luận văn khoa marketing Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội

Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội...23 3.3.3.1... CH

TÓM LƯỢC

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh nghiệpViệt Nam nói chung cả những cơ hội và thách thức Việc hội nhập sâu vào kinh tế thếgiới và khu vực đòi hỏi Việt Nam phải mở của thị trường sâu rộng cho doanh nghiệp

và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam Chính việc mở cửa thị trường là cuộc cạnhtranh gay go quyết liệt cho các doanh nghiệp trong nước Nó đã tạo áp lực làm chomức độ cạnh tranh trong hầu hết các ngành kinh doanh của nền kinh tế Việt Nam tăngmạnh Và ngành kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng cũng không phải là mộtngoại lệ

Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải là công ty chuyên kinh doanh về các sảnphẩm thực phẩm chức năng, thiết bị y tế,… có trụ sở chính đặt tại Số nhà 11, ngách117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội

Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức,nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phầnthiết bị y tế Phú Hải Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tớihoạt động kinh doanh của công ty và ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưmôi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khảnăng công nghệ,… Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại củacông ty Từ đó dự báo quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốccủa công ty, và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóckhách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải

Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài biết còn nhiều khiếm khuyết,

em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ nhận viên trong công ty giúp đỡ, góp ý đểkhóa luận thêm phong phú và hoàn chỉnh

Em xin chân thành cảm ơn!

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS PhạmThúy Hồng, giảng viên bộ môn Nguyên lý Marketing, khoa Marketing thương mại,trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóaluận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quátrình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hànhtrang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phầnthiết bị y tế Phú Hải đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại phòngchăm sóc khách hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến Chị Hoàng Quỳnh Trang, trưởngphòng chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải đã giúp đỡ emtrong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bài luận văntốt nghiệp một cách thuận lợi

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty cổ phần thiết bị

y tế Phú Hải luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái nhiều thành công hơn nữa trong công việc

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 20/04/2015Sinh viên: Đoàn Thị Huyền Châu

ii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG

HÀ NỘI 1

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài 1

1.2 Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước 2

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 5

1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 6

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 7

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH 8

2.1 Một số khái niệm cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh 8

2.1.1 Khái niệm khách hàng 8

2.1.2 Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

2.2 Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng 10

2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn của quá trình bán hàng 10

2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo các loại hình dịch vụ 10

2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường 10

2.3 Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

2.3.1 Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu 11

2.3.2 Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh 11

2.3.3 Phát triển các phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 11

iii

2.3.3.1 Giai đoạn trước bán 11

2.3.3.2 Giai đoạn trong bán 12

2.3.3.3 Giai đoạn sau bán 12

2.3.4 Tổ chức triển khai thực hiện 13

2.3.4.1 Giai đoạn trước bán 13

2.3.4.2 Giai đoạn trong bán 13

2.3.4.3 Giai đoạn sau bán 14

2.3.5 Đánh giá hiệu quả 14

2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

2.4.1 Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên ngoài 14

2.4.2 Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên trong 17

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 18

3.1 Khái quát về thị trường sản phẩm- TPCN tại Hà Nội 18

3.2 Khái quát tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 19

3.2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 19

3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 20

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trong 3 năm trở lại đây (2011- 2014) 22

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng DVCSKH- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội 22

3.3.1 Thực trạng yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc 22

3.3.3 Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội 23

3.3.3.1 Giai đoạn trước bán 23

3.3.3.2 Giai đoạn trong bán 24

3.3.3.3 Giai đoạn sau bán 24

3.3.4 Tổ chức triển khai thực hiện 25

3.3.4.1 Giai đoạn trước bán 25

3.3.4.2 Giai đoạn trong bán 26

3.3.4.3 Giai đoạn sau bán 27

3.3.5 Đánh giá hiệu quả 29

iv

CHƯƠNG 4.CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN

THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG- NHÀ THUỐC CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI VỀ TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM30

CHỨC NĂNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 30

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 30

4.1.1 Những thành công mà công ty đạt được trong dịch vụ chăm sóc khách hàng 30

4.1.2 Những hạn chế, tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 31

4.1.3 Một số nguyên nhân 32

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội 33

4.2.1 Dự báo thay đổi môi trường và thị trường của các dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc trong thời gian tới 33

4.2.2 Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới 34

4.2.3 Quan điểm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội 35

4.3 Một số kiến nghị, đề xuất nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng-nhà thuốc của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải về tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng trên thị trường Hà Nội 36

4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình trước bán 36

4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình trong bán 38

4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quá trình sau bán 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải 20

Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Phú Hải 20

Bảng 3.1 : Cơ cấu nhân sự của phòng chăm sóc khách hàng 21

Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự của trình dược viên trên địa bàn Hà Nội 21

năm trở lại đây (2011- 2014) 22

Bảng 3.3: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trong 3 năm (2012- 2014) 22

Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trước bán 25

Bảng 3.5: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trong bán 27

Bảng 3.6: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn sau bán 28

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Tên đầy đủ

CSKH Chăm sóc khách hàng

DVCSKH Dịch vụ chăm sóckhách hàngTDV Trình dược viên

TPCN Thực phẩm chức năng

vii

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG-NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.

Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tếnước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ Nếu như trước kia, trong thời kì baocấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồixếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thịtrường, tình trạng ấy gần như đã biến mất Các doanh nghiệp, bất kể là nhà nước hay

tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn Họ hiểu rằng khách hàng ngàycàng có vai trò to lớn, là đầu ra, là then chốt quyết định sự sống còn của mỗi doanhnghiệp, chính khách hàng là người mang lại cho doanh nghiệp doanh thu và lợi nhuận,bởi vậy doanh nghiệp muốn lợi nhuận càng cao thì cần tìm kiếm và giữ chân kháchhàng càng vững Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựachọn hàng hóa và tạo ra một sức mạnh mới- sức mua

Không phải chi lo “ có ăn, có mặc” nữa mà hiện nay hầu như con người đều đượcthỏa mãn mức nhu cầu thấp nhất ấy vì thế mà nhu cầu đã được tăng bậc lên thành “ ănngon, mặc đẹp” Nhu cầu của con người sẽ càng tăng thêm nữa, thay vì chỉ thỏa mãnnhu cầu về vật chất thông thường con người sẽ mong đợi nhiều hơn không chỉ giá trịcốt lõi của sản phẩm mà bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể đáp ứng nữa mà giờ đâycạnh tranh với nhau khốc liệt hơn bởi giá trị vô hình, giá trị cộng thêm đi cùng với sảnphẩm cốt lõi Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nóicách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất Điều này đã dẫn tớimột xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả,giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng.Thật vậy, trên thực tế

ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hútkhách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậmchí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt

Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công chocác doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt

là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thực phẩm chức năng đang cạnh tranh khốcliệt như hiện nay Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năngcung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Bởi vậy, làm thếnào để công ty của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc kháchhàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nói chung và Công ty cổphần thiết bị y tế Phú Hải nói riêng

Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để pháttriển ngày càng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm thõa mãn tối đa chokhách hàng đồng thời đạt được mục tiêu về uy tín thương hiệu, doanh thu và lợi nhuận

mà công ty đã đề ra

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng tôi trong quátrình thực tập tại Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải, tôi đã chọn đề tài: “ Hoàn thiệndịch vụ chăm sóc khách- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng củaCông ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội”

1.2 Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước.

Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiêncứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – K41C4

Giáo viên hướng dẫn: THS Phạn Thị Thu Hoài

Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnhPhú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Đề tài đã nêu lên được tầm quantrọng và vai trò của DVKH trong lĩnh vực bảo hiểm, đưa ra những kiến nghị, đề xuấtgiúp công ty phát triển DVCSKH Tuy nhiên do nhu cầu và thị hiếu của khách hàngluôn thay đổi cho nên bài luận chỉ dừng lại ở những phân tích mang tính khách quan

- Sinh viên thực hiện: Trần Văn Dũng- K42I4

Giáo viên hướng dẫn: THS Chử Bá Quyết

Nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện quy trình dịch vụ sau bán tại công ty cổ phần vàgiải pháp phát triển công nghệ cao TCV” Tuy đề tài đã phát hiện được thực trạng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TCV một cách toàn diện và đưa ra những giải

pháp giúp ích cho công ty TCV nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng đề tàichỉ đề cập đến dịch vụ sau bán tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng là cả một quytrình hoạt động liên tục luôn luôn phải giám sát, điều chỉnh và tìm ra giải pháp nângcao, hoàn thiện.

- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thủy- Năm 2013

Luận văn thạc sĩ kinh tế, nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng tại các khách sạn thuộc công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam” Đểnắm bắt được những cơ hội, dự báo và đương đầu với những thách thức cạnh tranh cóhiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt ra đối vớiban giám đốc khách sạn Công đoàn Việt Nam là làm thế nào để hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng trong khách sạn Thực tế cho thấy chăm sóc khách hàng tạikhách sạn còn gặp nhiều khó khăn, tổ chức thực hiện,… qua đề tài đã nghiên cứu vàtìm ra được một số giải pháp nâng cao và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng,vạch ra nhiều đường lối chính sách khoa học có thể áp dụng thành công

- Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Duy- K46T2

Giáo viên hướng dẫn: THS Đoàn Ngọc Ninh

Nghiên cứu đề tài: “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóckhách hàng của Vinaphone” Đề tài này phát hiện và phân tích sự hài lòng của kháchhàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinanphone từ thực trạng sự thỏa mãn củakhách hàng mà đè tài đã đưa ra những giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng định hướng toàn diện nhưng đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu

- Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Ngân- K45C1

Giáo viên hướng dẫn: THS Phan Thị Thu Hoài

Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngânhàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường HàNội” Đề tài làm rõ được những yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ngânhàng, nêu ra được vai trò, ưu và nhược điểm của từng yếu tố và đề xuất những giảipháp nhằm phát triển toàn diện công tác thực thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có hiệuquả cho ngân hàng TMCP cụ thể là Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chinhanh Cầu Giấy

Tuy nhiên, tất cả các luận văn trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về đề tàiHoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng củaCông ty cổ phần thiết bị y tê Phú Hải trên thị trường Hà Nội Qua quá trình nghiên

cứu, tìm hiểu thực tế, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Khóa luận nghiên cứu

các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Từ đó đề xuấtmột số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trườngthực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu và các vấn đề của đề tài nghiên cứu.

Vấn đề của đề tài nghiên cứu:

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại tôi thấy rằngkhách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗidoanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành côngcho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay.Trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Thiết bị y tế Phú Hải, tôi thấy rằnghoạt động chăm sóc khách hàng của công ty đã đạt được những thành công đáng ghinhận bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều thiếu sót và sai lầm

Với vấn đề nghiên cứu trên, đề tài khóa luận được thực hiện nhằm đạt được một sốmục tiêu sau:

- Hệ thống hóa lý thuyết hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh

- Làm rõ vai trò cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triểncủa công ty

- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Nhà thuốc trên thị trường thựcphẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội từ đótìm ra những điểm mạnh mà công ty cần phát huy và khắc phục những điểm yếu

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng- nhàthuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế PhúHải trên thị trường Hà Nội trong thời gian tới (2015-2018)

1.4 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, do còn nhiều hạn chế về mặt thời gian cũng nhưkiến thức và kinh nghiệm thực tế nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trongmột số tiêu chí sau:

Đối tượng nghiên cứu tập trung: Tập khách hàng mục tiêu là các khách hàng Nhàthuốc khu vực trung tâm và một số khu vực ngoại thành Hà Nội (Khu vực quận CầuGiấy, Quận Hà Đông, Quận Ba Đinh, Quận Hoàn Kiếm, Quận Long Biên,…)

Địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu tại Trụ sở chính của Công ty cổ phần thiết bị y tếPhú Hải, Số 51- Nguyễn Xiển- Thanh Xuân- Hà Nội

Về mặt không gian nghiên cứu: Bài luận giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phầnthiết bị y tế Phú Hải cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng, phân tích thực trạnghoạt động chăm sóc khách hàng của công ty từ đó đề xuất một số giải pháp giúp công

ty hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường Hà Nội

Về mặt thời gian nghiên cứu: Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại công ty(Phòng kinh doanh, Phòng kế toán, Phòng chăm sóc khách hàng,…) trong vòng banăm gần đây, từ năm 2012-2014

1.5 Phương pháp nghiên cứu.

1.5.1 Dữ liệu thứ cấp.

- Nguồn thông tin tìm kiếm:

Bao gồm 2 nguồn đó là: nguồn bên trong công ty và nguồn bên ngoài công ty

+ Nguồn bên trong: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh của công ty thông quabáo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm ( 2011- 2014), thu thập thông tin vềtình hình khai thác khách hàng, chăm sóc khách hàng, kết quả đạt được, mục tiêu củatừng chương trình thông qua các báo cáo tổng hợp của phòng chăm sóc khách hàngtừng chương trình (2011- 2014)

+ Nguồn bên ngoài: Thu thập các thông tin về tình hình thị trường, cạnh tranh trongngành thực phẩm chức năng thông qua các trang web:

www.giamcanthaoduoc.com.vn;www.cuahangthucphamchucnang.com;

Bên cạnh đó, tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng thông qua cácbáo,ấn phẩm lưu hành nội bộ, các tạp chí được phát hành : Báo kinh tế và đô thị, cácquảng cáo trên truyền thông đại chúng ( Chiếu Kênh Hà Nội,… )

Các loại sách: Quản trị Marketing – Philip Kotler, các giáo trình trong chương trìnhhọc tại Trường Đại học Thương Mại.

Hệ thống luận văn tham khảo trên các trang mạng, thư viện Trường Đại họcThương Mại: Luận án thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thủy- năm 2013; Luậnvăn tốt nghiệp của tác giả Triệu Thị Thanh Hoa- năm 2009;…

về hoạt động chăm sóc khách hàng trong năm 2015 hoạt động chăm sóc khách hàngcủa các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếu nại, thông tin phản hồi củakhách hàng- nhà thuốc

Tiến hành phỏng vấn Trưởng phòng Quan hệ khách hàng, nội dung phỏng vấnnhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đangcung cấp, những khó khăn mà công ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, hoạtđộng chăm sóc khách hàng của các chuyên viên tư vấn và quy trình xử lý các khiếunại, thông tin phản hồi của khách hàng- nhà thuốc và những cải tiến dịch vụ kháchhàng trong thời gian năm 2015- 2018

+ Phương pháp điều tra:

Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, trên

địa bàn Thành phố Hà Nội Theo số liệu do công ty cung cấp, hiện nay Công ty cổphần thiết bị y tế Phú Hải có khoảng 6.000 khách hàng Nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội.Phương pháp điều tra này chỉ chọn mẫu thuận tiện 60 nhà thuốc trên địa bàn Hà Nộinhằm thu thập thông tin và xử lý dữ liệu Thời gian tiến hành điều tra là từ ngày 9/3ngày 15/3/2015

Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra các khách hàng Nhà thuốc đã là khách hàngtrên hệ thống khách hàng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.

- Cách thức xử lý dữ liệu

Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống

kê miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút

ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra kết luận cho vấn đềnghiên cứu

1.6 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo,chuyên đề được trình bày trong 4 chương:

Chương 1 : Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

ty kinh doanh

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng chăm sóc khách nhà thuốc cho tuyến sản phảm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.

Chương 4: Các kết quả nghiên cứu về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.

hàng-CHƯƠNG 2:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH.

2.1 Một số khái niệm cơ bản về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh.

- Khách hàng người tiêu dùng: Là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm

và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân

- Khách hàng tổ chức: Là những cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ đểphục vụ mụ đích sản xuất tiếp, bán hay phân phối lại

Trong quá trình thông qua quyết định mua sắm cho tổ chức, số người tham giathường đông hơn so với thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng, nhất làkhi mua sắm những mặt hàng chủ yếu Những người tham gia quyết định thường đạidiện cho các phòng ban khác nhau và vận dụng những tiêu chuẩn khác nhau để quyếtđịnh mua hàng Một đặc điểm nữa thường không gặp trong trường hợp mua sắm củangười tiêu dùng là những thủ tục mua hàng, như yêu cầu cung cấp bảng giá, xét duyệt

và làm hợp đồng mua Chính vì vậy hoạt động chăm sóc khách hàng đối với kháchhàng tổ chức có rất nhiều khác biệt đối với hoạt động chăm sóc khách hàng người tiêudùng: Chăm sóc thường xuyên hơn, có quy trình và kế hoạch cụ thể hơn, phức tạp hơn,

và doanh nghiệp sẽ chủ động chăm sóc khách hàng hơn,…

2.1.2 Khái niệm và bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động làm thỏa mãn các nhu

cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa kháchhàng và doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của mô thứcMarketing nhằm làm khách hàng hài lòng tối đa đối với sản phẩm và dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp Ngày nay, các công ty không chỉ cạnh tranh về sản phẩm màcông ty làm ra mà về cả dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trongnhững dịch vụ đó là làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng.

Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là dịch vụ nhằm chinh phục kháchhàng mới, mặc dù rất nhiều doanh nghiệp dành rất nhiều thời gian và sức lực để chinhphục khách hàng mới thông qua các hoạt động bán hàng và marketing Trên thực tế,việc giữ một khách hàng đang có rẻ và dễ dàng hơn rất nhiều so với việc chinh phụcmột khách hàng mới Bởi vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng – tức là làm hài lòngcác khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách họ mong muốn thực sự

là một công việc vô cùng quan trọng và có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệp

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lựccạnh tranh của doanh nghiệp DVCSKH là thứ vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thịtrường và giành chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh Trong một nền kinh tế khôngngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính vàchất lượng đồng đều nhau thì yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệpchính là dịch vụ khách hàng và cụ thể hơn là dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày naykhách hàng chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõicủa sản phẩm

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong việc duy trì lòngtrung thành của khách hàng DVCSKH tốt sẽ làm cho khách hàng trung thành thỏamãn và nhớ đến sản phẩm, doanh nghiệp DVCSKH giúp doanh nghiệp phát triển mốiquan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên của kháchhàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn mang đến uy tín thương hiệu mạnh chomọi doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài trên thương trường và đạt mục tiêu doanh thu

và lợi nhuận

2.2 Các quan điểm tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo giai đoạn của quá trình bán hàng.

- Giai đoạn trước bán: công tác nghiên cứu thị trường có nhiệm vụ tìm kiếm và

phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin khách hàngcần biết

- Giai đoạn trong bán: ở đây cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng khinhận được sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

- Giai đoạn sau bán: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn doanhnghiệp cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng hoặcnhững sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dịch vụ mình đang sử dụng Công tácnghiên cứu thị trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem khách hàng còn nhucầu nào nữa hay không và họ mong muốn gì trong những lần sau đến doanh nghiệp

2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo các loại hình dịch vụ.

- Dịch vụ thông tin: cung cấp cho khách hàng các thông tin về chất lượng sản

phẩm, nguồn gốc xuất sứ, giá, các ưu đãi và chương trình khuyến mãi đặc biệt,…

- Dịch tư vấn: tư vấn thêm các thông tin tin hỗ trợ hoặc cung cấp lại các thôngtin bất cứ khi nào khách hàng có yêu cầu và chăm sóc, tư vấn để cho quá trình tiêumua hàng và sử dụng thuận tiện nhất cho khách hàng

- Dịch vụ phản hồi thắc mắc, khiếu nại: trả lời các câu hỏi, vướng mắc và giảiquyết nhanh chóng những yêu cầu khiếu nại của khách hàng

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt: tặng quà, chúc mừng,… kháchhàng trong những dịp đặc biệt

2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp cận theo nguyên tắc phân đoạn thị trường.

- Theo nguyên tắc địa lý: theo vùng lãnh thổ, quy mô từng vùng, mật độ dân số,khi hậu

- Theo nguyên tắc tâm lý: lối sống, tâm lý xã hội, giai tầng xã hội

- Theo nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêudùng, mức độ trung thành,…

- Theo nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thunhập, loại nghề nghiệp, học vấn, tín ngưỡng,…

Có rất nhiều quan điểm tiếp cận khác nữa nhưng để tiện khai thác dịch vụ chămsóc khách hàng ở công ty kinh doanh thì đề tài nghiên cứu này đề cập đến cách tiếpcận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá trình bán hàng.

2.3 Nội dung cơ bản của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.3.1 Xác định yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu.

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đúng như cam kết của công ty.

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, phản hồi nhanh chóng với thời

gian chờ đợi không quá ba tiếng, thông tin phản hồi chính xác và đáng tin cậy

- Khách hàng được giải đáp và thỏa mãn sau khi được chăm sóc mà không phải

đánh đổi quá nhiều thời gian và tiền bạc

- Khách hàng luôn được cung cấp dịch vụ như ý muốn.

2.3.2 Xác định mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh.

- Thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc mà

khách hàng không ngờ tới

- Tạo lòng tin vững chắc đối với doanh nghiệp và xây dựng thương hiệu mạnh.

- Giữ chân khách hàng và tạo mối quan hệ ngày càng sâu sắc.

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng từ đó hoàn thiện hoạt động chăm

sóc khách hàng của công ty nói riêng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nóichung

2.3.3 Phát triển các phương án cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.3.3.1 Giai đoạn trước bán.

- Xác định khách hàng:

Khách hàng của doanh nghiệp là khách hàng tổ chức có nhu cầu về các sảnphẩm để đầu tư sản xuất,thiết bị hỗ trợ, kinh doanh kiếm lợi nhuận, Họ sẵn lòng và

có khả năng tham gia trao đổi với công ty để thỏa mãn các nhu cầu của mình

Nhiệm vụ hàng đầu của Marketing công ty là phải nghiên cứu, tìm hiểu mongmuốn của khách hàng để xác định rõ đối tượng khách hàng đang mong đợi điều gì từphía doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng và xây dựng chiến lược phù hợp vớitừng đối tượng khách hàng khác nhau nhằm tiếp cận thành công và gây ấn tượng banđầu mạnh mẽ

- Các hoạt động quảng cáo, khuếch trương.

Quảng cáo với mục tiêu giới thiệu sản phẩm và những chính sách liên quanđến sản phẩm, các hoạt động khuyến mại, ưu đãi mà công ty dành cho khách hàng tổchức, các chương trình xúc tiến bán hàng,…

Các hoạt động như tài trợ cho hoạt động bán hàng,tài trợ cho đào tạo các nhânviên của khách hàng về các kỹ năng bán hàng và các thông tin phản hồi cho khách hàng

Các hoạt động hỗ trợ khách hàng: tư vấn, tuyên truyền, giới thiệu để kháchhàng hiểu rõ về các sản phẩm, cung cấp cho khách hàng thông tin và lợi ích mà kháchhàng sẽ nhận được khi kí kết hợp đồng với công ty

2.3.3.2 Giai đoạn trong bán.

Dịch vụ tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về sản phẩm: phân công chuyênviên hoặc nhân viên đi gặp gỡ khách hàng tại địa chỉ kinh doanh của khách hàng, địađiểm đã được hẹn trước,… tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, nói rõ ưu điểm, nhượcđiểm, những ưu đãi mà khách hàng được hưởng, được chiết khấu, hỗ trợ,… khi hợptác kinh doanh với công ty, lắng nghe đóng góp và mong muốn, mong đợi của kháchhàng và làm cho họ cảm thấy được công ty chia sẻ, thấu hiểu và sẽ có biện pháp hỗ trợđầy đủ

Dịch vụ thông tin:công ty cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua website,bên cạnh đó khách hàng còn có thể tiếp cận các thông tin qua các catalogue, tạp chí,các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên các mạng xã hội, hoặc được cung cấpnhanh chóng khi khách hàng liên hệ lên đường dây nóng của công ty sẽ được phản hồi24/7 Tránh trường hợp thông tin không được lưu thông ổn định giữa doanh nghiêp vớikhách hàng vì điều đó sẽ dễ dàng khiến khách hàng thất vọng, đổi hướng hợp tác, hợptác không lâu dài

2.3.3.3 Giai đoạn sau bán.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: danh sách, thông tin về từng khách hàng VIP,thân thiết, khách hàng phổ thông được phân giao cụ thể tới từng nhân viên để chămsóc kịp thời các sự kiện đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, các ngày lễ, tết thểhiện sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng Xây dựng phần mềm theo dõi hoạt động bánhàng của khách hàng VIP, khách hàng quan trọng, ban hành các văn bản hướng dẫnquy trình cung cấp dịch vụ và ứng xử với khách hàng VIP

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

+ Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi về sản phẩm củacông ty cũng như lắng nghe những nhu cầu của khách hàng tổ chức từ việc các kháchhàng tổ chức thu thập thông tin từ người tiêu dùng, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc,phản hồi của khách hàng

+ Hỗ trợ chi phí bán hàng cho một số đối tượng khách hàng cây nếu bên kháchhàng có yêu cầu và kí kết đảm bảo doanh thu hàng tháng đạt chỉ tiêu theo kí kết trênhợp đồng

- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng:

Công ty cần cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sựkhông hài lòng nào trong quá trình khách hàng hợp tác với doanh nghiệp Chuyên viênphòng chăm sóc sẽ tư vấn, tiếp nhận giải quyết tận tình, để khách hàng hoàn toàn thỏamãn nhu cầu Bên cạnh đó, mỗi ý kiến đóng góp và thắc mắc của khách hàng đều phảiđược nhân viên công ty tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết thỏa đáng, thỏa mãn mọi yêucầu của khách hàng

- Công ty nên nghiên cứu các thông tin phản hồi của khách hàng từ đó có nhữngsáng tạo và đổi mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức để hoạt động CSKHngày càng hoàn thiện hơn

2.3.4 Tổ chức triển khai thực hiện.

2.3.4.1 Giai đoạn trước bán.

- Xây dựng kế hoạch, và tổ chức thực hiện đồng bộ trải rộng để tiếp xúc với tất

cả khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ có chọn lọc với từng đối tượng khác nhaunhằm mang lại hiệu quả quảng cáo cao

- Toàn bộ nguồn lực của công ty được phân công công việc đồng đều và trảirộng để cung cấp thông tin và thu thập ý kiến phản hồi

- Giám sát nhân viên thực hiện theo nhóm quản lý, kiểm soát có tính hệ thống hóa

2.3.4.2 Giai đoạn trong bán.

- Kế hoạch thực hiện sẽ chi tiết và cụ thể hơn cho từng đối tượng khách hàng.

- Tổ chức thực hiện và phân bổ nguồn lực tập trung theo nhu cầu và yêu cầu củakhách hàng cho từng loại hình dịch vụ cụ thể, với mục tiêu làm cho khách hàng hàilòng với quá trình mua hàng của doanh nghiệp

- Giám sát và kiểm soát chặt chẽ theo từng báo cáo cụ thể để có những biệnpháp xử lý nhanh chóng làm cho khách hàng hài lòng.

2.3.4.3 Giai đoạn sau bán.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán cũng cực kì quan trọng,doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các chương trình đầy đủ tránh chồngchéo và thiếu sót

- Nguồn lực sẽ được phân bổ theo từng loại hình dịch vụ hay theo từng nhómkhách hàng, theo từng địa bàn để tiện chăm sóc cho khách hàng nhanh chóng và thôngtin cụ thể chính xác

- Giám sát quá trình thực hiện dịch vụ sau bán cần đồng bộ và thống kê chi tiết

cả quá trình để tiện trong việc kiểm soát nhân viên, kiểm soát chất lượng dich vụ vàthông tin phản hồi

2.3.5 Đánh giá hiệu quả.

2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2.4.1 Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên ngoài.

a Môi trường chính trị- pháp luật.

Môi trường chính trị và pháp luật ở Việt Nam tương đối ổn định, trật tự an toàn

xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệpdiễn ra thuận lợi và nhận được hợp tác cao của khách hàng Các quy định về các bộluật liên quan đến sản phẩm, luật dân sự, đều được công khai trong cả nước chính vìthế người dân am hiểu các quy định pháp luật cho nên dịch vụ chăm sóc khách hàngcũng phải thật chính xác, cung cấp thông tin đầy đủ

Ngoài ra, thông qua các chủ trương chính sách mở cửa, việc gia nhập các tổchức thương mại quốc tế WTO, ASEAN,… tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho cácdoanh nghiệp kinh doanh.

b Môi trường nhân khẩu- kinh tế.

Các yếu tố thuộc về môi trường nhân khẩu kinh tế gồm: phân phối thu nhập ởthị trường Hà Nội tương đối đồng đều; năm 2014 tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 5,9%,cao hơn năm 2013( 5,42%) đưa Việt Nam trở thành nước có tốc độ tăng trưởng GDPcao thứ 2 trên thế giới ( sau Trung Quốc),theo Tổng cục Thống kê công bố ngày24/12/2014 công bố chỉ số giá tiêu dùng CPI cả nước tháng 12/2014 giảm( âm) 0,24%

so với tháng 11, tính chung cả năm 2014 lạm phát chỉ tăng 1,84%, tốc độ tăng trưởngkinh tế Việt Nam vẫn đang tăng nhưng có phần chững lại, kết cấu dân số đã cân bằnggiữa nam và nữ nhưng dự báo trong tương lai thời kì dân số vàng năm 2020 sẽ kếtthúc,…

Kinh tế luôn là yếu tố quan trọng thuộc môi trường vĩ mô cần xem xét trước khiđưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần phải cập nhật, phân tíchchính xác cũng như dự đoán được yếu tố kinh tế là điều kiện thuận lợi hay bất lợi để

có những điều chỉnh kịp thời

c Môi trường văn hóa- xã hội.

Trình độ học vấn, trình độ văn hóa ngày càng được nâng cao từ đó nói lên trình

độ của tập hợp những khách hàng của doanh nghiệp Văn hóa xã hội là thuật ngữ chỉnhững xu hướng nổi bật trong thái độ của xã hội trở thành một trào lưu rộng khắp và

có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Đó là những niềm tin haygiá trị được cả xã hội thừa nhận và trở thành một bộ phận không thể thiếu trong đờisống xã hội

Trình độ văn hóa khác nhau sẽ dẫn tới cách tiếp nhận và đòi hỏi về dịch vụchăm sóc khách hàng là khác nhau, cách cung cấp và tiếp cận với khách hàng cũngphải có những thay đổi cho phù hợp Khách hàng hiện đại có trình độ văn hóa cao cóthể nhân viên chỉ cần chăm sóc và tư vấn phản hồi qua website công ty, nhiều kháchhàng lại có nhu cầu được tư vấn phản hồi trực tiếp qua hot- line để được giải đáp vàphản hồi nhanh chóng,…

d Môi trường công nghệ, vật chất.

Trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển toàn diện trên nhiều lĩnh vực,môi trường công nghệ vật chất một mặt tạo điều kiện cho công ty hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng, mặt khác khi môi trường công nghệ vật chất phát triển mà công

ty không theo kịp tiến bộ chung thì công ty sẽ bị đẩy vào vị trí của kẻ đi sau trên thịtrường, phát triển khoa học- công nghệ ngày nay là phát triển công khai và cạnh tranhlành mạnh bởi vậy bất kì công ty nào cũng có thể áp dụng và có dịch vụ chăm sóckhách hàng giống nhau

Công nghệ phát triển giúp cho hoạt động CSKH diễn ra một cách nhanh chóng vàhiệu quả, đặc biệt đối với kinh doanh B2B: nhận đặt hàng qua điện thoại, quảng bá hìnhảnh trên các website, công ty thực hiện phương thức gửi thư theo dạng thư tin tức tới nhàkhách hàng tổ chức mỗi khi có sản phẩm mới, bao bì mới, chương trình khuyến mãi…

e Các nhà cung cấp.

Việc cập nhật thông tin về các nhà cung ứng cũng như thường xuyên tìm hiểuthêm những nhà cung ứng mới trên thị trường hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động cung cấpthông tin nguồn hàng, xuất sứ cho khách hàng nhằm thực hiện tốt dịch vụ chăm sóckhách hàng

f Đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng sẽ có thể chuyển sang hợp tác kinh doanh với công ty khác bởi sảnphẩm ngày nay đều có chất lượng tương đương nhau, cạnh tranh không chỉ về chấtlượng và giá cả nữa mà cạnh tranh gay gắt hơn ở dịch vụ đi kèm Mặt khác, việc xemxét các cách thức- phương pháp chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh cũng giúpcho công ty cải tiến, nâng cao vấn đề chăm sóc khách hàng tổ chức Luôn đổi mới và rasức sáng tạo để tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng cạnh tranh và dẫn đầu thị trường

g Khách hàng.

Khách hàng là đối tượng chính, quan trọng nhất trong DVCSKH, mọi kháchhàng đều mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu của mình và được công tyquan tâm và coi trọng…

Công ty cần đầu tư tâm sức điều tra nghiên cứu nhu cầu mong muốn và đolường sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận được DVCSKH để công ty có thể phát

hiện được vấn đề cốt lõi và có chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu đa dạng vàluôn phát triển của khách hàng.

2.4.2 Ảnh hưởng của các yêu tố môi trường bên trong.

a Nguồn nhân lực.

Việc lựa chọn đúng chuyên viên tư vấn có năng lực phù hợp vào đúng vị trígiúp cho bộ máy quản trị hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng được hoàn thiệnhơn Dựa vào tài chính doanh nghiệp mà các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ cónhững phương thức đầu tư và phân bố chi phí hợp lý đối với các công tác chăm sóckhách hàng

b Nghiên cứu và phát triển.

Mỗi một ngành kinh doanh đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trườngbởi vậy việc nghiên cứu các loại hình DVCSKH mới cũng như phát triển theo thị hiếutiêu dùng của các thị trường là một chiến lược Marketing sản phẩm hiệu quả trongkinh doanh B2B Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và luôn mới mẻ sẽ giữ chân kháchhàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp

c Tổ chức bộ máy.

Chỉ khi hoạt động CSKH có vị trí phối hợp với các hoạt động khác như: sảnxuất, nghiên cứu, tài chính thì khi đó khách hàng mới được coi là trung tâm của cáchoạt động của công ty và hoạt động chăm sóc khách hàng mới thực sự có ý nghĩa vàđem lại hiệu quả thiết thực

d.Văn hóa.

Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là rất cần thiết đối doanh nghiệp kinhdoanh B2B, thiết lập văn hóa coi khách hàng là thượng đế để từ đó phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn

e Quá trình cung ứng dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một tổng hợp của nhiều hoạt động, từ lúc tiếpcận thông tin đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, bởi vậy hoạt động cungứng có ảnh hưởng rõ rệt tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trong công ty Tất cả cácbước trong nghiên cứu dịch vụ từ phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm đến xúc tiếnquảng cáo đều là cơ sở quan trọng cho quá trình CSKH

CHƯƠNG 3:

PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG

DVCSKH- NHÀ THUỐC CHO TUYẾN SẢN PHẨM THỰC PHẨM CHỨC NĂNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ Y TẾ PHÚ HẢI

TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.

3.1 Khái quát về thị trường sản phẩm- TPCN tại Hà Nội.

Tại Việt nam TPCN tuy mới hình thành thị trường (từ năm 1993) và đã phát triển nhanh chóng Các lợi ích về kinh tế do TPCN mang lại rất to lớn và đầy tiềm năng

Do Việt nam có nguồn dược thảo phong phú (cả thực vật lẫn động vật) có thể làm nguyên liệu chế biến thành TPCN , hệ sinh thái và thảm thực vật của nước ta rất đa dạng, nhiều thảo dược quý có công dụng rất tốt đối với sức khỏe và điều trị bệnh

Theo nghiên cứu của công ty nguồn lợi từ các thảo dược và động vật dùng làmTPCN của Việt nam hết sức phong phú Thứ nhất VN có ngành y học cổ truyền vớikinh nghiệm từ hàng nghìn năm (phát triển song song với y học cổ truyền Trung quốc,

Ấn độ, Tây tạng), thứ hai lực lượng nông dân của VN cao (chiếm tới gần 70% lựclượng lao động) sẵn sàng cho thu hái nuôi trồng, chế biến Đồng thời lực lượng côngnhân của chúng ta cũng hết sức dồi dào và công ty đã chú trọng tới chất lượng đào tạocán bộ khoa học, kỹ thuật Viện công nghệ các hợp chất thiên nhiên (Viện khoa họccông nghệ Việt nam) đã khảo sát các loại động vật biển có khả năng dùng làm TPCN

Cũng theo các chuyên gia của VADS tỷ lệ % sử dụng TPCN của người dân VNđang dần tăng vì đời sống người dân ngày càng tăng lên, con người ngày càng côngnghiệp hóa làm việc trên máy móc công nghệ chứ ít lao động chân tay dễ dẫn đến bệnhbéo phì, họ quan tâm nhiều hơn về làm đẹp và hoàn thiện bản thân, nâng cao cuộc sống

vợ chồng hay họ gặp nhiều áp lực cao trong cuộc sống hay quan tâm nhiều đến sức khỏecho nên nhu cầu về sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty ngày càng tăng cao Các công ty dược lớn ở Việt nam như Domesco, Hậu giang, Traphaco,

Imexpharm , IMC, Á âu đều có các sản phẩm TPCN Công ty IMC đã đưa ra thị trường một số sản phẩm có hiệu quả như Genecel, Nattospes, Nga phụ khang, Hoàng thống phong, Kidsmune được thị trường đánh giá cao Đặc biệt các công ty sản xuất TPCN ở Việt nam đều dùng các nguyên liệu là các thảo dược ,các chế phẩm sinh học

trong nước , tạo ra nhiều việc làm cho nông dân (nuôi trồng, thu hái, chế biến) và góp phần tạo ra các giá trị kinh tế khác cho xã hội.

Tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế PhúPhải đang kinh doanh trên thị trường Hà Nội:

- Viên nang thanh quả Áo Đình: Sản phẩm thực phẩm chức năng hỗ trợ giảmcân được phân phối rộng rãi trên khắp các nhà thuốc lớn nhỏ nằm trên trục đườngchính, ngõ ngách, các chợ sỉ trên thị trường Hà Nội ( Đống Đa, Nam Từ Liêm, Hai BàTrưng, Thanh Xuân, Chợ buôn Habu, Ngọc Khánh, Hoàn Kiếm, Gia Lâm, Long Biên,

…) bởi sản phẩm đã tồn tại hơn 6 năm trên thị trường chính có chất lượng cao, vị thếcạn tranh vững chắc và thương hiệu đã được khẳng định

- Trytock- Trứng kiến gai đen: Sản phẩm thực phẩm chức năng tăng cường trí nhớ

và bổ não, vì là sản phẩm tương đối mới nên chưa có thị phần cố định trên thị trường HàNội, Trytock chỉ được phân phối nhằm quảng bá thương hiệu thông qua các nhà thuốccây, chợ sỉ, nhà thuốc thân thiết với công ty nằm rải rác trên thị trường Hà Nội

3.2 Khái quát tình hình kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.

3.2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải.

Tên: Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải

Trụ sở chính: Số nhà 11, ngách 117/52, tổ 5A2 phường Trung Liệt, quận Đống

Đa, thành phố Hà Nội

Điện thoại: 043 551 0352 Fax: 043 551 0351

Email: Phuhaimi.jsc@gmail.com

Đăng ký kinh doanh số: 0101663268 Mã số thuế: 0101663268

Công ty Cổ phần Thiết bị Y tế Phú Hải thành lập vào năm 2005, giấy phépĐKKD được cấp bởi Sở Kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp ngày 27/5/2005 và đăng ký thayđổi lần 7 ngày 11/10/2013

Từ năm 2005 đến nay dưới sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo, Công tyPhú Hải đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường trong và ngoài nước

Được rèn luyện trong môi trường chuyên nghiệp, phát triển đi lên cùng vớinhững kinh nghiệm học hỏi thu thập được trong quá trình công tác Khi thành lập,công ty Phú Hải đã xác định rõ sự phát triển ổn định, lấy tiêu chuẩn chất lượng làmnền móng sẽ mang đến sự phồn thịnh ổn định

Với những kiến thức được học và kinh nghiệm trong môi trường kinh doanh, sự

am hiểu về thị trường, Công ty Phú Hải đã tạo được mạng lưới phân phối rộng khắptrên toàn lãnh thổ Việt Nam Mục tiêu hướng tới sẽ là các thị trường Nga, Đức và cácnước lân cận trong khu vực châu Á

Phát triển mạnh mẽ từ một nhà phân phối dược phẩm, Công ty Cổ phần thiết bị Y

tế Phú Hải hiện là nhà phân phối dược phẩm, thực phẩm chức năng lớn tại Việt Nam

Công ty Phú Hải luôn cam kết cung cấp đầy đủ những sản phẩm, dịch vụ dượcphẩm và hàng tiêu dùng đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu củacộng đồng, cũng như không ngừng gia tăng giá trị cho các nhà đầu tư và mọi thànhviên trong Công ty

3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải

Hà Đông

TDVChợ buôn HabuNgọc Khánh

TDVHai Bà TrưngHoàng Mai

TDVHoàn KiếmGia Lâm

TDVCầu Giấy

Ba ĐìnhTây Hồ

- Trưởng phòng: quản lí các nhân viên trong phòng và quản lí hệ thống phânphối thông qua các trình dược viên, đánh giá và có những điều chỉnh cho các chươngtrình xúc tiến bán hàng và marketing…

- Các chuyên viên tư vấn phụ trách tư vấn khách hàng cá nhân thông qua hệthống hotline và kiểm soát tiến độ cũng như doanh số bán của các nhà thuốc, trảthưởng…

Mỗi trình dược viên quản lý trên địa bàn xác định ngoài nhiệm vụ phân phối hàng hóa,tiếp nhận đơn hàng ra họ còn là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với kháchhàng để xúc tiến bán, quảng cáo sản phẩm, hỗ trợ bán hàng, giới thiệu các chươngtrình khuyến mãi mới, trao quà và tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng- nhàthuốc

- Cơ cấu nhân sự:

Bảng 3.1 : Cơ cấu nhân sự của phòng chăm sóc khách hàng.

vấn

Số năm làm việc

Qua bảng 3.2 ta nhận thấy: Quản lý Hà Nội gắn bó lâu dài và có kinh nghiệm dàydặn, các trình dược viên làm việc ổn định có trình độ học vấn về ngành dược vững chắc,

họ nắm rõ sản phẩm tuy nhiên địa bàn khá rộng lớn chính vì thế cần sự hỗ trợ và kết hợpnhuần nhuyễn giữa trình dược viên và chuyên viên chăm sóc khách hàng

3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trong 3 năm trở lại đây (2011- 2014).

Bảng 3.3: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải

trong 3 năm (2012- 2014)

Đơn vị: VNĐ

Doanh thu bán hàng và cung

Giá vốn hàng bán 41,363,676,200 42,575,781,134 43,420,004,000Lợi nhuận gộp về bán hàng và

Nguồn: Phòng kế toán tài chính

Qua bảng 3 ta thấy: Doanh thu bán hàng ngày càng tăng ổn định từ hơn 63 tỉnăm 2012 đến hơn 80 tỉ năm 2014 Giá vốn hàng bán tương đối ổn định tăng khôngđáng kể Chi phí: Công ty đầu tư nhiều vào xúc tiến bán chính vì vậy chi phí bán hàngnăm 2014 tăng 35,8% so với năm 2012,

chi phí quản lý doanh nghiệp được đầu tư hơn ở năm 2013 và đã đi vào ổn địnhhơn năm 2014, chi phí tài chính tăng nhiều từ năm 2012 đến năm 2014.Lợi nhuận sauthuế thu nhập của công ty luôn tăng ổn định từ năm 2012 là hơn 12 tỉ cho đến năm

2014 lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp đạt gần 19 tỉ đồng

3.3 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực trạng DVCSKH- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của Công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.

3.3.1 Thực trạng yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc.

- Khách hàng- nhà thuốc có yêu cầu được phản hồi thông tin nhanh chóng

- Khách hàng- nhà thuốc có yêu cầu thông tin đầy đủ và chính xác

- Khách hàng- nhà thuốc được chuyên viên chăm sóc tận tình, dễ hiểu

- Khách hàng- nhà thuốc được tham gia nhiều chương trình tặng quà và ưu đãi lớn

3.3.2 Thực trạng mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thiết

bị y tế Phú Hải.

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng- nhà thuốc.thu thập các thông tinphản hồi của nhà thuốc để làm tiền đề cải tiến sản phẩm thực phẩm chức năng và hoànthiện DVCSKH

- Thu thập các thông tin phản hồi của nhà thuốc để làm tiền đề cải tiến sảnphẩm thực phẩm chức năng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng nhằm hợp tác lâu dài

- Doanh thu và lợi nhuận tăng

3.3.3 Thực trạng các phương án dịch vụ chăm sóc khách hàng- nhà thuốc cho tuyến sản phẩm thực phẩm chức năng của công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải trên thị trường Hà Nội.

3.3.3.1 Giai đoạn trước bán.

- Xác định khách hàng: Tìm hiểu rõ mong muốn nhu cầu của khách hàng- nhàthuốc từ đó phân loại khách hàng tiềm năng, khách hàng mua lặp lại để có các cáchtiếp cận phù hợp, cung cấp các thông tin ban đầu có trọng tâm nhằm kích thích và tạo

ấn tượng tốt đẹp với công ty

- Các hoạt động quảng cáo: Cung cấp các thông tin về sản phẩm, các chương

trình như treo poster quảng cáo, chiết khấu sâu nếu nhà thuốc lấy đơn hàng lớn, trảthưởng cho đơn hàng phát sinh đầu tiên,… Nhân viên tư vấn lúc này có vai trò địnhhướng cho khách hàng tới sản phẩm với chương trình phù hợp giúp nhà thuốc xác địnhchính xác nhu cầu của mình và thỏa mãn mong muốn ấy Nhân viên chăm sóc kháchhàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà nhà thuốc sẽ nhận được

- Các thông tin hỗ trợ: Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần phải thu thậpthông tin đầy đủ về khách hàng cũng như đặc điểm đối tượng khách, đặc thù của cácchương trình khuyến mãi hay chiết khấu mà công ty mang lại cho khách hàng,… Nắmbắt đầy đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kêt hợp đặc điểmnhu cầu, tâm lý khách hàng để đạt được hiểu quả cao trong hoạt động DVCSKH

+ Các thông tin về sản phẩm, thông tin về công ty được cung cấp qua các ấnphẩm, tờ rơi, website, chuyên viên cung cấp nếu Nhà thuốc gọi điện đến tổng đài, trìnhdược viên đi marketing,… nhằm quảng bá sản phẩm và công ty đến với khách

hàng,mang lạ ấn tượng sâu đậm cho khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu và hỗ trợtốt cho DVCSKH giai đoạn sau.

+ Thông tin về ưu đãi: Khách hàng của công ty là Nhà thuốc chính vì vậy điều họquan tâm ngoài chất lượng sản phẩm là các ưu đãi, chiết khấu, chương trình quà tặng và

hỗ trợ bán hàng để mang đến cho Nhà thuốc thật nhiều lợi nhuận Hiểu rõ điều này công

ty luông cung cấp cho khách hàng của mìn thông tin về các chương trình đầy đủ bằngcách khách hàng gọi đến tổng đài hoặc trình dược viên đi tiếp thị cho từng nhà thuốc

3.3.3.2 Giai đoạn trong bán.

- Giai đoạn trong khi bán hàng: Trong kinh doanh ngành thực phẩm chức năng,giai đoạn này tính từ khi khách hàng kí kết hợp đồng cho đến khi kết thúc hợp đồnghợp tác với công ty Các nhiệm vụ chính của chuyên viên là tiếp tục tư vấn cho kháchhàng cho đến khi ra quyết định mua, ký hợp đồng, hướng dẫn các phương thức thanhtoán, hỗ trợ thanh toán cho khách hàng

- Giai đoạn này công ty chủ yếu cung cấp thông tin và hoàn thiện DVCSKH:làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng sản phẩm, an tâm về những ký kết

mà hai bên đã thỏa thuận Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vữngchắc trong tâm trí của nhà thuốc

3.3.3.3 Giai đoạn sau bán.

- Giai đoạn sau khi bán hàng công ty cổ phần thiết bị y tế Phú Hải triển khaithực hiện các loại hình dịch vụ đa dạng với mục đích hoàn thiện DVCSKH, xây dựngmối quan hệ lâu dài với khách hàng

- Chuyên viên tư vấn tiếp tục cung cấp thông tin sản phẩm nếu khách hàng cóphát sinh nhu cầu thông tin, giới thiệu cho khách hàng các chương trình quảng bá sảnphẩm hay chương trình chiết khấu sản phẩm mới Thường xuyên hỏi thăm tình hìnhkinh doanh một mặt kiểm soát mặt khác công ty dành cho nhà thuốc sự quan tâm, sănsóc, động viên và hỗ trợ bán hàng

- Gửi thư chúc mừng, quà tết, quà cho các dịp đặc biệt Mục tiêu giai đoạn này

là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về DVCSKH dựa trên quy luật tâm lý Đâycũng là một công cụ định vị vị trí công ty trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhucầu mới, đoạn thị trường mới để cho luôn nhớ đến công ty để hợp tác kinh doanh lần

tiếp nữa Bởi công ty kinh doanh B2B chính vì thế DVCSKH lại càng quan trọng và

có ý nghĩa to lớn đến sự phát triển của mình

- Chuyên viên phòng chăm sóc khách hàng cùng các trình dược viên phải cùngnhau phản hồi kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, phát hiện và khaithác các ý tưởng mới từ thông tin mà khách hàng cung cấp từ đó giúp cho dịch vụCSKH ngày càng phát triển hơn

3.3.4 Tổ chức triển khai thực hiện.

3.3.4.1 Giai đoạn trước bán.

- Xây dựng kế hoạch và thực hiện đồng bộ từ chuyên viên tư vấn đến quản lýkhu vực, trình dược viên Trình dược viên sẽ đi đến tất cả các địa chỉ của nhà thuốctrên địa bàn mình quản lý nhằm quảng cáo sản phẩm, cung cấp thông tin sàng lọc, gợi

mở nhu cầu và thuyết phục sự hợp tác kinh doanh với công ty

- Các thông tin khách hàng sẽ được tổng hợp thành dữ liệu gửi lên cho phòngchăm sóc khách hàng quản lý, chuyên viên tư vấn sẽ gọi điện và tư vấn thêm với nhàthuốc muốn nhiều thông tin hơn hoặc cho những đối tượng nhà thuốc muốn làm việctrực tiếp với công ty không qua trình dược viên

- Việc kiểm soát sẽ được thực hiện tổng hợp và giám sát nhiều cấp

Bảng 3.4: Kết quả phỏng vấn khách hàng- nhà thuốc giai đoạn trước bán.

Quy ước: 1 = Hoàn toàn đồng ý ; 2 = Trung hòa ; 3 = Không đồng ý

Đơn vị:%

1 Nhân viên công ty có thái độ lịch thiệp, thân thiện

2 Khi có nhu cầu về sản phẩm, nhà thuốc sẽ được trình

3 Khi có nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ, nhà thuốc liên hệ