luận văn Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1 Mô tả mẫu khách thể cán bộ công chức Bảng 2 Mô tả mẫu khách thể là công dân Bảng 3 Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC Bảng 4 Tỷ lệ các phương

LỜI CẢM ƠN

Bằng tấm lòng biết ơn chân thành và sự cảm ơn sâu sắc xuất phát từ đáylòng, em xin được bày tỏ lòng biết ơn tới giảng viên – Thạc sỹ Ngô Thị KimDung – người đã tận tình chỉ bảo, định hướng cho em trong suốt quá trìnhnghiên cứu để em có thể hoàn thành được khóa luận này Em rất trân trọng vàvinh hạnh đã được cô chỉ bảo trong thời gian qua

Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Học việnHành chính Quốc gia nói chung và thầy cô khoa Hành chính học nói riêng đãtrang bị cho em những cở sở lí thuyết làm nền tảng trong quá trình nghiên cứu

đề tài; tạo điều kiện cho em thực hiện tốt nhiệm vụ học tập và nghiên cứu

Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn tới Trưởng phòng Tài nguyên và môitrường huyện Hữu Lũng, ông Nguyễn Vĩnh Phú và tập thể cán bộ, chuyên viêntrong phòng đã hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thu thậptài liệu để có thể hoàn thành khóa luận của mình

Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè

đã khuyến khích, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời giannghiên cứu đề tài

Do thời gian nghiên cứu không dài và khả năng có hạn nên không tránhkhỏi những nội dung trong đề tài cần được bổ sung và hoàn thiện Rất mongnhận được sự chỉ bảo, góp ý của thầy cô và các bạn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Hoàng Mộng Thùy

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

1.1 Cơ sở lý luận 1

1.2 Cơ sở thực tiễn 3

2 Mục đích nghiên cứu 5

3 Nhiệm vụ nghiên cứu 5

4 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khách thể nghiên cứu 6

4.1 Đối tượng nghiên cứu : 6

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 6

4.3 Khách thể nghiên cứu: 6

5 Giả thuyết khoa học 6

6 Phương pháp nghiên cứu 7

6.1 Nhóm phương pháp lý luận 7

6.2 Nhóm phương pháp thực tiễn 7

7 Kết cấu khóa luận 9

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI 10

1.1 Vài nét về lịch sử vấn đề nghiên cứu 10

1.1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề trên thế giới 10

1.1.2 Trong nước 11

1.1.2.1 Các văn bản quy phạm pháp luật 11

1.1.2.2 Các công trình, đề tài đã nghiên cứu 11

1.2 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 và vấn

đề áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất

1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản định hướng cho đề tài 12

1.2.1.1 Chất lượng 12

1.2.1.2.Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 13

1.2.2 Vài nét về bộ ISO 9000 và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực đất đai 14

1.2.2.1 Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14

1.2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 15

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17 1.2.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 17

1.2.2.5 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 19

1.3 Áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 20

1.3.1 Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 20

1.3.2 Quy trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 22

1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 29

2.1 Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu và khách thể nghiên cứu 29

2.1.1 Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu 29

2.1.2 Vài nét mô tả về khách thể nghiên cứu 30

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 31

2.2.1 Thực trạng về nhận thức của CB, CC huyện Hữu Lũng về HTQLCL ISO 9001: 2008 31

2.2.2 Thực trạng về thái độ của CB, CC huyện Hữu Lũng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai 34

2.2.3 Khả năng và kết quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết TTHC lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 37

2.2.3.1.Về khả năng áp dụng các quy trình trong HTQLCL của CB, CC 37 2.2.3.2 Kết quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở

2.3 Nguyên nhân dẫn tới thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

44

2.3.1 Nhóm nguyên nhân từ phía nhà lãnh đạo: 44

2.3.2 Nhóm nguyên nhân từ phía CB, CC 45

2.3.3 Nhóm nguyên nhân từ phía tổ chức 46

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 49

3.1 Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Lạng Sơn 49

3.2 Khảo sát các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 50

3.3 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn 53

3.3.1 Nâng cao năng lực, vai trò của người lãnh đạo trong đơn vị 53

3.3.2 Đẩy mạnh đào tạo nhận thức cho CB, CC về HTQLCL và nâng cao năng lực, thái độ của CB, CC trong quá trình áp dụng HTQLCL 54

3.3.3 Bổ sung, hoàn thiện công tác đánh giá, khen thưởng 57

3.3.4 Duy trì và cải tiến HTQLCL 58

3.3.5.Tiếp tục ứng dụng CNTT và cải tiến trang thiết bị làm việc trong quá trình áp dụng59 3.3.6 Đổi mới hoạt động đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL 59

3.3.7.Các giải pháp khác 60

KẾT LUẬN 63

KIẾN NGHỊ 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

PHỤ LỤC 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Mô tả mẫu khách thể cán bộ công chức

Bảng 2 Mô tả mẫu khách thể là công dân

Bảng 3 Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC

Bảng 4 Tỷ lệ các phương án lựa chọn câu hỏi về căn cứ xây dựng ISO của

CBCCBảng 5 Thái độ áp dụng ISO của CBCC

Bảng 6 Khảo sát mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với công tác áp

dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008Bảng 7 Thực trạng khả năng áp dụng ISO của CBCC

Bảng 8 Bản mô tả hành vi của CBCC trên thực tế so với quy trình

chuẩnBảng 9 Kết quả giải quyết hồ sơ năm 2013

Bảng 10 Tỉ lệ giải quyết hồ sơ năm 2013

Bảng 11 Tỉ lệ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đơn lẻ

Bảng 12 Mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động giải quyết thủ

tục hành chính lĩnh vực đất đaiBảng 13 Nguyên nhân của những hạn chế

Bảng 14 Khảo sát các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL

theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chínhlĩnh vực đất đai

Bảng 15 Các kỹ năng cần có khi áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ

tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu LũngBảng 16 Các khóa đào tạo áp dụng HTQLCL

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.Mô hình hệ thống quản lý Chất lượng ISO 9001:2008 với cách tiếp cậntheo quá trình

Biểu đồ 1 Tỷ lệ các căn cứ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008Biểu đồ 2 Biểu đồ thể hiện trình độ tin học của CBCC huyện Hữu Lũng, năm 2014

năng, nhiệm vụ được giao) Với mục tiêu “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (dưới đây gọi chung là hệ thống quản lý chấtlượng) được tiến hành thông qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình

xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện

để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giảiquyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chấtlượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công” Thủ tướngChính phủ đã ban hành quyết định số 146/2006/QĐ-TTg và quyết định số118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định số

144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước Đây chính là cơ sở, nền tảng để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo TCVN ISO 9001: 2008 được xây dựng ở nhiều cơ quan hành chính nhànước góp phần đẩy mạnh công cuộc cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả giảiquyết thủ tục hành chính, tạo ra một quy trình làm việc khoa học hợp lý và đemlại sự hài lòng của người dân Nhiều cơ quan từ Trung ương đến địa phương đã

áp dụng và mang lại hiệu quả cao như Bộ Khoa học và Công nghệ, Bộ Nôngnghiệp và phát triển nông thôn, UBND tỉnh Khánh Hòa, UBND thành phố ĐàNẵng Việc áp dụng HTQLCL bước đầu đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợcho mục tiêu cải cách thủ tục hành chính của nước ta Các quy trình được cụ thểhóa, xác định rõ trách nhiệm của từng người, từng phòng, ban, đơn vị, từngbước nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công chứctrong việc thực hiện quy chế một của, một cửa liên thông; việc lưu trữ hồ sơ tàiliệu ngăn nắp, gọn gàng, “dễ tìm, dễ thấy, dễ lấy” thuận tiện khi cần tham chiếu,

hồ sơ được sắp xếp ngăn nắp, có hệ thống theo từng lĩnh vực

Quản lý hành chính trong lĩnh vực đất đai ở Việt Nam hiện nay đang là mộtlĩnh vực nóng bỏng Trong thời gian qua một số cơ quan quản lý đất đai ở cáccấp, nhất là cấp cơ sở có nhiều thiếu sót, chưa có tính chuyên nghiệp, năng lựcyếu kém, thiếu trách nhiệm nên đã để xảy ra tình trạng vi phạm pháp luật về đấtđai như chuyển mục đích và chuyển quyền sử dụng đất trái phép; đất sử dụngkhông đúng mục đích; không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các thủ tụchành chính Đặc biệt một số cán bộ công chức còn lợi dụng chức vụ, quyền hạnlàm trái với quy định của pháp luật trong giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất,quản lý hồ sơ địa chính, ra quyết định hành chính về đất đai dẫn đến tình trạngtài nguyên quốc gia bị tổn hại nghiêm trọng; tình trạng khiếu nại, tố cáo tronglĩnh vực đất đai ngày càng gia tăng Theo báo cáo của Bộ Tài nguyên và Môitrường, hàng năm Bộ nhận được khoảng 10.000 đơn khiếu nại, tố cáo liên quanđến lĩnh vực đất đai chiếm 98,6 % tổng số đơn Trước vấn đề đó, nhà nước đã

nhằm khắc phục tình trạng trên Một trong những biện pháp ấy là việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết cácthủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng

và áp dụng hệ thống quản lý trên vẫn còn nhiều bất cập Một số cán bộ côngchức chưa đạt trình độ chuẩn, trong quá trình làm việc còn tư tưởng làm việctheo thói quen, chủ nghĩa kinh nghiệm cá nhân, “văn hóa phong bì, quà biếu”;lãnh đạo chưa thực sự sát sao và áp dụng quy trình đánh giá, kiểm soát; chưa tạođược động lực làm việc cho cán bộ công chức dẫn đến việc áp dụng chưa đạtđược hiệu quả như mong muốn

Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:

2008 là một vấn đề cần thiết và cần được quan tâm đặc biệt Đó sẽ là cơ sở đểgiải quyết tốt hơn các thủ tục hành chính, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầucủa người dân, hướng tới chất lượng thật sự chứ không đơn giản là bỏ ra nhiềukinh phí để nhận một giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn

1.2 Cơ sở thực tiễn

Hòa mình vào không khí cải cách hành chính của cả nước, tỉnh Lạng Sơncũng góp một “nét vẽ” trong “bức tranh cải cách hành chính” của nước nhà.Thực hiện Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 04/07/2007 UBND tỉnhLạng Sơn đã ban hành quyết định số 1184/QĐ- UBND phê duyệt đề án thựchiện áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước tỉnh Lạng Sơn Việc triển khai áp dụng được thựchiện theo hai giai đoạn và đã đạt được những kết quả đầu tiên: Tính đến hếttháng 12/ 2013 tổng số các đơn vị phải triển khai áp dụng là 118 đơn vị trong đó

có 01 đơn vị gửi công văn xin không thực hiện còn 117 đơn vị Đã có 92/ 117đơn vị được cấp giấy chứng nhận (GCN) và 25/117 đơn vị chưa được cấp GCN.Nhìn chung một số đơn vị đã đã áp dụng một cách nghiêm túc, bài bản và đượclãnh đạo quan tâm chỉ đạo; quá trình triển khai đã đạt kết quả khá tốt; chất lượng

và hiệu quả giải quyết công việc được nâng cao, từng bước tạo được lòng tin củangười dân khi đến cơ quan nhà nước để giải quyết công việc; đồng thời giảmnhững tác động tiêu cực trong quá trình giải quyết công việc

Tuy Hữu Lũng là một huyện miền núi trình độ dân trí còn hạn chế nhưngviệc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 đã được lãnh đạo địaphương quan tâm thực hiện Thực hiện Kế hoạch số 30/ KH- BCĐ ISO ngày29/8/2011 của Ban chỉ đạo ISO tỉnh, UBND huyện Hữu Lũng đã thành lập BCĐISO huyện phối hợp với đơn vị tư vấn tiến hành đào tạo nhận thức chung về tiêuchuẩn ISO 9001: 2008 Đồng thời, hướng dẫn các cơ quan chuyên môn xâydựng quy trình giải quyết các thủ tục hành chính; đào tạo và thực hiện các hoạtđộng đánh giá nội bộ; mời công ty TNHH GIC Việt Nam đánh giá chứng nhận

và hoàn thiện các thủ tục đề nghị Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng xemxét cấp Giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Tính đến hếttháng 12/ 2013 trên địa bàn huyện đã có 10 cơ quan xây dựng và áp dụngHTQLCL và đã có 7 cơ quan được cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn.Tuy nhiên, trong báo cáo “Đánh giá tình hình thực hiện đề án áp dụng HTQLCLtheo TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhànước tỉnh Lạng Sơn”( Giám đốc Sở Khoa học và công nghệ tỉnh Lạng Sơn –Lương Đăng Ninh) đã chỉ rõ hạn chế trong công tác áp dụng là “áp dụng khôngtriệt để, HTQLCL xây dựng chưa sát với thực tế, quá trình tác nghiệp còn saisót, tình trạng làm tắt diễn ra nhiều, không ít đơn vị coi việc xây dựng và ápdụng chỉ phục vụ mục đích cấp giấy chứng nhận theo kế hoạch được giao” Bêncạnh đó, trong quá trình áp dụng vẫn còn gặp phải những khó khăn nhất định,cán bộ công chức trong quá trình triển khai áp dụng còn lúng túng trước cái mớigây ra thiếu sót trong quá trình giải quyết công việc Chính những hạn chế vềviệc áp dụng này đã làm cho việc thực thi công vụ, giải quyết thủ tục hành chínhcho người dân gặp nhiều khó khăn và làm cản trở sự phát triển về kinh tế, vănhóa, xã hội của địa phương

Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên, với mục đích tìm ra nhữnggiải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hànhchính lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Hữu Lũng chúng tôi đã mạnh dạn đi

sâu vào nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng

HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn”.

-Trên cơ sở của nguyên nhân đã tìm ra, tiến hành khảo sát, đề ra các giảipháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 tronggiải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai;

-Đưa ra những kiến nghị về các giải pháp chủ yếu nhằm chuẩn hóa vànâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL nói chung và nâng cao hiệu quả áp dụngHTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tronglĩnh vực đất đai nói riêng

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài hướng vào giải quyết một số nhiệm vụ cụ thể sau đây:

-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVNISO 9001: 2008 và hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL này trong giải quyết thủtục hành chính nói chung và lĩnh vực đất đai nói riêng;

- Khảo sát, tìm hiểu thực trạng vấn đề áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai;

- Tìm ra những nguyên nhân dẫn đến hạn chế của việc áp dụng HTQLCLtheo TCVN ISO 9001: 2008 trong tổ chức;

- Tiến hành khảo sát thực tế và đánh giá mức độ phù hợp của các giảipháp trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL này;

- Đưa ra những ý kiến đề xuất cụ thể và các giải pháp nâng cao hiệu quả

áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hànhchính trong lĩnh vực đất đai

4 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, khách thể nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu :

Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:

2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng;

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Vấn đề áp dụng HTQLCL trong cung cấp dịch vụ công rất rộng, đề tài chỉhướng vào nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụngHTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính tronglĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

5 Giả thuyết khoa học

Bản chất của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 là một phươngpháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo rachất lượng dịch vụ Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quanhành chính nhà nước là một biện pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu lực và hiệuquả của nền hành chính Việt Nam nói chung và giải quyết các thủ tục hànhchính trong lĩnh vực đất đai nói riêng Tuy hệ thống này đã được áp dụng tronggiải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nhưng vẫn còn tồn tại nhiềubất cập, hạn chế Nếu có những giải pháp cụ thể, phù hợp với thực tế địa phươngthì hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 sẽ được nâng cao,đồng thời góp phần giảm thiểu tối đa tình trạng khiếu nại, tố cáo liên quan đếnlĩnh vực này Nếu không có những giải pháp cụ thể để khắc phục thì hệ thống

chúng tôi xin mạnh dạn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn” với

mục đích ra những giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL này

6 Phương pháp nghiên cứu

Là tổng thể các cách thức nghiên cứu tác động có chủ đích lên vấn đềnghiên cứu nhằm đạt được mục đích nghiên cứu đã đề ra Để đạt được mục đíchnghiên cứu trên, đề tài đã sử dụng nhiều nhóm phương pháp

6.1 Nhóm phương pháp lý luận

Đề tài được xây dựng trên cơ sở lí luận là quan điểm, chính sách pháp luậtcủa Nhà nước về hoạt động áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhànước Ngoài ra, đề tài còn dựa trên chính sách, pháp luật của nhà nước về việcnâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trong đó có lĩnh vực đất đai

- Phương pháp điều tra viết

Là phương pháp thực hiện bằng cách xây dựng một hệ thống câu hỏi dànhcho đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này tôi tiến hànhxây dựng 2 bảng hỏi dành cho 2 loại đối tượng khác nhau Đó là bảng hỏi dànhcho cán bộ, công chức – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính

công trong lĩnh vực đất đai và bảng hỏi dành cho người dân - những người trựctiếp hưởng thụ dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Mục đích củaviệc sử dụng phương pháp này là:

+ Thông qua quan điểm suy nghĩ của cán bộ công chức để đánh giá nhậnthức của họ về việc áp dụng HTQLCL trên vào giải quyết công việc và nhữngyếu tố nào ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL trên;

+ Thông qua đánh giá của người dân về thái độ, thời gian giải quyết côngviệc để xem mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công này.Xem xét xem quá trình xây dựng và áp dụng trên cơ sở những quy trình đã đề ra

có hợp lí và thuận tiện cho người dân;

+ Đưa ra một số giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả

áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hànhchính trong lĩnh vực đất đai

- Phương pháp quan sát

Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập thông tin của nghiên cứu

xã hội học thực nghiệm thông qua các tri giác như nghe, nhìn để thu thập thôngtin từ thực tế nhằm đáp ứng mục tiêu đề tài

Ưu điểm của phương pháp: đạt được ấn tượng trực tiếp và sự thể hiện của cánhân được quan sát; trên cơ sở ấn tượng mà điều tra viên ghi lại thông tin

Nhược điểm: Chỉ sử dụng cho các nghiên cứu với đối tượng chỉ xảy ra ởhiện tại; chỉ tiến hành với một số lượng mẫu nhỏ, đôi khi bị ảnh hưởng bởi tínhchủ quan của người quan sát Để quan sát cần chuẩn bị kế hoạch quan sát (xácđịnh mục tiêu, xác định thời điểm quan sát, cách thức quan sát, thời gian, hìnhthức ghi lại thông tin quan sát) và lựa chọn các loại quan sát cho phù hợp vớivấn đề và đối tượng quan sát

-Phương pháp thống kê toán học

Công thức tính giá trị %:

X =( m x 100)/ n

Trong đó:

m: Số cán bộ công chức hoặc người dân

n: Tổng số khách thể nghiên cứu

7 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài đượcchia làm 3 chương:

Chương 1 Những vấn đề lý luận về việc áp dụng HTQLCL theo TCVN

ISO 9001: 2008 trong việc giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai;

Chương 2 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008

trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng,tỉnh Lạng Sơn

Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL

theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đaitại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC

ĐẤT ĐAI

1.1 Vài nét về lịch sử vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề trên thế giới

Những nghiên cứu về vấn đề chất lượng và quản ý chất lượng đã ra đời hơn nửathế kỉ nhưng cho đến ngày nay những tư tưởng đó vẫn còn nguyên giá trị

- Nhà thống kê học của Mỹ, tiến sĩ W Edwards Deming được coi làngười đặt nền móng cho những triết lý cơ bản về chất lượng, ông đưa ra triết lý:

“Khi chất lượng và năng suất tăng lên thì độ biến động sẽ giảm và vì mọi vậtđều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng”

- Joseph M Juran giáo sư trường đại học New York và cũng là mộtchuyên gia nổi tiếng về chất lượng trên thế giới, ông là tác giả của nhiều cuốnsách về chất lượng và là người sáng lập ra tạp chí “ Kiểm tra thống kê chấtlượng” và “Quản lý chất lượng cho đốc công”

- Trong cuốn sách “Chất lượng là thứ cho không” Philip B Croby đã chorằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan nhất, chỉ được mà không mất

gì Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng, nghĩa là do không làm đúng mọiviệc ngay từ đầu gây nên Ông cũng nhắc nhở những người có trách nhiệm về quản

lý chất lượng cần quan tâm đến chất lượng, giống như họ quan tâm đến lợi nhuận

- Trong cuốn sách “Total Quality Control” A V Feigenbaum nêu lên 40nguyên tắc quản lý chất lượng trong đó đề cập đến các vấn đề biện pháp quản lývào một hệ thống, việc nâng cao chất lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng sản phẩm Nhóm nhân tố kỹ thuật và nhóm nhân tố con người là nhómnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Tuy có khác nhau về cách tiếp cận cũng như về triết lý nhưng tất cả cácnhà tư tưởng trên đều nhằm mục đích là làm thế nào để quản lý một hệ thống,

1.1.2 Trong nước

1.1.2.1 Các văn bản quy phạm pháp luật

Căn cứ kinh nghiệm thực tiễn áp dụng của các nước trên thế giới; thựctiễn áp dụng thí điểm của 50 cơ quan hành chính nhà nước và yêu cầu cải cáchthủ tục hành chính giai đoạn 2001: 2010, Chính phủ đã ban hành nhiều quyếtđịnh để áp dụng HTQLCL vào cơ quan hành chính nhà nước Cụ thể như sau:

-Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 về việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt độngcủa các cơ quan hành chính nhà nước;

-Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 về việc sửa đổi bổsung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006;

-Quyết định số 1144/QĐ –UBND ngày 22/07/2011 của UBND tỉnh LạngSơn phê duyệt Đề án thực hiện áp dụng dụng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chínhnhà nước tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2011- 2013

1.1.2.2 Các công trình, đề tài đã nghiên cứu

Hiện nay, vấn đề áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đượcnhiều tác giả quan tâm nhưng đa số phân tích ở giác độ áp dụng đối với doanhnghiệp Áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước có thể điểmqua một số công trình nghiên cứu sau:

-Nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 vàocác cơ quan hành chính nhà nước là một vấn đề được nhiều tác giả nghiên cứu.Tuy nhiên ở mỗi công trình lại tiếp cận vấn đề dưới các góc độ khoa học khác nhau:

- Tác giả Nguyễn Kim Liên đã có công trình nghiên cứu: “ Xây dựng và

áp dụng HTQLCL theo TCVN 9001: 2000 trong quản lý nhà nước tại Bộ Côngthương”, Luận văn thạc sỹ Quản lý hành chính công năm 2005 Trong nghiêncứu của mình tác giả đã khái quát quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại

Bộ Công thương;

- Quan tâm đến việc xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Sở Nội vụ NinhBình, tác giả Hoàng Thúy Loan đã cho ra đời đề tài: “ Xây dựng và áp dụng

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại sở Nội vụ, tỉnh Ninh Bình” Với

đề tài này tác giả Hoàng Thúy Loan tập trung vào mô tả quy trình xây dựng và

áp dụng HTQLCL, đưa ra thực trạng và giải pháp của vấn đề, góp phần nângcao hiệu quả áp dụng tại Sở Nội vụ Ninh Bình;

- Ở Hà Nội, tác giả Bùi Thu Trang đã bảo vệ học vị Thạc sĩ của mình với

đề tài: “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:

2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận Thanh Xuân, thành

phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành chính công, Học viện Hành chính.

Đề tài xoay quanh nội dung về những vấn đề xây dựng và áp dụng HTQLCL tạiUBND thành phố Hà Nội nói chung và quận Thanh Xuân Bắc nói riêng;

- Để quá trình áp dụng HTQLCL ISO vào cơ quan hành chính nhà nước,tác giả Nguyễn Trung Thông (1995) đã viết cuốn ISO 9000 trong dịch vụ hànhchính Cuốn sách nhằm hướng dẫn thực hiện ISO trong các cơ quan hành chínhnhà nước

1.2 Khái quát chung về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:

2008 và vấn đề áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai

1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản định hướng cho đề tài

Theo Oxford Pocket Dictionary: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặctrưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông

số cơ bản”

Đối với người sản xuất chất lượng là điều họ cần làm để đáp ứng quy định

và yêu cầu do khách hàng đặt ra Còn đối với người tiêu dùng chất lượng là sựphù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng, nói một cách khác chất lượng là sựthỏa mãn nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với chi phí là thấp nhất

Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là khả năng tập hợp của cácđặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình của một sản phẩm để đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng, song chúng tôi cho rằng

“Chất lượng là tập hợp những tính chất, đặc điểm của sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.

1.2.1.2.Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Chất lượng của sản phẩm hay một quá trình là yếu tố quyết định đến sựtồn tại của sản phẩm và quyết định tính cạnh tranh của tổ chức Vậy làm thế nào

để có chất lượng? Tổ chức muốn tạo ra chất lượng đòi hỏi phải có sự quản lýchất lượng Mục đích của quản lý chất lượng là:

-Mục tiêu chủ yếu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng sảnphẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, thỏa mãn khách hàng;

- Thực chất là việc thực hiện các chức năng quản lý: hoạch định, tổ chứcthực hiện, kiểm tra, điều chỉnh nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng;

- Là một hệ thống các hoạt động, các biện pháp hành chính, tình cảm, kinh

tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý được thực hiện ở tất cả các bộ phận của quá trình

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 các học giả cho rằng: “Quản lý chất lượng

là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sáchchất lượng, mục tiêu chất lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biệnpháp như: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng vàcải tiến chất lượng trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng”

Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài chúng tôi cho rằng “Quản lý chất lượng là việc thực hiện các chức năng quản lý từ hoạch định, tổ chức thực hiện cho đến kiểm tra nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng mà tổ chức đã đề ra”.

Xuất phát từ quan điểm về chất lượng và quản lý chất lượng nói chung,chúng tôi có quan điểm về quản lý chất lượng trong lĩnh vực đất đai như

sau“Quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là việc thực hiện các chức năng quản lý trong hoạt động của tổ chức nhằm đáp ứng yêu cầu của hoạt động công vị và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng”.

Quản lý chất lượng là một công cụ giúp tổ chức kiểm soát được chấtlượng sản phẩm Tuy nhiên, hoạt động kiểm soát chỉ chỉ là công việc của riêngnhà quản lý Vì vậy, để thật sự hướng tới chất lượng thì chất lượng phải đượctạo ra từ toàn bộ quá trình, phải được thể hiện ngay từ nguyên liệu, thiết kế, tổchức sản xuất và sau sản xuất Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến sự ra đờicủa các tư tưởng về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một thể thống nhất về cơ cấu tổ chức, vềcác quá trình, các quy định và thủ tục nhằm thỏa mãn khách hàng, đảm bảo lợi

ích cho tổ chức Hệ thống quản lý chất lượng có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt

động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thỏa mãn hơn các yêu cầu củakhách hàng và các bên liên quan

1.2.2 Vài nét về bộ ISO 9000 và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực đất đai

1.2.2.1 Sự ra đời của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Organization forStandardization) là một tổ chức quốc tế phi chính phủ được thành lập và hoạtđộng từ năm 1947 có trụ sở ở Geneva (Thụy Sỹ) nhằm mục đích nghiên cứu đểxây dựng và công bố các tiêu chuẩn thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Hiện nay

có khoảng 160 quốc gia tham gia tổ chức ISO và Việt Nam là thành viên chínhthức thứ 72 của tổ chức này Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thuộc BộKhoa học và Công nghệ là cơ quan đại diện thường trực

Tiêu chuẩn ISO 9000 do Ủy ban ISO/ TC 176 soạn thảo trong 5 năm, ấnhành đầu tiên năm 1987 và đã được chỉnh lý nhiều lần: lần 1 vào năm 1994, lần

2 vào năm 2000, lần 3 vào năm 2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành áp dụng cho mọi tổ chức Cáctiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 bao gồm các yếu tố mà một hệ thống chất lượng nên

có, nhưng bộ tiêu chuẩn này lại không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thểthực hiện các yếu tố này HTQLCL ISO không nhằm mục tiêu đồng nhất hóacác hệ thống chất lượng vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởimục đích, hoàn cảnh môi trường, sản phẩm (dịch vụ) cung cấp cho khách hàng

Do vậy, hệ thống quản lý chất lượng mà các tổ chức xây dựng nên rất khác nhaugiữa tổ chức này và tổ chức khác

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, đây khôngphải là tiêu chuẩn, quy định về một sản phẩm hay dịch vụ mà ISO 9000 nhấnmạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là ngăn ngừa những khuyết tật về chấtlượng ISO 9000 là một bộ chuẩn mực hệ thống chất lượng có thể áp dụng rộngrãi trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:

1 ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

2 ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

3 ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

4 ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và môi trường

1.2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Tùy thuộc vào giác độ nghiên cứu mà các nhà khoa học cho ra đời nhữngđịnh nghĩa và cách hiểu khác nhau về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 Song có thể hiểu: “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL mà tổ chức áp dụng cần có Tiêu chuẩn này tập trung vào mục đích nâng cao hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”.

Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 là cách tiếp cận quátrình, tức là chuyển hóa các yếu tố đầu vào ( yêu cầu và mong đợi của kháchhàng, nguồn lực ) thành các kết quả đầu ra (sự thỏa mãn của khách hàng) Điềunày được biểu hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với cách tiếp cận

theo quá trình

Hơn 15 năm qua nhà nước ta quan tâm nhiều đến lĩnh vực đất đai thôngqua những sửa đổi bổ sung quan trọng của nhiều nghị định và sự ra đời của luậtĐất đai năm 2013 Điều đó cho thấy, lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực nóng bỏng,còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục Vì vậy, muốn tạo nên chất lượng tronggiải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai thì hoạt động này cần phải được

áp dụng theo những yêu cầu, quy trình nhất định Để làm được điều đó, đòi hỏicác cơ quan quản lý nhà nước về đất đai phải xây dựng một HTQLCL phù hợpvới thực tế cơ quan và địa phương

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 áp dụng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai là những yêu cầu cơ bản

của HTQLCL mà hoạt động quản lý đất đai cần có nhằm xây dựng và thực hiện

hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật 1.2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

TCVN ISO 9001: 2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chấtlượng do tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế ( ISO) ban hành được Việt Nam chấp nhậnthành tiêu chuẩn quốc gia, phổ biến và áp dụng cho mọi tổ chức, trong đó có tổchức hành chính nhà nước Bản chất của TCVN ISO 9001: 2000 là tạo nên mộtphương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trìnhtrong tạo ra sản phẩm(đối với hoạt động cung cấp dịch vụ công là kết quả giảiquyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ)

ISO 9001: 2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000

mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001: 2000 và thay đổihướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường

1.2.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.

TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc

xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý tại các tổ chức, doanh nghiệp.Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong

tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua năm yêu cầu:

- Hệ thống quản lý chất lượng

- Trách nhiệm của người lãnh đạo

- Quản lý nguồn nhân lực

- Tạo sản phẩm

- Đo lường, phân tích và cải tiến

Và các nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1 Định hướng bởi khách hàng

Một tổ chức muốn tồn tại và phát triển phải tạo dựng cho mình nhữngkhách hàng (khách hàng nội bộ, đối tác…) Vì thế để phục vụ tốt và thu hútkhách hàng đến với mình thì nhà cung cấp dịch vụ phải nắm bắt được nhu cầu,

yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và trong tương lai Khi đã xác định đượckhách hàng và nhu cầu của họ thì tổ chức tiến hành lập kế hoạch và chuẩn bịnguồn lực cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt lên sựmong đợi của họ.

Nguyên tắc 2 Đề cao vai trò của người lãnh đạo

Bất kì một hoạt động nào trong tổ chức cũng đều phải thông qua lãnh đạo,quản lý chất lượng không phải là một ngoại lệ Hoạt động quản lý chất lượng sẽkhông đạt được hiệu quả cao nếu như không có sự cam kết của lãnh đạo Ngườilãnh đạo cần xác định mục tiêu, phương hướng thống nhất cho tổ chức và tạo lậpmột môi trường làm việc tốt để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đề ra

Nguyên tắc 3 Đảm bảo sự tham gia của mọi người

Con người luôn giữ một vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là yếu tốtiên quyết cho sự thành bại của nhiều lĩnh vực Đặc biệt, trong các cơ quan hànhchính nhà nước, con người (CB, CC) chính là cầu nối giữa nhà nước với nhân dân

Thu hút sự tham gia của mọi người chính là công cụ để khai thác khảnăng, trình độ của họ Vậy làm thế nào để thu hút được sự tham gia của mọi người ?

Để thực hiện nguyên tắc này cần đảm bảo các điều kiện sau:

Mọi người tự xác định rõ công việc mà mình phải thực hiện, từ đó hìnhthành trách nhiệm của mỗi thành viên;

Nhân viên tự đánh giá công việc của mình theo mục tiêu đã đề ra;

Mọi người cùng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn, thảo luận

để tìm ra vấn đề

Nguyên tắc 4 Tiếp cận theo quá trình

Để áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thì việc xây dựngmột quy trình chuẩn là bước không thể bỏ qua Sau khi đã xây dựng các bướcđòi hỏi tổ chức phải tuần tự thực hiện nó Điều này sẽ giúp cho tổ chức thựchiện các công việc một cách nhịp nhàng, giảm chi phí không cần thiết và rútngắn thời gian vận hành

Nguyên tắc 5 Quản lý theo hệ thống

Hệ thống là tập hợp các phần tử có quan hệ hữu cơ với nhau, tác động chiphối lẫn nhau theo các quy luật nhất định để tạo thành một chỉnh thể Quản lýtheo hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vàocác quy trình then chốt, liên kết các quá trình giải quyết công việc để tạo nênmột chỉnh thể Để quản lý theo hệ thống đạt kết quả tốt cần biết rõ khả năng của

tổ chức và xác định những nguồn lực cần thiết để thực hiện

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu vừa là phương pháp của doanh nghiệp.Chất lượng là một đại lượng luôn có sự biến động theo không gian và thời gian,điều kiện sử dụng Chính vì vậy, đòi hỏi tổ chức phải luôn cải tiến chất lượngsao cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn

Nguyên tắc 7 Đưa ra quyết định dựa trên căn cứ thực tiễn

Môi trường và hoàn cảnh luôn có những tác động không nhỏ đến tổ chức.Đặc biệt, khi tổ chức muốn đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng thì việc khảo sátnhu cầu từ thực tiễn là điều không thể bỏ qua Thu thập thông tin từ thực tiễn sẽgiúp tổ chức có hướng đi và đưa ra quyết định đúng đắn

Nguyên tắc 8 Quan hệ các bên cùng có lợi

Tổ chức cung ứng và khách hàng đều phụ thuộc vào nhau và có mối liên

hệ chặt chẽ với nhau Trong dịch vụ hành chính công đó là mối quan hệ giữa cơquan hành chính với công dân, tổ chức, doanh nghiệp Về phía cơ quan cungứng dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầucủa người dân Về phía người dân phải cung cấp đầy đủ các tài liệu liên quanđến việc cung ứng, không cản trở hoạt động thực hiện thủ tục hành chính của cơquan nhà nước, người có thẩm quyền

1.2.2.5 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

-Yêu cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệthống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theocác yêu cầu của tiêu chuẩn này

-Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượngphải xây dựng bao gồm:Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục

tiêu chất lượng; Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêuchuẩn ;Các tài liệu bao gồm cả hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.

- Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo phải cung cấp đủ bằngchứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL vàcải tiến hiệu lực của hệ thống đó Lãnh đạo phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn

và mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức…

- Yêu cầu về quản lý nguồn nhân lực: Tổ chức phải cung cấp đầy đủnguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì HTQLCL Những người thực hiệnphải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thíchhợp

- Yêu cầu trong tạo sản phẩm bao gồm hoạch định việc tạo sản phẩm; cácquá trình liên quan đến khách hàng; thiết kế và phát triển;cung cấp dịch vụ

- Yêu cầu trong phân tích, đo lường và cải tiến gồm theo dõi, đo lường;kiểm soát sản phẩm không phù hợp; phân tích dữ liệu và cải tiến

1.3 Áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

1.3.1 Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai

Cung cấp dịch vụ hành chính công là thẩm quyền riêng có của nhà nước,không một tổ chức, cá nhân nào được phép đứng ra cung ứng loại dịch vụ đặcbiệt này Vì vậy, thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công là hoạt động mangtính độc quyền Cung cấp các thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai cũngkhông là ngoại lệ Xuất phát từ tính độc quyền này dẫn đến chất lượng của dịch

vụ công chưa được chú trọng cải tiến Tuy nhiên, trước áp lực dân chủ hóa đờisống kinh tế xã hội với việc người dân đòi hỏi nhà nước phải có trách nhiệm caohơn trong phục vụ nhân dân thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chínhcông là không thể không thực hiện Mặt khác, việc áp dụng HTQLCL theo tiêuchuẩn ISO 9001: 2008 đã được chứng minh đem lại hiệu quả cho các tổ chức đã

áp dụng Vì vậy, sự cần thiết áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 xuất phát từ

Thứ nhất, khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO

9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính sẽ góp phần cải tiến phươngpháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học.Nhờ việc xác định đúng sự không phù hợp hoặc sai lỗi tiến hành các hoạt độngkhắc phục và phòng ngừa thích hợp, tổ chức tránh được sự sai sót lặp lại trong

hệ thống Lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực khá rộng và có nhiều loại thủ tụchành chính (cấp đổi, cấp mới Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; thừa kế, tặngcho tài sản liên quan đến đất đai, biến động đất đai về quyến sử dụng đất…) Vìvậy việc xây dựng và áp dụng HTQLCL sẽ góp phần giải quyết một cách khoahọc Bởi lẽ, ở mỗi quy trình giải quyết công việc đều phải nêu đầy đủ : mụcđích, phạm vi, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, nội dung công việc,phụ lục Quy trình được xây dựng giống như một bản mô tả công việc để cán bộcông chức khi giải quyết thủ tục hành chính có căn cứ để hoàn tất thủ tục

Thứ hai, khi áp dụng HTQLCL người đứng đầu cơ quan sẽ kiểm soát

được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ cơ quan và chỉ đạo kịp thời.Các quy trình được xây dựng giống như bản mô tả công việc, đưa ra các yêu cầu

mà cán bộ công chức trong quá trình thực thi công vụ phải tuân thủ Dựa trênbản mô tả này, người lãnh đạo có thể đánh giá được năng lực, trình độ, chuyênmôn, thái độ làm việc của cán bộ công chức trong nội bộ cơ quan; hạn chế tìnhtrạng đánh giá cào bằng, theo cảm quan Đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, cácbước thực hiện trong một quy trình phải được thực hiện tuần tự, bởi lẽ quy trình

là những móc xích liên quan mật thiết với nhau và theo một trình tự nhất định

Thứ ba, khi áp dụng HTQLCL việc sắp xếp, lưu trữ các loại tài liệu, văn

bản hướng dẫn của cấp trên, hồ sơ công vụ của cơ quan sẽ được sắp xếp khoahọc, hình thành hệ thống trong từng lĩnh vực cụ thể Hơn nữa, hệ thống các tàiliệu văn bản này còn được kiểm soát một cách chặt chẽ thông qua việc xây dựngquy trình kiểm soát tài liệu và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:

2008 Đặc trưng của quản lý hành chính về đất đai là gắn liền với nhiều loại hồ

sơ và thủ tục cần lưu trữ (GCNQSDĐ bị thu hồi, hồ sơ tranh chấp đất đai, hồ sơtách hử, nhập thửa, chuyển nhượng quyền sử dụng…) Vì vậy để thuận tiện cho

việc tra cứu, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo thì việc sắp xếp hồ sơ mộtcách khoa học là điều rất cần thiết.

Thứ tư, khi áp dụng làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây

phiền hà của cán bộ, công chức đối với người dân trong quá trình giải quyếtcông việc Các giấy tờ cần thiết đã được niêm yết công khai tại bộ phận một cửa,khi công dân nộp hồ sơ chỉ cần nộp đủ theo thủ tục hành chính đã được niêmyết Hơn nữa, việc giải quyết thủ tục hành chính theo quy trình đã xây dựng cònlàm giảm đáng kể thời gian giải quyết công việc cho cán bộ công chức và thờigian đi lại cho công dân

Thứ năm, thông qua một hệ thống tài liệu chất lượng tổ chức có thể đưa

ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ vàchỉ ra cách thực hiện để đạt kết quả mong muốn Do đó, nhân viên của tổ chứchiểu rõ hơn vai trò và nhiệm vụ của mình Họ có thể thực hiện tốt công việc củamình mà không cần đến sự kiểm tra từ bên ngoài, nhờ vào hệ thống tài liệu chấtlượng và những hướng dẫn thực hành theo các quy trình, quy phạm cụ thể Cán

bộ, công chức mới có thể dễ dàng tiếp cận công việc nhờ những quy trình vớivăn bản rõ ràng

1.3.2 Quy trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai

Thực hiện quyết định số 144/2006/QĐ/TTg ngày 20/6/2006 của Thủtướng Chính phủ và quyết định của UBND tỉnh Lạng Sơn về việc triển khaiHTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước, đơn vị đã thực hiện quy trình xây dựng và áp dụngHTQLCL như sau:

Giai đoạn 1- Chuẩn bị

a, Cam kết của lãnh đạo

Để việc xây dựng và áp dụng HTQLCL đạt hiệu lực, hiệu quả; ngườiđứng đầu cơ quan đã cam kết đảm bảo đầy đủ các nguồn lực như cơ sở vật chất,phương tiện, nhân lực…

b, Thành lập Ban chỉ đạo

Việc áp dụng HTQLCL giống như một dự án lớn vì vậy cần có một banchỉ đạo Ngày 08/06/2012 chủ tịch UBND huyện Hữu Lũng đã ban hành quyếtđịnh về việc thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng HTQLCL tại đơn vị.Ban chỉ đạo có có nhiệm vụ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, lập kế hoạchchi tiết, phân công công việc, báo cáo ban lãnh đạo cơ quan, tổ chức đánh giánội bộ trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL Ban chỉ đạo được thànhlập gồm: Trưởng ban chỉ đạo ông Nguyễn Vĩnh Phú Thư kí ban chỉ đạo bàNguyễn Thị Thanh Hà

c, Lựa chọn đơn vị tư vấn

Sau quá trình tìm hiểu đơn vị quyết định ký hợp đồng tư vấn với Công tyTNHH dịch vụ KHCN Hùng Vương ngày 8/6/2012

d, Đào tạo:

Ban chỉ đạo ISO của đơn vị đã phối hợp với đơn vị tư vấn tổ chức lớp đàotạo cho các CB, CC trong đơn vị đồng thời phát các tài liệu liên quan đếnHTQLCL đến các CB, CC ngày 16/7/2012

e, Đánh giá thực trạng

Tiến hành đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng trong cuộc họpngày 22/8/2012

f, Lập kế hoạch

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, lập kế hoạch thực hiện các nội dung:

+ Mục tiêu, yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng trongđơn vị;

Giai đoạn 2- Xây dựng hệ thống văn bản

a, Biên soạn tài liệu

Đơn vị đã tiến hành xây dựng hệ thống tài liệu bao gồm:

Mục tiêu chất lượng: “hạn chế mức thấp nhất khiếu nại, đơn thư của các

cá nhân, tổ chức về các thủ tục hành chính do đơn vị giải quyết; 100% CB, CCđược đào tạo chuyên môn nghiệp vụ; HTQLCL của đơn vị được cấp chứng chỉISO 9001: 2008”

Chính sách chất lượng: “ Nhằm đáp ứng yêu cầu của công cuộc cải cáchhành chính, tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý trong cơ quan phù hợp vớichính sách của nhà nước, đơn vị cam kết: đảm bảo sự minh bạch, công bằng,công khai và dân chủ; tạo môi trường làm việc thuận lợi để CB, CC phát huysáng kiến, cải tiến, nâng cao chất lượng thực thi công việc được giao; Thiết lập,vận hành, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008”

Các quy trình được văn bản hóa trong HTQLCL gồm 6 quy trình tài liệuHTQLCL và 32 quy trình chuyên môn

Đến ngày 22/8/2012 tài liệu về HTQLCL đã được đơn vị hoàn thiện

b,Xem xét và phê duyệt tài liệu

Tài liệu sau khi được soạn thảo sẽ được chuyển đến cấp có thẩm quyền xem xét

và chuyển tới lãnh đạo đơn vị phê duyệt trước khi ban hành Các CB, CC trongđơn vị đã đóng góp, bổ sung để hoàn thiện các tài liệu của HTQLCL

Giai đoạn 3.Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Công bố áp dụng: Ngày 09/11/2012 HTQLCL đã được đưa vào thửnghiệm áp dụng tại đơn vị

- Đào tạo nhân viên đánh giá Khóa đào tạo đánh giá chất lượng được tổchức trong 2 ngày Đối tượng tham gia gồm 7 đồng chí,là thành viên Ban chỉđạo ISO và cán bộ tại các phòng ban Sau khóa học có 5 đồng chí đạt yêu cầu,được cấp chứng chỉ và tham gia đánh giá

- Đánh giá nội bộ

Sau 4 tuần thực hiện, ngày 09/11/2012 đơn vị phối hợp với đơn vị tư vấn

-Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ:

Ưu điểm: Lãnh đạo đơn vị cũng như các bộ phận rất quyết tâm xây dựng

và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; tài liệu củaHTQLCL đã được in ấn và cấp phát đầy đủ tới các bộ phận; các bộ phận đã xâydựng và hoàn thiện hệ thống văn bản chất lượng, triển khai áp dụng tại đơn vị

Tồn tại: Một số cán bộ chưa thực sự nắm bắt hết các văn bản của

HTQLCL liên quan để thực hiện

Kết quả thực hiện mục tiêu: Không có khiếu nại của tổ chức cá nhân, 90%

CB, CC nắm được quy trình áp dụng HTQLCL

- Lãnh đạo họp xem xét về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008Ngày 15/12/2012 Ban chỉ đạo ISO, đại diện lãnh đạo và các CB, CC đã tiếnhành họp xem xét về HTQLCL và đưa ra kết luận

Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo thực hiện các nội dung công việc sau:

Thứ nhất, yêu cầu lãnh đạo các bộ phận phải có trách nhiệm tuyên truyềntới CB, CCVC tại bộ phận mình về ý nghĩa và lợi ích khi áp dụng HTQLCL theotiêu chuẩn ISO 9001: 2008 nhằm đạt được những yêu cầu và mục tiêu đặt ra

Thứ hai, giao cho BCĐ ISO và lãnh đạo các bộ phận rà soát lại các quytrình cho phù hợp với thực tế, vận hành đồng bộ và hiệu quả hơn

Thứ ba, các ý kiến về việc cải tiến hệ thống đề nghị các đơn vị gửi phiếuyêu cầu khắc phục, phòng ngừa để lãnh đạo xem xét và khắc phục

Thứ tư, áp dụng HTQLCL đã xây dựng vào hoạt động của đơn vị

Thứ năm, hoàn thiện HTQLCL để đánh giá cấp chứng chỉ trong tháng 1/2013

Giai đoạn 4.Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, duy trì và cải tiến

Ngày 22/01/2013 đơn vị đã gửi Tổng cục Tiêu chuẩn và Đo lường chấtlượng bản tóm tắt quá trình xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008

Cho đến tháng 5/ 2014 hoạt động cải tiến HTQLCL tại đơn vị chưa tiến hành

1.4 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai

Hoạt động xây dựng và hoạt động áp dụng HTQLCL có mối quan hệ chặt

chẽ với nhau Ở mỗi hoạt động lại có những tiêu chí riêng để đánh giá Tuynhiên, trong phạm vi đề tài này chúng tôi chỉ đề cập tới những tiêu chí đánh giáhiệu quả áp dụng HTQLCL nhằm đưa ra một mô hình khung cho quá trình đánhgiá việc thực hiện tại các cơ quan hành chính nhà nước Hiệu quả áp dụng ISO9001: 2008 là một yếu tố không thể rõ ràng lượng hóa vì vậy xác định các tiêuchí đánh giá hiệu quả áp dụng ISO 9001: 2008 là một việc làm khó khăn vàphức tạp Qua quá trình nghiên cứu và khảo sát thực tế chúng tôi xin đưa ra cáctiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trong giải quyếtthủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, cụ thể như sau:

Thứ nhất, hiệu quả áp dụng ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành

chính phụ thuộc vào nhận thức về vấn đề áp dụng HTQLCL tai cơ quan Trướchết, để tiến hành một công việc đòi hỏi chúng ta phải biết công việc đó là gì,cách thức tiến hành như thế nào, ai là người cùng phối hợp Áp dụng các quytrình đã xây dựng trong HTQLCL cũng vậy, đòi hỏi người áp dụng phải hiểu,nhận thức đúng đắn, đầy đủ về lợi ích của việc hoạt động áp dụng và vận dụnglinh hoạt trong từng hoàn cảnh Cụ thể như sau:

 Nhận thức chung về HTQLCL TCVN ISO 9001: 2008 Đây là một trongnhững nội dung tạo nền tảng cho CBCC hiểu đúng đắn động cơ và mục đích áp dụng

 Nhận thức phương pháp xây dựng các quy trình chuyên môn

 Hiểu rõ bản chất, yêu cầu, nguyên tắc, lợi ích của HTQLCL

Thứ hai, hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 không chỉ nhìn

nhận ở góc độ nhận thức của CB, CC mà còn thể hiện ở tinh thần thái độ và ýthức trách nhiệm của họ trong quá trình áp dụng Một chiếc bánh ngon khôngchỉ cần nguyên liệu tốt, công nghệ hiện đại mà còn phải chú trọng tới cái tâmcủa người làm ra chiếc bánh đó Trong hoạt động công vụ, CB, CC là ngườitrực tiếp giải quyết các thủ tục hành chính nên thái độ của họ đối với hoạt độngcông vụ có ảnh hưởng rất lớn Người CB, CC nhiệt tình, sáng tạo trong côngviệc, niềm nở trong giao tiếp công vụ, có niềm đam mê với công việc thì hiệuquả áp dụng HTQLL sẽ được nâng cao Thái độ làm việc tích cực của CB, CC là

quả quản lý hành chính nhà nước nói chung.

Thứ ba, người CB, CC có nhận thức tốt, thái độ đúng đắn chỉ là những

điều kiện cần, còn điều kiện đủ để áp dụng ISO 9001: 2008 có hiệu quả là CB,

CC có kỹ năng áp dụng quy trình vào thực tế giải quyết công việc Khả năng ápdụng HTQLCL ISO 9001: 2008 được biểu hiện cụ thể ở các khía cạnh sau:

 Thực hiện đúng quy trình chuẩn đã được xây dựng: quy trình giải quyết côngviệc giống như một bản mô tả công việc chi tiết mà CB, CC phải làm, cần làmđối với mỗi loại thủ tục Vì vậy, CB, CC phải tuân thủ theo quy trình một cáchnghiêm ngặt

 Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức một cách nhịp nhàng, đồng

bộ Tạo được sự đồng thuận và phối hợp của các thành viên trong tổ chức thìviệc áp dụng mới triệt để và linh hoạt, điều này giống như “dầu bôi trơn” chotoàn bộ “cỗ máy” vậy

 Sử dụng thành thạo tin học, ứng dụng CNTT và các phần mềm quản lý vàoquá trình xử lý công việc

Thứ tư, bất kì một hoạt động nào trong tổ chức cũng đều phải thông qua

lãnh đạo, quản lý chất lượng không phải là một ngoại lệ Hoạt động quản lý chấtlượng sẽ không đạt được hiệu quả cao nếu như không có sự cam kết của lãnhđạo Người lãnh đạo cần xác định mục tiêu, phương hướng thống nhất cho tổchức và tạo lập một môi trường làm việc tốt để đạt được mục tiêu và phươnghướng đã đề ra Đồng thời, người lãnh đạo, quản lý phải thường xuyên quantâm, chỉ đạo sát sao đến việc áp dụng, coi việc áp dụng là công việc nên làm vàcần làm, có thể thấy ở các khía cạnh sau:

 Người lãnh đạo làm gương cho nhân viên: Muốn áp dụng HTQLCL thì vai tròlàm gương của người lãnh đạo là một nhân tố quan trọng Họ phải trực tiếp thamgia quá trình xây dựng và áp dụng ngay từ những giai đoạn đầu

 Người lãnh đạo phân công công việc rõ ràng, xác định rõ vai trò, vị trí , nhiệm

vụ của từng nhân viên, từng bộ phận đối với quá trình xây dựng và áp dụng ISO

 Người lãnh đạo có ý thức trong hoạt động cải tiến, khắc phục, phòng ngừanhững khuyết tật ngay từ đầu

 Người lãnh đạo có năng lực sử dụng nguồn nhân lực, tạo động lực và khuyếnkhích nhân viên làm việc để hướng tới mục tiêu chất lượng đã đề ra

 Công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ được tiến hành khách quan và thườngxuyên nhằm tìm ra những khuyết tật và ngăn chặn những hành vi tiêu cực.

Thứ năm, hiệu quả áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 còn biểu hiện

ở hiệu quả công việc mà CB, CC tạo ra Một trong những mục tiêu của việc ápdụng HTQLCL là tăng năng suất công việc, đáp ứng tốt hơn yêu cầu và sự mongđợi của khách hàng Chính vì vậy để đo hiệu quả áp dụng thì sự hài lòng củakhách hàng chính là một công cụ gián tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ mà tổchức đó tạo ra Áp dụng HTQLCL phải đáp ứng các yêu cầu của người dân, tổchức và thỏa mãn mức độ hài lòng của họ Điều đó được thể hiện qua các khíacạnh sau:

 Hồ sơ, thủ tục hành chính được giải quyết theo đúng trình tự, thẩm quyền

 Hồ sơ thủ tục giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn, tạo được niềm tin của côngdân và tổ chức

 Hiêu suất giải quyết hồ sơ, thủ tục tăng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của côngdân, tổ chức

 Hồ sơ giải quyết được lưu trữ theo đúng thủ tục, quy trình

Trên đây là năm tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống các tiêu chí này sẽ được sử dụng đểđánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnhvực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng tỉnh Lạng Sơn

Tiểu kết chương 1

Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 là tập hợpnhững thành tựu, kinh nghiệm quản lý tiên tiến Áp dụng HTQLCL vào các cơquan hành chính nhà nước nói chung và giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vựcđất đai nói riêng góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý.Đồng thời, tăng cường tính chuyên nghiệp trong hoạt động của đội ngũ CB,đưa nền hành chính của nước ta đến gần hơn với mục tiêu “xây dựng nền hànhchính thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC

ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN

2.1 Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu và khách thể nghiên cứu

2.1.1 Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu

Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên

Hữu Lũng là một huyện ở vị trí chuyển tiếp giữa vùng Trung du và miềnnúi phía Bắc, có đường quốc lộ 1A và đường sắt liên vận Quốc tế đi theo hướngTây Nam - Đông Bắc, rất thuận tiện cho việc giao lưu hàng hoá thương mại,dịch vụ với các tỉnh trong nước, các tỉnh phía Nam Trung Quốc cũng như cácnước ở phía Bắc Châu Á, tạo điều kiện thuận lợi cho Hữu Lũng trong việc giaolưu hàng hóa, tiếp thu tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến vào sản xuất

và đời sống, là điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội

Điều kiện kinh tế- xã hội

Năm 2013 tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt 10,1%, trong đó: Ngànhnông - lâm nghiệp có tỷ trọng 35,8%, ngành CN-XDCB tỷ trọng 26,3%, ngànhthương mại - dịch vụ tỷ trọng 37,9% Thu nhập bình quân đầu người ước đạt19,5 triệu đồng/người/năm

Cơ cấu kinh tế huyện Hữu Lũng năm 2013 có sự chuyển dịch theo hướnggiảm dần khu vực I tăng dcần khu vực II và khu vực III cụ thể: nông, lâmnghiệp và thủy sản đạt 36% năm 2012 đến 2013 giảm xuống còn 35,3%; côngnghiệp – xây dựng đạt 26,3% năm 2012 đến năm 2013 tăng lên 26,7%; dịch vụđạt 37,8% năm 2012 đến năm 2013 tăng lên 38%

Tổng dân số trung bình đến hết năm 2013 ước 121.418 người Huyện HữuLũng là nơi cư trú của 7 dân tộc anh em gồm: Nùng(52%), Kinh (41,3%) còn lại

là các dân tộc Tày, Dao, Cao Lan, Hoa, Sán Chỉ Phần lớn dân cư tập trung ởkhu vực nông thôn trên 90%, còn lại số ít dân cư sinh sống ở khu vực thị trấnHữu Lũng Mức đô thị hóa rất thấp

Lao động ở Hữu Lũng đông về số lượng, tập trung chủ yếu vào lao độngnông nghiệp Lao động chưa được qua đào tạo chuyên môn, kỹ thuật vẫn cònchiếm tỷ lệ cao và bộ phận không nhỏ lao động đi làm ở các địa phương khác,quốc gia khác.

2.1.2 Vài nét mô tả về khách thể nghiên cứu

Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu 50

CB, CC tại UBND huyện Hữu Lũng và 50 công dân địa phương

Bảng 1 Mô tả mẫu khách thể cán bộ công chức Tiêu chí

CBCC

Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ Dưới

Thứ nhất, tỷ lệ trình độ ĐH, CĐ, Trung cấp của CB, CC lần lượt là 38%,22% , 40% tỷ lệ này đã phản ánh trình độ của CB, CC tại địa phương Vẫn còn40% mới chỉ đào tạo ở trình độ trung cấp và đang tham gia các lớp bồi dưỡng đểnâng cao trình độ

Thứ hai, về độ tuổi Theo chúng tôi, CB, CC có độ tuổi dưới 30 là những

CB, CC còn trẻ, nhiều nhiệt huyết nhưng kinh nghiệm chuyên môn chưa nhiều

trong quá trình công tác Độ tuổi 45 trở lên, ở độ tuổi này CB, CC thường ngạitiếp xúc với những vấn đề mới, đặc biệt là ứng dụng tin học vào giải quyết côngviệc Chúng tôi lựa chọn khách thể ở các độ tuổi này để so sánh mức độ nhuầnnhuyễn trong công việc ở các độ tuổi.

Thứ ba, đối với mẫu khách thể là người dân, với 88% ở độ tuổi từ 35 tuổitrở lên Độ tuổi của họ phản ánh thực tế về việc họ phải thường xuyên giải quyếtcông việc liên quan đến đội ngũ CB, CC Đây là điều kiện để họ nhìn nhận vàđánh giá năng lực của CB, CC một cách khách quan

2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:

2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn

Hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng các khu vực tư từ khá lâu

và đã đạt được những kết quả nhất định Từ quan điểm “ áp dụng các công cụquản lý của khu vực tư vào khu vực công”, việc áp dụng HTQLCL theo TCVNISO 9001: 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước đã có những thành côngđầu tiên ISO 9001: 2008 là một hệ thống quản lý mang lại nhiều lợi ích cho cơquan hành chính nhà nước nói chung và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnhvực đất đai nói riêng Tuy nhiên, việc hiểu rõ bản chất, quy trình và cách thức ápdụng trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập Qua thực tiễn khảo sát tại UBND huyệnHữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn chúng tôi thu được kết quả như sau:

2.2.1 Thực trạng về nhận thức của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng về HTQLCL ISO 9001: 2008

Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL là một công cụ mới đòi hỏi CB, CCnói chung và người lãnh đạo nói riêng phải nhận thức được bản chất của vấn đề.Nắm bắt được vấn đề chính là chìa khóa để CB, CC có thể phát huy hết sự sángtạo của mình trong xây dựng quy trình và áp dụng một cách bài bản các quytrình ấy Tuy nhiên, trên thực tế một bộ phận CB, CC thực hiện công tác chuyênmôn đã chưa hiểu rõ về bản chất, vai trò, lợi ích cũng như ý nghĩa của việc ápdụng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng không gò bó mà mang tính “mở”

và phát huy sự chủ động, sáng tạo của CB, CC vào việc xây dựng quy trình

chuẩn Vì không thực sự hiểu rõ nên việc áp dụng đã tạo ra tâm lí nặng nề cho

CB, CC, ở khía cạnh nào đó còn mang tính hình thức và hiệu quả công việcchưa cao Đã áp dụng HTQLCL vào cơ quan được 20 tháng nhưng nhiều CB,

CC chưa nhận thức đúng về ISO Điều đó được thể hiện qua sự khảo sát của

chúng tôi thông qua hệ thống các câu hỏi Khi được hỏi: Anh/ chị vui lòng cho biết, bản chất của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 là gì?

A.Tiêu chuẩn quản lý chất lượng bắt buộc ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc chất lượng ngay từ đầu

B.Một phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra sản phẩm

C Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Chúng tôi thu được kết quả như sau:

Bảng 3.Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC

Phướng án đúng trong câu trả lời này là phương án B Theo như kết quảtrên có 88% CB, CC đã nhận thức đúng về HTQLCL ISO Tuy nhiên vẫn còn12% CB, CC chưa thực sự hiểu rõ về bản chất HTQLCL mà cơ quan mình đangtiến hành áp dụng Điều đó cho thấy vẫn còn một bộ phận CB, CC chưa hiểu rõ,nhận thức rõ về HTQLCL Điều này có thể dẫn đến việc áp dụng quy trình màkhông hiểu rõ, hiểu đúng, hiểu đầy đủ về quy trình Nguyên nhân của vấn đề này

là do quá trình tập huấn kiến thức cho CB, CC bị hạn chế, việc tập huấn chỉdừng lại ở hình thức phát tài liệu để họ tự nghiên cứu, tìm hiểu chứ chưa thưc sựđược chú trọng đến hiệu quả đào tạo

Để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001: 2008 vào giải quyết công việc

trình quản lý chất lượng có đạt tiêu chuẩn hay không phụ thuộc vào quá trìnhxây dựng các quy trình chuyên môn cũng như hệ thống tài liệu chuẩn Vì vậy,quá trình xây dựng HTQLCL đòi hỏi tổ chức phải phân tích thực trạng của mình(nguồn nhân lực, khả năng giải quyết công việc), nhu cầu giải quyết công việccủa người dân( nhu cầu này tác động bởi các yếu tố về kinh tế, dân số, trình độnhận thức) cũng như tình hình thực tế tại địa phương Tuy nhiên, quá trình xâydựng và áp dụng ISO tại huyện Hữu Lũng diễn ra nhanh chóng, quá trình đàotạo chưa hiệu quả nên CB, CC chưa thực sự hiểu đúng về vấn đề áp dụng tại cơ

quan mình Khi được hỏi: “Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị mình, anh (chị) căn cứ vào những yếu tố nào dưới đây?

□ 1 Yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008

□ 2.Hoàn cảnh thực tế tại đơn vị

□ 3.Phân tích thực trạng của đơn vị

□ 4.Nhu cầu giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

□ 5.Sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên

□ 6.Thực trạng nguồn nhân lực của tổ chức

CB, CC trả lời như sau:

Bảng 4 Tỷ lệ các phương án lựa chọn câu hỏi về căn cứ xây dựng ISO của CBCC

CC đã chú ý đến các yêu cầu, tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO, coi đó là nhân

tố quan trọng nhất để xây dựng nên HTQLCL của cơ quan mình Yếu tố tứ haiđược CB, CC xác định là yếu tố sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên ,chiếm 44%.Điều này cho thấy việc xây dựng HTQLCL tại đơn vị thường mang tính bị động,

do sự chỉ đạo của cấp trên là chủ yếu Theo chúng tôi, việc xây dựng HTQLCLphải dựa trên 3 yếu tố chính: yêu cầu của HTQLCL; nhu cầu giải quyết công