Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế bảo sơn

Tài liệu tham khảo Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề nghiệp tại khách sạn quốc tế bảo sơn

Lời Nói đầu

Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì ngành kinh doanhkhách sạn cũng theo xu hớng của nền kinh tế phát triển theo Nhng ngànhkinh doanh khách sạn cũng đang đứng trớc nhiều khó khăn và thách thức docạnh tranh của ngành đang diễn ra ngày càng gay gắt Khách sạn quốc tế BảoSơn là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao trên địa bàn Hà Nội, là một

địa chỉ quen thuộc của rát nhiều khách du lịch trong và ngoài nớc Nhng cũnggiống nh các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội, Khách sạn quốc tế Bảo Sơncũng đang đứng trớc rất nhiều khó khăn: Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc xây dựng

từ những năm đầu của thập niên 90 của thế kỷ trớc gây tình trạng khó nângcấp; Nguồn lao động trong khách sạn còn tồn tại nhiều vấn đề nh tình trạngphân công lao động cha hợp lý, không có sự đồng nhất trong chất lợng phục

vụ, nhân viên làm việc không theo quy trình chuẩn… Trong phạm vi của bài Trong phạm vi của bàibáo cáo này tôi chỉ tập trung giải quýêt vấn đề về nhân lực của khách sạn Quatìm hiểu và nghiên cứu tôi nhận thấy các vấn đề nhân lực còn tồn tại ở trên là

do chất lợng lao động trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn cha cao Để giải quyếtvấn đề này tôi tập trung nghiên cứu vấn đề đào tạo nhân lực là một công tácquan trọng trong việc nâng cao chất lợng lao đông tại khách sạn quốc tế BảoSơn

Cũng tơng tự nh vậy các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng quantâm đặc biệt đến vấn đề đào tạo lao động Một trong sáu đặc điểm của sảnphẩm khách sạn là dịch vụ Mà chất lợng dịch vụ lại do ngời lao động quyết

định chiếm tỷ trọng lớn Chính vì thế, khi đầu t cho ngời lao động chính làchúng ta đang đầu t nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của khách sạn Khôngchỉ thế chúng ta còn đang đầu t cho tơng lai để nâng cao chất lợng nguồn lao

động trong khách sạn nhằm tăng tính cạnh tranh của các khách sạn trong nớc

Đứng dới góc độ là ngời quản lý thì Đào tạo là một giai đoạn của quảntrị nhân lực mà quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập tổchức và giúp cho tổ chức tồn tại và phất triển Với những lý do nh vậy tôI đã

chọn đề tài là : “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nghề

nghiệp tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn”

Mục đích nghiên cứu:

- Tìm hiểu thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn

- Nghiên cứu công tác đào tạo lao động tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

- Đa ra kiến nghị cho những vấn đề còn tồn tại ở khách sạn quốc tế BảoSơn

Phơng pháp nghiên cứu:

- Sử dụng các phơng pháp thống kê, phân tích, so sánh, các phần mềmExcel để sử lý số liệu

- Thông qua thời gian thực tập, quan sát và tìm hiểu về các bộ phận kinhdoanh của khách sạn

- Phỏng vấn quyền giám đốc nhà hàng về tình hình hoạt động kinh doanhcủa khách sạn, đánh giá về chất lợng của lao động và các chơng trình

đào tạo lao động dành cho nhân viên bộ phận bàn của khách sạn

- Thông qua nhân viên phòng nhân sự tìm hiểu về kết quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn, tình hình lao động của khách sạn và công tác đàotạo lao động của khách sạn

Chơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và đào tạo nguồn nhân lực trong kinh

doanh khách sạn

1.1Khỏi niệm, đặc điểm kinh doanh khỏch sạn, sản phẩm khỏch sạn

1.1.1Một số khỏi niệm cơ bản

1.1.1.1Khỏi niệm khỏch sạn

Thuật ngữ “ hotel” – khỏch sạn cú nguồn gốc tiếng Phỏp Vào thời kỳ

trung cổ, nú được dựng để chỉ ngụi nhà sang trọng của cỏc lónh chỳa Từ khỏch sạn theo nghĩa hiện đại được dựng ở Phỏp vào cuối thế kỷ thứ XVIII,

mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong.

Dựa trên những cơ sở khác nhau mà chúng ta có thể đưa ra những khái niệm khác nhau về khách sạn, tuỳ theo tiến trình phát triển ngành kinh doanh khách sạn mà các nhà nghiên cứu khách sạn đưa ra những khái niệm khác nhau

Dựa vào điều kiện, mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở đất nước mình thì ở Vương quốc Bỉ có định nghĩa : Khách sạn phải có ítnhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… Ở Cộng hoà Pháp lại định nghĩa: Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài ( có thể là hàngtuần, hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa vụ

- Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục

Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ

về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có

quy mô từ 10 buồng ngủ trỏ lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

- Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì :

“ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ

qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi phòng đều phải có giường, điện thoại và

vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch

vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy Bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc ở bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

1.1.1.2Khái niệm kinh doanh khách sạn

Để hiểu rõ nội dung khái niệm “ Kinh doanh khách sạn” cần biết rằng,

đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động dinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn cuả khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Qua đó kinh doanh khách sạn được hiểu theo hai nghĩa :

- Theo nghĩa rộng : Kinh doanh kháhc sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp : Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, ngành kinh doanh khách sạn cũng phát triển theo, không chỉ cung cấp hai dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ xung khác như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Không chỉ có vậy, ngoài nhữngsản phẩm khách sạn tự mình đảm nhiệm khách sạn còn bán các sản phẩm thuộc các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ

của mỡnh và đồng thời là trung gian thực hiện dịch vụ tiờu thụ( phõn phối) cảnphẩm của cỏc ngành khỏc của nền kinh tế quốc dõn.

Từ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khỏch dẫn đến cung cấp dịch vụ ănuống và cỏc dịch vụ bổ xung khỏc Và số lượng của cỏc dịch vụ bổ xung ngày càng tăng thỡ kinh doanh khỏch sạn khụng chỉ đơn thuần cú hoạt động cung cấp chỗ nghỉ, ngủ như nghĩa hẹp đó cung cấp Đứng trờn phương diện chung nhất, chỳng ta cú thể định nghĩa kinh doanh khỏch snạ như sau:

“ Kinh doanh khỏch sạn là hoạt động kinh doanh trờn cơ sở cung cấp

cỏc dịch vụ lưu trỳ , ăn uống và cỏc dịch vụ bổ xung khỏc cho khỏch nhằm đỏp ứng cỏc nhu cầu ăn, nghỉ và giải trớ của họ tại cỏc điểm du lịch nhằm mục đớch cú lói

*Cỏc dịch vụ chớnh của kinh doanh khỏch sạn

- Kinh doanh lưu trỳ: Kinh doanh lưu trỳ là hoạt dộng kinh doanh ngoàilĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp cỏc dịch vụ cho thuờ buồng ngủ và cỏc dịch vụ bổ xung cho khỏch trong thời gian lưu lại tạm thời, tại cỏc điểm du lịch nhằm mục đớch cú lói

- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm cỏc hoạt động chế biến thức ăn, tổ chức bỏn và phục vụ nhu cầu tiờu dựng cỏc thức ăn, đồ uống và cung cấp cỏc dịch vụ khỏc nhằm thoả món cỏc nhu cầu về

ăn uống và giải trớ tại cỏc nhà hàng ( khỏch sạn) cho khỏch nhằm mục đớch cú lói

1.1.1.3 Sản phẩm khỏch sạn và cỏc yếu tố cấu thành sản phẩm khỏch sạn

* Sản phẩm khách sạn là những gì chúng ta cung cấp cho khách hàng

kể cả dịch vụ và hàng hoá nhằm thoả mãn nhu cầu của họ từ khi họ tìm đến với khách sạn lần đầu tiên để đặt phòng đến khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cho đến khi rời khỏi khách sạn

*Cỏc yếu tố cấu thành sản phẩm khỏch sạn : đứng ở mỗi cỏch tiếp cận

ta cú những yếu tố cấu thành nờn sản phẩm mang tớnh chất khỏc nhau:

- Đứng trờn gúc độ về hỡnh thức thể hiện ta cú thể thấy sản phẩm khỏchsạn bao gồm sản phẩm hàng húa và sản phẩm dịch vụ:

Nói đến sản phẩm hàng hoá trong khách sạn là những sản phẩm khách sạn cung cấp co khách hàng mà khách hàng có thể nhìn thấy đợc, sờ thấy đợc,cảm nhận đợc sự tồn tại của nó Những sản phẩm này gồm những thứ trong phòng mà khách hàng có toàn quyền sử dụng nh khăn tắm, xà phòng, kem

đánh răng cho đến thức ăn, đồ uống mà khách hàng sử dụng trong thời gian lutrú tại khách sạn Khi cung cấp những sản phẩm này thì khách sạn đã trao cho khách hàng quyền sở hữu sản phẩm cho khách hàng Trong các sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp có sản phẩm hàng lu niệm là mặt hàng đặc biệt,

nó không chỉ là một mặt hàng mang giá trị vật chất bình thờng mà nó còn mang giá trị tinh thần đối với những khách là ngời đến từ địa phơng, đất nớc khác Chính vì thế khách sạn có thể sử dụng mặt hàng này nhằm thu hút khách

đến với khách sạn

Sản phẩm hàng hoá là những gì hiện hữu còn sản phẩm dịch vụ là những gì không tồn tại dới dạng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy, sờ thấy cảm nhận sự tồn tại của nó Mà nó là những gì thuộc về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi chúng Theo sự phát triển của hoạt độngkinh doanh khách sạn thì dịch vụ của khách sạn đợc chia thành hai loại chính

là : dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

Dịch vụ chính là dich vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống là những dịch

vụ xuất hiện từ rất sớm ngay khi hình thành hoạt động kinh doanh khách sạn Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, khách sạn muốn phát triển thì càng phải đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng do đó xuất hiện thêm nhiều dịch

vụ bổ sung khác Ngày nay không một khách sạn nào là không có dịch vụ bổ sung nên tuỳ theo sự phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn của mỗi nớc

mà nớc quy định dịch vụ bổ sung bắt buộc đối với tng loại khách sạn nhằm tạo ra hệ thống chuẩn trong các khách sạn nhằm dễ dàng trong quản lý

Mặc dự được chia thành hai loại nhưng hầu hết cỏc sản phẩm là hàng húa đều được thể hiện dưới hỡnh thức dịch vụ khi đem bỏn cho khỏch( thời gian , khụng gian sản xuất và tiờu dựng trựng nhau) Vỡ vậy nhiều nhà nghiờn cứu cho rằng sản phẩm của khỏch sạn là dịch vụ

- Khi chúng ta xét thành phần cấu tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn thỡ dịch vụ khỏch sạn là loại dịch vụ trọn gúi vỡ nú hội tụ đủ bốn yếu tố đú là :Phương tiện thực hiện dịch vụ ( là khỏch sạn khi chỳng ta cung cấp dịch vụ buồng ngủ, là khu vực bếp khi chỳng ta cung cấp dịch vụ ăn uống cho khỏch);dịch vụ bỏn kốm là những hàng hoỏ khi khỏch tiờu dựng trong thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn; dịch vụ hiện là cỏi mà khỏch hàng dễ dàng cảm nhận khi mua hoặc tiờu dựng dịch vụ và cuối cựng là dịch vụ ẩn là những gỡ khỏch hàng cảm nhận được sau khi đó tiờu dựng xong

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khỏch sạn

- Kinh doanh khỏch sạn phụ thuộc vào tài nguyờn du lịch tại điểm du lịch Tại sao chúng ta lại có thể nói nh vậy! Hẳn chỳng ta đều biết những người đến khỏch sạn thuờ dịch vụ lưu trỳ phần đụng là những người ở địa phương khỏc đến và tại sao họ lại rời bỏ nơi cư trỳ để đến đõy hẳn ở đõy phải

cú cỏi gỡ đú lụi cuốn họ đến Nếu xột đối tượng khỏch của khỏch sạn, như khỏch du lịch thỡ nơi nào cú tài nguyờn du lịch thỡ mới lụi cuốn họ đến du lịch, đối tượng khỏch cụng vụ cũng chiếm tỷ trong lớn trong số lượng khỏch của khỏch sạn thỡ họ đến với địa phương nào phải cú tài nguyờn, cơ họi đầu tưhợp tỏc, khi đú địa phương cũng phải cú tài nguyờn để cú thể trỏ thành nơi phỏt triển thu hỳt họ Do đú, việc xõy dựng khỏch sạn quan trọng đú là lựa chon nơi nào cú tài nguyờn du lịch Và chỳng ta xem xột tài nguyờn du lịch

ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh khỏch sạn Giá trị và sức

hấp dẫn của tài nguyên ảnh hởng đến thứ hạng khách sạn vì giá trị của tài

nguyên quyết định đến tầm ảnh hởng của nó đến du khách trong hay ngoài

n-ớc do đó quyết định đến cầu của khách sạn Và sức chứa của tàiI nguyên

quyết định đến quy mô của khách sạn, không thể một nơi có sức chứa về tài

nguyên nhỏ lại xây dung một khách sạn có quy mô lớn hơn khách sạn đợc xâydung tại nơi có sức chứa tài nguyên lớn Vì đó là chúng ta đang phát triển không bền vững

Xét về quy mô của khách sạn chúng ta nhắc đến một đặc điểm của tài nguyên đó là sức chứa của tài nguyên Đối với nơi nào có sức chứa của tài nguyên lớn thì tại đó khi đầu tư khách sạn quy mô của khách sạn sẽ khác

khách sạn được xây dựng tại nơi có sức chứa của tài nguyên nhỏ.Tài nguyên

còn quyết định đến kiến trúc của khách sạn như khi xây dựng khách sạn ở núi

hoặc biển chúng ta không thấy khách sạn nào quá cao đó là vì độ cao an toàn của khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thay đổi sẽ ảnh hưởng đến cầu của khách sạn sẽ làm thay đổi chiến lược kinh doanh, marketing mix của khách sạn

Tóm lại, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu

kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năngbị hấp dẫn bởi điểm du lịch mà xây dựng các chỉ

số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư, xây dựng và thiết kế Khicác điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên

du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch khách sạn

cà đặc điểm về cơ sỏ vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũngảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: là do khi xây dựng khách sạn yêu cầu cao về mặt chất lượng do đó cơ sở vật chất kỹ thuật cũng cần được đầu tư một cách đồng bộ và nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh do đó khi xây dựng khách sạn các nhà đầu tư cũng muốn tìm một vị trí thích hợp để xây dựng cũng làm đẩy chi phí ban đầu lên cao Ngoài ra, chi phítrong thời gian kinh doanh khách sạn cũng là một chi phí không nhỏ khi chất lượng của khách sạn đi liền với chất lượng của trang thiết bị của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tượng đối lớn: Như chúng ta đã biết thì sản phẩm của khách sạn là dịch vụ mà dịch

vụ thì không thể mang ra cơ giới hoá được, không thể làm theo hình thức sản xuất hàng loạt như ở các nhà máy sản xuất vật chất thông thường được Do đó

số lượng lao động trực tiếp của khách sạn phải đầy đủ thì mới có điều kiện để sản xuất của khách sạn được tiến hành Và lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế được lao động và thời gian làm việc của lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng do đó khách sạn cần một số lượng lớn lao động trực tiếp

Khi nói đến đây chúng nói đến một đặc điểm của dịch vụ mà chúng ta hay nhắc đến đó là thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng dịch vụ trùng nhau về mặt thời gian và không gian Do đó khi sản xuất dịch vụ trong khách sạn thì một yêu đó là không mắc lỗi đối với dịch vụ vì chúng ta không thể sửa lỗi được Và để có thể tạo ra những sản phẩm không mắc lỗi thì đội ngũ lao động cần phải được đào tạo để phát triển đúng hướng yêu cầu của doanh nghiệp Và để làm được điều này thì phải xác định rõ mục tiêu đào tạo của doanh nghiệp là gì và nó có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp hay không?

Với đặc điểm này nhà quản lý luôn gặp khó khăn trong công tác quản

lý đặc biệt là công tác quản lý lao động Và chi phí về lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn và chúng ta khó mà có thể tìm ra biện pháp giảm chi phí này vì khi thực hiện biện pháp nào chúng ta cũng không thể đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm khách sạn không bị ảnh hưởng

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng giống như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng phụ thuộc vào một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-

xã hội, quy luật tâm lý của con người…

Như với những biến động lặp đi lặp lại của khí hậu trọng năm luôn tạo

ra những thay đổi theo những quy luật nhất định, từ đó dẫn đến biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Ví dụ như ở Hà Nội, khách

du lịch thường tập trung đến từ tháng 10 đến tháng 2 năm sau do khí hậu của

Hà Nội thời gian này phù hợp với hoạt động đi du lịch

* Cùng với những đặc điểm chung của khách sạn, kinh doanh ăn uống cũng có một số đặc trưng cơ bản như”

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phượng và các khách này thường có thành phần rất đa dạng Do đó doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp yêu cầu, tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách tuân theo tập quán của địa phương

Và các khách sạn thường ở xa nơi cư trú thường xuyên của khách nên phải tổ chức toàn bộ cho khách du lịch kể cả các bữa ăn chính và bữa ăn phụ

và đồ uống Do đó phải tạo những điều kiện, phương thức phục vụ nhu cầu ăn

uống thuận lợi nhất cho kháchtại các điểm du lịch và tại khách sạn

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp các yếu tố dân tộc cổ truyền hoặc cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hoặc ở hình thức của các dịch vụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn

Chúng ta tiếp cận sản phẩm của khách sạn với tính chất dịch vụ và đặc tính của dịch vụ trọn gói của khách sạn, chúng ta có thể đưa ra các đặc điểm

cơ bản sau của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ thì phải mang tính chất vô hình, vì sản phẩm là vô hình do đó không sờ thấy được, không nhìn thấy được, không ước lượng được cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của no trước khi mua Ngoài ra còn một khó khăn nữa là không thể vận chuyển sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng mà người tiêu dùng phải đến tận khách sạn thì mới tiêu dùng được dịch vụ dẫn đến khó

khăn cho hoạt động marketing, phải marketing như thế nào trong khi sản phẩm không hiện hữu, không chứng minh được chất lượng khi bán, người mua không kiểm tra được chất lượng khi mua.

Ngoài ra một đặc điểm của dịch vụ nữa là sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được tức là giá trị của dịch vụ buông trong khách sạn sẽ vẫn bị mất đi cho dù có hay không có khách tiêu dung dịch vụ đó, do

đó mỗi khách sạn đều tìm mọi cách để bán hết so buồng có thể cung cấp của mình

Và sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tổng hợp cao : Như ta đãbiết, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, mà đối tượng khách này có khả năng chi trả cao và phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ do đó yêu cầu của họ ngày càng cao và ngày càng đa dạng hơn nữa khi

đó thì người nhân viên càng phải hoàn thiện mình để có thể phục vụ tốt hơn những nhu cầu mà khách hàng mong đợi

Một đặc điểm khác biệt nữa của dịch vụ là sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: đây là thuận lợi cũng như là khó khăn đối với người lao động trong khách sạn, thuận lợi khi

họ có thể tạo ra được những sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khi tiếp xúc với họ và khó khăn khi áp lực của người tiêu dùng ngày càng lớn cùng với những đặc điểm khác của sản phẩm khách sạn sẽ rất dễ xảy ra tình trạng lỗi của sản phẩm

Đặc điểm cuối cùng của sản phẩm khách sạn chúng ta đề cập tới đó là sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Điều này nhắc nhở chúng ta đến sự chuẩn bị của nhânviên khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng, phải chuẩn bị đầy đủ mọi công việc nhằm tạo điều kiện thận lợi nhất để cung cấp dịch vụ cho khách một cách hoàn hảo nhất

1.2 Đặc điểm lao động của khách sạn

1.2.1 Đặc điểm lao động trong khách sạn

Như chúng ta đã tìm hiểu thì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch

vụ và một đặc điểm quan trọng trong kinh doanh khách sạn là dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để tạo ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dẫn đến rất nhiều đặc điểm khác của lao động khách sạn mà chúng ta có thể dễ dàng thấy được:

- Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động: chúng ta đang nghiên cứu về đào tạo lao động trong khách sạn là vô cùng quan trọng

dó đó để đào tạo một lao động chi phí là rất lớn và nếu không xét đến chi phí thì chúng ta cũng khó tìm đâu ra một người thạo việc cho chúng ta, đó là điều tôi muốn nhắc đến khi nói đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn, vì với tôi mỗi người lao động như một mắt xích để tạo ra một chuỗi dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu một mắt xích nào đó không còn sẽ tạo ra lỗ hổng trong chuỗi dịch vụ và nếu có người thay thế thì ai chắc chắn rằng người

đó sẽ tạo ra được dịch vụ có giá trị đồng nhất với các dịch vụ trong chuỗi dịch

vụ đó Nếu chúng ta cung cấp chuỗi dịch vụ không đồng nhất chính là chúng

ta làm cho chúng ta yếu đi và dẫn đến vị trí của chúng ta sẽ lung lay, điều đó

là điều không tránh khỏi

- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian :Cũng phải nói khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì một số công việc chúng ta có thể dùng máy móc thay thế con người để làm việc nhưng phải nhắc lại rằng sản phẩm của khách sạn

là dịch vụ, và cái chúng ta cung cấp cho khách phải thỏa mãn nhu cầu của họ.Một người máy có thể làm tốt hơn những quy trình mà người lao động không thể làm được nhưng nếu chúng ta được một người máy phục vụ bữa ăn chúng

ta cảm thấy như thế nào, chẳng cảm thấy gì và chúng ta như người máy khi mọi thứ thật hoàn hảo nhưng không có cảm xúc bên trong đó Mỗi người máythì giống nhau nhưng con người thì lại khác vì mỗi người lại có cách thể hiện

thái độ của mình, tính cách khác nhau cho dù có phải thực hiện theo một chu trình nào đó.

- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc và thời gian tiêu dùng của khách Với đặcđiểm sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp củakhách hàng đã nói lên rằng thời gian lao động của nhân viên các bộ phận lưu trú và ăn uống của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

- Vì đối tượng khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng khách của khách sạn mà đối tượng khách này mang tính mùa vụ rất cao do đó có lúctăng nhanh tróng lúc lại giảm xuống rất thấp và do thói quen tiêu dùng của dukhách dẫn đến cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao,

đa dạng và phức tạp

Tại sao lại đa dạng và phức tạp, nhiều người ví nghề kinh doanh ăn uống như “ làm dâu trăm họ”, quả không sai khi mà mỗi ngày làm việc người lai động phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau, đến từ các quốc gia khác nhau, ở những lứa tuổi khác nhau, nghề nghiệp, ngôn ngữ khác nhau…Mỗi đối tượng lại có những đặc tính tiêu dùng khác nhau do đó cường độ lao động của khách sạn không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp

- Khi cường độ làm việc không đồng đều dẫn đến căng thẳng trong công việc không phải là ít thì người nào phải có tâm lý vững vàng, sức khỏe tốt mới có đủ tiêu chuẩn làm việc dược do đó độ tuổi lao động trong khách sạn tương đối trẻ, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và có một số bộ phận được coi là “ bộ mặt” của khách sạn thì người lao động cũng phải đáp ứng một số yêu cầu về ngoại hình

- Các đặc điểm về quy trình tổ chức lao động: không phải giống như công ty sản xuất hàng hóa vật chất mà ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộcvào người tiêu dùng do đó làm ca là một đặc trưng của người lao động Và

khi khỏch đụng thỡ phõn ca như thế nào, khi khỏch ớt thỡ phõn ca như thế nào… Người quản lý phải quan tõm đến vấn đề này vỡ nú ảnh hưởng trực tiếpđến hiệu quả làm việc, năng suất lao động và quan trọng hơn là chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng

1.2.2 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của lao động

- Cỏc nhõn tố thuộc về cỏ nhõn:

Trỡnh độ chuyờn mụn của người lao động ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của người lao động, khi người lao động khụng cú trỡnh độ chuyờn mụn chỳng ta sẽ cú chuỗi giỏ trị khụng đồng đều cung cấp cho khỏch hàng vỡ khi khụng cú chuyờn mụn người đú sẽ khú lượng húa được tiờu chuẩn của dịch vụ cung cấp và khi đú sẽ phải cú người giỏm sỏt người đú làm việc Do

đú khi tuyển dụng nhõn sự cho khỏch sạn, cần sàng lọc kỹ đối tượng nhằm tỡm ra đối tượng cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ phự hợp với vị trớ cụng việc đang tuyển dụng Và trong quỏ trỡnh sử dụng lao động khỏch sạn cũng cần luụn luụn đào tạo trỡnh độ chuyờn mụn cho người lao động

Tõm lý người lao động cũng ảnh hưởng đến chất lượng làm việc của người lao động, khi họ căng thẳng họ sẽ khú cú khả năng phản ứng với nhữngtỡnh huống bất ngờ xảy ra , cỏc mối quan hệ của người lao động trong khỏch sạn của ngời lao động cũng ảnh hởng đến hiệu quả thực hiện công việc của ngời lao động Việc người lao động cú thể kiểm soỏt được cỏc căng thẳng trong cụng việc cũng cú thể được học thụng qua cỏc khoỏ đào tạo của khỏch sạn dành cho nhõn viờn như cỏc buổi núi chuyện với chuyờn gia giải quyết những vấn đề căng thẳng trong cụng việc, điều hoà mỗi quan hệ trong tổ chứcdoanh nghiệp

Tạo mụi trường làm việc tốt là gúp phần tạo điều kiện cho người lao động làm việc tốt hơn và cũng gúp phần tạo nờn mụi trường làm việc văn minh trong doanh nghiệp

- Cỏc nhõn tố bờn thuộc về khỏch sạn: mối quan hệ của cỏc bộ phận trong doanh nghiệp cũng là nhân tố tác động đến ngời lao động, trong công việc khi các bộ phận không có sự phối hợp và giúp đỡ nhau thì khó thực hiện công việc hiệu quả vì dịch vụ khách sạn cung cấp là một chuỗi giá trị chứ không phảI là sản phẩm riêng lẻ của một bộ phận nào cả Nội quy của doanh nghiệp có phù hợp với điều kiện của ngời lao động, có tạo điều kiện cho ngời lao động thực hiện công việc của mình thì nội quy đó mới đợc ngời lao động chấp hành một cách tự nguyện.

Chế độ khuyến khớch người lao động cũng tỏc động đến chất lượng làmciệc của người lao động, một chế độ khuyến khớch hợp lý sẽ mang lại hiệuquả bất ngờ cho doanh nghiệp Ngoài ra , cỏc chương trỡnh đào tạo của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng làm việc của người lao động, cung cấp cho người lao động đầy đủ kỹ năng làm việc, kiến thức thỡ thỏi độ của người lao động sẽ khỏc với việc khỏch sạn tự để cho người lao động tự hoàn thiện mỡnh Đõy vừa là chớnh sỏch phỏt triển nguồn nhõn lực của khỏch sạn vừa là chớnh sỏch khuyến khớch người lao động Do vậy, cần quan tõm hơn nữa đến cỏc chương trỡnh đào tạo lao động của doanh nghiệp

Tóm lại, các nhân tố thuộc về các nhân hay các nhân tố thuộc về khách sạn thì nhân tố nào cũng có thể kiểm soát đợc, điều đó tuỳ thuộc vào trình độ của ngời quản lý khi kiểm soát hay thúc đẩy ngời lao động làm việc

1.3 Cụng tỏc đào tạo nghề nghiệp trong khỏch sạn

1.3.1 Bản chất, nội dung , vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp.

1.3.1.1 Bản chất của đào tạo nghề nghiệp:

Cựng với thu hỳt nguồn nhõn lực và duy trỡ nguồn nhõn lực thỡ đào tạo

và phỏt triển nguồn nhõn lực là một trong 3 nhúm chức năng của quản trị nhõn lực Nhúm chức năng này chỳ trọng cỏc hoạt động nhằm nõng cao năng lực của nhõn viờn đảm bảo cho nhõn viờn trong tổ chức cú cỏc kỹ năng, trỡnh

độ lành nghề cần thiết để hoàn thanh cụng việc được giao và tạo điều kiện cho nhõn viờn phỏt triển được tối đa năng lực cỏ nhõn Bờn cạnh việc đào tạo

mới còn có các hoạt dộng đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình kỹ thuật, conga nghệ mới

Với chức năng như vậy, Đào tạo và phát triển có vị trí vô cùng quan trọng đối với tổ chức, nhằm duy trì, nâng cao chất lượng nguồn lực trong tổ chức, là điều kiện quyết định để tổ chức có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh

Phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu đầu tiên đối với phát triển của một doanh nghiệp, đặc biệt đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một nghành phụ thuộc vào lao động trực tiếp khá nhiều Đào tạo là một biện pháp phát triển nhân lực được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến hơn

cả nhằm thường xuyên nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khi đầu tư cho đào tạo các doanh nghiệp mong muốn nhân viên có kỹ năng làm việc tốt hơn

để đạt hiệu suất cao hơn Tuy vậy, một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chắc chắn đạt hiệu quả mong muốn từ hoạt động đào tạo?

Để đạt được điều đó, trước hết chúng ta phải hiểu đúng bản chất của quá trình đào tạo Điều này có thể thấy được thông qua các cách tiếp cận đào tạo trong quản trị nhân lực

Với cách tiếp cận hướng vào quá trình nâng cao nhận thức của cá nhân người học thì nhà nghiên cứu Carrel Et Al ( Giáo trình quản trị nhân lực,

NXB Thống kê 2006) có quan điểm là : “Đào tạo là quá trình nhân viên học

tập lĩnh hội các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật”.

Với định hướng vào quá trình tổ chức, đào tạo lao động thì tác giả Ngô Trương Hoàng Thy trong cuốn sách “Đào tạo nguồn nhân lực : Làm sao để

khỏi ném tiền qua cửa sổ” ( NXB Trẻ -2006 ) lại đưa ra khái niệm : “Đào tạo

là một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng hiệu quả thực hiện công việc” “Có kế hoạch và có tổ chức” tức là việc đào tạo phải được thiết kế

sao cho thoả mãn được nhu cầu đã được xác định, có phân công vai trò và trách nhiệm của những người tham gia, có xác định mục tiêu rõ ràng

Để hiểu rõ hơn về bản chất của đào tạo chúng ta tiếp cận khái niệm của Ths Nguyễn Văn Điềm và PGS TS Nguyễn Ngọc Quân trong cuốn sách “ Giáo trình Quản trị nhân lực” ( NXB ĐH kinh tế quốc dân- 2007) là :

“Đào tạo được hiều là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao

động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn".

Như vậy mục tiêu chung mà hoạt động đào tạo hướng tới đó là nhằm tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghềnghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giáchơn, với thái độ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với cáccông việc trong tương lai

1.3.1.2 Vai trò của đào tạo tại chỗ trong doanh nghiệp

Vai trò của đào tạo là vô cùng quan trọng trong quản trị nhân lực vì rất nhiều lý do, có thể kể đến 3 lý do chính sau:

- Để đáp ứng yêu cầu của công việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức

- Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động

- Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

1.3.1.3 Lợi ích của đào tạo đối với doanh nghiệp được nhìn nhận trên cả góc

độ tổ chức và cá nhân người lao động.

* Đối với tổ chức đào tạo tại chỗ nâng cao chất lượng, năng suất lao động, nâng cao ý thức lao động và đảm bảo tính ổn định của tổ chức

Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc ở đây thể hiện ở các việc với đội ngũ lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả,

góp phần giúp công ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt động của mình Như làm việc nhanh tróng, chính xác hơn, tạo ra sản phẩm hay dịch

vụ mới, tăng chất lượng dịch vụ, giảm nguyên vật liệu thừa, giảm tai nạn lao động

Ý thức của người lao động sẽ được nâng cao không cần người lãnh đạo phải giám sát thường trực do đó người quản lý có thể dành thời gian cho những công việc mang tính chiến lược hơn là cho những công việc sự vụ hàngngày Nâng cao tính ổn định., năng động của tổ chức Đào tạo làm tăng niềm tin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanh nghiệp đạt được mụctiêu đề ra Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viên làm việc hết mình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra

Ngoài ra, với đội ngũ lao động được đào tạo thì khả năng thích ứng với những thay đổi là rất cao

Duy trì và nâng cao chất lượng nguồn lao động như : Giảm than phiền của khách hàng và góp phần giảm tối thiểu những vấn đề với nhà cung cấp

Tạo điều kiện áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và quản lý cho doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

* Đào tạo không chỉ giúp tổ chức mà còn mang lại cho người lao động nhiều lợi ích.Nó không chỉ giúp người lao động thoả mãn công việc hiện tại khi được đào tạo nhân viên thực hiện công việc tốt hơn điều đó khiến cho cá nhân cảm thấy thú vị, hấp dẫn hơn Tăng tự hào bản thân, tính chuyên nghiệp

Và khi đó cơ hội thăng tiến sẽ đến với người lao động Qua hoạt động đào tạo

cá nhân có thêm nhiều kỹ năng làm giá trị của cá nhân với tổ chức tăng lên qua đó mang lại cho cá nhân cơ hội chứng tỏ họ có thể làm được gì và tiểm năng của họ là gì? khiến cơ hội thăng tiến của họ được nâng cao

Ngoài ra, khi được đào tạo người lao động có thái độ tích cực, động lựclàm việc: Việc nắm vững kiến thức, kỹ năng chuyên môn khiến cá nhân tự tin,rất lạc quan về công việc của mình điều này giúp cá nhân vượt qua những

căng thẳng trong công việc, góp phần tạo nên bầu không khí làm việc tích cực Mặt khác, được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy được sự quan tâm, tin tưởng Đây là động lực giúp cá nhân gắn bó với công ty, sẵn sàng đảm nhận những thử thách nghề nghiệp mới

1.3.1.4 Nội dung của đào tạo

Với ba đối tượng chính của các chương trình đào tạo chúng ta có nội dung đào tạo riêng dành cho từng đối tượng:

* Với đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng:

Nội dung thứ nhất các doanh nghiệp khách sạn cần đào tạo cho đối tượng nhân viên mới được tuyển dụng là về chuyên môn nghiệp vụ vì ở mỗi môi trường làm việc khác nhau những thao tác, quy trình dịch vụ lại khác nhau do đó cần đạo tạo nội dung này cho nhân viên mới, để họ có thể sẳn sang thực hiện nhiệm vụ của mình được giao

Nội dung thứ hai mà khách sạn cần đào tạo nhân viên mới là những kỹ năng thực hiện công việc , chỉ với kiến thức thôi chưa đủ, người lao động cần phải có những kỹ năng để biến những kiến thức đó thành hành động Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ có thể học ở trường lớp nhưng kỹ năng phải được tích luỹ qua năm tháng làm việc nó thể hiện ở kinh nghiệm làm việc củangười lao động Như đối với nhân viên bàn thì làm thế nào phục vụ khách hang tốt nhất, mang đến cho khách dịch vụ hoàn hảo nhất? Còn đối với nhân viên lễ tân thì kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng Chính vì thế mà kháchsạn nên chú trọng đào tạo kỹ năng cho nhân viên mới

Tuy nhiên, có kiến thức và kỹ năng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ

đó là thái độ của người lao động Có thể nói theo nghĩa rộng, thái độ của người lao động thể hiện văn hoá của doanh nghiêp khách sạn, do đó khi đào tạo nhân viên mới nhất thiết phải đào tạo họ hiểu về văn hoá của khách sạn đê

họ có thể làm theo, duy trì và phát triển thêm nét truyền thống của doanh nghiệp Nó không chỉ giúp người lao động hoà nhập vào trong môi trường

làm việc của khách sạn mà nó còn góp phần nâng cao giá trị của văn hoá doanh nghiệp, khi nguồn lao động tạo được môi trường văn hoá doanh nghiệplành mạnh thì sẽ mang lại cho khách hang cảm giác thân thiên, thoải mái Nếu xét đến bản than người lao động thì thái độ đó chính là sự hiểu biết của người lao động về nghề nghiệp của mình đang làm, thái đọ với khách hang và

cả đồng nghiệp nó còn bao gồm cả thái độ với chính người lao động

Ngoài ba nội dung ở trên, thì người lao động mới cần được đào tạo nhiều nội dung nữa đó là kỹ năng tin học và khả năng ngoại ngữ Tuy nhiên, khả năng ngoại ngữ không thể phát triển trong một thời gian ngắn, nó cần mộtthời gian dài để đào tạo do đó hoạt động này sẽ được tổ chức ở quá trình làm việc của người lao động sau này

* Với lao động hiện tại

Đối tượng này đã trải qua các chương trình đào tạo dành cho nhân viên mới khi được tuyển dụng do đó có nền tảng cơ sở để phát triển thêm những

kỹ năng thêm nữa Tuy nhiên, đối với đối tượng lao động này thì đào tạo kiến thức nghề nghiệp cũng không phải là thiếu, do những thay đổi về mặt chiến lược, sản phẩm mới… do đó hang năm khách sạn thường tổ chức các đợt đào tạo nhằm nâng cao kiến thức về trình độ chuyên môn vào khối kiến thức cho người lao động hoàn thiện hơn

Kỹ năng có lẽ là mặt mà các lao động hiện tại có nhiều nhưng việc người lao động được đào tạo nhiều kỹ năng hơn sẽ giúp tăng giá trị của người lao động lên càng làm tăng lên chất lượng nguồn nhân lực Các cuộc thi tay nghề của các đối tượng lao động này là cơ hội cho họ nhiều kinh nghiệm hơn,được trải nghiệm, được so sánh, được đánh giá để hoàn thiện mình hơn

Phát huy những nét truyền thống của doanh nghiệp là nhiệm vụ của đốitượng này và đối tượng này cũng tạo nên nét truyền thống đó Khi được học tập và đào tạo thì họ càng nâng giá trị của văn hoá doanh nghiệp khi đó vị thế của doanh nghiệp cũng được củng cố

Và cùng với những xu hướng phát triển của ngành kinh doanh thì ngoạingữ là nội dung không thể thiếu với đối tượng lao động này, nội dung này không chỉ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp mà còn thoả mãn nhu cầu nâng cao giá trị của mình của đối tượng lao động này.

* Đối với nhà quản lý

Nền kinh tế đang cạnh tranh ngày càng gay gắt thì vai trò của người quản lý càng được nâng cao, một người lãnh đạo giỏi thì phải có chuyên môn nghiệp

vụ thì mới quản lý được cấp dưới, và phải có kỹ năng để xử lý các công việc của mình và quan trọng là quan hệ của họ đối với cấp trên, đối tác, cấp dưới

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì các chương trình đào tạo quản trị kinh doanh có thể cung cấp cho họ đầy đủ nội dung Ngoài ra, các đối tượng này còn được tiếp xúc với nhiều nhà lãnh đạo đó là cơ hội cho họ nâng cao kỹ năng của mình Tuy nhiên, qua học tập thì không thể đủ đối với một người lãnh đạo, những đối tượng này còn học tập trong thời gian làm việc của mìnhthông qua việc xử lý các tình huống xảy ra

Và cũng giống như hai đối tượng trên thì mối quan hệ của người quản

lý tác động mạnh đến hiệu quả làm việc của họ Như mối quan hệ với cấp trêntốt đẹp thì người quản lý mới có được sự tín nhiệm, an tâm khi làm việc Quan trọng đối với người quản lý đó là quan hệ với người lao động có tạo động lực cho người lao động hay không, có tạo niềm tin cho người lao động vào tổ chức

Nói chung, nội dung đào tạo dành cho ba đối tượng trên đều quy tụ ở

ba nội dung là : kiến thức, kỹ năng và thái độ do đó khách sạn cần phải lựa chọn phương pháp đào tạo hợp lý có thể đào tạo cả ba nội dung trên

1.3.2 Các phương thức đào tạo

Có rất nhiều phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, mỗi phương pháp đều có ưu, nhược điểm riêng Tuy nhiên đối với từng doanh nghiệp có đặc điểm nghành nghề, đặc điểm lao động, tài chính lại có những lựa chọn riêng

Nếu xột địa điểm tổ chức đào tạo chỳng ta cú hai phương đào tạo phổ biến sau:

1.3.2.1 Đào tạo trong cụng việc

Khi núi đến đào tạo trong công việc là thỡ chỳng ta hiểu đõy là phơng pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong đó ngời lao động sẽ học đợc những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thờng là dới sự hớng dẫn của ngời lao động lành nghề hơn Các dạng của đào tạo trong công việc gồm có các nhóm sau:

- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: là dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết công nhân và kể cả một số nhà quản lý Phơng pháp nàybắt đầu bằng sự giới thiệu, giải thích của ngời dạy về mục đích của công việc

và chỉ dẫn tỉ mỉ, theo từng bớc về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dới sự hớng dẫn chặt chẽ của ngời dạy

-Kèm cặp và chỉ bảo: Phơng pháp này thờng áp dụng đào tạo nhân viên quản lý, giám sát Qua chơng trình đào tạo này giúp ngời học có thể học đợc các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc trớc mắt và công việc trọng t-

ơng lai thông qua sự kèm cặp, chỉ bảo của ngời quản lý giỏi hơn Có ba cách kèm cặp đó là: Kèm cặp bởi ngời lãnh đạo trực tiếp; kèm cặp bởi một ngời cố vấn; kèm cặp bởi ngời quản lý có kinh nghiệm hơn

- Luân chuyển và thuyên chuyển công việc : Phơng pháp này áp dụng với đối tợng là nhà quản lý Phơng pháp này giúp ngời quản lý có thể thực hiện những công việc cao hơn trong tơng lai Phơng pháp này là chuyển ngời quản lý từ công việc này đến công việc khác để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức Có ba cách đểluân chuyển công việc là : chuyển đối tợng đào tạo đến nhận cơng vị quản lý ởmột bộ phận khác trong tổ chức nhng vẫn với chức năng và quyền hạn nh cũ; ngời quản lý đợc cử đến nhận cơng vị công tác mới ngo i lĩnh vực chuyên ài lĩnh vực chuyên môn của họ; ngời quản lý đợc bố trí, luân chuyển công việc trong phạm vi nội

bộ một nghề chuyên môn

Qua nghiờn cứu và tỡm hiểu, tối thấy ưu điểm của phương phỏp đào tạo trong cụng việc là: Đào tạo trong công việc thờng không yêu cầu một không gian hoặc những trang thiết bị đặc thù do mụi trường đào tạo được thực hiện ngay tại cơ sở kinh doanh Đối với học viờn thỡ đào tạo trong công việc có ý

nghĩa thiết thực vì học viên đợc làm việc và có thu nhập khi học Khi tổ chức đào tạo trong cụng việc thỡ học viờn cú một sự chuyển biến gần ngay tức thời trong kiến thức, kỹ năng thực hành( mất ít thời gian đào tạo) v thực hành ài lĩnh vực chuyên những gì mà tỏ chức trông mong ở họ sau khi quá trình đào tạo kết thúc Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên đợc làm việc cùng với những

đồng nghiệp trong tơng lai của họ và bắt chớc những hành vi lao động của

đồng nghiệp

Tuy vậy, phương phỏp này cũng cú những nhược điểm là lý thuyết đợctrang bị không có hệ thống Học viên có thể bắt chớc những kinh nghiệm, thaotác không tiên tiến của ngời dạy

Điều này cho thất để đào tạo trong cụng việc đạt hiệu quả thỡ các giáo viên dạy nghề phải đợc chọn lựa cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu của chơng trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức thành thạo công việc và khả năng truyền thụ Quá trình( chơng trình đào tạo phảI đợc tổ chức chặt chẽ và

có kế hoạch

1.3.2.2 Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài cụng việc là phương phỏp đào tạo trong đú người học được tỏch khỏi sự thực hiện cỏc cụng việc thực tế Một số hỡnh thức truyền thống của đào tạo ngoài cụng việc là

- Cử đi học ở các trờng chính quy: Các doanh nghiệp có thể cử ngời lao

động đến học tập ở các trờng dạy nghề hoặc quản lý do các bộ, ngành hoặc dotrung ơng tổ chức Trong phơng pháp này, học viên sẽ đợc trang bị tơng đối

đầy đủ các kiến thức lẫn kỹ năng thực hành Nhng đặc điểm của phơng pháp này là tốn thời gian và chi phí

- Các bài giảng, hội nghị, hội thảo: Phơng pháp này thờng áp dụng cho ngời quản lý Các bài giảng, hội nghị, hội thảo có thể đợc tổ chức tại doanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài khách sạn, có thể đợc tổ chức riêng hoặc kết hợp với một chơng trình đào tạo khác Mục đích của phơng pháp này là giúp học viên nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng giao tiếp, khả năng xếp

đặt mục tiêu, khả năng kích thíchm động viên, khả năng ra quyết định ở

ph-ơng pháp này học viên sẽ tham luận, phát biều, tranh luận theo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản trị với sự hớng dẫn của ngời lãnh đạo và qua đó

họ học đợc kiến thức, kinh nghiệm cần thiết

Tóm lại, có nhiều phơng pháp đào tạo lao động, tuỳ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, loại hình kinh doanh, mục tiêu đào tạo, phát triển nguồn nhân lực mà doanh nghiệp phải lựa chọn phơng pháp đào tạo lao

động cho phù hợp

Ưu điểm của phương phỏp đào tạo ngoài cụng việc là trong thời gian đào tạo khụng can thiệp tới thực hiện cụng việc của cỏc bộ phận khỏc Học viờn được trang bị đầy đủ cú hệ thống cỏc kiến thức lý thuyết cũng như thực hành Đơn giản, dễ tổ chức

Tuy nhiờn, phương phỏp này cũng cú nhược điểm là tốn kộm về thời gian với ngưũi lao động và tốn kộm về chi phớ đối với tổ chức Phương phỏp đào tạo ngoài cụng việc chỉ ỏp dụng cho phạm vi hẹp

1.3.3 Đánh giá chất lợng lao động trong khách sạn

Khi cần đỏnh giỏ chất lượng lao động chỳng ta thường đỏnh giỏ hiệu quả thực hiện lao động của nhõn viờn Trước hết, chỳng ta hiểu Đỏnh giỏ thựchiện cụng việc thường được hiểu là sự đỏnh giỏ cú hệ thống và chớnh thức tỡnh hỡnh thực hiện cụng việc của người lao động trong quan hệ so sỏnh với cỏc tiờu chuẩn đó được xõy dựng và thảo luận về sự đỏnh giỏ đú với người laođộng

Cú rất nhiều phương phỏp đỏnh giỏ sự thực hiện cụng việc của nhõn viờn, chỳng ta tỡm hiểu một số phương phỏp sau :

- Phương phỏp thang đo đỏnh giỏ: Phương phỏp này, người đỏnh giỏ sẽ

sử dụng cỏc ý kiến đỏnh giỏ về sự thực hiện cụng việc của đối tượng đỏnh giỏ dựa trờn ý kiến chủ quan của mỡnh theo một thang đo tự thấp đến cao Cỏc tiờu thức bao gồm cỏc tiờu thức liờn quan trực tiếp đến cụng việc và cỏc tiờu thức khụng trực tiếp liờn quan đến cụng việc Cú hai bước quan trọng của phương phỏp này là : Lựa chọn cỏc tiờu thức và đo lường cỏc đặc trưng

Ở phương phỏp này cú ưu điểm là dễ hiểu, được xõy dựng tương đối đơn giản và lượng hoỏ được tỡnh hỡnh thực hiện cụng việc của nhõn viờn

thuận tiện trong quá trình ra quyết định quản lý liên quan đến quyền lợi và đánh giá năng lực của nhân viên Tuy nhiên, phương pháp này cũng dễ ảnh hưởng do lỗi thành kiến, xu hướng trung bình hay thía quá dẫn đến việc đo lường không chính xác Ngoài ra khi lựa chọn các tiêu thức đánh giá không phù hợp có thể gây tình trạng đánh giá sai lầm.

- Phương pháp danh mục kiểm tra: Trong phương pháp này, chúng ta cần thiết kế một danh mục các câu mô tả về hành vi và thái độ có thể xảy ra khi thực hiện công việc của người lao động những người đánh giá được nhậncác bản chụp của mẫu phiếu và sẽ đánh dấu vào những câu mà họ cảm thấy phù hợp với đối tượng đánh giá

Phương pháp này tránh được lỗi quân bình hay dễ dãi nhưng trong phương pháp này mỗi loại công việc cần phải được thiết kế với những bản mô

tả riêng nhằm thể hiện được đặc trưng của công việc

- Phương pháp ghi chép lại các sự kiện quan trọng: Phương pháp này đòi hỏi người đánh giá ghi chép lại theo cách mô tả những hành vi có hiệu quả và hành vi không có hiệu quả trong thực hiện công việc của người lao động

Phương pháp này thuận lợi cho người đánh giá thảo luận với lao động

về ưu điểm và nhược điểm của người lao động trong thực hiện công việc tuy nhiên phương pháp này tốn nhiều thời gian và dễ khiến người lao động cảm thấy không thoải mái khi người quản lý ghi chép lại kém của mình

- phương pháp quản lý bằng mục tiêu: Ở phương pháp này ngưòi lãnh đạo cùng tưng nhân viên xây dựng mục tiêu thực hiện công việc cho kỳ tươnglai Người lãnh đạo dựa vào đó để đánh giá sự nỗ lực của nhân viên và cung cấp các thông tin phản hồi cho họ

Để thực hiện phương pháp này, người lãnh đạo và người lao động cần thống nhất ở các điểm chính sau:

+ Các yếu tố chính trong công việc của nhân viên

+ Cỏc mục tiờu cụ thể cần đạt được cho từng yếu tố cụng việc trong chu

kỳ đỏnh giỏ đó định trước

+ Xõy dựng một kế hoạch để thực hiện cỏc mục tiờu đú

Phương phỏp này tạo động lực cho mọi người lao động ở mọi cấp quản

lý vỡ mọi người lao động và người quản lý đều tham gia vào việc xõy dựng mục tiờu cụng việc cho chớnh mỡnh và nhõn viờn của mỡnh Cỏc mục tiờu chỉ

rừ cho người lao động và người quản lý nhu cầu đào và phỏt triển nghề

nghiệp ở từng người Tuy nhiờn khú trong việc xỏc định mục tiờu cụng việc.Ngoài ra, cũn nhiều phương phỏp chủ quan khỏc như: Nhận xột của đồng nghiệp làm cựng bộ phận và cỏc bộ phận cú liờn quan Và đỏnh giỏ của người tiờu dựng cũng là một thang đo chớnh xỏc khi sản phẩm được tạo ra người tiờudựng cảm nhận rừ hơn chất lượng của nú

1.3.4 Tổ chức thực hiện cỏc hoạt động đào tạo nghề nghiệp

+ Lý do khách quan: các chơng trình đào tạo này là một phần của chiến lợc của công ty hay góp phần giúp tổ chức đạt đợc mục tiêu của tổ chức, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của tổ chức

- Phải tiến hành loại chơng trình đào tạo nào?

Với mục tiêu làm cho tổ chức hoạt động tốt hơn của một chơng trình

đào tạo do đó việc lựa chọn chơng trình đào tạo phù hợp với doanh nghiệp là vô cùng cần thiết và quan trọng Có các loại hình đào tạo:

+ Định hớng lao động: Mục đích của loại hình này là phổ biến thông tin, định hớng và cung cấp kiến thức mới nh giải thích cho ngời lao đọng về cấu trúc mới của tổ chức hay những thông tin về tổ chức cho ngời lao động mới.

+ Phát triển kỹ năng: những ngời mới cần đạt đợc các kỹ năng cần thiết

để thực hiện công việc và các kinh nghiệm để họ đạt đợc kỹ năng mới khi công việc của họ thay đổi hoặc có sự thay đổi về máy móc, công nghệ

+ Đào tạo an toàn: Loại đào tạo này nhằm ngăn chặn và giảm bớt tai nạn lao động trong khi làm việc và đáp ứng những đòi hỏi của luật pháp Loại hình này trong một số trơng hợp đợc tổ chức thờng xuyên

+ Đào tạo nghề nghiệp: loại hình đào tạo này nhằm cung cấp cho học viên các kiến thức, kỹ năng mới để tránh việc kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp

bị lạc hậu

+ Đào tạo ngời giám sát và quản lý: Loại hình này chú trọng vào các lĩnh vực ra quyết định, giải thích, giải quyết vấn đề và tạo động lực nhằm giúpngời giám sát và nhà quản lý biết cách ra quyết định hành chính và cách làm việc với con ngời

- Ai cần đợc đào tạo?

Điều đầu tiên chúng ta quan tâm khi muốn trả lời đợc câu hỏi này là mục đích của tổ chức là gì để chúng ta lựa chọn đối tợng đào tạo phù hợp và sau đó là kỹ năng của đối tợng đào tạo để có đợc hiệu quả đào tạo lao động tốtnhất Tuỳ thuộc vào yêu cầu, mục đích của tổ chức mà doanh nghiệp có thể lựa chọn đối tợng là cá nhân, một nhóm ngời hoặc toàn bộ nhân viên của mình

Để xác định đợc nhu cầu đầo tạo cần phải tiến hành các phân tích sau: + Phân tích tổ chức: Trong mối liên hệ với chiến lợc kinh doanh, nguồnlực sẵn có của tổ chức, cũng nh sự ủng hộ của ngời lãnh đạo với hoạt động đàotạo của tổ chức

+ Phân tích con ngời : là việc xem xét các vấn đề sau:

Liệu có phải những yếu kém của kết quả thực hiện công việc là do sự thiếu hụt những kỹ năng, kiến thức và kỹ năng của ngời lao động hay là do những vấn đề liên quan đến động lực làm việc của ngời lao động, thiết kế công việc không hợp lý

Ai là đối tợng cần đợc đào tạo?

Sự sẵn sàng của ngời lao động với hoạt động đào tạo

+ Phân tích nhiệm vụ: là xác định các nhiệm vụ quan trọng, kiến thức,

kỹ năng, hành vi cần phải chú trọng để đào tạo cho ngời lao động nhằm giúp

họ hoàn thành tốt công việc hơn

- Ai là ngời cung cấp chơng trình đào tạo?

Doanh nghiệp phải lựa chọn đào tạo nội bộ hay đào tạo bên ngoàI Mỗi hình thức đều có u điểm và nhợc điểm riêng

Đào tạo nội bộ ít tốn kém hơn nhng để đào tạo nội bộ tổ chức cần phải chuẩn bị cho chơng trình đào tạo dẫn đến phải đòi hỏi tổ chức phải đầu t thời gian, nỗ lực hơn Và tổ chức lại thiếu những kỹ năng để cung cấp các chơng trình đào tạo có chất lợng tốt

Chơng trình đào tạo bên ngoài khắc phục đợc những nhợc điểm của đàotạo nội bộ nhng chi phí lại khá cao

- Làm thế nào để đánh giá chơng trình đào tạo?

Có hai nguồn để chúng ta tiếp cận khi đánh giá đó là

+ Ngời lao động: để đánh giá chúng ta có thể phỏng vấn ngời lao động sau khi đào tạo cảm thấy nh thế nào?

+ Tổ chức: So sánh kết quả của chơng trình đào tạo với mục tiêu của chơng trình đào tạo và mục tiêu của tổ chức

1.3.3.2 Quy trình đào tạo nghề nghiệp trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

* Bớc1 : Phân tích doanh nghiệp:

Phân tích doanh nghiệp cần đánh giá đợc chỉ số hiệu quả về mặt tổ chức,

kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận, nhân viên và môi trờng tổ chức

- Phân tích tổ chức bao gồm việc phân tích các tiêu thức tổ chức nh: Năng suất lao động, chất lợng thực hiện công việc, chi phí lao động, có mặt, vắng mặt, tỷ lệ thuyên chuyển… Trong phạm vi của bài sẽ giúp cho nhà quản lý xác định đợc vấn đề cơ bản của doanh ngiệp và xác định sự cần thiết áp dụng các hình thức đào tạo

- Kế hoạch chuẩn bị đội ngũ kế cận: Tronmg kế hoạch này, doanh nghiệp cần xác định đợc những chức vụ sẽ trống và cách thức chuẩn bị ứng viên cho chức vụ trống đó

- Phân tích môi trờng tổ chức: Cần đánh giá đầy đủ quan điểm, tình cảm, niềm tin của các thành viên trong doanh nghiệp với tổ chức, doanh nghiệp và tác động của vấn đề đào tạo không đầy đủ đến những điểm không tốt trong môI trờng tổ chức

 Bớc2 : Xác định đối tợng và nội dung đào tạo

Vì đào tạo gắn với chi phí nên hạn chế lãng phí chi phí thì phải xỏc định

đợc đối tợng, nội dung đào tạo Trớc hết doanh ngiệp cần định rõ đối tợng lao

động cụ thể, ở vị trí cụ thể cần đợc đào tạo, từ đó xác định rõ nội dung cần đàotạo cho từng đối tợng lao động tơng ứng Ví dụ: Bộ phận bàn cần đào tạo nghiệp vụ phục vụ bàn, quy trình phục vụ món ăn, đồ uống; bộ phận lễ tân là

đào tạo ngoại ngứ, bộ phận buồng là quy trình dọn phòng… Trong phạm vi của bài Nhng cũng có những nội dung mà các đối tợng đều cần đợc đào tạo, nên doanh nghiệp có thểsắp xếp, bố trí thời gian phù hợp cho các đối tợng để tiết kiệm chi phí đào tạo

 Bớc3 : Lựa chọn hình thức đào tạo

Nh chúng ta đã biết có nhiều nội dung, phơng pháp đào tạo, song muốn đốitợng, nội dung đào tạo phù hợp với phơng pháp đào tạo, để công tác đào tạo của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì tuỳ đối tợng, nội dung đào tạo đã đợc xác

định mà lựa chọn phơng pháp đào tạo phù hợp

 Bớc4 : Xây dựng chơng trình đào tạo hợp lý

Tuỳ theo hình thức đào tạo đã lựa chọn để xây dựng chơng trình đào tạo cho phù hợp

 Bớc5 : Tiến hành đào tạo, thử và rút kinh nghiệm

Trớc khi áp dụng chơng trình đào tạo chúng ta cần tiến hành đào tạo thử, phát hiện các vấn đề phát sinh, chỉnh lý và hoàn thiện nội dung, hình thức đào tạo

 Bớc 6 : Tổ chức, triển khai chơng trình đào tạo toàn diện

Quá trình này cần đợc triển khai đồng bộ trên cơ sở bố trí phù hợp thời gian, địa điểm và cần đợc giám sát chặt chẽ Giám đốc nhân sự phảI quán triệtcho mọi thành viên trong doanh nghiệp thấm nhuần và luôn coi trọng công tác

đào tạo của khách sạn

 Bớc7 : Đánh giá kết quả đào tạo nghề nghiệp:

1.3.5 Sự cần thiết khách quan và các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động đào tạo lao động trong kinh doanh khách sạn

1.3.5.1 Sự cần thiết khỏch quan

Du lịch núi chung và ngành kinh doanh khỏch sạn núi riờng là ngành cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng do đú cả hai ngành này đều phụ thuộc nhiềuvào yếu tố con người nhiều hơn so với cỏc ngành khỏc Nếu xột từng bộ phận

trong kinh doanh khách sạn thì công tác đào tạo lao động là vô cùng quan trọng nếu xét đến tổng thể khách sạn thì công tác đào tạo là vấn đề sống còn.

- Con người là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, người lao động cung cấp dịch vụ phục vụ cho khách hàng nên ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ dẫn tới người lao động làm việc như thế nào ảnh hưởng rất lớn đến hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Đội ngũ lao động không có trình độ thì không thể cung cấp dịch vụ

có chất lượng được và do thời gian lao động của nhân viên khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng do đó sẽ tập trung một số lượnglao động lớn do đó công tác đào tạo lao động đạt tiêu chuẩn cả chất và lượng

là yếu tố hàng đầu thiết yếu quan trọng đối với doanh nghiệp khách sanj

- Đào tạo lao động góp phần nâng cao năng suất lao động

Nhằm mục đích kinh doanh, lợi nhuận là cái mà doanh nghiệp hướng tới Có rất nhiều cách để tăng lợi nhuận và tăng năng suất lao động cũng là một biện pháp hiệu quả, để tăng năng suất lao động thì công tác đào tạo lao động đóng vai trò vô cùng quan trọng không chỉ có ảnh hưởng đến hiện tại

mà còn ảnh hưởng đến tương lai Người lao động được đào tạo, sự hiểu biết

về nghề nghiệp được nâng cao, hứng thú với công việc vì thế cũng được cải thiện thì khả năng hoàn thành công việc được giao là rất cao Mặt khác, khi được đào tạo văn minh phục vụ cũng được quan tâm hơn do đó việc tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng cũng được tác động Tuy nhiên việc đào tạo lao động cần phải đảm bảo cả chất lượng và số lượng thì mới đạt được hiệu quả mong muốn

- Đào tạo góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra sản phẩm mới

từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp Một người biết việc sẽ phải biết làm như thế nào là hợp lý, biết làm như thế nào đoán được ý của khách hàng mà không cần khách phải lên tiếng Muốn được như vậy thì phải thông

qua đào tạo chứ không ai có khả năng đó ngay từ khi sinh ra Và khi đó khả năng nghề nghiệp được nâng cao sẽ tạo ra sự ổn định về lâu dài của chất lượng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Đối với dịch vụ, chất lượng đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự tồn tại hay phát triển của một sản phẩm và quan trọng hơn nó quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn Chính vì vậy mỗi nhân viênphải am hiểu về chất lượng dịch vụ , từ đó mới tạo được sản phẩm có chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của tổ chức

- Đào tạo góp phần tạo dựng hình ảnh và uy tín

Hình ảnh của khách sạn là thái độ làm việc của nhân viên, là trang thiết

bị của khách sạn, là dịch vụ khách sạn mang đến cho khách hàng Trang thiết

bị chúng ta có thể bỏ tiền ra mua.Còn đội ngũ lao động thì phải được đào tạo,

để tạo một đội ngũ lao động nhiệt tình, chu đáo, tận tuỵ phục vụ khách cộng với văn minh phục vụ, trình độ chuyên môn thì người quản lý cần xem xét đến các hình thức đào tạo lao động phù hợp Hình ảnh của doanh nghiệp tronglòng khách hàng có vị trí cao thì uy tín của khách sạn càng phải được củng cố

vì điều đó là điều kiện để hình ảnh của doanh nghiệp có chỗ đứng trong kháchhàng Ngoài ra, đội ngũ lao động như vậy cũng giúp doanh nghiệp có được những chiến lược đúng đắn, tạo ra lợi nhuận lớn hơn

1.3.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo lao động trong kinh doanh khách sạn.

a Nhóm nhân tố khách quan

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Khi khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ thì ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng mang lại hiệu quả kinh doanh Như trong phòng sử dụng các hệ thống chiếu sáng, hệ thống máy tính, điện thoại thì mức độ hài lòng của du khách càng cao Tuy nhiên,

để người lao động có thể vận hành máy móc một cách thành thạo và an toàn thì cần phải đào tạo họ.

- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cạnh tranh tạo cơhội cho đầu tư phát triển nhưng đồng thời cũng tạo ra những thách thức, khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hơn nữa cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn đã mang tính toàn cầu và diễn ra ngày càng gay gắt hơn Do đó mỗi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, văn minh phục vụ và tạo ra những sản phẩm hấp dẫn để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi đó, đào tạo là một biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là lợi thế của mỗi doanh nghiệp Chúng ta đi xét các yếu tố của môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp kháchsạn:

+ Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế Các doanh nghiệp khách sạn mới thâm nhập vào thị trường chính là các đối thủ tiềm ẩn mới của khách sạn Những đôi thủ này xuất hiện sau với những tiến bộ của công nghệhiện đại cùng với khả năng nhận biết vị thế của mình trong thị trường Chính

vì thế khách sạn cần xây dựng và duy trì hàng rào ngăn cách ngăn chặn sự xâm nhập của các đối thủ này như phân biệt hoá sản phẩm, tạo ra vốn đầu tư lớn khi thâm nhập thị trường, khả năng tiếp cận hệ thóng phân phối đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt, chi phí cao để xây dựng hệ thống bán sản phẩm và dịch vụ

Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có cùng công dụng có thể thay thế cho những sản phẩm đang tồn tại trên thị trường Sức ép của sản phẩm thay thế sẽ dẫn đến hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá bị khống chế và các doanh ngiệp có khả năng tụt hậu trong các thị trường nhỏ Phần lớn các sản phẩm thay thế là sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn Khách hàng sẽ chuyển sang tiêu dùng dịch vụ thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về giá cả và chất lượng dịch vụ

+ Cạnh tranh hiện tại: Đó là biểu hiện ở cường độ cạnh tranh của các đối thủ đang hoạt động trên thị trường, nó bao gồm các khía cạnh sau:

Các cuộc cạnh tranh về giá:giá của sản phẩm có vị trí quan trọng trong việc quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách hàng chính vì thế cuộc cạnh tranh về giá của các doanh nghiệp khách sạn gay gắt và khốc liệt hơn Nhưng khi hạ giá thì mức độ tin tưởng vào chất lượng cũng bị giảm sút, lợi nhuận giảm rất nhiều gây khó khăn cho các doanh nghiệp khách sạn chính vì thế trong cuọc cạnh tranh này mỗi doanh nghiệp phải tạo cho mình biện pháp kinh doanh phù hợp Ngoài ra, còn phải quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng

Quảng cáo: là một biện pháp định vị vị trí của mình trên thị trường tuy nhiên với đặc điểm dịch vụ của khách sạn thì để quảng cáo mang lại hiệu quả thì cũng phải được quan tâm chú ý Chính vì mức độ khó khăn trong quản cáonên hàng năm chi phí quảng cáo của các doanh nghiệp khách sạn chiếm tỷ trọng không nhỏ Các hình thức quảng cáo của khách sạn chủ yếu là sử dụng các ấn phẩm, tập gấp, áp phích, pa no trên đường phố, và các phương tiện thông tin đại chúng

Khuyến mãi: là hình thức thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn và tạo ra lượng khách hàng trung thành với sản phẩm với các hình thức khuyến mãi cho đối tượng khách này được tổ chức thường xuyên

Sản phẩm mới: là xương sống cho mọi tiền đề hoạt động kinh doanh của khách sạn Không có sản phẩm thì không có khách hàng, không có sản phẩm mới rất khó giữ được thị trường khách hiện tại và càng khó khăn trong việc thu hút thị trường mới Vì theo sự phát triển của ngành du lịch thì các nhu cầu của du khách ngày càng đa dạng và phong phú đặc biệt là các nhu cầu cao cấp Và khi sản phẩm mới của khách sạn được khách hàng đón nhận thìkhả năng dị biệt hoá sản phẩm ngày càng nhiều dẫn đến khả năng cạnh tranh ngày càng lớn

- Sự tăng trưởng của dòng khách quốc tế và nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng:

Cùng với các chính sách mở cửa kinh tế của nhà nước và sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch Việt Nam làm cho luợng du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng với mục tiêu thanh toán cao cùng với yêu cầu cao về chất lượng thì việc đào tạo là biện pháp mà mỗi doanh nghiệp khách sạn quantâm khi muốn sản phẩm của mình có chất lượng cao

- Chính sách đầu tư phát triển con người của nhà nước: Nhà nước luôn quan tâm đến vấn đề phát triển con người đặc biệt là những người có trình độ chuyên môn cao Chính vì thế khi doanh nghiệp đào tạo lao động có thể được

hỗ trợ về chi phí đào tạo, mời các chuyên gia nước ngoài về đào tạo Đặc biệt

là đối với các doanh nghiệp nhà nước

Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn : Tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn ảnh hưởng bởi nguồn khách du lịch của khách sạn, chính vì thế khi vắng khách là điều kiện thuận lợi cho đào tạo lao động để chuẩn bị cho mùa vụ sau

b Nhóm nhân tố chủ quan

- Quy mô và thứ hạng khách sạn: quy mô và thứ hạng của khách sạn quyết định bởi trang thiết bị của khách sạn và đặc biệt là đội ngũ lao động củakhách sạn, Quy mô và thứ hạng cua khách sạn tỷ lệ thuận với trình độ chuyên môn của ngươi lao động Chính vì thế các doanh nghiệp luôn phải đào tạo lao động để phù hợp với thứ hạng và quy mô của minh ngoài ra còn luôn hướng lao động của mình đến thứ hạng cao hơn khi đó hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ hiệu quả hơn

- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh

Chiên lược mục tiêu kinh doanh gắn liền với chiến lược về nhân sự của doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào chiến lược của khách sạn mà doanh nghiệp sẽ

xõy dựng đội ngũ lao động cú trỡnh độ nhất định, do đú ảnh hưởng đến cụng tỏc đào tạo lao động.

- Mức độ đầu tư ỏp dụng tiến bộ khoa học kỹ cụng nghệ của khỏch sạn:Khi khỏch sạn đầu tư tiến bọ khoa học kỹ thuật càng cao thỡ yờu cầu về trỡnh độ tay nghề và khả năng vận hành trang thiết bị là việc cần thiết để trỏnhviệc sử dụng khụng đỳng mục đớch và đỳng quy trỡnh

- Nhúm nhõn tố về người lao động: Nhúm nhõn tố này gồm cỏc nhõn tốnhư nhận thức của người lao động , trỡnh độ và ý chớ của người lao động Nếu người lao động khụng nhận thức đỳng đắn về cụng tỏc đào tạo thỡ việc xõy dựng chương trỡnh đào tạo sẽ khụng mang lại hiệu quả như mong đợi.Và chương trỡnh đào tạo khụng phự hợp với trỡnh độ của người lao động thỡngườilao động khụng thể tiếp thu được những gỡ chương trỡnh đào tạo mang lại

Chơng 2.Tình hình đào tạo lao động tại khách sạn quốc

Trực thuộc công ty dịch vụ đầu t và du lịch Nghi Tàm

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Toàn cầu hoỏ hiện nay đang là một xu thế tất yếu đối với sự phỏt triển của nhõn loại trờn nhiều lĩnh vực Nú gúp phần tại cơ hội cho việc giao lưu văn hoỏ giữa cỏc nước trờn thế giới Ở Việt Nam, khi Đảng và nhà nước thực hiện chớnh sỏch mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 đó gúp phần khụng nhỏ trong quan hệ hợp tỏc với cỏc quốc gia khỏc, tạo nền tảng cho sự phỏt