Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam

Tính cấp thiết của đề tài:Đứng trước xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng và Nhà nước ta đã sớm nhận thức được và có chủ trương hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, các ngành dịch vụ trong nước cũng phải được nâng cao để phù hợp với điều kiện này và đáp ứng được yêu cầu quản lý. Tăng cường hoạt động và nâng cao chất lượng công tác kế toán kiểm toán, từ lâu luôn được các nước phát triển trên thế giới coi trọng vì tầm quan trọng và sự cần thiết của kế toán và kiểm toán. Bước vào thế kỷ 21, khi mà toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế tất yếu thì vai trò của kế toán và kiểm toán lại càng trở nên quan trọng hơn. Kiểm toán nói chung vừa là một nghề cung cấp dịch vụ (xét trên khía cạnh kinh doanh đó là các Công ty kiểm toán “sau đây gọi là Kiểm toán”) vừa là một công cụ quản lý kinh tế trong hệ công cụ quản lý của Nhà nước (xét trên khía cạnh quản lý đó là hoạt động của Kiểm toán Nhà nước). Hoạt động của các Công ty Kiểm toán đã tham gia tích cực vào việc kiểm tra, đánh giá, đối chiếu và xác nhận độ tin cậy của các thông tin kinh tế tài chính, và các số liệu trình bày trên Báo cáo tài chính của các đơn vị, góp phần đáng kể vào việc sắp xếp, đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước và thu hút các hoạt động đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh tế đất nước.Kiểm toán luôn có vai quan trọng trong mối quan hệ cung cấp thông tin tài chính giữa các doanh nghiệp và người sử dụng thông tin. Hướng dẫn kiểm toán là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tính trung thực và khách quan của các thông tin tài chính làm cơ sở cho việc ra các quyết định đầu tư và quản lý kinh doanh. Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi của Việt Nam vai trò của hoạt động kiểm toán có nhiều thay đổi và chất lượng của các dịch vụ kiểm toán đang là một vấn đề mà các doanh nghiệp và nhà đầu tư quan tâm.Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế ngày càng phức tạp, thông tin kinh tế càng có nguy cơ chứa đựng rủi ro, sai lệch, thiếu tin cậy. Đối tượng quan tâm đến thông tin tài chính của doanh nghiệp không phải chỉ có Nhà Nước mà còn có các cấp quản lý, đối tác liên kết liên doanh và cả người lao động. Tuy từ nhiều góc độ khác nhau nhưng tất cả các đối tượng quan tâm đều có nguyện vọng chung là sử dụng thông tin có độ tin cậy cao, độ chính xác và trung thực. Nếu tất cả những người quan tâm đều phải tự tổ chức kiểm tra các thông tin tài chính của doanh nghiệp thì chi phí quá lớn. Vì vậy cần thiết phải có tổ chức độc lập, khách quan tiến hành kiểm tra các thông tin này để đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng sử dụng thông tin, đó chính là tổ chức kiểm toán. Luật kiểm toán độc lập số 672011QH12 đã được Quốc hội thông qua ngày 29032011. Đây là văn bản pháp luật cao nhất về kiểm toán độc lập lần đầu tiên được công bố tại Việt Nam, đã nâng cao vị thế của kiểm toán độc lập lên tầm cao mới, đặt cơ sở pháp lý bền vững cho sự phát triển cho nghề nghiệp kiểm toán trong tương lai. Cùng với Nghị định số 1052004NĐCP ngày 30032004 của Chính phủ về Kiểm toán độc lập, Nghị định số 1332005NĐCP ngày 31102005 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 1052004NĐCP ngày 30 tháng 3 năm 2004 về Kiểm toán độc lập, và hệ thống các chuẩn mực kiểm toán, Việt Nam đang dần hoàn thiện hoạt động kiểm toán nói chung và lĩnh vực kiểm toán độc lập nói riêng, góp phần hoàn thiện bức tranh tài chính của các doanh nghiệp theo hướng trung thực và minh bạch hơn. Tại thời điểm hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 230 Công ty, chi nhánh của các tổ chức kiểm toán độc lập bao gồm cả các tổ chức kiểm toán nước ngoài có uy tín trên thế giới, trong khi nền kinh tế nước ta chưa đạt đến mức độ nền kinh tế thị trường đầy đủ, nên hoạt động kiểm toán không phải lúc nào cũng được coi là một yêu cầu bức thiết. Với số lượng các tổ chức kiểm toán như hiện nay, việc cung cấp dịch vụ còn chịu tác động của quy luật cung cầu, cạnh tranh. Do vậy chất lượng dịch vụ kiểm toán là vấn đề các đơn vị cung cấp cần phải đặt lên hàng đầu.Xuất phát từ những đặc điểm trên, để duy trì hoạt động của công ty cũng như đáp ứng yêu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán, tác giả chọn và nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sỹ cho mình với mong muốn đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh với đề

tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam" là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả dưới sự hướng dẫn trực

tiếp của PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà cùng với sự đóng góp ý kiến và hướng dẫn của cácThầy, Cô giáo trong Khoa sau đại học - Viện Đại học mở Hà Nội

Tác giả xin cam đoan rằng số liệu và kết luận nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực không trùng với đề tài khác Mọi nguồn số liệu được sử dụng trong luậnvăn đều đã được trích dẫn đầy đủ ở danh mục tài liệu tham khảo

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tý

Bên cạnh đó, tác giả cũng xin chân thành cảm ơn những người thân trong giađình, bạn bè, toàn thể Ban Giám đốc và nhân viên của Công ty hợp danh Kiểm toánViệt Nam đã giúp đỡ về tài liệu, đóng góp những ý kiến quý báu giúp tác giả hoànthành luận văn này

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, song do kiến thức và thời gian nghiên cứucòn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mongnhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô giáo để luận văn được hoànthiện hơn và có ý nghĩa về mặt thực tiễn

Hà Nội, năm 2013

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tý

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KIỂM TOÁN VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán

1.1.4 Phân loại dịch vụ kiểm toán

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN CỦA DOANH NGHIỆP 23

1.3.1 Nhân tố chủ quan

1.3.2 Nhân tố khách quan

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CPA VIETNAM Công ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, HÌNH HÌNH

MỤC LỤC 3

DANH MỤC BẢNG, HÌNH 5

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KIỂM TOÁN VÀ 8

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN 8

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 12

1.1.4 Phân loại dịch vụ kiểm toán 14

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN CỦA DOANH NGHIỆP 23

1.3.1 Nhân tố chủ quan 36

1.3.2 Nhân tố khách quan 37

PHẦN MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Đứng trước xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đảng và Nhànước ta đã sớm nhận thức được và có chủ trương hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước, các ngành dịch vụ trong nướccũng phải được nâng cao để phù hợp với điều kiện này và đáp ứng được yêu cầuquản lý Tăng cường hoạt động và nâng cao chất lượng công tác kế toán kiểm toán,

từ lâu luôn được các nước phát triển trên thế giới coi trọng vì tầm quan trọng và sựcần thiết của kế toán và kiểm toán Bước vào thế kỷ 21, khi mà toàn cầu hóa và hộinhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế tất yếu thì vai trò của kế toán và kiểmtoán lại càng trở nên quan trọng hơn

Kiểm toán nói chung vừa là một nghề cung cấp dịch vụ (xét trên khía cạnhkinh doanh - đó là các Công ty kiểm toán “sau đây gọi là Kiểm toán”) vừa là mộtcông cụ quản lý kinh tế trong hệ công cụ quản lý của Nhà nước (xét trên khía cạnhquản lý - đó là hoạt động của Kiểm toán Nhà nước) Hoạt động của các Công tyKiểm toán đã tham gia tích cực vào việc kiểm tra, đánh giá, đối chiếu và xác nhận

độ tin cậy của các thông tin kinh tế tài chính, và các số liệu trình bày trên Báo cáotài chính của các đơn vị, góp phần đáng kể vào việc sắp xếp, đổi mới, cổ phần hóadoanh nghiệp nhà nước và thu hút các hoạt động đầu tư nước ngoài, tạo điều kiệnthuận lợi phát triển kinh tế đất nước

Kiểm toán luôn có vai quan trọng trong mối quan hệ cung cấp thông tin tàichính giữa các doanh nghiệp và người sử dụng thông tin Hướng dẫn kiểm toán làyếu tố quan trọng trong việc đảm bảo tính trung thực và khách quan của các thôngtin tài chính làm cơ sở cho việc ra các quyết định đầu tư và quản lý kinh doanh Tuynhiên, trong bối cảnh nền kinh tế chuyển đổi của Việt Nam vai trò của hoạt độngkiểm toán có nhiều thay đổi và chất lượng của các dịch vụ kiểm toán đang là mộtvấn đề mà các doanh nghiệp và nhà đầu tư quan tâm

Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế ngày càng phức tạp, thông tin kinh tếcàng có nguy cơ chứa đựng rủi ro, sai lệch, thiếu tin cậy Đối tượng quan tâm đếnthông tin tài chính của doanh nghiệp không phải chỉ có Nhà Nước mà còn có cáccấp quản lý, đối tác liên kết liên doanh và cả người lao động Tuy từ nhiều góc độkhác nhau nhưng tất cả các đối tượng quan tâm đều có nguyện vọng chung là sửdụng thông tin có độ tin cậy cao, độ chính xác và trung thực Nếu tất cả nhữngngười quan tâm đều phải tự tổ chức kiểm tra các thông tin tài chính của doanhnghiệp thì chi phí quá lớn Vì vậy cần thiết phải có tổ chức độc lập, khách quan tiếnhành kiểm tra các thông tin này để đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tượng sử dụngthông tin, đó chính là tổ chức kiểm toán.

Luật kiểm toán độc lập số 67/2011/QH12 đã được Quốc hội thông qua ngày29/03/2011 Đây là văn bản pháp luật cao nhất về kiểm toán độc lập lần đầu tiênđược công bố tại Việt Nam, đã nâng cao vị thế của kiểm toán độc lập lên tầm caomới, đặt cơ sở pháp lý bền vững cho sự phát triển cho nghề nghiệp kiểm toán trongtương lai Cùng với Nghị định số 105/2004/NĐ-CP ngày 30/03/2004 của Chính phủ

về Kiểm toán độc lập, Nghị định số 133/2005/NĐ-CP ngày 31/10/2005 của Chínhphủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 105/2004/NĐ-CP ngày

30 tháng 3 năm 2004 về Kiểm toán độc lập, và hệ thống các chuẩn mực kiểm toán,Việt Nam đang dần hoàn thiện hoạt động kiểm toán nói chung và lĩnh vực kiểmtoán độc lập nói riêng, góp phần hoàn thiện bức tranh tài chính của các doanhnghiệp theo hướng trung thực và minh bạch hơn

Tại thời điểm hiện nay, ở Việt Nam có khoảng 230 Công ty, chi nhánh củacác tổ chức kiểm toán độc lập bao gồm cả các tổ chức kiểm toán nước ngoài có uytín trên thế giới, trong khi nền kinh tế nước ta chưa đạt đến mức độ nền kinh tế thịtrường đầy đủ, nên hoạt động kiểm toán không phải lúc nào cũng được coi là mộtyêu cầu bức thiết Với số lượng các tổ chức kiểm toán như hiện nay, việc cung cấpdịch vụ còn chịu tác động của quy luật cung cầu, cạnh tranh Do vậy chất lượngdịch vụ kiểm toán là vấn đề các đơn vị cung cấp cần phải đặt lên hàng đầu

Xuất phát từ những đặc điểm trên, để duy trì hoạt động của công ty cũng nhưđáp ứng yêu cầu của đối tượng sử dụng dịch vụ kiểm toán, tác giả chọn và nghiên

cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sỹ cho mình với mong muốn đưa ra một

số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Hợpdanh Kiểm toán Việt Nam

2 Tổng quan nghiên cứu

Gần đây có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến Công ty Hợp danh Kiểmtoán Việt Nam như:

- Đề tài “Hoàn thiện quy trình kiểm toán khoản mục Nợ phải thu khách hàngtrong kiểm toán báo cáo tài chính do Công ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam thựchiện” của tác giả Hoàng Thị Hà năm 2010 Đề tài này nghiên cứu thực trạng quytrình kiểm toán Nợ phải thu khách hàng tại Công ty hợp danh kiểm toán Việt Nam,

từ đó đưa ra những nhận xét, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình kiểm toán khoảnmục này tại Công ty

- Đề tài “Hoàn thiện quy trình kế toán hàng tồn kho trong kiểm toán báo cáotài chính của Công ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam” của tác giả Kim Ngọc Ánhnăm 2012 Đề tài đã hệ thống hóa làm rõ những vấn đề lý luận và thực trạng quytrình kiểm toán hàng tồn kho trong kiểm toán BCTC của Công ty hợp danh Kiểmtoán Việt Nam Qua đó làm rõ những ưu, nhược điểm và tìm ra nguyên nhân củathực trạng đồng thời đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện quy trìnhkiểm toán hàng tồn kho trong kiểm toán BCTC cho Công ty hợp danh Kiểm toánViệt Nam

- Đề tài “Hoàn thiện quy trình kiểm toán khoản mục doanh thu bán hàng và cungcấp dịch vụ trong kiểm toán BCTC do Công ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam thựchiện” của tác giả Tạ Văn Khoái năm 2013 Đề tài đã nghiên cứu, làm rõ những vấn đề

lý luận và thực tiễn kiểm toán khoản mục doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam.

Một số đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về các mảng nghiệp vụ tạiCông ty Hợp danh Kiểm toán Việt Nam nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty, một vấn đề rất quan trọng trong việc duytrì sự tồn tại và phát triển của công ty khi mà các công ty cạnh tranh nhau rất khốcliệt Vì vậy tôi cho rằng đề tài tôi chọn không trùng với các đề tài nghiên cứu khác

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ kiểm toán

- Lựa chọn mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo đánh giá chất lượngdịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danhKiểm toán Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công tyhợp danh Kiểm toán Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh

Kiểm toán Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản liên quanđến dịch vụ kiểm toán (khái niệm, vai trò, phân loại …) cũng như chất lượng dịch

vụ của công ty đối với khách hàng

- Về không gian: Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam (CPA VIETNAM)

- Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụkiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2012

và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty đếnnăm 2016

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Khung lý thuyết

Hình 0.1: Khung lý thuyết

5.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 0.2: Quy trình nghiên cứu

5.3 Phương pháp thu thập thông tin

Tài liệu liên quan

Điều tra bằng bảng hỏi

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty

Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch

vụ kiểm toáncủa Công ty

Giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán

Chất lượng dịch vụ kiểm toán

5.3.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập từ kết quả điều trabằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của Công ty Đây lànguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra từ việc phântích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ liệu thứcấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích, đánh giálại chất lượng dịch vụ của công ty Phiếu điều tra khách hàng của Công ty, cụ thểnhư sau:

- Đối tượng điều tra gồm: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kiểmtoán của CPA VIETNAM

- Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán của CPAVIETNAM bằng cách cho điểm theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa củamỗi số là: 1 là rất kém; 2 là kém; 3 là trung bình; 4 là tốt; 5 là rất tốt Nội dung chitiết của phiếu điều tra xem phụ lục của luận văn

- Hình thức phát phiếu: Qua email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điền vào phiếu

- Số phiếu phát ra: 160 khách hàng của công ty

- Số phiếu thu về: 156

- Số phiếu hợp lệ: 153

- Thời gian gửi phiếu điều tra: từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2013

5.4 Phương pháp phân tích thông tin

Sử dụng phương pháp điều tra, thống kê, tham khảo tài liệu liên quan đến đềtài, so sánh, dự báo và những phương pháp toán học đơn giản để tiếp cận vấn đề Từ

đó phân tích, tổng hợp và đề xuất giải pháp cho đề tài

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh

mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung được kết cấu gồm

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KIỂM TOÁN CỦA CÔNG TY HỢP DANH KIỂM TOÁN VIỆT NAM.

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KIỂM TOÁN VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằmthoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Do nhu cầu trong thực tế đờisống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụphục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáodục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tựuchung lại, quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ

Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồmtoàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội - GDPhoặc tổng sản phẩm quốc dân - GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (baogồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp) Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngànhnhư vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đềuthuộc lĩnh vực dịch vụ

Theo Luật Giá số 11/2012/QH13 đã được Quốc hội thông qua ngày 20/6/2012,

có hiệu lực từ ngày 01/01/2013, giải thích dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật 1

1 Khoản 2 Điều 4 Chương I, Luật Giá số 11/2012/QH13 đã được Quốc hội thông qua ngày 20/6/2012, có hiệu

1.1.1.2 Khái niệm kiểm toán

Nhiều nhà nghiên cứu lịch sử cho rằng kiểm toán ra đời từ thời La Mã cổ đạivào khoảng thế kỷ thứ 3 trước Công Nguyên, tuy nhiên kiểm toán cũng chỉ mớiphát triển mạnh mẽ từ giữa thế kỷ XIX Ngày nay, kiểm toán đã trở thành một nhân

tố không thể thiếu trong quản lý nói chung và trong quản trị doanh nghiệp nói riêng.Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế xu hướng hội nhập và sự biếnđộng phức tạp của môi trường kinh doanh, các nhà quản lý sử dụng kiểm toán nhưmột phương sách quản lý hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Kiểm toán khôngnhững đáp ứng được yêu cầu quản trị trong nội bộ mà còn đáp ứng yêu cầu củanhững người sử dụng thông tin báo cáo tài chính bên ngoài

Cho đến nay, tại Việt nam cũng như trên thế giới có nhiều cách hiểu khácnhau về kiểm toán, quan niệm về kiểm toán được chấp nhận phổ biến hiện nay là:

Kiểm toán là quá trình các kiểm toán viên độc lập và có năng lực tiến hành thu thập và đánh giá các bằng chứng về các thông tin được kiểm toán nhằm xác nhận

và báo cáo về mức độ phù hợp giữa các thông tin này với các chuẩn mực đã được thiết lập 2

1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ kiểm toán

Từ khái niệm dịch vụ, khái niệm kiểm toán có thể hiểu dịch vụ kiểm toán như sau:

- Dịch vụ kiểm toán là quá trình phục vụ, cung cấp những dịch vụ đáp ứngđược mong muốn của khách hàng Mục tiêu cơ bản là đưa ra ý kiến kiểm toán độclập, được trân trọng Dịch vụ kiểm toán có thể không chỉ thực hiện công việc này

mà dịch vụ kiểm toán còn cung cấp giá trị bằng cách phối hợp kiểm toán báo cáo tàichính với dịch vụ chuyên môn chất lượng cao khác theo thỏa thuận với khách hàng

- Dịch vụ kiểm toán là quá trình các kiểm toán viên độc lập tiến hành thu thập

và đánh giá các bằng chứng về các thông tin được kiểm toán nhằm xác nhận và báocáo về mức độ phù hợp giữa các thông tin này với các chuẩn mực đã được thiết lập,đáp ứng yêu cầu, mong muốn của khách hàng

1.1.2 Vai trò của dịch vụ kiểm toán

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ kiểm toán có ý nghĩa hết sức quan trọng,

2 Trích trang 5 – Giáo trình lý thuyết kiểm toán - Học viện Tài chính, Tiến sỹ Nguyễn Viết Lợi, Ths Đậu

nó là một sự chứng thực của một tổ chức độc lập về tính trung thực, hợp lý của cácbáo cáo tài chính trên phương diện trọng yếu, nó là sự đánh giá về sự tuân thủ quyđịnh pháp luật cũng như đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, dự ánđầu tư hay bất kỳ hoạt động tài chính nào

Thông qua dịch vụ kiểm toán, đặc biệt là kiểm toán BCTC, đã góp phần giúpcác doanh nghiệp, tổ chức, các dự án quốc tế nắm bắt được kịp thời, đầy đủ và tuânthủ đúng các chính sách kinh tế, tài chính, loại bỏ được chi phí bất hợp lý, tạo lậpđược thông tin tin cậy, từng bước đưa công tác quản lý tài chính, kế toán trong cácdoanh nghiệp vào nề nếp Dịch vụ kiểm toán đã khẳng định được vị trí trong nềnkinh tế thị trường, được doanh nghiệp và xã hội thừa nhận và đã góp phần quantrọng trong việc làm lành mạnh hóa môi trường đầu tư và nền tài chính quốc gia Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hoạt động kiểm toán độc lập

đã hình thành và phát triển ở Việt Nam trong hơn 20 năm qua, đã và đang trở thànhnhu cầu tất tất yếu đối với hoạt động kinh doanh và góp phần nâng cao chất lượngquản lý doanh nghiệp Kiểm toán độc lập đã tham gia tích cực vào việc kiểm tra,đánh giá, xác định độ tin cậy của các thông tin kinh tế, tài chính, góp phần đáng kểvào hoạt động sắp xếp, đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp và thu hút đầu tư nướcngoài, tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ kiểm toán đãkhẳng định được vị trí và vai trò quan trọng trong nền kinh tế

Ngày nay, với sự phát triển và lớn mạnh không ngừng của các doanh nghiệpđồng nghĩa với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, yêu cầu công khai minhbạch, khách quan thông tin tài chính ngày càng cao trong môi trường cạnh tranhkhốc liệt, dịch vụ kiểm toán độc lập càng khẳng định là hoạt động không thể thiếutrong nền kinh tế thị trường, với vai trò làm tăng độ tin cậy của thông tin tài chínhthông qua các báo cáo tài chính đã được kiểm toán

Dịch vụ kiểm toán độc lập không chỉ là công cụ kiểm tra, kiểm soát, quản lýcủa cơ quan nhà nước và chính bản thân doanh nghiệp mà còn là cầu nối giữa doanhnghiệp và các đối tượng có nhu cầu khai thác sử dụng thông tin cho các quyết sáchkinh tế

Với vai trò thiết yếu, dịch vụ kiểm toán độc lập đã và đang góp phần quan

khía cạnh sau:

Đối với Nhà nước: Thông qua dịch vụ kiểm toán, Nhà nước có cơ sở tin cậy

để kiểm tra, kiểm soát một lượng lớn các doanh nghiệp và dự án sử dụng vốn vàkinh phí từ ngân sách Nhà nước, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, ngânhàng, tổ chức tín dụng và quỹ hỗ trợ phát triển, doanh nghiệp bảo hiểm và các tổchức tài chính, các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán Căn cứ báo cáokiểm toán, cơ quan thuế xác định các chỉ tiêu tính thuế theo quy định Căn cứ thôngtin phản ánh trong báo cáo kiểm toán, các cơ quan chức năng Nhà nước có thể phântích các chỉ tiêu kinh tế để định hướng xây dựng chiến lược kinh tế

Đối với Doanh nghiệp: Dịch vụ kiểm toán là một phương thức khách quan và

hiệu quả để doanh nghiệp chứng minh năng lực tài chính của mình một cách rõ ràng

và minh bạch Với hồ sơ năng lực kèm báo cáo kiểm toán, doanh nghiệp sẽ có nhiều

cơ hội tìm kiếm đối tác kinh doanh, tìm kiếm nhà đầu tư, nhà tài trợ Báo cáo tàichính cũng là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp làm việc với các tổ chức tín dụng,các ngân hàng khi có nhu cầu về vốn Ngoài ra, kiểm toán là một cơ hội tốt đểdoanh nghiệp tiếp thu ý kiến của kiểm toán viên (KTV) nhằn hoàn thiện hệ thốngkiểm soát nội bộ, nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện hoạt động kinh doanh.Thông qua chức năng tư vấn, kiểm toán độc lập còn đưa ra những lời khuyên vềthuế, về trình tự lập báo cáo tài chính , giúp doanh nghiệp tránh những sai phạmđáng tiếc do chưa hiểu đúng quy định và pháp luật

Đối với các bên liên quan: Dựa vào kết quả kiểm toán, những đối tượng sử

dụng báo cáo tài chính được kiểm toán sẽ thu được các thông tin khách quan,chính xác, qua đó có thể đánh giá một cách đúng đắn tình hình tài chính cũngnhư kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp làm cơ sở cho các quyếtđịnh kinh tế Ngân hàng và các tổ chức tín dụng cần thông tin tài chính đáng tincậy về doanh nghiệp để đưa ra quyết định cho vay Các nhà đầu tư cần thông tin

về doanh nghiệp tiềm năng nhằm đưa ra những quyết định đầu tư tối ưu và hiệuquả nhất Thị trường vốn cần thông tin chính xác do các công ty đăng ký trên sởgiao dịch chứng khoán cung cấp và coi đó là điều kiện cơ bản hoạt động của thịtrường, là cơ sở để định giá cổ phiếu

Từ những góc độ khác nhau nhưng mọi tổ chức, các nhân đều muốn có thôngtin có độ chính xác cao, tin cậy và trung thực Đặc biệt trong quan hệ hợp tác kinhdoanh với nước ngoài thì các đối tác này coi kiểm toán là một quy trình không thểthiếu được trong hoạt động của họ cũng như các công ty định hợp tác liên doanh với

họ Ý kiến khách quan của các công ty kiểm toán có uy tín luôn đáng tin cậy đối vớicác đối tác nước ngoài

Ngoài những vai trò cụ thể nêu trên, dịch vụ kiểm toán còn mang lạinhững lợi ích tổng hợp cho môi trường kinh doanh và nền kinh tế xã hội nóichung Nhờ tính chính xác và độc lập của các thông tin tài chính được kiểmtoán, các doanh nghiệp đã tạo lập các mối quan hệ hợp tác trên cơ sở tin cậy lẫnnhau Tính minh bạch và công khai tạo nên một môi trường cạnh tranh lànhmạnh, góp phần lành mạnh hóa các quan hệ kinh tế Trong quá trình kiểm toán,kiểm toán viên còn có thể trợ giúp, tư vấn cho người nước ngoài và các tổ chứcquốc tế hiểu biết và thực hiện đúng về pháp luật, chính sách tài chính, kế toáncủa Việt Nam và giúp người Việt Nam hiểu biết thông lệ, chuẩn mực quốc tế.Với tư cách là một hoạt động dịch vụ, kiểm toán độc lập còn tạo ra giá trị chonền kinh tế, góp phần nâng cao thu nhập quốc dân, nâng cao nguồn thu chongân sách Nhà nước

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán

Kiểm toán là một hoạt động đặc biệt, một loại hoạt động dịch vụ đảm bảo, đểcác đối tượng sử dụng thông tin được kiểm toán an tâm, tin cậy về tính trung thực,đúng đắn, hợp pháp, đầy đủ của thông tin đã được kiểm toán Do đó, kiểm toáncũng có đầy đủ các đặc điểm cơ bản của một loại hình dịch vụ

Tính không mất đi của dịch vụ kiểm toán

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Sau một hợp đồng kiểmtoán, kiểm toán viên không mất đi khả năng thu thập, đánh giá thông tin để xácnhận, báo cáo kết quả… Mỗi hợp đồng kiểm toán giống nhau, kiểm toán viên tiếnhành các công việc như nhau và hướng tới sự hoàn thiện hơn trong sự lặp lại hoạtđộng của mình

Tính vô hình hay phi vật chất

Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được đóng gói và chuyênchở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa hàng bán lẻrồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Thế nhưng dịch vụ có đặc tính không hiệnhữu, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vôhình, không tồn tại dưới dạng vật thể

Dịch vụ kiểm toán cũng mang tính vô hình, người ta không thể nhìn thấy kếtquả trước khi họat động kiểm toán được tiến hành Khách hàng buộc phải tin vàocông ty kiểm toán và các kiểm toán viên Hơn nữa, dịch vụ kiểm toán về cơ bản làkhông cụ thể, rất khó để đánh giá, điều này làm cho việc cạnh tranh giữa các Công

ty kiểm toán, các KTV trở nên gay gắt hơn

Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ kiểm toán diễn ra đồng thời Khác vớisản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới

sử dụng Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vậtchất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó Dịch

vụ kiểm toán được sản xuất và sử dụng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với

sự hoàn thành sử dụng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thốngtạo ra dịch vụ kiểm toán

Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàncảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng ) Sảnphẩm dịch vụ kiểm toán không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cungứng, các kiểm toán viên không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thờigian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng sử dụng là người quyết định chấtlượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sựcảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Dịch

vụ kiểm toán vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyển

từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc sử dụng dịch vụ bị hạn chế bởi thời

gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa cácthời điểm khác nhau Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề lớnnếu nhu cầu ổn định, được biết trước Nhưng thực tế nhu cầu dịch vụ không ổnđịnh, luôn dao động thì công ty dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về mức độ sửdụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Tính không lưu giữ được thể hiện ở việc khi chưa có khách hàng các KTVkhông thể tiến hành các hoạt động kiểm toán trước được dẫn đến lãng phí thời gian,lãng phí nhân lực; ngược lại, đến khi nhu cầu kiểm toán cấp bách, khách hàng yêucầu kiểm toán với thời gian eo hẹp khiến cho các KTV không thể tiến hành họatđộng kiểm toán đạt được hiệu quả cao nhất

Tính không lưu giữ được cũng thể hiện ở việc hoạt động dịch vụ đã đặt trước

có thể mất vĩnh viễn nếu bị hủy bỏ, ví dụ như họat động sản xuất hàng hóa, kháchhàng A không mua có thể để trong kho đợi khách hàng B mua, nhưng với hoạt độngdịch vụ nói chung và kiểm toán nói riêng, thời điểm này không kiểm toán cho kháchhàng A được mà trong lúc đó công ty kiểm toán không tìm được khách hàng khácthì sẽ không có dịch vụ kiểm toán được cung cấp trong thời điểm đó nữa

1.1.4 Phân loại dịch vụ kiểm toán

Dịch vụ kiểm toán có rất nhiều loại Căn cứ vào mục đích, chủ thể thì dịch vụkiểm toán được phân loại như sau:

1.1.4.1 Phân loại theo mục đích kiểm toán

Căn cứ theo chức năng kiểm toán, có thể chia công việc kiểm toán thành 3 loại:

Thứ nhất: Kiểm toán báo cáo tài chính

Kiểm toán báo cáo tài chính là việc xác định xem toàn bộ báo cáo tài chínhcủa một đơn vị đã công bố có phù hợp với các chuẩn mực đã được chỉ ra haykhông Hay là việc kiểm tra và bày tỏ ý kiến nhận xét về tính trung thực, hợp lý củacác báo cáo tài chính của một đơn vị

Đối tượng kiểm toán báo cáo tài chính của đơn vị bao gồm:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh;

- Báo cáo lưu chuyển tiền tệ;

- Thuyết minh báo cáo tài chính;

Chuẩn mực dùng để đánh giá kiểm toán BCTC trước hết là các nguyên tắc kếtoán được chấp nhận phổ biến, lấy các chuẩn mực kế toán hay chế độ kế toán hiệnhành làm thước đo chủ yếu

Kiểm toán BCTC thường được thực hiện bởi các kiểm toán từ bên ngoài (kiểmtoán độc lập và kiểm toán Nhà nước), chủ yếu là kiểm toán độc lập Kết qủa kiểmtoán BCTC để phục vụ cho những người quan tâm tới BCTC của đơn vị (bên thứ 3)– các cổ đông, cơ quan quản lý nhà nước, các nhà đầu tư, các tổ chức tín dụng, cácnhà cung cấp (chủ nợ)

Thứ hai: Kiểm toán hoạt động

Kiểm toán hoạt động là quá trình kiểm tra và đánh giá về hiệu quả và tính hiệulực của một hoạt động để từ đó đề xuất phương án cải tiến Hay kiểm toán hoạtđộng là sự xem xét lại các thủ tục và phương pháp hoạt động của bất kỳ một bộphận nào trong một tổ chức, nhằm mục đích đánh giá về hiệu quả và hiệu lực để từ

đó đề xuất phương án cải thiện

Ví dụ: Đánh giá tính hiệu quả và tính chính xác của một ứng dụng tin học mới

cài đặt về chấm công và tính lương

Đối tượng kiểm toán hoạt động rất phong phú và đa dạng, có thể bao gồm:

- Rà soát lại hệ thống kế toán và các qui chế kiểm soát nội bộ để giám sát vàtăng cường hiệu quả của hệ thống này

- Kiểm tra việc huy động, phân phối, sử dụng các nguồn lực như: nhân lực, tàichính, thông tin

- Kiểm tra tính hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh, phân phối và sửdụng thu nhập, bảo toàn và phát triển vốn

- Kiểm tra và đánh giá tính hiệu quả hoạt động của từng bộ phận chức năngtrong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

- Đánh giá hiệu quả của một qui trình sản xuất

Tiêu chuẩn để đánh giá một cuộc kiểm toán hoạt động được xác định tùy theotừng đối tượng cụ thể, không có chuẩn mực chung và việc lựa chọn chuẩn mựcthường mang tính chủ quan tùy theo nhận thức của KTV

Kiểm toán hoạt động thường được thực hiện bởi các KTV nội bộ, nhưng cũng cóthể do KTV nhà nước hay KTV độc lập tiến hành Kết quả của một cuộc kiểm toán hoạtđộng chủ yếu phục vụ cho lợi ích của chính bản thân đơn vị được kiểm toán

Thứ ba: Kiểm toán tuân thủ

Kiểm toán tuân thủ là việc kiểm tra nhằm đánh giá mức độ chấp hành luậtpháp, chính sách, chế độ quản lý, hay các văn bản, qui định nào đó của đơn vị.Đối tượng của kiểm toán tuân thủ là việc tuân thủ pháp luật và các qui địnhhiện hành, có thể bao gồm:

- Luật pháp, chính sách, chế độ tài chính kế toán, chế độ quản lý của Nhà nước

- Nghị quyết, quyết định quy chế của Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, nội qui

1.1.4.2 Phân loại theo chủ thể kiểm toán

Kiểm toán độc lập (KTĐL) là hoạt động kiểm toán được tiến hành bởi cácKTV chuyên nghiệp thuộc các tổ chức kiểm toán độc lập Họ chủ yếu thực hiện cáccuộc kiểm toán BCTC; ngoài ra và tùy theo yêu cầu của khách hàng kiểm toán độclập còn thực hiện kiểm toán hoạt động, kiểm toán tuân thủ và cung cấp các dịch vụ

tư vấn về kế toán, thuế, tài chính

Do sự độc lập trong hoạt động nên kết quả kiểm toán của họ tạo được sự tincậy đối với những người sử dụng thông tin, do đó kiểm toán độc lập có vai trò rấtquan trọng trong nền kinh tế thị trường Những người sử dụng BCTC mà chủ yếu làcác bên thứ 3 chỉ tin cậy vào những báo cáo đã được KTĐL kiểm toán

Kiểm toán viên thực hiện các hoạt động KTĐL là những người hoạt độngchuyên nghiệp, có chuyên môn, có kỹ năng, có đủ các điều kiện để được cấp chứngchỉ KTV

Tính chất của cuộc KTĐL là mang tính tự nguyện trên cơ sở thư mời kiểmtoán và hợp đồng kiểm toán đã ký kết giữa công ty kiểm toán với đơn vị mời kiểmtoán Do các công ty KTĐL là loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ nên tổ chức mờikiểm toán phải trả phí kiểm toán

Đối tượng phục vụ của KTĐL chủ yếu là những người sử dụng BCTC (bênthứ 3), ngoài ra tùy theo yêu cầu của cơ quan Nhà nước hay của chủ doanh nghiệp

mà đối tượng phục vụ là cơ quan quản lý Nhà nước hay thủ trưởng đơn vị

Các dịch vụ mà công ty kiểm toán độc lập có thể cung ứng:

- Dịch vụ kiểm toán và xác nhận

- Dịch vụ thuế

- Dịch vụ kế toán

- Dịch vụ tư vấn quản lý

- Dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư

Thứ hai, Kiểm toán nhà nước

Kiểm toán nhà nước (KTNN) là hoạt động kiểm toán do cơ quan KTNN (cơquan kiểm tra tài chính Nhà nước độc lập) tiến hành KTNN thường tiến hành kiểmtoán tuân thủ kết hợp với kiểm toán BCTC, xem xét hiệu quả hoạt động, tình hìnhchấp hành các chính sách, luật lệ, chế độ quản lý kinh tế của các đơn vị có sử dụngvốn, kinh phí tài sản của nhà nước.

Cơ quan kiểm toán nhà nước là một tổ chức trong bộ máy quản lý của nhànước Kiểm toán viên nhà nước là các viên chức nhà nước KTNN có thể trực thuộcchính phủ, quốc hội hoặc tòa án KTNN Việt Nam do Quốc hội thành lập và giámsát hoạt động

Chức năng của KTNN là kiểm toán BCTC, kiểm toán tuân thủ, kiểm toán hoạtđộng đối với cơ quan, đơn vị, tổ chức quản lý, sử dụng ngân sách Nhà nước, tiền vàtài sản nhà nước

Hoạt động của KTNN bao gồm: Kiểm tra, đánh giá và xác nhận tính đúng đắn,trung thực của BCTC; việc tuân thủ pháp luật, tính kinh tế, hiệu quả và hiệu lựctrong quản lý, sử dụng ngân sách, tiền và tài sản nhà nước

Đối tượng trực tiếp và thường xuyên của KTNN là các tổ chức, cá nhân và cáchoạt động có liên quan đến quản lý, sử dụng ngân sách, tiền và tài sản nhà nước.Theo luật kiểm toán nhà nước Việt Nam, nguyên tắc kiểm toán nhà nước baogồm: Chỉ tuân theo pháp luật; trung thực, khách quan

Chuẩn mực quốc tế: Do tổ chức các cơ quan kiểm toán tối cao (INTOSAI) xâydựng và công bố

Tính chất của cuộc KTNN là mang tính bắt buộc KTV nhà nước là công chứcnhà nước, do nhà nước trả lương nên đơn vị được kiểm toán không phải trả phíkiểm toán

Các chức danh kiểm toán nhà nước:

- KTV cao cấp

- KTV chính

- KTV

- KTV dự bị

Báo cáo kiểm toán của kiểm toán nhà nước là căn cứ để:

- Quốc hội xem xét: quyết định dự toán NSNN, phân bổ ngân sách trung ương,quyết định dự án và công trình quan trọng quốc gia được đầu tư từ nguồn NSNN.Xem xét phê chuẩn quyết toán NSNN, giám sát thực hiện NSNN, chính sách tàichính, chính sách tiền tệ quốc gia

- Chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước sử dụng trong quản lý ngân sách

- Hội đồng nhân dân xem xét dự toán, phân bổ, giám sát thực hiện và quyếttoán ngân sách

- Tòa án và các cơ quan luật pháp sử dụng để xử lý các hành vi vi phạm phápluật về kinh tế, tài chính

- Đơn vị được kiểm toán thực hiện các biện pháp khắc phục các sai phạm, yếukém trong hoạt động do KTNN phát hiện và kiến nghị

Thứ ba, Kiểm toán nội bộ

Kiểm toán nội bộ (KTBN) là việc kiểm toán do doanh nghiệp tự tổ chức vàthực hiện do KTV nội bộ của đơn vị tiến hành

Phạm vi của KTBN xoay quanh một số lĩnh vực sau:

- Kiểm tra việc hạch toán, lập BCTC của doanh nghiệp đã đúng, trung thực chưa

- Kiểm tra và đánh giá tính thích hợp và hiệu quả của hệ thống kế toán và cácquy chế kiểm soát nội bộ có liên quan, giám sát, hoạt động của hệ thống này vàtham gia hoàn thiện chúng

- Kiểm tra các thông tin tác nghiệp và thông tin tài chính, bao gồm việc soátxét lại các phương tiện đã sử dụng để xác định, tính toán, phân loại và báo cáonhững thông tin này Thẩm định cụ thể các khoản mục cá biệt

- Kiểm tra tính hiệu lực, tính kinh tế và hiệu quả của các hoạt động trong đơn vị Như vậy lĩnh vực chủ yếu của KTNB là kiểm toán hoạt động để đánh giá tínhkinh tế, tính hiệu lực, tính hiệu quả của các hoạt động trong đơn vị Bên cạnh đó,KTBN cũng tiến hành kiểm tra, tuân thủ để xem xét việc chấp hành các quy chế,chính sách trong một đơn vị.

Về mặt tổ chức, bộ phận kiểm toán nội bộ thường trực thuộc Giám đốc và báocáo trực tiếp với Giám đốc Ở những công ty lớn, KTBN còn trực thuộc Hội đồngquản trị để đảm bảo hoạt động được hữu hiệu

Tuy được tổ chức độc lập với các tổ chức, bộ phận được kiểm tra nhưngKTBN là một bộ phận của đơn vị nên không thể độc lập hoàn toàn với đơn vị được.Báo cáo của KTBN được người đứng đầu doanh nghiệp tin tưởng nhưng ít có giá trịpháp lý, chỉ có giá trị trong nội bộ doanh nghiệp Việc tổ chức đơn vị KTBN haykhông là do người đứng đầu doanh nghiệp quyết định Nhà nước khuyến khích cácdoanh nghiệp lớn, địa bàn rộng, nhiều loại hình kinh doanh nên tổ chức KTBN để

tự xử lý các tổn hại về tài chính

1.1.4.3 Các loại hình dịch vụ khác của Công ty kiểm toán

Ngoài các dịch vụ nêu trên các đơn vị kiểm toán còn được Nhà nước cho phépcung cấp các loại hình dịch vụ sau:

* Dịch vụ tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp để cổ phần hóa

Dịch vụ tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp để cổ phần hóa là phân tích tất cảcác nhân tố cần thiết cho việc xác định giá trị doanh nghiệp nhằm mục đích cổ phầnhóa doanh nghiệp Nhà nước Tổng hợp những tiêu chuẩn pháp lý và tài chính đểxác định giá trị của một doanh nghiệp, bao gồm tài sản, nguồn vốn, công nợ, cácquỹ, nó bao hàm cả bản chất, lịch sử và triển vọng kinh tế của công ty Bao gồmcác nghiệp vụ sau:

- Xác định mức giá mua và các ảnh hưởng của lợi thế cạnh tranh

- Đưa ra ý kiến công bằng và sự định giá chính thức của tài sản cố định hữuhình, nguồn vốn, công nợ,

- Xác định và định giá tài sản vô hình, như là quyền sở hữu trí tuệ, quan hệkinh doanh, công nghệ, thương hiệu v.v.

- Cung cấp rộng rãi những nghiên cứu về tài chính và hoạt động doanh nghiệp

- Nghiên cứu giao dịch của các doanh nghiệp hoặc tài sản có thế so sánh được

- Thực hiện nghiên cứu phân loại chi phí cho mục đích tính thuế thu nhậpdoanh nghiệp và mục đích trình bày báo cáo tài chính để nhà đầu tư hiểu rõdoanh nghiệp

* Dịch vụ tư vấn lập phương án cổ phần hóa

Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước nhằm đa dạng hoá cơ cấu sở hữu, nângcao năng lực kinh doanh nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu quản lý trong tương laigần của mỗi công ty: Bao gồm các nghiệp vụ sau:

- Chuẩn bị tất cả các thủ tục lập phương án cổ phần hóa

- Giải quyết các vấn đề tài chính tồn tại sau xác định giá trị doanh nghiệp đểchính thức chuyển sang hình thức công ty cổ phần

- Thực hiện lập phương án cổ phần hóa bao gồm: Điều lệ công ty, phương ánkinh doanh của công ty cho các năm tiếp theo sau cổ phần hóa Phương án lao độngbao gồm xử lý lao động dôi dư sau cổ phần hóa, xác định người lao động được mua

cổ phần ưu đãi,

- Tìm kiếm các nhà đầu tư tiềm năng, nhà đầu tư chiến lược

- Tư vấn về cơ cấu nguồn vốn và cổ đông cũng như giá chào bán ra công chúng

- Chào bán lần đầu ra công chúng

- Các dịch vụ sau cổ phần hóa

* Dịch vụ tư vấn tái cơ cấu nguồn vốn và cải thiện hoạt động.

- Các phương pháp phục hồi được định hình

- Phân tích cơ cấu chi phí

- Cơ cấu và thu xếp lại các khoản nợ

- Quản lý khả năng thanh khoản

- Thanh lý tài sản

- Quản lý tiền mặt và liên lạc với các chủ nợ.

- Quản lý tạm thời

* Dịch vụ mua bán và sáp nhập.

Phương pháp chung để mở rộng doanh nghiệp đó là việc thực hiện một cuộcmua bán có chiến lược hoặc sáp nhập cùng với một doanh nghiệp khác Nó sẽ giảithích khách hàng nên biết và hiểu gì về doanh nghiệp của mình, làm như thế nào đểnhận ra liệu một cuộc sáp nhập có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của kháchhàng hay không, làm thế nào để đánh giá một doanh nghiệp mà khách hàng hyvọng, nó sẽ đưa đến các vấn đề về pháp lý liên quan đến sáp nhập và mua bán Baogồm các yếu tố giao dịch then chốt sau:

- Chiến lược sáp nhập và mua bán

- Sàng lọc mục tiêu

- Thực hiện giao dịch (điều tra chi tiết, định giá, cấu trúc thuế, cấu trúc tài chính)

- Hợp nhất sáp nhập (lập kế hoạch và thực hiện)

- Điều tra chi tiết thương mại

- Điều tra chi tiết bên cho vay

- Điều tra chi tiết bên bán

- Đăng ký trên thị trường đầu tư thay thế

- Tư vấn bất động sản

* Dịch vụ tư vấn thuế

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, thuế là một vấn đề hết sứcquan trọng và là mối quan tâm của các doanh nghiệp Doanh nghiệp phải bỏ ra rấtnhiều thời gian và chi phí để thực hiện các thủ tục thuế Do quy định thuế phức tạp

và thường xuyên thay đổi Nhiều doanh nghiệp đã vi phạm pháp luật do không nắm,không biết các quy định của các luật thuế hoặc hiểu không đúng quy định Để giảmthời gian và chi phí thực hiện các thủ tục thuế, đảm bảo hồ sơ kế toán, báo cáo thuế,báo cáo quyết toán thuế của doanh nghiệp phù hợp với quy định của pháp luật thuế,chi phí thuế giảm đến mức tối thiểu, công ty kiểm toán hướng tới dịch vụ tư vấnthuế, bao gồm các nghiệp vụ sau:

- Kê khai thuế thu nhập cá nhân đối với công dân trong nước và người nướcngoài công tác tại Việt Nam.

- Kê khai thuế giá trị gia tăng và hàng hóa xuất nhập khẩu

- Định giá chuyển nhượng quốc tế và hoạch định/ tuân thủ các luật thuế liên quan

- Lập kế hoạch thừa kế và di sản

- Thuế lương và lợi ích

* Dịch vụ Quản lý rủi ro.

Dịch vụ quản lý rủi ro giúp các công ty sử dụng dịch vụ này nâng cao hệ thốngkiểm soát nội bộ của họ và các cơ chế đảm bảo doanh nghiệp, giải quyết các nguy

cơ cũng như các cơ hội phát sinh rủi ro Dịch vụ này gồm:

- Quản lý doanh nghiệp

- Hoạch định chiến lược kinh doanh

- Phát triển cơ cấu quản lý rủi ro

- Đánh giá toàn bộ rủi ro trong doanh nghiệp

- Giám sát việc tuân thủ - công cụ giám sát và báo cáo tính tuân thủ tự động

- Báo cáo rủi ro và hoạt động

- Đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ, cải thiện hệ thống kiểm tra và xử lý hoạtđộng kinh doanh

- Đánh giá rủi ro gian lận tài chính

- Quản lý dự án

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN CỦA DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kiểm toán

Chất lượng luôn là sự thách thức và là mối quan tâm hàng đầu mà bất kỳ tổchức và doanh nghiệp nào đều phải đối mặt trong quá trình hoạt động của mình Cóthể có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng:

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, đã đưa ra khái niệm: Chất lượng

là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra

Ngoài ra, các tổ chức khác nhau còn đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng Tuy nhiên các định nghĩa trên cùng hướng đến cái nổi bật cuối cùng mà

cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt đến là sự thỏa mãn nhu cầu tiêudùng với các điều kiện nhất định.

Định nghĩa chất lượng dịch vụ kiểm toán: Theo hệ thống chuẩn mực kiểmtoán Việt Nam tại chuẩn mực số 220 về Kiểm soát chất lượng hoạt động kiểmtoán báo cáo tài chính (Ban hành kèm theo Thông tư số 214/2012/TT-BTC ngày

06 tháng 12 năm 2012 của Bộ Tài chính) thì :“Chất lượng hoạt động kiểm toán

là mức độ thoả mãn của các đối tượng sử dụng kết quả kiểm toán về tính khách quan và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của kiểm toán viên; đồng thời thoả mãn mong muốn của đơn vị được kiểm toán về những ý kiến đóng góp của kiểm toán viên, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, trong thời gian định trước với giá phí hợp lý” 3

Theo Kiểm toán Nhà nước: Chất lượng kiểm toán là mức độ thoả mãn của cácđối tượng sử dụng kết quả kiểm toán về tính khách quan, trung thực và độ tin cậyvào các kết luận, đánh giá và nhận xét của KTNN đồng thời thoả mãn về các kiếnnghị, giải pháp do KTNN đưa ra, với chi phí hợp lý

Từ những định nghĩa trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ kiểm toán như sau:

Chất lượng dịch vụ kiểm toán là mức độ thoả mãn của các đối tượng sử dụng kết quả kiểm toán về tính khách quan, trung thực và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của kiểm toán viên; đồng thời thoả mãn về các kiến nghị, giải pháp do kiểm toán viên đưa ra, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, trong thời gian định trước với giá phí hợp lý.

1.2.2 Một số mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán của doanh nghiệp

1.2.2.1 Một số mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhàcung cấp dịch vụ có kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứuđánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đượcghép từ hai từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn

diện Sau đó mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vàokhái niệm về “sự cảm nhận của chất lượng” từ người sử dụng Sự cảm nhận chấtlượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng củadịch vụ.4

Mô hình này được trình bày ở Hình 1.1, trong đó :

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại kháchquan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàngkhông đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4khoảng cách trước

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách 1, 2, 3, 4

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quảntrị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

4 http://www.chicuctdc.gov.vn/files/Phong%20PTNS/Cam%20nang%20NSCL%202/

25

Dịch vụ kỳ vọng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ TIẾP THỊ CUNG

* Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần, đó là:

a Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

b Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

d Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

e Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.

f Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

g Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

h An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

i Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

k Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

* Thang đo SERVQUAL

Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm

97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến Đến năm 1988, các tácgiả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhóm yếu tố với 22biến trong phân tích nhân tố Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụcủa các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lườngchất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng về các công ty cóứng dụng công cụ này

a Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách

chắc chắn và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tínnhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Khách hàng nhận thấy điều này là mộttrong 5 yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch

vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

- Cung ứng dịch vụ như đã hứa

- Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa

- Duy trì mức độ không sai sót

b Mức độ phản hồi, đáp ứng: thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân

ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện

và tính tự giác phục vụ của nhân viên phục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tìnhhuống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tìnhhuống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặcbiệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác vềchất lượng khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn

đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó,khách hàng được cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽđược chuyển thành ấn tượng tốt đẹp

- Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

- Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

- Mong muốn hỗ trợ khách hàng

- Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

c Sự bảo đảm: kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của

họ để truyền niềm tin và sự tự tin Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sựlịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khảnăng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin cho khách hàng Ngoài ra còn nói đếntính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thểhiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi của nhân viên phục

vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trongtính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờcủa khách hàng

- Nhân viên đã truyền lòng tự tin đến khách hàng

- Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ

- Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

- Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

d Sự cảm thông, thấu hiểu: mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng

đến khách hàng Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ,quan tâm, chú

ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu kháchhàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải mái hoặc

không thuận tiện thì rõ ràng tình huống thất bại của sự cảm thông, thấu hiểu.

- Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng

- Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm

- Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

- Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

- Làm việc vào những giờ thuận tiện

e Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức

độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị,con người, tài liệu, thông tin môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa ra đánh giá phán đoán.Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hànhchăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất và dịch vụ bắt mắt

- Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp

- Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứnhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệpnói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người đượcphỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hainhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhậnkhách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượngdịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị

kỳ vọng (= P – E) trong đó P là mức độ cảm nhận, E là giá trị kỳ vọng)

Hình 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

29

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUCH.com.v

n

Sự đáp ứng Sự thấu cảm Sự hữu hình

1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

(1) Chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận

(2) Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đolường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF

Có lẽ lời phê bình mạnh nhất về thang đo SERVQUAL là Cronin và Taylor(1992) Tranh luận rằng lỗ hổng trong lý thuyết của PZB về chất lượng dịch vụđược hỗ trợ bởi một ít bằng chứng thực nghiệm hay lý thuyết, Cronin và Taylor(1992) đã phát triển “hiệu năng” (performance-based) thang đo đo lường chất lượngdịch vụ được gọi là SERVPERF

Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi Bolton và Drew (1991 a), họ chorằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên thái độ nhận thứctrước đó về dịch vụ Thực vậy, Bolton và Drew (1991 b) cho rằng thái độ hiện tạicủa khách hàng dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng dịch vụ và sựhài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ Như những khách hàng cảm nhận

về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra một sựthay đổi trong tương lai những thái độ

Theo Cronin và Taylor (1992), hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là mộtphương pháp tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ Độ tin cậy của thang đo nàynằm trong khoảng giữa 0.884 và 0.964, tùy thuộc vào từng ngành, và cho thấy tínhhợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự phân biệt

Một vài công việc đầu tiên trong phát triển mô hình để định nghĩa và đánh giáchất lượng dịch vụ được chỉ đạo bởi Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985) (haynói cách khác còn được gọi là PZB) Một cuộc tranh cãi đang xảy ra về sự đối lập

SERVQUAL và SERVPERF Mới đây, cả hai nhóm những nhà nghiên cứu đã đưa

ra những lý lẽ hơn nữa để hỗ trợ những viễn cảnh của họ (PZB 1994; Cronin andTaylor 1994) Những điểm chính trong cuộc tranh luận của PZB (1994) như sau: a) PZB (1994) có những tranh luận đối lập với Cronin và Taylor (1992), đây lànhững nghiên cứu có tính lý thuyết và thực tiễn quan trọng để hỗ trợ lỗ hổng lýthuyết của P – E Tức là, PZB (1985), ZBP (1990), Gronroos (1982, 1984), Saser,Olsen và Wyckoff (1978), ZBP (1991), và Bolton và Drew (1991a, 1991b)

b) PZB (1994) khẳng định rằng Cronin và Taylor (1992) trích dẫn những sựnghiên cứu mà chỉ tập trung sự hình thành mức độ và không phải thái độ (mà lànhững gì SERVQUAL cố gắng để đo lường)

c) PZB (1994) tranh luận rằng, phân tích của Cronin và Taylor (1992) làkhông sâu, “có thể tương quan giữa 5 cấu trúc tiềm ẩn” Cronin và Taylor (1992)cho rằng thang đo SERVQUAL là một thang đo đơn nhất, tùy thuộc vào câu hỏi.d) PZB (1994) khẳng định rằng nghiên cứu của họ cho thấy tính hữu hiệu quy

tụ và phân biệt (convergent and discriminant validity) của SERVQUAL là tốt vàhơn cả SERVPERF

e) PZB (1994) nói rằng trong phân tích hồi quy của Cronin Và Taylor (1992),không có sự đổi mới trong cách giải thích về những sự mâu thuẫn giữaSERVQUAL và SERVPERF có thể được giải thích bởi sự chứng thực biến phụthuộc là đo lường hiệu năng

f) Cuối cùng, PZB (1994) tranh luận rằng trong đo lường P - E của họ chothấy dự báo trước ít có tác động hơn cảm nhận trong một phép đo lường duy nhất,phép đo lường P – E có thể chẩn đoán giá trị

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục

đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ôngcho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát củathang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là

mô hình cảm nhận (perception model)

1.2.2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)

Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic Mô hìnhnghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đếnchất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ Mô hìnhGronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựatrên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏamãn (nhận được cái gì ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách hàng đượcthoả mãn như thế nào (nhận như thế nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên quan đếndanh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp)

Hình 1.3: Mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chấtlượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượngdịch vụ của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượngdịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụcảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng vàhình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người

tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức

độ tin cậy, sự bảo đảm, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu và mức độ đáp

ứng các nhu cầu.

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được

từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ: đóng vai trò như một bộ lọc trong

quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chấtlượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từtrước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhàcung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếpxúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chấtlượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêmvào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận vềchất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới

sự thỏa mãn của khách hàng/ người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra đượccác thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnhcủa công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sựthỏa mãn của khách hàng

2.2.2.2 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán

Do những đặc điểm và tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ kiểm toán đãnêu ở trên, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ là vô cùng khó khăn Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF đồng thời dựatrên lý luận và thực tiễn nghiên cứu về dịch vụ kiểm toán để đánh giá chất lượngdịch vụ đối với dịch vụ kiểm toán thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng đốivới dịch vụ kiểm toán của CPA VIETNAM

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam được thể hiện tronghình dưới đây:

Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty hợp danh

Kiểm toán Việt Nam

Mức độ đồng cảm

Phương tiện hữu hình

- Khả năng đáp ứng: Đo lường thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.

- Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóctừng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết

bị vật chất, trang phục của các nhân viên phục vụ, thời gian phục vụ khách hàngthích hợp

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán của doanh nghiệp