Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế Một cửa tại chi cục thuế quận Tân Bình Luận văn thạc sĩ

Chiến lược cải cách hệ thống thuế ñến năm 2010 theo Quyết ñịnh 201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết ñịnh số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chí

M C L C

Ch ng 1: Gi i thi u 1

1.1 t v n đ 1

1.2.S l c v chi c th Qu n Tân Bình 3

1.3.M c tiêu nghiên c u 10

1.4.Ph m vi và ph ng pháp nghiên c u 10

1.5.Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u 11

1.6.K t c u c a đ tài nghiên c u 11

CH NG II: C S LÝ THUY T ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A NG I N P THU V D CH V CÔNG 12

2.1 Khái ni m d ch v và d ch v công 12

2.2 Ch t l ng d ch v - đo l ng ch t l ng d ch v 16

2.2.1 Ch t l ng d ch v 16

2.2.2 Mô hình SERVQUAL 17

2.2.3.Thành ph n ch t l ng d ch v 20

2.2.4 o l ng ch t l ng d ch v - thang đo SERVQUAL 22

2.3 S hài lòng c a khách hàng 24

2.3.1 S hài lòng và m i quan h v i ch t l ng d ch v 24

2.3.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng 25

2.4 Mô hình lý thuy t hài lòng c a ng i n p thu v d ch v công 28

Tóm t t 33

CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 34

3.1 Ph ng pháp nghiên c u 34

3.1.1 Nghiên c u đ nh tính 35

3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng 37

3.2 Phân tích d li u 39

3.2.1 Mô t m u 39

3.2.2 ánh giá thang đo qua h s tin c y Cronbach Alpha 41

3.2.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 44

3.2.4 i u ch nh mô hình lý thuy t 48

3.2.5 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình nghiên c u b ng ph ng pháp phân tích h i quy b i 49

Tóm t t 53

CH NG IV: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG C A NG I N P THU V CH T L NG D CH V CÔNG THEO C CH “M T C A” T I CHI C C THU QU N TÂN BÌNH 54

4.1 ánh giá m c đ hài lòng chung 54

4.2 ánh giá s hài lòng v n ng l c ph c v c a công ch c thu 55

4.3 ánh giá s hài lòng v th t c và các quy đ nh 58

4.4 ánh giá s hài lòng v trang thi t b , c s v t ch t 59

Tóm t t 62

CH NG V: GI I PHÁP VÀ KI N NGH 63

5.1 Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a ng i n p thu v d ch v côcng theo c ch “m t c a” t i Chi c c thu Qu n Tân Bình 64

5.1.1 y m nh c i cách, h thôgns hóa th t c và các quy đ nh v thu 66

5.1.2 Ki n toàn t ch c b máy và xây d ng đ i ng cán b công ch c thu 71

5.1.3 T ng c ng trang b c s v t ch t, k thu t, ng d ng công ngh thông tin, hi n đ i hóa công tác cung c p d ch v thu 76

5.2 M t s ki n ngh 79

5.3 M t s h n ch c a lu n v n 81

K T LU N 83 Tài li u tham kh o

Ph l c

DANH M C HÌNH V VÀ B NG BI U

HÌNH V

Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v

Hình 2.2: Mô hình nghiên c u c a Anang Rohmawan (2004)

Hình 2.3: Mô hình nghiên c u lý thuy t

B ng 3.1: Mã hóa các bi n thang đo tr c khi đ a vào x lý

B ng 3.2: Th ng kê lo i hình kinh doanh

B ng 3.3: Th ng kê ph ng pháp kê khai, tính thu

B ng 3.4: Th ng kê cách gi i quy t khi có v ng m c v chính sách thu

B ng 3.5: Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo s hài lòng c a

ng i n p thu v d ch v công t i Chi c c thu Qu n Tân Bình

B ng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (c a các bi n đ c l p)

B ng 3.7: Total Variance Explained (c a các bi n đ c l p)

B ng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (c a các bi n đ c l p)

B ng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (c a các bi n ph thu c)

B ng 3.10: Total Variance Explained (c a các bi n ph thu c)

B ng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (c a các bi n ph thu c)

kỳ công nghiệp hoá, hiện ñại hóa ñất nước và chủ ñộng hội nhập kinh tế quốc

tế Chiến lược cải cách hệ thống thuế ñến năm 2010 theo Quyết ñịnh 201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết ñịnh

số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Kế hoạch cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế giai ñoạn 2005-2010, ñã ñặt ra mục tiêu cải cách công tác quản lý thuế là: "nâng trình ñộ quản lý thuế của Việt Nam ngang tầm với các nước trong khu vực, xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện ñại và chuyên nghiệp nhằm ñảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; ñảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục

vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng cường việc thanh tra, giám sát của cơ quan thuế; ñảm bảo nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện ñại hoá ñất nước."

Trên cơ sở mục tiêu ñã ñề ra, những năm qua, ngành Thuế ñã không ngừng ñổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, từng bước thực hiện thí ñiểm

cơ chế cơ sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước ñầu ñã ñạt ñược những kết quả nhất ñịnh Theo cơ chế này, công tác quản lý thuế ñược chuyển

từ chế ñộ chuyên quản khép kín, cơ quan thuế tính thuế cho từng người nộp thuế sang chế ñộ người nộp thuế tự giác căn cứ vào những quy ñịnh của pháp

- 2 -

luật thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ thuế của mình, ñồng thời kê khai, nộp thuế vào ngân sách và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác của việc kê khai Cơ quan thuế ñảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn, giải thích về chính sách và thủ tục thuế thường xuyên, liên tục ñể người nộp thuế hiểu rõ, tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, ñồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra, thanh tra ñể phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh những hành vi gian lận, trốn thuế Đây là cơ chế quản lý thuế hiệu quả, ñược hầu hết các nước trên thế giới áp dụng, nó ñề cao tính tự giác của người nộp thuế và cho phép cơ quan thuế phân bổ nguồn lực theo hướng chuyên môn hóa, chuyên sâu trong quản

lý, cải tiến các quy trình quản lý rõ ràng làm tăng sự minh bạch trong quản lý thuế; giảm bớt chi phí quản lý

Đồng hành cùng cơ chế “tự kê khai, tự nộp thuế” là mô hình hướng dẫn, giải ñáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” theo Quyết ñịnh số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính Theo

mô hình này, các giao dịch của người nộp thuế với cơ quan thuế ñược tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất ñịnh ñặt trong trụ sở cơ quan thuế Mô hình này cũng ñã nhận ñược nhiều sự ñồng tình và ủng hộ của cộng ñồng người nộp thuế Các thủ tục hành chính thuế ñã ñược sửa ñổi, hoàn thiện dần theo hướng ñơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền

hà ñối với người dân khi thực hiện nghĩa vụ thuế

Hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế”, với phương châm là “người bạn ñồng hành” của người nộp thuế, Chi cục thuế Quận Tân Bình ñã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và ñược ñánh giá là một trong những chi cục thuế quận huyện trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện

- 3 -

cơ chế “một cửa” Tuy nhiên, sự tồn tại song song giữa những mặt ñạt ñược

và những tồn tại, bất cập là một ñiều tất yếu không chỉ của riêng Chi cục thuế Quận Tân Bình mà của tất cả các cơ quan thuế trong quá trình cải cách, cải tiến ñể ñi ñến hoàn thiện công tác quản lý thuế Những hạn chế ñược ñặt ra như: trình ñộ, năng lực quản lý còn chưa cao, chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của quản lý thuế hiện ñại; thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, gây khó khăn cho

tổ chức, cá nhân nộp thuế; công tác tuyên truyền giáo dục pháp luật thuế còn chưa thường xuyên, liên tục ñể nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của người dân; các nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật

sự xuất phát từ người nộp thuế và phù hợp với từng nhóm người nộp thuế khác nhau, cơ quan thuế mới chỉ cung cấp các nội dung, hình thức tuyên truyền hỗ trợ theo chủ quan của ngành thuế

Nhằm ñánh giá hiệu quả thực hiện cơ chế “một cửa” trong quá trình cải cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý kiến của các tổ chức, cá nhân người nộp thuế trên ñịa bàn Quận Tân Bình ñể ñánh giá “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo

cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trong thời gian qua là cần thiết, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những kiến nghị, giải pháp ñể duy trì và phát huy những kết quả ñã ñạt ñược cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế, bất cập, nhằm ñem ñến sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế ở chất lượng phục vụ, góp phần thực hiện phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức,

cá nhân nộp thuế là khách hàng”

1.2 Sơ lược về Chi cục thuế Quận Tân Bình

Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà

- 4 -

Nuớc Trụ sở ñặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Năm 2007, thực hiện quyết ñịnh 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục ñã tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản

lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ công chức và bố trí lại phòng làm việc phục vụ cho công tác ñiều hành ñáp ứng yêu cầu của Luật quản lý thuế Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau:

- Tổng số cán bộ công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính ñến ngày 31/10/2010 là 266 người, trong ñó Biên chế có 175 người; Hợp ñồng Cục có

95 người; Hợp ñồng Chi cục có 8 người Đặc ñiểm nổi bật về nhân sự của ñơn

vị là mặt bằng trình ñộ khá cao so với các chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt nghiệp ñại học, ñang học ñại học và trên ñại học chiếm trên 80% tổng số cán

bộ Đội ngũ cán bộ công nhân viên thâm niên, có kinh nghiệm nghề nghiệp dày dạn chiếm hơn 60% với thời gian công tác trên 10 năm, tập trung chủ yếu

ở ñộ tuổi từ 31 ñến 40 (chiếm 40%)

- Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục trưởng và 04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ; Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ; Đội Ấn chỉ; Đội Kê khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý và cưỡng chế nợ thuế; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội quản lý thu lệ phí trước bạ và thu khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên phường (xem Phụ lục 1)

Tính ñến ngày 30/10/2010, chi cục thuế Quận Tân Bình ñang quản lý 10.787 doanh nghiệp (trong ñó có khoảng 9.861 công ty trách nhiệm hữu hạn

và công ty cổ phần, chiếm 91%) và 17.602 hộ kinh doanh cá thể (trong ñó, diện hộ trực tiếp kê khai tại cơ quan thuế có khoảng 2.364 hộ, chiếm 13%)

- 5 -

Từ năm 2005 ñến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình ñã liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước và ñược công nhận là một trong những ñơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn ñầu phong trào thi ñua ngành Thuế, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của ñịa phương Dự toán pháp lệnh thu ngân sách nhà nước năm 2010 ñược Cục thuế Thành phố

Hồ Chí Minh giao theo Thông báo số 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 là 1.376

tỷ 500 triệu ñồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; trong ñó chỉ tiêu thu thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 1.020 tỷ ñồng, tăng 29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009 Tính ñến ngày 30/10/2010, Chi cục Thuế Quận Tân Bình ñã thu ñược 1.286 tỷ 303 triệu ñồng, ñạt 93,45% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với cùng kỳ năm 2009; trong ñó số thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 881 tỷ 312 triệu ñồng, ñạt 86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với cùng kỳ năm 2009 (xem Phụ lục 2)

Luật Quản lý thuế ra ñời và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 ñã quy ñịnh các nội dung căn bản trong công tác quản lý thuế, tạo tiền ñề cho việc quản lý

và thu, nộp ngân sách một cách hiệu quả Luật Quản lý thuế cùng với cơ chế

“tự khai, tự nộp” ñã phân ñịnh rõ trách nhiệm, quyền hạn của cơ quan thuế cũng như của người nộp thuế (xem Phụ lục 3) Theo ñó, người nộp thuế dựa trên thực tế kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị mình ñể tự tính,

tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của hoạt ñộng này; cơ quan thuế có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ và giám sát việc thực hiện kê khai, nộp ngân sách của người nộp thuế Song hành cùng cơ chế này, chương trình “cải cách thủ tục hành chính” theo Đề án 30 ñã ñược Chính phủ phê duyệt ngày 10/01/2007 với mục tiêu: ñơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm ñảm bảo sự thống nhất, ñồng bộ ñơn giản, công khai,

- 6 -

minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc ñẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí

Thực hiện theo tinh thần ñó, ngành thuế nói chung, trong ñó có Chi cục thuế Quận Tân Bình cũng ñã từng bước rà soát, ñối chiếu và thống kê lại các thủ tục hành chính thuế ñang ñược cơ quan thuế cung cấp hiện nay ñể có kế hoạch cải cách, ñơn giản hóa phù hợp theo yêu cầu của thực tiễn Cụ thể có các dịch vụ cơ bản sau:

(1) Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế:

Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, người nộp thuế tự tính toán, tự kê khai

và nộp thuế vào ngân sách nhà nước Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên truyền, phổ biến rộng rãi các chính sách pháp luật thuế dưới nhiều hình thức,

hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn, giải ñáp các vướng mắc trong quá trình thực thi chính sách, pháp luật thuế… nhằm ñảm bảo cho người nộp thuế thực hiện ñúng các quy ñịnh pháp luật (2) Đăng ký thuế và cấp mã số thuế:

Tổ chức, cá nhân có phát sinh nghĩa vụ thuế phải thực hiện ñăng ký thuế với cơ quan thuế Cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ñăng ký thuế trong thời hạn 10 ngày làm việc Người nộp thuế chỉ ñược cấp một mã số thuế duy nhất ñể sử dụng trong suốt quá trình hoạt ñộng từ khi ñăng ký thuế cho ñến khi giải thể, chấm dứt hiệu lực mã số thuế

- 7 -

(3) Thay ñổi phương pháp tính thuế:

Trong quá trình hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, người nộp thuế có quyền ñăng ký thay ñổi phương pháp tính thuế cho phù hợp với ñặc ñiểm chế

ñộ hóa ñơn, chứng từ của ñơn vị mình

Có 2 phương pháp tính thuế giá trị gia tăng:

- Phương pháp khấu trừ thuế: là phương pháp cơ bản, áp dụng ñối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh có hoạt ñộng mua, bán hàng hóa, dịch vụ ñảm bảo ñược ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ theo quy ñịnh

- Phương pháp trự tiếp: gồm 2 hình thức:

+ Trực tiếp trên giá trị gia tăng: áp dụng ñối với các cơ sở kinh doanh vàng, bạc, ñá quý, ngoại tệ; các cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ chưa thực hiện ñầy ñủ các ñiều kiện về kế toán, hoá ñơn chứng từ ñể làm căn cứ tính thuế theo phương pháp khấu trừ thuế

+ Trực tiếp trên doanh thu: chỉ áp dụng ñối với các cơ sở sản xuất kinh doanh thực hiện ñược ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ bán hàng, xác ñịnh ñược doanh số bán hàng theo hóa ñơn bán hàng nhưng không có ñủ hóa ñơn mua hàng

(4) Cấp phát hóa ñơn:

Khi bắt ñầu hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và phát sinh doanh thu, người nộp thuế phải liên hệ với cơ quan thuế ñể ñược cấp phát hóa ñơn hoặc ñăng ký sử dụng hóa ñơn tự in Đây là chứng từ gốc ghi nhận các nghiệp vụ kinh tế phát sinh ñể tổ chức, cá nhân kinh doanh dùng làm cơ sở hạch toán kế toán

- 8 -

(5) Nộp hồ sơ khai thuế:

Người nộp thuế tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ ñể kê khai vào hồ sơ khai thuế theo quy ñịnh của Luật Quản lý thuế và nộp cho cơ quan thuế theo thời hạn quy ñịnh, ñồng thời tự chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của số liệu trong hồ sơ khai thuế

Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận

hồ sơ khai thuế của người nộp thuế và có các biện pháp kiểm tra, giám sát hiệu quả, vừa ñảm bảo khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của người nộp thuế, vừa phát hiện, ngăn ngừa kịp thời những trường hợp vi phạm pháp luật thuế

(6) Hoàn thuế và miễn, giảm thuế:

Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế và miễn, giảm thuế ñối với các trường hợp thuộc diện ñược hoàn và miễn, giảm theo quy ñịnh của pháp luật thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ ñề nghị của người nộp thuế

và tiến hành giải quyết, hồi báo trả kết quả theo ñúng thời gian luật ñịnh (7) Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, nộp thuế:

Người nộp thuế ñược gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế trong trường hợp bất khả kháng do thiên tai, hoả hoạn, tai nạn bất ngờ theo quy ñịnh của pháp luật thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ ñề nghị gia hạn của người nộp thuế, tiến hành xem xét, xác minh, giải quyết hồ

sơ và hồi báo kết quả theo thời gian quy ñịnh của pháp luật thuế

(8) Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế:

Người nộp thuế có quyền ñề nghị cơ quan thuế quản lý trực tiếp xác nhận việc hoàn thành nghĩa vụ thuế hoặc xác nhận số tiền thuế, tiền phạt còn phải nộp ñến thời ñiểm ñề nghị xác nhận Cơ quan thuế có trách nhiệm ra văn

- 9 -

bản xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo thời gian luật ñịnh

(9) Khiếu nại về thuế:

Người nộp thuế, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản

lý thuế hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết ñịnh của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế khi

có căn cứ cho rằng quyết ñịnh hoặc hành vi ñó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình Khi nhận ñược khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về thuế, cơ quan quản lý thuế phải xem xét, giải quyết trong thời hạn theo quy ñịnh của pháp luật về khiếu nại, tố cáo

(10) Chấm dứt hiệu lực mã số thuế:

Tổ chức, cá nhân kinh doanh chấm dứt hoạt ñộng hoặc cá nhân chết, mất tích, mất năng lực hành vi dân sự theo quy ñịnh của pháp luật thì mã số thuế ñã cấp cho tổ chức, cá nhân ñó chấm dứt hiệu lực Trong trường hợp ñó,

tổ chức, cá nhân hoặc người ñại diện theo pháp luật của người nộp thuế có trách nhiệm thông báo với cơ quan thuế quản lý trực tiếp ñể thực hiện thủ tục chấm dứt hiệu lực mã số thuế và cơ quan thuế có trách nhiệm thông báo công khai việc chấm dứt hiệu lực mã số thuế

(11) Các dịch vụ khác:

Ngoài các dịch vụ nói trên, tùy theo yêu cầu thực tế của người nộp thuế, cơ quan thuế còn cung cấp các dịch vụ khác như: trích lục hồ sơ khai lệ phí trước bạ, cấp lại sổ mua hóa ñơn… Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận

hồ sơ ñề nghị của người nộp thuế và giải quyết, hồi báo kết quả theo thời gian quy ñịnh

- 10 -

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài nhằm xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình Từ ñó, ñưa ra những kiến nghị, giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, ñem ñến sự hài lòng cho người nộp thuế trên ñịa bàn quận Tân Bình

1.4 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, cá nhân có hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trên ñịa bàn Quận Tân Bình; khách thể nghiên cứu chủ yếu là các dịch vụ công ñược cung cấp ở bộ phận “một cửa” thuộc Chi cục thuế Tân Bình

- Về thời gian: khảo sát ñược thực hiện vào các ngày cao ñiểm nộp

hồ sơ khai thuế từ tháng 9 năm 2009 ñến tháng 01 năm 2010

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp ñịnh tính: ñược sử dụng trong khâu nghiên cứu sơ

bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm giữa các cán bộ thuế làm việc tại bộ phận

“một cửa”, trao ñổi với các chuyên gia, phỏng vấn một số doanh nghiệp ñến giao dịch tại cơ quan thuế Phương pháp này dùng ñể khám phá, ñiều chỉnh và

bổ sung thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

- Phương pháp ñịnh lượng: ñược thực hiện bằng các bảng câu hỏi chi tiết khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước

n = 211 Phương pháp này nhằm kiểm ñịnh thang ño lường và mô hình lý thuyết Thang ño ñược kiểm ñịnh bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân

- 11 -

tích nhân tố khám phá EFA và ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương trình hồi quy bội

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói riêng, các cơ quan thuế ñang từng ngày tìm cách ñơn giản hóa, gọn nhẹ hóa các thủ tục hành chính thuế Với mục ñích xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ công, nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thành phần của dịch vụ công, ñồng thời ñưa ra những ñánh giá ngẫu nhiên thực trạng chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình thông qua mẫu khảo sát 211 người nộp thuế Từ ñó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở hoạch ñịnh cải thiện dịch vụ một cách có tập trung và phân phối nguồn lực hợp lý, kích thích cán

bộ thuế nâng cao chất lượng phục vụ

Hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung ở các dịch vụ do tư nhân cung cấp, chưa có nhiều nghiên cứu cho lĩnh vực công Đa

số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công chỉ mới dừng lại ở cơ sở lý luận chung chung, ñưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan (ñứng trên quan ñiểm của cơ quan thuế) Chính vì thế, kết quả nghiên cứu này còn mang một ý nghĩa thiết thực góp phần bổ sung vào mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với những ñánh giá mang tính khách quan (ñứng trên ý kiến của người nộp thuế) và có cơ sở khoa học

1.6 Kết cấu của ñề tài nghiên cứu

Bố cục chính của ñề tài gồm 5 chương:

- Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn ñề tài, sơ lược vài nét về Chi cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu

- 12 -

nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của ñề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, kết cấu của ñề tài

- Chương 2: ñề cập ñến các lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu

- Chương 3: trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu

- Chương 4: ñánh giá chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế

- Chương 5: ñề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và kết luận vấn ñề nghiên cứu

Ngoài ra, ñề tài còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo

- 13 -

Chương 2:

2.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công

Theo quan ñiểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi

dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất Nói tóm lại, dịch

vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông ñợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan

Dịch vụ có những ñặc ñiểm cơ bản sau:

- Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… ñược trước khi mua

- Tính không ñồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần

- Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do ñó không thể che dấu ñược các lỗi sai sót của dịch vụ

- Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc

- 14 -

- Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể ñược hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người cung cấp

- Tính không ổn ñịnh: Các dịch vụ rất không ổn ñịnh, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và ñịa ñiểm thực hiện dịch vụ ñó

- Tính cá nhân: Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người

Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung Trong nghiên cứu này, chúng ta chỉ quan tâm ñến một loại dịch vụ là dịch vụ công

và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”

vụ công là những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước ñảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo ñảm trật tự và công bằng xã hội”

“Dịch vụ công là hoạt ñộng của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo ñảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”

Tuy có nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những ñặc ñiểm chung như sau:

- 15 -

- Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước

- Dịch vụ công ñáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội

- Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch ñịnh chính sách, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện…

- Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, ñối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật

Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục ñích lợi nhuận

Căn cứ vào ñiều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công

ở nước ta thành hai loại cơ bản sau:

- Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực ñể ñáp ứng, ñảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, ñảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công

+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan ñến nhu cầu

và quyền lợi cơ bản ñối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y

tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo…

+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng ñiện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng ñường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích

2.2 Chất lượng dịch vụ - ño lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Người tiêu dùng có thể dễ dàng ñánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, màu sắc… vì có thể nhìn thấy, sờ, ngửi hoặc nếm trước khi mua Trong khi ñó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không ñồng nhất và cũng không thể tách ly ñược Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Do vậy, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn và phức tạp

Có nhiều quan ñiểm khác nhau trong việc ñịnh nghĩa và ño lường chất

dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ

- 17 -

chất lượng dịch vụ, ñó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế nào Nói ñến chất lượng dịch vụ không thể không ñề cập ñến ñóng góp lớn của Parasuraman & ctg (1985,

vụ, gọi tắt là SERVQUAL, trong ñó, chất lượng dịch vụ ñược cho là mức ñộ khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả dịch vụ Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất lượng dịch vụ

Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch

vụ công ñược hiểu là mức ñộ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước Chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái ñộ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm ñảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân

2.2.2 Mô hình SERVQUAL

hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu ñể ñảm bảo chất lượng mong ñợi của dịch vụ Dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà khoa học

ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Ý nghĩa của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin ñến khách hàng

Khoảng cách_5

Khoảng cách_4

Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng

Nhà tiếp thị

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có

- 19 -

thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn ñề là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên ñều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác ñộng của các phương tiện quảng cáo và thông tin ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không ñược thực hiện theo ñúng những gì ñã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñó ñược xem là hoàn hảo

hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước ñó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4) Vì thế, ñể rút ngắn

chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, ñể ñơn giản trong việc ño lường, qua nhiều lần kiểm ñịnh, Parasuraman và các cộng sự ñã ñi ñến kết luận: chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness):

1 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ ñã hứa hẹn một cách ñáng tin cậy và chính xác, gồm các yếu tố:

- Thự hiện ñúng những gì ñã cam kết với khách hàng

- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu ñáo các vấn ñề của khách hàng

- Thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên

- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ ñược thực hiện

- 21 -

2 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, ñặc biệt là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng, gồm các yếu tố:

- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng ñối với nhân viên

- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên

- Thái ñộ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên

- Trình ñộ, kiến thức của nhân viên

3 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, trang thiết bị phục vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, gồm các yếu tố:

- Trang thiết bị hiện ñại

- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận

- Hình thức bề ngoài của ñiều kiện vật chất phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp

- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt ñộng ñối với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý, chăm sóc ñối với từng cá nhân khách hàng, gồm các yếu tố:

- Chú ý ñến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân ñối với khách hàng

- Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu ñặc biệt của khách hàng

- Xem lợi ích của khách hàng là trên hết

5 Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng phục vụ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời, gồm các yếu tố:

- 22 -

- Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ñúng hạn

- Nhân viên sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng

- Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Trên thực tế, bằng nhiều công trình nghiên cứu khác nhau, các nhà nghiên cứu ñã cho thấy rằng không có sự bất di bất dịch của năm yếu tố ño lường chất lượng dịch vụ trong mô hình của Parasuraman và các cộng sự Tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác ñộng khác nhau ñến chất lượng dịch vụ, thậm chí không nhất thiết phải sử dụng ñầy ñủ năm yếu tố trên trong ño lường chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ _ thang ño SERVQUAL

Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của khách hàng ñều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn

ñã xây dựng và kiểm ñịnh mô hình SERVQUAL với năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm 42 biến quan sát (21 cặp biến quan sát): 21 biến quan sát ñược sử dụng ñể ño lường nhận thức của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ; 21 biến còn lại ño lường về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Sau nhiều nghiên cứu kiểm ñịnh và ứng dụng, SERVQUAL ñược thừa nhận như một thang ño có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, ñặt vấn ñề về thang ño này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực ño lường chất lượng, hơn nữa thủ tục ño lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, Cronin & Taylor (1992, dẫn theo

SERVQUAL là SERVPERF Thang ño này xác ñịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì ño cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ

- 23 -

ñược phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng

kỳ vọng Theo ñó, thang ño SERVPERF gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy:

1 Thực hiện ñúng những gì ñã cam kết với khách hàng

2 Thể hiện sự quan tâm, giải quyết thấu ñáo các vấn ñề của khách hàng

3 Thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên

4 Cung cấp dịch vụ ñúng hẹn với khách hàng

5 Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ ñược thực hiện Thành phần năng lực phục vụ:

6 Khách hàng tin tưởng và tín nhiệm ñối với nhân viên

7 Khách hàng thấy an tâm khi giao dịch với nhân viên

8 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn trong giao tiếp

9 Nhân viên có trình ñộ, kiến thức về công việc

Thành phần phương tiện hữu hình:

10 Trang thiết bị hiện ñại

11 Cơ sở vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn

12 Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận

13 Phương tiện vật chất phù hợp với hoạt ñộng cung ứng dịch vụ

14 Bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng

Thành phần ñồng cảm:

15 Chú ý ñến từng cá nhân khách hàng

16 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân ñối với khách hàng

- 24 -

17 Xem lợi ích của khách hàng là trên hết

18 Nhân viên hiểu ñược những nhu cầu ñặc biệt của khách hàng

Thành phần ñáp ứng:

19 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ñúng hạn

20 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng

21 Nhân viên nhanh chóng giải quyết các vấn ñề của khách hàng

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang ño SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn ñề ñặc trưng cho chất lượng của một dịch

SERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những ñặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ ñược cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang ño SERVQUAL nên ñược cải tiến lại sao cho phù hợp với ñặc ñiểm riêng của khu vực công

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ

Trong thực tế, khi ñánh giá dịch vụ, người ta thường ñề cập ñến khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” Các nhà kinh doanh dịch vụ thường ñồng nhất hai khái niệm này Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì ñây là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức; trong khi ñó, sự hài lòng

là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của người ñó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụ nào ñó Với Philip

- 25 -

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ

người tiêu dùng ñối với việc ñược ñáp ứng những mong muốn, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua ñối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải ñược hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu ñược khu vực công là chất xúc tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng ñộng, thông qua hoạt ñộng của công dân và các nhóm lợi ích khác

Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng ñối với dịch

vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, ñộng lực ñể khu vực công cải tiến các hoạt ñộng dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước, thúc ñẩy tiến trình “cải cách thủ tục hành chính”

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khác hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau Kết quả của một số kiểm ñịnh cho thấy: chất lượng dịch vụ tác ñộng lên sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch

vụ là tiền ñề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, kết quả ño lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ ñược cung cấp 2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một tiêu chí có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ Đo lường sự hài lòng giúp nhà quản lý

- 26 -

ñưa ra các quyết ñịnh cải tiến nhằm tối ưu hóa sự thỏa mãn của người tiêu dùng Tác giả của công trình nghiên cứu “Các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước ngoài ñầu tư tại

thành phần chất lượng dịch vụ và thang ño SERVQUAL ñể xây dựng mô hình

ño lường sự hài lòng khách hàng gồm 04 thành phần và thang ño với 37 biến quan sát Theo ñó, sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước ngoài ñầu tư tại Indonesia chịu tác ñộng của 04 thành phần cụ thể như sau:

- Thành phần “Thông tin”: ñược ñánh giá qua các yếu tố như trang thiết bị, trình ñộ nhân lực phục vụ cho việc cung cấp thông tin; tính mới, tính kịp thời của các thông tin ñược cung cấp; các kênh, cách thức truyền tải thông tin giữa cơ quan thuế với khách hàng; tính sẵn sàng, khả năng ñáp ứng của cơ quan thuế ñối với yêu cầu thông tin của khách hàng

- Thành phần “Thủ tục và các quy ñịnh”: Khách hàng thể hiện sự hài lòng ñối với thành phần này thông qua các tiêu chí như: tính minh bạch, mức ñộ công khai về thủ tục và chính sách thuế của cơ quan thuế; mức ñộ tuân thủ quy ñịnh của cơ quan thuế trong việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục thuế; khả năng ñảm bảo ñược sự công bằng trong cung cấp dịch vụ và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn ñề vướng mắc, khó khăn

- Thành phần “Nhân lực”: ñược ñánh giá thông qua kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, tính trung thực trong thực thi công vụ, cũng như thái ñộ và khả năng ứng xử trong giao tiếp của công chức thuế

- Thành phần “Yếu tố bên ngoài”: bao gồm các yếu tố về ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền và các cơ chế, chính sách về thuế của một quốc gia

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [19]

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (Mức ñộ hài lòng của khách hàng dựa trên ñánh giá chủ quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ) Hayes (1997), Kotler (2000), Zeithaml, Berry & Parasuraman (1994)

Thông tin

(yếu tố thông tin thuế)

- Trang thiết bị thông tin

- Bộ óc con người

- Tính kịp thời của thông tin

- Cửa tiếp cận thông tin

- Tính sẵn sàng của thông tin

(yếu tố nhân lực thuế)

- Khả năng của nhân lực (kiến thức

và kỹ năng)

- Tính trung thực của nhân lực

- Thái ñộ niềm nở trong giao tiếp

Irons (1994), Arrowsmith et al

(1996), Gupta (1998)

Yếu tố bên ngoài

(yếu tố bên ngoài thuế)

- 28 -

Mô hình nghiên cứu “Các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại các phòng thuế dành cho doanh nghiệp nước ngoài ñầu tư tại Indonesia”

gia và có yếu tố nước ngoài nên có xem xét ñến các yếu tố bên ngoài như ý chí chính trị, tập quán văn hóa công quyền và cơ sở hạ tầng pháp lý thuế Với

ñề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”, tác giả chỉ xem xét sự hài lòng trong mối quan hệ với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại bộ phận “một cửa” ở cấp chi cục thuế, do ñó trong mô hình lý thuyết không ñề

2.4 Mô hình lý thuyết sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các thành phần ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng

hành kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác ñịnh các yếu

tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công tại Chi cục thuế Tân Bình Kết quả thu ñược các thông tin ảnh hưởng ñến sự hài lòng như sau:

- Tốc ñộ giải quyết các hồ sơ, thủ tục về thuế nhanh, ñúng hạn

- Hồ sơ thủ tục càng ñơn giản, dễ hiểu càng tạo thuận lợi cho người nộp thuế

- Sẵn sàng và kịp thời hỗ trợ các vướng mắc của người nộp thuế

- Cán bộ thuế niềm nở, nhiệt tình khi tiếp dân; có ñủ năng lực, trình

ñộ ñể hiểu và giải quyết thấu ñáo những vướng mắc, nguyện vọng của dân

- Cán bộ thuế kiên nhẫn, tỉ mỉ hướng dẫn thủ tục cho người nộp thuế

Trên thực tế, mỗi một nghiệp vụ hành chính thuế ñều có những trình tự, thủ tục nhất ñịnh Có những thủ tục ñã ñược luật hóa trong các văn bản quy phạm pháp luật nhưng cũng có những thủ tục hiện nay chỉ tồn tại ở các văn bản hướng dẫn của ngành mà chưa ñược quy ñịnh chính thức trong các văn bản quy phạm pháp luật, ñiều này không ñảm bảo ñược tính pháp lý và hiệu lực thi hành của các thủ tục Một vấn ñề nổi cộm trên báo chí và các phương tiện thông tin ñại chúng hiện nay là sự rườm rà, phức tạp của các thủ tục hành chính nhà nước nói chung và thủ tục thuế nói riêng, làm lãng phí thời gian, tiền bạc của người dân, gây ra những tác ñộng theo chiều hướng làm giảm sự hài lòng của người nộp thuế Thực trạng này ñã và ñang ñược Chính phủ ghi nhận và có các giải pháp thiết thực nhằm ñơn giản hóa và thanh gọn các thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực, trong ñó có lĩnh vực thuế, ñỉnh cao là năm 2010 với khẩu hiệu “chung tay thực hiện cải cách hành chính”

Trên cơ sở các quy ñịnh pháp luật thuế về thủ tục hành chính, bản thân các cơ quan thi hành có thực hiện niêm yết công khai và tiếp nhận các hồ sơ, thủ tục ñúng theo quy ñịnh hay không cũng là một vấn ñề ảnh hưởng không nhỏ ñến mức ñộ hài lòng của người nộp thuế Thực tế, hiện nay còn khá nhiều

- 30 -

thủ tục mà cơ quan thuế khi tiếp nhận lại yêu cầu thêm các hồ sơ, giấy tờ không có trong quy ñịnh, gây phiền hà, khó khăn cho người nộp thuế Việc niêm yết các thủ tục hành chính tại các cơ quan thuế chưa ñảm bảo ñược tính công khai, hình thức niêm yết còn nghèo nàn, niêm yết chưa ñầy ñủ các thông tin về thủ tục hành chính, việc cập nhật thông tin mới cũng không kịp thời…

Do vậy, khả năng tiếp cận các quy ñịnh về thủ tục của người nộp thuế cũng bị hạn chế, làm ảnh hưởng ñến việc chấp hành pháp luật của họ

Nhóm 2: là nhóm các thông tin liên quan ñến hiệu quả giải quyết công việc của cơ quan thuế, ñược thể hiện qua tốc ñộ và cách thức giải quyết các ñề nghị của người nộp thuế

Việc giải quyết của cơ quan thuế về các thủ tục hành chính cho người nộp thuế cũng là một vấn ñề bức xúc hiện nay Tình trạng trả kết quả hồi báo trễ hẹn, kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ với lý do không thuộc về lỗi của người nộp thuế, hay tình trạng hồi báo miệng, không có văn bản chính thức…

ñã gây nên không ít phiền hà, thậm chí là bất bình của người nộp thuế Các thủ tục cùng với thời hạn giải quyết ñều ñã ñược quy ñịnh cụ thể trong các văn bản quy phạm pháp luật nhưng cơ quan thuế thường không ñảm bảo ñược thời hạn này, do tác phong, thái ñộ làm việc chậm, cách thức còn thủ công, ñôi khi là những vấn ñề bất cập trong nội bộ ngành, giữa các cơ quan hành chính với nhau Tư duy về tối ưu hiệu quả công việc, xem người nộp thuế là khách hàng chưa cao, minh chứng bằng việc cơ quan thuế thường trả kết quả cho người nộp thuế sớm nhất cũng là ñúng hẹn hoặc trễ hơn, chứ không có khuynh hướng hồi báo trước hẹn, giải quyết trong thời gian ngắn nhất Trong nhiều trường hợp người nộp thuế có những khó khăn, nguyện vọng ñặc biệt thì việc linh hoạt giải quyết, ñáp ứng với sự thông cảm của cơ quan thuế cũng

là chuyện ít gặp Đây chính là một hạn chế lớn trong tư duy giải quyết công

ñộ sẵn lòng, lương tâm nghề nghiệp, …

Yếu tố con người luôn ñược ñánh giá là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa quyết ñịnh ñến chất lượng dịch vụ, bởi dịch vụ là do con người thực hiện Công chức thuế là những người trực tiếp tiếp xúc với người nộp thuế, do ñó phong cách làm việc, thái ñộ ứng xử, thái ñộ phục vụ, tính trung thực, trình ñộ nghiệp vụ chuyên môn của người công chức có tác ñộng rất lớn ñến sự hài lòng của người nộp thuế Năng lực phục vụ của công chức thuế ñược thể hiện qua tác phong làm việc, trình ñộ chuyên môn ñể nắm bắt ñược vấn ñề của người nộp thuế, thái ñộ giao tiếp ứng xử, kỹ năng chia sẻ và sự cảm thông với khó khăn của người nộp thuế… Tuy nhiên, trình ñộ, năng lực của công chức thuế hiện này vẫn còn nhiều hạn chế, ñây chính là tác nhân nhạy cảm nhất gây

ra những vấn ñề phiền hà, nhũng nhiễu, gây áp lực cho người nộp thuế Chính

vì vậy, việc tuyển dụng, lựa chọn một ñội ngũ công chức có ñầy ñủ năng lực phục vụ ñáp ứng yêu cầu công việc cung ứng dịch vụ công là vấn ñề hết sức cần thiết, cần phải ñược quan tâm một cách thấu ñáo và toàn diện

Nhóm 4: là nhóm các thông tin liên quan ñến trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ người nộp thuế ñến liên hệ công tác

Một tác ñộng không nhỏ ñối với sự hài lòng của người tiêu dùng dịch

vụ (người nộp thuế) là hình thức, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ Trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ quan thuế nói chung ñã có nhiều cải thiện tích cực Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác phục vụ người nộp thuế cũng ñã ñạt ñược những kết quả nhất ñịnh Cơ

- 32 -

quan thuế cũng ñã dần dần ña dạng hóa các kênh tiếp xúc nhằm tiếp nhận, giải quyết kịp thời các vướng mắc của người nộp thuế Tuy nhiên, một hạn chế nhận thấy là việc cải tiến, hiện ñại hóa chưa ñược thực hiện ñồng bộ nên chưa phát huy hết tác dụng

Ngoài ra, các yếu tố như không gian ñược bố trí hợp lý, rộng rãi, thoáng mát, chỗ giữ xe an toàn, bảng thông tin, chỉ dẫn rõ ràng, cụ thể… cũng cần ñược chú ý ñúng mức ñể tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, thân thiện hơn cho người nộp thuế

Trên cơ sở bốn nhóm yếu tố ñược phân tích có tác ñộng ñến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mô hình lý thuyết ñược xây dựng như sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Để kiểm ñịnh mô hình trên, các giả thuyết ñược ñưa ra như sau:

- Giả thuyết H1: Khi ñánh giá của người nộp thuế về Thủ tục hành chính tăng hay giảm thì mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế cũng tăng hay giảm theo

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Thủ tục hành

chính

Hiệu quả giải

quyết công việc

- 33 -

- Giả thuyết H2: Khi ñánh giá của người nộp thuế về Hiệu quả giải quyết công việc của cơ quan thuế tăng hay giảm thì mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H3: Khi ñánh giá của người nộp thuế về Năng lực phục

vụ của công chức thuế tăng hay giảm thì mức ñộ hài lòng của người nộp thuế

về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H4: Khi ñánh giá của người nộp thuế về Trang thiết bị,

cơ sở vật chất của cơ quan thuế tăng hay giảm thì mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế cũng tăng hay giảm theo

Tóm tắt

Chương này ñã khái quát các khái niệm về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trình bày lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ trên nền tảng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác ñộng ñến sự hài lòng khách hàng ñược ño lường bằng thang ño SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), và nghiên cứu mô hình các tác nhân dẫn ñến sự hài lòng khách hàng của Anang Rohmawan (2004) Trên cơ sở ñó, kết hợp với các thông tin thu thập qua thảo luận, phỏng vấn về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người nộp thuế, tác giả ñã ñưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết ñể ñánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và các giả thuyết nghiên cứu

Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp tiến hành nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu

- 34 -

Chương 3:

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích ñược

- Kiểm tra phương sai trích ñược

Phân tích hồi quy

Thang ño hoàn chỉnh

Cơ sở

lý thuyết

Thang ño chính thức

Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức ñộ quan trọng của các nhân tố

Để xây dựng một thang ño sát thực ñược ñánh giá bởi cảm nhận của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, tác giả ñã thực hiện kỹ thuật thảo luận tay ñôi với một số người nộp thuế thường xuyên

ñi làm thủ tục thuế trên cơ sở các gợi ý năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL, các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng trong mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) và các yếu tố ảnh hưởng ñến

sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế thu thập ñược từ thảo luận nhóm Từ ñó, xác ñịnh lại các nhân tố ảnh hưởng và chọn ra các biến quan sát ñược nhiều người nộp thuế hiểu, quan tâm và cho là quan trọng nhất

Kết quả thảo luận ñược tổng hợp lại, sau ñó tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh ñạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp ñể xây dựng nên một thang ño bao quát, hoàn chỉnh về sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực thuế

Thang ño chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế

về dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình ñược xây dựng gồm 21 biến

- 36 -

quan sát (trong ñó, 18 biến quan sát dùng ñể ño lường 4 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát dùng ñể ño lường sự hài lòng):

- Chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần: (1) “Thủ tục hành chính” ñược ño lường bằng 4 biến quan sát; (2) “Hiệu quả giải quyết công việc” có 3 biến quan sát; (3) “Năng lực phục vụ của công chức thuế” có 5 biến quan sát; (4) “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” có 6 biến quan sát

- Mức ñộ hài lòng của người nộp thuế, ñược ño lường bằng 3 biến quan sát

Thang ño mức ñộ của 4 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế dựa trên thang ño Liker cấp ñộ 5

Trên cơ sở thang ño chính thức, nội dung bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm 2 phần chính:

- Phần A: các thông tin chung dùng ñể phân loại nhóm ñối tượng khảo sát

- Phần B: các câu hỏi khảo sát các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và mức ñộ hài lòng của người nộp thuế về các dịch vụ này Phần này ñược chia thành 2 bên, bên trái là ñánh giá của người nộp thuế về mức ñộ quan trọng của từng yếu tố, bên phải là ñánh giá về chất lượng của yếu tố ñó Điểm số càng cao thì yếu tố ñó càng quan trọng hay chất lượng càng cao

Để ñảm bảo tính chính xác cao và kết quả thu ñược là khách quan, do tính chất nhạy cảm của ñề tài có ảnh hưởng trực tiếp ñến quyền lợi của các tổ chức, cá nhân có hoạt ñộng kinh doanh trên ñịa bàn Quận Tân Bình nên bảng câu hỏi ñược thiết kế không thể hiện phần thông tin người ñược khảo sát