đề tài NCKH dh THƯƠNG mại nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứngmarketinglan tỏa tại công ty TNHH soloha việt nam

Đề tài nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng, hoạt động Marketinglan tỏa tại Công ty Soloha Việt Nam, và đưa ra những giải pháp để nâng cao sự thỏamãn khách hàng của công ty, nhữn

LỜI CẢM ƠN

Bài nghiên cứu này là sản phẩm của nhóm sinh viên khoa Thương Mại Điện

Tử, trường Đại Học Thương Mại, được hình thành qua quá tình tích lũy về kiếnthức cũng như những kỹ năng, phương pháp qua ba năm học tập trên giảng đường,qua quá trình nghiên cứu thực tế tại công ty TNHH Soloha Việt Nam Để có đượckết quả này, trong quá trình nghiên cứu, nhóm đã được sự giúp đỡ rất tận tình củathầy cô trong khoa Thương Mại Điện Tử - trường Đại Học Thương Mại và các anh,chị trong công ty TNHH Soloha Việt Nam

Nhóm nghiên cứu chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáoThS.Nguyễn Bình Minh, người trực tiếp hướng dẫn nhóm làm bài nghiên cứu này,người đã luôn động viên, giúp đỡ, chỉ bảo và hỗ trợ tận tình chúng em trong suốtquá trình nghiên cứu

Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới anh Trần Trọng Kim – Giámđốc công ty TNHH Soloha Việt Nam đã tạo điều kiện cho nhóm chúng em tới công

ty để nghiên cứu, học tập cũng như cung cấp tài liệu, số liệu, những thông tin cầnthiết khác để nhóm chúng em có thể hoàn thành bài nghiên cứu khoa học này

Cuối cùng nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn anh Phùng Minh Tâm –Trưởng phòng Marketing của công ty TNHH Soloha Việt Nam, người rất tận tình giúp

đỡ, chỉ bảo chúng em để nhóm chúng em có thể hoàn thành được bài nghiên cứu Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

Nhóm sinh viên thực hiện

Bùi Thị Khánh, Hoàng Thị Lan Anh, Ngô Tiểu My

TÓM LƯỢC

Qua ba năm được học tập trên giảng đường trường Đại Học Thương Mại, vớinhững kiến thức tích lũy được, cùng với niềm đam mê về Thương mại điện tử,nhóm chúng em đã không ngừng tích lũy những kiến thức, sự hiểu biết nhất định vềthực tế tình hình TMĐT nước nhà, qua quá trình tìm hiểu về công ty TNHH SolohaViệt Nam, nhóm nghiên cứu và thấy được một số mặt còn chưa tốt trong hoạt độngchăm sóc khách hàng của công ty, đặc biệt là chăm sóc khách hàng online Vậy nên

nhóm đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứngMarketinglan tỏa tại Công ty TNHH Soloha Việt Nam”.

Đề tài nghiên cứu thực trạng về thỏa mãn khách hàng, hoạt động Marketinglan tỏa tại Công ty Soloha Việt Nam, và đưa ra những giải pháp để nâng cao sự thỏamãn khách hàng của công ty, những tác động để kích thích sự chia sẻ của họ, từ đónâng cao hiệu quả trong kinh doanh

Để thực hiện được mục tiêu này, nhóm đã tiến hành nghiên cứu các vấn đề sau:

- Một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng

- Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing lan tỏa

- Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và trên thế giới

- Trên cơ sở những lý luận và nhận thức về sự thỏa mãn khách hàng, sự chia

sẻ của khách hàng, cách tiếp cận khoa học, tiến hành nghiên cứu, điều tra, phân tích

và đánh giá về thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏatại công ty TNHH Soloha Việt Nam

- Vận dụng những kiến thức, những kỹ năng tích lũy được, kết hợp với quátrình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao sựthỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketingtại công ty TNHH Soloha Việt Nam

Sau quá trình nghiên cứu, bài nghiên cứu đã đạt được những kết quả sau:

- Bài nghiên cứu đã đưa ra được thực trạng về hoạt động thỏa mãn kháchhàng, hoạt động Marketing lan tỏa trong TMĐT của Việt Nam hiện nay nói chung,

và thực trạng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam nói riêng

- Bài nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp và cùng phối hợp với công tyTNHH Soloha Việt Nam thực hiện có hiệu quả, giúp công ty nâng cao chất lượngcác hoạt động chăm sóc khách hàng, kích thích sự chia sẻ của khách hàng.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 1

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 2

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG .4

1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 4

1.1.1 Khái niệm về hành vi khách hàng 4

1.1.2 Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: 4

1.1.3 Một số mô hình về sự hài lòng khách hàng của các chuyên gia: 5

1.1.4 Vai trò của sự thỏa mãn khách hàng 7

1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ VIRAL MARKETING 8

1.2.1 Khái niệm về Marketing lan tỏa 8

1.2.2 Lợi ích của Marketing lan tỏa 8

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và Marketing lan tỏa 9

1.2.4 Mô hình về sự thỏa mãn và Marketing lan tỏa của nhóm 9

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 12

1.3.1 Tổng quan tình hình trong nước 12

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 13

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 15

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 15

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 16

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI HOẠT ĐỘNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA CÔNG TY TNHH SOLOHO

VIỆT NAM 17

2.2.1 Tổng quan thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty 17

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty 20

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 24

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp 24

2.3.2 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 25

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SOLOHA VIỆT NAM 30

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 30

3.1.1 Các kết luận về hoạt động Marketing TMĐT của công ty trước tháng 9 – 2014

30

3.1.2 Một số hướng giải quyết và kết quả đạt được về vấn đề nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam trong thời gian nghiên cứu 31

3.1.3 Nguyên nhân những tồn tại hạn chế 40

3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VÀ KÍCH THÍCH HÀNH ĐỘNG CHIA SẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SOLOHA VIỆT NAM TRONG TƯƠNG LAI 40

3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa 40

3.2.2 Các đề xuất kiến nghị đối với nhà nước và tổ chức liên quan 43

3.3 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU TIẾP THEO VỀ SỰ THỎA MÃN VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA KHÁCH HÀNG 44

3.3.1 Những hạn chế trong nghiên cứu 44 3.3.2 Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo về sự thỏa mãn và kích thích sự chia sẻ của khách hàng 45

KẾT LUẬN 46 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2014 24Bảng 2.2: Doanh thu theo tháng của công ty năm 2014 (tính đến

Biểu đồ 2.3: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên ngoài đến

hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty

28

Biểu đồ 2.4: Mức độ tác động của yếu tố môi trường bên trong đến

hoạt động thỏa mãn khách hàng trên website của công ty

29

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman 5Hình 1.2: Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing 6Hình 1.3: Mô hình nâng cao sự thỏa mãn tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa 10Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Soloha Việt Nam 18

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TMĐT Thương mại điện tử

SEO Search Engine Optimization ( Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối

xứng)

CNTT Công nghệ thông tin

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học - công nghệ, internet đã trởnên phổ biến và ngày càng đóng một vai trò hết sức quan trọng Thị trường dịch vụkhách hàng online tuy còn khá mới mẻ với nước ta nhưng đã có sự tham gia của nhiềunhà cung cấp làm cho cuộc chiến cạnh tranh này ngày càng khốc liệt Để thành côngtrên thị trường, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng online củadoanh nghiệp là vô cùng quan trọng Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng được xem như

là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp, khách hàng chính là ông chủ duynhất và sự tiện dụng của việc mua hàng online nhìn thấy là rất rõ Khách hàng online

là đối tượng khách hàng rất lớn và tiềm năng, do vậy việc làm thỏa mãn nhu cầu kháchhàng và kích thích hành động chia sẻ để tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa đã trở thànhmột tài sản quan trọng đối với doanh nghiệp

Đề tài nghiên cứu nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng dịch vụ chăm sóckhách hàng online và kích thích sự chia sẻ tạo hiệu ứng Marketing tại công ty TNHHSoloha Việt Nam được hình thành trên cơ sở mong muốn tìm hiểu, khảo sát và xácđịnh thực tế mức độ cảm nhận, chia sẻ của khách hàng về chất lượng dịch vụ vàphương thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng của công ty Nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng online của công ty là một yêu cầu cầnthiết để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời đánh giá được nhữngtồn tại, khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện chăm sóc online, phát huy nhữngmặt tốt và khắc phục những nhược điểm còn bất cập trước đó của công ty Kích thích

sự chia sẻ của khách hàng về công ty là việc làm cần thiết để công ty quảng bá đượchình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình tới đông đảo khách hàng

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Trong thời gian nghiên cứu tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạtđộng Marketing lan tỏa của công ty Soloha Việt Nam thì nhận thấy các hoạt động nàycòn gặp phải một số hạn chế Đề giúp công ty giải quyết được những khó khăn mà

công ty đang gặp phải nhóm đã lựa chọn đề tài để nghiên cứu khoa học là: “Nâng cao

sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa cho công ty TNHH Soloha Việt Nam”.

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Tóm lược và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng

và hoạt động Marketing lan tỏa tại doanh nghiệp

- Vận dụng lý luận cơ bản kết hợp với việc điều tra nghiên cứu tìm hiểu các hoạtđộng chăm sóc khách hàng và Marketing lan tỏa và ảnh hưởng của các yếu tốt môitrường tác động đến sự thỏa mãn và hành động chia sẻ của khách hàng tại công tyTNHH Soloha Việt Nam

- Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng của công ty đưa ra đề suất một số giải phápnâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứngMarketing lan tỏa của công ty TNHH Soloha Việt Nam

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa nghiên cứu:

Qua việc nghiên cứu tìm hiểu hệ thống lý luận cơ bản và đánh giá thực trạng vềthỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha ViệtNam, đề tài đã góp phần đóng góp những đề xuất, giải pháp giúp doanh nghiệp nângcao sự thỏa mãn khách hàng, kích thích hành động chia sẻ và hoàn thiện hơn nữa hoạtđộng Marketing lan tỏa

5 KẾT CẤU CỦA BÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Bài nghiên cứu gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hành vi khách hàng

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về thỏa mãnkhách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty TNHH Soloha Việt Nam.

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

và kích thích sự chia sẻ của khách hàng tại công ty TNHH Soloha Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH

HÀNG 1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về hành vi khách hàng.

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ratrong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá vàchi tiêu cho hàng háo và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qualại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành

vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và nhữnghành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từnhững người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sảnphẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cánhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ Như vậy qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng làNhững suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùngHành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu

tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sảnphẩm dịch vụ

1.1.2 Một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếpnhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của kháchhàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của anh

ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kếtquả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tươngxứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thìkhách hàng rất hài lòng

Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mangtính cảm súc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ

Theo tổ chức ISO thì “Sự thỏa mãn của khách hàng” là “sự cảm nhận của kháchhàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng”

Có thể nói sự hài lòng của khách hàng thực chất là mức độ mà khách hàng cảmnhận từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng vềsản phẩm hay dịch vụ của khách hàng đó Khách hàng có những cấp độ hài lòng khácnhau, nếu như họ cảm thấy hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳvọng trước đó, thì họ sẽ thất vọng, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳvọng của họ, họ sẽ hài lòng, nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kìvọng thì họ sẽ rất hài lòng và thích thú

1.1.3 Một số mô hình về sự hài lòng khách hàng của các chuyên gia:

- Mô hình SERVQUAL:

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) đã trở thành mô hình kinh

điển trong việc đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trên thếgiới mô hình này đã được phát triển rộng khắp trong các đề tài nghiên cứu, tại ViệtNam một số năm trở lại đây, các trường đại học kinh tế cũng đã bắt đầu tiếp cận vàphát triển các đề tài thạc sỹ, tiến sỹ sử dụng mô hình Servqual

Các yếu tố sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hìnhđược thực hiện tốt sẽ làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

- Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing

Hình 1.2: Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing

Mô hình hành vi người tiêu dùng và phễu Marketing của ThS Nguyễn BìnhMinh (2014) được chia thành ba giai đoạn nhận thức, cảm xúc và hành động Mô hìnhthể hiện những hành vi của người tiêu dùng từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ chotới hành động chia sẻ, đây là một quá trình được hình thành bởi nhiều quá trình nhỏ,đồng thời thể hiện tỷ lệ số người tiêu dùng nhìn thấy so với số người tiêu dùng chia sẻthông tin về sản phẩn, dịch vụ Người tiêu dùng nhận thức được sản phẩm, dịch vụ;người tiêu dùng thích thú sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ quan tâm và dẫn tới việc tìm kiếm

về sản phẩm, dịch vụ, từ đó dẫn tới những hành động và cuối cùng là chia sẻ thông tin

về sản phẩm và dịch vụ Nếu như có khoảng 1000000 lượt xem, thì có 10000 ngườiquan tâm và chỉ dẫn tới khoảng 100 người trở thành khách hàng, và chỉ còn lại conmột số ít 10 người sẽ chia sẻ thông tin Đây là những con số biểu tượng cho thấynhững khó khăn của người làm Marketing và nhiệm vụ của người làm Marketing làlàm cho tỷ lệ này giảm dần để có nhiều khách hàng mua hơn, nhiều khách hàng trungthành hơn và tỷ lệ khách hàng đi chia sẻ, nói tốt về dịch vụ, sản phẩm, doanh nghiệp sẽtăng lên

Trong mô hình cần lưu ý đến màu sắc biến đổi từ đỏ đến cam và cuối cùng làxanh Màu đỏ là màu gây sự chú ý nhưng chưa tin tưởng vẫn còn nghi ngờ, ban đầunhiệm vụ của người làm Marketing là gây được chú ý cho khách hàng sau đó chuyểnsang màu cam là màu của hành động, người làm Marketing phải tạo được sự tin tưởngcho khách hàng để dẫn đến hành động mua hàng Sau đó khiến họ trở thành kháchhàng trung thành và chia sẻ thông tin là Marketing lan tỏa cho doanh nghiệp (màuxanh) Doanh nghiệp làm tốt ở càng nhiều giai đoạn thì đến giai đoạn sau giá trị đó lạităng lên rất nhiều lần Nếu ở trạng thái lý tưởng thì 100 người nhìn thấy sẽ có 100người mua hàng và 100 người đi chia sẻ nhưng vậy hình dáng phễu sẽ không bị thuhẹp lại nữa, nhưng trong thực tế đây là điều khó có thể sảy ra và doanh nghiệp cần có

kế hoạch cố gắng để tỷ lệ giảm sau mỗi giai đoạn nhỏ đi

Khi khách hàng trung thành chia sẻ thông tin thì những người bị ảnh hưởng nhiềunhất là những người sẽ theo mũi tên màu xanh họ sẽ bỏ qua giai đoạn nhận thức vàcảm xúc mà chuyển hẳn sang gia đoạn hành động Search, Action rồi lại tiếp tục điShare Như vậy doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí Marketing mà hiệuquả lại cao Còn những khách hàng bị ảnh hưởng ít hơn thì họ chuyển sang giai đoạnInterest (cảm xúc) sau đó mới hành động

Trong những mô hình cũ ta không thấy xuất hiện của giai đoạn Share, nhưnghiện nay với môi trường Internet thì việc Share trở nên hữu ích với bất cứ doanhnghiệp nào và đó là điều mà doanh nghiệp luôn khao khát Nếu làm tốt giai đoạn nàythì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí Marketing mà lại rất hiệu quảtrong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.4 Vai trò của sự thỏa mãn khách hàng

Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với bất kỳdoanh nghiệp nào Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho doanh nghiệp đangkinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào Tìm hiểu xem khách hàng đang nói gì về sảnphẩm, dịch vụ, hoạt động kinh doanh của công ty và để xem chỗ nào công ty làm chưatốt cần cải tiến để thay đổi, cải tiến tốt hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rắng công việckinh doanh của công ty luôn đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng Trong bốicảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn củakhách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòa được lợi ích của của kháchhàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có ảnhhưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sự quyếtđịnh lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị kháchhàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đolường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện

để có thể xây dựng chiến lược Marketing, triển khai sản phẩm mới, tương tác giữadoanh nghiệp và khách hàng, từ đó có hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả nhất

1.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ VIRAL MARKETING

1.2.1 Khái niệm về Marketing lan tỏa

Markeing lan tỏa (Viral Marketing) được hiểu là một chính sách xúc tiến thươngmại trong Marketing điện tử, nhằm khuyến khích mọi người tự động chuyển các thôngđiệp Marketing đến người khác Là hình thức gửi kèm theo thông điệp quảng cáonhững thông tin hấp dẫn đối với khách hàng như bưu thiếp điện tử (E – card) hay phầnmềm miễn phí để tạo động lực cho khách hàng gửi tiếp những thông điệp này chobạn bè, người quen của mình Như vậy, chính người nhận sẽ là người tiếp tục phát táncác quảng cáo của công ty đi rộng hơn Người làm Marketing lan tỏa (Viral Marketer)khuyến khích các đối tượng truyền tải thông điệp một cách “tự nguyện” Thông điệpchuyển tải rất đa dạng, Viral Marketer có thể chọn các hình thức khác nhau để phù hợpvới sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp có thể là một Video clip, câu chuyện vui, flashgame, ebook, hình ảnh hay đơn giản là một đoạn văn bản

1.2.2 Lợi ích của Marketing lan tỏa

Sự lan truyền và ảnh hưởng của thông điệp về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu…như những con virut nhân rộng nhanh chóng để làm bùng nổ một thông điệp lên đếnhàng ngàn, hàng triệu và nhiều hơn nữa người biết

Do là một dạng của hình thức thông điệp được truyền từ người này sang ngườikhác một cách tự nguyện, việc truyền thông điệp được thực hiện bởi chính nhữngngười nhận thông điệp nên Marketing lan tỏa có chi phí không quá cao so với các loạihình khác và nếu là tốt thì hiệu quả sẽ rất cao, sự sáng tạo là yếu tố rất cần thiết củaloại hình Marketing này

1.2.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và Marketing lan tỏa

Tiếp thị và quảng cáo truyền thống ngày càng trở nên lộn xộn, chi phí cao mà tỷ

lệ hoàn vốn đầu tư thấp Khách hàng ngày nay cũng không còn tin quá nhiều vàoquảng cáo vậy nên họ thường có khuynh hướng tìm lời khuyên từ bạn bè, người thântin cậy để tìm kiếm thôngtin về sản phẩm và dịch vụ mà họ cần Khi một ai đó thỏamãn về sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng họ có thể sẽ có mong muốn do đó cáchtruyền thông điệp và quảng cáo hiệu quả nhất hiện nay được xem là phương phápMarketing lan tỏa Giả thuyết một khách hàng luôn kể hoặc muốn kể cho người khácnghe về sản phẩm hoặc dich vụ của doanh nghiệp mà khách hàng cảm thấy hài lòngkhi sử dụng.Theo cách này thì thông tin được truyền đi một cách hiệu quả hơn bởithông tin được truyền đi từ những người thân, bạn bè thì sẽ được tin tưởng và cảm thấyyên tâm hơn so với việc doanh nghiệp tự nói về sản phẩm, dịch vụ của mình

1.2.4 Mô hình về sự thỏa mãn và Marketing lan tỏa của nhóm.

Qua việc nghiên cứu các mô hình về sự hài lòng của khách hàng và vận dụng vàotình hình thực tế tại công ty TNHH Soloha Việt Nam, nhóm đưa ra mô hình về sự hàilòng và kích thích hành động chia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing lan tỏacho công ty TNHH Soloha Việt Nam trong lĩnh vực TMĐT

Hình 1.3:Mô hình nâng cao sự thỏa mãn tạo hiệu ứng Marketing lan tỏa

Ấn tượng: Tạo sức hút trong một giây đầu tiên:

Khách hàng ngày càng trở lên khó tính đồng nghĩa với việc chúng ta cung cấpcác dịch vụ ngày càng một tốt hơn Việc gây ấn tượng tốt cho khách trong giây đầutiên sẽ khiến cho khách hàng tò mò, hứng thú và ở lại website nhiều hơn, tìm hiểunhiều hơn và cơ hội để khách hàng hiểu hơn về các sản phẩm dịch vụ của công ty tănglên dẫn đến khả năng bán hàng cao lên Để tạo được ấn tượng cho khách hàng thìwebsite phải có điểm nhấn riêng tạo sự độc đáo, thu hút, gây tò mò “Người sử dụngInternet chỉ mất 1/20 giây để quyết định họ có thích giao diện trang website đó haykhông Sự hấp dẫn hình ảnh có thể được đánh giá chỉ trong 50 phần nghìn giây Điềunày cho thấy người thiết kế chỉ có khoảng 50 phần nghìn giây để tạo nên một ấn tượngtốt” Các nhà nghiên cứu Canada tuyên bố Tiến sĩ Gitte Lindgaard và cộng sự tại Đạihọc Carleton ở Ottawa đã đã rút ra kết luận trên sau khi chiếu lên các website trong 50phần nghìn giây và yêu cầu người xem đánh giá về độ bắt mắt Khi họ lặp lại bài tậpvới khoảng thời gian nhìn dài hơn, kết quả vẫn y nguyên Độ hấp dẫn của một websitethường gắn liền trước tiên với màu sắc, sự chuyển động và độ tương tác, trong khicách cấu trúc thông tin đứng thứ hai Việc tạo ấn tượng là vô cùng cần thiết chowebsite đặc biệt là những website dùng để bán hàng như công ty TNHH Soloha Việt Nam

Về sự tin tưởng – Gây dựng lòng tin với người dùng trực tuyến: Ở thời điểm

mà TMĐT Việt Nam chưa thực sự gây dựng được sự tin tưởng đối với khách hàng thìniềm tin quả là một yếu tố vô cùng quan trọng, vì chỉ khi khách hàng tin tưởng thìkhách hàng mới có thể giao dịch, mua sản phẩm, dịch vụ bằng hình thức TMĐT Mộttrở ngại khác về vấn đề tâm lý của người tiêu dùng hiện nay là lo lắng liệu chất lượnghàng hoá, dịch vụ khi mua trên mạng có giống như trên hình chụp quảng cáo không.Mỗi ngành hàng, khách đều có sự e dè khác nhau Vậy nên gây dựng được lòng tin vớikhách hàng chính là một thành công rất lớn của doanh nghiệp

Hỗ trợ trực tuyến: So với môi trường kinh doanh truyền thống thì môi trường

Internet thiếu đi sự tương tác trực tiếp với khách hàng Hỗ trợ trực tuyến giúp doanhnghiệp cải thiện hơn mối quan hệ này với khách hàng, hiểu khách hàng hơn để giảiquyết vấn đề tốt hơn, tạo ra quy trình tiếp nhận và phản hồi nhanh chóng mạnh mẽgiúp cải thiện quy trình bán hàng online Hỗ trợ trực tuyến giúp cho khoảng cách giữadoanh nghiệp với khách hành trở nên gần gũi hơn, doanh nghiệp có thể quan tâmkhách hàng được tốt hơn, thấu hiểu tâm lý, nhu cầu hơn và có thể chủ động chăm sóckhách hàng một cách tốt nhất Còn khách luôn thấy mình được quan tâm, họ sẽ thấyrất hài lòng, họ không phải chờ đợi câu trả lời và có thể hỏi để biết thêm thông tin mộtcách thuận tiện, chính xác nhất, có thể hỏi chi tiết từng vấn đề dù là rấtnhỏ

Thân thiện: Tạo mối quan hệ xã hội với khách hàng là một điều rất quan trong

để hiểu hơn về khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Sự thân thiện sựquan tâm luôn là ấn tượng tốt nhất với khách hàng và là công cụ để khách hàng có thểthoải mái bày tỏ, chia sẻ nhu cầu, thông tin… giúp doanh nghiệp có thể chủ động hơntrong việc chăm sóc khách hàng, khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng xíchlại gần nhau hơn, tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng

Thuận tiện: Sự thuận tiện sẽ giúp khách hàng tốt hơn trong khâutìm kiếm thông

tin trên website, thuận tiện trong mua hàng, trong thanh toán,dễ dàng so sánh, đánh giácác sản phẩm, hỗ trợ khách hàng

Nếu 5 yếu tố trên được doanh nghiệp thực hiện tốt sẽ làm thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng, điều đó sẽ giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến giai đoạn được nhậnEarned Marketing( Marketing kiếm được) Một phần khách hàng trong số nhữngngười thỏa mãn sẽ chia sẻ những thông tin về sản phẩm mà khách hàng thấy hài lòng

cho bạn bè và người thân Tuy nhiên số còn lại sẽ không thích chia sẻ những thông tin

về sản phẩm khiến khách hàng hài lòng cho người khác, vậy nên doanh nghiệp phảiđưa ra các biện pháp để kích thích họ chia sẻ, làm tốt bước này để nâng cao hiệu quảcủa Marketing cũng như tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Những khách hàng nhậnđược sự chia sẻ và có quan tâm tới sản phẩm sẽ trở lại với doanh nghiệp Vậy nên làmhài lòng khách hàng và làm tốt hoạt động Marketing lan tỏa sẽ mang lại lợi ích to lớncho doanh nghiệp

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình trong nước

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách hàng là yếu tố quyếtđịnh sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và

sự trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ dành chiến thắng và phát triển.Làm thế nào để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng? Đây là câu hỏi mà rất rấtnhiều doanh nghiệp Việt Nam đã và đang đặt ra Đã có nhiều doanh nghiệp, nhiều nhànghiên cứu đề cập tới vấn đề này Tuy nhiên để tìm hiểu nghiên cứu vấn đề này chúng

ta có thể kể đến những ấn phẩm sau:

Bài giảng học phần Marketing thương mại điện tử của khoa Thương Mại Điện

Tử - Trường Đại Học Thương Mại biên soạn Bài giảng cung cấp những hệ thống lýthuyết tổng quan về Marketing TMĐT, cách lập kế hoạch Marketing, kiến thức vềquản trị chào hàng, đánh giá, truyền thông trong TMĐT

Sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” của tác giả Ngọc Hoa, nhà xuất bản Laođộng - Xã hội, Hà Nội Cuốn sách cung cấp những kiến thức mà lãnh đạo Công Ty cầnlàm gì để triển khai và thực hiện chiến lược cung cấp dịch vụ khách hàng, phát triển vàbồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng, làm sao để nâng cao độ thỏa mãn của kháchhàng và giành lấy trái tim của khách hàng

Giáo trình Marketing căn bản của GS.TS Trần Minh Đạo, Trường đại học Kinh

Tế Quốc Dân, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình cung cấp những thông tinrất bổ ích từ việc hiểu biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng là điểm cốt lõi; cung cấpcho người đọc một vũ khí đặc thù, độc đáo để khám phá hành vi khách hàng, nhằm pháthiện ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức; cho tới hướng dẫn độc giả cách thức xác

lập chiến lược chung, kế hoạch, tổ chức bộ máy thực hiện và các công cụ để thực hiệnchiến lược.

Sách “Marketing dịch vụ” của tác giả Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học Kinh tếQuốc Dân Cuôn sách gồm những nội dung về Marketing dịch vụ, xây dựng mục tiêu cóhiệu quả, năng suất, chất lượng và chiến lược các hoạt động để phát triển dịch vụ có hiệu quả

Sự phát triển của công nghệ, truyền thông, đặc biệt là Internet đã làm thay đổi và

“biến dạng” các hình thức Marketing làn truyền truyền thống Các thuật ngữ ViralMarketing (Marketing lan tỏa), Buzz Marketing (Marketing tin đồn) ngày càng trở nênphổ biến hơn Tuy nhiên nghiên cứu về lĩnh vực này tại Việt Nam còn tương đối ít, màchủ yếu là thừa kế những công trình nghiên cứu trên thế giới

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và Marketing lan tỏa đã được đềcập tới từ khá lâu trên thế giới Marketing lan tỏa giống như cách thức lan truyền củamột con virus, ra đời từ những năm đầu thập niên 80 Hình thức quảng cáo này bắt đầu

từ giả thuyết một khách hàng luôn kể cho người khác nghe về sản phẩm, dịch vụ màkhách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng, tạo ra một tiềm năng phát triển theo hàm

mũ sự lan truyền của một thông điệp Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu

ra cách thức kết cấu nên những câu chuyện, thông điệp, quảng cáo và thông tin để mọingười phải chia sẻ chúng cho dù đó có nhiều bạn bè hay không

Cuốn sách “Connected Marketing – The Viral, Buzz and Word of MouthRevolution” của hai tác giả Justin Kirby và Paul Marsden Cuốn sách cung cấp nhữngthông tin cơ bản nhất về Viral Marketing và Buzz Marketing, sự khác biệt giữa hai yếu

tố này Theo hai tác giả điểm khác biệt của các khái niệm này chính là, Marketing lantruyền nhấn mạnh tới phương pháp giao tiếp truyền thống trực tiếp giữa người với

người, còn Buzz Marketing bổ sung vai trò của truyền thông trong việc tạo ra sự bàntán tích cực về thương hiệu.

Đo lường hiệu quả của Marketing làn truyền, một cách tính hiệu quả được Hiệphội marketing lan truyền(WOMMA) công bố, đó là xây dựng WOMUnit - đơn vịmarketing tương ứng với lượng thông tin được chia sẻ bởi mỗi người tiêu dùng Giá trịcủa WOMUnit có thể được xác định bởi năm tiêu chí:

- Mức độ liên quan đến chủ đề (sự trung thành của người tiêu dùng với thôngđiệp của Marketer)

- Tính phù hợp thời điểm (thông điệp được đưa ra vào thời điểm tương ứng vớichu kỳ Marketing của sản phẩm)

- Tính phân cực (dư luận được tạo ra là tích cực hay tiêu cực với sản phẩm,dịch vụ, thương hiệu)

- Sự rõ ràng (liệu người nhận có hiểu thông điệp hay không)

- Chiều sâu (được tiến hành bằng cách gửi thư hay đối thoại trực tiếp với ngườinhận trong vòng 10 phút)

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING LAN TỎA TẠI CÔNG TY TNHH SOLOHA VIỆT NAM 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp đó là những dữ liệu được thu thập lần đầu, chưa qua xử lý, đượcthu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông quacác cuộc điều tra thống kê Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ khách hàngbằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp Đây là phương pháp mà người phỏngvấn và người được phỏng vấn gặp gỡ trực tiếp

Ưu điểm: Do gặp mặt trực tiếp nên người phỏng vấn có thể thuyết phục đốitượng trả lời, có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnhkết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếuđiều tra

Nhược điểm: Tuy nhiên chi phí cao, mất nhiều thời gian và công sức

Để tiến hành điều tra về đề tài “Nâng cao sự thỏa mãn và kích thích hành độngchia sẻ của khách hàng tạo hiệu ứng Marketing cho công ty TNHH Soloha Việt Nam”nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá thựctrạng sự thỏa mãn và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty

Các bước thực hiện phỏng vấn trực tiếp:

Bước 1: Thiết kế mẫu câu hỏi

Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thông tin cần điều tra cho đề tài bao gồm 11 câu hỏi

về sự hài lòng và nâng cao hoạt động Marketing lan tỏa của công ty Soloha Việt Nam.Bước 2: Tiến hành điều tra

Đối tượng được lựa chọn làm phiếu điều tra là 35 khách hàng của công ty SolohaViệt Nam đang sống tại địa bàn Hà Nội, người nghiên cứu phát phiếu điều tra, hướngdẫn trả lời cho câu hỏi cho từng đối tượng rồi thu hồi lại

Bước 3: Xử lý mẫu điều tra

Đã có 35 phiếu được thu về, người nghiên cứu tiến hành kiểm tra, chọn lọcphiếu: có 100% số phiếu hợp lệ Sau đó sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu các câutrả lời, từ đó rút ra phán đoán và kết luận.

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua các kênh tìm kiếm từInternet, dữ liệu thu được thông qua công cụ Google Analytic và Webmaster Tool củawebsite công ty, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khao học, luận văn liênquan đến sự thỏa mãn và sự chia sẻ của khách hàng

Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể tronghoạt động nâng cao sự thỏa mãn và kích thích sự chia sẻ của khách hàng như hoạtđộng chăm sóc khách hàng trực tuyến, truyền thông trên facebook, … Đồng thời, kếtquả của hoạt động nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm yếu, hạn chế cần khắcphục, điểm mạnh cần phát huy của công ty

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp định tính:

Phân tích, tổng hợp dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn, các

số liệu từ công cụ Google Analytic, Webmaster Tool

Ưu điểm: Có thể phát hiện được các yếu tố quan trọng mà người nghiên cứuchưa bao quát được

Nhược điểm: Kích thước mẫu điều tra nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát vàkhách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN THỰC TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI HOẠT ĐỘNG LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ KÍCH THÍCH SỰ CHIA SẺ CỦA CÔNG TY TNHH SOLOHO VIỆT NAM

2.2.1 Tổng quan thực trạng sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty.

2.2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Soloha Việt Nam.

- Slogan: Không gian sống và hơn thế nữa

- Tên giao dịch: SOLOHA CO., LTD

- Mã số Thuế: 0106547466

- Ngày cấp: 21-05-2014

- Địa chỉ trụ sở: Số 573 Giải Phóng, phường Giáp Bát, quận Hoàng Mai, Hà Nội

- Văn phòng giao dịch: Số 573 Giải Phóng, phường Giáp Bát, quận Hoàng Mai, Hà Nội

- Điện thoại: (04).63.29.7777

- Email: info@soloha.com.vn

- Website: http://soloha.vn

Ngành nghề kinh doanh:

- Kinh doanh đồ nội thất

- Sản xuất đồ gỗ xây dựng, sản xuất giường, tủ, bàn, ghế, vách ngăn, thảm trảisàn, nội thất cao cấp, sofa theo yêu cầu, mành rèm giấy dán tường

- Dịch vụ chăm sóc nhà, thiết kế thi công xây dựng, thiết kế thi công ngoại thất,thi công kiến trúc

- Xây dựng nhà, hoàn thiện công trình xây dựng, hoạt động xây dựng chuyên dụng khác

Tầm nhìn Soloha

Soloha mong muốn đưa thương hiệu Soloha trở thành biểu tượng số 1 tại ViệtNam cũng như toàn cầu về không gian sống và các sản phẩm nội ngoại thất, luônchiếm được sự tin yêu của quý khách hàng qua chất lượng cùng sự đa dạng của tất cảcác chủng loại sản phẩm trong và ngoài nước

Sứ mệnh Soloha

Với khách hàng: Soloha mang đến không gian sống sang trọng, tiện nghi, độcđáo với dòng sản phẩm nội thất chất lượng cao đi kèm với mẫu mã đa dạng, thiết kếđẹp, bảo hành tận tâm

Với đối tác: Cùng hợp tác, cùng thành công Liên kết vững vàng, sẵn sàng chia sẻ Với xã hội:

- Mang lại nhiều giá trị hơn đến sự phát phát triển của đất nước bằng những sảnphẩm có giá trị chân thực

- Đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng động, từ thiện

- Góp phần mang tới cho xã hội không gian sống xanh, sạch, đẹp

Với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chủ động, công bằng, sáng tạo,tôn trọng, cùng phát triển

Cơ cấu tổ chức của công ty: Công ty hoạt động dưới sự lãnh đạo của anh Trần

Trọng Kim với 38 nhân viên

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Soloha Việt Nam

2.2.1.2 Thực trạng về sự thỏa mãn và chia sẻ của khách hàng của công ty TNHH Soloha Việt Nam

Nhận thức được tầm quan trọng của TMĐT với việc kinh doanh lâu dài của công ty,ngày 13-08-2012 công ty TNHH Soloha Việt Nam đã đưa website Soloha.vn đi vào hoạt động

Hình 2.2: Website Soloha.vn

Trong thời gian đầu website cũng gặp rất nhiều khó khăn về trình độ chuyên môn

kỹ thuật cũng như lượng truy cập vào website là rất ít Sau đó công ty tiếp tục đẩymạnh các hoạt động Marketing Online như chạy quảng cáo Google Adword, đẩy mạnhSEO

Hình 2.3: So sánh lượng truy cập Google Analytic giữa tháng 7 - 2014 với tháng 8 - 2014

Tính đến tháng 8/2014, số lượt truy cập là 48.935, tăng lên 18,98% so với tháng

7 (41.130 lượt), tuy nhiên nội dung web còn sơ sài, bố cục không hấp dẫn nên tỷ lệ

chuyển đổi thành đơn hàng còn rất thấp Trong khi đó, tổng số đơn hàng trong tháng 7

là 93 đơn hàng, doanh số khoảng 1,6 tỷ (bao gồm các sản phẩm bàn trà, sofa, kệ tivi,bàn ghế gỗ…) Tháng 8 có 97 đơn hàng, doanh số khoảng 1.7 tỷ đồng, tăng khôngđáng kể

Do đặc thù khách hàng mua sản phẩm nội thất đòi hỏi thông tin về sản phẩm, nộidung phải thật rõ ràng và đầy đủ, tuy nhiên nội dung trên website còn sơ sài và khôngthống nhất nên khách hàng truy cập website chưa có được thông tin đầy đủ, dẫn tớiniềm tin khi mua hàng trên website không cao

Tỷ lệ khách đặt hàng trực tiếp trên website cực kỳ thấp chỉ khoảng 0,0001% cứ10.000 khách vào website may ra có 1 khách đặt hàng trực tuyến Khả năng bán đượchàng trên website rất thấp chỉ vào khoàng 2 đến 3 đơn hàng mua trực tuyến/1 tháng

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng mua trực tiếp trên website

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lan tỏa tại công ty.

2.2.2.1 Môi trường bên ngoài.

Hệ thống pháp lý:

Hệ thông pháp luật cũng ảnh hưởng tới các hoạt động Marketing của công ty, nóảnh hưởng đến kỹ thuật công nghệ, hệ thống thông tin, thanh toán trong thương mạiđiện tử Hiện nay thì khung pháp lý đang ngày càng được hoàn thiện và tác động vào

sự tin tưởng của khách hàng đến hoạt động kinh doanh của công ty

Yếu tố này ảnh hưởng ở mức 2,5 điểm

Hạ tầng công nghệ:

Công nghệ thông tin và các thiết bị điện từ đang ngày càng phát triển và đóng vaitrò lớn trong sự phát triển của doanh nghiệp Các doanh nghiệp đang ngày càng đưacác ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh để mang đến sản phẩm cũng nhưnhững dịch vụ tốt nhất nhằm hài lòng khách hàng và cũng tác động đến các đối thủcạnh tranh Tổng quan các hoạt động công nghệ tác động đến sự hài lòng của kháchhàng tới website và chất lượng dịch vụ của công ty

TTO – Đó là số liệu trong bản công bố cuộc khảo sát mới nhất của WeAreSocial,một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu.Theo báo cáo trên, mức dân số Việt Nam hiện nay là hơn 92 triệu người, trong

đó, số dân thành thị chiếm khoảng 27 triệu người (31%) và số dân cư nông thôn là 56triệu người (70%) Cùng với sự phát triển của xã hội, sự thâm nhập của Internet vàođời sống của người dân cũng ngày một tăng cao Theo điều tra, hiện nay, số lượngngười sử dụng Internet đã chiếm đến 39% trên tổng dân số Các trang mạng xã hội nhưFacebook cũngđã thu hút được 22% (20 triệu người), số lượng thuê bao di động đang

hoạt động cũng có một số lượng đáng kể đạt mức 134 triệu thuê bao (Phụ lục 3.1: Bản khảo sát mới nhất của WeAreSocial về tình hình phát triển Internet ở Việt Nam (01 – 2014).

Việt Nam là 1 quốc gia đang phát triển nhanh về số lượng người sử dụng internet

và các thiết bị số, đặc biệt là mạng xã hội và thiết bị di động

Thời gian trung bình một người sử dụng Internet mỗi ngày trên máy tính là

4h37’(Phụ lục 3.2: Các chỉ số Internet của WeAreSocial tháng 1 – 2014) Thời gian

người dùng sử dụng Internet trong một ngày càng lớn thì người dùng càng có khả năngtiếp nhận nhiều nguồn thông tin sử dụng Internet với nhiều nhu cầu và mục đích khácnhau Tần suất người dùng nhận biết thông tin tăng cao vì online thường xuyên vớilượng thời gian cao Điều này cũng giúp cho ngạch tiếp thị số hiệu quả hơn

Mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp: Theo báo cáo thươngmại điện tử Việt Nam năm 2013, khảo sát tại 3.270 doanh nghiệp trong cả nước thì có100% doanh nghiệp khảo sát có trang bị máy tính và sử dụng Internet Trong đó có78% doanh nghiệp sử dụng hình thức kết nối Internet qua ADSL, 22% sử dụng đườngtruyền riêng Tỷ lệ đầu tư trong lĩnh vực TMĐT và công nghệ thông tin đối với phầncứng là 42%, phần mềm là 24%.

Với mức độ ứng dụng của hạ tầng công nghệ như vậy, các doanh nghiệp có điềukiện tốt trong việc xây dựng và hoàn thiện khả năng làm hài lòng khách hàng quaTMĐT và phát triển hoạt động Marketing lan tỏa cho doanh nghiệp

Yếu tố này ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và hoạt động Marketing lantỏa ở mức 4,5 điểm

Yếu tố Kinh tế:

Theo Tổng cục thống kê, kinh tế thế giới năm 2013 vẫn còn nhiều bất ổn và phứctạp đã ảnh hưởng trực tiếp đến kinh tế nước ta, tăng trưởng GDP trong nước tăng5,42% so với năm 2012 Sự tăng trưởng chậm chạp của nền kinh tế ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và Marketing nói riêng Do đó,Marketing thương mại điện tử là một trong những hình thức mà doanh nghiệp đanghướng tới nhằm cắt giảm chi phí hơn so với Marketing truyền thống

Yếu tố này ảnh hưởng đến doanh nghiệp ở mức 3,5 điểm

Môi trường văn hóa xã hội:

Môi trường văn hóa – xã hội có sự tác động lớn đến hoạt động làm hài lòngkhách hàng của công ty Với cơ cấu dân số trẻ và tốc độ lan truyền của Internet, ViệtNam có thái độ tích cực với công nghệ, Internet Internet thỏa mãn nhiều nhu cầu củakhách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm Đây là một cơ hội lớn để cácdoanh nghiệp tiếp cận và làm hài lòng nhóm khách hàng này

Yếu tố này ảnh hưởng ở mức 3,75 điểm

Môi trường ngành công ty đang kinh doanh:

Khách hàng: Soloha là một công ty kinh doanh các dòng sản phẩm về nội thất vàcác dịch vụ thiết kế thi công xây dựng nội ngoại thất Khách hàng mà công ty hướngtới là khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 60, những người có thu nhập khá trở lên, có khảnăng chi trả cho các đồ dùng nội thất cao cấp Do vậy, những đối tượng này là những