Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sĩ kinh tế

HỒ CHÍ MINH HÀ MINH TRUNG ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HÀ MINH TRUNG

ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH

BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

HÀ MINH TRUNG

ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH

DƯƠNG

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã số: 60.31.05 Người Hướng Dẫn Khoa Học:

GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010

MỤC LỤC

Trang Danh mục chữ viết tắt

Danh mục bảng biểu

Danh mục hình

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Kết cấu của đề tài 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 6

1.1 Giới thiệu 6

1.2 Khái niệm về dịch vụ 6

1.3 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng 8

1.3.1 Sự hài lòng 8

1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman 9

1.4 Mô hình lý thuyết 12

1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual và Servperf tại Việt Nam 15

1.6 Nghiên cứu có liên quan đến đề tài tại Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 17

1.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài 18

1.8 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu 19

1.9 Tóm tắt chương 19

Chương 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG 21

2.1 Khái niệm về khu công nghiệp 21

2.1.1 Nguồn gốc và sự hình thành khu công nghiệp 21

2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp 21

2.1.3 Khái niệm về khu công nghiệp ở Việt Nam 24

2.2 Tổng quan về khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 26

2.2.1 Sự hình thành 26

2.2.2 Các tiện ích của khu công nghiệp Việt Nam - Singapore 29

2.2.2.1 Vị trí địa lý thuận lợi 29

2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng trong và ngoài khu công nghiệp 29

2.2.2.3 Mô hình quản lý nhà nước “Một cửa, tại chổ” 30

2.2.2.4 Công ty Liên doanh VSIP và các dịch vụ hỗ trợ 31

2.2.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực 32

2.2.2.6 Các tiện ích liên quan khác 32

2.3 Tóm tắt chương 32

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thiết kế nghiên cứu 34

3.1.1 Giới Thiệu 34

3.1.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát 37

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát và kết quả khảo sát 40

3.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 42

3.2 Kết Quả Nghiên Cứu 44

3.2.1 Giới thiệu 44

3.2.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mô t 44

3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44

3.2.2.1.1 Phân theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động của doanh nghiệp 44

3.2.2.1.2 Phân theo qui mô vốn đầu tư của doanh nghiệp 46

3.2.2.1.3 Phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp 47

3.2.2.1.4 Phân theo quốc gia đầu tư của doanh nghiệp 48

3.2.2.1.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp 49

3.2.2.1.6 Phân theo ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp 49

3.2.2.1.7 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát 51

3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo 51

3.2.2.2.1 Thang đo sự hài lòng 52

3.2.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 53

3.2.2.3 Tóm tắt kết quả phân tích thông kê mô tả dữ liệu mẫu 55

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56

3.2.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát 56

3.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 57

3.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) 61

3.2.5 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu 62

3.2.6 Phân tích hồi quy 63

3.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy 63

3.2.6.2 Xác định phương pháp hồi quy 64

3.2.6.3 Kết quả hồi quy 65

3.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 66

3.2.6.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình hồi quy 69

3.2.6.5.1 Giả định về mối liên hệ tuyến tính 69

3.2.6.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 70

3.2.6.5.3 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 70

3.2.6.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình 71

3.2.6.7 Tóm tắt kết quả hồi quy 72

3.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm của doanh nghiệp đến sự đánh giá mức độ hài lòng 74

3.2.7.1 Kiểm địa bàn KCN 75

3.2.7.2 Kiểm định theo vị trí trong doanh nghiệp của người đại diện trả lời khảo sát 77

KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 79

1 Kết luận về kết quả nghiên cứu 79

2 Gợi ý chính sách 80

3 Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo 87

3.1 Hệ thống thang đo lường và mô hình nghiên cứu 87

3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo 88

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KCN : Khu công nghiệp

KCX : Khu chế xuất

VSIP : Việt Nam - Singapore industrial park (Khu công

nghiệp Việt Nam – Singapore) VSIP 1 : Việt Nam - Singapore industrial park I (Khu công

nghiệp Việt Nam – Singapore I) VSIP 2 : Việt Nam - Singapore industrial park II (Khu công

nghiệp Việt Nam – Singapore II) SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ)

DANH MỤC BẢNG

Trang Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong

KCN (thang đo 2) 38

Bảng 3.2: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát thu được 40

Bảng 3.3: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích 41

Bảng 3.4: Phân theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động 45

Bảng 3.5: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô vốn đầu tư 47

Bảng 3.6: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp 47

Bảng 3.7: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo quốc gia đầu tư 48

Bảng 3.8: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp 49

Bảng 3.9: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo ngành nghề hoạt động 49

Bảng 3.10 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người trả lời khảo sát 51

Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo sự hài long 52

Bảng 3.12 Thống kê mô tả 10 biến quan sát chất lượng dịch vụ được doanh nghiệp đánh giá cao nhất 53

Bảng 3.13 Thống kê mô tả 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá thấp nhất 54

Bảng 3.14: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA 57

Bảng 3.15 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 58

Bảng 3.16: KMO và kiểm định Bartlett 58

Bảng 3.17: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội 63

Bảng 3.18: Hệ số hồi quy (Coefficients) 65

Bảng 3.19: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội 66

Bảng 3.20: Model Summaryd 67

Bảng 3 21: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) 68

Bảng 3 22 Ma trận hệ số tương quan (Crrelations) 71

Bảng 3.23.: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng và không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp 72

Bảng 3.24: Các thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 73

Bảng 3.25 Giá trị trung bình trong đánh giá của các doanh nghiệp ở VSIP 1 và VSIP 2 đối với các thành phần của các nhân tố 76

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mô hình hài lòng 8

Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ 10

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 15

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu trong đề tài 31

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 36

Hình 3.2 Đồ thị phân tán (Scatter) 69

Hình 3.3: Biểu đồ P-P plot 70

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Vấn đề nghiên cứu

Mô hình KCN là mô hình kinh tế mới tại Việt Nam, được hình thành và phát triển gắn liền với công cuộc đổi mới được khởi xướng từ Đại hội Đại biểu toàn quốc đảng cộng sản Việt Nam lần thứ VI (năm 1986) và bắt đầu phát triển mạnh vào những năm đầu của thập niên cuối thế kỷ XX, bắt đầu từ sự ra đời của KCX Tân Thuận vào năm 1991, đến nay đã lan tỏa nhanh chóng thành một lực lượng kinh tế mạnh của đất nước Thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đa dạng hóa các nguồn lực ặc biệt chú trọng thu hút đầu tư nước ngoài, góp phần quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đa dạng hóa ngành nghề, nâng cao trình độ công nghệ, khả năng cạnh tranh và mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trường sinh thái Tính đến cuối tháng 09 năm

2010, cả nước đã có 254 KCN được thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên gần 69 nghìn ha, trong đó diện tích đất công nghiệp có thể cho thuê đạt trên 45 nghìn ha Đã có 171 KCN đã đi vào hoạt động và 83 KCN đang trong giai đoạn đền bù giải phóng mặt bằng và xây dựng cơ bản Vốn đầu tư thực hiện của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong KCN đạt gần 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tư đăng ký; vốn thực hiện của các doanh nghiệp trong nước trong KCN đạt gần 130 nghìn tỷ đồng, chiếm 43% tổng vốn đầu tư đăng ký Giải quyết việc làm cho gần 1,5 triệu lao động trực tiếp và khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp (Số liệu của Bộ Kế hoạch và Đầu tư) [25]

Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore sau hơn 13 năm đi vào họat động với kết quả đạt được rất đáng ghi nhận Theo báo cáo của Ban quản lý VSIP, tính đến tháng 08 năm 2010 đã có 344 dự án đầu tư vào 2 KCN (VSIP 1 và VSIP 2) Trong

đó đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư đăng ký 2,7 tỷ USD và đầu tư trong nước với tổng vốn đầu tư đăng ký 1.500 tỷ đồng , là khu công nghiệp có diện tích cho thuê đất lấp đầy trên 93% Với kết quả đó, VSIP là một trong những KCN có tốc độ thu hút đầu tư nhanh nhất, thành công nhất tại Việt Nam Tại bài phát biểu của Thủ tướng Singapore Lý Hiển Long nhân lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập VSIP (ngày

26 tháng 09 năm 2006): “Trong một thập kỷ qua, VSIP đã lớn mạnh và trở thành một trong những KCN thành công nhất tại Việt Nam, với môi trường sản xuất đẳng cấp thế giới, uy tín và lợi nhuận đã biến VSIP thành một KCN kiểu mẫu”

Bên cạnh sự thành công của một số KCN, phần lớn các KCN khác trên địa bàn tỉnh Bình Dương cũng như trên cả nước vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn, hạn chế Thể hiện qua khả năng thu hút đầu tư, hiệu quả lấp đầy của các KCN Tính đến tháng 6 năm 2010, tỉ lệ lắp đầy KCN trên cả nước chỉ chiếm 62% Việc nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động của các KCN đang được các địa phương, các ngành, các cấp quan tâm Ở tầm vĩ mô cấp quốc gia hoặc cấp tỉnh cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về thu hút đầu tư nước ngoài hiệu quả, đặc biệt là nghiên cứu thu hút đầu tư vào các KCN Đối tượng trong các nghiên cứu thường là các chính sách ưu đãi thu hút đầu tư, các tác động của đầu tư nước ngoài đến môi trường tự nhiên, môi trường kinh tế - xã hội,…Tuy nhiên cho đến nay việc đặt các doanh nghiệp làm trung tâm cho đối tượng nghiên cứu để xem các doanh nghiệp mong muốn gì ở các KCN, các địa bàn có KCN hầu như chưa được quan

tâm Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ của các Khu Công Nghiệp Việt Nam – Singapore, tỉnh Bình Dương” tiếp cận nghiên cứu ở góc độ đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp Việt Nam - Singapore, trong đó đặt các doanh nghiệp làm trung tâm cho việc nghiên cứu Nhằm tìm ra những yếu

tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN Thông qua nghiên cứu này, đề tài hướng đến việc đưa ra những kết quả dựa trên những luận cứ khoa học nhằm cung cấp những thông tin hữu ích cho các cấp quản lý quan tâm Góp phần cho sự phát triển của VSIP nói riêng và những KCN khác nói chung

2 Mục tiêu nghiên cứu

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của VSIP trên góc độ thu hút đầu tư vào KCN, thông qua phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các khách hàng là các doanh nghiệp đang hoạt động trong VSIP Nhằm tìm ra các yếu tố thực sự tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, từ đó có những chính sách để cải thiện mức độ hài lòng, đáp ứng các mong muốn của các doanh nghiệp và nhà đầu tư Qua đó cũng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư của VSIP

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào có liên quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN?

- Những tiêu chí và thang đo nào có thể phù hợp để đo lường các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN?

- Phương pháp nào để nhận ra các yếu tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp?

- Những gợi ý chính sách nào cho các cấp quản lý trong việc cải thiện mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động trong tại 2 KCN là VSIP1 và VSIP2 trên địa bàn tỉnh Bình Dương Các khảo sát của nghiên cứu được thực hiện tại VSIP 1 và VSIP 2 trên địa bàn tỉnh Bình Dương;

 Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 1

Diện tích được quy hoạch là 500 ha, tọa lạc trên 3 xã Bình hòa, Bình chuẩn và Thuận giao thuộc huyện Thuận An tỉnh Bình Dương, phía tây giáp quốc Lộ 13 (đại lộ Bình Dương) cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 17 km về phía Bắc, cách sân bay Tân Sơn Nhất và cảng Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 20 km

 Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 2

Diện tích được qui hoạch là 345 ha, toạ lạc trên địa bàn phường Hoà Phú, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Nằm trong qui hoạch của Khu Liên hợp Công nghiệp - Dịch vụ - Đô thị tỉnh Bình Dương Cách Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 1 về phía đông bắc 22 km, cách thị xã Thủ Dầu Một 15 km

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn:

 Giai đoạn 1, nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm/thang đo lường và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát

 Giai đoạn 2, nghiên cứu định lượng: tiến hành khảo sát thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, ước lượng và kiểm định các mô hình nghiên cứu thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy bội, và các phân tích khác với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Window 16.0

6 Kết cấu của đề tài:

 Phần mở đầu: giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và ý nghĩa thực

tiễn của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

Trình bày hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các kết quả của những nghiên cứu trước đóù có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề tài Mô hình nghiên cứu của đề tài, xác định thang đo lường nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN trong bối cảnh nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu ban đầu

 Chương 2: Tổng quan về các khu công nghiệp Việt Nam – Singapore

Trình bày nguồn gốc và sự hình thành KCN, các loại hình KCN hiện nay trên thế giới và khái niệm về KCN ở Việt Nam Sự hình thành của VSIP và các đặc điểm về dịch vụ của VSIP

 Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Trình bày các phương pháp nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài, mô tả phương thức thu thập dữ liệu, xác định phương pháp chọn mẫu điều tra, cỡ mẫu điều tra, và các kỹ thuật phân tích dữ liệu

Trình bày các kết quả nghiên cứu đạt được để giải quyết, trả lời các câu hỏi của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra

 Kết luận và gợi ý chính sách

Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt được

Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu

Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.1 Giới thiệu

Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN đối với chất lượng dịch vụ của KCN? Chương này sẽ đề cập đến lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, cơ sở các lý thuyết về thang đo và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng Đề xuất mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài Xác định những thang

đo đánh giá sự hài lòng dựa trên mô hình lý thuyết, những nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan Từ đó hình thành nên những giả thuyết trong mô hình

nghiên cứu ban đầu

1.2 Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ [20] như sau:

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh

giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được

- Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của thị trường dịch vụ

- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp

- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông

thường ở chỗ nó không thể được cất giữ Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:

+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi

“sản xuất” dịch vụ

+ Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng) Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao

gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất

+ Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ

+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…

+ Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ

1.3 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003) [18]

Hình 1.1: Mô hình hài lòng

HÀI LÒNG MONG ĐỢI

CHẤT LƯỢNG

CẢM NHẬN

KHOẢNG CÁCH

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Lin, 2003)

Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng của khách

hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gắn bó với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chất chủ quan, dựa vào cảm xúc, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak, 2001) [24]

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton và Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vu, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng (Thomasak, 2001) Corin và Taylor (1992) [19] đưa ra kết quả nghiên cứu khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng

1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman

Parasuraman (et al, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ø ctg, 2003) [14] được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Mô hình Servqual của Parasuraman trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ được trình bày ở hình 1.2 dưới đây

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

Khoảng cách {1} là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận

thành tiêu chí chất lượng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách {2} được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách {3} hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách {4} là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách {5} hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (et al, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lượng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sản sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

1.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng

Mô hình SERVQUAL bao gồm 3 phần Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22 mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng y)ù đến 7 (hoàn toàn đồng ý) Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố hình thành chất lượng đối với khách hàng Mô hình SERVQUAL được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model)

Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông

(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác

(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời

(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong nghiên cứu của PZB (parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thoại bảo hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0.83 - 0.93 Sự kết hợp giữa 5 thành phần này với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê (PZB, 1991) [23]

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991) Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [5]

Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ PZB (1991) [23] cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của servqual có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng của dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa ra chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, (2) có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tượng tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL

Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của thang đo SERVQUAL Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) [24] SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay

vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Các nhà nghiên cứu sau đó đã nghiên cứu 4 mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của SERVQUAL và SERVPERF, đó là:

(1) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi

(2) SERVQUAL có trọng số: chất lượng dịch vụ = trọng số*(cảm nhận – mong đợi)

(3) SERVPERF: chất lượng dịch vụ = cảm nhận

(4) SERVPERF có trọng số: chất lượng dịch vụ = trọng số * cảm nhận

Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ

(Robinson, 1999; Franceschini, 1998; Lee at al., 2000; dẫn theo Thongmasak, 2001) [24]

Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận (perception model) Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn

Hình 1.3 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu hình TAN Tin cậy REL

Đáp ứng RES

Đảm bảo ASS

Đồng cảm EMP

Hài lòng SAT

1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo servqual và servperf tại việt nam

Thang đo SERVPERF được sử dụng nghiên cứu chất lượng của dịch vụ trong một số lĩnh vực như vui chơi giải trí, đào tạo, nông nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động

Nguyễn Đình Thọ và nhóm Giảng viên khoa QTKD, ĐH Kinh tế TP HCM (2003) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vu giải trí ngoài trời tại TP.HCM Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng đào tạo của Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được xếp lại thành 5 thành phần: giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông Kết quả phân tích hồi qui có R2 = 0.532; cả 5 thành phần này đều quan hệ với sự hài lòng của sinh viên Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác khoa và sinh viên các năm học

Thọ & ctg (2005) đã đo lường “cơ sở hạ tầng đầu tư” của tỉnh Tiền Giang thông qua 12 biến quan sát (điện ổn định, nước ổn định, thoát nước tốt, giá điện hợp lý, giá nước phù hợp, thông tin liên lạc thuận tiện, giao thông thuận lợi,giá thuê đất hợp lý, chi phí đền bù giải tỏa thỏa đáng, mặt bằng sắp xếp kịp thời, lao động dồi dào và chi phí lao động rẻ) 12 biến quan sát này được rút gọn thành 3 nhân tố Ba nhân tố mới được đặt tên là cơ sở hạ tầng, mặt bằng và lao động

Đinh Phi Hổ (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu ứng dụng ở hai chi nhánh của một ngân hàng thương mại tại thành

phố Hồ Chí Minh cho kết quả 5 thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được rút gọn thành 2 nhân tố: sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình Nhân tố sự đảm bảo – đáp ứng bao gồm 8 biến quan sát: rút tiền thuận lợi; thời gian giao dịch nhanh; giao dịch viên có thái độ sẵn sàng phục vụ tốt; giao dịch viên nhiệt tình, thân thiện; nhân viên quan tâm đến khách hàng; nhân viên có thái độ tạo niềm tin cho khách hàng; an toàn khi thực hiện giao dịch và giữ đúng hẹn với khách hàng Nhân tố Phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát: cơ sở vật chất, trang thiết

bị hiện đại và trang phục nhân viên thanh lịch

1.6 Nghiên cứu có liên quan đến đề tài tại Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore

Nguyễn Thành Trung (2008), “Improvement of investment quality of Việt Nam

liên kết đào tạo giữa trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh và trường Đại học Nam Toulon – Var, đã đưa ra 8 yếu tố được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng của một KCN thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp chuyên gia, bao gồm: vị trí địa lý; cơ sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ; nguồn nhân lực, công nghiệp hỗ trợ; quản lý nhà nước; thị trường tiêu thụ sản phẩm và chi phí đầu tư Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên sự mô tả 8 yếu tố này, với 44 biến quan sát Ngoài ra, bảng câu hỏi cũng được xây dựng để đo lường trọng số của 8 yếu tố kể trên Các mục hỏi được cho điểm theo thang đo Likert 5 điểm, với 1 là điểm thấp nhất và 5 là điểm cao nhất Thông tin trong bảng khảo sát khá nhiều và bao quát 8 yếu tố được đưa

ra, nhưng trong phương pháp phân tích dữ liệu, đề tài chỉ dừng lại ở những tính toán về giá trị trung bình đối với các quan sát Các giá trị trung bình của trọng số chỉ ra 4 yếu tố được đánh giá thấp nhất, trên cơ sở đó đề tài tập trung các giải pháp đối với

4 yếu tố này Tiếp theo trong những yếu tố này, quan sát nào có giá trị trung bình thấp hơn 3 điểm sẽ được đưa vào kết quả cần quan tâm cải thiện Trên cơ sở đó các gợi ý giải pháp được đưa ra

Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và đã đưa ra được một số yếu tố có liên quan đến chất lượng của một KCN, các yếu tố liên quan này có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN Nhưng các yếu tố này đã không được đặt trong một hệ thống để phân tích mối tương quan giữa chúng nhằm tìm ra những yếu tố nào thực sự có tác động Các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu cũng chưa được xây dựng làm cơ sở cho các phân tích Tuy nhiên đề tài cũng đã đút kết và đưa ra được những yếu tố có liên quan đế chất lượng dịch vụ của VSIP từ phương pháp nghiên cứu định tính

1.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…nó có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn Vì vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo mục tiêu đề ra, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường khái niệm sự hài lòng

Các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy các đặc điểm của đối tượng khảo sát cũng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá sự hài lòng Từ cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng và những nghiên cứu trước đây có liên quan, có thể tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp KCN được sơ đồ hoá như hình 1.4 sau:

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu trong đề tài

Đồng thời tác giả cũng tổng hợp và đề xuất các thành phần mô tả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN theo mô hình nghiên cứu của đề tài (thang đo 1), nội dung chi tiết được trình bày ở phụ lục 1

1.8 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan có thể rút kết ra được mô hình nghiên cứu của đề tài và một số các thang đo ban đầu như đã trình bày Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra những giả thuyết sau đây:

• Giả thuyết H1: các yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp

ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN

• Giả thuyết H2: các đặc điểm của các doanh nghiệp được khảo sát có ảnh

hưởng đến sự đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp

Sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN

Đặc điểm của doanh nghiệp

Phương tiện

hữu hình

TAN

Tin cậy REL

Đáp ứng RES

Đảm bảo ASS

Đồng cảm EMP

1.9 Tóm tắt chương

Khái niệm về ngành dịch vụ của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Kotler và Armstrong cho thấy KCN có thể được xem là sản phẩm của ngành dịch vụ với các tính chất: tính vô hình (intanggibity); tính không thể tách rời (inseparability); tính hay thay đổi (variability) và tính dễ bị phá vỡ (perishability) Cùng với các thuộc tính như: thiếu tính chất có thể chuyên chở được; thiếu tính đồng nhất; cần nhiều nhân lực; biến động nhu cầu và phải có mặt người mua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng (Cornin và

Taylor 1992)

Để nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độï đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông được đánh giá theo thang điểm Likert Qua quá trình nghiên cứu đánh giá SERVQUAL, Cornin và Taylor (1992) đề nghị thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần chủ yếu như của SERVQUAL nhưng chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL) Mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn

Mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…Nó có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn

Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu của đề tài và các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm 5 nhân tố:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

2 Sự tin cậy (Reliability)

3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

4 Sự đảm bảo (Assurance)

5 Sự cảm thông (Empathy)

Từ đó các giả thuyết nghiên cứu ban đầu được đặt ra để kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Khái niệm về khu công nghiệp

2.1.1 Nguồn gốc và sự hình thành khu công nghiệp

KCN hiện đại ngày nay bắt nguồn từ lâu đời, dạng phổ biến và cổ điển nhất của nó là cảng tự do (Free Port) tức là cảng mà tại đó áp dụng quy chế ngoại quan, theo đó hàng hóa từ nước ngoài vào và từ cảng đi ra, được vận chuyển một cách tự

do mà không phải chịu thuế quan Chỉ khi nào hàng hóa vào nội địa mới phải chịu thuế quan Cảng tự do xuất hiện ở Châu Âu từ thời Trung Cổ Thế kỷ 16 xuất hiện các cảng tự do như Leghoan và Genoa ở Ý Thế kỷ thứ 18 là các cảng tự do Marseille, Bayonne, Durick Đầu thế kỷ 20 nổi lên các cảng tự do Copenhagen, Danzij, Hamburg Cũng trong thời kỳ này, cảng tự do đã lan truyền từ Âu sang Á, nổi lên là Hồng Kông và Singapore

Các Cảng tự do đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy nền ngoại thương của các nước, hình thành các đô thị sầm uất cùng với các Trung tâm thương mại, dịch vụ, đầu mối giao thông quốc tế như đã thấy qua vị trí và vai trò của các cảng lớn trên thế giới như New York, Hồng Kông, Singapore, Khái niệm cảng tự do đã được mở rộng, vận dụng thành loại hình mới là KCN, KCX, khu xưởng ngoại quan, theo đó khu này không chỉ giới hạn ở tính chất ngoại quan mà còn bao gồm cả hoạt động sản xuất, chế biến hàng xuất khẩu

2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp

Trên Thế giới hiện nay hình thành 07 loại hình KCN như sau:

1 Cảng tự do:

Cảng tự do là cảng mà tại đó áp dụng quy chế ngoại quan, theo đó hàng hóa từ nước ngoài vào và từ cảng đi ra, được vận chuyển một cách tự do mà không phải chịu thuế quan Chỉ khi nào hàng hóa vào nội địa mới phải chịu thuế quan

Các cảng tự do đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy nền ngoại thương của các nước, hình thành các đô thị sầm uất cùng với các trung tâm thương mại, dịch vụ, đầu mối giao thông quốc tế như đã thấy qua vị trí và vai trò của các cảng lớn trên thế giới như New York, Hồng Kông, Singapore

2 Khu chế xuất:

Có nhiều định nghĩa về KCX, mỗi tác giả tuỳ theo đối tượng nghiên cứu mà tập trung chú ý một khía cạnh nào đó của KCX Song nó có một số điểm chung như: KCX là khu có hàng rào tách biệt, tập trung những nhà sản xuất ra sản phẩm chủ yếu để xuất khẩu, các nhà đầu tư vào đây được khuyến khích thông qua các hình thức miễn giảm thuế và các chính sách tài chính khác

3 Khu Công nghiệp tập trung:

Khu công nghiệp là Khu tách biệt, tập trung những nhà đầu tư vào các ngành công nghiệp mà nhà nước cần khuyến khích, ưu đãi Tại đây, chính phủ nước sở tại sẽ dành cho các nhà đầu tư những ưu đãi cao về thuế, về các biện pháp đối xử phi thuế quan, về quyền chuyển lợi nhuận ra nước ngoài, để họ đưa công nghệ vào rồi tiến tới chuyển giao công nghệ cho nước chủ nhà Đây là mục tiêu của KCN Trong KCN có thể có doanh nghiệp chế xuất

4 Đặc khu kinh tế:

Vào cuối những năm 70, Trung Quốc phải có những biện pháp đặc biệt để hấp dẫn vốn, kỹ thuật, quản lý nước ngoài Năm 1979, Chính phủ Trung Quốc

thông báo hai tỉnh Quảng Đông và Phúc Kiến thử nghiệm mô hình đặc khu kinh tế Bốn đặc khu đầu tiên bao gồm: Thẩm Quyến, Chu Hải, Sớn Đầu (tỉnh Quảng Đông) và Hạ Môn (tỉnh Phúc Kiến) thử nghiệm mô hình này, chính quyền của các đặc khu này được quyền công bố các quy định luật pháp của địa phương về thu hút đầu tư nước ngoài như thuế suất ưu đãi, miễn thuế nguyên liệu, máy móc dụng cụ sản xuất Mọi vấn đề kinh tế, thương mại, đầu tư, dịch vụ, đều do chính quyền đặc khu quyết định Đặc khu có hàng rào hoặc biên giới ngăn cách rõ ràng với đại lục Phần lớn hàng hóa sản xuất tại các đặc khu kinh tế đều phải xuất khẩu, trong đó 30% hàng hóa được bán tại nội địa

5 Khu bảo thuế:

Đây cũng là mô hình của Trung Quốc đang áp dụng ở các đặc khu Thẩm Quyến, Sơn Đầu Khu bảo thuế nằm trong đặc khu này có hàng rào cứng bao bọc Nhà đầu tư nước ngoài được phép đưa vào khu bảo thuế mọi nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ phục vụ cho sản xuất hàng hoá tại khu bảo thuế mà không phải đóng thuế Nhà đầu tư được thuê mướn nhân công tại đây để sản xuất

Có thể nói khu bảo thuế là hình thức mở rộng phạm vi của kho ngoại quan Với kho ngoại quan, hàng hoá nước ngoài được đưa vào lưu kho, không chịu thuế nhưng chịu sự kiểm soát của hải quan, khi nào đưa hàng hoá đó vào nội địa thì mới phải làm thủ tục hải quan, nộp thuế theo luật định

6 Khu Phát triển Khoa học Công nghệ hoặc Khu công nghệ cao:

Đây là một loại hình KCNC mới được hình thành ở một số nước trong khu vực châu Aù như: Nhật Bản có KCNC Tsukuba, Đài Loan (HsinChu), Singapore (Công viên khoa học), Hàn Quốc (Thành phố khoa học Taedok)

Điểm khác biệt ở loại hình này là người ta huy động vào khu này các trường đại học công nghiệp, các trung tâm nghiên cứu để thực hiện việc nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới, các tính năng tác dụng mới của sản phẩm

Khu vực này cũng dành những ưu đãi cao cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước (tại các khu nói trên, họ đều thực hiện liên doanh với các hãng công nghiệp lớn của các nước Âu Mỹ, phần trong nước tham gia cũng rất mạnh vì doanh nghiệp trong nước đều có tiềm năng) Ưu thế của khu Khoa học Công nghệ này là kỹ thuật cao, độc đáo, có thị trường xuất khẩu rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới Kim ngạch của một xí nghiệp ở đây thậm chí lên tới hàng chục tỷ USD một năm

7 Khu vực mậu dịch tự do (FTA) :

Khu vực mậu dịch tự do là khu vực mà ở đó các hoạt động thương mại được tự do với 3 nội dung cơ bản:

- Thuế quan xuất nhập khẩu được bãi bỏ

- Các biện pháp hạn chế bằng phi thuế quan được bãi bỏ

- Các hoạt động thương mại đối với hàng hoá của thương nhân trong cũng như ngoài nước được đối xử bình đẳng

Việc tháo gỡ hàng rào thuế quan và phi thuế quan được tiến hành dần từng bước, căn cứ vào sức cạnh tranh của hàng hoá trong nước, năng lực của khu vực mậu dịch tự do và nhu cầu của nhà nước nơi đặt khu mậu dịch tự do Do vậy, thông thường, mức độ ưu đãi về thuế và phi thuế nói trên sẽ tăng dần Tức là việc bãi bỏ thuế quan và các biện pháp phi thuế sẽ được thực hiện dần qua từng năm, từng thời kỳ từ thấp lên cao để sản xuất trong nước thích nghi dần, không bị sốc đột biến

2.1.3 Khái niệm về KCN ở Việt Nam

Trước đây, theo Nghị định 322/NĐ-HĐBT ban hành ngày 18/10/1991 về Quy chế Khu chế xuất tại Việt Nam và sau đó Nghị định 192/NĐ-CP ban hành ngày 28/12/1994 về Quy chế Khu công nghiệp Các khái niệm về Khu chế xuất, Khu công nghiệp được quy định ở hai Nghị định này cũng khác nhau Sau đó, ngày 24/04/1997, Chính Phủ ban hành Nghị định số 36/CP về Quy chế Khu chế xuất, Khu công nghiệp, Khu công nghệ cao thay thế cho hai quy chế nêu trên thì khái niệm KCN, KCX mới được thống nhất, theo đó, theo nghĩa rộng Khu công nghiệp bao gồm: Khu chế xuất, Khu công nghiệp, Khu công nghệ cao với các khái niệm như sau:

- “KCN là khu tập trung các doanh nghiệp KCN, chuyên sản xuất công nghiệp và thực hiện các dịch vụ cho sản xuất công nghiệp, có ranh giới xác định, không có dân cư sinh sống, do Chính Phủ, hoặc Thủ tướng Chính Phủ thành lập, trong KCN có thể có doanh nghiệp chế xuất”

- “KCX là khu công nghiệp tập trung các doanh nghiệp chế xuất, chuyên sản xuất hàng xuất khẩu, có ranh giới địa lý xác định, không có dân cư sinh sống, do Chính Phủ hoặc Thủ tướng Chính Phủ quyết định thành lập”

- “KCNC là khu tập trung các doanh nghiệp công nghiệp kỹ thuật cao và các đơn vị hoạt động cho phát triển công nghệ cao, bao gồm: nghiên cứu, phát triển khoa học, công nghệ, đào tạo và dịch vụ liên quan, có ranh giới địa lý xác định, không có dân cư sinh sống, do Chính Phủ hoặc Thủ tướng Chính Phủ quyết định

Nghị định số 99/2003/NĐ– CP, ngày 28 tháng 8 năm 2003 của Chính phủ về ban hành Quy chế khu công nghệ cao đã xác định:

- “Khu công nghệ cao là khu kinh tế kỹ thuật đa chức năng, có ranh giới xác định do Thủ tướng chính phủ quyết định thành lập, nhằm nghiên cứu, phát triển và ứng dụng công nghệ cao, ươm tạo doanh nghiệp công nghệ cao, đào tạo nhân lực công nghệ cao và sản xuất kinh doanh sản phẩm công nghệ cao Trong khu công nghệ cao có thể có khu chế xuất, khu ngoại quan, khu bảo thuế và khu nhà ở

Gần đây nhất, Luật đầu tư được Quốc hội thông qua ngày 29 tháng 11 năm

2005 đã hiệu chỉnh lại khái niệm về KCN, KCX và KCNC như sau:

-“KCN là khu chuyên sản xuất hàng hàng công nghiệp, và thực hiện các dịch

vụ cho sản xuất công nghiệp, có ranh giới địa lý xác định, dược thành lập theo quy

-“KCX là khu công nghiệp chuyên sản xuất hàng xuất khẩu và hoạt động xuất

Về cơ bản, khái niệm KCN và KCX không khác nhau, tuy nhiên về chức năng hoạt động KCX xuất khẩu 100% sản phẩm do mình sản xuất Quan hệ giữa KCX với thị trường nội địa là quan hệ ngoại thương với những ưu đãi đặc biệt dành cho các nghiệp vụ sản xuất xuất khẩu Trong khi mục tiêu chính mà các KCN hướng tới là tranh thủ những ưu đãi trong chính sách thu hút đầu tư và được phép tiêu thụ sản phẩm của mình trên thị trường nội địa Như vậy so với quy định về KCX, quy chế KCN tỏ ra mềm dẻo hơn, có nhiều ưu thế hơn, phù hợp với hiện trạng kinh tế Việt Nam hơn Vì đối tượng đầu tư được mở rộng, họ tìm thấy lợi ích kinh doanh ở thị trường nội địa với hơn 83 triệu người

2.2 Tổng quan về Khu công nghiệp Việt nam – Singapore

2.2.1 Sự hình thành

º Khu công nghiệp Việt Nam _ Singapore 1

VSIP1 được hình thành dựa trên ý tưởng của thủ tướng Việt Nam và Singapore vào thời điểm tháng 03 năm 1994 Để triển khai thực hiện ý tưởng đó, tháng 03 năm 1995 địa điểm được chọn và xác định Đến tháng 12 năm 1995, hợp đồng liên doanh được ký kết giữa đại diện phía Việt Nam là công ty đầu tư và phát triển Becamex (là doanh nghiệp nhà nước) và đại diện phía Singapore bao gồm 8 đối tác liên doanh mà đứng đầu là tập đoàn SembCorp Parks Holdings, SembCorp Industries, UOL Land (UOB Group), THE KMP Group, Mitsubishi Corporation, LKN Construction Pte Ltd, Temasek Holdings (Private Limited) và Ascendas với tỷ lệ góp vốn giữa Việt Nam và Singapore tương ứng là 49% và 51% Công ty Liên doanh VSIP được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1498/GP ngày 13/02/1996 do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp

VSIP 1 với diện tích được quy hoạch là 500 ha tọa lạc trên 3 xã Bình hòa, Bình chuẩn và Thuận giao thuộc huyện Thuận An tỉnh Bình Dương, phía tây giáp quốc Lộ 13 (đại lộ Bình Dương) cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 17 km về phía bắc, cách sân bay Tân Sơn Nhất và cảng Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 20

km Đây là con đường huyết mạch nối từ Thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh tây nguyên như Bình Phước, Đắc lắc, Kon Tum, Gia lai và nối với quốc lộ 14, đường Hồ Chí Minh Phía Đông giáp đường ĐT 743, đây là con đường nối từ quốc lộ 1 đi thị xã Đồng Xoài tỉnh Bình Phước

Năm 1998, công ty Liên doanh VSIP triển khai việc xây dựng cơ sở hạ tầng giai đoạn II với diện tích là 191,9 ha theo giấy phép điều chỉnh số 1498/GPĐC1 ngày 20/07/1998 với vốn đầu tư là 45.000.000 USD, trong đó vốn pháp định là 25.000.000 USD

Năm 2004, công ty Liên doanh VSIP đã triển khai việc xây dựng cơ sở hạ tầng giai đoạn III với diện tích là 192,1 ha theo giấy phép điều chỉnh số 1498/GPĐC3 ngày 10/08/2004 với vốn đầu tư là 41.224.500 USD, trong đó vốn pháp định là 21.224.500 USD, nâng tổng diện tích đất cho 3 giai đoạn là 500ha với tổng vốn đầu tư là 139.144.500 USD trong đó vốn pháp định là 64.084.500 USD

º Khu công nghiệp Việt Nam Singapore 2

Với kết quả đạt được rất đáng khả quan của VSIP 1, Hội đồng quản trị của Công ty Liên doanh VSIP đã quyết định tiếp tục đầu tư VSIP 2 Quyết định đầu tư của VSIP 2 (345 ha) nằm trong Khu Liên hợp công nghiệp - dịch vụ - đô thị đã được Chủ tịch UBND tỉnh Bình Dương chấp thuận tại Quyết định số 6173/QĐ-CT ngày 02/12/2005

Việc quy họach xây dựng cơ sở hạ tầng VSIP 2 theo mô hình của VSIP đã được các nhà đầu tư đánh giá cao Cơ sở hạ tầng VSIP 2 bao gồm 2 giai đoạn: giai đoạn 1 (145ha), với khối lượng công việc đã hòan thành 100%, và giai đọan 2 với diện tích 200 ha còn lại, đến nay khối lượng hòan thành khỏang 97%, bao bồm các hạng mục chính như sau:

Hệ thống đường giao thông: nhìn chung đến cuối năm tất cả đường nội bộ trong KCN được hoàn thành 100%, ngoại trừ chỉ duy nhất đường vành đai với khối lượng hoàn thành khỏang 80%

Hệ thống nước cấp và nước thải của VSIP 2 đã hoàn thành 100% Riêng nhà máy xử lý nước thải của khu công nghiệp với công suất 6.000 mét khối /ngày đêm đã hoàn thành 98% và chạy thử nghiệm từ cuối tháng 10/2007 và sau đó kiểm tra để đưa vào vận hành chính thức vào cuối tháng 11/2007