luận văn khoa thương mại điện tử Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam

Hiện nay, có rấtnhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến đểthu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thịtrườn

hiện đại Ở Việt Nam, Thương Mại Điện Tử vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và đầy tiềmnăng Sự phát triển của thương mại điện tử phụ thuộc vào sự phát triển cơ sở hạ tầng ,chính sách, truyền thông và thói quen của người tiêu dùng Năm 2011, đánh dấu sựphát triển mạnh mẽ của TMĐT Để bắt được cơ hội kinh doanh cũng như vượt qua thửthách trong thị trường kinh doanh thì việc năng động ứng dụng TMĐT vào hoạt độngkinh doanh là chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp Hiện nay, có rấtnhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến đểthu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thịtrường.

Qua thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã học và qua

nghiên cứu tài liệu, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách

hàng trên website iboss.com.vn

Nội dung của khóa luận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Trong chương này, tác giả hệ thống lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc kháchhàng trực tuyến như: khái niệm dịch vụ, khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóckhách hàng, đặc điểm, nguyên lý, vai trò, ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn

Ở chương 2, tác giả đưa ra các phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích,thực trạng về ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tại websiteiboss.com.vn

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam

Dựa trên những phân tích, đánh giá ở chương 2 thì tác giả đưa ra những nhậnđịnh, kết luận về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợchăm sóc khách hàng trực tuyến tại doanh nghiệp

Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam đồng thời kếthợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnhđạo công ty đã giúp tác giả có cái nhìn sâu hơn về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc kháchhàng tại công ty.

Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phươngpháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực tậptại doanh nghiệp của tác giả Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tácgiả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại họcThương Mại, Khoa Thương Mại Điện Tử, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắctới Th.S Nguyễn Trần Hưng - giảng viên khoa Thương Mại Điện Tử, trường đại họcThương Mại, người đã tận tâm hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện khóa luậnnày

Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và cácnhân viên Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những

số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác giả

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI 1

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 1

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1.TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.1.2.Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử 4

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng 5

1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến 5

1.1.5 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 5

1.1.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 6

1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến .7 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 7

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 7

1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến 8

1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán 8

1.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán 10

1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán 11

1.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website 11

1.2.3.2 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến 12

1.3 MÔ HÌNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 13

1.3.1 Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 13

1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 13

1.3.3 Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân viên chăm sóc khách hàng 14

1.3.4 Phát triển các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 14

1.4 TỔNG HỢP TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 20

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 20

1.4.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC 22

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 22

2.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 22

2.1.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

2.1.2 Các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23

2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE IBOSS.COM.VN 23

2.2.1 Sơ lược về công ty cổ phần IBOSS Viêt Nam 23

2.2.1.1 Giới thiệu chung 23

2.2.1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam 23

2.2.2 Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại website Iboss.com.vn 25

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài tới dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 29

2.2.3.1 Khách hàng 29

2.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 29

2.2.3.3 Môi trường công nghệ 30

2.2.3.4 Môi trường kinh tế 30

2.2.3.5 Môi trường văn hóa xã hội 31

2.2.3.5 Môi trường chính trị pháp luật 32

2.2.4 Ảnh hưởng của môi trường nội tại tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 32

2.2.4.2 Tài chính 34

2.2.4.3 Công nghệ 35

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỰNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS 36

2.3.1 Thành công đã đạt được 36

2.3.2 Tồn tại, nguyên nhân 36

2.3.2.1 Tồn tại 36

2.3.2.2 Nguyên nhân tồn tại 37

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IBOSS VIỆT NAM 39

3.1 DỰ BÁO HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 39

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 39

3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 39

3.2.2 Hoàn thiện nội dung và gia tăng các hình thức hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn 40

3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận hỗ trợ khách hàng 40

3.2.4 Một số đề xuất khác 41

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE IBOSS.COM.VN 42

3.3.1 Kiến nghị với nhà nước về việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về Thương mại điện tử nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 42

3.3.1.1 Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 42

3.3.1.2 Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT cho DN 43

3.3.2 Cần nâng cao hiểu biết về Thương mại điện tử cho cán bộ nhân viên trong Công ty 43

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam 33

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm 2013-2014 34

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình SEO 15

Hình 1.2: Mô hình SEM 15

Hình 1.3: Công cụ CSKH mà khách hàng sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ 18

Hình 2.1: Phân tích mục tiêu xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng tại 25

website iboss.com.vn 25

Hình 2.2: Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn 26

Hình 2.3: Cách thức lấy thông tin của khách hàng trên website iboss.com.vn 26

Hình 2.4: Webchat của website iboss.com.vn 27

Hình 2.5: Đăng ký nhận bài viết từ website iboss.com.vn về email của khách hàng 27

Hình 2.6: Công cụ tìm kiếm thông tin trên website 28

Hình 2.7: Giao diện trên trang chủ của website iboss.com.vn 28

Hình 2.8: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam 32

Từ viết tắt Giải thích

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA DỀ TÀI

Trong những năm gần đây, các hoạt động TMĐT ở Việt Nam đã có nhữngbước phát triển đáng ghi nhận TMĐT đã phát triển tích cực đóng góp to lớn vào sựphát triển của các doanh nghiệp và cho sự phát triển của đất nước Việt Nam Cácdoanh nghiệp đều đã ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanhcủa mình ở các mức độ khác nhau, tùy vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh củamình Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuấtkinh doanh tăng mạnh mẽ hơn

Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanhcủa doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp vớikhách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của mình Đây là mộtyếu tố vô cùng quan trọng đóng góp vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp

Hiểu được tầm ảnh hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite đối với sự phát triển của mình Công ty cổ phần IBOSS Việt Nam cũng đãtriển khai một số hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn Tuynhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghiệp Vì vậy,nâng cao các tính năng website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trênwebsite là vấn đề cấp thiết mà IBOSS cần thực hiện, làm cho website không chỉ làmột kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênhbán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữchân khách hàng hiệu quả hơn

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần IBOSS ViệtNam đơn vị chủ quản của website iboss.com.vn, nhận thấy tầm quan trọng của việcphát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên các website, đặc biệt là với websiteiboss.com.vn khi mà các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, cònyếu kém về chất lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh vànhững điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đây làvấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời

đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng Do đó, tôi đã chọn

đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website

iboss.com.vn của công ty cổ phần IBOSS Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

của mình

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu các khái niệm và lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ kháchhàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến…

Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websiteiboss.com.vn

Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên websiteiboss.com.vn

Với những mục tiêu nghiên cứu trên, tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp củamình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nângcao hiệu quả sản xuất kinh doanh và hoạt động hỗ trợ khách hàng, tạo ra sự tin tưởng

và lòng trung thành từ phía khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa kháchhàng với doanh nghiệp

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

a Phạm vi nghiên cứu: phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô,

giới hạn trong một doanh nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn Cụ thể:

- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website iboss.com.vn của Công ty Cổ

phần IBOSS Việt Nam

- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được giới hạn

từ năm 2012 đến năm 2014, thời gian viết khóa luận từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015

- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và hoàn thiện hoạt động các

dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website iboss.com.vn

b Ý nghĩa nghiên cứu

 Nhìn ra những mặt hạn chế các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến màCông ty cung cấp trên website: Chưa đa dạng về mặt số lượng, nghèo nàn dịch vụ,chất lượng chưa cao chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

 Đưa ra được các biện pháp khắc phục và hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợkhách hàng trực tuyến trên website của Công ty

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu kết cấu của khóa luận gồm 3 chươngchính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương 2 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website iboss.com.vn của Công ty Cổ phần IBOSS Việt Nam.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà

là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt.Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế

quốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn60% GDP của quốc gia đó

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,

bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng chokhách hàng

1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử

Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩmhàng hóa/dịch vụ Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm hànghóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinhdoanh

Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiệnđiện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt

 Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghiệp muasản phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phươngtiện điện tử.

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liênkết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm

được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì kháchhàng yêu cầu, nếu chỉ đơn giản hiểu dịch vụ hỗ trợ khách hàng như vậy thì doanhnghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khótính Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách hàng sựhài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời xâydựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanhnghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc kháchhàng Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tạinhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Mộttrong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cócông tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cungcấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệptrong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lượccủa doanh nghiệp Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên websitehay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và cáccông cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy

đủ hàng ngày…

1.1.5 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếpxúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phươngtiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, … Các

dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi như là một yếu tố bán hàng quantrọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụthuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường Nó có thểđơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàntrả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng vàhiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳmột phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ýđến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với cáckhách hàng mục tiêu

1.1.6 Ý nghĩa của dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Ngày nay, xu hướng cạnh tranh về dịch vụ đang dần chiếm ưu thế, việc CSKHngày càng trở nên quan trọng trong các doanh nghiệp, CSKH tốt sẽ giúp DN :

Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố cácthông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặthàng để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và giatăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh, Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyếngiúp duy trì và giữ chân các khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chămsóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ nhờvậy khách hàng thường xuyên tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp hơn

Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hìnhảnh doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tạo dựng sự tin tưởng, gần gũi với kháchhàng qua đó có thể tiến hành giới thiệu , chào hàng, xúc tiến, bán với chi phí thấp

Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàngtiềm năng thông qua sự lan tỏa từ các khách hàng trung thành Nhờ sự tin tưởng vàodoanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trởthành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu.Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanhnghiệp Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp

doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyềnmiệng” đã được thực hiện.

1.1.7 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Phát triển dịch vụ khách hàng là vấn đề quan trọng của các công ty bởi chấtlượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành cũng như lôi kéo khách hàngđến với công ty Một công ty khi phát triển dịch vụ có thể hướng tới một hoặc nhiềucác mục tiêu cụ thể như sau:

 Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng

 Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng

 Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng

 Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thôngqua khiếu nại, khảo sát khách hàng

 Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng

 Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng

 Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cũng mang bản chất của dịch vụ nóichung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có những đặc điểm riêng biệtcủa nó so với các dịch vụ trong truyền thống

 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông quacác phương tiện điện tử Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồngnhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất nàyđược tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian vàthời gian Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp

 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp sử dụng

ít lao động hơn so với sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống

 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phíhoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúctiến Ngoài ra DN cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…

1.2.2 Phân loại các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến

1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trước khi bán

 Cung cấp thông tin: trên website mình doanh nghiệp nên cung cấp các

nguồn tin thực sự hữu ích và gửi cho khách hàng thông qua thư điện tử Các doanhnghiệp cần cung cấp các thông tin cho khách hàng về: lịch sử hình thành và phát triểncủa công ty, hình ảnh của doanh nghiệp,những kết quả đạt được, giấy chứng nhận,bằng khen, lĩnh vực mà công ty đã và đang kinh doanh, danh mục các sản phẩm dịch

vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ, nguồn gốc xuất

xứ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch, thanhtoán, đổi trả hàng hóa, các ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tiêu dung sản phẩmdịch vụ, các câu hỏi thường gặp…nhờ các thông tin này mà khách hàng có thể hiểu vềdoanh nghiệp cũng như sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Những nguồn thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cần có tínhthiết thực Doanh nghiệp cần phân loại danh sách khách hàng một cách hợp lý và gửicác thông tin có chủ ý tới từng loại khách hàng Để thúc đẩy việc thiết thực hóa bản tinphục vụ khách hàng, nên cho phép các thuê bao lựa chọn việc chọn thu điện tử dướidạng HTML, text, digest hoặc URLs

Nên cá nhân hóa các bản tin gửi đến khách hàng để chiếm dịch quảng cáo củadoanh nghiệp đạt được mục tiêu đã định

Doanh nghiệp cần có một quy trình đăng ký và ngừng sử dụng tự động Nếukhách hàng không muốn nhận thư của doanh nghiệp nữa nên tạo điều kiện cho họ dễdàng ngừng và ngược lại phải đảm bảo dễ dàng đăng ký cho thuê bao mới

Các thông tin mà doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng và thông tin vềkhách hàng cần được lưu trữ trong các cơ sở dữ liệu nhằm dễ dàng chia sẻ và tích hợpvới các nguồn dữ liệu khách hàng khác của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống tự động hóa giải pháp trả lời thư phản hồi

để khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời mong muốn, tiết kiệm thời gian,công sức cho các nhân viên trong doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng với các thông tin hữu ích, khách hàng

sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của khách hàng, nâng cao uy tíncủa doanh nghiệp trên thị trường thương mại điện tử

 Chào hàng: : là lời đề nghị doanh nghiệp đưa ra đối với khách hàng tiềm năng

Lời chào hàng bao gồm chi tiết về sản phẩm hoặc loại dịch vụ, giá bán, các ưu đãi đặc biệt, những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng…Nói cách khác, chào hàng là nội dung chính của những gì doanh nghiệp đề nghị và tin rằng nó đáp ứng được những gì khách hàng cần, khách hàng muốn

 Chào hàng trong TMĐT: là việc đưa ra một nhóm những lợi ích có thể thỏa

mãn nhu cầu của tổ chức, người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử và khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra mua hoặc đồng ý trao đổi các giá trị tương đương khác Chào hàng bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình (các dịch vụ, ý tưởng); có thể trao đổi bằng tiền hoặc thứ có giá trị Các thuộc tính của chào hàng như: chất lượng tổng thể của SP, các đặc trưng riêng

- Thương hiệu: thương hiệu là sự nhận thức khi tiếp cận các thông tin và là sự hiểu biết

để phân biệt SP của doanh nghiệp với các ĐTCT

- Dịch vụ hỗ trợ: bao gồm giúp khách hàng cài các chương trình, bảo dưỡng khi trục trặc, bảo hành sản phẩm

- Nhãn mác

Sau khi xác định được tập khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hànhcông việc tiếp theo đó là chào hàng Doanh nghiệp gửi danh sách hàng hóa, dịch vụ màkhách hàng quan tâm cùng với giá cả, các ưu đãi mà khách hàng có thể nhận được.Doanh nghiệp cần nêu bật những lợi ích của sản phẩm dịch vụ, kể cho khách hàngnghe mọi thứ tuyệt hảo nhất mà sản phẩm mang đến cho họ cũng như hàng loạt cáctính năng bổ trợ khác Có thể chào hàng qua điện thoại, website, email, thư tín, cácchương trình quảng cáo…

 Khuyến mại: doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mại hấp dẫn

nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ Các chương trình khuyếnmại cần có sự mời gọi hành động, lôi kéo, đính kèm địa chỉ email và số điện thoạitrong mọi thông báo, quảng cáo, những thông tin liên hệ phải nằm ở nơi dễ tìm, dễnhìn

1.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong khi bán

 Hỗ trợ giao dịch: doanh nghiệp cần tích hợp các hệ thống giao dịch trên

website Hệ thống xử lí giao dịch được sử dụng nhằm hỗ trợ các hoạt động hàng ngàynhư: xử lí đơn hàng, quản lí kiểm kê, ghi quỹ…

Khi khách hàng tiến hành giao dịch cần có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhân viêntrong doanh nghiệp để quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, khi kháchhàng bị vướng mắc trong 1 khâu nào đó cần có sự giúp đỡ kịp thời, giải thích rõ ràngcho khách hàng Tạo cảm giác thuận tiện, dễ dàng cũng như sự hài long về chất lượngdịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

 Thanh toán: website của doanh nghiệp cần tích hợp các dịch vụ thanh toán

khác nhau, các phương thức thanh toán phù hợp với từng khách hàng, giúp họ chủđộng trong thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán, tính bảo mật, tăng sự tin tưởng vàhài lòng đối với doanh nghiệp Các phương thức thanh toán đang được áp dụng gồmtrả tiền mặt khi giao hàng, chuyển khoản qua ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc

chuyển qua hệ thống chuyển tiền quốc tế, thanh toán trực tuyến: Thanh toán bằng thẻ

tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế, thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, thanh toán bằng víđiện tử, chuyển khoản ngân hàng, gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiềnquốc tế…

Doanh nghiệp cần có hướng dẫn thanh toán cụ thể, chi tiết dành cho khách hàng

 Vận chuyển: Khi quá trình giao dịch kết thúc, khách hàng đã thanh toán

tiền mua hàng, doanh nhiệp có thể cung cấp dịch vụ vận chuyển Có thể là dịch vụ vậnchuyển do chính nhân viên trong doanh nghiệp đảm nhiệm, cũng có thể là sự liên kếtcủa doanh nghiệp với các đơn vị vận chuyển khác Cần có chính sách vận chuyển phùhợp nhất với từng loại hàng hóa, với từng khoảng cách khác nhau, dịch vụ vận chuyểncần kết hợp thực hiện với các chương trình khuyến mại để đưa ra mức ra hợp lý, cũngnhư chọn lựa hình thức vận chuyển tối ưu nhất, thuận tiện nhất và có lợi cho cả đôibên Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ về hình thức vận chuyển, công tyvận chuyển, mức giá vận chuyển cho khách hàng để họ chọn lựa

1.2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến sau khi bán

 Bảo hành: Doanh nghiệp cần có những chính sách bảo hành rõ ràng, chi

tiết, những chính sách này cần được thông tin chính xác và kịp thời đến khách hàng.Dịch vụ bảo hành nhằm tạo lòng tin của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ cũngnhư khẳng định uy tín của doanh nghiệp

 Bảo dưỡng: doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sản phẩm cho

khách hàng, có chính sách bảo dưỡng theo định kỳ, cho từng lọi sản phẩm, có thể bảodưỡng miễn phí, hoặc khách hàng chịu 1 phần chi phí

 Đổi trả hàng: đối với những hàng hóa đã được bán đi, vẫn gặp những sự cố

như hàng lỗi do nhà sản xuất, bị vỡ hỏng do vận chuyển, khách hàng không muốn tiêudùng nữa, có những vướng mắc cần được giải quyết…doanh nghiệp cần có chươngtrình đổi trả hàng hóa trong 1 khoảng thời gian nhất đinh, quy định rõ ràng về nhữngtrường hợp có thể đổi trả, tiến hành tổ chức, bố trí nhân sự phù hợp để cung cấp dịch

vụ 1 cách tốt nhất

1.2.3 Quan điểm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

1.2.3.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng

Để biến một người trở thành khách hàng hay đối tác chiến lược với doanhnghiệp, doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và tốn kém Quá trình

đó trải qua 7 giai đoạn như sau: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố

và trung thành Những mối quan hệ này vô cùng quan trọng, bởi vậy doanh nghiệp cầnduy trì những mối quan hệ này càng lâu càng tốt

 Sự tin tưởng

Là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này Sự tin tưởng chính là sự tin cậy vàoquá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ Niềm tin của khách hàng đặt vàokhả năng của doanh nghiệp, kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên giaodịch Việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng, mọi hoạt động thương mại điện tử đềudiễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trongmôi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanhtruyền thống Bởi vậy, niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng trongthương mại điện tử cần tạo dựng được ở khách hàng của mình

 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến mối quan hệ củakhách hàng và doanh nghiệp Nếu khách hàng cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dung sảnphẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ có xu hướng quay trở lại website và thêmnhững khách hàng mới Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớncho doanh nghiệp

 Giá trị mang lại

Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định quakhoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Các khách hàng trung thànhthường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan

hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mớibước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu hiểu và tạo

ra các giao dịch có lợi cho khách hàng Giá trị mang lại càng cao tất nhiên càng làmhài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảm

đi Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp Các doanh nghiệp

cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nângcao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ hỗ trợ khách hàng góp phần lớn vàoviệc nâng cao giá trị cho khách hàng Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giátrị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình thường khác

 Truyền thông hiệu quả

Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,

có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên Việc truyền thông tốt ngoài việcchuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tớicác khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm cảviệc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cungứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi

là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao Giá trị là ở chỗmối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian

1.2.3.2 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng trực tuyến

Nếu muốn thành công trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ khách hàng là mộtyếu tố không thể xem nhẹ Tuy nhiên để việc chăm sóc khách hàng đạt chất lượng caothì việc tuân thủ một số nguyên tắc là điều cần thiết phải thực hiện

 Luôn tạo ra dịch vụ ngoài sự mong đợi của khách hàng, mọi sự thay đổi đềunhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

 Luôn lắng nghe khách hàng : Trả lời những thắc mắc của khách hàng với mộtthái độ tốt nhất và nhanh nhất, phản hồi kịp thời những vấn đề khách hàng bức xúc

 Sẵn sàng phục vụ: Nhân viên cần được tập huấn tận tâm với khách hàng, đápứng những nhu cầu hợp lý của họ Sự hài lòng toàn diện của khách hàng phải trở thànhmục tiêu làm việc của các nhân viên.

1.3 MÔ HÌNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

1.3.1 Phát triển đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng cácloại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựngthêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến vớiwebsite của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải máinhất

Phát triển về số lượng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệpcần cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác nhau như: dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ

hỗ trợ giao dịch, dịch vụ bảo hành, dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ thanh toán, khuyếnmại, vận chuyển, đổi trả hàng…

1.3.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website cần nhất phải làmtốt các vấn đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượngdịch vụ đã có trên website Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanhnghiệp Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu

 Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng đã có: đây

là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng,nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quan tâmcủa khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không nhỏ về tàichính Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đượckịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội Hoàn thiện chất lượngdịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp muốn kinh doanhtrực tuyến

 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác: cần nắm bắt được

ngay nhu cầu của khách hàng biết họ đang cần gì, muốn gì để cung cấp cho họ nhữngthứ họ mong muốn tức thì Khi khách hàng muốn biết 1 thông tin bất kỳ nào đó liênquan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty cần trả lời một cách nhanh chóng và bám sát

nhất với câu hỏi, như vậy sẽ làm hài lòng khách hàng, họ cảm thấy được tôn trọng, ýkiến của họ được tiếp nhập và giải đáp Khi khách hàng gửi một yêu cầu cho doanhnghiệp, nên gửi ngay một email hay gọi điện thoại cho họ và báo cho họ biết rằng công

ty đã nhận được tin nhắn của họ và sẽ liên hệ với họ về vấn đề này sớm nhất Ngay cảkhi doanh nghiệp không thể giải quyết vấn đề này ngay tức thì, hãy thông báo chokhách hàng biết rằng doanh nghiệp vẫn đang tiếp tục làm việc về vấn đề đó

1.3.3 Phát triển năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân viên chăm sóc khách hàng

Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt cho doanh nghiệp đóchính là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, vì họ là những người trực tiếp cungcấp dịch vụ và tiếp xúc với khách hàng Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần cómột đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo kỹ năng, có năng lực thật sự, và thái

độ nhiệt tình với công việc, giao tiếp tốt, làm hài lòng khách hàng

Nhân viên cần tỏ ra thân thiện, dễ tiếp cận, nhã nhặn và khiến cho khách hàngcảm thấy như bạn bè của họ, họ luôn được sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề Luôn giữđược đầu óc tỉnh táo là điều quan trọng sống còn giúp nhân viên trả lời những yêu cầucủa khách hàng một cách thỏa đang nhất, luôn giữ được thái độ lịch sự, nhã nhặn

Những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có là: giao tiếp tốt, sửdụng thành thạo các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, kiến thức chuyên môn sâu, amhiểu từng lĩnh vực kinh doanh, nắm rõ các chương trình khuyến mại, giảm giá, bảodưỡng, bảo trì, có thái độ niềm nở, sẵn sang trả lời những câu hỏi của khách hàng…

1.3.4 Phát triển các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Công cụ tương tác với khách hàng:

SEO, SEM : SEO là viết tắt của cụm từ Search Engine Optimization (SEO)

tạm dịch là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Thông qua SEO, website công ty sẽ có đượcthứ hạng cao hơn, điều này giúp website có nhiều lượt truy cập hơn SEM (SearchEngine Marketing) là tiếp thị công cụ tìm kiếm bằng cách sử dụng công cụ quảng cáoText link của Google như Adwords hay Yahoo để trả tiền theo click trên các từ khóa

mà công ty muốn site của mình xuất hiện

Hình 1.1: Mô hình SEO

Hình 1.2: Mô hình SEM

 Email Marketing : Email marketing là một hình thức quảng cáo trực tiếp

trong đó sử dụng thư điện tử như một phương tiện giao tiếp với KH

 Mobile marketing : Cách này có chi phí khá cao, tuy nhiên yêu cầu về sự

phát triển của hạ tầng viễn thông phục vụ cho việc triển khai công cụ này

 Mạng xã hội : Khách hàng có thể tương tác 2 chiều với công ty, phản hồi

cũng như góp ý cho công ty trong các hoạt động kinh doanh Mạng xac hội là nơi để

các doanh nghiệp có thể quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả với chi phí tương đốithấp.

 Các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanhnghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàngcảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ đượcđối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để cóđược những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả cáckhách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng Hiện nay, những phương pháp chămsóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một

số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyêntrên website như:

 Những chỉ dẫn về website

Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp Các chỉ dẫn đó cóthể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ muahàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trìnhthanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thứcchuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào? Thời gianchuyển hàng là bao lâu? Nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thểtheo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi Đồng thời website hãy cung cấp cho kháchhàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website kháchay những vấn đề cần hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉdẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp cácmáy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh hoạt

và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp

đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướngdẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào các thông tin nàykhông giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhânviên chăm sóc để được giải đáp Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng

tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ kháchhàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiếtkiệm được nhiều chi phí hơn Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cácnhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏithường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trangnhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cungcấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tửcủa mình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầutrang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về dịch vụ của mình cung cấp Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận

tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.

Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việc tạo ra một

công cụ tìm kiếm cho khách hàng.

 Thư điện tử ( E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về cácsản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị cácemail dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML Đây là một điều mới mẻ, rấtthuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email Điều này làm hài

lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính của doanhnghiệp trong tương lai.

 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Giúp doanh nghiệp tiết kiệm cácchi phí không cần thiết Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính côngkhai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời cáccâu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, cácnhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác

-Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đãnhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêukhác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng Diễnđàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp Các doanhnghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này

 Hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hayskype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được cácnhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợtrên Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…

Hình 1.3: Công cụ CSKH mà khách hàng sử dụng khi cần tư vấn, hỗ trợ

Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website

mà hình thức của nó quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tínhnăng hỗ trợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dungthì lại rất hạn hẹp Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanhnghiệp Đây là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổigiao diện website, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợ hơn với các đòihỏi của khách hàng Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website Giaodiện website được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mạiđiện tử

 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàngmục tiêu Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp

 Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng

Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm cácthông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất Giúp khách hàngtiết kiệm thời gian hơn Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìm kiếm trenwebsite

 Users helping users

Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Có thể hiểu là 1 sự chia sẻhiểu biết, kinh nghiệm, cảm xúc, trãi nghiệm…giữa các khách hàng với nhau ( Được

sử dụng khá thành công trên các website chia sẻ ) Đây là một công cụ khá giống vớicác diễn đàn trao đổi trực tuyến

 Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp:

Tham khảo kinh nghiệm của các đối tác kinh doanh với doanh nghiệp Giúp cácđối tác của doanh nghiệp có thể học hỏi lẫn nhau, điều này làm giảm áp lực đối vớidoanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và