ñại 80

3.2.7 Phát triển nhân lực cho việc dịch vụ NHBL 80

3.2.8 Kiến nghị với NHNN và cơ quan chính phủ 82

Lời kết

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ATM : Máy rút tiền tự ñộng

POS : Máy cà thẻ

CNTT : Công nghệ thông tin

ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

DANH MỤC BẢNG BIỂU



Biểu ñồ 2.1: Vốn ñiều lệ và tổng tài sản của Eximbank

Biểu ñồ 2.2: Mạng lưới chi nhánh của Eximbank

Biểu ñồ 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân

Biểu ñồ 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tài khoản năm 2007-2008

Biểu ñồ 2.5: Doanh số kiều hối tại Eximbank năm 2005-2008

Biểu ñồ 2.6: So sánh tỷ lệ tín dụng/GDP và huy ñộng/GDP năm 2006

Biểu ñồ 2.7: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ so với tổng thu nhập năm 2007

Biểu ñồ 2.8: Tăng trưởng thu nhập dịch vụ năm 2007 so với năm 2006

Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank giai ñoạn 2005-2008

Bảng 2.2: Xếp loại khách hàng cá nhân

Bảng 2.3 : Cơ cấu vốn huy ñộng theo kỳ hạn

Bảng 2.4: Cơ cấu vốn huy ñộng khách hàng cá nhân ñến 31/12/2008

Bảng 2.5 : Cơ cấu dư nợ vay khách hàng cá nhân

Bảng 2.6 : Cơ cấu dư nợ vay sản phẩm

Bảng 2.7 : Số lượng thẻ phát hành tại Eximbank

Bảng 2.8 : Số lượng thẻ phát hành theo khu vực

Bảng 2.9: Số lượng và dư nợ cho vay DNVVN trên ñịa bàn Tp.HCM ñến tháng 06/2009

Bảng 2.10 : Thu nhập nhân viên Eximbank

Bảng 2.11 : Mạng lưới chi nhánh các ngân hàng

Bảng 2.12 : Mô hình hoạt ñộng thẻ của các ngân hàng

Bảng 2.13 : Thống kê số lượng máy ATM của các ngân hàng

Bảng 2.14: Tốc ñộ tăng trưởng kinh tế qua các năm

Bảng 2.15: Cơ cấu dân số theo tuổi của Việt Nam (1979-2007)

Bảng 2.16:Thống kê số lượng các tổ chức tài chính tại Việt Nam hiện nay

LỜI MỞ ĐẦU



1 Sự cần thiết của ñề tài:

Sau hơn 02 năm gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam ñã có những bước chuyển biến phát triển rõ rệt, và ngành ngân hàng cũng ñã ñạt ñược những thành tựu nhất ñịnh như không ngừng nâng cao năng lực tài chính, công nghệ, quản trị ñiều hành, mạng lưới kênh phân phối và hệ thống sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên khi thực hiện lộ trình mở cửa nền kinh tế cũng như mở cửa ngành ngân hàng theo quy ñịnh của WTO, số lượng ngân hàng nước ngoài hoạt ñộng tại Việt Nam tăng lên ñáng kể Đây vốn là các ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, có bề dày kinh nghiệm, và chất lượng dịch vụ và công nghệ hơn hẳn các ngân hàng trong nước Điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tung ra sản phẩm mới chiếm giữ thị phần

Bên cạnh ñó, Việt Nam với dân số khoảng 86 triệu người và mức thu nhập dân

cư ngày càng tăng tạo nên thị trường ñầy tiềm năng cho các ngân hàng Các ngân hàng ñang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa vì khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh

Được thành lập từ rất sớm ngay từ những năm ñầu mở cửa nền kinh tế ñất nước, Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam ñã có bề dày phát triển gần

20 năm Trong khoảng thời gian qua, trải qua bao thăng trầm, Eximbank hiện vẫn ñang giữ vững là một trong những ngân hàng thương mại hàng ñầu tại Việt Nam Tuy nhiên

ñể có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Eximbank phải nỗ lực ñổi mới và phải có các chính sách phát triển phù hợp với từng thời kì ñể có thể thu hút khách hàng gia tăng thị phần Trong ñó, việc áp dụng chiến lược khách hàng phù hợp kết hợp với việc cải tiến chất lượng dịch vụ, tung ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới là ñiều hết sức quan trọng ñối với Eximbank trong giai ñoạn hiện nay

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả ñã lựa chọn nghiên cứu ñề tài: “Phát triển

hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” ñể làm ñề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và phân tích thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank từ ñó ñề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñang ñược triển khai tại ngân hàng Eximbank

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, ñề tài này vận dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau bao gồm thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñề tài:

Ý nghĩa khoa học: hệ thống hóa những vấn ñề mang tính lý luận về hoạt ñộng

dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ý nghĩa thực tiễn: nhận diện và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng Eximbank, ñề xuất ñược các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ ñể giúp Eximbank nâng cao năng lực cạnh tranh trong so với các ngân hàng thương mại khác

6 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở ñầu và phần kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn ñược chia làm 3 phần:

- Chương 1: Ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Chương 2 : Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

CHƯƠNG 1 : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại :

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Trên thế giới khái niệm về ngân hàng thương mại ñược trình bày khác nhau về cách diễn ñạt nhưng hầu như tất cả ñều có ñiểm giống nhau về bản chất, chức năng của ngân hàng thương mại :

 Ở Mỹ : ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt ñộng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

 Ở Pháp: ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác ñể thực hiện các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính của ngân hàng

 Ở Việt Nam: Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua

ngày 12 tháng 12 năm 1997 thì Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín

dụng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng khác có liên quan Hoạt ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

1.1.2 Chức năng ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng:

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại ñóng vai trò

là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa ñóng vai trò là người ñi vay, vừa ñóng vai trò là người cho vay

và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người ñi vay Đối với khách hàng gửi tiền, ngân hàng vừa giúp cho vốn nhàn rỗi tăng khả năng sinh lợi vừa ñảm bảo an toàn vốn Đối với khách hàng vay, ngân hàng thỏa mãn ñược

nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong sản xuất, kinh doanh, tiết kiệm ñược chi phí thời

gian tìm kiếm nguồn vốn tiện lợi an toàn và hợp pháp

Bên cạnh ñó, chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại có ý nghĩa lớn ñối với nền kinh tế, giúp ñiều hòa vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa ñến nơi tạm thời thiếu hụt làm giảm tối ña lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội góp phần thúc ñẩy nhanh quá trình vận ñộng của vốn tiền tệ trong xã hội, ñảm bảo quá trình tái sản xuất ñược thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Với chức năng này, ngân hàng ñảm bảo quản lý tiền tại tài khoản của các chủ tài khoản thanh toán và việc thu chi thanh toán ñược tiến hành thuận lợi nhanh chóng thông qua các phương tiện thanh toán như Sec, Ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Theo

ñó ngân hàng tiến hành thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khác thu khác theo lệnh của họ

Việc ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa rất to lớn ñối với toàn bộ nền kinh tế vì ñã tạo ñiều kiện thuận lợi giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng an toàn và hiệu quả Chức năng này ñã thúc ñẩy lưu thông hàng hóa, ñẩy nhanh tốc ñộ thanh toán, tố ñộ lưu chuyển vốn, từ ñó góp phần phát triển kinh tế Đồng thời việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng ñã giảm ñược lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn ñến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, ñếm nhận, bảo quản,…Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vạy của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Các ngân hàng thương mại trong quá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây chính là một bộ phận của lượng tiền ñược sử dụng trong các giao dịch

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ trong khi số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh tốn trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh tốn, chi trả của xã hội Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đĩ làm tăng lượng tiền cung ứng

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm

Trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định GATS, các loại hình dịch vụ

ngân hàng được quy định bao gồm:

- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền cĩ thể thanh tốn khác của cơng chúng;

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;

- Thuê mua tài chính;

- Mọi dịch vụ thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bảo lãnh và cam kết;

- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường khơng chính thức, hoặc các giao dịch khác về: cơng cụ thị trường tiền tệ (gồm séc, hĩa đơn, chứng chỉ tiền gửi); ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng khơng hạn chế các hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (Options); các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đối và lãi suất, gồm các sản phẩm như

hoán vụ (swarps), hợp ñồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; các công cụ có thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý

- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành

và chào bán như ñại lý (dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành ñó;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục ñầu tư , mọi hình thức quản lý ñầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;

- Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;

- Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;

- Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ, phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn ñầu tư và danh mục ñầu tư, tư vấn mua sắm và

về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp

Ở Việt Nam chưa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng, Luật các tổ

chức tín dụng cũng chỉ ñề cập ñến khái niệm ‘hoạt ñộng ngân hàng’ là hoạt ñộng kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán Bên cạnh ñó,

Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa ñổi bổ sung một số ñiều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004 và các văn bản hướng dẫn thực hiện luật không ñưa ra một chương riêng quy ñịnh cụ thể về các loại hình dịch vụ ngân hàng ñược phép cung cấp tại Việt Nam mà chỉ ñề cập trong các ñiều khoản và chương mục khác nhau Tuy nhiên, nếu tổng hợp lại thì có thể sơ bộ xác ñịnh các loại hình dịch vụ ngân hàng ñược quy ñịnh tại các văn bản trên bao gồm 6 nhóm:

- Dịch vụ huy ñông vốn (dịch vụ nhận tiền gửi; phát hành giấy tờ có giá; nhận

ủy thác ñầu tư…)

- Dịch vụ tín dụng, hỗ trợ, đầu tư (cho vay thơng thường; chiết khấu – tái chiết khấu chứng từ cĩ giá; thấu chi; dịch vụ bảo lãnh và cam kết; dịch vụ cho thuê tài chính; bao thanh tốn; hỗ trợ du học; tài trợ xuất nhập khẩu…)

- Dịch vụ thanh tốn (dịch vụ thẻ; các dịch vụ thanh tốn khác)

- Dịch vụ ngoại hối (dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; chi trả kiều hối; thu đổi ngoại tệ…)

- Dịch vụ tư vấn đầu tư, tài chính (tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, đầu tư tài chính, thanh tốn và quyết tốn tài sản, cung cấp, chuyển thơng tin và xử lý dữ liệu tài chính…)

- Các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng như bảo quản hiện vật quý, giấy tờ cĩ giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

Từ những phân tích trên, chúng ta thấy rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các hoạt

động phục vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp nhằm tìm kiếm lợi nhuận thơng qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong phạm vi luật khơng cấm

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cĩ thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể như: Căn cứ vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng, dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã được ngân hàng thương

mại cung cấp lâu năm, cĩ quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với nĩ

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các ngân hàng cung

cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và cơng nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng

Căn cứ vào quy mơ đối tượng khách hàng thì cĩ 2 loại là dịch vụ ngân hàng bán buơn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Theo đĩ dịch vụ ngân hàng bán buơn là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp lớn (tập đồn kinh tế, tổng cơng ty,

xí nghiệp qui mô lớn) và ñịnh chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng ñược cung cấp với số lượng lớn

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ

NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT)

Theo ñịnh nghĩa trên, dịch vụ NHBL chỉ ñược thực hiện nhờ CNTT, cụ thể là:

- CNTT là tiền ñề quan trọng ñể lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến ñược thực hiện;

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền

tự ñộng, huy ñộng vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

- Nhờ khả năng trao ñổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo ñiều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm ñáng kể chi phí giao dịch;

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác

Theo WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ñiển hình của ngân hàng nơi

khách hàng cá nhân có thể ñến giao dịch tại các ñiểm giao dịch của ngân hàng ñể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ

Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn ñịnh và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh ñó, nó mang lại cơ hội ña dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ

Như vậy, có thể tóm tắt dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh và hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng

1.2.2 Vai trò hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL là thước ño nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm biến ñổi từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế phi tiền mặt hoá, trong ñó:

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế

- Thứ nhất, dịch vụ NHBL có tác dụng ñẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn ñể phát triển kinh tế, ñồng thời giúp cải thiện ñời sống dân cư

- Thứ hai, dịch vụ NHBL hạn chế thanh toán tiền mặt, từ ñó hạn chế các tiêu cực phát sinh của nền kinh tế tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

- NHBL mang lại cơ hội ña dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, mang lại nguồn thu ổn ñịnh, chắc chắn, hạn chế rủi ro cũng như phân tán rủi ro trong kinh doanh tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

- NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ ñạo cho ngân hàng, góp phần ña dạng hóa hoạt ñộng ngân hàng

- NHBL mở ra khả năng mua bán chéo (Cross sold) giữa cá nhân, doanh nghiệp

và ngân hàng, từ ñó mở rộng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng

- NHBL giúp ngân hàng huy ñộng ñược nguồn vốn có kì hạn ổn ñịnh do số lượng khách hàng cá nhân lớn, có nhu cầu tích lũy cao…

Để nói tầm quan trọng của NHBL ñối với các ngân hàng, tạp chí Stephen Timewell cũng nhận ñịnh: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm

ñược cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ ñang “ñói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai

1.2.2.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL mang ñến cho khách hàng sự ña dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cũng như ñem ñến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

1.2.3 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: do cá nhân, hộ gia ñình và các DNVVN có số lượng rất lớn trong nền kinh tế

- Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn doanh số giao dịch lại thấp

- Số lượng khách hàng ñông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không ñược thuận tiện Để giải quyết trở ngại này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc ñầu tư giao dịch online rất tốn kém

- Dịch vụ NHBL ngân hàng cung cấp cho khách hàng ñơn giản và dễ thực hiện

- NHBL phát huy lợi thế theo phạm vi và qui mô hoạt ñộng Do ñó số lượng khách hàng càng nhiều thì chi phí càng thấp từ ñó gia tăng thu nhập cho ngân hàng

ñộng vốn từ khách hàng cá nhân ñặc biệt là sản phẩm huy ñộng vốn có kì hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt ñộng huy ñộng vốn của NHBL

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, các ngân hàng thương mại tung ra nhiều sản phẩm tiết kiệm linh ñộng về kì hạn, lãi suất và kì hạn cung cấp cho khách hàng cá nhân ñiển hình như:

1.2.4.2 Tín dụng

NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, vay sản xuất, vay tiêu dùng, cho vay cầm cố sổ tiền gửi, vay bất ñộng sản,vay du học các dịch vụ bảo lãnh, tài trợ cho hoạt ñộng xuất nhập khẩu…

- Cho vay bất ñộng sản: là sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhằm ñáp ứng nhu cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, …

- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay nhằm ñáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia ñình nhằm nâng cao ñời sống dân cư

- Cho vay sản xuất kinh doanh là loại cho vay nhằm bổ sung nguồn vốn thiếu hụt trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân, hộ gia ñình

- Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: là hình thức cho vay ñối với khách hàng cá nhân

có mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu sử dụng tiền nhưng sổ chưa ñến hạn Do vậy, ñể giúp khách hàng có ñược tiền chi tiêu nhưng vẫn bảo toàn ñược lãi tiền gửi, hầu hết các ngân hàng ñể cung cấp sản phẩm này cho khách hàng Sản phẩm này vừa hỗ trợ công tác huy ñộng vốn, vừa là sản phẩm cho vay phi rủi ro vì bảo ñảm tiền vay bằng chính tiền gửi của khách hàng ở ngân hàng

- Thẻ tín dụng là thẻ ñược sử dụng ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút

tiền với tính năng nổi bật “Chi tiêu trước, trả tiền sau”

- Thẻ ghi nợ là thẻ ñược sử dụng ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân Thẻ ghi nợ gồm 02 loại bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội ñịa

1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền

Dịch vụ chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong nước và chuyển tiền ñi và ñến từ nước ngoài Chuyển tiền có thể xem là như là một dịch vụ ñi kèm theo dịch vụ mở tài khoản mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Theo ñó:

- Chuyển tiền trong nước là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm ñáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng từ tài khoản này sang tài khoản khác, từ nơi này sang nơi khác trong phạm vi lãnh thổ trong nước

- Chuyển tiền ñi nước ngoài là việc ngân hàng chuyển tiền theo yêu cầu khách hàng ở Việt Nam cho người thụ hưởng ở nước ngoài Còn chuyển tiền ñến là việc ngân hàng thanh toán hay chi trả chuyển tiền ñến cho người thụ hưởng theo yêu cầu của ngân hàng chuyển tiền Việc chuyển tiền quốc tế ñều phải tuân theo các những quy ñịnh của Pháp lệnh về quản lý ngoại hối

Trong mảng dịch vụ chuyển tiền, hiện nay các ngân hàng Việt Nam có ưu thế hơn các ngân hàng thương mại liên doanh và chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài do ngân hàng thương mại Việt Nam có ưu thế hơn trong việc mở rộng mạng lưới chi nhánh

1.2.4.5 Dịch vụ thanh toán Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi

Thanh toán bằng ủy nhiệm chi là hình thức thanh toán theo ñó chủ tài khoản lập lệnh chi tiền yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản chuyển khoản vào tài khoản người thụ hưởng

Thanh toán bằng ủy nhiệm thu là hình thức thanh toán theo ñó khách hàng lập giấy ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả sau khi ñã thực hiện cung cấp hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ

1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử

Hiện nay trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến đa dạng về loại hình và sản phẩm dịch vụ Nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ bao gồm:

− Call centre: cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều cĩ trung tâm Call centre như tổng tài 247247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank

− Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự động Do tự động nên các loại thơng tin được ấn định trước bao gồm thơng tin về tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản

− Mobile banking: là hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức này đáp ứng các giao dịch cĩ giá trị nhỏ như thanh tốn hĩa đơn điện nước, điện thoại,….Muốn tham gia dịch vụ này khách hàng cần đăng kí để trở thành thành viên chính thức trong đĩ cung cấp các thơng tin như số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn…

− Home banking: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng kí trước với ngân hàng Thơng qua dịch vụ homebanking, khách hàng cĩ thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất…

− Internet banking: để tham gia dịch vụ này, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các thơng tin cần thiết, khách hàng cũng cĩ thể truy cập vào website khác mua hàng và thực hiện thanh tốn với ngân hàng

Ngồi các dịch vụ trên, NHBL cịn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khác như dịch vụ thu đổi ngoại tệ, mua bán ngoại tệ và vàng, dịch vụ tư vấn tài chính, thu chi tiền mặt tại chỗ, cho thuê két sắt, giữ hộ vàng

1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới:

Trên cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, việc phân tích và tìm hiểu kinh nghiệm phát triển NHBL của một số ngân hàng trên thế giới sẽ cần thiết trong việc ñịnh hướng phát triển NHBL tại Việt Nam cũng như Eximbank Sau ñây là 3 ngân hàng ñược xem

là rất thành công trong việc triển khai dịch vụ NHBL nội ñịa so với các ñối thủ trong nước trong năm 2008, ñó là ngân hàng—Crédit Mutuel–CIC (Pháp), ING (Hà Lan), La Caixa (Tây Ban Nha) Mỗi ngân hàng ñều dựa trên một số nguyên tắc hoạt ñộng chủ ñạo ñể tạo nên thành công cho mình trong phát triển dịch vụ NHBL cụ thể:

− Ngân hàng CIC: ngân hàng CIC ñã sớm nhìn thấy triển vọng của dịch vụ NHBL nên ñã tiên phong ñi ñầu khai thác vào mảng thị trường, ñây cũng là lợi thế của CIC Ngoài ra CIC luôn ñi ñầu trong việc tạo ra các sản phẩm so với các ñối thủ cạnh tranh, và các sản phẩm này ñược thiết kế thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao nhất (sản phẩm tiết kiệm, mua xe ô tô, chăm sóc sức khỏe, vay bất ñộng sản….) Cuối cùng, CIC

có các chính sách chăm sóc khách hàng ñược ñánh giá rất tốt nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài gắn bó với khách hàng, cụ thể CIC ñã ñược giải thưởng trong trong việc chăm sóc khách hàng (Best Client Experience)

− Ngân hàng ING: bí quyết thành công của ING là kết hợp ña kênh phấn phối nhằm phục vụ khách hàng trong ñó Internet là kênh phân phối chủ ñạo trong việc phát triển dịch vụ NHBL Cụ thể, bắt ñầu ứng dụng chiến lược này từ năm 2000, trong 4 năm giai ñoạn năm 2002-2006, thu nhập ròng của ngân hàng tăng 25%/năm Ngân hàng cũng tiết giảm ñược chi phí/thu nhập từ 83% xuốn còn 68% Ứng dụng mạnh mẽ Internet, ING tạo nên cơ sở hạ tầng mạng ñáp ứng cho sự bùng nổ trong việc sử dụng dịch vụ qua Internet của khách hàng Một kết quả ấn tượng chỉ trong vòng 3 năm, ING

ñã tăng số lượng tài khoản thanh toán qua Internet từ 8% lên 42% Trên cơ sở ñó, ING cũng ñã cắt giảm số lượng chi nhánh và chỉ còn giữ lại các chi nhánh chính phục vụ cho việc tuyển dụng, triền khai các sản phẩm phức tạp và quảng bá thương hiệu

− Ngân hàng La Caixa: bí quyết thành công của La Caixa là luôn nâng cao hiệu quả bán hàng của từng chi nhánh trong hệ thống ngân hàng và năng suất bán hàng của từng nhân viên Trong giai ñoạn năm 2004-2006, La Caixa ñã tăng hiệu quả bán hàng

của chi nhánh (thu nhập ròng của từng chi nhánh) với mức tăng khoảng 32.7%, và năng suất bán hàng của nhân viên tăng khoảng 39.9% Trong suốt giai ñoạn này, La Caixa ñã tăng số lượng khách hàng mới lên 477,000 khách hàng, tốc ñộ tăng trưởng khoảng 12.3% vượt xa tốc ñộ tăng chi phí 3% Ngoài ra, La Caixa còn quan tâm ñến việc phát triển kênh phân phối như phát triển mạng lưới ATM, ứng dụng Internet, mobile banking Và sự kiện nổi bật là La Caixa bán các vé xem các chương trình giải trí tại Barcelona như vé xem phim, kịch, ca nhạc thông qua mạng lưới chi nhánh của mình

Trên cơ sở kinh nghiệm của ba ngân hàng ñược xem là thành công trong việc phát triển NHBL, luận văn sẽ ñi vào phân tích kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại Trung Quốc- một quốc gia có nhiều nét phát triển kinh tế tương ñồng với Việt Nam

Việc phát triển dịch vụ NHBL tại Trung Quốc

Trung Quốc ñược biết ñến là một trong những nền kinh tế mới nổi với thị trường tiêu dùng lớn nhất thế giới Đặc biệt sự tăng nhanh về dân số và tầng lớp trung lưu tại Trung Quốc ñã tạo nên thị trường mục tiêu cho các ngân hàng bởi vì quốc gia có 1.3 tỷ dân này ñang có gần 2000 tỷ USD trong tiết kiệm dân cư

Nhìn chung tính ñến năm 2006, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện ñang

do 4 ngân hàng lớn khai thác bao gồm ngân hàng Nông nghiệp (ABC), ngân hàng công thương (ICBC), ngân hàng xây dựng (CCB), ngân hàng Trung Quốc (BOC) Ba ngân hàng ICBC, BOC, CCB nắm giữ hơn nửa tổng tài sản của toàn ngành ngân hàng với hơn 7,68 ngìn tỷ RMB trong tài khoản cá nhân của khách hàng tính tới thời ñiểm tháng 7/2006 Có thể nói các ngân hàng quốc doanh ñã có ñiều kiện rất thuận lợi ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do có hơn 75000 chi nhánh khắp cả nước và có mối liên kết với các công ty lớn quốc doanh lớn

Về ngân hàng nước ngoài, có hơn 70 ngân hàng nước ngoài hoạt ñộng tại Trung Quốc Đa số các ngân hàng lớn ñầu tư vào Trung Quốc dưới hình thức ñầu tư vào các ngân hàng nội ñịa như HSBC và CitiBank, một vài ngân hàng nước ngoài xây dựng mạng lưới tại Trung Quốc Cụ thể như ngân hàng HSBC nắm giữ 19.9% cổ phần tại ngân hàng Bank of Communication (một trong 15 ngân hàng lớn nhất tại Trung Quốc), Bank of America nắm giữ 9.1% cổ phần tại ngân hàng CCB, ngân hàng Citibank nắm

giữ 19.9% cổ phần tại ngân hàng Shanghai Pudong Development, ING Group nắm giữ 19.9% cổ phần tại ngân hàng Bank of Beijing Hầu hết các ngân hàng nước ngoài khi xâm nhập vào thị trường Trung Quốc ñều với hy vọng với kinh nghiệm quản lý rủi ro kết hợp với chiến lược marketing hiệu quả sẽ tạo nên thế cạnh tranh trong việc chiếm giữ thị phần ngân hàng bán lẻ vốn còn sơ khai ở ñất nước ñông dân rộng lớn này

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Trung Quốc

 Thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm chủ chốt của các ngân hàng nước ngoài trong việc chiếm giữ thị phần bán lẻ Ngân hàng CitiBank, HSBC ñã tiên phong trong việc phát hành thẻ ñồng thương hiệu với các ñối thủ cạnh tranh như CitiBank phát hành thẻ ñống thương hiệu với với ngân hàng Shanghai Pudong Development, HSBC phát hành thẻ ñồng thương hiệu với ngân hàng Bank of Communication

Về tiềm năng phát triển thẻ tín dụng, thị trường thẻ tín dụng vốn rất có tiềm năng

tại Trung Quốc, ước tính có khoảng 25 triệu thẻ tín dụng phát hành cho khoảng 1,3 tỷ dân, con số này vẫn còn thấp hơn 700 triệu thẻ ghi nợ lưu hành trong nền kinh tế Mặc

dù tổng giao dịch thẻ ñã tăng lên một cách ngoạn mục nhưng các giao dịch thẻ ghi nợ vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất China Merchant Bank, nhà cung cấp dịch vụ thẻ hàng ñầu

ñã ước tính số lượng thẻ tín dụng ñến cuối năm 2006 tăng hơn 10 triệu thẻ Tiềm năng phát triển thẻ tín dụng tại Trung Quốc cũng dựa trên sự so sánh với các thị trường khác Nước Mỹ ñã có hơn 640 triệu thẻ lưu thông trong nền kinh tế, Hàn Quốc với dân số khoảng 48 triệu người thì trung bình một người sở hữu 3 thẻ tín dụng

Về thị phần, các ngân hàng tại Trung Quốc ñã tập trung phát triển thẻ tín dụng

theo chiến lược khác nhau Cụ thể các ngân hàng nội ñịa có ưu thế thiết lập ñược nhiều mối quan hệ với các công ty quốc doanh lớn nên ñiều tất yếu phát hành thẻ tín dụng cho

số lượng lớn nhân viên của các công ty này như IBC, CCB, BOC Trong khi ñó các ngân hàng nước ngoài tập trung phát triển thẻ với ñối tượng khách hàng khác không là nhân viên của công ty quốc doanh nhưng là khách hàng có thu nhập cao, ví dụ như CitiBank, HSBC phát hành thẻ cho khách hàng có thu nhập cao với mức lương trung bình trên 5000USD/năm

Để tiếp cận khách hàng, các ngân hàng ñã tập trung mạnh vào ñối tượng khách hàng trẻ tuổi thông qua việc thực hiện chiến lược marketing có qui mô lớn bao gồm gửi mail quảng cáo, bán chéo sản phẩm, và tiếp cận khách hàng ngay trên ñường phố, phát hành thẻ ñồng thương hiệu với các nhà bán lẻ và thực hiện giảm giá sản phẩm

Ngoài ra, việc chủ thẻ tín dụng nước ngoài vào du lịch và làm việc tại Trung Quốc mở ra khả năng phát triển các ĐVCNT

Về phía ngân hàng nước ngoài, bước ñầu các ngân hàng nước ngoài vẫn còn do

dự khi thâm nhập vào thị trường Trung Quốc, và xâm nhập vào thị trường cho vay thế chấp bằng cách tài trợ cho công dân quốc gia mình sống và làm việc tại Trung Quốc

 Quản lý tài sản

Nhiều ngân hàng tại Trung Quốc bao gồm ngân hàng trong nước lẫn ngân hàng nước ngoài nhận ñịnh việc quản lý tài sản (wealth management) như là một hộp ñen (black box) Vì hầu hết các ngân hàng ñều nhận rõ triển vọng lớn của nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm ñầu tư nhưng các ngân hàng cũng không nắm rõ thực tế

các sản phẩm ñầu tư này thực tế sẽ mở rộng và phát triển trong vòng 5 năm hay 10 năm

Các công ty nước ngoài vốn ñã có ñược giấy phép và hạn ngạch ñầu tư chứng khoán nước ngoài cho các nhà ñầu tư trong nước thì có ñược lịch sử hoạt ñộng lâu năm cộng với khả năng tiếp cận nhanh chóng với khách hàng với kiến thức chuyên môn cần thiết Trong khi ñó, các ngân hàng trong nước có các kênh phân phối rộng lớn là một lợi thế lớn tuy có thể họ có ít kinh nghiệm về quản lý tài sản

Một hình thức khác của dịch vụ quản lý tài sản là dịch vụ ngân hàng cá nhân (Private banking) dành cho khách hàng giàu có Đây là dịch vụ ngân hàng mà nhiều ngân hàng muốn chiếm giữ Trong khi các ngân hàng trong nước chưa mở dịch vụ Private banking, thì các ngân hàng nước ngoài vốn ñã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này ñã khởi ñộng ñể thu hút khách hàng về mình

 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

Thông qua kinh nghiệm phát triển hoạt ñộng dịch vụ NHBL của một số quốc gia, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển hoạt ñộng này cho các ngân hàng thương mại Việt Nam như sau:

- Tận dụng tối ña lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu tâm lý thói quen người Việt Nam ñể tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Đây là lợi thế lớn của các ngân hàng Việt Nam so với các ngân hàng nước ngoài

- Liên tục ñổi mới sản phẩm dịch vụ ñể thu hút khách hàng trong ñó ñẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, vay thế chấp và dịch vụ tài chính cá nhân

- Không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ñể thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng cũng như ñảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ ñã cung cấp cho khách hàng

- Đa dạng hóa các kênh phân phối, ñầu tư vào công nghệ hiện ñại ñể phát triển phân phối qua Internet – một trong các kênh phân phối hiệu quả nhất

Kết luận chương 1:

Dịch vụ NHBL là một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng hiện ñại, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, mang lại nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm cho cá nhân và doanh nghiệp Gần ñây, trước các cơ hội và thách thức của hội nhập và cạnh tranh quốc tế, vấn ñề phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam càng ñược ñặc biệt quan tâm Chương 1 ñã trình bày khái quát những vấn ñề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ NHBL, ñây là cơ sở cho việc phân tích thực trạng và ñề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

2.1 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Trước áp lực cạnh tranh của ngân hàng nước ngoài khi Hiệp ñịnh thương mại Việt

Mỹ có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2007 và áp lực cạnh tranh khi Việt Nam ñã trở thành thành viên chính thức của WTO; các ngân hàng thương mại Việt Nam ñã thực hiện nhiều chiến lược phát triển dịch vụ NHBL và áp dụng công nghệ hiện ñại ñể chiếm giữ ñược thị phần và tìm kiếm lợi nhuận Do ñó nhìn chung thực trạng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam có thể ñược khái quát như sau:

− Về dịch vụ thẻ: các NHTM ñã phát triển rất nhanh hệ thống thẻ dưới hình thức

tự phát triển hệ thống thẻ riêng của mình và tham gia vào các liên minh ñể tạo ñiều kiện cho khách hàng có thể rút tiền tại nhiều máy ATM của các ngân hàng khác Hiện nay Việt Nam có các liên minh thẻ như Liên minh thẻ Smartlink, chiếm gần 30% thị phần dịch vụ thẻ, Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn với 8 thành viên sáng lập là các NH gồm BIDV, VietinBank, SaigonBank, Agribank, ACB, Sacombank, và DongABank, chiếm gần 60% thị phần dịch vụ thẻ… Việc các ngân hàng gia nhập vào liên minh thẻ tạo nhiều tiện ích thanh toán, rút tiền… cho công chúng, tiết kiệm chi phí ñầu tư phát triển hệ thống máy ATM và do ñó mở ra cơ hội gia tăng giá trị cho các ngân hàng thành viên Và theo số liệu thống kê, ñến 30.9.2009, số lượng ATM của các ngân hàng thương mại khoảng 8.000, máy POS là 28.100 chiếc

− Về dịch vụ mở và thanh toán qua tài khoản cá nhân: việc phát triển thẻ cũng tạo ñiều kiện cho hoạt ñộng thanh toán ñối với lĩnh vực cá nhân, hộ gia ñình từ ñó kéo theo

số lượng tài khoản cá nhân tại các NHTM tăng nhanh Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nếu năm 2005 chỉ có 5 triệu tài khoản cá nhân thì ñến năm 2008 con số này ñã tăng lên 18 triệu tài khoản Ngòai ra việc việc ñẩy mạnh chi trả lương, bảo hiểm xã hội qua tài khoản ñã góp phần cho việc mở tài khỏan góp phần làm tăng thanh toán không dùng tiền mặt

− Về hoạt ñộng tín dụng: Nếu trước ñây, với hoạt ñộng ngân hàng truyền thống ở nước ta, khách hàng chỉ có thể vay vốn cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh và làm dịch

vụ thì hiện nay trong xu hướng hội nhập quốc tế, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, công ty tài chính, ñang cạnh tranh mạnh mẽ với nhau phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, một mảng quan trọng của NHBL thu hút khách hàng cá nhân Tín dụng bán

lẻ ñược các ngân hàng phát triển dưới nhiều hình thức: vay vốn ñể sản xuất kinh doanh, ñầu tư phát triển, vay ñể mua, sửa chữa nhà, mua sắm trang thiết bị, phương tiện ñi lại, vay du học, vay phát hành thẻ tín dụng… với nhiều tiện ích như cho vay siêu tốc, ñăng

ký vay qua mạng Internet, vay với lãi suất thấp và thời hạn cho vay dài

− Về dịch vụ ngân hàng hiện ñại, từ những năm 1990, nhiều dịch vụ ngân hàng hiện ñại ña dạng do các ngân hàng thương mại cổ phần cung cấp và cho tới thời ñiểm hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần vẫn rất năng ñộng trong việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phong phú ñáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân như: tiết kiệm (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tính lãi ñịnh kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt,…); thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết,…); cho vay tiêu dùng (cho vay trả góp, cho vay mua nhà, ô tô, cho vay du học,…); sản phẩm ngân hàng ñiện tử (Internet banking; Home banking; Phone/Mobile banking)… Các sản phẩm của ngân hàng ñiện

tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến: Nếu như năm 2004 chỉ có 3 NHTM triển khai dịch vụ Internet banking thì ñến năm 2008, con số này lên tới 25, chủ yếu là cung cấp thông tin, thanh toán hoá ñơn ñịnh kỳ, chuyển tiều trong hệ thống, trong ñó có 5 NHTM là Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản

ra ngoài hệ thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến

Có 3 NHTM là Đông Á, Vietcombank, Kỹ thương và Á châu thực hiện ñầy ñủ cả 3 nội dung của Internet banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch Riêng NHTMCP Á châu triển khai dịch vụ này, dịch vụ Home banking, Mobile Banking, Phone banking tới tất cả khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng

Hiện tại, bên cạnh khối các ngân hàng thương mại cổ phần, thị trường ñã có sự tham gia tích cực của các ngân hàng thương mại nhà nước Các ngân hàng thương mại nhà nước có những ưu thế hơn cho việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ Với lợi thế về vốn và việc ñầu tư thích ñáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện ñại, sẵn có mạng lưới rộng khắp với uy tín lâu năm trong hoạt ñộng, các NHTMNN ñã tạo dựng một nền tảng khách hàng cá nhân ñáng kể cho thị trường tài chính, tạo ñà vững chắc cho sự thâm nhập ngày càng sâu rộng dịch vụ bán lẻ trong dân chúng Tuy nhiên, mặc

dù có những ưu thế mang tính quyết ñịnh như trên, trong việc phát triển và làm chủ thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTMNN vẫn chưa có sự nhanh nhạy, năng ñộng như các NHTMCP Trên thực tế, các NHTMCP có các sản phẩm phái sinh phong phú, tập trung vào các phân ñoạn thị trường cụ thể, ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ngoài sự tham gia của các NHTM trong nước, một trong những sự kiện tác ñộng mạnh ñến thị trường dịch vụ ngân hàng hiện ñại trong thời gian gần ñây là việc các chi nhánh tại Việt Nam của một số ngân hàng hàng ñầu thế giới về lĩnh vực bán lẻ như ANZ, HSBC, CitiBank cũng bước ñầu tham gia vào thị trường này Với những lợi thế

về tài chính, sản phẩm, dịch vụ, quản trị, công nghệ và kinh nghiệm quốc tế, rõ ràng các ngân hàng này sẽ là những ñối thủ cạnh tranh rất lớn trên thị trường Chính sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài là một ñộng lực tốt, tạo áp lực cho các ngân hàng trong nước chú trọng ñầu tư hơn nữa cho dịch vụ này

Bên cạnh ñó, cùng với những nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng cho khách hàng với nhiều sản phẩm tiện ích, các công ty làm dịch vụ kết nối trung gian cũng ra ñời nhằm ñón ñầu xu thế thanh toán không dùng tiền mặt Một số tổ chức công nghệ thông tin rất năng ñộng trên thị trường dịch vụ thanh toán với tư cách là các nhà cung ứng dịch vụ kết nối ñiện tử như Paynet, VinaPay, VASC Payment, VietPay… nhắm tới vai trò làm trung gian kết nối và xử lý thông tin giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ ñang cần phát triển mạng lưới thanh toán ñiện tử ñến người sử dụng

Nhìn chung, thị trường dịch vụ ngân hàng hiện ñại tại Việt Nam ñang có những bước phát triển nhanh chóng và phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế Mặc dù quy mô của thị trường ñược dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh song song với sự phát triển

kinh tế - xã hội nhưng mức ñộ cạnh tranh cũng ñược dự báo là sẽ ngày càng quyết liệt hơn trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng cả trong và ngoài nước quan tâm ñầu tư vào lĩnh vực này

− Về công nghệ hiện ñại hóa ngân hàng: Để ñáp ứng cho quá trình hiện ñại hóa của các ngân hàng thương mại và giúp quá trình xử lý giao dịch thanh toán liên ngân hàng ñược nhanh chóng, Ngân hàng nhà nước (NHNN) cũng phát triển nâng cấp hệ thống thanh toán Theo ñó, từ ngày 18/11/2008 hệ thống thanh toán liên ngân hàng ñã ñược nâng cấp với dung lượng xử lý lên ñến 2 triệu giao dịch/ngày Đến nay, hệ thống thanh toán ñiện tử liên ngân hàng ñã có sự tham gia của 443 ñơn vị thuộc 83 ngân hàng thành viên; lượng giao dịch trung bình từ 35.000 - 45.000 món/ngày với khối lượng vốn luân chuyển khoảng 35.000 tỷ ñồng/ngày và ñang tiếp tục gia tăng, giúp cho công tác thanh toán giữa các tổ chức tín dụng ñược nhanh chóng và là xương sống của hệ thống thanh toán của ngành ngân hàng Việc tổ chức thành công hệ thống thanh toán ñiện tử nội bộ nhờ ñó thực hiện nhanh chóng các giao dịch với khách hàng và giúp chu chuyển nhanh vốn giữa các doanh nghiệp, cá nhân và toàn bộ nền kinh tế; giảm dần khối lượng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán, năm 2002 là 22,56% ñến năm

2006 là 17,21%, năm 2007 là 16,36%, năm 2008 ước tính là 14%

Về phía các ngân hàng thương mại, các ngân hàng quan tâm ñến phát triển dịch vụ NHBL ñều xây dựng phần mềm NHBL với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và

bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Do ñó tại các ngân hàng có sử dụng Core Banking, việc quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ñược hiện ñại hóa, khách hàng có thể gửi tiền một nơi có thể rút tiền bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng, góp phần ñưa các sản phẩm dịch vụ NHBL ñến tay người tiêu dùng

Tuy các ngân hàng cũng ñã từng bước hiện ñại hóa ngân hàng nhưng nhìn chung hầu như các ngân hàng chưa dám mạnh dạn ñầu tư công nghệ ñể ñón ñầu phát triển dịch vụ mà ñầu tư dần từng bước theo phương châm cần tới ñâu ñầu tư tới ñó ngoại trừ các ngân hàng lớn có tiềm lực tài chính mạnh Vì thông thường một ngân hàng thương mại hiện nay, ứng dụng công nghệ ở mức trung bình phải chi từ 2 triệu USD, công nghệ

hiện ñại cần từ 5-10 triệu USD Theo thống kê ñến cuối tháng 11/2009, trên ñịa bàn TPHCM, chỉ có 32% số ngân hàng thương mại có mức ñộ ứng dụng công nghệ ñạt trên 70%, còn 12% số ngân hàng thương mại ứng dụng công nghệ từ 30%-50%, 8% số ngân hàng thương mại có mức ñộ ứng dụng công nghệ dưới 30%

Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, nhìn chung các ngân hàng thương mại Việt Nam ñã ñạt ñược những kết quả ñáng khích lệ khi phát triển dịch

vụ NHBL cũng như gặp phải hạn chế nhất ñịnh khi phát triển loại hình dịch vụ này như:

2.1.1 Thành công

− Thứ nhất, sự phát triển của hoạt ñộng NHBL ñã thúc ñẩy các ngân hàng cải thiện ñáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị ñiều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng

− Thứ hai, hoạt ñộng NHBL ñã ñẩy mạnh hiện ñại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, ña tiện ích và ñã ñược xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự ñộng (ATM), Internet banking, home banking, mobile banking

− Thứ ba, sự phát triển của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, theo ñó tỷ trọng nguồn vốn huy ñộng từ dân cư tăng lên ñáng kể Hình thức huy ñộng ngày càng ña dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh

− Thứ tư, hoạt ñộng NHBL tạo ñiều kiện phát triển tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân

− Thứ năm, các ngân hàng quân tâm ñến phát triển dịch vụ NHBL ñều ñã từng bước ñầu tư công nghệ và xây dựng phần mềm NHBL với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất

2.1.2 Hạn chế:

Tuy nhiên, bên cạnh kết quả ñạt ñược, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:

− Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, trong khi cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến

− Thị trường dịch vụ NHBL thiếu ổn ñịnh Điển hình như chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chưa tìm ñược tiếng nói chung ñể ñi ñến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc ñầu tư mua sắm máy móc và chưa tạo

sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ

− Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa ñịnh hướng theo nhu cầu khách hàng Theo một số nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 - 300 sản phẩm)

− Chưa có chiến lược tiếp thị cụ thể trong hoạt ñộng NHBL, thiếu ñội ngũ cán

bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn;

− Kênh phân phối chưa ña dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ

xa dựa trên nền tảng CNTT chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng ñiện tử chưa ñược triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt ñộng ở mức ñộ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại ñiện tử còn hạn chế

− Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo ñịnh hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu ñịnh lượng và ñánh giá hoạt ñộng NHBL, mức ñộ ứng dụng CNTT chưa cao

− Bên cạnh một số ngân hàng biết sử dụng trợ giúp của tư vấn quốc tế ñể triển khai chiến lược, kế hoạch phát triển NHBL một cách tương ñối bài bản, phần lớn các ngân hàng còn lại ñang thử nghiệm cách làm riêng ñối với một số sản phẩm dịch vụ cụ thể Do vậy, khi nhìn các sản phẩm, chưa thấy có sự gắn kết, kết hợp với nhau, chưa có

sự bán chéo phổ biến mà còn rời rạc; chưa có tính chuyên nghiệp, tính hiện ñại và còn thiếu những ñặc trưng riêng có của các ngân hàng

− Bên cạnh những hạn chế về chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ bán lẻ, hạn chế về chất lượng dịch vụ và các kênh phân phối, … một yếu quan trọng ñược xem là gây cản trở cho việc phát triển NHBL là chi phí ngân hàng ñầu tư vào công nghệ chưa ñược thỏa ñáng Điều này dẫn ñến các ngân hàng cũng khó cung cấp ñược các dịch vụ NHBL hiện ñại

2.2 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)

2.2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Eximbank ñược thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết ñịnh số 140/CT của chủ tịch hội ñồng bộ trưởng và chính thức ñi vào hoạt ñộng ngày 17/01/1990 Giai ñoạn ñầu, ngân hàng ñược thành lập và ñược NHNN và bộ tài chính tín nhiệm giao thực hiện một phần chương trình không hoàn lại của Thụy ñiển dành cho các doanh nghiệp Việt Nam có nhu cầu nhập khẩu (năm 1991-1992) Từ ñó ñến nay trải qua bao thăng trầm, Eximbank ñã ñạt ñược nhiều thành tích ñáng kể ñược nhiều tổ chức uy tín ñánh giá chất lượng trao tặng nhiều giải thưởng quan trọng (Phụ lục 3)

Các hoạt ñộng chính của ngân hàng Eximbank là:

− Huy ñộng vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi;

− Tiếp nhận vốn ủy thác ñầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng

− Cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; ñầu tư vào các tổ chức kinh tế;

− Dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ nội ñịa, thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit

− Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài chính trọn gói dành cho du học sinh

− Dịch vụ tư vấn tài chính., kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

− Thanh toán quốc tế, ñầu tư chứng khoán

2.2.2 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Eximbank

2.2.2.1 Năng lực tài chính của Eximbank

Trong 5 năm qua, Eximbank luôn giữ ñược tốc ñộ tăng trưởng tổng tài sản năm sau cao hơn năm trước và năng lực tài chính ngày càng ñược củng cố và trở thành lợi thế của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại cổ phần

Cụ thể trong năm 2008, tổng tài sản Eximbank ñạt ñược 48,248 tỷ ñồng tăng 43% so với năm 2007, và tăng hơn 300% với năm 2005 Vốn ñiều lệ thì không ngừng ñược tăng lên ñể ñáp ứng yêu cầu vốn ñiều lệ của NHNN áp dụng với các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh gia nhập WTO cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong làn sóng các ngân hàng nước ngoài ñang ñổ bộ vào Việt Nam Nếu như năm 2007, vốn ñiều lệ của Eximbank chỉ có 2,700 tỷ ñồng thì năm 2008 vốn ñiều lệ ñã ñược tăng lên 7,220 tỷ ñồng Và hiện nay, vốn ñiều lệ của Eximbank ñạt 8.800 tỷ ñồng ñưa Eximbank trở thành ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam với giá trị 13.500 tỷ ñồng

Biểu ñồ 2.1: Vốn ñiều lệ và tổng tài sản của Eximbank

Để có thể ñáp ứng nhu cầu huy ñộng vốn, cũng như hoàn thành các chỉ tiêu lợi nhuận ñề ra, mạng lưới của Eximbank cũng ñã không ngừng phát triển khắp các tỉnh thành trên cả nước Nếu như năm 2005, Eximbank chỉ có 15 chi nhánh, thì ñến năm cuối năm 2008, Eximbank có 111 chi nhánh, và trong thời gian tới hệ thống mạng lưới chi nhánh của Eximbank sẽ còn ñược mở rộng hơn nữa ñể có thể tiếp cận với khách

hàng thuộc mọi tầng lớp dân cư

Biểu ñồ 2.2: Mạng lưới chi nhánh của Eximbank

(Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank 2005-2008)

Về lợi nhuận ñạt ñược trong các năm qua, cùng hòa nhịp với tốc ñộ tăng trưởng chung của toàn ngành, từ năm 2005 ñến nay lợi nhuận ngân hàng không ngừng tăng, các năm qua các chỉ tiêu kinh doanh của ngân hàng ñều vượt mức kế hoạch ñề ra mỗi năm

Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank giai ñoạn 2005-2008

Đvt: Tỷ ñồng

Vốn huy ñộng từ tổ chức kinh tế và dân cư 8,352 13,467 22,915 32,331

(Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank 2005-2008)

2.2.2.2 Phát triển thương hiệu

Từ năm 2007, Eximbank ñã tập trung vào việc chuẩn hóa thương hiệu trên toàn

hệ thống, chuẩn hóa logo, slogan nhằm thương hiệu Eximbank ñến với mọi người Eximbank ñã thực hiện TVC quảng cáo nhằm nâng cao mức ñộ nhận biết thương hiệu Mặt bằng các ñiểm giao dịch mới, các quầy ATM ñã ñược thi công theo mẫu thống nhất, brochure, mẫu biểu các sản phẩm dịch vụ ñược thiết kế lại ñồng bộ, chuẩn hóa vật dụng văn phòng toàn hệ thống

Trong năm 2007, ngân hàng ñã thực hiện tài trợ các chương trình lớn như: Duyên dáng Việt Nam, Thương về miền Trung, Bản tin Xuất Nhập Khẩu trên kênh VCTV9, nâng cao tần suất xuất hiện của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông, báo chí, phát triển tốt mối quan hệ với giới truyền thông Sang năm 2008, Eximbank tiếp tục ñẩy mạnh tài trợ các chương trình lớn như Thắp sáng tương lai trên VTV1, Bản tin xuất nhập khẩu trên kênh Info TV, CEO Exchange trên VTV9, Giải Cup bóng ñá quốc tế năm 2008, tài trợ xây bệnh viện cho Hội cứu trợ trẻ em nghèo tàn tật,…

2.2.2.3 Công nghệ thông tin

Hiện ñại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng ñóng vai trò rất quan trọng nhằm ứng dụng vào công tác quản trị ñiều hành kinh doanh tập trung, quản trị rủi ro tập trung, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quản trị kế toán - tài chính, thanh tra – giám sát hoạt ñộng nội bộ, phát triển các dịch vụ ngân hàng ñiện tử và giao dịch thanh toán qua thẻ ATM Vì vậy, trong thời gian qua, Eximbank ñã thực hiện ưu tiên vào ñầu tư vào công nghệ ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiện ñại hóa ngân hàng như:

• Năm 1993, Eximbank tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ ñiện tử của NHNN Việt Nam

• Năm 1995, tham gia vào hệ thống SWIFT

• Năm 1998, Eximbank chính thức trở thành thành viên của MasterCard

• Năm 1999, Eximbank chính thức trở thành thành viên của tổ chức Visa

• Năm 2000, Eximbank nối mạng hệ thống thanh toán thẻ với Visa và MasterCard

• Năm 2001, Eximbank triển khai phát hành thẻ MasterCard

• Năm 2002, Eximbank triển khai phát hành thẻ Visa

• Năm 2003 triển khai hệ thống ATM và phát hành thẻ nội ñịa

• Năm 2003, Triển khai triển khai hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, ñáp ứng các tiêu chuẩn của ngân hàng hiện ñại Hệ thống này cho phép xử lý tự ñộng, quản lý

và xử lý tập trung, là nền tảng phát triển các sản phẩm ngân hàng ñiện tử Đến nay, hệ thống thông tin ñã ñáp ứng tiêu chuẩn quản lý mạng lưới ñại lý thanh toán, mạng lưới máy ATM và thẻ ATM, phát hành và quản lý thẻ Credit, Debit

• Tháng 3/2005, Kết nối thành công hai hệ thống thanh toán thẻ nội ñịa Vietcombank - Eximbank

• Năm 2007, ngân hàng ñã thành lập Khối CNTT với 3 trung tâm chức năng gồm: trung tâm quản lý dữ liệu, hạ tầng cơ sở, bảo mật; trung tâm nghiên cứu dự án, sản phẩm dịch vụ; trung tâm phát triển, bảo trì sản phẩm dịch vụ Trên cơ sở ñó, một mặt tạo ñiều kiện phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ, giao dịch ngân hàng ñiện tử có tính bảo mật cao, mặt khác ñảm bảo phục vụ tốt công tác quản lý xử

lý dữ liệu, bảo ñảm an toàn hoạt ñộng

2.2.3 Thực trạng hoạt ñộng dịch vụ NHBL tại Eximbank

Nếu như từ năm 2006 trở về trước, Eximbank chưa chú trọng vào mảng bán lẻ, chủ yếu tập trung vào thanh toán xuất nhập khẩu, tài trợ cho các doanh nghiệp thì ñến năm 2007, Eximbank ñã phân khúc khách hàng thành 2 loại là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp và từ ñó thực hiện chính sách khách hàng khác nhau

- Eximbank sẽ tính ñiểm cho từng khách hàng và xếp loại khách hàng và việc xếp loại khách hàng ñược thực hiệm trên toàn hệ thống ñịnh kì mỗi năm 1 lần dựa trên tổng doanh số giao dịch hàng năm/doanh số giao dịch ứng với 1 ñiểm (Doanh số giao dịch ứng với một ñiểm này do Eximbank ban hành theo từng thời kì) Và hiện nay có 5 mức xếp loại khách hàng giao dịch và 1 mức ñối với khách hàng tiềm năng

Bảng 2.2: Xếp loại khách hàng cá nhân

Từ 60 ñiểm ñến dưới 100 ñiểm Vàng

Từ 40 ñiểm ñến dưới 60 ñiểm Bạc

Từ 20 ñiểm ñến dưới 40 ñiểm Thân thiết Khách hàng giao dịch

Từ 03 ñiểm ñến dưới 20 ñiểm Đồng hành

(Nguồn: Ngân hàng Eximbank)

Các khách hàng ñã ñược xếp lọai vào ñối tượng ñược hưởng chính sách ưu ñãi khách hàng cá nhân sẽ ñược hưởng các chính sách ưu ñãi với các mức ñộ khác nhau:

- Ưu ñãi về tài chính: cộng thêm lãi suất tiền gửi, giảm trừ lãi suất tiền vay, giảm trừ phí dịch vụ, cấp hạn mức thẻ tín dụng

- Ưu ñãi về phục vụ: như ñược phục vụ tại tất cả các ñiểm phục vụ VIP trên toàn

hệ thống, ñược Eximbank cung cấp các dịch vụ tận nhà cho việc gửi tiền, phát hành thẻ, tín dụng …,

- Chăm sóc khách hàng: ñược Eximbank cung cấp thông tin thường xuyên vế các chương trình khuyến mãi của Eximbank cũng như các ñối tác liên kết, các thông tin lãi suất tiền gửi khi có thay ñổi, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết, mời tham dự hội thảo, chuyên ñề do Eximbank tổ chức…

- Hưởng ưu ñãi bên ngoài ñối tác liên kết: như giảm giá, chiết khấu sản phẩm, dịch vụ tại ñối tác liên kết…

 Dịch vụ bán lẻ