luận văn thạc sĩ thương mại Quản trị đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cổ phần thực phẩm Sannam

Công tác đào tạo NVBH cònbộc lộ một số hạn chế như: Công tác xác định nhu cầu đào tạo chưa phù hợp vớithực tiễn; đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo chưa thực sự sát sao, việc lựa chọnhì

Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới TS Mai Thanh Lan

đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ công nhân viênCông ty Cổ phần thực phẩm Sannam đã tạo điều kiện và hỗ trợ nhiệt tình trong việccung cấp các thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài luận văn của tôi

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2015

Tác giả

Bùi Huy Hoàng

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Bùi Huy Hoàng

Lớp: CH19B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tôi xin cam đoan như sau:

1 Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Quản trị đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cổ phần thực phẩm Sannam” là do chính tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn

thiện dưới sự hướng dẫn của TS Mai Thanh Lan

2 Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có thật

và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên

Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2015

Tác giả

Bùi Huy Hoàng

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 3

3 Mục đích nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 7

7 Kết cấu của luận văn 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 9

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 9

1.1.1 Khái niệm bán hàng 9

1.1.2 Khái niệm lực lượng bán hàng 10

1.1.3 Khái niệm nhân viên bán hàng 11 1.1.4 Quản trị nhân lực 12 1.1.5 Quản trị đào tạo nhân viên bán hàng 12 1.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 15

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên bán hàng 15

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 18

1.2.3 Triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 25

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng 27

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 28 1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 28 1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM32 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 32

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh của công ty 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 33 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2014 35 2.1.5 Đặc điểm của nhân viên bán hàng của công ty 36

2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM 37

2.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 37

2.2.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 41

2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM 44

2.3.1 Thực trạng quy trình quản trị đào tạo nhân viên bán hàng tổng quát tại công ty cổ phần thực phẩm Sannam 44

2.3.2 Thưc trạng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng 49

2.3.3 Thực trạng xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng52

2.3.4 Thực trạng triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng 56 2.3.5 Thực trạng đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng 62

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM

64

2.4.1 Thành công và nguyên nhân 64

2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM 68

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ QUAN ĐIỂM ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 68

3.1.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần thực phẩm Sannam 68 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị đào tạo nhân viên bán hàng của công ty cổ phần thực phẩm Sannam 69

3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THỰC PHẨM SANNAM 70 3.2.1 Hoàn thiện công tác xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng 70 3.2.2 Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Danh mục bảng

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 - 2014 35

Bảng 2.2: Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012 – 2014 35

Bảng 2.3: Cơ cấu nhân viên tại Công ty cổ phần thực phẩm Sannam 36

Bảng 2.4: Dự kiến nhu cầu đào tạo nhân viên mới đối với NVBH trong 3 năm 2012 - 2014 50 Bảng 2.5: Kế hoạch triển khai đào tạo cho nhân viên mới tuyển dụng 54

Bảng 2.6: Số lượt khóa đào tạo NVBH được tổ chức từ năm 2012-2014 trong công ty 57 Bảng 2.7: Tiêu chuẩn đối với giảng viên Công ty CP thực phẩm Sannam 58

Bảng 2.8: Thống kê những khó khăn gặp phải của đội ngũ giảng viên 59

Bảng 2.9: Các tiêu chí lựa chọn Trung tâm đào tạo kỹ năng bán hàng nâng cao 60

Bảng 2.10: Ngân sách đào tạo của công ty từ năm 2012-2014 61

Bảng 2.11: Báo cáo kết quả đào tạo NVBH 62

Bảng 2.12: Tiêu chuẩn đánh giá kết quả thực hiện công việc sau đào tạo 63

Bảng 3.1: Báo cáo tăng giảm nhân viên 72

Bảng 3.2: Tiêu chuẩn công việc cho NVBH 73

Bảng 3.3: Phiếu khảo sát nhu cầu đào tạo của NVBH 75

Bảng 3.4: Đề xuất các hình thức đào tạo NVBH 77

Bảng 3.5: Đề xuất chương trình đào tạo NVBH cho CTCP thực phẩm Sannam 78

Bảng 3.6: Đề xuất một số nội dung đào tạo giảng viên của công ty 80

Bảng 3.7: Đề xuất phiếu đánh giá kết quả đào tạo NVBH sau khóa học 82

Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Mô hình quản trị đào tạo NVBH của doanh nghiệp 15

Sơ đồ 1.2: Các bước tiến hành xác định nhu cầu đào tạo nhân viên 16

Sơ đồ 1.3: Các bước tiến hành xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH 19

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 33

Sơ đồ 2.2: Quy trình đào tạo tổng quát đối với NVBH của công ty 45

Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo nhân viên mới3 46

Sơ đồ 2.4: Quy trình đào tạo NVBH nâng cao của công ty 47

Sơ đồ 2.5: Quy trình đào tạo lại NVBH của công ty 48

Sơ đồ 2.6: Quy trình xây dựng kế hoạch đào tạo của công ty 53

Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Mục đích tham gia các khóa đào tạo của NVBH 43Biểu đồ 2.2: Cơ cấu quy trình đào tạo NVBH 49Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của NVBH về các cách xác định nhu cầu đào tạo củacông ty 52Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của NVBH về các nội dung đào tạo NVBH 56Biểu đồ 2.5: Đánh giá của NVBH về ngân sách dành cho đào tạo NVBH 61Biểu đồ 2.6: Đánh giá của NVBH về công tác đánh giá kết quả hoạt động đào tạo.64

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp (DN) có tầm quan trọng đặc biệt đốivới một tổ chức, đây được coi là yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiếnlược của tổ chức Các DN nếu biết cách tạo cơ hội học tập và phát triển cho nhânviên (NV) sẽ thu hút được những người trẻ và có tài ra đầu quân cho họ Cơ hộiđược học hỏi và phát triển bản thân cũng như sự nghiệp là mong muốn đặc biệtcháy bỏng của những NV mới và đặc biệt là những sinh viên mới tốt nghiệp.Hãng tư vấn nhân sự Ernst & Young (Anh quốc) vừa tiến hành một cuộc điều trađối với hơn 1.000 sinh viên vừa tốt nghiệp về các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọncông việc trong tương lai và phát hiện ra gần một nửa (44%) coi trọng cơ hội đượcđào tạo thêm trong khi chỉ 18% quan tâm nhất đến các khoản lương, thưởng Vậylàm thế nào để ĐT đội ngũ nhân lực trong DN nói chung, đội ngũ nhân viên bánhàng (NVBH) nói riêng một cách có hiệu quả là vấn đề khó khăn và thử thách đốivới các DN trong nền kinh tế cạnh tranh và khủng hoảng như hiện nay Sự biến đổimạnh mẽ của môi trường kinh doanh, sự cạnh tranh khốc liệt của các DN và yêucầu phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng (KH) trong nền kinh tế thịtrường đã và đang tạo sức ép lớn cho các nhà quản trị (NQT) Đòi hỏi các NQTdoanh nghiệp Việt Nam phải có các quan điểm mới, lĩnh hội được những phươngpháp mới và nắm được những kỹ năng cần thiết để đào tạo, phát triển NVBH trong

DN mình

Trong những năm gần đây, đào tạo NVBH là nội dung mà hầu hết các DN ởViệt Nam đã đầu tư, có nhiều hiệu quả ban đầu góp phần nâng cao sức cạnh tranhcho các DN của mình Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát của nhiều công trình nghiêncứu cho thấy việc đào tạo nhân lực nói chung, NVBH nói riêng còn nhiều hạn chế

về kiến thức, kỹ năng, thái độ gây ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp Nhất là ở Việt Nam, nơi trình độ văn hóa, giáo dục chung củangười lao động còn thấp, nhu cầu đào tạo, phát triển và nâng cao trình độ lành nghềcho người lao động càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn nữa

Công ty cổ phần thực phẩm Sannam (Sannamfood) hiện là một trong nhữngcông ty uy tín hàng đầu Việt Nam chuyên về sản xuất, kinh doanh các loại thựcphẩm sạch và đồ uống Không ngừng mở rộng sản xuất và phát triển một cách bềnvững, Công ty cổ phần thực phẩm Sannam đã đạt được nhiều thành tích và danhhiệu uy tín trong nước Trong thời gian qua, công ty đã luôn quan tâm đầu tư chocông tác đào tạo nhân lực để có được nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đặc biệt tậptrung đào tạo và phát triển đội ngũ NVBH Tại công ty, quy trình đào tạo được xâydựng khá rõ ràng, trong đó xác định cụ thể nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm củađội ngũ cán bộ tham gia trực tiếp vào hoạt động này như trưởng phó phòng đào tạo,trưởng ban đào tạo các chi nhánh và trung tâm, giám sát đào tạo, đội ngũ giảng viênnội bộ, công ty đã xây dựng được lộ trình công danh cho đội ngũ NVBH Tuynhiên, theo thống kê tỷ lệ NVBH của công ty phải đào tạo lại khá cao, NVBH cònchưa hoàn toàn yên tâm với vị trí công việc của mình Công tác đào tạo NVBH cònbộc lộ một số hạn chế như: Công tác xác định nhu cầu đào tạo chưa phù hợp vớithực tiễn; đánh giá hiệu quả hoạt động đào tạo chưa thực sự sát sao, việc lựa chọnhình thức, nội dung, phương pháp đào tạo còn chưa đa dạng; công tác triển khai kếhoạch đào tạo gặp nhiều khó khăn do nguồn lực cơ sở vật chất và tài chính dành chocông tác đào tạo hạn chế, bộ phận phụ trách công tác đào tạo của công ty còn khámỏng, đội ngũ giảng viên còn những hạn chế nhất định về phương pháp, kỹ năng sưphạm… Chính những hạn chế này đã làm giảm sức cạnh tranh trong hoạt động bánhàng của công ty so với các doanh nghiệp khác cùng ngành

Nhận thức được tính cấp thiết đó, học viên đã mạnh dạn lựa chọn đề tài

“Quản trị đào tạo nhân viên bán hàng của Công ty cổ phần thực phẩm Sannam” Tác giả mong muốn sau quá trình thực hiện đề tài sẽ đưa ra được các giải

pháp hữu ích giúp công ty cổ phần thực phẩm Sannam hoàn thiện đào tạo đội ngũNVBH, đây cũng là các giải pháp mang tính gợi mở cho các doanh nghiệp khác tạiViệt Nam hiện nay

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

2.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều công trình và tài liệu nghiên cứu của cáctác giả về quản trị đào tạo nhân lực Có thể kể đến một số công trình nghiên cứungoài nước có liên quan như:

Lloyd L.Byars và Leslie W.Rue, Human Resource Management, Sixth

Edition, McGraw – Hill Cuốn sách đã đề cập một cách đầy đủ các nội dung củaquản trị nhân lực bao gồm tuyển dụng nhân lực, ĐT&PT nhân lực, đãi ngộ nhânlực… Trong đó bên cạnh khái niệm cũng như vai trò của đào tạo và phát triển nhânlực, các tác giả tập trung vào giới thiệu và phân tích các phương pháp có thể được

sử dụng khi tiến hành đào tạo và phát triển nhân lực Đặc biệt, tác giả đã cung cấp

bộ câu hỏi mẫu giúp doanh nghiệp trong việc xác định nhu cầu cũng như mục tiêuđào tạo nhân lực và tình huống đào tạo nhân lực tại Motorola, McDonald’s… đểnhận diện các vấn đề về đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp

James M Comer (2002), Quản trị bán hàng, NXB TPHCM: Xuất phát từ

nhận thức về bản chất và vai trò của người quản lý bán hàng và nhân viên bán hàngtrong các doanh nghiệp, tác giả đã đưa ra các kỹ năng cần thiết đối với người quảntrị bán hàng và các công việc cần phải làm của NQT bán hàng Trong nội dung xâydựng đội ngũ bán hàng, tác giả có đề cập đến một công việc không thể thiếu của nhàquản trị bán hàng đó là huấn luyện đội ngũ bán hàng

Ngoài ra trên thế giới còn một số tác phẩm của các tác giả khác có nghiêncứu về đào tạo và phát triển NVBH như: Douglas J.Dalrymple– William L.Cron–Thomas E Decarlo, Sales Management, Seventh Edition, John Willey & Sons,

2001; David Jobber & Geoff Lancaster, Bán hàng và quản trị bán hàng, 2002; Robert L Mathis, John H Jackson (2003), Human resources Management, Tenth Edition, Southwestern College Publishing.Dessler & Gary (2005), Personnel Management, Third Edition, Virginia, Reston Publishing Company, Inc

Trong các tác phẩm trên, các tác giả đều có đề cập trực tiếp đến nội dung đàotạo và huấn luyện NVBH với các cách tiếp cận khác nhau và là nguồn tham khảohữu ích cho đề tài nghiên cứu

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Quản trị đào tạo nhân lực là một lĩnh vực không mới, cho đến nay đã cónhiều công trình nghiên cứu trong nước đc đề ra với các giáo trình trong các trườngđại học như:

Một số sách, giáo trình trong nước nghiên cứu về quản trị nhân lực như:

Giáo trình Quản trị nhân lực của Hoàng Văn Hải & Vũ Thùy Dương (2010), Quản trị nguồn nhân lực của Trần Kim Dung (2011), Quản trị nhân sự của Nguyễn Hữu Thân (2008), Giáo trình Quản trị nhân lực của Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân

Điềm (2007)….Trong các tài liệu này, công tác ĐT&PT nhân lực được đề cập vớivai trò là một trong những hoạt động của quản trị nhân lực, tiếp cận dưới lát cắtcủa quản trị bao gồm từ việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, xây dựng kếhoạch đào tạo nhân lực, triển khai thực hiện đào tạo nhân lực và đánh giá kết quảđào tạo nhân lực

Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại của Lê Quân,

Hoàng Văn Hải, NXB Thống Kê (2010): Theo tài liệu này, xuất phát từ đặc thù củaloại hình DNTM, các tác giả đưa ra mô hình quản trị tác nghiệp trong DNTM Khi

đề cập đến nội dung tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, các tác giả đưa

ra các nội dung, hình thức và phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng, trong đó

và một số đề xuất nhằm cải thiện điều kiện để vận dụng và phát triển lý luận đào tạoNVBH tại trường Đại học Thương mại

Ngoài ra còn có các công trình nghiên cứu về vấn đề quản trị đào tạo củanhững năm trước đây như:

Luận văn kinh tế: “Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên tại công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại (Constrexim – TM)”(2009) của Nguyễn Thị Thùy

Dung Trong đề tài này, tác giả nêu ra một số lý thuyết cơ bản về đào tạo nhân sự,đào tạo nhân viên, các quy định về đào tạo và các nhân tố ảnh hưởng đến công tácđào tạo Dựa trên những lý thuyết cơ bản đó, tác giả đã áp dụng và phân tích vàotình hình thực tế tại công ty Constrexim – TM dựa theo các phương pháp thu nhập

dữ liệu Sau đó tác giả đưa ra những đánh giá về tình hình đào tạo nhân viên tạicông ty

Luận văn thạc sĩ kinh tế: “Quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ cho thuê ngoài call center của công ty cổ phần truyền thông Kim Cương” (2013) của Vũ Thị Minh

Xuân Đề tài đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quản trị đào tạo NVDV chothuê ngoài call center của doanh nghiệp Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị đàotạo NVDV cho thuê ngoài call center của công ty CP truyền thông Kim Cương thờigian qua Và đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạoNVDV cho thuê ngoài call center của công ty CP truyền thông Kim Cương thờigian tới

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tácquản trị đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty cổ phần thực phẩm Sannam Đểtriển khai được mục đích trên đề tài có 3 nhiệm vụ nghiên cứu cơ bản sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về quản trị đào tạo nhân

viên bán hàng của doanh nghiệp

Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác quản trị đào tạo bán hàng của Công ty

cổ phần thực phẩm Sannam; quan điểm chỉ rõ ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân củachúng

Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị đào tạo nhân

viên bán hàng của Công ty cổ phần thực phẩm Sannam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị đào tạo nhân viên bánhàng tại Công ty cổ phần thực phẩm Sannam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên bánhàng của Công ty cổ phần thực phẩm Sannam Cụ thể nghiên cứu sẽ tập trung vàođội ngũ bán hàng, nhân viên bán hàng thời vụ, nhân viên phát triển thị trường vànhân viên bán hàng tại địa bàn

- Về không gian: Nghiên cứu tại Công ty cổ phần thực phẩm Sannam ở thịtrường miền Bắc, miền Trung và miền Nam

- Về thời gian: Nghiên cứu quản trị đào tạo nhân viên bán hàng trong nhữngnăm gần đây, tập trung vào giai đoạn từ năm 2011-2014 Các giải pháp đề xuất địnhhướng đến 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các nguồn thu thập dữ liệu: Qua sách báo, internet, hệ thống các văn bản, sốliệu từ phòng nhân sự của CTCP thực phẩm Sannam

Thu thập dữ liệu từ phòng kế toán về kết quả hoạt động kinh doanh của công

ty, các số liệu liên quan đến việc thực hiện quản trị đào tạo NVBH của công ty Thuthập dữ liệu từ phòng nhân sự về công tác đào tạo đã, đang và sẽ áp dụng, các căn

cứ để xây dựng quy trình quản trị đào tạo đối với NVBH của công ty

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp quan sát – theo dõi: Thu thập các thông tin thông qua việc theo

dõi hành vi, phản ứng, lắng nghe ý kiến phản hồi của NVBH đối với công tác quảntrị đào tạo NVBH của công ty

Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Là phương pháp thu thập thông tin từ

phía NVBH về những đánh giá của họ đối với tình hình thực hiện công tác đào tạo

NVBH tại công ty thông qua một mẫu phiếu điều tra Tác giả đã tiến hành thiết kếphiếu điều tra khảo sát bao gồm 3 mẫu phiếu điều tra: (i)Nhân viên bán hàng,(ii)Nhà quản trị của doanh nghiệp, (iii)Giảng viên nội bộ của công ty Công ty phátcho 103 nhân viên trong công ty để họ tiến hành đánh giá Thời gian thực hiện điều tra

là 15 ngày (từ ngày 01/12/2014 – 15/12/2014) Sau đó tác giả thu thập lại và tiến hànhtổng hợp kết quả, xử lý dữ liệu làm cơ sở cho việc đánh giá các chính sách đãi ngộnhân lực

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Là phương pháp thu thập thông tin về

công tác quản trị đào tạo NVBH đã, đang và sẽ; các căn cứ, mục tiêu và quan điểmcủa nhà quản trị khi xây dựng và triển khai công tác đào tạo NVBH tại công tythông qua một bảng câu hỏi phỏng vấn Tác giả đã thiết kế một bảng câu hỏi xoayquanh công tác quản trị đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty và tiến hành phỏngvấn trực tiếp các nhà quản trị; bao gồm: Giám đốc, trưởng phòng nhân sự Đây lànhững người trực tiếp đề ra và thực hiện quản trị đào tạo NVBH trong công ty.Những thông tin này được tác giả ghi chép, tổng hợp lại và phân tích để tìm ra các

ưu điểm và hạn chế của quản trị đào tạo NVBH trong công ty, từ đó đề ra giải phápthích hợp

5.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính toán các số liệu thu thập được

Phương pháp so sánh: So sánh các kết quả về hoạt động kinh doanh, tình

hình đào tạo NVBH tại công ty qua các năm, những đánh giá của NVBH về thựctrạng quản trị đào tạo tại công ty

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ những dữ liệu thu thập được; tác giả

tiến hành phân tích để đưa ra các nhận xét, kết luận về vấn đề nghiên cứu

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học của đề tài

Đối với công ty Cổ phần thực phẩm Sannam, trên cơ sở nghiên cứu thực

trạng tại công ty, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện đào tạo và phát triểnđội ngũ NVBH của công ty, từ đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho công ty

Đối với các doanh nghiệp khác của Việt Nam, những giải pháp được đề xuất

trong đề tài có thể được sử dụng một cách linh hoạt tại một số doanh nghiệp khác,không chỉ giúp cho các doanh nghiệp này có được một nguồn nhân lực đủ về sốlượng, đảm bảo về chất lượng mà còn là một hình thức tạo động lực cho nhân lựcthông qua việc làm trong doanh nghiệp

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đối với công ty Cổ phần thực phẩm Sannam, trên cơ sở nghiên cứu thực

trạng tại công ty, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản trị đào tạo nhânviên bán hàng của công ty, từ đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho công ty

Đối với các doanh nghiệp khác của Việt Nam, những giải pháp được đề xuất

trong đề tài có thể được sử dụng một cách linh hoạt tại một số doanh nghiệp khác,không chỉ giúp cho các doanh nghiệp này có được một nguồn nhân lực đủ về sốlượng, đảm bảo về chất lượng mà còn là một hình thức tạo động lực cho nhân lựcthông qua việc làm trong doanh nghiệp

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần lời cam đoan, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu

sơ đồ hình hộp, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văngồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên bán hàng của doanhnghiệp

Chương 2: Thực trạng quản trị đào tạo nhân viên bán hàng của công ty Cổphần thực phẩm Sannam

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo nhân viênbán hàng của công ty Cổ phần thực phẩm Sannam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm bán hàng

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên khixem xét trên nhiều góc độ thì mỗi góc độ khác nhau sẽ có các hướng nhìn nhậnkhác nhau như:

- Dưới góc độ kinh doanh: Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiệngiá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏamãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hayngười bán) đạt được mục tiêu của mình

Dưới góc độ là hoạt động thương mại: Là một móc xích trong chu kỳ kinhdoanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa chongười mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng Haynói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại mua bán hàng hóa, theo

đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhậntiền người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuậncủa hai bên

Bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm): Bánhàng là một bộ phận của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN nào Ở đây, bánhàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chứctương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ đến các chức năng khác Công việc bánhàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến thực hiện cácbiện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng

Bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một quátrình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏamãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đám ứng quyền lợi thỏa đáng,lâu dài của hai bên

Từ những cách tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm được sử

dụng trong luận văn này: “Bán hàng trong doanh nghiệp thương mại là một quá trình chuẩn bị các yếu tố của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện quy trình công nghệ; từ hiểu biết nhu cầu, hành vi bán hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng, giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán”.

1.1.2 Khái niệm lực lượng bán hàng

Xuất phát từ vai trò hoạt động bán hàng trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinhdoanh của bất kì doanh nghiệp, bán hàng đóng vai trò quan trọng nhất ảnh hưởngtrực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận nuôi sống doanh nghiệp Trong đó lực lượng bánhàng ảnh hưởng tới hiệu quả về mặt số lượng và chất lượng của công tác bán hàng

và được coi là lực lượng đầu tiên cơ bản nhất của lực lượng lao động trong doanhnghiệp Từ vị trị, vai trò đó lực lượng bán hàng được xem xét phân tích và nghiêncứu dưới nhiều góc độ khác nhau Do đó cũng có nhiều khái niệm được các chuyêngia kinh tế đưa ra:

“Lực lượng bán hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng” (Lê Đăng Lăng (2009), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội).

“Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản giữa doanh nghiệp và khách hàng” (Phạm Vũ Luận (2004), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Thống kê,

Hà Nội)

“Lực lượng bán hàng của công ty bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng” (James M Comer (2002), Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, Hà Nội).

Những khái niệm trên đây tuy có khác nhau nhưng đều thể hiện được bản chấtcủa lực lượng bán hàng gồm những điểm như sau:

- Lực lượng bán hàng bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trựctiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này có thể chia thành hai loại: Bên trong vàbên ngoài Lực lượng bán hàng bên trong hầu hết thường tập trung ở một cơ quan, ở

văn phòng và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại Từng cá nhânNVBH hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Loại lực lượng bán hàng này cóthể dùng như lực lượng chính yếu của công ty hoặc lực lượng hỗ trợ cho lực lượngbán hàng hoạt động bên ngoài công ty.

- Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty thông thường trải qua theo vùng địa

lý Để có lực lượng bán hàng bên ngoài hoạt động được hiệu quả, điều kiện cần có

là trong vùng lãnh thổ phải có một số lượng khách hàng đủ lớn Người đại diện bánhàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ thông qua giao dịchtrực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn kinh doanh của khách hàng

1.1.3 Khái niệm nhân viên bán hàng

"Nhân viên bán hàng là người trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp quan hệ với khách hàng, duy trì mối quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập những mối quan hệ kinh doanh mới nhằm mục tiêu bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Tùy từng đặc thù của mỗi doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhân viên bán hàng được quy định cụ thể khác nhau" (Bài giảng môn “Quản trị tác nghiệp doanh

nghiệp thương mại”- Bộ môn quản trị doanh nghiệp thương mại - Trường Đại họcThương mại)

Nhân viên bán hàng hiện nay có vị trí và vai trò vô cùng quan trọng trong các

DN và lực lượng bán hàng của DN Lực lượng bán hàng không chỉ có trong cácdoanh nghiệp hoạt động kinh doanh mua-bán, mà chúng ta có thể thấy trong nhiềuloại hình tổ chức khác Chẳng hạn như trong các trường đại học nước ngoài tungnhân viên đi chiêu mộ học sinh ở các nước Phòng khám y tế tổ chức nhân viên đến

cơ quan để bán dịch vụ khám chữ bệnh, Lực lượng bán hàng trong doanh nghiệpbao gồm nhiều chức danh khác nhau như nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng,trưởng kênh bán hàng, nhân viên phát triển thị trường, giám đốc khu vực, giám đốcbán hàng … Trong đó, NVBH là một trong những chức danh cơ bản thuộc lựclượng bán hàng và đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp Vai trò của vị trínày là làm cầu nối giữa nhà sản xuất hay nhà kinh doanh với khách hàng, tiếp xúc

bán hàng trực tiếp cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình, tổ chức) Vị trí NVBHthường có một số nhiệm vụ chính như sau: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng; tiếp cậnkhách hàng và chào hàng; nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ tụchành chính (nếu bán được hàng); theo dõi quá trình giao hàng từ công ty đến kháchhàng, thuyết phục và hướng dẫn khách hàng trưng bày sản phẩm theo đúng yêu cầucủa công ty; theo dõi và kiểm soát quy trình trưng bày của khách hàng, thúc đẩykhách hàng đặt thêm hàng và nhắc nhở khách hàng thanh toán nợ khi đến hạn; thuthập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh trong địa bàn; hoàn thành các thủtục báo cáo khách hàng.

1.1.4 Quản trị nhân lực

“Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị có liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” (Hoàng Văn Hải & Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội)

Từ khái niệm trên ta có thể thấy quản trị nhân lực là một lĩnh vực cụ thể củaquản trị, vì vậy nó cần thông qua các chức năng quản trị Không những thế, quản trịnhân lực phải được thực hiện trong mối quan hệ chặt chẽ với các lĩnh vực quản trịkhác như: Quản trị chiến lược, quản trị bán hàng Trách nhiệm quản trị nhân lựcliên quan đến mọi nhà quản trị trong doanh nghiệp và việc quản trị nhân lực đòi hỏitính nghệ thuật cao

1.1.5 Quản trị đào tạo nhân viên bán hàng

Trong thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm quản trị đào tạonhân viên bán hàng Dưới đây là một số quan điểm tiếp cận quản trị đào tạo nhânviên bán hàng của một số tác giả:

“Đào tạo nhân viên bán hàng là những hoạt động cung cấp kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiện tại và tương lai” (Hoàng Văn Hải & Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội).

“Đào tạo nhân viên là quá trình học tập lý luận và kinh nghiệm để tìm kiếm

sự biến đổi về chất lượng lâu dài của một nhân viên, giúp cho nhân viên có thêm năng lực thực hiện công việc” (Lê Văn Tâm & Ngô Kim Thanh, (2008), Giáo trình Quản trị Nhân lực – Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội).

Nhờ đào tào mà người lao động tăng thêm hiểu biết, đổi mới phương pháp, kỹnăng, thái độ làm việc và thái độ với công ty Với quan điểm này, công việc có sựbiến đổi theo từng ngày, đòi hỏi cao hơn đối với nhân viên không chỉ về mặt kiếnthức học vấn mà cả về mặt kỹ năng, kinh nghiệm, nó bao gồm cả đào tạo cho nhucầu hiện tại và tương lai, đào tạo cho cả nhân viên đang đảm nhận công việc, cácnhân viên mới hoặc thuyên chuyển qua công việc mới

“Đào tạo có hai loại là đào tạo chung và đào tạo chuyên Đào tạo chung được áp dụng để nhân viên có được những kỹ năng có thể sử dụng ở mọi nơi Ví dụ nâng cao khả năng đọc, viết, tính toán có thể ích lợi cho nhân viên trong mọi công việc Đào tạo chuyên được áp dụng giúp cho nhân viên có được các kỹ năng chuyên biệt, áp dụng cho công việc của mình tại nơi làm việc Khái niệm đào tạo được sử dụng trong trường hợp các nhân viên (không phải là quản trị gia) học tập, lĩnh hội được các kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật” (Carell M.R, N.F Elbert & R.D Hatfield (1995), Human resource Management Global Strategies for managing a diverse work force, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey)

Với quan điểm này đào tạo là dành cho nhân viên, nó hướng tới đào tạo chung

và đào tạo chuyên tức là phân đào tạo chung cho tất cả nhân viên để làm được tất cảmọi công việc ở các lĩnh vực đó là kỹ năng cơ bản, phổ thông và đào tạo chuyênnghĩa là chuyên môn, tùy thuộc vào mỗi lĩnh vực công việc mà có các chương trìnhđào tạo khách nhau, ví dụ nhân viên tài chính công ty than cần cung cấp các kiếnthức về tài chính có liên quan đến than

“Đào tạo là hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của

tổ chức Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động

có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những

hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn” (Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2007), Giáo trình quản trị nhân lực , NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội).

Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động họctập của tổ chức được tiến hành cung cấp cho người lao động trong những khoảngthời gian nhất định nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động.Các hoạt động đó có thể là các khoá đào tạo một vài giờ, vài ngày hay vài năm,hoặc có thể là các hoạt động trau dồi định hướng nghề nghiệp khác không trực tiếpmang tính đào tạo, như các cơ hội thực tập, các hội thảo, các cơ hội làm việc cùngchuyên gia,… nhằm giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc trong hiệntại cũng như trong tương lai, nâng cao năng lực nghề nghiệp của mình và làm việcvới thái độ tốt hơn, động lực cao hơn, kết quả cho phép nâng cao hiệu năng của tổchức

“Giáo dục mang tính chất chung, cung cấp cho học viên các kiến thức chung

có thể sử dụng vào trong các lĩnh vực khác nhau, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể, còn phát triển liên quan đến nâng cao khả năng trí tuệ và cảm xúc cần thiết để thực hiện các công việc tốt hơn” (Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực,

NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, T.P Hồ Chí Minh)

Tác giả đã vận dụng khái niệm đào tạo của tác giả Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy

Dương làm cơ sở đề xuất khái niệm “Đào tạo nhân viên bán hàng”: “Đào tạo nhân viên bán hàng là quá trình cung cấp cho nhân viên bán hàng các kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất thái độ trong bán hàng nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc bán hàng của họ ở cả hiện tại và tương lai”.

1.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

Thông thường, mô hình quản trị đào tạo nhân viên bán hàng thường có 4 nội

dung như sau (Sơ đồ 1.1)

Thông tin phản hồi

Sơ đồ 1.1: Mô hình quản trị đào tạo NVBH của doanh nghiệp

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

1.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên bán hàng

Các yêu cầu cần đặt ra đối với việc xác định nhu cầu đào tạo NVBH

- Xác định đúng nhu cầu đào tạo khi doanh nghiệp xác định đúng khoảngcách giữa chất lượng NVBH hiện tại so với tiêu chuẩn NVBH cần có để đáp ứng tốtnhu cầu công việc của DN

- Khoảng cách công việc khó đo lường và do đó nếu DN xác định đúng thì sẽđảm bảo chất lượng đào tạo, và bù đắp được những gì mà NVBH cần thiếu hụt mộtcách hiệu quả

Điều đó đồng nghĩa với việc DN phải tự trả lời các câu hỏi: Thách thức củamôi trường kinh doanh đặt ra cho doanh nghiệp trong ngắn hạn và dài hạn là gì?

Quản trị đào tạo NVBH

Quản trị đào tạo NVBH

Triển khai thực hiện đào tạo NVBH

Triển khai thực hiện đào tạo NVBH

Đánh giá kết quả đào tạo NVBH

Đánh giá kết quả đào tạo NVBH

Nhân viên của DN có khả năng đáp ứng đến đâu các đòi hỏi của thị trường? Nhânviên của DN còn thiếu gì để thực hiện chiến lược của DN?

Cách thức tiến hành

Để tiến hành xây dựng nhu cầu đào tạo nhân viên bán hàng gồm 3 bước (Sơ

đồ 1.2)

Sơ đồ 1.2: Các bước tiến hành xác định nhu cầu đào tạo nhân viên

Nguồn: Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Thống Kê, Hà Nội.

Trước hết cần xác định đầy đủ căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo NVBH củadoanh nghiệp gồm:

(i) Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Chiến lược kinh doanh của

doanh nghiệp cho biết mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển.Những mục tiêu này đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chuyênmôn… đối với tất cả thành viên trong doanh nghiệp nói chung và NVBH nói riêng,

để thích ứng với sự thay đổi của tổ chức, nhằm thực hiện tốt nhất mục tiêu đã đề ra.Mục tiêu của đào tạo là để nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

(ii) Kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp: Kế hoạch nhân lực cho biết sự thay

đổi trong cơ cấu tổ chức như: Số lượng lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyênchuyển công tác, số lượng lao động về hưu,… Kế hoạch nhân lực giúp nhà quản trịnắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng cũng như chất lượng laođộng, cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai đểxác định nhu cầu đào tạo sát với yêu cầu thực tế

(iii) Trình độ kỹ thuật - công nghệ của doanh nghiệp: Tiến bộ khoa học kỹ

thuật công nghệ đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ của người laođộng để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, côngnghệ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đối với đội ngũ NVBH trong

Khảo sát nhu cầu

các doanh nghiệp, việc sử dụng các máy móc công nghệ hiện đại, các hệ thống phầnmềm, các công cụ thanh toán cho khách hàng… đòi hỏi doanh nghiệp phải đào tạoNVBH về kiến thức và kỹ năng vận hành, sử dụng tốt những trang thiết bị côngnghệ này.

(iv) Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Mỗi công việc đòi hỏi kỹ năng và các

hành vi cần thiết để thực hiện tốt công việc, đòi hỏi các năng lực, phẩm chất cần cócủa người lao động trong quá trình thực hiện công việc Vì vậy, tiêu chuẩn thựchiện công việc đặt ra nội dung cần phải đào tạo đối với người lao động Thôngthường, các doanh nghiệp thường dựa vào tiêu chuẩn thực hiện công việc để xácđịnh nhu cầu đào tạo NVBH

(v) Trình độ năng lực chuyên môn của đội ngũ NVBH trong doanh nghiệp:

Đây là căn cứ quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo NVBH trong doanh nghiệpvề: Đối tượng, nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo Nhu cầu đào tạo của mỗinhân viên là có những điểm khác biệt do kiến thúc cơ bản, năng lực chuyên môncủa mỗi người khác nhau Do vậy, các hoạt động đào tạo phải hướng tới việc thiết

kế chương trình sao cho đáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng Không có bất kỳchương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu Các chương trình đàotạo được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân với mục tiêucủa doanh nghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnhhưởng có tính quyết định

(vi) Nguyện vọng của đội ngũ NVBH trong doanh nghiệp: Trong doanh

nghiệp, nhu cầu đào tạo của mỗi người là khác nhau, điều đó tùy thuộc vào phẩmchất, năng lực, ý chí phấn đấu vươn lên và cả điều kiện cá nhân của họ khi làm việctại doanh nghiệp Nhu cầu này thay đổi không chỉ đối với từng vị trí ở cấp quản trịhay trong cơ cấu tổ chức mà còn đối với từng người Do đó, để xác định chính xácnhu cầu, từ đó triển khai thực hiện quá trình đào tạo NVBH có hiệu quả, cần phảinghiên cứu nhu cầu đào tạo, nguyện vọng của họ

Doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát nhu cầu đào tạo đội ngũ NVBH bằngviệc sử dụng phiếu điều tra khảo sát và phỏng vấn:

(i) Phiếu điều tra khảo sát: Được sử dụng với mục đích tìm hiểu và đánh giá

kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của các NVBH trong doanh nghiệp về những vấn

đề có liên quan đến bán hàng như thị trường, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnhtranh, …; về quan điểm, cảm nhận của họ đối với các khóa đào tạo đã tham gia vànhu cầu, mong muốn cần được đào tạo trong tương lai

(ii) Phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các NVBH trong doanh nghiệp

để ghi nhận ý kiến của họ về các khóa đào tạo doanh nghiệp đã tổ chức; đồng thờitìm hiểu thêm các nhu cầu, nguyện vọng cần được đào tạo trong tương lai của họ đểgiúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh ở các khóa học tiếp theo nhằm đảm bảo hàihòa giữa nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp với nhu cầu đào tạo của nhân viên.Cuối cùng là tổng hợp đề xuất:

- Tiến hành tổng hợp tất cả yêu cầu, đề nghị của các nhân viên, các phòngban trong doanh nghiệp xem họ có những suy nghĩ và mong muốn gì từ đó làm căn

cứ xác định nhu cầu đào tạo NVBH cho doanh nghiệp

- Hai là, tiến hành đo lường khoảng cách giữa “tiêu chuẩn thực hiện côngviệc và trình độ năng lực chuyên môn hiện tại của đội ngũ NVBH trong doanhnghiệp” để xác định khoảng cách công việc cần đáp ứng, đó chính là khoảng cáchcần đào tạo đối với NVBH

1.2.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

Mục đích: Sau khi xác định được nhu cầu đào tạo, doanh nghiệp cần tiến hành

xây dựng cho mình kế hoạch đào tạo đội ngũ NVBH sao cho phù hợp Mục đíchcủa nội dung này là xác định các mục tiêu và biện pháp để thực hiện các mụctiêu đó

Cách thức tiến hành

Để xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng thì doanh nghiệp cần thực

hiện theo 4 bước (Sơ đồ 1.3) Trong 4 bước này nêu chi tiết các bước tiến hành xây

dựng kế hoạch đào tạo NVBH, từ đó giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việcthực thi công tác này

Sơ đồ 1.3: Các bước tiến hành xây dựng kế hoạch đào tạo NVBH

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Các nội dung đào tạo NVBH:

Đào tạo và phát triển về chuyên môn kỹ thuật

Đào tạo và phát triển về chuyên môn - kỹ thuật cho nhân viên bán hàng trongdoanh nghiệp tập trung vào các nội dung chủ yếu sau đây:

- Đào tạo và phát triển các tri thức về nghề nghiệp: Đó là những kiến thức cănbản và chuyên sâu về nghề nghiệp Là nhân viên bán hàng thì phải nắm được cáckiến thức căn bản của nghề bán hàng như bán hàng là gì? Chức năng, nhiệm vụ củabán hàng ?

- Đào tạo và phát triển các kỹ năng nghề nghiệp: Để thực hiện tốt nhất các côngviệc được giao, mỗi nhân viên bán hàng phải có các kỹ năng nghề nghiệp nhất định.Người bán hàng phải có kỹ năng bán hàng thông qua kỹ năng giao tiếp với kháchhàng, lựa chọn các phương thức và thủ thuật bán hàng

- Đào tạo và phát triển phẩm chất, kinh nghiệm nghề nghiệp: Trong doanhnghiệp, mỗi nhân viên bán hàng có những phẩm chất khác nhau Người bán hàngphải có đức tính kiên trì, nhẫn nại, phải trung thực, chân tình

Xác định mục tiêu đào tạo nhân

viên (Nâng cao kiến thức, hoàn thiện

kỹ năng, rèn luyện phẩm chất, phát

triển văn hóa, hoàn thiện phương

pháp làm việc)

Xác định mục tiêu đào tạo nhân

viên (Nâng cao kiến thức, hoàn thiện

kỹ năng, rèn luyện phẩm chất, phát

triển văn hóa, hoàn thiện phương

pháp làm việc)

Xây dựng chính sách đào tạo (Xác

định đúng đối tượng ĐT, lựa chọn hình thức ĐT, lựa chọn phương pháp ĐT, Xây dựng chế độ khuyến

khích)

Xây dựng chính sách đào tạo (Xác

định đúng đối tượng ĐT, lựa chọn hình thức ĐT, lựa chọn phương pháp ĐT, Xây dựng chế độ khuyến

khích)

Xây dựng chương trình đào tạo

(Xác định cơ cấu nội dung ĐT cụ thể, xây dựng liều lượng nội dung

và thời gian tương ứng Xác lập

ngân sách ĐT)

Xây dựng chương trình đào tạo

(Xác định cơ cấu nội dung ĐT cụ thể, xây dựng liều lượng nội dung

và thời gian tương ứng Xác lập

ngân sách ĐT)

Xây dựng kế hoạch chi tiết (Lịch

trình ĐT, thời đdiểm ĐT, địa điểm cụ

thể ĐT)

Xây dựng kế hoạch chi tiết (Lịch

trình ĐT, thời đdiểm ĐT, địa điểm cụ

thể ĐT)

Đào tạo, phát triển về chính trị và lý luận

Đào tạo, phát triển về chính trị và lý luận nhằm nâng cao phẩm chất chính trị,nắm vững lý luận, hoàn thiện nhân cách cho các nhân viên bán hàng trong doanhnghiệp, tạo ra con người vừa “hồng”, vừa “chuyên”

(1) Đào tạo và phát triển về chính trị:

Người lao động có quan điểm chính trị đúng đắn sẽ vững vàng trong côngviệc, dám đương đầu trước những biến động môi trường xung quanh, có định hướngđúng cho sự phát triển của cá nhân và của cả cộng đồng

Nội dung đào tạo và phát triển về chính trị cho nhân viên bán hàng bao gồm:

- Các nghị quyết, chính sách, chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước

- Các văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp và liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp

- Các quy định, hướng dẫn của các cơ quan chủ quản và các cơ quan banngành khác có liên quan

- Đạo đức kinh doanh

- Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Như vậy, đào tạo và phát triển về chính trị là để nhân viên bán hàng:

- Biết kết hợp hài hòa giữa mục tiêu chung của doanh nghiệp với mục tiêutoàn xã hội; giữa mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung của doanh nghiệp

- Có quan điểm quản trị doanh nghiệp đúng đắn, không trái với định hướngchung thể hiện trong đường lối, chính sách của Đảng và Chính phủ, của Bộ, Ngành,Địa phương, pháp luật của Nhà nước

- Trung thành với doanh nghiệp, với đồng nghiệp, có niềm tin vào sự thànhcông của doanh nghiệp, niềm tin vào đồng nghiệp

- Có lập trường tư tưởng vững vàng, bản lĩnh trước những thách thức của môitrường kinh doanh đầy biến động

- Trong sáng về đạo đức, có trách nhiệm với công việc được giao, quan tâmđến các thành viên trong doanh nghiệp

- Trung thực trong kinh doanh và trong các quan hệ ứng xử

(2) Đào tạo và phát triển về lý luận:

Nội dung chủ yếu của đào tạo và phát triển về lý luận cho nhân viên bán hàngtrong doanh nghiệp bao gồm:

Đào tạo và phát triển về văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp bao gồm các yếu tố cấu thành như hệ thống giá trị, cácniềm tin và quan điểm, truyền thống và thói quen, tác phong sinh hoạt, phong cáchứng xử, nội quy, quy chế, các thủ tục, các biểu tượng về doanh nghiệp, các nhãnhiệu về sản phẩm

Đào tạo và phát triển về phương pháp công tác

Để đạt được kết quả cao trong công việc, mỗi nhân viên bán hàng trongdoanh nghiệp phải có phương pháp làm việc khoa học, đó là cách thức làm việc tốn

ít thời gian, công thức mà thu được hiệu quả cao

Tuy nhiên, để có được phương pháp làm việc hợp lý đòi hỏi nhân viên bánhàng phải có thời gian rất dài để đúc kết kinh nghiệm, tuy vậy, quá trình này có thểrút ngắn nhờ đào tạo

Phương pháp tiến hành công việc giúp nhân viên bán hàng biết cách tính toánsắp xếp các thao tác, các công việc hợp lý hơn: Việc gì trước, việc gì sau, việc vìcấp bách, việc gì thong thả, công cụ lao động là gì, kiểm tra kết quả bằng cách nào

Phương pháp bố trí, sắp xếp thời gian giúp nhân viên bán hàng biết phân bổthời gian hợp lý để nâng cao hiệu suất công tác cũng như đảm bảo sự bền bỉ dẻo daitrong công việc

Phương pháp phối hợp giúp nhân viên bán hàng dễ tìm được sự hợp tác từbên ngoài, và vì vậy, làm thuận lợi cho quá trình làm việc Nhân viên bán hàng cầnphải biết cách dân vận và kêu gọi sự giúp đỡ từ các tổ chức và cá nhân khác nhau

Các hình thức đào tạo NVBH

Theo đối tượng:

Đây là hình thức giúp cho NVBH có trình độ tay nghề và các kỹ năng phùhợp để thực hiện công việc theo yêu cầu hiện tại và tương lai

Theo địa điểm

Bao gồm hai hình thức, đó là: đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp và đào tạonhân viên bên ngoài doanh nghiệp

Đào tạo nhân viên tại doanh nghiệp

Đây là các hình thức đào tạo được thực hiện ngay trong doanh nghiệp Cáchình thức đào tạo ở đây có thể là:

-Đào tạo lần đầu: Hình thức đào tạo này nằm trong chương trình hội nhập

nhân viên mới, bao gồm hội nhập chuyên môn và hội nhập vào môi trường làm việccủa doanh nghiệp

- Đào tạo trong quá trình làm việc: Đây là hình thức đào tạo nhằm mục đích

bổ sung những kiến thức, kỹ năng cho người lao động để họ có thể thực hiện tốthơn công việc trong tương lai Việc đào tạo thường được phân theo kế hoạch đàotạo giữa người hướng dẫn hoặc các nhân viên lành nghề, có kỹ năng tay nghề caovới những nhân viên có trình độ thấp, kỹ năng tay nghề vốn còn non yếu Để mởrộng hơn tầm hiểu biết, người lao động có thể được phân công làm việc giữa các bộphận khác nhau hoặc có thể làm việc thông qua các dự án, chương trình đặc biệt.Các hình thức đào tạo trong doanh nghiệp do các bộ phận chức năng trong doanhnghiệp thực hiện Người đào tạo huấn luyện có thể là nhà quản trị, các chuyên gia

kỹ thuật, người lao động có tay nghề cao trong doanh nghiệp hoặc mời người đàotạo bên ngoài vào thực hiện công tác huấn luyện Đây là hình thức đào tạo nhằm bổsung các kiến thức kịp thời và sát với yêu cầu công việc, hình thức tổ chức linhhoạt, không làm gián đoạn công việc của người được huấn luyện, tiết kiệm được chiphí Tuy nhiên, kiến thức được đào tạo ở đây chủ yếu là phục vụ ngay cho công việcchuyên môn hiện tại nên ít có tính hệ thống, tầm bao quát bị hạn chế, điều kiện họctập khó khăn

Đào tạo nhân viên bên ngoài doanh nghiệp

Đây là các hình thức được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài doanh nghiệp.Doanh nghiệp gửi người nhân viên tham dự những khóa học do các trường học hoặccác viện ngoài doanh nghiệp tổ chức, hoặc liên kết với các trung tâm đào tạo, giới

thiệu việc làm đào tạo người lao động Các hình thức đào tạo nhân viên bên ngoàidoanh nghiệp sẽ giúp cho nhân viên thu thập được kiến thức có tính hệ thống và tầmbao quát lớn, cách tiếp cận mới mẻ, điều kiện học tập thuận lợi, tập trung

Nhưng với hình thức đào tạo này buộc người được đào tạo phải tách rời côngviệc được đảm nhận, làm ảnh hưởng đến hoạt động chung của doanh nghiệp, ảnhhưởng đến thu nhập của người lao động Nhiều khi nội dung đào tạo không sát vớimục đích đào tạo chi phí đào tạo thường cao, nhà quản trị khó kiểm soát thườngxuyên, liên tục

Theo cách tổ chức

- Đào tạo trực tiếp: Đây là hình thức người đào tạo hướng dẫn huấn luyện trực

tiếp nhân viên trong doanh nghiệp theo mục đích, yêu cầu nội dung công việc.Trong quá trình đào tạo có thể sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật để giảng dạy, huấnluyện tuỳ theo các phương pháp và đối tượng đào tạo khác nhau

-Đào tạo từ xa: Hình thức đào tạo này thường được thực hiện trên các phương

tiện thông tin như: Vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí…Nội dung đào tạo thường theo chương trình dã được hoạch định trước với nhữngkhoảng thời gian nhất định Ngoài việc theo dõi để tham gia học trên các phươngtiện truyền thông trên, người học còn có thể mua các băng học băng video, cát sét

về học tại nhà

- Đào tạo qua mạng Internet: Đây là hình thức đào tạo mà việc tổ chức các

khoá học được thực hiện qua mạng Internet Nội dung được các chuyên gia đào tạotrong và ngoài doanh nghiệp đưa lên mạng (website của doanh nghiệp hay mạng nộibộ), người tham gia đào tạo sẽ tự tải các nội dung đào tạo về nghiên cứu, học tập.Đây là hình thức đào tạo hiện đại và được áp dụng khá phổ biến trong các tập đoànkinh doanh lớn trên thế giới, vì nó cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thờigian trong khâu tổ chức quá trình đào tạo, các giảng viên và học viên không phảitrực tiếp đến lớp mà vẫn có thể tham gia vào các khoá đào tạo cần thiết

Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng

Kèm cặp (hay còn gọi đào tạo tại chỗ)

Đào tạo tại chỗ là phương pháp sử dụng những nhân viên có tay nghề cao, cókinh nghiệm làm việc để kèm cặp nhân viên mới vào nghề Chẳng hạn, để đào tạonhân viên bán hàng mới, các nhà quản trị giao họ xuống các quầy bán hàng, ở đó họđược các nhân viên lâu năm (thường là các tổ trưởng bán hàng) phân công làmnhững việc từ dễ đến khó như đầu tiên làm vệ sinh quầy hàng, sắp xếp hàng trênquầy, lấy hàng cho khách xem, bao gói cho khách hàng dần dần có thể giao chothực hiện một lần bán hàng độc lập

Đào tạo nghề

Đào tạo nghề là phương pháp kết hợp học lý thuyết với kèm cặp tại nơi làmviệc Huấn luyện viên ở đây thường là các công nhân có tay nghề cao, đặc biệt làcông nhân giỏi đã về hưu được huy động tham gia đào tạo nghề cho công nhân mớivào, hoặc để nâng bậc nghề cho công nhân đang làm trong doanh nghiệp Thời gianđào tạo có thể từ 01 - 06 năm tùy theo từng loại nghề

Sử dụng dụng cụ mô phỏng

Để đào tạo nhân viên bán hàng một cách thiết thực, người ta xây dựng các môhình giống như trong thực tế Dụng cụ có thể đơn giản là các mô hình giấy cho tớidụng cụ được tin học hóa Người giảng dậy thường chuẩn bị mô hình các quầy bánhàng, các phương tiện vận chuyển, chất xếp hàng hóa mô phỏng các tình huốngkinh doanh có thật để học viên thực tập

Ngày nay với sự trợ giúp của công nghệ tin học, các chuyên gia đào tạo đã đưavào chương trình đào tạo các dụng cụ mô phỏng hiện đại, giúp cho việc đào tạo bớttốn kém nhưng chất lượng cao, chẳng hạn như xây dựng các doanh nghiệp ảo, thịtrường chứng khoán ảo, trên mạng máy tính để làm nơi cho người học thực tập,củng cố những lý thuyết đã được học

Các chính sách đào tạo nhân viên bán hàng

Các chính sách này quy định loại hình đào tạo, huấn luyện, các điều kiện chonhân viên bán hàng khi tham gia vào quá trình đào tạo; chi phí cho các khóa đào

tạo, các chế độ ưu đãi, khuyến khích đối với nhân viên bán hàng tham gia đào tạo

và có kết quả

Các chương trình đào tạo nhân viên bán hàng

Các chương trình này được xây dựng trên các nội dung như: Xác định rõ mụctiêu đào tạo nhân viên bán hàng trong từng thời kỳ; lựa chọn các hình thức vàphương pháp phù hợp; xây dựng nội dung đào tạo, lịch trình thời gian thực hiện đàotạo; lộ trình công danh; xác định đầy đủ kinh phí

Ngân sách dành cho đào tạo

Đào tạo nhân viên bán hàng là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhấtđịnh như: chí phí tiền lương giáo viên và những người cộng tác trong đào tạo, huấnluyện; chi phí cho trang thiết bị học tập; trợ cấp cho người học Vì vậy, cần phải

có ngân quỹ dành riêng cho công tác đào tạo nhân viên bán hàng trong doanhnghiệp Ngân quỹ phải được thiết lập đầy đủ và chính xác trên cơ sở khả năng tàichính của doanh nghiệp và các mục tiêu lợi ích của mỗi chương trình đào tạo

1.2.3 Triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

Mục đích: Nhằm tổ chức triển khai việc đào tạo NVBH theo kế hoạch đã

được xây dựng, thực hiện các hoạt động cụ thể nhằm thực hiện hóa các mục tiêu đãxác định

Cách thức tiến hành: Công tác triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo NVBH

được thực hiện cả bên trong và bên ngoài DN

Triển khai thực hiện đào tạo bên trong doanh nghiệp

Việc thực hiện quá trình này bao gồm các công việc sau: (i) Mời giảng viên,nếu giảng viên là người của doanh nghiệp thì cần báo cho họ biết kế hoạch để họchuẩn bị Nếu là người thuê từ bên ngoài thì cần phải lập danh sách giảng viên đểlựa chọn và có kế hoạch mời họ tham gia; (ii) Thông báo danh sách và tập trungngười học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo đã được xây dựng và phê duyệt; (iii)Chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và phươngpháp đào tạo đã được lựa chọn Tài liệu bao hàm nội dung giảng dạy có thể dogiảng viên tự lựa chọn theo ý cá nhân, có thể do giảng viên soạn trên cơ sở đặt hàng

của doanh nghiệp; (iv) Chuẩn bị các điều kiện vật chất như địa điểm, các trang thiết

bị học tập, các dịch vụ phục vụ cho việc học tập như đồ ăn, uống, giải trí, ; (v)Triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả đối tượng giảng viên và học viêndựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo nhân viên bán hàng đã được phê duyệt

Triển khai thực hiện bên ngoài doanh nghiệp

Doanh nghiệp liên hệ với các tổ chức đào tạo bên ngoài doanh nghiệp để đưangười lao động tham gia các khóa đào tạo, huấn luyện khác nhau Trước hết, doanhnghiệp cần phải chuẩn bị cho việc lựa chọn các đối tượng có khả năng đảm đươngđược các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra Để lựa chọn được các đối tác thích hợp, cầncăn cứ vào những yếu tố chủ yếu sau đây:

- Uy tín năng lực của đối tác trong những năm gần đây

- Các dịch vụ đào tạo mà đối tác có khả năng cung cấp

- Cơ sở vật chất và trang thiết bị

- Khả năng đáp ứng nhu cầu về đào tạo của doanh nghiệp

- Năng lực, trình độ của đội ngũ giảng viên

- Chi phí đào tạo

Cách thức tổ chức khóa học: Yếu tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng

và hiệu quả đào tạo Để tổ chức khóa học tốt cần chú ý những vấn đề sau:

- Phân chia quá trình đào tạo nhân viên bán hàng theo từng giai đoạn cụ thể

- Lựa chọn nội dung đào tạo phải mang tính tiếp nối, logic và lượng thông tincần cung cấp phù hơp với khả năng tiếp thu của nhân viên bán hàng

- Luôn đặt người học là trung tâm của quá trình đào tạo, từ đó lựa chọnphương pháp truyền đạt thích hợp

- Kết hợp lý thuyết với thực hành, nghe với quan sát thực nghiệm để học viên

dễ hiểu, dễ nhớ

Thông tin phản hồi: Thông tin phản hồi trong quá trình đào tạo sẽ giúp

học viên biết được họ nắm bắt được kiến thức đến đâu, biết phải làm gì để nâng caokết quả học tập, từ đó giúp họ tự tin hơn và tiến bộ nhanh hơn Vì vậy, nhà quản trị

cần thường xuyên theo dõi, nắm bắt được tình hình học tập của học viên, phát hiệnnhững ưu điểm, nhược điểm của mỗi học viên.

Động viên khuyến khích: Để tạo động lực cho người học cần kịp thời áp

dụng các biện pháp động viên khuyến khích Các biện pháp có thể sử dụng như:khen thưởng kịp thời kết quả bước đầu của học viên, chỉ ra các cơ hội thăng tiến saukhi đào tạo, tạo ra môi trường văn hóa thuận lợi

1.2.4 Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng

Mục đích: Đánh giá kết quả đào tạo là một công việc khó khăn, phức tạp

nhưng lại rất cần thiết và quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp xác định được mụctiêu về đào tạo đã đặt ra có đạt được hay không, phản ứng của NVBH đối vớichương trình đào tạo thế nào, NVBH tiếp thu được những kiến thức và kỹ năng gìcũng như họ ứng dụng những điều đã học như thế nào vào công việc và cuối cùng làkết quả mà doanh nghiệp có được đào tạo Từ đó, giúp doanh nghiệp phát hiệnnhững mặt hạn chế, yếu kém để kịp thời khắc phục cho lần sau Việc đánh giá kếtquả đào tạo NVBH là một việc khó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng được,

có kết quả không định lượng được, dẫn đến nhiều đánh giá có thể mang tính chủquan, cảm tính và thậm chí sai lệch Chính vì vậy, việc đánh giá phải được tiến hànhmột cách khoa học, nghiêm túc theo 2 nội dung cơ bản là: Đánh giá kết quả học tậpcủa học viên và đánh giá tình hình thực hiện công việc của họ sau đào tạo

Các nội dung đánh giá kết quả đào tạo NVBH

Đánh giá kết quả học tập của học viên

Đánh giá kết quả đào tạo nhân viên bán hàng thông qua kết quả học tập của

họ thực chất là việc xác định xem sau chương trình đào tạo, nhân viên bán hàng đãtiếp thu được những kiến thức gì, ở mức độ nào? Việc đánh giá này có thể đượcthực hiện qua các cuộc kiểm tra Dưới đây là một số hình thức kiểm tra thường gặp:

- Phỏng vấn: Sử dụng các dạng câu hỏi khác nhau để kiểm tra học viên, trong

đó chú trọng các câu hỏi mở là những câu hỏi mà câu trả lời có thẻ dưới dạng một ýkiến, hay một lời bình luận để kiểm tra kiến thức tổng quát của học viên

- Trắc nghiệm: Thông qua các bảng câu hỏi trắc nghiệm đúng sai, có - không,

chọn câu trả lời đúng để trắc nghiệm kiến thức, trắc nghiệm trí thông minh, kỹnăng giao tiếp

- Báo cáo dưới dạng một chuyên đề, dự án: Học viên có thể tự chọn hoặc

được giao một vấn đề cần phải giải quyết trong doanh nghiệp Bằng các kiến thức

đã được đào tạo, học viên cần xây dựng luận chứng kinh tế, kỹ thuật cho vấn đề đó.Các chuyên đề, dự án được xem xét trên cơ sở khoa học, thực tiễn và pháp lý, đượcđánh giá cả tính hợp lý, khả thi và hiệu quả

- Xử lý các tình huống: Các tình huống có thật hoặc các tình huống giả định

được nêu ra để học viên tìm các phương án trả lời Quyết định của học viên trong

việc xây dựng và lựa chọn phương án sẽ đánh giá được năng lực của học viên Đánh giá kết quả và hiệu quả đào tạo NVBH

Mục đích của đào tạo nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp là nhằm giúpnhân viên bán hàng thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất ở hiện tại vàđáp ứng nhu cầu của tương lai Vì vậy, việc thực hiện công việc của nhân viên bánhàng sau đào tạo là phản ánh chính xác nhất kết quả của chương trình đào tạo Cóthẻ đánh giá qua các tiêu chí như: năng suất lao động, chất lượng công việc, tinhthần trách nhiệm, tác phong làm việc

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

1.3.1.1 Sự phát triển của các hình thức bán hàng hiện đại trong điều kiện hội nhập

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường trong điều kiện hội nhập,bên cạnh hình thức bán hàng truyền thống càng ngày càng xuất hiện nhiều hình thứcbán hàng hiện đại trên thị trường bán hàng tại Việt Nam: Bán hàng qua điện thoại,bán hàng trực tuyến, bán hàng qua truyền hình… Như vậy, công ty muốn mở rộnghình thức bán hàng cần phải tổ chức các khoá đào tạo nhằm trang bị cho nhân viênbán hàng kiến thức và kỹ năng mớiđể thực hiện tốt các công việc được giao và dần

làm quen với những cách thức bán hàng mới đang dần xuất hiện trên thị trườngthương mại Việt Nam.

1.3.1.2 Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng

Nền kinh tế càng phát triển, cuộc sống con người trong xã hội dần được cảithiện kéo theo đó là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng đến chất lượng sản phẩm, dịch

vụ càng ngày càng tăng cao, việc đánh giá cũng khắt khe hơn trước Nhiều lúckhách hàng không hẳn muốn mua sản phẩm, dịch vụ nhưng do thái độ, cung cáchphục vụ chuyên nghiệp nên tạo làm động lực cho khách hàng mua sản phẩm Nhưvậy, yêu cầu của khách hàng đối với nhân viên bán hàng ngày càng tăng, doanhnghiệp cần phải có nhiều khoá đào tạo giúp tăng kiến thức và rèn luyện kỹ năngnghiệp vụ cho đối tượng này

1.3.1.3 Sự cạnh tranh trên thị trường ngành hàng của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hiện nay, có hàng ngàn công ty thương mại trên thị trường,

và cũng có hàng trăm, ngàn doanh nghiệp thương mại tiếp tục mọc ra mỗi năm Do

đó sự cạnh tranh trên thị trường rất gay gắt, đặc biệt trong ngành hàng bán lẻ Đểcác doanh nghiệp giữ vị trí hiện có của mình trên thị trường, mọi thành viên trongcông ty từ nhà quản trị đến các nhân viên đều phải cố gắng, đặc biệt là nhân viênbán hàng - đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, là bộ phận phụ trách đến hình ảnhcủa doanh nghiệp trước khách hàng Một công ty mà có chương trình đào tạo nhânviên bán hàng chưa tốt trong khi đó doanh nghiệp đối thủ lại có chương trình đạotạo tốt hơn sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp: chất lượng nhân viên bánhàng của doanh nghiệp đối thủ sẽ tốt hơn và sẽ là lợi thế cho họ trên thị trường cạnhtranh khốc liệt này Do đó, công tác đào tạo đối với nhân viên bán hàng của doanhnghiệp thương mại rất cần thiết

1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ

Hiện nay, khoa học công nghệ phát triển không ngừng, càng ngày con ngườitạo ra nhiều sản phẩm mới, hiện đại với những tính năng ưu việt nên đã thu hútđược lượng khách hàng khá lớn Tuổi đời của sản phẩm càng ngày càng được rútngắn trong khi đó tốc độ thay đổi sản phẩm của con người càng ngày càng nhanh

Các doanh nghiệp thương mại liên tục phải kinh doanh nhiều mặt hàng với các kiểudáng, mẫu mã, chủng loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì vậy,nhân viên bán hàng luôn cần được đào tạo để có thể nắm bắt được một lượng kiếnthức rất lớn về tính năng, đặc điểm của sản phẩm để giới thiệu cho khách hàng.

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

1.3.2.1 Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp

Đây là nhân tố có tầm ảnh hưởng rộng lớn và nó có tác động chi phối tới cácnhân tố khác bên trong doanh nghiệp Mục tiêu phát triển thể hiện ở mục tiêu doanh

số bán hàng hay mục tiêu phát triển thị trường… Các mục tiêu chỉ được đạt đượckhi mà số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng được đảm bảo Khi chiến lượckinh doanh có sự thay đổi kéo theo sự thay đổi các yêu cầu đối với nhân viên trong

đó có nhân viên bán hàng Hơn nữa, nếu các doanh nghiệp muốn có vị thế và uy tíntrên thị trường kinh doanh thì càng phải chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu củakhách hàng thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng đó đối với sản phẩm haydịch vụ của doanh nghiệp

Như vậy doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu đề ra cần phải quan tâm, chútrọng đến yếu tố con người, trong đó có nhân viên bán hàng Nếu thực hiện tốt,công ty sẽ có lực lương bán hàng chuyên nghiệp tốt Do đó việc thực hiện các kếhoạch trong tương lai càng thuận lợi hơn và uy tín cũng như thương hiệu của doanhnghiệp trên thương trường càng được nâng cao

1.3.2.2 Ngân quỹ dành cho đào tạo nhân viên bán hàng của doanh nghiệp

Khoản chi phí này được xác định dựa vào khả năng tài chính của doanhnghiệp Căn cứ vào ngân sách đào tạo, doanh nghiệp có thể quyết định lựa chọn cáchình thức và phương pháp đào tạo phù hợp Nguồn kinh phí càng dồi dào sẽ giúpcông việc đào tạo thực hiện được suôn sẻ và đạt kết quả cao Ngược lại, thì sẽ gặpkhó khăn trong quá trình thực hiện công tác đào tạo và có thể đạt hiệu quả khôngnhư mong muốn

1.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng

Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng qua các tiêu chí sau: Cáckiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ tin học…dựa vào kếtquả mà các nhân viên đã đạt được trong thời gian làm việc tại công ty Sau khi đánhgiá chất lượng và phân loại theo trình độ, công ty sẽ mở các khóa học phù hợp vớimỗi nhóm đối tượng Nếu chất lượng của đội ngũ nhân viên bán hàng thấp, doanhnghiệp phải tổ chức thêm nhiều khoá học cơ bản và nâng cao nghiệp vụ và phải mấtthêm nhiều chi phí và thời gian để đào tạo nhiều lần nếu như chất lượng không tốt.Nếu chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng cao thì công tác đào tạo sẽ gặp nhiềuthuận lợi hơn Doanh nghiệp có cơ hội đào tạo chuyên sâu để nâng cao và hoànthiện các kiến thức kỹ năng của nhân viên bán hàng