Quản lí quan hệ khách hàng CRM và Email Marketing

Quản lí quan hệ khách hàng CRM và Email Marketing

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN



Báo cáo đồ án: Hệ thống thông tin doanh nghiệp

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG

Phần I: Tổng quan về Open ERP

I Sơ lược về ERP

ERP (Enterprise Resources Planning) :hệ thống thông tin hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp Với ERP, việc tích hợp các quy trình kinh doanh, chia sẻ thông tin giữa các phòng ban chức năng, giữa các công đoạn trong toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dẫn đến những cải tiến vược bật trong hoạt động kinh doanh như gia tăng hiệu suất công việc, giảm chi phí (thời gian, nhân lực, vật lực), tăng doanh thu

Hình: Mô hình ERP

Lịch sử hình thành và phát triển ERP:

Vào những năm 60, ERP mới đóng vai trò như một hệ thống hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu cho sản xuất kinh doanh Kể từ đó tới nay, hệ thống ERP luôn mở rộng các chức năng của mình trong vai trò quản lý doanh nghiệp thông qua các giai đoạn sau:

- Giai đoạn 1: Hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP)

Ra đời với mục tiêu nâng cao hiệu quả trong công việc quản lý nguyên vật liệu mà cụ thể là tìm ra phương thức xử lý đơn đặt hàng nguyên vật liệu và các thành phần một cách tốt hơn với các câu hỏi như:

 Sản xuất cái gì?

 Để sản xuất những cái đó thì cần những gi?

 Hiện nay đã có trong tay những gì?

 Những gì cần phải có nữa để sản xuất?

- Giai đoạn 2: Closed – loop MRP:

Ở giai đoạn này, hệ thống cung cấp các công cụ nhằm chỉ ra độ ưu tiên và khả năng cung ứng về nguyên vật liệu, đồng thời hỗ trợ việc lập kế hoạch nguyên vật liệu cũng như việc thực hiện kế hoạch đó.Sau khi thực hiện kế hoạch, hệ thống có khả năng nhận dữ liệu, dự trù và phản hồi ngược trở lại với kế hoạch Sau đó nếu cần thiết thì các kế hoạch có thể được sửa đổi nếu

có điều kiện thay đổi theo hiệu lực của độ ưu tiên

- Giai đoạn 3: Hoạch định nguồn lực sản xuất

Ở giai đoạn này hệ thống đã chỉ ra việc hoạch định tới từng đơn vị,lập kế hoạch về tài chính và có khả năng mô phỏng khả năng cung ứng nhằm trả lời các câu hỏi như : cái gì sẽ…nếu”

Hệ thống có rất nhiều chức năng và được liên kết với nhau chặt chẽ: lập

kế hoạch kinh doanh, lập kế hoạch hoạt động và bán hàng, kế hoạch sản xuất, kế hoạch tổng thể, hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu, hoạch định khả năng cung ứng và hỗ trợ thực hiện khả năng cung ứng nguyên vật liệu.Kết quả của các chức năng tích hợp trên được thể hiện qua các bài báo cáo tài chính như kế hoạch kinh doanh, các báo cáo về cam kết mua hàng, ngân quỹ, dự báo kho hàng,…

- Giai đoạn 4:

 Giai đoạn 4a: Hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp

Đây là giai đoạn cuối trong quá trình phát triển ERP Về cơ bản thì ERP cũng giống như các quy trình kinh doanh ở phạm vi ngày càng rộng lớn hơn, quản lí hiệu quả hơn đối với doanh nghiệp có nhiều đơn vị, phòng ban Hệ thống tài chính được tích hợp chặt chẽ hơn Các công cụ dây chuyền cung ứng cho phép hỗ trợ các công ty kinh doanh đa quốc gia, ….Mục tiêu của ERP: Giảm chi phí và đạt hiệu quả kinh doanh thông qua sự tích hợp các quy trình nghiệp vụ.

Với sự phát triển của Internet, ERP tiếp tục phát triển:

 Giai đoạn 4b: Inter – Enterprise Co- operation

Mục tiêu: tăng hiệu quả thông qua sự hợp tác dựa trên dây chuyền cung ứng

 Giai đoạn 4c: Collaborative Business

Giá trị được tạo ra thông qua sự hợp tác trong cộng đồng kinh doanh

Vai trò ERP:

Giải pháp ERP cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp khả năng quản lý và điều hành tài chính – kế toán, quản lý vật tư, quản lý sản xuất, quản lý kinh doanh và phân phối sản phẩm, quản lý dự án, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý nhân sự, các công cụ dự báo và lập kế hoạch, báo cáo

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều doanh nghiệp lớn triển khai và sử dụng bộ giải pháp ERP và đã nhận được những kết quả đáng kể trong lợi ích kinh doanh như tăng năng suất, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh…

Một hệ thống quản lý với quy trình hiện đại theo chuẩn quốc tế, nhằm nâng cao khả năng quản lý điều hành doanh nghiệp cho lãnh đạo cũng như tác nghiệp của các nhân viên

II Giới thiệu tổng quan về Open ERP:

Tổng quan về OpenERP

- OpenERP là một phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp và quản lýquan hệ khách hàng mã nguồn mở, , được thiết kế với mục tiêu có đáp ứng nhanh theo các nhu cầu khác nhau của từng doanh nghiệp

- Open ERP - một hệ thống phần mềm mã nguồn mở được thiết kế đặc biệt

để giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiết kiệm chi phí

- Hệ thống Module đa dạng linh hoạt là sức mạnh của OpenERP, hiện nay đã

có hơn 700 modules khác nhau được phát triển để đáp ứng đầy đủ nhất những nhu cầu của doanh nghiệp

Một hệ thống OpenERP được cấu tạo từ 3 thành phần chính:

- PostgreSQL Database server: chứa toàn bộ cơ sở dữ liệu, trong đó có hầu

hết các dữ liệu và cấu hình của hệ thống

- Open ERP application server:chứa các thuật toán và đảo bảo Open ERP

vận hành hiệu quả nhất

- Web server:là Open Object client-web, cho phép bạn kết nối đến Open ERP

từ một trình duyệt web thông thường mà không cài GTK Client

Hình: Mô hình OpenERP

Một vài module chính trong OpenERP

 Quản lý kế toán tài chính

Tác dụng của OpenERP

 Cung cấp tức thì các thông tin, báo cáo cần thiết trong quá trình hoạt động

 Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng

 Giảm lượng hàng tồn kho

 Tích hợp thông tin đặt hàng của khách hàng

 Công tác kế toán chính xác hơn

 Chuẩn hóa quy trình nhân sự và hệ thống tính lương

 Qui trình hoạt động được xác định rõ ràng

 Tối ưu hóa lợi nhuận

Đặc điểm nổi bật:

- Đơn giản : Dễ dàng cài đặt chỉ trong vài click chuột Giao diện trực quan

với cấu trúc hình cây.Hệ thống shortcut, phím tắt giúp chuyển nhanh đến các thao tác thường dùngHỗ trợ drag/drop, trigger, autoComplete giúp thao tác nhanh nhẹn

- Mạnh mẽ: Xử lý nghiệp vụ nền đầy đủ và hoàn thiện (ví dụ: các thao tác

tạo và xử lý hóa đơn sẽ đồng thời xử lý nghiệp vụ kế toán) giúp tiết kiệm thời gian nhập liệu.Hỗ trợ chuyển đổi tới 6 cách hiển thị khác nhau cho mộtđối tượng: List, Form, Graph, Calendar, Gantt, Process - giúp thống kê, theo dõi vô cùng hiệu quả.Gắn kết, đồng bộ dữ liệu với Wiki, Google (gồm Google Docs, Google Calendar, Google Blogger, Google Mail, Google Earth, Google Map, Google Translate)

- Chuẩn mực: Tương thích hoàn toàn với các phần mềm văn phòng hiện có:

Joomla, Ezpublish, SAP, Ldap, eCommerce, PDF, Office, Excel, Outlook, Font Unicode Hỗ trợ nhập/xuất dữ liệu từ Office Mô hình Main/Addons modules, rất dễ bảo trì sửa chữa và nâng cấp.Các chức năng đều được phân

quyền rõ ràng theo users/groups Dữ liệu được bảo mật hoàn toàn với : bảo mật vật lý, bảo mật kết nối và dữ liệu tự động sao lưu hằng ngày.

- Linh hoạt: Hỗ trợ đồng thời hai môi trường làm việc thân thiện: GTK

Client (Win-base) và Web Client Dễ dàng sử dụng, linh hoạt sửa đổi, hủy

bỏ, và phân quyền người dùng Có thể liên lạc đến các users thông qua chứcnăng Request (có thể là một cách để liên lạc nội bộ thay cho email)

Có thể Attach file vào một đối tượng bất kỳ, đây là một cách để lưu trữ hồ

sơ gốc hoặc mô tả chi tiết thêm đối tượng cần lưu trữ như thông số kỹ thuật sản phẩm hay CV ứng viên dự tuyển

- Hoàn chỉnh: Hỗ trợ các tiêu chuẩn, nghiệp vụ mới nhất: Just-in-time,

FIFO, Average/Standard cost, MTS/MTO, Phantom BoM, Iso9001,

Barcodes, Cost-accounting, Quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực ERP

toàn cầu

Dễ dàng đáp ứng cho cả công ty rất nhỏ, và đủ mạnh để đáp ứng cho cả công ty lớn với hơn 2000 nhân viên

Hơn 1000 lượt tải về mỗi ngày, phát triển trên 45 ngôn ngữ…

- Mã nguồn mở: Phát triển trên nền tảng mã nguồn mở với công nghệ tốt

nhất: CSDL mở PostgreSQL, ngôn ngữ Python, TurboGears platform, báo cáo Report Lab, cấu trúc và phương thức truyền dữ liệu Xml-Rpc Được hỗ trợ mạnh mẽ bởi cộng đồng mã nguồn mở trên toàn thế giớiTheo Giấy phép opensource GNU/GPL, bạn không phải trả bất kỳ phí bảnquyền nào

Cấu trúc và giao diện của OpenERP:

- OpenERP hoạt động theo mô hình Client/Server

 Toàn bộ ứng dụng: Application Server, Mobile Client, AddonsModules, SQL Database sẽ được cài đặt trên máy chủ

 Các máy khách sẽ kết nối tới máy chủ thông qua mang Lan hoặcInternet dựa trên ứng dụng nền desktop – OpenERP Client, hoặc quatrình duyệt web

- Ngôn ngữ, Hệ quản trị cơ sở dữ liệu:

 Python: ngôn ngữ giúp việc lập trình trở nên nhanh chóng nhất

 PostgreSQL: hệ quản trị cơ sở dữ liệu mã nguồn mở mạnh nhất hiệnnay

 Report Lab: Giải pháp thiết kế báo cáo mã nguồn mở hàng đầu

 TurboGears: nền tảng hỗ trợ việc phát triển nhanh ứng dụng trên nềnweb bằng Python tốt nhất

III Cài đặt Open ERP

1) Download phần mềm OpenERP

Bước 1: Truy cập trang http://www.openerp.com/ -> chọn download

Bước 2: Chọn bản Free để download về máy

Bước 3: Chọn version phù hợp, và chọn gói All-In-One

Hình: Gói OpenERp All-In-One

Bước 4: Chọn download để tiến hành download về máy

Cài đặt từng

bản tren

window

bình Cho phép bạn cài đặt từngthành phần trên cách máy vi

tính khác nhau Có thể dùngtrong để triển khai thực tếGói cài đặt

Ubuntu

Linux

Vài phút Đơn giản Nhanh gọn, nhưng gói cài đặt

thường không được cập nhậtphiên bản mới nhất

Hơi khó Bạn nên dùng cách này khi

triển khai thực tế vì hệ thốngđược cập nhật mới nhất

 Hướng dẫn cài đặt trên Window:

 Nhấp chọn vào gói phần mềm OpenERP vừa download sẽ xuất hiện màn hình cài đặt:

 Tiếp đến là màn hình hiển thị qui định sử dụng phần mềm:

 Chọn I Agree để tiếp tục

 Sau đó sẽ đến phần chọn ứng dụng cài đặt:

 Click chọn phần cần cài đặt rồi chọn Next.

 Tiếp đến là phần cài đặt PostgreSQL

 Chọn next sau đó sẽ hiển thị phần chọn ổ đĩa cài đặt:

 Nhấn install để tiến hành cài đặt, sau khi cài đặt thành công sẽ có giao diện sau:

 Click Finish để kết thúc quá trình cài đặt

 Tiến hành kết nối vào cơ sở dữ liệu bằng cách: chọn File > Database Connect

-> New Database Ta sẽ có giao diện tạo database như sau:

Hình: Tạo cơ sở dữ liệu mới sau khi cài đặt

 Sau khi tạo cơ sở dữ liệu, tiến hành cài đặt các phân hệ và sử dụng

Phần 2: Chức năng OpenERP

I Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM- Customer Relationship Management)

I.1.Khái niệm CRM:

- “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng lànguồn sống, là tài sản quan trọng của tất

cả các doanh nghiệp và chăm sóc khách hàng là chìa khóa dẫn đến sự thành công

- Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), đó là chiến lược kinh doanh của hầu hết cácdoanh nghiệp trong việc phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lac… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.Chính vì thế mà các doanh nghiệp luôn cần nâng cao khả năng áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp quản lý khách hàng một cách hiệu quả

- Quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu, thói quen, sở thích của khách hàng, phát hiện những khách hàng mới , qua đó có thể phân tích và xây dựng các chính sách, quản lý các chiến dịch nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn đồng thời tăng doanh thu từ các kênh bán hàng

- Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi

đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu củ họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sứctìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ

 Tại sao phải là CRM?

a Hình ảnh chiếc xe đạp:

- Một chuyên gia tư vấn quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP”.

- Hệ thống quản lý theo ISO 9000 đưa ra những quy định, thủ tục nhằm đảm bảo quy trình đầu ra cho một sản phẩm chất lượng và bắt buộc tổ

chức/doanh nghiệp phải tuân theo Vì vậy, hệ thống quản lý theo ISO 9000 mang tính nền tảng, là một khung xe đạp

- Hệ thống ERP hoạch định các nguồn lực đang có, làm tăng hiệu quả kinh doanh Vì vậy, hệ thống ERP mang tính động lực thúc đẩy cả “guồng máy” doanh nghiệp hoạt động

- Hệ thống CRM hướng tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực và các mối quan hệ với khách hàng CRM giúp định hướng cho sự phát triển của doanhnghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, lèo lái “con thuyền doanh nghiệp” đi đến thành công Điều này nói lên sự quan trọng của CRM trong hệ thống quản lý kinh doanh

b Nguyên lý 80 – 20:

- Nguyên lý 80/20 cho chúng ta biết rằng trong bất cứ một nhóm nào cũng đều có một số đối tượng có một vai trò quan trọng hơn những đối tượng khác rất nhiều Một mức chuẩn hoặc giả thuyết phù hợp là 80% những kết quả hoặc sản phẩm được sản sinh ra từ 20% những nguyên nhân, và nhiều khi từ một tỷ lệ nhỏ hơn nhiều những động lực có sức tác động lớn

- Trong kinh doanh, nhiều ví dụ minh họa cho Nguyên lý 80/20 đã được kiểm chứng 20% các sản phẩm thường chiếm 80% doanh số tính theo đô-

la Mỹ; và 20% các khách hàng cũng có một tầm quan trọng tương tự 20% các sản phẩm hoặc khách hàng thường chiếm khoảng 80% lợi nhuận của đơn vị

- Nguyên lý 80/20 khẳng định rằng 20% sản phẩm, hoặc khách hàng, hoặc nhân viên, mới thật sự tạo ra 80% lợi nhuận Điều có ý nghĩa ở đây là 80% các sản phẩm, hoặc khách hàng, hoặc nhân viên, chỉ đóng góp 20% lợi nhuận Là đang có một sự lãng phí lớn Là những nguồn lực mạnh mẽ nhất của công ty đang bị níu lại bởi một đa số những nguồn lực kém hiệu quả hơn rất nhiều Là lợi nhuận có thể được nhân lên nếu nhiều hơn những sản phẩm tốt nhất có thể được đem bán ra, những nhân viên “xịn” nhất được tuyển dụng, hoặc những khách hàng “ngon” được thu hút (hoặc được thuyếtphục hãy mua thêm nhiều hàng nữa của công ty)

- Năm 1963, IBM phát hiện ra rằng chừng 80% thời gian của một máy tính được dành để thực hiện chừng 20% mã điều hành Công ty ngay lập tức viết lại phần mềm điều hành để 20% mã điều hành sử dụng thường xuyên nhất ấy dễ tiếp cận và thân thiện với người sử dụng nhất, qua đó làm cho những chiếc máy tính IBM trở nên hiệu quả hơn và nhanh hơn những chiếc máy tính của các công ty đối thủ cạnh tranh trong đa số những chương trìnhứng dụng

- Ứng dụng CRM có thể giúp cho doanh nghiệp thu được 80% lợi nhuận từ 20% khách hàng và có thể còn hơn thế nữa.

c Triết lý về sự trung thành:

- Giả sử khi bạn đến mua một chiếc USB tại cửa hàng Hợp Nhất ICT, bạn được nhân viên ở đó hướng dẫn tận tình từ mục đích sử dụng USB cho đến những tính năng khác như bảo mật USB với một nụ cười luôn trên gương mặt Sau khi mua được sản phẩm, bạn sẽ rất hài lòng Như vậy, Hợp Nhất ICT sẽ nằm trong danh sách ưu tiên lựa chọn đầu tiên của bạn khi có nhu cầu mua một thiết bị điện tử khác

- Một ví dụ khác: Giá một thùng máy cùng mẫu mã, Thành Nhân bán với giá mắc hơn so với Hoàn Long Tuy nhiên, do nhân viên ở Thành Nhân phục

vụ nhiệt tình và niềm nở, tạo cho người mua cảm giác an tâm hơn khi mua sản phẩm, khách hàng sẽ quay lại Thành Nhân để mua một thùng máy cùngmẫu cho dù giá cả có mắc hơn

- CRM cũng có thể làm được điều tương tự CRM giúp doanh nghiệp quản lýtốt hơn về nguồn hàng, đồng thời quản lý các nhân viên để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất

1 Một số phương pháp kỹ thuật của CRM:

- Ví dụ: Khi bạn đi mua hoa ở một cửa hiệu bán hoa, người bán hoa sẽ hướngdẫn nhiệt tình cho bạn cách chọn hoa tùy với đối tượng được tặng và dịp tặng… Sau khi gói gém món hàng cho bạn cẩn thận, nhân viên sẽ đính kèm

mã số nhân viên của họ và không quên nhắc bạn hãy “cộng điểm” cho họ trên trang web của cửa hàng Điều đó làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn vì mình được phục vụ tốt hơn và nhiều hơn.

b Đưa ra chiến lược:

- CRM sẽ dựa trên những thông tin đầu vào để tổng hợp thông tin Dựa trên 4Ps đưa ra chiến lược bán hàng hoặc tiếp thị tốt nhất, đến được nhiều ngườinhất và tiết kiệm chi phí nhất, giúp doanh nghiệp đạt đến thành công trong tiếp thị sản phẩm

- Trên thế giới đã xảy ra rất nhiều tình huống thất bại trong tiếp thị sản phẩm

do họ chưa đưa ra được một chiến lược bán hàng (hoặc tiếp thị) tốt đến khách hàng

- Ví dụ: năm 1985, Coca-Cola thay thế loại Coke truyền thống của họ bằng một loại Coke mới có công thức ngọt hơn Ở đây, Coca-Cola không đánh giá đúng những giá trị mà người tiêu dùng tôn trọng, từ đó đưa ra một chiếnlược sai lầm Và New Coke là một thất bại lớn của Coca-Cola Coca-Cola buộc phải quay lại sản xuất loại Coke truyền thống của họ - Coca-Cola cổ điển (Coca- Cola Classic)

c Phân tích, thống kê thông tin:

- CRM sẽ nhận các thông tin từ khách hàng, từ đó tổng hợp thông tin để phântích, thống kê

- Ví dụ: sản phẩm nào sẽ được lứa tuổi nào ưa chuộng nhất Hoặc nhóm giới tính nào sẽ lựa chọn những sản phẩm nào

Hình: Thống kê thông tin

d Giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu của khách hàng:

- Đây là một lợi thế hữu ích của CRM CRM hiểu được khách hàng và xử lý yêu cầu giúp khách hàng nhanh nhất

- Ví dụ: Lần đầu tiên bạn gọi đến dịch vụ Taxi Mai Linh, số điện thoại của bạn sẽ được lưu lại trong hệ thống của Taxi Mai Linh Lần sau bạn gọi đến bằng số máy đó, CRM sẽ giúp hiện số điện thoại và thông tin lần đầu bạn gọi đến đã cung cấp cho họ Bạn sẽ ngỡ ngàng khi bạn chưa đọc địa chỉ củamình, nhân viên trực điện thoại đã mỉm cười nói bạn chờ trong giây lát Taxi sẽ được đưa đến theo địa chỉ cũ Điều này giúp họ phục vụ bạn nhanh hơn và tốt hơn

 Thông tin về tài khoản khách hàng

 Các dữ liệu đǎng ký qua Web

 Trade Management (Quản trị kinh doanh)

- Dòng sản phẩm của Oracle giúp bạn hoạch định kế hoạch, lên chương trình thực hiện và phân tích các chiến dịch tiếp thị cùng với xúc tiến thương mại

Hệ thống này còn mang lại thành công cho các hoạt động kinh doanh, chỉ

rõ đường lối chiến dịch bán hàng, tăng tối đa hóa sử dụng nguồn vốn đầu tưvào tiếp thị và nâng cao toàn bộ hoạt động hiệu quả hơn Trong đó các nguồn tin chính xác được khai thác từ nhiều kênh tiếp thị khác nhau, từ khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp, từ các đối tác, trang tin điện tử hay các tổ chức bán hàng

- Oracle Trade Management (OTM) giúp doanh nghiệp với các giải pháp

trong mối quan hệ phức tạp của việc đầu tư bán hàng và tiếp thị với các mắtxích : từ nhà sản xuất, đại lý bán buôn, bán lẻ đến người tiêu dùng OTM còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng thương mại, giảm thiểu chi phí ngoài vàquản lý khoản nợ có thể phát sinh Ngoài ra, OTM giúp bạn:

 Lên kế hoạch đạt tối đa hóa lợi nhuận

 Thực hiện kế hoạch hiệu quả hơn

 Kiểm soát tài chính

 Quản lý các yêu cầu

2 LINFO (Lean Information System):

- LINFO (Lean Information System) là dự án phần mềm của Công ty Xi măng Holcim Việt Nam, do Công ty Votiva triển khai trên nền Microsoft Dynamics CRM 4.0 (MS CRM) LINFO tận dụng những thế mạnh linh hoạt và tùy biến của MS CRM để quản lý những đối tượng khách hàng đặc thù trong ngành sản xuất và kinh doanh xi măng.

- Ngoài mục đích chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách hỗ trợ kịp thờicho các nhà phân phối, các cửa hàng, LINFO còn ghi nhận những thông tin

về doanh số, sản lượng, giá cả của từng khu vực (địa lý) kinh doanh cụ thể Thông qua các công cụ báo cáo trực quan được tích hợp sẵn trong MS CRM, ban lãnh đạo Holcim có thể nắm bắt nhanh chóng tình hình và diễn biến của thị trường để đưa ra những quyết định kịp thời Về mặt sử dụng, người dùng dù ở bất cứ nơi nào có Internet đều có thể kết nối với LINFO qua giao diện web Đây là cơ sở để đánh giá năng lực làm việc của từng nhân viên kinh doanh của công ty ở khắp các tỉnh, thành

- Hiện có 3 bộ phận đang sử dụng LINFO ở Holcim Việt Nam là các bộ phận:Bán hàng xi măng bao, Tiếp thị , Thông tin thị trường (Market Intelligence) Theo Microsoft Việt Nam, Holcim là công ty đầu tiên trong ngành công nghiệp xi măng Việt Nam ứng dụng thành công giải pháp MS CRM, bao gồm chi phí đầu tư, phạm vi dự án và lợi ích mang lại

- Hiện Holcim Việt Nam đang sử dụng đến 80% chức năng của MS CRM vào các việc như: Dịch vụ khách hàng; Tiếp thị từ xa; Trung tâm cuộc gọi khách hàng Riêng “Trung tâm cuộc gọi khách hàng” sẽ được triển khai trong thời gian tới theo mô hình các công ty khác thuộc Tập đoàn Holcim trên toàn cầu (Holcim Việt Nam đã và đang sử dụng đường dây nóng)

- Nhân viên bán hàng luôn có thể thay đổi vị trí, công việc dẫn tới có thể thất thoát, mất mát dữ liệu khách hàng Nhờ LINFO, dữ liệu khách hàng có thể

dễ dàng đồng bộ và được quản lý tốt hơn

 Điều kiện để CRM thành công:

- Xây dựng được tầm nhìn CRM

 Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược

 Sự thống nhất trong nội bộ: Không chỉ riêng CRM mà tất cả các

chiến lược một khi triển khai cần phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi

cá nhân trong doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầu tiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM

 Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận Có thể có nhiều khả năng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rất khác nhau Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp

- Không nên chạy theo trào lưu high –tech khi low – tech vẫn hoạt động

tốt

 Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơngiản nhất, tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện

- Văn hóa doanh nghiệp và CRM:

 Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

 Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty

 Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM:

Rất nhiều thứ dẫn đến dự án CRM không thành công

- Thiếu sự liên lạc giữa mọi người trong doanh nghiệp về chuỗi các quan hệ khách hàng dẫn đến một bức tranh không hoàn thiện về khách hàng

- Việc thiếu sự liên lạc có thể dẫn đến việc công nghệ thì được triển khai nhưng lại thiếu sự hỗ trợ của người sử dụng thực tế

- Ví dụ, nếu như lực lượng bán hàng lại không thực hiện công việc của mình trên hệ thống bán hàng của công ty, có thể họ sẽ không nhập các dữ liệu cần thiết vào chương trình, từ đó dẫn đến việc chương trình hoạt động không có hiệu quả nữa Thậm chí, có 1 công ty nằm trong top 500 Fortune

đã từng phải triển khai CRM đến lần thứ 4 mới thành công cũng chỉ vì

những người bán hàng không chịu chia sẻ những dữ liệu về khách hàng mà

họ đã nỗ lực có

I.2 Mục đích của CRM:

Mục đích của CRM là đem công nghệ & nguồn nhân lực vào công việc kinhdoanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của các khách hàng và giá trị của các khách hàng đó đem lại Nếu mà CRM hoạt động hiệu quả như mong đợi thì doanh nghiệp sẽ:

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

- Tạo ra những trung tâm dịch vụ (call centers) hiểu quả hơn

- Nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm

- Giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn

- Đơn giản hóa quy trình bán hàng và maketing

- Phát hiện ra các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

I.3 Qui trình hoạt động của CRM:

Có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín trong quy trình hoạt động của CRM và khi bắt đầu thì có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (lấykhách hàng làm trung tâm)

- Sales : một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì

có các thực hiện xung quanh như : giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền

- Marketing : khi có khách hàng mua sản phẩm tức là đã có giao dịch,

bước tiếp theo là thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

- Service : khi khách hàng mua sản phẩm của công ty thì cần cung cấp các

dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty,14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo

- Analysis : khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay

những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, Marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm…

- Collaborative: cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone,

email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điệnthoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ vàgiữ khách hàng của mình được tốt hơn

II OpenERP-CRM:

II.1 Khái niệm OpenERP – CRM :

- Là một module của hệ thống OpenERP,nó giúp doanh nghiệp quản lý đượccác thông tin sau:

 Quản lý quan hệ khách hàng

 Quản lý email

 Cổng thông tin khách hàng

 Quản lý marketing

 Quản lý cuộc gọi

- Module CRM&SRM cung cấp các chức năng quản lý xuyên suốt chu trìnhquan hệ khách hàng từ tổ chức lực lượng bán hàng (quản lý lịch hẹn, thôngtin giao dịch ) đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng (quản lý các yêucầu, các phàn nàn từ khách hàng, quản lý trung tâm hỗ trợ khách hàng )giúp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu từ các kênh bán hàng

- Phân hệ quản lý quan hệ khách hàng của Open ERP có thể giúp một nhóm/nhân viên bán hàng quản lý hiệu quả và thông minh các cơ hội, nhiệm vụ,các vấn đề phát sinh, các yêu cầu, các sai sót trong các chiến dịch

1 Đặc điểm nổi bật:

- Gửi nhận thư tự động

- Một hệ thống toàn diện và tùy biến hoàn toàn

- Wizard giúp thiết lập và cấu hình theo yêu cầu

2 Lợi ích:

- Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng

nghe ý kiến của khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM là công

cụ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả và tập trung nhất

- VD: tích hợp với lịch biểu của doanh nghiệp; Đưa ra chiến lược tiếp thị, đào tạo, các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh

nghiệp có thể chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí khách hàng là trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích duy trì mối quan hệ tốt và đạt lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho các nhà quản lý các công cụ hỗ trợ

đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những rủi ro tiềm ẩn để đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng n-nhân viên

VD: quy trình xử lý của doanh nghiệp sẽ được quản lý thông qua

cácworkflow Nhờ công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể

phântích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra nhữngchiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

- Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian

và công việc hiểu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín và giữ chân khách hàng lâu dài

VD: tích hợp với bán hàng, mua hàng và dịch vụ sau bán hàng Giúp xử lý các vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả -> cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng

Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

3 Đối tượng sử dụng:

- Người quản trị hệ thống:

 Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt CRM

 Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

 Thiết lập phân nhóm người sử dụng

- Nhà quản lý:

 Thống kê tình hình kinh doanh

 Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

 Xem báo cáo của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp

- Nhân viên:

 Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

 Lập kế hoạch công việc hàng ngày

 Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

 Quản lý mail

 Tạo báo giá khách hàng

 Đơn đặt hàng

 Hợp đồng

II.2 Cài đặt phân hệ CRM trong OpenERP

 Sau khi cài đặt hoàn tất phần mềm OpenERP, giao diện web client như sau:

Hình 2.1.2.1: Giao diện web client sau khi cài đặt OpenERP.

 Chọn Databases trên màn hình để tạo mới cơ sở dữ liệu.

Hình 2.1.2.2: Tạo cơ sở dữ liệu mới thông qua web client.

Super admin password: mật khẩu của người quản trị là “admin” Ở đây bạn có thể thay

đổi mật khẩu của superadmin bằng cách chọn Password.

New database name: nhập tên cơ sở dữ liệu cần tạo.

Load Demonstration data: dữ liệu sẽ tự động phát sinh cho bạn test thử phần mềm nếu

bạn check vào ô

Default Language: lựa chọn ngôn ngữ mặt định của bạn.

Administration password: nhập mật khẩu cho cơ sở dữ liệu cần tạo.

Confirm password: xác nhận lại mật khẩu vừa nhập.

Chọn Create khi bạn đã nhập đầy đủ thông tin.

Hình 2.1.2.3: Bắt đầu cấu hình ứng dụng.

Vì đây là lần đầu tiên bạn kết nối với cơ sở dữ liệu này, bạn sẽ được hỏi một loạt các câu

hỏi để xác định các thông số cơ sở dữ liệu Bạn có thể chọn Skip Configuration

Wizards hoặc Start Configuration Nếu bạn chọn cấu hình ứng dụng của bạn, bạn có

thể tiến hành các bước sau:

Hình 2.1.2.4: Cấu hình giao diện ứng dụng.

Configure Your Interface: chọn Simple hoặc Extended và chọn Next.

Hình 2.1.2.5: Cấu hình công ty của bạn.

Configure Your Company Information: thay thế mặc định của OpenERP S.A bằng tên công ty của bạn, điền thông tin địa chỉ các chi nhánh của công ty bạn Bạn có thể thiết lậploại tiền tệ mà công ty của bạn sử dụng hoặc để thiết lập mặc định ban đầu Bạn cũng có thể thêm logo của công ty, nó sẽ được hiển thị trên các báo cáo và các tài liệu khác Chọn

Hình 2.1.2.6: Chọn phân hệ bạn cần cài đặt.

Install Applications : chọn ứng dụng bạn cần và chọn Install.

Hình 2.1.2.7: Cấu hình ứng dụng CRM được chọn.

Claims : quản lý các khiếu nai của các nhà cung cấp và các khách hàng, bao gồm các

hành động khắc phục và ngăn ngừa của bạn

Fundraising: điều này giúp các hiệp hội xử lý và theo dõi ngân quỹ của họ.

Helpdesk: quản lý dịch vụ trợ giúp.

Sale FAQ: giúp bạn quản lý các trang wiki cho các câu hỏi thường gặp về ứng dụng bán

hàng

Calendar Synchronizing: giúp bạn đồng bộ hóa các cuộc họp với lịch của các khách hàng

và các điện thoại di động

Fetch Emails: cho phép bạn nhận email từ server POP/IMAP.

Thunderbird: cho phép bạn liên kết email của bạn đến các tài liệu của OpenERP Bạn có

thể đính kèm nó vào bất kì một cái nào hiện có trong OpenERP hoặc tạo một cái mới.(Window, Linux…)

MS-Outlook: cho phép bạn liên kết email của bạn đến các tài liệu của OpenERP Bạn có

thể đính kèm nó vào bất kì một cái nào hiện có trong OpenERP hoặc tạo một cái

mới(Window)

Cấu hình xong chọn Configure.

Hình 2.1.2.8: Giao diện hoàn tất sau khi cấu hình phân hệ CRM.

Hình 2.1.2.9: Giao diện chính của phân hệ CRM.

 Quy trình tổng quát CRM

Hình : Quy trình tổng quát CRM

Run campaigns (thực thi một chiến dịch) bằng một trong các hình thức sau:

 Thực hiện trực tiếp bằng chiến dịch marketing thông qua E-mails/ Paper mail

 e-mail gate way

 Đã được tích hợp/ lưu trữ trong website của công ty trong

 Địa chỉ liên lạc

 Đơn đặt hàng điện tử

Qualify leads ( các leads đủ điều kiện_có thể trở thành khách hàng của công ty)

 Chuyển thông tin các lead thành:

 Khách hàng

 Opportunity (cơ hội)

 Giao trách nhiệm theo dõi lead cho:

 Sale team (nhóm bán hàng)

 Đưa ra khả năng, mục tiêu về doanh thu ban đâù cho

opportunity

 Thực hiện cuộc gọi

 Thảo luận với đối tượng của cơ hội này qua email

 Giao nhiệm vụ

 Tạo bảng báo giá

 Lưu lại tất cả hoạt động trên

Sau khi thương lượng thành công chuyển cơ hội sang Quote (khách hàngnày đã đồng ý mua sản phẩm) Tiếp tục:

 Chuyển quote sang sale order (đơn đặt hàng)

 Theo dõi đơn đặt hàng này

 Ngược lại, thương lượng không thành công xem như mất cơ hội

Cơ hội lúc này chuyển sang trạng thái lost

II.2 Sử dụng:

 Quản lý khách hàng tiềm năng và cơ hội (Leads & Opportinities).

 Leads.

- Lead: Một lead đại diện cho một tiềm năng (khách hàng tiềm năng) hoặc cơ hội bán

hàng trong tương lai Một lead thường không đủ điều kiện và không giao cho một người bán hàng theo dõi Ví dụ: một business card, một database của khách hàng tiềmnăng

- Leads cho phép bạn quản lý và theo dõi tất cả các địa chỉ liên lạc ban đầu với một

khách hàng tiềm năng hoặc một đối tác cho thấy quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ

của bạn Một lead thường là bước đầu tiên trong chu trình bán hàng của bạn Sau khi

đủ điều kiện, một lead có thể được chuyển thành một cơ hội kinh doanh Bạn có thể

nhập vào một cơ sở dữ liệu của khách hàng tiềm năng, theo dõi các thẻ doanh nghiệp của bạn hoặc tích hợp các hình thức liên lạc trang web của bạn với OpenERP Leads

Leads có thể được kết nối đến cổng email: email mới có thể tạo ra leads, mỗi người

trong số họ sẽ tự động có được lịch sử của cuội đàm thoại với khách hàng tiềm năng

Tạo mới một leads.

- Để tạo mới một khách hàng tiềm năng vào SalesSalesLeads và chọn New Một

form được mở cho phép bạn nhập dữ liệu về liên lạc mới này

Thống kê/ Dự đoán

 Thống kê khả năng thành công lead/cơ hội thông qua các trạngthái của chúng

 Dựa vào thống kê để dự đoán lợi nhuận, doanh thu của công ty

 Sử dụng công cụ thống kê được tích hợp sẵn:

 Dashboard

 Dynamic statistics

Hình 2.1.3.1: Tạo một khách hàng tiềm năng mới.

- Khách hàng tiềm năng có thể được giao cho một đội bán hàng Sales Team để theo dõi Mỗi user có thể thêm Sales Team mặc định được quy định trong Preferences Để thêm

Sales Team vào Sales ConfigurationSalesSales Teams.

- Leads có một trạng thái phụ thuộc vào việc đủ điều kiện để thực hiện:

 Drap: dữ liệu lead đã được nhập, một vài công việc chưa được làm và một nhân viên

bán hàng vẫn chưa được giao yêu cầu

 Open: lead đang được xử lý.

 Closed: lead được chuyển thành một đối tác và/ hoặc một cơ hội bán hàng.

 Waiting: lead đang chờ đợi một phản ứng từ khách hàng.

 Cancelled: lead đã được hủy bỏ vì nhân viên bán hàng đã quyết định rằng nó không

đáng để theo dõi

- Ở tab Communication & History trong Lead form, bạn có thể thấy lịch sử hành động của

lead này Bạn cũng có thể thêm chú thích bên trong Add Internal Notes và thay đổi trạng

thái khi thêm chú thích

 Một số thao tác khác với lead

 Chỉnh sửa thông tin Lead đã tạo:

Ta vào danh sách những Lead đã được tạo, nhấn chọn vào Lead cần chỉnh sửa thông

tin, sau đó tiến hành chỉnh sửa rồi chọn nút Save để lưu lại.

Hình chỉnh sửa thông tin Lead đã tạo

Ngoài ra, OpenERP còn cung cấp một số chức năng khác: delete, group, filter, find, clear lead

Hình: Các thao tác Lọc, gom nhóm, tìm kiếm

 Chuyển Lead thành Customer

 Chọn Lead muốn chuyển thành Partner từ danh sách Lead đã tạo Chọn nút

“Create” như trong hình

Hình: Chuyển Lead thành Customer

 Sau đó sẽ hiện ra form cho phép ta lựa chọn tạo Partner mới hoặc liên kết tới Partner đã tồn tại:

Hình: Lựa chọn cài đặt Partner

 Do đây là partner mới nên ta chọn Create a new partner Nếu tạo Partner thành công ta sẽ thấy kết quả như sau:

Hình: Tạo thành công Partner từ Leads

 Có thể kiểm tra Partner mới trong danh sách Customer

Import dữ liệu vào leads.