luận văn khoa quản trị doanh nghiệp Giải pháp quản trị chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

Một trong những cách được nhiều doanh nghiệp tiếnhành thực hiện đó là áp dụng các công cụ, chương trình QCC, chương trình 5S...nhằm hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng.. Với đặc trư

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại Học Thương Mại nói chungcùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa Marketing, trường Đại Học Thương Mại nóiriêng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong bốn năm học vừa qua.Nhờ đó, em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp và cũng như chuẩn bị cho mìnhhành trang vững chắc cho sự nghiệp sau này

Đặc biệt, em xin cảm ơn PGS.TS An Thị Thanh Nhàn giảng viên bộ mônLogistics kinh doanh khoa Marketing đã tận tình hướng dẫn, cung cấp những kiến thức,cũng như những ý kiến quý báu trong việc thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này

Cuối cùng, em xin bày tỏ sự biết ơn đến ban lãnh đạo của công ty trách nhiệmhữu hạn nội thất Zip đã tận tình giúp đỡ em rất nhiệt tình trong thời gian em thực tậptại công ty và giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận

Ký tên

Mai Thị Biển

i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết về nâng cao hoạt động quản trị chất lượng 1

2 Một số tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT KINH DOANH 4

1.1.Các khái niệm và mục tiêu của quản trị chất lượng 4

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng tại doanh nghiệp 4

1.1.2 Mục tiêu và chức năng của quản trị chất lượng 4

1.1.3 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng tại doanh nghiệp 6

1.2 Cải tiến chất lượng và hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp 6

1.2.1 Hoạt động quản trị chất lượng và vai trò của cải tiến chất lượng trong quản trị chất lượng 6

1.2.2 Nội dung cải tiến chất lượng 7

1.2.3 Các công cụ cải tiến chất lượng 9

1.2.4 Một số chương trình cải tiến chất lượng phổ biến 13

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp 18

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 18

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 19

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 20

2.1.1 Quá trình phát triển và chức năng, nhiệm vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 20

2.1.2.Cơ cấu và các nguồn lực của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 21

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012- 2014 23

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 24

2.2.1 Hoạt động quản trị chất lượng và nội dung hoạt động cải tiến chất lượng tại công ty 24

2.2.2 Các công cụ và chương trình cải tiến chất lượng mà công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip áp dụng 24

ii

2.3 Những kết luận về hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại

công ty 33

2.3.1 Những thành công 33

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 34

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ZIP 37

3.1 Xu hướng phát triển của ngành chế biến gỗ và chiến lược kinh doanh của công ty 37

3.1.1 Xu hướng phát triển của ngành chế biến gỗ 37

3.1.2 Chiến lược kinh doanh của công ty 38

3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác cải tiến chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 39

3.2.1 Hoàn thiện chương trình cải tiến chất lượng tại công ty 39

3.2.2 Hoàn thiện công cụ cải tiến chất lượng tại công ty 41

3.2.3 Đề xuất các giải pháp tạo điều kiện cho hoạt động cải tiến chất lượng 41

3.3 Kiến nghị vĩ mô 42

KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các cấp độ trong six sigma 11

Bảng 2.1 Báo cáo tài chính của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip trong ba năm qua 23

Bảng 2.2.Chi phí/ buổi đào tạo về QCC tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 25

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ các thành phần của 5S 15

Hình 2.2.Cơ cấu tổ chức của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip 21

Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện hiệu quả truyền tải thông tin về QCC tại công ty 25

Hình 2.4.Biểu đồ thể hiện hiệu quả truyền tải thông tin 5S qua các hình thức, phương tiện khác nhau của công ty 27

Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ tham gia tổng vệ sinh 28

Hình 2.6.Quy trình xử lý các vật dụng không cần thiết 29

Hình 2.7 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các vật dụng không cần thiết tại nơi làm việc 30

Hình 2.8 Biểu đồ thể hiện tần suất vệ sinh bàn làm việc, khu vực làm việc trong một tuần 31

iv

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết về nâng cao hoạt động quản trị chất lượng

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển cùng với sự hội nhậpngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đã đem lại cho các doanh nghiệp trongnước rất nhiều cơ hội phát triển Nhưng bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng gặp phảikhông ít những khó khăn, thách thức cần phải vượt qua Sự cạnh tranh trong nước đãkhốc liệt, nay lại càng khốc liệt hơn bởi có sự tham gia của các doanh nghiệp nướcngoài Để có thể tồn tại và phát triển trong hoạt động sản xuất kinh doanh thì ngoàiviệc giảm giá thành thì vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm cũng phải được đặt lên

vị trí hàng đầu

Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng không còn xa lạ với cácdoanh nghiệp Việt Nam Và chất lượng đang trở thành một trong những mục tiêu cótầm chiến lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế củacác doanh nghiệp Vì chất lượng có vai trò quan trọng như vậy nên mỗi doanh nghiệpphải chọn cho mình một cách thức riêng để có thể cải tiến chất lượng nhằm nâng caosức cạnh tranh trên thị trường Một trong những cách được nhiều doanh nghiệp tiếnhành thực hiện đó là áp dụng các công cụ, chương trình (QCC, chương trình 5S )nhằm hoàn thiện hoạt động cải tiến chất lượng

Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip là một trong những công ty đầu tiêntại Việt Nam tổ chức sản xuất kinh doanh đồ nội thất thông minh, với các sản phẩmgiường kết hợp với tủ, ghế kết hợp với tủ…giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củangười tiêu dùng Cùng sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp đối thủ như đồnội thất Phố Xinh, đồ nội thất Sao Sáng, đồ nội thất Đại Dương… do đó công ty tráchnhiệm hữu hạn nội thất Zip đã xác định việc làm cấp thiết là phải cạnh tranh bằng chấtlượng sản phẩm chứ không thể cạnh tranh bằng giá cả để nâng cao sức cạnh tranh củacông ty trên thị trường

Qua thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy công ty trách nhiệm hữu hạnnội thất Zip có đủ năng lực để hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chấtlượng Với những kiến thức đã có, em muốn tìm hiểu vấn đề này để góp phần tìm ragiải pháp giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh.Chính vì vậy, em đã chọn đề tài

“Giải pháp quản trị chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip” làm

đề tài khóa luận của mình

2 Một số tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Hiện nay, hoạt động về chất lượng được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng,cũng như các chuyên gia quan tâm, vì vậy đã có rất nhiều sách báo, đề tài, công trìnhnghiên cứu về chất lượng cũng như cải tiến chất lượng Cụ thể như:

Giáo trình “Quản trị chất lượng”, PGS.TS Nguyễn Đình Phan, Nhà xuất bản ĐạiHọc Kinh Tế Quốc Dân, (2012)

Đề tài “ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM tại công ty cổ phần đầu tưnội thất Hòa Phát” được nghiên cứu bởi sinh viên Lệ Huyền (năm 2012) Đề tài “Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam đểnâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” được nghiên cứu bởisinh viên Nguyễn Thu Hằng (năm 2013).Đề tài “ Một số giải pháp nâng cao hiệu quảcủa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2001 tại Ngân hàngTechcombank” được nghiên cứu bởi sinh viên Phạm Thanh Hương (năm 2013)

Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản, thựctrạng về hoạt động chất lượng và từ đó đã đưa ra được các giải pháp, đề xuất và kiếnnghị nhằm hoàn thiện hơn nữa về nâng cao hoạt động quản trị chất lượng tại doanhnghiệp thực tập

Với đặc trưng là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, bên cạnh các hoạt độngkinh doanh của mình công ty còn quan tâm tới vấn đề về chất lượng, tuy nhiên chưa cósinh viên nào có đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chấtlượng Do đó cần thiết có một đề tài nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng tạicông ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

3 Mục đích nghiên cứu

Nhằm tìm hiểu về thực trạng quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại công

ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip, từ đó đưa ra một số giải pháp với mục đích hoànthiện hoạt động cải tiến chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

Đồng thời qua một số tiền đề lý luận, khảo sát, vận dụng các phương phápnghiên cứu nhằm mục đích chỉ rõ cho người đọc thấy được hoạt động cải tiến chấtlượng tại một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nội thất đa năng như công ty tráchnhiệm hữu hạn nội thất Zip diễn ra như thế nào, họ thực hiện cải tiến chất lượng có đạthiệu quả như mong đợi không

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị chất lượng và cảitiến chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip, khóa luận có sử dụng các

số liệu từ năm 2012 đến 2014 làm dữ liệu khảo sát đồng thời các giải pháp và kiếnnghị được đề nghị từ năm 2015 tới năm 2020 Do phạm vi và yêu cầu nghiên cứu khảosát của khóa luận không quá dài nên số liệu chỉ thu thập tại địa bàn Hà Nội

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty trách

nhiệm hữu hạn nội thất Zip từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty nội thất Zip, và

từ các báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán

Các văn bản quy định, nội quy trong công ty Ngoài ra còn sử dụng các nguồnthứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học,giáo trình và tài liệu tham khảo khác như website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…

Thu thập dữ liệu sơ cấp

Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra: trong phạm vi nghiên cứu

của đề tài sử dụng hai phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công ty, một cho cáckhách hàng Phiếu điều tra là bảng câu hỏi gồm hai phần (xem phụ lục )

Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát

tổng hợp của người điều tra Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vàocác công việc thực tế của công ty Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện,tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải phápnhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần cải tiếnchất lượng, nâng cao sức cạnh tranh cho công ty

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lýđơn giản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không sử dụng công cụ, phần mềm hỗtrợ nào khác Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài

Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm này

so với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướnggiải quyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổnghợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng

quan nhất về hiệu quả cải tiến chất lượng tại công ty, từ đó rút ra được những thànhcông, hạn chế và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công ty

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT KINH DOANH

1.1.Các khái niệm và mục tiêu của quản trị chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng tại doanh nghiệp

Khái niệm về chất lượng

Theo từ điển Tiếng Việt (1994) “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trịcủa một con người, một sự vật, sự việc” Khái niệm này thể hiện tính khách quan củachất lượng Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của cácđặc tính của nó

Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụnghay sự thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nóphụ thuộc vào nhận thức của khách hàng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặctrưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Tóm lại, đề tài này sẽ vận dụng khái niệm về chất lượng theo tổ chức Quốc tế vềtiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhưsau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể cókhả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Khái niệm quản trị chất lượng

Ở trên ta đã tìm hiểu khái niệm về chất lượng, dưới đây ta sẽ nghiên cứu kháiniệm quản trị chất lượng

Theo GOST 15467-70: Quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trìmức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như nhữngtác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là mộthoạt động có chức năng quản trị chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểmsoát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệthống chất lượng

Tóm lại, chúng ta có thể hiểu quản trị chất lượng là một hệ thống các hoạtđộng, các biện pháp và các quy định cụ thể quan tâm đến chất lượng, phòng ngừa cácsai sót và kích thích tất cả mọi người tham gia

1.1.2 Mục tiêu và chức năng của quản trị chất lượng

Mục tiêu quản trị chất lượng

Nhìn chung mục tiêu quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp là để xác địnhđược mức chất lượng cần đạt được, tạo sản phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã

đề ra, cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu

Bảo đảm chất lượng của giai đoạn thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm giaiđoạn đó trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầucủa xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu.

Chức năng của quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng cũng như bất kỳ một hoạt động quản trị nào đều phải thực hiệnmột số chức năng cơ bản như: hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phốihợp Nhưng do mục tiêu và đối tượng quản lý của quản trị chất lượng có những đặc thùriêng nên các chức năng của quản trị chất lượng cũng có những đặc điểm riêng

Chức năng hoạch định: Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục

tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượngsản phẩm Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là: Nghiên cứu thị trường để xác địnhyêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu vềchất lượng Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chấtlượng của doanh nghiệp

Chức năng tổ chức: Có nhiệm vụ tổ chức hệ thống quản trị chất lượng Hiện

nay tồn tại nhiều hệ thống quản trị chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP,giải thưởng chất lượng quốc gia…Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình hệ thốngchất lượng phù hợp.Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế,

tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định

Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều

khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phươngpháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra Nhiệm

vụ của chức năng này là: Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng nhưyêu cầu Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp So sánh chấtlượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch Tiến hành các hoạt động cần thiếtnhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Chức năng kích thích: Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được

thực hiện thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động

và áp dụng giải thưởng quốc gia về đảm bảo và nâng cao chất lượng

Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp: Đó là toàn bộ những hoạt động

nhằm tạo ra sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩmlên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốncủa khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn

Hoạt động điều chỉnh, điều hòa, phối hợp đối với quản trị chất lượng được hiểu

rõ ở nhiệm vụ cải tiến và nâng cao chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng: Phát triển sảnphâm mới, đa dạng hóa sản phẩm, đổi mới công nghệ, thay đổi và hoàn thiện quá trìnhnhằm giảm khuyết tật

1.1.3 Sự cần thiết phải quản trị chất lượng tại doanh nghiệp

Quản trị chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vìquản trị chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốthơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản trị Đó là

cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.Quản trị chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cảitiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả

Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con ngườingày càng cao hơn Về mặt lượng, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so vớinhững chi phí ban đầu bỏ ra Giảm chi phí trên cơ sở quản trị sử dụng tốt hơn các yếu

tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có hiệuquả hơn Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến côngnghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn Hướng này rất quan trọng nhưng gắnvới chi phí ban đầu lớn và quản trị không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn Mặt khác, có thểnâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thông qua hoàn thiện và tăng cường côngtác quản trị chất lượng Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản xuất

Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theonhững hình thức khác nhau Tăng cường quản trị chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu

tư đúng hướng, khai thác quản trị sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây

là lý do vì sao quản trị chất lượng được đề cao trong những năm gần đây

1.2 Cải tiến chất lượng và hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp

1.2.1 Hoạt động quản trị chất lượng và vai trò của cải tiến chất lượng trong quản trị chất lượng

Nội dung của hoạt động quản trị chất lượng tại doanh nghiệp

Hoạt động quản trị chất lượng gồm có bốn nội dung chính: hoạch định chấtlượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt được,cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt mục tiêu đó Hoạch định chất lượngcũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể đểthực hiện mục tiêu chất lượng Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập

kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ Nội dung chính của hoạch địnhchất lượng bao gồm: hoạch định sản phẩm, hoạch định quản lý và tác nghiệp, hoạch địnhcho việc cải tiến và nâng cao chất lượng trong toàn bộ hệ thống

Kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin

về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chấtlượng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện các chỉ tiêuchất lượng trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu chuẩn đã đặt ra Nội dung của kiểm tra

chất lượng bao gồm: kiểm tra quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế, kiểm tracác điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị, kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào,kiểm tra từng công đoạn trong quá trính sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trongtừng công đoạn, kiểm tra chất lượng hoàn chỉnh cuối cùng, kiểm tra việc bảo quản, vậnchuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.

Đảm bảo và cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng củaquản trị chất lượng Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thốngđược tiến hành trong tổ chức và được tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầuchất lượng sẽ được thực hiện Đây là hoạt động bao trùm toàn bộ chu kỳ sống của sảnphẩm, bắt đầu từ khâu nghiên cứu thị trường, thiết kế đến khâu sản xuất, tiêu dùng,bảo hành và kết thúc là khâu loại bỏ sản phẩm

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu vềchất lượng Nó quan hệ mật thiết với đổi mới và nhằm nâng cao chất lượng, thỏa mãnnhu cầu khách hàng Thực hiện phương pháp kaizen và chương trình 5S là những biểuhiện cụ thể của cải tiến chất lượng liên tục

Vai trò và vị trí của cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tănghiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng

có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng

Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả nănghoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác

Cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng.Cải tiến chất lượng thuộc giai đoạn thứ hai trong quy trình quản trị chất lượng chung Nó lànền tảng để thực hiện các giai đoạn sau của quy trình quản trị chất lượng chung

Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí

do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá trình

Nó giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất,hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ cósáng kiến phù hợp

Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mớisản phẩm, hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốthơn, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

1.2.2 Nội dung cải tiến chất lượng

Cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Cải tiến sản phẩm (dịch vụ) là sử dụng thông tin có được từ việc sử dụng cáccông cụ như thiết kế thử nghiệm, thiết kế vì môi trường và đánh giá vòng đời sảnphẩm (nhu cầu về dịch vụ) để tiến hành sự điều chỉnh sản phẩm Sự điều chỉnh này sẽ

cải tiến năng suất và tăng hiệu quả đối với môi trường trong tất cả các giai đoạn củavòng đời sản phẩm (sản xuất, phân phối, sử dụng và vứt bỏ).

Để có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ trước hết doanh nghiệp phải tìm hiểu về thịhiếu của khách hàng (người sử dụng sản phẩm) Họ thích gì? Thêm tiện lợi nào, tràolưu mẫu mã nào được ưa chuộng và giá nào họ có thể chấp nhận khi có thêm cải tiến.Sau khi doanh nghiệp đã có tìm hiểu được các thông tin về thị hiếu của khách hàng thì

sẽ thực hiện các bước sau (để cải tiến sản phẩm dịch vụ):Tạo ý tưởng và tính mức khảthi, lập phương án cải tiến, thực hiện phương án, xét nghiệm thành quả phương án

Cải tiến quy trình sản xuất

Sự tuyệt hảo của chất lượng phụ thuộc vào thiết kế tốt, quy trình làm việc tốt và

hệ thống quản trị có khả năng dự báo “vấn đề” Cải tiến trong quy trình sản xuất có thểlàm giảm sai hỏng, lãng phí và do đó giảm chi phí

Cải tiến quy trình sản xuất là thay đổi, điều chỉnh các giai đoạn trong một quytrình sản xuất để tạo nên sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm lãngphí nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất sản phẩm Doanh nghiệp có thể tăngcường giai đoạn kiểm tra khuyết tật (các sản phẩm sai hỏng, lỗi) để nhằm cải tiến đượcquy trình sản xuất

Cải tiến quy trình sản xuất ngoài việc điều chỉnh các giai đoạn của quy trình,các doanh nghiệp có thể áp dụng thành tựu của khoa học công nghệ (là nhân tố bênngoài) để tác động vào hoạt động cải tiến quy trình sản xuất

Cải tiến sự linh hoạt và chu kì sản xuất

Để thành công trong thị trường cạnh tranh toàn cầu đòi hỏi khả năng thay đổinhanh chóng và sự linh hoạt Sự linh hoạt liên quan đến khả năng đáp ứng nhanhchóng và hiệu quả những thay đổi Nó có thể thay đổi nhanh chóng từ sản phẩm nàysang sản phẩm khác, đáp ứng nhanh chóng sự thay đổi của nhu cầu, hay khả năng tạo

ra nhiều dịch vụ chuyên biệt hóa Sự linh hoạt có thể đòi hỏi những chiến lược đặc biệtchẳng hạn như việc thiết kế theo mô đun, những chi tiết dùng chung, những dâychuyền có khả năng sản xuất được nhiều sản phẩm khác nhau và đặc biệt là việc đàotạo nguồn nhân lực Nó cũng liên quan đến những quyết định về nguồn lực, lựa chọnnhà cung cấp và đổi mới việc hợp tác

Một yếu tố bổ sung cho sự linh hoạt đó là chu kì sản xuất Chu kì sản xuất liênquan đến thời gian để quy trình sản xuất thực hiện được một chu kì Việc giảm chu kìsản xuất mang lại hai lợi ích Thứ nhất, tốc độ sản xuất tăng lên, do đó sẽ đáp ứngnhanh hơn nhu cầu của khách hàng Thứ hai, chu kì sản xuât chỉ có thể được giảm khiquy trình sản xuất được tổ chức hợp lí và đơn giản, điều đó sẽ làm giảm những giaiđoạn không tạo ra giá trị gia tăng Và nhờ vậy, chất lượng sẽ được cải tiến do giảmđược những sai xót và giảm chi phí Tuy nhiên, việc giảm chu kì sản xuất chỉ có thểđược thực hiện khi có sự tham gia của toàn bộ tổ chức

Sự nhanh nhẹn là một đặc tính để mô tả hệ thống sản xuất linh hoạt và chu kìsản xuất ngắn Sự nhanh nhẹn là một yêu cầu của chiến lược định hướng khách hàngcũng như hệ thống sản xuất chuyên biệt hóa, cái đòi hỏi đáp ứng nhanh chóng và linhhoạt đối với những thay đổi của khách hàng Sự nhanh nhẹn liên quan đến việc phảiquan hệ tốt với khách hàng để hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ, giao quyềncho nhân viên tự ra quyết định, sản xuất hiệu quả, quan hệ tốt với nhà cung cấp, đối tác

và thực hiện cải tiến

1.2.3 Các công cụ cải tiến chất lượng

1.2.3.1 Công cụ thống kê (SQC)

SQC là việc áp dụng các phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích

dữ liệu một cách đúng đắn và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạtđộng của tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

Chừng nào sản xuất còn phụ thuộc vào nguyên liệu đầu vào, máy móc thiết bị

và con người thì chắc chắn còn xảy ra biến động giữa thực tế và kế hoạch, các biếnđộng này có thể là tự nhiên vốn có của quá trình và không cần điều chỉnh Các biếnđộng cũng có thể là bất thường, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm thì nhất thiết phảikiểm soát và điều chỉnh kịp thời

Việc áp dụng SQM giúp ta: Tập hợp số liệu dễ dàng, xác định được vấn đề, phỏngđoán và nhận biết nguyên nhân, ngăn ngừa sai lỗi, xác định được hiệu quả cải tiến

Một số công cụ của SQC: mẫu thu thập dữ liệu, biểu đồ quan hệ, tấn công não,biểu đồ cây, biểu đồ cột

1.2.3.2 Vòng tròn Deming

Do Deming giới thiệu năm 1950, gồm 4 giai đoạn viết tắt là P - D - C – A.Với:P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu; D (Do): Đưa kếhoạch vào thực hiện; C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra thực hiện; A (Act):Thông qua kết quả đạt được đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp, nhằm bắt đầulại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Vòng tròn Deming được áp dụng một cách liên tục nhằm từng bước cải tiến vànâng cao chất lượng sản phẩm Bước khởi đầu (P) của vòng tròn mới được dựa trênkết quả vòng tròn trước nhằm giải quyết tiếp các vấn đề còn tồn tại và như thế saunhiều lần áp dụng vòng tròn Deming chất lượng sản phẩm sẽ nâng cao dần và liên tục

1.2.3.3 Nhóm chất lượng (Quality circle)

Khái niệm nhóm chất lượng

Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ ba tới mười người được lập ra để thựchiện các hoạt động quản trị chất lượng (kể cả những vấn đề khác liên quan đến nơi làmviệc), dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản trên cùng một chỗ làm việc

Trưởng nhóm do các thành viên trong nhóm tự bầu ra, không nhất thiết phải là

tổ trưởng sản xuất hay đốc công

Nhóm thường họp mỗi tuần một lần trong hoặc ngoài giờ làm việc để thảo luậncác vấn đề do nhóm lựa chọn liên quan đến các lĩnh vực chất lượng, năng suất, chi phí,

an toàn và các vấn đề khác có liên quan đến công việc của mình

Nhóm chất lượng theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhậndiện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng

Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động chất lượng ở phạm vi công ty

Các nguyên tắc của nhóm chất lượng

Tự mình phát triển: các thành viên tìm tòi học hỏi để nắm vững kỹ thuật và kỹ

năng cần thiết Tự phát triển và hỗ trợ phát triển gắn bó nhau

Hoạt động tự nguyện: không áp đặt sai bảo.

Hoạt động nhóm, tập thể: Thông qua việc chia sẻ thông tin và kiến thức cho

nhau, nhóm có sức mạnh trong việc giải quyết vấn đề khó khăn trong sản xuất kinhdoanh và các thành viên sẽ trưởng thành lên

Mọi người đều tham gia: Làm sao cho mọi người phát huy hết năng lực đến tạo

sự phấn khởi tự tin hơn là chỉ có một số người làm

Áp dụng những kỹ thuật quản trị chất lượng

Hoạt động cơ bản tại nơi làm việc: Vì nó nhằm chỉ cải tiến công việc tại nơi

mình làm, các nhà quản trị cần động viên khuyến khích hoạt động nhóm

Duy trì hoạt động nhóm chất lượng: Cấp quản trị cần có những biện pháp duy

trì hoạt động của nhóm từ phía sau, tạo sự hứng thú cho nhóm hoạt động

Cùng nhau phát triển: Tạo thói quen hội ý, thảo luận, hội thảo, trao đổi kinh

nghiệm

Tính sáng tạo: Mục tiêu của nhóm là sáng tạo của các nhóm viên để cải tiến

chất lượng, các nhóm viên tự giác cải tiến và sáng tạo trong công việc

Ý thức về chất lượng: Ý thức về khó khăn và ý thức về cải tiến Mục tiêu chủ

yếu là kiến tạo chất lượng ngay trong công việc của mình phụ trách

1.2.3.4 Sigma và phương pháp DMAIC

Một trong những khoa học đỉnh cao của quản lý đó là mô hình tuyệt hảo “6Sigma” với việc ứng dụng các kỹ thuật thống kê trong quản lý Từ những năm támmươi của thế kỷ hai mươi, các nhà quản lý của tập đoàn Motorola đã khởi xướng lênchương trình cải tiến chất lượng mang tên 6 Sigma và đã thu được nhiều kết quả trongquản lý, trong kinh doanh

Chữ Sigma (s) theo ký tự Hy Lạp đã được dùng trong kỹ thuật thống kê để đánhgiá sự sai lệch của quá trình Hiệu quả hoạt động của một công ty cũng được đo bằngSigma mà công ty đó đạt được đối với các quá trình sản xuất kinh doanh của họ.Thông thường, các công ty thường đặt ra mức 3 Sigma hoặc 4 Sigma là mức Sigmachuẩn cho công ty tương ứng với xác suất sai lỗi có thể xảy ra là từ 6200 tới 67000trên một triệu cơ hội Nếu đạt tới mức 6 Sigma, con số này chỉ còn 3,4 lỗi trên mộttriệu cơ hội (bảng 1.1) Điều này cho phép đáp ứng sự mong đợi ngày càng tăng củakhách hàng, cũng như sự phức tạp của các sản phẩm và quy trình công nghệ mới ngàynay” (Nguồn: www.tuvaniso.org).

Bảng 1.1 Các cấp độ trong six sigma

và hoạt động Thực tế cho thấy các công ty triển khai 6 Sigma thường không hoàn toàngiống nhau về phạm vi, thời gian, lĩnh vực chọn cải tiến Kết quả đạt được cũng khácnhau Có đơn vị ổn định ở 2,5 – 3,5 Sigma, có nơi tạo ra được đột phá tới 4 – 6 Sigma.Điểm chung nhất của các công ty áp dụng mô hình 6 Sigma là tiếp cận và sử dụngphương pháp luận DMAIC vào mọi hoạt động quản lý và kinh doanh Nội dungphương pháp DMAIC có thể được mô tả tóm tắt như sau:

Bước 1: Define (xác định) là giai đoạn khởi đầu của quá trình cải tiến Đây là

bước xác định mục tiêu mà nhà quản trị mong đợi đạt được thông qua dự án cải tiến.Đối với các công ty, cần xác định được ba yếu tố cơ bản sau:Khách hàng của công ty

là ai và họ cần gì ở chúng ta? Các yêu cầu cơ bản của khách hàng là gì? Sơ đồ quátrình hoạt động của chúng ta như thế nào? Chúng ta muốn cải tiến các chỉ số năng suất,chất lượng thêm bao nhiêu phần trăm, phạm vi của dự án liên quan đến những bộ phậnhay quá trình nào? Các nguồn lực cần có là gì?

Bước 2: Measure (Đo lường) là giai đoạn đánh giá trên cơ sở lượng hóa năng

lực hoạt động của quá trình Trên cơ sở và phân tích dữ liệu hoạt động, chúng ta sẽ

đánh giá được năng lực của công ty hoạt động ở mức độ nào của Sigma Trong toàn bộdây chuyền sản xuất, năng lực của từng khâu như thế nào? Trong quá trình đo lườngnày chúng ta cần nhận dạng và tính toán các giá trị trung bình của chỉ tiêu chất lượng

và các biến số có thể tác động vào quá trình hoạt động

Bước 3: Analyse (Phân tích) là bước đánh giá nguyên nhân chủ yếu tác động

vào quá trình, tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến Các biến động đến quá trìnhcần được phân tích nguyên nhân và ảnh hưởng của nó đến quá trình Các giải pháp loạitrừ các biến động chủ yếu cần được xác định

Bước 4: Improve (Cải tiến) là bước thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến

nhằm loại trừ các bất hợp lý, loại trừ các biến động chủ yếu tại các khu vực trọng yếu(đã được xác định ở bước 3) Trong bước này, nếu cần thiết, chúng ta phải tiến hànhmột số kiểm tra thực tế để đánh giá kết quả cải tiến có đạt được kết quả đã xác định ởbước 1

Bước 5: Control (Kiểm soát) là bước phổ biến, triển khai các cải tiến áp dụng

vào quá trình, đánh giá kết quả, chuẩn hóa các cải tiến vào các văn bản quy trình vàtheo dõi hiệu quả hoạt động Các bước DMAIC triển khai tại công ty tập trung vào bahoạt động cơ bản sau:

Cải tiến quá trình: là công việc chúng ta muốn cải tiến quá trình sản xuất hay

kinh doanh từ 2,3 Sigma lên 4 Sigma Trước tiên, chúng ta cần xác định mức độ nàocủa Sigma, tỷ lệ PDMO là bao nhiêu Bằng việc loại trừ các biến động tác động vàoquá trình thông qua việc kiểm soát chặt chẽ năm yếu tố 4M (Man – con người,Machine – máy móc, Materian – vật liệu, Method – phương pháp) và 1I (Information –thông tin), chúng ta sẽ dần dần nâng cao được năng lực quá trình, giảm được sốPDMO, tăng được hệ số Sigma

Thiết kế lại quá trình: thông thường việc cải tiến quá trình thường áp dụng

trôi chảy đến một mức độ nào đó, chẳng hạn 4,6 hay 4,7 Sigma thì rất khó cải tiến hơnnữa Hay nói cách khác là “quá trình đã đội trần” Với máy móc công nghệ hiện có thìchỉ thực hiện được như vậy Muốn có một sự đột phá về chất lượng sản phẩm thì phảinâng cao hệ thống sản xuất của mình Công việc này đòi hỏi các kỹ thuật và công cụthích hợp để đảm bảo nắm chắc và truyền tải được toàn bộ các yêu cầu của khách hàngthành các thiết kế sản phẩm và các công nghệ tương ứng

Quản trị quá trình: sau khi cải tiến hay thiết kế lại sản xuất thì công việc tiếp

theo của nhà quản trị là phải duy trì hệ thống hoạt động ổn định theo những điều kiệnmới đã được cải tiến hay thiết kế lại Công việc tập trung vào việc duy trì trạng thái ổnđịnh của quá trình nằm trong giới hạn cho phép cũng như thấy các quy luật biến động

và phát triển của hệ thống

1.2.4 Một số chương trình cải tiến chất lượng phổ biến

1.2.4.1 Chương trình 5S

Khái niệm

5S là một phương pháp quản lý nhằm mục đích cải tiến môi trường làm việc,một chương trình hoạt động thường trực trong một doanh nghiệp hoặc ở một đơn vịhành chính 5S là một phương pháp cải tiến rất đơn giản nhưng lại rất hiệu quả trongthực tế

5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật: SERI – SEITON – SEISO –SEIKETSU - SHITSUKE, tạm dịch sang tiếng Việt là: SÀNG LỌC - SẮP XẾP -SẠCH SẼ - SĂN SÓC - SẴN SÀNG Từ ý nghĩa của các từ bắt đầu bằng năm chữ S

Nguyên tắc áp dụng chương trình 5S trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

Nguyên tắc của thực hành 5S hết sức đơn giản, không đòi hỏi phải dùng cácthuật ngữ hay phương pháp phức tạp nào trong quá trình thực hiện Thành công trongthực hành sẽ giúp các tổ chức/doanh nghiệp đạt được năng suất cao hơn thông qua:

Thành phần S1 - Sàng lọc: Đầu tiên cần quan sát kỹ nơi làm việc, các vật dụng,

thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …chưa liên quan, hoặc chưa cần thiết cho hoạtđộng tại một khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ cần thiết, sau đó loại bỏhay đem ra khỏi nơi sản xuất Chỉ có những đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm việc.Nếu không thể quyết định được có nên bỏ hay không thì hãy để ra một thời gian để xử

lý Ngoài ra cũng cần phải xác định “đúng số lượng” đối với những thứ cần thiết S1được tiến hành theo tần suất định kì

Thành phần S2 - Sắp xếp: Là hoạt động bố trí sắp xếp các vật dụng làm việc,

bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hoá…tại những nơi hợp lý, có đánh số ký hiệusao cho dễ nhận biết , dễ lấy, dễ tìm kiếm, dễ trả lại Đảm bảo đúng nơi quy định

Sau khi đã tiến hành loại bỏ những thứ không cần thiết, hãy suy nghĩ xem để cái

gì ở đâu là thuận tiện theo quy trình làm việc đồng thời bảo đảm thẩm mỹ và an toàn

để công việc được tiến hành trôi chảy

Nguyên tắc chung là bất kỳ vật dụng cần thiết nào cũng có vị trí quy định riêng

và kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng Khi sắp xếp phải chắc chắn rằng mọi ngườiđều có thể biết cái gì để ở chỗ nào Tốt nhất nên làm một danh mục lưu trữ và ghi chútrên những nơi lưu trữ S2 là hoạt động được tuân thủ triệt để tiền đề cho các bước sauthực hiện dễ dàng hơn

Thành phần S3 - Sạch sẽ: Sạch sẽ được hiểu là hoạt động vệ sinh nơi làm việc,

dụng cụ làm việc hay các khu vực xung quanh … Có một mối quan hệ rất mật thiếtgiữa chất lượng sản phẩm và sự sạch sẽ ở nơi làm việc, nơi chế tạo sản phẩm S3 làhoạt động phải được thực hiện hàng ngày, đôi khi là trong suốt cả ngày và mang tínhđịnh kỳ

Mọi nhân viên cần có trách nhiệm với môi trường xung quanh nơi làm việc.Không nên đợi đến lúc dơ bẩn mới vệ sinh Hãy quét dọn, vệ sinh nơi làm việc kể cảmáy móc thiết bị, dụng cụ, đồ đạc…một cách thường xuyên và hạn chế nguồn gây dơbẩn, bừa bãi.

Vệ sinh dọn dẹp cũng là một hành động kiểm tra Điều này rất quan trọng đặcbiệt đối với các nhà máy, công xưởng sản xuất, phòng thí nghiệm…

Thành phần S4 - Săn sóc: Săn sóc được hiểu là việc duy trì định kì và chuẩn

hóa 3S đầu tiên một cách có hệ thống Để không lãng phí những nỗ lực đã bỏ ra,không nên dừng lại sau khi đã thực hiện được 3S Để đảm bảo 3S đầu được duy trì,người ta có thể lập nên những quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi

cá nhân, cách thức và tần suất triển khai 3S tại từng vị trí

Thực hiện duy trì thành quả của 3S đầu mọi lúc, mọi nơi theo nguyên tắc “3không”: không có vật vô dụng, không bừa bãi, không dơ bẩn

S4 là một quá trình trong đó ý thức tuân thủ của cán bộ công nhân viên chứctrong một tổ chức được rèn rũa và phát triển

Thành phần S5 - Sẵn sàng: Sẵn sàng được thể hiện ở ý thức tự giác của người

lao động đối với hoạt động 5S Các thành viên đều nhận thức rõ được tầm quan trọngcủa 5S không chỉ đem lại lợi ích cho bản thân trong công việc mà còn tạo điều kiệnthuận lợi cho hoạt động phát triển chung của toàn doanh nghiệp Từ đó học có thể tựgiác và chủ động kết hợp các quy chuẩn của hệ thống 5S với công việc để đem lạinăng suất công việc cá nhân và năng suất chung tốt nhất

Mối quan hệ giữa 5 thành phần Seiri, seiton, seiso, shitsuke, Seiketsu trong

chương trình 5S có mối liên hệ mật thiết với nhau Khi thực hiện chương trình 5Strước tiên ta phải thực hiện Seiri để có thể loại bỏ ngững vật không cần thiết hoặc dời

đi những vật cần thiết nhưng tần suất sử dụng không cao

Thực hiện hiệu quả việc Seiri thì công việc tiếp theo của Seiton sẽ được thuậnlợi hơn và hiệu quả hơn Seiton chỉ thực hiện khi Seiri đã thực hiên xong Seiton thựchiện việc sắp xếp những việc sau khi đã được sàng lọc kỹ càng

Việc sắp xếp gọn gàng lại là cơ sở cho việc giữu gìn vệ sinh sạch sẽ tại công ty.Việc giữ giàn vệ sinh sạch sẽ và sắp xếp gọn gàng có thể thực hiện song song nhưng sựgọn gàng làm sẽ giúp cho công việc giữ gìn vệ sinh sạch sẽ thuận tiện và hiệu quả hơn

Sau khi thực hiện xọng 3S đầu tiên cần phải thực hiện công việc sàng lọc, sănsóc, sạch sẽ ở một mức cao hơn và hiệu quả hơn, vì vậy phải thực hiện cải tiến 3S đầu.muốn thực hiện nó chúng ta phải tiến hành Shitsuke

Kết hợp với thực hiện Shitsuke có thể thực hiện Seiketsu cho công ty nhằm tạo

ra một thói quen thực hiện 5S trong công ty và liên tục cải tiến nó để dần đưa 5S thựchiện ở mức cao

Mối quan hệ trên được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ các thành phần của 5S Các bước áp dụng chương trình 5S trong sản xuất kinh doanh

5S là một trong những hệ thống tiêu chuẩn rất dễ thực hiện đồng thời đem lạihiệu quả nhanh chóng, rõ rệt nếu thực hiện tốt và có tính đồng loạt cao Để có thể thựchiện tốt 5S cần tuân thủ thực hiện theo quá trình 6 bước sau:

Bước 1: Chuẩn bị, xem xét thực trạng: Sau khi đánh giá thực trạng 5S, công ty

lập kế hoạch triển khai 5S để đạt các mục tiêu đề ra trong khoảng thời gian cho trước

Kế hoạch trong giai đoạn chuẩn bị bao gồm cà việc thành lập ban chỉ đạo 5S với chứcnăng hỗ trợ, giám sát, đánh giá và cải tiến việc triển khai 5S Ban chỉ đạo sẽ chịu tráchnhiệm việc ban hành chính sách (mang tính định hướng) và mục tiêu 5S (mang tính cụthể) cho từng giai đoạn Trong bước này, sơ đồ phân công trách nhiệm vệ sinh tại cáckhu vực trong công ty cũng được hoàn thiện để chuẩn bị cho bước 3 Ngoài ra, các cán

bộ công nhân viên cần được đào tạo căn bản về khái niệm và lợi ích của 5S

Bước 2: Phát động chương trình: Đại diện lãnh đạo phát biểu trước toàn thể

cán bộ công nhân viên về ý nghĩa, tầm quan trọng và mong muốn nhằm thể hiện camkết đối với sự thành công của chương trình 5S

Bước 3: Mọi người tiến hành tổng vệ sinh: Toàn thể cán bộ công nhân viên sử

dụng một hoặc nửa ngày làm việc để tiến hành vệ sinh nơi làm việc của mình (theo sơ

đồ phân công trách nhiệm đã có ở bước 1)

Bước 4: Bắt đầu bằng sàng lọc: Ngay trong ngày tổng vệ sinh, các cán bộ nhân

viên không chỉ vệ sinh mà còn tiến hành sàng lọc sơ bộ để loại bỏ các thứ không cầnthiết tại nơi làm việc của mình Trước đó, ban 5S cần chuẩn bị khu vực để tạm các thứ

Seiso Seiketsu

Seiri

đã được sàng lọc trước khi tiến hành xử lý (loại bỏ/lưu trữ) Các đồ vật xác định đượclưu trữ cần phải có dấu hiệu nhận biết rõ ràng sau khi sàng lọc.

Bước 5: Thực hiện sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ hàng ngày: Việc tiến hành, triển

khai và duy trì 5S được dựa trên các quy định/hướng dẫn về Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ tạicác khu vực Quy định/hướng dẫn này thông thường do Ban chỉ đạo 5S biên soạn và sẽđược thay đổi nội dung theo hướng cải tiến để phù hợp và hiệu quả hơn Tại bước này,các thông tin 5S thường được cập nhật và tuyên truyền thông qua góc 5S tại từng đơn vị.Nội dung trong quy định/hướng dẫn thường hướng về các vấn đề liên quan đến việc đảmbảo tính an toàn trong sản xuất, giảm lãng phí trong các hoạt động và các hướng dẫn/quyđịnh công việc mang tính trực quan (sử dụng hình ảnh, màu sắc, âm thanh)

Bước 6: Đánh giá định kỳ: Dựa trên tấn suất hợp lý, ban chỉ đạo 5S đánh giá

hoạt động 5S tại các khu vực để xem xét hiệu quả duy trì và triển khai 5S Hoạt độngđánh giá nội bộ dựa trên quy định/quy trình đánh giá nội bộ và bộ tiêu chí đánh giá 5Stại các khu vực Kết quả đánh giá thông thường được thể hiện qua hình ảnh và điểm sốđánh giá Kết quả này sẽ là căn cứ để Ban chỉ đạo đưa ra các kế hoạch cải tiến cho thờigian tiếp theo cũng như các hình thức khen thưởng các cá nhân/đơn vị làm 5S tốt Saukhi một hoạt động đánh giá kết thúc, đó sẽ là đầu vào để các cán bộ công nhân viêntiếp tục các hoạt động sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ tốt hơn

Thực hiện được 5S trong công ty, cơ quan, tổ chức sẽ đem lại kết quả tưởng nhỏnhặt nhưng lại có tác dụng lớn Những thứ không cần thiết sẽ được loại bỏ khỏi nơilàm việc, những vật dụng cần thiết được xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt ở những vị tríthuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sạch sẽ, được bảo dưỡng, bảoquản Lợi ích lớn hơn nữa đó là qua việc thực hiện 5S, người làm việc sẽ có thái độtích cực hơn, có trách nhiệm và ý thức cao hơn với công việc

1.2.4.2 Kaizen

Khái niệm

Kaizen là một hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằmcải thiện không ngừng môi trường điều kiện làm việc

Trong tiếng Nhật Kaizen được ghép từ “Kai - thay đổi” hay làm cho đúng và

“Zen – tốt”, nghĩa là thay đổi để tốt hơn, cải tiến liên tục Kaizen là sự tích lũy các cảitiến nhỏ thành kết quả lớn, tập trung vào việc xác định vấn đề, giải quyết vấn đề vàthay đổi chuẩn để đảm bảo vấn đề được giải quyết tận gốc

Các nguyên tắc của Kaizen

Tập trung vào khách hàng: doanh nghiệp tổ chức sản xuất và cung cấp dịch vụ

theo định hướng thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Và người hưởng lợi cuốicùng chính là khách hàng nên bất cứ hoạt động nào không làm tăng giá trị gia tăng chosản phẩm và không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì đều bị loại bỏ

Luôn luôn cải tiến: Các tiêu chuẩn kỹ thuật, mẫu mã và chi phí hiện tại sẽ

không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai Các doanh nghiệp tậptrung vào cải tiến sản phẩm hiện tại sẽ hiệu quả hơn rất nhiều, ở cả góc độ chi phí lẫnthời gian so với việc sản xuất ra một sản phẩm mới Vì vậy quá trình cải tiến sảnphẩm, dịch vụ cần được lập kế hoạch và thực hiện một cách liên tục rõ ràng

Xây dựng văn hóa “không đổ lỗi”: Thực hiện theo phương châm “lỗi do tôi,

thành công do tập thể”, quy trách nhiệm đúng đắn và phù hợp cho từng cá nhân, cánhân phải chịu trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ được giao Phát huy năng lực củamỗi thành viên để cùng nhau sửa lỗi, hoàn thiện sản phẩm tốt nhất có thể Từ đó, uytín doanh nghiệp tăng lên, sản phẩm và dịch vụ sẽ có chỗ đứng vững chắc hơn trên thịtrường

Thúc đẩy môi trường văn hóa mở: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo tiêu

chí “doanh nghiệp duy nhất cho sản phẩm” trên thị trường Xây dựng một môi trườngvăn hóa mở, văn hóa không đổ lỗi, nhân viên dám nhìn thẳng vào sai sót, chỉ ra cácđiểm yếu và yêu cầu đồng nghiệp, lãnh đạo giúp đỡ Xây dựng tốt hệ thống thông tinnội bộ, trong đó các kênh thông tin cần hỗ trợ đắc lực để nhân viên chia sẻ và trao đổikinh nghiệm giữa các bộ phận, giữa đồng nghiệp, nhân viên với lãnh đạo và ngược lạitrong toàn công ty

Khuyến khích làm việc theo nhóm: Tạo dựng các nhóm làm việc hiệu quả là một

phần quan trọng trong cấu trúc của công ty Mỗi nhóm cần phải phân quyền hạn nhấtđịnh cho từng thành viên trong nhóm Tôn trọng uy tín và cá tính của mỗi thành viên

Quản lý các dự án kết hợp các bộ phận chức năng: Theo nguyên tắc này, các

dự án được lập kế hoạch và thực hiện trên cơ sở sử dụng nguồn lực kết hợp từ các bộphận, phòng ban trong công ty, kể cả tận dụng nguồn lực bên ngoài

Nuôi dưỡng các quy trình quan hệ đúng đắn: Không tạo dựng quan hệ đối

đầu hay kẻ thù Đầu tư nhiều vào các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhânviên, đặc biệt là các khóa cho người quản lý và lãnh đạo (là những người có tráchnhiệm cao nhất đảm bảo cho quá trình giao tiếp, trao đổi thông tin tốt đẹp nhất

Rèn luyện ý thức kỷ luật, tự giác: Tự nguyện thích nghi với nghi lễ, luật lệ của

xã hội Hy sinh quyền lợi của bản thân để có sự đồng nhất với đồng nghiệp và cươnglĩnh của công ty Mỗi người trong công ty luôn tự soi xét để kiềm chế cá tín của riêngmình, đặt lợi ích công việc lên trên hết

Thông tin đến mọi nhân viên: Thông tin là một yếu tố đầu vào khá quan trọng

trong quá trình sản xuất kinh doanh hiện đại Nhân viên không thể đạt kết quả xuất sắcngoài mong đợi nếu không thấu hiểu nhiệm vụ, giá trị, sản phẩm, kết quả kinh doanh,nhân sự và các kế hoạch khác của công ty Trong công ty phải có sự duy trì chia sẻthông tin cho mọi nhân viên chính là một phương thức san sẻ khó khăn, thách thức củacông ty cho mỗi thành viên

Thúc đẩy năng suất và hiệu quả: Bằng cách sử dụng các phương pháp như

đào tạo đa năng, khuyến khích và tạo động cơ làm việc, xây dựng tinh thần tráchnhiệm trong công việc, phát huy khả năng chủ động và tự quyết định, luân chuyểncông việc và khen thưởng kịp thời

Các bước thực hiện Kaizen

Khi áp dụng ở nơi làm việc, Kaizen nghĩa là cải tiến liên tục và nó đòi hỏi sựcam kết và nỗ lực liên tục của mọi người, các cán bộ quản lý cũng như công nhân.Kaizen là những cải tiến nhỏ thực hiện từng bước trong một thời gian dài

Các bước thực hiện Kaizen giúp giải quyết vấn đề dựa trên việc phân tích dữliệu được thực hiện như sau:

Bước 1: Lựa chọn chủ đề

Bước 2: Tìm hiểu thực trạng hiện tại và xác định mục tiêu

Bước 3: Phân tích dữ liễu đã thu thập để xác định nguyên nhân gốc rễ

Bước 4: Xác định biện pháp thực hiện dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu

Bước 5: Thực hiện biện pháp

Bước 6: Xác nhận kết quả thực hiện biện pháp

Bước 7: Xây dựng hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn để phòng ngừa tái diễn

Bước 8: Xem xét các quá trình và xác định dự án tiếp theo

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại doanh nghiệp

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

Môi trường kinh tế

Trong những năm gần đây, Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ của nềnkinh tế, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng gay gắt, đòi hỏicác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm để có thể cạnh tranh trên thị trường.Nên công tác quản trị chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ngày càng đượccoi trọng Tuy nhiên, nền kinh tế của Việt Nam cũng chịu sự tác động của nền kinh tế toàncầu Từ năm 2008 đến nay, tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế vẫn kéo dài làm cho cáchoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng GDP, GNP,khách hàng tiềm năng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, cán cân thanh toán, lạm phát thấtnghiệp,… tác động thường xuyên liên tục lên một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

Nó không chỉ là những biểu hiện hiện tại mà xu hướng biến động của chúng trongtương lai cũng không kém phần quan trọng Các yếu tố của môi trường kinh tế có thểtạo ra thuận lợi hoặc bất lợi đối với công tác quản trị chất lượng tại các doanh nghiệpViệt Nam

Môi trường chính trị - pháp luật

Hoạt động quản trị chất lượng ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm củanhiều bộ ban ngành như bộ xây dựng, tổng cục đo lường Việt Nam và bao gồm hệthống pháp luật và cơ chế chính sách của quốc gia cho việc quản trị chất lượng tại cácdoanh nghiệp sản xuất kinh doanh

Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều thông tư, nghị định, nghị quyết cụ thể vềhoạt động quản trị chất lượng tạo điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp sản xuấtkinh doanh có thể áp dụng vào công tác này (Nghị định số 132/2008/NĐ- CP , thông

tư số 19/2009/TT- B/CHCN, Nghị quyết số 51/2001/QH10)

Mỗi quốc gia có hệ thống pháp luật và chính sách khác nhau, vì thế các doanhnghiệp sản xuất kinh doanh cần phải nắm bắt tốt các thông tư, nghị định và nghị quyếtnày cũng như xu hướng chính trị, ngoại giao, thương mại như: chính sách đầu tư,thành lập và phá sản, tiền lương công nhân, tiếp thị

Một cơ chế, chính sách phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu

tư cải tiến, nâng cao hoạt động cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơchế, chính sách không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chấtlượng

1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Bên cạnh các nhân tố tác động từ bên ngoài cũng cần phải nói tới các nhân tốphát sinh từ nội bộ doanh nghiệp có thể khiến quản trị chất lượng và cải tiến chấtlượng gặp nhiều khó khăn

Lãnh đạo doanh nghiệp: Điều kiện tiên quyết cho sự thành công khi thực hiện

công tác quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng là sự hiểu biết và ủng hộ của lãnhđạo trong việc hình thành các nhóm công tác, nhóm chất lượng và chỉ đạo thực hiện.Đây là nhân tố mang tính quyết định tới việc quản trị chất lượng và cải tiến chất lượngtại mỗi doanh nghiệp Nếu lãnh đạo doanh nghiệp nhận thức được rõ ý nghĩa cũng nhưtính thiết thực của công tác quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng, nghiêm túc triểnkhai thực hiện trong phạm vi doanh nghiệp của mình thì sẽ thu được kết quả đúng nhưmong đợi

Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp: Các chiến lược kinh

doanh trong ngắn hạn và dài hạn cũng ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động cải tiến chấtlượng tại doanh nghiệp, vì đó là nền tảng để tạo nên sự phát triển của doanh nghiệp,

mà nó ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn ngân sách phục vụ cho hoạt động cải tiến chấtlượng tại doanh nghiệp

Một nhân tố nữa là cả lãnh đạo và nhân viên các doanh nghiệp luôn bận rộn với

kế hoạch sản xuất, không có nhiều thời gian để thực các công cụ cải tiến chất lượng, từ

đó nảy sinh quan niệm không nên áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng gây thêmcản trở và bận rộn cho doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI

THẤT ZIP 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

2.1.1 Quá trình phát triển và chức năng, nhiệm vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

Thông tin chung

Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip được

thành lập vào ngày 15 tháng 1 năm 2005 theo giấy phép

đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố

Hà Nội cấp Tên giao dịch tiếng anh của công ty là Zip

interior Co.ltd Địa chỉ giao dịch của công ty là số 5, lô A,

phố Vũ Hữu, Thanh Xuân, Hà Nội Công ty có một trang

web riêng để thực hiện các hoạt động marketing, giao dịch

của công ty: www.noithatzip.com

Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip hoạt động với chức năng chính là:

Cung cấp các sản phẩm đồ nội thất đa năng và dịch vụ về thiết kế, thi công, lắp đặt đồ nộithất đa năng (thông minh) tới các đối tượng cá nhân, tổ chức trên khắp cả nước Là mộtdoanh nghiệp tư nhân, có tư cách pháp nhân và được hạch toán kinh doanh độc lập.Công

ty phải đảm bảo tiến hành kinh doanh có lãi dựa trên hoạt động kinh doanh theo đúng luậtđịnh Công ty thực hiện các hoạt động sản xuất và bán lẻ theo đúng luật định

Nhiệm vụ của công ty là: Nhiệm vụ của công ty là sử dụng hiệu quả nguồn vốn,

đảm bảo trang trải về mặt tài chính sản xuất kinh doanh có hiệu quả và đáp ứng yêucầu phục vụ việc phát triển kinh tế và nhập khẩu của đất nước, thực hiện nghĩa vụđóng thuế đầy đủ đem lại nguồn thu cho đất nước Ngoài ra, công ty có nhiệm vụ tuânthủ các chính sách và chế độ pháp luật của Nhà nước có liên quan đến hoạt động kinhdoanh của công ty, thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế, hợp đồng mua bánngoại thương và các văn bản mà công ty đã kí kết Công ty trách nhiệm hữu hạn nộithất Zip luôn tích cực chăm lo đời sống tinh thần và vật chất cho nhân viên, thườngxuyên bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên

Ngành nghề, lĩnh vực sản xuất kinh doanh

Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip là công ty chuyên sản xuất, kinhdoanh các sản phẩm đồ nội thất thông minh và giường gấp đa năng “2 trong 1 khônggian” Nội thất Zip tự hào là nhà sản xuất duy nhất ở Việt Nam chuyên nghiên cứu vàsản xuất các loại giường gấp đa năng Sản phẩm và lĩnh vực kinh doanh của công tytrách nhiệm hữu hạn nội thất Zip như sau :

Hình 2.1 Logo của công ty

Công ty có 15 dòng sản phẩm chính chủ yếu là các sản phẩm giường có thể gấpđược và kết hợp nhiều tính năng trên một sản phẩm (wallbed) Là các sản phẩm nộithất thông minh kết hợp giữa không gian phòng khách, phòng ngủ, phòng ăn, phòngđọc sách, góc làm việc, học tập một cách linh hoạt và tiện nghi phù hợp với xu thếsống hiện đại ngày nay Mỗi sản phẩm của nội thất thông minh Zip mang lại màu sắctươi mới, phong cách riêng biệt trong không gian của khách hàng bằng sự kết hợp tinh

tế giữa nhiều chức năng trong một sản phẩm như: Giường kết hợp với sofa; Giườnghai tầng kết hợp bàn học, hộc để đồ, giá sách; Giường kết hợp tủ sách, tủ quần áo, tủtrang trí; Giường kết hợp bàn ăn, bàn học…

Sản phẩm của công ty được sản xuất công nghiệp hàng loạt theo tiêu chuẩn châu

Âu và có lượng lưu kho đảm bảo cung cấp ổn định cho thị trường

Tập khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình có diện tích căn nhà nhỏ lại đôngthành viên cũng là tập khách hàng tiềm năng của công ty Với tập khách hàng này,công ty chú trọng đầu tư vào các dòng sản phẩm nội thất đa năng có thiết kế nhỏ gọn,mẫu mã hiện đại mà chất liệu không quá cao cấp Thêm vào đó công ty còn đẩy mạnhvào tập khách hàng là các cá nhân, tổ chức muốn có không gian đẹp và thoải mái chovăn phòng của họ cũng là tập khách hàng quen thuộc của công ty

2.1.2.Cơ cấu và các nguồn lực của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

2.1.2.1.Cơ cấu bộ máy của công ty

Mỗi một tổ chức nói chung hay doanh nghiệp nói riêng thì đều cần có một cơcấu tổ chức cụ thể, rõ ràng và liên kết chặt chẽ với nhau Điều này sẽ giúp doanhnghiệp hoạt động hiệu quả, bền vững, họ có cơ cấu tổ chức công ty như sau:

hàng Ban Giám đốc

Công ty được tổ chức theo cơ cấu hình cây trong đó giám đốc điều hành làngười ra quyết định,chịu trách nhiệm trước pháp luật và quản lý chung tất cả các hoạtđộng kinh doanh của công ty Giúp đỡ cho giám đốc điều hành có phó giám đốc chịutrách nhiệm quản lý và điều phối công việc liên quan tới kinh doanh và tài chính, dướiquyền của phó giám đốc có các phòng ban, mỗi phòng ban thực hiện các nhiệm vụkhác nhau Trong hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng, ban lãnh đạocông ty đã giao nhiệm vụ cho tất cả các phòng ban trong công ty cùng áp dụng chươngtrình 5S, QCC thì chú trọng áp dụng cho phòng thiết kế và xưởng sản xuất, phòng bánhàng Từ đó, có thể thấy mỗi phòng ban trong công ty ngoài thực hiện chức năngchuyên môn thì một số phòng phải thực hiện thêm một số nhiệm vụ để nhằm đạt đượchiệu quả cải tiến chất lượng như mục tiêu đã đề ra của công ty.

2.1.2.2 Các nguồn lực của công ty

Nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của một doanh nghiệp và đốivới công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip cũng vậy, quyết định sự thành công haykhông của công ty Vì vậy nhân lực là yếu tố đầu tiên trong các nguồn lực mà ông MaiLinh (giám đốc công ty) rất chú trọng

Nhà lãnh đạo cấp cao của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip là: ÔngNguyễn Mai Linh một trong các kiến trúc tài giỏi của Việt Nam Bản thân ông là mộtkiến trúc nên ông rất am hiểu chuyên môn về thiết kế nội thất mà là lĩnh vực công tyđang theo đuổi Đồng thời ở ông toát lên một nhà lãnh đạo tài ba và đầy năng lực

Hiện tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip có hơn 150 nhân viên Đội ngũ

kỹ thuật, kỹ sư chuyên nghiệp có năng lực, đã được đào tạo tại Việt Nam và nước ngoài.Các nhân viên bán hàng của công ty cũng được tuyển chọn kỹ càng về trình độ chuyênmôn, ngoại hình, các kỹ năng cần thiết để bán hàng, được đào tạo và huấn luyện trước khi

đi làm

Vốn và điều kiện cơ sở vật chất

Vốn điều lệ là 10.000.000.000 VNĐ (Mười tỷ đồng chẵn)

Một nhà máy sản xuất rộng 10.000m2tại khu Công nghiệp Cầu Diễn, Hà Nội Và

có 10 showroom trưng bày và giới thiệu sản phẩm trên khắp Thành phố Hà Nội vàThành phố Hồ Chí Minh Hệ thống showroom rộng khắp phục vụ rất đắc lực cho hoạtđộng kinh doanh của công ty

Một số showroom như: ZIP Big C Bình Dương, ZIP Big C Đồng Nai, ZIP Phú

Mỹ Hưng TP Hồ Chí Minh, ZIP Indochina Plaza Hà Nội…

Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip áp dụng các công nghệ sản xuất hiệnđại từ Châu Âu với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp

Nguồn lực vô hình khác

Tư tưởng chủ đạo trong triết lý kinh doanh của công ty trách nhiệm hữu hạn nộithất Zip làchịu trách nhiệm cuối cùng với sản phẩm cung cấp, nội thất Zip thườngxuyên duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm do công ty cung cấp Điều này là mộtthế mạnh để nâng cao niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm của công ty

Hơn hết lợi thế mà công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip có đó là sản phẩmmang tính độc đáo sáng tạo rất lớn, hàm lượng nhiều chất xám Và có thể nói sản phẩmnội thất đa năng mà công ty cung cấp rất thiết thực và phục vụ đắc lực cho cuộc sống nênđược thị trường rất đón nhận Đồng thời công ty có hệ thống showroom ở các trung tâmthương mại lớn, có vị trí thuận tiện, đó cũng là một lợi thế mà công ty đã tận dụng triệt để

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2012- 2014

Bảng 2.1 Báo cáo tài chính của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip trong

3 Lợi nhuận trước thuế 35.075.432 25.119.361 26.930.380

4 Thuế thu nhập doanh nghiệp 8.768.858 6.279.840 6.732.595

(Nguồn: Phòng kế toán)

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy hoạt động sản xuất và kinh doanh của công

ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip trong mấy năm trở lại đây vẫn có lãi Doanh thuhàng năm vẫn duy trì ở mức cao, và tăng khá ổn định, tuy có một vài biến động nhưngkhông chênh lệch lớn Doanh thu năm 2014 đạt 26.587.487.612 VNĐ tăng4.311.812.130 VNĐ so với năm 2013, tức là tăng 0,19 % so với năm 2013 Và doanhthu năm 2014 tăng 0,44 % so với năm 2012 Nhìn chung lợi nhuận sau thuế của công

ty giảm dần qua các năm Năm 2013 là 18.839.521VNĐ so với năm 2012 đã giảm7.467.053 VNĐ Nguyên nhân của việc giảm lợi nhuận này là do môi trường sản xuấtkinh doanh ngày càng khốc liệt, cạnh tranh gay gắt, sự xuất hiện của nhiều đối thủcạnh tranh mới cả trong và ngoài nước

Công ty có được mức doanh thu liên tục tăng qua các năm một phần là do độingũ nhân viên nghiêm túc thực hiện hoạt động cải tiến chất lượng góp phần gia tănghiệu quả, năng suất làm việc của nhân viên trong công ty, chất lượng sản phẩm Hơnnữa việc áp dụng hệ thống 5S và QCC còn tạo được ấn tượng tốt đẹp cho đối tác,khách hàng khi tới công ty Điều này góp phần xây dựng hình ảnh về một Nội thất Zipvới tác phong làm việc chuyên nghiệp, gọn gàng, nề nếp, sạch sẽ, đoàn kết, gắn bó

Tóm lại, công ty có đủ nguồn lực về tài chính để có thể tiếp tục thực hiện hiệuquả các công cụ và áp dụng chương trình cải tiến chất lượng Từ đó, giúp công ty cóthể tạo dựng được niềm tin trong lòng khách hàng và thị trường, nâng cao sức cạnhtranh trên thị trường.

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng và cải tiến chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip

2.2.1 Hoạt động quản trị chất lượng và nội dung hoạt động cải tiến chất lượng tại công ty

Hoạt động quản trị chất lượng tại công ty

Nhìn chung hoạt động quản trị chất lượng tại công ty đã được ban lãnh đạo công

ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip quan tâm hơn trong vài năm trở lại đây Tuy nhiên,tùy theo từng chiến lược phát triển dài hạn của công ty thì mỗi hoạt động sẽ được công

ty chú trọng đến, mà theo các kế hoạch đã đề ra thì hiện nay công ty chỉ tập trung đầu

tư ngân sách vào hoạt động cải tiến chất lượng

Nội dung hoạt động cải tiến chất lượng tại công ty

Ban lãnh đạo cấp cao của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip đã quyếtđịnh tiến hành hoạt động cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng các công cụ cải tiếnchất lượng phổ biến được nhiều công ty tại nước ta áp dụng Ban lãnh đạo cấp cao củacông ty nhận thấy rằng việc hình thành các nhóm chất lượng (một công cụ để cải tiếnchất lượng có tên gọi khác là QCC) là rất cấp bách và cần thiết, phù hợp với mộtdoanh nghiệp nhỏ như nội thất Zip Áp dụng QCC nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ của công ty, từ đó có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ của công ty Hơnnữa, ông Nguyễn Mai Linh (giám đốc của công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip)cũng chỉ ra rằng, để có thể cải tiến được chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty thìmỗi nhân viên trong công ty phải được làm việc trong một môi trường sạch sẽ, ngănnắp đồng thời có sự gắn bó giữa các nhân viên trong công ty, từ nhận định như vậyông đã quyết định ngoài áp dụng QCC, công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip còn

áp dụng chương trình 5S vào quá trình cải tiến chất lượng tại công ty Và 5S là mộthoạt động cải tiến chất lượng rất phù hợp với quy mô, nguồn lực của công ty

2.2.2 Các công cụ và chương trình cải tiến chất lượng mà công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip áp dụng

2.2.2.1 Nhóm chất lượng

Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất Zip áp dụng các nhóm chất lượng (haycòn gọi là QCC) để cải tiến chất lượng, quy trình cải tiến chất lượng bằng công cụnhóm chất lượng (QCC) tại công ty được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Thành lập “ban chỉ đạo” có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao trong

công ty Ban chỉ đạo có chức năng chính là hoạch định chính sách, đưa ra các chỉ tiêu

để triển khai áp dụng và hỗ trợ hoạt động của QCC Ban chỉ đạo của công ty gồm bathành viên (trong đó có giám đốc Nguyễn Mai Linh)