Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại cục hải quan TPHCM Luận văn thạc sĩ

63 4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục Hải quan TP.HCM ..... Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải

LỜI CAM ĐOAN

khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” là công trình nghiên cứu của bản thân

Các số liệu và thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là có nguồn gốc, trung thực và được phép công bố./

Tác giả luận văn

Trần Thị Thu Giang

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng để thực

hiện luận văn này, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Đức Trí

Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Cục Hải quan TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài

Mặc dù tác giả đã cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu, thực hiện nhiều buổi trò chuyện với một số anh, chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …….tháng… năm 2010

Người viết

Trần Thị Thu Giang

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục từ viết tắt ix

Danh mục các hình x

Danh mục các biểu đồ xi

Danh mục các bảng xii

Lời mở đầu xiii

1 Đặt vấn đề xiii

2 Mục tiêu nghiên cứu xv

3 Đối tượng-phạm vi nghiên cứu xvi

4 Phương pháp nghiên cứu xvi

5 Tính mới của đề tài xvi

6 Ý nghĩa của đề tài xvii

7 Kết cấu đề tài xviii

Chương 1: Cơ sở lý luận 1

1.1Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1

1.1.1 Khái niệm: 1

1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: 4

1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 5

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985): 5

1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000): 8

1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại

Anh (2004) 9

1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM 9

1.2.1 Tổng quan về đăng ký Hải quan 9

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan 9

1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan nhập khẩu 10

1.2.2 Đôi nét về Cục HQTPHCM 11

1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức 11

2.1.1.2 Một số kết quả họat động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 13

1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM 15

1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa 15

1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử 16

1.2.3.3 Phân biệt khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử 17

1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới: 18

1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ: 18

1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc: 20

1.3.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore: 21

1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan: 22

Kết luận chương 1 25

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 26

2.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.2 Chọn mẫu 31

2.2.1 Tổng thể của khảo sát 31

2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 32

2.3.3 Kích thước mẫu 33

2.4 Thu thập thông tin 33

2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33

2.4.2 Tổ chức thu thập thông tin 36

2.5 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê 37

2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA 37

2.5.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 38

2.5.3 So sánh giá trị trung bình của các đám đông 38

Kết luận chương 2 39

Chương 3: Kết quả nghiên cứu 40

3.1 Mô tả mẫu 40

3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký 40

3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký 41

3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 41

3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 43

3.2.1.1 Thang đo từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng 43

3.2.1.2 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng 44

3.2.2 Phân tích nhân tố 44

3.2.2.1 Các khía cạnh của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng 45

3.2.2.2 Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký 47

3 3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 48

3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 48

3.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết 49

3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 50

3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 51

3.3.5 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình 52

3.4 Tính toán giá trị trung bình của các biến độc lập và biến phụ thuộc 53

3.4.1 Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc 53

3.4.2 Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng

NK 56

3.5 Kiểm định sự hài lòng trung bình của các tổng thể con 57

3.5.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất đăng ký khác nhau 57

3.5.2 Mức độ hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử 58

Kết luận chương 3 59

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp 60

4.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới và yêu cầu đặt ra cho Cục Hải quan TPHCM trong thời gian tới 60

4.1.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới 60

4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh 61

4.2 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp 63

4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục Hải quan TP.HCM 63

4.3.1 Đẩy mạnh thực hiện thủ tục Hải quan điện tử 63

4.3.1.1 Nội dung giải pháp 63

4.3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp: 65

4.3.1.3 Tổ chức thực hiện 64

4.2.1.4 Lợi ích thu được 66

4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro 66

4.3.2.1 Nội dung giải pháp 66

4.2.2.2 Căn cứ giải pháp 67

4.2.2.3 Tổ chức thực hiện 68

4.2.2.4 Lợi ích dự kiến 70

4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan 70

4.3.3.1 Nội dung: 70

4.3.3.2 Căn cứ giải pháp 70

4.3.3.3 Tổ chức thực hiện 70

4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được 71

4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp 71

4.3.4.1 Nội dung giải pháp 71

4.3.4.2 Căn cứ giải pháp 71

4.3.4.3 Tổ chức thực hiện 71

4.3.4.4 Lợi ích dự kiến đạt được 74

4.3.5 - Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng 74

4.3.5.1 Nội dung giải pháp 74

4.3.5.2 Căn cứ giải pháp 74

4.3.5.3 Tổ chức thực hiện 75

4.3.5.4 Lợi ích dự kiến 76

4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin 76

4.3.6.1 Nội dung giải pháp 76

4.3.6.2 Căn cứ giải pháp 76

4.3.6.3 Tổ chức thực hiện 77

4.3.6.4 Lợi ích dự kiến 78

4.4 Kiến nghị đối với Chính phủ-các Bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ 78

4.4.1 Với Chính phủ- các Bộ ngành khác 78

4.4.2 Với Bộ Tài chính 80

4.4.3 Với Tổng cục Hải quan 81

Kết luận chương 4 81

Kết luận

Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan thủ công

Phụ lục 1B - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan điện tử

Phụ lục 1C - So sánh khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử

Phụ lục 2A - Dàn bài thảo luận nhóm

Phụ lục 2B - Các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký Phụ lục 2C - Bảng câu hỏi khảo sát

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI : Chỉ số sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) AEO : Doanh nghiệp ưu tiên

AMS : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Maniest Systems)

ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asia nations) CAS : Hệ thống thông quan tự động (Clearance Automatic System)

CITES : Công ước về thương mại quốc tế đối với động thực vật hoang dã có nguy cơ

tuyệt chủng (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna

and Flora)

CNTT : Công nghệ thông tin

GATT : Thỏa thuận chung về thuế quan và mậu dịch (General Agreement on Tariff

and Trade)

GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange)

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis)

HQ : Hải quan

HQĐT : Hải quan điện tử

HQTPHCM : Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh

KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan

NK : Nhập khẩu

SMEs : Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium enterprises)

SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for the Social

Sciences)

TCHQ : Tổng cục Hải quan

TK : Tờ khai Hải quan

WCO : Tổ chức Hải quan thế giới ( World Custom Organization)

WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization)

XNK : Xuất nhập khẩu

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng 3

Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6

Hình 1.3 Mô hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ công 8

Hình 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Anh 9

Hình 1.5 Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh 12

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh 46

Hình 3.2 Kết quả nghiên cứu 56

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Trình độ cán bộ công chức Cục Hải quan TP.HCM 13

Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 14

Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 14

Biểu đồ 3.1 Mẫu phân chia theo tần suất thực hiện dịch vụ 41

Biểu đồ 3.2 Mẫu phân chia theo hình thức thực hiện dịch vụ 41

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần 53 Bảng 3.2 Giá trị trung bình của các nhân tố 53 Bảng 4.1 Kết quả phân luồng tờ khai năm 2010 tại Cục Hải quan TP.HCM 68

LỜI MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề:

Không có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại Trong lĩnh vực dịch vụ công nói chung, dịch vụ Hải quan nói riêng, khách hàng là đối tượng phục vụ Làm sao để ngày càng phục vụ người dân tốt hơn đó chính là sứ mạng của các cơ quan cung cấp dịch vụ công

Cùng với quá trình tự do hóa thương mại ngày càng diễn ra mạnh mẽ, kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam qua các năm liên lục tăng nhanh Trong xu hướng chuyển từ đối đầu sang đối thoại, nền kinh tế quốc gia đã hoà nhập với nền kinh tế thế giới thì vai trò của nhập khẩu cũng trở nên vô cùng quan trọng Bên cạnh yêu cầu phải tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động xuất khẩu thì việc tạo thông thoáng cho quá trình nhập khẩu hàng hóa cũng không kém phần quan trọng

- Nhập khẩu mở rộng khả năng tiêu dùng của một nước, cho phép tiêu dùng một lượng hàng hoá lớn hơn khả năng sản xuất trong nước và tăng mức sống của nhân dân

- Nhập khẩu làm đa dạng hóa mặt hàng về chủng loại, quy cách, mẫu mã cho phép thỏa mãn nhu cầu trong nước

- Nhập khẩu tạo ra sự chuyển giao công nghệ, do đó tạo ra sự phát triển vượt bậc của sản xuất xã hội, tiết kiệm chi phí và thời gian, tạo ra sự đồng đều về trình độ phát triển trong xã hội

- Nhập khẩu tạo ra sự cạnh tranh giữa hàng nội và hàng ngoại, tạo ra động lực bắt buộc các nhà sản xuất trong nước phải không ngừng vươn lên, tạo ra sự phát triển xã hội và

sự thanh lọc các đơn vị sản xuất

- Nhập khẩu xóa bỏ tình trạng độc quyền, phá vỡ triệt để nền kinh tế đóng, chế độ tự cấp, tự túc

- Nhập khẩu góp phần giải quyết những nhu cầu đặc biệt (hàng hóa hiếm hoặc quá hiện đại mà trong nước không thể sản xuất được)

- Nhập khẩu là cầu nối thị trường trong và ngoài nước với nhau, tạo điều kiện phân công lao động và hợp tác quốc tế, phát huy được lợi thế so sánh của đất nước trên cơ sở chuyên môn hoá

Cục Hải quan TPHCM là Cục Hải quan lớn nhất cả nước xét về quy mô tổ chức cũng như số lượng tờ khai, lượng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu Hàng hóa xuất nhập khẩu qua hệ thống các địa điểm thông quan thuộc Cục Hải quan TPHCM không chỉ được sản xuất, tiêu thụ tại địa bàn thành phố mà còn phục vụ cho các tỉnh thành phía Nam, thậm chí xa hơn còn đi khắp cả nước Chính vì vậy đối tượng doanh nghiệp xuất nhập khẩu rất đa dạng (Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, Công ty liên doanh, công ty nước ngòai…); chủng loại hàng hóa rất phong phú Trong nhiều năm qua Hải quan TPHCM là một trong những đơn vị luôn đi đầu trong công tác hiện đại hóa, cải cách thủ tục hành chính nhằm xây dựng đơn vị theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả, tạo thuận lợi cho họat động xuất nhập khẩu, tạo thiện cảm đối với doanh nghiệp

Đăng ký tờ khai là bước đầu tiên trong quy trình thủ tục đối với hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại Đây là bước thủ tục đầu tiên quyết định toàn bộ quá trình làm thủ tục Hải quan Việc thực hiện các bước thủ tục tiếp theo có nhanh chóng, thuận lợi hay không phụ thuộc rất nhiều vào khâu đăng ký tờ khai

Đăng ký tờ khai là khâu nghiệp vụ đầu tiên doanh nghiệp tiếp xúc với cơ quan Hải quan Đây là bước thủ tục tạo ra ấn tượng đầu tiên về cả quá trình làm thủ tục Hải

quan của doanh nghiệp Dấu ấn đầu tiên này rất quan trọng trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Đối với một cá nhân, chỉ cần một cái nhìn thoáng qua người ta cũng

đã có thể đánh giá bạn ngay từ lần đầu gặp gỡ Trong khoảnh khắc ngắn ngủi của lần đầu tiên gặp gỡ, họ đã có những suy nghĩ về bạn qua dáng vẻ bề ngoài, qua phong cách, thái độ và cả cách ăn mặc của bạn Còn đối với một cơ quan cung cấp dịch vụ với lần “gặp mặt” đầu tiên cơ quan cung cấp dịch vụ sẽ để lại một ấn tượng trong lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tượng đầu tiên rất khó thay đổi và nó

sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ cũng như kỳ vọng, sự hài lòng, mối quan hệ của khách hàng tại các bước thủ tục tiếp theo

Trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đang buộc phải thực hiện có lộ trình các cam kết song phương, đa phương với các nước Hải quan là lĩnh vực phải thay đổi, phải cải

tổ nhiều nhất theo hướng đơn giản hóa, hài hòa hóa thủ tục Hải quan (như cam kết tại công ước Kyoto mà Việt Nam là thành viên từ năm 1997)

Phát biểu tại Hội nghị chuyên đề kiểm tra sau thông quan lần thứ 5 tháng 7/ 2010

Bình đã nhấn mạnh thủ tục Hải quan ngày càng phải tạo thuận lợi thông thoáng tối đa cho doanh nghiệp Thời gian thông quan cho một lô hàng sẽ giảm xuống dưới hai

chỉ còn khoảng 7 phút, đến 2015 sẽ còn khoảng 5 phút như một số nước tiên tiến trong khu vực hiện nay

Theo kết quả thống kê các ý kiến phát biểu của doanh nghiệp tại Hội nghị doanh nghiệp năm 2009 tại Cục Hải quan TP.HCM thì đăng ký cũng là bước hiện tại doanh nghiệp gặp nhiều vướng mắc nhất

Nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai

hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” sẽ giúp các nhà quản lý biết được

mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện bước đầu tiên của quy trình thủ tục Hải quan, tìm hiểu được nguyên nhân từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm đáp

ứng tốt hơn những mong mỏi của cộng đồng doanh nghiệp Đó chính là lý do của đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định mức độ hài lòng nói chung của doanh nghiêp tại khâu đăng ký tờ khai và mức độ hài lòng với từng yếu tố của chất lượng dịch vụ tại khâu này

- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

- So sánh sự hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khác nhau và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong khâu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục HQTP HCM

1.3 Đối tượng -phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng đối với việc thực hiện đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQ TP.HCM Đối tượng tiến hành khảo sát: người trực tiếp làm thủ tục đăng ký tờ khai

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM + Về thời gian: Luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 5/2010 đến tháng 12/2010

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu tại bàn: qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết đã có của một số tác giả cũng như kinh nghiệm của Hải quan một số nước thông qua internet, tạp chí, báo và các tài liệu thu thập được từ Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan TP.HCM

- Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và người đi làm thủ tục Hải quan được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan tại Cục HQTP.HCM

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát bằng phiếu điều tra với thang đo Liker năm mức độ Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng sau các biến số được quan sát Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố có thực sự ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy bội

1.5 Tính mới của đề tài:

Đã có một số công trình nghiên cứu nhằm tăng cường hiện đại hóa, cải cách thủ tục hành chính, hoàn thiện quy trình thủ tục trong công tác quản lý Hải quan như:

- Một số giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào các ngành doanh nghiệp Việt Nam, Lê Đình Tứ, Luận văn Thạc sỹ 2000

- Tự động hóa khai báo Hải quan - một biện pháp quan trọng để khắc phục những tiêu cực trong thủ tục Hải quan, Công trình NCKH 2000

- Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính Hải quan Việt Nam giai đoạn 2001 – 2006, Trần Đình Thọ, Luận văn Thạc sỹ 2001

- Một số giải pháp ứng dụng tin học vào quản lý hành chính ngành Hải quan giai đoạn 2002-2005, Nguyễn Hồng Sơn, Luận văn Thạc sỹ 2002

- Giải pháp hoàn thiện thủ tục Hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh để góp phần thực hiện Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, Bùi Lê Hùng, Luận văn Thạc sỹ

2001

Các nghiên cứu trên thường được thực hiện trên cơ sở sự nhận thức, sự hiểu biết của người quản lý (cơ quan Hải quan) nên mang tính chủ quan, thiếu cơ sở khoa học chưa hướng đến đối tượng quản lý

Gần đây nhất (đầu năm 2008), tác giả Lê Xuân Mỹ trong luận văn Thạc sỹ đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan TP.HCM Trên

cơ sở thang đo SERVQUAL, luận văn đã đo lường chất lượng dịch vụ một cách tổng quát, không đi sâu vào từng khâu nghiệp vụ cụ thể

Tiếp cận từ cảm nhận của doanh nghiệp, đề tài này đánh giá một cách khoa học,

có cơ sở thông qua việc khảo sát trực tiếp người đi làm thủ tục và tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS và chỉ tập trung đo lường mức hài lòng của doanh nghiệp trong việc thực hiện đăng ký tờ khai tại Cục HQTP HCM từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ này

1.6 Ý nghĩa của đề tài:

Đề tài có một số ý nghĩa sau:

Thứ nhất, trên cơ sở thang đo SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh, đề tài tiến hành hiệu chỉnh thang đo để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM

Thứ hai, đề tài xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, giúp các cấp lãnh đạo có được cái nhìn sâu hơn về bước thủ tục này từ đó

có thể ra những quyết định chính xác, cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của cộng đồng doanh nghiệp

Thứ ba, những giải pháp đề tài nêu ra có thể được xem xét để áp dụng trong điều kiện hiện nay của Cục HQTP

Thứ tư, đề tài là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự thỏa mãn của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục Hải quan

1.7 Bố cục của đề tài:

Lời mở đầu

Chương 1: Cơ sở khoa học

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Kết luận

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương này trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chúng cũng như các mô hình lý thuyết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan, đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả giới thiệu ở phần hai của chương Cuối cùng, qua nghiên cứu dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu ở một số nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm có thể xem xét áp dụng trong điều kiện của Cục Hải quan TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bước này

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1.1.1 Khái niệm:

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ: (service quality)

là tiêu chuẩn của một cái gì đó khi so sánh với cái khác tương tự từ đó biết được nó tốt hay xấu (tệ) hơn

Trong marketing, chất lượng dịch vụ (service quality) có nhiều cách định nghĩa khác nhau:

- Chất lượng dịch vụ là quan điểm được hình thành từ việc đánh giá một cách tổng thể

và lâu dài về dịch vụ1

- Chất lượng hàng hóa (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng

1

K.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson

South-Western, 333

- Theo định nghĩa tại Dự thảo của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam3

thì chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) :

giác hài lòng có được khi bạn đạt được điều gì đó hoặc khi điều bạn mong muốn xảy

Như vậy, có thể thấy khi nói đến chất lượng là nói đến những đặc tính của sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn nói đến sự hài lòng là nói đến những phản ứng mang tính cảm xúc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Trong luận văn tác giả chọn cách định nghĩa như sau:

- Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm (Phillip

Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê)

- Sự hài lòng của khách hàng: Là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc

so sánh cảm nhận (có được khi tiêu dùng dịch vụ) với kỳ vọng về dịch vụ (Phillip

Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê)

Đây là định nghĩa mang tính chất khái quát cao và được nhiều nhà nghiên cứu công nhận

Từ định nghĩa trên, ta thấy về cơ bản muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng người ta có thể tìm cách quản trị kỳ vọng của khách hàng ở mức độ phù hợp, đồng thời

nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm làm tăng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Kỳ vọng

về dịch vụ của khách hàng rõ ràng có vai trò trung tâm trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về dịch vụ Vậy, những yếu tố nào góp phần tạo nên kỳ vọng của khách hàng? Theo nghiên cứu của Ban cải cách dịch vụ công của Anh, kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng được hình thành bởi các yếu tố: nhu cầu cá nhân (personal needs), sự trải nghiệm trong quá khứ về dịch vụ (previous experience), lời nói truyền miệng (word-of-mouth), những hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài (explicit service

Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

5

Prime Minister’s office of public services reform (2002), Measuring & Understanding customer satisfaction, 6

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Lời truyền miệng

Trải nghiệm trong quá khứ

Nhu cầu cá nhân

Hứa hẹn ẩn chứa

về dịch vụ

Hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài

Trong đó:

- Nhu cầu cá nhân được hiểu là những nhu cầu mà khách hàng trông đợi dịch vụ sẽ đáp ứng Nhu cầu cá nhân sẽ khác nhau đối với các dịch vụ khác nhau và giữa các cá nhân cũng khác nhau Rất khó có thể nắm bắt, hiểu hết tất cả các nhu cầu của cá nhân đối với dịch vụ

- Trải nghiệm, kinh nghiệm trong quá khứ về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới kỳ vọng trong tương lai của khách hàng về dịch vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng càng có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ thì họ không đặt kỳ vọng quá cao vào dịch vụ, do đó có xu hướng hài lòng về dịch vụ càng cao

- Lời truyền miệng: thông qua trao đổi với người thân, bạn bè, đồng nghiệp những thông tin về dịch vụ lan truyền rất nhanh từ người này sang người khác, từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

- Hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài: Các phát biểu, tuyên ngôn của cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ hay những mối quan hệ với công chúng ảnh hưởng trực tiếp đến việc hình thành kỳ vọng của khách hàng

- Hứa hẹn ẩn chứa bên trong về dịch vụ: Bao gồm những yếu tố phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài của cơ quan cung cấp dịch vụ…có thể dẫn đến kỳ vọng

về dịch vụ chất lượng cao

Hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ là điều vô cùng quan trọng Kỳ vọng của khách hàng càng cao thì càng khó có thể cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng Đối với các nhà marketing đây là vấn đề cần nghiên cứu kỹ để có cách quản trị tốt kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng làm sao vừa thể hiện được những ưu việt của dịch vụ đồng thời để khách hàng hiểu đúng, hiểu rõ về dịch vụ

1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:

Trong khi sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch

vụ và chỉ xuất hiện sau khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ lại liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ và tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng có tính chất ngắn hạn, cụ thể trong một lần sử dụng dịch vụ còn chất lượng dịch vụ lại có tính chất dài hạn, tổng quát hơn về dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)

Sự hài lòng là khái niệm một thành phần và mang tính chủ quan còn chất lượng dịch vụ lại là khái niệm đa thành phần mang tính khách quan

Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo các nhà

nghiên cứu Philip Kotler (Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê (2006), Zeithaml and Bitner (Service marketing, McGraw –Hill (2000)), Cronin and Taylor (1992), thì

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch

của khách hàng càng cao và ngược lại

1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:

1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985):

Năm 1985, Parrasuraman & ctg đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

6

Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 60

Hình 1.2 – Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn Phillip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê)

Theo đĩ, tác giả cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (Gap5) và khoảng cách này tùy thuộc vào 4 khoảng cách cịn lại Parrasuraman & ctg cho rằng kỳ vọng về dịch vụ bị tác động bởi

3 yếu tố đĩ là lời đồn miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trong quá khứ Kỳ vọng càng cao thì khách hàng càng dễ khĩ cĩ được cảm giác hài lịng sau khi sử dụng dịch

vụ

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận thức

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đối ngoại với khách hàng

Kinh nghiệm đã

qua

Giao tiếp bằng miệng

Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng SERVQUAL gồm 10 thành phần là: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, sự lịch sự, yếu tố thông tin, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng và yếu tố phương tiện hữu hình Tuy mô hình 10 thành phần có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và khi áp dụng vào thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giá trị phân

biệt cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2008, Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô

hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM)

Năm 1988, Parrasuraman và các tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh mô hình ban đầu thành mô hình gồm 5 thành phần là: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình 5 thành phần trong thang đo được cụ thể hóa thành

44 biến gồm 22 biến về sự kỳ vọng và 22 biến tương ứng về cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Bảng câu hỏi 44 biến có sự trùng lặp và tương đối dài, gây khó khăn cho công tác nghiên cứu vì vậy cuối cùng các tác giả đã tận dụng điểm cao nhất của thang đo Likert như là mức độ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ chất lượng cao mà họ mong đợi để so sánh với cảm nhận thực tế của khách hàng Do đó thang đo còn lại 22 biến đo lường cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ Sau nhiều lần kiểm nghiệm thực tế, thang đo SERQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình khác nhau Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ, từng thị trường khác nhau7

1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000):

Chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI được phát triển bởi Claus Fornell

và các cộng sự thuộc Trung tâm nghiên cứu quốc gia Đại học Michigan từ năm 1996 dựa trên Chỉ số sự hài lòng khách hàng của Thụy Sỹ Đây là chỉ số thông dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng ở 10 lĩnh vực kinh tế khác nhau, bao gồm 41 ngành với sự tham gia của hơn 200 công ty, các cơ quan thuộc chính quyền địa phương và liên bang

ACSI bao gồm 17 câu hỏi liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, giá trị của sản phẩm, dịch vụ so sánh với kỳ vọng khách hàng mong đợi ở sản phẩm dịch vụ lý tưởng Qua đó đánh giá được nguyên nhân dẫn đến mức hài lòng hiện tại của khách hàng và có thể làm gì để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.3 Mô hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ công

Trang web

Giá trị cảm nhận

Kỳ vọng của khách hàng

Sự hài lòng của người dân

Phàn nàn của khách hàng

Sự tin tưởng của khách hàng

1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh

Tại Anh, năm 2004, Ban cải cách dịch vụ công thuộc văn phòng Thủ tướng đã

đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Anh

Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ công Trong mô hình, yếu tố chuyển giao dịch vụ

là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố như thời gian, thông tin, tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên

1 2 Dịch vụ đăng ký tờ khai tại Cục HQTPHCM:

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ đăng ký Hải quan:

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan:

Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và đấu

tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hóa, tiền tệ qua biên giới

- Kết quả cuối cùng

- Công ty có giữ đúng lời hứa về dịch vụ hay không

- Cách thức giải quyết các vấn đề phát sinh

- Có phải chờ đợi lâu mới đến lượt hay không?

- Thời gian thực hiện dịch vụ có dài?

- Số lần phải tiếp xúc với các bộ phận trong khi sử dụng dịch

- Kiến thức, kỹ năng của nhân viên

- Sự công bằng của nhân viên đối với các khách

hàng

- Sự lịch thiệp, thân thiện

- Sự đồng cảm đối với các vấn đề của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng

Việc giao dịch vụ

Yếu tố thời gian

Yếu tố thông tin

Khi phân loại dịch vụ công8, tác giả Lê Chi Mai cho rằng dịch vụ Hải quan là một loại dịch vụ hành chính công Tác giả chỉ ra một số đặc điểm của loại hình dịch vụ

hành chính công như sau:

- Thứ nhất: phục vụ nhu cầu và lợi ích thiết yếu chung, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân;

- Thứ hai: các cơ quan công quyền do nhà nước lập ra để thực hiện chức năng quản lý nhà nước;

- Thứ ba: Tổ chức, người dân được hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng phí, lệ phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

1.2.1.2 Đăng ký tờ khai Hải quan NK:

Đăng ký tờ khai là việc cơ quan Hải quan tiến hành tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai Hải quan; kiểm tra hồ sơ và thông quan đối với lô hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoá Trong quy trình thủ tục Hải quan, đăng ký tờ khai là bước thủ tục đầu tiên Theo Điều 16 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật HQ năm

2005 thì việc đăng ký tờ khai được quy định như sau:

* Đối với người khai HQ: Khai và nộp tờ khai HQ; nộp, xuất trình chứng từ

thuộc hồ sơ HQ; trong trường hợp thực hiện thủ tục HQĐT, người khai HQ được khai

và gửi hồ sơ HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của HQ

* Đối với công chức HQ: Tiếp nhận và kiểm tra và đăng ký hồ sơ HQ

Nội dung cụ thể khâu đăng ký:9 Tại khâu đăng ký, công chức tập trung vào việc

kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế, vi phạm, chính sách mặt hàng) theo mức độ kiểm tra sơ bộ hay chi tiết tùy theo phân luồng từ hệ thống máy tính

Từ kết quả kiểm tra hồ sơ, công chức đăng ký có thể quyết định cho thông quan hàng hóa, hoặc tạm giải phóng hàng, hoặc đưa hàng về bảo quản hoặc đề xuất thay đổi

hình thức, mức độ kiểm tra đối với lô hàng Ta có thể thấy việc kiểm tra hồ sơ của công chức đăng ký chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố:

• Kết quả phân luồng của hệ thống quản lý rủi ro;

• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức;

• Tốc độ xử lý dữ liệu của hệ thống tính của cơ quan Hải quan;

• Đường truyền mạng;

• Hệ thống các phần mềm nghiệp vụ cần phải tra cứu;

• Tính chuyên nghiệp, sự am hiểu của người khai Hải quan

1.2.2 Đôi nét về Cục Hải quan TP.HCM:

1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức:

Cục Hải quan TP.HCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, với tên gọi Cục Hải quan miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đã ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phân cục Hải quan TP.HCM thuộc Cục Hải quan Trung ương Ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan

đã ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tên Phân cục Hải quan TP.HCM thành Hải quan TP.HCM Ngày 01/06/1994, Tổng cục Hải quan ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tên Hải quan TP.HCM thành Cục Hải quan TP.HCM

Hiện tại, Cục Hải quan TP.HCM có 12 Chi cục HQCK, 11 Phòng ban trực thuộc tương đương và 01 Đội Kiểm soát Hải quan, 01 Đội Kiểm soát phòng chống ma túy với

số lượng biên chế gần 1.900 người (chiếm gần ¼ tổng số cán bộ công chức toàn ngành)

(Xem sơ đồ trang sau)

Hình 1.5- Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh

(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)

Đội ngũ CBCC Cục Hải quan TP.Hồ Chí Minh hiện nay có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá đồng đều: Trên đại học 27 người, đại học 1.532 người, cao đẳng

166 người, trung học 142 người 100% cán bộ công chức đã qua đào tạo ngắn hạn, dài hạn về nghiệp vụ Hải quan Về trình độ lý luận chính trị: 389 người, về trình độ ngoại ngữ: 1.622 người đã qua đào tạo và có chứng chỉ ngoại ngữ; về trình độ tin học: 1.458 người có khả năng sử dụng tin học văn phòng

Phó Cục Trưởng

Phó Cục Trưởng

Phó Cục Trưởng

Phó Cục Trưởng

Phòng CBL&XL

Phòng Quản

lý rủi ro

Chi cục HQ KCX Linh Trung

Phòng GSQL về

Chi cục

HQ KCX Tân Thuận

Văn phòng Cục

Chi cục

KT STQ

Chi cục HQCK SB

Phòng Tài vụ-Quản trị

Phòng Kiểm tra thuế XNK

Chi cục HQ Tân Cảng

Chi cục HQ cảng SG KV1

Chi cục

HQ Bưu điện

Đội Kiểm soát Hải quan

Chi cục HQQL hàng gia công

Chi cục HQQL Hàng ĐT

Trên Đại học 1.45%

Cao đẳng 8.93%

Đại học 81.97%

Trung học 7.64%

Trên Đại học Đại học Cao đẳng Trung học

Biểu đồ 1.1 Trình độ cán bộ công chức Cục Hải quan TP.HCM

(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM) 1.2.2.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010):

Cục HQTPHCM là cục Hải quan lớn nhất trong toàn ngành Hải quan Trong nhiều

XNK với trung bình hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần

loại hình kinh tế đang hoạt động XNK thường xuyên Trong đó, nhiều doanh nghiệp thuộc các tập đoàn kinh tế lớn của thế giới

Địa bàn quản lý của Cục Hải quan TP.HCM bao gồm sân bay quốc tế Tân sơn Nhất, hệ thống trên 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mô lớn như: Cảng Tân Cảng, cảng Cát Lái, cảng Khánh Hội, cảng Bến Nghé, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả, cảng Tân Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ., Bưu điện quốc tế, Khu chế xuất Tân Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu công nghiệp lớn Bình quân mỗi ngày

có trên 200.000 tấn hàng hóa XNK được làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM

Trừ năm 2009 do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu giảm so với năm 2008, còn lại nhìn chung từ năm 2006 đến 2010 kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu đều có xu hướng tăng qua các năm

Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)

(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)

584,191

533,646 545,547

452,543 442,198

0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000

Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)

(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)

Đứng trước những thách thức mới của xu hướng hội nhập mở cửa, Cục Hải quan TP.HCM đã có nhiều nỗ lực cải cách hiện đại hóa nhằm tăng cường năng lực quản lý Hải quan đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp

1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM:

Hiện nay, tại Cục Hải quan TP.HCM cùng lúc tồn tại hai hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai đối với hàng nhập khẩu đó là hình thức khai báo từ xa trong quy trình thủ tục Hải quan thủ công và khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử

1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa:

của một số chứng từ thuộc bộ hồ sơ Hải quan trên máy tính và truyền dữ liệu khai tới

nghiệp thực hiện song song việc khai báo qua mạng và khai báo trên chứng từ giấy Sau khi truyền dữ liệu tới cơ quan Hải quan, người khai phải mang bộ hồ sơ giấy đến trụ sở của cơ quan Hải quan để nộp và đợi đến lượt đăng ký tờ khai

Nội dung của dịch vụ đăng ký theo hình thức khai báo từ xa cũng giống như nội dung đăng ký tờ khai theo hình thức thủ công được quy định cụ thể tại Quyết định 1171/2009/QĐ-TCHQ Có thể khái quát các bước trong quy trình thủ tục Hải quan đối

với hàng hóa nhập khẩu thương mại được khái quát theo sơ đồ (xem phụ lục số 1A)

So với khai báo thủ công (doanh nghiệp khai báo trên chứng từ giấy sau đó mang bộ hồ sơ đến đăng ký tại cơ quan Hải quan Cơ quan Hải quan tiếp nhận, nhập dữ liệu vào hệ thống máy tính Hải quan, kiểm tra dữ liệu và đăng ký tờ khai), khai báo từ

xa có ưu điểm hơn hẳn như: giúp doanh nghiệp thực hiện việc khai báo nhanh chóng, đơn giản, giảm thời gian đi lại, chờ đợi, giảm chi phí; giúp giảm áp lực cho công chức tiếp nhận hồ sơ (vì không phải nhập dữ liệu của bộ hồ sơ vào hệ thống quản lý của Hải

12

Còn gọi là khai báo điện tử tuy nhiên để tránh nhầm lẫn với việc khai báo trong phương thức Hải quan điện tử, sau đây tạm gọi là khai báo từ xa Việc đăng ký tờ khai trong phương thức Hải quan điện tử, sau đây tạm gọi là khai báo Hải quan điện tử

13

Quyết định số 1447/QĐ-TCHQ của Tổng Cục Hải quan ngày 21/8/2007

quan) Đối với một số trường hợp, lô hàng nhập khẩu bao gồm hàng chục loại mặt hàng khác nhau, mỗi mặt hàng lại có mã số, thuế suất, khối lượng, đơn vị tính, đơn giá, trị giá khác nhau thì thời gian nhập dữ liệu cho 1 tờ khai tại khâu đăng ký có thể lên đến 30 phút thậm chí còn hơn

Từ tháng 6/2009, 100% doanh nghiệp khi tiến hành đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM phải thực hiện khai báo từ xa

Theo kế hoạch cải cách, hiện đại hóa số 456/2008/QĐ-BTC (14/3/2008) v/v cải cách hiện đại hóa Hải quan 2008-2010, Cục Hải quan TP.HCM đã xác định quyết tâm chuyển từ việc khai báo thủ công sang khai báo điện tử tiến tới thực hiện thủ tục Hải quan điện tử

1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử:

Theo định nghĩa tại Thông tư 222/TT-BTC ngày 25/11/2009 thì thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) được hiểu là thủ tục Hải quan trong đó việc khai báo, tiếp nhận, xử lý thông tin khai Hải quan, ra quyết định thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử Hải quan Trong hình thức Hải quan điện tử, doanh nghiệp/người khai Hải quan truyền dữ liệu khai báo qua mạng tới cơ quan Hải quan và nhận thông tin phản hồi từ cơ quan Hải quan qua hệ thống mạng

Việc thực hiện đăng ký tờ khai điện tử được quy định chi tiết tại Thông tư BTC ngày 25/11/2009 về việc hướng dẫn thí điểm thủ tục Hải quan điện tử và Quyết định

222/TT-số 2396/QĐ-TCHQ ngày 09/12/2009 về việc ban hành quy trình thủ tục Hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục Hải quan điện tử Có thể khái quát các bước

trong quy trình thủ tục Hải quan điện tử theo sơ đồ (xem phụ lục 1B)

Theo kế hoạch mở rộng thực hiện Hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM

số 2366/KH-HQHCM ngày 22/9/2010 thì mục tiêu trong 6 tháng cuối năm 2010 là cố gắng đạt chỉ tiêu 50% đến 70% kim ngạch hàng hóa nhập khẩu được thông quan bằng phương thức Hải quan điện tử tiến tới đến 2011 phấn đấu 100% doanh nghiệp thực

hiện Hải quan điện tử khi làm thủ tục tại bất cứ Chi cục nào thuộc Cục Hải quan TP.HCM

1.2.3.3 Phân biệt hình thức khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử:

Đăng ký theo hình thức khai báo từ xa là việc người khai Hải quan thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai trong quy trình thủ tục Hải quan thủ công Còn đăng ký theo hình thức khai báo Hải quan điện tử là việc người khai Hải quan thực hiện dịch vụ đăng ký trong quy trình thủ tục Hải quan điện tử

Chúng ta cần phân biệt rõ hai hình thức khai báo này để có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan hiện nay

Nếu như khai báo từ xa là việc doanh nghiệp làm thủ tục khai tại doanh nghiệp, truyền dữ liệu đến cơ quan Hải quan và mang bộ hồ sơ đến cơ quan Hải quan làm thủ tục như quy trình thủ công thì khai báo Hải quan điện tử là việc doanh nghiệp thực hiện khai tại doanh nghiệp, sau đó nhận quyết định phân luồng và thực hiện theo hướng dẫn

(nếu kết qủa tờ khai của doanh nghiệp là luồng xanh thì doanh nghiệp chỉ cần in tờ

khai Hải quan từ hệ thống mang đến Chi cục Hải quan cửa khẩu xác nhận rồi lấy hàng;

nếu kết quả tờ khai thuộc luồng vàng thì doanh nghiệp mang hồ sơ đến Chi cục Hải quan điện tử để kiểm tra hồ sơ, nếu kết quả tờ khai thuộc luồng đỏ, thì doanh nghiệp

mang hồ sơ đến Chi cục Hải quan điện tử để kiểm tra hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa)

Như vậy, trong khai báo từ xa doanh nghiệp vẫn phải đi tới cơ quan Hải quan để trực tiếp nộp hồ sơ và chờ cơ quan Hải quan ra các quyết định tiếp theo đối với bộ hồ

sơ cho tất cả các trường hợp (hồ sơ luồng xanh, vàng đỏ) còn trong phương thức khai báo theo Hải quan điện tử doanh nghiệp sẽ nhận phản hồi, hướng dẫn của cơ quan Hải quan qua hệ thống máy tính Nếu hồ sơ được phân luồng xanh, luồng vàng kiểm tra chứng từ điện tử thì doanh nghiệp không cần phải đi đến cơ quan Hải quan để hoàn tất việc đăng ký hồ sơ Ta có thể tóm tắt các điểm khác biệt giữa hai hình thức khai báo

này theo bảng ở Phụ lục 1C

Thực hiện khai báo Hải quan điện tử sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi, đi lại của doanh nghiệp; giảm được sự tiếp xúc giữa Hải quan-doanh nghiệp Từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm các nguồn lực (tài chính, thời gian, nhân lực…), nâng cao năng lực cạnh tranh Đối với cơ quan Hải quan, khai báo Hải quan điện tử giúp cơ quan Hải quan có thể giải quyết được bài toán khối lượng công việc tăng nhanh trong khi nguồn nhân lực lại có giới hạn, nâng cao năng lực quản lý, giảm cơ hội phát sinh tiêu cực

Có thể nói khai báo điện tử chính là giai đoạn quá độ để chuyển từ quy trình thủ tục Hải quan thủ công sang thủ tục Hải quan điện tử

1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới:

1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ:

Ở Mỹ, thông thường các chủ hàng không tự lo thủ tục nhận hàng mà thuê các đại lý thủ tục Hải quan làm giúp Các đại lý thủ tục Hải quan bao giờ cũng thực hiện thủ tục một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả hơn chủ hàng do họ am hiểu các quy định, cũng như cách thức khai báo hàng hóa hơn

Chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan được đánh giá cao nhờ hệ thống khai báo

tự động (AMS) hiện đại nhất thế giới Thông qua AMS các doanh nghiệp có thể:

- Nhận biết được thông tin về việc giải phóng và nhận diện hàng nhanh với ít rủi ro cho hàng hóa thông qua hệ thống nối mạng giao diện với hệ thống tuyển chọn hàng hoá của

cơ quan Hải quan

- Qua mạng điện tử có thể đệ trình hoặc sửa đổi các dữ liệu ghi trên hoặc các dữ liệu khai hàng nhập

- Qua mạng điện tử có thể được thông báo về việc cập cảng của tàu hàng

- Nhận các thông tin về vị trí và sự di chuyển của hàng hoá từ cơ quan Hải quan

- Nhận các thông báo về việc hồ sơ khai hàng nhập bị loại hoặc bị bỏ

- Nhận thông báo về việc kiểm tra hàng

Ngoài ra, Hải quan Mỹ còn tích hợp hệ thống khai báo tự động vào trong các hệ thống thương mại quốc tế rộng lớn hơn để có thể cung cấp các dịch vụ thông thường và

trao đổi thông tin một cách tự động Hải quan Mỹ có thể truy cập các dữ liệu liên quan trong hệ thống thương mại tích hợp của các cơ quan Chính phủ Mỹ, trong đó có việc cấp giấy phép điện tử14

Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký Hải quan, Hải quan Mỹ chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ chuyên gia am hiểu về thương mại và đảm bảo một đội ngũ cán bộ có đủ khả năng để thực hiện nhiệm vụ; tập trung đào tạo cho cán bộ Hải quan về những hàng hóa và vấn đề được xác định là ưu tiên trong hoạt động thương mại hoặc có rủi ro cao

Xác định yếu tố thông tin là yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, Hải quan Mỹ đã xây dựng, duy trì nguồn thông tin chất lượng bằng các biện pháp:

- Xây dựng kho dữ liệu tích hợp những kết quả phát hiện, kết quả kiểm toán, thông tin

về xử lý vi phạm, dữ liệu đánh giá tuân thủ và thông tin nghiệp vụ nhằm cải thiện việc xác định trọng điểm và tạo cơ hội theo dõi sâu việc thực hiện nhiệm vụ của nhân viên

- Xác định những yếu tố dữ liệu cần thiết hỗ trợ cho việc đánh giá rủi ro một cách toàn diện

- Áp dụng quy trình quản lý dữ liệu đảm bảo chất lượng, hoàn chỉnh, hợp lệ, an toàn và thống nhất với thông tin thương mại nhập khẩu

Nhằm giảm tối đa thời gian thông quan hàng hóa nói chung cũng như thời gian đăng ký Hải quan nói riêng cho lô hàng nhập khẩu, Hải quan Mỹ xác định đơn giản hóa tối đa cho việc kiểm tra hồ sơ, giấy tờ khi hàng đến thay vào đó là tập trung cho công tác kiểm tra sau thông quan: Khi hàng đến cửa khẩu, người nhập hàng phải nộp tờ khai nhập khẩu, bảng tóm lược nhập hàng và hoá đơn làm thủ tục để lấy hàng Sau khi nộp hồ sơ, chủ hàng được lấy hàng về Sau đó khi xác định được mức thuế chính xác, Hải quan sẽ dán lên bảng thông báo ở cảng Nếu chủ hàng khai không đúng, Hải quan

sẽ điều chỉnh và yêu cầu nộp thêm tiền thuế hoặc trả lại tiền thuế thừa cho doanh

14

http://www.customs.gov.vn, ngày 10/10/2010

nghiệp Nếu sau một năm, Hải quan không điều chỉnh gì thì mức thuế doanh nghiệp kê khai mặc nhiên được công nhận là mức thuế chính thức

1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc:

Với mong muốn xây dựng một cơ quan Hải quan với dịch vụ tốt nhất, Hải quan Hàn Quốc khẳng định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của cơ quan Hải quan Hiện nay, ở Hàn quốc, 100% hàng hoá nhập khẩu được thực hiện thông qua thủ tục Hải quan điện tử, trong đó 80% hàng nhập khẩu không cần nộp bộ hồ sơ giấy Để thực hiện được việc này, Hải quan Hàn Quốc đã xây dựng hệ thống thông quan tự động (CAS) giúp giảm bớt thủ tục hành chính tiết kiệm được đáng kể phí tổn cho doanh nghiệp cũng như cơ quan Hải quan, trong khi đó thời gian thông quan giảm mạnh Hiện tại, thời gian thông quan hàng hoá nhập khẩu ở Hàn Quốc chỉ khoảng gần 90 phút đối với một lô hàng CAS là một hệ thống thông quan khép kín mà ở đó mối liên hệ giữa cơ quan Hải quan và chủ hàng, cơ quan giao vận, môi giới Hải quan rất chặt chẽ, thông qua giao dịch điện tử

Hải quan Hàn quốc tự trả kinh phí để thuê một công ty tin học bảo trì, vận hành (công ty Samsung) để duy trì đảm bảo cho cổng giao dịch điện tử này vận hành

Để việc khai báo diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, ngoài việc áp dụng triệt để công nghệ thông tin, Hải quan Hàn Quốc còn tiến hành phân loại doanh nghiệp làm thủ tục trên cơ sở hệ thống thông tin quản lý rủi ro được tập hợp từ nhiều nguồn Đối với doanh nghiệp thuộc nhóm tin cậy, việc kiểm tra bộ hồ sơ sẽ rất nhanh chóng Hải quan chỉ kiểm tra sơ bộ bộ hồ sơ đăng ký Đối với những doanh nghiệp không tin cậy, được coi có khả năng trốn thuế hoặc không chấp hành hướng dẫn tự nguyện tuân thủ là nhóm đối tượng Hải quan tiến hành kiểm tra chuyên sâu

Nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hải quan, Hải quan Hàn quốc đã xây dựng bản Hiến Chương phục vụ doanh nghiệp, trong đó quy định các cam kết và chuẩn mực dịch vụ như sau:

(1) Cam kết cung cấp dịch vụ: Với mục tiêu đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế

quốc dân và đạt mục tiêu dịch vụ Hải quan hướng tới doanh nghiệp, Hải quan Hàn Quốc yêu cầu cán bộ Hải quan cam kết thực hiện các nội dung sau:

Một là, làm cho doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ của Hải quan Họ coi sự hài lòng của doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu của mình

Hai là, Hải quan Hàn Quốc luôn phấn đấu làm cho dịch vụ Hải quan thân thiện, thuận tiện và tốt nhất để đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp

Ba là, họ coi tài sản và thời gian của doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu Để làm việc đó, trong công việc cán bộ Hải quan phải xử lý nhanh chóng và chính xác

Bốn là, Hải quan Hàn Quốc luôn duy trì và đảm bảo dịch vụ minh bạch, dễ

dự đoán; đơn giản và rõ ràng về thủ tục Hải quan

Năm là, Hải quan Hàn Quốc luôn hướng tới doanh nghiệp Những gì doanh nghiệp muốn là những gì mà Hải quan Hàn Quốc phải phấn đấu để đáp ứng

(2) Các chuẩn mực về dịch vụ: Hải quan Hàn quốc đưa ra một số chuẩn mực dịch vụ

như: Khi làm việc với doanh nghiệp, không để doanh nghiệp chờ đợi quá 5 phút Trong một cuộc hẹn làm việc với doanh nghiệp, nếu như công chức có trách nhiệm vắng mặt, thì đơn vị đó phải thông báo cho doanh nghiệp thời gian chờ đợi dự kiến hoặc cử ngay một cán bộ khác đứng ra giải quyết câu hỏi của doanh nghiệp

Có thể nói, việc tuyên bố và triển khai mạnh mẽ Hiến chương phục vụ doanh nghiệp của Hải quan Hàn Quốc đã góp phần tạo thuận lợi nữa cho doanh nghiệp, góp phần tăng cường mối quan hệ đối tác Hải quan – doanh nghiệp Đây cũng là tiền đề để Hải quan Hàn Quốc nhanh chóng trở thành một trong những Cơ quan Hải quan tốt nhất thế giới trong thời gian tới

1.4.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore:

Hải quan Singapore được đánh giá đạt trình độ tiên tiến với thủ tục đơn giản, thuận tiện và khoa học nhất vùng Đông Nam Á Để có được thành quả trên, từ đầu những năm 80 của thế kỷ 20, Bộ trưởng Bộ Thương Mại Và Công Nghiệp Singapore