thảo luận đề tài doanh nghiệp phải tìm cách níu giữ, thu hút thêm khách hàng

Mà điều đặc biệt đối với đặc thù của một công ty du lịch luôn luôn phải tiếp xúc với khách hàng, các hướng dẫn viên cũng chính là bộ mặt của Công ty thì việc để khách hàng phàn nàn về th

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 10

2 Nguyễn Mai Trang 13D140398

5 Nguyễn Anh Tuấn (I3) 13D140191

6 Nguyễn Anh Tuấn (I5) 13d140330

7 Nguyễn Anh Tuấn (I6) 13D140400

9 Nguyễn Thùy Tiên 13D140327

Mô tả tình huống.

Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên phải có một tập khách hàng hiện hữu muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn cũng như yêu cầu từ phía khách hàng Vì khách hàng mang yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy mà tất cả các doanh nghiệp đều phải tìm cách níu giữ, thu hút thêm khách hàng của mình Và hoạt động chăm sóc khách hàng là một công cụ giúp doanh nghiệp có thể làm được điều đó

Đối với các doanh nghiệp Du lịch, với sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng Doanh nghiệp du lịch luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách khàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Chính vì thế

mà sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, mục tiêu của doanh nghiệp Nhất là đối với một doanh nghiệp trẻ mới bước vào nghề như công ty Du Lịch Xuyên Việt Mà điều đặc biệt đối với đặc thù của một công ty du lịch luôn luôn phải tiếp xúc với khách hàng, các hướng dẫn viên cũng chính là

bộ mặt của Công ty thì việc để khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên là một điều

vô cùng nghiêm trọng Nó sẽ dẫn đến các rủi ro mà doanh nghiệp sẽ phải gặp Mà rủi ro lớn nhất đó là mất đi khách hàng của mình, mất đi uy tín Điều đó sẽ khiến cho doanh nghiệp khó đứng vững trên thi trường Du Lịch

I- Phân tích tình huống

Ta có thể thấy được những mối hiểm họa, cũng như mối nguy hiểm tiềm tàng, các nguy cơ rủi ro trong doanh nghiệp như sau:

1 Mối hiểm họa

Là một công ty mới thành lập được 3 năm, nên công ty vẫn còn rất nhiều thiếu sót, kinh nghiệm hoạt động kinh doanh du lịch còn yếu kém Muốn tăng hiệu suất thì trước tiên phải có đủ nguồn vốn để kinh doanh Nguồn vốn của công ty đang còn hạn chế nên việc đáp ưng nhu cầu còn thấp dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng như quá trình quản lý nhân viên còn chưa tốt

Công tác quản lý còn thiếu chuyên nghiệp, không quản lý chặt chẽ đã tạo ra những tình huống làm khách hàng không hài lòng Việc kỷ luật đối với từng nhân viên, từng bộ phận chưa thực hiện tốt Chưa có sự thưởng phạt phân minh

Trong bất kì lĩnh vực nào, nguồn nhân sự là lực lượng chủ chốt cho sự phát triển vững mạnh của doanh nghiệp Để có được đội ngũ nhân sự chất lượng, công tác tuyển dụng nhân sự rất được ban lãnh đọa công ty quan tâm và đầu tư Hiện nay thị trường lao động

là rất phong phú và đa dạng Tuy nhiên để có thể tuyển dụng được những con người tốt phù hợp với doanh nghiệp mình là không phải đơn giản Tình trạng thừa những lao động không có chuyên môn và thiếu những lao động có chuyên môn tốt, được đào tạo chính quy, thạo ngoại ngữ vẫn xảy ra thường xuyên Chính vì vậy các doanh nghiệp du lịch cần tuyển dụng kỹ càng và bố trí sử dụng hợp lí Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự của công ty là tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực các bộ phận khac nhau của doanh nghiệp Do đặc thù chung của du lịch là phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên yêu cầu của cong tác tuyển dụng là phải lựa chọn được những người có nghiệp vụ, yêu nghề, biết cách phục vụ, luôn thân thiện, am hiểu tâm lý khách hàng cũng như nhạy bén với môi trường kinh doanh

Tuy nhiên, công ty du lịch Xuyên Việt là một công ty mới thành lập nên nguồn nhân lực của công ty đang còn yếu các nhân viên là những người quen biết, nhiều người thiếu chuyên môn đang còn thiếu kinh nghiệm thực tế Chưa qua yêu cầu tuyển dụng khắt khe

Vì nguồn nhân lực từ sự quen biết sẽ tạo nên sự quản lý lỏng lẻo, tạo nên nhiều nguy cư

tiềm ẩn Ảnh hưởng đến hình ảnh của của công ty trong mắt khách hàng Công ty đang còn theo chế độ mùa vụ, đến mùa du lịch công ty mới ký hợp đồng ngắn hạn với các nhân viên Như vậy, đội ngũ nhân viên thiếu đi sự chuyên nghiệp Công ty chưa có sự kiểm tra gắt gao về mặt sức khỏe của nhân viên cũng như quan tâm đến nhân viên, tâm lý nhân viên không thỏa mái, mệt mỏi dễ cáu gắt với khách hàng Doanh nghiệp đã vô tình bỏ qua những điểm yếu này chính vì vậy có thể gây ra những rủi ro không đáng có

Chế độ tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật lao động chưa có tác động khuyến khích người lao động Để có được bằng khen thưởng thì nhân viên cũng như những hướng dẫn viên du lịch cần phải thật sự cố gắng hết mình, làm hết khả năng, công suất của mình cho công ty Bên cạnh đó thì ta cũng thấy được sự hà khắc đối với nhân viên của công ty Xuyên Việt Vì trong môi trường đặc thù về ngành du lịch, đòi hỏi phải có tính trách nhiệm và thận trọng cao, đồng thời phải chịu được áp lức với khối lượng công việc lớn ( 1 ngày có thể đi 3 đến tour) Dù có một chút sai sót cũng có thể bị phạt hay sa thải ngay lập tức Nếu để phân tích bản chế độ thưởng phạt này ra thì dễ dàng thấy: + Khen thưởng nhưng lại không nói rõ cụ thể mức thưởng ra sao

=> Nhân viên rất khó để có động lực phấn đấu

+ Khi phạt thì lại rất nhiều, mà chỉ nêu những mức phạt khi nhân viên sai sót, còn cấp trên, cấp lãnh đạo thì không có nêu

+ Dù có phạm sai sót nhỏ thì cũng có thể bị phạt tiền hoặc bị giảm cấp bậc, tệ nhất là sa thải

+ Mức phạt quá cao

Từ những phân tích cụ thể trên, ta thấy được việc nhân viên hay hướng dẫn viên du lịch phát sinh ra thái độ bất mãn với công việc là hoàn toàn không thể tránh khỏi Nhưng không phải vì thế mà lơ là công việc của mình Họ có thể nghỉ việc và xin vào một công

ty khác phù hợp với họ hơn

=> Nhưng cũng chính vì lẽ đó mà công ty phải đối mặt với sự mất nguồn nhân lực, làm giảm uy tín của công ty du lịch Công ty đã tạo ra một môi trường làm việc căng thẳng, từ đó làm cho nhân viên không phát huy được hết khả năng làm việc của mình Nếu không thay đổi thì sớm muộn, công ty cũng rơi vào tình trạng phá sản

Trong một môi trường làm việc khắc nghiệt như vậy thì việc nhảy việc của nhân viên diễn ra thường xuyên ( từ ngồi phòng ban tới làm hướng dẫn viên, tư vấn…) Việc nhảy việc như vậy giúp cho nhân viên có mức lương tốt hơn, đỡ mệt hơn hay không hợp với đồng nghiệp,….Nhưng không phải ai cũng nhảy việc được Họ phải là những người được đánh giá cao về kinh nghiệm về các lĩnh vực ( hướng dẫn viên khó có thể nhảy sang quản

lý, hay nhân viên tư vấn online khó có thể làm hướng dẫn viên trực tiếp, nhưng hướng dẫn viên trực tiếp lại có thể nhảy sang tư vẫn du lịch online…) Họ được các thành tích nhất định trong công việc và họ là những người cầu tiến Luôn luôn học hỏi và lắng nghe

Từ đó mới có thể thăng hoa trong sự nghiệp

Nhưng việc nhảy việc này có thể gây ra bất lợi cho chính nhân viên đó như không đủ khả năng, chưa có nhiều kinh nghiệm Họ là những người ở núi này trông núi nọ không

ổn định và trung thành với công việc Việc không trung thành với công ty là điều hoàn toàn xảy ra.Họ khó có thể hòa đồng và thích nghĩ được với đồng nghiệp hay môi trường làm việc Từ đó ảnh hưởng tới chất lượng làm việc, ảnh hưởng tới công ty

Về phía công ty, việc xây dựng nguồn nhân lực luôn gặp nhiều khó khăn Trong đó, nhân viên liên tục “nhảy việc” đã làm hao tổn nhiều chi phí, thời gian và công sức của doanh nghiệp

2- Mối nguy hiểm

 Từ phía khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công

Tuy nhiên khách hàng cũng ẩn chứa trong mình mối “nguy hiểm” gây rủi ro cho doanh nghiệp du lịch.Nhưng đương nhiên mọi thứ đều có thể có cách giải quyết

Những mối “ nguy hiểm “ từ khách hàng :

+ Trong chuyến đi du lịch, dã ngoại có thể gặp các khách hàng khó tính Họ có thể phàn

về mọi thứ , mọi phương diện, Thái độ phục vụ không tốt,có lời lẽ không hay với khách hàng ; Lộ trình đi nhạt nhẽo không thú vị như quảng cáo ; Điều kiện ăn ngủ nghỉ không

hợp với khách hàng ; Nhân viên không nhiệt tình, không hòa nhã nhưng trên thực tế là hướng dẫn viên du lịch đó đã làm tốt, đáp ứng mọi yêu cầu có thể của khách hàng

+ Có những trường hợp khách hàng hủy các chuyến du lịch đã đặt sẵn do nhiều lý do khác nhau, gây tranh cãi nhiều về tiền đặt cọc và đưa đến nhiều phiền toái phức tạp cho doanh nghiệp

+Không thiếu các trường hợp khách du lịch gây mất an ninh trật tự tại điểm dừng chân khiến bên doanh nghiệp phải giải quyết những thủ tục pháp lý khá phiền phức

+ Trong trường hợp đoàn có khá nhiều trẻ nhỏ sẽ khiến hướng dẫn viên du lịch luôn phải

để ý trông nom khiến cho họ không tập trung vào việc hướng dẫn được

 Từ nhân viên hướng dẫn

Nhân viên thiếu kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng: hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu

và sở thích của khách hàng, do đó không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Nhân viên không biết cách sử lý tình huống, có thể là nhân viên đó không có sai lầm

gì nhưng khi gặp phải người khách khó tính hay dễ nổi giận một cách vô cớ nhân viên đó không có những hành động hay lời nói ngay lập tức để họ giảm bớt tức giận nên dẫn đến việc họ phàn nàn với người phụ trách về thái độ phục vụ của nhân viên này

Nhân viên này trước đây có thể là một nhân viên xuất sắc, một nhân viên ngương mẫu luôn luôn được tuyên dương trong các kỳ bình bầu nhân viên của năm, nhưng khi đó nhân viên gặp vấn đề không tốt như mệt mỏi, gia đình có người vừa qua đời,…rất dễ làm nhân viên hướng dẫn không chú tâm trong công việc và làm phận ý khách hàng

Du lịch là một ngành dịch vụ, khách hàng thường hay đi theo đoàn gồm nhiều người, hướng dẫn viên phải hướng dẫn nhiều người cùng một lúc không như các ngành khác chỉ phục vụ từng khách hàng khác như y tế, bán hàng Mỗi khách lại có cách suy nghĩ tiêu chuẩn về thái độ, ứng xử của nhân viên cũng khác nhau Trong trường hợp này có thể những người đi cùng đoàn với người khách này thấy thái độ của nhân viên này là rất tốt hoàn toàn không có sai sót

3- các nguy cơ rủi ro

+ Doanh nghiệp mất đi khách hàng

Đối với mọi doanh nghiệp, mọi công ty, khách hàng luôn là thượng đế Khách hàng chính

là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp Doanh nghiệp chỉ sinh ra khi có đủ tiềm lực và biết đáp ứng nhu cầu thị trường Để áp ứng nhu cầu của thị trường (hay nhu cầu của khách hàng) cần rất nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng, dịch

vụ , thái độ phục vụ của nhân viên ,… Đối với công ty du lịch Xuyên Việt – 1 công ty mới bước vào ngành du lịch được 3 năm, để phát triển công ty thì càng những bước đầu càng phải cẩn trọng và thể hiện những mặt tốt nhất tạo dựng thương hiệu, hình ảnh trên thị trường Việc khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của 1 hướng dẫn viên du lịch tưởng chừng là nhỏ nhưng lại có nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ công ty

Quảng cáo trên truyền hình , phát tờ rơi, các slogan được dán hay trình chiếu ở các trung tâm thương mại, sân bay vv là một trong những chiến lược quan trọng để giúp xây dựng hình ảnh của công ty, nhưng lại tốn khá nhiều chi phí , thời gian và nhân lực Trong khi ngay bên cạnh đó, sự phản hồi của khách hàng lại chính là một cách quảng cáo với chi phí

rẻ nhất vầ đạt hiệu quả vô cùng cao Khi tham gia tua du lịch, khi khách hàng hài lòng với mọi dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên, theo một lẽ tự nhiên, hình ảnh của công ty

sẽ được nhớ đến và là lựa chọn số 1 cho nhưng chuyến du lịch lần sau Đồng thời, khi một

ai đó có nhu cầu du lịch, những khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ chắc chắn sẽ giới thiệu đến công ty Vì vậy việc thái độ phục vụ của hướng dẫn viên du lịch không được tốt

sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng không những cá nhân nhân viên đó mà còn cả công ty Đối với nhân viên : họ sẽ bị khiển trách, chịu hình phạt vì là trái kỷ luật của doanh nghiệp

vd như trừ lương hay cao hơn co thể bị đuổi việc Đối với công ty : không chỉ giảm đi lượng khách hàng trong tua du lịch người hướng dẫn viên trên phụ trách mà kéo theo đó, như đã nói trên, phương thức quảng cáo truyền miệng sẽ làm thêm một lượng lớn khách hàng không còn lựa chọn công ty cho những chuyến đi của mình

+ Giảm lượng doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.

Khi lượng khách hàng giảm, đương nhiên ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận mà công ty

có được Trong tình trạng doanh thu kém , chi phí hoạt động công ty lại luôn cần một mức nhất định để ứng phó với các biến cố trên thị trường, nếu hình ảnh không tốt về thái dộ phục vụ kia không có biện pháp khắc phục, chắc rằng lợi nhuận của công ty không những giảm mà có khả năng âm Mục tiêu phát hiển ban đầu của công ty có thể bị trì trệ

+Hình ảnh uy tín của doanh nghiệp bị lung lay

Trong khi các công ty du lịch ngày càng mọc lên nhiều như nấm, thể thu hút vốn đầu tư phát triển ngành kết hợp với những dịch vụ của các nhà hàng khách sạn , những nơi chất lượng phục vụ tốt tại các điể du lịch, các công ty cần có những bước tiến khôn ngoan , sự

uy tín và hình ảnh

tốt trên thị trường Thái độ phục vụ không tốt, uy tín công ty sẽ sụt giảm , đánh mất cơ hội được đứng vào vị trí danh sách được các nhà đầu tư lựa chọn Không những ảnh hưởng đến cơ hội trong tương lai mà còn ảnh hưởng đến những người mà công ty đang hợp tác trong hiện tại

+ Tăng chi phí đào tạo chuyên môn cho nhân viên trong công ty.

Đào tạo nhân viên là quá trình giảng dạy, hướng dẫn bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của người nhân viên, chuẩn bị cho họ theo kịp với những thay đổi

cơ cấu tổ chức và của bản thân công việc

Khi đội ngũ nhân viên gặp sự cố bất ngờ cần người thay thế ở một vị trí nào đó thì công

ty sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tuyển nhân viên để thay thế nhân viên cũ vì nhân viên mới có thể chưa nắm bắt được tình hình hoạt động của công ty hiện tại như thế nào để làm việc một cách có hiệu quả nhất.Phải mất đi một thời gian để nhân viên mới có thể hòa nhập cùng nhịp độ hoạt động cảu công ty

Ngoài ra để đào tạo được một nhân viên có trình độ chuyên môn cao thì chi phí đào tạo cho người mới có thể sẽ cao hơn mức đào tạo bình thường vì khi cần nhân viên thay thế

gấp công ty không có thời gian để chờ đợi người mới theo kịp tiến độ hoạt động của công ty

Cũng có trường hợp nhân viên được đào tạo kĩ càng nhưng vẫn k thể nào bắt kịp hay ứng phó được với các loại hình dịch vụ của công ty khiến cho công ty mất đi một khoản đầu

tư nhất định cho quá trình đào tạo nhân viên mới

Công ty vẫn phải chi trả các chi phí phát sinh trong quá trình đào tạo nhân viên mới để vẫn giữ nguyên tiến độ đào tạo và sự an tâm cho những người đang đi đào tạo để họ đẻ họ sớm hoàn thành và bắt đầu phục vụ cho công ty

+ Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh :

Đối thủ cạnh tranh của các công ty du lịch thường rất nhiều cụ thể với công ty du lịch Xuyên Việt là các công ty du lịch nổi tiếng đã có nhiều năm kinh nghiệm, hay là các công

ty nhỏ mới bước vào nghề như công ty du lịch xuyên việt có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt và là các doanh nghiệp chuyên về du lịch lâu năm nên họ rất có uy tín và chất lượng

Gần đây có Khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của 1 hướng dẫn viên du lịch đã làm hình ảnh và uy tín của công ty đi xuống,lượng khách đặt vé đi đã giảm tạo điều kiện cho các công ty du lịch khác kinh doanh và vượt xa công ty du lịch Xuyên Việt

Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty sẽ nhân cơ hội này sẽ không chỉ áp dụng cách chương trình giảm giá,ưu đãi,khuyến mại để quảng bá về công ty của họ mà còn tung ra các chiến lược chăm sóc khách hàng chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “hand made” đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và chăm sóc khách hàng tốt hơn Điều đó làm thu hút được sự chú ý của những vị khách đã sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Xuyên Việt mà quay sang sử dụng dịch vụ của công ty mình

Trước tình hình này công ty nên sớm khắc phục những sự cố của mình để kéo lại những vị khách đã dùng dịch vụ du lịch của công ty và có những ưu đãi để mọi người có them hứng thú và uy tín của công ty hơn

II- Bài học kinh nghiệm

1- Doanh nghiệp đối với khách hàng

Bài học kinh nghiệm mà doanh nghiệp rút ra được trong việc giải quyết những khiếu nại của khách hàng -Khi khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên trong công

ty thì chứng tỏ khách hàng đã không thỏa mãn được những yêu cầu của mình hay đôi khi

đó chỉ là sự nhầm lẫn nào đó giữa khách hàng với người hướng dẫn viên đó Nhưng dù là

lý do nào đi chăng nữa thì khách hàng cũng vẫn thất vọng vì đấy là điều mà họ không mong muốn và những rủi ro mà khách hàng mang lại cho công ty lúc này không chỉ là vấn đề khách hàng đó không còn tin tưởng công ty nữa mà nó là vấn đề sự việc có thể lặp lại với những khách hàng khác nữa Chính vì thế công ty cần phải tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng đâu là bản chất của vấn đề để điều chỉnh cho hợp lý, từ đó xử lý vấn đề một cách khéo léo, nhanh chóng tránh tình trạng bắt khách hàng phải chờ đợi giải quyết vấn đề quá lâu - Doanh nghiệp có thể nhìn thấy những khuyết điểm, sai sót trong đội ngũ hướng dãn viên của mình nếu những phàn nàn của khách hàng là đúng, đó là một cơ hội tuyệt vời để đánh giá mức độ nhu cầu của khách hàng biết được khách hàng mong muốn gì từ cách phục vụ của nhân viên trong công ty.Từ đó đưa ra những biện pháp giải quyết cải cách lại khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên khi làm việc với khách hàng Một số giải pháp cần thực hiện như:

+ kiểm tra lại toàn bộ đội ngũ nhân viên bằng việc đưa ra những tình huống giả định khi

bị khách hàng phàn nàn kêu ca để xem cách xử lý của nhân viên có hợp lý không Từ đó ,

có thể sẽ phát hiện ra những lỗi sai sót khác mà có thể trong tương lai công ty có thể sẽ gặp phải hoặc cũng có những cách giải quyết khác được công ty đề cao, coi trọng

+ mở lớp bồi dưỡng them kỹ năng mềm nói chung và kỹ năng giải quyết tình huống trên nói riêng

+ Lắng nghe và trả lời khiếu nại bằng cách sửa chữa những gì đã sai và gửi lại cho khách hàng một món quà và lời cảm ơn chân thành, khách hàng sẽ nói cho những người khác