Hoàn thiện quy trình bán hàng trên website của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

Sau một thời gian triển khai tại công ty đã thấy được một số hiệuquả rõ rệt nhưng bên cạnh đó còn có rất nhiều thiếu sót cần khắc phục và hoàn thiệncác bước trong quy trình bán hàng trực

LỜI CẢM ƠN

Sau những năm tháng học tập, nghiên cứu, rèn luyện rất vất vả và nghiêm túc tạicác Trường Đại học Thương mại Mặc dù sinh viên chúng em đã được thầy cô hướngdẫn, dạy dỗ, chỉ bảo rất tận tình, chu đáo nhưng việc học luôn phải đi đôi với hành Vìthế, nhà trường luôn tổ chức những đợt thưc tập tại các doanh nghiệp để trang bị chosinh viên chúng em những hành trang, những kinh nghiệm thực tế và có cơ hội hìnhthành những kỹ năng làm việc cho riêng mình để khi bước ra đời, đối mặt với côngviệc thực tế sẽ không cảm thấy bỡ ngỡ Việc thực tập và viết khóa luận tốt nghiệp làmột việc hết sức cần thiết đối với sinh viên chúng em

Sau một thời gian được phân công thực tập và tìm hiểu, nghiên cứu tại Công ty

Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh tác giả đã tìm thấy cho mình đượcrất nhiều bài học quý báu, biết nhìn nhận vấn đề một cách thực tế hơn, vận dụng nhữngkiến thức đã được học ở trường và lựa chọn cho mình đề tài nghiên cứu như sau:

“Hoàn thiện quy trình bán hàng trên website của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh”

Qua quá trình nghiên cứu, viết khóa luận, tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáoVũ Thị Hải Lý đã hướng dẫn, chỉ bảo cho em hết sức tận tình, chu đáo Đồng thời, emcũng xin cảm ơn Giám đốc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh,cùng toàn thể nhân viên trong Công ty đã tạo mọi điểu kiện tốt nhất cho em được thựctập, tiếp xúc với thực tế và có được kết quả nghiên cứu như ngày hôm nay

Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian cóhạn Tác giả rất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùngtoàn thể các bạn, những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN THỊ HỒNG

i

TÓM LƯỢC

Hiện nay, hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phongphú và có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu.Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề nhưcon người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… Do vậy việcphát triển thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiệnnay Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thông qua thương mại điện tử đã đượcdoanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện Việt Nam cũngkhông phải là một ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanhnghiệp Việt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanhthương mại điện tử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, nhất làđây là một lĩnh vực ưu tiên sử dụng các công nghệ mới, luôn luôn thay đổi

Thực tế nhiều năm qua cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đã nhậnthức được lợi ích của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trongtương lai nhưng chưa có một kế hoạch thật sự rõ ràng Nhận thức được những khókhăn trên của doanh nghiệp, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

đã triển khai các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các doanh nghiệp, thông qua các dịch vụ

đó các doanh nghiệp sẽ phần nào định hướng được hướng đi cho doanh nghiệp mìnhkhi áp dụng TMĐT Sau một thời gian triển khai tại công ty đã thấy được một số hiệuquả rõ rệt nhưng bên cạnh đó còn có rất nhiều thiếu sót cần khắc phục và hoàn thiệncác bước trong quy trình bán hàng trực tuyến Với ý nghĩ đó, đề tài “Hoàn thiện quytrình bán hàng trên website của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ HảiAnh” làm đề tài nhằm trang bị những kiến thức về quy trình bán hàng trực tuyến quawebsite cho doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với cácdoanh nghiệp bán hàng trên mạng để họ có thể đưa ra những quyết định tác nghiệphợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tối ưu các lợi thế nguồn nhânlực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu khác trong kinh doanh thương mại điện tử

Đề tài được nghiên cứu theo các nội dung sau:

Phần mở đầu

Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩanghiên cứu của đề tài

ii

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán hàng trên website.

Chương này nêu ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống các cơ sở lý luận

về quy trình bán hàng trực tuyến

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình

bán hàng trực tuyến trên website www.haianh-jsc.com.vn tại Công ty Cổ phần Đầu tưThương mại và Dịch vụ Hải Anh

Thông qua quá trình phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong vàbên ngoài đến quy trình bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp Sử dụng các phươngpháp định lượng và định tính để phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạngquy trình bán hàng trên website của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ

Hải Anh

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến

của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 đưa ra những thành công,những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thịtrường và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty

Kết luận

iii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC ii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1 Những khái niệm cơ bản về website 4

1.1.2 Những khái niệm cơ bản về quy trình bán hàng trực tuyến 7

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 8

1.2.1 Các bước trong quy trình bán hàng trực tuyến 8

1.2.2 Vai trò của quy trình bán hàng trực tuyến 13

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 14

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 14

iv

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 14

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HAIANH-JSC.COM.VN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HẢI ANH 16

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 16

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 18

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HẢI ANH 18

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán hàng trực tuyến của công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh 18

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 24

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 29

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 30

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 30

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 34

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HẢI ANH 35

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 35

3.1.1 Những kết quả đạt được 35

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 36

v

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 37

3.1.4 Vấn đề cấp thiết cần giải quyết 38

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 39

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 39

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 40

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 41

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HẢI ANH 41

3.3.1 Đề xuất đối với doanh nghiệp 41

3.3.2 Các kiến nghị với cơ quan nhà nước 45

KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Giải thích TMĐT Thương mại điện tử

TMDV Thương mại và dịch vụ CNTT Công Nghệ Thông Tin B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Doanh nghiệp với khách hàng ERP Quản lý nguồn lực doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

vi

vii

Hình 2.1 Giao diện website haianh-jsc.com.vn Phụ lục 2Hình 2.2 Các hình thức thông báo chấp nhận đơn hàng Phụ lục 2Hình 2.3 Khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng Phụ lục 2Hình 2.4 Khó khăn của công ty khi triển khai quy trình bán hàng trực tuyến Phụ lục 2Hình 2.5 Nguồn khách hàng biết đến website www.haianh-jsc.com.vn Phụ lục 2Hình 2.6 Đánh giá của khách hàng về chủng loại sản phẩm của công ty trên

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày nay, Internet đã và đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Trong đó Thươngmại điện tử (TMĐT) và Website - một sản phẩm công nghệ tuyệt vời của Internet - đãmang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem lại cơ hội cho họmua bán, trao đổi mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai Kéo theo đó việc kinh doanhtrực tuyến ngày càng phát triển

Có thể nói cách đây 10 năm, TMĐTvẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đốivới các doanh nghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐTViệt Nam hiện tại đó có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng cácdoanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng.Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đã triển khai ứng dụng TMĐT ở những mức độkhác nhau

Việc ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng.Theo bài báo cáo bởi Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin, về kế hoạch pháttriển TMĐT năm 2013 đã có những chuyển biến tích cực, để lại dấu ấn trong mắtnhững quốc gia láng giềng Số liệu cho thấy dân số Việt Nam là 90 triệu người Có36% người dùng internet, phân nửa số đó sử dụng dịch vụ TMĐT 96% người sử dụngcảm thấy hài lòng và bình thường với dịch vụ TMĐT, đó là một dấu hiệu khả quan.Ngoài ra, 48% website TMĐT tích hợp hệ thống thanh toán giao dịch Con số này cótăng hơn so với quá khứ nhưng vẫn không đạt đến phân nửa

Đối với những doanh nghiệp hoạt động thương mại và dịch vụ (TMDV)như công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ (CPĐT TMDV) Hải Anh thì bánhàng là một trong những khâu quan trọng nhất và ảnh hưởng đến toàn bộ doanh thu và

sự phát triển của doanh nghiệp Được thành lập từ năm 2005, Công ty đã nhanh chóngtrưởng thành và đã tạo cho mình được thương hiệu và chỗ đứng khá vững chắc trên thịtrường Tuy nhiên, Công ty mới chỉ bước đầu ứng dụng TMĐT từ năm 2011 nên tronghoạt động TMĐT chưa được chuyên nghiệp như các công ty lớn và các công tychuyên về TMĐT Hiện nay, Công ty đã có website của riêng mình nhưng độ ứngdụng TMĐT vào quy trình bán hàng của Công ty còn ở giai đoạn sơ khai, website

không hề hỗ trợ bất kỳ tính năng nào giúp khách hàng đặt hàng online trên website Vìvậy mà việc giao dịch với khách hàng chủ yếu vẫn là gọi điện và đặt hàng trực tiếp tạicửa hàng của công ty Bên cạnh đó nguy cơ thu hẹp thị trường luôn tiềm ẩn, sức ép củacạnh tranh ngày càng gay gắt Để giải quyết vấn đề này, Công ty cần có một quy trìnhbán hàng hiệu quả, thay vì lập website chỉ để giới thiệu sản phẩm và bán hàng truyềnthống thì công ty nên ứng dụng bán hàng trực tuyến vào hoạt động kinh doanh củamình – một xu hướng đã phát triển và rất thành công trên thế giới Để làm được điềunày thì một mặt Công ty phải có một nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) vữngmạnh, mặt khác Công ty phải đưa ra được chiến lược bán hàng hiệu quả, đặc biệt làbán hàng thông qua website www.haianh-jsc.com.vn Từ đó website www.haianh-jsc.com.vn trở thành một kênh bán hàng hiệu quả của công ty.

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 3 nội dung chính:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trong TMĐT thôngqua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán hàng điện tử

Thứ hai, dựa trên cơ sở lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích để đánhgiá thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến tại Công ty CPĐT TMDV Hải Anh Từ

đó chỉ ra những điều đạt được và tìm ra các hạn chế, thiếu sót và nguyên nhân củanhững hạn chế đó và đề xuất hướng giải quyết

Thứ ba, dựa trên các hạn chế, nguyên nhân trên đề xuất các giải pháp nhằm hoànthiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty CPĐT TMDV Hải Anh Xây dựng cácgiải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty Đây là một mụctiêu rất quan trọng vì các giải pháp được đưa ra sẽ giúp cải thiện và hoàn chỉnh hơnquy trình bán hàng của Công ty

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

a Phạm vi của nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là quy trình bán hàng trực tuyến trênwebsite www.haianh-jsc.com.vn của Công ty CPĐT TMDV Hải Anh

Thời gian: số liệu thu thập trong 2 năm 2013, 2014

Thị trường: thị trường Hà Nội

Sản phẩm: thiết bị văn phòng, thiết bị điên tử, thiết bị y tế, thiết bị nông nghiệp,thiết bị bảo hộ

b Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng quy trình bán hàng trên website jsc.com.vn

www.haianh-Qua quá trình phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu lý luận và quá trìnhthực tập tại công ty để đưa ra các ý kiến, giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tạiwebsite www.haianh-jsc.com.vn

Qua các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, hy vọng sẽ giúp thêm công

ty có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hoàn thiện quy trình bán hàngtrực tuyến của mình

Ngoài ra, đề tài còn giúp tôi tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụng vàothực tế một cách hiệu quả nhất

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được kết cấu như sau:Phần mở đầu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán hàng trên website.Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trìnhbán hàng trực tuyến trên website www.haianh-jsc.com.vn tại Công ty Cổ phần Đầu tưThương mại và Dịch vụ Hải Anh

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyếncủa Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

Kết luận

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH

BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE.

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Những khái niệm cơ bản về website.

1.1.1.1 Khái niệm website

Theo định nghĩa của Bách khoa Toàn thư tiếng Việt (Wikipedia) thì websiteđược định nghĩa như sau :

Website còn gọi là trang web, trang mạng, là một tập hợp trang web, thường chỉ

nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của Internet Mộttrang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập dùng giao thức HTTP.Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website tĩnh) hoặc vận hành bằngcác CMS chạy trên máy chủ (website động) Website có thể được xây dựng bằng nhiềungôn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on Rails )

Về cơ bản thì định nghĩa trên đầy đủ và đúng Nhưng theo định nghĩa trên ta thấycòn khá phức tạp và rắc rối Vì vậy theo quan niệm riêng của tôi, sẽ gom lại những gì

cơ bản nhất về website để chúng ta dễ hiểu và thảo luận hơn

Website là một tập hợp các trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh,video, flash v.v thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miềnphụ (subdomain) Trang web được lưu trữ (web hosting) trên máy chủ web (web server) có thể truy cập thông qua Internet

Website đóng vai trò là một văn phòng hay một cửa hàng trên mạng Internet –nơi giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cungcấp… Có thể coi website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giaodịch với các khách hàng, đối tác trên Internet

Quản trị website là công việc mà các công ty/ tổ chức/ cá nhân phải làm sau khihoàn thành việc xây dựng website Công việc quản trị website bao gồm : Xây dựngnội dung cho website; thường xuyên cập nhật nội dung cho website ; check lỗiwebsite ; tối ưu website ; quảng bá website…

1.1.1.2 Phân loại website

Hiện nay có nhiều quan điểm và có nhiều cách phân loại website khác nhau, ởđây chỉ đưa ra một số loại website trong TMĐT như:

Cửa hàng, siêu thị điện tử: Nổi tiếng nhất ở dạng này là website

www.amazon.com, đây là website chuyên bán lẻ sách báo, CD, ứng dụng phần mềm,

đồ chơi … qua internet Mô hình này hoạt động tương tự một siêu thị hay của hàngtruyền thống, cho phép người mua chọn lựa hàng hóa, thay đổi số lượng món hàng,tính tiền thanh toán và nhận hàng

Đấu giá trực tuyến (online aution): Không thể không nói đến www.ebay.com,

website mô phỏng quy trình bán đấu giá vật dụng, tức là người bán đưa ra giá sàn (giáthấp nhất ban đầu), sau đó người mua lần lượt trả cao hơn Đến thời điểm nhất định aitrả cao hơn sẽ là người có quyền mua món hàng

Sàn giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B): www.alibaba.com là

một sàn giao dịch điển hình, nơi các doanh nghiệp tham gia giới thiệu về mình, đăngtải yêu cầu mua, bán, tìm đối tác

Cổng thông tin (portal): Giống như danh bạ điện thoại liệt kê thông tin liên lạc

của các công ty theo ngành nghề Như www.dir.yahoo.com

Mô hình giá động (dynamic pricing models) với những website này người mua

có thể trả giá theo ý mình (tùy người bán có đồng ý bán hay không)

Website thông tin phục vụ việc quảng bá: ví dụ như www.vnexpress.net

www.dantri.com.vn, nơi trưng bầy nhiều thông tin thời sự, du lịch, giải trí, văn hóa…thu hút nhiều đối tượng người xem, từ đó có doanh thu từ những đối tượng có nhu cầuđăng quảng cáo (logo, banner)

Website giới thiệu thông tin của doanh nghiệp: Chỉ để giới thiệu thông tin về

doanh nghiệp, dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và cho phép người xem liên lạc vớidoanh nghiệp qua website này

1.1.1.3 Lợi ích khi có website

Chi phí thấp so với các ấn phẩm quảng cáo thông thường

Internet rất khác các ấn phẩm quảng cáo thông thường với giá rẻ, quảng cáo củabạn có thể truy cập trong một thời gian dài, nội dung có thể thay đổi mà không cầnphải yêu cầu một ai đó làm điều đó cho bạn và bạn có thể có khả năng tiếp cận vớimột đối tượng rộng lớn hơn

Đây không phải là để nói rằng bạn không nên sử dụng các hình thức khác củaviệc quảng cáo Tất cả các bạn có thể sử dụng nó để thu hút người truy cập vào trang

web của bạn và tìm hiểu về công ty của bạn Ngoài ra website có khả năng mở ra cáchthức giao tiếp giữa các khách hàng tiềm năng và một người bán hàng.

Thị trường mở rộng

Internet đã cho phép các doanh nghiệp ở bất cứ vị trí địa lý nào đều có thể bỏ quacác rào cản và trở nên dễ tiếp cận, từ bất cứ quốc gia nào trên thế giới của một kháchhàng tiềm năng có truy cập Internet cũng có thể biết đến bạn

Đa dạng hóa doanh thu

Một trang web không phải chỉ là một phương tiện truyền thông đại diện cho công

ty của bạn, nó là một hình thức của phương tiện thông tin mà từ đó mọi người có thểthu được thông tin Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông này để bán khônggian quảng cáo cho các doanh nghiệp khác

Phục vụ 24/7 và 365 ngày

Khi bạn đóng cửa hàng hoặc nghỉ, website như một công cụ hữu ích để cung cấpthông tin mọi nơi mọi lúc Nó tự phục vụ khách hàng của bạn như một nhân viên tậntâm mà không kêu ca gì!

Thuận tiện

Nó được thêm rất nhiều thuận lợi cho một người nghiên cứu một sản phẩm trênInternet hơn là để có được trong một chiếc xe, lái xe và tìm một nơi nào đó hoặc yêucầu một ai đó để có thông tin về một sản phẩm

Các khách hàng tiềm năng có thể truy cập vào trang web của bạn bất cứ khi nào

họ muốn một cách riêng tư và thoải mái, không có những căng thẳng tồn tại trong thếgiới thực

Thêm giá trị gia tăng và hài lòng

Trang web của bạn có thể tăng thêm giá trị trong các mặt khác, bởi có lờikhuyên, tư vấn và nội dung quan tâm chung chung, bạn có thể cung cấp cho kháchhàng Điều này cũng sẽ giúp khách hàng nhớ bạn tốt hơn

Cải thiện tin cậy

Một trang web sẽ cho bạn cơ hội để thông báo cho các khách hàng tiềm năng vềnhững gì bạn đang có và tại sao bạn xứng đáng được họ tin tưởng Trong thực tế, nhiềungười sử dụng Internet nghiên cứu trước khi mua hàng để họ có thể xác định cho mình cái

mà họ cần mua Internet cũng cho phép các khách hàng của bạn làm tiếp thị cho bạn

Cơ hội tăng trưởng

Một trang web phục vụ như một nơi tuyệt vời để giới thiệu tiềm năng cho cácnhà đầu tư, để hiển thị những gì họ được nếu đầu tư, những gì đã đạt được và những gì

nó có thể đạt được trong tương lai

Dễ dàng nhận thông tin phản hồi

Khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng đưa ra ý kiến phản hồi về sản phẩmcủa bạn và / hoặc các phương pháp tiếp cận thị trường

Nghiên cứu thị trường giá rẻ

Bạn có thể sử dụng các tính năng trên trang web của bạn như là phiếu thăm dò ýkiến người truy cập, các cuộc điều tra trực tuyến và các số liệu thống kê của trang webcủa bạn để tìm hiểu những gì khách hàng muốn để xác định xem bạn có thể cải thiệnsản phẩm của bạn và cách thức kinh doanh của bạn

Số liệu thống kê trang web hiển thị cho bạn có bao nhiêu lưu lượng truy cậptrang web của bạn nhận được, làm thế nào người truy cập được vào trang web của bạn

và ở đâu, người truy cập là từ đâu

1.1.2 Những khái niệm cơ bản về quy trình bán hàng trực tuyến

Quy trình là cách thức cụ thể tiến hành một hoạt động hay một quá trình Quytrình bao gồm các bước xác định đầu vào, đầu ra của quá trình và cách thức để biếnđầu vào thành đầu ra

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đápứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâudài của cả hai bên

Quy trình bán hàng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp mà trong đó ngườibán:

Cung cấp thông tin

Thuyết phục khách hàng mua

Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Bán hàng trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ chongười mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác Và khách hàng trong bán hàngtrực tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp

Quy trình bán hàng trực tuyến là trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước,các quyết định và các quá trình trao đổi giữa người bán và người mua, được thực hiệnthông qua môi trường internet.

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Các bước trong quy trình bán hàng trực tuyến.

Quy trình bán hàng trực tuyến bao gồm các bước sau:

Quản trị đặt hàng

Quản trị thực hiện đơn hàng

Quản trị thanh toán

- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:

+ Nhập đơn hàng (Order entry)

+ Kiểm tra hàng (Checkout): để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng vàthanh toán

Những thông tin cần tập hợp:

Thông tin về địa chỉ giao hàng

Các lựa chọn giao hàng

Phương thức giao hàng

Phương tiện vận tải

Thời gian giao hàng

+ Lệnh bán hàng (Sales order)

Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

Thông tin khách hàng

Thông tin hàng hóa

Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt sự yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

1.2.1.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Quy trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc:

a Thông báo xác nhận đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắcchắn(definite) Có 3 cách thông báo xác nhận đơn hàng là: gửi email cho khách hàng,hiển thị trên trang điện tử của doanh nghiệp hay lưu thông tin vào mục lịch sử đặt hàng

Chuyển hàng tới đích (Transit)

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

c Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượnghàng hỳa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuấtkho/ xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa Đây là quá trìnhvật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hànghóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói

và người bán có thể trả lại tiền hàng cho người mua.

f Theo dõi vận chuyển

Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner cònnguyên niêm phong/ kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong Tuynhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyênlục địa Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ Khách hàng chỉ có thể truy cập trực tuyến nhanh chóngkhi chúng được thiết kế thành hệ thống

g Xử lí đơn hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên, cónhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như: thựchiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghị khách hàng thay thế cácmặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng và trả lại tiền.

h Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chon tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiệnđơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cầnthỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba thay mặt mình thực hiện đơn hàng

1.2.1.3 Quy trình xử lý thanh toán.

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT An ninh, bảo mậtthanh toán luôn là những băn khoăn của các nhà làm TMĐT Vì vậy doanh nghiệpphải tự bảo vệ mình và khách hàng bằng những hệ thống an ninh đảm bảo

Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh toán phổ biến:

- Thanh toán trực tuyến: Một số website tại Việt Nam đã có hình thức thanh toán

trực tuyến giúp cho việc mua hàng và thanh toán đơn giản, tiện lợi

- Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: Khách háng sở hữu các loại

thẻ mang thương hiệu Visa, Master, American Express, JCB có thể thanh toán trựctuyến tại hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePAY

- Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: Chủ thẻ đa năng Đông Á và chủ thẻ

Connect 24 Vietcombank đã có thể thực hiện thanh toán trực tuyến tại các website đãkết nối với Ngân hàng Đông Á và cổng thanh toán OnePAY

- Thanh toán bằng ví điện tử: Sở hữu ví điện tử của Mobivi, Payoo, VnMart, khách

hàng có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã chấp nhận ví điện tử này

- Trả tiền mặt khi giao hàng: Đây vẫn là hình thức thanh toán chủ yếu khi mua

hàng qua các trang web vì đảm bảo độ an toàn, khách hàng nhận đúng hàng đã đặtmua thì mới trả tiền

- Chuyển khoản ngân hàng: Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân

hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khinhận hàng

Cách thức này chỉ nên thực hiện khi người mua có thể tin cậy ở người bán, thôngthường khi hai bên là khách quen trên các website mua sắm hoặc người bán là một đốitác có uy tín Phương thức này rất hữu ích trong trường hợp người mua và người bán ở

cách xa nhau, không thể thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, nhưng có rủi ro nhất địnhcho người mua, khi người bán không giao hàng hoặc giao hàng kém phẩm chất so vớikhi rao bán

- Gửi tiền qua bưu điện hoặc hệ thống chuyển tiền quốc tế: Trong trường hợp

người mua hoặc người bán ở cách xa, lại không có tài khoản ngân hàng thì có thể dùngcách này Tuy nhiên sẽ tốn một khoản phí chuyển tiền; tùy dịch vụ của từng ngân hàng, mức phí có thể là vài chục nghìn đồng

1.2.1.4 Quy trình xử lý sau bán.

Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nênthuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch

vụ đi kèm

Trung tâm trả lời điện thoại: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, vànhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các

hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên

hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/ người bánhàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sảnphẩm) Nỳ cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tàiliệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gianbảo hành, cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành,

Đo lường dịch vụ khách hàng: nhằm thực hiện các chỉ số

Các công cụ đo lường là:

Vòng/ chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng

Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay

Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ mà khôngphải đặt lại

Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian

Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng

Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phản hồi

và được giải quyết thỏa đáng

Trả lại hàng

Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng hóa

bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể quyếtđịnh trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán

Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, và loại

bỏ những hàng hỳa đã hư hỏng

Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơnhàng đã bán hay không Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hỳa thành vậtliệu hay sửa chữa, tái chế

Trả lại tiền

Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng,người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển,bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng

số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã vận chuyển

1.2.2 Vai trò của quy trình bán hàng trực tuyến

1.2.2.1 Đối với người người mua

Có thể mua hàng, mua hay sử dụng dịch vụ, truy cập thông tin ở khắp mọi nơi

Cung ứng dồi dào, đa dạng, mang lại nhiều sự lựa chọn hơn, và giá cả rẻ hơn

Có thể mua món hàng hay dịch vụ đặt theo ý mình một cách tiện lợi và nhanhchóng, chi phí lại không mắc hơn món hàng hay dịch vụ đại trà

Giao hàng ngay đối với những sản phẩm download được hay đối với một sốdịch vụ

Nhiều thông tin hơn để người mua ra quyết định tối ưu khi mua

Có thể tham gia mua đấu giá một cách tiện lợi mà không cần phải đi đâu

1.2.2.2 Đối với doanh nghiệp

Hợp lí hoá khâu cung cấp nguyên vật liệu, sản phẩm, bảo hành

Tự động hoá mọi quá trình hợp tác, kinh doanh để nâng cao hiệu quả

Cải tiến trong quan hệ trong công ty với đồng nghiệp, với đối tác, bạn hàng

Giảm chi phí kinh doanh tiếp thị

Tăng năng lực phục vụ khách hàng

Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Mở rộng phạm vi kinh doanh, dung lượng và vượt qua vùng biên giới

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam cũng đã có một số sách và tài liệu viết về thương mại điện tử như:

Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” của Bộ môn Quản trịtác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, cuốn “Giao dịch thương mạiđiện tử - Một số vấn đề cơ bản” của tác giả PGS,TS Nguyễn Văn Minh,

 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 do Cục TMĐT và CNTT (BộCông Thương) biên soạn là ấn phẩm tóm tắt những thay đổi quan trọng của TMĐTtrong năm 2014 như tổng hợp, phân tích những chủ trương, chính sách thúc đẩy ứngdụng TMĐT, tổng hợp điều tra, phân tích về tình hình hoạt động của các doanh nghiệpTMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của cộng đồng trong nước và trên thế giới

Tuy nhiên các tài liệu và các công trình nghiên cứu chỉ khái quát chung về quytrình bán hàng trực tuyến, không cụ thể tình hình trong bất kỳ doanh nghiệp nào

Tại trường ĐH Thương Mại, cũng đã có một số luận văn, chuyên đề của các sinhviên khoa thương mai điện tử từng nghiên cứu về vấn đề này như: Luận văn “Hoànthiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH Mẹ Tròn ConVuông” Nội dung của đề tài tập hợp và hệ thống hóa quy trình bán hàng trực tuyến,phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến quy trình bán hàng trực tuyến

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Từ khi xuất hiện, trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về thươngmại điện tử như: cuốn “e - retailing” của tác giả Charles Denis, Tino Fenech, BillMerrilees Cuốn sách này chỉ ra các cách thức thực hiện và các nhân tố chính để mộtdoanh nghiệp bán lẻ điện tử có thể thành công Bằng cách xác định và giải thích cácnguyên tắc cơ bản của bán lẻ điện tử và mối quan hệ của nó với bán lẻ truyền thống.Hay “ e - Merchant - retail Strategies for e - commerce” của tác giả JoanneNeidorf, Robin Neidorf, …cho thấy thương mại điện tử đã và đang là xu hướng pháttriển của các nước trên thế giới

Sách E-commerce technology and management – tác giả Mr.Sheik Manzoor –đại học Anna, Chennai(2008)

Cuốn sách đề cập đến sự hình thành, phát triển, các hoạt động và các yếu tố ảnhhưởng của TMĐT, trong đó có hoạt động bán lẻ điện tử, cũng như công nghệ để pháttriển hệ thống TMĐT

Cuốn Operations Management: The Convergence of Production and Business – tác giả Pat Janenko – Nhà xuất bản American ManagementAssociation(2002)

E-Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinhdoanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào đểxác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh cáchoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụng các bảng biểu,

đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho bagiai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối

và sau khi đặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ kháchhàng, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐTgiúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE HAIANH-JSC.COM.VN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HẢI ANH 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sợ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên, chưa qua xử lýnhằm một mục tiêu nghiên cứu đề tài Các dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn đượcthu thập qua một phương pháp đó là sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp này sử dụng phiếu điều tra để lấy thông tin từ một số lượng lớn đốitượng trên một phạm vi rộng Các phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng các câu hỏitrắc nghiệm ngắn gọn, xúc tích, đầy dủ, vừa có thể thu thập thông tin về sự am hiểu,lòng tin và sự ưa thích, mức độ thỏa mãn cũng như đo lường sự bền vững vị trí củacông ty trong mắt công chúng

Khóa luận này sử dụng phương pháp điều tra thực nghiệm với 2 mẫu phiếu điềutra nhằm tìm hiểu thực trạng quy trình bán hàng qua website của công ty CPĐTTMDV Hải Anh (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần phụ lục) Cụ thểphương pháp điều tra như sau:

- Nội dung điều tra: Các câu hỏi nhằm mục tiêu tìm hiểu về quy trình bán hàngqua website của công ty, lợi ích của việc áp dụng quy trình bán hàng qua website đemlại và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tham gia vào quy trình mua hàng trựctuyến của của công ty

- Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra sau khi được thiết kế và kiểm duyệt sẽđược gửi tới các khách hàng và nhân viên của Công ty Sau đó thu thập lại phiếu điềutra tổng hợp phiếu điều tra bằng bảng excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tự cácbiến mà phần mềm SPSS yêu cầu

Ưu, nhược điểm của cách thức điều tra này:

+ Ưu điểm: Thời gian tiến hành nhanh chóng Cách thức tiến hành tiện lợi vàhiệu quả cao Những người được điều tra dễ dàng trả lời,tốn ít chi phí Có được cácđánh giá, ý kiến cụ thể của khách hàng về quy trình bán hàng trên website của công ty

+ Nhược điểm: Câu hỏi và câu trả lời nhiều khi thiên về chủ quan của người điềutra và vậy mất đi tính khách quan và tổng quát, đối tượng điều tra nhiều khi không hợptác vì ngại trả lời hay người được điều tra trả lời không thật với suy nghĩ của họ.

Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên , tổ chức, cá nhân là khách hàng của Công ty.Quy mô điều tra 40 người

Số lượng phiếu điều tra: Gửi đi 20 phiếu cho nhân viên công ty,20 phiếu cho đốitượng là khách hàng của công ty Kết quả thu về 40 phiếu hợp lệ

Mục đích: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm nhất và xử lýmột cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác nhất

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Đó là việc thu thập thông tin, dữ liệu dựa trên các nguồn thứ cấp Loại tài liệunày có nguồn ngốc từ tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, diễngiải Các nguồn thông tin thứ cấp như: Sách giáo trình, báo chí, tạp chí, internet, sáchtham khảo, luận văn, hình ảnh…

Như vậy phương pháp này được sử dụng xuyên suốt luận văn.Phương pháp nàygiúp cho việc tiếp cận và nghiên cứu luận văn một cách khách quan, đầy dủ, phong phú,tiếp cận vấn đề một cách logic nhất Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng bao ngồm:

- Nguồn tài liệu bên trong: Báo cáo tài chính của công ty CPĐT TMDV Hải Anhnăm 2013, 2014 bao gồm: Bảng cân đối kế toán và kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh

- Các nguồn khác: Các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như báo cáothương mại điện tử qua các năm của cục thương mại điện tử-Bộ công thương, các diễnđàn và hội thảo về thương mại điện tử, báo chí trong nước, quốc tế và từ nguồnInternet

Ưu, nhược điểm của phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Ưu điểm: Chi phí thấp, dữ liệu có sẵn, dễ tiếp cận, là bước đầu tiên giúp nhậndiện vấn đề và phương pháp cho các nghiên cứu sâu hơn Có thể thu thập được nhiều

dữ liệu trong thời gian ngắn

- Nhược điểm: Không đầy đủ chi tiết, không giải quyết được các vấn đề cụ thể,không so sánh được các dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau dẫn đến nhiễu thông tin.Khó đánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ liệu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

 Sử dụng phần mềm SPSS

SPPS là chương trình dùng để xử lý số liệu thống kê

Ưu điểm : tính đa năng và linh hoạt trong việc lập các bảng phân tích, sử dụngcác mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một sốphần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót

 Các phương pháp xử lý dữ liệu khác

Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích

dữ liệu Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rấtkém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Phương pháp này sử dụng để phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thôngqua các câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Ưu điểm: Phân tích trực quan, không cần phải xử lý nhiều số liệu Phương phápnày cũng cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu có thểchưa bao quát trước đó

Nhược điểm: Kết quả thường mang tính khái quát, không chi tiết Thường khókhăn trong việc tổng hợp, phân tích kết quả

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HẢI ANH 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán hàng trực tuyến của công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

2.2.1.1 Thực trạng chung quy trình bán hàng trực tuyến

Kết quả điều tra trong Báo cáo TMĐT Việt Nam 2014 của Bộ Công Thương chothấy tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng TMĐT ngày càng tăng

Theo số liệu năm 2014, Cục TMĐT và CNTT tiến hành khảo sát 1.350website TMĐT bán hàng Trong đó, 765 website (chiếm 57%) được khảo sát thực sựtriển khai hoạt động mua bán trực tuyến thông qua việc cung cấp tiện ích giỏ hàng, cho

phép khách hàng đặt hàng ngay trên website và có hỗ trợ một số hình thức thanh toánnhư: thanh toán trực tuyến qua các cổng thanh toán, ví điện tử, chuyển khoản… 585website, chiếm 43% trên tổng số website TMĐT bán hàng tham gia khảo sát đượcthiết lập với mục đích chủ yếu giới thiệu về công ty và sản phẩm, dịch vụhoặc là nhà phân phối, sản xuất mà không bán hàng trực tiếp.

Trong số 1.350 website TMĐT bán hàng được khảo sát, hơn 97% là nguồn vốn

do chính doanh nghiệp đầu tư, chỉ có 0.5% website có nguồn vốn đầu tư nước ngoài.Kết quả khảo sát cũng cho thấy sự chuyển biến trong kinh doanh trực tuyến có

sự thay đổi về cả quy mô, số lượng và nhóm ngành hàng, sản phẩm trênwebsite TMĐT bán hàng Trong đó, dẫn đầu là nhóm ngành thời trang, mỹ phẩm,chăm sóc sức khỏe chiếm 28%, tiếp theo là mặt hàng điện tử gia dụng chiếm 25%.Nhóm mặt hàng công nghệ cao như máy tính, điện thoại, thiết bị văn phòng là nhómmặt hàng bán chạy thứ 3 chiếm 19% Tiếp theo sau là mặt hàng thực phẩm, đồuống (19%) và dịch vụ du lịch, lưu trú

Theo số liệu khảo sát 1.350 website TMĐT bán hàng, chỉ có 875 website

có phát sinh doanh thu (chiếm 64,8%), tổng doanh thu của những website này năm

2014 đạt gần 8,084 tỷ Việt Nam Đồng (xấp xỉ 4 triệu Đô la Mỹ) Doanh nghiệp sởhữu những website này cũng cho biết, con số này tăng trung bình khoảng 1,7 lần sovới năm 2013

Qua các số liệu trên ta thấy hoạt động bán hàng trực tuyến ngày càng phổ biến,lợi nhuận tăng Đây vừa là cơ hội cũng như là thách thức đối với các công ty mới thamgia thị trường bán hàng trực tuyến nói chung cũng như công ty CPĐT TMDV Hải Anhnói riêng Website hiện tại của doanh nghiệp còn khá sơ sài với chức năng giới thiệuthông tin là chủ yếu, hoạt động bán hàng trực tuyến diễn ra rất hạn chế và kém linhhoạt Chính vì vậy yêu cầu hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website củacông ty là rất cần thiết và cấp bách

2.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp

a Giới thiệu về công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

 Khái quát quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập từ năm 2005, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụHải Anh đã nhanh chóng trưởng thành và mở rộng phạm vi hoạt động sản xuất kinh

doanh vào lĩnh vực thiết bị văn phòng, thiết bị điên tử, thiết bị y tế, thiết bị nôngnghiệp, thiết bị bảo hộ tại Việt Nam

Tên công ty: Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh

Tên giao dịch quốc tế: Hai Anh Investment Trading and Service Joint StockCompany

Tên viết tắt: Hai Anh Trading-JSC

Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

Loại hình kinh doanh: Đầu tư thương mại dịch vụ

Trụ sở chính: P809, số 27, Lạc Trung, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Văn phòng: 62A, ngõ 127, Hào Nam, Đống Đa, Hà Nội

Năm 2011: Công ty bước đầu xây dựng và triển khai áp dụng thương mại điện tửvào hoạt động kinh doanh

Về vị trí uy tín, ngay từ khi mới thành lập công ty đã tìm kiếm và ký kết hợpđồng với các đối tác kinh doanh là các tổ chức có uy tín, sức cạnh tranh cao Nhờ đó

mà công ty có được những sản phẩm đảm bảo chất lượng cung cấp cho khách hàng vớiphương châm “Khách hàng cần là công ty có” Hiện nay, nhu cầu về các sản phẩm củacông ty đang rất phổ biến do đó mà công ty đã có một hệ thống khách hàng quen là các

cá nhân tổ chức Ngoài việc cung cấp các sản phẩm thì công ty còn cung cấp thêm cácdịch vụ hỗ trợ kỹ thuật như sửa chữa, bảo hành và tư vấn khách hàng Sau 10 năm hoạt

động công ty đã đạt được những thành quả nhất định và có chỗ đứng vững chắc trênthị trường doanh thu tang trưởng ổn định.

 Lĩnh vực kinh doanh

Công ty kinh doanh trong hai lĩnh vực:

Lĩnh vực thương mại:

Thiết bị điện tử: Điện thoại và thiết bị điện thoại ( Nokia, Samsung, Iphone,

LG, Motorola,…), máy tính và thiết bị máy tính (HP, Samsung, Intel, Sony, Dell,Apple,…), máy ảnh, máy nghe nhạc,…

Thiết bị văn phòng: Máy in, thiết bị máy in, camera, máy fax, máy chiếu, máyphoto, thiết bị mã vạch, máy quét, máy đếm tiền,…

Thiết bị y tế: Máy đo huyết áp, máy đo đường huyết, máy massge, tủ thuốc,…

Thiết bị nông nghiệp: Máy cày, máy sới đất, máy tưới nước, máy bơm nước,…

b Giới thiệu về website www.haianh-jsc.com.vn

Hình 2.1: Giao diện website haianh-jsc.com.vn (Hình 2.1 – Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Năm 2011 , Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Hải Anh đã xâydựng hệ thống website là www.haianh-jsc.com.vn

Haianh-jsc.com.vn là hệ thống website phục vụ nhu cầu kinh doanh của côngty.Công ty xây dựng website với mục tiêu là đẩy mạnh ứng dụng thương mại điện tửnhằm mục đích tăng doanh thu và nâng cao thị phần

Website của công ty www.haianh-jsc.com.vn là nơi giới thiệu công ty, quảng bácác sản phẩm dịch vụ cũng như đăng tải các thông tin mới nhất về các hoạt động củacông ty và nhân viên trong công ty

Các module nổi bật trên website đó là: giới thiệu, tin tức sự , sản phẩm dịch vụ,giải pháp, đối tác, liên hệ

Các nội dung nổi bật của website:

Cung cấp chi tiết thông tin về công ty, thông tin liên hệ

Mô tả chi tiết các lĩnh vực kinh doanh của công ty

Liệt kê các đối tác kinh doanh, đối tác báo chí, nhà đầu tư

Cập nhật các tin tức, sự kiện của công ty cũng như các hoạt động ngoại khóadiễn ra tại công ty

Tầm nhìn sứ mệnh của công ty

Cơ cấu sản phẩm dịch vụ website cung cấp

Tính năng:

Giới thiệu công ty và mặt hàng kinh doanh của công ty

Cho phép khách hàng theo dõi thông tin sản phẩm và dịch vụ của công ty

Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại

Tuy nhiên do công ty mới áp dụng thương mại điện tử vào bán hàng nên websitecòn khá sơ sài Website mới chỉ là nơi giới thiệu công ty, quảng bá các sản phẩm dịch

vụ cũng như đăng tải các thông tin mới nhất về các hoạt động của công ty và nhân viêntrong công ty Trên website vẫn chưa thực hiện được các giao dịch mua bán và thanhtoán trực tiếp trên website Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến còn khá đơn giản, chủ yếu vẫn là

hỗ trợ qua điện thoại

c Thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến trên website haianh-jsc.com.vn

 Quy trình quản trị đặt hàng

Hiện tại thì quy trình đặt hàng của công ty chỉ có 2 cách đặt hàng: Khách hàngvào website haianh-jsc.com.vn xem các loại mặt hàng yêu thích rồi gọi điện thoại đếnCông ty đặt hàng hoặc đến trực tiếp các cửa hàng của Công ty để mua hàng

Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủ công và lưutrong hệ thống máy chủ của Công ty, đồng thời công ty cũng tiến hành xác nhận đơnhàng của khách hàng thông qua email, hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng để xácnhận lại thông tin về đơn hàng, xác định địa chỉ vận chuyển của đơn hang

 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Quá trình vận chuyển, giao hàng của công ty được thực hiện qua 2 phương thức:

Khách hàng có thể đến trực tiếp Công ty để nhận hàng

Hoặc công ty sẽ vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu.Nhưng tùy thuộc vào số lượng hàng mà Công ty có thể miễn phí hay tính giá vậnchuyển Đối với các khách hàng ở tỉnh xa và không có hệ thống cửa hàng của công ty

ở đó thì Công ty sẽ vận chuyển bằng xe khách hay đường bưu điện, chỉ khi có các đơnhàng lớn thì Công ty sẽ vận chuyển bằng phương tiện vận tải của công ty

Đối với những những đơn đặt hàng mà hàng hóa không còn trong kho hoặc sốlượng còn quá ít thì doanh nghiệp có một số chính sách để giải quyết những tìnhhuống đó như:

Đề nghị khách hàng thay thế bằng các mặt hàng khác có sẵn trong kho nếu nhưkhách hàng không thể đợi

Cho phép khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt và trảlại tiền cho khách hàng

Nếu khách hàng chấp nhận thì một phần đơn hàng sẽ được thực hiện trước,phần còn lại sẽ được thực hiện khi hàng được chuyển vào trong kho

 Quy trình xử lý thanh toán

Do chỉ mới bước đầu xây dựng, các tính năng của website chưa được hoàn thiệnnên việc quản trị bán hàng qua mạng chỉ mới tiến hành ở khâu quản trị đặt hàng vàthực hiện đơn hàng, việc thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống là thanh toántrực tiếp: giao hàng và giao tiền tại nơi nhận hoặc tại đại lý bán

 Quy trình xử lý sau bán

Công ty bao gồm các dịch vụ khách hàng:

Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất xứsản phẩm hoặc các nhà phân phối Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phí trongthời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng Thiết bị được bảo hành trong thời hạn bảo hànhghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất về tất cả các sự cố kỹ thuật

Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, khi mua sản phẩm sẽ được chiếtkhấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng

 Chính sách trả lại hàng: Hàng húa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai sốlượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm không đúng theo đơnđặt hàng, hàng húa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển của

nhân viên giao hàng Hàng húa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọnmua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Website haianh-jsc.com.vn gồm có các chức năng

hỗ trợ khách hàng như: gửi email đến hòm thư haianh-jsc@haianh-jsc.com.vn củaCông ty hoặc điện thoại đến phòng chăm sóc khách hàng

Trả lại hàng: Đối với những sản phẩm khách hàng mua trực tiếp tại hệ thốngcửa hàng của Công ty thì khách hàng sẽ không được trả lại hàng sau khi đã mua.Nhưng đối với những đơn hàng được đặt qua điện thoại thì khách hàng có thể trả lạinếu hàng hóa bị hư hỏng hay thiếu sót về số lượng

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài

Các yếu tố bên ngoài bao gồm các yếu tố của môi trường vĩ mô và môi trường vi

mô Các yếu tố của môi trường vĩ mô gồm có: môi trường chính trị - pháp luật, môitrường kinh tế, môi trường văn hóa – xã hội, môi trường công nghệ, khoa học kỹ thuật,môi trường tự nhiên Các yếu tố thuộc về môi trường vi mô gồm có: khách hàng, nhàcung ứng, đối thủ cạnh tranh…Các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp này tácđộng lên doanh nghiệp một cách khách quan, và đây là yếu tố mà doanh nghiệp khôngthể kiểm soát được Tuy nhiên để gia tăng doanh số bán hàng thì việc nắm được quyluật tác động, cũng như nắm được tình hình phát triển của mỗi yếu tố thì nhà quản trị

có thể đưa ra được những giải pháp phù hợp để việc hoàn thiện quy trình bán hàng quawebsite đạt hiệu quả nhất

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

a Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có một vai trò vô cùng quan trọng khi nó có khả năng tácđộng tới mọi thị trường Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ thấtnghiệp, giá cả, lạm phát, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái đều có khả năng ảnh hưởngđến sức mua của người tiêu dùng

- Tỷ lệ lạm phát: Lạm phát có tác động ảnh hưởng đến thu nhập, tích lũy, tiêudùng, đầu tư… Mấy năm trở lại đây lạm phát đã được kiểm soát, năm 2012 tỷ lệ lạmphát 6,8% đến năm 2013 tỷ lệ lạm phát giảm xuống 6,3%, đây là mức tăng thấp trong

10 năm qua

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Với một nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao hayđang tăng trưởng thì các hoạt động kinh tế cũng diễn ra sôi động hơn Tốc độ tăngtrưởng kinh tế năm 2014 đạt 5,98% quả là con số đáng mừng cho nền kinh tế ViệtNam Mức tăng trưởng năm 2014 cao hơn mức tăng trưởng 5,25% của năm 2012 và5,42% của năm 2013 cho thấy dấu hiệu tích cực của nền kinh tế trước bối cảnh chínhtrị có nhiều bất ổn khi Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép HD 981 trong vùng đặcquyền kinh tế lãnh thổ Việt Nam.

Có thể thấy nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ đây chính là thờiđiểm rất quan trọng để các doanh nghiệp đẩy mạnh việc bán hàng một cách thôngminh và hiệu quả nhất để khuyến khích khách hàng tiêu dùng và kích cầu cho nền kinh

tế, thị trường cạnh tranh khốc liệt khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong các quyếtđịnh mua hàng của mình, chính vì thế nếu có một quy trình bán hàng trực tuyến trênwebsite làm thỏa mãn khách hàng sẽ là một quân cờ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnhtranh trên thị trường

Những biến động tích cực của nền kinh tết phần nào ảnh hưởng tới hoạt động bánhàng nói chung và hoạt động bán hàng trực tuyến nói riêng Cụ thể hơn có thể thấy khinền kinh tế phát triển thì nhu cầu mua sắm của người dân sẽ tăng theo, kèm theo đó làhoạt động bán hàng tại website www.haianh-jsc.com.vn sẽ được thuận lợi và nhiềukhách hàng tới Website hơn

Nhận thấy rõ được tầm quan trọng này Công ty CPĐT TMDV Hải Anh cũng đã

có những chiến lược hoàn thiện quy trình bán hàng trên website của mình Tóm lại,tình hình kinh tế tác động rất lớn và rõ ràng nhất đến việc hoàn thiện quy trình bánhàng trên website của doanh nghiệp

b Môi trường chính trị- pháp luật

Hệ thống pháp lý hỗ trợ thương mại điện tử là hành lang pháp lý nhằm đưathương mại điện tử nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng hoạt động theo khuânkhổ định hướng phát triển của Chính phủ Hoàn thiện hệ thống pháp luật cho TMĐT làmột trong các giải pháp nhằm tằng cường hiệu quả bán hàng qua website

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin

năm 2006 Hai hệ thống luật này đảm bảo sự tin cậy của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến

Hoạt động trong môi trường thương mại điện tử, doanh nghiệp không những phảituân thủ các Luật liên quan đến thương mại điện tử của nước chủ nhà mà còn chịu ảnhhưởng luật về thương mại quốc tế Giới hạn luật theo biên giới không còn Nhữngdoanh nghiệp thương mại điện tử vi phạm luật pháp sẽ phải đối mặt với phản ứng tiêucực từ khách hàng

Hệ thống pháp luật càng hoàn thiện thì hoạt động bán hàng trực tuyến càng có cơ

sở để phát triển Sự tin tưởng trong giao dịch điện tử được tăng cường từ cả phía doanh

nghiệp và khách hàng tạo nên lòng tin vững chắc cho khách hàng của Công ty

Nắm bắt được tầm quan trọng của môi trường chính trị và pháp luật TMĐT,Công ty đã bước đầu xây dựng, phát triển và hoàn thiện mình dần thành một doanhnghiệp bán hàng trực tuyến qua website thành công Nhân tố chính trị - pháp luật vừa

là nhân tố đảm bảo an toàn cho các hoạt động bán hàng qua website nhưng mặt khác

nó cũng là thách thức cho các hoạt động bán hàng qua website

c Môi trường công nghệ

Hiện nay, thương mại điện tử phát triển mạnh về chiều rộng với tốc độ gia tăngngười dùng Internet, các nhà cung cấp dịch vụ Internet đã không ngừng gia tăng chấtlượng dịch vụ và tạo ra một cuộc cạnh tranh về chất lượng ở Việt Nam Điều này tạo

ra thuận lợi cho người dùng vì giá thành hạ, chất lượng đường truyền tăng, băng thôngliên tục được mở rộng khiến các giao dịch trở nên dễ dàng và nhanh chóng Đây là mộttrong những yếu tố rất năng động chứa đựng nhiều cơ hội cũng như đe doa đối vớidoanh nghiệp

Trong thị trường kinh doanh TMĐT, tính thuận tiện nhanh chóng và an toàn làcác yếu tố quan trọng để quết định thành bại của doanh nghiệp Chính vì vậy yêu cầu

về hạ tầng viễn thông bao gồm các yếu tố cơ bản như Internet phải có tốc độ cao, chiphí thấp hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng Ngoài ra hạ tầngcông nghệ phải được bảo mật, an toàn Nắm bắt được các yêu cầu đó, công ty đãkhông ngừng đầu tư nghiên cứu và phát triển công nghệ nhằm hoàn thiện tính năngcủa website và an toàn khi giao dịch