luận văn khoa quản trị thương hiệu Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee.

Và có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển thương hiệu tiêubiểu như : Uy tín của doanh nghiệp trên thị trường; chất lượng sản phẩm,dịch vụ;đặc trưng, điểm nhấn, nét riêng của

TÓM LƯỢC

Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee được thành lập vàongày 21/10/2003, hoạt động chính trong lĩnh vực in ấn và thiết kế, tính đến thời điểmhiện tại, công ty đã hoạt động trên 10 năm và đã có những thành tựu và chỗ đứng nhấtđịnh trên thì trường nghành in ấn và thiết kế

Trong quá trình thực tập tại công ty, qua quá trình tìm hiểu một cách khái quátnhất các vấn đề của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee tôinhận thấy việc xây dựng và phát triển thương hiệu là vấn đề sống còn của công ty bỡi

lẽ thương hiệu là tài sản vô hình và có giá trị của công ty, nó là tổng hợp của rất nhiềuyếu tố, những thành quả mà công ty đã tạo dựng được trong suốt quá trình hoạt độngcủa mình Chính sự nổi tiếng của thương hiệu như là một đảm bảo cho lợi nhuận tiềmnăng cho công ty vì vậy việc phát triển thương hiệu là một vấn đề tất yếu mà bất kìdoanh nghiệp nào muốn thành công và đứng vững trên thị trường đầy biến động nhưhiện nay Và có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề phát triển thương hiệu tiêubiểu như : Uy tín của doanh nghiệp trên thị trường; chất lượng sản phẩm,dịch vụ;đặc trưng, điểm nhấn, nét riêng của Sản phẩm, dịch vụ; tài sản của doanh nghiệp…dothời gian thực tập tại công ty ngắn nên tôi quyết định đi sâu, tìm hiểu vấn đề bảo đảm

chất lượng sản phẩm và tôi xin mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee.” Làm đề tài khóa luận cho mình, nội dung khóa

luận gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc đảm bảo chấtlượng đối với hoạt động phát triển thương hiệu; xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiêncứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận về việc đảm bảo chất lượng để phát triển

thương hiệu sản phẩm của doanh nghiệp

Chương này đưa ra một số khái niệm về thương hiệu và phát triển thương hiệu,

về đảm bảo chất lượng cũng như vai trò và mối liên hệ giữa chúng

Chương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in

nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuậtSong Hee

Nội dung chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH quảng cáo và phát triểnnghệ thuật Song Hee; kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2011-2013); đánhgiá thực trạng công tác đảm bảo chất lượng cùng với sự phát triển thương hiệu tại côngty; đưa ra kết quả phân tích xữ lý dữ liệu của phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp

từ đó rút ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân

Chương 3 : Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

đảm bảo chất lượng để phát triển thương hiệu tại công ty TNHH quảng cáo và pháttriển nghệ thuật Song Hee

LỜI CẢM ƠN

Trong bối cảnh hội nhập vào nền kinh tế thế giới sâu rộng như hiện nay kèm theo

sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thế giới trong đó có Việt Nam thì sự cạnh tranh vàđào thải càng trở nên quyết liệt , doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và tạo lậpniềm tin đối với người tiêu dùng thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trò trungtâm trong việc giành, giữ và vươn lên trên thị trường đầy biến động và ngày càng cạnhtranh khốc liệt Có rất nhiều yếu tố tạo nên một thương hiệu mạnh và chất lượng sảnphẩm là yếu tố cốt lõi, có tầm ảnh hưởng rất lớn đếnvấn đề này, chính vì vậy đảm bảochất lượng là yếu tố then chốt mà tất cả các doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanhtrên thị trường nói chung và công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật SongHee nói riêng muốn đạt được, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượngtập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee là một trong sốnhững công ty có thể vượt qua thời kì kinh tế suy thoái, khi mà hàng nghìn doanhnghiệp đã bị phá sản trong thời gian qua cũng đã khẳng định một điều về việc đảm bảochất lượng sản phẩm đã tạo lòng tin cho khách hàng, cùng chiến lược kinh doanh đúngđắn đã giúp công ty ngày càng phát triển Song Hee chuyên cung cấp các sản phẩm về

in ấn như: bao bì sản phẩm,card virit, thiết kế catalog, tờ rơi, tờ gấp, áp phích quảngcáo, bản tin, các loại sách tạp chí, phong bì, biểu mẫu, túi đựng hay lịch, ngoài ra công

ty còn cung cấp các dịch vụ tư vấn về phát triển nhãn hiệu sản phẩm, thiết kế bộ nhậndiện thương hiệu, thiết kế quảng cáo, catalog mà khách hàng của công ty rất đa dạngchính vì thế việc tạo lòng tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ là không hề dễdàng, nhận thấy được tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng sản phẩm nên tôi

đã quyết định đi sau , làm rõ đề tài “ Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee.” Để làm khoa luận tốt nghiệp cho mình.

Đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự thôngcảm và chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo

Tôi xin cảm ơn th.s Nguyễn Thị Đông đã nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp nhữngthắc mắc của tôi trong kì thực tập cũng như trong quá trình làm khóa luận giúp tôi cóthể hoàn thành tốt bài khóa luận này Bên cạnh đó, tôi muốn gửi lời cám ơn Công ty

TNHH Quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee đặc biệt là ông Nguyễn HoàiPhương và bà Nguyễn Thị Hoa trực thuộc ban Giám đốc công ty đã tạo điều kiện chotôi vào thực tập và cám ơn các anh chị trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫncho tôi rất nhiều trong thời gian thực tập để tôi có thể có những kiến thức làm bài khóaluận được tốt.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Thương hiệu và phát triển thương hiệu 5

1.1.1 Khái niệm về thương hiệu 5

1.1.2 Quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu 6

1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đển phát triển thương hiệu 7

1.2 Chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng và đảm bảo chất lượng 9

1.2.2 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng 10

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến đảm bảo chất lượng 12

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM IN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY QUẢNG CÁO VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ THUẬT SONG HEE 18

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 18

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 19

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 19

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 20

2.1.3 Nguồn nhân lực của công ty 21

2.1.3.1 Tình hình Lao động : 21

2.1.3.3 Tình hình tài chính 23

2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh: 23

2.2 Phân tích đánh giá, thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 26

2.2.1 Các sản phẩm in, quy trình và yêu cầu chất lượng các sản phẩm in tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 26

2.2.1.1 Các sản phẩm in của Song Hee 26

2.2.1.2 Quy trình sản phẩm in của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 26

2.2.1.3 Yêu cầu về chất lượng các sản phẩm in tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 28

2.2.2 Kết quả thu thập dữ liệu 30

2.2.2.1 Dữ liệu thứ cấp: 30

2.2.2.2 Dữ liệu sơ cấp : 35

2.2.3 Đánh giá thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 40

2.2.3.1 Ưu điểm 40

2.2.3.2 Nhược điểm 41

2.2.3.3 Nguyên nhân 41

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI ĐỂ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM IN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ THUẬT SONG HEE 43

3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh và định hướng chiến lược sản phẩm của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee trong thời gian tới 43

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển của ngành in ấn 43

3.1.2 Mục tiêu chiến lược 44

3.1.3 Mục tiêu chất lượng 44

3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 45

3.3 Các đề xuất, kiến nghị giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm của công ty nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu 45

3.4 Kiến nghị giúp tăng cường đảm bảo chất lượng sản phẩm nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee 49

KẾT LUẬN 52

DANH MỤC TÀI LIỆU KHAM KHẢO 53

DANH MỤC BẢNG BIỂU St

t

Tên Tran

g

1 Bảng 2.1 Số liệu thống kê trình độ nhân lực của nhấn viên công ty 25

2 Bảng 2.2 Báo cáo kết quả kinh doanh của Song Hee từ ăm 2011- 2013 28

3 Bảng 2.3 Bảng thống kê đơn hàng in, tỉ lệ hỏng, nguyên nhân hỏng năm

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ST

T

g

1 2.1 Sơ đồ cơ cấu, tổ chức của công ty TNHH quảng cáo và phát triển

nghệ thuật Song Hee

23

3 2.3 Biểu đồ tỷ lệ (%) nguyên nhân hỏng hàng 2011 34

5 2.5 Bieu đồ tỷ lệ (%) nguyên nhân hỏng hàng 2012 36

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thương hiệu đã trở thành một vấn đề quan trọng đối với những doanh nghiệpmuốn thành lập và tồn tại lâu dài trên nền kinh tế mà mọi thứ dường như đã bảo hòanhư hiện nay Vậy thương hiệu là gì ? nó quan trọng như thế nào mà quyết định đến sựphát triển hay suy thoái của một doanh nghiêp, đó chắc chắn là câu hỏi của rất nhiềungười Chính vì vậy bài khóa luận này tôi sẽ đi sâu, làm rõ vấn đề trên, lời dầu tiên tôi

có thể khẳng định một điều rằng thương hiệu thực sự có ý nghĩa đối với thực tiễn hoạtđộng sản xuất kinh doanh với bất cứ doanh nghiệp nào Các doanh nghiệp ngày càngchú trọng hơn tới việc xây dựng và phát triển thương hiệu cho mình càng có cơ hộiđứng vững hơn bởi lẽ sản phẩm của họ sẽ được khách hàng tiếp cận nhiều hơn so vớinhững doanh nghiệp thường khác và một trong những cách được các doanh nghiệphiện nay tiến hành thực hiện nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của mình chính

là quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình và một trong các công cụ để quản lýchất lượng là khâu đảm bảo chất lượng

Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHHquảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee đã xác định cho mình chiến lược, chính sách

và giải pháp phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình để xây dựng và pháttriển thương hiệu- đây được coi là yếu tố sống còn của công ty và cũng là một trongnhững mục tiêu cơ bản mà công ty đã đề ra trong chiến lược phát triển của mình

Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee hoạt động tronglĩnh vực in ấn và thiết kế quảng cáo nhưng trong đó in ấn là hoạt động chủ chốt manglại doanh thu lớn cho công ty, vì vậy đảm bảo chất lượng sản phẩm in trở nên quantrong để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty Chính vì thế tôi quyết địnhchọn đề tài “ Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệucông ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu.

Có rất nhiều đề tài nghiên cứu khoa học cũng như luận văn đã thực hiện nghiêncứu về vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm để xây dựng và phát triển thương hiệu

như đề tài “ Giải pháp đảm bảo chất lượng trong dịch vụ vận tải để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần TM Hải Phòng Hanoximex” của tác giả Hoàng Thanh

Hiền,với đề tài này tác giả phân tích sản phẩm dịch vụ vận tải, tìm hiểu ưu, nhượcđiểm trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm vô hình và từ đó đề ra hướng giải phápgiúp công ty cổ phần TM Hải Phòng Hanosimex, tuy nhiên, vì sản phẩm dịch vụ là rấtkhó để có thể nói về yêu cầu chất lượng như thế nào, nên tác giả chưa đưa ra nhữnghướng giải quyết lâu dài cho việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Đề tài “ giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm để duy trì và phát triển thương hiệu công ty TNHH thể thao bách hiền” của tác giả Lê Hoàng Nhật Linh , ở đề tài này,

tác giả đã đi sâu tìm hiểu rất chi tiết vấn đề đảm bảo chất lượng sản xuất sản phẩmbóng đá, tác giả tìm ra những lỗi thường gặp trong quá trình sản xuất, chỉ ra nguyênnhân và cũng đã đề xuất ra một số giải pháp quản trị để đảm bảo chất lượng sản phẩmbóng đá của doanh nghiệp Tuy nhiên những giải pháp đang ở mức chung chung vàchưa đi sâu, làm rõ chi tiết cụ thể, chưa phân tích được quá trình tạo ra sản phẩm.Nhìn chung tất cả các đề tài trên đều đi sâu phân tích sản phẩm, nêu ra quy trìnhsản xuất sản phẩm tại các doanh nghiệp của mình và tìm ra những ưu, nhược điểmtrong quy trình thực hiện, từ đó đề xuất phương án giải quyết nhằm xây dựng và pháttriển thương hiệu tại công ty đó

Chính vì vậy có thể thấy “Giải pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm in để phát triển thương hiệu của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee.” là một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và

thực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp

Mục đích nghiên cứu đề tài :

- Vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty TNHH quảng cáo và phát

triển nghệ thuật Song Hee

- Chỉ ra tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng ảnh hưởng như thế nào

trong quá trình xây dựng, phát triển thương hiệu doanh nghiệp nói chung và công tyTNHH quảng cáo và nghệ thuật Song Hee nói riêng Đồng thời vận dụng những cơ sở

lý luân về đảm bảo chất lượng như : khái niệm,quan điểm, nguyên tắc, vai trò hay cácyếu tố tác động đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm từ đó đi sâu làm rõ thực trạngđảm bảo chất lượng tại công ty TNHH quảng cáo phát triển nghệ thuật Song Hee

- Phân tích ưu nhược điểm trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm in ảnh hưởng

đến hoạt động xây dựng và phát trển thương hiệu doanh nghiệp Từ đó, đề xuất các

giải pháp và kiến nghị giúp công tác đảm bảo chất lượng được hoàn thiện nhằm xâydựng và phát triển thương hiệu sản phẩm của công ty TNHH quảng cáo và phát triểnnghệ thuật Song Hee tốt hơn.

3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về công tác đảm bảo chất lượng sản

phẩm in ấn của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee trên địabàn Hà Nội

Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm 2010

đến năm 2013 và giải pháp được đề xuất tới năm 2020

Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng đảm bảo chất lượng sản phẩm in ấn để xây

dựng và phát triển thương hiệu công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuậtSong Hee

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty TNHH

quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee trong 3 năm kể từ năm 2011-2013 từ hồ

sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty Song Hee, và từ các báo cáo tổng kết tình hìnhkinh doanh hàng năm ( nguồn từ phòng kế toán tài chính)

Các văn bản quy định, nội quy trong công ty Ngoài ra còn sử dụng các nguồnthứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học,giáo trình và tài liệu tham khảo khác nhưu website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…

Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra:

trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trongcông ty, một cho các khách hàng

Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát

tổng hợp của người điều tra Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vàocác công việc thực tế của công ty Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện,tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải phápnhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng,phát triển thương hiệu cho công ty Song Hee

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lýđơn giản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không xử dụng công cụ, phần mềm hỗtrợ nào khác Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài

Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm này so

với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giảiquyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợpcác số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng

quan nhất về đảm bảo chất lượng trong công ty, từ đó rút ra được những thành công,tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công ty Song Hee

Chương 3: : Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng

để phát triển thương hiệu tại công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Thương hiệu và phát triển thương hiệu

1.1.1 Khái niệm về thương hiệu

Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệusách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày Mỗi ngườiđều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thươnghiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được địnhnghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tênthương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp

Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ củamột (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủcạnh tranh

Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch

vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏamãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trựcquan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu,tiêu biểu là 4 quan điểm sau:

Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu

Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng

Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng hóa

Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thườngđược người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tênthương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh (thương hiệudoanh nghiệp), các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa

Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra Mỗi khái niệm đều thểhiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau.Nhưng không mâu thuận mà hỗtrợ lẫn nhau, Tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu của vấn đề đảm bảo chất lượngsảm phẩm để phát triển thương hiệu, tôi nhận thấy khái niệm của Dacid A.Aaker:

“Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.” là phù hợp nhất.

Thương hiệu là nhưng thứ vô hình được tạo dựng từ những thứ hữu hình,để tạodựng thương hiệu, đòi hỏi một quá trình lâu dài, bền bỉ của doanh nghiệp và sự hưởngứng nhiệt tình của các thành viên trong công ty để tạo dựng ấn tượng, thể hiện cái bêntrong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp) Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tincủa người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Giá trịcủa một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại chodoanh nghiệp trong tương lai Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưngđem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp

1.1.2 Quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu

Quản trị thương hiệu là thực tiến sáng tạo, phát triển và nuôi dưỡng một tài sảnquan trọng nhất của doanh nghiệp – đó là thương hiệu

Xu hướng quản trị thương hiệu hiện nay ở các doanh nghiệp phát triển ở 3 mức

độ là quản trị hệ thống dấu hiệu, quản trị phong cách và hình ảnh thương hiệu cuốicùng là quản trị tài sản thương hiệu

Xây dựng và phát triển thương hiệu là một nội dung của hoạt động quản trị thương hiệu Là quá trình tạo dựng một hình ảnh về hàng hóa hoặc dịch vụ trong tâm trí, trong nhận thức của người tiêu dùng

Đây là quá trình lâu dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa cácnguồn lực, và biện pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí kháchhàng Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là những bước khởi đầu quan trọng để cóđược những căn cứ những yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàngđến với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp Quá trình xây dựng thương hiệucủa doanh nghiệp cần phải làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu (thông qua các

yếu tố nhận diện thương hiệu ) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong tâm tríkhách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng saunhững hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng củadoanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm.

Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tácnghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp

cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu

và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu ;áp dụng các biệnpháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựngthương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽtăng cường năng lực bảo vệ Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu vớinghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu,

mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định đểchống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thươnghiệu ngay từ bên trong Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuậtngữ với nội hàm rất rộng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh cànggay gắt như hiện nay Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến chodoanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thươnghiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém củadoanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thươnghiệu với xây dựng thương hiệu mạnh Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra chothương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạnhàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sảnphẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnhthị trường và giá trị tài chính của thương hiệu

1.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đển phát triển thương hiệu

Để phát triển một thương hiệu mạnh thì cần phải tạo cho thương hiệu đó một lợithế cạnh tranh bền vững trong thị trường Có nhiều yếu tố để đảm bảo cho vấn đề này,nhưng tập trung lại, tôi có thể đưa ra ba yếu tố chính cấu thành thương hiệu thành cônghiện hữu

Sự đột phá để tạo nên sự độc đáo hay khác biệt hoá trong thị trường

Nếu doanh nghiệp không có một lợi thế độc đáo so với đối thủ cạnh tranh, thì nóchẳng có lý do gì để tồn tại cả

Mục tiêu chính yếu của việc xây dựng thương hiệu là làm cho một sản phẩm haymột tổ chức trở nên khác biệt một cách độc đáo so với những sản phẩm (bao hàm cảdịch vụ) và đối thủ cạnh tranh khác Do vậy, thương hiệu ngày nay đã trở thành mộtthế lực tác động đến xã hội, làm thay đổi bản chất cuộc sống hàng ngày của con người.Một số thương hiệu đã trở nên thành công bằng cách sáng tạo ra một chủng loạisản phẩm hay dịch vụ hoàn toàn mới Những thương hiệu này là thương hiệu đầu tiêntrong chủng loại sản phẩm và thống trị thị trường đó ngay từ lúc khởi đầu Khi nghiêncứu và cho ra một sản phẩm mới, họ đã tạo ra sự khác biệt và để sự khác biệt này đượcchấp nhận thì sản phẩm đó mang lại cho khách hàng một cảm nhận riêng mà chưa cómột sản phẩm nào trên thị trường nào đáp ứng được, vậy những sản phẩm đến sau sẽphải tồn tại như thế nào khi bắt đầu đưa ra thị trường chắc chắn sản phẩm đó cần nỗlực đạt đến thành công bằng sự khác biệt hoá Họ sản xuất một sản phẩm tương tự nhưsản phẩm đi đầu và cố gắng tiếp thị sản phẩm của mình theo một cách hoàn toàn khácvới thương hiệu thống trị thị trường Thông thường, những thương hiệu này hoạt độngbằng cách tương phản chính mình với thương hiệu đang dẫn đầu thị trường

Để một thương hiệu phát triển là làm sao cho càng có nhiều người mua càng tốt

Và để càng có nhiều người mua thì việc xây dựng một bộ nhớ thương hiệu trong tâm

trí người tiêu dùng là cần thiết Chính vì thế

Tính đồng nhất là yếu tố quan trọng để thương hiệu phát triển

Một thương hiệu không ngại phải quảng cáo lặp đi lặp lại thông điệp của họ điều

đó giúp cho khách hàng của họ nhớ đến thương hiệu một cách dễ dàng.Mỗi người chỉ

có thể nhớ tên một vài thương hiệu Cấu tạo của bộ nhớ khiến những thương hiệu,những thông điệp trở nên mỏng manh và tốn nhiều thời gian để lưu lại Vì vậy, nhữngcông ty thành công hiểu rằng để lưu được hình ảnh của mình trong đầu khách hàng, họcần tới sự nhất quán, kiên trì, và liên tục lặp lại

Chất lượng sản phẩm yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu

Nhiều doanh nghiệp chắc chắn coi chất lượng là một trong những yếu tố giá trịhàng đầu và đưa nó vào tuyên ngôn sứ mệnh của mình Khi xác định lợi thế cạnh tranhbền vững của doanh nghiệp, rất nhiều doanh nghiệp cho rằng chất lượng là yếu tố quantrọng nhất quyết định đến sự phát triển của một thương hiệu trên thị trường

Chất lượng hoàn toàn tiên quan đến cảm nhận chủ quan của khách hàng Đó mới

là cốt lõi của vẫn đề Trên thực tế, nó có thể liên quan rất ít hoặc thậm chí không liênquan gì tới tính năng sản phẩm thực tế Thay vào đó, chất lượng theo cảm nhận đượcquyết định bằng trực giác, dựa trên hình ảnh thương hiệu, hình thành trong tâm tríkhách hàng

Chất lượng sản phẩm,dịch vụ tốt có thể góp phần tạo nên một thương hiệu mạnh

và một thương hiệu mạnh thường có chất lượng tốt

1.2 Chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng và đảm bảo chất lượng

"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rấtnhiều quan điểm khác nhau về chất lượng Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này làcác khái niệm về chất lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu radưới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt

Theo quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía người sản xuất: chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về kinh tế và

kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm.

.Quan điểm chất lượng xuất phát từ phía người tiêu dùng : chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng “

ngoài ra chất lượng còn được định nghĩa:

Theo tiêu chuẩn ISO – 8402 /1994 Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến “xác định và cần đến” là yếu tố khách hàng mong muốn sản phẩm đó thõa mãn nhu cầukhi tiêu dùng

+ Theo định nghĩa của ISO 9000/2000 Chất lượng là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu

Như vây, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trênnhũng cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất Đó là sự phù hợp với nhucầu,nhu cầu này bao gồm nhu cầu của khách hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu củamình và cả những nhu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác.Vói nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy cần phảihiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách

đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng Có như vây, việc tạo ra các quyết địnhtrong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mói đảmbảo được hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.Đảm bảo chất lượng là một phần trong quản lý chất lượng trong doanh nghiệp.Đảm bảo chất lượng : Theo ISO 9000/2000 ( được công nhận vào năm 1987 và

sửa đổi năm 1994 và lần thứ hai vào năm 2000) thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng ”

“ Được chứng minh là đủ mức cần thiết” đối với một công ty có được một hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cần phải có những điều kiện sau :

- Chất lượng con người

- Chất lượng nguyên vật lieu

- Chất lượng máy móc, thiết bị

- Chất lượng thông tin đào tạo

- Tổ chức quản lý công ty hợp lý

- Kiểm soát chất lượng tốt, phân bổ trách nhiệm rõ ràng

Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản phẩm cho đến khi làm

ra nó, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu dùng Vì thế các hoạt động đảm bảo chất lượng cầnđược xác định rõ ràng, điều gì cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo được chất lượngtrong suốt đời sống của sản phẩm Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích : trongnội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tincho khách hàng và những người khác có liên quan Nếu những yêu cầu về chất lượngkhông phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm sẽ không tạodựng được lòng tin thỏa đáng nơi người tiêu dùng Đảm bảo chất lượng giúp doanhnghiệp tạo lời cam kết với khách hàng Khi khách hàng biết được sự cam kết ấy, họ sẽyên tâm khi có quyết định mua và sử dụng

1.2.2 Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng

Trong quá trình thiết kế sản phẩm

Một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế,

nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của kháchhàng Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng phảiđược đảm bảo chất lượng Các yêu cầu này phải được chuyển thành các đặc tính củasản phẩm để làm sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý.

Trong quá trình sản xuất

Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phảiđảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây chuyền công nghệ đãlựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết

kế, đảm bảo mức chất lượng sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường

Trong quá trình sử dụng sản phẩm

Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp

Khi nhà sản xuất cung cấp sản phẩm có chất lượng thấp, thông thường kháchhàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ tiền đôi khingười tiêu dùng bỏ qua Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào

đó không đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩmtương tự của hảng khác Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để

có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài lòng của khách hàng.ngay cả đối với những sản phẩm ít tiền, vì tạo dựng một thương hiệu được khách hàngbiết đến và chấp nhận là vô cùng khó khăn và không cho phép một sản phẩm bất kì dùđắt hay rẻ nào của thương hiệu đó có chất lượng không đạt tiêu chuẩn

Tuy nhiên, việc giải quyết những phiền hà, khiếu nại của khách hàng có hiệu quảhay không, triệt để hay không tùy thuộc vào thái độ và cách tổ chức của nhà sản xuất.Các nhà sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tincậy để đảm bảo nghe được những ý kiến phản hồi của khách hàng Họ luôn luôn cốgắng thỏa mãn một cách đầy đủ nhất mọi yêu cầu của khách hàng và luôn luôn

coi khách hàng là luôn luôn đúng

Ấn định thời gian bảo hành và có bộ phận tiếp nhận sản phẩm lỗi

Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng trongquá trình sử dụng Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ khiến cho ngườitiêu dùng thỏa mãn nhiều hơn Song thông thường mọi khách hàng đều biết rằng mộtphần chi phí cho việc bảo hành đã được tính trong giá cả sản phẩm Do đó có thể nói

rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật là sự thỏa thuận giữa người kinh doanh và ngườitiêu dùng Thuận lợi cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh vàlợi nhuận của họ càng cao

Việc tiếp nhận các sản phẩm lỗi và có trách nhiệm với sản phẩm đó là việc khôngkém phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm khi sử dụng Độ tincậy, tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình tiêu dùng Khi kháchhàng gửi lại sản phẩm lỗi thi thái độ của nhân viên và xa hơn nữa là các cấp quản lýcủa công ty sẽ quyết định đến việc khách hàng đó có còn trung thành với thương hiệucủa mình không? Đây chính và chất lượng dịch vụ mà với những hàng hóa có thể thaythế nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu vìkhông một doanh nghiệp nào muốn sản xuất ra các sản phẩm có trục trặc trong quátrình khai thác, sử dụng, vì vậy cần thiết phải lập bộ phận tiếp nhận và sửa chữa cácsản phẩm lỗi ở mọi nơi để:

- Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất

- Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng

- Thu thập các thông tin thị trường

Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng:

Việc sử dụng không đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm trabảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá trình

sử dụng, thậm chí có thể làm hư hỏng sản phẩm Đối với các sản phẩm có thời gian sửdụng dài cần phải có tài liệu hướng dẫn sử dụng hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chitiết Đây là trách nhiệm của nhà sản xuất Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương vànêu rõ quyền lợi mà người tiêu dùng được thụ hưởng khi sử dụng sản phẩm và tráchnhiệm của nhà sản xuất khi phát sinh những trục trặc

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến đảm bảo chất lượng

Nhóm nhân tố khách quan

- Thị trường

Thị trường luôn biến động nên sản phẩm cũng cần thay đổi cho phù hợp với nhucầu thị trường hay nói cách khác nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượngsản phẩm trong kinh doanh , doanh nghiệp cần xác định được khách hàng của mình làđối tượng nào? Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?

Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược sản phẩm, kế hoạch sản xuất để

có thể đưa ra những sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng vừa có thể đáp ứng được nhucầu tiêu dùng, Bởi vì sản phẩm có chất lượng cao không phải lúc nào cũng tiêu thụnhanh và ngược lại chất lượng có thể không cao nhưng người tiêu dùng lựa mua chúngnhiều vì chất lượng phù hợp với giá cả và thỏa mãn được người tiêu dùng Thôngthường, khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêudùng chưa cao, người ta chưa quan tâm nhiều tới mặt xã hội của sản phẩm Nhưng khiđời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lượng cũng tăng theo, giờ đây mức sốngtăng cao người mua hàng khi lựa chọn sản phẩm đều kiểm tra xuất xứ, các thành phầnđảm bảo sức khỏe hay không? Đôi khi họ chấp nhận mua sản phẩm với giá cao tới rấtcao để có thể thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình

Chính vì vậy, các doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì cần mang lạilòng tin cho khách hàng về chất lượng cả bên trong và bên ngoài, không phải chỉ sảnxuất ra những sản phẩm có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu thị trường mà cònphải quan tâm tới khía cạnh thẩm mỹ, an toàn và kinh tế của người tiêu dùng khi tiêuthụ sản phẩm Doanh nghiệp cần áp dụng những tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng saocho phù hợp với sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất

- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trựctiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi

sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sảnxuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học, kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảyvọt về năng suất, nhưng quan trọng ở đây là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm làmhài lòng khách hàng hơn về cả về hình thức bên ngoài và lợi ích bên trong, mặt khácthay vì chi phí cao để tạo ra một sản phẩm có chất lượng thì nhờ ứng dụng khoa học,

kỹ thuật đã tích kiệm cho doanh nghiệp một số vốn lớn và các hướng chủ yếu của việc

áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là :

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.

Sự phát triển của khoa học- kỷ thuật trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sảnxuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thứckhông nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ

có hiệu quả cao vì khi sử dụng máy móc công nghê cao thì yêu cầu người sử dụngcũng phải có trình độ cao hơn mới tạo ra sản phẩm như mong muốn và xứng đáng với

số tiền không hề nhỏ khi đầu tư cho khoa hoc- công nghệ

- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúcđẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Việc ban hành các

hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản phẩm đạt chất lượng, xử lýnghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh,thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hếtsức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng caochất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chếquản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như : Kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chínhsách đầu tư, tổ chức quản lý về chất lượng

- Điều kiện tự nhiên

Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chấtlượng sản phẩm, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưanhiều như nước ta Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đichất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong traođổi, lưu thông và tiêu dùng

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởngtrực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi Đồngthời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối vớicác thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời Chính vì thế, doanh nghiepj cần chú trọngđến điều kiện tự nhiên để quản lý chất lượng đầu vào được tốt có như thế sản phẩmlàm ra mới thỏa mãn yêu cầu chất lượng

- Văn minh và thói quen tiêu dùng

Một sản phẩm tốt nhưng đến tay người tiêu dùng còn phải phụ thuộc vào cáchthức sử dụng sản phẩm đó như thế nào? Người tiêu dùng có hiểu biết cách thức vậnhành và bảo quản sản phẩm hay không? Điều này cũng đánh giá một phần về chất

lượng sản phẩm, mặc dù sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra là tốt nhưng khách hàngkhông công nhận điều đó thì doanh nghiệp thất bại, chính vì thế doanh nghiệp phảilàm thế nào để bất kì người sử dụng nào cũng am hiểu sản phẩm.

Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ họcvấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo cáctiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đốitượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhómkhách hàng riêng biệt

Nhóm các nhân tố chủ quan.

- Trình độ lao động của doanh nghiệp

Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp Bao gồm tất cả các thànhviên trong doanh nghiệp, từ những người lãnh đạo cấp cao nhất cho đến nhân viênthừa hành Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thànhviên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố cănbản, quyết định tới chất lượng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm có đảm bảo haykhông quan trọng nhất là do sự chỉ đạo của cấp trên và cách thức sử dụng, điều kiểnmáy móc của người thừa hành Chất lượng sản phẩm được phản ánh thông qua trình

độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao độngtrong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểubiết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụngcủa máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình phương phápcông nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp

Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo vàtrang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người laođộng Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khíchnhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thôngqua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng vớiphần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp

- Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng

Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản,quyết định tới chất lượng sản phẩm.Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vậnhành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiệnnay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thểcho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng

cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chấtlượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình

độ khai thác và vận hành máy móc, thiết bị Do đó, trình độ của các doanh nghiệp vềcông nghệ, thiết bị máy móc phụ thuộc vào rất nhiều và không thể tách rời trình độcông nghệ thế giới Bởi nếu không, các nước, các doanh nghiệp sẽ không thể theo kịpđược sự phát triển trên thế giới trong điều kiện đa dạng hoá, đa phương hoá Chính vì

lý do đó mà doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất lượng đủ khả năng cạnhtranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và khaithác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và sẽđầu tư

- Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp.

Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ởtrình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhànggiữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng.Không những thế, nhiều khi nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vậtliệu của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổchức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng

Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệuquả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượngnói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượngsản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết củacán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chấtlượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác rõ ràng, làm cơ sở cho việchoàn thiện, cải tiến chất lượng sản phẩm

Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong qúa trình thiết kế,

tổ chức sản xuất, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng

- Chất lượng nguyên vật liệu

Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấuthành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vàochất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Quátrình cung ứng nguyên vật liệu có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảmcho quá trình sản xuất diễn ra liên tục , nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượngcao, không bị lỗi hay không bị khách hàng phàn nàn hay khiếu nại vì chất lượng kém

- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp.

Theo quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân làngười trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu tráchnhiệm đối với sản phẩm sản xuất ra Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạchchất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanhnghiệp Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trongtoàn công ty Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạodoanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩmcủa doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM IN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY QUẢNG CÁO VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ THUẬT SONG HEE

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee

Công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee là doanh nghiệpchuyên hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, quảng cáo và in ấn, công ty được thành lậpvào ngày 21/10/2003 có giấy phép kinh doanh số 0101299033 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư Thành phố Hà Nội cấp, với trụ sở chính đặt tại phòng 807 tầng 8 tòa nhà 17T6 NewUrban Area Trung Hòa - Nhân Chính-Cầu Giấy – Hà Nội

Website : http://songhee.net/

Logo& Slogan :

“ We offer the best deal, Excellent quality, stylish design, trustworthy partner”

Điện thoại : 042510775/776- fax : 042510779

Email : info2songhee-channel.com

Người đại diện : ông Nguyễn Hoài Phương – giám đốc công ty Song Hee

Sau một năm hoạt động, tháng 12/2004 với tham vọng mở rộng thị trường và cơcấu tổ chức, công ty từ trụ sở chính đặt tại phòng 807 tầng 8 tòa nhà 17T6 New UrbanArea Trung Hòa - Nhân Chính-Cầu Giấy – Hà Nội chuyển ra một cơ sở mới tại 389Trương Định – Quận Hoàng Mai – Hà Nội với quy mô rộng hơn và bắt đầu lấy tên làcông ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuât Song Hee Nhận thấy thị trường in

ấn đầy tiềm năng, ông Nguyễn Hoài Phương- giám đốc công ty TNHH quảng cáo vàphát triển nghệ thuật Song Hee đã đưa ra những chiến lược, kế hoạch hoạt động sảnxuất kinh doanh đúng đắn và các hợp đồng kiếm được cũng tốt hơn như trước đâykhách hàng in chính của Song Hee là tập đoàn Hòa Phát với đơn hàng in Logo, nhãnhiệu hòa phát, ngoài ra còn có một số đơn hàng nhỏ lẻ không mang lại lợi nhuận cao,

từ khi vạch ra kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng Song Hee đã kí kết hợp đồng làm

ăn lâu dài với tổng công ty May 10 và sau một thời gian tập đoàn Tân Hoàng Minhcũng ký kết hợp đồng với Song Hee với đơn hàng in catalog là chủ yếu Nhận thấy chỉ

sau một năm hoạt động, Song Hee đã có những nổ lực không ngừng trong tìm kiếmkhách hàng, nghiên cứu thị trường cũng như am hiểu thị trường đầy biến động từ đódoanh thu công ty không ngừng tăng cao và cũng có chỗ đứng nhất định trên thịtrường in ấn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH quảng cáo

và phát triển nghệ thuật Song Hee.

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp, nó cho biết cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và nóquyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó

Mô hình tổ chức của Song Hee hoạt động tương đối đơn giản, trên nhất là giámđốc, phó giám đốc tiếp đến là các trưởng phòng sản xuất, kinh doanh, thiết kế, kế toán,nhân sự và cuối cùng là nhân viên

Bộ máy tổ chức của Song Hee được thể hiện như sau:

Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận

- Giám đốc, phó giám đốc : điều hành hoạt đông kinh doanh hằng ngày, banhành những qui chế, nội quy của công ty, quyết định các vấn đề liên quan đến tuyểndụng nhân sự, xem xét và đưa ra những kế hoạch kinh doanh, chịu trách nhiệm trướcpháp luật về mọi họat động của công ty

Giám đốc

phòng kế toán

nhân viên

phòng kinh doanh nhân viên

phòng sản xuất nhân viên

phòng thiết kế

& kỹ thuật nhân viên

tổ chức nhân sự nhân viên Phó giám đốc

- Bộ phận kế toán: chi trả lương cho nhân viên, khai báo thuế, lập hóa đơn tàichính cho khách hàng Phối hợp thực hiện và kiểm soát các kế hoạch chi tiêu, quảngcáo, doanh thu và công nợ khách hàng, đầu tư và quản lý tài sản Quản lý công tácnhập, giữ và xuất tiền mặt.

- Bộ phận kinh doanh: phụ trách việc marketing cho công ty như: quảng bá trêninternet, thiết lập mối quan hệ và tìm kiếm khách hàng mới cũng như duy trì mối quan

hệ với những khách hàng lớn và lâu dài Định hướng các phương án kinh doanh Theodõi tình hình thực hiện các kế hoạch để có những đề xuất kịp thời và phù hợp với tìnhhình kinh doanh thực tế của công ty.Tìm kiếm những đơn đặt hàng lớn và nhỏ từkhách hàng đặt mua các sản phẩm, sử dụng dịch vụ của công ty, thống kê và đặt hàngtại các nhà cung cấp sản phẩm có uy tín cho công ty sau đó chuyển cho các bộ phận kĩthuật, thiết kế, sản xuất Cuối cùng phân phối sản phẩm hoàn thiện lại cho khách hàngđặt mua

- Bộ phận sản xuất : Sau khi có yêu cầu về đơn hàng từ phòng kinh doanh, tùy vàothời gian cũng như yêu cầu của khách hàng mà bên sản xuất đưa ra kế hoạch sản xuất

- Bộ phận thiết kế và kĩ thuật: Thiết kế sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật cho cáckhách hàng yêu cầu dịch vụ của công ty khi cần thiết hoặc có sự cố xảy ra; Bảo trì, sửachửa các sản phẩm đã bán cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi

- Bộ phận tổ chức, nhân sự : Nắm bắt cơ cấu tổ chức, cách thức vận hành của bộmáy tổ chức trong công ty từ đó báo cáo lên ban Giám đốc

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

Chức năng của công ty TNHH quảng cáo và phát triển nghệ thuật Song Hee làcung cấp các sản phẩm liên quan đến in ấn như : bao bì sản phẩm,card virit, thiết kếcatalog, tờ rơi, tờ gấp, áp phích quảng cáo, bản tin, các loại sách tạp chí, phong bì, biểumẫu, túi đựng hay lịch, ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ tư vấn về phát triểnnhãn hiệu sản phẩm, thiết kế bộ nhận diện thương hiệu, thiết kế quảng cáo, catalog tuynhiên nguồn thu nhập chính của Song Hee vẫn là từ các hoạt động in ấn

Từ những chức năng đó nhiệm vụ của công ty là: Tìm kiếm những khách hàngtiềm năng, biến những khách hàng tiềm năng thành những khách hàng quen biết, khảosát nhu cầu thị trường, nắm bắt kịp thời cũng như sự thay đổi của thị trường để kịp thờiđưa ra những chính sách sao cho phù hợp và làm hài lòng khách hàng, giúp kháchhàng yên tâm về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Song Hee mang lại

2.1.3 Nguồn nhân lực của công ty

2.1.3.1 Tình hình Lao động :

Về nguồn nhân lực: Tổng số cán bộ và công nhân chính thức của công ty tínhđến năm 2014 là: 30 người Trong đó cán bộ kỹ thuật có 5 người, cán bộ quản lý vàcán bộ khác có 8 người, nhân viên trong khâu sau in 10 người, bảo vệ, hậu cần có 03người, thợ in chính 2 người, thợ phụ 2 người Đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyênmôn, đáp ứng được đòi hỏi đặt ra của công việc Nguồn nhân lực tập trung nhất trongphòng sản xuất bao gồm các khâu in ấn và gia công sau in chủ yếu tập trung lao động

có trình độ sơ cấp lao động chân tay

Nguồn nhân lực của công ty chủ yếu được hình thành từ 3 nguồn: Nguồn thứ 1:

là số lao động đã gắn bó với công ty từ 8 năm trở lên, đã có trình độ tay nghề bậc caocủa công nghệ, Nguồn thứ 2 : số lao động tốt nghiệp ở các trường đại học, trung họcdạy nghề in ấn mới về nhận công tác tại công ty Nguồn thứ 3 là số lao động có taynghề in offset ở các nhà in khác vào làm việc tại công ty, Công ty luôn cố gắng tổ chức

bố trí người lao động sao cho càng ngày càng đúng người, đúng việc đảm bảo hợp lý

và cân đối gữa các bộ phận tạo nên sự chuyên môn hóa cao Do vậy mà hiệu quả sảnxuất kinh doanh ngày càng tăng Đối với việc bố trí cán bộ chủ chốt của cán bộ phậnsản xuất, Song Hee lựa chọn những người giỏi chuyên môn, kĩ thuật nghiệp vụ có đầu

óc tổ chức sản xuất, bao quát khối lượng công việc, biết phân công công việc hợp lý.Đối với việc bố trí, sắp xếp công nhân lao động, để tham gia hiệu quả ban lãnh đạo đãnghiên cứu nắm bắt được trình độ năng lực của mỗi người

Bảng 2.1: Số liệu thống kê trình độ nhân lực của nhân viên công ty

STT Chỉ tiêu (người) 2012 2013 2014 So sánh

2013/201 2

So sánh 2014/201 3

(Nguồn: Phòng tài chính, kế toán và Phòng tổ chức)

Từ số liệu thu được trong Bảng 1 có thể thấy trình độ nhân lực của công ty tăngnhanh từ năm 2012 cho tới năm 2014, đặc biệt là đội ngũ nhân lực có trình độ cao trên