Tìm hiểu hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng tại metro việt nam

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ CÁC MÔ HÌNH 1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu CSDL Cơ sở dữ liệu data b

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀ NẴNG

TÌM HIỂU HỆ THỐNG THÔNG TIN CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

CHƯƠNG 1: 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 3

1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU VÀ CÁC MÔ HÌNH 3

1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu (CSDL) 3

1.1.2 Các mô hình dữ liệu và mô hình quá trình 7

Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu 8

1.1.3 Đại cương về hệ thống thông tin quản lý 8

1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI METRO 10

1.2.1 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Metro: 11

CHƯƠNG 2 13

GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG METRO 13

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG 13

2.2 KHÁCH HÀNG CỦA METRO 16

2.2.1 HORECA – NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN CANTEEN 16

2.2.2 TRADER – BÁN LẠI 16

2.2.3 SERVICES – DỊCH VỤ 17

2.2.4 COMPANIES AND OFFICES 17

A Hệ thống quản lý khách hàng 20

1 Quản lý thông tin khách hàng 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 1.1 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CƠ SỞ DỮ LIỆU, KHO DỮ LIỆU

VÀ CÁC MÔ HÌNH

1.1.1 Khái niệm cơ sở dữ liệu (CSDL)

Cơ sở dữ liệu (data base) là một hệ thống tích hợp của các tập tin, được thiết

kế nhằm giảm thiểu việc lập lại dữ liệu

Ngoài ra chúng còn có một cấu trúc có thứ tự để nối kết các tập tin lại vớinhau Những tập tin tích hợp này là thành phần trong một hệ thống hoàn chỉnh baogồm những phần mềm để quản lý các mẫu tin Hệ thống phần mềm này chính là hệquản trị cơ sở dữ liệu Hay nói cách khác, hệ quản trị cơ sở dữ liệu (DataManagement System-DBMS) là một bộ phần mềm và những công cụ có sẵn domột số nhà sản xuất phần mềm cung cấp để thực hiện công việc này DBMS cũngđòi hỏi phải mua một số phần cứng và phần mềm bổ sung, đòi hỏi phải được thiết

kế và cài đặt theo những tiêu chuẩn và thủ tục phù hợp, phải có sự hướng dẫn và

kế hoạch xây dựng hệ thống bảo mật khi sử dụng CSDL, phải có những cam kếttài chính để hỗ trợ cho việc huấn luyện và phát triển nhân sự nhằm sử dụng cóhiệu quả cơ sở dữ liệu

Trên thị trường phần mềm hiện nay tại Việt Nam đã xuất hiện khá nhiềuphần mềm hệ quản trị CSDL như: Microsoft Access, DB2, Informix, SQL server,Oracle…

Có 2 khả năng cho phép phân biệt hệ quản trị cơ sở dữ liệu với các kiểu hệ thốnglập trình khác:

- Khả năng quản lý dữ liệu tồn tại lâu dài

- Khả năng truy cập các khối lượng dữ liệu lớn một cách hiệu quả

Các khả năng của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu hầu hết là cần thiết khi khốilượng dữ liệu cần lưu trữ là rất lớn bởi vì các khối lượng dữ liệu nhỏ thì các kỹthuật truy cập đơn giản, chẳng hạn quét tuần tự các dữ liệu là thích hợp Ngoài 2khả năng cơ bản trên, còn một số khả năng khác mà có thể thấy trong hầu hết các

hệ quản trị CSDL thương mại như:Hỗ trợ ít nhất một mô hình dữ liệu hay một sựtrừu tượng hoá toán học mà qua đó người sử dụng có thể quan sát dữ liệu Đảm bảotính độc lập dữ liệu hay sự bất biến của các chương trình ứng dụng đối với cácthay đổi về cấu trúc trong mô hình dữ liệu

- Hỗ trợ các ngôn ngữ cấp cao nhất định cho phép người sử dụng định nghĩacấu trúc của dữ liệu, truy nhập dữ liệu và thao tác dữ liệu

- Quản trị giao dịch, có nghĩa là khả năng cung cấp các truy nhập đồng thời,đúng đắn đối với cơ sở dữ liệu từ nhiều người sử dụng tại cùng một thời điểm

- Điều khiển truy nhập, có nghĩa là khả năng hạn chế truy nhập đến các dữliệu từ những ngưòi sử dụng không được cấp phép, và khả năng kiểm tra tính đúngđắn của dữ liệu

- Phục hồi dữ liệu, có nghĩa là khả năng phục hồi, không làm mất mát dữliệu đối với các lỗi của hệ thống

- Sau đây là phác thảo kiến trúc của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu điển hình,minh hoạ cách thức một DBMS xử lý các câu hỏi và các thao tác khác đối vớiCSDL

Hình 1.1: Các thành phần chính của một hệ quản trị cơ sở dữ liệu

Hình 1.1, chỉ ra các thành phần chủ yếu của một DBMS Tại đáy của kiếntrúc, chúng ta nhìn thấy một sự biểu diễn của thiết bị nhớ ngoài lưu trữ các dữ liêu

và siêu dữ liệu Chú ý rằng thành phần này chứa không chỉ các dữ liệu được lưutrữ trong CSDL mà cả các siêu dữ liệu, tức là các thông tin về cấu trúc của CSDL

Ví dụ, nếu một DBMS là hệ quản trị CSDL quan hệ, các siêu dữ liệu bao gồm têncủa các quan hệ, tên các thuộc tính của các quan hệ và các kiểu dữ liệu đối với cácthuộc tính này Thông thường, một DBMS bảo trì một số chỉ dẫn đối với dữ liệu.Một chỉ dẫn là một cấu trúc dữ liệu giúp cho việc tìm kiếm các khoản mục dữ liệumột cách nhanh chóng với các điều kiện cho trước Một ví dụ chung nhất là mộtchỉ dẫn cho phép tìm kiếm các bộ của một quan hệ với một giá trị cho trước vớimột trong các thuộc tính của quan hệ Các chỉ dẫn là một phần của dữ liệu lưu trữ

và sự mô tả các thuộc tính nào được chỉ dẫn là một phần của các siêu dữ liệu

Trong Hình 1.1, chúng ta cũng thấy một bộ quản lý lưu trữ mà nhiệm vụ của

nó là lấy ra các thông tin được yêu cầu từ những thiết bị lưu trữ dữ liệu và thay đổi

những thông tin này khi được yêu cầu bởi các mức trên nó của hệ thống Chúng tacũng nhìn thấy một thành phần gọi là bộ xử lý câu hỏi, mặc dù tên gọi này khônghoàn toàn chính xác Bộ xử lý câu hỏi điều khiển không chỉ các câu hỏi mà cả cácyêu cầu thay đổi dữ liệu hay các siêu dữ liệu Nhiệm vụ của nó là tìm ra một cáctốt nhất một thao tác được yêu cầu và phát ra các lệnh đối với bộ quản lý lưu trữ

để thực thi các thao tác đó

Thành phần bộ quản trị giao dịch có trách nhiệm đảm bảo tính toàn vẹn của

hệ thống này Nó phải đảm bảo rằng một số thao tác được thực hiện đồng thờikhông cản trở các thao tác khácvà hệ thống sẽ khôg mất dữ liệu thậm chí khi lỗi hệthống xảy ra Nó tương tác với bộ xử lý câu hỏi, do vậy nó phải biết dữ liệu nàođược thao tác bởi các thao tác hiện thời để tránh sựu đụng độ các hành động và cóthể cần thiết làm trễ một số truy vấn nhất định hay là một số thao tác cập nhật đểcác đụng độ này không xảy ra Nó tương tác với bộ quản lý lưu trữ bởi vì các sơ

đồ đối với việc bảo vệ dữ liệu thường kéo theo việc lưu trữ một nhật kí các thayđổi đối với dữ liệu bởi việc sắp thứ tự các thao tác một cách thực sự, nhật kí này

sẽ chứa một bản ghi đối với mỗi thay đổi để sau khi gặp lỗi hệ thống, các thay đổichưa được ghi vào đĩa có thể thực hiện được

Tại đỉnh của kiến trúc, chúng ta nhìn thấy 3 kiểu thao tác đối với DBMS này:

- Các truy vấn: đây là các thao tác hỏi đáp về dữ liệu đựơc lưu trữ trongCSDL

- Các cập nhật dữ liệu: đây là các thao tác thay đổi dữ liệu, ví dụ thêm, xoá,sửa đổi dữ liệu trong CSDL

Các thay đổi sơ đồ: các lệnh này thường được phát ra bởi một người sửdụng được cấp phép, thường là những người quản trị CSDL mới được phép thayđổi sơ đồ của CSDL hay tạo lập một CSDL mới

1.1.2 Các mô hình dữ liệu và mô hình quá trình

1.1.2.1 Mô hình dữ liệu

Mô hình dữ liệu là một sự hình thức hoá toán học với một tập ký hiệu để mô

tả dữ liệu và một tập các phép toán được sử dụng để thao tác các dữ liệu này Có 2loại mô hình dữ liệu cơ bản:

Mô hình thực thể liên kết (mô hình ER): là mô hình dựa trên cơ sở nhận thứcthế giới thực bao gồm một tập các đối tượng cơ sở gọi là các thực thể và một tậpcác liên kết giữa các đối tượng này Nó được phát triển nhằm cho phép thiết kếCSDL bằng cách đặc tả một sơ đồ của đơn vị, biểu diễn cấu trúc logic tổng thể củaCSDL doanh nghiệp

Mô hình dữ liệu quan hệ (mô hình DR) : là mô hình tổ chức dữ liệu dướidạng các bảng 2 chiều gồm dòng (Row) và cột (Column) Mô hình dữ liệu quan hệđược xây dựng dựa trên lý thuyết tập hợp nên dễ hiểu và dễ biểu diễn bằng toánhọc

- Quá trình là hệ thống thực hiện công việc để đáp ứng với các dòng dữ liệuvào hoặc các điều kiện

- Dòng dữ liệu thể hiện dòng chảy dữ liệu giữa các bộ phận trong hệ thốngthông tin

- Kho dữ liệu là một kho chứa dữ liệu, thường thể hiện ở dạng tập tin hoặcCSDL, kho dữ liệu là dữ liệu tĩnh, còn dòng dữ liệu là dữ liệu động

- Tác nhân ngoài là một người, một đơn vị tổ chức hoặc tổ chức khác nằmngoài hệ thống đang xét, nhưng tương tác với hệ thống đang xét.

Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu

Hình 1.2: Liên kết giữa mô hình quá trình và mô hình dữ liệu

1.1.3 Đại cương về hệ thống thông tin quản lý

1.1.3.1 Khái niệm

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý vàtruyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin Các thànhphần của hệ thống thông tin quản lý:

- Con người: Là những người phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thôngtin,viết chương trình, điều khiển phần cứng, phần mềm

- Dữ liệu: Đầu vào của quá trình tạo thông tin.

- Phần cứng: Máy tính và những thiết bị ngoại vi

- Phần mềm: Dãy các chỉ thị mà máy tính nhận, xử lý, thể hiện và lưu trữ dữliệu và thông tin

- Thủ tục: Những qui tắc để đạt được tính tối ưu và an toàn trong xử lý dữliệu

- Truyền thông: Phần cứng và phần mềm nhằm truyền thông dữ liệu theodạng điện tử

Thành phần quan trọng nhất của hệ thống thông tin quản lý là dữ liệu (đầuvào của hệ thống ) và thông tin (đầu ra của hệ thống )

Hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò trung gian giữa hệ thống quyết định

và hệ thống tác nghiệp Nhiệm vụ chung của hệ thống thông tin là thu thập, lưutrữ, chế biến, phát tán và truyền dẫn các thông tin kinh doanh để đảm bảo 2 nhiệm

vụ sau:

- Nhiệm vụ đối ngoại:

+ Thu thập thông tin từ ngoài đến

+ Đưa các thông báo ra ngoài

- Nhiệm vụ đối nội:

+ Làm liên lạc giữa các bộ phận

+ Cung cấp các thông tin kinh doanh ngang dọc giữa các hệ tác nghiệp vàquyết định

1.1.3.2 Phân loại HTTT theo cấp quản lý

Phân loại theo cấp quản lý, có 4 loại HTTT cơ bản:

- Hệ thống xử lý giao dịch

- Hệ thống quản lý cấp tác nghiệp.

- Hệ thống quản lý cấp chiến thuật

- Hệ thống quản lý cấp chiến lược

1.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI METRO

Nắm bắt được nhu cầu chăm sóc khách hàng trung thành đang ngày càng trởnên quan trọng của doanh nghiệp, Metro đã nghiên cứu và phát triển “Hệ thốngquản lý và chăm sóc khách hàng trung thành”

Các chức năng chính:

- Quản lý khách hàng tham gia

- Quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng

- Quản lý các đối tác cung cấp dịch vụ và giải thưởng

- Quản lý các giải thưởng

- Quản lý truyền thông: quản lý các hành động quảng cáo cho các chươngtrình chăm sóc khách hàng

- Quản lý điểm: phục vụ việc tính điểm cho khách hàng

- Quản lý chăm sóc khách hàng

- Quản lý thông tin phản hồi: Quản lý ý kiến khách hàng và đối tác về cácchương trình khuyến mại

- Hệ thống báo cáo thống kê

- Hệ thống báo cáo phân tích số liệu

- Tích hợp với các hệ thống chăm sóc khách hàng trả trước, trả sau để lấythông tin về khách hàng

- Tích hợp với hệ thống quản lý khách hàng tập trung: để lưu trữ các thông tinkhách hàng

- Tích hợp với các kênh tuyên truyền cho khách hàng

- Phân hệ quản trị hệ thống

1.2.1 Hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Metro:

Metro Việt Nam sử dụng hệ thống quản lý thông tin khách hàng DEAL, làmột hệ thống công cụ phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng cho toàn bộ hệ thốngMetro ở Việt Nam ( bao gồm 19 kho trên cả nước) Đó là một môi trường khép kíncác quy trình quản lý và phát triển khách hàng.Cơ sở dữ liệu của hệ thống tậptrung, đảm bảo tính toàn vẹn thông tin dữ liệu, tính bảo mật cao trên hệ quản trị cơ

sở dữ liệu ORACLE, liên kết được với nhiều hệ thống chính của công ty như GMS quản lý toàn bộ các thông tin của Metro từ khách hàng cho đến hàng hóa Các chức năng của hệ thống được tổ chức rất chặt chẽ và có mối quan hệ vớinhau thông qua kho dữ liệu tập trung tại văn phòng chính đặt Metro An Phú, thànhphố Hồ Chí Minh

SAP-Một cá nhân trong mỗi bộ phận trong qui trình khai thác được đảm nhận một

số chức năng Tất cả các qui trình cập nhập khách hàng mới, phương pháp thanhtoán, phương pháp giao hàng, quản lý hóa đơn ….phải tuân thủ nghiêm ngặt quyđịnh đề ra và được giám sát bằng các chức năng thông báo và báo cáo qua mạngtrực tuyến

Hệ thống dịch vụ khách hàng được phân thành các module tương ứng với cácchức năng khai thác và tác nghiệp trong qui trình nghiệp vụ của Tổng Công ty đề

ra Như vậy, hệ thống dịch vụ được chia thành các module tương ứng

1 Quản lý thông tin khách hàng (tạo mới, tạo hình thức thanh toán, đánh giátiềm năng bán hàng)

2 Quản lý đơn hàng thông qua hệ thống MCOD

3 Quản lý công nợ khách hàng, thu nợ, giao tiếp với hệ thống ngân hàng

4 Cơ sở dữ liệu (lịch sử bán hàng)

5 Truy xuất báo cáo

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG METRO 2.1GIỚI THIỆU CHUNG

Metro AG là tập đoàn bán buôn, bán lẻ quốc tế có trụ sở tại Đức Tập đoàn

giữ thị phần lớn nhất ở Đức và là một trong những hãng bán lẻ hoạt động toàn cầu.Theo thông tin trên trang Metro Việt Nam, Metro đứng thứ ba ở Âu Châu và thứ tưtrên thế giới Otto Beisheim – tỷ phú, doanh nhân Đức (sinh 1924), sáng lập tậpđoàn năm 1964

Các công ty thuộc tập đoàn Metro AG

- Metro and Makro Cash and Carry (các cửa hàng của Makro ở Anh và

những quốc gia Châu Âu đã chuyển sang tay hãng SHV năm 1998): mang lại gầnnửa doanh thu năm 2004, là bộ phận có mặt ở tất cả các quốc gia mà hãng hoạtđộng

- Real: hệ thống siêu thị với 265 cửa hàng ở Đức và 34 ở một số nước khác

năm 2005

- Extra: có hệ thống siêu thị cỡ nhỏ hơn của Real Tới năm 2005, toàn bộ

443 cửa hàng đều ở Đức

- Media Markt và Saturn: Media Markt là công ty thiết bị điện tử dân dụng

có cửa hàng ở Đức và vài nước Châu Âu khác Saturn là hệ thông bán hàng điện tửgiải trí cũng có cửa hàng ở Đức và một số nước Châu Âu

- Geleria Kaufhof: hệ thống cửa hàng bán đồ gia dụng ở Đức và Bỉ.

Metro Việt Nam được thành lập năm 2002, với cửa hàng đầu tiên tại An Phú,Buôn Ma Thuột METRO Cash & Carry Việt Nam đã có tất cả 19 trung tâm bán sỉđang hoạt động trên toàn quốc, với: 03 tại thành phố Hồ Chí Minh, 03 tại Hà Nội,

và 01 trung tâm ở các thành phố Biên Hòa, Bình Dương, Vũng Tàu, Cần Thơ,

Long Xuyên, Qui Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng, Vinh, Hạ Long, Nha Trang, Buôn

Ma Thuột, Rạch Giá và mới nhất là Hà Đông Ngoài ra, để nâng cao đảm bảo chấtlượng sản phẩm khi đưa đến tay khách hàng, METRO còn có 02 trung tâm trungchuyển, phân phối rau quả đặt tại Lâm Đồng và cá tươi tại Cần Thơ

 Tên giao dịch

- Tên giao dịch trong nước: CÔNG TY TNHH METRO CASH&CARRY

VIỆT NAM

- Tên viết tắt: METRO VIỆT NAM

- Tên giao dịch quốc tế: METRO VIETNAM

1 Tập trung phục vụ nhu cầu của khách hàng chuyên nghiệp.

2 Vươn đến mục tiêu trở thành điểm đến mà khách hàng có thể mua tất cảcác loại hàng hóa

3 Hệ thống kho được thiết kế đặc biệt để phục vụ nhóm khách hàng chuyênnghiệp

4 Dịch vụ khách hàng tiên tiến

5 Nâng cao ưu thế cạnh tranh của khách hàng

6 Hệ thống phân phối và quản lý chất lượng chuyên nghiệp

7 Hỗ trợ phát triển các nhà cung cấp nội địa

8 Góp phần phục vụ việc phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia

9 Cơ hội nghề nghiệp

10 Dựa trên khái niệm hệ thống toàn cầu hóa

 Gía trị cốt lõi

• Quan hệ với nhà cung cấp trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi

• Trao đổi thông tin cởi mở

• Hoạt động hiệu quả với chi phí thấp

• Quy mô trung tâm phù hợp với nhu cầu của thị trường nội địa

• Cam kết đem đến cho khách hàng giá trị nhiều hơn chi phí bỏ ra

• Sáng tạo, đổi mới trong công việc

• Được thừa nhận là nhà bán sỉ C&C được ưa chuộng nhất

• Vươn tới tín nhiệm và minh bạch

• Cam kết về những giá trị đạo đức và môi trường

• Nhân viên là tài sản quan trọng

• Đảm bảo giá trị cổ phiếu tăng trưởng ổn định

• Luôn tập trung đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

•Cung cấp suất ăn Caterer

•Quán café Cafe/ bars

•Trạm Xăng Petrol station

2.2.4 COMPANIES AND OFFICES

•Hiệp hội Institutions

•Khu công nghiệp Industries

•Các văn phòng Office based services

•Nội bộ Metro Metro internal

•Bán lẻ phi thực phẩm NF trader

2.3 SẢN PHẨM METRO KINH DOANH

Metro cung cấp các mặt hàng phong phú, đa dạng, đặc biệt tập trung vào chấtlượng, nguồn gốc sản phẩm, và tính ổn định bao gồm:

- Trái cây & Rau, Củ, Quả

CHƯƠNG 3:

KHẢO SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI METRO VIỆT NAM 3.1 Sơ đồ phân rã hệ thống thông tin quản lý khách hàng

3.2 Lưu đồ hệ thống

A Hệ thống quản lý khách hàng

1 Quản lý thông tin khách hàng

Việc phát triển và quản lý khách hàng được thực hiện qua các giai đoạn sau:

- Khách hàng đến các trung tâm bán buôn Metro để đăng kí làm thẻ Nhânviên bộ phận Hậu Mãi sẽ kiểm tra các chứng từ cần thiết bao gồm: giấy đăng kíkinh doanh, mã số thuế và chứng minh nhân dân của người chủ doanh nghiệp Vìgiấy phép đăng kí kinh doanh của Metro là bán buôn nên khách hàng cần chứngminh mình là đơn vị kinh doanh có đóng thuế thì mới được cấp thẻ

Ví dụ mẫu chứng từ kinh doanh của doanh nghiệp đăng kí như sau:

- Phòng Hậu Mãi sau khi xác minh sẽ cấp thẻ và tạo hồ sơ trên mạng chokhách hàng, hồ sơ trên hệ thống GMS sẽ có thông tin như sau:

- Sau khi điều tra thông tin và nhu cầu khách hàng, khách hàng sẽ được phân

về các loại nhóm khách hàng chiến lược như sau:

+ Nhóm 1: HORECA bao gồm nhiều hình thức kinh doanh như nhà hàng,canteen, khách sạn,… : khách hàng mua hàng Metro về chế biến lại để phục vụcho nhóm tiêu dùng cuối cùng

+ Nhóm 2: TRADER bao gồm nhiều hình thức kinh doanh như tạp hóa, siêuthị…: Khác hàng mua hàng Metro về bán lại

+ Nhóm 3: SCO bao gồm các công ty, văn phòng, nhà máy, xí nghiệp…:khách hàng mua hàng Metro về tiêu dùng

Cụ thể phân loại như bảng sau: